Manual de marketing suco do batuque by Matheus Conti

Manual de Marketing

Conteúdo 1. Introdução ..................................................................................................................... 2 2 - Procedimentos ........................................................................................................... 2 2.1 Recebimento de informações de Marketing .............................................. 2 2.3 Seleção das ações de marketing ou divulgação ..................................... 3 2.4 Produção do material promocional .............................................................. 5 2.5 Diretrizes de Marketing ..................................................................................... 5 2.6 Execução das ações de Marketing ou divulgação ................................... 6 2.7 Acompanhamento e controle dos resultados .......................................... 6 2.8 Avaliação das ações ............................................................................................ 7 2.9 Continuidade das ações ..................................................................................... 8 3. O QUE É MARKETING ............................................................................................ 8 3.1 Os 4 P´s do Marketing utilizados no Suco do Batuque ......................... 8 3.2 Conhecendo melhor a franquia .................................................................... 10 3.3 Ferramentas de Marketing ............................................................................. 10 3.4 Merchandising ..................................................................................................... 12 3.5 Planejamento de Marketing ........................................................................... 12 4. O Código De Defesa Do Consumidor ............................................................ 24 4.1. Introdução Ao Código ..................................................................................... 24 4.2 Terminologia Utilizada...................................................................................... 24 4.3 Direitos Do Consumidor .................................................................................. 26 4.4 Responsabilidade Solidária............................................................................. 26

Manual de Marketing

1. Introdução Muitas pessoas associam a palavra “Marketing” somente à vendas e promoções. Na verdade, a venda, bem como a promoção, são algumas das funções do Marketing. Assim, Marketing é um conjunto de fatores e ações que podem ser trabalhados para uma melhor adequação da oferta dos produtos e serviços às necessidades dos clientes. Isto quer dizer que, antes de iniciar o trabalho de vendas/atendimento propriamente dito, é preciso considerar diversos aspectos nele envolvidos, como os motivos que levam os clientes a perceber o valor do produto e dos serviços prestados, sua empatia e expectativas com a marca, os produtos e serviços, os objetivos e necessidades dos clientes, o perfil do mercado-alvo, entre outros. Quando se compreende que os clientes podem ser diferentes e procuram por soluções que atendam às suas necessidades, é possível lhes oferecer um tratamento diferenciado no trabalho de vendas, obtendo melhores resultados. Com esta visão, o Manual de Marketing irá prover a você, Franqueado SUCO DO BATUQUE, algumas linhas de ação interessantes desenvolvidas pelo SUCO DO BATUQUE para que sua unidade se adapte às necessidades de seus clientes, obtendo os melhores resultados possíveis.

2 - Procedimentos

2.1 Recebimento de informações de Marketing O SUCO DO BATUQUE encaminhará periodicamente a você, Franqueado, as informações das melhores práticas observadas na gestão do Fundo de Propaganda Cooperado, repassando informações sobre as ações de Marketing ou divulgação com melhores resultados na rede e oportunidades de ações em conjunto com outros Franqueados na sua região. Você deve utilizar as informações do Marketing cooperado como base para definição se sua estratégia de ações de divulgação local, além de ser uma fonte para comparar os resultados de sua franquia com os da rede. OBS: O recebimento destas informações, serão enviadas quando devidamente pago, no prazo correto!

A. Briefing A área de Marketing SUCO DO BATUQUE elabora e fornece um briefing para as ações de Marketing ou divulgação locais propostas pelo Franqueado. O Franqueado deve propor à agência de Marketing do SUCO DO BATUQUE as ações que deseja realizar e os tipos de material de apoio (folhetos, rádio, tablóides etc.) que serão utilizados. Após receber as informações das ações de Marketing ou divulgação propostas pelo Franqueado, a Área de Marketing SUCO DO BATUQUE enviará em até 48 horas úteis um briefing com as orientações para desenvolvimento desta ação.

Manual de Marketing Atenção: Qualquer ação de Marketing ou divulgação desenvolvida pelo Franqueado deve ser aprovada pela Área de Marketing do Franqueador SUCO DO BATUQUE antes de sua implementação. A implementação de ações de Marketing ou divulgação sem aprovação da SUCO DO BATUQUE constitui infração grave por parte do Franqueado, sendo passível das sanções cabíveis para o caso. A área de Marketing SUCO DO BATUQUE também prepara ações para as datas de maior venda, como finais de semanas, feriados, etc. Nestas campanhas nacionais os materiais são padronizados para toda a rede. OBS: É obrigatório desenvolver estas campanhas, para que haja sucesso. A não execução das campanhas desenvolvidas pelo Franqueador, caberá em falta e possíveis advertência. Atenção: Nunca utilize em suas ações de divulgação materiais e imagens protegidas por direitos autorais cujo uso não esteja autorizado. Tal procedimento implica penalidades à sua franquia SUCO DO BATUQUE. Exemplo: usar indiscriminadamente fotos de personalidades para promover a franquia; geralmente as fotos autorizadas para o uso são especificadas em contrato. . . . . . . . . .

Promoção de vendas; Mala-direta; Outdoor; Rádio; Televisão; Revistas; Banners; Folders; Merchandising.

Importante: Consulte sempre o Grupo Mercatta sobre outras possibilidades de uso dos recursos do Fundo de Propaganda Cooperado.

2.3 Seleção das ações de marketing ou divulgação As ações de Marketing ou divulgação devem ser estruturadas conforme a sugestão de metodologia da franquia SUCO DO BATUQUE para toda a rede, de modo que a aplicação de recursos seja otimizada e os resultados esperados sejam alcançados, ou mesmo superados. Atenção: A política de Marketing SUCO DO BATUQUE deve ser seguida como lei. A franquia SUCO DO BATUQUE não aceitará ações de Marketing ou divulgação em desacordo com a política de Marketing.

Assim, a primeira tarefa é selecionar as ações de Marketing mais adequadas, conforme os objetivos do SUCO DO BATUQUE.

