GUÍA DE EXPERIENCIA DE CLIENTES GRUPO SALA
01
Un mundo mejor sĂ es posible
ÍNDICE
01 Introducción 02 La Guía de la Experiencia Grupo Sala 03 ¿Qué es experiencia de cliente? 04 ¿Qué es experiencia Grupo Sala? 05 ¿Qué dicen los clientes? realidad la promesa 06 Haciendo Grupo Sala en el día a día 07 La promesa de la experiencia 08 Creando una conexión emocional 09 El momento de la verdad 10 El impacto de la experiencia
PG 03 PG 08 PG 10 PG 12 PG 14 PG 18 PG 22 PG 29 PG 31 PG 32
Un mundo mejor sí es posible
02
01
INTRODUCCIÓN
Bienvenidos al Grupo Sala Las empresas del Grupo Sala buscan transformar el lugar donde habitamos en entornos sanos y competitivos. En el nombre de nuestro grupo está la esencia de nuestra misión estratégica. Ofrecer Soluciones Ambientales para Latinoamérica. Somos una empresa orientada a las soluciones, de ahí que nuestra forma de ver el mundo sea siempre proactiva y positiva. Todos en la empresa trabajamos para que nuestros hijos y futuras generaciones vivan en un entorno más sano y sostenible.
03
Un mundo mejor sí es posible
01 Introducción
Las soluciones El Grupo Sala ofrece servicios de recolección, barrido, transporte, disposición final e incineración en más de 24 municipios de Colombia, atendiendo a más de 3 millones de habitantes con más de 3.200 empleados. Además, maneja parques ambientales que atienden a las empresas más grandes de Colombia y operamos los acueductos de Sincelejo, Chinú, Sincé y Corozal.
Lo nuestro es ofrecer soluciones ambientales porque tenemos un propósito superior con sus hijos, las ciudades y el planeta
Un mundo mejor sí es posible
04
01 Introducción
Valores Corporativos EXCELENCIA
SER HUMANO SOSTENIBILIDAD
SERVICIO INTEGRIDAD
PASIÓN INNOVACIÓN
INTEGRIDAD: Actuamos con ética, transparencia coherentes en lo que pensamos, decimos y hacemos.
y
somos
SERVICIO: Damos lo mejor de nosotros para superar las expectativas de los clientes. EXCELENCIA: Hacemos nuestro trabajo con calidad, entusiasmo y compromiso para lograr metas retadoras. SOSTENIBILIDAD: Contribuimos con el crecimiento de las empresas, el desarrollo de las personas y trabajamos responsablemente para forjar un mundo mejor. INNOVACIÓN: Estamos abiertos a las oportunidades y buscamos permanentemente nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. SER HUMANO: Apreciamos y respetamos a nuestra gente, comprometiéndonos con su bienestar y desarrollo integral. PASIÓN: Sentimos entusiasmo e inspiración por lo que hacemos.
05
Un mundo mejor sí es posible
01 Introducción “Las empresas del Grupo Sala cuentan con la experiencia y el conocimiento, consolidándose como líder en soluciones ambientales de Colombia. Es el único con parques ambientales en el país “.
Nace de la expresión que llevamos cada uno de nosotros en nuestro corazón. Ofrecer lo mejor de cada uno en la construcción del bienestar de los ciudadanos y la protección y conservación de los entornos donde trabajamos. Sabemos que cuando damos lo mejor, estamos transformando las vidas de millones de personas, mejorando sus entornos, creando competitividad y generando para vivir más desarrollo mejor. Nuestra estrategia se fundamenta en tres grandes pilares cuyos objetivos estratégicos son: 1. CALIDAD: Para responderle a los clientes. 2. VIVENCIAS: Para sorprenderlos y retenerlos. 3. PERTENENCIA: Para desarrollarlos y fidelizarlos.
