Experiencing and Experience

Interview mit/with Marc Hassenzahl

Experiencing and Experience Erleben und Erlebnis

Foto: Christiane Feser

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GENERALIST: Marc, you are a professor of ergonomics, humancomputer interaction and user-experience, and since 2008 you are teaching industrial design at the Folkwang University of the Arts in Essen. But actually, we know each other from a different context: Back in 1990, we began our architecture studies together. And if I remember correctly, you decided against studying architecture after just one semester. What were your reasons?

GENERALIST: Marc, du bist Professor für Ergonomie, Mensch-Technik Interaktion und Nutzererleben und seit 2008 am Fachgebiet Industrial Design der Folkwang Universität der Künste in Essen. Aber eigentlich kennen wir uns aus einer ganz anderen Ecke. Wir haben 1990 gemeinsam begonnen, Architektur zu studieren. Wenn ich mich recht erinnere, hattest du dich aber schon nach einem Semester gegen das Architekturstudium entschieden. Was waren damals deine Beweggründe?

HASSENZAHL: I just can’t draw (laughs). No — it just wasn’t me.

HASSENZAHL: Ich kann einfach nicht zeichnen (lacht). Nein, es lag mir einfach nicht.

GENERALIST: But obviously you never lost your interest in design.

And now you’re at Folkwang in Essen — an art school, a college for design.

HASSENZAHL: Yes, yes … but they don’t know I can’t draw (laughs). Seriously, though, I honestly think I’ve always been interested in how our environment is designed. But what I’m doing now in terms of design demands completely different skills than those that are typically required. So I’m more likely to need someone who can do computer programming, who can design, visualize, and simulate interaction with products.

And there, film is a more important medium than a sketch pad.

GENERALIST: Then after your foray into architecture you chose another academic path: psychology.

GENERALIST: Aber den Hang zur Gestaltung hast du dir offensichtlich bewahrt. Mit der Folkwang in Essen bist du ja an einer Kunsthochschule, einer Hochschule für Gestaltung gelandet.

HASSENZAHL: Ja, ja … aber die wissen nicht, dass ich nicht zeichnen kann (lacht). Im Ernst, ich glaub schon, dass mich die Gestaltung unserer Umwelt immer interessiert hat. Aber das, was ich jetzt im Design mache, benötigt ganz andere Fähigkeiten als die, die klassischerweise verlangt werden. So brauche ich eher jemanden, der programmieren kann, der die Interaktion mit Produkten gestalten und visualisieren bzw. simulieren kann. Da ist Film ein zentraleres Medium als das Zeichenblatt.

GENERALIST: Du hattest dich dann nach Deinem Ausflug in die Architektur für ein anderes Studium entschieden. Für Psychologie.

HASSENZAHL: Exactly. Nice contrast, don’t you think? (laughs) HASSENZAHL: Genau. Toller Kontrast, nicht? (lacht) GENERALIST: Were design issues also of interest to you there?

GENERALIST: Haben dich dort von Anfang an ebenfalls gestalterische HASSENZAHL: No, not at all. At first, I was interested in com- Fragen interessiert? pletely different subjects, like how memory works. Not until after I started studying applied cognitive psychology as well as HASSENZAHL: Nein, gar nicht. Mich haben erst einmal ganz andere software ergonomics under Jens Wandmacher in Darmstadt Dinge interessiert, zum Beispiel, wie das Gedächtnis funktioniert. did I suddenly became involved again with design aspects. Erst im Hauptstudium, als ich dann bei Jens Wandmacher in DarmThere’s an anecdote about a key experience I had there: Dur- stadt angewandte Kognitionspsychologie und eben auch Softwareing my studies, while I was a research assistant for Professor Ergonomie studiert habe, da hatte ich dann plötzlich wieder mit Wandmacher, Professor Henhapl — a computer scientist who gestalterischen Aspekten zu tun. Es gab da eine Anekdote, die also taught at TU Darmstadt — had us prepare ergonomically für mich eine Art Schlüsselerlebnis war. Während meines Studioptimized overhead transparencies for a seminar. Ergonomi- ums, war ich wissenschaftliche Hilfskraft bei Prof. Wandmacher cally speaking, the transparencies were perfect. All the fonts, und Prof. Henhapl, Informatiker, ebenfalls an der TU Darmstadt, the font sizes, the quantity of information presented, and so hat sich bei uns ergonomisch-optimierte Folien für ein Seminar on were made exactly the way ‘good’ transparencies should machen lassen. Diese Folien waren ergonomisch gesehen perfekt. be made. … He brought them back, saying that they may be Alle Schriften, Schriftgrößen, Menge der dargestellten Informatitechnical correct, but the transparencies were did not look on und so weiter waren genau so, wie ,gute‘ Folien zu sein haben. nice. Aha — they have to be pretty, too. Sounds trivial, but … Er kam zurück damit, und sein Kommentar war, das möge ja for me it raised the question for the first time about what is alles seine Richtigkeit haben, aber die Folien wären einfach nicht needed in addition to usability. I was interested in what this schön. Aha – ,schön‘ muss es auch noch sein. Klingt trivial, aber extra something could be: beauty, joy, amusement, well-being. da tauchte für mich das erste Mal die Frage auf, was denn noch But at the same time always wanting to approach it with the dazu kommen muss zur Benutzbarkeit. Mich interessierte, was same methods as used for ergonomics. Can one measure that denn dieses Andere sein könnte: Schönheit, Freude, Vergnügen, ‘extra something’? Can one systematically design ‘it’?

