Treinamento Administrativo
Contents Agenda 3 SAC - (Serviço de Atendimento ao Consumidor) 9 SAR - (Serviço de Atendimento à Revenda) 11 Áreas de Reclamação Especializada 15 SAER (Serviço de Atendimento ao Estoque do Revendedor) 18 LGI (Liberação de Treinamento Garantia Individual) Administrativo 21 Abertura de Ordem• de Serviço 23 Canais de Contato; Histórico, Laudo Técnico e Laudo de Diferenciado 26 • Replicação Ordens de Serviço; Cdp código 30 • Principais Procedimentos; Cdp qualidade 32 • Site de peças. Cdp cancelamento 33 Atendimento Logístico Peças 34 CARE (Célula de Análise de Reincidência) 37 Informativos Técnicos 39 Manual de Serviços (MS) 40 Boletim Técnico (BT) 45 Padronização de Peças (PP) 47 Onde Encontrar 49 Devolução Comercial 50 Rede DCC - Departamento de Crédito e Cobrança 68 Rede DCC - Departamento de Cobrança 69 Rede DCC - Departamento de Crédito 75 Rede DCC - Departamento de Cobrança 81
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Agenda
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A WHIRLPOOL
Canais de Contato Atendimento
Operacionais
SAC
CDP Código
SAR
CDP Preço
Especializado
CDP Qualidade
SAER
CDP Cancelamento
Financeiro Rede DCC
CARE
Devolução Comercial Atend. Logístico Peças
Procedimentos Replicação
Check-list Peças
Limite FG
Abertura de OS
Preenchimento OI
Limite DG
LGI
NF de Devolução
Consultas no Site
Pré-Aprovação
Compressores 3
A Whirlpool
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• Líder mundial em linha branca • Presente em mais de 170 países no mundo todo • U$18 bilhões de faturamento • 70 fábricas e centros de pesquisas • 73 mil colaboradores
4
A Whirlpool
Marcas no Brasil
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Missão, Visão e Valores
5
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A Whirlpool
Centro Administrativo
Unidade São Paulo
Fábrica Rio Claro - SP
Fábrica Joinville - SC
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Fábrica Manaus - AM
6
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A Whirlpool
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Aproximadamente 500 Autorizados em Todo o Brasil. Maior Rede Autorizada do País!
UA’s
Padrões
Estrelas
Porte do SA
Grande
Médio
Pequeno
Contrato
Exclusivo Brastemp e Consul
Exclusivo Brastemp e Consul
Multimarcas
Agendamento
Call Center
Próprio
Próprio
Localização
Praças de grande porte
Praças de médio porte
Praças de pequeno porte
Garantia¹
40% do volume
27% do volume
33% do volume
7
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Agenda
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A WHIRLPOOL
Canais de Contato Atendimento
Operacionais
SAC
CDP Código
SAR
CDP Preço
Especializado
CDP Qualidade
SAER
CDP Cancelamento
Financeiro Rede DCC
CARE
Devolução Comercial Atend. Logístico Peças
Procedimentos Replicação
Check-list Peças
Limite FG
Abertura de OS
Preenchimento OI
Limite DG
LGI
NF de Devolução
Consultas no Site
Pré-Aprovação
Compressores 8
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SAC - (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
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Contato ‘assistente’@whirlpool.com
Qual a utilidade? Acompanha os processos de reclamação dos consumidores, garantindo sua satisfação!
Macro-fluxo
SA atende o consumidor
Após chegar peça
Consumidor abre processo de reclamação
SA faz diagnóstico do produto
SA faz pedido de peça
SA conclui atendimento
Conclui OS
9
SAC - (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
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Controle de Atendimento
Replicação de OS
• Se não tiver a peça, o pedido deve ser
• A replicação deve ser feita TODOS OS DIAS;
feito em até 24h após o atendimento;
• Após a chegada da peça/produto, fazer o agendamento também em até 24 horas.
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• Todas as informações devem ser colocadas na tela do processo na base Sac Notes;
• Atualizar a cada etapa (agendamento, pedido de peças etc)
Importante lembrar • O Autorizado tem que REPLICAR OS PROCESSOS DE FÁBRICA TODOS OS DIAS; • O processo deve ser atualizado a cada novo status do atendimento, com todas as informações; • As OS´s têm até 90 dias da conclusão do atendimento para serem replicadas e ajustadas.