Un mundo mejor sí es posible
06
01 Introducción Trabajamos para que el mundo en el que vivimos sea mejor, comprometidos con un alto valor de responsabilidad ambiental
MANIZALES
PANAMÁ
PASTO
CALI
PUTUMAYO
Tecnologías Ambientales de Colombia S.A. E.S.P.
07
Un mundo mejor sí es posible
0
02
LA GUÍA DE LA EXPERIENCIA DE GRUPO SALA
Tienes entre tus manos la Guía de la experiencia de Grupo Sala ¿Qué es la guía de experiencia de Grupo Sala? Se trata de un documento de referencia para todos los colaboradores de las diferentes empresas que conforman Grupo Sala. En el que encontrarás el ADN de la relación con el cliente de nuestra organización, el cual permitirá diferenciarnos de la competencia y crear experiencias memorables en los clientes de los servicios de Saneamiento Básico, Residuos Peligrosos, Acueducto y Alcantarillado, entre otros servicios especiales que brindamos actualmente.
Un mundo mejor sí es posible
08
02 La Guía de la experiencia de Grupo Sala Esta guía tiene dos protagonistas principales:
los clientes y tú. Los clientes son la razón de ser, nuestro trabajo tiene sentido gracias a ellos, a quienes les prestamos servicios y les aportamos cada día soluciones para su vida y/o su empresa. Tú, eres protagonista para el cliente. Para él, tú eres Grupo Sala y lo que haces en tu día a día marca la diferencia en su relación con la compañía. Cada una de tus decisiones y tus actos llega al cliente y crea en él una experiencia determinada, tanto si tienes contacto directo con él como si no. Quien vive la experiencia es nuestro cliente. Eres la cara de Grupo Sala, eres esencial para hacerle llegar experiencias memorables. Por eso, queremos contar contigo para transmitir al cliente la pasión que sentimos por él. Súmate al reto.
Foto: Lagunillas, Natalia Celis
09
0
03
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
La Experiencia de cliente es la percepción que el cliente posee de Grupo Sala, es el resultado de la suma de todos los contactos que mantiene con la empresa en la que laboramos. En definitiva, podría definirse como lo que el cliente vive al relacionarse con una empresa del Grupo Sala.
La experiencia es el haber vivido algo que genera emoción. El recuerdo condiciona las decisiones futuras. Las decisiones futuras son negocio.
¡Cuanto mayor es el componente emocional, mayor es el recuerdo!
Un mundo mejor sí es posible
10
03 ¿Qué es la experiencia del cliente? Dependiendo del tipo de experiencia que hayamos generado, contribuiremos directamente en el éxito de Grupo Sala, creando relaciones sólidas con los clientes o, por el contrario, frenaremos el desarrollo de la compañía a través de clientes insatisfechos.
La importancia de combinar lo racional y lo emocional El concepto de experiencia de cliente incluye tanto atributos físicos, lo que percibe a través de sus sentidos como nuestros carros, parques tecnológico ambientales, nuestras oficinas, la factura, entre otros; como también las sensaciones y emociones que experimenta cuando se relaciona con nosotros. Por ejemplo, cuando nos solicita información en la calle, se comunica con nuestra línea de atención, nos presenta un reclamo verbal o escrito y nuestro comportamiento, tiempo de espera, facilidad para comunicarse con nosotros, como lo tratamos o como nos apropiamos de su problema y damos solución, le genera emociones positivas como gratitud, confianza, alegría, amor por nuestra empresa, tranquilidad, o por el contrario, emociones negativas como ira, frustración, desconfianza, aversión, entre otras. Cada cliente tiene una problemática diferente, una necesidad distinta y una expectativa determinada, que hay que gestionar adecuadamente para asegurar que esa experiencia sea positiva y memorable.
11
Un mundo mejor sí es posible
0
04
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE GRUPO SALA?
