Manual de operacoes 3 ok by Matheus Conti

Manual de Operações The Tennis

Sumário

Introdução

Este conteúdo tem o objetivo de auxiliar você franqueado e seus colaboradores, no dia-a-dia da operação de sua franquia. Neste material estão explicadas as rotinas básicas, desde a abertura da franquia. É muito importante que você leia com atenção e siga todas as recomendações deste e dos outros manuais. Nele será abordado o processo de vendas e atendimento de sua franquia e, além dos procedimentos de sua franquia, procedimentos de controles de qualidade e interface de suporte com a franquia. Nos próximos capítulos deste manual serão apresentadas as sugestões para a realização do conjunto de tarefas e atividades que manterão a operação dentro do padrão de qualidade esperado pela franquia e por seus clientes. Se você sentir necessidade de mais informações sobre a operação da franquia ou tiver sugestões para aperfeiçoar os procedimentos apresentados neste manual, entre em contato conosco: Grupo Mercatta - Assessoria em franchising da The Tennis (14) 3879 – 9508, ou pelo E-mail: saf@thetennis.com.

Operações – Rotinas

As rotinas de operação da sua franquia THE TENNIS pode ser divididas em 6 (seis) etapas:

2.1

Preparação para abertura do loja The Tennis no horário determinado do shopping ou do horário do comércio;

2.2

Conjunto de atividades realizadas a partir da chegada do primeiro colaborador, necessária para iniciar operação e abrir a franquia;

2.3

Entrada dos funcionários, atividades realizadas pelos funcionários no momento da entrada e início da operação;

2.4

Limpeza e organização ( entrada e saída );

2.5

Fechamento da franquia;

2.6

Saída dos funcionários.

Horário de funcionamento da franquia Horário de funcionamento das franquias será determinado pelo comércio, no qual a mesma estará submissa. Obs.: Franqueado, após o horário de trabalho, caso for manter funcionários na loja, consultar o contador, para que não tenha problemas futuros.

Funcionários

No momento da abertura, a franquia deve estar pronta para atender os clientes. Para que tudo esteja arrumado e pronta para abertura, os funcionários devem seguir as seguintes regras;

 O gerente geral ou subgerente, especificamente, devem chegar 1 (uma) horas antes da abertura do E loja, para deixar tudo pronto e resolvido para a chegada dos clientes agendados durante a semana;

Registro do Ponto (Caso sua loja tenha mais de dez funcionários)

A franquia sugere que você, franqueado, utilize livro ou relógio de ponto para controle da presença de seus funcionários. O uso de um relógio de ponto é aconselhável, e deverá estar em ordem com a legislação trabalhista para evitar problemas futuros com a Justiça do Trabalho.

Preparação para a abertura

O empresário ou o gerente ou subgerente, da franquia deve chegar 1 hora antes do horário da abertura da franquia para permitir a entrada dos funcionários e organizar o início da operação. A entrada dos funcionários deve seguir a seguinte rotina;

•

Registrar o ponto; (acima de dez funcionários)

•

Colocar uniformes;

•

Verificar relação de atividades do dia e eventuais orientações do gerente do E loja; A primeira atividade do funcionário ( Gerente ) esta ligada ao processo de

preparação da loja e das atividades, ou seja, é necessário que mantenha todo o estabelecimento bem organizado, para que todos os clientes se sintam bem dentro de sua franquia;

Operação Após o processo de abertura da franquia, o funcionário deve começar a

organizar seu trabalho para início do atendimento dos clientes na. Já o gerente deve efetuar a conferência dos seguintes procedimentos abaixo durante a operação:

•

Recebimento por cheque, ( Não é aconselhado pela franqueadora )

•

Receber o pagamentos dos clientes de forma educada, etc.;

•

Gerenciar a folha de pagamento dos funcionários; Além destas atividades naturais, supervisor/gerente administrativo

deve ter controle dos seguintes tópicos:

•

Programar pagamentos de consumos da loja;

•

Fazer o controle das contas a pagar e contas receber;

•

Fazer o controle de recebimento do dia anterior, emitir relatórios;

•

Preparar documentos para contabilidade;

•

Conforme descrito no manual de Gestão – Administração, devem ser preparados à contabilidade os documentos para que ele possa cumprir com suas obrigações.

A equipe da Loja

•

Devem preparar a sua para o início das atividades, já tendo todos os método prontos para inicio das sessões das paredes;

•

Verificar se não tem nenhum problema que impeça a realização do início das sessões ;

•

Estar sempre bem humorado para cativar o cliente, ou os clientes;

•

Ser sempre educado;

•

Manter linguagem profissional e cordial, não usando terminologia pejorativas nem tampouco vulgares.

•

Aplicar, o conceito do Friedman todos os dias em todos atendimento ao cliente.

Avaliação dos resultados

Semanalmente o franqueado deve avaliar se o objetivo da franquia o que foi alcançado, tendo essa avaliação em vista, subconscientemente e a longo prazo, fará a diferença na qualidade do loja. Além de avaliar os resultados gerais, o franqueado deve avaliar o mercado com uma visão holística, pois variações externas podem influenciar nos processos. A avaliação consiste em verificar:

a. - Se a equipe de vendedores atendentes deram um atendimento, no mínimo satisfatório aos clientes da franquia THE TENNIS;

- Se os objetivos foram atingidos nas sessões de vendas,

- Se cada cliente esta recebendo devida atenção antes, durante e pós-venda;

- Se há reclamações com freqüência de clientes;

e. - Procure informações sobre o movimento da concorrência; Este é um fator muito relevante, pois você nunca sabe quando a concorrência vai fazer uma ação promocional ou adotar uma nova política;

f. g.

