Arteveldehogeschool Opleiding Communicatiemanagement Voetweg 66 9000 Gent
E-commerce in België Een bedreiging voor klassieke retailers?
Begeleider: Ivan De Cnuydt tot het behalen van het diploma Bachelor in het Communicatiemanagement Academiejaar 2011-2012
Eindproject voorgedragen door Pieter Machtelinckx
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Woord vooraf Als onderwerp heb ik gekozen voor e-commerce in België, en meer bepaald de impact ervan op de klassieke retail. Ik wens me toe te spitsen op de B2C-markt. De gekozen invalshoek gaat vooral over de omzet/verkoop en de evolutie van de huidige situatie. Wat is de marktsituatie de dag van vandaag? Daalt de verkoop bij klassieke retailers door opkomst van e-commerce? Ik vraag me af of de klassieke winkels zich bedreigd moeten voelen door de groei van het e-commerce gebeuren. Kunnen ze actie ondernemen? Het lijkt voor mij zeer interessant om dit te onderzoeken. De markt groeit, en volgens bepaalde prognoses zal e-commerce in de nabije toekomst een nog grotere boost kennen. Over klassieke winkeliers horen we echter regelmatig sombere berichten. Ik ben geïnteresseerd in de internetsector en koop zelf veel online. Zo kocht ik reeds computers, mobiele telefoons, hotelovernachtingen en vliegtuigtickets. Mijn stage doe ik bij het internetbedrijf Bloovi. De reden waarom ik voor dit eindwerk koos is dus vooral vanuit een grote persoonlijke interesse. Het maken van een eindwerk is geen gemakkelijke opdracht. In dit woord vooraf wil ik daarom iedereen bedanken die mij geholpen heeft bij het tot stand komen van dit eindwerk. Mijn begeleider, de heer De Cnuydt in het bijzonder. Hij heeft me goede tips aangereikt en verder geholpen wanneer dit nodig was. Verder zou ik ook graag mijn ouders en mijn vriendin willen bedanken. Ik heb veel gehad aan hun hulp en steun om dit eindwerk te creëren. In mijn eindwerk heb ik de invloed van e-commerce op onze maatschappij proberen duidelijk maken. Ik hoop dat de personen die dit eindwerk gelezen hebben, een goed beeld krijgen van het fenomeen en het gevolg ervan voor de klassieke retail. Ik reik ook enkele mogelijkheden en oplossingen aan voor de klassieke winkeliers. Dit betekent niet dat mijn eindwerk de gouden formule bevat om, in dit digitale tijdperk, een succes te maken van een ‘stenen’ winkel. Het gaat hier louter om mijn eigen inzichten en bevindingen, na onderzoek en persoonlijke ervaringen. Toch hoop ik dat dit eindwerk eventueel een hulp kan zijn, voor personen die hun handelszaak zo conform mogelijk willen inrichten met het nieuwe koopgedrag van de consument.
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Inhoudsopgave 1) E-commerce: een korte schets .............................................................................................................4 1.1) Inleiding ..........................................................................................................................................4 1.2) Trends in e-commerce ...................................................................................................................5 2) E-commerce in België ...........................................................................................................................7 2.1) Algemeen beeld van e-commerce in België ...................................................................................7 2.2) De groei van e-commerce in ons land ............................................................................................8 2.2.1) Wie koopt er online? ...............................................................................................................8 2.2.2) Barrières ..................................................................................................................................9 2.2.3) Welke producten worden er online aangekocht? ..................................................................9 2.3) België vs. andere landen ................................................................................................................9 3) Wat zet mensen aan tot het kopen online? ......................................................................................11 3.1) Voordelen van e-commerce vs. klassieke retail ...........................................................................11 3.2) Nadelen van e-commerce vs. klassieke retail ..............................................................................11 3.3) Het succes van de pure players ....................................................................................................12 4) Impact van E-commerce op klassieke retail ......................................................................................13 4.1) Impact op offline verkoop ............................................................................................................13 4.2) Impact op het koopgedrag van de consument ............................................................................15 5) Wat kunnen de retailers doen?..........................................................................................................16 5.1) Online aanwezigheid ....................................................................................................................16 5.1.1) Een gewone website is al een goede basis ...........................................................................16 5.1.2) Coöperatie .............................................................................................................................16 5.1.3) Cross-channel verkoop: beginnen met een e-commerce kanaal..........................................17 5.1.4) Aanwezigheid op sociale media ............................................................................................18 5.2) De toekomst van de klassieke offline winkels..............................................................................18 5.2.1) Waarom komt de klant naar de winkel? ...............................................................................18 5.2.2) Verbeter de winkelinfrastructuur .........................................................................................19 5.2.3) Herzie de bedrijfs- en communicatiestrategie ......................................................................19 5.2.4) Online technologie, ter ondersteuning van de offline wereld ..............................................19 6) De toekomst .......................................................................................................................................21 7) Besluit .................................................................................................................................................23 Bijlagen....................................................................................................................................................24 Begrippenlijst ..........................................................................................................................................29 Bronnenlijst .............................................................................................................................................30
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
1) E-commerce: een korte schets 1.1) Inleiding Iedereen is op de een of andere manier wel al eens in aanraking gekomen met de term e-commerce. E-commerce staat voor Electronic Commerce (of in het Nederlands: elektronische handel). De producten en diensten waar men handel mee drijft zijn zeer uiteenlopend. Op diverse websites worden quasi alle producten aangeboden die we ook in onder meer supermarkten, elektronicazaken, kledingwinkels en reisbureaus terugvinden. De term e-commerce wordt vaak enkel geassocieerd met directe verkopen via het internet. Dit is per definitie echter de enge betekenis van het woord. Verkoop via het internet is slechts één van de vele verschijningsvormen van het fenomeen. De ruime betekenis behelst het hele traject van zakendoen op het internet: alle zakelijke transacties van pretot aftersales. (Vanhaesebroeck, 2002-2003, p. 6) We kunnen e-commerce opdelen in vier categorieën. Ik geef graag even een kort overzicht: 1) Informatie Dit zijn de zogenaamde elektronische brochures. Ze zijn het equivalent van een gedrukte brochure. Hoewel deze categorie de titel e-commerce niet echt verdient, is het wel een aanloop er naar toe. Daarom zal ik deze categorie ook opnemen als een vorm van e-commerce. 2) Interactie Dit gaat al iets verder dan alleen informatieverlening. Het doel is om interactie aan te gaan met de klant. Voorbeelden van deze categorie zijn onder andere websites die bezoekers stimuleren om te reageren en e-mailmarketing. 3) Transactie Dit is wat men vooral verstaat onder e-commerce. De elektronische communicatie uit de bovenstaande twee categoriën leidt uiteindelijk tot een economische transactie. Goederen of diensten kunnen zowel online (denk maar aan digitale muziek en concerttickets) als offline worden geleverd. 4) Integratie Integratie is de droom van elke marketeer. Bezoekers en klanten worden met zoveel mogelijk extra informatie opgeslagen in de CRM-database van het bedrijf. De informatie in deze database kan men gebruiken als basis voor gerichte aanbiedingen en persoonlijke communicatie met (potentiële) klanten. Met deze gepersonaliseerde communicatie kan men veel beter inspelen op de behoeften en wensen van de consument. De kans op een nieuwe aankoop wordt bijgevolg ook groter. (Thys, 2000, pp. 23-24) Eind de jaren 90 werd e-commerce bekend onder het grote publiek. De mogelijkheid tot het online aankopen van goederen was een nieuw gegeven dat de wereld op zijn kop zette. Websites zoals Amazon en eBay waren de eersten die het e-commerce gegeven tot een succes wisten uit te bouwen. Vandaag zijn er miljoenen e-commerce websites waar mensen iets kunnen kopen. Bijna alles, van boeken en kledij over meubels tot fruit, kan online besteld worden. Zelfs het maken van een afspraak voor een onderhoud van je wagen kan online gebeuren. Dit verschijnsel heeft bijgevolg een impact gehad op onze economie, en de invloed ervan wordt nog elke dag groter. De cijfers liegen Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