Wohlbefinden. Aber immer mit dem Wunsch, es mit denselben Methoden angehen zu können, wie die Ergonomie. Kann man GENERALIST: What you’re working on now is called ‘user experi- ,das‘ messbar machen? Kann man ,es‘ systematisch gestalten? ence,’ which we would call Nutzererleben if translated into German.

And that’s exactly what you mean by this ‘extra something,’ isn’t GENERALIST: Das, womit du dich heute beschäftigst, nennt sich ,User it? Can you explain to us what the term ‘user experience’ implies Experience‘ oder ,Nutzererleben‘, wie die deutsche Übersetzung lauten and where it differs from ergonomics? würde. Da geht es genau um dieses Andere, das du eben erwähntest, oder? Kannst du uns erläutern, was sich hinter diesem Begriff verbirgt HASSENZAHL: It’s really very simple. Ergonomics is basically und worin der Unterschied zur Ergonomie besteht?

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HASSENZAHL: Das ist eigentlich ganz einfach. Ergonomie ist prinzipiell immer ein Passungsmodell. Es geht darum, ein Ding so zu machen, dass es zum Menschen passt. Klassische Ergonomie ist die Anpassung des Dings an den menschlichen Körper und kognitive Ergonomie, also eher mein Gebiet, das vor allem komplexere interaktive Produkte betrifft, ist die Anpassung an die Informationsverarbeitungs- und Wahrnehmungsprozesse des Menschen.

So, und User Experience ist jetzt eben die Herz-Ergonomie – das muss auch noch emotional passen.

GENERALIST: Kannst du uns das näher erläutern? Was bedeutet denn in diesem Fall, dass es ,passt‘?

HASSENZAHL: Also, ich versuch mal, das prinzipielle Modell zu beschreiben. Es gibt ja Erleben und Erlebnis. Und man könnte jetzt sagen, erleben, das ist, wie es sich anfühlt im Moment, das ist kontextgebunden. Erleben passiert die ganze Zeit. Ich fühle mich also ständig irgendwie, und es gibt unendlich viele Faktoren, die dabei eine Rolle spielen, ob sich etwas jetzt gerade gut anfühlt oder nicht.

Das ist aber eigentlich relativ uninteressant, weil es ja nur in den

Also ein klassisches Beispiel wären Treppenstufen. Wenn sie nämlich immer gleich hoch sind, kann ich mich daran gewöhnen und fall’ nicht immer um, oder stolpere. Also die Höhe ist gar nicht so wichtig, sondern das Normieren.

