Handboek Communities by Marcel Kampman

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Advertentie

gratis pdf editie

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken

ISBN: 978 90 229 5948 0 NUR: 801, Management algemeen Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.cedar.nl/pro). Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de redactie, noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade, die zou kunnen voortvloeien uit enige fout, die in deze uitgave zou kunnen voorkomen. In dit boek komen namen voor van gedeponeerde handelsmerken. Deze namen zijn in de tekst niet voorzien van een handelsmerksymbool, omdat ze slechts fungeren als aanduiding van de besproken producten. Hierbij wordt op geen enkele wijze getracht inbreuk te maken op de rechten van de handelsmerkhouder. Ga voor eventuele updates van dit boek naar www.awbruna.nl. Voor meer informatie over A.W. Bruna Uitgevers B.V. kijkt u ook op www.awbruna.nl. Blijft u graag op de hoogte van de nieuwste boeken van A.W. Bruna? Kijk dan op www.awbruna.nl/aanmelden en geef u op voor de digitale nieuwsbrief. Op deze manier krijgt u steeds als eerste alle informatie over nieuwe boeken en kunt u gebruikmaken van aantrekkelijke kortingen en andere lezersacties.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

inhoudsopgave

8 Dank 12 Voorwoord 46 Voorwaarden 74 Wie? 78 Wat? 88 Waarom? 94 Hoe? 112 Inhoud 128 Communitymanagement 148 Hoeveel 172 PS

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

dank

Dank Als er één boek is dat niet door een persoon in zijn eentje geschreven had kunnen worden, is het wel het Handboek Communities — De kracht van sociale netwerken. Dit boek is nadrukkelijk door samenwerking tot stand gekomen. Hoe? Op het weblog ErwinBlom.nl bericht ik over de nieuwste media en hun mogelijkheden. Verhalen over communities en social media zijn daar een belangrijk onderdeel van. Daar ben ik begonnen met het plaatsen van presentaties over het onderwerp en interviews met denkers en doeners. Lezers gingen daar ideeën en voorbeelden van succesvolle sites aan toevoegen. Volgens de statistieken bereik ik met het blog zo’n 15.000 unieke bezoekers per maand. Vervolgens is een wiki gelanceerd: (Hoe) Communities Werken. Ook op die plek ben ik begonnen met informatie te delen. Via sites als Marketingfacts en Dutch Cowboys heb ik de oproep aan andere geïnteresseerden gedaan om mee te doen. 66 mensen sloten zich aan om hun kennis en ervaringen toe te voegen. Via een door mij in Google Docs, de internetvariant van Microsoft Office, gemaakt invulformulier, riep ik vervolgens vertegenwoordigers van communities op om hun ervaringen te beschrijven. Over valkuilen, succesfactoren en lessen. 33 sites gaven gevolg aan de oproep. Microblog Twitter is de rode draad door het hele proces van kennisvergaring geweest. Zo’n 5.000 mensen volgen daar mijn hersenspinsels en ik lees wat hen bezighoudt. Door af te stemmen op die informatiestromen en gebruik te maken van de daar aanwezige kennis, kwam ik op best practices en ervaringen die hun weg naar het boek vonden. Via Twitter stuitte ik ook op twintig deskundigen. Ervaringsdeskundigen, adviseurs, onderzoekers, ondernemers, mensen die de tijd wilden nemen om een uitgebreide online vragenlijst in te vullen. En dat natuurlijk naast alle kennis uit de praktijk die ik en mijn twee compagnons (Wessel de Valk, Idse de Pree) bij ons bedrijf The Crowds en onze respectievelijke vorige werkgevers VPRO, Vara en Tros opdeden. Plus een twintigtal interviews met prominente communityvertegenwoordigers.

dank

De hoeveelheid informatie die het afgelopen jaar is verzameld, is te veel om in één boek kwijt te kunnen. Al het materiaal wordt dan ook online gepresenteerd. Alle kennis die ik heb opgedaan vindt zijn weg weer terug naar de community. Bezoek www.socialmediahub.nl voor het meest complete overzicht van social media in Nederland. En nog belangrijker: voeg kennis en ervaring toe. Laat het boek een startpunt zijn, geen eindpunt. Omdat het boek dankzij social media tot stand is gekomen, geen dankwoord aan het slot, maar een dankwoord bij aanvang. Onder veel meer gaat grote dank uit naar de volgende groep mensen die aan dit project in kleine of grote mate hebben meegewerkt. Voor allen geldt: bedankt! Marco Derksen (Marketingfacts), Davied van Berlo (Ambtenaar 2.0), Yme Bosma (Hyves), Laurens Verhagen (NUjij), Jim Stolze (Startpagina), Stephan Fellinger (Blogo), Ronald van den Hoff (Seats2meet), Sanne Walvisch (Viva), Bert Hagendoorn (Adobe), Bazz (Van Katoen), Tim Overdiek (NOS), Maxim Schram (RedesignMe), Leonieke Daalder (3VOOR12), Johan Sanders (Sara Lee), Chris Heijmans (NUfoto), Robert Lommers (Raboblog), Idse de Pree (The Crowds, Wij Bouwen Een Wijk), Jeroen van der Schenk (Gararagereview), Wessel de Valk (The Crowds, Kassa), Mathijs van Abbe (Mobypicture), Maurits Martijn (Vrij Nederland), Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag (iPhoneclub), Peter Kentie (PSV), Dagmar Heijmans (SellaBand), Bram Schoonhoven (Zygomatic), Iens Boswijk (Iens), David de Boer (Sanoma), Paul Molenaar, Wouter Neyndorff (Pocketinfo), Ton Wesseling (Online Dialogue), Petra de Boevere (Slijterijmeisje), Martijn Staal (TNO), Gordon Lokenberg (Rise Consulting), Ritzo ten Cate (De Ondernemers), Niels Schuddeboom, Mark de Kock (Sara Lee), Marjolijn Kamphuis (Dutch Cowgirls), Frank Meeuwsen (The Incredible Adventure Starts Here), Martin Kloos (Deloitte), Juha van ‘t Zelfde (Non-fiction), Ernst-Jan Pfauth (NRC Next), Gijsbregt Brouwer (Brightguys), Rutger Docter (CreativeCrowds), Jacqueline Fackeldey, Erno Hannink, Marcel de Leeuwe (Leerbeleving), Bas van de Haterd, Lode Broekman, Sanne Roemen, Gwendolen Tee (Sanparks), Bert Kommerij (RVU), Jorrit Venema (Vangstenregistratie), Freek Bersch (Doeners.net) Jasper Koning (Café de Liefde / VPRO), Bruno Peeters (Novito), Emile Dingemans (Future Music Charts), Edward Claushuis (Goed En Wel),

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

dank

Karel Colb (Babl), Berend Jan Verheijen (Spuiten en Slikken, BNN) Astrid Spaargaren, Bob Coret (Stamboomforum), Bente Bollmann (Lowlands) Edwin Mijnsbergen (Zeeuwse Bibliotheek), Patrick Boonstra (Bank.blog), Keimpe de Heer (Innoveertig), Robert Rutten (Monteverdi.tv), Bob Jansen (Tweetburner), Anne-Jan Roeleveld (EK-voetbal-2008), Sjoerd Bootsma (Froeks.tv), Ella Looise (Trotse Moeders), Karin Winters, Inge Janse (Eclectro), Caroline van Oosten de Boer (Whedonesque), Vincent Leenders (Barneveldse Courant) Rob Spijkerboer (WijGaanOpReis), Joitske Hulsebosch (Van Start), Bart Suichies (Skizone), Henk de Hooge (Dutch Cowboys), Martijn Aslander, Joost de Valk (Orange Valley). Zelfs zoâ&#x20AC;&#x2122;n uitgebreide lijst kan in dit geval niet compleet zijn. Dus ook dank aan al die anderen die gereageerd en bijgedragen hebben. Bijvoorbeeld op mijn weblog, in de wiki en op Twitter! www.erwinblom.nl www.thecrowds.nl www.socialmediahub.nl En bovenal bedankt Marcel Kampman (kampman.nl) voor de prachtige vormgeving waarvan de ontwikkeling natuurlijk ook online te volgen was en Timo Boezeman van A.W. Bruna voor innovatief uitgeven!

meer

Socialmediahub is de site bij het Handboek Communities â&#x20AC;&#x201D; De kracht van sociale netwerken. Op de site wordt de complete verzameling aan interviews, links en aanvullende informatie voor dit boek gebundeld. Bezoek de site en laat dit boek geen eindpunt, maar een startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en voorbeelden toe! www.socialmediahub.nl

koop het boek 19,95

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Voorwoord ‘Blom, je moet eens op de zolder in Villa 71 gaan kijken,’ zei mijn VPROcollega Gerard Walhof tegen me. ‘Dat vind je leuk.’ Hij wist van mijn passie voor het nieuwe en het onbekende. Dat gold voor muziek, dat gold voor techniek. Op die zolder bleek een nieuwe afdeling gehuisvest te zijn: VPRO Digitaal. Een internetafdeling. Het was voorjaar 1994, ik had eerlijk gezegd geen idee wat internet was. Maar na een uurtje te hebben rondgehangen op die afdeling, zag ik de potentie. Ik zag de mogelijkheden voor mij als journalist, als programmamaker. Internet was gebrek aan schaarste, internet was publiceren wat je maar wilde en hoe je maar wilde. In tekst, in beeld, in geluid. Items van een minuut of items van een uur, het maakte niet uit. Dat kon je zelf beslissen. Internet was je eigen krantje, je eigen zender. Geen zendercoördinator die je programma naar de randen van de nacht verbande. Geen regels dat interviews aan een maximum van drie minuten gebonden waren. Elk verhaal kon de ruimte en aanpak krijgen die het verdiende. Internet was vrijheid. Althans, zo zag ik het voor me. Want in 1994 kon er nog niet zoveel met internet. Natuurlijk, we vonden het prachtig dat de eerste browser er was zodat internet meer werd dan een verzameling tekst en links. Internet werd ook beeld. Maar de site zoals de afdeling Digitaal die in september 1994 online zette, viel door de medewerkers van de VPRO niet te bekijken. Die hadden namelijk nog allemaal zwart-witbeeldschermen op hun bureau staan. En voor hoeveel mensen we die site maakten, wisten we eerlijk gezegd ook niet. Bijna niemand had nog internet. Via de VPRO konden mensen een modem kopen en mochten de geïnteresseerden een halfuur gratis online om kennis te maken met het nieuwe fenomeen. Na dertig minuten werd de verbinding weer bruut verbroken. Dan was een ander aan de beurt om voor het eerst een URL in te tikken. Naar audio luisteren, nu is het de gewoonste zaak van de wereld, toen was het nog onmogelijk of van een geluidskwaliteit die pijn deed aan de oren. Om van video maar te zwijgen.

voorwoord

Sinds de eerste dag dat ik die VPRO-zolder op liep, liefkozend 2 hoog genoemd, ben ik gegrepen door de mogelijkheden van internet. Als programmamaker werd internet een integraal onderdeel van het werk. En als ik heel eerlijk ben, het leukste deel van het werk. Niet alleen door het gebrek aan schaarste, maar ook door het directe contact met het publiek. En doordat dat contact veel intensiever was dan bij de radio (een mailtje is zo gestuurd als je achter een computer zit), groeide langzaam het besef dat ik dan misschien wel deskundig was op mijn terrein, maar dat de optelsom van het publiek dankzij het netwerkeffect van internet meer kennis en kunde in huis had dan ik. Als ik bezig was met het maken van een radioprogramma, waren honderden liefhebbers sites aan het afstruinen waar nieuws of nieuwe muziek te vinden was. Dat beseffende, wist ik dat ik gek zou zijn als ik daar niet van zou profiteren. Samen weten we meer, samen kunnen we meer. Daar ligt de basis voor mijn latere passie voor communities en wat men social media is gaan noemen. Hoe kun je meer doen met je publiek? Dat is de centrale vraag. Social media (van weblog tot wiki tot sociaal netwerk, maar natuurlijk met inzet van elke vorm van media of communicatie) gaat over mensen bij elkaar brengen. Of dat nu een vereniging is met zijn leden, een politieke partij met zijn achterban, een ondernemer met zijn klanten, een merk met zijn kopers, een blad met zijn lezers of een groep mensen met dezelfde passie of een gelijk probleem. Samen weten we meer, samen kunnen we meer. Het is een oud principe dat op internet meer op gaat dan waar ook. Ik ken geen situatie waarbij de inzet van hedendaagse tools voor communicatie en kennisdeling geen rol zou kunnen spelen. Of dat nu intern is (er is enorm veel winst te halen door bijvoorbeeld de kracht van wikiâ&#x20AC;&#x2122;s goed in te zetten) of extern (nog veel te weinig bedrijven gaan het gesprek aan met hun klanten door middel van bijvoorbeeld webblogs). Of dat nu zakelijk is (kijk eens naar de site van Amazon welke rol het publiek daar speelt en vergelijk dat met de site van het bedrijf waar je werkt) of persoonlijk (van een simpel gezamenlijk online familiefotoalbum tot een online tool om ziekenhuisbezoek te organiseren of verenigingsactiviteiten op te coĂśrdineren). Toen ik in 1999 hoofd van de afdeling Digitaal van de VPRO werd, waren communities nog niet of nauwelijks een begrip. Toen ik eind 2007 de omroep verliet hadden we succesvolle voorbeelden als 3VOOR12, HappyVPRO en Landroof

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

gerealiseerd. Communities waren belangrijk op internet geworden. En bij ons ook. Mijn collega’s Wessel de Valk (Vara) en Idse de Pree (Tros) hadden dezelfde passie als ik en begin 2008 richtten we The Crowds op, een bedrijf gespecialiseerd in social media. Geloof me, die social media zijn geen hype, ze worden ooit zo gewoon en in al onze activiteiten geïntegreerd dat we er er niet meer over spreken. Dan hebben we het gewoon weer over media. Maar zo ver zijn we nog lang niet. De voorhoede van de media vindt bloggen, wiki’s en communities wellicht niks nieuws meer, maar het gros van de mensen heeft nog maar mondjesmaat van de mogelijkheden geproefd. Dat merk ik bijna dagelijks; bij lezingen over het onderwerp en bij gesprekken met klanten van The Crowds. Social media zijn eigenlijk nog maar net onder ons en we zijn de kracht en mogelijkheden ervan met zijn allen nog aan het uitvinden. Dit boek zet de lessen tot nu toe op een rij. Wat zijn succesfactoren van een community? Hoe krijg je een community levend en hoe hou je hem levendig? Welke waarde vertegenwoordigt een community? Vragen die interessant zijn voor elk bedrijf of organisatie, vragen die interessant zijn voor ieder individu. Handboek Communities — De kracht van sociale netwerken: 15 jaar internet samengebald, ervaringen en deskundigheid van in totaal 130 specialisten verwerkt in een boek dat wil informeren en inspireren. Een boek dat zowel van A tot Z als zappend gelezen kan worden. Vandaar dat sommige voorbeelden op meerdere plekken aan bod komen.

Advertentie

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Voor wie is dit boek? Wat is de doelgroep van je boek, vragen mensen. En terecht. Je moet bij het schrijven een lezervoor je zien, dat helpt. Maar in mijn overtuiging hebben social media, de media die communicatie vergemakkelijken, bruggen slechten en transparantie bevorderen, invloed op alle facetten van de maatschappij. Op privé en zaak, op publiek en politiek. De directeur van een onderneming die zijn klanten in wil zetten bij cocreatie is dezelfde man die in het weekeinde voor hemzelf en zijn maten zijn visdagboek bijhoudt bij Vangstenregistratie.nl. En de mechanismen die een community rondom een hobby succesvol maken, zijn dezelfde die een zakelijk netwerk doen slagen. Door social media is er een wereld ontstaan waar open communicatie centraal staat, waar delen winst biedt en samenwerken mogelijkheden schept. Dat is zo in het dagelijks leven, dat is zo in werktijd. Het aantal voorbeelden van de kracht van social media is zo groot dat in elke situatie winst kan worden behaald. Dit boek gaat dan ook zowel over het individu als de organisatie, over hobby en werk, over passie en probleem. En dat alles in de overtuiging dat werk en privé steeds meer door elkaar heen aan het lopen zijn. Dezelfde communicatiemiddelen waarmee vrienden of verenigingen communiceren, vinden hun weg naar bedrijven. Voor iedereen staan er praktijklessen in dit boek, voor iedereen worden aansprekende voorbeelden aangehaald. Daarbij: social media kunnen klein en groot ingezet worden. Het is een overkoepelend begrip dat vele uitwerkingen kent. Van complexe problemen oplossen tot kleine stemmechanismen inzetten. En kennis van mensen kan natuurlijk worden gedeeld rondom een hobby of beroep. Social media kunnen van waarde zijn bij werk en vrije tijd. Dit boek is zowel bedoeld voor de hobbyist als de zakenman. Het gaat zowel over netwerken in vrije tijd als waarde creëren in werktijd. Maar verwacht niet dat je na het lezen van dit boek een route naar gegarandeerd succes hebt. Want helaas, die is er niet. De route is afhankelijk van je doel,

voorwoord

de weg is afhankelijk van je doelgroep. Sorry, geen kant-en-klaar antwoord dus. Wel krijg je de lessen en inzichten mee van een grote groep aan ervaringsdeskundigen. Daar kun je van leren, die kunnen je enthousiasmeren. En natuurlijk volgen handvaten voor wie van start wil gaan. Maar uiteindelijk is het een kwestie van doen, daar helpt dit boek een handje bij.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

‘Door social media is de macht verschoven van organisaties en overheid naar consument en gebruiker. Die bepaalt wat hij wil en krijgt. Organisaties moeten hier op inspelen.’ — martijn staal — tno

‘De wereld is door social media kleiner en dus groter. Interactie met vrienden en zakencontacten worldwide is een peulenschil. Sneller, heftiger, intenser, handig.’ — ritzo ten cate — de ondernemers

‘Social media faciliteren een directe dialoog tussen iets groots als een merk en iets kleins als een consument. Door die dialoog kan wederzijds begrip worden gekweekt die belangrijk kan zijn voor de groei van het succes van een merk. Een merk kan dingen leren van zijn klanten en fans.’ — marjolijn kamphuis — dutchcowgirls

voorwoord

‘Vertrouwen is de munteenheid van de toekomst. Social media helpen bij het bouwen aan het vertrouwen in iemand. Dat betaalt zich uiteindelijk uit in meer werk, meer liefde, meer gezelligheid of meer (sport)beleving.’ — gijsbregt brouwer — brightguys

‘Social media helpen patronen doorbreken. Door middel van social media kunnen burgers nieuwsverhalen onder de aandacht brengen zonder dat ze daar de traditionele media voor nodig hebben.’ — ernst-jan pfauth — NRC Next

‘Social media is wat mij betreft gewoon media omdat het gaat over mensen die dingen met elkaar delen, zowel zakelijk als privé, zowel hobby als werk, zowel vrolijk als verdrietig, zowel leverancier als klant.’ — jacqueline fackeldey —

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Ontwikkelingen Het wordt te vaak vergeten: internet is nog piepjong. En toch is de impact op ons leven enorm. Persoonlijk, zakelijk. Lange tijd kon ik volhouden dat mijn 75-jarige vader een van de weinige mensen was die ik kende die geen internet had. Die tijd ligt inmiddels ook al lang achter me. Hij voelde zich namelijk buitengesloten. Luisterde hij naar de radio, dan verwezen de reclames hem naar een website. Belde hij met een helpdesk, dan kreeg hij te horen dat de informatie op internet stond. En dat hij daar maar moest gaan kijken. Er was een wereld ontstaan waar hij geen toegang toe had. En dat wilde hij niet. Dus staat er nu ook een pc op zijn kamer. Het gevolg? Hij heeft nog nooit zoveel contact gehad met zijn broer die naar Nieuw-Zeeland is verhuisd. Bellen doen ze niet. Dat is te duur. Maar een kort mailtje is snel geschreven. Waar opa nu dus met zijn broer contact houdt en via internet de banden heeft aangehaald, is het voor zijn kleindochter van dertien vanzelfsprekend dat ze nog altijd contact heeft met vriendinnen die jaren geleden naar Portugal en Hongkong zijn verhuisd. Ze zijn ver weg en toch dichtbij. Voor MSN maken kilometers geen verschil. Om nog maar te zwijgen over de 11-jarige zoon des huizes die online games speelt met tegenstanders van over de hele wereld. ‘Het is echt leuker dan in je eentje,’ zegt hij. ‘Dan kunnen we samen een plan smeden tegen de tegenstanders.’ In welke taal? Engels natuurlijk. De taal die internet hem heeft geleerd. En dan vader en moeder. Met hun iPhone op zak zijn ze de hele dag ‘connected’. We vinden het normaal. Natuurlijk, nog lang niet iedereen is de hele dag online, maar de trend is onmiskenbaar. En dan te bedenken dat ik nog een semafoon huurde toen de oudste in 1996 geboren werd. Om opgepiept te kunnen worden als de bevalling zou beginnen… Wat zijn voor mij de belangrijkste ontwikkelingen van de afgelopen vijftien jaar? In vogelvlucht.

voorwoord

Creatie Wie een nieuw televisieprogramma op het zenderschema wil, moet zorgen dat een ander plaatsmaakt. Wie een artikel in de krant wil hebben, moet een verhaal van zijn collega verdringen. Wie met zijn product in de winkel wil komen te liggen, moet zorgen dat andere koopwaar verdwijnt. Dat is de werkelijkheid die we kenden. En die werkelijkheid is er nog steeds. Maar er is een werkelijkheid bijgekomen. Op internet is die schaarste niet. Een maker of omroep kan zoveel programma’s online plaatsen als hij maar wil. Harde schijfruimte is spotgoedkoop geworden. En een journalist van een krant kan een veelvoud aan verhalen schrijven van wat hij gewend was. De winkel van Amazon of BOL is online nooit vol. Immers, ze hoeven alleen productomschrijvingen op de site te plaatsen en de koopwaar zelf niet op voorraad te hebben. Ze kunnen inkopen als de bestelling geplaatst is. Publiceren is de afgelopen decennia simpel en betaalbaar geworden. Ik schrijf dit in een tot muziekstudio omgebouwde kamer. Omringd met apparatuur die samen bij aanschaf 50.000 euro heeft gekost, maar nu niet meer wordt gebruikt. Synthesizers, samplers, software, mijn gereedschappen zitten allemaal in mijn Apple-laptop. Voor tweeduizend euro heb ik betere spullen dan de 50.000 die ik vijftien jaar geleden nodig had. Computers, camera’s, recorders, allemaal zijn ze goedkoper en beter geworden. Iedereen met een idee en een verhaal kan dat nu vertellen. Is niet meer afhankelijk van de partijen die over de schaarse middelen beschikken. Hij kan op zoek gaan naar een publiek. En dat publiceren, dat creëren, doen we massaal. Of we het nu hebben over de twee miljard foto’s die jaarlijks aan de fotosite Flickr worden toegevoegd, of de twintig uur video (!) die elke minuut bij YouTube wordt geüpload of de 200 miljoen weblogs die over zowel huis-tuin-en-keuken als serieuze onderwerpen worden volgeschreven; met zijn allen zijn we internet aan het vullen met onze verhalen over passies en problemen. Internet is een medium waar de niches centraal staan. Een schier oneindige reeks van sites rondom thema’s, onderwerpen en personen.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Natuurlijk, waar de drempel tot publiceren wordt verlaagd, neemt de hoeveelheid rommel toe. Maar ook de hoeveelheid parels die anders geen plek hadden gevonden. Mijn belangrijkste bronnen op internet zijn vaak geen sites van klassieke mediapartijen meer, maar zijn weblogs waar mensen met veel kennis van zaken over hun hobby of vak publiceren. Internet is zowel oppervlakkig en vluchtig als verdiepend en blijvend. Waar ik vroeger ĂŠĂŠn keer per maand middels een tijdschrift op de hoogte gehouden werd over ontwikkelingen op het gebied van de Mac heb ik nu Macrumors.com dat dagelijks bericht over alle ontwikkelingen rondom Apple, zoomt iPhoneclub. nl verder in op het nieuws en de wetenswaardigheden rondom mijn favoriete mobiel en legt Screencastsonline.com me wekelijks in detail uit hoe ik Mac-software optimaal kan gebruiken. Ik kan beter en sneller dan ooit op de hoogte blijven rondom de onderwerpen die me interesseren. En wat voor mij voor Apple geldt, gaat voor ieder onderwerp op: de hoeveelheid informatie die tot onze beschikking staat is enorm toegenomen. Aan de kant van het aanbod zorgt internet er dus voor dat er een einde aan de schaarste is gekomen. Maar voor de vraagzijde is de werkelijkheid anders. Bij een groter aanbod, neemt de tijd om te consumeren niet toe. Dus de uren die aan media worden besteed, worden simpelweg over meer bronnen verdeeld. Het is die schaarste aan aandacht waar we allemaal mee te maken hebben. De concurrent van een televisiezender is niet langer alleen een concurrerend kanaal, de concurrent van een krant niet langer een ander dagblad. De concurrenten zijn even goed een weblog, een community, een gesprek op Twitter. Oude en nieuwe partijen vechten om de aandacht van de klant, de consument, de gebruiker, de mens. Daarmee is het nog belangrijker geworden dat de inhoud relevantie heeft en is het nog belangrijker geworden dat inhoud makkelijk gevonden kan worden.

voorwoord

Communicatie Zeker, de eerste generatie internetters heeft gelijk dat communicatie via zogenoemde IRC-kanalen al sinds jaar en dag mogelijk was op internet. En natuurlijk is het zo dat daarnaast de eerste communities op forums en nieuwsgroepen ontstonden. Maar pas echt een grote vlucht heeft de open communicatie (mailen en chatten zijn altijd belangrijk geweest) de afgelopen vijf jaar genomen. Wanneer is dit eigenlijk begonnen, vraag je je terugblikkend af? De komst van blogs een jaar of tien geleden was hier belangrijk bij. Niet alleen dat het eenvoudig werd om te publiceren, maar dat de reactiemogelijkheid op artikelen geïntroduceerd werd. Nu is een site zonder die optie niet van deze tijd, een decennium geleden was hier nog niet of nauwelijks sprake van. Hyves bestaat nog maar een jaar of vijf en heeft nu negen miljoen gebruikers waarvan acht miljoen in Nederland. Nee, die zijn niet allemaal actief, maar volgens cijfers van Raymond Spanjar van Hyves loggen vijf miljoen Nederlanders wel maandelijks bij Hyves in. Een andervoorbeeld, LinkedIn (de site waar mensen hun professioneel netwerk up-to-date houden) heeft meer dan 40 miljoen mensen die zich wereldwijd bij het zakelijk netwerk hebben aangesloten. Het Amerikaanse Facebook is al ruim de 250 miljoen gebruikers gepasseerd. Dat zijn een paar grote voorbeelden van sites die communities faciliteren. Bij LinkedIn vind je de groep Dutch Media Professionals, zo’n 6.000 mensen die elkaar daar rondom hun professie hebben gevonden. Zoek op Hyves en zie dat de H&M Hyve 250.000 modeliefhebbers herbergt. Naast de grote sites die communities faciliteren is het aantal specialistische communities oneindig. Ik ken er veel, maar word elke dag verrast. De ene keer zijn IJslandse paarden de overeenkomende factor (Tolt.nl heeft ruim 8.000 leden), de andere keer is het een actie voor natuurbehoud die mensen bindt (op Landroof zetten ruim 2.000 mensen zich in), de volgende keer zijn fotograferen (bij het Nederlandse Birdpix bekijken 40.000 mensen maandelijks de foto’s die amateurfotografen van vogels publiceren) of werk (bij Ambtenaar 2.0 zijn bijna

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

2.000 mensen aangesloten die naar een opener overheid streven) het bindende element. De techniek is zo eenvoudig geworden dat iedereen zijn eigen clubje kan starten rondom een onderwerp dat voor hem of haar belangrijk is. Wie een decennium geleden wereldwijd naar de meest populaire websites keek, kwam nog namen als de New York Times en CNN hoog op de ranglijst tegen. Wie nu het overzicht raadpleegt moet lang zoeken naar de zenders van weleer. Naast de zoekmachines zijn het stuk voor stuk sites die het publiek centraal stellen die het meest populair zijn. Of ze nu de communicatie rondom producten faciliteren (bij Amazon zijn waarderingen en recensies belangrijk), creativiteit en publicatie stimuleren (YouTube biedt een platform voor videocommunicatie) of gelijkgestemden bij elkaar brengen (op Facebook en Twitter stelt ieder zijn eigen community samen door mensen tot zijn kring toe te laten), bij allen draait het om de gebruiker. In Nederland zijn naast Hyves, ook Marktplaats, Bol en Startpagina voorbeelden uit die categorie. Het afgelopen decennium heeft zich een kleine revolutie op internet voltrokken. Nieuwe merken namen de plekken in van oude namen. Nieuwkomers die de kracht van het netwerk snapten en communicatie vooropstelden. Cynisch redenerend kun je concluderen dat de oude merken niks op internet te zoeken hebben. Ik geloof daar niet in. Wel is het zo dat je de essentie van internet volhartig moet omarmen om er ook een plek van waarde te vervullen. Communicatie is dan een sleutelwoord.