er niet om, e-commerce groeit nog elke dag. En dit niet alleen bij ons, de hele wereld leert langzaam maar zeker om zaken online te bestellen. E-commerce is zijn niche ontgroeid en is een volwaardig verkoopkanaal geworden. E-commerce heeft niet alleen onze economie beïnvloed, maar heeft bovendien ook een grote impact gehad op de jobmarkt. Er werden vele nieuwe functies en bedrijven in het zog ervan gecreëerd: er moest aandacht besteed worden aan online veiligheid, online betalingsmogelijkheden, webwinkelontwikkeling etc. We kunnen wel zeggen dat e-commerce een grote impact heeft op de samenleving in zijn geheel. Mensen hebben nu de mogelijkheid om online inkopen doen vanuit hun zetel, zonder deze ooit te hoeven verlaten. Grote retailketens werden gedwongen om een online divisie op te starten. In sommige gevallen dwong e-commerce ook kleinere bedrijven hun deuren te sluiten, of verplichtte het deze bedrijven om zich geheel op de online markt te storten. E-commerce verandert ook de manier waarop mensen kijken naar winkelen en de manier waarop deze mensen omgaan met hun geld. De consument paste zijn koopgedrag aan. Het gezicht van de detailhandel en diensten veranderde. Ongetwijfeld zal e-commerce blijven beïnvloeden: hoe bedrijven hun producten verkopen, en hoe mensen ervoor kiezen om aankopen te doen de komende jaren. Internet is dus al lang geen gadget meer, maar een echte business. 1.2) Trends in e-commerce Omdat e-commerce een vrij recent gegeven is, is het ook nog onderhevig aan vele veranderingen. Bovendien is alles wat met technologie te maken heeft sowieso snel aan vernieuwing toe. Ik besef dat onderstaande trends vandaag nieuw, maar morgen verouderd zullen zijn. Toch wil ik het niet nalaten om een kort overzicht te schetsen van deze trends. Het helpt de lezer om een duidelijk overzicht te verkrijgen van wat er binnenkort op e-commerce vlak te verwachten valt. Bovendien zal ik er later in dit eindwerk nog gebruik van maken. ●
Time slot delivery De eerste trend betreft ‘Time slot delivery’. Om de producten te ontvangen die je online hebt gekocht, moet je dan wel je huis niet uit, maar je moet wel thuis zijn wil je ze in ontvangst nemen. En daar wringt nu net het schoentje: niet iedereen is op elk moment van de dag thuis. Het zou gemakkelijker kunnen wanneer goederen thuis geleverd worden in een bepaald tijdslot. De consument wordt daar dan tijdig van op de hoogte gebracht. Het laat bovendien kopers toe te kiezen op welk moment van de dag hun goederen geleverd worden. Vele e-shops moeten nog worden uitgerust met deze mogelijkheid, maar men verwacht wel dat dit een trend wordt. (BeCommerce, Internet, 2012)
●
Social Shopping ‘Social shopping’ wint de laatste tijd veel aan populariteit. Het concept verwijst naar het in groep aankopen van scherpe deals, maar deze deals gaan enkel door indien een minimum aantal deelnemers zich heeft ingeschreven. Een goed voorbeeld van social shopping is Groupon. De website van die onderneming biedt elke dag speciale deals aan die enkel doorgaan wanneer een bepaald aantal mensen hierop heeft ingetekend. (Lenseclaes, Internet, 2011)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
●
M-commerce Ook m-commerce groeit sterk. Er wordt zelfs een explosieve m-commerce groei verwacht in 2012-2013. M-commerce staat voor mobile e-commerce. Het gaat om online verkoop via mobiele toepassingen. Momenteel is m-commerce verantwoordelijk voor 2,6% van de totale omzet die door online verkoop wordt gegenereerd, maar in een studie van BeCommerce blijkt dat 15% van de ondervraagde e-shop eigenaars aangeeft mobile commerce in te zetten om de consument te bereiken. 71% van de respondenten verwacht een extra omzet door het toepassen van m-commerce. Bovendien wil de helft van de ondervraagde consumenten er in de toekomst mee aan de slag gaan. De belangrijkste oorzaak hiervan is natuurlijk het recente succes van de smartphones en de tablets. (BeCommerce, Internet, 2012)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
2) E-commerce in België In dit eindwerk neem ik natuurlijk vooral de Belgische markt onder de loep. E-commerce groeit jaar na jaar. Ook in België is de markt nog steeds aan het groeien. 45% van de Belgische bevolking kocht iets online in 2011. In 2010 kocht slechts 35% van de Belgen een product online. In vergelijking met andere Europese landen zoals Nederland (67% van de Nederlandse bevolking kocht in 2010 een product online), Noorwegen (71%), Denemarken (68%), Verenigd Koninkrijk (67%), Zweden (66%) en Duitsland (59%) lopen we dus nog achterop. Volgens Thierry Geerts, Country Director van Google Belgium, kan e-commerce in België nog verder groeien. Volgens hem moet België op dat vlak nog een groeispurt doormaken, zowel in het aantal gebruikers als in het aantal online bestedingen. (V.B., De Standaard, 23/03/2012) Het aandeel van handel via internet blijft momenteel vrij beperkt. Men schat het niet hoger dan één procent van het totale volume in België. Maar het is duidelijk dat het verkoopkanaal snel groeit. Vorig jaar steeg de omzet nog met 28%. (E-commerce, 2011, pp.12-29) 2.1) Algemeen beeld van e-commerce in België Door het succes van e-commerce, schoten de e-commerce websites de laatste jaren als paddestoelen uit de grond. Vele ondernemers willen maar al te graag een graantje meepikken. Om de kwaliteit van de webshops enigszins in de hand te houden, werden vakverenigingen opgericht. Allereerst is er BeCommerce. BeCommerce is een Belgische federatie van bedrijven actief in verkoop op afstand. Dit gaat zowel over bedrijven die online werken als offline (denk maar aan postorderbedrijven en bedrijven die producten verkopen via tv). Je zou kunnen zeggen dat BeCommerce de koepel van webshop- en postorderbedrijven in ons land is. BeCommerce wil bouwen aan de groei van de sector. Ze doen dit door middel van informatieverspreiding over de sector. Ze doen ook aan certificatie van e-commerce websites met een kwaliteitslabel en een eigen gedragscode. BeCommerce duidde begin dit jaar Patricia Ceysens aan als voorzitster van de vereniging. De aanwezigheid van een politiek figuur in een economisch milieu kan volgens haar een troef vormen om de belangen van de handelaars die actief zijn op het internet zo goed mogelijk te verdedigen. (E-commerce, Inside Digital Media, 10/11, p. 85) Vele onlineshops zijn al aangesloten bij de vereniging. Deze bedrijven respecteren de regels opgenomen in de Gedragscode van BeCommerce. De code bevat regels over privacy, kopen op afstand en telemarketing. De bedrijven die het BeCommerce Label dragen, houden zich aan nog strengere regels. Zij respecteren de Gedragscode van het BeCommerce Kwaliteitslabel. Het zijn regels die volledig gericht zijn op het kopen op afstand via internet en catalogus. BeCommerce is ook de drijvende kracht achter de 'BeCommerce Capgemini E-Retail Sales Index'. Die index moet de evolutie van de online-verkooptransacties in ons land op maandelijkse basis opvolgen. Deze barometer voor de e-retail verkoop berust op de cijfers van 17 ketens, die tot de belangrijkste van het land behoren (van Neckerman en Pixmania tot Carrefour en Photo Hall). Deze lijst kan uitgebreid worden met de webshops die hierom vragen. Men heeft immers de ambitie om de Becommerce index steeds verder uit te bouwen en te verfijnen. (Digimedia, Internet, 2011) Recentelijk (begin 2012) werd ook SafeShops opgericht. Safeshops is een organisatie die vergelijkbaar is met BeCommerce. De organisatie heeft als doelstelling het vertrouwen van consumenten in België Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
en Luxemburg in online shoppen te verhogen. Dit gebeurt door middel van de uitreiking en promotie van het Safeshops kwalititeitslabel. Momenteel hebben al meer dan 15 bedrijven hun medewerking toegezegd. Onder hen voornamelijk grote Belgische webshops zoals Bivolino, Carrefour, Neckermann en Telenet. (Safeshops, Internet, 2012) Naast deze twee organisaties lanceerde ook UNIZO een E-commercelabel. Ook dit is een kwaliteitsgarantie voor de klant. Om ondernemers te stimuleren een veilige, klantvriendelijke webwinkel te ontwikkelen, lanceerde UNIZO een e-commerce audit. Sites die beantwoorden aan de wettelijke vereisten en die aan de voorwaarden voldoen inzake gebruiksgemak en veiligheid, ontvangen het UNIZO-e-commercelabel. Wie slaagt mag het UNIZO e-commercelabel op zijn site plaatsen als kwaliteitsgarantie voor de klanten. (Unizo, Internet, 2012) Iedere organisatie is verantwoordelijk voor de controle van zijn eigen labels. 2.2) De groei van e-commerce in ons land Het is belangrijk om een overzicht te krijgen op de Belgische e-commerce markt. Vele personen, ook mensen die zich in de sector bevinden, tasten immers vaak in het duister wanneer het om ecommerce gaat. Hoeveel mensen kopen online? Wat kopen ze? Waarom kopen ze (niet)? Er werden reeds heel wat studies op grote schaal uitgevoerd over het aankoopgedrag van de online consument in België. Van deze studies maak ik dankbaar gebruik. De e-commerce websites in België hebben in 2011 een omzet geboekt van 1,118 miljard euro. Dat is een stijging van maar liefst 23,8% in vergelijking met het jaar voordien. Toen bedroeg de omzet 903 miljoen euro. Het aantal online betalingen steeg van 10,7 miljoen euro in 2010 naar 13,2 miljoen euro in 2011, een mooie stijging van 23%. (Trends, Internet, 2012) Ook is de Belgische markt positief ingesteld wat betreft de toekomst. Een onderzoek over de verwachtingen voor 2012 werd uitgevoerd in maart 2012 bij meer dan 500 webwinkels. 83% van de ondervraagden verwacht een omzetgroei van 2 cijfers. Uit het onderzoek blijkt ook dat de ecommerce in België zich vooral richt op de verkoop aan Belgische consumenten. In 2011 werd 66,7% van de totale online verkoop gerealiseerd in België, tegenover 45,3% in 2010. (BeCommerce, Internet, 2012) 2.2.1) Wie koopt er online? Ongeveer 45% van de Belgische bevolking kocht online het afgelopen jaar. Online shoppen blijkt iets meer ingeburgerd bij hoger opgeleide mannen tussen 18 en 43 jaar met een hoger inkomen. Het is duidelijk dat er in België nog steeds nieuwe online kopers opduiken. Ongeveer één op vier online kopers deed pas de eerste online aankoop in het voorbije jaar. Vooral vrouwen en lager opgeleiden zijn aan een inhaalbeweging bezig, uit het onderzoek blijkt dat zij pas de voorbije twee jaar op de e-commerce kar sprongen. Een volledig overzicht is te vinden in bijlage 1. 17% van de online kopers koopt maandelijks online, en 53% koopt producten of diensten online om de één tot zes maanden. Het huidige budget om een online aankoop te doen stijgt ook jaar na jaar.