- Se as entradas (receitas) estão ocorrendo como previsto; - Faça todas as avaliações e verificações necessárias para identificar possíveis desafios ou dificuldades para sua franquia. Quanto antes

você detectar sinais de alerta, maior será a possibilidade de evitar problemas.

Fechamento da franquia

•

Verificar se não há mais nenhum funcionário / cliente dentro da loja;

•

Verificar se todas as salas e departamentos foram devidamente arrumados e posteriormente trancados, inclusive estoque;

•

No encerramento de seu expediente, cada funcionário deve adotar a seguinte rotina:

O Gerentes / Vendedores;

•

Entregar relatório de pendências ou problemas ao gerente (se houver);

•

Fechamento do caixa na loja;

•

Comunicar todas as atividades realizadas ao empresário;

•

Comunicar fatos relevantes da equipe de Vendedores que motivam e/ou desmotiva-os;

•

Verificar se toda a loja em ordem;

•

Verificar se todos os equipamentos estão devidamente desligados, podendo ser estes computadores, máquinas de impressora fiscal e não fiscal, equipamentos da loja necessária para o desenvolvimento do trabalho, verificar se todas as portas e janelas estão devidamente trancadas;

•

Ligar o alarme; e não desligar as câmeras;

•

Desligar toda a iluminação, deixando apenas a iluminação da fachada acesa. (recomenda-se um temporizador, para que a partir das 01:30h (três e trinta) da manhã as luzes se apaguem por completo).

10.

Consulta de crédito – cheque

Observação: Cheque só será aceito com autorização do gerente ou empresário responsável pela franquia.

11.

Conceitos

 Clientes O cliente a é a razão da existência da franquia. Sua opção pelo serviço da franquia é o indicador da satisfação de sua necessidade; existem dois tipos de clientes

a. Cliente efetivo – É a pessoa que frequenta e divulga os serviços de sua franquia. É a principal fonte de renda e revenda. Portanto merece uma atenção constante para permanecer fiel e satisfeito.

b. Cliente potencial – É a pessoa que ainda não frequenta sua franquia, mas tem potencial para tanto. Esta precisa ser atraída e conquistada. O Cliente é a pessoa mais qualificada para julgar a qualidade do trabalho e dos serviços oferecidos pela franquia.

c. Ele decide o que consumir e o que não consumir; d. Ele comunica suas impressões para outras pessoas; e. Ele gera idéias, tendências e hábitos para novos produtos; f.

12.

Ele faz o marketing positivo e/ou negativo de sua franquia.

Características dos profissionais (profissionais)

No ambiente de competitividade entre as empresas do segmento das lojas e prestação de serviço não há mais lugar para amadorismo, assim, o profissional deve estar bem treinado e capacitado para exercer a função.

O profissional deve ter as seguintes características;

•

Identificar-se com a franquia e com o serviços no qual ela oferece;

•

Conhecer características de seus Clientes;

•

Ter empatia com os Cliente;

Para que o Vendedores tenha a postura correta no trabalho, lidando adequadamente com os clientes, deve-se apresentar as seguintes características de pró- atividade;

•

Iniciativa;

•

Comprometimento;

•

Flexibilidade;

•

Autoconfiança;

•

Otimismo;

•

Cordialidade;

•

Entusiasmo;

•

Naturalidade;

•

Segurança;

•

Disposição.

b. - Outras características comportamentais devem compor o perfil dos funcionários da franquia The Tennis como:

 Ética É imprescindível que o colaborador da franquia THE TENNIS respeite os demais colegas, os Clientes e sempre os consultores da marca THE TENNIS. Além disso, nunca se deve desmerecer ou subestimar um concorrente.

 Otimismo e pensamento positivo Compreende o entusiasmo natural e a jovialidade. As pessoas otimistas são agradáveis e animam o ambiente. O ambiente e a proposta da franquia exigem pessoas alegres no trabalho de captação de Cliente e venda de produtos como tênis, bonés e outros.. Aparência Representa a imagem externa e a apresentação pessoal. Deve-se transmitir simpatia e educação. A apresentação pessoas dos vendedores e o uso do uniforme são fatores que espelham o cuidado da franquia com a boa apresentação e o respeito a seus Clientes.

13.

O que a franquia THE TENNIS espera do profissional

(Vendedores)

a. Ser expert em sua atividade: é o que o cliente espera; b. Saber superar obstáculos, resistências e desafios; c. Desenvolver a habilidade de percepção e empatia; d. Ser obstinado a busca do sucesso.

14.

Algumas orientações práticas

 Cuidados pessoais são fundamentais; unhas curtas e limpas, maquiagem leve (para as mulheres), cabelos aparados (para os homens) e presos (para as mulheres), barba e bigode aparados e higiene perfeita;

 Não fumar no interior da franquia, também não fumar durante o expediente;  Não mascar chicletes;  Evitar uso de gírias;  Não transferir problemas pessoais para o trabalho;  Revelar simpatia pela voz e por meio de movimento;  Conhecer todos os serviços e produtos; 9

 Provocar o cliente a expor suas necessidades e objeções para com isso argumentar e buscar melhora.