drei Sekunden stattfindet, in denen wir uns unserer selbst bewusst sind. Danach ist es schon wieder Erinnerung. Und die Erinnerung packt das Erlebte zusammen, zu einer Art Geschichte, im Nachhinein – mit der Realität hat das manchmal gar nicht so viel zu tun. Aber diese Geschichten sind, was nachher Bedeutung und Emotionen trägt. Also, wenn ihr jemanden nach einem Gebäude befragt, wird er euch keinen Wert angeben, wie er sich dort im Durchschnitt fühlt, sondern er wird eine Geschichte herausgreifen, die für ihn bedeutungsvoll und emotional ist und bei der das Gebäude eine Rolle gespielt hat. Das Esszimmer zum Beispiel: Wenn jemand sagt, ich hätte gern ein Esszimmer mit genügend Platz für einen langen Tisch, dann beschreibt er natürlich, was er gerne hätte, aber eigentlich denkt er sich Geschichten darüber aus, was man denn mit und an langen Tischen in Esszimmern so machen kann – die Familienfeier zum Beispiel. Wo bekomme ich sie alle unter? Dort die Erwachsenen. Hier spielen die Kinder. Das Ganze wird in Gedanken in eine Geschichte verpackt, und wie der Raum gestaltet und ausgestattet ist, ist vor allem deswegen interessant, weil die Möglichkeiten geschaffen werden, dass bestimmte Dinge dort passieren können.

GENERALIST: Also nicht nur Geschichten, die man selbst erlebt hat, sondern auch Geschichten, die man in den Raum hinein projiziert?

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always a goodness-of-fit model. It’s making a thing in such a way that it fits people. Classic ergonomics is the adaptation of an object to the human body, while cognitive ergonomics — which is more my field and pertains particularly to more complex interactive products — is the adaptation to methods of information processing and the processes of perception. So user experience is specifically an ergonomics of the heart — in other words, it has to fit with the emotions.

GENERALIST: Can you elaborate on that? What does it mean in this case, that something ‘fits’?

HASSENZAHL: OK, I’ll try to describe the basic model. There is the act of experiencing and there is experience itself. And now you could say that to experience something — that is, how it feels in the moment — is context-bound. We are always experiencing. In other words, I’m always feeling something and there are endless factors that influence whether something feels good at the moment or not. But that’s relatively uninteresting, actually, because it’s just happening in those three seconds during which we are self-aware. And afterwards it’s something remembered — a memory. Memory packages experience into a sort of story, in retrospect — sometimes it has barely anything to do with reality. But these stories are the things that later carry meaning and emotions. If you ask someone about a building, he won’t tell you how he usually feels in it; instead, he’ll probably choose a story that’s important and emotional for him, in which the building plays a role. Take the dining room, for example: If someone says, I wish I had a dining room with enough space for a long table, then of course he’s describing what he’d like to have, but actually he’s thinking up stories about what one can do with, and on, a long table in the dining room — a family celebration, for example. How can I fit them all at the table? The grown-ups sit there; the kids play over here.

In the mind, everything fits into a story, and the way a space is designed and equipped is especially interesting because this creates the possibilities for certain things to happen there.

GENERALIST: So these aren’t just stories one has actually experienced, but also stories that are projected into a space?

HASSENZAHL: Yes, of course: both prospectively and retrospectively. They can be completely new stories or they can be old stories from your own past — “I miss the good old days, when we also had a large kitchen …”

GENERALIST: What I find interesting in this regard is the question of what role is actually assigned to a space when these stories are composed. Normally, you picture a space in this context more like a container that fills with stories over time; but the way these stories relate to a space seems to be more or less a matter of chance.

Hassenzahl: That’s exactly the question! According to the approach I pursue, this thing — for me it’s a thing, for you it’s a space — has the ability to tell stories. Meaning, it has the potential to bring experiences closer, depending on how it is designed. And you can even go so far as to design things in such a subtle way that they can’t be used for absolutely any other purpose than to flow into wonderful stories, and that also involves, for example, limitation of function. The thing — the

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space — is no longer pure infrastructure, but actually suggests certain potentially positive behaviors.

GENERALIST: OK. In classic ergonomics it’s quite simple. You collect data on how long the average finger is, the angle at which a hand can bend, what feels comfortable and what doesn’t, how much weight can be borne, etc. — always measurable data. And then you can deduce average or extreme values that have to be taken into consideration. But if you try to transpose this to the aesthetic realm, in other words, to an aesthetic ergonomics, how do you measure something like the feeling you get from a beautiful color or anything along those lines? How do you measure the human requirements that you really have to know in order to program a positive experience?