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Gemiddeld wordt er 130 euro per maand online gespendeerd, wat neerkomt op 1.560 euro per jaar. 30% verklaart maandelijks voor meer dan 150 euro online aan te kopen. Wat ook opvalt in dit onderzoek is dat een online aankoper, een trouwe aankoper is. Maar liefst 84% van de online kopers verklaart dat ze in de toekomst opnieuw online aankopen zullen doen. (Ecommerce, 2011, pp.12-29) 2.2.2) Barrières 60-plussers kopen nog steeds liever hun producten in de fysieke winkels. Begrijpelijk, want voor hen is internet een veel minder vanzelfsprekend gegeven dan voor de jongere generatie. Het gebrek aan internetervaring, enkele jaren terug nog een belangrijke factor die online (van 20% in 2009 tot 8% in 2011) aankopen verhinderde, is dit jaar wel significant gedaald als barrière voor het online aankopen. De grootste drempels blijven nog steeds het feit dat de consument het product eerst nog eens wil voelen en zien, voor ze tot de aankoop ervan overgaan (37%). Een andere aanzienlijke barrière heeft met veiligheid te maken. Consumenten hebben geen vertrouwen in de veiligheid van websites. Ze zijn bang dat er iets mis zal lopen met de betaling, of ze hebben privacy-issues en zien het niet zitten om persoonlijke gegevens op te geven. 27% van de respondenten geeft aan niet over een kredietkaart te beschikken waardoor ze niet online kunnen aankopen. De grootste groep hier zijn personen tussen 18 en 43 jaar met een lager inkomen. 22% verklaart in fysieke winkels toegang te hebben tot alle producten en diensten die zij nodig achten. 16% Heeft moeilijkheden om thuis te zijn wanneer de producten geleverd zouden worden. Tenslotte geeft 15% aan in de fysieke winkel te willen zien of de items in voorraad zijn. Een volledig overzicht is te vinden in bijlage 2. (ibid.) 2.2.3) Welke producten worden er online aangekocht? Een top vijf van de producten die online het meest aangekocht worden (volgens de studie van InSites Consulting) zijn: 1. kleding en schoenen 2. reizen, vliegtickets en concert- of theathertickets 3. boeken 4. computermateriaal (hardware en software) 5. entertainment (cd’s, dvd’s, Blu-ray's, etc.) Een volledig overzicht is te vinden in bijlage 3. (E-commerce, 2011, pp.12-29) Volgens een persbericht van BeCommerce bestaat de top vijf van meest online aangekochte producten dan weer uit elektronica (38%), huis- en tuinmateriaal (36%), kleding en schoenen (34%), entertainment (34%) en computermateriaal (28%). (BeCommerce, Internet, 2012) 2.3) België vs. andere landen Het loont misschien toch even de moeite om België te gaan vergelijken met andere landen. Uit verschillende cijfers blijkt dat België jammer genoeg een achterstand kent tegenover onze buurlanden wat betreft e-commerce, zowel wanneer het over consumenten als verkopers gaat. Omdat ze in het buitenland al verder staan met e-commerce, kunnen we aan de hand van die gegevens voorzichtige voorspellingen doen wat betreft onze markt. Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
In vergelijking met onze buurlanden zijn de Belgische e-commerce cijfers laag. In Frankrijk werd in 2010 een omzet gehaald van 31 miljard euro, een stijging van 24% tegenover 2009. De gemiddelde Fransman besteedde bijna het drievoudige via Internet dan de gemiddelde Belg. In 2010 deden slechts 38% van de Belgen een e-commerce aankoop en dit in vergelijking met 57% van de Fransen, 59% van de Duitsers en 67% van de Nederlanders en Britten. (Eurostat, Internet, 2011) Dit steeg ondertussen wel naar 45% in 2011. (V.B., De Standaard, 23/03/2012) De belangrijkste oorzaak van deze Belgische achterstand is het feit dat de Belg de producten die hij zoekt niet vindt op Belgische sites. Volgens een rapport van de Europese Commissie over ecommerce koopt de Europese consument liever op binnenlandse dan op buitenlandse sites. Maar ongeveer 65% van de producten die de Belg wil aankopen zijn enkel beschikbaar op buitenlandse sites. (Meier-Pesti, Trübenbach, Internet, 2009) Volgens een rapport van eMarket Services kochten de Belgen in 2009 voor 900 miljoen euro op buitenlandse websites. (eMarket Services, Internet, 2010) De Fransen, Duitsers, Nederlanders en Britten kopen heel zelden op buitenlandse sites. Ze vinden bijna alles wat ze zoeken op webwinkels uit eigen land en dit resulteert in een sterke groei van hun ecommerce sector. (Eurostat, Internet, 2010) Hoewel de markt bij hen groter is, hoeft dat niet noodzakelijk te betekenen dat onze markt te klein is om een sterke groei van de e-commerce sector mogelijk te maken. Ook Thierry Geerts, CEO van Google Belgium, komt met gelijkaardige beweringen. Hij baseert zich hiervoor op resultaten van het Belgische Google Adwords. Dit is een systeem van Google voor online adverteren. Google Adwords in België verwijst maar liefst 60 procent van alle zoektermen door naar websites van buitenlandse bedrijven. Het grootste deel van de aankopen die via het Belgische Google Adwords systeem traceerbaar zijn, vinden dan ook plaats in het buitenland. Dit grotere aantal buitenlandse aankopen maakt dat België een importerend land wordt voor online aankopen in plaats van een exporterend land. We lopen dus heel wat inkomsten uit e-commerce mis. In België maakt ecommerce slechts 2,5 procent uit van het bruto binnenlands product. Daarmee loopt de Belgische markt van e-commerce zelfs achter op landen zoals Tsjechië. Naar schatting ligt België ook ongeveer achttien maanden achter op Nederland. (Trends, Internet, 2012) Het aantal actieve webshops is in België met meer dan vijfduizend nog altijd maar een kwart van wat de Nederlanders hebben. Er is dus een duidelijke opportuniteit voor Belgische ondernemers om een e-commerce project op te starten voor de Belgische markt. Zeker als je weet dat 45% van de Belgen het liefst zijn producten koopt op een Belgische webshop, en dat Belgen voor gemiddeld 900 miljoen euro per jaar shoppen. (BME, Internet, 2012) (Neerman, Internet, 2011) Er zijn Belgische webshops die het heel goed doen, zoals bijvoorbeeld de online shop van Vandenborre. We zien ook dat e-commerce het steeds beter doet in België, 3 op 10 online kopers spenderen nu meer online dan een jaar geleden. (E-commerce, 2011, pp.12-29) Langzaam maar zeker komt de Belgische e-commerce trein dus op gang.
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
3) Wat zet mensen aan tot het kopen online? Wat zet mensen aan tot het kopen online? Dit is een belangrijke vraag. Ook winkeliers die (nog) geen online business hebben, dienen zich die vraag te stellen. Zij moeten proberen in te spelen op de voordelen die het online shoppen voor de consument biedt. Als we even nadenken, kennen we allemaal e-commerce succesverhalen. Zo onder meer de veilingen. Wie kent er nu eBay niet? Maar ook beleggen en bankieren zijn populaire online activiteiten. Beleggers en rekeninghouders kunnen zelf zien wat er met hun geld gebeurt, en dit in real-time en zonder kosten. Internetbanken zoals Rabobank doen het steeds beter en beter. Geen enkele sector ontsnapt aan de e-commerce revolutie. Zelfs onze staat laat toe om btw- en belastingaangiftes online uit te voeren. De tijd dat internauten enkel boeken en computers online kochten is al ruim voorbij. Deze producten vormden enkele jaren geleden een groot deel van de online verkopen, maar vandaag bestrijkt de e-commerce alle sectoren. (eCommerceConsultants, Internet, 2011) 3.1) Voordelen van e-commerce vs. klassieke retail Tijdswinst blijft de belangrijkste reden om online aan te kopen. Dit komt bijvoorbeeld sterk naar voor bij het bestellen van voeding via online warenhuizen. Thuislevering spreekt de consument blijkbaar aan. (E-commerce, 2011, pp.12-29) Daarnaast is het via internet gemakkelijk om aan productvergelijking te doen: alternatieven kunnen in een mum van tijd opgeroepen worden. Het kost weinig moeite om te shoppen, je hoeft er zelfs je zetel niet voor uit. Fysiek winkelen kost tijd en kan alleen maar overdag. Online is er ook een zeer ruim aanbod te vinden. Het is mogelijk om op elk moment van de dag (of nacht) iets te kopen en bovendien is er geen wachtrij aan de kassa. Wat ook in het voordeel van de webwinkels spreekt, is dat ze ook directe communicatie met hun klanten kunnen voeren. Ze hebben bovendien in de meeste gevallen veel gegevens over de individuele klanten dankzij een ‘CRM-database’. (Molenaar, 2011, p. 102) 3.2) Nadelen van e-commerce vs. klassieke retail Er zijn echter ook nadelen aan online kopen verbonden. Uit een enquête die De Standaard in juli 2011 liet uitvoeren, blijkt dat er nog steeds blokkerende factoren zijn voor online verkoop. Vele personen missen het persoonlijk contact met een verkoper. Ook blijft er de nood aan het zien en voelen van een product. Daarnaast zijn Belgen ook bezorgd over de behandeling van hun persoonlijke gegevens. (H.G., De Standaard, 23/03/2012) Omdat e-commerce via het internet verloopt, zullen deze nadelen nooit echt volledig uit te roeien zijn. Het is aan de klassieke winkels om deze punten goed in hun voordeel te gebruiken, wat verder in dit eindwerk wordt besproken.