15.

Comportamento

1° - Passe confiabilidade: O cliente adquire primeiramente a confiança do Vendedores. Ele quer acreditar no que você diz, se o cliente confiar no profissional que vai atende-lo o aproveitamento do serviço será de até 100% de êxito; 2° - Ver o cliente com olhos de cliente: Procure colocar-se no lugar do cliente, procure entender exatamente o que ele esta sentindo, e o que ele pode estar sentindo falta. Pergunte, ouça e observe todas as reações que podem diagnosticar isso para você (Vendedores); 3° - Comunique-se em nível inconsciente: Observe atentamente as ações de seus Clientes, tentando verificar pelas suas ações e olhares o que está lhes causando insatisfação ou o que os perturba. Dessa forma o aproveitamento de uma sessão pode ser muito maior.

16.

Importância do atendimento

O atendimento é um fator-chave em qualquer tipo de operação. E na operação de uma franquia ele é mais importante ainda. Tratar bem o cliente é dar a devida importância por ele ter procurado nossa franquia. É agradecer a visita dele, independentemente de ele ser um bom cliente ou não. Seja sempre cordial com o cliente, e lembre-se do bordão de que “o cliente sempre está com a razão”, mas não é rei, e sim cliente;

17.

Como abordar um Cliente novo ( fredman )

A entrada de um cliente em sua franquia traduz oportunidade de fazer o nome local cada vez mais forte. Eles estão motivados por algum interesse ou por necessidade. Estabeleça o primeiro contato:

a. “Boa Tarde”, b. “Boa Noite”, c. “Seja Bem vindo à franquia THE TENNIS”. 10

É importante que o cumprimento seja feito de forma alegre. Sincera e olhando nos olhos do cliente. É fundamental o senso de percepção, conjugando flexibilidade e raciocínio para que se cative o cliente.

18. Descobrindo as necessidades do cliente ( fredman ) A parte fundamental para o sucesso dos serviços da franquia THE TENNIS é descobri a necessidade do cliente atendido; “O cliente é reservado e gosta de tênis mais conservadores!” “O cliente é extrovertido e gosta de bonés da moda!” “O cliente gosta de ser dirigido pelo Vendedores!” Atitudes como estas demonstra zelo pelo cliente, e deixa-o confortável em fazer suas sugestões, e até reclamações.

 Nunca perca a paciência com o cliente que só faz perguntas. Mesmo que você perceba que ele já poderia ter absorvido a instrução, trate-o com muito respeito e educação. Tire todas as dúvidas que ele perguntar e forneça ainda mais sugestões, desta forma o cliente sentira que você ( Vendedores e/ou atendente) esta no comando da situação;

19.

Apresentação dos produtos ( fredman )

A decisão de consumo, se ainda não tiver sido tomada, geralmente ocorre durante a demonstração do produto ou serviço. Conhecer melhor o produto ou serviço representa para o cliente a solução para seus objetivos e necessidades. O objetivo da apresentação do serviço franquia é provocar estímulos, reações e decisões. O processo de apresentação de um serviço/produto é também um momento em que se tem a oportunidade, de mais uma vez, demonstrar seu interesse em atender as necessidades do cliente.

20.

Objeções ( fredman )

Em alguns casos, temos clientes/clientes que levantam algumas objeções colocando o profissional “contra a parede”, mas geralmente as objeções são sinais de interesse. Para evitar o “embaraço” do profissional, ele deve estar muito bem treinado e naturalmente preparado. É importante ressaltar que mensalmente poderá haver auditoria aos franqueados para que a qualidade de todo o treinamento seja avaliada.

21.

Relacionamento ( fredman )

É evidenciado que um relacionamento a parte com o cliente é muito relevante; a franquia aconselha, após 1 mês de atendimento, o franqueado pode montar uma sequência e ligar para todos os clientes, questionando-os agradavelmente se está tudo bem, se ele está satisfeito com o trabalho, se faria novamente compras na loja; caso o cliente reclame de algo, proponha uma conversa ou analise a melhor forma de minimizar o problema, isso pode fazer com que o cliente se sinta bem.

22.

Tipos de cliente (instruções aos atendentes) - ( fredman )

26.1 - O sábio

 É bem esclarecido;  Sabe o que diz;  Não é facilmente influenciável. Como tratá-lo:

 Aprenda com o cliente e tire proveito dessa situação;  Demonstre conhecimento sem irritá-lo;  Deixe-o à vontade;  Faça-o sentir que é o primeiro a tomar conhecimento de uma nova informação;

 Apresente fatos e não opiniões;  Seja firme. 26.2 - O curioso

 Faz muitas perguntas;  Quer saber a razão do porque das coisas sempre. Como tratá-lo:

 Seja educado, sem dar muita margem a novas perguntas; 

Seja prudente;

 Demonstre atenção às suas dúvidas e procure dar sequência à sessão logo em seguida. 26.3 - O presunçoso

 Procura saber detalhadamente o conteúdo sem estar realmente interessado;  Gosta de questionar e de raciocinar;  É geralmente firme em suas decisões. Como tratá-lo:

 Dê-lhe confiança;  Incentive-o;  Seja seguro e exponha o serviço;  Demonstre segurança por meio de dados reais;  Não se apresse, forneça detalhes;  Somente faça afirmações que você possa comprovar no momento. 26.4 - O inteligente

 Aparenta saber de todas as coisas, porém geralmente pessoas realmente inteligentes são tímidas, mas isso não é uma regra, pois podemos também encontrar clientes arrogantes na mesma circunstância;

 Tem confiança em si;  Procura obter toda informação que precisa sobre a franquia, mais especificadamente sobre o estúdio.

