Universidad de Burgos Escuela Politécnica Superior Grado en Ingeniería Agroalimentaria y del Medio Rural
ELABORACIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN MOWERSIBÉRICA
Empresa:
MowersIbérica
Autor: Guzmán Pérez Santamaría Tutor: Ismael Martín Para Convocatoria: Septiembre 2016
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Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
Índice Resumen........................................................................................................................................ 3 Resumen.................................................................................................................................... 3 Abstract ..................................................................................................................................... 3 Introducción y Objetivos ............................................................................................................... 4 Objetivos ................................................................................................................................... 4 Motivación ................................................................................................................................ 4 Fases del desarrollo ................................................................................................................... 4 Sistema de Gestión de Calidad ...................................................................................................... 5 Conceptos y definiciones de Calidad......................................................................................... 5 ISO 9001 .................................................................................................................................... 6 Otros modelos de Calidad ......................................................................................................... 9 Condicionantes de Promotor ...................................................................................................... 11 La empresa .................................................................................................................................. 11 Manual de funciones ................................................................................................................... 20 Evaluación económica ................................................................................................................. 22 Programación del Proyecto ......................................................................................................... 26 Sistema de calidad....................................................................................................................... 28 ANEJO 1: Manual de Calidad ...................................................................................................... 30 ANEJO 2: Procedimientos de Operación .................................................................................... 57 PLANOS:…………………………………………………………………………………………………………………………….…182
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Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
Resumen Resumen Este Trabajo Final de Grado es producto de la necesidad de una empresa comercial por desarrollar e implantar un Sistema de Gestión de Calidad, en este caso, la Norma ISO 9001:2015. Dentro de este documento encontramos una pequeña introducción de algunas de las normas de calidad más importantes, haciendo mención especial a la ISO 9001. Por otro lado encontramos la descripción y estructura organizativa de la empresa completamente desarrollada así como las infraestructuras disponibles en los planos adjuntos. Por último encontramos el Manual de Calidad y los Procedimientos de Operación ajustados a la empresa MowersIbérica. El Manual de Calidad está estructurado conforme a la Norma ISO 9001:2015 y se han introducido tanto los procedimientos obligados por la norma como todos los procesos susceptibles de ser controlados mediante procedimientos en la actividad diaria de MowersIbérica.
Abstract
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Introducción y Objetivos Objetivos El objetivo de este Trabajo Final de Grado es la realización e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) bajo la norma ISO 9001:2015 en la empresa MowersIbérica La realización e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad para una empresa que quiera ser referente y pueda competir con garantías en su sector es de casi obligado cumplimiento, este TFG pretende diseñar un Sistema de Gestión de Calidad conforme a las últimas actualizaciones de los estándares y conceptos de calidad. Gracias a la elaboración de este TFG voy a poder conseguir los conocimientos necesarios para la elaboración de un Sistema de Calidad, así como su evolución y cambios a lo largo del tiempo. Voy a poder conocer el funcionamiento completo, tanto interno como externo y de todos los departamentos, de una empresa comercial agrícola elaborando un plan a medida.
Motivación El motivo por el cual me decanté por este trabajo fue la oportunidad de llevar a cabo un proyecto real, con un enfoque distinto a los que normalmente se realizan en el Grado de Ingeniería Agroalimentaria y del Medio Rural, hecho a medida y que se puede aplicar de forma real a la empresa MowersIbérica. La ayuda prestada desde MowersIbérica ha sido fundamental para tomar la decisión de realizar este proyecto, ofreciéndome la ayuda de todo el personal y en especial de su Director Gerente, Manuel Franco, el espacio de trabajo y todos los materiales necesarios para llevar a cabo el proyecto con total disponibilidad de recursos.
Fases del desarrollo El trabajo se ha estructurado de la siguiente manera: •
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Estudio y análisis de los modelos de calidad: o
Conceptos.
o
Evolución Norma ISO 9001.
o
Otros modelos de calidad.
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Condicionantes del promotor.
•
Estudio del funcionamiento interno de MowersIbérica.
•
Elaboración del Manual de Funciones de la empresa.
•
Elaboración de un Estudio Económico.
•
Elaboración de un estudio de tiempos de elaboración e implantación.
•
Elaboración del Manual de Calidad.
•
Elaboración de los Procedimientos de Operación.
Sistema de Gestión de Calidad Conceptos y definiciones de Calidad Un Sistema de Calidad de una empresa es el conjunto de medios tangibles e intangibles que permiten crear productos y servicios con una calidad adecuada que permitan satisfacer las necesidades del cliente y de todos los agentes con los que la empresa interacciona. Se pueden distinguir diferentes fases en el proceso de calidad de una empresa: •
Control de Calidad: Inspección y ensayos para comprobar si un producto, proceso o determinada materia prima está dentro de las especificaciones establecidas. En los sectores de servicios, el trabajo se supervisa por un jefe inmediato. En todos los casos es un proceso poco eficiente puesto que es al final del proceso cuando se realizan las comprobaciones.
•
Aseguramiento de la Calidad: Es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados, que requieren unos determinados recursos para funcionar. Este aseguramiento viene dado por las normas ISO en la serie 9000. El aseguramiento de la calidad absorbe y complementa al Control de Calidad.
•
Calidad total: Implantar la calidad total en una empresa tiene las siguientes consecuencias: o
Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para mantener la eficiencia de la empresa, proveedores poco eficientes pasan factura a la empresa o cliente. 5
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o
La política de compras ha de estar basada en la integración de los proveedores dentro de la empresa.
o
Fomentar la participación del personal de la empresa, estableciendo una cultura empresarial basada en el respeto al ser humano.
Se puede decir que la calidad total es una filosofía, una cultura, una estrategia, sin perfiles definidos para acotarla. •
Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer y cumplir con los requisitos establecidos.
•
Gestión de la calidad: Gestión empresarial que define e implanta la política de calidad.
•
Control de calidad: Regulación que permite medir la calidad real del producto o servicio.
•
Aseguramiento de la Calidad: Todas aquellas actuaciones que permiten garantizar que el producto cumple con los requisitos de calidad establecidos, siempre y cuando estos requisitos cubran las necesidades del cliente.
ISO 9001 La norma ISO 9001 es una norma englobada dentro de los sistemas de gestión de calidad, y es la referencia máxima de dichos sistemas. Esta norma se puede aplicar a cualquier organización/empresa, sin importar su tamaño, ubicación o dedicación ya que se centran en los procesos de la empresa en lugar de los procedimientos. Los principios en los que se basa esta norma, que están descrtios en la Norma ISO 9000 son:
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•
Enfoque al cliente
•
Liderazgo
•
Compromiso de las personas
•
Enfoque a procesos
•
Mejora
•
Toma de decisiones basada en la evidencia
•
Gestión de las realaciones
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Enfoque a procesos La norma ISO 9001:2015 promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para maximizar la satisfacción del cliente y cumplir sus requisitos. Cuanto aplicamos la filosofía del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad obtenemos: •
Comprensión y coherencia en el cumplimiento de los requisitos
•
Consideración de los procesos en términos de valor agregado
•
El logro del desempeño eficaz del proceso
•
La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información
Ilustración 1 - Representación esquemática de los elementos de un proceso
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Ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)
Ilustración 2 – Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA
El ciclo PHVA se puede describir de la siguiente manera: •
Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
•
Hacer: Implementar lo planificado.
•
Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados.
•
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Actuar: tomar decisiones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
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Pensamiento basado en riesgos Este pensamiento es esencial para lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz. El concepto de pensamiento basado en riesgos ha estado implícito en esta norma en acciones como llevar a cabo acciones preventivas para eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad que ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para los efectos de la no conformidad para prevenir su recurrencia.
Otros modelos de Calidad EFQM También existen otros modelos de calidad, como puede ser el EFQM, creado por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad, en este modelo se recogen ocho conceptos fundamentales: •
Orientación hacia los resultados: Consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización:
•
Orientación al cliente: Consiste en crear un valor sostenido para el cliente
•
Liderazgo y coherencia: Consiste en ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, ademáis sea coherente con toda la organización.
•
Gestión de procesos y hechos: Consiste en gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, independientes e interrelacionados.
•
Desarrollo e implicación de las personas: Consiste en maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación.
•
Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora: Consiste en hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
•
Desarrollo de alianzas: Consiste en desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.
•
Responsabilidad Social de la Organización: Consiste en exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.
En esta imagen se muestra el esquema del modelo EFQM:
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Ilustración 3 - Esquema EFQM
ISO 14001 La Norma ISO 14001 tiene como propósito apoyar la aplicación de un plan de manejo ambiental en cualquier organización tanto privada como pública. Los principales requisitos de la norma ISO 14001 exige la empresa crear un plan medioambiental que incluya:
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•
Objetivos y metas ambientales.
•
Políticas y procedimientos para lograr dichas metas.
•
Responsabilidades definidas.
•
Actividades de capacitación personal.
•
Documentación y un sistema de cambios y avances realizados.
•
Respeto de leyes ambientales.
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Condicionantes de Promotor En este proyecto, la dirección de MowersIbérica ha establecido unas directrices bajo las cuales se va a desarrollar el proyecto: •
Elaboración y desarrollo de un Manual de Calidad bajo la normativa ISO 9001:2015.
•
Elaboración y desarrollo de distintos procedimientos: o
Procedimientos de organización y registro de documentos.
o
Procedimientos de actividades del departamento comercial.
o
Procedimientos de actividades del departamento logístico.
o
Procedimientos de protocolos de seguridad laboral.
o
Procedimientos de protocolos de emergencia.
•
Elaboración y desarrollo de los planos de la empresa.
•
Elaboración y desarrollo de un presupuesto de implantación de la norma.
•
Elaboración de un estudio económico que refleje los beneficios de la implantación de la norma a lo largo del tiempo.
•
Elaboración de un plan de implantación de la norma.
•
Elaboración de un Manual de Funciones que detalle las aptitudes necesarias para cada puesto de trabajo en la empresa.
La empresa Descripción MowersIbérica es una empresa fundada en 2008, que se localiza en el Polígono Industrial Villariezo (Villariezo, Burgos). MowersIbérica tiene en plantilla a 10 trabajadores que desempeñan distintas tareas, además cuenta con una zona de oficinas de dos plantas y una nave industrial para almacenar productos con una superficie de 2.100 m2. MowersIbérica se dedica a la importación y posterior comercialización de distintos tipos de maquinaría agrícola, accesorios y aperos de labor para cubrir las necesidades de las explotaciones agrícolas de España y Portugal.
Productos comercializados Los productos comercializados a día de hoy son:
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Palas cargadoras: La marca que se comercializa es Stoll, con sede en Alemania. Esta empresa fabrica palas e implementos para palas cargadoras de gran calidad y robustez, muy por encima de la media de calidad.
Ilustración 4 - Productos Stoll
•
Tripuntales, tomas de fuerza y orugas: La marca comercializada es Zuidberg, con sede en Holanda. Esta empresa se dedica a la fabricación de tripuntales, tomas de fuerza delanteras y orugas. Los tripuntales y las tomas de fuerza están destinadas a su instalación en tractores para mejorar la eficiencia y aumentar la comodidad del agricultor en las tareas cotidianas. Las orugas, se pueden instalar en cualquier tipo de maquinaria agrícola autopropulsada que las requiera para salvar condiciones de terreno difíciles.
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Ilustración 5 - Tripuntal Zuidberg
•
Ilustración 6 - Oruga Zuidberg
Ventiladores reversibles: La marca comercializada es CleanFix, con sede en Alemania. La empresa se dedica a la fabricación de ventiladores reversibles, que se sustituyen por el ventilador de refrigeración original de la máquina y permiten, mediante el cambio de ángulo de sus aspas, invertir la dirección del aire y limpiar la suciedad acumulada en el radiador sin necesidad de la intervención del operario, ahorrando tiempo y combustible.
Ilustración 7 - Funcionamiento ventilador CleanFix
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Ilustración 8 - Ventilador CleanFix en funcionamiento
•
Arados, cultivadores, gradas y gradas rotativas: Las marcas comercializadas son Gregoire-Besson y Rabe, con sede en Francia y Alemania respectivamente. Se dedican a la fabricación de aperos de labranza, en especial arados y gradas de distintos tipos. Se caracterizas por la gran variedad y calidad de los aperos disponibles, con un amplio catálogo que se adapta a las necesidades de cada agricultor.
Ilustración 9 y 10. Arados y gradas Gregoire Besson
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Ilustración 10. Grada Rotativa
•
Mezcladores y esparcidores: La marca comercializada es LucasG, con sede en Francia. La empresa se dedica a la fabricación de carros mezcladores y esparcidores, tanto arrastrados como propulsados, usando la última tecnología del mercado, con unos resultados excelentes.
Ilustración 11. Esparcidor LucasG
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Desbrozadoras, Rastrillos y Segadoras: La marca comercializada es EMI, marca propia de MowersIbérica. Su catálogo de desbrozadoras, rastrillos y segadoras permite cubrir un amplio espectro de clientes que se dedican a las labores forrajeras y para la limpieza de terrenos.
Ilustración 12. Segadora EMI
Procesos de MowersIbérica A continuación se muestra un diagrama de cómo está organizada la empresa de forma interna y los procesos que se llevan a cabo desde la elaboración de un presupuesto hasta la recepción del producto por parte del cliente.