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
3.3) Het succes van de pure players ‘Pure players’, retailers die enkel via het internet verkopen en geen offline business hebben, doen het goed. Uit de online-omzetcijfers die Internet Retailer onderzocht, blijkt dat de pure internetwinkels het vorig jaar veel beter deden dan hun online concurrenten die ook klassieke winkels hebben. Internet Retailer ontving tot op heden de omzetcijfers van 175 van Amerika’s grootste webverkopers. Hoewel dit over Amerikaanse webverkopers gaat en niet over Belgische, is het toch een feit dat we niet uit het oog mogen verliezen. Deze webwinkels verkopen namelijk internationaal. Hun omzet steeg in het afgelopen jaar met gemiddeld 13,8 procent. Dat terwijl de omzet van multichannel retailers afnam. (Twinkle, Internet, 2010) Er is een reden waarom pure online webwinkels, zoals Amazon, Zappos en Asos zo sterk groeien. Het zijn allemaal bedrijven die met hun klanten omgaan zoals het in de 21e eeuw betaamt. Conversation management is de sleutel. Consumenten waarderen klantvriendelijkheid. Ook de aanwezigheid op sociale media is belangrijk. Consumenten kunnen op die manier in conversatie treden met de bedrijven, op elk moment van de dag. Ik ondervond recentelijk nog wat dat inhoudt. Ik plaatste op Asos.com een bestelling om 2u 's nachts. Er trad echter een probleem op met mijn betaling: het geld ging wel van mijn PayPal-account maar kwam nooit aan bij de winkelier. Ik stuurde het bedrijf daarom een bericht via Twitter, en kreeg zo goed als direct een antwoord (en dat zo diep in de nacht). Mijn probleem was binnen de dag opgelost. Klassieke winkels kunnen iets leren van dit soort klantenondersteuning. Het tijdperk dat de klant moest bellen naar een betalend nummer om dan op een automatisch antwoordapparaat terecht te komen, is voorbij.
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
4) Impact van E-commerce op klassieke retail 4.1) Impact op offline verkoop Over de impact van e-commerce op de klassieke retail zijn al veel uiteenlopende zaken geschreven, maar echter weinig blijkt gebaseerd op onderzoek. Het betreft vooral speculaties. Fysieke winkels die geen ervaring hebben met verkoop via internet, zien met bange ogen de omzetcijfers van ecommerce snel de hoogte ingaan. In het onderzoek van InSites Consulting werd de vraag gesteld in hoeverre de aankopen via het internet de offline aankopen vervangen. Uit het onderzoek blijkt dat 20% van de online kopers aangeeft dat dit volledig nieuwe uitgaven zijn. 22% geeft aan dat het voornamelijk nieuwe uitgaven zijn. 27% van de respondenten verklaart dat het om evenveel nieuwe uitgaven als vervanging van vroegere offline uitgaven gaat. Iets meer dan een derde tenslotte (31%) geeft aan dat het voornamelijk of helemaal gaat om vervangingen van vroegere offline uitgaven. Vooral bij lager opgeleiden en bij lagere inkomens betreffen deze online aankopen nieuwe uitgaven. Een volledig overzicht is te vinden in bijlagen 4 en 5. (E-commerce, 2011, pp.12-29) In februari 2012 werd er een onderzoek uitgevoerd naar het winkelgedrag van de Belg door professor Gino Van Ossel van Vlerick Management School, in samenwerking met Insites Consulting. 70% van de Belgen geeft aan 'vaak tot heel vaak' doelgericht te gaan shoppen. De verhouding tussen mannen en vrouwen ligt ongeveer gelijk. Uit het onderzoek blijkt ook dat als de Belg iets nodig heeft, hij meestal naar het centrum van de stad waar hij woont (47%) of werkt (35%) trekt. Ook shoppingcenters aan de rand of buiten de stad worden dan vaak bezocht (28%). Online kopen zet zijn opmars voort (13%) en heeft baanwinkels (8%) ingehaald. (anon., De Standaard, 23/03/2012) Volgens het onderzoek dreigt er voor de baanwinkels een sterke achteruitgang: maar liefst 34% verwacht er in de toekomst minder naartoe te zullen gaan, tegenover amper 4% vaker. Het gaat hier echter niet om het aandeel in de omzet, maar wel om de frequentie waarmee de consument zelf verklaart daar iets 'vaak of heel vaak te gaan kopen'. E-commerce heeft dus nu zeker nog geen groter marktaandeel dan baanwinkels. Professor Van Ossel wil echter een waarschuwing meegeven over de studie. Volgens hem zijn consumenten altijd extremer in hun uitspraken dan in hun gedrag. Daarom verwacht hij eerder een geleidelijke terugval van baanwinkels, maar toch lijkt een verlies aan marktaandeel onvermijdelijk. (ibid.) E-commerce levert een gemengd beeld op: 20% denkt vaker online te zullen aankopen, maar 25% beweert het minder te gaan doen. Het is dus het aankoopkanaal waar het meeste dynamiek in zit, aangezien bijna de helft van de respondenten aangeeft zijn gedrag te zullen wijzigen. (ibid.) Het merendeel van de aankopen vindt dus nog altijd plaats in de fysieke winkel. Ook uit de Bricks & Clicks Market Monitor van GfK Retail and Technology Benelux blijkt dat 75 procent van de aankopen plaatsvindt in een fysieke winkel. Internetaankopen zijn goed voor 20 procent. De fysieke winkel speelt dus nog steeds een belangrijke rol. (RetailNews, Internet, 2012) Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
En wat dan met multichannel-retailers? Dit zijn retailers die hun producten zowel offline als online verkopen. In Nederland biedt 22% van de retailers meerdere kanalen aan. 17% verkoopt alleen online en een meerderheid van 61% is alleen offline actief. Een Nederlands onderzoek van PricewaterhouseCoopers en de Hogeschool van Amsterdam beweert dat het gevaar van kannibalisatie voor multichannel-retailers minder groot is dan gedacht. Hun onderzoek toont dat het merendeel van de multichannel-retailers geen last heeft van kannibalisatie. Dit onderzoek werd afgenomen bij 41 retailers die zowel offline als online actief zijn. 50% van de retailers geeft aan dat de offline omzet niet negatief wordt beïnvloed door het online kanaal. 32% geeft aan weinig last te hebben van kannibalisatie. Slechts 18% van de ondervraagden geeft aan er veel last van te hebben. (PricewaterhouseCoopers, Internet, 2012 en Oosterveer, Internet, 2012) Vanuit het oogpunt van Ronald Boeckx, CEO van e5 Mode, is de beste keuze een integratie van het offline en online gedeelte. Hij ziet internet als een extra verkoopkanaal en kiest resoluut voor de multichannel-aanpak. “Het grote sleutelwoord vandaag is: vertrouwen. Websites zonder een fysieke winkel hebben het zeer moeilijk om hun merk kenbaar te maken en het vertrouwen van de consument te winnen. De webshop stimuleert het koopgedrag van de klant, maar geeft ook de kans aan potentiële kopers om kennis te maken met de collectie. De winkels zien wij als afhaal,- retour- en servicepunt. Consumenten kiezen en kopen online en krijgen de kans om hun bestelling af te halen in een winkel naar keuze. Wanneer om een bepaalde reden, zoals de verkeerde maat, het pakket niet aan de verwachtingen voldoet, kan de kleding omgeruild worden. Bovendien proberen we de nabestelling van 10 dagen te verkorten tot 48 uur door het online bestellen. Het verkooppersoneel geeft daarnaast advies en voert retouches uit waar nodig. In bepaalde gevallen vormt de webshop een soort concurrent van de winkels en voelt het personeel zich bedreigd. Steeds vaker beginnen ze er nu ook de voordelen van in te zien. Want klanten, gestimuleerd door de collectie op de webshop, bezoeken ook de winkel. Online shoppen zal niet leiden tot kannibalisme (sic) van het traditionele winkelen.” (D.B.M., De Standaard, 23/03/2012) De consument gebruikt tegenwoordig meerdere kanalen om zijn aankopen te doen. 50% van de ecommerce gebruikers bezoekt e-commerce sites om productinformatie te vinden (technische info, prijsvergelijkingen, recensies). Maar het werkt ook andersom, iets minder dan 40% bezoekt winkels om hun online aankoop voor te bereiden (eCommerceConsultants, Internet, 2011). Volgens het InSites-onderzoek gaat daarentegen slechts 20% van de online kopers eerst offline op zoek naar productinformatie om daarna online aan te kopen. (E-commerce, 2011, pp.12-29) Consumenten hebben geleerd om beide kanalen in hun voordeel te gebruiken, ze switchen dan ook moeiteloos tussen on- en offline. E-commerce moet bijgevolg niet gezien worden als een concurrent, maar als een complementair verkoopkanaal. Beide kanalen moeten dus goed op elkaar afgestemd worden. (Eurostat, Internet, 2010 en eCommerceConsultants, Internet, 2011)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