A classical example is a stairway. Because they are always the same, I can get used to them and I don’t stumble. So the exact height isn’t so important as long as it meets the standardization itself.

HASSENZAHL: Measuring isn’t the main problem. Especially with subjective experience, you can actually ask someone if he finds something nice or not. I think the problem you’re getting at is that we tend to want normative data. Like, if I make something red, people find it nicer than when I make it blue … but it can’t be done! Even though psychology is often about trying to break everything down into its components in order to measure the individual effects, in this case that won’t work.

No — an entire thing in itself has an effect. Even in classical ergonomics, you can ask yourself if the average value always fits everyone. A classical example from your field is a stairway.

Architects can make stairs just so high that a person of average height can climb them comfortably. But the point is that each stair is always the same height as the others. And because they are always the same, I can get used to them and I don’t stumble. So the exact height isn’t so important — they can be 18, 19, 20, 17 cm high — as long as it doesn’t go beyond a certain extreme, but rather meets the standardization (of the height) itself. And this is common in ergonomics. Often we don’t know what’s right; but I conclude that as soon as I standardize something, people will get used to it, and then it works. The notion of charts with scientifically proven sizes that I could simply take and apply doesn’t work in most cases. Even in classical ergonomics.

GENERALIST: User experience is meant to create positive experiences through products. How is it supposed to work? How do you get started? Can you share some of the important requirements?

HASSENZAHL: Let’s take a step back again briefly. Experiences are meaningful personal stories, charged with emotion. But

HASSENZAHL: Ja natürlich, das gibt es prospektiv und retrospektiv.

Das können Geschichten sein, die vollkommen neu sind oder alte Geschichten aus der eigenen Vergangenheit – „Ich hätte gerne, dass es wieder so ist wie früher, da hatten wir auch diese große Küche …“ GENERALIST: Was ich diesbezüglich spannend finde, ist die Frage, welche Rolle dem Raum bei der Entstehung dieser Geschichten tatsächlich zu kommt. Normalerweise stellt man sich Raum in diesem Zusammenhang ja eher als Container vor, der sich in der Zeit mit Geschichten füllt, und wie diese Geschichten mit dem Raum zusammenhängen, scheint mehr oder weniger dem Zufall überlassen.

HASSENZAHL: Das ist genau die Frage! Der Ansatz, den ich verfolge, würde sagen, dass dieses Ding – also bei mir ein Ding, bei euch ein Raum – die Fähigkeit hat, Geschichten zu erzählen. Also sozusagen Erlebnisse nahe zu legen, dadurch, wie es oder er gestaltet ist.

Und das man sogar soweit gehen kann, Dinge so subtil zu gestalten, dass sie gar nicht anders genutzt werden können, als auf eine Art und Weise, die in diesen wunderbaren Geschichten mündet, und dazu gehört es beispielsweise auch, dass man Funktionen einschränkt. Das Ding, der Raum ist keine reine Infrastruktur mehr, sondern legt selbst bestimmte, potentiell positive Verhaltensweisen nahe.

GENERALIST: Also gut. In der klassischen Ergonomie ist es ja einfach.

Man sammelt Daten, wie lang ein durchschnittlicher Finger ist, in welchem Winkel die Hand abknicken kann, was als angenehm empfunden wird und was nicht, wie hoch die Belastungsgrenze ist, etc. – in jedem Fall messbare Daten. Und dann kann man Durchschnittswerte oder Extremwerte bilden, die im Folgenden berücksichtigt werden. Aber wenn man versucht, dies auf den ästhetischen Bereich zu transformieren, also eine ästhetische Ergonomie, wie misst man denn das Empfinden für z.B. eine schöne Farbe oder ähnliches? Wie misst man die menschlichen Voraussetzungen, die man ja kennen muss, um ein positives Erlebnis zu programmieren?

HASSENZAHL: Das Messen ist nicht das primäre Problem. Gerade bei subjektiv Erlebtem kann man ja jemanden fragen, ob er etwas schön findet oder nicht. Ich glaub, das Problem, auf das du hinaus willst, ist, dass man ja gerne Normdaten hätte. Also wenn ich es rot mache, finden es die Leute schöner, als wenn ich es blau mache … und das geht nicht! Auch wenn in der Psychologie immer versucht wird, alles in seine Komponenten zu zerlegen, um dann die einzelnen Effekte zu messen, funktioniert das eben an dieser Stelle nicht.