Manual de Marketing A seleção das ações de Marketing faz parte do planejamento de Marketing, envolvendo o estudo das melhores estratégias de abordagem e venda para o mercado-alvo. A partir das alternativas possíveis, considerando a realidade local, escolhem-se as mais adequadas ao alcance das metas de sua franquia. Importante: Na análise para a definição de quais ações de Marketing são mais adequadas, devem-se considerar as seguintes variáveis: tipo de franquia, faturamento, mercado-alvo e oferta disponível. O objetivo é adotar ações de divulgação e abordagem adequadas ao perfil dos clientes, para o fechamento de vendas de maneira mais eficaz. A seleção de ações deve ocorrer com frequência mensal, conforme a disponibilidade de recursos, as orientações da franquia SUCO DO BATUQUE e o plano de Marketing da franquia. A área de Marketing SUCO DO BATUQUE desenvolverá periodicamente, alternativa de ações de Marketing ou divulgação com base nas ações que tem maior potencial de resultado para o Franqueado. Essas alternativas serão disponibilizadas pela franquia SUCO DO BATUQUE, desde que todas as taxas devidas ao Franqueador estejam liquidadas, como Royalties e taxa de Fundo de propaganda. Importante: No início das atividades da franquia, o Franqueado deve consultar a assessoria de franchising do SUCO DO BATUQUE sobre quais ações de Marketing ou divulgação deve promover para formação e consolidação da marca no local. Neste momento, é importante o acompanhamento e direcionamento das ações pelo SUCO DO BATUQUE para evitar o posicionamento incorreto da marca no local. Assim que novas ações estiverem disponíveis, o SUCO DO BATUQUE irá informá-lo e enviar tanto os modelos de peças como as explicações sobre a forma de uso de cada nova ação proposta. A. ELABORAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO Os planos de ação nada mais são do que o posicionamento estratégico das ações de Marketing escolhidas ao longo do tempo, visando obter o melhor retorno de imagem possível. Para elaborar seu plano de ação, você poderá contar com o apoio do SUCO DO BATUQUE, que possui um conhecimento profundo das ações propostas e poderá discutir em profundidade a melhor forma de investir nestas ações para gerar resultados para a unidade. Os planos de ação deverão sempre compreender: Ação escolhida: Nome da ação que será realizada; Público-alvo: Quem é o público ao qual a ação é dirigida; Como ela será implementada; Passo a passo para implementação da ação, incluindo produção, veiculação e controle de resultados; Prazo de execução: Qual será o período em que a ação deverá ser preparada e implementada; Investimento previsto:

Manual de Marketing Volume de dinheiro a ser despendido com a ação, incluindo produção, veiculação e controle; Retorno esperado: Indicadores de desempenho base para a avaliação da ação realizada; Exemplo: aumento de x% em vendas, aumento em y% do ticket médio, aumento das vendas de espetinhos em z%, etc.; Os indicadores de desempenho das ações de Marketing deverão ser sempre objetivos e quantitativos; Responsável direto: Membro da equipe que deve fazer com que a ação efetivamente ocorra, dentro do prazo e do investimento previsto, com a qualidade adequada; Em geral o responsável será você, Franqueado SUCO DO BATUQUE, pois a franquia não prevê uma área de Marketing.

Este plano é iniciado a partir do preenchimento destas informações. Antes de serem colocados em execução, todos os planos de ação, bem como suas atualizações e revisões, devem ser discutidos com a assessoria do SUCO DO BATUQUE. Esta discussão é importante, pois o SUCO DO BATUQUE poderá propor melhorias e ajustes, além de poder avaliar se o plano segue a linha adotada pelo Marketing institucional previsto pelo SUCO DO BATUQUE.

2.4 Produção do material promocional

Cabe ao Franqueado fazer a gestão do material promocional de sua franquia SUCO DO BATUQUE, produzindo os materiais promocionais quando necessário, objetivando a alavancagem das vendas. Lembramos que a produção de material deve ser previamente aprovada pela assessoria do SUCO DO BATUQUE e alinhada com a seleção de ações de Marketing ou divulgação de sua franquia. 2.5 Diretrizes de Marketing A Gestão da comunicação com os clientes envolve inúmeros processos e cuidados, todos sem dúvida necessária, importante e de complexidade elevada, exigindo de seu gestor uma visão ao mesmo tempo macro, como também micro, atenta aos detalhes e especificações. O objetivo das Diretrizes de Marketing SUCO DO BATUQUE é garantir uma linha única de comunicação com o cliente e divulgação da marca, alinhando os Franqueados em relação a todos os aspectos aos quais eles devem manter-se atentos. Qualquer ação de Marketing ou divulgação realizada pelo bar deve seguir as Diretrizes de Marketing SUCO DO BATUQUE a ser aprovada previamente pelo Franqueador SUCO DO BATUQUE.

Atenção: Não respeitar as Diretrizes de Marketing SUCO DO BATUQUE ou deixar de comunicar previamente as ações de Marketing e divulgação de sua

Manual de Marketing franquia geram sérios prejuízos à marca e ao seu negócio, além de sua franquia sofrer as sanções cabíveis para o caso.

2.6 Execução das ações de Marketing ou divulgação

Após a estruturação e comunicação das ações de Marketing ou divulgação, passa-se à sua execução de fato, sempre conforme as atividades nelas definidas, os cronogramas previstos e o orçamento alocado. A execução das ações de Marketing ou divulgação é a colocação em prática de todas as atividades previstas, envolvendo ações programadas na mídia, nos clientes e junto ao público formador de opinião. Para a execução das ações, observe as seguintes orientações: Execute as ações passo a passo, conforme o programa, respeitando a ordem lógica prevista no plano de ação. Se houver necessidade de alterações em função de mudanças no mercado ou restrições orçamentárias, os planos devem ser revistos e reestruturados conforme a nova realidade. Porém, uma vez definidos e aprovados, devem ser integralmente cumpridos; O ideal é que sempre somente um profissional de sua franquia (de preferência o Franqueado ou seu gerente) seja o responsável pela execução dos planos de Marketing, embora este deva contar com o auxílio de toda a equipe e delegar tarefas. 2.7 Acompanhamento e controle dos resultados Como as ações de Marketing ou divulgação possuem objetivos específicos e metas definidas, o desempenho e a eficácia de cada uma são medidos a partir do controle dos resultados obtidos. Importante: O controle de resultados, durante toda a execução das ações, não somente se presta à verificação dos resultados finais obtidos, mas também para a tomada de providências e ajustes que se façam necessários para o alcance das metas estipuladas. Para medir resultados, é necessário comparar o resultado obtido com o retorno esperado, previsto no plano de ação. Como foi visto nos indicadores previstos no plano de ação, a análise deverá ser sempre quantitativa e objetiva. Para fazer a análise é só uma questão de avaliar quais os valores esperados para cada indicador e quais os valores efetivamente conquistados.

A partir desta avaliação simples é possível identificar: Se os resultados foram alcançados ou não; Quando foram alcançados, se foram superados e em quanto; Quando não foram alcançados, se houver melhora em relação aos índices antes da ação; Se houver melhora, em quanto ela foi inferior à previsão; Se não houve melhora, a avaliação de que aquele indicador em particular não é afetado por este tipo de ação.