Como tratá-lo:

 Use a razão, o bom senso e a lógica;  Dê informações mais elaboradas.

26.5 - O que se julga importante

 É vaidoso;  Pressiona o atendente com objeções fúteis;  Procura desdenhar de certas informações; Como tratá-lo:

 Tenha cuidado para não menosprezá-lo;  Procure não torná-lo indiferente; 26.6 - O irritado

 É nervoso;  Impaciente;  Pode ofender;  Critica os serviços, a Eloja e a concorrência. Como tratá-lo:

 Saiba ouvi-lo com calma;  Seja paciente e tolerante;  Procure criar um clima amistoso;  Procure surpreendê-lo com ótimas explicações e domínio do assunto. Importante: O cliente que se apresente irritado, não é necessariamente uma pessoa que sempre age desta maneira. O cliente pode estar em estado de irritação devido a alguma situação anterior de aborrecimento, e o bom atendimento, a atenção, o respeito, o clima amigável e ameno, a gentileza

e a qualidade do atendimento podem fazem com que o cliente mude de humor no ambiente da franquia. Tornando-se um ótimo cliente. 26.7 - O tímido

 Tem medo ou receio de tirar dúvidas;  Sente desconforto ao ser abordado;  Prefere analisar bem antes de tomar uma decisão em compra nossos produtos Como tratá-lo:

 Estabeleça uma relação de empatia, falando somente o necessário e assumindo uma postura mais amena;

 Dê-lhe confiança e segurança;  Dê-lhe apenas as informações necessárias e tente estabelecer um diálogo amigável somente quando você perceber que o cliente está mais à vontade;

 Tente fazê-lo participar da sessão mas tomando uma postura mais resguardada;

 Dê especial atenção ao cliente principalmente se sua voz for baixa, e aproveite todas as oportunidades para que ele se manifeste;

 Aja com paciência.

26.8 - O briguento

 Discute por qualquer motivo;  Não hesita em expor suas opiniões;  É inteligente e apresenta argumentos fortes;  Adota uma postura ofensiva e exigente. Como tratá-lo:

 Evite discussões e atritos;  Não use tom de voz agressivo se o cliente estiver usando; 15

 De respostas e faça observações baseadas no bom senso;  Use suas próprias idéias para convencê-lo;  Não seja bajulador;  Saiba ouvi-lo.

23.

Solucionando problemas

Muitas das reclamações poderão ser evitadas por meio de um bom treinamento dos funcionários e de um efetivo controle de qualidade dentro de sua franquia. Quando surgem problemas e estes são solucionados com rapidez e competência, este fato, geralmente não compromete em nada o relacionamento com a empresa, pelo contrario, muitas vezes até serve para fortalecer os vínculos com o cliente, portanto, quando surgirem problemas:

 Deixe o cliente perceber que você está realmente preocupado em solucionálos;

 Procure sempre encontrar a solução mais adequada para o cliente;  Nunca fale ao cliente que o problema não tem solução sem antes conversar com outras pessoas e estudar as possibilidades;

 Não crie novos problemas para o cliente ao tentar solucionar o problema principal;

 Evite ao máximo os casos de reclamação;  Quando os casos de reclamações acontecerem, conduza-os da melhor forma possível como forma de cativar e preservar a fidelidade de nossos clientes;

 Toda reclamação deve ser encaminhada para o gerente da franquia e reportada ao franqueador quando necessário.

24.

Como atender e solucionar o problema

Ao atender uma reclamação você deve:

 Saber se o cliente deseja formalizar sua queixa à direção da franquia  Ouvir o cliente (com atenção, paciência) e identificar o problema; 16

 Tratá-lo com respeito e educação;  Esclarecer as dúvidas do cliente e apresentar o posicionamento da franquia quanto a:

 Qualidade do serviço e produto;  Respeito aos nossos clientes;  Pedir desculpas pelo ocorrido e apresentar as soluções possíveis;  Efetivar a solução escolhida pelo cliente.

25.

Você nunca deve:

 Discutir com o cliente;  Ofendê-lo;  Deixar sem resposta os questionamentos apresentados (quando não for possível responder imediatamente, solicite um prazo para apresentar a resposta);

 Subestimar o cliente;  Passar informações que não estejam em sua alçada;  Denegrir a imagem da marca;  Considerar a reclamação ou postura como algo pessoal.

26.

Atendimento ao consumidor em situações difíceis

Sempre que tiver qualquer tipo de dificuldade com o cliente, procure orientações junto à gerência ou a assessoria da franquia Lembrando que você deve fazer o máximo para resolver o problema do cliente, sem que o caso tenha que ser dirigido a assessoria da franqueada. Mas caso seja necessário siga os seguintes passos abaixo:

 Prepare um relatório de ocorrência com as informações do caso; 17

 Encaminhe para a direção da assessoria franqueada via e-mail: saf@the tennis.com.br; lembrando que todas as informações verbais devem estar no relatório de ocorrência. Como lidar com cliente/cliente irritado: A razão da irritação do cliente muitas vezes não tem nada a ver com você ou com sua empresa, por isso:

 Não leve para o lado pessoal;  Nunca altere o seu tom de voz;  Nunca responda ao cliente de forma mal educada, mesmo que ele esteja sendo mal educado;

 Tratar bem um cliente indelicado não é falta de personalidade, pelo contrário, demonstra esperteza, maturidade e muito profissionalismo.