Sondern das ganze Ding an sich hat eine Wirkung. Auch bei der klassischen Ergonomie kann man sich die Frage stellen, ob denn der Durchschnittswert immer bedeutet, dass es für jeden passt.

Also ein klassisches Beispiel aus eurem Bereich sind Treppenstufen.

Architekten können ihre Treppenstufen so hoch machen, dass sie eine Person durchschnittlicher Größe bequem laufen kann. Der Witz ist aber eigentlich, dass sie immer gleich hoch sind. Wenn sie nämlich immer gleich hoch sind, kann ich mich daran gewöhnen und stolpere nicht. Also die exakte Höhe ist gar nicht so wichtig, 18, 19, 20, 17 cm, solange nicht ein Extremwert überschritten wird, sondern das Normieren an sich. Und darüber läuft vieles in der Ergonomie. Oft weiß man nicht, was das Richtige ist; ich gehe aber davon aus, dass, sobald ich etwas normiere, sich die Menschen daran gewöhnen können, und dann geht es schon. Die Vorstellung, es gäbe Tabellen mit wissenschaftlich erwiesenen Größen, die ich

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einfach nehmen und anwenden kann, das geht in den allermeisten Fällen nicht. Selbst in der klassischen Ergonomie.

where do these emotions actually come from? Where does the meaning come from? It arises because basic psychological needs have been satisfied in the context of these stories. In psyGENERALIST: In der ,User Experience‘ will man nun positive Erlebnisse chology, there are lists of these needs. My own list contains the durch Produkte erzeugen. Wie soll das gehen? Wie würde man vorgehen? word ‘connectedness’ —people want to be with other people; Beschreib uns doch bitte die notwendigen Voraussetzungen hierfür. ‘autonomy’ —to be able to do things the way I want to do them; ‘competence’ —the ability to master challenges; ‘popularity’ HASSENZAHL: Lass mich nochmal kurz einen Schritt zurück gehen. —to be recognized; ‘stimulation’ —to discover something Erlebnisse sind bedeutungsvolle, mit Emotionen geladene, per- new; and then there are also such things as ‘preserving memosönliche Geschichten. So, aber wo kommen diese Emotionen ries’ and ‘security’. Security involves both ‘habit’ and ‘order.’ eigentlich her? Woher die Bedeutung? Die kommt daher, dass im That’s why we need rituals, for example, and fixed locations — Rahmen dieser Geschichten grundlegende psychologische Bedürf- because they give us a sense of security. nisse befriedigt worden sind. In der Psychologie gibt es Listen dieser Bedürfnisse. Ich arbeite mit einer, die enthält ,Verbundenheit‘ GENERALIST: I know a lot of architects, but none who work spe-Menschen wollen mit anderen Menschen zusammen sein- ,Auto- cifically with such lists. Do you think this is actually an implicit nomie‘ -also Dinge so machen zu können, wie ich es will- ,Kompe- knowledge that always flows from the designer into the design protenz‘ -Herausforderungen meistern- ,Popularität‘ -also anerkannt cess, unconsciously or semi-consciously? — Or is it perhaps more a sein- ,Stimulation‘ -etwas Neues entdecken- und dann gibt es case (especially in architecture) of satisfying our own needs when zum Beispiel noch ,Erinnerungen bewahren‘ und ,Sicherheit‘. Bei designing something? ,Sicherheit‘ kommt die ,Gewohnheit‘ und die ,Ordnung‘ mit ins Spiel. Deswegen brauchen wir zum Beispiel Rituale und feste Orte HASSENZAHL: No, it doesn’t really flow like that. I can de– weil uns das ein Gefühl von Sicherheit gibt. scribe it better in terms of product design. There’s a so-called Nutzenschema (user diagram) that was developed in the 1940s GENERALIST: Ich kenne eine Menge Architekten, aber niemanden, der in Nurnberg, and which still remains valid for most designers. explizit mit solchen Listen arbeitet. Glaubst du, dass das ein implizites It differentiates between core benefit and added benefit. The Wissen ist, das ein Gestalter unbewusst oder halb bewusst mit einflie- core benefit of a bottle opener is that it can open the bottle and ßen lässt in den Gestaltungsprozess? – Oder ist es vielleicht (gerade in der Architektur) eher so, dass beim Entwerfen die eigenen Bedürfnisse befriedigt werden?