Samenwerken Communiceren is één ding, maar samenwerken is door de opmars van goedkope communicatiemiddelen ook eenvoudig geworden. Niet alleen doordat computers en dus personen aan elkaar zijn gekoppeld, maar ook doordat steeds meer inhoud en informatie ‘in the cloud’ staat. Documenten worden niet meer lokaal op een harde schijf opgeslagen, maar staan op internet te wachten op de mensen die er samen aan werken. En doordat we toegroeien naar een tijd waarin iedereen altijd online is (na flat

voorwoord

fee breedband is nu flat fee breedband mobiel aan een opmars bezig), kunnen mensen altijd en overal samenwerken. Met mijn iPhone heb ik de beschikking over al mijn online gereedschap en word ik op de hoogte gehouden van ontwikkelingen van mijn collega’s. Natuurlijk komen we bij elkaar als het van toegevoegde waarde is om in persoon spijkers met koppen te slaan of een brainstorm te doen. Maar even zo vaak werken we thuis of onderweg. Hedendaagse tools bieden niet alleen de optie om intern beter samen te werken (met een wiki belangrijke informatie op één plek up-to-date houden, via weblogs elkaar op de hoogte houden van ontwikkelingen en vorderingen, via projectmanagement softwareprojecten coördineren), ook geven ze de mogelijkheid om een grotere groep te betrekken. Gesloten met vakgenoten of open met wie maar wil. Mooie voorbeelden te over. Of het nu gaat om het vullen en up-todate houden van Wikipedia (een van de grootste successen op dit terrein), of het bouwen van complex open source-contentmanagementsystemen als Drupal (de belangrijkste internet technieken zijn door samenwerking in een open sourceomgeving tot stand gekomen) of het oplossen van complexe bedrijfsprocessen bij Innocentive (een markt waar problemen en oplossers elkaar vinden), de idee dat de inzet van externe deskundigheid en creativiteit tot betere producten kan leiden, doet steeds meer opgang. Nee, het is geen wet van meden en perzen. Het is niet zo dat een bedrijf alleen maar succesvol kan zijn door open te zijn en door alles te delen. Apple bijvoorbeeld is een gesloten bedrijf en maakt toch innovatieve en goede producten. En een film of roman is ook niet gebaat bij een democratisch proces. Maar ook in die gevallen is winst te behalen door het publiek te betrekken. Doordat Apple zijn iPhone voor developers openstelde en ze een platform gaf om voor hun telefoon toepassingen te bouwen, zijn nu duizenden programmeurs applicaties aan het produceren. En de passie van de aanhang van een schrijver of regisseur kan ingezet worden bij de promotie en marketing van een boek of film. Het is voor mij niet de vraag of social media een rol kunnen spelen, het is de vraag hoe. Dat kan voor iedereen anders zijn. Dat kan in elke situatie verschillen.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Personalisatie Internet is veel. Internet is vaak te veel. Het is de kunst om te filteren wat van waarde voor je is en de tijd die je hebt zo goed mogelijk te benutten. Vroeger moest je al je favoriete sites af om te kijken of er iets van je gading bij zat. Logisch dat maar een beperkt aantal sites regelmatig werd bezocht. In de loop der tijd zijn technieken hun intrede gaan doen die het mogelijk maakten om de inhoud naar je toe te halen. Dankzij RSS (Really Simple

Syndication) kun je je nu abonneren op nieuws en berichten naar keuze. In mijn zogenoemde RSS-lezer (aan die afkorting moet nog iets gebeuren, dat staat acceptatie in de weg) haal ik wel het internet nieuws van NU.nl binnen, maar voor de sport abonneer ik me op de Volkskrant. En hoef ik niet dagelijks te gaan kijken of favoriete bloggers als Kevin Kelly of Robert Scoble iets hebben geschreven, maar zie ik het vanzelf als een publicatie van hun hand opduikt. Op veel terreinen kun je personaliseren. Ga bijvoorbeeld naar het Nederlandse Symbaloo en maak een persoonlijke startpagina naar keuze. Gebaseerd op het idee van RSS, maar dan begrijpelijk voor iedereen. En bij het

Dagblad van het Noorden geeft de site de gebruiker de optie om zijn voorpagina naar smaak in te delen. Of kijk bij Delicious en je kunt profiteren van de bookmarks van anderen door je te abonneren op een trefwoord. Als ik me daar abonneer op het woord ‘social media’ krijg ik automatisch binnen welke sites andere gebruikers hebben opgeslagen met dat trefwoord. Ik profiteer van hun zoekgedrag, van hun tijd. Personalisatie is ook lokalisatie. Laat me zien wat voor mij relevant is in de omgeving waar ik me bevind. Het wordt steeds beter mogelijk om inhoud op een lokatie vast te pinnen. Doordat berichten (van politieberichten tot advertenties op Marktplaats) van postcodes of coördinaten zijn voorzien, kunnen ze ook gedetailleerd worden gepresenteerd. Bijvoorbeeld: laat het grote wereldnieuws

voorwoord

zien, maar toon me daarnaast op superlokaal niveau wat in mijn directe omgeving plaatsvindt. Steeds meer apparaten geven aan waar inhoud is vastgelegd. Of het nu foto’s of video’s zijn. De mobiel is in snel tempo belangrijk aan het worden als persoonlijk internetapparaat. Onder meer dankzij de iPhone zijn mensen steeds meer en steeds permanenter aan het publiceren en communiceren. Natuurlijk, je kunt er ook mee bellen of sms’en, maar twitteren, hyven, foto’s en video’s publiceren zijn snel in belangrijkheid aan het oprukken. Bij Hyves gaat men ervan uit dat binnen jaren de overgrote meerderheid van het Hyves-verkeer zich op de mobiel afspeelt. Dan kun je op je mobiel zien wat je vrienden zeggen en doen, maar ook belangrijk: waar ze zijn. Want de mobiel weet waar je bent en dus is het simpel om ook te kijken of een van je maatjes ergens in de buurt uithangt om koffie te drinken.

Dus… De vier hoofdrichtingen van de afgelopen vijftien jaar — creatie, communicatie, samenwerken, personalisatie — komen samen in communities rondom passies, belangen of problemen. Mensen publiceren over de onderwerpen die belangrijk voor hen zijn, ze communiceren over wat ze bezighoudt, ze werken samen om communities levend te houden of andere doelen te bereiken en doen dat rondom onderwerpen die hen persoonlijk raken. Die ontwikkelingen hebben gevolgen. Wat betekenen ze voor bedrijven, organisaties en individuen die met social media aan de slag willen gaan? Daar wordt in de rest van dit boek op ingegaan. Dit boek brengt tips, trucs en ervaringen in kaart. Soms door terug te grijpen en te verdiepen wat in de afgelopen hoofdstukken werd gemeld, soms door een communityvoorbeeld aan te halen, soms door een externe deskundige uitleg te laten geven. Maar laten we nog even bij het begin beginnen. Communities, wat zijn dat? Social media, wat is dat?

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Wat is het? Net zoals Web 2.0 een overkoepelend begrip was om de verandering op internet aan te geven dat de gebruiker, de consument, de touwtjes steeds meer in handen kreeg, zijn woorden als communities en social media begrippen die vele gedaanten kunnen aannemen. Wikipedia zegt het volgende over social media: ‘Social media is content created by people using highly accessible and scalable publishing technologies. At its most basic sense, social media is a shift in how people discover, read and share news, information and content. It’s a set of technologies, tools and platforms facilitating the discovery, participation and sharing of content. It is transforming monologues (one to many) into dialogues (many to many) and the democratization of information, transforming people from content readers into publishers. Social media has become extremely popular because it allows people to connect in the online world to form relationships for personal and business.’ Social media zijn gereedschappen om mensen bij elkaar te brengen. Om de stem van het publiek online te laten horen en communicatie te faciliteren. Weblogs, wiki’s, chats, communitysites, noem maar op. Tools om inhoud te genereren, om meningen uit te wisselen, gesprekken te voeren, samen te werken. Als een site het publiek inhoud met sterren laat waarderen, spreken de bezoekers hun mening uit. Dat is een eenvoudige vorm van social media. Als een blogger zijn berichten van een commentaarmogelijkheid voorziet is dat een vorm van social media. Wie zich op Hyves begeeft, wie Marktplaats inzet, wie Iens raadpleegt, begeeft zich op het pad van de social media. Social media begint met communicatie, maar kan overgaan in samenwerken, cocreatie e.d. Bij NUfoto leveren fotografen de nieuwsbeelden, bij Sara Lee denkt het publiek mee over de toekomst van thee. Van vrijblijvend naar betrokken. En wat is dan een community? De begrippen social media en community worden door elkaar gebruikt. In zijn simpelste omschrijving is een community een groep mensen met een gezamenlijk doel, belang of interesse. Door internet

voorwoord

is zo’n community niet meer gebonden aan fysieke beperkingen als lokatie, maar kunnen mensen elkaar over grenzen heen vinden. Er bestaan hechte communities met vaste rolverdelingen en losse communities waar de grenzen en posities minder vast liggen. Bijvoorbeeld. Ik maak deel uit van de community van Alex Osterwalder die hij gestart is met als doel een groep lezers nauw te betrekken bij zijn boek Business Model Generation. Hij heeft de leidende en bepalende rol in de community, de leden kunnen meepraten, meedenken en suggesties doen. Dan staat een community duidelijk onder leiding van een autoriteit. Twitter is een voorbeeld van een losser verband. Ik en de mensen die me op Twitter volgen zijn samen een community. Althans, zo voel ik dat. We hebben iets samen. Met de een deel ik mijn voorliefde voor muziek, met de ander mijn passie voor schaatsen en weer een ander is net als ik geïnteresseerd in nieuwe media. Twitter faciliteert losse en dynamische communities. Dagelijks komen er ‘followers’ bij, dagelijks haken ‘followers’ af. Het heeft mijns inziens geen zin om een sluitende definitie proberen te vinden. Het heeft ook geen zin om de begrippen aan te gaan vechten. Ze helpen ons bij het praten. En volgens mij weten we allemaal dat als we het over social media en communities hebben, we duiden op de ontwikkeling dat we van publicatie naar conversatie zijn gegaan, van zenden naar gesprek. Internet is geen verzameling toeterende schreeuwers meer tegen wie je kunt praten tot je een ons weegt zonder gehoord te worden, internet is communicatie. Dialoog. Dat is voor mij de essentie. Communities en social media gaan over het online gesprek. De ene keer met als doel passie of kennis te delen, de andere keer een probleem op te lossen of middels cocreatie aan innovatie te doen.

Waarom zou je? Waarom zou je social media inzetten? Waarom zou je communityaspecten aan je site toevoegen? De simpelste reden is omdat alle grote internetsuccessen van dit moment het publiek centraal stellen. Oftewel: omdat het is wat het publiek op internet wil en waardevol vindt. Zoals

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

eerder beschreven, kijk naar de wereldwijde ranglijst en zie dat vrijwel alle hedendaagse internetsuccessen het publiek vooropstellen en een rol geven. Of ze internationaal nu Amazon, YouTube of Facebook heten. In Nederland is de trend niet wezenlijk anders. Van Marktplaats tot Hyves, sites die de bezoekers een rol geven, voeren de boventoon. Wie die trend en die karakteristiek van hedendaags internet negeert, heeft weinig op internet te zoeken, is mijn overtuiging. Dat de mate waarin het publiek een rol speelt daarna nog te bezien valt en per site kan verschillen, spreekt voor zich. Geen Stijl is aan de ene kant een klassiek magazine waarbij een redactie berichten publiceert, maar doordat het zich van meet af aan open heeft gesteld voor reacties en suggesties van de lezers, is het een krachtige community geworden die te mobiliseren valt. Zelfs om een omroep te starten. Hyves daarentegen is een platform waar mensen zelf communities kunnen beginnen. Hyves faciliteert. En bij BOL profiteert het publiek van het gedrag (wie dit kocht, kocht ook dat) en de mening (recensies) van anderen. Maar om social media in te zetten omdat alle grote successen het doen, is een defensieve strategie. Je moet het doen vanuit de overtuiging dat social media tot hechtere groepen, betere producten, snellere innovaties e.d. kan leiden. De sites die vanuit liefhebbers of lotgenoten zijn ontstaan hebben duidelijk als doel gelijkgestemden bij elkaar te brengen. Als dat lukt, zijn ze geslaagd. Maar ook voor bedrijven en organisaties zijn ze van belang. Bijvoorbeeld intern. Of het nu komt door het delen van bookmarks die de moeite waard zijn, of het nu is door het bloggen over werk en passie, social media kunnen intern voor betere communicatie zorgen. Als mensen meer van elkaars werk, problemen en successen weten, neemt de onderlinge betrokkenheid toe. En bij een bedrijf of organisatie met betrokken mensen, is het leuk werken. Betrokken mensen zorgen voor beter resultaat. Maak gebruik van elkaars kennis, kunde en passie. Het wordt een mantra, maar kan niet vaak genoeg worden gezegd. Het kan in alle lagen van een onderneming. Maar ook extern. Dankzij internet kan ieder bedrijf zijn publiek makkelijk bereiken en betrekken. Of dat nu is door te luisteren (monitoren hoe er op internet over een merk of product wordt gesproken), praten (via blogs en sites over visie,

voorwoord

deskundigheid en ontwikkelingen vertellen) of het gesprek aangaan (met klanten, leden, publiek) over meningen, wensen of producten.

Hoe dan? Het Handboek Communities helpt je op weg. Zoals eerder gezegd, een vaste route naar succes ontbreekt. Elke case is anders, want de mensen die meedoen en de doelen zijn verschillend. Maar toch, er zijn wel degelijk grondregels te geven die de kans op succes verhogen. Er is wel degelijk een model te tekenen dat helpt het verhaal in kaart te brengen. Maar voor we daar aan toe komen zodirect enkele voorwaarden op rij. Grondhoudingen die belangrijk zijn, manieren van werken die tellen. En de belangrijkste vraag: ben je als individu of bedrijf klaar voor social media? Begin er niet enkel aan omdat de kranten vol staan van de Twitters en Hyves van deze tijd. Want het is zo simpel gezegd â&#x20AC;&#x2DC;we gaan wat met communities doenâ&#x20AC;&#x2122;. Maar voor je erachter komt of de community wat met jou wil, moet je je afvragen of je er zelf wel klaar voor bent. Social media is geen trucje, het is geen formule om anderen werk uit handen te laten nemen, om gratis inhoud te verzamelen, om mensen aan elkaar te koppelen. Social media moet onderdeel van de cultuur zijn. Daarover zodirect meer. Eerst enkele praktijkvoorbeelden. Van een multinational tot een kleine onderneming, van een band met fans tot een groepsblog van marketeers; social media in de praktijk.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

‘Als jij het goede verhaal hebt, vertelt de wereld het door. Communiceren werkt door social media als een lopend vuurtje. Wat zeg ik? Rennend vuurtje is misschien een betere aanduiding.’ — ritzo ten cate — de ondernemers

‘Giving is the new taking. Als je in een online netwerk laat zien dat je op een terrein mensen helpt, zul je uiteindelijk ook zelf geholpen worden. Het gaat om elkaar verder helpen.’ — rutger docter — CreativeCrowds

‘Internet is een lakmoesproef voor veranderingsgezindheid. Als je een bedrijf laat bloggen kun je zien hoe open of gepassioneerd ze zijn. Maar weinig bedrijven zijn succesvol omdat maar bij weinig bedrijven met passie wordt gewerkt.’ — stephan fellinger — Blogo

voorwoord

‘Social media zijn belangrijk voor elk groot en klein merk. Voor kleine merken bij het groeiproces, voor grote merken bij het continueren van hun succes door zich nog meer op de consument te richten.’ — marjolijn kamphuis — DutchCowgirls

‘Je vindt er gelijkgestemden, of juist andersdenkenden waarmee je je eigen denken en wereldbeeld kunt aanscherpen. Je bouwt je eigen wereld op, je bepaalt zelf welke informatie je met wie deelt.’ — frank meeuwsen — The Incredible Adventure Starts Here

‘Groepen kunnen zich makkelijker verenigen. Dat zal zowel positieve als negatieve gevolgen hebben. Want ook de “Adolf Hitlers” van deze wereld kunnen via deze middelen makkelijker een groep volgers opbouwen en aan zich binden.’ — bas van de haterd —

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Sara Lee: zet open innovatie in voor de echt belangrijke zaken Sara Lee, het moederbedrijf van merken als Douwe Egberts en Pickwick, is in 2007 met een open innovatietraject begonnen. Zowel klanten als partners worden sindsdien betrokken bij productontwikkeling. Johan Sanders is daar verantwoordelijk voor. Waarom zijn jullie met open innovatie aan de slag gegaan? ‘We realiseren ons dat er steeds meer kennis buiten het bedrijf beschikbaar is. Dat je als grote onderneming snel intern georiënteerd bent en dat je ook buiten de deur moet kijken. Dat geldt zowel voor de interactie met klanten die je producten kopen, als voor de interactie met relaties die oplossingen kunnen aandragen voor technische problemen en vraagstukken. Via de sites van Douwe Egberts of Pickwick proberen we klanten naar onze site te leiden. Daar kunnen mensen zowel eigen ideeën kwijt, als meedenken met vragen en problemen die wij hebben. Maar als we een specifiek doel hebben, gaan we op zoek naar de mensen die ons kunnen helpen. Zo hebben we de site voor creatieven RedesignMe ingezet bij productontwikkeling van Pickwick.’ ‘Aan de technologiekant hebben we ervoor gekozen om op internet per toeleverancier een omgeving te creëren waar we die partij meer vertellen over de behoeftes die we hebben. Vroeger zeiden we “dit is de oplossing die we zien voor ons probleem, kunnen jullie bij de realisatie helpen”. Nu zeggen we: “dit is ons probleem, willen jullie meehelpen bij het werken aan de oplossing”.’

voorwoord

Hoe is het tot nu toe gegaan? ‘We zijn met een sessie voor het topmanagement begonnen waar we lieten zien wat de concurrentie doet. Dat overtuigde. Bij de marketeers zie je nog de meeste twijfel. Daar zeggen ze “we doen dit soort zaken al, we praten al heel veel op verschillende manieren met klanten. Ook via internet. Wat levert dit nu nog meer op”?’

En wat zeg je dan? ‘Er zijn een aantal verschillen. Ten eerste zijn we gewend om iets concreets aan het publiek voor te leggen om daarop te reageren. Nu stellen we een opener vraag en nodigen de klant uit actief mee te denken. Ten tweede kunnen we dit traject door internet veel interactiever maken. We kunnen het gesprek meer blijvend aangaan. Ten derde zorgt de inzet van grotere groepen mensen voor een “blur” tussen productontwikkeling en commercialisering van producten. Een deel van de ideeën wordt gelijk bij een grotere groep bekend en gaat dus al leven. Marketing.’

Wat maakt open innovatie moeilijk voor een klassieke organisatie? ‘Waar je op moet letten is dat je je niet bezig gaat houden met spielerei in de marge. Je moet wel met trajecten komen die voor de merken en producten heel erg belangrijk zijn. Als mensen zeggen dat ze eigenlijk geen tijd en energie hebben om aan een probleem te werken en daarom het publiek erbij willen betrekken, moet je op de rem gaan staan. Want dan zal het gevolg zijn dat er ook geen tijd en energie is als het publiek met oplossingen of antwoorden komt. Dat is een val.’ ‘Wat we als issue hebben gezien is dat je als intern georiënteerd bedrijf extra veel waarde hecht aan de feedback die aansluit bij je huidige denkbeelden. Maar je moet de openheid en flexibiliteit hebben dat afwijkende oplossingen beter kunnen zijn dan de oplossingen die je nu hebt. Mensen zijn vaak op zoek naar confirmatie in plaats van inspiratie.’

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Wanneer zijn deze trajecten voor Sara Lee geslaagd? ‘Als er betere ideeën of oplossingen komen of als ze eerder dan voorheen binnenkomen. En ze moeten daadwerkelijk gebruikt gaan worden. Het gaat ons niet om leuke ideeën waar we niks mee doen. Het gaat om technieken en ideeën die echt naar de markt moeten worden gebracht. Maar dit is geen wondermiddel. Het is een van de tools die je hebt als bedrijf om aan goede marketing en productontwikkeling te doen.’

Als jij nu een advies aan een ander bedrijf zou moeten geven, wat zou je adviseren? ‘Ten eerste moet je je realiseren dat ieder bedrijf uniek is en dat je dus je eigen portfolio van tools moet ontwikkelen. Kopieer niemand, maar leer van iedereen wat voor jouw bedrijf relevant is. Dat betekent ook dat je moet experimenteren. En er moet niet één persoon zijn die iets bedenkt, open innovatie moet breed gedragen worden. Tot slot: hou het heel dicht bij je eigen business. Zorg dat je open innovatie inzet voor dingen die echt belangrijk zijn voor je bedrijf.’

voorwoord

Slijterijmeisje: Google is God, hou daar rekening mee Petra de Boevere heeft een slijterij in Zeeland: slijterij De Vuurtoren. Maar op internet blogt ze als Meisje van de Slijterij en twittert ze onder de naam Slijterijmeisje. Ze won de Social Media Star Award voor de manier waarop ze als ondernemer nieuwe media inzet. Welke rol speelt je actieve blog- en Twitter-gedrag voor je slijterij? ‘Door internet geef je je bedrijf een smoel en vergroot je je marktgebied. Van je eigen dorp naar je gehele taalgebied. De markt voor nicheproducten is niet zo groot, maar met een groot bereik wordt dat toch een interessante markt. Ik sta nog steeds versteld van het succes van de Zwangere Doos, een pakket met alcoholvrije wijnen. Daar heb ik er geen enkele van in mijn fysieke winkel verkocht, maar er gaan wekelijks een aantal dozen op de post. Het idee ontstond spontaan op Twitter, iemand blogde erover, de pers pikte het op en binnen twee dagen stond het in een Belgische nationale krant.’

Hou je je bedrijf bewust in je achterhoofd bij Twitter-berichten en blogposts? ‘Vroeger niet, tegenwoordig wel. Maar meestal ben ik trouwens mezelf. Het is de waan van de dag die ik deel en ik heb best een spannend leven, vind ik zelf. Bij onderwerpen waarin ik hoog wil scoren ga ik in blogposts wel Googlevriendelijke titels gebruiken om goed gevonden te worden en gebruik ik bewust in de eerste alinea de woorden waarop mensen zullen zoeken als ze informatie

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

over dat onderwerp willen. Ik doe vooral wat ik leuk vind, gaandeweg zag ik daarin mogelijkheden voor mijn bedrijf.’

Op welke manier levert bloggen en twitteren je concreet inkomsten op? ‘Twintig procent van mijn omzet komt inmiddels via Twitter. Ik wilde nooit een postorderbedrijf, dat lijkt me saai en geestdodend. Ik doe op Twitter hetzelfde als achter mijn toonbank, eigenlijk. Mensen zien mij op drankgebied als autoriteit, vragen advies die ik ze geef. Ik ga dus van relatie naar transactie en niet andersom.’ ‘Klanten die al vijftien jaar in je fysieke winkel komen, lopen voor tien cent voordeel naar de borrelshop op de hoek. Mijn Twitter-vrienden gunnen me de omzet. Het gaat om gunnen en ook om pronken met de wijn die ze van Slijterijmeisje kochten. De laatste maanden lijkt dat wel een keurmerk te worden. Ik zie steeds meer tweets en blogs of reacties voorbijkomen waarin bijvoorbeeld gezegd wordt: “Eigen schuld, dan had je maar bij Slijterijmeisje moeten kopen, want dan weet je dat het goed is.’’

Wat kunnen andere bedrijven van jou leren, wat raad je ze aan? ‘Je creëert een band met je volgers op het moment dat je durft te delen. “Push” werkt niet in de sociale media, zogauw jouw tweets als spam worden ervaren, ben je fout bezig. Het gaat om “pull”, dus geef mensen wat ze vragen, tast af waar behoeftes liggen. Eigenlijk verandert er niet zo heel veel. Mond-totmondreclame is al eeuwenlang de beste reclame. Maar of je nu op een verjaardag zit met twintig mensen die dat positieve verhaal horen of op Twitter waar 2.500 mensen je volgen, tja… dat is toch een groter bereik.’

voorwoord

Van Katoen: Breng je aanhang goed in kaart Dat het belangrijk is om je adressenboek goed op orde te hebben, had de band Van Katoen al vroeg door. Meer dan 75.000 namen, nummers en adressen zitten inmiddels in een database waardoor de groep de fans op maat kan bedienen. Als ze in Zoetermeer optreden is het eenvoudig om dat aan de liefhebbers uit die stad te laten weten. Als ze Delfzijl aandoen, krijgt een andere groep fans dat tijdig te horen. Bazz is de voorman van Van Katoen. Van Katoen was al een zogenoemde 2.0 groep toen dat begrip nog moest worden uitgevonden. Het contact tussen band en fans is altijd nauw geweest. Wat doen jullie om de band zo sterk mogelijk te houden? â&#x20AC;&#x2DC;Eigenzinnigheid is de basis. Die hoor je terug in onze muziek, die lijkt nergens op, en dat zie je terug in de aanpak. We zijn niet bang anders te doen of te zijn. De aanpak is niet verzonnen, maar heeft zich langzaam ontwikkeld. Het leuke van internet is dat alles wat je verzint uitvoerbaar is, zonder dat je daar heel veel geld aan kwijt bent. Met een hoop zelfwerkzaamheid en een hoop creativiteit kun je de hele wereld over. Je bindt de fans door te laten zien wie je bent en waar je voor staat. Dat is de mogelijkheid die er nu is. Of dat dan gebeurt met acties of nieuwsbrieven of stickers en buttons maakt niet uit. Wat wij gedaan hebben is verzinnen wat we leuk vinden en onze fans daar deelgenoot van maken.â&#x20AC;&#x2122;

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Door internet en social media worden artiesten steeds onafhankelijker ten opzichte van de media. Maar communicatie met fans kost ook tijd. Bands klagen daarover. Hoeveel tijd kost het jullie in een drukke periode en wat maakt het die investering voor jou waard? ‘Fans zijn je bestaansrecht. Een band met fans kost tijd. Maar wij hebben de mazzel dat we leuke fans hebben. Dat er mensen zijn die zeggen dat ze hun leven danken aan onze muziek, of kracht halen uit de teksten of een stuk verder komen door de andere fans die ze ontmoeten. Dat maakt elke seconde die ik geïnvesteerd heb waard. Ik ben er fulltime mee bezig!’

Jullie waren van het begin af aan doordrongen van het belang van een goede database vol fans. Wat was jullie visie daarop en hoe heeft dat gegeven jullie geholpen? ‘Ik wil niet dat anderen mijn kansen bepalen, dus heb ik altijd gewerkt aan onafhankelijkheid. Een eigen systeem. Bouwen aan mensen met wie het klikt, fans. Zorgen dat je ze kunt bereiken en dat je weet waar ze wonen. E-mail is niet voldoende, maar in combinatie met de postcode is het erg waardevol. Daardoor kunnen we spelen waar we willen. Vaak is een inzicht in de fanbase voldoende om een kans te krijgen. Als een zaal weet hoeveel fans er in de buurt wonen, helpt dat. Krijgen we de kans van een zaal niet, dan mail ik alle fans uit bijvoorbeeld Zwolle om ons per mail aan te vragen in zaal Hedon. Een week later staat dan vaak de boeking. Als dat niet zou lukken, huur ik zelf een zaal en regel het op die manier. Onafhankelijk. Heerlijk!’

