Mtro. Víctor Hugo Valenzuela Diciembre 2021
Servicio al Cliente como Ventaja Competitiva
Objetivo del Curso Proporcionar conocimientos, herramientas y mejores prácticas para comunicarse efectivamente con los clientes, desarrollando una ventaja competitiva del servicio en la organización.
Netiquetas - Mantener el silencio el micrófono - Disposición para participar: por video, voz, chat. - Respetar espacios en la nube - Avisar si no se ve la pantalla
Presentación del Participante
Hola! Decir su nombre y algo que les guste hacer, por ejemplo yo soy Víctor y me gusta tocar la batería.
¿Dónde me gustaría estar? Accede a la siguiente liga https://ahaslides.com/SERVICIO Y elije un lugar Veremos cuántos queremos estar en el mismo sitio
Perfil Profesional Maestro en Educación Licenciado en Ciencias de la Educación Director del Centro Educativo Guaymax Anteriormente en ITSON y SEC
Servicio al Cliente como Ventaja Competitiva TENEMOS INFRAESTRUCTURA TECNOLOGÍA UBICACIONES PROCESOS ¿QUÉ NOS FALTA PARA SER LOS MEJORES?
Definamos Servicio al cliente Se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios.
Protocolo Proceso: Conjunto de reglas sociales y formales que deben cumplirse en el seno de una empresa. En él se establecen las pautas y los límites que rigen el accionar de la compañía en cuestión.
Se contemplan protocolos por contingencia
¿Quiénes son? ¿Cómo son nuestros clientes?
Tipología de los clientes • Actividad: Formar equipos de trabajo para analizar la tipología de los clientes y posteriormente presentar un ejemplo frente al grupo. • Material: presentación en la nube
•
Tiempo: 15 minutos
Elementos clave Servicio: - Clases - Plataforma - Asesoría - Comunicación con padres
-Extracurriculares sin costo -Accesible y de calidad -Circuito cerrado -Aulas equipadas -Estancia y transporte
Elementos clave Información: Conocemos la información de la empresa: • Misión, visión, valores • Precios vigentes • Página web • Reglamento • Responsabilidades • Nombre de nuestros superiores y compañeros • Ubicación de otras escuelas • Información sobre oficinas y facturación
Comunicación asertiva
Haga menos de lo que el cliente espera Y el servicio será malo
Comunicación asertiva
Haga lo que el cliente espera
Y el servicio será bueno
Comunicación asertiva
Haga más de lo que el cliente espera Y el servicio será percibido como extraordinario
Inteligencia emocional de Goleman Conciencia de uno mismo: cómo me siento Equilibrio: Control del malhumor Motivación: auto inducirse sentimientos Control de impulsos: Aplazar deseos Sociabilidad: Conocer y persuadir a los demás
Conciencia de uno • Emociones • Organizo mis mismo entradas y salidas
Con mis amigos y pareja
Financieramente
A nivel espiritual
Mis aprendizajes
¿Cómo me siento? De verdad…
• Religión • Meditación
• Libros leídos • Conferencia s
INTELIGENCIA EMOCIONAL Cada emoción es un mensaje importante, el problema es cuando duran demasiado Ser inteligente emocional es escuchar las emociones y asegurarse de que puedo manejarlo y seguir adelante Ejemplo: lo que sucede en casa, o con otras personas puede convertirse en una distracción en el trabajo.
• Los errores son importantes pero hay que saber recuperarse de ellos, no dejes que “eso” te detenga. Sigue tus objetivos aprende a seguir adelante La inteligencia emocional se entrena Liderazgo es la capacidad de influir en las demás personas para lograr un propósito, liderazgo de uno mismo es la capacidad de influir en nosotros mismos para alcanzar nuestros objetivos.
¿Cómo se sienten estas personas?
