RESUMEN DE TECNOLOGÍA: ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS CON ITIL V3
Adoptando ITIL V3 para mejorar la administración de incidentes y problemas
Nancy Hinich CA S E RV I C E S
John Kampman CA SA L E S
Índice Resumen ejecutivo SECCIÓN 1: DESAFÍO
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SECCIÓN 4: CONCLUSIONES
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SECCIÓN 5: REFERENCIAS
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La TI adopta un nuevo conjunto de principios SECCIÓN 6: ACERCA DE LOS AUTORES
Un foco agudo sobre los servicios de TI SECCIÓN 2: OPORTUNIDAD
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Cómo alinear los procesos del service desk de TI con las metas del negocio Más granularidad y mejor soporte de negocios Transición hacia ITIL V3 Administración proactiva de problemas SECCIÓN 3: BENEFICIOS
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CA Service Desk brinda soporte para ITIL V3 Conociendo los requisitos del software
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Resumen ejecutivo Desafío En 2007, El ICMB, o Consejo de Gestión de la Certificación ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) lanzó la última versión de la metodología para usuarios de mejores prácticas en todo el mundo. Al poner un mayor foco en el ciclo de vida del servicio de TI, ITIL V3 alinea la biblioteca con las metas de negocio de forma más cercana y formaliza las leyes tácitas sobre la mejora continua. Pero en estas primeras etapas de adopción, las organizaciones están debatiendo si –y en qué medida- deben adoptar los nuevos procesos.
Oportunidad ITIL Versión 3 (V3) toma un enfoque más centrado en los servicios y enfatiza que las organizaciones pueden alcanzar beneficios significativos al cambiar ligeramente la forma en que manejan la administración de incidentes y problemas. Afortunadamente, CA Service Desk ya posee la capacidad para brindar soporte a los procesos abordados en esta última versión, facilitando la adopción de las nuevas mejores prácticas por parte del usuario.
Beneficios Más allá de si usted decide continuar con ITIL V2, o comenzar a implementar los principios de V3, CA Service Desk y CA CMDB pueden ayudarlo a: • Mejorar la eficiencia en el soporte de los servicios de TI requeridos por el negocio • Optimizar las mejores prácticas de administración de incidentes y problemas • Correlacionar y absorber los eventos de la infraestructura, y relacionarlos con los incidentes y problemas • Moverse hacia una metodología centrada en procesos, ampliada por una infraestructura centrada en servicios • Facilitar los cambios y las mejoras de los procesos en los volúmenes nuevos
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SECCIÓN 1: DESAFÍO
La TI adopta un nuevo conjunto de principios En 2007, la última versión de ITIL fue presentada la industria de tecnología. Pero esta tecnología no se desarrolló de la noche a la mañana. Antes bien, la versión completa de ITIL V3 fue el resultado de un largo período de desarrollo, pruebas de campo, revisión y presión de grupo. ¿Por qué presión de grupo? Los principales usuarios han debido “adherirse” a los cambios para garantizar que la nueva versión no sólo tuviese sentido sino que demostrara valor. El ICMB, que está conformado por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido, el itSMF (IT Service Management Forum) internacional y dos institutos de inspecciones, fue obligado a responder la pregunta: “¿Tanto ha cambiado que es necesaria una nueva redacción?”. La respuesta fue “sí”, especialmente cuando se trata de la estructura de los libros y la forma en que las personas ven las mejores prácticas desde perspectivas centradas en procesos y servicios. Un foco agudo sobre los servicios de TI La diferencia más drástica en V3 es que ITIL adopta una vista más integral del ciclo de vida del servicio de TI. Como resultado, la biblioteca está más estrechamente alineada con el negocio y formaliza las leyes tácitas sobre la mejora continua. Este enfoque es un gran paso adelante, ya que los procesos han sido asignados a las etapas del ciclo de vida del servicio donde tienen mayor importancia, por ejemplo, para planificación o soporte1. Otro gran cambio dentro de ITIL V3 es la reestructuración de los volúmenes, incluyendo la obsolescencia de los libros de Soporte de Servicio y Entrega de Servicios. Estos volúmenes estaban basados en el enfoque del ciclo de vida del servicio, pero dependían del proceso mismo de implementación y del conocimiento de las personas encargados del mismo. Con un foco más preciso en el servicio, los libros de V3 incluyen los siguientes volúmenes: • Estrategia del servicio • Diseño del servicio • Transición del servicio • Operaciones de servicios • Mejora continua del servicio Este resumen de tecnología se concentra en el volumen de Operaciones de Servicios y brinda una perspectiva sobre los cambios en los procesos de administración de incidentes y problemas.