Hoe zet je de database in? ‘De fans benader ik alleen als ik echt wat te melden heb, of als ik echt wat wil. Dat komt dus neer op maximaal drie mailingen per jaar. En incidenteel, als we in de buurt spelen. Dan selecteer ik de adressen op de postcode uit de buurt en dan vertel ik dat we eraan komen en dat het heel erg tof wordt.’

voorwoord

Marketingfacts: Passie en doorzettingsvermogen Online marketing is het thema dat centraal staat op Marketingfacts. Met zijn ruim 150.000 unieke bezoekers per maand is de site een van de succesvolle communities op dit gebied. Marco Derksen begon de site in 2002. Wat is voor jou de kracht van Marketingfacts? ‘Ik had sowieso het geluk dat ik een van de eersten was. Dat speelt mee bij ieder segment waar je een community begint. Dat is het first movers-effect. Het is moeilijk om nu met een vergelijkbaar platform dezelfde impact te hebben. Daarnaast zijn de passie, betrokkenheid en het doorzettingsvermogen van mensen die achter Marketingfacts zitten belangrijk.’

Wat zijn voor jou succesfactoren van een community? ‘Een van de belangrijkste succesfactoren van een community is goed communitymanagement. Iemand die bovenop de discussies zit, actief meedoet, ingrijpt op discussies die uit de hand dreigen te lopen, op tijd en snel reageert op reacties. Dat is een belangrijke factor. Als reacties heel erg persoonlijk worden, of heel erg op de man worden gespeeld, kan het voorkomen dat ik ze verwijder. Of als het alleen negatief is, spreek ik iemand daarop aan. Dat het prima is als-ie het ergens niet mee eens is, maar dan wel met opbouwende kritiek moet komen. Dan probeer ik de discussie naar het inhoudelijke te krijgen.’

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Welke fouten zie jij gemaakt worden? ‘Door het succes van andere communities denken met name bedrijven dat ze er wel komen met simpelweg het realiseren van een platform. Dat het dan vanzelf gaat. Dat is absoluut niet het geval. Je hebt wel degelijk een aantal mensen nodig die vanuit passie en kennis actief zijn en de rest meetrekken. Je ziet het misgaan. Mensen die te snel geld terugverwachten van een community, te snel succes verwachten. Dan raken ze teleurgesteld en stoppen ermee. Maar zo werkt het niet. Je hebt een lange adem nodig. En je moet openstaan voor reacties en kritiek. Heel veel bedrijven zijn daar nog niet aan toe.’ ‘Bedrijven stellen daarbij vaak de bedrijfsdoelstellingen voorop bij een community. Ik denk dat je moet beginnen bij de passie en interesse van mensen zelf. Ik geloof niet in top-down, maar in bottom-up. Je hebt mensen die interesse in een onderwerp hebben, van daaruit ga je verder bouwen. Daarom gaat het bij grote bedrijven vaak mis. Die hebben hun bedrijfsdoelstellingen in het achterhoofd en kijken onvoldoende naar het publiek. Ik geloof dat grote bedrijven beter kunnen kijken waar mensen actief zijn en beter daar bij aansluiten dan zelf beginnen.’ ‘Grote bedrijven als Vodafone en Rabobank kijken naar wat communities hen opleveren. Ik vind dat ze meer naar de lange dan de korte termijn zouden moeten kijken. Uiteindelijk wil je loyaliteit, wil je een grote groep bij elkaar brengen en op de een of andere manier aan je binden. Als mensen langer bij je blijven, kunnen ze je ook helpen bij het bedenken van nieuwe producten of bij het uitdragen van jouw verhaal en boodschap naar andere mensen. Dat is indirecte waarde. Een community is geen kwestie van maanden, maar van jaren.’

Wat is het bereik van Marketingfacts? ‘Marketingfacts trekt ongeveer 150.000 unieke bezoekers per maand. De kern bestaat uit 10.000 regelmatige bezoekers waarvan 10% ook regelmatig een reactie achterlaat. Daar weer 10% van, tussen de 100 en 150 blogt ook regelmatig. De bloggers vormen de kern van de site, maar de reageerders zijn ook heel belangrijk. Omdat ze vaak toevoegingen geven aan de oorspronkelijke berichten. Het verrijkt de content. Daarbij zijn veel van de actieve bloggers begonnen met het plaatsen van reacties. Ik zie vier fases waarin bezoekers van een community

voorwoord

zich bevinden. De strangers komen voor het eerst, de lurkers komen regelmatig terug omdat ze de content interessant vinden maar doen nog niks. Na verloop van tijd gaan mensen ook reageren en een klein deel daarvan wordt ook echt actief op een site. Je moet aandacht voor al die groepen hebben.’

Waarom worden mensen actief op Marketingfacts? ‘Omdat het een podium is waar mensen zich bekend kunnen maken. Door regelmatig te schrijven, speel je jezelf in de kijker bij je vakgenoten. Dat is een reden om mee te doen. Maar wat je ook ziet is dat allerlei spinoffs wel degelijk geld opleveren. Men denkt bij uitgeven vaak aan advertentieopbrengsten. Ik denk dat je dat moet loslaten. Van de totale inkomstenstroom van Marketingfacts is 25% afkomstig van advertenties. 75% is afkomstig van indirecte inkomsten. Vanuit vacatures, vanuit het Marketingfacts Jaarboek, vanuit workshops, vanuit de spin-offs die ontstaan vanuit de community. Er zijn veel inkomstenbronnen rondom een community te realiseren. De mensen die daar aan meewerken krijgen een gedeelte van de opbrengst. Om het voorbeeld van het jaarboek uit te werken: één keer per jaar geven we het Marketingfacts Jaarboek uit, de basis daarvan wordt door de inhoud van de site gevuld. We zijn begonnen met een oplage van 2.000 en dat is snel doorgegroeid naar 7.000. Als we er daar 5.000 van verkopen is dat een omzet van honderdduizend euro per jaar. Da’s best veel voor een boekje dat je uitgeeft vanuit een weblog.’

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Sanoma: Dankzij de wiki doen we met minder mensen meer De afdeling Business-to-Business Marketing van Sanoma zet met succes een wiki in. Gezamenlijk wordt belangrijke informatie over o.a. eigen en concurrerende mediamerken, tarieven en oplagen actueel gehouden en worden ervaringen gedeeld. David de Boer over het belang van een kleine groep believers om tot succesvolle acceptatie te komen. Waarom zijn jullie met de wiki begonnen? ‘Mijn vraag was: hoe kunnen we zorgen dat de grootte van Sanoma, een bedrijf met bijna 1.750 mensen, in ons voordeel gaat werken. En dat we de structuur niet remmend laten zijn, maar de kracht uit de samenwerking van mensen kunnen halen. Hoe kunnen we zorgen dat we onze kennis en informatie delen en daar allemaal beter van worden? Dat zijn we met een wiki gaan uitproberen. Onze doelstelling is niet zo veel mogelijk pagina’s, maar de gebruikers zo snel mogelijk bij voor hen relevante informatie te laten komen. Dan is het een kwestie van beginnen, bijsturen en fijnslijpen. En we hebben dat met succes gedaan. 65% van de accountmanagers gebruikt de Sanoma Sales Wiki dagelijks.’

Hoe overtuig je mensen van het nut van een wiki? ‘We zijn een paar accountmanagers gaan volgen. Die waren in het verleden twaalf minuten bezig om alle informatie bij elkaar te halen die ze nodig hadden om naar een klant te gaan. Van verschillende schijven en plekken. Op een gegeven moment was dat door de wiki nog maar twee minuten. Dat is winst. Dat scheelt iemand dus tien minuten per keer. Als een “non-believer” ziet dat zijn

voorwoord

collega steeds sneller is dan hij bij het verzamelen van informatie en beter op de hoogte is, gaat-ie ook overstag. Mond-tot-mondreclame doet dan zijn werk. Voor anderen was het winst omdat ze actuele informatie zoals oplage of tarief niet meer op zes plekken in documenten hoefden aan te passen, maar nog maar op slechts één plek. Gemak en tijdwinst.’

Hoe heb je voor verspreiding in het bedrijf gezorgd? ‘Techniek staat niet voorop. Het gaat erom wat je ermee kunt doen. Kies voor de meest gebruiksvriendelijke open source-software die er is. Je moet een klein groepje believers hebben dat met een duidelijke visie aan de slag gaat voordat de rest er aan toekomt. Mensen die erin geloven en ook bij tegenslag doorgaan. En het kleinste stapje voorwaarts moeten ze als een succes vieren. Iemand in de top van het bedrijf moet het daarnaast snappen en je dekken als het kritisch wordt.’ ‘We zijn ook speciale trainingen gaan houden. Met de eigen mensen, de believers, als trainers. Mensen konden zich daar voor opgeven. Ze leerden over het waarom, het nut en hoe het best in te zetten. Doordat mensen erover gingen praten, werden anderen enthousiast. Hoe groter de groep, des te relevanter. Na het aanvankelijk gevuld krijgen van de wiki, is mijn tijd meer gaan zitten in acceptatie binnen de onderneming. Weerstanden en vooroordelen wegnemen. En zorgen dat de wiki op alle platforms goed beschikbaar is.’ ‘Als je mensen gemotiveerd aan de slag wilt krijgen, moet je ze niet verplichten. Dan moet je erop vertrouwen dat waar je mee bezig bent het beste alternatief is dat er is. Voor de mensen die de wiki gebruiken is het vrijwillig, maar de mensen die onder mij vallen moeten wel zorgen dat de meest actuele informatie in de wiki staat. Dat staat in hun taakomschrijving.’

Wat levert de wiki het bedrijf op? ‘Met twee mensen minder, doen we meer dan in het verleden. Deze lijn zal zich voortzetten. En een accountmanager wordt productiever met deze tool. Hij is minder zoektijd kwijt en komt met relevante informatie bij een klant zodat zijn kans op succes daar groter is. We zijn als bedrijf dus efficiënter geworden.’

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Voorwaarden

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Open cultuur Een belangrijke randvoorwaarde voor succesvol inzetten van social media is transparantie. Snap dat een actief publiek (en dat wil je toch) iets terug wil van de site waar hij zijn tijd en energie in steekt. Voor wat hoort wat. Inzicht, uitleg, feedback, contact. Open communicatie. Dat kan gaan over simpele dingen: ingaan op vragen en kritiek, uitleggen van keuzes, een open en eerlijk gesprek. Realiseer je dat de community bestaat bij de gratie van zijn leden, bestaat dankzij de activiteit van de bezoekers, de community heeft daarmee recht op een stem en een gewillig oor. Zoâ&#x20AC;&#x2122;n open cultuur klinkt eenvoudig, maar is het in de praktijk niet. We zijn met zijn allen bij de bedrijven en organisaties waar we actief zijn immers gewend naar binnen gekeerd te werken. Wel iets voor een ander te maken, maar dat niet met een ander samen te doen. En al helemaal niet in openheid. Wie zich op het gebied van social media begeeft, moet zich dat realiseren. Zorg voor een open cultuur of werk aan een open cultuur. Ben je een bedrijf met community-aspiraties? Natuurlijk snapt je publiek dat niet alles openbaar is, maar leg simpelweg uit waarom sommige informatie achterwege moet blijven. Vertel alleen geen onzin, dan kom je jezelf uiteindelijk tegen. Want dan is internet hard. Dan moet je op de blaren zitten. Iedereen kan zijn verhaal immers op internet vertellen, kan zijn ervaring kwijt. En Google leest mee en zal zowel hulde als kritiek bij zoekopdrachten blijven tonen.

voorwoord

Bereidheid tot delen Deel en je ontvangt, stop energie in een site of community en je krijgt wat terug. Maar altijd in die volgorde. Internet anno nu is delen van kennis, delen van passie. Wees niet bang om kennis en informatie weg te geven, maar deel in de overtuiging dat je uiteindelijk alleen maar meer terugkrijgt. De blogger die zijn inzichten en observaties deelt, merkt dat zijn community van lezers altijd waarde toevoegt door een kritische blik, een nieuw idee, een andervoorbeeld in de reacties te melden. De blogger die zijn kennis publiceert, geeft dan ook geen kennis weg, zoals sommigen denken, hij laat simpelweg zien dat hij deskundig is. Hij werkt aan zijn autoriteit. En als hij het goed doet, verzamelt hij gelijkgezinden om zich heen. Ik merk het dagelijks op mijn blog ErwinBlom.nl. Aanvankelijk — toen ik bij de VPRO werkte — ben ik gaan bloggen omdat ik in vergaderingen het gevoel had dat ik mijn afdeling niet goed op de hoogte kon houden van de ontwikkelingen die ik signaleerde en de tools en sites die ik tegenkwam. Het weblog was bedoeld om kennis met mijn collega’s te delen. Gaandeweg kreeg ik lezers buiten die kring en merkte ik ook hier dat de optelsom van mijn lezers meer wist van nieuwe media dan ik in mijn eentje. Ik blog sindsdien in de wetenschap dat ik informatie en inzichten van anderen opdoe door zelf over mijn visie en kennis te berichten. Kennis is geen exclusief bezit, bijzonder maakt wat je ermee doet.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Betrokken Of je nu de oprichter van een communitysite over paarden bent, of de vertegenwoordiger van een bedrijf die zijn klanten bij productontwikkeling wil betrekken, of het afdelingshoofd dat ‘online collaboration’ op de werkvloer wil introduceren, zorg dat je zelf als initiatiefnemer of als organisatie zichtbaar bent in de community. Geef het goede voorbeeld. Zorg dat je meedoet en meepraat. Via het delen van inzichten in blogposts, door te reageren op bijdragen in een forum, middels het in de schijnwerpers zetten van communityleden in een nieuwsbrief. Door zichtbaar tijd en energie in een community te steken – echt, het gaat niet vanzelf — geef je het belang aan dat je aan de community hecht. Dat werkt inspirerend voor de deelnemers. Dat zien ze, dat voelen ze. Als een community de indruk heeft slechts gebruikt te worden, bijvoorbeeld om makkelijk ideeën voor een bedrijf te genereren of alleen kostenbesparend te werken, is die community op termijn kansloos. Dan haken de deelnemers af. Maar als een community voelt dat ze gewaardeerd wordt door de initiatiefnemers, als ze input van die zijde ziet en feedback krijgt op eigen inbreng, blijft ze actief. Tweerichtingsverkeer is essentieel. En zorg dat de passie en betrokkenheid afspatten van elk verhaal dat je vertelt en elk gesprek dat je aangaat. Zorg dat je van toegevoegde waarde bent. Want waarom zou een ander kijken, lezen of luisteren als jij niet met overtuiging kunt duidelijk maken waarom? Dan gaan ze wel weer een site verder kijken. Simpel.

voorwoord

Flexibel Internet is een onvoorspelbaar medium. ‘Er is geen aantoonbaar grotere kans op succes voor een site waar we vijf ton in stoppen, dan in een site waar we vijfduizend euro in stoppen,’ aldus Paul Molenaar toen hij nog in de directie van Sanoma Uitgevers zat. En dat komt niet doordat Sanoma van oudsher een klassieke uitgever is, dit gegeven wordt breed onderschreven. ‘Online gaat negen van de tien dingen mis. Simpel zat. Daar moet je van uitgaan.’ Het gedrag van het publiek is moeilijk te voorspellen. Dat is jammer, maar zie het als een gegeven. Oftewel: wees flexibel. Denk niet dat je voor je bezoekers kunt denken, maar zorg ervoor dat je een site snel en dus in een vroege fase lanceert, kijk naar het gedrag en de meningen van je publiek en hou die in je achterhoofd bij het verder bouwen. Want voor je het weet stop je te veel energie in dure videoclips, terwijl het publiek veel liever naar zelfgemaakt materiaal van vrienden kijkt. Wees flexibel, kijk wat er gebeurt en speel daarop in. Een keuze voor flexibiliteit en samenwerken met een community houdt automatisch in controle uit handen geven. Die mensen zijn immers niet bij je in dienst. Je kunt niet bepalen wat ze moeten doen, hoe ze zich moeten gedragen, et cetera. Wie controle niet kan of wil loslaten, moet zich hier verre van houden. Natuurlijk is degene die de community start degene die bepaalt wat de spelregels zijn en wat er met input gebeurt. Maar het staat de community ook vrij om zich van je af te keren of een site anders te gebruiken dan de initiatiefnemer bedacht had.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Incasseringsvermogen Als we van zender naar gesprek gaan, als we van publicatie naar conversatie gaan, moet je online het gesprek aan willen gaan en dat ook nadrukkelijk uitstralen. Moet je de stem en de mening van de sitebezoeker zichtbaar willen maken. Moet je het aanvaarden dat je hulde en kritiek binnenhaalt. Moet je daar dus tijd voor willen maken omdat je het belangrijk vindt. Maar doe dat dan wel in de wetenschap dat het niet altijd leuk is. Het nadeel van open communicatie is dat hulde even makkelijk geuit kan worden als kritiek. De relatieve anonimiteit op internet zorgt ervoor dat mensen zich makkelijker en sneller extreem uiten. Schelden, piepen of zeuren vanaf de zolderkamer is eenvoudig gedaan. En dat is niet leuk voor degene die met passie van een project een succes probeert te maken. Dan heb je soms een olifantenhuid nodig om vrolijk door te publiceren en kost het moeite om te blijven zien dat de vervelende gast niet synoniem is met al je sitebezoekers. Overigens, het is maar al te vaak zo dat mensen beginnen te schelden (je kent ze wel, die mailtjes met hoofdletters) omdat ze niet gewend zijn dat ze reacties krijgen op klachten of onvrede. Dus zetten ze de toon maar een beetje aan. Als ze dan een keurig mailtje terugkrijgen, verandert de toon doorgaans snel in een gewoon gesprek. Trap dus niet in de val. Geef de schelder, de klager, de pieper niet onmiddellijk een koekje van eigen deeg. Maar kijk wat-ie echt probeert te zeggen en ga daarop in.

voorwoord

Realisme Al zijn we in onze beleving met zijn allen massaal aan het publiceren en communiceren, de groep mensen die een beperkte bijdrage levert of simpelweg consumeert is nog veel groter. Dat is een gegeven. Omdat mensen actief kunnen worden, wil het nog niet zeggen dat ze dat ook doen. Slechts tien procent van het publiek is doorgaans actief, de rest is passief. Maar die meerderheid van meelezers is weer belangrijk voor de actieven om bij te blijven dragen. Die willen een publiek. Beschouw dat als een feit. Oftewel: wees niet teleurgesteld als je site niet in korte tijd succesvol wordt en mensen zich niet onmiddellijk actief gaan roeren. Hoe goed je idee ook lijkt, het overtuigen van bezoekers kan even duren. Snel succes is een grote uitzondering. Doorbijten, doorgaan, volhouden. Communities zijn een kwestie van een lange adem. Doorzettingsvermogen is essentieel. Hoe lang nodig is? Ga eens uit van een twaalf maanden durende eerste fase. En kijk daarna verder. Reken op een korte piek aan bezoekers die te realiseren is met een uitgekiende promotieactie, maar ga daarna uit van een dip omdat veel van de nieuwsgierige kijkers zullen afhaken. Zie dat als je eigenlijke startpunt. Beschouw dat als je nulpunt en ga vanaf dat moment bouwen. Win daarna ĂŠĂŠn communitylid tegelijk. Had je het idee om een kortlopende community van de grond te tillen? Niet doen. Zoiets kost veel energie en uiteindelijk frustreer je je bezoekers. Sluit dan met een actie aan op een al bestaande community.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Maar we zijn een bedrijf! Een bedrijf bestaat uit veel personen. De kans dat een bestaande onderneming van vandaag op morgen als geheel de kracht van social media omarmt en inziet is klein. Iedereen is (onbewust) actief met of op Web 2.0 sites (van Hyves tot Iens), maar ziet de kracht die in de vrije tijd ervaren wordt, vaak niet in werktijd. Wie een traditioneel bedrijf de kracht van communities wil laten gebruiken en ervaren moet zich ervan bewust zijn dat verandering langzaam gaat. En moet zorgen voor de combinatie van top-down (de leiding moet het belang duidelijk maken) en bottom-up (de mensen die de kracht zien en willen experimenteren moeten de ruimte krijgen en gesteund worden). Vervolgens is het een kwestie van kleine stappen zetten. Laat successen zien, enthousiasmeer de early adopters en laat social media als een olievlek door het bedrijf gaan. Zien is geloven, doen is merken, social media zijn â&#x20AC;&#x2DC;experiental,â&#x20AC;&#x2122; je moet eraan beginnen om de kracht te ervaren. Dat is de enige weg.

Advertentie

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

‘De wereld is binnen handbereik, zolang je elkaar af en toe ook maar echt tegenkomt. Want: what goes online, must go offline.’ — ritzo ten cate — De Ondernemers

‘Social media zijn uit zichzelf niets, ze zijn media, middelen. De inhoud en de personen die verantwoordelijk zijn voor de inhoud zorgen voor de waarde en de kwaliteit.’ — juha van ‘t zelfde — Non-fiction

‘Je moet social media niet gebruiken om te roepen hoe goed je wel niet bent. Of als je iets te verbergen hebt. Als je een haai bent of een rat. Als je kwaad wilt. Als je een verborgen agenda hebt. Als je niet integer bent. Waarom? Omdat je hoe dan ook uiteindelijk door de mand valt.’ — sanne roemen —

voorwoord

‘Begin klein en met focus. Social media is alleen social media als het draait om duidelijke sociale objecten. Dus maak het niet te breed!’ — rutger docter — CreativeCrowds

‘Probeer social media niet in te zetten als rechtstreeks verkoopkanaal. Ga niet alleen zenden en hou zeker niet je oren dicht voor de feedback die je terugkrijgt. De kans dat het even hard op je terugslaat in de vorm van negatieve publiciteit is dan erg groot.’ — frank meeuwsen — The Incredible Adventure Starts Here

‘Social media moet je ook echt sociaal gebruiken, niet alleen als uithangbord. Als je dat wel doet, prikken mensen daar doorheen.’ — edwin mijnsbergen — Zeeuwse Bibliotheek

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

NOS: Niks volgen, leiden! Voor bedrijven die op internet zijn ontstaan, zijn de wetten van de nieuwe media tweede natuur. Traditionele ondernemingen hebben moeite die nieuwe werkelijkheid te omarmen. De NOS laat zien dat het kan. Het is een oud bedrijf dat modern handelt, aldus adjunthoofdredacteur Tim Overdiek. Waarom zijn weblogs belangrijk voor de NOS? ‘In de eerste plaats biedt een weblog transparantie. We kunnen inzicht geven aan de kijker, luisteraar, bezoeker hoe we nieuwsafwegingen maken. Of om aan te geven hoezeer we soms zelf ook worstelen met journalistieke dilemma’s. We verwachten geen begrip of instemming, iedereen mag er zijn of haar eigen mening op nahouden, maar behalve professionals zijn we bij de NOS ook mensen die streven naar perfectie, maar soms fouten maken. In een weblog kun je je verklaren.’ ‘In andere weblogs geven verslaggevers een kijkje achter de schermen, leggen ze bijvoorbeeld uit hoe hun reportages tot stand zijn gekomen. En door dat te doen gaan ze in dialoog met de lezer. We zenden niet langer, we ontvangen eveneens. Met wederzijds respect, we nemen de bezoeker serieus en die heeft toegang tot “ons”.’

Hoe verandert het contact met het publiek door social media? ‘Het is van vitaal belang dat wij als NOS op zoek gaan naar het publiek. We weten allang dat je je graf graaft als je denkt dat het publiek heus nog wel naar ons komt. Dat is een levensgevaarlijke houding. Natuurlijk zijn we dankbaar voor het grote publiek dat ons op radio en televisie weet te vinden. Maar dat is aan

voorwoord

het kantelen, en door nu mee te buigen, door nu aanwezig te zijn op internet, op sociale media-platforms, hopen we mee te groeien met ons publiek. En niet alleen dat, we kunnen op die manier ook gebruikmaken van de kennis van ons publiek. Kennis is één muisklik verwijderd van onze nieuwsvloer.’

Hoe zou de NOS volgens jou nog meer kunnen profiteren van kennis, passie, kunde en meningen van het publiek? ‘Meningen van het publiek zeggen me niet zo heel veel. Ons chatforum is kapotgegaan door de meningen van enkelingen die iedere serieuze discussie ondermijnden met hun bekende stokpaardjes. Zeg mij liever wat je weet in plaats van wat je vindt. Daarom is het uitwisselen van kennis zo’n goudmijn, die we steeds vaker aan het aanboren zijn.’

Kan het publiek een actieve rol spelen bij de nieuwsgaring van de NOS? ‘Ja, altijd. Een deel van het publiek is daar waar het gebeurt en waar dan nog geen verslaggevers aanwezig zijn. Juist in deze tijden is snelheid van groot belang. Je wordt geklopt door de concurrentie voordat je goed en wel de feiten op een rijtje hebt. Daarom is het ook zo belangrijk dat de nieuwsconsument bij “breaking news” weet dat-ie bij de NOS moet zijn. Maar ook dat-ie bij de NOS terechtkan met de eerste beelden, de eerste tips, de eerste ooggetuigeverslagen. We zouden gek, zelfs niet-journalistiek, bezig zijn als we het publiek als actieve gaarders zouden negeren.’

Twitter is een snelgroeiend fenomeen dat door de NOS enerzijds wordt ingezet om nieuws te verspreiden (“volg de Tour de France via Twitter”), maar waar veel medewerkers ook zelf actief op zijn. Daar gaan werk en privé door elkaar lopen. De NOS heeft een zogenoemde Twitter-notitie geschreven waarin richtlijnen staan over het gebruik van Twitter. Waarom was die richtlijn nodig? ‘Steeds meer collega’s begonnen zich af te vragen “wat dat hele Twitter nou eigenlijk voorstelde”. Veel vraagtekens, veel nieuwsgierigheid ook, veel behoefte

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

aan opheldering. Daarom schreven Roeland Stekelenburg en ik de notitie om aan de hand van onze eigen ervaring uit te leggen hoe geweldig, maar ook hoe onbenullig Twitter kan zijn in onze nieuwsgaring en -verspreiding.’

Wat is voor jou de essentie van die notitie? ‘Belangrijk is om Twitter te beschouwen en te gebruiken als een journalistieke techniek in het versnipperde medialandschap. Waar ook de journalistieke basisvoorwaarden bijhoren: De feiten zijn heilig, we checken, en checken nogmaals. Een oud trucje in een nieuwe wereld, doe er je voordeel mee!’

Hoe kan de NOS winnen bij het gegeven dat het bedrijf en zijn personeelsleden zichtbaarder worden door aanwezigheid op sociale netwerken als Twitter? ‘Journalistiek wordt steeds persoonlijker. Daarom kiezen we bijvoorbeeld om Bram Schilham te benoemen tot milieu- en klimaatdeskundige. Geef de verslaggeving van een thema een betrouwbaar gezicht, maar laat dat gezicht ook actief aanwezig zijn op sociale netwerken. Laat hem of haar daar zoeken naar bronnen, laat hem of haar daar de discussies voeren. Daar wordt je als journalist wijzer van en als bedrijf betrouwbaarder.’

Wat kunnen andere bedrijven leren van de manier waarop de NOS met social media omgaat? ‘We zijn een oud bedrijf, maar handelen modern. We willen koploper zijn in het veranderende medialandschap. Niks volgen, leiden!’

voorwoord

iPhoneclub: Onze wil is wet Een van de mooie succesnummers van Nederland op het gebied van social media vind ik de iPhoneclub. Omdat de site laat zien dat rondom een niche zo klein als een telefoon een levendige community kan ontstaan waar de initiatiefnemers ook nog van kunnen leven. De site van Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag waar dagelijks het laatste nieuws over de iPhone en aanverwanten te lezen valt, trekt op de drukste dagen 100.000 bezoekers. De iPhoneclub won in 2009 de Small Business Blog Award. Waarom is de iPhoneclub volgens jullie een succes? Jean-Paul: ‘De passie voor de iPhone is essentieel. Er zijn een hoop andere websites, maar er zijn er weinig waar de passie voor de iPhone meteen zo duidelijk is. Je moet er zelf liefde voor hebben, anders wordt het geen succes. Dan hou je het niet vol. Ik zeg weleens gekscherend: we eten, slapen en verder werken we aan de iPhoneclub. Daar komt het wel op neer. Dat kun je alleen als je lijp bent van dat onderwerp.’

Is de iPhoneclub een community? Jean-Paul: ‘Ik heb lange tijd getwijfeld omdat het in eerste instantie gewoon een blog was. Weliswaar met reactiemogelijkheid, maar meer niet. Er kwam een roep om een forum. Ik heb getwijfeld omdat ik uit eerdere ervaringen weet dat het veel werk is om een forum te onderhouden. Dat je de juiste moderatoren moet zien te vinden, et cetera. Ik heb het uiteindelijk gedaan en het forum, de community, heeft er mede voor gezorgd dat de iPhoneclub snel gegroeid is.’