HASSENZAHL: Nein, es fließt nicht wirklich mit ein. Ich kann das besser für Produktdesigner beschreiben. Da gibt es das ,Nürnberger Nutzenschema‘. Das ist aus den 40ern des letzten Jahrhunderts, ist aber nach wie vor für die meisten Designer gültig. Das unterscheidet zwischen dem Kernnutzen und dem Zusatznutzen. Der Kernnutzen eines Flaschenöffners ist, dass er eine Flasche aufmachen kann, und der Zusatznutzen ist zum Beispiel, dass er schick ist, oder ob andere Leute ihn gut finden. Aber der Kernnutzen ist, was das Ding kann und der Rest ist Beiwerk. Dass man sich jetzt aber zum Beispiel die Frage stellen könnte: Wie sieht ein Flaschenöffner aus, der ,Verbundenheit‘ bedient? Oder: Wie sieht ein Flaschenöffner aus der ,Autonomie‘ bedient? Oder einer, der mich kompetent erscheinen lässt? Der müsste ja vielleicht ein bisschen schwerer zu handhaben sein oder so – so entwirft keiner!

GENERALIST: In Architekturzeitschriften und Feuilletons werden Häuser in der Regel als Innovation oder als Klassiker diskutiert. Die Phase jedoch vom Einzug der ersten Nutzer bis zur Unterschutzstellung durch das Denkmalpflegeamt oder bis zum Abriss, der Aspekt der laufenden Kommunikation zwischen Haus und Benutzer erscheint als blinder Fleck im Diskurs. Im Call for Papers der aktuellen Ausgabe haben wir gefragt, was denn mit der Architektur passiert, wenn sie schlicht und ergreifend genutzt wird – und ob nicht gerade hier die Frage nach Sinn und Unsinn von Architektur geklärt wird?

HASSENZAHL: Ja, das ist der Theorietest. Gerade in der Architektur geht es ja meistens um ein einzelnes Gebäude. Da bedarf es eines Gestaltungsprozesses, der eine Bewertung und Evaluation durch Nutzer möglich macht. Also euer Gebäude ist ja eine Theorie darüber, wie Leute es nutzen werden, und ihr müsst euch im

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Design has always been manipulation.

There’s no question about it. You install a Frankfurt kitchen and you change your family life …

the added benefit is, for example, that it is attractively designed, or that other people find it good. But the core benefit is always an object’s utility, and the rest is mere accessory. But the fact that you could now ask yourself: What kind of bottle opener would give me a feeling of being ‘connected’? Or what would a bottle opener that promotes ‘autonomy’ look like? Or one that makes me look competent? Perhaps it would have to be a bit harder to use, for example — but no one designs that way!

GENERALIST: In architectural journals and feuilletons, houses are usually discussed in terms of innovative or classic design. But there seems to be a blind spot in the discourse about the ongoing communication between a house and its user, from the time the first person moves in, to the time when the building is listed as a historical site or until it is demolished. In our Call for Papers for the current issue, we asked what happens to architecture if it is quite simply used: Could this be exactly where the question of the sense and nonsense of architecture will be resolved?

HASSENZAHL: Yes, that’s the theory test. Especially in architecture, it’s usually about a single building. It requires a design

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process that enables the user to assess and evaluate. So your building is in fact a theory about how people will use it, and at the outset, you’ve got to get as much information as possible in order to build this theory, which can then be refined in the design draft. That’s the idea. Performing subsequent evaluation is really not so difficult. For example, if I want a room to appear brighter or larger than it is, then I can bring people into the room and ask them how they find it, and if I ultimately have eighty people who say yes, and perhaps twenty who say no, then I know I’ve reached the desired effect. But even simply visiting the residents of a building after three or five years to see how they use it and how they feel about it would be an important step.

GENERALIST: But for something precisely like this, architecture lacks not only the scientific tools, but also the necessary focus. Many architects even refuse to visit buildings that they’ve built five years before, because they’re afraid they might feel ashamed, or don’t want to get angry.