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SECCIÓN 2: OPORTUNIDAD
Cómo alinear los procesos del service desk de TI con las metas del negocio La función del service desk administra el proceso de administración de incidentes y es el punto único de contacto para usuarios de TI en el día a día. Para manejar todos los incidentes y solicitudes de servicio, utiliza tecnología que le permite registrar y administrar entradas de datos al proceso. Si bien históricamente la función del service desk era restaurar rápidamente el servicio para los usuarios al reparar fallas técnicas, ahora posee una responsabilidad similar al atender las solicitudes de servicios, responder a una consulta o iniciar el proceso para obtener derechos de acceso a un servicio. Básicamente, esto implica facilitar cualquier cosa que sea requerida por un usuario para volver a trabajar y ser productivo. Como tal, la función del service desk utiliza tecnología de soporte para: • Registrar detalles de incidentes/solicitudes de servicio relevantes, y asignar la categoría y prioridad correcta • Brindar soporte de primera línea para investigación, diagnóstico y resolución (si fuese posible) • Acordar períodos de tiempo para escalaciones • Mejorar el contacto con el cliente al mantener actualizados a los usuarios sobre el progreso de la resolución • Cerrar incidentes resueltos o solicitudes completadas • Facilitar la satisfacción de los clientes • Actualizar el Sistema de Administración de la Configuración (CMS) dentro del proceso de administración de la configuración • Capturar eventos de la infraestructura El última instancia, el valor real del negocio es alcanzado a través de estas operaciones de servicios. En consecuencia, al controlar las interrupciones, los servicios están más disponibles cuando se los necesita. Más granularidad y mejor soporte de negocios Dentro de ITIL V2, todo lo relacionado con una interrupción en el servicio fue considerado un incidente y debía ser informado a través del service desk. Cuando seguía sus prácticas, resultaba difícil para el service desk juzgar si una llamada iniciada por un usuario era un incidente actual, una simple solicitud o una pregunta aislada. Además, para el departamento de TI también fue un desafío tratar con todos los “eventos” que ocurrieron en la infraestructura al mismo tiempo. A menudo, esto se dio porque no había definiciones comunes y formalizadas sobre servicios para determinar el impacto y la prioridad de la restauración del servicio. Por ello, luego de una década de diversas iniciativas, ITIL V3 incorpora cambios en el proceso de administración de incidentes. El volumen sobre Operaciones de Servicios de la nueva biblioteca describe la meta de este proceso como la coordinación y finalización de las actividades y procesos requeridos para administrar y entregar los servicios diseñados y transformados. Además, desde una perspectiva del cliente, las operaciones de servicios son vistas como el lugar donde se encuentra el valor. En consecuencia, se hace una distinción entre eventos, solicitudes, incidentes y problemas para entregar ese valor a los clientes de forma más eficiente.