Hoe vind je moderatoren? Jean-Paul: ‘Door op je site te kijken hoe mensen reageren, welke “tone of voice” ze hebben, e.d. Hoe ze mensen helpen, hoe ze mensen benaderen. Ik weet

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

wie daarvoor geschikt is. Als iemand altijd kortaf is, maar wel de goede antwoorden geeft, vind ik hem toch geen moderator. We benoemen ook iPhoneclub Goeroes die wel veel kennis hebben en daar met die titel voor beloond worden, maar niet of nog niet geschikt zijn als moderator. Mensen die zich voor jouw website inzetten, moet je natuurlijk wel belonen. Duidelijk waardering laten merken is belangrijk. We gaan ook af en toe borrelen en dan betalen wij de rekening.’

Waar zijn jullie trots op? Gonny: ‘Ik vind het bijzonder dat we een speciale plek in de levens van mensen innemen. Dat ze naar hun werk gaan en als eerste kijken wat er op iPhoneclub staat.’ Jean-Paul: ‘Internet is “instant gratification”. Je schrijft een stukje, ververst je pagina en er staan drie reacties bij je verhaal. ‘Wow hij is uit, iPhoneclub bedankt,’ schrijven mensen dan. Je hebt onmiddellijk beloning voor wat je doet. Wij hebben veel voor bladen geschreven, daar werkt het heel anders. Je hoort nooit wat. Als je het inlevert, krijg je als je mazzel hebt te horen dat het een leuk verhaal was. Op internet krijg je onmiddellijk feedback. Dat is waardevol.’

Wat is je tegengevallen? Jean-Paul: ‘Je krijgt ook wel een bak commentaar over je heen. Hoge bomen vangen veel wind. Zo is dat nu eenmaal in Nederland. Daar moet je wel tegen kunnen, dat moet je wel aankunnen.’ Gonny: ‘Het is niet alleen tegen ons, maar in het algemeen. Dan schrijf je over een leuke applicatie die je hebt ontdekt en is de eerste reactie “ik vind het maar niks”.’ Jean-Paul: ‘Of als we ergens enthousiast over zijn: “jullie hebben er zeker betaald voor gekregen”. Dan voel ik een steek in mijn hart, want het is niet waar en gemeen om te zeggen.’

Wat werkt er volgens jullie niet bij communities? Gonny: ‘Mensen volledige vrijheid geven.’ Jean-Paul: ‘Dan wordt het een losgeslagen bende.’

voorwoord

Gonny: ‘Mensen moeten weten tot hoe ver ze kunnen gaan. Beledigende grappen over homo’s of buitenlanders kunnen bijvoorbeeld niet. Je moet mensen dan ook gewoon afstraffen en een maand lang geen toegang geven.’ Jean-Paul: ‘Uiteindelijk is het wel onze wil is wet. Het is mijn website en ik bepaal wat er gebeurt. Ik bepaal tot hoe ver mensen kunnen gaan. Zint dat je niet, dan is een andere website misschien beter geschikt voor jou. Weest welkom als je je daar wel aan wilt confirmeren, want we hebben je er graag bij.’

Hoe verdienen jullie je geld? ‘Met Google-advertenties, dat loopt goed. We hebben ook gewone betaalde advertenties. En affiliate deals. Bijvoorbeeld als mensen via ons wat bij Apple kopen of een telefoon plus abonnement elders afsluiten, krijgen wij een percentage.’

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Seats2meet: Begin voor een echt nieuw concept een nieuw bedrijf Seats2meet is een vernieuwend concept binnen de vergaderwereld. Aan de ene kant wordt hedendaagse techniek ingezet om het boeken van vergaderstoelen te versimpelen, aan de andere kant worden social media benut om de communicatie te verzorgen. En met succes, want het bedrijf maakt drie keer zoveel winst als vergelijkbare ondernemingen, vertelt Ronald van den Hoff. Wat is het concept van Seats2meet? ‘Wij benaderen zaken van twee kanten. Van de communicatieve kant en de transactionele kant. Om bij het laatste te beginnen: wij hebben geconstateerd dat de klant steeds meer vrijheid wil hebben en op een laat moment nog wil kunnen beslissen. Daarom hebben we onze bedrijfsprocessen sterk vereenvoudigd. We verhuren als vergadercentrum geen zalen meer, maar stoelen. Hoe eerder je via ons reserveringssysteem boekt, hoe goedkoper het is. We hebben geen sales en reserveringsafdeling meer nodig.’ ‘Communicatie blijft belangrijk. Daarvoor hebben we naast Seats2meet een sociaal netwerk voor de vergaderbranche opgezet. Dat hebben we Fris In Je Hoofd genoemd. Daar faciliteren we de dialoog voor de Nederlandse vergadermarkt. Als die conversatie daar plaatsvindt, hopen wij dat we mee mogen en kunnen praten en ons bedrijfsverhaal kunnen vertellen. Dat kunnen onderzoeken zijn, dat kunnen blogs zijn, dat kunnen evenementen zijn. En vervolgens hopen we dat mensen bij ons klant worden. Maar de community is open voor iedereen.’

voorwoord

Hoe is het jullie gelukt om Fris In Je Hoofd levend te krijgen? ‘De energie die je vroeger in sales, marketing of pr zou stoppen, die verleg je nu naar de sociale mediakant. Maar in de oude situatie had je acht à tien mensen nodig voor al die elementen inclusief reserveren, nu volstaan twee of drie personen. We kunnen veel aandacht aan social media geven, maar de kosten zijn nog geen derde van wat vroeger nodig was.’

Seats2meet is opgezet naast jullie traditionele Meeting Plaza’s. Als jij anderen moet adviseren, is het voor echt nieuwe concepten het best om naast het bestaande te beginnen? ‘Ja, dan kun je het snelst een frisse start maken. Een bestaande organisatie veranderen is hartstikke lastig.’

Jullie staan voor open communicatie. Dat is ook openstaan voor kritiek, uitleggen wat je doet, et cetera. Is dat moeilijk? ‘Ja. Je moet zelfbeheersing hebben. Je kunt de conversatie niet meer controleren. Maar als je het positief ziet, doordat je aan tafel zit bij je klanten, krijg je snel kritiek op tafel en kun je daar snel op inspelen. Je kunt product of dienstverlening aanpassen en met de klager in gesprek gaan. Vroeger hoorde ik van klanten via marktonderzoeken, nu heb ik dagelijks rechtstreeks contact met ze. Door de verhalen te monitoren, kan ik precies zien wat men van ons bedrijf vindt.’ ‘Een andervoordeel van een netwerk is dat je niet alles zelf hoeft te bedenken. Als we een evenement willen organiseren, vragen we het netwerk naar ideeën en dan komen de voorstellen voor thema’s of sprekers vanzelf binnen. Op basis van die input organiseren wij dan een evenement, we communiceren het weer richting community en vervolgens is het evenement binnen uren uitverkocht. Ze stellen als het ware hun eigen evenement samen. Alles via internet, dat is nauwelijks werk. De community van 15.000 mensen wordt gerund door 1,5 fte.’

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Ambtenaar 2.0 Iemand moet de lijnen uitzetten Op het moment van schrijven heeft de community Ambtenaar 2.0 een kleine tweeduizend leden. Ambtenaren die een opener overheid nastreven, burgers die datzelfde belang zien. Initiatiefnemer en drijvende kracht Davied van Berlo werkt bij het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit en werd in 2009 uitgeroepen tot Informatieprofessional van het Jaar. Wat wil Ambtenaar 2.0? ‘Het is een site voor individuen die een bijdrage willen leveren aan een open overheid. Netwerken, kennis uitwisselen, dat is de focus. Mensen komen enerzijds naar de site om er zelf van te leren, anderzijds om kennis en ervaring uit te wisselen.’

Wat kun je zeggen over de activiteit van de leden? ‘Je hebt die beroemde regel dat 1 procent heel actief is, 9 procent af en toe bijdraagt en 90 procent passief leest en volgt. Ik ga ervan uit dat die verdeling bij ons niet veel anders is. Het is goed om je dat te realiseren als je een community begint. Probeer zo veel mogelijk mensen te activeren, maar blijf realistisch dat de groep die dat gaat doen beperkt is.’

voorwoord

Wat drijft ze om onderdeel van Ambtenaar 2.0 te willen zijn? ‘Ik zou graag zeggen dat ze het allemaal doen om kennis te delen, maar dat is niet zo. Ze doen het ook om te “leechen”, om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen zonder zelf bij te dragen. Anderen willen zich met een groep afficheren zonder dat ze heel actief zijn. Maar er zijn er gelukkig ook genoeg die willen leren, bloggen, actief zijn.’

Je werkt bij een ministerie of gemeente en bent de eenzame strijdervoor een open overheid. Dan is het prettig om mensen in hetzelfde schuitje te kennen. Hoe pakken jullie het aan, hoe kunnen we leren van jullie succes ... ‘Dat is absoluut een doel van ons. Ambtenaar 2.0 wil de early adopters, mensen die vaak wat eenzaam zijn met hun inzicht in de organisatie, steun geven. Een plek om te leren en ervaringen uit te wisselen.’

Wat zijn de succesfactoren van Ambtenaar 2.0? ‘Wees open en zichtbaar is een van de principes. Een open netwerk is belangrijk. Geen drempels. Mensen moeten kunnen meelezen voor ze lid zijn, ze moeten kunnen rondkijken. Vervolgens moeten ze zich laagdrempelig, zonder ballotage, kunnen aanmelden. Daarna is het belangrijk dat eenvoudig een start gemaakt kan worden met reageren en publiceren. Als ze actiever worden, kunnen ze zelf gaan bloggen. En als ze daarin opvallen vragen we ze op het Ambtenaar 2.0 blog te gaan meeschrijven. Zo trek je mensen langzaam naar binnen. Dat principe van de geleidende schaal voor participatie in een netwerk is belangrijk.’

Zou Ambtenaar 2.0 er zijn als jij er niet meer bij betrokken was? ‘Er is mijns inziens altijd iemand nodig die de lijnen uitzet. Dat is nodig om voorop te blijven lopen. Je moet vernieuwend blijven en op ontwikkelingen inspelen. Dat doe je deels door naar je community te luisteren en deels door eigen inzicht. Maar iemand moet de knopen doorhakken. Werken vanuit een visie

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

(maar open met discussie en verantwoording) en van daaruit actie ondernemen. Die actie moet natuurlijk wel geaccepteerd worden. Dat is nodig om een netwerk te blijven ontwikkelen. Interessant is dat je met de groei van de community ook de groei van de organisatie eromheen krijgt. Als je de taken en rollen goed benoemt en invult, kun je belangrijke spelers makkelijker vervangen. Ook mij.â&#x20AC;&#x2122;

voorwoord

NUjij: We profiteren van ‘the wisdom of the crowds’ NU.nl is een van de grote Nederlandse internetsuccessen. Nieuws, nieuws, nieuws. Geen interactie, daar doet NU.nl niet aan. Maar er zijn wel zustersites opgezet die het publiek centraal stellen. NUjij.nl is daar een voorbeeld van. NUjij geeft aan wat volgens de bezoekers op internet de moeite van het lezen waard is. Het is een filter voor mensen die op de site het nieuws bediscussiëren. Ze zijn samen de redactie. NUjij trekt maandelijks 1,5 miljoen unieke bezoekers. 125.000 actieve gebruikers plaatsten 4,5 miljoen reacties. Op piekuren komen er 100 reacties per tien minuten binnen. Laurens Verhagen is hoofdredacteur van NU.nl. Wat is voor jou de kracht van NUjij.nl ? ‘De kracht van NUjij is de kracht van de community. Op NUjij proberen we te profiteren van “the wisdom of the crowds”. Mensen komen met nieuws, waarderen het nieuws, geven commentaar op het nieuws en wijzen de redactie op fouten.’

Wat zijn de succesfactoren? ‘De nauwe koppeling met NU.nl is uiteraard van belang. Dit heeft gelijk gezorgd voor een kritische massa, iets wat essentieel is bij een sociale nieuwssite. Hierna werd het al heel snel een succes. Andere factor: moderatie in eigen huis en niet uitbesteed. Daardoor is er een zeer nauw contact tussen de community en het moderatieteam.’

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Waarom bezoeken mensen NUjij en niet in de eerste plaats de gewone nieuwssite, de bron? ‘NUjij biedt een prachtig overzicht van alles wat op dit moment hot is. Dat kan een mooie mix zijn van serieus nieuws, van gekkigheid, van onzin, van ongeverifieerde blogs, etc. Via NUjij worden mensen op bronnen gewezen die ze anders nooit zouden tegenkomen. Bovendien is voor veel bezoekers de levendige discussie van belang. Het publiek is zeer divers van aard. Dat kunnen Wildersaanhangers zijn, complotaanhangers, extreem linkse activisten, noem maar op.’

Waarom worden mensen actief op NUjij? ‘Ze willen gehoord worden. Hun mening krijgt een groot publiek. Voor anderen geldt NUjij als traffic aanjager. Zij zien het als een ideale plek om hun blog te promoten.‘

Wat is het businessmodel achter NUjij? ‘NUjij maakt geen winst. Het businessmodel is banner-ruimte, advertenties, maar ook speciale acties met sponsoren, zoals recent met XS4ALL. Zij zien NUjij als een goed platform om hun standpunten kenbaar te maken. Net als bij NUfoto — waar het publiek als bijeffect illustratiemateriaal voor NU.nl levert — is het belang van NUjij breder dan winst maken. De waarde voor NU.nl is indirect enorm. Het geeft de redactie bijvoorbeeld inzicht in wat er onder het publiek leeft.’

Wat kunnen anderen leren van NUjij? ‘Hoe hou je als medium intensief contact met je lezers en hoe kun je hier ook redactioneel van profiteren. De lezer, consument, het publiek is in charge. Dat zal alleen maar meer worden.’

Bestaat er volgens jou zoiets als burgerjournalistiek? ‘Nee. Ik hou niet van die term. Het is geen journalistiek, het is ruw materiaal waar een journalist vervolgens mee aan de slag kan gaan. Als je burgers afrekent op hun journalistieke capaciteiten, blijft er weinig over en gooi je het kind met het badwater weg.’

voorwoord

Hoe beïnvloeden sites als NUjij en NUfoto de journalistiek? ‘Aanzienlijk. Door NUfoto krijgen we eerder dan ooit foto’s van bepaalde gebeurtenissen beschikbaar, zoals bij het vliegtuigongeluk op Schiphol. Hierdoor zijn we in staat om heel actueel te zijn en bovendien te profiteren van uniek beeld. Voor NUjij geldt ongeveer hetzelfde: we worden gewezen op nieuwsfeiten. Ook corrigeren lezers ons en houden we een vinger aan de pols over wat er leeft.’

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

voorwoord

Klaar? Aan de slag! Zeker, ik heb gezegd dat er geen route naar succes bestaat. Dat er geen weg rechtstreeks van A naar Z leidt. Maar dat wil niet zeggen dat er geen zaken zijn die je op orde moet hebben, dat er geen vragen zijn die je jezelf moet stellen, dat er geen keuzes zijn die moeten worden gemaakt. Ook al is er geen route naar succes, houvast is er wel!

Advertentie

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Wie?

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

wie?

Wie wil je bereiken? Als je een community start, moet je je doelgroep voor ogen zien. Moet je weten wie je wilt gaan bereiken, wie je wilt gaan betrekken. Hoe oud zijn ze? Wat doen ze? Waar hangen ze uit? Zijn er fysieke plekken (zalen, clubs, evenementen) die ze bezoeken? Wat is hun mediagebruik? Welke sites bezoeken ze en welke zeker niet? Waar kun je ze bereiken, waar kun je ze aanspreken? Alleen als je je doelgroep kent, kun je de juiste strategie bewandelen om ze te bereiken. Twitter inzetten heeft geen zin als je publiek voornamelijk Hyves gebruikt. En hoogwaardige techniek uitrollen voor een publiek dat voornamelijk per sms communiceert is overkill. Techniek, doel en doelgroep moeten bij elkaar passen. De doelgroep verschilt natuurlijk per project. Maar of je alle Feyenoord-fans bij elkaar wilt brengen, de kennis van je collega’s wilt bundelen of de kopers van je product wilt betrekken bij productontwikkeling, je moet weten wie ze zijn, wat ze doen en wat ze willen. Hoe je daarachter komt? Simpelweg vragen! Trek een online enquête uit de kast, stel de vragen en je krijgt de antwoorden. Maar buiten techniek is er de simpele werkelijkheid van het echte gesprek. Zoek je doelgroep op waar ze uithangt en krijg een gevoel voor onderwerpen die voor hen van belang zijn, voor de taal die ze spreken. Knoop een relatie aan als je die nog niet had. Als je ze beter snapt, kun je meer voor ze betekenen. Checklist ×× Wat is je doelgroep? ×× Wat weet je van je (potentële) publiek en× hun mediagebruik?

wie?

Waarom bij jou? Een community beginnen, social media inzetten, het zijn toverwoorden dezer dagen. En hoe overtuigd ik ook ben van potentie en kracht, het mag duidelijk zijn, begin er niet te makkelijk aan. Denk na. En denk met name na over de vraag waarom mensen bij jou actief zouden worden. Doe research. Welke andere plekken zijn er al waar mensen over jouw onderwerp of merk praten? Vraag je af of je daar met een nieuwe site iets aan hebt toe te voegen of dat je er beter aan doet om aan te sluiten bij wat er al is. Stort je met energie op het bestaande als je geen onderscheidend element ziet. Bundel dan de krachten. Maar vind je de toon en insteek van die andere plekken niets en denk je dat je daadwerkelijk iets anders of nieuws kunt bieden, vraag je dan eerst nog even af of je mening door anderen wordt gedeeld en ga dan van start. Ga dan online en offline op zoek naar de mensen die van je merk, product of onderwerp houden danwel hetzelfde doel nastreven en lok ze naar je site. Checklist ×× Beschrijf de concurrentie. Welke (community)sites × zijn er nog meer op jouw terrein? ×× Waarin verschillen ze van wat jij doet? ×× Wat is de reden om zelf te beginnen? ×× Waarom zou je geen aansluiting zoeken bij sites die × er al zijn? ×× Waarom zou het publiek bij jou actief worden?

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Wat?

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

wat?

Wat is het bindend element? ‘What is your social object,’ is de vraag die Yuri Engestrøm (Google) de wereld in heeft geholpen. Wat is het bindend element van een site? Dat moet je eenvoudig kunnen benoemen, is zijn stelling. Bij Flickr draait het om het delen van foto’s, bij YouTube om het delen van video’s, bij MySpace om het delen van muziek. Maar het bindend element kan evengoed een favoriete schrijver (Whedonesque, pag. 141) of nieuws (NUjij, pag. 67) of lekkere drank (Slijterijmeisje, pag. 35) zijn. Gedeelde passie en betrokkenheid zijn cruciaal bij een community. Het bindend element moet je als initiatiefnemer eenvoudig kunnen benoemen. Naast objecten als bindend element, kunnen dat natuurlijk ook personen zijn. Dat is een belangrijke ontwikkeling die nu aan de gang is. Want op Twitter praat ik niet met mensen over één onderwerp, op Twitter praat ik met gelijkgestemden. Zoals gezegd: met sommigen heb ik een muzieksmaak gemeen, met anderen deel ik humor, met weer anderen de passie voor nieuwe media. Oftewel: op Twitter ben ik samen met de mensen die ik volg en die mij volgen een community. Zo ontstaan ontelbaar veel kleine clubjes, los-vaste groepen. En door mee te doen en bij te dragen word je van grotere waarde, vergaar je meer autoriteit. Internet is niches. Inzoomen op een smal terrein. Op internet is een onderwerp snel te breed. Dat ondervond Sanoma toen het bedrijf de titel Libelle simpelweg van tijdschrift naar online dacht over te zetten. ‘Wat in een blad logisch en kloppend lijkt, is dat niet op internet,’ aldus Paul Molenaar. De formule van tijdschriften is in de regel te breed om zomaar naar een website te vertalen. ‘De essentie van online is focus en eenvoud.’ Op internet gaan mensen op zoek naar diepgang op een smal gebied. En dus kan een site over een telefoon succesvol worden (iPhoneclub, pag. 59).

wat?

En dus kan een site over vogelfoto’s een hit worden (Birdpix, pag. 164). Denk daar over na als je een site begint, en zeker als je een bestaande titel op internet een succes wilt maken. Iets anders. Verplaats je bij het bepalen van focus goed in je publiek. Zeker als je een bedrijf of merk bent. Als je Apple heet, weet dat je een grote groep volgelingen hebt, die jouw merk als bindend element zien. Maar de meeste merken is dat niet gegeven. Vraag je af wat je publiek bezighoudt. Start dus geen site over aspirine als pillenfabrikant, maar begin een site over einde aan de pijn, schreef iemand op internet treffend. Mensen gaan op zoek naar lotgenoten met eenzelfde probleem als het hunne, zoeken naar oplossingen voor waar ze mee zitten. Dat een aspirine daar bij kan helpen is een feit, maar zal niet het doel van het sitebezoek zijn. Checklist ×× Beschrijf het bindend element van je community.× Wat is de gemene deler? ×× Is je focus helder en smal genoeg? Verplaats je in× je publiek of vraag het!

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

wat?

Wat wil je bereiken? Je kunt bij invuloefeningen als deze bij doel en bij doelgroep beginnen. Bewust heb ik doelgroep op de eerste plaats gezet. Omdat de mensen het moeten doen, omdat er zonder publiek geen community is. En omdat wat het publiek wil voor de community zelf genoeg is. Voor de initiatiefnemer, of dat nu een persoon, organisatie of bedrijf is, kan dat anders zijn. Wat wil je met een community?

Contact Of het nu vanuit een individueel perspectief is of vanuit bedrijfsmatig oogpunt, het creëren of aanhalen van een band is het belangrijkste doel van een community. Contact. Het bij elkaar brengen van gelijkgestemden. Aanhalen van binding tussen merk en mens. Loyaliteit. Mensen met een soortgelijke passie (de liefde voor de rockband Van Katoen, zie pag. 37), met een overeenkomstig belang (de nieuwe overheid van Ambtenaar 2.0, zie pag. 64), of de liefde of betrokkenheid voor een merk of product (de Adobe Usergroup, zie pag. 136). Wat je ook doet, je doet het voor een publiek. Hoe beter je dat publiek kent, hoe beter dat publiek jou kent, hoe meer je kunt inspelen op wensen en kansen. En hoe sterker de band hoe groter de trouw. Als je een band met iemand hebt, kun je naar hem luisteren, dingen van hem vragen, verhalen vertellen, producten of diensten aan hem verkopen. Oftewel: belangrijk als tool voor marketing, branding en wat al niet meer.

Cocreatie Vervolgens kun je je publiek bijvoorbeeld een rol laten spelen bij cocreatie. Unieke inhoud maken. NUfoto is een succesvol project waarbij het publiek nieuwsfoto’s naar de site stuurt die uiteindelijk artikelen van NU.nl kunnen vergezellen. Gratis unieke inhoud voor de site. ‘Mensen vinden het leuk om ons te helpen,’ vertelt Chris Heijmans. ‘Ze vinden het leuk om deel uit te maken van NU.nl en ons te voorzien van nieuws en mooie foto’s.’

wat?

Bij muzieksite 3VOOR12 zijn in zeventien lokale edities honderden vrijwilligers actief om over de popscene bij hun in de omgeving te berichten. Ze schrijven recensies, doen interviews, maken foto’s. ‘De liefhebbers hebben een platform om hun passie voor muziek te etaleren en 3VOOR12 heeft dankzij hun inzet een groot correspondentennetwerk en waardevolle inhoud,’ aldus Leonieke Daalder, van 1999 tot en met 2008 eindredacteur.

Samenwerken Samenwerking kan een ander doel zijn. Vele handen maken zwaar werk licht, samen weten we meer dan alleen. Bij Sanoma werken de marketingmanagers in een wiki samen om tijdwinst te halen (zie pag. 42). Bij het televisieprogramma

TROS Radar wordt het ledenpanel ingezet bij opiniepeiling en research. Het programma weet veel van deze groep en kan dus snel ruggespraak plegen over consumentenzaken. ‘Mensen zijn er trots op om van het Radar-panel deel uit te maken,’ aldus Idse de Pree (tot 2008 hoofd Nieuwe Media van The Tros, nu The Crowds).

Innovatie Steeds meer worden social media ook ingezet voor innovatie. Voor productontwikkeling en -verbetering. Mobypicture praat en luistert met de gebruikers (zie pag. 100) en houdt rekening met wensen en ideeën bij de ontwikkeling voor de service die ‘delen van avonturen’ makkelijk wil maken. Sara Lee (zie pag. 32) vraagt zowel publiek als zakenrelaties mee te denken over de toekomst van koffie, thee en andere producten. Wij Bouwen Een Wijk (zie pag. 138) geeft het publiek zelfs een belangrijke rol bij de ontwikkeling van een innovatieve woonwijk in Smallingerland.

Geld En natuurlijk kunnen kostenvermindering (efficiency, outsourcing) of inkomstenvergroting (diensten, producten) een rol spelen. Maar wie kostenvermindering wil realiseren zonder toegevoegde waarde voor zijn publiek te creëren (een wiki in een bedrijf kan efficiënt zijn, maar moet voor het personeel zelf ook als tijdwinst en dus waarde voelen) behaalt geen succes. En om inkomsten te

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

wat?

genereren is een succesvolle community nodig. Pas dan kun je aan de centen gaan denken. Eerst publiek, dan inkomsten. Daarover later meer. Checklist Ă&#x2014;Ă&#x2014; Beschrijf wat je wilt bereiken. Contact? Cocreatie? Samenwerking? Innovatie? Iets anders?

Advertentie

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

wat?

‘Als ik kijk naar rapporten waarin wordt aangetoond dat consumenten een groter vertrouwen hebben in de mening van hun netwerk (“the strength of weak ties”) en zich daar meer door laten beïnvloeden dan door boodschappen van organisaties, dan is de impact van social media op zaken doen enorm.’ — martin kloos — deloitte

‘Waar organisaties vroeger bijvoorbeeld focusgroepen, enquêtes en observatietechnieken inzetten, biedt social media allerlei aanvullende mogelijkheden om samen met klanten en andere organisaties te innoveren.’ — martijn staal — TNO

‘Als het over mijn specialisme “recruitment” gaat, kun je via social media alles en iedereen “tracken”, volgen op internet. Dat helpt bij het vinden van de juiste mensen voor banen.’ — gordon lokenberg — Rise Consulting

wat?

‘Top-down werken gaat niet. Geef het personeel de ruimte, faciliteer het gesprek, zorg ervoor dat mensen lekker gaan hyven op het werk en je zult de innovaties en toepassingen vanzelf zien komen.’ — yme bosma — Hyves

‘Door social media wordt meer kennis sneller toegankelijk en die kennisdeling maakt social media supereffectief.’ — mark de kock — Sara Lee

‘Social media is belangrijk omdat het menselijk contact vergemakkelijkt. Natuurlijk, er zitten minimaal twee schermen tussen, maar een blogpost, Twitterbericht of korte videoboodschap geeft even zoveel passie en reikt net zo ver als een gesprek tussen twee mensen.’ — frank meeuwsen — The Incredible Adventure Starts Here

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Waarom?

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

waarom?

Waarom zou het publiek actief worden? ‘What’s in it for me?’ is een belangrijke vraag bij social media. Vraag je af waarom mensen actief worden, vraag je af wat ze bij je site te winnen hebben. Waarom zouden ze? Zorg dat je die vraag beantwoordt en speel erop in. Doel van initiatiefnemer en community kunnen natuurlijk prima samengaan.

Contact Het vinden van gelijkgestemden. Mensen met dezelfde passie, dezelfde interesse, hetzelfde belang. Bij Café de Liefde van de VPRO zoeken mensen elkaar op die over liefde en relaties met anderen van gedachten willen wisselen. Bij Pocketinfo willen de bezoekers alles over mobiele telefoons weten en delen. Maar ze kunnen natuurlijk ook bij een merk, programma of blad willen horen. Zo riep Vrij Nederland zijn lezers op om mee te praten over de toekomst van het weekblad. ‘We hebben gezien dat het kan, de kennis en expertise van onze lezers aanspreken,’ aldus Maurits Martijn van Vrij Nederland.