Manual de Marketing Para que o sistema melhore ao longo do tempo no entanto, não basta saber se houve ou não retorno, é importante avaliar qualitativamente cada ação e verificar o que pode ser melhorado. Sendo assim, a planilha de análise de resultados conta também com espaço para inserção do aprendizado ao longo da execução da ação e observações que possam servir como base para novas ações. Com estas informações, é possível, futuramente evitar cometer os mesmos erros do passado, mas, principalmente, ir criando um banco de conhecimento de Marketing muito útil para a Franquia, por meio do qual será possível, ao longo do tempo, criar ações cada vez mais focadas e com retornos melhores, a custos cada vez mais reduzidos.

2.8 Avaliação das ações Caso o retorno observado durante o acompanhamento e controle dos resultados das ações de Marketing ou divulgação não seja satisfatório, é necessário avaliar se a ação deve ser continuada ou alterada para atingir os resultados esperados na previsão. Em algumas situações, o esforço e recursos empenhados em uma ação de Marketing ou divulgação podem não trazer os resultados esperados. Ao identificar que uma ação não está produzindo um efeito positivo em suas vendas, você precisa analisar e entender as causas desse resultado não esperado. Entre os possíveis motivos para uma ação não produzir um incremento nas vendas, temos: Equívoco na concepção da ação; Execução da ação não adequada; Ações externas (concorrência, governo, etc.) que tornam nula a ação; Ação escolhida não provoca efeito no público-alvo. Com base na identificação do problema, você deve decidir se a ação deve ser continuada, alterada ou descartada. É importante registrar os problemas enfrentados, mesmo que a decisão seja descartar a ação, pois no futuro será mais fácil mapear as dificuldades para implementação deste tipo de ação, evitando um novo resultado negativo. Os meios de avaliar a efetividade de uma divulgação são muitos, dependendo logicamente dos objetivos traçados anteriormente. De forma geral, temos alguns indicadores que podem nos mostrar superficialmente os resultados da ação de divulgação. Alguns indicadores: Aumento de vendas de produtos/serviços; Aumento no número de venda do atendimento de clientes flutuantes, aumento no número de ligações para reservas e/ou para tirar esclarecimentos sobre o sistema de trabalho da casa, como: horários e dias de promoções com Sucos, Saladas de fruta entre outras ações determinadas pelo Franqueador; Aumento da base de clientes. Desta forma, é extremamente importante ter dados anteriores desses indicadores, o que permitirá fazer tal comparação e avaliar o impacto das ações de divulgação.

Manual de Marketing 2.9 Continuidade das ações Se os resultados obtidos com as ações de Marketing ou divulgação estiverem alcançando os objetivos propostos, você deve dar continuidade a essas ações, corrigindo apenas possíveis falhas em algum momento do seu desenvolvimento. Recomendamos que você adote as ações de melhores resultados como a base de suas ações de Marketing e divulgação, intercalando-as com novas ações. É importante registrar todos os fatos relacionados à ação desenvolvida, pois eles serão a base para você saber o momento propício para a ação, qual o resultado proporcionado e com base nele o investimento máximo que deve ser realizado, a possível resposta da concorrência e como desestimulá-la, entre outros fatores.

3. O QUE É MARKETING Muitas pessoas associam a palavra “Marketing” somente a vendas e promoções. Na verdade a venda, bem como a promoção, são algumas das funções do Marketing. Assim, Marketing é um conjunto de fatores e ações que podem ser trabalhados para uma melhor adequação da oferta dos produtos e serviços às necessidades dos clientes. Isto quer dizer que, antes de iniciarmos o atendimento e a venda propriamente dita, é preciso considerar diversos aspectos neles envolvidos, como os motivos que levaram o cliente a franquia, sua empatia e expectativas com a marca, produtos e serviços, o objetivo do consumo e o perfil do consumidor, entre outros. Quando se compreende que os clientes são diferentes e que procuram por itens e serviços com os quais se identifiquem, é possível lhes oferecer um tratamento diferenciado no trabalho de vendas, obtendo melhores resultados.

3.1 Os 4 P´s do Marketing utilizados no Suco do Batuque O composto de Marketing ou Marketing mix é formado por quatro funções básicas: Produto; Ponto; Preço; Promoção. Estes quatro elementos do composto de Marketing têm como objetivo atender ao seu mercado-alvo, isto é, o consumidor. A. Produto Um produto tido como certo ao consumo quando atende às necessidades e desejos de seus consumidores-alvos. Um produto deve ter: Qualidade e padronização: em termos de características, desempenho e de ótima aceitação pelos clientes; Modelos e tipos: que atendam às expectativas e necessidades.

Manual de Marketing Dentre o mix de produtos e serviços que podemos encontrar no SUCO DO BATUQUE, identificamos diferentes tipos de saladas de frutra, sucos, açaís, sanduíches naturais, serviços complementares, atendimento ao cliente, etc. B. Ponto O produto ou serviço só tem utilidade se posicionado junto ao seu mercado consumidor. A escolha do ponto para o produto ou serviço relaciona-se com a escolha: Do cliente alvo; Da facilidade em se estacionar e localização;

C. Preço O produto ou serviço deve ser certo, estar no ponto certo e possuir o preço adequado. O preço pode ser considerado posto: No cliente; Líquido com desconto ou bruto sem desconto; Desconto por quantidade ou por condições de pagamento. Os produtos e serviços do SUCO DO BATUQUE seguem tabela de preços previamente definida, observando sempre os preços praticados na concorrência. D. Promoção O composto promocional do produto ou serviço compreende: Propaganda; Relações Públicas; Promoção de vendas; Venda pessoal; Merchandising. A franquia SUCO DO BATUQUE trabalha com o composto promocional à medida que faz propaganda, trabalha com relacionamento visando atrair mais clientes para a franquia, promove e vende seus produtos e serviços e divulga por meio de materiais no ponto de venda. Estas variáveis do composto mercadológico possuem uma inter-relação constante. Cada uma delas atua de modo a complementar a ação das outras. Vejamos: o produto e o serviço prestado devem satisfazer às necessidades e os desejos dos consumidores. O ponto serve para levar o produto/serviço da forma mais acessível e rápida ao mercado consumidor. O preço deve ser ajustado às condições de custo de produção e de mercado. E por fim, a promoção deve comunicar o produto/serviço ao mercado, estimulando e realizando a venda.