Cliente -Especificaciones -Presupuesto
Dpto. Comercial
Compras
-Pedido
Ilustración 6 - Diagrama de Procesos
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Entrega
Facturacion
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Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica En este organigrama vemos de forma detallada como de desarrolla la actividad de la empresa desde la aceptación para la comercialización de una marca de productos hasta su postventa:
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Organización En este diagrama se representa cómo es la organización jerárquica de la empresa:
DIRECCIÓN
DPTO. COMERCIAL
DPTO. ADMINISTRATIVO
PRODUCTO
Ilustración 7 - Organigrama de MowersIberica
Recursos Humanos La plantilla de MowersIbérica se compone de 11 empleados distribuidos de la siguiente forma:
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Director Gerente Manuel Franco
Directora Adjunta Nuria Velasco
Departamento Comercial
Ventas
Administrativo Comericial Guzmán Pérez
Técnico Comercial Román Flórez
Compras
Departamento Administrativo
Logística
Producto
Facturación
Contabilidad
Compras
Logística
Administración
Contabilidad
Óscar Pérez
Óscar Pérez
Susana Hernando
Mila Pérez
Jefe Producto David E. Acero
Almacén Alfonso Sadornil
Técnico Comercial Luis Filipe Rodrigues
Técnico Comercial Ánder Flórez
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Manual de funciones En este apartado se detalla de forma precisa las funciones de cada cargo en MowersIbérica: •
Director Gerente:
Se ocupa de todas las funciones relativas a las ventas, compras, finanzas y recursos humanos de la empresa así como todas las actuaciones del día a día que lo requieran. Es también responsable de liderar y coordinar las funciones de planeamiento estratégico de la empresa. •
Director Adjunto:
En cooperación con la dirección general tiene las funciones de asesoramiento y ayuda en la toma de decisiones, negociación con proveedores, así como en la búsqueda de nuevos productos que ayuden al crecimiento de la empresa. Lleva a cabo todas las funciones de trato diario con los proveedores en lo relativo al seguimiento de negociaciones y promociones. •
Jefe de Producto:
Encargado de la relación entre el proveedor y el departamento comercial en todo lo relativo al seguimiento y las mejoras del producto. Como especialista en los productos que comercializa la empresa, recibe formación de los proveedores de forma frecuente y siempre que se lance un nuevo producto o mejora de los ya existentes. Se encarga de dar formación al personal de la empresa así como a la red de distribuidores. Debe conocer también los productos comercializados por nuestra competencia para lo que se mantendrá al día asistiendo a ferias y mediante el propio contacto con los proveedores. Encargado de la tramitación de incidencias, garantías y problemas técnicos desde el planteamiento del problema hasta la total resolución. •
Comercial:
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Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica Responsable de las ventas en las zonas asignadas, deben realizar el conjunto de actividades necesarias de manera que consigan lograr los objetivos de la empresa, como: retener a los clientes actuales, captar nuevos clientes, lograr los volúmenes de venta marcados generando beneficio y mantener o mejorar la participación en el mercado. •
Administrativo comercial:
Asume la labor de elaborar presupuestos y pedidos derivados del trabajo del equipo de ventas. En coordinación con el responsable de compras y logística ayuda en la tramitación de pedidos de compra, hojas de carga para almacén así como el trato con las empresas de transporte para el
manejo
de
las
mercancías.
Se encarga de la difusión masiva de las promociones de nuevos productos y ofertas especiales a la red de clientes. •
Compras:
Encargado de comprobar la disponibilidad de los productos que se venden y la necesidad de comprar para que las entregas se hagan dentro de unos plazos mínimos, generando y tramitando
para
ello
los
pedidos
de
compra
Se apoya en los listados se stock mínimo de cada una de las referencias diseñados en cooperación
con
el
departamento
de
ventas.
Encargado también de coordinar los transportes de la mercancía desde el proveedor hasta nuestras instalaciones. •
Logística:
En cooperación con el departamento de ventas se encarga de la coordinación del trabajo de almacén para que las entregas de los pedidos a los clientes se realicen en el orden requerido maximizando
los
recursos
disponibles.
Encargado también de coordinar los transportes de la mercancía desde nuestras instalaciones hasta los clientes. • • 21
Almacén:
MowersIbérica Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica En coordinación con el responsable de logística se encargara de la preparación de los pedidos. Se encarga también de la carga y descarga de los camiones así como de mantener el orden en el almacén. •
Facturación:
Asume a función de la gestión de las facturas recibidas y la emisión de facturas a clientes. Genera los informes mensuales requeridos por ciertos clientes. •
Contabilidad:
Se encarga de la gestión de los libros contables así como el trámite de impuestos, nóminas y seguros. Encargado
del
cobro
a
clientes
así
como
el
pago
a
proveedores.
Búsqueda de los canales de financiación en los momentos que sea necesario.
Evaluación económica Presupuesto Como todo proyecto, la implantación del Sistema de Gestión de Calidad en MowersIbérica debe contar con un presupuesto, dicho presupuesto debe tener en cuenta todos los costes derivados de la ejecución del proyecto, ya sean internos o externos. Se han de tener en cuenta las horas que los empleados invierten en recibir formación sobre la norma de calidad y la implantación de la misma ya que estas horas suponen un coste para la empresa. En MowersIbérica estas horas no supondrán grandes costes puesto que la metodología de trabajo anterior a la implantación de la norma no difiere demasiado a la nueva metodología. Para conseguir la certificación ISO 9001 se han de contratar los servicios de una entidad certificada por ENAC para que realice una auditoría y nos pueda expedir dicha certificación. Este coste es el más elevado del proceso de certificación y varía en función del tamaño de la empresa. La empresa certificadora realiza la primera auditoría de todos los puntos de la Norma, anualmente se procederá a realizar nuevas auditorías que no incluirá una revisión
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Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica completa y exhaustiva y es a los 3 años cuando se produce la auditoría de recertificación, que consiste en la revisión completa de todos los puntos de la Norma. Este presupuesto incluyendo todos los gastos estimados de la redacción, implantación y mantenimiento de la norma durante 6 años completos, incluyendo las auditorías. CANTIDAD
DESCRIPCIÓN
PRECIO UNITARIO
TOTALES
4,00 € €
300,00
Horas de redacción del proyecto
30,00 € €
7.500,00
60
Horas de formación plantilla
15,00 € €
900,00
30
Horas de auditorías internas
15,00 € €
450,00
20
Preparación de la Auditoría de Certificación
15,00 € €
300,00
30
Auditoría de certificación
130,00 € €
3.900,00
70
Horas de correción de las Deficiencias
30,00 € €
2.100,00
30
Auditoría de recertificación año 3
130,00 € €
3.900,00
30
Auditoría de recertificación año 6
130,00 € €
3.900,00
75
Horas de formación de normativa ISO
250
SUBTOTAL
€
-
€
-
€
-
€
23.250,00
Análisis económico Haciendo un pequeño estudio económico de las incidencias creadas durante el ejercicio de 2015, observamos que el montante económico asciende a unos 130.000€. De ese importe se han analizado las incidencias provocadas por fallos humanos que se podían haber evitado con un control más exhaustivo de los procesos y que, presumiblemente, tras la implantación de este Sistema de Gestión de Calidad se pueden reducir de forma notable. El importe de las incidencias provocadas por fallo humano y que pueden ser evitables asciende a 40.000€ aproximadamente. Se estima que la reducción de incidencias provocadas por fallo humano se puede reducir en hasta un 50% el primer año de implantación del Sistema de Gestión de Calidad y en los años sucesivos ente un 15% y un 20% de reducción hasta llegar a una estabilización en 3 o 4 años después de la implantación con una tasa de fallo humano residual y prácticamente inevitable.
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Importe de incidencias por fallo humano 45000 40000
Euros
35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0
0
1
2
3
4
5
6
7
Año
Analizando los costes de implantación y mantenimiento durante 6 años, considerando que el Sistema de Gestión de Calidad está correctamente implantado y cuyos gastos son estables en el tiempo, podemos calcular su rentabilidad teniendo en cuenta la reducción de los importes de incidencias por fallo humano. En la siguiente página podemos observar la evaluación económica así como la rentabilidad de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad. A la vista de los resultados obtenidos podemos prever que los gastos por fallos humanos se reducirán notablemente, lo que supone una rentabilidad patente al implantar el sistema de calidad.
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EVALUACIÓN ECONÓMICA
Años
Pago de la inversión
0
23250
Cobros ordinarios
Pagos Cobros Pagos extraordinarios ordinarios extraordinarios
Flujos de caja
Flujos de caja actualizados
Flujos de caja actualizados y acumulados
-23250
-23250
-23250
1
40000
1000
38500
37019,23077
13769,23077
2
20000
1000
18500
17104,28994
30873,52071
3
14000
1000
8600
7645,368685
38518,88939
4
10000
1000
8500
7265,835624
45784,72502
5
10000
1000
8500
6986,380407
52771,10543
6
10000
1000
4600
3635,446818
56406,55224
Tasa de actualización
4%
VAN
56406,69
TIR
116%
3900
3900
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Programación del Proyecto En este pequeño diagrama de Gannt se contemplan los tiempos que se manejan en MowersIbérica para el desarrollo e implantación de la norma, estos tiempos pueden verse modificados debido a contratiempos durante el periodo de implantación:
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DIAGRAMA DE GANTT
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Sistema de calidad Como hemos dicho anteriormente un Sistema de Calidad es un conjunto de medios tangibles e intangibles que permiten crear productos y servicios con una calidad adecuada que permitan satisfacer las necesidades del cliente y de todos los agentes con los que la empresa interacciona. En este caso, estructuraremos nuestro sistema de calidad en dos niveles: •
Primer nivel: Manual de Calidad
•
Segundo nivel: Procedimientos de Operación e Instrucciones
Normativa
Manual de Calidad Procedimientos de Operación
Registros Ilustración 13. Sistema de Calidad
Se elaborarán los documentos necesarios y específicos para la organización MowersIbérica que serán los siguientes •
Manual de Calidad: o
Definir las políticas de calidad.
o
Describir los procesos y la organización del sistema de calidad.
o
Asegurar el cumplimento respecto a la normativa de aplicación (ISO 9001:2015) 28
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Procedimientos de Operación e Instrucciones: o
Se desarrollará de forma detallada los principios del Manual de Calidad para hacer una gestión eficaz del Sistema de Calidad.
Objetivos del Manual de Calidad:
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•
Definición de la política de Calidad de MowersIbérica.
•
Delimitar el alcance y la implantación del Sistema de Calidad en MowersIbérica.
•
Desarrollo del Sistema de Calidad
•
Descripción de los procedimientos
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ANEJO 1: Manual de Calidad
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CODIGO: MC-1-1-2016 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1. CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO Descripción y Reseña Histórica MowersIbérica es una empresa dedicada al sector de la mecanización agrícola, como importador en exclusiva de maquinaria procedente principalmente del Norte de Europa y comercializada a través de una extensa red de distribución en toda la Península Ibérica. La empresa se creó en Enero de 2008, aprovechando la experiencia adquirida por Manuel Franco, su fundador, después de trabajar durante varios años en dos importantes empresas del sector. Como en la mayoría de los casos, los comienzos fueron modestos. Comenzó instalando una oficina y ocupando parte del almacén de la empresa familiar. Un año después de comenzar se contrató el primer empleado llegando hoy a una plantilla de 10 personas, entre los que se incluye un convenio para acoger alumnos de la Universidad de Burgos en calidad de becarios. En 2011 la empresa se trasladó a las nuevas instalaciones que ocupa actualmente, disponiendo de 2500 m2 entre oficinas y almacenes. A pesar de la crisis económica general sufrida en estos años, la empresa ha tenido una evolución bastante positiva.
Misión MowersIbérica es una empresa destinada a proveer de diversos tipos de maquinaria agrícola a talleres y concesionarios para su acople en todo tipo de tractores y maquinaria. Todos los productos son de la máxima calidad, teniendo detrás un equipo humano excelente que garantiza la satisfacción del cliente.
Visión MowersIbérica, desde su creación en el año 2008 ha ido creciendo e integrando más proveedores teniendo como objetivo ser un referente (más si cabe) tanto en España como en Portugal como importadores de maquinaria agrícola. 32
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Principios y valores La máxima para MowersIbérica es ofrecer la máxima calidad en todas sus actividades y por consiguiente la satisfacción del cliente, es por ello que se han de cumplir los siguientes principios: •
Compromiso: El equipo de MowersIbérica conoce perfectamente la responsabilidad de su trabajo, y por tanto lo realizan de una manera eficiente y responsable permitiendo la empresa siga hacia adelante.
•
Puntualidad: En MowersIbérica se hace especial hincapié en cumplir con los acuerdos de entrega de los productos, lo que se traduce en una satisfacción por parte del cliente.
•
Atención al Cliente: Mostrar atención hacia el cliente es la mejor forma de conseguir su satisfacción y su continua fidelidad hacia la empresa.
•
Liderazgo: Estar a la cabeza del sector es una de las máximas de la empresa, ampliar las competencias del equipo es una de las maneras de conseguirlo.
•
Honestidad: Todas las acciones de MowersIbérica se realizan con total transparencia y legalidad.
•
Respeto por el medio ambiente: Todos los procesos que se realizan en MowersIbérica tratan de ser lo menos dañinos para el medio ambiente llevando acciones como: o
Reducir y reutilizar el papel en la oficina
o
Reciclaje de todos los deshechos que se generan, tanto en oficina como en almacén.
o
Reducción del consumo energético con el uso de luminarias de bajo consumo, un uso responsable y racional de la calefacción y el aire acondicionado y con la reducción al mínimo de los aparatos que consumen energía eléctrica.
o
Optimización de la logística para reducir transportes.
o
Reutilización de pallets o destinar su uso para la producción de energía de biomasa.
•
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Igualdad: En MowersIbérica ninguna persona sufre discriminación de ningún tipo.
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4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS Partes interesadas Las partes interesadas en la realización e implantación de este Sistema de Gestión de Calidad son las siguientes: •
Empresa: MowersIbérica cree interesante y oportuno implantar este Sistema de Gestión de Calidad debido a que supondrá un beneficio tanto económico como social puesto que se mejorará el trabajo de sus empleados.