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ADMINISTRACIÓN DE EVENTOS
Un evento puede ser definido como cualquier acontecimiento detectable o discernible que resulta importante para la administración de la Infraestructura de TI o la entrega del servicio de TI y la evaluación del impacto que una desviación podría causar en los servicios. Los eventos suelen ser notificaciones creadas por un servicio de TI, ítem de configuración (IC) o herramienta de monitoreo2. Basada en esta descripción, V3 define formalmente a la administración de tales actividades como la capacidad de detectar eventos, y definir y determinar las acciones de control apropiadas. Estas acciones de control deberían provenir de la administración de incidentes, problemas o cambios, o ser definidas por el proceso mismo de administración de eventos y estar basadas en la importancia del cambio y su impacto en los servicios. En términos de ITIL, los eventos pueden ser el resultado de diversos factores e incluir una variedad de orígenes, tales como: • • • • •
Variaciones en IC Infraestructura Violaciones en las licencias de software y la administración de licencias de software Alertas y violaciones de seguridad Capacidad normal o eventos relacionados con la disponibilidad para IC vinculados a servicios
La mayoría de estos eventos pueden ser generados automáticamente por herramientas de monitoreo, que están disponibles para que el service desk realice el seguimiento inicial y tome decisiones. DESPACHO DE SOLICITUDES
Antes de ITIL V3, cualquier interrupción en el servicio era considerada como un incidente y tratada de la misma forma dentro de los mismos niveles de servicio. Esto incluía acciones tales como el restablecimiento de contraseñas y las solicitudes de servicio estándar, y a menudo conducía a indicadores, reportes y análisis incorrectos, sin mencionar la caída global de la productividad. De esa manera, las organizaciones de TI experimentaron grandes pérdidas de tiempo e impulso –y un despacho muy lento al final de la cadena de servicios- a medida que prevalecían incidentes de prioridad más alta. Para ayudar a resolver esto, V3 delimita claramente las solicitudes de servicio y los incidentes, y cómo el service desk debe atenderlos. De hecho, el despacho de solicitudes es la personificación de la solicitud de servicio en esta versión. Los objetivos del despacho de solicitudes son: • Brindar un mecanismo para que los usuarios finales y las organizaciones de servicio manejen solicitudes de servicio preaprobadas y de impacto menor que están obstruyendo la cola • Presentar una forma de comunicar los servicios disponibles a los usuarios finales • Registrar y reportar comentarios y reclamos que normalmente no son tratados como incidentes • Permitir enfocarse en el service desk para incidentes reales, garantizando que las funciones del negocio no sean interrumpidas
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Como tales, las solicitudes de nuevos servicios podrían venir de un catálogo de servicios, donde pueden ser rastreadas en el service desk para garantizar las aprobaciones correctas y facilitar el ingreso de la solicitud con el usuario y departamento apropiado para su monitoreo y registro. La introducción del despacho de pedidos ofrece un beneficio cuantificable para el negocio de la organización. Al evitar el ciclo estándar para incidentes, los usuarios pueden seleccionar desde una lista preaprobada y precalificada de ofertas que pueden ser presentadas casi instantáneamente. Un grupo de TI debe considerar la creación de un subdepartamento para manejar estas solicitudes directamente, sacándolas de la vista del personal del service desk, por lo que podrán concentrarse en los incidentes y eventos de prioridad más alta. La administración de accesos está relacionada con el despacho de solicitudes en ITIL V3. Es importante llamar a la administración de accesos dentro del ámbito de la solicitud, porque en la mayoría de los casos la función del service desk es el punto de contacto para los usuarios que solicitan derechos de acceso a sistemas o servicios. La administración de acceso es formalmente descripta en V3 como la forma de brindar a los usuarios los derechos para usar un servicio. En consecuencia, la administración de accesos es la ejecución de políticas y acciones definidas por la administración de la seguridad y la disponibilidad. Aún cuando el acceso debería ser facilitado por la aplicación y los grupos y procesos técnicos, la coordinación suele ser posible gracias a una función del service desk que usa la misma tecnología de soporte para garantizar el control y la repetición del proceso, auditar el seguimiento del uso de los servicios, garantizar la confidencialidad de la información y administrar cualquier abuso de los servicios para los cuales tienen acceso los usuarios. ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES
La meta de la administración de incidentes dentro de ITIL sigue siendo la misma: restaurar las operaciones de servicios lo más rápido posible para minimizar el impacto negativo sobre las operaciones del negocio. Lo que ha cambiado, sin embargo, es el alcance de la administración de incidentes. Generalmente, las organizaciones ya han estado administrando las operaciones de TI de esta forma, y V3 sólo formaliza lo que ya ocurría. El ámbito de la administración de incidentes incluye cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Un incidente es definido como una interrupción no planificada en un servicio, una degradación de ese servicio o un ítem de configuración (IC) fallido que aún no ha resultado en un impacto en el servicio. En consecuencia, los costos operativos de ITIL v3 han sido eliminados o agilizados, permitiendo que, ón gracias a un foco más específico, la administración de incidentes pueda hacer un trabajo de restauraci del servicio mucho mejor que el que realizaba hasta el momento. Las fuentes para la administración de incidentes que pueden ser soportadas por la tecnología son: • Eventos • Llamadas telefónicas de usuarios finales • Una interfaz web de autoservicio para service desk • Incidentes ingresados a través de una interfaz de correo electrónico
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En sí, sólo estos tipos de ingresos pueden ser procesados y administrados como “incidentes” y las empresas pueden ver una resolución final en un plazo más corto. Otros tipos de ingresos (restablecimiento de contraseñas, derechos de acceso, etc.) son administrados de forma diferente dentro de distintos períodos de acuerdos de niveles de servicio (SLA). A diferencia de ITIL V2, V3 permite que un evento abra directamente un problema o cambio, evitando la creación de un incidente. Esto, nuevamente, acelera los tiempos de resolución para incidentes que pueden ser resueltos en el primer contacto usando una base de conocimiento. TransiciónhaciaITILV3 La implementación del proceso de administración de incidentes de ITIL V3 es una decisión que las organizaciones deberían tomar según la etapa en que se encuentren actualmente respecto del proceso de adopción. ¿Ha alcanzado el nivel 4 en el Modelo de Capacidad y Madurez (MCM) del servicio de TI y los usuarios conocen los requisitos? ¿O aún existe confusión respecto de estos requisitos? Independientemente de la versión, ITIL es ante todo la definición de un punto común de referencia para cambios y lenguajes. Como tal, V3 requiere que su cultura adopte un enfoque de TI centrado en el servicio antes de que los estándares puedan ser realmente adoptados. Existen, de hecho, varios beneficios para el servicio de TI, que pueden ser obtenidos a través de V3. Por ejemplo, al separar las solicitudes de usuarios simples respecto de aquellas emergencias más exigentes, usted puede ayudar a agilizar los procesos y mejorar el servicio en toda la organización. Ya que ITIL V3 recién fue lanzada en 2007, el mercado está en las primeras etapas de desarrollo de sus ofertas relacionadas. Tal es así que las organizaciones están apenas comenzando con el entrenamiento y los análisis del impacto. Si ya posee un service desk y un proceso de administración de incidentes efectivo, posiblemente quiera tomarse su tiempo para determinar los cambios que necesita implementar. Administración proactiva de problemas En ITIL V3, el proceso de administración de problemas no ha cambiado drásticamente, pero la nueva versión pone un nuevo énfasis en ser proactiva. En el pasado, muchas organizaciones adoptaron un enfoque reactivo para manejar problemas. Los procesos de administración reactivos implican esperar hasta que la información apropiada llega a los grupos de soporte para ser investigada. Debido a esto, las organizaciones monitorean y realizan análisis de tendencias sobre incidentes repetidos. Aún así, pueden dejar el análisis más proactivo de los problemas potenciales, que no son registrados, a los equipos de disponibilidad dentro de los grupos de ingeniería o los propietarios de plataformas. Dentro de V3, no obstante, la fase de detección de problemas aún existe, pero las fuentes han cambiado. Ahora incluyen: • • • •
Service desk Administración de eventos e incidentes Administración proactiva de problemas Proveedor o contratista