Manual de Marketing 3.2 Conhecendo melhor a franquia A. O conceito da franquia SUCO DO BATUQUE Uma franquia especializada na venda de saladas, sucos, açaís, sanduíches naturais, saladas de frutas e prestação de outros serviços. (Há variação de produtos para operações de quiosque) O principal objetivo do SUCO DO BATUQUE é manter-se como referencial em qualidade, não importando a quantidade de franquias abertas ou o lugar onde elas são inauguradas. O importante é que, onde quer que alguém conheça os nossos serviços, produtos e atendimento, os associe à um padrão de excelência. B. A ambientação da franquia SUCO DO BATUQUE Todo o detalhamento das características de ambientação de sua franquia SUCO DO BATUQUE quanto a iluminação, mobiliário, equipamentos e piso, é demonstrado no projeto arquitetônico feito para sua operação em questão. 3.3 Ferramentas de Marketing A SUCO DO BATUQUE, com seu conhecimento de mercado, desenvolveu algumas ferramentas de Marketing que poderão ser utilizadas pelos Franqueados para melhorar sua forma de atuação no mercado. Essas ferramentas estão focadas nos negócios da franquia SUCO DO BATUQUE, porém determinadas situações regionais podem exigir o uso de estratégias e ferramentas diferenciadas, sendo que nestes casos as modificações deverão ser aprovadas pelo Franqueador antes da colocação no mercado. As principais estratégias e ferramentas de Marketing podem ser conhecidas a seguir. Importante: Todas as ações promocionais que você realizar em sua franquia deve passar pela expressa autorização do Franqueador. Todo material a ser enviados aos clientes – cartões de aniversário, folhetos, malas-diretas, etc. – será rigorosamente avaliado e autorizado ou não pelo Franqueador, uma vez que é o nome e a imagem da franquia SUCO DO BATUQUE estão sendo divulgados. A. Cardápio de venda Cardápios são materiais impressos contendo informações sobre os produtos e serviços do SUCO DO BATUQUE. Esses materiais contêm informações como: Características dos produtos / serviços; Produtos com diferenciais de mercado; Espaço para divulgação de preços e promoções especiais; Descrição de todos os produtos oferecidos pela casa; Espaço para comunicação de novas promoções; Outros;

Manual de Marketing • Principais usos Os cardápios de venda são uma das mais importantes ferramentas de convencimento do cliente em contato face a face; Por meio dos cardápios é possível demonstrar ao cliente o produto e quais as características que garantem que o produto tenha as qualidades esperadas; Os cardápios também são importantes como uma peça que pode ser deixada com o cliente para que ele possa contatar a empresa posteriormente, quando decidir pelo produto/serviço desejado.

B. Marketing Direto O Marketing Direto é um meio de sua franquia manter um relacionamento personalizado e direto com seus clientes, estabelecendo um canal para a comunicação de promoções, avaliação de satisfação com a franquia e o recebimento de comentários, reclamações e sugestões. Os principais instrumentos de Marketing Direto que você pode usar em sua franquia são as malas-direta, folders, cartazes e o contato telefônico ou eletrônico.

C. Telemarketing ativo Para a franquia SUCO DO BATUQUE, o contato pessoal por telefone é o meio mais fácil de contatar clientes atuais, com as seguintes finalidades: Lançamento de novos produtos; Promoções especiais ; Fidelização de clientes chaves como gerentes de Bancos e outros. As ligações telefônicas podem também ser usadas para entrar em contato com clientes em potencial, após o envio de uma peça de mala-direta. Gerando Indicações: As ligações para os clientes atuais têm duas finalidades: A primeira finalidade é lhe permitir estabelecer um relacionamento ainda mais forte com os clientes, onde você poderá: Fazer pesquisas; Cumprimentar clientes pelo aniversário; Cumprimentar clientes pela data específica da profissão; A Segunda finalidade é, possivelmente, obter indicações. Seus clientes têm amigos, parentes e colegas e, sua opinião, “uma referência de terceiros”, é um fator importante que poderá influenciá-los no sentido de também ser um cliente SUCO DO BATUQUE. Dica SUCO DO BATUQUE: FREQUÊNCIA: Você deverá fazer planos de contatar pelo menos 4 (quatro) clientes por dia. Estipule um período específico de cada dia para fazer essas ligações.

Manual de Marketing D. CADASTRO O cadastro dos seus clientes é um importante instrumento de Marketing de sua franquia. Você utilizará esses dados para a montagem da mala-direta e para realizar outras ações de Marketing ou de relacionamento. O cadastro deve ser efetuado no momento da primeira venda. Com o cadastro você pode promover relacionamentos com os clientes através de contatos telefônicos, pelo correio ou via e-mail, informá-los sobre promoções, descontos, a tabela de preços, entre outros. Estas são apenas algumas entre as várias idéias que são utilizadas pelas empresas para promover seus negócios e atrair consumidores, aumentando significativamente seu nível de vendas. 3.4 Merchandising A identidade visual da franquia é muito importante para a identificação da marca e atração de clientes. Além disso, lembre-se: a primeira impressão ou impacto é o que mais importa. O reconhecimento da marca e do padrão SUCO DO BATUQUE em sua franquia é um fator de forte atração, por saber que ali são vendidos os produtos e serviços SUCO DO BATUQUE com padrão de qualidade aprovado no mercado. Observação: A arrumação de sua franquia – limpeza e organização – é um indicador da maneira como ela é cuidada por seu proprietário e funcionários e até da qualidade dos produtos que vende. Uma unidade SUCO DO BATUQUE desorganizada, com aspecto de desleixo, pode passar uma imagem negativa para os clientes. Portanto, a arrumação e o aspecto visual de sua franquia devem estar sempre impecáveis. A arrumação deve ser feita sempre com a franquia fechada: antes de abrir ou depois que encerrar o expediente de atendimento. Isto porque a arrumação da franquia pode demandar certo tempo, o que prejudicaria o atendimento em horário de funcionamento. Se um cliente quiser entrar na sua unidade SUCO DO BATUQUE naquele momento, ele vai notar um clima de desorganização, o que não será bom para a imagem de sua franquia. 3.5 Planejamento de Marketing

O Planejamento de Marketing é uma atividade periódica para a franquia SUCO DO BATUQUE, devendo ser estruturado anualmente, sofrendo revisões mensais para ajustá-lo às mudanças ocorridas no mercado e na empresa. O conceito desse plano é avaliar a situação de mercado, avaliar os resultados e atividades já realizadas na região e definir as ações a serem desenvolvidas no próximo período.