•
Clientes: Todas las personas que recurren a MowersIbérica solicitando sus productos serán beneficiadas por la implantación de dicho Sistema de Gestión de Calidad.
•
Empleados: Serán los principales beneficiarios de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad puesto que realizarán su trabajo de una forma más eficiente y con menos posibilidad de fallo.
•
Proveedores: Los proveedores tendrán más confianza si cabe en MowersIbérica puesto que tener un Sistema de Gestión de Calidad garantiza el buen funcionamiento de la empresa.
4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD Este Manual de Calidad y todos los Procedimientos y documentación de este Sistema de Gestión de Calidad se extiende a todos los procesos internos que se realizan dentro de MowersIbérica y cumplen con lo establecido en la Norma ISO 9001:2015.
4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS MowersIbérica ha identificado todos los procesos susceptibles de ser incluidos en su Sistema de Gestión de Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Dichos procesos serán analizados y se podrán implantar las acciones preventivas y correctivas para su mejora continua, basada en el análisis de documentos y registros.
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Todos estos procesos identificados tienen una secuencia e interactúan en algunos casos entre ellos. Cada uno de estos procesos ha sido analizado y supervisado para establecer unos procedimientos acordes a la realidad y permitiendo establecer los criterios y métodos más efectivos para lanzar las acciones más beneficiosas para el buen funcionamiento de la empresa. Dentro del Sistema de Gestión de Calidad de MowersIbérica se incluyen los siguientes campos: •
Procedimientos de control de documentación
•
Procedimientos de labor comercial
•
Procedimientos de labor logística
•
Procedimientos de prevención de riesgos y seguridad.
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
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REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
CODIGO: MC-1-1-2016 LIDERAZGO
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5. LIDERAZGO 5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO La dirección de MowersIbérica se compromete al buen desarrollo y la correcta implementación del Sistema de Gestión de Calidad, apoyando la mejora continua y la eficacia y buen hacer de cada uno de sus procesos.
5.1.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Los aspectos a los que se ha comprometido la dirección para desarrollar en el Sistema de Gestión de Calidad son: •
Definir y verificar los objetivos de Calidad de la empresa.
•
Establecer una Política de Calidad que se base en el buen funcionamiento de los procesos.
•
Realizar revisiones y evaluaciones periódicas del Sistema de Gestión de Calidad para garantizar su efectividad.
•
Identificar los puntos de mejora y cambios necesarios en la empresa.
•
Aseguramiento de la satisfacción de todos los recursos necesarios para llevar a cabo los procesos de gestión.
5.1.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE El objetivo principal de MowersIbérica es la satisfacción del cliente, para ello se realizan todas las acciones que se estimen oportunas para que el servicio sea impecable. En MowersIbérca se emplean herramientas para identificar cualquier carencia, necesidad y deseo del cliente para ofrecer un servicio de calidad y estar a la altura de las expectativas puestas en la empresa.
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CODIGO: MC-1-1-2016 LIDERAZGO
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Es por ello que en el manual de calidad se ha habilitado una serie de apartados para establecer las necesidades y procesos de satisfacción del cliente: •
8.2.1 Comunicación con el cliente
•
8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios
•
8.2.3 Revisión de los requisitos con los bienes y servicios
•
9.1.2 Satisfacción del cliente
5.2. POLITICA DE CALIDAD MowersIbérica tiene como objetivo estar posicionada en la parte alta del mercado y mantener los estándares de calidad más exigentes, tanto de producto como de servicio, aplicando una política de mejora continua que permita mantener la calidad general de la empresa.
5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN La dirección de MowersIbérica ha establecido un organigrama en el que muestra la organización y jerarquización de la empresa.
DIRECCIÓN
DPTO. COMERCIAL
DPTO. ADMINISTRATIVO
PRODUCTO
Se debe asegurar el cumplimento de las funciones y responsabilidades de cada departamento que hayan sido especificadas en un primer momento, además debe asegurar el conocimiento por parte de los empleados de todos los documentos necesarios. Estas funciones vienen detalladas en un Manual de Funciones.
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CODIGO: MC-1-1-2016 LIDERAZGO
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La Dirección de MowersIbérica debe ser responsable del buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad administrando las competencias y responsabilidades necesarias: •
Aseguramiento de que todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad se establezcan, implementen y mantengan dentro de la empresa
•
Debe asegurarse la mejora continúa realizando informes sobre el Sistema de Gestión de Calidad que muestren los resultados del funcionamiento.
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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CODIGO: MC-1-1-2016 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
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6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 6.1. ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES Uno de los objetivos de MowersIbérica es identificar los riesgos y oportunidades que surgen en la empresa, estos riesgos y oportunidades vendrán detallados en cada procedimiento para su correcta gestión y tratamiento.
6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLO Desde MowersIbérica se ha realizado un estudio de los objetivos a alcanzar con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad para cada proceso •
Objetivos para el proceso de Gerencia y Administración o
Ofrecer un servicio de calidad excelente.
o
Mejora de los procesos para obtener una mayor eficiencia.
o
Mantener una excelente relación con los proveedores para obtener un servicio de calidad.
o
Objetivo “Quejas 0”.
o
Estar a la cabeza en la calidad de nuestros productos manteniendo un precio competitivo.
o •
Crear un ambiente de trabajo agradable en la empresa.
Objetivos para el proceso de Gestión Comercial y Ventas o
Potenciar el aumento de ventas por cliente.
o
Mantener y mejorar las relaciones con los clientes.
o
Garantizar los tiempos de entrega.
o
Atender a los clientes de forma rápida y eficiente, solucionando los problemas que puedan surgir durante el proceso de compra.
o •
Objetivos para el proceso de Gestión Contable y Financiera o
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Potenciar la imagen de marca de la empresa. Gestión responsable de los recursos.
CODIGO: MC-1-1-2016 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD o
Aumentar de la rentabilidad de las operaciones.
o
Disminución de gastos sin disminuir la calidad.
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6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS Este Sistema de Gestión de Calidad está basado en un desarrollo eficaz y de mejora continua, estas premisas vienen reflejadas en todo el manual de calidad en los procedimientos. La dirección debe de asegurar la implantación completa y progresiva de los cambios de mejora continua que se introducen en el Sistema de Gestión de Calidad.
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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CODIGO: MC-1-1-2016 SOPORTE
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7. SOPORTE 7.1. RECURSOS 7.1.1. GENERALIDADES El Sistema de Gestión de Calidad no sólo consiste en la implantación de dicho sistema, sino que también requiere un esfuerzo para su continua mejora y correcto mantenimiento. Desde MowersIbérica se ha adoptado el compromiso por parte de la dirección de destinar los recursos necesarios para el mantenimiento de este sistema y su correcto uso dentro de la empresa. En cada ejercicio contable se realizará un presupuesto en el que irán desglosados todos los gastos previstos y los recursos necesarios para el mantenimiento de dicho sistema.
7.1.2. PERSONAS Para la implantación del Sistema de Gestión de Calidad se han de asignar ciertos recursos humanos de la empresa que han de ser definidos dentro de estos documentos. Se ha redactado el procedimiento PROCEDIMIENTO CONTROL RECUSRO HUMANDO PRO-3-12016 donde se recogen todas las funciones y responsabilidades de cada cargo de la empresa, en él se detalla las tareas asignadas así como su implicación en el Sistema de Gestión de Calidad si procede. Este procedimiento deberá ser puesto en conocimiento de todo el personal de la empresa en el proceso de implantación del Sistema de Gestión de Calidad para poner en conocimiento las funciones determinadas para su puesto de trabajo, permitiendo alcanzar los objetivos de la empresa.
7.1.3. INFRAESTRUCTURA El objetivo de MowersIbérica es mantener siempre la máxima calidad en sus productos y servicios. Para la consecución de esta premisa, se ha puesto a disposición de todos los
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CODIGO: MC-1-1-2016 SOPORTE
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trabajadores el espacio de trabajo, las herramientas, equipos e instrumentos necesarios para realizar todas las operaciones necesarias para el buen funcionamiento de la empresa. Con el transcurso del tiempo, es posible que aparezcan nuevas necesidades que necesiten nuevas técnicas o equipamientos, en ese caso MowersIbérica se comprometerá a proporcionar lo necesario para el aseguramiento de la calidad de los procesos. Las infraestructuras de las que se dispone en MowersIbérica vienen detalladas en los planos realizados: •
Plano Oficinas.
•
Plano Nave.
7.1.4. AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS La dirección de MowersIbérica se preocupa por propiciar un excelente ambiente de trabajo óptimo, manteniendo unas condiciones físicas y ambientales que permitan mantener el confort de los trabajadores y por ende mantener la calidad de los productos. La evaluación del entorno de trabajo se realiza continuamente para poder identificar cualquier necesidad y en caso de detectarse aplicar las medidas correctivas para solucionarlo. Todas las acciones van enfocadas a mantener un confort laboral óptimo que permita alcanzar la máxima calidad del trabajo desempeñado por el equipo de MowersIbérica. Se ha elaborado un PROCEDIMIENTO DE RIESGOS LABORALES EN EL ALMACÉN PRO-8-1-2016 que garantiza el bienestar y la salud del empleado.
7.1.5. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 7.2. COMPETENCIAS •
Competencia: Se ha redactado un manual de funciones, en el que se describe todos los cargos de la empresa y las competencias necesarias por parte de la persona que va a 42
CODIGO: MC-1-1-2016 SOPORTE
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
desarrollar dichas funciones. PROCEDIMIENTO CONTROL RECUSRO HUMANDO PRO-31-2016. •
Formación: Los empleados de MowersIbérica están correctamente formados, recibiendo continuamente formación para desempeñar sus tareas correctamente.
7.3. TOMA DE CONCIENCIA La consciencia de todas las actividades que forman parte de la empresa así como del Sistema de Gestión de Calidad, por ello, la dirección de MowersIbérica hace especial hincapié en los siguientes puntos: •
La política de calidad de MowersIbérica.
•
El manual de funciones.
•
Los procedimientos e instrucciones del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.4. COMUNICACIÓN INTERNA En MowersIbérica la comunicación por parte de todos los empleados y la dirección es un pilar fundamental para el correcto funcionamiento de la empresa, dicha comunicación se lleva a cabo a través de: •
Reuniones semanales: PROCEDIMIENTO REUNIONES INTERNAS PRO-9-1-2016.
7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA 7.5.1. GENERALIDADES La documentación del Sistema de Gestión de calidad de MowersIbérica incluye todos los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad establecidos en la Norma ISO 9001:2015.
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CODIGO: MC-1-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
SOPORTE
En este manual de calidad se refleja la adopción e implantación por parte de MowersIbérica del Sistema de Gestión de Calidad así como la política de la empresa.
7.5.2. CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN Se ha creado un procedimiento para manejar y controlar los documentos de nueva creación así como los ya existentes, para su actualización. •
PROCEDIMIENTO CONTROL DOCUMENTOS PRO-1-1-2016.
•
PROCEDIMIENTO CONTROL REGISTROS PRO-2-1-2016.
7.5.3. CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA Es importante un control de todos los documentos dentro de la empresa, estableciendo un procedimiento para ello. Se ha implementado un PROCEDIMIENTO CONTROL REGISTROS PRO-2-1-2016para el control de registros para mantener todos los aspectos relacionados con la documentación y evidenciar el funcionamiento estipulado del Sistema de Gestión de Calidad.
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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CODIGO: MC-1-1-2016 OPERACION
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
8. OPERACIÓN 8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL Desde MowersIbérica se planifican, desarrollan las estrategias que se necesitan para llevar a cabo la venta de productos y servicios cumpliendo en todo momento con los requisitos presentes en los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Se tendrán en cuenta los siguientes puntos cuando la empresa realice sus estrategias para conseguir sus objetivos •
Determinación de los requisitos para productos o servicios.
•
Establecer unos criterios para la ejecución de los procesos.
•
Establecer unos criterios para la aceptación de los productos y servicios.
•
Determinación de los recursos que se necesitan para lograr la conformidad de los productos y servicios.
•
Implementar un control de los procesos de acuerdo con los criterios.
•
Determinación y mantenimiento de toda la información documentada.
En caso de obtener resultados fuera de los previstos cuando se apliquen dichos puntos se deberán revisar sus consecuencias y tomar acciones correctivas.
8.2. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS 8.2.1. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Se recoge un procedimiento lo más eficaz posible para la comunicación con los clientes, incluyendo: •
Proporcionar una información clara y completa sobre los productos y servicios.
•
Tratar las consultas, contratos y pedidos, notificando si se produce algún tipo de cambio.
•
Obtener una retroalimentación de los clientes en lo que a productos y servicios se refiere, prestando especial importancia a las quejas.
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CODIGO: MC-1-1-2016 OPERACION
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
La valoración del cliente se determina gracias al PROCEDIMIENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PRO-6-1-2016.
8.2.2. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS A LOS BIENES Y SERVICIOS Antes de la aceptación del pedido se realiza una revisión de los requisitos del producto, verificando: •
La correcta definición de los requisitos del producto.
•
Asegurarse de que puede conseguir los requisitos en los productos y servicios a los que se ha comprometido con el cliente.
•
Asegurarse de que puede conseguir los requisitos en los productos y servicios que, pese a no estar establecidos por el cliente son necesarios para este.
•
Asegurarse de que puede conseguir los requisitos en los productos y servicios especificados por la organización.
•
Asegurarse de que puede conseguir los requisitos legales aplicables a dichos productos o servicios.
•
Asegurarse, en caso de que un cliente no proporcione información necesaria, de todos los requisitos necesarios por parte del cliente para un producto o servicio.