Cada compañía genera una Experiencia en los clientes, algunas de forma intencional y en otras de forma no intencionada. Algunas organizaciones deciden estructurar qué transmitir al cliente. Grupo Sala es una de ellas, por ello contempló desde de los pilares de la marca La vivencia, para contar con clientes Leales - Rentables - Líderes voceros, desarrollando relaciones de doble vía, duraderas y sinceras, colocándolo en el corazón de la organización.
Un mundo mejor sí es posible
12
04 ¿Qué es la experiencia de Grupo Sala? Hemos realizado una profunda labor de investigación de nuestros clientes, nuestras compañías y nuestros mercados. Gracias a ella sabemos qué es importante para nuestros clientes, cuáles son sus expectativas, qué demandan de nosotros. Precisamente a partir de la voz de nuestros clientes, nace la nueva Experiencia Grupo Sala, a través de la cual queremos cumplir y superar sus expectativas.
13
Un mundo mejor sí es posible
0
05
¿QUÉ DICEN LOS CLIENTES?
Escuchar lo que nos dicen los clientes es necesario para conocerlo y atender de manera adecuada sus expectativas en el servicio que le brindamos, en la medida que lo conocemos podemos generar experiencias memorables y fidelizacion. Es diferente hablar de satisfacción y de experiencia. Mientras que la satisfacción mide el valor que el cliente le otorga al servicio prestado por el resultado, el concepto de experiencia hace referencia a la percepción generada por todos los impactos e interacciones del cliente hasta alcanzar este resultado.
Un mundo mejor sí es posible
14
05 ¿Qué dicen los clientes? Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) Hemos venido midiendo la satisfacción de los clientes de los servicios públicos domiciliarios residenciales de acueducto y saneamiento básico, a través del indicador Nivel de Satisfacción de Usuario NSU. Se contemplan diferentes aspectos de la calidad del servicio prestado como frecuencia de la recolección o suministro del servicio, exactitud en los cobros, facilidad para entender la factura, horarios de atención, oportunidad en la respuesta a peticiones, quejas y recursos, entre otros aspectos. sin embargo queremos ir más allá del resultado de la gestión, mediremos experiencia a través de los siguientes indicadores de experiencia.
Recomendación - NPS (Net Promoter Score) Relación entre clientes detractores de la compañía que no están de acuerdo con la empresa, su forma de prestar el servicio o dar solución a las problemáticas. Pasivos: clientes que aparentemente son indiferentes a lo que hace o deja de hacer la empresa pero que si no se tratan de manera adecuada pueden volverse detractores Promotores: clientes a los que les gusta la empresa, están de acuerdo como les prestan el servicio, les cumplen los compromisos y se sienten bien atendidos.
15
Un mundo mejor sí es posible
03 ¿Qué es05 la ¿Qué experiencia dicen los delclientes? cliente? NPS
=
% Promotores
1
2
3
4
5
Promotores
-
6
7
8
Detractores
9
10
Promotores
Índice Neto de Satisfacción - INS Representa el grado de satisfacción global del cliente con la compañía, pero también se hace a nivel de atributos o cualidades relacionados con el acceso a canales de atención, al servicio, a los ejecutivos o empleados. la atención comprendiendo la amabilidad, cortesía, empatía y el tratamiento incluyendo la oportunidad, rapidez, eficacia y solución real o no a su necesidad.
INS
=
% Satisfechos
1
2
3
Insatisfechos
4
5
% Insatisfechos
-
6
7
8
9
10
Satisfechos
Un mundo mejor sí es posible
16
05 ¿Qué dicen los clientes?
Customer Effort Score- ESFUERZO El esfuerzo personal que realiza un cliente para tramitar cualquier interacción con alguna compañía, se mide con una sola pregunta: "¿Cuánto esfuerzo ha dedicado personalmente para realizar?". El Cliente califica su esfuerzo en una escala de 1 a 5, a menor calificación del esfuerzo es mejor.