Não marque bobeira! • ATUALIZE TODOS OS DIAS OS PROCESSOS e acompanhe a realização do pedido e chegada das peças! 10
SAR - (Serviço de Atendimento à Revenda)
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Contato sar@whirlpool.com
Qual a utilidade? • Auxilia as revendas a atender consumidores com produtos com defeito; • Agendar atendimentos para consumidores e revendas; • Acompanhar atendimentos e processos de consumidor.
Quando acionar? Sempre que o revendedor tiver problemas com o produto vendido.
11
SAR - (Serviço de Atendimento à Revenda)
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Revendas atendidas diretamente
FS Vasconcelos
Y. Yamada
Entre outros...
12
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SAR - (Serviço de Atendimento à Revenda)
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Fluxo de atendimento
Consumidor reclama na Revenda
Revenda passa reclamação para o SAR
SAR informa lução ao consumidor e ao Revendedor
SAR analisa a solicitação e apresenta solução ao consumidor
SAR acompanha o atendimento até a finalização do processo e informa a Revenda
FIM
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SAR - (Serviço de Atendimento à Revenda)
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Importante lembrar • Solicitar sempre a Nota Fiscal ao consumidor e verificar se produto não é de ‘Saldo’ ou ‘Mostruário’. Se for, posicionar o SAC para a trativa. • As LGI´s são concedidas apenas após avaliação e aprovação da fábrica • O prazo de envio da cópia da OS para a assistente não pode ultrapassar 90 dias da data da conclusão. • O histórico e laudo técnico do atendimento sempre devem ter informações completas e detalhadas.
Não marque bobeira Atendimento à revenda também é prioridade!! Não deixe o seu consumidor esperando!
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Áreas de Reclamação Especializada
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Contatos • procon@whirlpool.com - 11 3566-1445 / 1462 / 1033 / 1375 • juizado@whirlpool.com - 11 3566-1459 (PE e BA) / 1281 (Outros)
Qual a utilidade? • São canais especiais para atender consumidores que acionam órgãos de defesa do consumidor, cuidando da sua reclamação, comparecendo a audiências e auxiliando o Autorizado quando este também é acionado.
Procon
Juizado
• 1º nível de reclamação especializado;
• Nível mais alto de reclamação;
• Grande apelo da mídia;
• Consumidor muito insatisfeito;
• Alto risco de troca de produto.
• Risco de altas indenizações. 15
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Áreas de Reclamação Especializada Macro-fluxo
Whirlpool recebe intimação
Sim
Whirlpool solicita histórico
Whirlpool aciona advogados
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Compare e acompanha Audiencia e/ ou acordo
Conclui serviço ou troca do produto
Mantém replicação
Conclui serviço ou troca do produto
SA é acionado?
Não
Papel do autorizado • O Autorizado tem papel fundamental nos casos de Especializados: • Ele tem que passar as rapidamente as informações completas e documentos; • Se for acionado, PRECISA IR À AUDIÊNCIA (obrigação legal). • O histórico completo e a replicação são essenciais para a defesa da Whirlpool e do Autorizado; • Sem replicação e histórico, a Whirlpool não tem como se defender nem auxiliar o Autorizado; • Precisa ter guardado: • NOTA FISCAL do produto, ASSINATURA DO CONSUMIDOR e CÓPIA DA OS. 16
Áreas de Reclamação Especializada
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Importante lembrar • Sem INFORMAÇÕES COMPLETAS, não tem como se defender; • CUMPRIR TODOS OS PRAZOS (informações, pedidos de peça, atendimentos etc) é essencial; • É necessário REGISTRAR TUDO e REPLICAR SEMPRE; • Intimação para comparecer a uma audiência é obrigação legal; • Pode ser acionado só a Whirlpool, só o Autorizado ou os dois juntos. • Quando o Autorizado for intimado, ele TEM QUE COMPARECER às audiências; • Casos JUIZADO e PROCON podem ser MUITO CAROS, tanto para a Whirlpool quanto para o Autorizado.
Não marque bobeira • Essas são áreas críticas!! • Acompanhe, replique e forneça documentos e informações!!
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SAER (Serviço de Atendimento ao Estoque do Revendedor)
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Contato
Qual a utilidade?
saerest@whirlpool.com
Auxilia o revendedor no conserto de seus produtos com avarias.
Quando acionar? Quando o Autorizado atende o estoque de alguma revenda e tem produtos para conserto.
Quando não acionar? Atendimentos a consumidores.