Expressie Ook expressie kan een motivatie zijn. Anderen laten zien wat je kunt of hebt gemaakt. Van teksten op blogplatforms, bijdragen aan fotosites tot video’s op YouTube en aanverwanten. Jezelf tonen, jezelf laten zien, aanwezig zijn. ‘Aandacht is schaars in onze maatschappij,’ zegt Stephan Fellinger van blogplatform Blogo. ‘We willen steeds meer aandacht en geven zelf steeds minder aandacht. Op het moment dat een blogger geen aandacht van zijn publiek meer krijgt, wordt-ie knap zenuwachtig. Dat is de zuurstof en motor van een site.’

Krachtenbundeling Krachtenbundeling is een belangrijke motivatie bij onder meer de ontwikkeling van open source-software. Daar steken programmeurs gezamenlijk de

waarom?

schouders onder het coderen en maken met zijn allen iets wat ze in hun eentje nooit hadden kunnen produceren. Op de site van televisieprogramma Landroof vonden natuurliefhebbers elkaar om de bedreigde natuur te redden.

Reputatie Reputatie kan een motivatie voor mensen zijn om actief te worden en blijven. Bij de deelnemers aan Vraag & Beantwoord van Vara’s Kassa is een man die twaalf vragen van communityleden per dag beantwoordt. Wessel de Valk (tot 2008 hoofd nieuwe media van de Vara, nu The Crowds): ‘Hij deelt zijn deskundigheid graag en het feit dat hij de ranglijst van deskundigen aanvoert stimuleert.’ Bij Pocketinfo krijgen gebruikers die anderen helpen punten. Zo kunnen ze tot expert uitgroeien. ‘Status is echt belangrijk,’ aldus Wouter Neyndorff.

Beloning Tot slot beloning. Geldprijzen kunnen als lokker dienen en op korte termijn een toename aan deelname betekenen, maar in de regel zijn geldelijke beloningen en prijzen geen goede middelen om een betrokken publiek te creëren. Het beste is om ze actief te krijgen omdat ze echt van je site, je community, je onderwerp houden. Wat in zo’n situatie wel werkt is dat de beloning bestaat uit meer priviliges op de site of exclusiviteit. Als de prijs van een remixwedstrijd van Radiohead inhoudt dat de winnaar op de nieuwe single van de groep komt, is dat een grotere stimulans dan welke geldprijs ook. ‘Mensen vinden het leuk als hun recensie in een boek verschijnt,’ vertelt Iens Bosma van Iens over haar praktijk. ‘Dat is een tastbaar bewijs van hun bijdrage. Wij quoten hen letterlijk en laten zien dat we hun mening belangrijk vinden.’ Checklist ×× Vraag je af waarom mensen bij jou actief worden.× What’s in it for them? ×× Vraag je vervolgens af hoe je die motivatie zo goed mogelijk kunt stimuleren en zichtbaar kunt maken.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

waarom?

Drietrapsraket tot communitysucces De drietrapsraket tot communitysucces, hij is er echt. De kans op succes neemt toe als het lukt om op drie niveaus waarde binnen je community te introduceren. Tom Coates van Yahoo wees ooit op het bestaan, sindsdien is het voor mij een model dat helpt bij het nadenken over formules. 1. Zorg ervoor dat de community van waarde is voor het individu. Als de eenling iets te winnen heeft, kun je een community van klein langzaam groot laten worden. Dan groei je, met één nieuw lid tegelijk. Dan heb je bij aanvang geen massa nodig. Bijvoorbeeld: fotosite Flickr is al waardevol als ik in mijn eentje de site gebruik. Immers, het is handig dat ik een plek heb waar ik mijn foto’s op internet kan bewaren zodat ik er altijd bij kan en ik van een goede back-up van mijn materiaal verzekerd ben. Alleen is Flickr al waardevol. 2. Zorg dat de waarde van de community toeneemt als de bezoeker met vrienden of gelijkgestemden gaat delen. Dat het leuker en boeiender wordt als een netwerk aan elkaar wordt geknoopt. Bij Flickr zie ik vanzelf op mijn pagina of mijn vrienden nieuwe foto’s hebben toegevoegd, dat zorgt dat Flickr een levendig fotoalbum van mij en mijn dierbaren wordt. De actie van anderen (en natuurlijk de reacties op foto’s) geven me extra redenen om vaker terug te keren naar de site. Samen wordt Flickr leuker. 3. Laat de optelsom van activiteit ook van waarde zijn voor de passieve bezoeker. Zorg dat de community waarde produceert voor de internetter die niet van plan is zelf mee te doen. Flickr bijvoorbeeld laat een algoritme, een rekenmodel, los op de foto’s van de site en presenteert vervolgens de foto’s die volgens Flickr ‘most interesting’ zijn. Zo hoeft de liefhebber van mooie illustraties niet op zoek te gaan, maar krijgt hij prachtplaten op een dienblad geserveerd. Ik heb VPRO’s popplatform 3VOOR12 aan deze drietrapsraket gespiegeld en kom dan tot de volgende drie elementen:

waarom?

1. Alleen. Het geven van waarderingen aan concertopnamen en het voorzien van tags, trefwoorden, maken de inhoud voor het individu makkelijker terugvindbaar. 2. Samen. Door de koppeling in de 3VOOR12-community aan vrienden of muzikale bloedbroeders, krijg ik te zien wat zij waarderen of als bookmark opslaan. Zij helpen mij nieuwe goeie inhoud te ontdekken. 3. De rest. Door de tags van de community ontstaat een tagcloud, een woordenwolk, die de passieve bezoeker helpt navigeren. En door de waarderingen van de community ontstaat een ranglijst die alle bezoekers laat zien wat op dat moment ‘hot’ is. Deze drietrapsraket is natuurlijk geen harde wet. Soms is het simpelweg de bedoeling om van mensen feedback over een product te krijgen, dan gaat deze wet niet op. En Twitter is in je eentje echt helemaal niks aan. Maar doe de oefening. Als het lukt om verschillende lagen aan te brengen word je community beter! Checklist ×× Kijk in hoeverre de drietrapsraket in je site of plan te ontdekken is. ×× Zo niet, vraag je dan af op welke manier het wel mogelijk is om drie lagen van waarde aan te brengen.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Hoe?

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoe?

Welke vormen zet je in? Van passief tot superactief, het kan allemaal. Welke vormen zet je in, het is belangrijk om daarover na te denken. Simpel gezegd bestaan er drie hoofdvormen van social media.

Luisteren Monitor bijvoorbeeld hoe er over een product of bedrijf of onderwerp op internet gesproken wordt. Wat vinden mensen, wat zeggen mensen, wie zijn het en wat doen ze? Help bij problemen of vragen, signaleer trends. Een in aanvang passieve methode, een reactieve manier, maar daarom niet minder waardevol. UPC Webcare struint bijvoorbeeld internet af om te kijken waar kwesties een reactie verdienen of problemen verholpen kunnen worden en onderneemt vervolgens actie. Ze reageren op een vraag en helpen bij een probleem. Dat monitoren kan via Hyves, Twitter en Google, waar het eenvoudig is om te zien waar en door wie over een onderwerp of merk gesproken wordt. Rondom het Lowlands muziekfestival werden in een week een kleine twintigduizend Twitter-berichten over het evenement geplaatst. Via Twitter Search vormden die een grote stroom aan informatie over de meningen van het publiek. En en passant zijn ze ook reclame voor het festival. Het is een vorm van datamining. Analyseer gedrag en gegevens van sitebezoekers. Wie goed in de statistieken van zijn site duikt, leert van het klikgedrag van surfers en kan ontwikkelingen signaleren en daarop inspelen. Analyse van Hyves-profielen (een rijkdom aan data!) leert bijvoorbeeld hoe merkliefde zich ontwikkelt. En Vangstenregistratie.nl levert door de analyse van de visvangsten van zijn leden informatie aan het ministerie van LNV die bijdraagt aan het inzicht in de ontwikkeling van de visstand.

hoe?

Vertellen Laat zien waar jij of je bedrijf of organisatie voor staat. Deel je kennis en passie. Dat straalt op je af. En indirect levert dat waarde op. Of het nu in de vorm is van nieuwe vrienden of van nieuwe zaken. Noem het marketing, noem het brand awareness, van mij mag het allemaal. Hoe je dat doet? Bijvoorbeeld door te bloggen of microbloggen of video’s op YouTube te plaatsen. Slijterijmeisje (zie pag. 35) kan 20% van haar omzet terugleiden tot Twitter, Ton Wesseling van Onlinedialogue.com zegt 80% van zijn omzet dankzij zijn aanwezigheid op sociale netwerken te behalen. ‘Mensen zien aan mijn bijdragen dat ik deskundig ben en huren me in.’ Maar ook al is de link als persoon, bedrijf of organisatie niet onmiddellijk te leggen met inkomsten, het vertellen van je verhaal en het zorgen dat dat door anderen kan worden doorverteld heeft grote waarde. ‘Word of mouth’ is altijd belangrijk geweest, internet vereenvoudigt dit. Zorg dat je onderdeel van de conversatie bent.

Gesprek Hoewel ook bloggen en microbloggen pas echt waardevol worden als je het gesprek aangaat met de mensen die op je reageren of iets over je zeggen, zijn communities en sociale netwerken goede plekken om de dialoog op te zoeken. Dat kan door zelf een blog of community te starten (bij Wordpress of Ning of maatwerk te bestellen) of aansluiting te zoeken bij bestaande netwerken. Maar gesprekken kun je in soorten en maten voeren. Via Google Docs, Surveymonkey of Hyves is het eenvoudig om een online enquête of onderzoek uit te voeren. Bij Polldaddy kun je mensen laten stemmen over voor hen belangrijke onderwerpen, bij Mindmeister kun je in zogenoemde mindmaps online brainstorms beleggen. En sommige platforms (Get Satisfaction en UserVoice) zijn speciaal in het leven geroepen om het gesprek tussen bedrijf en klant te faciliteren. Ga op zoek naar de juiste toepassing voor het juiste publiek.

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoe?

Welke gereedschappen gebruik je? Het aantal tools en gereedschappen dat is in te zetten voor communities en social media is divers en schier oneindig. Op www.socialmediahub. nl wordt onder de afdeling tools een overzicht geplaatst. Voeg daar je ervaringen en internetadressen toe. Hier een overzicht van een selectie van regelmatig door mij ingezette gereedschappen.

Luisteren Google Blogsearch. Geef een zoekterm op en ontvang bericht als op internet verhalen met die omschrijving zijn geplaatst. Handig om een bedrijfs- of productnaam mee te monitoren. blogsearch.google.com Twitter Search. Waar wordt NU over gesproken. Handig rondom een evenement of een productrelease. search.twitter.com Google Analytics. De gratis tool van Google om het bezoek aan je site te analyseren. analytics.google.com Google Forms. Maakt het enorm eenvoudig om een vragenformulier online te plaatsen en mensen om hun meningen en inzichten te vragen. docs.google.com Delicious. Kijk welke bookmarks andere mensen toevoegen met bijvoorbeeld de omschrijving â&#x20AC;&#x2DC;socialmediaâ&#x20AC;&#x2122;. www.delicious.com

Vertellen Mailchimp. Een nieuwsbrief blijft een krachtig middel. Het geeft je de mogelijkheid om je doelgroep te bereiken als het voor jou belangrijk is. Bijvoorbeeld via www.mailchimp.com Squarespace. Er zijn veel mogelijkheden om weblogs of sites te starten. Mijn favoriet van het moment is Squarespace. Omdat die dienst de niet technisch onderlegden simpel aan de slag laat gaan, terwijl de gevorderde ook onder de motorkap kan duiken. www.squarespace.com

hoe?

Twitter. De dienst werd aanvankelijk een microblog genoemd. In dat geval hoort het bij dit rijtje. Maar wie alleen vertelt gebruikt de kracht van Twitter niet. Twitter is een permanent gesprek. Een combinatie van een online koffieautomaat, een permanente brainstorm en een voortdurend geopende vraagbaak. Twitter is voor mij het meest krachtige communicatie-instrument van het afgelopen decennium. www.twitter.com/erwblo Yammer. Intern gebruiken we bij The Crowds Yammer als gesloten Twittersysteem. Handig om contact te houden over de onderwerpen en ontwikkelingen die niet iedereen hoeft te weten. www.yammer.com

Gesprek Facebook. Je bent waar je vrienden zijn. Mijn vrienden zitten naast Twitter op Facebook. Dus vindt een deel van mijn conversatie daar plaats. Facebook groeit snel in Nederland. www.facebook.com Maar Hyves is natuurlijk het belangrijkste platform voor communities in Nederland. www.hyves.nl LinkedIn. Voor mij is LinkedIn handig als adresboek. Maar mensen gaan de dienst steeds meer gebruiken als plek om groepen te vormen rondom sites (Dutch Cowboys) of evenementen (E-day). www.linkedin.com Ning. Het is heel eenvoudig om bij Ning een eigen community te starten die ook nog eens zelf van ‘look and feel’ kan worden voorzien. www.ning.com In Nederland biedt Mindz die mogelijkheid ook. www.mindz.com Mindmeister. Een online brainstorm beleggen kan bij Mindmeister. Met meer mensen ideeën spuien, of dat nu vanachter de computer of de mobiel gaat. www.mindmeister.com Basecamp. Om met meerdere partijen aan projecten te werken, is Basecamp geschikt. Informatie, communicatie en planning worden op één plek verzameld, voor iedereen toegankelijk. www.basecamphq.com UserVoice. Geef je publiek een stem. Laat mensen ideeën spuien en stemmen op de voorstellen van een ander. Profiteer van de creativiteit en betrokkenheid van je publiek. Een online ideeënbus of helpdesk, maar dan goed. www.uservoice.com

100

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoe?

Google. Google wordt steeds belangrijker als het om samenwerken gaat. Het is eenvoudig om met meer mensen aan documenten te werken in Google Docs, het is handig om waardevolle links te delen in Google Reader, via Google Sites kan simpel een wiki worden gerealiseerd en Google Groups is opgezet om rondom onderwerpen kennis te delen. www.google.com (PS Bij The Crowds zetten we in onze projecten zowel kant-en-klaar oplossingen in om te profiteren van wat er al is, als dat we op maat bouwen in bijvoorbeeld Drupal of Wordpress. Afhankelijk van doelstellingen, doelgroep en eisen is ieder project anders.)

101

hoe?

Hoe regel je publiciteit? Actief zijn op andere sites en mensen de mogelijkheid bieden inhoud door te geven aan anderen, zijn belangrijke ingrediënten voor internetsucces. Mondtot-mondreclame is een belangrijk gegeven, maar je kunt de publiciteit zelf een handje helpen. Bedenk waar je zelf over zou schrijven en lever de munitie voor een ander om hetzelfde te doen. Bedenk lists. Kom met persberichten die je de wereld instuurt. Cijfers werken altijd goed. Een bericht over het zoveeljarig bestaan, over de X-ste post of de Y-ste bezoeker, je kunt het bedenken. Als de feiten nieuwswaardig zijn, werken ze altijd. Maar het kan natuurlijk creatiever. Doe bijvoorbeeld onderzoeken onder je publiek — het kan tegenwoordig simpel dankzij tools als Google Forms of Hyves polls en maak van de uitslag een ronkend persbericht. Of licht bijzondere inhoud uit het aanbod van je site en stuur dat verhaal de wereld in. Wakoopa, een in Amsterdam gevestigde site met 110.000 geregistreerde gebruikers die vastlegt welke software en online diensten mensen gebruiken en op basis daarvan mensen kan adviseren, publiceert met regelmaat het rapport The

State Of Apps. De bevindingen daaruit (‘Facebook verslaat YouTube in populariteit’) zijn nieuwswaardig voor andere sites. Wakoopa krijgt zo gratis publiciteit en laat en passant de waarde van de eigen dienst zien. Checklist ×× Bedenk een promotieplan voor je site. ×× Welke inhoud kun je bedenken die ‘viral’ werkt, × die mensen door willen vertellen? ×× Welke nieuwsfeiten kun je creëren die door anderen× op gaan worden gepikt?

102

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoe?

Mobypicture: betrek je gebruikers zo vroeg mogelijk Open innovatie is voor veel internetdiensten tweede natuur. ‘Release fast, release often’, is een gangbaar begrip. Heb niet de pretentie dat je precies weet wat het publiek gaat doen met je dienst of service, maar kijk naar het gebruik van je gebruikers, luister naar hun wensen en speel daarop in. Bijvoorbeeld Google doet dat met al zijn producten. Het bedrijf bedenkt een concept, vertrouwt dat in een zogenoemde bètafase aan de wereld toe en gaat vervolgens in het openbaar doorontwikkelen. Luisteren en het gesprek aangaan, ook bij productontwikkeling. Een Nederlandse internetdienst die met zijn publiek doorontwikkelt is Mobypicture. Het Amsterdamse bedrijf dat ‘shoot ‘n’ share’ als slogan heeft, maakt via internet en mobiel foto’s en andere media publiceren en delen eenvoudig. Mathijs van Abbe van Mobypicture monitort nauwgezet wat er gezegd wordt op internet en gaat daar persoonlijk op in. Op welke manier spelen de gebruikers een rol bij de ontwikkeling van Mobypicture? ‘Ik ben voor Moby, maar eigenlijk voor elke internet gerelateerde productontwikkeling voor consumenten, van mening dat je je gebruikers zo vroeg als mogelijk bij de ontwikkeling moet betrekken. Vanuit eigen inzichten kun je nooit de ideale situatie vormgeven. Ja, misschien voor jezelf, maar niet voor al je gebruikers, zeker als je nog niet weet wie je gebruiker is. Door ze vroegtijdig te betrekken creëer je loyaliteit. En door goed te luisteren en te distilleren krijg je nieuwe, vaak betere inzichten en ideeën.’

103

hoe?

Jij bent een voorstander van snel releasen en dan in het openbaar doorontwikkelen. Wat zijn daar voor jou de voordelen van? ‘Ik ontwikkel websoftware sinds 1997. Ik kwam al snel tot het inzicht dat van de meest gebruikte maatwerkoplossingen, effectief maar zo’n 20% van de functionaliteit werd gebruikt. Terwijl natuurlijk wel voor 100% kosten zijn gemaakt en er dan ook natuurlijk veel tijd is verspild. Er is overigens wel een verschil tussen het bouwen van een nieuwe technologie of het bouwen van een variant van een reeds bestaand concept in deze. Als je pioniert met een service of technologie moet je die niet halfbakken introduceren. De basisfunctionaliteit moet staan als een huis.’

Luisteren naar je publiek is niet hetzelfde als ingaan op elke suggestie of elk idee. Hoe combineer je je eigen visie met de vragen en wensen van de gebruikers? ‘De visie is gelukkig vaak veel strategischer dan de directe — vaak praktische — vragen en suggesties van de gebruikers. Er zijn weinig gebruikers die zeggen “het lijkt me interessant als Moby zich meer gaat focussen op de vissersgemeenschap in Engeland, of de gamerscommunity in de VS”. Terwijl beide wel in de strategie passen. Luisteren naar feedback en suggesties is heel nuttig om prioriteiten te bepalen. Ik denk dat je als ondernemer de meest kritische gebruiker van je product moet zijn en met al je klanten moet praten om je product nog beter te begrijpen.’

Op welke manier is Mobypicture anders geworden dan je in gedachte had door de input van gebruikers? ‘Niet anders! Ik wil namelijk dat Mobypicture een “agile” bedrijf is dat mee kan groeien met de behoefte van de gebruikers. Moby staat voor het mogelijk maken om avonturen realtime met vrienden te delen. Ongeacht welke technologie daarvoor ingezet moet worden. Wel zou Moby niet bestaan zonder de input van gebruikers. Ook de businessmodellen zijn volledig anders geworden door inzicht in de gebruikers en hun behoeften. Eigenlijk wel grappig, want dat had je kunnen voorspellen, zeker omdat de businessmodellen nooit de basis vormen van een goed product.’

104

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoe?

Raboblog: Zoek je publiek op Het is nog maar mondjesmaat, maar ze zijn er; de bedrijven die het gesprek aangaan met hun publiek. Die daar de eerste stappen in zetten. Rabobank Utrecht is daar een voorbeeld van. Robert Lommers van de Rabobank over zijn ervaringen. Wat is het doel van het Raboblog? ‘Informeren over activiteiten van de Rabobank is een doel van het Raboblog en daar vervolgens over van gedachten wisselen met leden en lezers. Vooral over de “warme kant” van de Rabobank (sponsoring, evenementen) en de innovatieve kant van de Rabobank (social media, lancering iPhone Apps, mobiel bankieren, etc.).

In hoeverre zijn jullie daar de afgelopen twee jaar in geslaagd? ‘In de afgelopen twee jaar zijn we erin geslaagd om het Raboblog meer en consequent in te zetten bij bijna al onze inspanningen. We zijn de man met de hamer een paar keer tegengekomen (vijf bezoekers per dag, drie weken lang), maar toch door blijven gaan. Inmiddels hebben we sinds het nieuwe ontwerp van onze site tweehonderd bezoekers per dag. Daarnaast zijn we gegroeid van een ‘marketingding’ naar een bankbreed (lokaal) weblog. Van postkamer tot directie wordt het gelezen en hoewel niet iedereen zelf blogt, worden er wel artikelen aangeleverd. Daarin vind ik het Raboblog geslaagd.’

Wat is tegengevallen? ‘Het is zeker niet allemaal hosanna, een van de startdoelen is interactie geweest, dat is tegengevallen. Over het algemeen komen er weinig reacties, maar mijn gevoel zegt dat dat wellicht gaat veranderen. Wat ook tegengevallen

105

hoe?

is, is de tijd die het kost. Er is de afgelopen twee jaar veel vrije tijd in gaan zitten. Pionieren, uitleggen, promoten. Maar sinds een halfjaar ben ik tevreden.’

Wat is voor jullie succes? Hoe bepalen en meten jullie dat? ‘Succes is als we een mooie afspiegeling hebben in de vorm van een weblog van alle zaken en activiteiten die we doen. Als je nu op “Rabobank Utrecht” zoekt bij Google Afbeeldingen, ontstaat er een mooi overzicht van wat we uit willen stralen. Deze uitstraling is geen campagne geweest, maar simpelweg vastleggen in tekst en beeld van wat we allemaal doen. Noem het borgen of verzilveren, ik noem het online emotie. Daarnaast hebben we nooit kpi’s (kritieke prestatie indicatoren) verbonden aan het Raboblog als aantal bezoekers of aantal verkochte producten, dus in die zin hebben we geen meetbare resultaten. Wel houden we uiteraard de statistieken bij en zijn bijvoorbeeld zoekwoorden een waardevolle bron van data en informatie.’

Welke lessen hebben jullie met het blog geleerd en wat kunnen anderen daarvan leren? ‘Wat we vooral geleerd hebben is dat angst voor social media ongegrond is. Het blog is geen klaagmuur geworden en ook worden onze reacties niet overspoeld door kwaadwillenden. Daarnaast is het een prachtig dagboek geworden waar bijvoorbeeld bankgeschiedenis als de introductie van Rabomobiel terug te vinden is. Stel je voor hoe dat over elf jaar is. Je moet alleen niet verwachten dat iedereen massaal een weblog gaat lezen over een bank in Utrecht en daarover dagelijks van gedachten wil wisselen. Het blijft een “must” om mensen met een intrinsieke drive in je bedrijf te hebben om een blog te onderhouden en te monitoren op reacties. Want internet gaat door. Dat moet ook op zaterdag en na vijven. Een plek openstellen waar mensen technisch gezien kunnen reageren, is iets heel anders dan de dialoog echt aan willen gaan.’

106

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoe?

SellaBand: De weg is altijd langer dan je dacht SellaBand zet het model van de platenindustrie op zijn kop. Geen platenmaatschappij die aan talentscouting doet en groepen contracteert, maar een site waar fans ‘believers’ kunnen worden. Ze steunen hun favoriete groep financieel, en als 50.000 dollar bijeen is gesprokkeld, kan de band via SellaBand de studio in om een cd op te nemen en uit te brengen. Dagmar Heijmans over het initiatief. Fans steunen hun favorieten, dat is simpelweg het concept achter SellaBand. In hoeverre doen ze dat ook als de buidel getrokken moet worden? ‘Dat trekken van de buidel doen ze in vrij groten getale, natuurlijk niet zo massaal als het simpelweg vriendje worden op MySpace of Facebook, want de stap is wat groter. Maar inmiddels hebben de fans, of “believers” zoals we ze op SellaBand noemen, er al voor gezorgd dat 32 artiesten uit dertien verschillende landen ieder 50.000 dollar bij elkaar hebben gehaald om een album op te nemen. In totaal is er inmiddels ruim drie miljoen geïnvesteerd via SellaBand.’

Het tegenstrijdige van het concept is dat bands nog cd’s willen maken, terwijl fans ze niet meer kopen. Is dat geen probleem? ‘Nee. Wat blijkt als mensen echt fan zijn, ze echt betrokken zijn, ze toch vaak nog een fysiek product in huis willen hebben. En die echte betrokkenheid vind je natuurlijk juist op SellaBand. We doen regelmatig onderzoek onder onze com-

107

hoe?

munity en keer op keer blijkt dat de meeste believers het bewijs willen dat zij de band hebben ontdekt en de cd mogelijk hebben gemaakt.’

Van het geld dat de fans binnenbrengen worden cd’s gemaakt. Waar verdient SellaBand zijn geld mee? ‘SellaBand heeft een aantal geldstromen. Bijvoorbeeld. Tien procent van elk gehaald budget (dus 5.000 op elke 50.000 dollar) is voor SellaBand. Daarnaast rekenen we tien procent “handling fee” op de verkoop van de muziek van SellaBand artiesten (de rest wordt 50/50 verdeeld tussen artiest en believers). Maar ook is rente een inkomstenbron. Het geld dat believers investeren staat op een door een notaris beheerde rekening, de rente op die rekening is voor SellaBand. Tot slot hebben we sponsoringinkomsten van partijen zoals Heineken.’

Wat is je tegengevallen in de eerste fase van SellaBand? ‘De mate waarin artiesten zelf fans en believers meebrengen. Toen we begonnen in de zomer van 2006 zaten we wat eenvoudige berekeningen te maken en gingen we ervan uit dat elke band, bestaande uit een man of vier, bij elkaar toch wel zo’n vijftig tot honderd mensen zou moeten kennen die minimaal tien dollar zouden willen investeren in de volgende of de eerste plaat van zo’n bandje. Die veronderstelling bleek volledig niet te kloppen. De meeste bands worden lid van SellaBand en denken dan dat het vanzelf gaat en dat ze zonder moeite de 50.000 dollar gaan halen. Hier zit voor ons redelijk wat inspanning in om ze uit te leggen dat het niet vanzelf gaat en dat ze zelf hard aan de slag moeten. Het is net de echte wereld. De artiesten die het wel hebben gehaald, zijn zonder uitzondering artiesten die zelf wel online en offline actief zijn geweest.’

Wat is je meegevallen? ‘Twee dingen. Ten eerste de hoeveelheid geld die elke believer erin stopt. Toen we begonnen zaten we te dagdromen dat het toch echt te gek zou zijn als mensen vijftig dollar of meer zouden gaan investeren. Maar al in de eerste maand hadden we believers die een paar duizend dollar investeerden. Ook meegevallen

108

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoe?

is de snelheid waarmee bands de 50.000 dollar hebben gehaald. In een halfjaar tijd hadden we al vier bands in de studio. Dat hadden we nooit gedacht.’

Wat kunnen anderen leren van de ervaringen van SellaBand? ‘Het belangrijkste als je iets totaal nieuws start, zoals SellaBand, is dat je flexibel bent. Je kunt namelijk nooit helemaal voorzien hoe dingen gaan lopen, hoe dingen ontvangen zullen worden. Niet dat je 180 graden de andere kant op moet gaan, je moet wel weten waar je naartoe wilt, maar de weg ernaartoe kan soms anders zijn dan je van tevoren had uitgestippeld. Je moet dus in staat zijn om snel en eenvoudig zaken te veranderen. Niet alleen qua systeem, maar ook mentaal. Daarnaast moet je persoonlijk en als organisatie beschikken over nogal wat uithoudingsvermogen. De weg is altijd langer dan dat je eerst dacht. En een andere belangrijke les is realiseren dat je op de goede weg bent als de gevestigde orde zegt dat wat jij wil niet kan, nooit zal lukken of een heel slecht idee is.’

109

hoe?