•
Todas las modificaciones deben estar registradas cuando un producto cambie de requisitos, para que todo el personal pueda estar al tanto de dichos cambios.
8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS Debido a que la actividad de MowersIbérica como empresa es meramente comercial, sin desarrollo de nuevos productos, este punto de la norma no es de aplicación en MowersIbérica.
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CODIGO: MC-1-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
OPERACION
8.4. CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 8.4.1. GENERALIDADES MowersIbérica realiza las compras de los productos con los requisitos específicos de cada cliente a los proveedores y son comercializados en nombre de la empresa. En todos los caso se realiza un control previo a la entrega en el que se asegura que todos los requisitos del cliente están en el producto, asegurando la máxima calidad.
8.4.2. TIPO DE ALCANCE DEL CONTROL DE LA PRODUCCIÓN EXTERNA La compra del producto ordenado por el cliente se realiza a los proveedores con los que tiene una estrecha relación comercial. Se ha elaborado un procedimiento documentado PROCEDIMIENTO
PREPARACIÓN
DE
PEDIDOS
PRO-12-1-2016
que
proporciona
el
aseguramiento de la calidad del producto adquirido. Los proveedores suministradores de productos a la empresa para su venta a los clientes cumplen con todos los requisitos y así está reflejado en los procedimientos. Cualquier acción necesaria será documentada en los registros para conocimiento de todos los empleados de la empresa.
8.4.3. INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS La compra de productos se realiza a través del responsable de compras, que se encarga de gestionar la compra de los pedidos realizados por el cliente a los proveedores, ajustando al máximo los tiempos de entrega y gestionando los transportes. En MowersIbérica los proveedores de los productos están definidos previamente y no hay opción a buscar mejor oferta ya que los productos que se distribuyen son de marcas concretas y provienen directamente de fábrica.
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CODIGO: MC-1-1-2016 OPERACION
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
Una vez realizado el pedido por parte del cliente el responsable de compras, que debe asegurarse de que en la orden de pedido se encuentren todas las características y especificaciones técnicas del producto solicitadas por el cliente, así como las cantidades, el valor unitario de cada producto y el valor total. El responsable de compras establecerá un tiempo de entrega estimado y realista (tiempo de fabricación + tiempo de transporte). Todas estas premisas vienen recogidas en el PROCEDIMIENTO COMPRAS PRO-15-1-2016.
8.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO 8.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Es importante controlar todos los factores que pueden afectar a la calidad de los productos o servicios ofrecidos, por ello en MowersIbérica se han creado unas pautas y modelos de trabajo que evidencian la calidad y el buen servicio de todos los productos comercializados por la empresa. Estas pautas y modelos que están relacionados con el control del bien o servicio prestado se evidencian en cada proceso y procedimiento basado en el orden y la normatividad. Cada proceso que se realiza en la empresa está dentro del Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo las siguientes premisas: •
Procedimientos detallados de todas las actividades que se necesitan para la gestión de un producto o servicio, así como los controles necesarios a realizar para el aseguramiento de la calidad.
•
Disposición de equipos y elementos necesarios para la prestación del producto o servicio.
•
Implementación de actividades de seguimiento y medición en todas las etapas para verificar que se cumplen los criterios de aceptación del producto o servicio.
•
Implementación de acciones necesarias para prevenir los errores humanos.
•
Implementación de actividades de entrega y posteriores a la entrega.
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CODIGO: MC-1-1-2016 OPERACION
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
8.5.2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Para MowersIbérica hacer un seguimiento de todos los presupuestos y pedidos es de suma importancia mantener una relación personal y cercana con todos los clientes de los productos. Por ello se realiza una completa identificación y trazabilidad de todos los procesos desde el momento en el que el cliente se pone en contacto con la empresa para solicitar un presupuesto, así como de los proveedores para asegurar la calidad y ofrecer un producto con garantías de calidad. Por tanto en MowersIbérica se manejan numerosos registros que recopilan y almacenan toda la información referente tanto a los clientes como a los proveedores.
8.5.3. PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES EXTERNOS Los productos pertenecientes a nuestros clientes han de estar correctamente identificados, verificados y protegidos. En el caso de que alguna vez se produjera un percance con el producto del cliente MowersIbérica deberá comunicar al cliente con la mayor brevedad posible el alcance del incidente así como tomar las medidas oportunas para subsanarlo. En este caso se deberá llevar un registro en el que venga reflejado todas las acciones realizadas.
8.5.4. PRESERVACIÓN En cada producto enviado al cliente MowersIbérica adjunta todas las instrucciones y elementos necesarios para la entrega del producto. La empresa de transporte contratada para la entrega al cliente del producto ha de continuar, preservar y mantener toda la documentación y embalaje del producto hasta su entrega final.
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CODIGO: MC-1-1-2016 OPERACION
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
8.5.5. AVTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA MowersIbérica está comprometida con el servicio post venta de todos sus productos por lo que se hará especial mención en la atención al cliente una vez realizada la entrega y puesta en marcha del producto. •
Se asegurará de que los productos entregados cumplen toda la normativa legal y de homologación en el país de venta, aportando los documentos que sean necesarios.
•
Atenderá todas las incidencias que puedan surgir del uso del producto adquirido por parte del cliente y se proporcionará una solución si es posible.
•
Se tendrán en cuenta todas las sugerencias y quejas de los clientes para poder ponerlas en conocimiento de los proveedores y poder subsanar los problemas en un futuro.
8.6. LIBERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS Antes de realizar el envío y su posterior entrega de un producto al cliente final por parte de MowersIbérica se deben realizar las acciones necesarias de comprobación y aseguramiento de la calidad. Debe quedar documentado que el producto se ha revisado en origen por parte del proveedor, indicando que todo está correcto y cumple los requisitos del clientes. Posteriormente, cuando MowersIbérica reciba la mercancía, se debe cerciorar de que todo el pedido está tal y como indicaba el proveedor y el cliente. Una vez comprobado que todo esté correcto se procederá al envío del producto al cliente.
8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES DE LOS PRODUCTOS En el momento que se detecte un producto que no cumpla los requisitos de calidad o las especificaciones establecidas por el cliente se iniciará un procedimiento para registrar dicha no conformidad PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES PRO-4-1-2016 Y PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENCIAS PRO-11-1-2016. Cuando se detecta una No Conformdidad del producto se ha de buscar una solución que satisfaga al cliente, ejecutando las acciones que se consideren oportunas.
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CODIGO: MC-1-1-2016 OPERACION
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
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REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
CODIGO: MC-1-1-2016 EVALUACIÓN DEL DESPEÑO
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 9.1.1. GENERALIDADES Al implementar las herramientas para el seguimiento, la medición y el análisis de la calidad que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un ámbito de eficacia se ha conseguido demostrar la conformidad de los requisitos de los productos o servicios. Las actividades necesarias que se han de llevar a cabo por MowersIbérica y elaborar su respectivo análisis y posterior medición y control de toda la empresa, además de conseguir datos estadísticos para una correcta interpretación son las siguientes: •
Auditorías internas.
•
Acciones preventivas y correctivas
•
Tratamiento de incidencias y reclamaciones por parte del cliente.
•
Tratamiento de las incidencias de tipo logístico.
•
Evaluación de la satisfacción del cliente
•
Análisis de los posibles indicadores de la emresa.
9.1.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para MowersIbérica la satisfacción del cliente es uno de los pilares más importantes y en lo que se presta una mayor atención. Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad se disponen de herramientas para la evaluación y registro del grado de conformidad del cliente.
9.1.3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN Una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad, se debe hacer un seguimiento, análisis y posterior recopilación de todos los datos para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad es suficientemente eficaz. Se ha de realizar un análisis de todos los datos tomados por todos los departamentos de los procesos documentados. 52
CODIGO: MC-1-1-2016 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
Del análisis de los datos se recolecta información sobre: •
El grado de conformidad de los clientes con la empresa.
•
Las características de los productos vendidos y de los servicios prestados, útiles para crear acciones de mejora que potencien las ventas.
•
El grado de conformidad de los requisitos del producto.
•
El grado de eficacia de los proveedores.
9.2. AUDITORIA INTERNA Se realizarán auditorías periódicas en el ámbito interno de la empresa para asegurarse y concienciar de establecer si el Sistema de Gestión de Calidad está correctamente implementado y mantenido y cumple con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y la Norma ISO 9001. Se dispone de un programa de auditorías internas que se basa en la importancia de los procedimientos que se auditan así como de los resultados anteriores, es por ello un programa de auditorías incremental. Todos estos criterios, alcance, frecuencia y metodología vienen definidos y documentados en el PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA PRO-5-1-2016. El responsable o responsables de los procesos sobre los que se realiza la auditoría interna debe ser el responsable de realizar las correcciones para subsanar las no conformidades detectadas e implementar las acciones correctivas determinadas en el proceso de auditoría. Dichas auditorías revisarán y constatarán que todas las acciones correctivas detectadas en las anteriores auditorías están siendo llevadas a cabo.
9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La dirección de MowersIbérica hará un seguimiento continuo de todas las auditorías y de todas las medidas correctivas aplicadas para asegurar su cumplimiento y su cabida dentro del Sistema de Gestión de Calidad implantado.
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CODIGO: MC-1-1-2016 EVALUACIÓN DEL DESPEÑO
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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CODIGO: MC-1-1-2016 MEJORA
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
10. MEJORA 10.1.
GENERALIDADES
MowersIbérica tiene como objetivo la mejora continua de su Sistema de Gestión de Calidad, para ello se basa en los objetivos de calidad, informes de incidencias, no conformidades, resultados de auditorías y el análisis de los datos globales de la empresa.
10.2.
NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
Tanto en el día a día de la empresa como en las revisiones y auditorías realizadas, MowersIbérica elaborará un plan de acciones para eliminar las causas y problemas que originen las no conformidades. Para ello se elaborarán acciones correctivas y preventivas que eviten que se vuelvan a repetir los fallos. Se ha elaborado el PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES PRO-4-1-2016 que define los requisitos para: •
Determinar causas de las no conformidades.
•
Determinar las acciones correctivas que se han de llevar acabo.
•
Revisar las no conformidades.
•
Implementar la acción correctiva.
•
Revisar la acción correctiva.
•
Revisar los resultados de la acción.
10.3.
MEJORA CONTINUA
Las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la dirección, los empleados y los responsables de calidad servirán para elaborar procedimientos de mejora y la implementación de acciones que mejoren la eficacia de los procesos y cumpliendo la premisa de este sistema, que es la mejora continua.
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CODIGO: MC-1-1-2016 EVALUACIÓN DEL DESPEÑO
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: JUNIO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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Universidad de Burgos Escuela Politécnica Superior Grado en Ingeniería Agroalimentaria y del Medio Rural
Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
ANEJO 2: Procedimientos de Operación
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MowersIbérica Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica Los procedimientos de operación que se han realizado para completar el Sistema de Gestión de Calidad y que encontraremos a continuación son los siguientes: 1. PROCEDIMIENTO CONTROL DOCUMENTOS 2. PROCEDIMIENTO CONTROL REGISTROS 3. PROCEDIMIENTO CONTROL RECURSO HUMANO 4. PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES 5. PROCEDIMIENTO CONTROL DE AUDITORÍA INTERNA 6. PROCEDIMIENTO SATISFACCIÓN AL CLIENTE 7. PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE STOCKS 8. PROCEDIMIENTO RIESGOS LABORALES EN EL ALMACÉN 9. PROCEDIMIENTO REUNIONES INTERNAS 10. PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PEDIDOS 11. PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENCIAS 12. PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS 13. PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS 14. PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECAMBIOS 15. PROCEDIMIENTO COMPRAS
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Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-1-1-2016: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
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CODIGO: PRO-1-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
1. OBJETIVO Este procedimiento tiene como fin el control de toda la documentación del sistema de gestión de calidad de MowersIbérica para que toda la información de la documentación esté siempre actualizada y disponible fácilmente.
2. ALCANCE Este es un procedimiento general, es decir, engloba a toda la empresa, dando fe de que todos los procesos, procedimientos y actividades del Sistema de Gestión de Calidad se desarrollan correctamente.
3. RESPONSABLES El responsable de este procedimiento será la persona asignada para el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
4. DEFINICIONES •
Codificación: Conjunto alfanumérico por el cual se designan a los documentos del Sistema de Gestión de Calidad para su rápida identificación y localización.
•
Documento: Información y su medio de soporte generado dentro de la empresa.
•
Documento externo: Aquellos documentos que generan organismos externos a MowersIbérica, los cuales fijan las pautas y las directrices que ha de seguir y cumplir la organización.
•
Documento interno: Aquellos documentos creados por y para MowersIbérica.
•
Formato: Estructura creada a medida que se ajusta a las necesidades para el registro de la información que se ha de recoger de un proceso interno o externo de la empresa.
•
Procedimiento: Documento que recoge todas las instrucciones de manera detallada, así como asigna las responsabilidades del personal en cada proceso recogido por el Sistema de Gestión de Calidad. Es posible que en los procedimientos se puedan recoger registros para documentar las actividades realizadas y los resultados de dichas actividades garantizando la trazabilidad del procedimiento. 60
CODIGO: PRO-1-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
5. GENERALIDADES Gracias a este procedimiento se asegura el funcionamiento de todas las operaciones que se llevan a cabo en MowersIbérica, permitiendo llevar un orden de toda la información, ya sea interna o externa, para controlar todos los movimientos.
6. PROCEDIMIENTO Control de documentos: Se distinguen dos tipos de procedimientos para el control de los documentos dentro del Sistema de Gestión de Calidad. -Para documentos nuevos: •
Es necesario realizar la solicitud de elaboración de un nuevo documento mediante el formato “CD-1-XXXX-YYYY”.