27.

Atendimento telefônico

O atendimento telefônico é um processo essencial para a boa imagem de sua franquia. Quando uma pessoa liga para a franquia, deve receber o mesmo tratamento cordial e a atenção que receberia se estivesse visitando a franquia, não importa qual seja o motivo da ligação, o tratamento deve ser pautado pelo mesmo respeito e atenção. O cliente pode estar ligando para solicitar informações sobre serviços, fazer comentários, reclamações, mesmo que a ligação tenha sido um engano, a pessoa precisa perceber claramente que sua ligação foi atenciosamente atendida. Durante o atendimento telefônico, procure inspirar profissionalismo, segurança e confiança para pessoa que fez a ligação. Importante: Num contato telefônico, os elementos que a pessoa tem para avaliar

atendimento

são

voz

linguagem

empregada

pelo

funcionário. Portanto, muito cuidado com o volume e o tom de voz e as palavras usadas. Tenha simpatia, agilidade e clareza.

28.

Orientações gerais Atender ao telefone e fornecer informações aos clientes/clientes é uma

importante tarefa, e assim deve ser executada com muita habilidade e atenção. Toda informação fornecida ao cliente/cliente deve ser considerada com uma possibilidade de venda e não deve ser desperdiçada. O comportamento do atendente ao telefone é um instrumento poderoso para atrair, conquistar e manter a satisfação. O atendente não precisa nem deve ser servil ou excessivamente humilde, basta ser simpático e profissional. Algumas dicas:

 Coloque-se na posição de quem esta do outro lado da linha;  Imagine suas necessidades antecipando-se aos questionamentos;  Nunca se afaste de seu posto sem deixar um substituto e/ou avisar onde você está;

 Quando estiver ao telefone, não divida sua atenção com mais ninguém;  Tenha sempre lápis, caneta e papel para fazer anotações sobre a conversa. É mais seguro e confortável.

29.

Cuidado com promessas Não prometa prazos ou compromissos que não possam ser cumpridos. As

solicitações devem ser atendidas de acordo com as possibilidades. Consulte sempre os envolvidos quando não depender exclusivamente de você.

30.

Palavras-chave

Lembre-se de usar sempre e a todo momento algumas palavras-chave como:

 Por favor;  Desculpe; 19

 Obrigado.

31.

O que evitar

 Um minuto;  “Tá legal”;  Sabe;  “Né”;  “Falou”;  Se alguém, por qualquer que seja o motivo, tiver que esperar na linha, proponha retornar a ligação logo em seguida;

 Forneça informações claras e exatas, sem excessos ou omissões;  Se alguém tomar atitudes indelicadas ou agressivas, evite perder o equilíbrio e seja sensato. A pessoa pode estar irritada ou nervosa, mas você está representando a franquia THE TENNIS;

 Seja objetivo e cortês;  Ao receber chamadas internas, não se esqueça que a comunicação interna é um fator extremamente importante para o bom fluxo de informações. Assim, deve-se tratá-los com a mesma simpatia com que se tratam as pessoas externas.

32.

Como receber uma ligação

 Atenda ao telefone prontamente, se possível ao primeiro toque, pode ser muito irritante para a pessoa que está do outro lado da linha ficar ouvindo o chamado sem que ninguém responda;

 Não tire o telefone do gancho sem atendê-lo, apenas para que ele pare de tocar; atenda imediatamente.

 Identifique a franquia e a si mesmo (a), tanto ao fazer como ao receber chamadas; Ex.: “franquia (cidade da franquia), (identifique-se pelo primeiro nome), bom dia/boa tarde/boa noite”

Dica THE TENNIS: Ao atender uma chamada, evite dizer “alô”.

 Identifique o nome da pessoa que esta chamando. De preferência, escreva o nome para não esquecer.

 Evite ser íntimo, pelo menos nos primeiros contatos. Trate o cliente de maneira respeitos; sempre que couber, use os termos formais “Senhor”, “Senhora”, “Senhorita”, etc., antes do nome da pessoa;

 Não interrompa bruscamente a conversação;  Quando receber recados de forma profissional ou pessoal, anote todas as informações e considere-as todas sendo importantes;

 Se você comprometer a dar um retorno a uma chamada, anote esta tarefa e cumpra-a conforme combinado;

 Sempre agradeça pela chamada.

37. Ao efetuar uma ligação 37.1 - Identifique-se Ao realizar uma ligação, o atendente deve cumprimentar e dizer o nome da pessoa, o seu nome e da sua empresa. É essencial para o interlocutor saber com quem esta falando antes de iniciar a conversa. Isto é prudente e poupa tempo: Ex.: “Bom dia, Sr. Carlos. Sou a Marcia da franquia THE TENNIS de São Paulo. Tudo bem?” 37.2 - Esclareça o motivo da chamada Deixe clara a razão de sua ligação, explique da forma mais clara possível o motivo de sua ligação para que a pessoa com quem você esteja falando fique certa de poder ajudá-la, ou então transferi-la à pessoa certa.