RedesignMe: Begin met cocreatie voor het te laat is Je kunt er als bedrijf voor kiezen om een community om je heen te verzamelen, betrokken mensen die mee willen denken met je product of dienst. RedesignMe (zie ook Sara Lee, pag. 32) heeft voor een andere weg gekozen, namelijk om zelf een community voor creatievelingen (ontwerpers, designers) te starten waar bedrijven vervolgens van kunnen profiteren. De community denkt en ontwerpt mee bij de ontwikkeling van producten. Maxim Schram legt uit. Waarom kloppen bedrijven bij RedesignMe aan? ‘Omdat blijkt dat het voor veel bedrijven lastig is een community actief te houden. Starbucks heeft het tot hun online strategie gemaakt om aan cocreatie met hun klanten te doen en daar hebben ze meer dan dertig communitymanagers voor aangesteld. Veel bedrijven zijn nog lang niet zo ver. Multinationals niet, maar ook kleinere bedrijven niet. Doordat verschillende bedrijven zich bij ons aansluiten, is er altijd iets te doen en bovendien helpen onze eigen communitymanagers met het proces. Tot slot kan het ontwikkelen van een platform een kostbare en ingewikkelde aangelegenheid zijn. Zeker als je business eigenlijk het ontwikkelen van bijvoorbeeld snacks is. Bij ons hoeven de bedrijven alleen maar in te pluggen en kunnen ze proeven aan cocreatie als ze nog niet helemaal zeker weten of het iets voor hen is.’

Hoe heb je die community actief gekregen? ‘Het meeste gebeurt via word-of-mouth, weblogs, designforums, nieuwsberichten etc. en we doen minimale werving op Facebook. Mensen kunnen bij

110

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoe?

ons ook hun contacten uitnodigen. Die worden toegevoegd aan hun Redwork (Redesigners Network) en dat zorgt voor cumulatieve groei.’

Wat is het motief van mensen om op RedesignMe actief te worden? ‘Voor de meeste mensen is het gewoon een hobby. Soms gaan ze sporten, dan gaan ze Redesignen. Sommigen gebruiken het echt om een portfolio op te bouwen. Ze gebruiken dan een link naar hun profielpagina in hun cv die ze naar potentiële werkgevers sturen.’

Waarom melden bedrijven zich bij RedesignMe? ‘Omdat ze inzien dat ze de grip op hun klant verliezen. Eenrichtingsmarketing werkt steeds minder goed. De bedrijven die zich nu melden zijn voorlopers. Ze hebben gelezen over cocreatie of crowdsourcing en zien in dat ze een probleem gaan hebben als ze daar niet iets mee gaan doen. De massa aan bedrijven volgt pas veel later. Misschien zelfs pas als het te laat is. Klanten zitten dan al bij de concurrent.’

Kun je voorbeelden geven van succesvolle RedesignMe trajecten? ‘Op de Pickwick-case zijn we natuurlijk ontzettend trots. Binnen zes weken kwamen er tweehonderd uitgewerkte concepten binnen over de toekomst van theedrinken. Nieuwe verpakkingen, marketingcampagnes, theesmaken, etc. Het traject was voor ons zeer succesvol. Bij Pickwick begint het natuurlijk nu pas. Die moeten nu gaan besluiten welke ideeën hout snijden. NPD (new product development) trajecten zijn voor de community heel leuk, maar het succes kan pas echt bepaald worden als de nieuwe producten straks in de winkel liggen.’

111

hoe?

Wat is het businessmodel, hoe verdient RedesignMe geld? ‘Bedrijven betalen ons voor consultancy en voor het gebruik van de tools. Dat wil zeggen: we begeleiden ze door het hele traject en stellen onze tools en community beschikbaar.’

Zie jij andere gebieden waarop het cocreatiemodel van RedesignMe kan worden ingezet? ‘Uiteraard pakken we het zelf zo breed mogelijk aan: fysieke consumentenproducten, voedsel, bankproducten en dienstverlening. Je ontkomt er echter niet aan je in niches te bewegen. Je kunt nu eenmaal niet een portal bouwen die iedereen aanspreekt. Maar daar liggen dus kansen voor diversificering.’

112

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Inhoud

113

114

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

inhoud

Zorg voor goede inhoud (duh!) De bezoeker die de eerste keer op je site komt moet op goede inhoud getrakteerd worden. Inhoud die aanspreekt, inhoud die boeit. Zorg dat je site goed gevuld is als je lanceert, regel actie en activiteit van anderen. Bijdragen aan een site komen niet vanzelf. Daar moet je in het begin aan sleuren en trekken. Je moet mensen vragen om inhoud en uitnodigen om mee te doen. Je moet bijdragen organiseren van personen die door anderen hoog gewaardeerd worden. Vooraanstaande mensen in ‘de scene’. Want als je bezoekers zien dat smaakmakers actief zijn, kan dat voor hen een reden zijn om ook een bijdrage te gaan leveren. En als de eerste bijdragen op gang komen, is het belangrijk om daarop te reageren en herhaling te stimuleren. Mensen schrijven immers om gelezen te worden, mensen filmen om bekeken te worden, mensen publiceren om feedback te krijgen. Regel die. Laat als site-eigenaar, communitymanager of moderator zien dat je de deelname van je publiek op prijs stelt. Des te populairder je site wordt, des te actiever je publiek wordt, des te meer de site zichzelf levendig houdt. Maar verslap niet. Blijf prikkelen, blijf vragen, zet aan tot activiteit. Hoe meer mogelijkheden mensen in een site hebben om zich te uiten, des te langer ze rondhangen en grotere trouw ze opbouwen. Of dat nu middels forums, polls, of spelletjes is. Checklist ×× Maak een plan voor je site. En wie ga je hoe betrekken? ×× Wat gaat wanneer gepubliceerd worden? Creëer vaste momenten, maak een schema met verantwoordelijkheden.

115

inhoud

Garandeer regelmaat Beginnen is makkelijk, volhouden een stuk lastiger. Een goede site heeft regelmatig verversing en vernieuwing nodig. Een goede community moet gevuld worden. Hoe vaak? Daar is geen regel voor. ‘Manage expectactions’. Maak je publiek duidelijk wat ze kunnen verwachten en hou je daar aan. Wim de Bie maakte er met zijn Bieslog een gewoonte van om iedere dag om negen uur op zijn minst een bijdrage geplaatst te hebben, hij wist dat veel mensen op het werk de dag met zijn site begonnen. Er is niks mis mee om te zeggen dat je site een weekblad is waar eens per zeven dagen wat nieuws op verschijnt, maar communiceer dat en hou je aan die regelmaat. Kijk ook uit met een te grote hoeveelheid nieuwe inhoud bij de aanvang van een site. Je kunt beter de publicatiefrequentie in de loop der tijd verhogen dan te optimistisch van start gaan en noodgewongen een tandje lager moeten gaan opereren. Hoe goed je inhoud ook is, te veel van hetzelfde gaat vervelen en zorgt op den duur dus voor de sleet in het sitebezoek. Speel als eigenaar een actieve rol in het levend en levendig houden van je site. Bedenk nieuwe formats en formules. En kijk hoe andere sites het doen en leer daarvan. Er is niks mis mee om geïnspireerd te worden door de successen van anderen. Checklist ×× Maak een publicatieschema en zorg voor regelmaat. ×× Neem regelmatige vernieuwing van formats en formules op in je planning. ×× Bekijk in de statistieken van je site of je pieken aan bezoek kunt ontdekken en speel daarop in.

116

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

inhoud

Het proces is het product Bij klassieke zendmedia, van krant tot radio tot televisie, moeten artikelen of programma’s een kop en een staart hebben. Een verhaal moet sluitend zijn, moet voors en tegens in zich herbergen. En daarna mag je als lezer, kijker of luisteraar je oordeel vellen. Internet werkt anders, althans werkt naar mijn mening in optima forma anders. Het proces is op internet het product. Beschrijf gedachtenflarden, publiceer een interview, kom later met een tegenovergesteld verhaal. De optelsom van ideeën, meningen en de reacties daarop vormt uiteindelijk het verhaal. Een dossier met een publicist aan het hoofd, maar nadrukkelijk bijgestaan door andere deskundigen die meelezen, meekijken en meepraten. Door in openheid te werken, komt het publiek — als het goed is — met aanvullingen, tegenwerpingen e.d. En doordat dat gaandeweg het proces gebeurt wordt het eindproduct, het totaalplaatje, beter dan het zou zijn geweest als het in afzondering gecomponeerd was. Om betrokkenheid van het publiek te krijgen, moet je anders publiceren dan bij reguliere media het geval is. Wie een halfproduct produceert, een artikel of item dat nadrukkelijk nog niet af is, maar wel een aanzet tot een visie of mening behelst, zal meer reacties krijgen dan degene die een kant-en-klaar verhaal online zet dat even makkelijk op de opiniepagina van de zaterdagkrant kan. Een stuk met kop en staart, voors en tegens, roept minder op tot bijdragen dan een verhaal dat nog ruimte tot inbreng laat. En aarzel niet actief tot reacties op te roepen. Er is niks mis mee om te laten merken dat je de bijdrage van het publiek op prijs stelt.

117

inhoud

Speel geen televisietje Snap waar je kracht ligt. De verleiding is groot om bij het publiceren van inhoud op internet na te gaan doen wat je op televisie ziet of op de radio hoort. Maar realiseer je dan wel één ding: bijvoorbeeld televisiemakers hebben een groot budget en idem vakmanschap op hun terrein. Dus als je niet net als Pauw & Witteman een batterij camera’s hebt om gevarieerd te kunnen schakelen, als je niet de tijd hebt om de schakelingen bij een repetitie door te nemen en als je dan ook nog eens geen grote interviewervaring hebt, ga dan geen programma maken dat in de beleving van de kijker de concurrentie aan wil met de top van de televisie. Dan val je door de mand en blijft geen mens kijken. Blijf dan zover als je kunt van de originelen, bedenk een vorm die anders is. Maak je zwakte tot kracht. Maak korrelig beeld je beeldtaal, kijk niet in de camera als een journaalmedewerker, maar laat de camera als het ware toevallig een gesprek opnemen. Opties te over. Als je met passie een verhaal weet te vertellen, als je met overtuiging een betoog kunt houden, is de gebruikte techniek opeens veel minder belangrijk. Dan kan dat met de ingebouwde camera van een laptop, dan is de video van de telefoon genoeg. Het verhaal krijgt dan de overhand. Mede doordat je op internet je eigen verwachtingspatroon kunt creëren en niet geprogrammeerd staat tussen Het Journaal en Nova. Daarbij: gebruik de media waar ze van toegevoegde waarde is. Wanneer voegt bewegend beeld iets toe? Wanneer geluid? Vraag je dat af voor je gaat publiceren. Checklist ×× Bedenk authentieke inhoud. Wat maakt jou en je× site onderscheidend? ×× Verval niet in automatismen, kies je mediavorm× (tekst, beeld, geluid) bewust.

118

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

inhoud

Kijk naar je publiek Kijk wat mensen doen. Als mensen gemiddeld vijf minuten naar een video kijken, heeft het dan zin om een video van een uur aan te bieden? Als mensen een bepaalde rubriek nauwelijks bezoeken, heeft het dan zin om daar veel energie in te steken? Het nauwgezet volgen van de statistieken leert je veel over wat je publiek vindt en doet. Hou dat in de gaten, speel daarop in. Betekent dat dan dat je alleen je oren moet laten hangen naar wat het publiek wil? Nee natuurlijk niet. Maar je zou gek zijn als je daar geen rekening mee zou houden. Het kan prima dat je energie blijft steken in inhoud waarmee je je bij voor jou belangrijke mensen profileert. Het kan evengoed dat je items blijft maken omdat ze voor jou belangrijk zijn. En ook al haakt het gros van de mensen af bij video’s langer dan vijf minuten, als een kleine groep de diepgang zeer waardeert, kan dat een reden zijn om lange video’s te blijven plaatsen. Als je er maar over nadenkt. Daar gaat het om. Internet is geen radio of televisie. Het is niet zo dat de sitebezoeker naar een ander kanaal zapt als een artikel of item niet meer bevalt. Dan kan-ie evengoed naar een ander deel van je site overstappen. En laten we reëel zijn, is het bij de krant ook niet zo dat het gros van de mensen in de meerderheid van de gevallen slechts de inleiding en mogelijk nog een alinea leest? Maar elke lezer, kijker, luisteraar is uiteindelijk anders. Checklist ×× Duik in je statistieken, analyseer het gedrag× van je publiek. Leer daarvan.

119

inhoud

Maak je site ‘social’ Als internet over communicatie gaat, moet zo veel mogelijk inhoud op je site ‘social’ zijn. Moet je publiek iets over elk onderdeel van je inhoud kunnen zeggen. Of dat nu letterlijk commentaar geven is en de discussie aangaan met anderen, of dat het inhoud van een waardering voorzien in de vorm van één tot vijf sterren is, maak de mening en bijdrage van je bezoeker zichtbaar. Laat zien welke inhoud vaak bekeken wordt, hoge waarderingen krijgt, dat helpt bezoekers navigeren. Bezoekers gebruiken de sterren van anderen om keuzes te maken en te selecteren bij lezen, kijken of luisteren. Zorg verder dat mensen kunnen reageren op blogposts, video’s en geluidsfragmenten en maak die meningen van het publiek ook prominent zichtbaar. Het is simpel: mensen vinden de meningen van andere bezoekers belangrijk. Waar veel op gereageerd wordt, geeft kennelijk stof tot reacties en is een reden om die inhoud eerder te bekijken dan de bijdrage waarvan het aantal reacties op nul blijft staan. Maak op alle mogelijke manieren helder dat je site een community is, dat er andere bezoekers rondhangen en actief zijn. Daardoor worden je bezoekers geprikkeld en blijven ze langer hangen. Checklist ×× Bekijk je site kritisch en vraag je af of je site duidelijk maakt wat je publiek doet en vindt. ×× Loop na of je voldoende opties hebt ingebouwd zodat bezoekers waarde kunnen toevoegen. Reacties, recensies, waarderingen, tags.

120

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

inhoud

Maak je inhoud deelbaar Regel één van internet anno nu is dat inhoud deelbaar moet zijn. Het moet simpel zijn om een directe link met mooie inhoud naar vrienden te mailen of Twitteren. Het moet eenvoudig zijn om audio of video in een blog of Hyves-pagina op te nemen. Een belangrijke reden van het grote succes van YouTube is dat de inhoud ook in andere sites kan worden ‘embed’. Dat inhoud gedeeld kan worden, op meerdere sites een plek kan vinden. Dat ‘embedden’ en ‘sharen’ zorgt ervoor dat inhoud als een olievlek verspreid wordt. Wie wil dat zijn inhoud gezien en gelezen wordt, moet dus zorgen dat die inhoud ook in andere blogs en communities kan opduiken. Hou het niet voor jezelf, maar sta distributie toe. Sterker nog: stimuleer distributie! Laat mensen van je inhoud genieten op de manier en de plek die zij willen. ‘Ja maar, ja maar,’ hoor ik al zeggen. ‘Ik wil dat de mensen naar mijn site komen, want daar heb ik nog veel meer mooie inhoud. En daar heb ik advertenties staan die me per view geld opleveren.’ Het één sluit het ander niet uit. Distribueer inhoud, maar communiceer dat je nog een andere plek hebt waar veel meer moois te halen is. Zoek je publiek op waar het is, maar vertel ook over je andere activiteiten. Checklist ×× Maak je inhoud ‘shareable’ en ‘embeddable’. Maak de inhoud klaar voor delen en externe distributie.

121

inhoud

Gebruik de kracht van het netwerk De kracht van internet is de kracht van het netwerk. Elke keer als er een lid aan het netwerk wordt toegevoegd, neemt de waarde toe. En als netwerken aan elkaar worden gekoppeld, groeit de potentie exponentieel. Of het nu door Hyves, LinkedIn of Facebook komt (met in de zomer van 2009 250 miljoen gebruikers!), het is makkelijk geworden een grote groep gelijkgestemden te vinden en er contact mee te onderhouden. Zorg dat je site kan profiteren van al bestaande netwerken. Zorg er dus voor dat mensen simpel hun eigen netwerk kunnen inzetten als ze zich op jouw site registreren. Als hun vrienden op Hyves zitten, moeten ze eenvoudig hun Hyvesvrienden kunnen uitnodigen. Zijn het Twitter-adepten, dan moeten ze collegaTwitteraars makkelijk in huis kunnen halen. Zijn nog niet alle netwerken op elkaar ingespeeld en klaar om aan elkaar gekoppeld te kunnen worden? Eens. Maar bij aanvang van je site kun je wel kijken welke protocollen het meest gangbaar lijken en toekomstbestendig zijn. De richting is ingezet dat steeds meer netwerken op elkaar gaan aansluiten. Ook belangrijk. Onderzoek of de activiteiten van je community onderdeel kunnen gaan uit maken van de activiteitenstroom op sites als Hyves of Facebook. Als daar bij mijn profiel automatisch opduikt dat ik een blogpost over communities heb geschreven, kan dat weer bezoekers naar mijn site trekken. Checklist Ă&#x2014;Ă&#x2014; Bekijk of je technieken inzet die goed van het netwerkeffect profiteren.

122

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

inhoud

Hou het simpel De drempel op internet voor actieve deelname van mensen is snel te hoog. Hou je site dan ook simpel. Kijk op de eerste plaats uit met toeters en bellen en te veel functionaliteiten. Je publiek wil in één oogopslag snappen wat een site te bieden heeft. Je bezoeker heeft geen geduld, hoeveel liefde jij er ook in hebt gestopt. Vertel een eenvoudig verhaal en vertel dat verhaal begrijpelijk. Wat heb je te bieden? Wat kan het publiek bij je doen? Technische drempels moeten ook vermeden worden. Laat mensen zich pas registreren als ze de waarde van je site al hebben kunnen ervaren. Als ze de toegevoegde waarde daarvan kunnen zien. Bijvoorbeeld: geef de mensen de optie om je site te personaliseren, laat ze zelf bepalen welke inhoud ze op welke manier zien en vraag ze pas te registreren als ze je site verlaten. Immers, kun je dan uitleggen, als ze registreren kun je hun instellingen voor een volgende keer bewaren. Dan maak je registratie waardevol. Elke drempel die weg is, is er één dichter bij succes. Ook belangrijk: stel niet te veel vragen bij aanvang als mensen moeten registreren. Dat werkt afstotend. Een community moet niet als strafwerk voelen. Checklist ×× Kijk kritisch naar je site of plan. Kun je het simpel uitleggen? Snapt het publiek in één oogopslag waar× het om draait? ×× Vraag je af of technische drempels zo veel mogelijk vermeden zijn. En als ze er zijn, of je voldoende hebt uitgelegd waarom het publiek ervan profiteert.

123

inhoud

Overvraag niet Wil je dat mensen actief meedoen? Natuurlijk kun je een site starten voor de topwetenschappers van de wereld waar de drempel hoog van is en de gevraagde input tijdrovend. En waarbij je een prachtsite krijgt als iedereen er zijn schouders onder zet. Maar ook dan moet je je realiseren dat mensen naast jouw community nog een leven hebben dat aan ze trekt. Theorie en praktijk willen nog weleens verschillen. Als mensen het gevoel hebben dat er te veel van ze gevraagd wordt, dat de inspanning te groot is, is het moeilijk ze tot deelname te verleiden. Kijk of je een grote vraag in kleine subvragen kunt opsplitsen, vraag je af of een kleine bijdrage uiteindelijk niet ook voor grote waarde kan zorgen. Maak betrokkenheid in gradaties mogelijk. En maak participatie leuk! Muzieksite Eclectro organiseert jaarlijks een verkiezing van de beste track van het jaar. Dan zou je mensen een lijst van 200 nummers kunnen laten doorspitten en daaruit laten selecteren, maar alleen het zien van zo’n lange lijst werkt al afstotend. Eclectro heeft een list bedacht. Elke keer dat de bezoeker langskomt krijgt-ie twee platen voor zijn neus om uit te kiezen. Welke van de twee is beter? Een kleine moeite om een stem uit te brengen en leuk om te doen. De optelsom van al die keuzes geeft een beeld van de populairste track onder de Eclectro-aanhang. De moeite om mee te doen is klein, de vele kleintjes maken de uitslag representatief. Checklist ×× Bekijk kritisch wat je van je publiek vraagt. En vraag je af of je zelf mee zou doen. ×× Bedenk mogelijkheden om je publiek kleine laagdrempelige bijdragen te laten leveren die de site ten goede komen.

124

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

inhoud

Combineer online en offline Online communities zijn prachtig, ze sluiten aan bij de behoefte tot contact en communicatie van de mens. Maar een offline bijeenkomst, koffiepraat, borrelgesprek of debat, blijft van grote toegevoegde waarde voor een community. Het maakt deelnemers zichtbaar, zorgt voor aanhalen van de band tussen de leden onderling en tussen site-eigenaar en actieve achterban. Faciliteer dat soort bijeenkomsten, zorg dat mensen elkaar in levende lijve kunnen treffen. En gebruik het om dankjewel te zeggen. De community is er bij de gratie van een kleine harde kern, laten we wel wezen. Bij iPhoneclub worden de actieve communityleden met regelmaat op een etentje getracteerd, bij PSV gaan de baby’s die dankzij vader of moeder lid zijn geworden jaarlijks met elkaar op de foto in het stadion, bij Startpagina komen de beheerders van dochterpagina’s met dezelfde regelmaat een dag bij elkaar in een pretpark met lezingen, seminars, trainingen en eten en drinken tot besluit. Het is leuk als mensen in levende lijve ervaringen kunnen uitwisselen. Checklist ×× Organiseer bijeenkomsten voor je community met een link naar je site. Ideeën en ervaringen uitwisselen, kennis en inspiratie opdoen.

125

Advertentie

126

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

inhoud

‘Wij hebben publiek gezocht en gevonden door intensief promotie te doen op drukbezochte andere fora en bij hengelsportorganisaties. We hebben de doelgroep opgezocht.’ — jorrit venema — Vangstenregistratie.nl

‘De meeste mensen vinden het leuk om kennis, ervaringen en meningen te delen. Ze willen graag ergens bij horen; als je mensen het gevoel geeft dat ze welkom zijn en belangrijk zijn voor de community, dan zetten ze zich in.’ — gwendolen tee — Sanparks

‘Een duidelijke boodschap (Vertel over je liefdesleven) en een mogelijke beloning (Kom op TV) zijn belangrijke succesfactoren geweest bij het krijgen van een actieve community.’ — jasper koning — VPRO, Café de Liefde

127

inhoud

‘Twee zaken zijn belangrijk bij het actief krijgen van een publiek: laagdrempeligheid en de manier waarop je content brengt. De bezoeker moet uitgedaagd worden te reageren of van functies gebruik te maken en dit moet op een simpele manier kunnen.’ — bente bollmann — lowlands

‘Een community is bellen, sleuren, trekken en zelf veel zelf initiëren.’ — sjoerd bootsma — Froeks.tv

‘Structureel goede content aanbieden is belangrijk. Ook moet je altijd reageren op reageerders en eventueel hun content weer gebruiken voor een vervolgbericht.’ — inge janse — Eclectro

128

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Communitymanagement

129

130

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

communitymanagement

Organiseer Te vaak wordt gedacht dat een community vanzelf een succes wordt. En dat een community vanzelf succesvol blijft. Helaas, niks gaat vanzelf. Ook een community niet. Zowel om activiteit op gang te krijgen als de site levendig te houden, is communitymanagement nodig. Het klinkt gewichtig, maar houdt simpelweg in dat mensen die de site kennen en snappen anderen stimuleren, enthousiasmeren en wanneer nodig corrigeren. Het moeten mensen zijn die geduld hebben, die communicatief onderlegd zijn en kunnen inspireren. En door de community gewaardeerd worden omdat ze betrokkenheid bij en activiteit op de site hebben laten zien. Mensen die veel bijdragen, vaak reageren, een stimulerende toon aanslaan. Neem geen mensen die de politie-agent willen uithangen, maar kies mensen uit die in probleemgevallen kunnen afwachten en alleen instappen of optreden wanneer dat echt nodig is. Dat kunnen de initiatiefnemers van de site zijn, maar vaak in combinatie met bezoekers die hun sporen verdiend hebben door een actieve en waardevolle bijdrage te leveren. Waarom ze dat voor niks zouden doen? Simpel: omdat ze de site belangrijk vinden en omdat ze op de status van moderator gesteld zijn. Koester die mensen! Checklist ×× Bedenk hoe je communitymanagement gaat organiseren. ×× Wie maak je waar verantwoordelijk voor?

131

communitymanagement

Wees helder Een community moet niet voelen als een keurslijf. Een community moet niet voelen als een plek waar alles is vastgelegd in wetten. Een community is geen land waar je gaat wonen, maar een plek die je mede vormgeeft. Maar aan de andere kant is het verstandig om als eigenaar of initiatiefnemer in een vroege fase duidelijk te maken hoe je de toon en sfeer op je site en de bijbehorende omgangsvormen ziet. Noem het richtlijnen, maar zorg dat ze iets zeggen over het karakter van je community. En benoem echt ontoelaatbaar gedrag. Dat verschilt vanzelfsprekend per site en per doelgroep. De taal van de een is niet de taal van de ander. Wat normaal bij de ene groep is, is abnormaal voor de andere. Of het nu verwijzen is naar illegale software op een Apple-site of beledigen van andere bezoekers op een fansite, als je ontoelaatbaar gedrag van tevoren besproken hebt, kun je er mensen op aanspreken. En kun je ze als moderator of communitymanager waarschuwen en als het echt niet anders is van je site verwijderen. Het gaat vaker goed dan fout. Maar een kleine minderheid kan de sfeervoor de meerderheid simpel verpesten. Daarom is het belangrijk om toon en sfeer goed te bewaken. Sfeer wordt doorgaans bepaald door het goede voorbeeld te geven. Of dat nu door middel van het geven van complimenten gaat of door opbouwend kritisch met elkaar om te gaan, goed voorbeeld doet goed volgen. Checklist ×× Maak een set richtlijnen voor je community.× Beschrijf sfeer en toon die je voor je ziet en× benoem wat mag en wat niet.

132

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

communitymanagement

Geef ‘incentives’ De meest actieve leden van je community zijn van levensbelang voor het succes van je site. Zij zorgen voor inhoud, zij zorgen voor dynamiek, zij maken een site aantrekkelijk voor anderen. Maak duidelijk dat je dat waardeert. Maak ze belangrijk en zet ze in het zonnetje. Dat kan al heel simpel. Maak bijvoorbeeld zichtbaar wie de meest actieve leden zijn. Wie de meeste bijdragen heeft geleverd, sinds wanneer mensen actief zijn, op welke berichten het vaakst gereageerd is, et cetera. En betrek ze nauw bij de site en je plannen. Laat ze meekijken en meepraten bij nieuwe vormgeving, stel vragen over nieuwe features en mogelijkheden, maak ze speciaal. Prijsvragen en wedstrijden werken vanzelfsprekend ook goed om participatie te bevorderen. Waardering kun je ook uiten door actieve leden te belonen met extra’s. Of dat nu extra mogelijkheden in de site zijn (een premium membership met meer opslagruimte) of status is (bij Wikipedia is het een compliment om ‘bureaucraat’ te worden) of ‘exclusives’ (een plek op een gastenlijst, een bijzondere uitgave van een boek, e.d.). Maak duidelijk dat je ze waardeert en vergeet niet dat bijdragen van mensen niet vanzelfsprekend zijn. Ze hoeven niks. Checklist ×× Bedenk manieren om je actieve leden in het zonnetje× te zetten, te bedanken en betrekken.

133

communitymanagement

Hou contact Sommige sites zijn van dagelijkse waarde, andere sites worden door mensen slechts af en toe bezocht. In alle gevallen is het zaak om contact tussen site en community te onderhouden. Immers: je publiek blijft prikkels nodig hebben om terug te komen, om actief te blijven. Daar zijn verschillende mogelijkheden voor. Bijvoorbeeld door middel van een nieuwsbrief regelmatig te berichten over actviteit op de site en in die brief mensen te prikkelen tot bijdragen. Het blijft een ideaal middel om mensen éénop-één te bereiken. Ook kun je de optie aanbieden dat mensen automatisch updates rondom een interessegebied of netwerk per mail ontvangen. Op de meest succesvolle sites is dit een vanzelfsprekendheid, op te veel andere plekken ontbrekend. Net als goede RSS-feeds. Zorg dat geïnteresseerden per RSS vanzelf een seintje kunnen krijgen als er nieuwe inhoud naar hun keuze of smaak is. En maak het aantrekkelijk voor mensen om zich bij je site te registreren, maar geef ze bij registratie de keuze hoe ze op de hoogte willen worden gehouden en val ze niet lastig met inhoud waar ze geen prijs op stellen. Contact betekent ook: hou mensen op de hoogte. Laat ze weten wat er met hun input is gedaan en geef ze credits als ze tips of ideeën hebben ingebracht. Dat stimuleert om een volgende keer weer een bijdrage te leveren. Checklist ×× Ga na of je site mechanismen bevat om de gebruikers op de hoogte te houden van recente activiteiten. ×× Kijk of de mensen die een bijdrage leveren zich op reacties kunnen abonneren. ×× Vergeet de kracht van een nieuwsbrief niet.