Empatía Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Pero no son mis zapatos.. Cognitiva
Emocional
COMPASIÓN
Preocupació n empática
Lotería de las emociones Elige una emoción de la categoría asignada y comparte una anécdota donde te sentiste así Emoción Felicidad Sorpresa
Miedo Ira Tristeza
Alumno Orgullo, Aceptación, Poderoso
Gilberto
Pacifico, Optimista, alegria
Silvana
Interesado, sorprendido, confundido
Guadalupe
Asombrado, efusivo, jubiloso
Milagros
Herido, humillado, rechazado
Luis
Sumiso, inseguro, asustado
Martha
Amenazado, odioso, desquiciado
Patricia
Agresivo, frustrado, distante
Mónica
Ansioso, abandonado, desesperado
Janeth
Deprimido, solitario, aburrido
Karina
Comunicación asertiva
La Asertividad es la conducta humana más deseada, se necesita para tener relaciones y claras. Una conducta asertiva refiere a ser directo, honesto, respetuoso mientras se interactúa con los demás.
COMUNICACIÓN Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor
Estilo Agresivo Pasivo
Asertivo
Descripción Este estilo impone la voluntad del locutor, normalmente empeora la relación. El mensaje llega pero genera miedo o agresión. Aquí no se expresan las opiniones, funciona en personas complacientes, pero se tolera cualquier comportamiento. Se utiliza para evitar conflictos y resolver situaciones. Es una comunicación clara y efectiva que expresa nuestras necesidades/preferencias en una situación de una manera que mantiene la línea de comunicación abierta para que podamos escuchar las necesidades/preferencias de la otra persona
Ejemplo Si no haces esto voy a … Quiero lo que quiero y lo quiero ahora Gana el más fuerte No lo sé ¿qué quieres hacer tu? Lo aguanto por miedo a que me abandone Tiene razón es mi responsabilidad notificarle con anticipación no volverá a suceder. Disculpe podría recoger el papel que dejó caer, se lo agradecería. Necesito que me ayudes a terminar ya que no puedo yo sólo.
Video de ganar ganar El estilo asertivo genera situaciones de ganar ganar • https://www.youtube.com/watch?v=hhi4f2QtZUE
Resuelve la tabla de la comunicación asertiva Por ejemplo: Una persona tarda para sacar el dinero y pagar mi reacción pasiva observar y criticar en silencio. Mi reacción agresiva agredirlo verbalmente considerarlo inepto por su falta de habilidad Mi reacción asertiva respirar profundo, sonreír para brindar confianza, ofrecer indicaciones sencillas. bit.ly/3iLKOV3
Estrategias de ventas ¿Qué son las ventas? Es la entrega de un producto o servicio a cambio de un costo, habitualmente dinero.
¿Cómo vendemos? https://ahaslides.com/SERVICIO
Conocer nuestro prospecto Un prospecto es una persona que potencialmente puede ser un cliente. No todo mundo es tu cliente
Datos objetivos
Tiene una necesidad
Busca una solución
Comprende al cliente subjetivamente
Tiene presupuesto
Cuidarlo en postventa
Vender el beneficio • Conversar sobre los beneficios del servicio • Cómo mi escuela puede mejorar la calidad de vida de los alumnos • Cómo voy a solucionar tu necesidad actual • Cómo te haré feliz, cómodo o seguro con mi servicio • Considera la pirámide de Maslow
Marketing de influencias
Apariencia de excelencia
Higiene personal
Sencillez y elegancia
Zapato pulcro Lavado y planchado Corte apropiado
IDENTIFICA TU TIPO DE COMPROMISO Afectivo: el empleado se siente identificado con los objetivos de la organización y está en disposición de apoyar a la empresa si se presentará una problemática; siente un fuerte deseo de permanecer en la compañía.
Continuidad: el apego es de carácter material, es decir su continuidad depende de la percepción que tiene en relación con lo que recibe, no la dejará dependiendo de los costes, si le ofrecen nivel educativo, capacitación, etc. Normativo: este vínculo depende de las presiones culturales o familiares.
Evaluación Kahoot • Accede a Kahoot.it • Escribe el siguiente código: • Pon tu nombre • Visualiza las preguntas en pantalla y contesta de acuerdo al color o icono de respuesta.
Gracias por su atención • Mtro. Víctor Valenzuela • @guaymaxedu • vhugovv@hotmail.com • 6221223778 • Guaymax.com