4.2) Impact op het koopgedrag van de consument We kunnen stellen dat e-commerce, op dit moment althans, nog niet erg veel invloed heeft op de omzetcijfers van de klassieke winkels. Hoewel het aantal gebruikers nog steeds met rasse schreden vooruit gaat, heeft nog steeds niet iedereen het als een volwaardig verkoopkanaal aanvaard. Toch zullen de klassieke winkelhouders rekening moeten houden met e-commerce, maar dan op een andere manier: door de komst van het internet en e-commerce, is de consument langzaam maar zeker een nieuw koopgedrag beginnen aannemen. ‘Het nieuwe winkelen’ wordt een niet te missen aandachtspunt voor winkelhouders. De keuzevolgorde was altijd eerst een winkel kiezen en dan het product. Vandaar dat de locatie van de winkel en het beschikbare assortiment zo belangrijk waren in de retailsector. De dag van vandaag is de consument langzaam maar zeker een nieuw koopgedrag aan het aannemen. Het vertrouwen wordt minder gegeven aan de winkel, maar eerder aan het product. Men zal eerst een keuze maken voor het product, door vooraf online research te doen. Daarna zal er pas een winkel gekozen worden. De binding van de klant met het product is hierdoor steeds sterker aan het worden. Klanten kopen op een andere manier dan vroeger. Ze zullen eerst op internet kijken welk specifiek product ze willen aankopen, wat de prijzen zijn, welke service er geboden wordt en beslissen dan waar ze dit willen kopen. Het kopen in de fysieke winkel is eerder een keuze dan een noodzaak geworden. Dit is niet enkel de oorzaak van het internet, ook de toegenomen mobiliteit speelt hier een rol in. Mensen maken veel makkelijker verplaatsingen. De retailers zullen dus rekening moeten houden met dit nieuwe koopgedrag. (Molenaar, 2011, pp. 9-10)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
5) Wat kunnen de retailers doen? Online aankopen doen is een nieuwe manier van winkelen. En die nieuwe manier van winkelen neemt de consument ook mee naar de stenen winkelvloer. Sommige retailers vrezen de ondergang van hun winkel ten voordele van de e-shops. Deze vrees is echter ongegrond. Ten minste, als de retailers actie gaan ondernemen. Klassieke winkelhouders die passief van aan de zijlijn toekijken, zijn wel gedoemd om terrein te verliezen aan de hippere bedrijven. Winkelketens en handelaars kunnen volgens mij op verschillende punten actie ondernemen om te overleven in onze gedigitaliseerde 21ste eeuw. Er zijn talloze kansen en mogelijkheden waarmee de klassieke retail aan de slag kan. 5.1) Online aanwezigheid De klassieke winkels moeten e-commerce niet vrezen als de grote bedreiging. Integendeel, offline retail moet de competitie aangaan met online winkels, door onder andere online actie te ondernemen, waardoor ze marktaandeel kunnen claimen en winkelbezoeken de hoogte in kunnen jagen. Aanwezigheid op het internet is belangrijk. Ook voor winkels die geen online concurrent hebben. De concurrent zal er op termijn toch wel gaan komen. De eerste stap die ze dus kunnen ondernemen is investeren in online aanwezigheid. Dit kan op verschillende manieren: 5.1.1) Een gewone website is al een goede basis Online gaan betekent daarvoor nog niet dat kleine zelfstandige winkelhouders zwaar moeten gaan investeren in een uitgebreid e-commerce platform. Een gewone website kan in sommige gevallen al volstaan. Want shops die goederen of diensten verkopen in een sector waar nog offline wordt gekocht, moeten ook aanwezig worden op het internet, aangezien de dag van vandaag consumenten het internet als primaire bron van informatie gebruiken. Thierry Geerts, Country Director van Google verklaart: “De Belgische consument heeft het internet in alle opzichten omarmd. Consumenten hebben hun gedrag veranderd in het aankoopproces, internet speelt nog een grotere rol dan tevoren. Voordat ze een winkel of een bedrijf bezoeken hebben consumenten al een beeld van het merk en het product. Ze verzamelen deze informatie niet alleen van achter hun computer maar meer dan ooit via hun mobiele telefoon.” (V.B., De Standaard, 23/03/2012) 5.1.2) Coöperatie Hoewel een gewone website al een goede start is, zal het in veel gevallen niet genoeg zijn. Ronald Boeckx, CEO e5-mode, verklaart: “In de toekomst zullen winkels van verschillende sectoren moeten samenwerken aan hun online presence. De kruidenier kan bijvoorbeeld een overeenkomst sluiten met een kledingwinkel waardoor de consument al zijn producten in een keer krijgt.” (D.B.M., De Standaard, 23/03/2012) Maar je hoeft niet altijd zelf een internetwinkel op te zetten. Niet iedere winkelhandelaar heeft hier trouwens de middelen of het budget voor. Een goed voorbeeld hiervan is Pizza.be. De site maakt deel uit van Takeaway.com, een van de grootste eten-bestelsites in de wereld. Als snackrestaurant kan je je aansluiten bij de website waar al honderden andere bezorgrestaurants, verspreid over het land, bij aangesloten zijn. Personen die via de site vanuit Gent eten willen bestellen, krijgen dan een overzicht van alle restaurants die in hun buurt leveren, samen met de menukaart en recensies ervan. Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Met enkele muisklikken kan je de gewenste snack bestellen. Maandelijks worden er op de website meer dan 100.000 bestellingen verwerkt. Thuisbezorgd.nl, de Nederlandse variant van Pizza.be verwerkte voor 72 miljoen euro aan Nederlandse maaltijdbestellingen in 2010, een groei van 60% met het jaar ervoor. (Twinkle, Internet, 2011) In Limburg alleen al verwerkt Just-Eat iedere maand 3.000 tot 5.000 bestellingen. Dat komt overeen met 10.000 à 15.000 maaltijden per maand. Ook Pizza.be krijgt enkel in Limburg maandelijks ruim 2.000 bestellingen door, goed voor 500.000 euro per jaar. En volgens hen verachtvoudigt het aantal bestellingen jaarlijks. De Limburge snackbar Orient Eethuis kreeg na de aansluiting bij Pizza.be en Just-Eat.be zo’n 25 extra bestellingen per dag binnen. (anon., Het Belang van Limburg, 18/08/2011) 5.1.3) Cross-channel verkoop: beginnen met een e-commerce kanaal Zoals reeds eerder vermeld, moeten huidige winkeleigenaars e-commerce niet zien als de grote boze wolf die hun klanten weglokt. Ze moeten daarentegen e-commerce omhelzen. E-commerce kan voor hen gezien worden als een extra kanaal waar ze hun producten op kwijt kunnen. Met dit extra verkoopkanaal kunnen ze extra omzet gaan genereren. Het feit dat het web dikwijls nog als een echt afzonderlijk kanaal gezien wordt, is echter een struikelblok. Het web moet binnen de bedrijven nog meer deel gaan uitmaken van een geïntegreerde multikanaal-aanpak. Zo kan men de klanten een coherentere gebruikerservaring bieden. Vele mensen zoeken info online, maar kopen daarna offline. (H.G., De Standaard, 23/03/2012) Door deze twee kanalen samen te gebruiken, zal er een synergie tussen de twee ontstaan. De webwinkel heeft dus niet enkel het doel online verkoop aan te bieden, maar eveneens om mogelijke offline aankopen (in vakjargon: Research Online, Purchase Offline) voor te bereiden. In de technologiesector worden nog steeds 40% van de offline-aankopen online voorbereid, om ze daarna in een fysieke winkel aan te kopen. In de retail- en reissector schommelt dat cijfer respectievelijk rond de 36% en 30%. Over de volledige sector ligt dit aandeel op gemiddeld 25%. (V.B., De Standaard, 23/03/2012) Nog een voordeel voor de handelaar die zich online begeeft is dat hij meer te weten zal komen over (potentiële) klanten. Online interactie is helemaal meetbaar en analyseerbaar. Je kan te weten komen wie waar klikt, en op welk punt in het online verkoopproces je klanten verliest. (Neerman, Internet, 2011) Huidige retailers die multichannel werken, geven aan hiermee gestart te zijn met als doelstellingen de verkoop te verhogen (76%) en de klantenkring te vergroten (66%). De derde meest genoemde reden voor retailers om een multichannelstrategie te voeren is om meer bezoekers naar de fysieke winkels te lokken (55%). 45% tenslotte, wil op deze manier zijn marktaandeel vergroten. (PricewaterhouseCoopers, Internet, 2012 en Oosterveer, Internet, 2012) Op dit moment heeft slechts 33% van de Belgische kmo's een website. In Nederland en het Verenigd Koninkrijk is dit respectievelijk 46% en 66%. (The Boston Consulting Group, Internet, 2011) Slechts zes procent heeft een echte e-commerce website. Dat cijfer zal sterk de hoogte in moeten als de