•
El documento ha de ser revisado por la dirección, quien tendrá la última palabra en cuento a la aceptación o desestimación del nuevo documento del Sistema de Gestión de Calidad.
•
Si la revisión por la dirección es favorable, se llevará a cabo la creación del documento siguiendo los parámetros que se especifican más adelante en este procedimiento.
-Para documentos existentes: •
Se realizará una solicitud, identificando en la lista de documentos “CD-2-XXXX-YYYY” el documento a modificar.
-Para documentos anteriores a la implantación del Sistema de Gestión de Calidad: •
En el caso de los documentos anteriores a la implantación del sistema de Gestión de Calidad se realizará un registro en el que se recogerán, ordenados por año y fecha de creación los documentos de:
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o
Pedidos
o
Incidencias
CODIGO: PRO-1-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS o
Albaranes
o
Presupuestos
o
Facturas
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
Cada tipo de documento se registrará en un documento distinto para así tener todos los documentos antiguos localizables y ordenados Redacción de los documentos: Los documentos que se redacten dentro del Sistema de Gestión de Calidad deben estar en un lenguaje que sea comprensible para cualquier persona de MowersIbérica y para todas las personas que tengan acceso a los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Formato de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad Todas las hojas de los documentos presentes en este Sistema de Gestión de Calidad deben contar con un encabezado en el que aparezca: •
Logo de MowersIbérica.
•
Título del documento que se desarrolla.
•
Código del documento.
•
Versión del documento.
•
Fecha de creación del documento. Estructura de los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad
•
Objetivo
•
Alcance
•
Responsables
•
Definiciones (Si procede)
•
Generalidades
•
Procedimiento Codificación de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad
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CODIGO: PRO-1-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS SGC: Sistema de gestión de calidad MC: Manual de Calidad FO: Formatos PRO: Procedimientos CR: Control de Registros CD: Control de Documentos AI: Auditoría Interna AP: Acciones Preventivas AC: Acciones Correctivas NC: No Conformidad ES: Encuesta de Satisfacción VIS: Reunión VIS PP: Propuesta de Pedido
La numeración de los documentos se realiza en el formato TTT-Z-XXXX-YYYY donde: •
TTT corresponde a las siglas del tipo de documento
•
Z corresponde al tipo de documento
•
YYYY corresponde al número correlativo del documento
•
ZZZZ corresponde al año de creación del documento
TTT-Z-XXXX-YYYY Tipo de documento
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Siglas del tipo de documento
Número correlativo del documento
Año de creación del documento
CODIGO: PRO-1-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
Por ejemplo: ES-1-0025-2016 Correspondería a una encuesta de satisfacción número 25 del año 2016 Por ejemplo: CR-2-0012-2016 Correspondería al control de registros tipo 2, número 12 del año 2016. Elaboración, revisión y aprobación de los documentos Todos los documentos se deben realizar en el formato correspondiente a sus características y ser validados por la dirección o por la persona designada por la dirección tal y como está reflejado en el manual de procedimientos. Actualización de documentos del Sistema de Gestión de Calidad Cuando se produce una actualización de un documento, esta debe estar perfectamente justificada ya que cualquier cambio debe estar orientada a la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. Correspondencia La correspondencia recibida en la oficina de MowersIbérica será recogida y clasificada por el personal administrativo.
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-2-1-2016: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
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CODIGO: PRO-2-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
1. OBJETIVO Este procedimiento se elabora para definir las medidas que se han de tomar para poder controlar la preparación, revisión, aprobación, emisión, distribución, conservación, archivo, mantenimiento y eliminación de todos los registros para el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE Este procedimiento se aplicará a todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad aplicables a MowersIbérica.
3. RESPONSABLE El responsable de este procedimiento será la persona asignada para el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
4. DEFINICIONES •
Formato: Estructura creada a medida que se ajusta a las necesidades para el registro de la información que se ha de recoger de un proceso interno o externo de la empresa.
•
Registro: Documento que recoge todas las actividades realizadas en cada procedimiento junto con sus resultados, para garantizar la trazabilidad del procedimiento.
5. GENERALIDADES Para tener un control de los registros en el Sistema de Gestión de Calidad de MowersIbérica es necesario tener un orden sistemático de toda la documentación, garantizando su almacenamiento en condiciones adecuadas para futuras consultas o verificaciones tanto por la empresa como por cualquier organismo externo a la empresa.
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CODIGO: PRO-2-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
6. PROCEDIMIENTO Todos los documentos de registros que se realizan se entregarán al responsable, que se encargará de su almacenamiento y organización. El seguimiento tendrá que realizarse una vez al año, usando el documento de control de registros “CR-XXXX-YYYY-1”. Si se desea consultar los registros, se ha de rellenar un documento adicional bajo el nombre Préstamo de Registros “CR-XXXX-YYYY-2”.
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CODIGO: PRO-2-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
MowersIbérica CODIGO
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016 CODIGO: CR-1-XXXX-YYYY
CONTROL DE REGISTROS VERSION
NOMBRE DOCUMENTO
VERSIÓN: 01 FECHA: __/__/____ ULTIMA MODIFICACION
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CODIGO: PRO-2-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
MowersIbérica FECHA PRESTAMO
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CODIGO DOCUMENTO
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
CODIGO: CR-2-XXXX-YYYY PRÉSTAMO DE REGISTROS NOMBRE
PRESTADO A
FIRMA
VERSIÓN: 01 FECHA: __/__/____ FECHA DEVOLUCIÓN
FIRMA
CODIGO: PRO-2-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-3-1-2016: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE RECURSOS HUMANOS
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CODIGO: PRO-3-1-2016 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE RECURSOS HUMANOS
+
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
1. OBJETIVO En este procedimiento se definirán las acciones y actividades por las cuales MowersIbérica gestiona los recursos humanos.
2. ALCANCE Este procedimiento será de aplicación a todo el personal trabajador de MowersIbérica así como su dirección.
3. RESPONSABLE El responsable de llevar a cabo este procedimiento será la dirección de MowersIbérica.
4. GENERALIDADES En MowersIbérica se ha de llevar a cabo el proceso de selección, contratación, formación y capacitación de todos los empleados de la manera adecuada. Para ello se ha elaborado un procedimiento en el que se tienen todos los factores considerados por la empresa para la contratación y evaluación del personal de la empresa
5. PROCEDIMIENTO Selección y contratación El proceso de selección de MowersIbérica se ajusta a la necesidad de añadir una nueva persona en un puesto de trabajo, para ello se define previamente el perfil de la persona a contratar y se realizan las entrevistas oportunas. Una vez realizadas todas las entrevistas, la dirección selecciona al candidato que mejor se adapte al perfil buscado y comienza el proceso de introducción y adaptación al puesto de trabajo. Introducción al Sistema de Gestión de Calidad Una vez que el nuevo empleado haya pasado el proceso de selección se le presentará el manual de funciones así como toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad aplicable a su puesto de trabajo. Formación 72
CODIGO: PRO-3-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE RECURSOS HUMANOS
MowersIbérica pondrá todos los recursos necesarios para la formación del nuevo empleado en todas las áreas de su competencia tales como: •
Formación sobre la metodología de trabajo.
•
Formación completa de todos los productos comercializados.
•
Formación sobre el Sistema de Gestión de Calidad.
•
Formación en temas de seguridad y prevención de riesgos laborales.
•
Formación sobre gestiones y nociones de facturación y contabilidad. Evaluación
Periódicamente se revisará la evolución del empleado usando distintos indicadores, entre ellos, la adaptación y correcta aplicación del Sistema de Gestión de Calidad. Cuando se detecte una no conformidad se aplicarán las medidas correctivas necesarias para resolver el problema.
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
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REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
MowersIbérica Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-4-1-2016: PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES
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CODIGO: PRO-4-1-2016 PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
1. OBJETIVO Establecer los pasos a seguir para manejar las no conformidades en los productos distribuidos por MowersIbérica y de las actividades relacionadas con el funcionamiento de la empresa.
2. ALCANCE Es de aplicación para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, así como a los productos y servicios suministrados por terceros.
3. RESPONSABLE El responsable de este procedimiento será tanto la persona asignada para el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad así como el Director Gerente para aplicar una revisión de los documentos y aceptar las acciones correctivas.
4. DEFINICIONES •
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
•
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
5. GENERALIDADES Este procedimiento se encarga de identificar las no conformidades detectadas, tanto por el cliente como por la empresa, con el fin de llevar a cabo las ejecuciones y acciones correctivas para su eliminación, mejorando el funcionamiento de MowersIbérica
6. PROCEDIMIENTO 1. Se produce la detección de la No Conformidad 2. Redactar el formato preparado para la definición de las no conformidades 3. Una vez realizado el formato se avisa y entrega al responsable
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CODIGO: PRO-4-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: JULO 2016
PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES
MowersIbérica
CODIGO: NC-1-XXXX-YYYY
□
INTERNA: No conformidad detectada en: Producto:
□
Administrativo: Otras:
□
VERSIÓN: 01 FECHA: __/__/____
DOCUMENTO DE NO CONFORMIDAD EXTERNA:
□
PROVEEDOR:
□ Especificar:
Descripción de la NO CONFORMIDAD:
Documentación aplicable:
Originador
Enterado: Dirección
Enterado: Jefe de Calidad
Fecha:
Fecha:
Fecha:
76
CODIGO: PRO-4-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES
MowersIbérica
□
CODIGO: NC-2-XXX-YYYY VERSIÓN: 01 FECHA: __/__/____
DOCUMENTO DE NO CONFORMIDAD Análisis de la no conformidad
INTERNA: EXTERNA: Estudio y análisis de la NO CONFORMIDAD:
□
PROVEEDOR:
Causas de la NO CONFORMIDAD:
Acciones correctivas aplicables:
Originador
Enterado: Dirección
Enterado: Jefe de Calidad
Fecha:
Fecha:
Fecha:
77
CODIGO: PRO-4-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: JULO 2016
PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES
MowersIbérica
□
CODIGO: NC-3-XXX-YYYY VERSIÓN: 01 FECHA: __/__/____
DOCUMENTO DE NO CONFORMIDAD Análisis de la no conformidad
INTERNA: Acciones preventivas:
EXTERNA:
Acción
□
PROVEEDOR:
Responsable
Fecha
Responsable
Fecha
Acciones correctivas: Acción
Resultados de la implantación de las acciones:
CIERRE Originador
Enterado: Dirección
Enterado: Jefe de Calidad
Fecha:
Fecha:
Fecha: 78
CODIGO: PRO-4-1-2016 PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
79
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
MowersIbérica Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-5-1-2016: PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA
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CODIGO: PRO-5-1-2016 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
1. OBJETIVO Este procedimiento se realiza para que la ejecución de auditorías se lleve a cabo de manera planificada y adecuada para asegurar la mejora continua del sistema.
2. ALCANCE Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
3. RESPONSABLE El responsable de este procedimiento será la persona asignada para el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
4. GENERALIDADES La realización de este procedimiento tendrá como objetivos a alcanzar: •
La verificación del cumplimiento de los requisitos de la norma, legales y contractuales que se pueden aplicar a MowersIbérica.
•
Comprobación de la correcta implantación del Sistema de Gestión de Calidad, acorde al Manual de Calidad en MowersIbérica.
•
Asegurar la mejora continua de los procesos.
•
Asegurar que los proveedores cumplen con los límites de calidad establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con el suministro de los productos a MowersIbérica.
Se distinguen tres tipos de auditorías posibles en la empresa: 1. Auditorías internas, en las que se audita la manera de trabajar de la empresa. 2. Auditorías externas, son las que se realizan por las empresas certificadoras. 3. Auditorías a las empresas suministradoras.
5. PROCEDIMIENTO Se realizará un Plan Anual de Auditorías, elaborado por el Responsable de Calidad de la empresa, en el que se incluirán tanto las auditorías internas y las externas.
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CODIGO: PRO-5-1-2016 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
En este Plan se contemplará todo lo relacionado con las auditorías previstas, las actividades, los procesos y el resto de objetivos necesarios para llevar a cabo la auditoría. El equipo que realizará la auditoría interna será designado por el Responsable de Calidad de MowersIbérica, constará de un Jefe Auditor y otra persona con la formación adecuada. Una vez realizada la auditoría se deberá realizar un informe completo en el que se deberá reflejar todas las deficiencias encontradas, soluciones que se proponen a esas deficiencias así como la persona encargada de aplicarlas y en tiempo a emplear.
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Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-5-1-2016: PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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CODIGO: PRO-6-1-2016 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
1. OBJETIVO Este procedimiento tiene como fin definir, controlar y dimensionar la satisfacción del cliente para la mejora de los procesos y servicios
2. ALCANCE Este procedimiento se aplicará a todos los clientes de MowersIbérica. Se necesita saber en todo momento el grado de satisfacción del cliente respecto a los productos suministrados por MowersIbérica.
3. RESPONSABLE El responsable de llevar a cabo este procedimiento será el Departamento Comercial.
4. GENERALIDADES Uno de los pilares principales de MowersIbérica es la satisfacción con el cliente. Un cliente satisfecho con nuestros productos es garantía de éxito para la empresa y con una alta probabilidad de fidelización. Concienciar al personal de MowersIbérica de que la calidad y satisfacción del servicio es la base de nuestro funcionamiento es uno de los objetivos de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.
5. PROCEDIMIENTO Todo cliente que reciba un pedido o un servicio de MowersIbérica cumplimentará una pequeña encuesta de satisfacción que incluirá preguntas clave que permitirá analizar el grado de satisfacción de cada cliente. Es importante que las encuestas sean respondidas, el encargado de la recepción de las encuestas comprobará periódicamente si las encuestas han sido cumplimentadas. En caso de que pasado un tiempo superior a 15 días la encuesta no haya sido entregada el responsable se pondrá en contacto con el cliente para solicitar el envío de la encuesta cumplimentada.