37.3 - Use a voz modulada Use seu tom de voz natural, fale com clareza e não grite se a ligação estiver ruim, veja se é melhor ligar novamente. Falar em tom muito alto para que seu

interlocutor o ouça pode se tornar inconveniente para as pessoas que estão no mesmo ambiente com você. Algumas regras:

 Evitar chamadas antes das 9h00 e após as 19h00; (dependendo do horário do funcionamento da franquia);

 Quem chama é quem deve esperar; evite fazer ligações sem que seu interlocutor precise esperar para saber quem deseja falar;

 Seja discreto e evite ficar muito próximo quando há uma pessoa ao telefone;

 Evite usar o telefone para chamadas desnecessárias.

38.

Postura e comportamento

Lembre-se sempre de que para o cliente, você representa a franquia e isso significa muito. Por isso, é preciso que você tome consciência do seu valor e comprometa-se com o seu trabalho, ou seja, questione seus superiores sempre que surgirem dúvidas. Tente pensar e agir positivamente, seja prestativo e esteja pronto para propor soluções e resolver os problemas. A recompensa por este tipo de comportamento você vai receber aos pouco. São elogios, sorrisos, e a satisfação pessoal de estar contribuindo para o crescimento da empresa e por tornar o ambiente de trabalho mais agradável.

39.

Erros

Quando você errar

 Assuma os erros;  Proponha soluções imediatas;  Tente sempre aprender com os erros;  Nunca critique a sua empresa ou membros da sua equipe para o cliente.

40.

Quando o cliente errar

a. – Mantenha aquele jargão de que “o cliente é nossa principal fonte de receita, seja sempre cortez”;

b. – Tome cuidado com a forma de dizer que o cliente está errado; c. - Tente consertar o problema, mesmo que ele não seja seu problema.

41.

Comportamento com o cliente

Todo mundo gosta de se sentir especial, por isso:

a. - Leve a sério tudo o que o cliente falar; b. - Nunca faça piadinhas ou desdenhe da opinião do cliente; c.

- Se você ficou de dar um retorno ao cliente, faça-o o mais rápido possível; d. - Assuma e cumpra todos os seus compromissos com relação ao

cliente e à empresa;

e. - Não haja como um robô, sinta as necessidades do seu cliente tornando o atendimento mais pessoal;

- Não abuse da intimidade, trate o cliente com cordialidade, respeito e simpatia, mas tenha sempre em mente que: “cliente é cliente, e não amigo”.

41.1 - Conquiste o cliente

 Para conquistar o cliente é necessário:  Ser simpático;  Ter iniciativa;  Valorizar o contato pessoal;  Ter disposição para solucionar problemas;  Ser educado e cordial;  Comprometer-se com o cliente;  Passar segurança; 23

 Informar-se corretamente sobre a sua empresa;  Conhecer bem os serviços e produtos;  Assumir e aprender com os erros;  Cumprir o que se é prometido.

41.2 - Coloque-se sempre no lugar do cliente

 Perdendo o cliente O que torna o cliente insatisfeito?

 Apatia;  Má vontade;  Frieza;  Desdém;  Robotização;  Demasiado apego às normas;  Jogo de responsabilidade;  Desconhecimento da empresa;  Falta de iniciativa;  Dificuldade

acesso

empresa

(seja

por

telefone

pessoalmente).

42.

Atitudes positivas:

Existem procedimentos e atitudes positivas que os funcionários podem adotar quando um cliente entrar na franquia. 42.1 - Cumprimentar o cliente

Todos nós queremos ser bem recebidos nos locais que frequentamos. Nada melhor do que a atendente dar um cumprimento amigável que permita ao cliente saber que ele não é um intruso naquele lugar e que é muito bem-vindo. 42.2

- Seja simpático

Os clientes gostam de sentir-se como convidados, um sorriso pode mostrar a ele que são bem recebidos.

42.3 - Seja educado Ao procurar a franquia, os clientes esperam, além de profissionalismo, encontrar pessoas que os tratem da melhor forma possível. Lembre-se de que os clientes não são culpados pelos seus problemas pessoais.

43.

Atenda o cliente imediatamente

Os clientes não gostam de ficar esperando para serem atendidos. Assim, esteja sempre atendo, e quando o cliente solicitar algo, esteja pronto. Caso esteja atendendo outro cliente e no mesmo instante chega outro, cumprimente-o e diga que assim que possível lhe atenderá.

44.

Atitudes negativas

Da mesma forma que as atitudes positivas cativam o cliente, as atitudes negativas que citaremos a seguir deixam a qualquer pessoa, a pior imagem possível da franquia, são elas: 44.1 - Fingir que o cliente não existe Não há nada pior para o cliente, do que entrar na a e os atendentes não perceberem a sua chegada, ou pior, fingirem que não existem. 44.2

- Mau humor

Se o seu dia não começou bem, não torne ruim o dia de seus clientes e colegas. O cliente não é seu inimigo, é a razão de ser da sua empresa.