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Belgische ondernemers hun deel van de internetkoek niet willen verliezen aan andere Europese bedrijven. (Van Quickenborne, Internet, 2011) 5.1.4) Aanwezigheid op sociale media Ook de aanwezigheid op sociale media is zeer belangrijk. De consument vertrouwt namelijk ook op zijn eigen sociale netwerk om aankoopbeslissingen te nemen. Sociale media wordt (en is eigenlijk al) zeer belangrijk. Niet om producten of diensten te pushen naar ‘followers’, maar wel om in contact te komen met je klanten en ‘brand advocates’ voor je merk of winkel te vinden. (Neerman, Internet, 2011) Ook het succes van diensten zoals Gowalla, Foursquare, Facebook Places en Google Places biedt interessante mogelijkheden. Mensen die deze systemen gebruiken zijn in feite op elk moment traceerbaar. Men kan op die manier bepaalde producten of deals aan potentiële klanten gaan aanbieden, rekening houdend met het feit waar ze zich bevinden. Iemand die zich bijvoorbeeld op een strand in de zon bevindt, kan een speciale korting op zonnecrème worden aangeboden. Dit schept enorm veel nieuwe mogelijkheden voor de plaatselijke retail. (Neerman, Internet, 2011) Recente cijfers geven bovendien aan dat bijna de helft van de mobiele zoekopdrachten gerelateerd is aan iemands locatie. En speciaal voor kleine lokale ondernemers, bracht Google onlangs Boost op de markt, een systeem specifiek gericht op dit soort kleinere bedrijven, die niet de middelen en de knowhow hebben om te investeren in dure nieuwe technologieën. (Molenaar, 2011, p. 124-125) 5.2) De toekomst van de klassieke offline winkels Vele analysten zijn ervan overtuigd dat, door de komst van technologie, de consument zijn gedrag ook offline wijzigt. Een webshop openen is dus eigenlijk niet voldoende. De klassieke winkels moeten hun toekomst anders gaan zien: verkopen wordt niet meer het hoofddoel. Vroeger was het als vanzelfsprekend dat je als consument naar een winkel ging om producten te kopen, of om een beetje rond te snuffelen. Door de komst van het internet komt dit fenomeen veel minder vaak voor. De klassieke winkel zal dus zichzelf opnieuw moeten uitvinden om de consument te overtuigen van haar waarde. 5.2.1) Waarom komt de klant naar de winkel? De eerste stap voor de retailer is zich bewust worden van de redenen waarom klanten naar de winkel komen. Vroeger viel het koopmoment van de klant samen met het informatiemoment. Een goede verkoper wist zijn klanten zodanig te informeren en te overtuigen om een bepaald product aan te schaffen. De dag van vandaag kunnen klanten zichzelf informeren via internet, en dat doen ze ook. Ze kiezen dan ook heel bewust en gaan met een specifieke reden naar de winkel: ze kunnen bijvoorbeeld een koopintentie hebben, maar ze kunnen ook gewoon op zoek zijn naar informatie of ze willen de producten eens in levende lijve zien. Molenaar, 2011, p. 60) De fysieke winkel kan hier zijn voordelen tegenover het internet uitspelen: bekwame verkopers kunnen veel info geven met kennis van zaken. De klant kan de producten zien, voelen en ruiken. Er kan ook een speciale winkelbeleving gecreëerd worden (denk bijvoorbeeld aan de Abercrombie & Fitch winkels die lijken op een discotheek, waar mensen zelfs staan aan te schuiven om binnen te mogen). (Het Nieuwsblad, Internet, 2011 en Molenaar, 2011, p. 62)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Professor in retailmarketing Gino Van Ossel vat het goed samen: “Het draait inderdaad niet om de technologie, het gaat om de klant en zijn beleving. In plaats van op te blijven delen in e-commerce, m-commerce, f-commerce of noem maar op, moeten we denken in termen van shopper-centric commerce. De kern is simpelweg ‘de commercie’, in al zijn vormen, die de shopper centraal stelt.” Vandaar ook de term shopper-centric commerce. Dit betekent dat men vertrekt vanuit het oogpunt van de klant door zich af te vragen wat en hoe de klant koopt. (Neerman, Internet, 2011) 5.2.2) Verbeter de winkelinfrastructuur Winkeliers kunnen ook iets doen aan de infrastructuur van hun handelszaken om er meer volk naartoe te lokken. Ze moeten uitgaan van het recreatieve karakter van het winkelen. Voor de consument moet winkelen leuk zijn. De inrichting van de winkel moet dus bijdragen aan het blije gevoel van de klanten. De winkel moet daarom toegankelijk zijn en de klanten het gevoel geven dat ze belangrijk zijn. (Molenaar, 2011, p. 79) Dit werkt absoluut, denk maar aan het succes van de ‘flagship stores’. Flagship stores lokken consumenten omdat ze iets extra's bieden. Winkels moeten zich aanpassen om aan de veranderende wensen en noden te voldoen. Uit onderzoek blijkt dat slechts 67% van de klanten die kleding past, de gepaste items koopt. Slechts 10% koopt zonder de nieuwe kleding te hebben aangetrokken. Daaruit volgt natuurlijk dat het logisch is om aangename pasruimtes in de winkels te voorzien. (Neerman, Internet, 2011) Bezoekers van de winkel moeten ook op een leuke manier kunnen kennismaken met het product. Dat kan door bijvoorbeeld leeshoeken in te richten op de boekenafdeling of een speelhoek op de speelgoedafdeling. Ouders kunnen op die manier zien waar hun kinderen mee spelen, en het kan een stimulans zijn om juist dat éne speelgoedje te gaan kopen. Op die manier kan winkelen een leuke ervaring worden. (Molenaar, 2011, p. 80) 5.2.3) Herzie de bedrijfs- en communicatiestrategie Winkels moeten hun eigen sterke punten in de aandacht zetten. Een grondige herziening van de bedrijfs- en communicatiestrategie van klassieke winkels wordt noodzakelijk. Zo zullen reisagenten geen pure verkopers meer zijn, maar adviseurs. Ze zullen hun klanten bijstaan met hun ervaring en kunnen zo meerwaarde creëren tegenover de online reisbureaus. De kernactiviteit wordt serviceverlening in plaats van verkoop, en serviceverlening is iets wat klanten nog altijd weten te appreciëren. (Eeckhout, 2004, pp. 95-97) Verkopers in een winkel zijn dus meer dan enkel gastheren die een winkel op het juiste moment openen en sluiten. Het wordt belangrijk om in te spelen op de wensen van de klanten. (Molenaar, 2011, p. 80) 5.2.4) Online technologie, ter ondersteuning van de offline wereld Technologie kan niet alleen gebruikt worden om een extra verkoopkanaal te creëren. Integendeel, met behulp van technologie kunnen fysieke retailers weer het heft in handen nemen. Waar online winkels hun beperkingen waarschijnlijk nooit zullen weten op te lossen, (geen contact met het product is mogelijk, online shoppen is nogal een eenzame beleving) kunnen fysieke shops het beste van beide werelden wel gaan combineren. (Neerman, Internet, 2011) De laatste nieuwe technologische snufjes worden helaas niet altijd op de beste manier gebruikt. Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
De technologische innovaties van de afgelopen decennia (zoals de introductie van zelfbedieningskassa’s en verregaande automatisering) hadden vooral als doel om de efficiëntie van de winkel te verbeteren. Voor de klant werd winkelen daardoor misschien wel sneller, maar vooral onpersoonlijker. Nu blijkt dat fysieke shops het qua snelheid toch nooit zullen halen van online winkels, hebben ze er geen enkel baat meer bij om dit soort winkeloptimalisatie nog als belangrijkste doel voorop te stellen. De technologie zou moeten helpen om waarden zoals menselijkheid en service terug te halen naar de winkel. De klassieke retail kan zich dan profileren als sociaal, leuk en zintuiglijk. (ibid.) De integratie van on- en offline zal de komende jaren steeds belangrijker worden. De toegevoegde waarde voor de consument ligt in de integratie van het fysieke product met de virtuele wereld. De fysieke winkels moeten dus het verschil maken in persoonlijke aanpak en klantgerichtheid. In plaats van personeel te vervangen door technologie, zou de technologie juist gebruikt moeten worden om het personeel te ondersteunen en de klantenservice te verbeteren. Winkelbedienden kunnen bijvoorbeeld uitgerust worden met een smartphone of tablet. Een goed voorbeeld daarvan is de Apple Store. De werknemers krijgen daar elk een iPhone die dient als kassa, catalogus, hulplijn en inventarischecker. De klanten zelf toegang geven tot de winkelvoorraad, gaat nog een stapje verder. Het is voor de klant ook gemakkelijker om op deze manier naar een product te zoeken. Ze hoeven daarvoor niet meer de hele winkel af te schuimen. Hierdoor kunnen de klassieke