134

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

communitymanagement

Zoek je publiek op Bij het bepalen van je doelgroep heb je je afgevraagd of een eigen nieuwe site toegevoegde waarde biedt boven aansluiting zoeken bij bestaande initiatieven. Het inzetten van het netwerk, het deelbaar maken van inhoud, het zijn genoemde belangrijke elementen om de kracht van je site bij een groter publiek bekend te maken. Maar er is meer. Kijk bijvoorbeeld om je heen. Wat zijn andere sites die belangrijk zijn voor je doelgroep. Meng je daar in het gesprek, neem daar deel aan de discussie, wees actief in de reacties. Niet als spammer van een eigen site, maar laat zien dat je op je onderwerp een autoriteit bent. Doe zinvol mee, voeg toe. Als je dat doet, gaan mensen bij jou op de site kijken omdat ze weleens willen zien waar die bijdragen vandaan komen. En zo neemt je publiek dus toe. Verzorg ook gastblogposts op andere populaire sites die als bijeffect hebben dat je site onder de aandacht komt. En als er meer naar je site gelinkt wordt, vindt Google dat van waarde en is dat goed voor de manier waarop je in de zoekresultaten opduikt. Ook belangrijk: hou er rekening mee dat je publiek zelf verversing nodig heeft. Want de early adopter die er vroeg bij was en die later evangelist van je site werd om vervolgens bijdragen te gaan leveren, raakt op een gegeven moment weer verveeld om een deurtje verder te kijken. Je moet aan al die groepen aandacht besteden. Checklist ×× Onderzoek op welke andere sites je publiek uithangt. ×× Bedenk bijdragen die jij daar kunt leveren en die uiteindelijk verkeer naar jouw community toe leiden. ×× Bedenk hoe je voor zowel de nieuweling als de ervaren rot boeiend blijft.

135

Advertentie

136

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

communitymanagement

‘Bezoekers die buiten onze maatstaven reageren, worden aangesproken op hun gedrag, taalgebruik, algehele manier van converseren. Loyale bezoekers van de site spreken ook anderen op hun slechte gedrag aan. De sociale controle werkt uitstekend.’ — emile dingemans — Future Music Charts

‘Bij de schrijvers benadrukken we dat de toon in berichten én in reacties positief moet zijn. En dat ze moeten focussen in berichten op dingen die waardevol en leuk zijn (trance belachelijk maken is not done).’ — inge janse — Eclectro

‘Goed management is luisteren naar mensen, mensen helpen, ideeën die ze aandragen gebruiken, klachten en boosheid direct oppikken en naar oplossingen zoeken.’ — gwendolen tee — Sanparks

137

communitymanagement

‘Het ding leeft zelf! Dat is het mooie. Binnen de community is veel interactie tussen gebruikers. Via interne berichten, door het reageren op foto’s, door notificaties te versturen als een vismaat nieuwe vangsten invoert.’ — jorrit venema — Vangstenregistratie

‘Levendigheid krijg je door actief te modereren, door bijeenkomsten te organiseren waar communityleden elkaar fysiek kunnen ontmoeten en door actief naar de community toe te stappen. Bijvoorbeeld door advies te vragen aan de leden.’ — keimpe de heer — Innoveertig

‘Zes moderatoren houden de site scherp in de gaten, handelen verzoekjes af, grijpen in waar nodig en zorgen dat de site een opgeruimde, veilige omgeving blijft. Beleid wordt — in samenspraak met bezoekers en moderatoren — gemaakt en is continu aan verandering onderhevig.’ — sanne walvisch — Viva

138

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

communitymanagement

Adobe: Kruip op de huid van de gebruiker Softwaremaker Adobe steunt de community van zijn gebruikers actief. Bert Hagendoorn is naast zijn functie bij Adobe tevens voorzitter van de Adobe User Group Nederland, een vereniging met meer dan 2.500 leden. Jaarlijks organiseert de vereniging acht tot tien bijeenkomsten met presentaties, demonstraties en borrels. Hagendoorn: ‘Het is goed dat een merk laat zien dat ze haar community van gebruikers serieus neemt.’ Waarom heeft Adobe deze stap gezet? ‘Adobe zag er de waarde van in om dicht op de gebruikers te kruipen. Om de band aan te halen en korte lijnen met een belangrijke groep gebruikers te hebben, de early adapters die dag en nacht met die tools bezig zijn. De voorloper van deze community bestond al en is twee jaar geleden op initiatief van Adobe nieuw leven ingeblazen met een groter bestuur. Verder steunt Adobe dit initiatief uiteraard, maar is het een totaal onafhankelijke organisatie met een bestuur van zeven personen en inkomsten van 25 sponsors.’

Hoe gaat het bestuur om met commerciële boodschappen? ‘Als het gaat om nieuwe producten van Adobe, of boodschappen van onze sponsors, zullen we daar alleen iets mee doen als het informatief relevant voor de leden is. Waar we echt voor waken is een te commercieel praatje, dat accepteert de community niet. Het kan beter authentiek zijn, ze bepalen zelf wel of iets interessant of geweldig is. Je wilt vanuit de creatieve professional blijven denken: wat heeft deze nodig, wat wil deze weten? Als een merk of bedrijf daarin

139

communitymanagement

te nadrukkelijk aanwezig is, kan een community uiteenvallen. Het is een organisatie voor en door gebruikers.’

Wat is het doel van de Adobe User Group? ‘De doelen van de Adobe User Group zijn kennisuitwisseling, inspiratie en netwerken. Op een live-evenement kan dat goed. Bureaus laten op de meetings hun allerbeste werk zien en ze vertellen hoe ze dat gemaakt hebben. Dat betekent voor de professionals in de zaal inspiratie en tips voor het aanpakken van projecten. Daarna vindt de netwerkborrel plaats waar nagepraat wordt en waar vaak weer onderlinge business uit voortkomt. Mensen kijken er echt naar uit om elkaar te ontmoeten.’

Waarom worden mensen actief binnen de Adobe User Group? ‘Vooral omdat ze het belangrijk vinden dat er een actieve en sterke community is en daar een bijdrage aan willen leveren. Plus je zit dichter op het vuur en je breidt je netwerk uit, je zit dichter op de informatie.’

Wat zijn de ingrediënten voor succes? ‘Het is belangrijk dat de juiste mensen als vrijwilligervoor de organisatie actief worden: zij steken er vanuit hun passie enorm veel tijd en energie in, zonder hen kun je niet slagen. Het bestuur denkt vanuit de gebruiker: het aanbod moet aansluiten op de vraag. Ook de programmering is erg belangrijk, het moet informatief of inspirerend zijn. Als je dat niet goed hebt gedaan, krijg je het meteen te horen. Als er niet genoeg afwisseling is of bepaalde presentaties zijn te commercieel verpakt, dan horen we het meteen. Als je iets wilt presenteren, kan het maar beter aansluiten op wat het publiek wil horen en zien.’

140

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

communitymanagement

Wij Bouwen Een Wijk: Elke doelgroep heeft zijn eigen aanpak nodig ‘Kan een community op het internet de woonwijk van overmorgen ontwerpen? En kan die dan ook daadwerkelijk worden gerealiseerd?’ Dat zijn de hoofdvragen voor de gemeente Smallingerland bij het project Wij Bouwen Een Wijk. Inwoners van Smallingerland, studenten en specialisten werden opgeroepen om mee te helpen aan het ontwerpen en inrichten van een nieuwe woonwijk in het dorp Opeinde. Het project ging oktober 2008 van start. Mijn collega Idse de Pree was namens The Crowds belast met concept en realisatie. Het is een gewaagd plan. De gemeente zegt dat de uitkomst geen standaard stedenbouwkundig plan mag zijn, maar dat het op zo veel mogelijk fronten revolutionair of visionair moet worden. Is een community daartoe in staat? ‘Absoluut. Juist het samenbrengen van mensen vanuit verschillende disciplines en vanuit verschillende verantwoordelijkheden zorgt voor heel verrassende ideeën. Wanneer je bijvoorbeeld een kunstenaar, student duurzaam bouwen, architect, financieel adviseur, socioloog, gezinnen met kinderen, energiedeskundigen en omwonenden zover kunt krijgen dat ze ideeën delen, naar elkaar luisteren en samen plannen uitwerken, krijg je per definitie geen standaardplan. Daarvoor zijn de invalshoeken te verschillend.’

141

communitymanagement

Een community heeft baat bij een duidelijke doelgroep. Hoe heb je publiek gezocht en actief gekregen? ‘Eke doelgroep verdient zijn eigen benaderingswijze. Verwacht ook niet dat ze zomaar massaal naar jou toe komen wanneer je een community hebt gebouwd, maar ga naar plaatsen toe waar je doelgroep zit. Voor de studenten zijn we dus naar de universiteiten gegaan en voor specialisten naar architectensites. Voor omwonenden hebben we bijeenkomsten georganiseerd en lokale media ingezet.’ ‘Daarnaast hebben we per doelgroep gekeken naar “incentives” die het interessant maken om mee te doen. Architectenbureaus konden zich op deze manier bijvoorbeeld profileren en maakten kans om later in het traject de opdracht te krijgen om de wijk te realiseren, studenten hadden de mogelijkheid om studiepunten te verdienen door actief mee te werken. En omwonenden hadden op deze manier inspraak. Andere geïnteresseerden maakten bijvoorbeeld kans op prijzen, zoals een straat in de nieuwe wijk die naar hen zal worden vernoemd.’

Wat is je meegevallen? ‘De input van het publiek is me meegevallen en ook de hoeveelheid aandacht die het project in de vakpers en in de politiek heeft gekregen. Ministers en staatssecretarissen noemden en roemden dit project in brieven naar de Tweede Kamer. Het andere doel, naast creatieve mooie ideeën verzamelen, was het imago van de gemeente versterken. Dat is goed gelukt.’

Wat is je tegengevallen? ‘Het bleek moeilijker dan gedacht om landelijke pers te interesseren voor dit project. Dit kwam mede doordat het in Smallingerland gebeurde. Hadden we dit project voor Almere of Amsterdam gedaan, dan was de landelijke pers erbovenop gesprongen. Daar ben ik van overtuigd. Daarnaast bleek het lastig om specialisten te activeren. Voor deze groep is het heel belangrijk om duidelijk hun incentive te communiceren. Wat ze te winnen hebben.’

142

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

communitymanagement

Mensen hebben totaal verschillende meningen. Hoe krijg je een community in zo’n traject op één lijn? ‘Veel mensen denken dat wanneer bezoekers het niet eens worden je problemen krijgt. Dat is absoluut niet waar. Wanneer bezoekers zien dat hun ideeën wel besproken en afgewogen zijn, maar dat de opdrachtgever of de community uiteindelijk voor iets anders heeft gekozen, is dat te verteren. Het gaat pas fout wanneer mensen voor je aan het werk gaan, tijd steken in het uitschrijven van hun plannen en merken dat er niets mee gedaan wordt. Dus probeer mensen in beginsel niet op één lijn te krijgen, maar maak later in het proces keuzes en leg uit hoe die tot stand zijn gekomen.’

Welke lessen heb jij geleerd die je meeneemt naar toekomstige participatietrajecten? ‘Wat ik heel erg geleerd heb, is dat dingen totaal anders lopen dan je van tevoren kunt bedenken. Dat betekent dat je niet van tevoren alles moet willen vastleggen, maar dat je door goed te monitoren je oorspronkelijke plan voortdurend op details bijstuurt. Deze flexibiliteit heeft de gemeente Smallingerland ons gelukkig gegeven. Ook heb ik geleerd dat het erg belangrijk is om een goede communitymanager aan te stellen die zichtbaar is op de community en bezoekers aan elkaar probeert te knopen op basis van de ideeën die gepost worden. Maar de belangrijkste les die ik geleerd heb is dat het echt kan en heel mooie dingen kan opleveren als je bereid bent om net als de gemeente Smallingerland je nek uit te steken en risico’s te nemen. Want daarvoor heb ik veel respect.’

Na de eerste fase van ideeën is een bedrijf ingehuurd dat de plannen moet kanaliseren om vervolgens met de community keuzes te maken. Wanneer moet de vernieuwende wijk er staan? ‘Eind van dit jaar moet een groot aantal ideeën van de community verwerkt zijn tot een definitief plan dat daarna aan de gemeenteraad en andere instanties zal worden voorgelegd. De hoop en verwachting van de gemeente Smallingerland is dat eind volgend jaar al de eerste paal in de grond kan van deze bijzondere wijk. Daar kijk ik naar uit.’

143

communitymanagement

Whedonesque: Kwaliteitsinhoud trekt kwaliteitsgebruikers Whedonesque is een community over het werk van de Amerikaanse tv-schrijver en regisseur Joss Whedon. Bijna zevenduizend mensen zijn er actief om nieuws en meningen over hun held te delen. Caroline van Oosten de Boer (die ook fansites van o.a. U2 en Gavin Friday onder haar hoede heeft) beheert de site met 6.600 leden en ruim 15.000 bezoekers per dag. Wat maakt de site succesvol? ‘Joss Whedon heeft een zeer loyaal cultpubliek. De site heeft altijd het laatste nieuws dat leden zelf kunnen posten. Whedonesque heeft een buitengewoon goeie naam binnen het fandom en bij de pers, en de leden verwachten en krijgen kwaliteitsinformatie en discussie.’

Hoe zorg je dat mensen actief worden? ‘Door de sfeer goed te houden. Leden voelen zich veilig bij ons. Ik denk dat onze leden weten dat discussies bij ons niet uit de hand kunnen lopen. Daarnaast wordt er zeer actief gemodereerd op content. De moderators maken verzameltopics als dat nodig is, verwijderen minder interessante content, checken of links kloppen, verwijderen dubbele links, corrigeren spelling en grammatica, etc. Mensen worden ook actief door de aanwezigheid van Joss Whedon zelf en andere schrijvers en acteurs uit de series.’

Hoe hou je de community levend en levendig? ‘Kwaliteitsinhoud trekt kwaliteitsgebruikers. De users houden de community levend. Onze moderators zijn fair en hebben geen “agenda”. Daar zijn ze op uitgezocht. Ze moeten tegen een stootje kunnen (we zijn allemaal al voor nazi

144

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

communitymanagement

uitgemaakt). Een goed gevoel voor humor is dus belangrijk. Het is belangrijk dat het team het onderling goed kan vinden, vandaar dat ik voor mensen heb gekozen van wie ik het gevoel heb dat ze binnen mijn denkraam passen. Ik heb overigens geen van allen ooit in het echt ontmoet.’

Hoe zorg je dat de sfeer goed is en blijft? ‘We hebben van begin af aan een zerotolerance-policy gehad. De site is opgezet omdat ik zelf doodmoe werd van het gekibbel en “geflame” tussen diverse soorten fans op andere Whedon-sites.’

Wat doe je actief om de community in goede banen te leiden? ‘Onze moderators zijn zeer actief en verbaal bekwaam. Er zijn strenge regels. Drie keer een waarschuwing en je account wordt gesloten. Zo filteren we de probleem-users er snel uit.’

Bij communities kan de doorstroming van mensen groot zijn. Hoe hou jij het zelf vol, wat maakt het voor jou blijvend leuk? ‘De humor op de site, inside jokes en het teamwerk achter de schermen. Zelf ben ik niet meer zo geïnteresseerd in de onderwerpen die op de site besproken worden en ik concentreer me op het ogenblik op mijn andere sites, maar Whedonesque is toch een beetje mijn succesverhaal en daar blijf ik trots op.’

145

Advertentie

146

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

communitymanagement

‘Ga nooit met je bezoekers in gesprek over de omgangsvormen die getolereerd worden! Wij hadden twee bezoekers die elkaar de huid vol scholden. Toen we ze hier op aanspraken, keerden ze zich tegen ons.’ — emile dingemans — Future Music Charts

‘Je moet je niet af laten leiden door wanklanken, regeltjes, dogma’s en je moet een negatieve sfeer ombuigen in een positieve. Cocreëren is een creatief proces, waar veel kan, maar niets hoeft.’ — bert kommerij — RVU Mediame

‘Laat je niet gek maken door experts die zaken als API en crossposts heilig verklaren zonder benul te hebben van jouw doel of doelgroep. Kijk en luister naar je gebruikers en geef ze de tools waar ze om vragen.’ — karel colb — Babl

147

communitymanagement

‘Je moet je gebruikers serieus nemen, ook als zij een andere kant op willen dan jij het liefst zou willen. Censuur veroorzaakt een sneeuwbaleffect en maakt problemen alleen maar groter.’ — sanne walvisch — Viva

‘Je moet niet de illusie hebben dat een community zichzelf opbouwt of zichzelf reguleert. Het is belangrijk dat er actieve facilitators of ondersteuners zijn die de groep blijven voeden met informatie, bijeenkomsten, publicaties, etc.’ — keimpe de heer — Innoveertig

‘Ik heb lang gedacht dat ik alle leden wel actief kon krijgen. Dat is een onmogelijke opgave. Ook wat betreft de lay-out etc. zijn er altijd meningsverschillen. Niet te veel energie in steken, maar wel blijven luisteren natuurlijk.’ — edwin mijnsbergen — Zeeuwse Bibliotheek

148

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Hoeveel

149

150

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

Waarde Dit hoofdstuk is bewust achteraan geplaatst. Ik weet dat social media waarde hebben, ik weet dat ze kostenbesparend, inkomstenverhogend of simpelweg winstgevend kunnen zijn. Maar ik weet ook dat in de succesvolle gevallen waarde in de vorm van geld het gevolg is van een houding en van een strategie en niet het eerste doel. Het begint in mijn overtuiging met passie en betrokkenheid, het begint met openheid en bevlogenheid, het begint met de overtuiging dat we met zijn allen tot meer en beters en mooiers in staat zijn. Of dat nu persoonlijk of zakelijk is. En dat er dan veel uit voort kan vloeien, dat is het gevolg. Zie de voorbeelden in dit boek. Wie social media niet inzet omdat-ie gelooft in de kracht van samen, maar om geld te verdienen, maakt een valse start. Begin overnieuw. Zet ze in omdat je denkt dat je meer uit je publiek kunt halen, zet ze in omdat je weet dat klanten of bezoekers of gebruikers mee willen denken en doen. Doe het om je publiek zo goed mogelijk te bedienen. Doe het om ze een rol te geven. Wie de band met zijn publiek sterk maakt, haalt daar waarde uit. Simpel. Of dat in de vorm van pageviews (en dus reclame-inkomsten) of betere producten (cocreatie en innovatie) of een goed gevulde database of simpelweg meer verkoop is. Hoe dan? Lees verder, opties te over.

Wanneer is het een succes? Wanneer is een community een succes? Uiteindelijk is het simpel: een community is een succes wanneer jij het geslaagd vindt. Maar hoe meet je dat? Hoe bepaal je dat? Als je een bepaald percentage van je doelgroep

151

hoeveel

bereikt, bijvoorbeeld. Weet je dat er in Nedeland 10.000 liefhebbers van experimentele jazz zijn, dan is een community met 5.000 leden een groot succes. Of als een deel van je publiek regelmatig bijdraagt met reacties, waarderingen of blogposts. Als een blogpost gemiddeld vijf reacties oplevert, is dat een succes voor een kleine community, maar bij GeenStijl is een paar honderd standaard. Maar evengoed kan een site met weinig reacties voor de doelgroep van grote waarde zijn. Omdat het een publiek is dat gewend is te consumeren en niet te publiceren, bijvoorbeeld. En voor een bedrijf kan het waardevol zijn als de (bedrijfs)naam veel opduikt in het gesprek op internet. Als er veel over gesproken wordt, doet mond-tot-mondreclame zijn werk. Dan werkt social media mee als marketinginstrument. Althans, als er positief over wordt gesproken. Is een community een succes als 3.000 mensen zich roeren of als er drie ideeën binnenkomen die de oplossing voor een probleem dichterbij brengen? Ik bedoel maar. Beide is mogelijk. Er bestaat geen regel voor. Je doelen bepaal je zelf. Zet die op een rij, volg de ontwikkelingen rondom je community intensief en stel je tactiek bij waar nodig. Meten is op veel manieren mogelijk. Natuurlijk door bijvoorbeeld Google Analytics te gebruiken om bereik en gebruik op je eigen site te monitoren of door Google Search of Twitter Search in te zetten om te kijken of mensen over je schrijven of praten. Checklist ×× Wanneer is de community voor jou een succes?× Stel jezelf heldere doelen. ×× Hoe ga je die doelen meten?

152

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

Directe inkomsten Hoe kan een community geld opleveren? Een aantal mogelijkheden op een rij. Overigens hoef je je niet te beperken tot een van de vormen. Steeds meer sites zetten een combinatie van verdienmodellen in. Soms zelfs op verschillende doelgroepen gericht. Bijvoorbeeld…

Advertenties Wie veel bezoekers trekt, kan veel advertenties plaatsen en verdient dus veel geld. Massa is macht. Maar wie op een breed gebied veel bezoekers trekt, moet het in de regel stellen met een klein bedrag per pageview. Dat kan bijvoorbeeld via Google AdSense. Maar het bedrag kan toenemen als een bepaalde doelgroep wordt bereikt die interessant is voor de adverteerder. Als de doelgroep duidelijk omschreven is of het onderwerp helder, neemt de waarde van de bezoeker toe en dus de prijs van een advertentie. ‘Wij hebben gebruikers die heel makkelijk een mobiel toestel kopen,’ vertelt Wouter Neyndorff van Pocketinfo, een site gespecialiseerd in mobiele telefoons. ‘Het zijn gebruikers die veel geld uitgeven. Dan mag je voor een advertentie best wat vragen.’ De dochterpagina bij Startpagina die zich helemaal richt op oldtimers is van waarde voor de verzekeraar die zich op oude auto’s richt. Jim Stolze, tot en met 2008 verantwoordelijk voor Startpagina: ‘Er komen geen miljoenen bezoekers per dag, maar de bezoekers die er komen zijn in voor zo’n verzekering. Daar wordt graag voor betaald.’

Affiliate deals Als het onderwerp van een community overduidelijk aansluit op een product, kunnen affiliate deals waarde vertegenwoordigen. Zo snoept iPhoneclub een deeltje mee van elke ‘App’ die via de site wordt besteld. En maken leveranciers van telefoons en abonnementen ook graag een afspraak om een percentage af te dragen als via de site een klant binnenkomt. Ze belanden immers recht in de doelgroep.

153

hoeveel

Sponsoring Voortbordurend op dit gegeven zullen sponsors eerder geneigd zijn geld te investeren in een site als de doelgroep van de site duidelijk bij het merk past. Met de juiste focus op een publiek of een product moet het mogelijk zijn om sponsors aan te trekken die door dat publiek gezien willen worden. Voor wie het een bonus is als ze als merk op een site opduiken. Goed voor naam, goed voor imago. Zo duiken de sponsors van PSV regelmatig op in de filmpjes van PSV.TV. Die inhoud (bijvoorbeeld het showen van de nieuwe sponsorauto’s van de spelers) zal Studio

Sport niet snel halen, maar is wel interessant voor de fan die nooit genoeg van zijn helden kan krijgen. Peter Kentie van PSV: ‘Of we stappen naar OAD en zeggen: “We gaan een item maken over een buitenlandse reis waarin de bus van OAD figureert. Wat is je dat waard?” We bereiken er wel 500.000 mensen mee.’ Blogplatform Blogo onderzoekt ook nieuwe mogelijke geldstromen. Stephan Fellinger: ‘Met een hobbyblog hebben we tegen een fabrikant gezegd: “Laat ons nu eens op een begrijpelijke manier beschrijven hoe jullie apparaten werken. Die handleidingen zijn onbegrijpelijk.” Dat is zowel interessant voor de mensen die het apparaat nog moeten kopen als voor de mensen die het al gekocht hebben. Dat is een natuurlijke manier om commercie en uitgeven bij elkaar te brengen.’

Abonnementen Het aloude model dat we kennen van kranten en tijdschriften geldt ook voor internet. Maak mensen duidelijk dat je waarde vertegenwoordigt die ze elders niet krijgen en ze zijn bereid te betalen. US Markets is een Nederlandse site voor beleggers. Mensen betalen jaarlijks 600 euro omdat ze informatie krijgen die hen helpt bij de dagelijkse keuzes van kopen en verkopen. En 100.000 mensen betalen per twaalf maanden 24 euro om door Seniorweb geholpen te worden bij het gebruik van internet en computer.

154

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

Premium Accounts Ook al bied je een betaalde versie aan, zorg voor een waardevolle gratis variant. Zorg dat mensen mee kunnen doen (al dan niet tijdelijk) en de smaak te pakken krijgen van je site. En leg ze vervolgens uit dat het nog leuker, handiger, praktischer is als ze upgraden naar een betaalde versie. Geef ze meer opslagruimte (zoals Birdpix doet, zie pag. 164), geef ze voorrang bij het digitaliseren van video’s, et cetera. Bedenk waar je publiek aan hecht en waar ze geld voor over heeft en een verdienmodel is te bedenken. Een premium Goldmember versie van Hyves kost maar twee euro per maand, de betaalde gebruiker krijgt meer gegevens over de bezoekers aan zijn pagina en kan andere smileys inzetten dan de gratis klant. Dat gegeven is voor de Hyver kennelijk zo interessant dat al 30% van de inkomsten van het winstgevende Hyves bij premium accounts vandaan komt.

Merchandise Van T-shirts tot bedovertrekken tot iPhone-sokken. Bij ieder merk waar mensen van houden, komt merchandise om de hoek kijken. Hoe meer mensen zich betrokken voelen, des te meer ze ervan willen hebben. Kijk waar je publiek van houdt (PSV heeft zelfs spuugdoekjes voor baby’s!) en zet dat in klinkende munt om. Checklist ×× Kijk naar je community of site en kijk welke verdienmogelijkheden je ziet. ×× Welke zijn het meest haalbaar en welke kunnen naar schatting de grootste stroom inkomsten vertegenwoordigen?×

155

hoeveel

Indirecte inkomsten Naast de directe waarde, de waarde die onmiddellijk klinkende munt oplevert, is er de indirecte waarde van een community. Zoals daar zijn:

Data Een site is inhoud, maar een site is ook gedrag. En een site is de optelsom van de klikpaden of informatie die mensen achterlaten. Weten wat mensen doen en zoeken vertegenwoordigt waarde die kan worden uitgebuit. Hyves ontwikkelt zich bijvoorbeeld tot de plek waar meer dan waar ook bekend is over de merken waar mensen van houden. Hyvers geven in hun profielen aan wat ze drinken, dragen en noem maar op. De ontwikkeling daarvan in de loop van de tijd is interessant en dus van waarde voor marktonderzoek en merken. Of kijk zoals eerder gezegd naar Vangstenregistratie. Daar leggen 7.000 vissers vast waar ze de hengel uitgooien, welke aas ze inzetten, wat ze vangen, hoe zwaar die vissen zijn, et cetera. De optelsom van die data levert waardevolle gegevens op over de ontwikkeling van de visstand in Nederland. Dat is van waarde voor het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit.

Nieuwe producten Op sommige plekken wordt de community bewust ingezet om nieuwe producten te bedenken. Bijvoorbeeld bij Brandfighters kan een bedrijf terecht die een nieuwe â&#x20AC;&#x2DC;viralâ&#x20AC;&#x2122; in video geproduceerd wil hebben. De meest creatieve inzendingen van de community worden met een geldprijs beloond. Op Pocketinfo helpen de bezoekers elkaar. Wie een Nokia-telefoon heeft met een bluetoothhandset van X en een GPS van merk Y wil die drie apparaten met elkaar aan de praat krijgen. De helpdesk van Nokia weet alles van zijn eigen apparaten, maar niet van de spullen van een ander. Gelukkig is de Pocketinfo-community groot en zijn er altijd mensen met dezelfde set spullen die antwoord op een vraag kunnen leveren. Die steeds beter gevulde database met vragen en antwoorden is van waarde. Pocketinfo verkoopt die zogenoemde Q&A aan bedrijven als extensie van hun helpdesk.