Manual de Marketing A. Plano de Marketing O objetivo deste material é fornecer as orientações básicas e procedimentos sobre como elaborar um plano de Marketing. Considerações gerais O Marketing deve despertar a “AIDA”, ou seja: . A – Atenção; . I – Interesse (interferências/estímulos); . D – Desejo (racionais e emocionais); . A – Ação (processo decisório). O Planejamento de Marketing é encarado hoje como uma ferramenta de trabalho na gestão do negócio. Observação: Plano de Marketing é um plano integrado de funções e recursos disponíveis para a consecução dos objetivos da franquia. O Plano de Marketing identifica as oportunidades mais promissoras de negócio para a empresa. Mostra como penetrar com sucesso, obter e manter as posições desejadas nos mercados identificados. Portanto, o plano de Marketing é a base na qual os outros planos da empresa devem estar montados. Define metas, princípios, procedimentos e métodos que determinam o futuro. Planejamento é um processo contínuo e não uma atividade isolada. O plano de Marketing é também uma ferramenta de comunicação que integra todos os elementos do composto mercadológico: Produto; Marca; Preço; Assistência ao cliente; Vendas; Propaganda; Promoção de vendas; Relações públicas. O plano anual de Marketing deve conter os objetivos básicos da empresa para o próximo ano. E serve para alocação de recursos para a implementação de estratégias e táticas. O plano deve levar em conta ainda o meio ambiente e os principais desafios. Como as ações táticas a serem adotadas no plano de Marketing devem estar consolidadas com os objetivos estratégicos, é preciso, portanto, que, o plano sumarize as principais análises setoriais e de mercado. Antes de começar a elaborar o Plano de Marketing, o Franqueado SUCO DO BATUQUE deverá ter definido as principais metas. Elas é que determinarão as estratégias e as ações. Importante: O objetivo final do Marketing é manter os atuais clientes e ampliar a participação em novos mercados.

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Inicia um processo de geração de demanda, identificando os prospects; transformando-os em prospects e posteriormente em clientes. Para mantê-los é preciso não apenas prestar bons serviços, atendimento e pós-venda, mas principalmente torná-los clientes não apenas de uma única venda ou serviço, mas até torná-los seus vendedores (brand advocate). Por isso, devem ser observadas as principais atividades do Marketing. É um trabalho cíclico que se repete, se renova, se aperfeiçoa à medida que mais informações se tem do cliente. Há três tipos de Marketing e todos eles deverão ser utilizados: Marketing tradicional: ênfase nas ferramentas de Marketing externo, como anúncios, catálogos, etc.; Marketing de Relacionamento: ênfase no fortalecimento da fidelidade dos clientes atuais para aumentar o volume de vendas com eles; Marketing interno: ênfase funcionários qualificados.

atrair,

desenvolver,

motivar

manter

O Marketing Direto é o caminho para a construção do Marketing de Relacionamento. É um sistema interativo de Marketing que se utiliza de uma ou mais mídias para obter respostas diretas e mensuráveis. Por isso, o Database Marketing – ou sistema de informações de Marketing (SIM) tem um papel de suma importância no Marketing Direto. • ORIENTAÇÕES BÁSICAS A. PREPARAÇÃO Para ser efetivo, o plano de Marketing deve ser facilmente lido e entendido e possibilitar ainda a decisão administrativa. Dica SUCO DO BATUQUE: O Marketing de Relacionamento intensifica o Marketing um a um. B. Objetivos do Marketing de Relacionamento Definições Lead: Contatos; Suspect: após identificação de potencial; Prospect: após início do processo de diálogo com o cliente/usuário; Buyer: após conhecimento mais profundo do cliente e dos decisores dentro do mesmo; Client: após a primeira compra; Brand Advocate: o cliente no “estado-da-arte” – o cliente passa a indicar e vender.

Manual de Marketing Sugestões: Escreva o plano mais sucinto possível. Não mais do que 10 (dez) páginas, excluindo os quadros e tabelas; Seja conciso e claro; Se não há disponibilidade de informações completas, inclua o título da seleção no plano com apropriada explanação; O texto do plano deve ser auto-explicativo.

• Formato O Plano anual de Marketing é tradicionalmente dividido em duas partes: Um sumário incluindo os principais dados de Marketing, as participações de mercado para o próximo ano, as estratégias propostas para obter essas participações; Uma série de demonstrativos financeiros e de Marketing para permitir rápido acesso aos programas recomendados e suas implicações de custo. O sumário deve ser escrito sob a forma de 7 (sete) subseções: Crítica ao desempenho da marca versus objetivos e maiores eventos ocorrido que afetam o seu desempenho; Recomendação das vendas a serem alcançadas e o total de recursos necessários; Tabela condensando as recomendações de lucros e perdas para que se possa ter uma idéia sumariada dos dados financeiros do plano de Marketing; Informações sobre o meio ambiente da marca no mercado e aceitação do produto/serviço; Revisão de problemas e oportunidades que os produtos esperam encontrar no próximo ano; Estratégias para obter os objetivos; Testes e outras peças de pesquisas planejadas para o próximo ano.

Manual de Marketing A outra parte do Plano baseia-se nos demonstrativos financeiros e de Marketing que devem ter formatação de fácil leitura. O formato mais comum desses demonstrativos costuma incluir: Preço e a estrutura de lucro – instrumento útil para verificar se os preços a serem praticados em face dos objetivos a serem alcançados e frente aos recursos financeiros necessários proporcionarão margens adequadas de lucro; Demonstrativo de lucro e perdas – a partir das previsões de vendas para o próximo ano é possível demonstrar os custos de Marketing e de produção envolvidos neste processo, bem como a margem de lucro que se pode obter. Os custos financeiros de produção, como matéria-prima e mão-de-obra, devem ser acrescidos dos custos de promoção de vendas, propaganda, distribuição, vendas, etc.; Realocação do cronograma de desembolso com a mídia – a projeção anual com a mídia permite visão clara da alocação de recursos, em face dos objetivos de comunicação por área geográfica e por tipo de público a ser atingido; Calendário de promoção de vendas – possibilita a visualização dos recursos financeiros a serem alocados com a promoção de vendas e dos possíveis resultados a serem alcançados.

C. As 8 (oito) fases para o planejamento de Marketing Estabeleça missão, escopo e metas da empresa; Organize o plano; Analise a situação; Estabeleça os objetivos de Marketing; Gere estratégias e selecione os melhores; Formule programas detalhados; Escreva o plano; Comunique e implemente o plano.