winkels in concurrentie treden met de webwinkels, waar de transparante voorraadstatus een van de grote troeven is. Een goed voorbeeld hiervan is Milo van eBay. Het is een lokale productzoekmachine waar ook kleine retailers hun voorraad real-time kunnen doorgeven en online doorzoekbaar maken. (ibid.) In de nabije toekomst zal technologie vooral gebruikt worden om het gat tussen online en offline te dichten. Tablets en smartphones zijn daarvoor de ideale toestellen. Winkels kunnen zo eigen applicaties laten ontwikkelen waardoor het merk kan communiceren met de klant, zowel in als buiten de fysieke winkel. Via een applicatie kan men bovendien aan brand-building doen en het imago verbeteren. (ibid.) De ‘in-store’ ervaringen worden zo ‘in-stories’. Door zowel online als offline te combineren slaagt men erin een persoonlijke shopervaring te creëren, die de klant stimuleert om het verhaal achter het merk nog meer te verkennen en beter te begrijpen. Het Amerikaanse Macy’s heeft bijvoorbeeld een ‘Backstage pass’-applicatie, waarmee klanten productetiketten kunnen inscannen. Ze krijgen na het scannen tips van beroemdheden over het product te zien. Ook bij Home Depot, een groot Amerikaans bedrijf in de doe-het-zelf sector, is het mogelijk met een simpele scan gebruiksaanwijzingen op te roepen over de producten die in de winkel verkocht worden. (ibid.) En de mogelijkheden worden al helemaal onvoorstelbaar als we denken aan de aanstormende 3Dtechnologie en de ‘Layar’-technologie. Met deze laatste technologie, die nu al beschikbaar is voor smartphones en een ‘rfid’-chip kunnen fysieke producten makkelijk een digitale wereld binnentreden. Daarmee ontstaan heel wat nieuwe mogelijkheden. Zo kan men een overzicht van de kleding in de kast genereren om vervolgens aankoopsuggesties te krijgen volgens de laatste mode. (ISM eCompany, 2012, pp. 8-14)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Bewegingsgestuurde interfaces zoals digitale informatiezuilen en interactieve etalages hebben een sterke emotionele uitwerking. Met een interactieve etalage kunnen passanten bijvoorbeeld de volledige collectie zelf ontdekken. De klassieke paspop lijkt opeens heel beperkt qua mogelijkheden. Volgens onderzoek zijn dit soort van digitale interactieve signalisatieborden 53% aantrekkelijker dan statische signalisatie. Ze zouden ook de gemiddelde omzet per klant met 11% omhoog helpen. (Neerman, Internet, 2011)
6) De toekomst Het is natuurlijk moeilijk om de toekomst te voorspellen. Zoals blijkt uit de cijfers die ik eerder heb aangehaald, kent e-commerce een grote groei in België en is het plafond zeker nog niet bereikt. In een realistisch scenario groeit de bijdrage van het internet aan de Belgische economie tot 19,6 miljard euro in 2015, goed voor 4,6 procent van het bbp. (V.B., De Standaard, 23/03/2012) E-commerce winkels zullen echter nooit de klassieke winkels kunnen vervangen, zoals sommige fantasierijke toekomstvoorspellers beweren. Waar e-commerce volgens mij wel naar zal evolueren, is een volwaardig verkoopkanaal naast de klassieke winkels. De overgrote meerderheid van de shoppers kiest immers niet voor een digitale wereld die hoofdzakelijk bestaat uit e-commerce. (Neerman, Internet, 2012) De consument vraagt zelfs om fysieke winkels. Zo verklaarde ook Pieter Zwart van CoolBlue, een van de grootste webwinkels in Nederland. CoolBlue opent jaar na jaar fysieke winkels. Ook in België heeft CoolBlue al een fysieke winkel, en het is van plan er nog te openen. In Nederland heeft CoolBlue ondertussen al 3 fysieke winkels. De klant kan er terecht voor afhalingen en service. (Coolblue, Internet, 2012 en Pieter Zwart, Utrecht, 25/01/2012) ‘Pure player’ Amazon gaat ook eigen fysieke winkels bouwen, aangezien het beseft dat dat dit belangrijk is voor de verkoop. (Neerman, Internet, 2012) Net zoals de Amerikaanse computerfabrikant Dell. Het bedrijf gaat zijn computers in klassieke winkelketens verkopen. Het merk verkocht daarvoor enkel en alleen online via haar eigen website, maar komt van die beslissing terug, volgens hen omdat gebruikers een betere inschatting kunnen maken van een design wanneer ze een product kunnen zien en vasthouden in een winkel. (Wikipedia, Internet, 2012) Een fysieke winkel kan zo een toegevoegde waarde zijn als deze geïntegreerd is in het online koopproces. Wanneer een klant een product dat hij online aankocht wil retourneren, is het voor hem gemakkelijker als hij hiervoor terecht kan in een klassieke winkel. Een consument eist online namelijk dezelfde service als wanneer hij het product in een fysieke winkel koopt. (ISM eCompany, 2012, p. 20) Een enquête die De Standaard in juli 2011 liet uitvoeren toont aan dat, zoals al eerder vermeld, er nog steeds blokkerende factoren zijn voor online verkoop. Zaken zoals persoonlijk contact met een verkoper, en de nood aan het zien en voelen van een product. Bovendien zijn Belgen ook bezorgd over de behandeling van hun persoonlijke gegevens. (H.G., De Standaard, 23/03/2012) Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Dit toont aan dat men met e-commerce onoverkomelijke obstakels heeft die men nooit volledig zal kunnen wegnemen. Persoonlijk contact met een verkoper en het voelen van een product zijn zaken die je enkel in een fysieke winkel hebt. Dat lijkt logisch. Wie koopt er nu een zetel voor hij er even ingezeten heeft om het comfort te testen en de stof te betasten? E-commerce is nog steeds aan het groeien, maar binnen enkele jaren zal de markt volwassen zijn. Volgens ISM eCompany zullen we in de toekomst een consolidatie zien, waarbij de markt grotendeels verdeeld wordt onder een aantal grote spelers. De verklaring is de volgende: het aanbod van leveranciers is groot genoeg en de technologie is goedkoop. Hierdoor komen de prijzen steeds meer onder druk te staan. Deze ontwikkeling is te vergelijken met wat we zagen in de offline wereld. Buurtsupermarkten die veel koopgemak boden, concurreerden de lokale winkeltjes weg. Later werden deze supermarkten weer opgeslokt door nog grotere supermarktketens. Deze bedrijven kunnen goedkoper opereren dankzij de centralisatie van onder meer inkoop, marketing en distributie. We zien dit niet alleen bij supermarkten. Wanneer je enkele willekeurige winkelstraten bezoekt, dan kom je onvermijdelijk dezelfde grote winkelketens tegen (denken we maar aan H&M, Zara en Fnac, om maar een paar voorbeelden in België te noemen). En dat is net wat er volgens ISM eCompany ook online zal gebeuren. Grote namen zullen daar binnenkort ook de markt domineren en de kleinere ondernemingen zullen bijna verplicht worden om zich op de niches te richten. (ISM eCompany, 2012, pp. 16-18)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
7) Besluit Winkels kennen de laatste jaren moeilijkere tijden. Aankopen doen via het internet is voor velen een volwaardig alternatief geworden. Men hoeft geen rekening te houden met openingstijden, het beperkte assortiment, parkeerproblemen, … Het koopgedrag van de mens evolueert langzaam maar zeker. Is er nog wel een toekomst voor de fysieke winkel? Die is er zeker, maar dan moeten de klassieke winkels wel het heft in eigen handen gaan nemen. De huidige impact van e-commerce op de omzetcijfers van klassieke winkels is nog niet zo groot, maar het nieuwe koopgedrag van de consument kan niet genegeerd worden. Winkels moeten veranderen: ze moeten hun waarde voor de klant opnieuw gaan bepalen. Ze zullen hun bedrijfsstrategie moeten aanpassen, ze zullen op een andere manier moeten communiceren met de klant en ze zullen hun winkel in een ander perspectief moeten plaatsen. De toekomst van de winkels hangt af van wat de winkels zelf zullen gaan doen om het winkelen aantrekkelijker te maken voor de consument. Indien de winkeliers met nieuwe concepten en services komen, als ze een winkelervaring vol verrassingen kunnen creëren, dan ben ik er van overtuigd dat hun winkel een rooskleurige toekomst tegemoet zal gaan. Beleving is het toverwoord: de klanten moeten het shoppen in de winkel echt als een plezier beschouwen. En dat kan alleen met een goede ingesteldheid van de werknemers en met de juiste winkelinrichting. Maar ook op het internet zal er nog een en ander evolueren. Kleine webwinkels zullen het ook moeilijk krijgen, en de grotere zullen overleven. Net zoals dat bij klassieke winkels het geval was. Beide retailkanalen kunnen dus van elkaar leren.