Defeito Estético • Peças faltantes ou ocasionados por
Defeito Funcional • São de responsabilidade da Whirlpool
manuseio ou transporte; • São de responsabilidade da Revenda. 18
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SAER (Serviço de Atendimento ao Estoque do Revendedor)
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Funcional
SA faz laudo do produto
Envia para o SAER aprovar
Defeito é:
Estético
Envia para a Revenda aprovar
Após aprovação
Macro-fluxo Solicita as Peças
Conclui OS no sistema e replica
Solicita as peças
Conclui OS e envia à Revenda
Importante lembrar • A LGI tipo 1 é exclusiva para atendimentos a produtos de estoque da Revenda. • Sempre é necessária aprovação para fazer o reparo do produto; • Todas as OS´s aprovadas são auditadas depois de lançadas no sistema. • OS´s funcionais devem ser lançadas no sistema com o campo ‘REF’ preenchido apenas com ‘001’; • OS´s rejeitadas por qualquer motivo devem ser reajustadas e lançadas no sistema em até 90 dias; • OS´s de embalagem devem ser lançadas individualmente e no mesmo dia da OS funcional; • Os retornos dados pelo SAER devem acontecer em até 24 horas úteis; 19
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SAER (Serviço de Atendimento ao Estoque do Revendedor)
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Planilha de pré-aprovação
NÃO MODIFICAR A PLANILHA, PREENCHER TODAS AS LINHAS MESMO QUANDO MODELO E SÉRIE SE REPETIREM Revenda Filial Responsável Telefone
O.S
Data entrada Modelo do produto
Série
Sempre contém 09 dígitos
Defeito Código Constatado da Peça
Descrição da Peça
Custo Total do Pedido de Peças MTB Reparo
Média Total:
Para:
• Peças + • Mão-de-obra + • KM
• Gabinetes; • Portas; e • Embalagens
Aprovado o reparo?
20
LGI (Liberação de Garantia Individual)
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Qual a utilidade? A LGI é um tipo de OS especial, usada para dar cortesia ao consumidor para produtos fora de garantia!
LGI Tipo 1
• Para quem: REVENDEDOR • Defeitos: FUNCIONAIS (e estéticos em alguns casos); • Prazo após compra: ATÉ 24 MESES
LGI Tipo 2
• Para quem: CONSUMIDOR • Defeitos: FUNCIONAIS e ESTÉTICOS; • Prazo após compra: ATÉ 18 MESES
LGI Tipo 3
• Para quem: CONSUMIDOR • Defeitos: FUNCIONAIS e ESTÉTICOS • Prazo após compra: ENTRE 18 e 24 MESES
LGI Tipo 4
• Para quem: CONSUMIDOR • Defeitos: TAXA DE DESLOCAMENTO ou PEÇAS ESTÉTICAS; • Prazo após compra: ENTRE 03 e 12 MESES 21
índice
LGI (Liberação de Garantia Individual)
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Macro-fluxo
LGI é aprovada
SA abre LGI no sistema
SA realiza atendimento
SA replica LGI
SA envia cópia da OS p/ a assistente
Assistente emite pagamento
Importante lembrar • Todas as LGI´s precisam ser avaliadas e autorizadas pela fábrica antes do atendimento; • É necessário enviar cópia da LGI replicada para que ela possa ser paga. • A LGI, assim como as OS´s normais, não podem ultrapassar 90 dias da data de conclusão.
22
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Abertura de Ordem de Serviço
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1º Passo 1
Clique no botão ‘Abrir OS’ no menu superior.
Será aberto o formulário de preenchimento de OS, como nas telas abaixo:
2º Passo Clique na pequena caixa cinza ao lado de
2
‘Tipo de OS’ para escolher a OS. Irá aparecer uma tela para escolha do tipo:
3º Passo Escolha um tipo de OS na caixa.
3
23
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Abertura de Ordem de Serviço
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4º Passo 4 Se for LGI, escolha o ‘Tipo de LGI’
5º Passo 5
Coloque o número de referência da LGI
6º Passo Preencha as informações completas da OS
6
24
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Abertura de Ordem de Serviço
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Informações
1. Código do Produto 2. Nº de Série 3. Data da compra 4. Data da instalação 5. Data do Chamado 6. Código consumidor 7. Código consumidor fábrica
1
2
8. N° da Nota Fiscal
6
7
3
4
5
8
9. Endereço do consumidor
9
25
Histórico, Laudo Técnico e Laudo Diferenciado
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Qual a utilidade? • Um histórico ou um laudo técnico completo tornam mais rápido e organizado o entendimento do registro do consumidor! • Facilitam o entendimento e evitam divergência de informações!