84
CODIGO: PRO-6-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: MAYO 2016
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CODIGO: ES-1-____-____ VERSIÓN:01 FECHA: __/__/___
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Código Cliente:
Número de Pedido:
Producto: Stoll:
□
LucasG:
□ Repuestos: □
Zuidberg:
□ Otro: □
□
□ Rabe: □
Cleanfix:
EMI:
Gregoire-Besson: Gangl:
□
□
1. ¿Tiene claro con quién contactar en MowersIbérica? (Comercial, Logística, Departamento Técnico, Contabilidad, Oficina…) SI
□
NO
□
NO DEL TODO
□
2. La información previa recibida a la formalización del pedido la considera: Muy Buena
□
Buena
□
Regular
□
Deficiente
3. La información recibida de sobre su pedido la considera: Muy Buena
□
Buena
□
Regular
□
Deficiente
□
Muy Deficiente
□
□
Muy Deficiente
□
4. Los tiempos de entrega de su pedido los considera: Muy Buenos
□
Buenos
□
Regulares
□
Deficientes
□
Muy Deficientes
□
5. ¿Se han ajustado los tiempos de entrega con los acordados al cierre del pedido? SI
□
NO
□
6. Si ha surgido una incidencia, ¿Cómo considera que se ha llevado a cabo su gestión y solución? Muy Buena
□
Buena
□
Regular
□
Deficiente
7. ¿Cómo consideraría la calidad del producto recibido? Muy Buena
□
Buena
□
Regular
□
Deficiente
□
Muy Deficiente
□
□
Muy Deficiente
□
8. ¿La calidad del producto recibido se ajusta a lo esperado por usted? SI
85
□
NO
□
NO DEL TODO
□
CODIGO: PRO-6-1-2016 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: JULIO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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Universidad de Burgos Escuela Politécnica Superior Grado en Ingeniería Agroalimentaria y del Medio Rural
Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-7-1-2016: PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE STOCKS
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CODIGO: PRO-7-1-2016 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE STOCKS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
1. OBJETIVO En este procedimiento se detalla la organización, clasificación y gestión de stocks disponibles en el almacén de MowersIbérica
2. ALCANCE Este procedimiento será de aplicación para el departamento Logístico y el departamento Comercial.
3. RESPONSABLE El responsable de llevar a cabo este procedimiento será el Departamento Logístico.
4. GENERALIDADES En una empresa comercializadora como es MowersIbérica la gestión del stock disponible en almacén es uno de los pilares más importantes ya que los tiempos de pedido a fábrica pueden ser largos en el tiempo. Mantener un nivel constante de stock de los productos más demandados permite satisfacer al cliente rápidamente mejorando la imagen de la empresa y consiguiendo una rotación de productos adecuada en el almacén.
5. PROCEDIMIENTO Por la naturaleza de los productos que comercializa MowersIbérica podemos distinguir dos tipos: •
Productos susceptibles de ser almacenados:
Estos productos tienen una alta rotación y son compatibles con numerosos tractores por lo que son vendidos rápidamente, dentro de este grupo encontramos:
•
o
Cuerpos de palas cargadoras.
o
Cazos y otro tipo de implementos para palas cargadoras.
o
Anclajes de tractores actuales del grupo SDF y CNH.
Productos no susceptibles de ser almacenados: 88
CODIGO: PRO-7-1-2016 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE STOCKS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Estos productos son aquellos que tienen una baja demanda o muy puntual y aleatoria, no se pueden tener en stock porque supondría un inmovilizado importante durante un tiempo indeterminado por lo que se opta por pedirlos bajo demanda del cliente. Generalmente son productos que van a la medida de la máquina en cuestión y no se pueden adaptar a otras. o
Anclajes de tractores de marcas externas al grupo SDF y CNH o modelos antiguos de tractores.
o
Tripuntales delanteros.
o
Arados y gradas rotativas.
o
Esparcidores y mezcladores.
o
Ventiladores reversibles.
o
Resto de productos.
Para determinar los productos que se han de tener en stock en el almacén de MowersIbérica se hace una reunión mensual en la que participa el Departamento Comercial y el Departamento Logístico. En esta reunión se determina qué cantidad de producto para tener en stock de almacén se va a comprar. Esta compra se hace en función de las ventas de meses anteriores, de las que se hace un pequeño estudio y se observa la tendencia. También influye la época del año en la que nos encontremos ya que, por ejemplo, en época de cosecha se venderán más cazos para cereal o en época de empacar la paja se venderán más pinchos para pacas. En la reunión, al igual que en los recambios, se establece un stock mínimo para cada producto y se decide si se amplía esa cantidad, se reduce o se introducen nuevos productos al stock mínimo. El informe creado para la reunión de stock tiene este formato:
89
CODIGO: PRO-7-1-2016 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE STOCKS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-7-1-2016 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE STOCKS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Ahora veamos un ejemplo de un documento creado en la reunión de stock mínimo de la semana 36 (Reunión de Septiembre):
91
CODIGO: PRO-7-1-2016 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE STOCKS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-7-1-2016 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE STOCKS
93
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
CODIGO: PRO-7-1-2016 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE STOCKS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-7-1-2016 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE STOCKS
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
95
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
MowersIbérica Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-8-1-2016: PROCEDIMIENTO DE RIESGOS LABORALES EN EL ALMACÉN
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CODIGO: PRO-8-1-2016 PROCEDIMIENTO DE RIESGOS LABORALES EN EL ALMACÉN
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
1. OBJETIVO En este procedimiento se detalla todo lo relacionado con el tratamiento y prevención de riesgos laborales en el almacén de MowersIbérica.
2. ALCANCE Este procedimiento será de aplicación para todos los empleados que realicen actividades en el almacén de la empresa (especialmente el Departamento Logístico y Comercial).
3. RESPONSABLE El responsable de este procedimiento será el Director Gerente de MowersIbérica
4. DEFINICIONES -Señalización de seguridad: Conjunto de estímulos que condicionan la actuación del individuo que los recibe frente a unas circunstancias que se pretendan resaltar (peligros, utilización de protecciones, etc.). Es una medida de carácter preventivo que se utiliza para advertir de los peligros, reforzar y recordar normas y en general favorecer comportamientos seguros.
5. GENERALIDADES Para MowersIbérica la seguridad de todos sus empleados es el pilar más importante en el que se basa la empresa, por ello pone todos los medios necesarios para que los empleados disfruten de unas condiciones óptimas de trabajo minimizando todos los riesgos a los que pueden estar expuestos.
6. PROCEDIMIENTO La base principal para la prevención de riesgos laborales es el conocimiento de la información de todos los posibles peligros que se presentan en el lugar de trabajo, por tanto todos los trabajadores de MowersIbérica susceptibles de realizar operaciones en el almacén recibirán información y formación sobre:
97
CODIGO: PRO-8-1-2016 PROCEDIMIENTO DE RIESGOS LABORALES EN EL ALMACÉN •
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Posibles riesgos, tanto generales como específicos que afecten a las actividades que realizan.
•
Acciones preventivas de seguridad realizadas por MowersIbérica.
•
Medidas adoptadas en materia de incendios, evacuación y auxilio.
•
Otros posibles peligros.
En el caso de una nueva incorporación a la empresa, el nuevo empleado deberá recibir la misma información que el resto de sus compañeros, acompañando, si procede de información documentada en papel. Esta información podrá incluirse en las reuniones periódicas realizadas por la empresa o bien comunicado personalmente a cada empleado de MowersIbérica. Dicha información deberá ser uniforme, evitando duplicidades o contradicciones que puedan dar lugar a equivocaciones por parte del empleado, y por consiguiente, aumentar la posibilidad de un accidente laboral. Los empleados de MowersIbérica tendrán siempre a su disposición cualquier documento referente a la seguridad laboral así como todos los equipos de protección personal, tanto obligatorios como aconsejables por la normativa vigente. También se dispone de un tablón donde está colgada información relativa a teléfonos de interés, planes de evacuación, primeros auxilios… -Señalización de seguridad: En MowersIbérica se cumple la normativa en cuanto a la señalización de elementos de prevención de riesgos y extinción de incendios, esta señalización se usará para señalar los siguientes aspectos: •
Riesgos, prohibiciones u obligaciones.
•
Zonas de peligro.
•
Salidas y vías de circulación.
•
Equipos de protección contra incendios.
•
Medios y equipos de salvamento y socorro.
•
Maniobras peligrosas. 98
CODIGO: PRO-8-1-2016 PROCEDIMIENTO DE RIESGOS LABORALES EN EL ALMACÉN •
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Señalización de instalaciones y equipos especiales.
Todos estos aspectos susceptibles de ser señalizados deberán ser efectivos siempre y cuando: •
Atraigan la atención de los implicados.
•
Dar a conocer el riesgo o condición peligrosa con suficiente antelación.
•
Claras y con un mensaje inequívoco.
Para la señalización de los distintos puntos de seguridad se han de cumplir los siguientes aspectos: •
La señalización utilizada debe estar actualizada y de acuerdo con la legislación vigente en cada momento.
•
Correcta ubicación y estado de las señales.
•
Documentación de la información y señalización en caso de ser necesario.
•
Buen mantenimiento de las señales.
•
Aseguramiento del cumplimento de las señales por parte de los trabajadores.
En el plano Nº6 podemos encontrar la ubicación de los elementos de primeros auxilios, los elementos de extinción de incendios y el plan de evacuación de MowersIbérica. PLANO
Respecto al equipamiento de protección individual, MowersIbérica se compromete a proporcionar a todos los empleados la ropa y equipos de protección necesarios, adaptándose a la ley de prevención de riesgos laborales vigente e incrementando en la medida de lo posible el equipamiento facilitado y la calidad de los mismos. Se ha de asegurar que la formación de seguridad de los trabajadores incluya el buen uso de dichos equipamientos y se deberá revisar que se usan correctamente. Los trabajadores han de cuidar y mantener de forma correcta dicho equipamiento y MowersIbérica deberá sustituirlos cuando sea necesario.
99
CODIGO: PRO-8-1-2016 PROCEDIMIENTO DE RIESGOS LABORALES EN EL ALMACÉN
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
100
Universidad de Burgos Escuela Politécnica Superior Grado en Ingeniería Agroalimentaria y del Medio Rural
Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-9-1-2016: PROCEDIMIENTO REUNIONES INTERNAS
101
CODIGO: PRO-9-1-2016 PROCEDIMIENTO REUNIONES INTERNAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es la recopilación y seguimiento de las reuniones internas que se realizan periódicamente en MowersIbérica. Gracias a este procedimiento se dejará constancia de los temas tratados para la solución de problemas y mejora continua de la empresa y se comprobará que se han llevado a cabo las decisiones tomadas
2. ALCANCE Este procedimiento puede englobar a toda la empresa, pero por norma general afectará a la Dirección, al Departamento Comercial, Departamento Logístico y al Departamento Técnico.
3. RESPONSABLES El responsable de este procedimiento será la dirección de MowersIbérica
4. GENERALIDADES Las reuniones a realizar vendrán impuestas por la Dirección, que considerará cuando sea oportuno la realización de las reuniones para tratar los temas que se necesiten. La Dirección ha impuesto la realización de reuniones periódicas semanalmente en la que se tratarán los siguientes temas: -Reunión semanal VIS: Estas reuniones las realiza el Departamento Comercial y el Departamento Logístico en las que se definen las entregas de la semana a los clientes en función de los productos que se encuentran en el almacén y si es necesario reasignar productos a clientes con más o menos prioridad. -Reunión semanal general: Estas reuniones las realiza la Dirección, el Departamento Comercial, el Departamento Logístico y el Departamento Técnico. En ellas se tratan temas generales relevantes para la empresa (promociones, eventos, nuevos productos…) así como problemas concretos a los que dar solución entre todos los departamentos presentes (entregas, problemas técnicos, problemas comerciales…). 102
CODIGO: PRO-9-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
PROCEDIMIENTO DE REUNIONES INTERNAS
-Reunión mensual de gestión de stock: Esta reunión viene detallada en el procedimiento PRO7-1-2016, en ella se reúne el Departamento Comercial y Logístico para determinar la compra de producto para tener en stock en el almacén en función de la demanda.
5. PROCEDIMIENTO Las reuniones se realizarán a lo largo de cada semana. En el caso del VIS se realizará el lunes y el resto de reuniones cuando la Dirección considere oportuno. En las reuniones VIS el Departamento Logístico realizará un informe en el que se recopilarán todos los pedidos previstos para entrega al cliente durante dicha semana, en él se listan todos los clientes, los productos que ha pedido cada cliente y el estado de cada producto pedido por el cliente. El informe VIS engloba todos los pedidos de STOLL, cuyas partes se reciben por separado y se han de juntar en el almacén para completar los pedidos. Dicho informe tiene la denominación siguiente “XX VIS-STOLL”. Donde
XX
es
la
semana
del
año
en
la
que
se
hace
la
reunión.
Por ejemplo 32 VIS-STOLL corresponde a la semana 32 del año presente. El informe VIS tiene dos partes, la primera parte, con el nombre de XX VIS-STOLL contiene la información de: Pedido de Venta, Nombre del Cliente, Fecha del Pedido, Familia de cada producto pedido, Referencia de cada producto pedido, Descripción de cada producto pedido, Estado de Cada producto, Nº de Albarán de Compra, Nº de pedido de Compra y Fecha de Recepción
de
los
productos.
La segunda parte del informe, con el nombre XX VIS-STOLL NOTAS contiene el Nº de Pedido, Fecha de Pedido, Entrega Prevista al Cliente, Modelo de Tractor/Máquina y Notas. En el apartado de Notas se reflejan las indicaciones pertinentes que se salen de la norma (Promociones, pedidos que han de ir unidos, pedidos urgentes, fechas de entrega concretas…).