1
2 0% - 25%
Muy poco esfuerzo
3 >25% - 50%
Poco esfuerzo
4 >50% - 75%
Esfuerzo Medio
5 -75% - 100%
Esfuerzo Alto
Mucho Esfuerzo
Creado por el Corporate Executive Board y primero publicado en la Harvard Business Review en 2010
17
Un mundo mejor sí es posible
0
06
HACIENDO REALIDAD LA EXPERIENCIA
Propósito superior
“Un mundo mejor sí es posible”
Un mundo mejor sí es posible
18
06 Haciendo realidad la experiencia
TRASCENDEMOS A TRAVÉS DEL CUIDADO DE NUESTRO MUNDO Los clientes tienen respaldo y apoyo en el aporte de su cuota ambiental Enriquecer sus vivencias, enseñarlos a amar el medio ambiente, facilitar su contacto con la naturaleza y darles la posibilidad de observar, preguntar, y expresar sus ideas en cuanto al tema ambiental. Lo ayudamos a sentir y vivir su cuidad, a crecer y desarrollarse, compartiendo nuestro legado a las futuras generaciones. La promesa de Grupo Sala es brindar experiencias positivas al cliente, para ello te daremos pautas que te permitan aplicar en cada momento los atributos que queremos identifique nuestro cliente cuando interactúe con cualquier representante de Grupo Sala, en cualquier momento, en cualquier ciudad o empresa. Según tu rol trabajaremos en hacer realidad las declaraciones de TE ENTENDEMOS, ENTREGAMOS SOLUCIONES EFICIENTES, GESTIONAMOS DE MANERA INTEGRAL E INNOVADORA y SENTIMOS PASIÓN POR EL CLIENTE, a través de comportamientos claros. El rol es el papel que desempeñas en cada interacción con el cliente. ¿Te relacionas de manera directa o indirecta con él?, ¿eres creador o habilitador de la experiencia?
19
Un mundo mejor sí es posible
06 Haciendo realidad la experiencia
Creadores de experiencia: ¿Tienes contacto directo con el cliente? ¿Estás en contacto presencial, telefónico, escrito o virtual, continuo o esporádico?, entonces eres un Creador de Experiencia. La actitud y servicio marcan la diferencia en la percepción que tenga el cliente de la empresa a la que perteneces y por ende, en Grupo Sala estamos comprometidos para resolver la necesidad de consumidor haciendo que se sienta importante. Es por ello que tu trabajo es tan importante.
Veamos algunos ejemplos creadores de experiencia Sala
de
Aseo: Operarios de barrido y recolección, conductores, auxiliares de crítica, verificadores comerciales, auxiliares de cartera, jefes, coordinadores y auxiliares de servicio al cliente, agentes de call center, analistas y auxiliares de gestión social, operarios de báscula y descargue, gestores comerciales de Residuos Especiales y de la Construcción, líderes comerciales, comunicador de la empresa. Acueducto: Jefe y asesores de atención al cliente, inspector comercial, auxiliar de lectura, auxiliar de crítica, gestores de recaudo, operarios de operativa comercial, coordinador
Un mundo mejor sí es posible
20
06 Haciendo realidad la experiencia comercial, operarios técnicos, auxiliares y analistas de gestión social y comunicaciones, asesores de call center y chat. Respel: Asesores comerciales, operarios de recolección, báscula y descargue en planta, conductores, auxiliar de facturación, cartera y técnicos, coordinador logístico, coordinador EQ, SISO y de servicio al cliente, asesor de servicio al cliente, comunicador de la empresa. Foto: Archivo Grupo Sala
21
Un mundo mejor sí es posible
0
07
LA PROMESA DE LA EXPERIENCIA
Un mundo mejor sí es posible
22
07 Haciendo realidad la experiencia
Te entendemos Conocemos a los clientes y los mantenemos informados
Escuchamos y transmitimos lo que queremos Generamos experiencias positivas cuando escuchamos y estamos atentos a lo que desean. Dialogamos con él y anticipamos sus necesidades. Lo mantenemos informado diciendo siempre la verdad.