Histórico
Laudo Técnico
Laudo Diferenciado
• Informações do produto;
• É o documento emitido
• Semelhante ao laudo
• Informações do primeiro atendimento; • Informações de outros atendimentos.
após a visita; • Deve conter detalhes da anomalia e do produto; • A linguagem deve ser
técnico; • Deve ter registro de fotos; • Códigos e taxas são diferenciadas.
simples para que todos entendam.
26
Histórico, Laudo Técnico e Laudo Diferenciado
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INFORMAÇÕES DO HISTÓRICO
Produto
1º Atendimento
2º Atendimento
• Modelo;
• OS;
• OS;
• Número de Série;
• Data do Chamado;
• Data do chamado;
• Nota Fiscal;
• Data da visita;
• Data da visita;
• Data da Compra.
• Laudo;
• Laudo;
• Data do pedido da peça /
• Data do pedido da peça /
nº da peça / código da peça;
nº da peça / código da peça;
• Data da chegada da peça;
• Data da chegada da peça;
• Data da conclusão.
• Data da conclusão.
Importante lembrar • Solicitar sempre a nota fiscal ao consumidor e verificar se produto não é de Saldo ou Mostruário.Se for, posicionar o SAC para atrativa.
27
Histórico, Laudo Técnico e Laudo Diferenciado
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INFORMAÇÕES DO LAUDO TÉCNICO • Modelo; • Número de Série; • Nota Fiscal; • Data da Compra.
LAUDO DIFERENCIADO
28
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Agenda
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A WHIRLPOOL
Canais de Contato Atendimento
Operacionais
SAC
CDP Código
SAR
CDP Preço
Especializado
CDP Qualidade
SAER
CDP Cancelamento
Financeiro Rede DCC
CARE
Devolução Comercial Atend. Logístico Peças
Procedimentos Replicação
Check-list Peças
Limite FG
Abertura de OS
Preenchimento OI
Limite DG
LGI
NF de Devolução
Consultas no Site
Pré-Aprovação
Compressores 29
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Cdp Código
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Contato
Qual a utilidade?
cdp_codigo@whirlpool.com
Fornece códigos de peças que não estejam no catálogo!
Quando acionar? • Aparece o erro ‘Catálogo Variante’; • Peças que não constam no catálogo ou com diferenças entre catálogo e código; • Códigos de peças que não podem ser explicadas através do catálogo de peças; • Dúvidas sobre a identificação da peça no desenho (vista explodida).
Importante lembrar • Antes de escrever, verifique se há código ‘Use’; • O prazo de resposta é de 01 turno.
30
índice
Cdp Preço
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Contato
Qual a utilidade?
cdp_preco@whirlpool.com
• Fornece o preço das peças que não estejam no catálogo; • Tira dúvidas sobre o peço das peças.
Importante lembrar • O prazo de retorno é de 48 horas; • Para contato telefônico, enviar e-mail com nome e telefone para retorno.
31
índice
Cdp Qualidade Contato
Qual a utilidade?
cdp_qualidade@whirlpool.com
• Peças com etiquetas trocadas;
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• Peças que chegaram com embalagens incorretas. • Controle de qualidade de peças.
Importante lembrar O prazo de retorno é de 48 horas.
32
índice
Cdp Cancelamento
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Contato
Qual a utilidade?
cdp_cancelamento@whirlpool.com
• Cancela pedidos de peças ainda não faturados
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quando houver cancelamento do serviço;
• Pedidos efetuados errados por algum motivo.
Macro-fluxo
SA faz solicitação
Não
CDP analisa
Solicitação não é atendida
Pedido já faturado? Solicitação é atendida Sim
Importante lembrar • O pedido será cancelado somente caso o faturamento ainda não tenha ocorrido; • O prazo de retorno é de 24 horas 33
índice
Atendimento Logístico Peças
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Contato
Qual a utilidade?
atendimento_logistico_pecas@whirlpool.com
• Dúvidas e assuntos relacionados ao
11 3566-1519 / 1569 / 1581
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processo logístico de peças, desde o faturamento do pedido até a sua entrega; • Contato com as transportadoras para assuntos logísticos; • Status dos pedidos de peças ainda não faturadas.
Importante lembrar • O prazo de retorno de consultas é de 48 horas; • É sempre importante informar ao consumidor o prazo de chegada da peça para o seu atendimento ou entrega/retirada.
34
Atendimento Logístico Peças
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Planilha de “Itens Pendentes” • Planilha enviada periodicamente para o e-mail dos Autorizados com os status dos pedidos de peças; • Através do status da peça, é possível informar ao consumidor ou solicitar ajuda do SAC em casos graves; • Visualização é individual, feita através de login (código do cliente) e senha; • Caso não esteja recebendo, solicite por e-mail ao canal a inclusão do seu Autorizado.