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Bijlagen Bijlage 1 INSITES CONSULTING, E-commerce in België. s.l., s.n., 2011, 85 p. (onderzoeksrapport)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Bijlage 2 INSITES CONSULTING, E-commerce in België. s.l., s.n., 2011, 85 p. (onderzoeksrapport)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Bijlage 3 INSITES CONSULTING, E-commerce in België. s.l., s.n., 2011, 85 p. (onderzoeksrapport)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Bijlage 4 INSITES CONSULTING, E-commerce in België. s.l., s.n., 2011, 85 p. (onderzoeksrapport)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Bijlage 5 INSITES CONSULTING, E-commerce in België. s.l., s.n., 2011, 85 p. (onderzoeksrapport)
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Begrippenlijst Baanwinkel Winkels gelegen buiten de stad. Je vind ze voornamelijk langs steenwegen. Enkele baanwinkels die op dezelfde plaats gevestigd zijn vormen een retailpark. Brand advocate Een term die gebruikt wordt in de online advertising wereld. Het is een persoon (meestal een klant), die positief praat over een merk of product. Via word-of-mouth communicatie (en tegenwoordig vooral via sociale media), kan deze persoon een pak andere mensen beïnvloeden. CRM CRM staat voor Customer Relationship Management. Dit is hetzelfde als klantrelatiebeheer. In een CRM-database kunnen bedrijven heel wat klantgegevens opslaan. Ze kunnen deze gegevens gebruiken om de klant persoonlijke voorstellen te doen die beter aansluiten bij zijn wensen en verlangens. Flagship store Letterlijk vertaald: vlaggenschipwinkel. Flagship stores zijn meest prominente en belangrijkste winkels van een bepaald merk. Flagship stores vind je op drukke plaatsen, zoals bijvoorbeeld de Champs-Elysées in Parijs. Followers Personen die geabonneerd zijn op jouw berichten op sociale media. Ze kunnen daarom directe communicatie aangaan. M-commerce Mobiele E-commerce: e-commerce via smartphones en tablets. Layar-technologie Virtuele realiteit door middel van smartphones. Door het richten van de camera van je smartphone op een bepaald product, krijg je op je scherm het camerabeeld te zien, met daarop verschillende gegevens die als een laag bovenop het camerabeeld geplaatst. Zo is het mogelijk je camera te richten op een historisch gebouw, waarna je op je smartphone enkele informatieve feiten erover te zien krijgt. Pure player Een bedrijf dat enkel op de e-commerce markt opereert, en geen fysieke winkels heeft. Time slot delivery De mogelijkheid voor de consument om een bepaald tijdslot te kiezen waarin de goederen die hij online heeft aangekocht, geleverd worden. De consument wordt bovendien tijdig van op de hoogte gebracht van het exacte levertijdstip. Rfid Rfid staat voor Radio Frequency Identification. Rfid maakt het mogelijk om producten (en zelfs mensen en dieren) draadloos en uniek te identificeren. Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
Bronnenlijst 1. Boeken, brochures, folders en onderzoeksrapporten EECKHOUT (H.), Marketing: een kennismaking. 2e druk, Antwerpen, Garant, 2006, 124 p. INSITES CONSULTING, E-commerce in België. s.l., s.n., 2011, 85 p. (onderzoeksrapport) ISM ECOMPANY, Het grote e-commerce boek, Rotterdam, ISM eCompany, 2012, 65 p. (promotioneel drukwerk) MOLENAAR (C.), Het einde van de winkels?. 1e druk, Den Haag, Academic Service, 2011, 220 p. THYS (G.), Waarom websites klanten wegjagen. Alphen aan den Rijn, Samsom, 2000, 224 p. 2. Tijdschrift- en krantenartikels, nieuwsbrieven anon., Baanwinkels verliezen terrein op de webshops. In: De Standaard, Dossier E-commerce, 23/03/2012, p. 14 anon., Dagelijks zo’n 25 bestellingen, In: Het Belang van Limburg, 18/08/2011, p. 16 D.B.M., Online shoppen leidt niet tot kannibalisme, In: De Standaard, Dossier E-commerce, 23/03/2012, p. 15 E-commerce: buitenlandse sites gaan aan de haal met deze groeisector! In: Inside Digital Media, (10/2011) 127, p. 85 H.G., “We zoeken informatie online, maar kopen nog vaak offline”. In: De Standaard, Dossier Ecommerce, 23/03/2012, p. 12 V.B., “2012 wordt sleuteljaar voor e-commerce in België”. In: De Standaard, Dossier E-commerce, 23/03/2012, p. 10 V.B., E-commerce blijft gespaard van crisis met omzetgroei 23,8% vorig jaar. In: De Standaard, Dossier E-commerce, 23/03/2012, p. 19 3. Cursussen en eindwerken VANHAESEBROECK (E.), De moeilijke doorbraak van e-commerce: oorzaken, oplossingen en de toekomst. Gent, Arteveldehogeschool, 2002-2003, 39 p. 4. Studiedagen, seminaries, vormingen, presentaties ZWART (P.), Webwinkel Vakdagen, Utrecht, OGZ, 25/01/2012
Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
5. Internetbronnen BeCommerce, Vertrouwen in E-commerce groeit: 83% van de webwinkels verwacht 2-digit groei in 2012, 26/03/2012, on line op: http://www.becommerce.be/nl/nieuws/d/detail/vertrouwen-in-ecommerce-groeit-83-van-de-webwinkels-verwacht-2-digit-groei-in-2012 (10/04/2012) BME, E-commerce feiten in België, 19/03/2012, on line op: http://www.bme.be/e-commerce-feitenin-belgie/ (15/05/2012) eCommerceConsultants, Misvattingen over e-commerce, 2011, on line op: http://www.ecommerceconsultants.be/e-commerce-misvattingen.html (01/05/2012) Coolblue, on line op: http://www.coolblue.nl/winkels (20/05/2012) eMarket Services, Belgium needs more eCommerce pages, 15/02/2010, on line op: http://www.emarketservices.com/start/News/International/news/Belgium-needs-moreeCommerce-pages.html?xz=0&cc=1&sd=1&ci=2685 (18/05/2012) Eurostat, The Consumer Markets Scoreboard: 3rd edition, 2010, on line http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/3rd_edition_scoreboard_en.pdf (24/04/2012)
op:
Eurostat, Consumer behaviour in a digital environment, 2011, on line op: http://www.europarl.europa.eu/document/activities/cont/201108/20110825ATT25258/20110825A TT25258EN.pdf (24/04/2012) Het Nieuwsblad, Stormloop voor Abercrombie & Fitch, 09/12/2011, http://www.nieuwsblad.be/article/detail.aspx?articleid=6T3JCL4A (19/05/2012)
on
line
op:
LENSECLAES (S.), Social shopping de trend van 2011. In: Supo, 28/01/2011, on line op: http://www.supo.be/artikel/2809/Social_shopping_de_trend_van_2011 (03/05/2012) MEIER-PESTI (K.), TRÜBENBACH (C.), Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border E-Commerce in the EU, 20/04/2009, online op: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/EC_ecommerce_Final_Report_201009_en.pdf (18/05/2012) NEERMAN (P.), E-commerce in België eindelijk kaap 1 miljard in zicht. In: RetailDeal, 26/01/2011, on line op: http://www.retaildetail.be/nl/m-tail/item/1547-e-commerce-in-belgi%C3%AB-eindelijkkaap-1-miljard-in-zicht (01/05/2012) NEERMAN (P.), Pinko trekt de aandacht met interactieve etalage. In: RetailDeal, 03/02/2011, on line op: http://www.retaildetail.be/nl/m-tail/item/1547-e-commerce-in-belgi%C3%AB-eindelijk-kaap-1miljard-in-zicht (01/05/2012) NEERMAN (P.), Technologie maakt retail opnieuw menselijk. In: RetailDeal, 18/08/2011, on line op: http://www.retaildetail.be/nl/belgie/b-fashion/item/1596-pinko-trekt-de-aandacht-metinteractieve-etalage (16/05/2012) Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB
NEERMAN (P.), Retailing 2020: De digitale consument bedienen, In: RetailDeal, 16/03/2012, on line op: http://www.retaildetail.be/nl/case-van-de-week/item/13968-retailing-2020-de-digitaleconsument-bedienen (18/05/2012) OOSTERVEER (D.), Gevaar van kannibalisatie voor multichannel-retailers minder groot dan gedacht. In: Marketingfacts, 16/04/2012, on line op: http://www.marketingfacts.nl/research/detail/selling-tothe-multi-channel-consumer/ (01/05/2012) PricewaterhouseCoopers, Selling to the multichannel consumer: Strategic and operational challenges for multi-channel retailers, 01/2012, on line op: http://www.marketingfacts.nl/images/uploads/PwC_Selling-to-the-Multichannel-Consumer.pdf (01/05/2012) RetailNews, Fysieke winkel niet uitgespeeld, 14/04/2012, on line http://www.retailnews.nl/retailtrends/rubrieken/research/research/1770/fysieke-winkel-nietuitgespeeld.html (16/05/2012)
op:
Safeshops, on line op: http://www.safeshops.be/over-safeshops/ (19/04/2012) The Boston Consulting Group, Economy.be at the Crossroads, http://www.crmart.be/nl/downloads/economy.be-bcg-studie.pdf (17/05/2012)
on
line
op:
Trends, Omzet Belgische e-commerce websites steeg in 2011 met 23,8 procent, 26/01/2012, on line op: http://trends.knack.be/economie/belga-economie/omzet-belgische-e-commerce-websitessteeg-in-2011-met-23-8-procent/article-4000035338378.htm (15/05/2012) Trends, Thierry Geerts (Google Belgium): ‘Belgische bedrijven lopen heel wat e-commerce mis’, 08/03/2012) on line op: http://trends.knack.be/economie/nieuws/e-business/thierry-geerts-googlebelgium-belgische-bedrijven-lopen-heel-wat-e-commerce-mis/article-4000061754209.htm (18/05/2012) Twinkle, Pure players groeien, multichannel ketens in de min, 25/02/2010, on line op: http://www.twinklemagazine.nl/nieuws/2010/02/pure-players-groeien/ (01/05/2012) Twinkle, Takeaway.com: 60 procent meer omzet in 2010, 07/01/2011, on line op: http://www.twinklemagazine.nl/nieuws/2011/01/takeaway.com-60-procent-meer-omzet-in-2010/ (12/05/2012) Unizo, on line op: http://www.unizo.be/e-commercelabel/ (19/04/2012) VAN QUICKENBORNE (V.), E-commerce in België, on line http://www.slideshare.net/indiegroup_belgium/ecommerce-spring-camp-2011-indie-group (19/05/2012)
op:
Wikipedia, Dell, on line op: http://nl.wikipedia.org/wiki/Dell (17/05/2012) Bloovi | Vesten 13, B-9120 Beveren-Waas | tel. +32 3 296 57 59 www.bloovi.be – Twitter @bloovi - info@bloovi.be Bloovi Comm. V. – BTW 0837.552.240 - KBC - IBAN BE30 7380 3327 9611 - BIC KREDBEBB