103
CODIGO: PRO-9-1-2016 PROCEDIMIENTO REUNIONES INTERNAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
El estado de los pedidos, presente en el documento XX VIS-STOLL, puede tener los siguientes estados:
ESTADO
DESCRIPCIÓN
1
PEDIDO PARA STOCK
2
RESERVADO PARA CLIENTE
3
RESERVADO PARA CLIENTE
4
ENTREGADO
5
EN DEPOSITO
6
A DEVOLVER POR CLIENTE -> 2
7
PEDIDO PARA CLIENTE
8
OBSOLETO
9
DEVOLUCION A PROVEEDOR
10
EN TRANSITO CLIENTE
11
EN TRANSITO STOCK
15
INMOVILIZADO
El formato de los informes VIS es el siguiente:
104
CODIGO: PRO-9-1-2016 VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
PROCEDIMIENTO DE REUNIONES INTERNAS
XX VIS-STOLL PedVentaP
NombreBC
FechaP
Famili
RefProDP
DescrVent
EstadoE
AlbCompraS
PedCompraP
FechaRecepcionS
V
D
V
a
V
a
S
T
C
T
105
CODIGO: PRO-9-1-2016 PROCEDIMIENTO REUNIONES INTERNAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
XX VIS-STOLL NOTAS NombreBCD
PedVentaPV
FechaPV
EntregaPrevistaPV
ModeloPV
NotasPV
106
CODIGO: PRO-9-1-2016 PROCEDIMIENTO DE REUNIONES INTERNAS
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
107
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: MAYO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
MowersIbérica Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-10-1-2016: PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PEDIDOS
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CODIGO: PRO-10-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE PEDIDOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es detallar y registrar el proceso de recepción e introducción de los pedidos recibidos por el departamento comercial de MowersIbérica, el cual usa una plataforma ya creada para la introducción de pedidos y posterior seguimiento y gestión por parte del resto de departamentos.
2. ALCANCE Este procedimiento tiene como destinatario el departamento Comercial ya que será el encargado de recibir los pedidos e introducirlos en el sistema de gestión de MowersIbérica.
3. RESPONSABLES Este procedimiento será responsabilidad de Departamento Logístico.
4. GENERALIDADES Con este procedimiento lo que se consigue en el departamento comercial es la homogenización de los métodos de cada comercial para recepcionar pedidos y que cualquier persona tanto de la empresa como de fuera podrá comprobar que todas las fases del proceso se llevan a cabo de forma correcta y documentada.
5. PROCEDIMIENTO La recepción de pedidos tiene las siguientes fases: 1. Una vez realizado el presupuesto (Ver procedimiento ELABORACION DE PRESUPUESTOS PRO-13-1-2016) se recibe la confirmación por parte del cliente y se comienza el registro del pedido. 2. MowersIbérica dispone de una plataforma creada a medida para la empresa en la que queda constancia de todos los pedidos realizados asegurando la identificación y trazabilidad. Como respaldo al sistema informático todos los pedidos se imprimen en papel y se almacenan de forma permanente.
109
CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE PEDIDOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
3. Primeramente el personal del departamento comercial se identifica en el programa para que quede registrado quién va a introducir el pedido.
4. Seguidamente deberá ir al apartado ‘Comercial’ -> ‘Pedido de Venta’ ->’Introducir pedido de venta’
110
CODIGO: PRO-10-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE PEDIDOS
VERSIร N:01 FECHA: AGOSTO 2016
5. Una vez ubicados en la pantalla habilitada para la introducciรณn de pedidos el comercial introducirรก el pedido con las referencias solicitadas, los descuentos y anotaciones correspondientes.
111
CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE PEDIDOS
VERSIร N:01 FECHA: AGOSTO 2016
6. Una vez introducido todos los datos del pedido se pulsa el botรณn guardar y se crea un informe de pedido en el que queda constancia de los datos introducidos en el programa:
112
CODIGO: PRO-10-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE PEDIDOS
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VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE PEDIDOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
El pedido queda almacenado en formato PDF en el sistema con la siguiente nomenclatura:
PEDIDO XXXX DD/MM/AAAA CLIENTE Número de pedido
Fecha de creación del pedido
Nombre del cliente
Este pedido se almacena en el sistema informático y se imprime junto con los correos, albaranes y el resto de documentación relativa al pedido para su almacenamiento físico en el archivo de MowersIbérica.
114
CODIGO: PRO-10-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE PEDIDOS
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VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE PEDIDOS
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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Universidad de Burgos Escuela Politécnica Superior Grado en Ingeniería Agroalimentaria y del Medio Rural
Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-11-1-2016: PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENCIAS
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CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
1. OBJETIVO En este procedimiento se detalla la elaboración, tratamiento y ejecución de las incidencias que pueden presentarse en MowersIbérica debida a los productos comercializados, para dar una respuesta eficaz al cliente final
2. ALCANCE Este procedimiento será de aplicación para el Departamento Técnico en el caso de las incidencias técnicas y para el Departamento Logístico y Comercial en el caso de las incidencias logísticas.
3. RESPONSABLE Este procedimiento lo llevará a cabo el Departamento de Producto y el Departamento Logístico.
4. GENERALIDADES En MowersIbérica es muy importante la satisfacción del cliente por lo que todas las incidencias se gestionan con la mayor brevedad posible dado una solución satisfactoria para ambas partes.
5. PROCEDIMIENTO Se pueden distinguir dos tipos de incidencias, que aunque se documentan de la misma forma se resuelve de manera diferente: •
Incidencia técnica:
La incidencia técnica es un tipo de incidencia en la que el cliente reporta un malfuncionamiento del producto adquirido, siendo el departamento técnico el encargado de buscar una solución al problema. •
Incidencia logística:
La incidencia logística es un tipo de incidencia en la que el cliente reporta una no conformidad con el producto recibido pudiendo ser problema de MowersIbérica por haber mandado algo que
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CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
no corresponde con lo solicitado por el cliente o bien porque el cliente al ver el producto no es de su conformidad y decide cambiarlo por otro tipo.
1. Incidencias técnicas a. El Departamento Técnico recibe la llamada del cliente comentando el problema que ha surgido con el producto vendido. b. Se determina el problema y en el caso de que no sea error de montaje y se necesite nueva pieza se abre una incidencia. c. El formato de la incidencia técnica es el siguiente:
119
CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
d. En la incidencia se detalla el problema y la solución a dar por el Departamento Técnico. e. Cuando hay que realizar el envío de una nueva pieza se modifica el pedido de venta del producto y se refleja el envío de la pieza y la devolución de la pieza defectuosa (en caso de ser necesario). f.
Se genera un albarán de envío de la nueva pieza
g. Se recepciona la pieza defectuosa y se envía al fabricante para tramitar la garantía. h. Se elabora una factura a coste 0€ para el cliente si está en garantía (que no se envía, solo queda constancia en el sistema), en el caso de que el cliente haya dañado la pieza y no entre en garantía se le emitirá la factura con el importe de la pieza enviada. i.
La incidencia se puede cerrar cuando se cumplan las tres condiciones siguientes: • El cliente haya recibido la nueva pieza y sea completamente funcional. • Se haya realizado una factura al cliente con el importe de la pieza (0€ si está dentro de la garantía). • Se haya recibido el abono de la pieza por parte del fabricante.
2. Incidencias logísticas a. En el caso de las incidencias logísticas es el Departamento Comercial quién recibe la llamada del cliente solicitando una modificación de su pedido. b. El Departamento Comercial abre una nueva incidencia describiendo el caso y especificando el cambio así como los costes que se aplicarán (si procede). c. El formato de incidencia logística es el siguiente:
121
CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
d. La incidencia pasa en este punto al Departamento Logístico que es el que se encargará de gestionar la recogida y envío de los nuevos productos. e. Se modifica el pedido de venta reflejando el envío del nuevo producto y la recepción del producto no deseado. f.
Se genera un albarán de envío de la pieza solicitada.
g. Se genera una factura/abono con la diferencia de precio de las piezas intercambiadas para el cliente. h. Se recepciona la pieza no conforme y se comprueba que esté completa y en perfectas condiciones i.
La incidencia se puede cerrar cuando se han cumplido las dos condiciones siguientes: • El cliente haya recibido la nueva pieza y esté conforme. • Se haya realizado una factura/abono al cliente por la diferencia de las piezas intercambiadas.
Veamos un ejemplo de una incidencia técnica resuelta satisfactoriamente por el departamento logístico: a. El Departamento Técnico recibe la llamada del cliente comentando el problema que ha surgido con el producto vendido. El problema corresponde al siguiente pedido:
123
CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIร N:01 FECHA: AGOSTO 2016
b. Con los datos aportados se determina que el problema es el distribuidor hidrรกulico. c. Se abre una nueva incidencia detallando el problema y la soluciรณn adoptada:
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CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
d. Se refleja en una nueva propuesta de pedido el envío del nuevo distribuidor y la recepción del distribuidor defectuoso:
127
CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS e. Se genera un albarán de envío con la pieza solicitada:
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VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-11-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIAS f.
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Se genera una factura/abono con la diferencia de precio de las piezas intercambiadas para el cliente.
g. Se recepciona la pieza no conforme y se comprueba que esté completa y en perfectas condiciones h. La incidencia se puede cerrar cuando se han cumplido las dos condiciones siguientes: •
El cliente haya recibido la nueva pieza y esté conforme.
•
Se haya realizado una factura/abono al cliente por la diferencia de las piezas intercambiadas.
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
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REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
Universidad de Burgos Escuela Politécnica Superior Grado en Ingeniería Agroalimentaria y del Medio Rural
Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-12-1-2016: PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS
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CODIGO: PRO-12-1-2016 PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es detallar el funcionamiento en la preparación de los pedidos para que se cumplan los plazos acordados y no haya fallos en la preparación de los pedidos.
2. ALCANCE Este procedimiento tiene como destinatario el Departamento Logístico ya que será el encargado de acondicionar y enviar los pedidos al cliente.
3. RESPONSABLE El responsable de este procedimiento será el Departamento Logístico.
4. GENERALIDADES La eficacia en la preparación y envío de los pedidos realizados por los clientes ha de ser la adecuada para mantener los acuerdos en materia de tiempos de entrega, es por ello que la preparación de los pedidos en almacén ha de ser rápida y precisa.
5. PROCEDIMIENTO Durante la reunión semanal VIS (PROCEDIMIENTO REUNIONES INERNAS PRO-9-1-1-2016) se organizan las salidas de pedidos y sus destinatarios. Progresivamente y según vayan llegando los camiones que transportan la mercancía se van preparando los pedidos. El operario de almacén recibe dos documentos: •
Hoja de Carga: En él viene indicado la referencia, una breve descripción, la cantidad de artículos, el albarán y el número de serie de la máquina (si procede).
•
Hoja de Ayuda de Anclaje: Incluye las referencias que se han de enviar junto con el anclaje (No siempre hay que enviar todas las referencias que se incluyen en el anclaje).
A continuación veremos un ejemplo del formato de Hoja de Carga y Hoja de Ayuda de Anclaje:
133
CODIGO: PRO-12-1-2016 PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-12-1-2016 PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS
135
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
CODIGO: PRO-12-1-2016 PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Ahora veamos un ejemplo de la Hoja de Carga y de la Hoja de Ayuda de Anclaje de un pedido cualquiera:
136
CODIGO: PRO-12-1-2016 PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS
137
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
CODIGO: PRO-12-1-2016 PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
138
CODIGO: PRO-12-1-2016 PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
139
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
MowersIbérica Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-13-1-2016: PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS
140
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es detallar y registrar el proceso de elaboración de presupuestos que satisface las necesidades y requerimientos del potencial cliente.
2. ALCANCE Este procedimiento tiene como destinatario el departamento Comercial ya que será el encargado de recibir y enviar las propuestas solicitadas por el cliente.
3. RESPONSABLES El responsable asignado para este procedimiento será el Departamento Comercial y las personas que lo componen.
4. GENERALIDADES Este procedimiento refleja la metodología de elaboración y el registro de los presupuestos realizados por el departamento comercial de MowersIbérica.