Tipos de Status • Responsabilidade: Whirlpool 1. Peça em Remessa/Transporte: já separada no depósito e em fase de expedição; 2. Peça em estoque aguardando liberação: Em avaliação pela logística ou inspeção de
qualidade e embalagem; 3. DD / MM / AA (Dia, Mês e Ano): Previsão de entrada no depósito; 4. Análise do programador: Peça sendo negociada com fornecedor ou unidade fabril; 5. Sem previsão: peça sem estoque e sem previsão de compra. 35
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Atendimento Logístico Peças
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Tipos de Status • Responsabilidade: Autorizado 1. Aguardando liberação de crédito: Autorizado com bloqueio de crédito e peça não pode ser faturada.
LAUDO DIFERENCIADO
No. da Ordem Tipo da Ordem (Ex. DG/FG)
Data da Planilha
Data do pedido
Código do Cliente (SAP) Descrição do Pedido
Explicação dos status
Nome do Autorizado
Nome da Peça Código da Peça
Quantidade da Remessa Quantidade Total
Status do Pedido 36
CARE (Célula de Análise de Reincidência)
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O que é a CARE?
Qual a utilidade?
Canal por telefone pra dar suporte
• Problemas e dúvidas técnicas de produtos;
e soluções ao Autorizado e ao
• Auxílio em diagnósticos, antes ou durante o
técnico.
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atendimento; • Reparos e solução de reincidências.
Como contatar?
0800-726-3465 (grátis de todo o Brasil, fixo ou celular)
Ligue para:
37
CARE (Célula de Análise de Reincidência)
índice
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Como contatar? • Opção 1: Refrigerador, Freezer, Side by Side e Adega. • Opção 2: Fogão, Forno, Depurador e Coifa. • Opção 3: Lavadora, Lava louças e Secadora. • Opção 4: CA Split e Janela, Microoondas, Climatizador, Ventilador Teto e Aspirador Pó.
Importante lembrar: • As ligações são GRÁTIS de fixo ou celular de todo Brasil! • Ao ligar, informar se é PRIMEIRO ATENDIMENTO ou REINCIDÊNCIA. • O técnico pode ligar da casa do consumidor, basta pedir autorização! • Oriente a sua equipe, deixe o telefone visível e oriente o técnico a anotar
Não marque bobeira: Se ficar difícil, NÃO TENHA VERGONHA! Seja esperto e LIGUE SEMPRE! 38
índice
Informativos Técnicos
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• Manual de Serviços (MS) • Boletim Técnico (BT) • Padronização de Peças (PP) Manual de Serviços
BT
Padronização de Peças
39
Manual de Serviços (MS)
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Qual a utilidade? Informativo que contém:
• Toda informação de funcionamento do produto; • Procedimento de instalação; • Instruções de uso; • Testes de componentes; • Desmontagem e diferenças em relação a versão anterior.
IMPORTANTE LEMBRAR: • O Manual de Serviços é disponibilizado no Site antes do lançamento do produto. • O Manual é uma das formas do técnico conhecer um novo produto.
40
Manual de Serviços (MS)
Marca, modelo e assunto em que o MS é aplicado.
índice
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• Número do Boletim • Data de elaboração • Revisão do documento.
Fotos do produto
41
Manual de Serviços (MS)
índice
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Índice com conteúdo.
42
Manual de Serviços (MS)
índice
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Procedimento de Instalação.
43
Manual de Serviços (MS)
índice
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Procedimentos de desmonstagem e testes de peças.
44
Boletim Técnico (BT)
índice
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Qual a utilidade? Informativo que contém procedimentos para:
• Solução de defeitos; • Testes; • Montagem e desmontagem; • Troca de peças.
IMPORTANTE LEMBRAR: • Os BT´s devem sempre ser divulgados e disponibilizados para toda a equipe técnica; • Em caso de dúvidas técnicas, ligue para a CARE.
45
Boletim Técnico (BT)
índice
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Procedimento de Reparo.
Instrução de preenchimento da OS
Controle de revisão do documento. Mostra as data, páginas e o que foi alterado.
46
Padronização de Peças (PP)
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Qual a utilidade? • Informa ao técnico as alterações de peças que ocorreram nos produtos;
• Auxilia a identificar a peça correta do modelo do produto.
IMPORTANTE LEMBRAR: • Você deve consultar o PP antes de escrever para os CDP´s!