D. Estabeleça missão, escopo e metas da empresa • Missão e escopo A missão e escopo referem-se à: natureza e escopo do produto e às atividades da empresa em termos de habilidade em servir o mercado.

Manual de Marketing Isso deve satisfazer questões básicas: Em que negócio estamos: • Alimentação Natural com requinte e qualidade A que mercado devemos dirigir-nos: • Consumidor final, com ênfase em clientes que buscam excelência em se alimentar corretamente e se sentir em casa.

Oportunidades de crescimento futuro: • Possibilidade de ampliação de foco, novos produtos, novos nichos de mercado. Linhas gerais e políticas de planejamento: De acordo com a realidade local, sempre seguindo como base os limites impostos pelo sistema SUCO DO BATUQUE, por meio de manuais e orientações do Franqueador. Níveis atuais e planejamento de recursos materiais, habilidades, tecnologias, produtividade e finanças: Objetivos traçados de acordo com a estrutura passada da empresa, expectativas de futuro e indicações de metas vindas do Franqueador. Metas As metas são os objetivos globais da empresa. O plano é apoiado por estratégias de Marketing e por programas, ambos com objetivos específicos. Existem 2 (dois) tipos de metas: Financeiras: lucro, vendas, crescimento, retorno sobre vendas, retorno sobre investimento, retorno sobre ativo, ativações, etc.; Não-monetárias (são estratégias para se alcançar as metas): obter o comportamento desejado em mercados específicos, lutar por inovação em certos campos, visibilidade, etc.

E. Organize o Plano Existem várias maneiras de organizar-se para o planejamento de Marketing, dependendo fundamentalmente dos recursos e da capacidade da empresa. A responsabilidade do planejamento é frequentemente dividida entre várias pessoas, mais claramente para o Franqueado ou seu gerente.

Manual de Marketing F. Analise a situação Para analisar a situação, faça as seguintes perguntas: Quem são os clientes (potenciais) e onde estão eles? Quais benefícios a empresa pode proporcionar a esses clientes, os quais eles não podem obter em outro lugar? Onde se está agora e onde desejará estar daqui a “X” anos? Por que se deseja estar lá? Quais problemas possivelmente devem ser superados para chegar-se lá? Os planos estratégicos atuais são convenientes para chegar-se lá? Quem são os principais concorrentes? Qual é a posição sobre as metas e estratégias relativas às características do produto, do preço, da distribuição, dos serviços, da comunicação com os clientes e outros públicos? Quais são as forças e as fraquezas? Quando tiverem sido respondidas essas perguntas, haverá melhores condições para estabelecer os objetivos preliminares do Marketing. A resposta a estas questões também auxilia o Franqueado nas discussões com o Franqueador sobre os caminhos a seguir no futuro e como manter a empresa competitiva e ampliar seu potencial de futuro. •

Como fazer

A análise de situação deve ser realizada por meio de permanente e sistemática alimentação de informações. Isso significa ter um bom sistema de informações mercadológicas (SIM) ou, em outras palavras, um constante contato com clientes e outros players (concorrentes, fornecedores, etc.) do mercado, discutindo e tentando traçar a situação do mercado hoje e para o futuro. Neste processo é importante levantar, ao mesmo tempo, informações regionais e informações gerais sobre o mercado. As informações regionais serão importantes para estruturar as ações táticas de atuação no mercado e gerar os resultados desejados em curto prazo. Por outro lado, as informações gerais servirão para estruturar o plano em longo prazo do SUCO DO BATUQUE. G. Estabeleça os objetivos de Marketing •

Critérios para objetivos

Após a definição dos objetivos globais da franquia e com base na análise da situação, é possível estabelecer os objetivos específicos de Marketing. Esses objetivos proporcionam então os alvos para o direcionamento das estratégias de Marketing. Os objetivos de Marketing são submetas para o atendimento das metas (objetivos globais) da franquia. Os objetivos devem ser: orientados para resultados, mensuráveis, realísticos (atingíveis), específicos (claros), aceitáveis por todas as áreas da empresa, flexíveis, integrados e desafiadores.

Manual de Marketing Alguns exemplos de objetivos para melhor assimilação: Volume de produtividade de vendas: Obter “X” clientes até 31 de dezembro de 2014; obter metas de desempenho de venda/serviço em atendimento por funcionário, etc.; Lucratividade: obter o retorno geral sobre investimento “X” % para o próximo ano fiscal: obter a taxa de lucro para as linhas A e B de “X” %; Participação de mercado: obter “X” % da participação de mercado no mercado regional, aproximadamente valor “X” em 31 de dezembro de 2011; Promoção/Propaganda: ampliar “X” % a visibilidade da empresa em seu mercado base e conseguir visibilidade nos mercados A e B específicos; conseguir metas de propaganda de cobertura em mercados específicos para o ano; Desenvolvimento de soluções: desenvolver soluções específicas voltadas para os mercados A e B, resolvendo os problemas. H. Crie estratégias e selecione as melhores •

Crie estratégias

Estratégias de Marketing consistem em políticas, procedimentos e programas relativos às características do produto, preço, serviço e comunicação com os clientes e outros públicos. •

Políticas, Procedimentos e Programas

Política define um curso de ação (filosofia). Procedimento é uma descrição de como fazer para a realização de uma ação. Programa é uma especificação ampla de quem, o que, onde, quando e quais são os recursos necessários para a obtenção da meta especifica, e porque cada programa tem seu custo, ele pode ser registrado como um item do orçamento. Os principais programas de Marketing a serem utilizados pelo Franqueado estão descritos de forma geral neste manual, a fim de apoiá-lo no processo. Caso você necessite de apoio para um programa específico que não esteja previsto neste manual, entre em contato com o Franqueador para discutir formas de desenvolver o novo programa necessário. Importante: Além das estratégias de Marketing predefinidas pelo SUCO DO BATUQUE, novas estratégias podem surgir de fontes variadas: intuição, pesquisa, brainstorming. Sempre que você se der conta de uma nova estratégia possível, mantenha o Franqueador informado, para que os benefícios possam se tornar positivos para toda a rede.

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Selecione as melhores

Com as estratégias possíveis em mãos, você passa a fase de avaliação, para determinar as que melhor podem satisfazer os objetivos. As estratégias podem muitas vezes ser pré-testadas.