5. PROCEDIMIENTO La elaboración de presupuestos tiene las siguientes fases: 7. El cliente contacta, generalmente, por teléfono o correo electrónico con el departamento comercial de MowersIbérica. 8. El departamento comercial realiza las consultas oportunas para poder elaborar el presupuesto según la configuración solicitada. 9. Según el tipo de máquina solicitada se elaborará el presupuesto con un formato u otro respondiendo a las exigencias del fabricante: a. Para productos STOLL el formato es el siguiente:
141
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
142
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIร N:01 FECHA: AGOSTO 2016
El presupuesto queda almacenado en formato xls y PDF en el sistema con la siguiente nomenclatura:
DD/MM/AAAA PALA TRACTOR CLIENTE
Fecha de elaboraciรณn
Tipo y modelo de pala
Tipo y modelo de tractor
Cliente que solicita el presupuesto
Un ejemplo de un presupuesto elaborado por el departamento comercial de una pala Stoll:
143
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
144
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
En este caso el presupuesto llevaría el nombre de 17.08.2016 FZ 30 NEW HOLLAND CM 93 Este pedido se almacena en el sistema informático y se imprime junto con los correos, albaranes y el resto de documentación relativa al pedido para su almacenamiento físico en el archivo de MowersIbérica una vez que se formalice el pedido de venta. b. Para productos ZUIDBERG el formato es el siguiente:
145
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
146
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIร N:01 FECHA: AGOSTO 2016
El presupuesto queda almacenado en formato xls y PDF en el sistema con la siguiente nomenclatura:
DD/MM/AAAA TRACTOR CLIENTE
Fecha de elaboraciรณn
Tipo y modelo de tractor
Cliente que solicita el presupuesto
Un ejemplo de un presupuesto elaborado por el departamento comercial de un tripuntal ZUIDBERG:
147
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
148
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
En este caso el presupuesto llevaría el nombre de 16.08.2016 NEW HOLLAND TSA 115 MARCOS. Este pedido se almacena en el sistema informático y se imprime junto con los correos, albaranes y el resto de documentación relativa al pedido para su almacenamiento físico en el archivo de MowersIbérica una vez que se formalice el pedido de venta. c. Para productos CLEANFIX el formato es el siguiente:
149
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
150
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIร N:01 FECHA: AGOSTO 2016
El presupuesto queda almacenado en formato xls y PDF en el sistema con la siguiente nomenclatura:
CLIENTE MAQUINA DD/MM/AAA
Cliente que solicita el presuputso
Tipo y modelo de mรกquina
Fecha de elaboraciรณn del presupuesto
Un ejemplo de un presupuesto elaborado por el departamento comercial de un ventilador reversible CLEANFIX:
151
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
152
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
En este caso el presupuesto llevaría el nombre de MOVITER KOMATSU WB 93R 16.08.2016. Este pedido se almacena en el sistema informático y se imprime junto con los correos, albaranes y el resto de documentación relativa al pedido para su almacenamiento físico en el archivo de MowersIbérica una vez que se formalice el pedido de venta. d. Para productos LUCAS G el formato es el siguiente
153
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
154
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIร N:01 FECHA: AGOSTO 2016
El presupuesto queda almacenado en formato xls y PDF en el sistema con la siguiente nomenclatura:
MAQUINA CLIENTE DD/MM/AAA
Cliente que solicita el presuputso
Tipo y modelo de mรกquina
Fecha de elaboraciรณn del presupuesto
Un ejemplo de un presupuesto elaborado por el departamento comercial de un ventilador reversible CLEANFIX:
155
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
156
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
En este caso el presupuesto llevaría el nombre de AUTOSPIRE CLASSIC DOVAL MAQUINARIA 31.03.2016. Este pedido se almacena en el sistema informático y se imprime junto con los correos, albaranes y el resto de documentación relativa al pedido para su almacenamiento físico en el archivo de MowersIbérica una vez que se formalice el pedido de venta.
e. Para productos GREGOIRE-BESSON:
157
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
158
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIร N:01 FECHA: AGOSTO 2016
El presupuesto queda almacenado en formato xls y PDF en el sistema con la siguiente nomenclatura:
DD/MM/AAAA MAQUINA CLIENTE
Fecha de elaboraciรณn
Tipo y modelo de mรกquina
Cliente que solicita el presupuesto
Un ejemplo de un presupuesto elaborado por el departamento comercial de un apero GREGOIRE-BESSON:
159
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
160
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
En este caso el presupuesto llevaría el nombre de 15.03.2016 Cuerpo adicional RY41 MAQ. AGR. MARCO. Este pedido se almacena en el sistema informático y se imprime junto con los correos, albaranes y el resto de documentación relativa al pedido para su almacenamiento físico en el archivo de MowersIbérica una vez que se formalice el pedido de venta.
f.
161
Para productos EMI:
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
162
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIร N:01 FECHA: AGOSTO 2016
El presupuesto queda almacenado en formato xls y PDF en el sistema con la siguiente nomenclatura:
CLIENTE MAQUINA DD/MM/AAA
Cliente que solicita el presuputso
Tipo y modelo de mรกquina
Fecha de elaboraciรณn del presupuesto
Un ejemplo de un presupuesto elaborado por el departamento comercial de una mรกquina EMI:
163
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
164
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
En este caso el presupuesto llevaría el nombre de Oscar Herrero EMI RL 410-460-510 03-032016. Este pedido se almacena en el sistema informático y se imprime junto con los correos, albaranes y el resto de documentación relativa al pedido para su almacenamiento físico en el archivo de MowersIbérica una vez que se formalice el pedido de venta.
Debido la necesidad de listar los presupuestos dentro del sistema infromático para su consulta e implementación en las hojas de registros se ha creado una pequeña macro en Excel que permite: •
Listar los presupuestos por marcas.
•
Listar los presupuestos por comercial.
•
Listar los presupuestos por marca y por comercial conjuntamente.
Esta sería la vista de la marco realizada:
En esta imagen observamos las opciones de selección de búsqueda de presupuestos dando como resultado: •
Nombre del Presupuesto.
•
Fecha de Creación del presupuesto.
•
Fecha de la última modificación del presupuesto.
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CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
A continuación podemos ver la programación empleada en la macro: Sub Mostrar_Archivos(ruta) Dim fs, carpeta, archivo, subcarpeta As Object Set fs = CreateObject("Scripting.FileSystemObject") On Error GoTo ErrHandler Set carpeta = fs.GetFolder(ruta) For Each archivo In carpeta.Files ActiveCell.Value = archivo.Name ActiveCell.Offset(0, 1).Select ActiveCell.Value = archivo.DateCreated ActiveCell.Offset(0, 1).Select ActiveCell.Value = archivo.DateLastModified ActiveCell.Offset(0, -2).Select ActiveCell.Offset(1, 0).Select Next For Each subcarpeta In carpeta.SubFolders Mostrar_Archivos (subcarpeta) Next ActiveCell.EntireColumn.AutoFit Exit Sub ErrHandler: ActiveCell.Value = "Ruta inexistente" End Sub
Private Sub CommandButton1_Click() Range("A11,A999:B11,B999:C11,C999").ClearContents If (Hoja1.Cells(7, "B") = "Todos") Then ruta = ("C:\Users\Guzmán\Dropbox\Ingenieria Agroalimentaria y del Medio Rural\Segundo Cuatri Cuarto Curso\TFG\") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) End If If (Hoja1.Cells(7, "B") = "Empleado") Then Select Case Hoja1.Cells(8, "B") Case "Manuel" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Manuel") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) Case "Roman" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Roman") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) 166
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACION PRESUPUESTOS
VERSIĂ“N:01 FECHA: AGOSTO 2016
Case "Luis" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Luis\") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) Case "Ander" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Ander") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) Case "David" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos David") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) Case "Oscar" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Oscar") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) End Select End If If (Hoja1.Cells(7, "B") = "Fabricante") Then Select Case Hoja1.Cells(8, "B") Case "Stoll" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Stoll") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) Case "Zuidberg" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Zuidberg") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) Case "Gregoire-Besson" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Gregoire-Besson") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) Case "Rabe" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Rabe") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) Case "EMI" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos EMI") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) Case "LucasG" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos LucasG") Range("A11").Select 167
CODIGO: PRO-13-1-2016 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Mostrar_Archivos (ruta) Case "Cleanfix" ruta = ("C:\Users\Mowers\Presupuestos Cleanfix") Range("A11").Select Mostrar_Archivos (ruta) End Select End If End Sub
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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Universidad de Burgos Escuela Politécnica Superior Grado en Ingeniería Agroalimentaria y del Medio Rural
Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-14-1-2016: PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECAMBIOS
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CODIGO: PRO-14-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECAMBIOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
1. OBJETIVO En este procedimiento se detalla la organización, clasificación y gestión de los recambios de las distintas marcas con las que se trabaja en MowersIbérica.
2. ALCANCE Este procedimiento será de aplicación para el departamento Logístico, el departamento Comercial y el departamento Técnico.
3. RESPONSABLE El responsable de este procedimiento es el Jefe de Producto y el Departamento Logístico
4. GENERALIDADES En MowersIbérica el servicio postventa es de suma importancia para el buen funcionamiento de la empresa, dando servicio a todos los clientes que necesitan recambios para sus máquinas de forma rápida, sencilla y eficaz.
5. PROCEDIMIENTO En este procedimiento se pueden distinguir dos partes, por una, el tratamiento de los recambios disponibles en el almacén y por otro el tratamiento de las nuevas referencias de recambios que se introducen en el almacén:
1. Recambios disponibles en el almacén: En este caso los recambios disponibles en el almacén se organizan por marcas en baldas separadas y dentro de cada marca se organizan por tipo de recambio, bien sea hidráulico, mecánico, eléctrico… Todos los recambios están ubicados en el almacén como se puede observar en la ilustración siguiente y en el plano Nº5 (Ubicación de elementos):
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CODIGO: PRO-14-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECAMBIOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Ilustración 14 . Ubicación zona de Recambios
En estas dos fotos podemos ver como se encuentran organizados los recambios:
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CODIGO: PRO-14-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECAMBIOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Ilustración 15. Estanterías recambios Cleanfix y Zuidberg
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CODIGO: PRO-14-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECAMBIOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Ilustración 16. Estanterías recambios Stoll
Como podemos ver en las ilustraciones anteriores todos los recambios están organizados en estanterías por bandejas contenedoras a los que se les han asignado una referencia que corresponde al recambio en cuestión. Los recambios se organizan por marcas, separando cada marca por estanterías. Dentro de cada marca los recambios se organizan por familias, es decir, están organizados por tipo de recambio (piezas de montaje, recambio eléctrico, recambio hidráulico, recambio mecánico…). •
Gestión de stock existentes:
Se dispone de un listado de todos los recambios con un stock mínimo asignado por producto, dicho stock mínimo se revisa semanalmente y se realiza un pedido de compra de todos los productos que estén por debajo del stock mínimo. El programa de gestión de MowersIbérica realiza un informe del stock disponible y del stock mínimo para poder determinar las cantidades a comprar: 173
CODIGO: PRO-14-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECAMBIOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-14-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECAMBIOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Este documento tiene la siguiente nomenclatura:
STOCK MINIMO SEMANA XX Semana de comprobación del documento Una vez realizado el documento el departamento logístico realiza un pedido de compra para reponer el stock necesario y llegar a las unidades del stock mínimo.
2. Nuevas referencias de productos para stock: Hemos de tener en cuenta que para añadir nuevas referencias al sistema se usará la organización por familias, establecidas previamente en el sistema informático. Las familias de recambios presentes en el sistema son las siguientes: Código Tipo de familia de recambios 210
Recambios Stoll
211
Recambios Zuidberg
212
Recambios Rabe
213
Recambios GB
214
Recambios JF
215
Recambios Wolagri
216
Recambios Acma
217
Recambio Indusagri
218
Recambios TJL
219
Recambios Gangl
220
Recambios Cleanfix
Cuando el cliente necesita una pieza de recambio, MowersIbérica envía el despiece del fabricante al cliente para que este localice y comunique a MowersIbérica el número de 175
CODIGO: PRO-14-1-2016 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECAMBIOS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
referencia del fabricante. Si algunas de las referencias no se encuentran disponibles en el almacén porque no están registradas como recambios se añade una nueva referencia. Las referencias de repuestos nuevas se añaden con la siguiente nomenclatura:
210XXXXX Número asignado por orden de introducción
Familia de recambios
Una vez añadida la nueva referencia se hace un Pedido de Compra, se establece un stock mínimo por parte del Departamento Logístico y la Dirección en caso de ser necesario y se le asigna un emplazamiento en el almacén de recambios.
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
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MowersIbérica Elaboración e Implantación de la Norma ISO 9001:2015 en MowersIbérica
PRO-15-1-2016: PROCEDIMIENTO COMPRAS
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CODIGO: PRO-15-1-2016 PROCEDIMIENTO COMPRAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
1. OBJETIVO Este procedimiento describe el proceso de compra de producto en MowersIbérica.
2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación para el Departamento Logístico.
3. RESPONSABLES El responsable de este procedimiento será el Departamento Logístico
4. GENERALIDADES Con este procedimiento se asegura que las compras de productos por parte de MowersIbérica para satisfacer las demandas de sus clientes se hacen de forma ordenada y quedando registrados todos los movimientos.
5. PROCEDIMIENTO Cuando el departamento comercial formaliza un pedido este pasa al Departamento Logístico para su tratamiento. La documentación que recibe el Departamento Logístico se compone de: •
Presupuesto realizado y aprobado por el cliente.
•
Hoja de configuración del producto (si procede).
•
Correos intercambiados entre el Departamento Comercial y el cliente.
•
Propuesta de pedido.
Una vez recibida la información del pedido se comprueban los stocks en el almacén para realizar las compras de los productos que se necesiten.
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CODIGO: PRO-15-1-2016 PROCEDIMIENTO COMPRAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
En el programa de gestión se introduce un nuevo pedido de compra y se asigna a la Propuesta de Pedido, el pedido de compra, al igual que en el PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE STOCKS PRO7-1-2016 tiene el siguiente formato:
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CODIGO: PRO-15-1-2016 PROCEDIMIENTO COMPRAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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CODIGO: PRO-15-1-2016 PROCEDIMIENTO COMPRAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
Una vez realizado el informe de compra se introduce en el sistema de compras propio de cada proveedor, una vez recibido dicho pedido por parte del proveedor se confirma el pedido y se fija una fecha de entrega estimada para los productos. En el momento que se recibe el pedido en el almacén el responsable de compras analizará todos los pedidos recibidos y comprobará que las referencias asignadas son las correctas. Posteriormente se asignará internamente, por medio del programa de gestión informática, a los pedidos que les correspondan dichos productos, que posteriormente pasarán a la fase de preparación de pedidos reflejada en el PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS PRO-121-2016.
REALIZADO POR: Guzmán Pérez Santamaría FIRMA:
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REVISADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
APROBADO POR: Manuel Franco Casado CARGO: Director Gerente FIRMA:
CODIGO: PRO-15-1-2016 PROCEDIMIENTO COMPRAS
VERSIÓN:01 FECHA: AGOSTO 2016
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