47
Padronização de Peças (PP)
•
índice
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•
Número do PP;
assunto em que
•
Data de elaboração;
o PP é aplicado.
•
Revisão do documento.
•
Controle de revisão do documento.
•
Mostra as data, páginas e o que foi alterado.
Marca, modelo e
•
Número de série dos produto que tiveram peças alteradas;
•
Peças novas e antigas.
48
Onde Encontrar
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Site do Catálogo de Peças, sessão “Informativos Técnicos”
A sessão “Novidades” contém todos os informativos novos disponibilizados nos últimos 3 meses.
Não marque bobeira: Consulte pelo menos 01 VEZ POR SEMANA e mantenha a equipe atualizada! ESSE É O SEU DIFERENCIAL!! 49
índice
Devolução Comercial
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Contato
Qual a utilidade?
cdp_devolucao@whirlpool.com
• Fatura as ordens inversas geradas pela Logística
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Reversa para devolução comercial;
• Confere valores das Notas Fiscais e fatura Ordens Inversas da devolução (OI+NF+Transporte).
Acionar
Não acionar
• Quando já existir ordem referente a
• Peças aguardando coletas;
peças já coletadas e entregue na USP
• Processo de geração de OI pendente;
que ainda não foi faturada.
• Disponibilizar crédito de ressarcimento; • Coleta de peças;
Macro-fluxo Recebimento/ Conferência Carga + NF + Packing LIst
SA cria OI
Dev. Coml. gera número de OI
Rede DCC fatura crédito para o SA
50
Devolução Comercial
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PRINCIPAIS PROBLEMAS E SOLUÇÕES 1 Problema: Nota Fiscal de Devolução com o imposto errado Solução: Verifique os impostos gerados na nota de origem e destaque os mesmo valores.
2 Problema: Nota Fiscal de Devolução com o imposto errado Solução: Verifique os impostos gerados na nota de origem e destaque os mesmo valores.
Importante lembrar • Na geração de nota de devolução verifique os impostos! Eles devem ser gerados conforme a legislação de cada cidade, referenciando a nota fiscal de origem (Faturamento Whirlpool);
• A Devolução Comercial não processa ordens de DOPP; • Consulte sempre a ‘Política de Devolução Comercial’, onde tem todas as regras e instruções. 51
Devolução Comercial
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PRINCIPAIS PROBLEMAS E SOLUÇÕES
1. Check-list de Recebimento de Peças 2. Preenchimento de OI 3. Como emitir Nota Fiscal de Devolução 4. Rastreabilidade de Compressores
52
Devolução Comercial
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1. Check-list de Recebimento de Peças Importante • O transportador várias entregas, por isso pode ocorrer inversão de volumes; • No ato da entrega é importantíssimo, realizar todos os checks supra mencionados.
Check-list 1. Quantidade de volume confere com a Packing list? 2. Todos volumes correspondem ao mesmo transporte? 3. Todos os volumes estão identificados com o nome do cliente recebedor? 4. Todas as notas fiscais estão relacionadas na Packing list?
53
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1. Check-list de Recebimento de Peças
Número do transporte Nome do cliente
Número do volume
Número da nota Código, Descrição da peça e quantidade
Packing-list 1. Pack = embalagem, pacote; 2. List = Lista 3. Packing-list = Lista da embalagem 54
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1. Check-list de Recebimento de Peças
Número da nota Nome do cliente
Esse arquivo: Código, Descrição e
DANFE
quantidade da peça
Documento Auxiliar da NF Eletrônica
Número do transporte
Obs.: As informações da nota Fiscal são fielmente repetidas na Packing list. 55
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2. Preenchimento Ordem Inversa (OI)
Parte 1/2
56
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2. Preenchimento Ordem Inversa (OI)
57
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2. Preenchimento Ordem Inversa (OI)
Parte 2/2
58
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2. Preenchimento Ordem Inversa (OI)
59
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3. Emissão de Nota Fiscal Importante • A operação de devolução objetiva anular a operação de compra. • Por isso, a Nota Fiscal de Devolução deve sempre ser emitida como a Nota Fiscal de Origem.
Tipos de devolução 1. Nota Fiscal emitida pelo destinatário:
• Após receber a mercadoria, o destinatário emite a NF de devolução para acompanhar a sua volta. 2. Devolução com a mesma Nota Fiscal:
• O destinatário deve informar no verso os MOTIVOS DA RECUSA, colocar DATA e ASSINAR; • pós receber a mercadoria, o destinatário emite a NF de devolução para acompanhar a sua volta.
60
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Devolução Comercial
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3. Emissão de Nota Fiscal Como funciona 1. Emitir NF para acompanhar o produto devolvido com: - Número; - Data da emissão; - Valor da operação da nota fiscal originária. 2. Na nota fiscal de devolução, destacar o IPI relativo às quantidades devolvidas; 3. Na nota fiscal de devolução, destacar o ICMS relativo às quantidades devolvidas; 4. Na nota fiscal de devolução, é citar o motivo da devolução; 5. Arquivar uma via da nota de devolução; 6. O crédito referente à devolução é lançado.
Códigos fiscais de devolução Industrialização
Comercialização
Ativo Fixo ou Consumo Próprio
CFOP – 5.201 (No Estado) CFOP - 6.201 (Outros Estados)
CFOP – 5.202 (No Estado) CFOP - 6.202 (Outros Estados)
CFOP – 5.553 / 5.556 (No Estado) CFOP - 6.553 / 6.556 (Outros Estados)
Fonte: Devolução Comercial (Manual de Escrituração Fiscal ICMS/IPI)
61
índice
Devolução Comercial
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4. Rastreabilidade de Compressores
Etiqueta do volume Nome do cliente
Número do transporte
Número do volume
62
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4. Rastreabilidade de Compressores
Packing List
Código, Descrição da peça e quantidade
Etiqueta do cliente 63
Devolução Comercial
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4. Rastreabilidade de Compressores
O nº de série está descrito na etiqueta fixada ao corpo do compressor e no certificado de garantia
64
Devolução Comercial
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4. Rastreabilidade de Compressores Passo a Passo do processo Entrar na WEB: http://traceability.embraco.com.br/
65
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Devolução Comercial
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4. Rastreabilidade de Compressores
Códigos fiscais de devolução Código Compressor
Destinatário
Importante lembrar • Os compressores terminados em “F” são os destinados a USP. Os terminados em “H” ou “Q” são destinados a Jlle; • Checar sempre o destinatário e o código do compressor; 66
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Agenda
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A WHIRLPOOL
Canais de Contato Atendimento
Operacionais
SAC
CDP Código
SAR
CDP Preço
Especializado
CDP Qualidade
SAER
CDP Cancelamento
Financeiro Rede DCC
CARE
Devolução Comercial Atend. Logístico Peças
Procedimentos Replicação
Check-list Peças
Limite FG
Abertura de OS
Preenchimento OI
Limite DG
LGI
NF de Devolução
Consultas no Site
Pré-Aprovação
Compressores 67
Rede DCC - Departamento de Crédito e Cobrança
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Contato rede_dcc@whirlpool.com
Qual a utilidade? • Responsável por todos os pagamentos e conciliações entre Autorizados e Whirlpool; • Faz a gestão do limite de crédito dos Autorizados.
Depto. de Cobrança • Gestão das duplicatas a serem pagas;
Depto. de Crédito • Gestão do limite de crédito; • Liberação/bloqueio de pedidos.
• Emissão de créditos dos Autorizados; • Encontro de contas e cobranças.
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Rede DCC - Departamento de Cobrança Macro-fluxo
SA compra peças
Sim
SA realiza atendimentos
Encontro de contas semanal
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BOS com créditos a receber
Rede DCC paga SA
Duplicadas a mais não são abatidas
SA paga duplicatas normalmente
A receber maior que a pagar?
Não
Liberação de pedidos • Com limite de crédito + Duplicatas em dia : todos os pedidos liberados normalmente; • Sem limite de crédito + Duplicatas em dia: pedido liberado até 10% acima do limite; • Com limite de crédito + Duplicatas atrasadas: pedidos são bloqueados; • Sem limite de crédito + Duplicatas atrasadas: pedidos são bloqueados; • Sem limite de crédito + Duplicatas atrasadas (Pedido DG): pedidos são liberados;
Obs.: As informações da nota Fiscal são fielmente repetidas na Packing list. 69
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Como funciona • DCC semanalmente “cola ”no e-mail a tela que mostra a dívida vencida e informa que o pedido só será liberado perante o pagamento da duplicata em atraso;
• Como é feita a cobrança: - Telefone / E-mail / Consultores;
• Casos críticos: Cartas de Cobrança; - Se houver justificativa (contingência, problema notes etc), deve informar Rede DCC e consultor;
• Pedidos podem ser liberados de acordo com a dívida do SA.