156

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

Offline versies Hoewel de inhoud van een site van waarde voor het publiek is, blijft er ook een publiek dat in het offline leven bediend wil worden. Zo brengt Iens tal van succesvolle boeken uit op basis van de recensies uit de site. En is het mogelijk dat een bedrijf dat veel zaken doet met Italië bijvoorbeeld voor zijn klanten als kerstgeschenk een boek laat maken met recensies en beschrijvingen van Italiaanse restaurants. Ook verkoopt Iens inhoud aan bladen. ‘Onze content is waardevol. Daar moeten partijen wat voor over hebben,’ aldus Iens Bosma. Marketingfacts (zie pag. 39) brengt jaarlijks het Marketingfacts Jaarboek uit dat een omzet van 100.000 euro vertegenwoordigt. Omdat Marketingfacts zichzelf heeft geprofileerd als deskundige op het gebied van marketing en nieuwe media kan de site ook workshops tegen betaling organiseren. Ook dat kan een goede inkomstenbron zijn. De bloggers van Blogo profiteren mee van de inkomsten via advertenties. Maar alleen het bloggen is geen goudmijn voor ze. Het bloggen kan een startpunt zijn om autoriteit op te bouwen en andere inkomstenbronnen aan te boren. Of dat nu boeken zijn of lezingen. Checklist ×× Welke data herbergt mijn site die voor een ander van waarde kan zijn? ×× Welke nieuwe producten kunnen op mijn site ontstaan? ×× Welke offline offshoots kunnen in geld worden omgezet?

157

hoeveel

Marketing Een community is communicatie. Als er veel op of over een site, product, dienst of service wordt gesproken, is dat goed. Dat betekent dat er leven rondom een merk is, dat mensen je belangrijk genoeg vinden om tijd aan te besteden. Internet kan een lopend vuur zijn, als dat zo is, zorgt dat voor aandacht. En wie aandacht heeft kan daarvan profiteren. In de vorm van grotere naamsbekendheid, in de vorm van een sterkere band, in de vorm van trouw. Veel internetsuccessen hebben nog nooit een stuiver aan promotie uitgegeven, maar zijn groot geworden doordat mensen elkaar op de sites wezen, doordat ze makkelijk inhoud konden doorsturen, e.d. Mond-tot-mondreclame zorgt voor ‘brand awareness’. Ik schreef het al eerder: waar de band sterk is met het publiek is winst te halen. Letterlijk, in de vorm van verkoop, maar ook figuurlijk, in de zin van klantenkennis, productontwikkeling of cocreatie. Adobe bijvoorbeeld zet dit gegeven in. De Adobe User Group (zie pag. 136) wordt door het bedrijf actief ondersteund. Op deze manier onderhoudt het bedrijf een sterke band met een belangrijke groep gebruikers die feedback op producten geeft en inzicht in hun wensen. Hoe die band en bekendheid te kwantificeren, is per geval verschillend. Maar belangrijk en waardevol is het. Checklist ×× Vraag je af welke rol je community kan spelen bij de marketing van je site, dienst, product of merk. ×× Beschrijf en bedenk voorbeelden en toepassingen die× de waarde inzichtelijk maken.

158

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

Kostendaling Het voorgaande hoofdstuk over marketing stipte aan dat social media een rol op dat gebied kunnen spelen. Dat zijn kosten die elders niet gemaakt hoeven worden. Reken ze mee! Maar de inzet van social media kan ook op andere manieren kostendalend werken. Bijvoorbeeld:

Kennisdeling Wie intern zijn informatie goed deelt en zorgt dat gezamenlijk aan documenten e.d wordt gewerkt, voorkomt overbodige dubbelingen. Documenten die her en der in verschillende versies zweven, et cetera. Goed inzetten van bijvoorbeeld een wiki zorgt voor efficiĂŤntie. De afdeling marketing van Sanoma (zie pag. 42) kon met twee mensen minder toe door goede inzet van een interne wiki. En bij het Utrechtse bureau Rhinofly werd het intranet met zijn bijbehorende kostenpost overboord gezet in ruil voor online tools. Buiten de deur zijn tegenwoordig goede gereedschappen en technieken te vinden die (samen)werken eenvoudig maken en goedkoper uitpakken dan in het verleden. Social media kunnen voor efficiency zorgen en dus kostenbesparend zijn.

Publieksparticipatie Ook kan het publiek een deel van de werkzaamheden overnemen. Eerdergenoemde services als Get Satisfaction en UserVoice zorgen ervoor dat gebruikers, klanten of fans hun vragen of wensen online kwijt kunnen. In het geval van vragen, zijn andere communityleden vaak graag bereid hun ervaringen en deskundigheid te delen. Oftewel: online kan een zelfhulphelpdesk van gebruikers of klanten ontstaan. Elke vraag of elk probleem die de communityleden zelf verhelpen, hoeft niet door een betaalde kracht te worden gedaan. Dat bespaart geld. Cocreatie en innovatie kunnen ook gezien worden als kostenbesparing. Immers: elke bijdrage die het publiek levert bij het produceren van inhoud of bij het meedenken over productvernieuwing hoeft niet betaald te worden. Sara Lee (zie pag. 32) betrekt op die manier liefhebbers van thee en koffie bij de productontwikkeling. En NUfoto (zie pag. 67) zorgt ervoor dat NU.nl eigen beeldmateriaal

159

hoeveel

heeft waar geen betaling tegenover staat. Een ander mooi voorbeeld: de TomTomgebruikers die eerst een navigatieapparaat hebben aangeschaft, helpen vervolgens kosteloos mee met het verbeteren van dat product door fouten op de kaart online te melden.

Publiekskennis Nog niet zo lang geleden moesten veel kosten gemaakt worden om de meningen en wensen van klanten of publiek in kaart te brengen. Dankzij bijvoorbeeld hedendaagse tools als online enquêtes (van Google Forms tot de inzet van een poll bij Hyves) is het eenvoudig geworden om zelf steeksproefgewijs vragen aan sitebezoekers te stellen. Voor een fractie van de prijs of gratis kun je de grote lijn van wat het publiek wil zelf achterhalen. Natuurlijk, dan is de uitkomst niet wetenschappelijk onderbouwd, maar wel degelijk voldoende richtinggevend om keuzes mee te onderbouwen. Ook dure focusgroepen kunnen in eigen hand gehouden worden door op communitysites een blijvende band met gebruikers aan te gaan. Dankzij social media kun je de community de rol van een focusgroep laten overnemen. Checklist ×× Vraag je af hoe en waar kennisdeling voor meer efficiëntie kan zorgen. ×× Vraag je af welke interne techniek ook prima goedkoper uitbesteed kan worden. ×× Vraag je af welke bedrijfshandelingen door het publiek kunnen worden overgenomen of waar het publiek een bijdrage aan kan leveren. ×× Vraag je af in hoeverre en waar je online tools kunt inzetten voor publieksonderzoek.

160

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

Kosten Allemaal mooi die waarde, maar er zijn natuurlijk ook kosten aan verbonden. Die kosten beginnen simpelweg met de aandacht die social media vergen. Linksom of rechtsom; ze kosten tijd. Er moet inhoud aan worden toegevoegd, worden gereageerd waar nodig en gemodereerd als het niet anders is. Maar kun je anno nu een persoon, bedrijf of organisatie zijn die zegt ‘ik wil geen goed contact met mijn publiek’ ? Is het mogelijk dat je denkt ‘laat maar zitten, ik zet de communicatiemiddelen van mijn publiek niet in’ ? Nee, natuurlijk. Maak geld vrij bij communicatie, schrijf kosten weg op de helpdesk, zie het als onderdeel van marketing en p.r., noem het R&D, maakt niet uit, maar maak social media integraal onderdeel van wat je doet. Waar de kosten zoal in gaan zitten?

Personeel Tijd, aandacht, inhoud. De kosten zijn vanzelfsprekend anders bij een site die als startpunt de productie van unieke inhoud heeft, de redactie van Geen Stijl bijvoorbeeld, dan bij een organisatie die internet inzet om de betrokkenheid van het publiek te benutten. In het laatste geval is communitymanagement een belangrijke post. Bijvoorbeeld Viva heeft één fulltime moderator die bijgestaan wordt door een groep vrijwilligers. In alle gevallen geldt: begin klein en overzichtelijk, groei en beweeg mee met de behoefte en de community.

Techniek De kostenpost techniek hangt volledig af van je doel en ambities. Tussen nul euro en tonnen is alles mogelijk. Techniek kan gratis, bijvoorbeeld door je te mengen op bestaande platforms (Hyves, Facebook, Twitter) of blogplatforms als Wordpress of Web-log of community facilitatoren als Ning of Mindz in te zetten. Maar wie niet afhankelijk wil zijn van andermans techniek, regels en richtlijnen of wie eigen functionaliteiten wil en in vormgeving en techniek wil aansluiten op bedrijfsvormgeving of techniek, kiest voor een op maat gebouwde oplossing.

161

hoeveel

Promotie Hoewel de grootste kracht van internet mond-tot-mond reclame is en je dus moet zorgen dat mensen iets over je kunnen en willen vertellen en inhoud met elkaar kunnen delen (Twitter heeft nog geen cent aan promotie uitgegeven en krijgt maandelijks voor tienduizenden dollars redactionele aandacht in bladen en op tv), kan het zijn dat je community een duw in de rug nodig heeft met een reclame en marketingcampagne. Net als bij techniek geldt: dat kan klein en groot. Kijk waar je doelgroep zit en uithangt en pas je plan daarop aan. Checklist ×× Probeer de post personeel concreet te maken. ×× Probeer te beschrijven welke techniek je nodig hebt, welke kosten daar mee gemoeid zijn en of dat bedrag budgetair haalbaar is. ×× Vraag je af of extra middelen nodig zijn voor promotie en hoeveel die bedragen. ×× Vraag je af of kosten en opbrengsten voor je tegen elkaar gaan opwegen.

162

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

‘Ik heb laatst met een klant met tien lokaties in Nederland uitgerekend dat de reiskosten per vergadering 2.000 euro bedragen. Dat kan goedkoper. De samenwerking via het web laten verlopen en vergaderingen beperken tot de essentie.’ — sanne roemen —

‘De introductie van waarderingen en recensies heeft Wehkamp een toename van 15% aan verkoop opgeleverd. Daarnaast was er een afname van retourzendingen van 10% doordat de klant beter geïnformeerd was.’ — martin kloos — Deloitte

‘Aanwezigheid in social media levert geld op door het besparen van advertentiekosten. Je bedrijfsverhaal wordt via social media gratis en voor niets verspreid. Sollicitanten druppelen vanzelf binnen als je het goed doet. ‘ — bas van de haterd —

163

hoeveel

‘Als mensen gaan ondernemen om er rijk van te worden, weet je zeker dat het mislukt. Je moet gaan doen waar je hart ligt. Waar je plezier aan beleeft, kun je makkelijker geld aan verdienen.’ — stephan fellinger — Blogo

‘Passie laat zich moeilijk in een Excel-sheet vouwen.’ — jim stolze — Startpagina

‘Het meten staat allemaal nog in de kinderschoenen, ondanks alle dashboards en kekke metertjes die je nu voorbij ziet komen bij diverse leveranciers. Misschien moeten we weer meer op het onderbuikgevoel gaan vertrouwen?’ — frank meeuwsen — The Incredible Adventure Starts Here

‘Meten is weten. Maar weten is vaak ook te lang over dingen nadenken en het dan toch maar niet doen. Of ben ik nu te negatief?’ — erno hannink —

164

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

Joost de Valk: Aanbevelingen van vrienden zijn het meest effectief Joost de Valk van Orange Valley is een specialist op het gebied van web analytics. Hij weet hoe websites te optimaliseren voor Google, hij denkt na over de waarde van social media. Welk belang hebben social media volgens jou voor bedrijven? ‘Mensen kunnen tegenwoordig voor de meeste producten kiezen waar ze die kopen. Dat betekent dat je je als bedrijf moet onderscheiden. Van de traditionele marketing P’s zoals product, prijs, plaats, promotie zijn er een aantal, zoals plaats, door internet minder relevant geworden. Concurreren op prijs is soms de oplossing, maar in veel gevallen is er een veel betere oplossing: een band aangaan met je (potentiële) klant. Social media zijn een schitterende manier om in het openbaar te laten zien wat je waard bent, bijvoorbeeld qua klantenservice. Door op die manier een band op te bouwen en jezelf te bewijzen krijgen mensen een ander argument om bij je te kopen, wat ook weervoor veel langdurigere en kwalitatief betere klantrelaties zorgt. Het is dus onmisbaar en onvermijdelijk: als jij er niets mee doet, doet je concurrent het.’

Social media klinkt als een soft begrip, waarom vertegenwoordigen ze volgens jou toch harde waarde? ‘Omdat ze, mits goed gebruikt, zorgen voor conversatie tussen jou en je klanten, en tussen (potentiële) klanten onderling. Aangezien aanbevelingen van vrienden nog altijd de beste en meest renderende vorm van marketing is, is dat keiharde waarde.’

165

hoeveel

Hoe meet je succes van social media? ‘Dat is lang niet altijd makkelijk: een hoop van het social media-verkeer vindt plaats op websites van derden, daardoor kun je het niet eenvoudig meten. Bovendien komt veel van het verkeer UIT die netwerken naar jouw website via mobiele telefoons, desktopapplicaties e.d. Omdat dat niet via een gewone browser gaat, denkt je statistiekenpakket dat het rechtstreeks bezoek is. Als je toch beter wilt weten waar mensen vandaan komen, welke social media een belangrijke rol spelen, moet je zogenoemde “short url”-diensten gebruiken. In een link kun je dan toch informatie stoppen die je meer informatie over herkomst van bezoek geeft. Daarnaast is het altijd verstandig om mensen gewoon te vragen waar ze voor het eerst van je gehoord hebben, net als in callcenters is dit een vraag die je prima kunt stellen.’

Welke tools moet je inzetten om succes van social media te meten? ‘Een goede statistiekentool is vereiste nummer één, bijvoorbeeld Google Analytics is gratis en prima. Ten tweede zijn gereedschappen waarmee je kunt monitoren wat er over je bedrijf en product op internet gezegd wordt belangrijk. Google Blogsearch en Twitter Search zijn daar voorbeelden van. Ten slotte helpt zoals gezegd een goede “short url”-service die je kan helpen je links van informatie te voorzien.’

166

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

Zygomatic: Geld in de niches! Zygomatic is een bedrijf dat zich richt op niches. Het bedrijf exploiteert meer dan vijftig sites. Van Jijbent.nl, een community waar meer dan twintigduizend mensen online gezelschapsspelen spelen, tot Birdpix.nl, een community van natuurfotografen. Maar ook sites als Allradio.nl, een startpagina met online radiozenders, en Fotoaanpassen.nl, een site om beelden te bewerken, horen daarbij. Gecombineerd genereren de sites maandelijks vijftig miljoen pageviews en bereiken een miljoen unieke bezoekers. Bram Schoonhoven startte Zygomatic. Waarom zijn niches volgens jou belangrijk? Waarom scoren ze beter dan generieke sites? ‘Mijn ervaring is dat de concurrentie vaak minder is in niches en dat je met nichesites sneller en beter scoort in Google op het niche-onderwerp dan een generieke site. Het is moeilijk om een generiek spelportaal te ontwikkelen, natuurlijk heb ik die met Evengamen.nl en Leukstespellen.nl, maar het beste scoren toch de nichesites: Mahjongspelen.nl, Patiencespelen.nl, Sudokuspelen.nl en ga zo maar door.’

Wat zijn de verdienmodellen rondom de sites? ‘De inkomsten komen uit verschillende modellen. Aan de ene kant simpelweg Google AdSense. Al lijkt dat geen vetpot, voor sommige sites werkt dat prima. Bijvoorbeeld, aan Allradio.nl, een startpagina met online radiozenders, ben ik per maand een uur werk kwijt aan onderhoud en vijftig euro kosten aan hosting. Maar de opbrengsten aan AdSense zijn jaarlijks 9.000 euro. Mahjonggames4all.com en Mahjongspelen.nl kosten me één uur werk per week en vijftig euro per maand hosting, terwijl de opbrengsten aan AdSense 12.500 euro per jaar bedragen.’

167

hoeveel

‘Mijn grootste bron van inkomsten vormen de gebruikers die betalen voor een lidmaatschap omdat ze zich betrokken voelen bij de sites. De bereidheid om te betalen is bij niches veel hoger dan bij massasites door de betrokkenheid van mensen. Ik geloof ook dat de bereidheid om te betalen steeds groter wordt als je ook maar één “free” model hebt en mensen iets extra’s geeft bij betaling.’ ‘Een voorbeeld. Jijbent.nl heeft meer dan 45 verschillende bordspellen en meer dan 20.000 leden. Naast de advertenties zijn er 2.350 betalende leden die o.a. betalen om meer en vaker en langer te kunnen spelen. Dat levert jaarlijks zo’n 50.000 euro omzet op, los van de advertenties. Dat terwijl de operationele kosten erg laag zijn (twee servers en wat licentiekosten).’ ‘Een andervoorbeeld van een succesvolle community van ons is www.birdpix. nl. Dat is een site door en voor vogelfotografen. Zij kunnen hun eigen foto’s uploaden en van commentaar laten voorzien. Verschillend met veel andere sites is dat alleen de beste foto’s worden toegelaten. De lat ligt hoog. Per maand komen 40.000 unieke bezoekers langs om 100.000 foto’s van hoge kwaliteit te bekijken. Zo’n twee miljoen pageviews per maand.’ ‘Ook hier zijn verschillende verdienmodellen. Advertenties, sponsoring, maar vooral ook vip-abonnementen. Tegen betaling mogen vips meer foto’s uploaden en krijgen ze een Pixpas met aantrekkelijke kortingen bij o.a. fotobedrijven. Daarnaast is het boek dat jaarlijks uitkomt met de beste foto’s een goede inkomstenbron en is er als spin-off een photostockbureau ontstaan: www.buiten-beeld. nl. Deze site is ooit begonnen als cadeau aan mijn broer die natuurfoto’s als hobby had, maar is uitgegroeid tot een succesvolle community waar ook nog eens prima geld mee te verdienen valt.’

Wat kunnen anderen van jou en je ervaringen leren? ‘Begin vooral een site die dicht bij je passie of kennis ligt of kies een niche waar je kennis over op wilt doen en delen. En begin gewoon. Begin klein en kijk of je je eerste bezoek op je site kunt krijgen door promotie van je link op andere sites en door Google-optimalisatie. Dat je goed gevonden wordt. Je zult dan vanzelf ontdekken of die site potentie heeft. Neem er ook vooral de tijd voor en blijf doorzetten. Gebruikers waarderen het ontzettend als ze een site zien groeien die blijvend aandacht krijgt. In mijn ervaring kost het gemiddeld een halfjaar tot een

168

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

jaar voordat je op een niche substantieel bezoek krijgt en ook autoriteit krijgt. Mijn grootste leerpunt is vooral geweest dat ik voor een site moet blijven gaan; stilzitten is achteruitgang. Mijn ervaring is dat veel (niche)sites een tijd heel actief zijn en daarna inzakken. Je kunt dus vooral winnen door zelf wel door te gaan en vol te houden.â&#x20AC;&#x2122;

169

hoeveel

Garageselect: Klant en bedrijf worden er beter van Hedendaagse media kunnen processen versimpelen, zoals het maken van afspraken en het doen van boekingen. Daarnaast kan de mening en stem van het publiek helpen bij het maken van keuzes. Garageselect van Jeroen van der Schenk speelt succesvol op die gegevens in. Waarom is de site een succes? ‘Het is een klassiek voorbeeld van een concept waarin alle participerende partijen er beter van worden. Garageselect maakt het consumenten gemakkelijk om een betrouwbaar garagebedrijf te vinden en gratis en direct online een afspraak te plannen. Garagebedrijven ontdoen we daarmee van overhead en rompslomp. Zo zit ervoor alle partijen voordeel in.’

Naast Garageselect is er Garagereview. Daar kunnen mensen recensies plaatsen die in het reserveringssysteem opduiken. Hoe kijken garagehouders daar tegen aan? Niet iedereen vindt het leuk als anderen je in het openbaar gaan beoordelen. ‘Door het tonen van reviews in de reserveringswizard van Garageselect. nl zorgen we ervoor dat garagebedrijven scherp blijven en meer vertrouwen krijgen bij de consument. Maar Garagereview biedt niet alleen transparantie voor de consument, maar ook voor het garagebedrijf. Door klanten te faciliteren in het openlijk delen van ervaringen, heeft het autobedrijf hier zicht op en kan men in gesprek met de consument gaan en laten zien dat men kritisch is op het eigen

170

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

hoeveel

werk en bereid is verbeteringen aan te brengen. Garagereview wordt zo HET kwaliteitslabel in de autobranche.’

Wat zijn de businessmodellen achter de twee sites? Hoe verdienen jullie geld? ‘Autobedrijven betalen per maand 39,50 euro voor een set aan marketingtools. Onderdeel hiervan is een geavanceerde beheeromgeving van waaruit garagebedrijven zelf “aan de knoppen” zitten. Vanuit deze beheeromgeving worden de capaciteit, tarieven en acties gepubliceerd op meerdere websites. 700 garages zijn aangesloten. Daarnaast berekenen we een transactiefee per definitieve reservering. De hoogte van dat bedrag varieert tussen 1,50 en 5,00 euro.’

Wat kunnen anderen leren van Garageselect en Garagereview? ‘Verleg de focus van het maken van de feitelijke afspraak naar het faciliteren van de dialoog tussen de verschillende partijen. Slechts 15% van de content op de websites is gericht op het productaanbod (apk-keuring en onderhoud). De overige 85% is inhoud die wordt gegenereerd vanuit sociale media-websites (blogs, recensies, Twitter).’

Wat is de belangrijkste les over ‘social media’ die jij met deze twee projecten hebt geleerd? ‘Transparant zijn is een vereiste en mijns inziens de enige manier om mee te mogen blijven praten met de consument. Sociale media-toepassingen bieden een uitstekende mogelijkheid om de dialoog aan te gaan en betrokkenen actief te betrekken bij het optimaliseren en innoveren van diensten. Het integreren van sociale media draagt ook bij aan een betere vindbaarheid van de website in zoekmachines en helpt consumenten jouw diensten aan te bevelen aan “peers”.’

171

hoeveel

Tot slot: Probeer en leer Vergeet perfectie. Het is jammer, maar helaas. Internetsuccessen gaan gepaard met vallen en opstaan, met leren van fouten, met reageren op je publiek. In dit boek is een groot aantal doâ&#x20AC;&#x2122;s and donâ&#x20AC;&#x2122;ts de revue gepasseerd. Hou die in je achterhoofd, maar weet dat communities geen exacte wetenschap zijn. Probeer en leer!

172

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

173

174

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

De nadelen Dit boek gaat over de mogelijkheden van social media, over de kracht van communities. Maar het is natuurlijk niet alleen maar een goednieuwsshow. Media zijn mensenwerk. Waar het goede uitvergroot naar voren komt, geldt dat evenzo voor het slechte. Waar mensen v贸贸r internet in kleine kring kwaad konden spreken of konden roddelen, kan dat nu onder een groter publiek. Waar onjuiste informatie vroeger rap stilviel, kan die zich via internet makkelijk en snel verspreiden. Waar mensen met nobele doelen elkaar kunnen vinden, kunnen mensen met minder mooie voornemens dat ook. Internet verandert het wezen van de mens niet. Of je wil of niet, internet en social media zijn er. Dat is een feit. In dit boek is ruimschoots beschreven welke voordelen en kansen social media bieden. Maar ook op de minder leuke momenten gaat op dat de dialoog moet worden aangegaan. Hou ook dan in de gaten wat er over jou, je product of organisatie gezegd wordt. Dan kan onzin rechtgezet, een broodjeaapverhaal de kop ingedrukt of het gesprek met tegenstrevers worden aangegaan. Dat hebben ze ondervonden bij het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM). Op de site van de instelling stond begin 2009 keurig uitgelegd waarom de inenting tegen baarmoederhalskankervoor tienermeisjes belangrijk was. Maar komt de doelgroep op die site? Nee, natuurlijk niet. Zo kon op Hyves het verhaal over de gevaren van inenting zich als een lopend vuur verspreiden. Het RIVM mengde zich niet in het gesprek op de plek waar het gevoerd werd. Met als gevolg een lage opkomst onder de tieners. Social media zijn er. Leer ervan profiteren en leer ermee omgaan.

175

Advertentie

176

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

‘De traditionele nadelen en gevaren van social media zijn imagoschade, gezichtsverlies, privacyperikelen, copyrightissues, wetsconflicten en desinvesteringen. Maar met een goede social media-strategie is dat goed te beïnvloeden.’ — martijn staal — TNO

‘Bij het Koninginnedagincident (Apeldoorn 2009) zag ik de zwarte zijde van Twitter en Flickr in. Jan en alleman twittert, roept maar wat en voor je het weet beslist het volk dat iemand opgeknoopt moet worden. Er zit geen “poortwachter” meer tussen, zoals bijvoorbeeld een journalist.’ — ritzo ten cate — De Ondernemers

‘Sommige mensen lijken alleen nog bezig te zijn met publiciteit vergaren, in plaats van dingen te creëren. Hoe je dat ondervangt? Bouw momenten in waarop je dingen gedaan wilt krijgen. Ik heb todo-lijsten en die moeten gewoon leeg. — ernst-jan pfauth — NRC Next

177

‘De snelheid waarmee alles verloopt kan als een probleem voelen. Je moet veel dingen in de gaten houden en snel reageren als er reacties of vragen zijn. Hierdoor neemt de druk op een kleine organisatie toe.’ — erno hannink —

‘De scheiding tussen privé en werk wordt steeds minder helder. Dit kan problemen opleveren.’ — marcel de leeuwe —

‘Het gaat veel vaker goed dan fout! Ik werk vanuit een intrinsiek vertrouwen in de goede aard van mensen. Ik kan ook alleen maar waarde leveren door vanuit een open, positieve en optimistische houding mooie dingen te laten ontstaan. Dus als ik bij een klant merk dat die houding er niet is, stop ik het project.’ — sanne roemen —

178

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

De toekomst De toekomst van social media? Simpel: we spreken straks weer gewoon over media. We laten het voorvoegsel social vallen. Omdat het dan niet alleen voor de voorhoede van de media, maar voor iedereen de gewoonste zaak van de wereld is dat op sites de input, kennis en kunde van het publiek centraal staan. Dat we dan met zijn allen vreemd opkijken als we op een plek belanden waar inhoud niet embeddable is en we de mening en waardering van onze online vrienden niet kunnen meenemen op onze surftocht. Altijd en overal de mogelijkheid tot contact met de mensen die waardevol voor je zijn over de zaken die ertoe doen. En profiteren van hun kennis, kunde en passie. Dat is de toekomst van social media die al begonnen is. Dat is de toekomst van media.

179

Advertentie

180

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

‘Social media zijn blijvend. Ze waren altijd al aanwezig, maar door nieuwe technieken zijn snelheid, efficiency en directheid toegenomen.’ — martijn staal — TNO

‘Mobiel. Mobiel. Mobiel. Social media en mobiel passen perfect bij elkaar.’ — frank meeuwsen — The Incredible Adventure Starts Here

‘In de toekomst zouden de rollen tussen consumenten en ondernemingen weleens om kunnen draaien. Dus dat de consument bedenkt en het bedrijf realiseert.’ — martin kloos — Deloitte

181

‘De ongelijkheid neemt toe. Eerst was er de democratisering van het web (iedereen kan publiceren), nu gaat het steeds meer om de influentials. Om hoeveel followers je hebt.’ — ernst-jan pfauth — NRC Next

‘Social is blijvend. Wij vertrouwen elkaar meer dan een instituut (ministerie, omroep, merk, kerk), dus luisteren we beter naar elkaar dan naar een massazender.’ — gijsbregt brouwer — Brightguys

‘Organisatievormen veranderen. Organisaties ontstaan waar het slimmer is om met een groep mensen een doel te bereiken. Om iets te doen wat in je eentje niet kunt. Op het sociale web vinden mensen elkaar en gaan ze samen dingen doen. De noodzaak van organisaties is minder vaak automatisch aanwezig.’ — sanne roemen —

182

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

meer

koop het boek 19,95

183

Advertentie

184

Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie