RESUMEN: El presente trabajo de investigación nace como respuesta a una problemática detectada en muchas empresas las cuales en la actualidad se encuentran enfocadas en la competitividad y la calidad de los servicios prestados, sin embargo y debido a los constantes cambios, las empresas cada vez muestran mayor interés por brindar mejores servicios a sus clientes a fin de poder lograr una fidelización, es por ello que se encuentran enfocados en brindar una mejor calidad en el servicio
a través de trabajadores motivados,
comprometidos y capacitados que puedan ofrecer a los clientes una óptima solución a sus necesidades. Es por este motivo que el presente trabajo tiene como finalidad dar a conocer el análisis realizado a la empresa de Call Center para poder explicar cuáles fueron los cambios que realizaron en sus políticas para la mejora de calidad en los servicios prestados a sus clientes en los años 2016 al 2017, así como cuales han sido estos cambios de mejora y que resultados han obtenido a favor de la empresa. CAPÍTULO 1.
INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática Las políticas calidad en todos los ámbitos empresarial son muy exigentes ya que en el momento en que vivimos son muy importante para una empresa y con esto diferenciarse de las demás siento punto esencial en las políticas y como tal se deben satisfacer la necesidades de los clientes Si bien podemos destacar que Fastco Peru es una empresa que cuenta con pocos años en el Perú tiene el respaldo el de su empresa matriz que se encuentra en chile y tiene 11 años de experiencia en el mercado de Call Center y cuenta con certificación ISO 9001 de calidad de procesos y ISO 27001 seguridad de la información La empresa Fastco se inicia se funda en Chile el 2001 con el formato B2B el 2006 ingresa con una nueva campaña que es de cobranzas via
teléfono y cobranzas legales con el formato B2C , el 2012 ingresan al mercado Colombia abriendo su primer call center con las campañas antes indicadas y agregando Televentas y Atención al cliente mediante via telefónica , el año 2014 inician operaciones en el Perú ingresando en un primer lugar con cobranzas de tarjeta de créditos castigas y atención al cliente en la actualidad lo que busca la empresa mejorar la satisfacción del cliente y mejorar su estándares de calidad Ya que en el tiempo la atención y cobranzas de los clientes vía telefónica han cambia en as empresas ya no prefieren gastar tantos recursos en ellas y desean terciarizar pero con los valores y la calidad de atención que ellos brindan por eso Fastco Peru debe ser mejor que las empresas del mismo rubro Fastco Peru tiene como creencia que para lograr la calidad desea se deben hacer constantes capacitaciones del producto, talleres de atención y ventas, feeback y monitoreo contantes y análisis de llamadas para realizar constantes mejoras con los teleoperadores Este estudio tiene con meta identificar como la calidad afecta en las atenciones de llamadas, y esto lo lograremos atravez de la verificación de indiciadores
1.2. Formulación del problema ¿Cuáles fueron los cambios que se realizaron en las políticas de servicio de calidad de la empresa Fastco Peru del año 2016 al 2017? ¿Cómo variaron las políticas en el servicio de calidad de la empresa Fastco Perú del año 2016 al 2017? DIAGNOSTICO EN EL CAMBIO DE POLITICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD BRINDADO POR UNA EMPRESA DE CAL CENTTER DEL AÑO 2016 AL 2017
1.3. Justificación: La presente investigación tendrá como finalidad realizar un análisis sobre los cambios que realizo la empresa Fastco Perú en el año 2016 al 2017
en sus políticas de calidad a fin de poder mejorar el servicio realizado. 1.3.1. Justificación Teórica La aplicación del trabajo será de utilidad para aplicarlo a futuras investigaciones sobre cuáles son las causas o motivos que determinan la rotación de personal en una empresa de call center. Esta investigación se realiza para poder comparar como afecta la calidad en la atención de las llamadas en el call center y esto asu como afecta vez al desempeño de la compañia
1.3.2. Justificación Práctica Este trabajo servirá para resolver un problema práctico es decir, poder manejar mejores incentivos, campañas etc, que le permitan a los trabajadores poder sentirse más identificados con su organización y así minimizar los costos de rotación de personal, minimizar pérdidas y obtener mayor utilidad. Es te informe nos servirá para poder plasmar como la calidad afecta en el desempeño de la productividad de las campañas y las estrategias que se realizan para solucionarlos y ver las maneras preventivas que se tomaron para la solución de este problema para tener como estrella principal no al producto sino al cliente Justificación Valorativa La presente investigación servirá a otras empresas de Call Center, para poder manejar alternativas de solución sobre la problemática de rotación de personal.
Justificación académica
El presente trabajo dará a conocer a los estudiantes, profesionales y futuros investigadores sobre resultados relevantes en el tema de estudio, los mismos que servirán como fuente de información y antecedente para la realización de otras investigaciones relacionadas al tema. El presente informe quedara como procedente las investigaciones y demostraciones de la gestión de calidad que implementa la empresa Fastco y a su vez servirá como respaldo para investigaciones que se realicen más adelante
1.4. Limitaciones Falta de tiempo por las diferentes actividades laborales de los investigadores (como cambio de horario), para recaudar información requerida. Para solucionar esta limitación ambos investigadores acordaron tiempos determinador para el análisis y búsqueda de información del tema a tratar. Limitado acceso a la información requerida de la empresa y poca predisposición de la persona facilitadora de lo requerido. Para resolver este problema se conversó con la persona encargada y se le explico referente al trabajo de investigación, así mismo nos acoplamos a su tiempo disponible. Poco conocimiento referente a la estructura del trabajo. Para la solución del tema buscamos información adicional que nos apoye a despejar el tema.
La falta de tiempo para poder coordinar el trabajo siendo un problema importante los horarios labores la solución que se dio a este tema fue tratar de distribuir lo mejor posibles las responsabilidades de cada integrante
El poco acceso a la información de la empresa esto se solucionó con la persona que nos ayuda a conseguir la información de la acoplándonos a sus tiempos utilizando a favor nuestro la tecnología ya que nosotros tenemos que adecuarnos a sus tiempos
1.5. Objetivos Establecer las causas que motivaron el decrecimiento del porcentaje de rotación del personal en la Empresa Fastco Perú, en los años 2016-2017.
Objetivos específicos
1. Identificar las causas de la rotación del personal. 2. Analizar si existe una relación directa entre la satisfacción laboral y la rotación del personal. 3. Verificar a través de indicadores como influye la rotación de personal en la empresa.
Medir la mejora de la calidad de la empresa con cuadros comparativos
Medir la mejora de personal con las capacitaciones implementadas