Entregamos soluciones eficientes
Somos ágiles y oportunos con los clientes
Queremos que los clientes vivan que valoramos su tiempo y su esfuerzo, que nos preocupamos por hacer sencillo lo que en nuestros competidores es complejo y complicado. Hacemos todo más ágil, siendo eficientes y eficaces. Nos Adelantarnos a futuros problemas y poner soluciones precisas. Realizando nuestra labor con calidad, entusiasmo y compromiso
23
Un mundo mejor sí es posible
07 Haciendo realidad la experiencia
Gestionamos de manera integral e innovadora Brindamos soluciones completas y Transformadoras.
Somos la mejor, la más completa e innovadora opción en soluciones básicas y complementarias. Nos ajustamos a las necesidades de nuestro cliente, lo vemos como único en todas sus dimensiones. Observamos y monitoreamos lo que quiere desde varias vertientes. Desarrollamos ideas creativas que lo sorprenden. Desarrollamos nuevas y mejores manera de evolucionar nuestro servicio.
Sentimos pasión por el cliente Amamos lo que hacemos para los clientes
Nos motiva hacer que el cliente se sienta realmente satisfecho, comprendido y ayudado. Innovamos con ideas creativas poniéndole pasión a cada unidad de negocio para darle lo mejor al cliente. Nos preocupamos por él, lo conocemos, le ofrecemos lo que necesita, haciéndolo sentir especial; buscando incesantemente atender sus expectativas, llegando hasta su corazón.
24
07 Haciendo realidad la experiencia
¿Qué puedo hacer para hacer la realidad la Experiencia Grupo Sala? Aplicar los atributos de experiencia que el equipo directivo definió, así:
¿Cómo te entendemos?
1 Escuchamos 2 Transmitimos lo que queremos 3 Generamos empatía 4 Somos asertivos 5 Somos Precisos en la información
25
Un mundo mejor sí es posible
07 Haciendo realidad la experiencia
ÂżCĂłmo te entregamos Soluciones eficientes? Para entregar soluciones eficientes, identificamos las necesidades reales de los clientes, le hacemos las cosas simples, y somos oportunos en nuestro actuar.
1 Identificamos necesidades reales 2 Hacemos las cosas simples 3 Somos oportunos
Un mundo mejor sĂ es posible
26
07 Haciendo realidad la experiencia
ÂżCĂłmo gestionamos de manera integral e innovadora? En Grupo Sala actuamos en pro del cliente, brindando servicios y soluciones integrales, evolucionando permanentemente.
1 Soluciones Integrales 2 Evolucionamos permanentemente
27
Un mundo mejor sĂ es posible
07 Haciendo realidad la experiencia
¿Cómo expresamos nuestra pasión por el cliente? Nos mueve el indiscutible convencimiento que el cliente es la razón de ser de nuestro trabajo. Ese convencimiento nos lleva a buscar brindarle las mejores experiencias cuando interactúa con Grupo Sala. Cuando planeamos la prestación del servicio contratado, o cuando lo suministramos, incluso, cuando ya ha terminado la actividad a la que nos comprometimos. En todo momento, nos acompaña la intensión de satisfacerlo, hacerlo sentir agradado de nosotros. Para ello actuamos con actitud positiva, nos involucramos no sólo en su problemática sino en las soluciones, personalizamos el servicio, lo enamoramos de nuestra empresa y del Grupo. 1 Actitud positiva 2 Involucrarse 3 Personalizamos 4 Enamoramos a nuestros clientes
Un mundo mejor sí es posible
28
08
CREANDO UNA CONEXIÓN EMOCIONAL
La persona que tiene la necesidad debe experimentar que entiendes su problema, que te preocupas por él y que le quieres ayudar. No importa si en ese momento no puedes ofrecer una solución completa, pero debe experimentar que harás lo máximo posible para ayudarle. Esto se consigue creando una conexión emocional. El tono de tu voz, tu predisposición a ayudar, las palabras que utilizas (y no utilizas) y la profesionalidad que transmites importan mucho. TÚ contribuyes a construir una conexión emocional con el cliente. Esta conexión emocional es la que hace que el cliente se sienta esperanzado y confíe en ti, y por tanto en Grupo Sala.