Importante lembrar • Garantia só é paga se não houver duplicatas vencidas; • Caso haja duplicatas vencidas por mais de 60 dias o bloqueio é geral.
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Como consultar - duplicatas vencidas e a vencer 1. Vá no site de peças; 2. Faça seu login; 3. Clique em consultas;
3
4. Escolha uma opção.
4
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Como consultar - duplicatas vencidas 1. Vá no site de peças; 2. Faça seu login; 3. Clique em consultas;
3
4. Escolha uma opção.
4
Duplicatas vencidas
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Como consultar - duplicatas a vencer 1. Vá no site de peças; 2. Faça seu login; 3. Clique em consultas;
3
4. Escolha uma opção.
4 Duplicatas a vencer
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Como consultar - ordens inversas 1. Vá no site de peças; 2. Faça seu login; 3. Clique em consultas;
3
4. Escolha uma opção.
4
Ordens inversas
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Contato rede_dcc@whirlpool.com
Qual a utilidade? • Responsável por todos os pagamentos e conciliações entre Autorizados e Whirlpool; • Faz a gestão do limite de crédito dos Autorizados.
Depto. de Cobrança • Gestão das duplicatas a serem pagas;
Depto. de Crédito • Gestão do limite de crédito; • Liberação/bloqueio de pedidos.
• Emissão de créditos dos Autorizados; • Encontro de contas e cobranças.
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Limite de crédito:
Limite DG
LIMITE TOTAL = LIMITE FG + LIMITE DG Limite FG
COMO FUNCIONA? Limite FG
Limite DG
• Utilizado para peças fora de garantia;
• Utilizado para peças em garantia;
• Concedido no credenciamento sob
• Gerado mês-a-mês;
avaliação;
• Pode ser aumentado apenas 1x no mês.
• Pode ser revisado sob solicitação. Obs.: O Limite DG é gerido pela Área de Peças, dentro do Limite Total disponibilizado pela Área de Crédito 76
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Limite DG
Qual a utilidade? • Limite DG (Dentro de Garantia) é o limite mensal do Autorizado para compra de peças em garantia;
• É necessário para controlar a compra de peças DG, que deve ser usada apenas para serviços em garantia.
Como funciona • O Limite DG é calculado mês-a-mês, com base no histórico do Autorizado; • Itens como ‘Portas’ e ‘Gabinetes’ não tomam’parte do limite, pelo seu valor elevado; • O Autorizado tem que ter um índice mínimo (75%) de aplicação das peças em garantia:
Peças Utilizadas / Peças Compradas = ‘Índice de Aplicação de Peças DG’
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Aumento de limite FG:
SA solicita revisão ao consultor
Consultor encaminha à Rede DCC
Rede DCC faz avaliação
Aumento de limite DG: Sim
Aumento concedido
Solicitação não pode ser feita Sim
Após acabar limite DG
Único pedido do mês?
Não
Aumento não concedido
SA solicita aumento ao Consultor
Consultor encaminha ao CDP Limite DG
Acima de 75%?
Não
CDP avalia ‘Índice de Aplicação
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Como solicitar aumento do limite: Enviar e-mail para o consultor
Conteúdo do E-mail: • Valor de aumento; • Peças que deve usar (se aplicável); • Justificativa para o aumento; • Informações do Autorizado: - Nome - Código
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Modelo 1
Modelo 2
Consultor,
Consultor,
Gostaria de aumentar o meu Limite DG:
Gostaria de aumentar o meu Limite DG:
Valor: R$ XXX
Valor: R$ XXX
Peças previstas:
Peças previstas:
- 323456789 (2x): R$ 20,00
- 323456789 (2x): R$ 20,00
- 309876543 (5x): R$ 30,00
- 309876543 (5x): R$ 30,00
- 312345678: (1x): R$ 100,00
- 312345678: (1x): R$ 100,00
- ...
- ...
Justificativa:
Justificativa:
Em dos pedidos DG feitos no mês foi da peça
No mês de janeiro sempre tem um aumento no
32456712 de R$ 500,00, acima dos valores que
número de atendimentos,
normalmente utiilzamos.
o que tomou todo o nosso limite DG.
Atenciosamente,
Atenciosamente,
Nome
Nome
Autorizado
Autorizado
Código do Autorizado
Código do Autorizado
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Como consultar - limite de crédito DG 1. Vá no site de peças; 2. Faça seu login; 3. Entra em ‘Venda Garantia’; 4. Escolha “Criar pedido”; 5. Clique em “Pedido Novo” Amplie a tela;
4
6. Verifique seu limite.
5
6
Limites de crédito 81
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