44.3

- Grosseria

Por mais difícil que seja o cliente, não se justificam grosserias e palavras ríspidas. Mantenha sempre a calma e escolha com cuidado as palavras que vai utilizar para não ofender o cliente. Lembre-se de que a pior forma de se lidar com alguém é utilizar este tipo de tratamento. 44.4

- Querer livrar-se do cliente

Atender o cliente rápido demais, sem prestar a mínima atenção em sua solicitação ou no que o mesmo tem a dizer, é tudo o que o atendente precisa fazer para que o cliente se sinta mal amparado. 44.5

- Intrometer-se na vida do cliente

Entendemos que esta atitude é negativa. Lembre-se de que muitas pessoas são muito reservadas. 44.6

- Exceder-se em atitudes positivas

Não queira ser educado e prestativo demais, pode acabar parecendo falso. 44.7

- Comprometer-se com coisas que não podem ser cumpridas

Muitas vezes o atendente se compromete com datas, horários e situações que não podem ser cumpridas. Nunca faça isso, pois consertar promessas é mais difícil do que gentilmente mostrar ao cliente quais as limitações da franquia. Uma imagem idônea depende de informações corretas e não de falsas promessas que geram situações desagradáveis. 44.8

- Não criar rótulos para seus clientes

Nunca taxar seus clientes de chatos, antipáticos, ignorantes, etc., isso fará com que você os atenda da mesma maneira que os vê. Seja simplesmente cordial e você se surpreenderá com os resultados. 44.9

- Evitar ruídos de comunicação

Evite tudo o que interfere na comunicação com o cliente. Ex.: atender ao telefone, ou falar com outros funcionários da franquia ao mesmo tempo em que atende o cliente, etc.

45.

Código de defesa do consumidor

Este capítulo tem o objetivo de passar a você alguns conceitos básicos contidos no código de defesa do consumidor que envolve algumas situações bastante comuns no dia-a-dia de operação de sua franquia. Antes de qualquer coisa é preciso que fique claro que o código do consumidor tem como objetivo principal a defesa do interesses do consumidor, uma vez que reconhece que este se encontra numa posição de fragilidade perante o fornecedor nas relações de consumo. Isso acontece porque o consumidor, quando adquire um produto ou contrata um serviço desconhece, na maioria das vezes, as formas de planejamento e fabricação e as características de durabilidade, eficácia, etc., que envolve o produto e/ou serviço prestado. Entretanto, é possível que você use o próprio Código em favor de sua franquia, respeitando os direitos do seu cliente. Além de evitar possíveis interpelações judiciais contra sua franquia, esta é uma clara demonstração de que a franquia preocupa-se com a satisfação de seus clientes.

46.

Terminologia utilizada no Código

Para que as informações legais aqui apresentadas tenham maior clareza, é conveniente haver o esclarecimento prévio de alguns termos utilizados pelo Código, com seu significado tal interpretado pela lei: 46.1 – Consumidor Conforme o Código, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produtos ou serviços com destinatário final. O código protege tanto pessoas físicas como entidades, empresam associações, etc. Nesse sentido, é fundamental que o produto seja adquirido para uso próprio, sem finalidade de produção ou comercialização, alheio à atividade econômica da pessoa jurídica; ou seja, o cliente terá a proteção do Código somente se estiver adquirindo os produtos ou serviços como consumidor final. 46.2 – Fornecedor O Código chama de “fornecedor” toda empresa, sociedade ou pessoa, que de alguma forma, receba do consumidor dinheiro em troca de um produto pela

prestação de um serviço. Assim, sua franquia é a “fornecedora” de produtos e prestadora de serviços para o consumidor final.

46.3 – Produto É todo bem que tenha valor econômico. Nessa definição, incluem-se todos os serviços prestados pela sua franquia. 46.4 – Serviços É qualquer atividade exercida e fornecida no mercado, do prestador para o consumidor, mediante remuneração. Por exemplo, quando você adquire um plano de saúde, se matricula numa E loja ou contrata o trabalho de uma assessoria está consumando um serviço. 46.5 - Serviço ou produto durável É aquele que não desaparece com o consumo. Podemos citar como exemplo um carro, uma peça de roupa, um aparelho de telefone ou o serviço contratado para perfuração de um poço artesiano. Os serviços prestados em sua franquia estão dentro desta designação. 46.6 - Serviços ou produtos não duráveis É aquele que desaparece com o consumo

47.

Direitos do consumidor

Conforme o Código são direitos básicos do consumidor:

 Proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

 A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,

asseguradas

liberdade

escolha

igualdade

nas

contratações;

 A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com a especificação correta de quantidade, características, composição qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

 A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos e desleais, bem como contra prática e cláusula abusiva ou imposta no fornecimento de produtos e serviços;

 A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem onerosas;

 A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

 O acesso aos órgãos judiciais e administrativos, com vista à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, asseguradas a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

 A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor no processo civil quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

 Prestação adequada e eficaz dos serviços públicos em geral.

48.

A responsabilidade solidária

O Código determina, que havendo mais de um autor da ofensa feita pelo consumidor,

todos

responsáveis

poderão

responder

solidariamente

pela

reparação dos danos previstos nas normas de consumo. Isso significa que todos os envolvidos no fornecimento dos produtos e serviços vendidos em sua franquia podem ser acionados para responder por danos causados ao consumidor.

49.

