CURSO: ITIL FOUNDATIONS CALIDAD EN IT
PARA LAS EMPRESAS
OBJETIVOS El curso de ITIL-Foundations introduce los conceptos de IT Service Management (ITSM) y un modelo para identificar e interrelacionar las diferentes actividades involucradas en el desarrollo de un marco de referencia para proveer, medir, y mejorar los servicios de IT brindados a los usuarios. El participante aprenderá la esencia de los procesos de IT basado en el modelo IPW™. Se explicarán claramente las partes más importantes de la metodología ITIL con ejemplos reales. La base del curso se encuentran en lo que es conocido como Information Technology Infrastructure Library (ITIL), un conjunto de documentos que describen las mejores prácticas de un número de áreas de servicios de IT.
ALCANCES Durante el curso serán tratados los siguientes temas: • Las procesos clave de dirección de una organización IT • El modelo de implementación ITIL IPW™ • Procesos de SLM (administración de servicios), como ser: Gestión de Nivel de Servicios (Service Level Management), Atención al Usuario (Service desk), Gestión de Incidentes (Incident management), Gestión de Problemas (Problem management), Gestión de Cambios (Change management), Gestión de Configuraciones (Configuration management), Release management, Gestión Financiera para Servicios de IT, Gestión de Disponibilidad (Availability management), Gestión de Capacidad (Capacity management), Gestión de Continuidad (IT service continuity management) • Administración activa de atención al cliente • ITIL y sistemas de calidad
CURSO: ITIL FOUNDATIONS Durante el curso se realizará el juego “Control-IT business Simulation” para experimentar la interacción de todos estos temas.
AL TÉRMINO DEL CURSO EL PARTICIPANTE: • • • • • •
Comprenderá como los procesos pueden contribuir en mejorar la gestión de una organización IT Comprenderá los procesos de control y estará en condiciones de aplicarlo en su organización Podrá identificar los cuellos de botella en procesos de control e iniciar acciones de mejora Podrá convertir la teoría en práctica Podrá determinar que procesos de cambio serán necesarios para implementar con éxito ITIL Podrá reconocer y entender los conceptos claves de ITIL y relacionarlos con los procesos de control relevantes.
En forma Opcional al término del curso, el alumno podrá realizar el examen de certificación de ISEB/EXIN, Foundations in IT-Service Management Essentials. Este exámen tiene un costo extra.
CONTROL-IT SIMULATION Los procesos de control han existido en las organizaciones por muchos años, pero han recibido poco reconocimiento en el ambiente IT. Solo unos pocos procesos de control que están en funcionamiento en otros sectores de la organización han sido aplicados a organizaciones IT. Utilizando un business management simulation, serán presentadas las posibles áreas con problemas relacionados con service management e ITIL. Este juego es altamente participativo debido a que varios equipos compiten entre ellos. Es una manera alternativa de aprender cómo se debe manejar ITIL y los procesos de control.
DURACIÓN La capacitación ITIL-Foundation tiene una duración de tres días.
CURSO: ITIL FOUNDATIONS DIRIGIDO A: Gerentes y Personal de servicios de IT, líderes de proyectos y aplicaciones, gerentes de negocio, etc.
REQUISITOS PREVIOS No es requerido ningún curso previo específico para participar de este curso.
IDIOMA El curso sera dictado en español. El material del curso también se dispondrá en español.
INSTRUCTOR: El curso será dictado por un profesor especialista en ITIL con basta experiencia en capacitación e implementación de ITIL, con sede en QUINT WELLINGTON REDWOOD ACADEMY de México.
CURSO: ITIL FOUNDATIONS MODELO ITIL IPW™ Strategical
Account Management
Service Level Management
Architectures
Development
Service Build & Test
Service Design
Finance
IT Service Continuity Mgt
Service Planning
Availability Mgt
Financial Mgt
Capacity Mgt
Service Desk
Users (Service Support)
Operational
RfC Incident Management
Problem Management
RfC
Configuration Management
Change Management
Release Management
Production
Services IPW™ is a registered trademark of Quint Wellington Redwood and KPN Telecom
REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS DEL EXAMEN En caso de que decida tomarlo, el examen se realizará al finalizar el curso. En idioma español. 1- La importancia de IT Service Management y la Infraestructura de IT El participante comprende la importancia de IT Service Management y de la Infraestructura de IT
Supplier
Personnel & Organization
Information
Commercial Polic y
Security Mgt
Tactical
(Service Delivery)
Customer
CURSO: ITIL FOUNDATIONS El participante es capaz de indicar la importancia de un acercamiento metódico y sistemático al ITSM: o Para usuarios y clientes de servicios de IT o Para proveedores de servicios de IT 2- Los procesos de Service Management y las interfaces entre ellos El participante comprende los procesos de Service Management y las interfaces entre ellos. El participante es capaz de: o Mencionar los beneficios de Service Management para una organización. o Distinguir entre procesos ITIL y unidades organizacionales. o Indicar que elementos son necesarios para la descripción de los procesos ITIL.
ANTECEDENTES DE IT INFRAESTRUCTURE LIBRARY (ITIL). El gobierno de UK (Reino Unido) observó que mientras se esforzaba por reducir costos y riesgos asociados con el desarrollo de proyectos había muy poca orientación profesional disponible de cómo controlar los sistemas de información una vez instalados. La investigación demostró que más del 80% del costo total de los servicios de IT estaban relacionados con su funcionamiento diario, y solo un 20% con su desarrollo. En respuesta a esto, IT Infrastructure Library (ITIL) fue desarrollado por CCTA, el Centro de Información de Sistemas del Gobierno de UK. ITIL resultó el acercamiento más comprensible y estructurado para el suministro de servicios de IT disponible en la actualidad. IT Infrastructure abarca todo el hardware, software y telecomunicaciones, sobre los cuales se desarrollaron y brindaron las aplicaciones y servicios. La biblioteca comprende módulos que reúnen las mejores prácticas de IT de los sectores públicos y privados. Para producir la biblioteca, se han dedicado varios años de consultoría con departamentos gubernamentales, grandes empresas privadas y con la industria de la computación, haciendo de ésto la más completa guía técnica de servicios de IT. La biblioteca es, por lo tanto, un estándar aprobado para IT service management. La orientación profesional de la biblioteca ayuda a las organizaciones a proveer sus servicios de IT dentro de un estándar de calidad aceptado. Los mayores resultados en cuanto a la utilización de la orientación profesional de ITIL son la mejora en la atención al cliente y la reducción de costos y riesgos. La biblioteca no está patentada, es pública, publicada por HMSO y ha sido producida utilizando procedimientos certificados ISO-9001/BS5750.
CURSO: ITIL FOUNDATIONS QUINT WELLINGTON REDWOOD Para informarse acerca de Quint puede visitar la siguiente direcciรณn: http://www.quintacademy.com/ Quint Wellington Redwood Academy.