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Las actividades dentro de la administración de incidentes aún tienen impacto en la administración de problemas. Tales eventos pueden ser la razón para abrir un registro de problema que permita atender una situación, donde el conocimiento de un problema ya esté disponible en una base de datos de autoayuda. Además, los problemas pueden ser abiertos por la administración de eventos según el impacto potencial de la situación sobre el negocio. Al hacer esto, existe un sentido inherente de urgencia para brindar un parche de emergencia o acelerar la resolución estructurada sin recolectar primero todos los incidentes similares. La administración de eventos puede usar técnicas de correlación para brindar estas actividades. Los proveedores y contratistas también pueden brindar datos como ingresos para la administración de problemas. Por ejemplo, si una organización está usando un componente de hardware y el proveedor descubre problemas en él, es posible crear un registro de problema basado en la información del proveedor. La organización podría luego seguir el proceso de administración de problemas y emitir una RFC o Solicitud de Cambio para eliminar el problema y comunicarse proactivamente con el service desk para notificar a la base de usuarios sobre el problema y el cambio pendiente. Este enfoque proactivo ayuda a las organizaciones a evitar el riesgo en los negocios, garantizar la continuidad del servicio y reducir la pérdida de productividad del usuario. Además, ya que establece un proceso estándar que pueden seguir los usuarios, ayuda a las empresas a mejorar continuamente el servicio de TI. Este procedimiento involucra: • • • •
Planificar la eliminación de problemas Implementar el cambio Garantizar que el cambio fue exitoso al monitorear cualquier incidente Atender cualquier brecha en la calidad del proceso
Con la administración proactiva de problemas, los recursos dedicados revisan los datos disponibles sobre incidentes, mientras investigan riesgos que potencialmente pueden causar interrupciones significativas en el servicio. Además, las organizaciones pueden incrementar fuertemente la satisfacción del cliente y mejorar la percepción del servicio al eliminar problemas antes de que ocurran. La mejora continua del servicio se trata de mirar hacia el futuro -incrementando el negocio y mejorando los servicios en base a la comprensión de la forma en que funcionan las cosas actualmente- y planificar para el día de mañana. De esta forma, la administración de problemas tiene un nuevo propósito. No sólo brinda un área para la reducción de costos, sino que también permite a la organización de TI encontrar nuevas formas de mejorar la entrega del servicio y garantizar la satisfacción del cliente. Además, con la información fluyendo dentro del ciclo de mejora, los datos ahora pueden ser usados como un aporte sobre cómo TI puede brindar un soporte estratégico a los objetivos de negocio a largo plazo.
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SECCIÓN 3: BENEFICIOS
CA Service Desk brinda soporte para ITIL V3 Habiendo soportado efectivamente los procesos de ITIL V2, CA Service Desk también ofrece todos los ingredientes necesarios para brindar soporte a las actividades de administración de problemas de V3, incluyendo: • • • • •
Registro de problemas usando categorías y prioridades Comparación de incidentes para permitir análisis de tendencias Vinculación de registros de incidentes con registros de errores conocidos Recolección de datos de diferentes fuentes para dirigir acciones correctivas en la infraestructura Cierre de un error una vez que el cambio ha sido implementado con éxito
Como tales, los usuarios de CA Service Desk ya poseen la capacidad de identificar un problema como un incidente aislado, una parte de múltiples incidentes que muestran síntomas comunes o un incidente que no puede ser equiparado con problema existente o un error conocido. Los usuarios luego pueden informarlos al negocio. Además de esas capacidades, CA Service Desk se conecta a la CMDB (Configuration Management Database) de CA y al entorno de conocimiento para utilizar la información corporativa y brindar un sentido comercial al proceso. Además, ofrece una funcionalidad de autoservicio que permite a los usuarios finales buscar sus propias resoluciones, así como una interfaz frontal que les permite publicar noticias para comunicar a otros usuarios finales antes de que llamen al service desk. La administración proactiva de problemas trabaja para prevenir incidentes al identificar debilidades y falta de disponibilidad potencial del servicio. Esto es facilitado por CA Service Desk, ya que permite el análisis de datos y grupos de incidentes actuales e históricos en un único problema. CA CMDB soporta la presentación visual de las relaciones entre ítems de configuración, por lo que TI puede investigar efectivamente las posibles fallas en cualquier lugar de la infraestructura. Además, la información de la administración proactiva de problemas también es un aporte para el proceso de administración de cambios, durante el cual se realiza un análisis de los IC dentro de la CMDB para comprender el impacto de un problema sobre los servicios de TI críticos. Además, pueden usarse diversas vistas y herramientas para establecer esas actividades dentro de una organización, permitiéndole optimizar el soporte y mejorar la administración del ciclo de vida del servicio.