I. Formule programas detalhados •

Crie procedimentos

Vários são os programas selecionados. De nada adianta ter preços baixos, por exemplo, se isso não é divulgado. Portanto, pode-se tomar a decisão de gastar mais em propaganda ou no aumento da qualidade do serviço prestado, etc. Por isso, é bom fazer uma boa combinação dos programas em todas as áreas. Para que isso aconteça é preciso avaliar os programas, definir prioridades e estabelecer um cronograma para implementação. O sucesso do lançamento de um produto no mercado, por exemplo, depende do envolvimento e planejamento das Áreas de Desenvolvimento de Produto, Marketing, vendas para que tudo aconteça de forma coordenada. Quando funções - tarefas a serem feitas – são determinadas, uma organização é criada para realizá-las, e pessoas são determinadas para tal fim. Para facilitar o planejamento dos programas, o Franqueado define as políticas, a autoridade e dá instruções para coordenação de todas as atividades. Exemplo de programas (táticas): Programa de venda: treinar força de venda; organizar vendas e equipes de trabalho, determinar cotas por atendentes, territórios, produtos e mercados; desenvolver listas de preços e literaturas técnicas; Propaganda: Determinar e selecionar cobertura, apelos, mídia, frequência, textos e layouts; planejar campanhas de mala-direta e preparar textos para cartas e peças; desenvolver programas para educação do cliente; desenvolver brochuras e literatura de vendas; Programas de promoção: produzir manuais e literatura para treinamento e motivação da força de vendas; produzir literatura promocional; Programas de preço: determinar descontos por quantidade e a quantidade correspondente ao ponto de equilíbrio; determinar níveis de preço competitivo; Programas de pesquisa de mercado: avaliar o uso da capacidade de pesquisa de mercado; assinar publicações específicas de análise de mercado.

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Estime a duração das atividades

Divida cada um de seus programas em atividades específicas. A produção de um folder, por exemplo, envolve o desenvolvimento de texto, criação de layout, ilustração, preparação da arte, impressão, etc. •

Disponha as atividades em ordem cronológica

É importante estabelecer as prioridades e fixar a ordem cronológica de execução.

J. Escreva o plano •

Escopo

O plano deve conter os dados básicos a ser traçado para atender às exigências e aos objetivos da franquia. •

Como está organizado ?

O plano deve ser apresentado com pormenores suficientes para que todos saibam o que se espera dele. Pode conter também subplanos, como para comunicação (propaganda) e força de venda. O plano de comunicação deve incluir alocação resumida de recursos por mídia, objetivos e temas e, ainda planos para campanhas especiais para introduzir novos produtos ou penetrar em novos mercados. O plano da força de vendas deve incluir informações de contratação, treinamento e definição de pessoal, assim como planejamento de reuniões de vendas, incentivos, cotas, etc. • Apresentação do conteúdo de um plano de Marketing Índice: assuntos apresentados no plano e onde encontrá-los; Introdução: propósitos e usos do plano; Missão, escopo e objetivos da empresa: natureza dos negócio, mercados e linhas do produto, capacidade e para onde a empresa quer ir; Análise da situação: fatos e suposições nos quais o plano é baseado. Incluemse informações econômicas, ambientais, tecnológicas, competitivas, bem como informações sobre tamanho de cada mercado, perfis de cliente, previsão de vendas, mercados com alto potencial; Objetivos de Marketing: resultados a serem produzidos e onde se quer estar no próximo ano; Estratégias e procedimentos de Marketing: ações para alcançar os objetivos; Programas de Marketing: planos de ação relacionados a vendas, serviços, comunicação; Planejamento/Delegações: quem faz o que, onde, como e quando; Orçamentos: recursos exigidos, custos e riscos; Controles: procedimentos para medição e controle do progresso e ações planejadas; Continuidade: procedimentos para manter o plano atualizado.

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Ferramentas de planejamento

É interessante ter e utilizar uma matriz de planejamento de Marketing do plano base. Essa matriz vai ajudar a organizar o planejamento de objetivos e as estratégias programadas para atingi-los. Essa matriz deve conter 4 (quatro) itens:

Metas e objetivos da franquia: o que o SUCO DO BATUQUE quer realizar; Objetivos de Marketing: o que o Marketing fará para ajudar a conseguir os objetivos da empresa; Estratégias de Marketing: as maneiras específicas por meio das quais o Marketing se propõe a alcançar seus objetivos; Programas de Marketing: especificar o que, quem, quando, onde, como e por que implementar as estratégias para realizar os objetivos de Marketing.

K. Comunique e programe o plano •

Distribua cópias adequadamente

A meta de um plano de Marketing é estabelecer um direcionamento; Somente você e seu gerente (quando houver) devem ter conhecimento do plano completo; Cada pessoa da empresa que desempenha papel na implantação do plano deve receber somente a parte necessária para realizar suas tarefas; Mantenha todos os participantes posicionados sobre o progresso e sobre as realizações.

L. Submeta-se Ao Franqueador O plano de Marketing é essencial para o acompanhamento de uma franquia, sendo que o Franqueador deve aprovar o plano, podendo assim programar ações complementares ou o suporte às ações locais. A experiência do Franqueador no processo de relacionamento com o mercado também pode indicar itens que possam ser melhor aproveitados de forma diferente da estruturada por você, sendo que nestes casos o Franqueador definirá sugestões de alterações no plano. Para a avaliação do plano de Marketing, você deve enviar o plano, de acordo com o padrão apresentado anteriormente, para o Franqueador. M. Estruture Ações De Marketing Uma vez aprovado o plano, passa-se à preparação das ações de acordo com as datas previstas no plano e os formatos definidos anteriormente neste manual.

Manual de Marketing N. Controle Para que o plano de Marketing seja melhorado a cada período é essencial que a franquia proceda a avaliação de cada uma das ações utilizadas, o que é realizado de acordo com procedimentos predefinidos pelo Franqueador e que podem ser observados mais adiante neste manual. •

Variáveis De Marketing

É importante ter claro que os resultados das ações de Marketing podem ser diferentes de acordo com diversas variáveis. Algumas dessas variáveis são absolutas, sendo que não haverá formas de obter resultados diferentes a partir da mesma ação, porém algumas dessas variáveis podem indicar caminhos para que o Franqueado modifique a forma de implantar uma determinada ação, melhorando seus resultados. Entre as variáveis para as ações de Marketing temos: Características artísticas da ação; Características do mercado local (absoluta); Forma de operação utilizada; Ações da concorrência na mesma época; Sempre que uma ação não surtir o resultado esperado deve-se avaliar qual das variáveis foi responsável pelo insucesso, sendo que se a variável puder ser alterada, a ação pode ser experimentado novamente, caso contrário ela deve ser retirada da lista de possibilidades para a região. •