29
Un mundo mejor sí es posible
08 Creando una conexión emocional
¿Cuáles son las principales emociones que queremos generar en nuestros clientes?
Confianza:
Queremos que nuestros clientes mantengan una expectativa positiva en cada contacto con Grupo Sala.
Tranquilidad:
El convencimiento de nuestros clientes que somos responsables medioambientalmente, que contamos con el conocimiento, experiencia e infraestructura para brindar un servicio oportuno, de calidad.
Gratitud:
Cultivar un sentimiento de reconocimiento y admiración de los clientes hacia Grupo Sala.
Bienestar:
Queremos que los clientes sientan que son importantes para nosotros, que buscamos constantemente su bienestar a través de servicios públicos domiciliarios de alta calidad y oportunidad, al igual que las soluciones en residuos peligrosos en las que buscamos el beneficio mutuo.
Un mundo mejor sí es posible
30
09
EL MOMENTO DE LA VERDAD
El desenlace del momento de la verdad depende de TI y del grado en el que deseas dar lo mejor de ti mismo para abordar la necesidad del cliente. ¿Será esto algo memorable? ¿Impresionarás al cliente que está al otro lado? ¿Te impresionarás a ti mismo por tu habilidad en saber marcar la diferencia? Haz que tu cliente confíe en TI. Muéstrale que eres merecedor de su confianza. Demuéstrate a ti mismo que te mereces la confianza del cliente y que ha hecho lo correcto por confiar en TI. Ponte en el lugar de cliente, piensa en ti como en el cliente. El cliente te ha elegido como compañero para que estés a su lado, ha depositado su confianza en TI, espera aprender a mejorar contigo, no lo defraudes. Cada interacción con nuestros clientes, es un momento clave para conectar emocionalmente con ellos, especialmente los contactos que le son impactantes por que le marcan la experiencia de manera perdurable en el tiempo, que les genera recuerdos.
Sin importar tu sitio en la compañía ni la labor que desempeñas, todos brindamos experiencia!
31
Un mundo mejor sí es posible
1
10
EL IMPACTO DE LA EXPERIENCIA
Está demostrado que mejores Experiencias de Cliente generan mayor satisfacción y con ello, mayor lealtad, mayor vinculación y mayor recomendación. Incrementar la recomendación de los clientes: Queremos que nuestros clientes hablen bien de nosotros, que sean voceros y sean quienes nos traigan más clientes Queremos que transmitan el excelente servicio que reciben de nuestras empresas Grupo Sala y hagan deseable para otros contar con nuestros servicios. Hacer que el cliente siempre piense en Grupo Sala: como su aliado en soluciones ambientales, que nuestro propósito es con nuestros hijos, nuestras ciudades y nuestro planeta. Mejora de la imagen Corporativa: La atención que damos a nuestros clientes es el origen de nuestra reputación. Un mejor servicio se traducirá en una reputación más positiva y más fuerte, lo que reforzará la posición de nuestra marca y compañía.
Un mundo mejor sí es posible
32
10 El impacto de la experiencia
QUEREMOS FORTALECER EL CARIÑO Y AGREDECIMIENTO DEL CLIENTE
Por último, recuerda que el componente más importante en la vivencia de los clientes
ERES TÚ
Sin importar tu sitio en la compañía ni la labor que desempeñas, todos
brindamos experiencia
33
Un mundo mejor sí es posible
10 El impacto de la experiencia
Un mundo mejor sĂ es posible
34
www.gruposala.com.co
2016