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Conociendo los requisitos del software CA Service Desk soporta los cambios descriptos dentro de ITIL V3. Para ayudarlo a alcanzar los mejores resultados de su implementación del proceso de ITIL, CA Service Desk ofrece un conjunto robusto de funcionalidades compatibles con ITIL, tales como la capacidad de flujo de trabajo mejorado, integración y federación, así como herramientas de monitoreo de CA para administrar eventos. Estas funcionalidades facilitan los procesos de V3 dentro del ciclo de vida al permitir que los procesos conduzcan las decisiones sobre soluciones de tecnología. La tecnología de CA fue diseñada para brindar soporte a los procesos integrados de V3, alineados con las metas del negocio, tales como la administración de incidentes, problemas, cambios y configuración. Permite que los usuarios sean impulsados a buscar una solución en la base integrada de conocimiento, registrar la prioridad de sus llamadas y monitorear los SLA para la restauración o el despacho del servicio. Los servicios web pueden jugar un rol crucial en la implementación de un nuevo proceso de administración de eventos. Al utilizar esta tecnología, usted puede interactuar electrónicamente con varias tecnologías. Luego, las fuentes pueden crear nuevos eventos en su service desk y los usuarios pueden administrarlos directamente o el sistema puede tomar acciones correctivas basadas en reglas de automación creadas por usted. La interfaz web también brinda un mejor soporte para la administración de solicitudes. Los usuarios pueden acceder a una interfaz simple y unificada para reportar preguntas, incidentes y solicitudes. Los procesos de back-end toman las decisiones respecto de dónde son movidos los registros y realizan procesos que permiten un seguimiento y cierre eficiente para la generación de reportes.
SECCIÓN 4: CONCLUSIONES
ITIL V3 se trata del paso hacia una metodología centrada en los servicios. Pero independientemente de seguir con ITIL V2 o pasar a la metodología V3, CA Service Desk puede ayudarlo a mejorar la eficiencia a la hora de soportar los servicios de TI basados en el negocio. Además, ayuda a seguir las mejores prácticas de administración de incidentes y problemas.
SECCIÓN 5: REFERENCIAS
1.
Crown Copyright. Reproducido con permiso de la Oficina de Comercio Gubernamental.
2.
Crown Copyright. Reproducido con permiso de la Oficina de Comercio Gubernamental
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SECCIÓN 6
Acerca de los autores Nancy Hinich CA Services
John Kampman CA Sales
Nancy Hinich es Gerente de Solución ITIL a nivel mundial. Asesora a las direcciones de organizaciones de clientes para cuantificar la oportunidad en mejores prácticas de ITIL y recomienda programas de implementación para la mejora de los servicios de negocio. Posee 10 años de experiencia en TI y un Certificado de Director en Administración de Servicios de TI. John Kampman posee 20 años de experiencia en TI y actualmente es Director de Ventas Técnicas para soluciones de Administración de Servicios de TI en Europa, Medio Oriente y Asia. Es responsable por la introducción de ITIL y otras mejores prácticas en clientes estratégicos y, más recientemente, ha desarrollado en conjunto una nueva evaluación de ITSM para ayudar a los clientes a comprender su nivel de madurez en los procesos de Administración de Servicios. A partir de esta experiencia y conocimiento, John se reúne con clientes y les brinda una guía sobre cómo implementar ITIL. Además, es un entrenador certificado en Apollo 13 (comprensión de mejores prácticas) dentro de CA y posee un Certificado de Director en Administración de Servicios de TI. Para más información sobre la arquitectura y el enfoque técnico de CA Service Desk, visite ca.com .
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Notas
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CA (NYSE: CA), una de las compañías independientes de software de administración corporativa líder en el mundo, unifica y simplifica la compleja administración de tecnologías de información (TI) en toda la empresa para alcanzar mejores resultados de negocio. Con nuestra visión para la Administración Integrada de TI, soluciones y experiencia, ayudamos a los clientes a gobernar, administrar y proteger TI de forma efectiva.
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