Controle De Marketing

Para controlar as ações de Marketing, o Franqueador criou uma avaliação específica, utilizando a ferramenta que se encontra no CD que complementa todo o manual. FERRAMENTA Planilha de controle de Marketing. •

AVALIAÇÃO

O processo de avaliação da planilha de controle de Marketing é bastante simples: Preencha todos os dados em uma planilha; Retire os dados de vendas geradas (unidades de valores); Calcule o ROI (retorno sobre investimento): Se o resultado for um percentual negativo, a ação não conseguiu retornar o capital investido, portanto é uma ação com problemas; Caso o resultado seja um percentual positivo, a ação teve resultado financeiro, portanto pode ser aplicada novamente: Nestes casos o percentual mostra quanto uma determinada ação é boa. Quanto maior o percentual, melhor o resultado relativo da ação;

Manual de Marketing Isto pode ser utilizado para definir quais as melhores ações a utilizar em uma nova situação ou no planejamento de Marketing; É importante notar que ações com investimento muito baixo podem ter retornos percentuais altos, porém os resultados absolutos pequenos, sendo que nestes casos as ações devem ser utilizadas, porém não podem ser as únicas para gerar os negócios necessários. Caso a avaliação de resultados mostre um resultado negativo, é importante avaliar a operação, os problemas e aprendizados da ação para verificar se há variáveis que podem ser utilizadas para mudar a ação e tentá-la novamente obtendo resultados melhores. 4. O Código De Defesa Do Consumidor

4.1. Introdução Ao Código O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor é uma lei que rege as relações de fornecimento e consumo de produtos e serviços entre fornecedor e consumidor final. No caso de sua franquia, o cliente é o consumidor final dos produtos e serviços oferecidos. Assim, cabem algumas orientações sobre esta lei, de modo a atender aos clientes da melhor maneira possível, cuidando de sua satisfação com os produtos e serviços prestados, evitando eventuais problemas judiciais. Este capítulo tem o objetivo de lhe passar alguns conceitos básicos contidos no Código de Defesa do Consumidor e que envolvem algumas situações comuns no dia-a-dia de operação de sua franquia. Antes de tudo, é preciso que fique muito claro que o Código tem como objetivo principal defender os interesses do consumidor, uma vez que reconhece que este se encontra numa posição de fragilidade perante o fornecedor nas relações de consumo. Isso acontece porque o consumidor, quando admite um produto ou contrata um serviço, desconhece, na maioria das vezes, as formas de planejamento e fabricação, ou da prestação do serviço e as características de durabilidade, eficácia e etc., que envolvem o produto e/ou serviço prestado. Entretanto, é possível que você use o próprio código em favor de sua franquia, respeitando os direitos de seus clientes. Além de evitar possíveis interpelações judiciais contra a sua empresa, esta é uma clara demonstração de que sua franquia se preocupa com a satisfação de seus clientes.

4.2 Terminologia Utilizada Para que as informações legais aqui apresentadas tenham maior clareza, é conveniente haver o esclarecimento prévio de alguns termos utilizados pelo Código, com seu significado tal como interpretado pela lei: A. Consumidor Conforme o Código, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. O Código protege tanto pessoas físicas como pessoas jurídicas (entidades, empresas, associações, etc.). Nesse sentido, é

Manual de Marketing fundamental que o produto ou serviço seja adquirido para uso próprio, sem finalidade de produção ou comercialização alheia à atividade econômica da pessoa jurídica; ou seja, o cliente terá a proteção do Código somente se estiver adquirindo os produtos ou serviços da franquia como consumidor final. Por exemplo: a franquia “A” compra os produtos de sua franquia para atender ao excesso de procura dos produtos feitos por ela. Neste caso, a franquia “A” não é a consumidora final do produto oferecido por sua franquia. Observação: A compra de um produto ou serviço para presentear uma terceira pessoa é uma relação entre fornecedor (sua franquia) e consumidor final (cliente). B. Fornecedor O Código chama de fornecedor toda empresa, sociedade ou pessoa que, de alguma forma, receba do consumidor dinheiro em troca de um produto ou pela prestação de um serviço. Assim, sua franquia é fornecedora de produtos (bolos, tortas, sucos, salgados, etc.). Dica SUCO DO BATUQUE: Não cobrar por um produto oferecido ao consumidor final não exime de responsabilidade pelas consequências do produto consumido.

C. Produto É todo bem que tenha valor econômico. Sua franquia vende produtos e presta serviços aos seus clientes. •

Serviço

É qualquer atividade exercida e fornecida no mercado, do prestador para o consumidor, mediante remuneração. Por exemplo, quando você adquire um plano de saúde, se matricula numa escola ou usa uma linha de telefone está comprando serviços. Nessa definição, incluem-se todos os produtos vendidos, no todo ou em parte, por sua franquia. •

Serviço Ou Produto Durável

É aquele que não desaparece com o consumo. Os produtos e serviços oferecidos por sua franquia, em geral, não são produtos ou serviços não duráveis.

•

Serviço Ou Produto Não Durável

É aquele que desaparece com o consumo, como por exemplo, produtos alimentícios.

Manual de Marketing 4.3 Direitos Do Consumidor

Se o defeito não é sanado em prazo máximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, alternativamente, a sua escolha: IIIIIIIV-

A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de consumo; A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; O abatimento proporcional do preço; A complementação do peso ou medida, no caso de vício de quantidade do produto. •

Prazo Para Reclamação

O direito de reclamar, pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, caduca em: III-

Trinta dias, para fornecimento de serviço ou produto não duráveis; Noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço ou produto durável.

O prazo se conta a partir da entrega do produto ou término da prestação do serviço, sendo causas de interrupção de sua contagem: III-

A reclamação comprovada do transmitida pelo fornecedor; A instauração de inquérito civil.

consumidor

até

resposta

negativa

Importante: O prazo de reclamação pelo consumidor, tratando-se de vício oculto, começa a contar a partir do momento em que se evidenciar o defeito.

4.4 Responsabilidade Solidária O Código determina ainda que, havendo mais de um autor da ofensa feita ao consumidor, todos os responsáveis poderão responder solidária ou subsidiariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo. Isso significa que todos os envolvidos no fornecimento dos produtos e serviços vendidos e prestados, no todo ou em parte, por sua franquia, podem ser acionados para responder por danos causados ao consumidor.

5.0 – Conclusão Deste modo fechamos o manual de marketing, passando ao franqueado as principais ações tomadas pelo franqueador, para que se haja sucesso no empreendimento. Assim fica toda responsabilidade com o franqueado em executá-las ou não, pois o sucesso é soma de um trabalho contínuo.