Não informar a verdade ou omitir informação relevante

O 66º Artigo do Código de Defesa do Consumidor cria a possibilidade de incriminar a pessoa que propositadamente ou por descuido, distorcer ou der falsa informação sobre o produto ou serviço, ou quem omitir uma informação relevante. O Artigo incrimina esse tipo de conduta em relação a quem atende ou efetua a venda diretamente ao consumidor – vendedores – assim como em relação aos fornecedores que produzem ou promovem a venda.

50.

Responsabilidade por defeito no produto

De acordo com o Código, respondem, solidariamente (igualmente), pela reparação de danos decorrentes de problemas apresentados por produtos:

 O fabricante;  O produtor;  O construtor;  O importador; Há dois tipos de danos: primeiramente relacionado ao defeito apresentado pelo produto em si; e o segundo relativo a uma consequência de má utilização, do mau funcionamento ou do próprio defeito do mesmo. 50.1 - Prazos para reclamações O Código determina alguns prazos máximos dentro dos quais o consumidor tem o direito de reclamar sobre o produto ou serviço. O prazo, no entanto, varia de acordo com o tipo de defeito percebido, ou seja: Defeitos, problemas aparentes ou de fácil constatação

 Para serviço ou produto durável: 90 dias, contado a partir do fornecimento, ou seja, consumo do mesmo. Defeitos ocultos

 Para serviços ou produtos não duráveis: 30 dias, contado a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito.

 Para serviços ou produtos duráveis: 90 dias, contado a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito.

51.

Gerência franquia

É responsável pela gerência da rede de franqueados. A gestão envolve:

 Administração entre franqueador e a rede de franqueados;  O desenvolvimento da rede de franqueados;  O acompanhamento e a supervisão da rede, (este trabalho pode ser feito por uma empresa terceirizada pelo franqueador);

 O apoio operacional à rede de franqueados;  A capacitação e treinamento dos franqueados e de seus respectivos funcionários para inicio das atividades;

52.

Consultor de mercado

O consultor de negócio é o responsável pelo contato direto entre franqueador e franqueado, ele será responsável por apoiar e acompanhar a operação de sua franquia, observando os principais desafios e oportunidades e orientando você e sua equipe. Entre as principais atividades do consultor de mercado, temos:

 Apoio na busca e aprovação de pontos para instalação de novas franquias ou mudanças;

 Capacitação e treinamento do franqueado e de seus funcionários;  Definição das metas e acompanhamento em conjunto com o franqueado;  Promoção e divulgação das eventuais campanhas;  Acompanhamento e aprovação das ações locais de divulgação;  Suporte para resolução de problemas ou reclamações de clientes;  Ponto focal para esclarecimento de dúvidas e revisão de comissões, bônus etc.;

 Controle de qualidade da operação do franqueado. 31

53.

Identidade visual e uso da marca

A verificação quanto aos padrões de identidade visual e utilização da marca franquia também é realizada na ocasião das visitas. Nesta tarefa devem ser verificadas:

 As normas básicas de aplicação da identidade visual,  Roupas ou uniformes usados pela equipe;  Crachás de identificação (se forem determinados pela franquia);  Marca ou timbre constantes em documentos, formulários, cartões de visita, etc.;

 A exibição da marca juntamente com marcas de terceiros – não do próprio franqueado;

 Verificar – quando for o caso – se a logomarca da franquia encontra-se em local de destaque e visível na fachada ou dependências da franquia onde está estabelecido o franqueado;

 A utilização ou associação da marca da franquia em atividades não relacionadas à venda dos serviços e produtos da franquia;

 O uso de material de divulgação sem o conhecimento da franquia ou mesmo sem a prévia autorização para o uso.

54.

Procedimento de segurança e prevenção de perdas

Existem alguns procedimentos que devem ser adotados para evitar que ocorram situações em que a franquia seja exposta aos riscos de perdas indesejáveis, como:

 Tenha sempre uma cópia da chave da franquia em sua residência como precaução;

 Para prevenir e combater incêndios devem ser instalados extintores de incêndio em lugares previamente autorizado pelo corpo de bombeiro;

 Esteja atendo aos prazos de validade dos extintores; 32

 Siga todas as orientações de segurança do corpo de bombeiros de sua cidade;

 Caso ocorra um incêndio, desligue a chave geral e ligue imediatamente para o corpo de bombeiro; Devem ficar atento para os itens a seguir, pois representam riscos de incêndio:

 Acúmulos de materiais inflamáveis (lixo, caixa vazia, papéis, etc.);  Fios expostos ou descascados;  Vários aparelhos ligados a uma só tomada;  Extensões passando por debaixo ou por cima de portas;  Extensões fixadas com pregos;  Tomadas defeituosas. A franquia deve estar sempre limpa e com o piso seco, evitando escorregões e quedas não cabendo a franquia qualquer responsabilidade por acidente ocorridos com clientes ou profissionais da franquia.

 Deve-se orientar os funcionários para que informem qualquer defeito nos equipamentos;

 Reparos só devem ser feitos por profissionais de manutenção. Não tente consertar ou operar qualquer aparelho com defeito. Consulte a lista de fornecedores e solicite orçamento para o reparo;

 Não permita que clientes entrem no estoque;  Proíba que os funcionários fumem dentro da franquia. Com este manual você já tem todo o subsídio para operacionalizar sua loja THE TENNIS, porém em de caso de dúvida sobre qualquer item deste manual entre em contato com saf@thetennis.com.br

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