HASSENZAHL: The main problem seems to be that after you’ve handed over a building, you don’t want to take responsibility for it any more. And as long as this is the case, it’s also no crime to just ignore it. But if I said right now, listen up: make me a house that will make me happy (laughs) … and we’ll take a look after ten years to see if I’ve become happy (laughs again), then you’d take a different approach to your work.

GENERALIST: Well, that’s exactly what has become a real issue in architecture, under the motto of ‘social sustainability.’ Where does an architect’s responsibility begin and end? We can’t afford to build houses anymore that stand empty after ten years. We want people to be happy in their homes, because if they’re not, they won’t take care of their homes, and if they don’t take care of their homes, then …

HASSENZAHL: Yes, exactly. And from the viewpoint of Experience Design I would even take it a step further and say that you are collectively responsible for ensuring that my family life works, because you make the enclosure for it. You have to understand how family life works best, and how I can improve my own.

GENERALIST: In architecture there’s a common phrase: robustness of planning. It means planning that tries to avoid getting lost in details, and instead leaves things open in order to be able to react to changing user needs.

HASSENZAHL: The outlook is also different in product design.

Common sense would suggest that things (and spaces) should be left as flexible as possible and that there should be as much freedom as possible for the user to structure as seen fit. But what actually happens is the opposite. People run to IKEA for one reason alone, namely that everything is gathered together there and I can simply take that complete living room and transfer it to my home. That’s the problem that has to be solved.

If Experience Design operates the way I understand it, then you accept the task and simply say: I will now explain to you how to do it, and I promise you that it will feel better and will be more fun, because you experience this here and that there, etc. But in order to be able to do that, you need knowledge! You must

Vorfeld alle Informationen besorgen, die ihr bekommen könnt, um diese Theorie zu bauen, die dann eben im Entwurf verfeinert wird. Das ist die Idee. Eine anschließende Evaluation ist ja gar nicht so schwierig. Wenn ich zum Beispiel gerne möchte, dass ein Raum heller wirkt, oder größer, als er ist, dann kann ich ja Leute reinstecken und fragen, wie sie ihn erleben, und wenn ich dann 80 Leute habe, die sagen ,ja‘ und 20 vielleicht eben nicht, dann weiß ich, dass ich die Wirkung erzielt habe, die ich gerne möchte.

Aber selbst einfach nur Bewohner nach 3 oder 5 Jahren erneut zu besuchen, zu schauen wie Sie nutzen, und wie sie sich fühlen wäre schon ein wichtiger Schritt.

GENERALIST: Aber genau hierfür fehlt in der Architektur nicht nur die wissenschaftliche Handhabe, sondern ebenfalls die notwendige Einstellung. Es gibt viele Architekten, die sich sogar weigern, Gebäude zu besuchen, die sie vor fünf Jahren gebaut haben, weil sie Angst haben, sich zu schämen, oder sich nicht ärgern wollen.

HASSENZAHL: Das Hauptproblem scheint, dass ihr, nachdem ihr das Gebäude übergeben habt, keine Verantwortung mehr dafür habt, und solange das so ist, ist es ja auch nicht sträflich, es zu

Gestaltung war schon immer Manipulation.

Ist doch ganz klar. Ihr baut eine Frankfurter Küche ein und verändert das Familienleben.

ignorieren. Aber wenn ich jetzt sagen würde, hört zu, macht mir ein Haus, in dem ich glücklich werde. (lacht) … und wir gucken mal nach zehn Jahren, ob ich glücklich geworden bin. (lacht nochmals), dann hättet ihr einen anderen Ansatz.

GENERALIST: Tja, aber das ist tatsächlich unter dem Schlagwort ,Soziale Nachhaltigkeit‘ ein echtes Thema in der Architektur geworden.

Wo hört die Verantwortung der Architekten auf? Wir können uns keine Häuser mehr leisten, die nach zehn Jahren leer stehen. Wir wollen, dass die Bewohner eines Hauses darin glücklich sind, weil sie sich sonst nämlich nicht kümmern und wenn sie sich nicht kümmern, …

HASSENZAHL: Ja genau, aus der Sicht des Experience Designs würde ich sogar einen Schritt weiter gehen, und sagen, ihr seid verantwortlich dafür, dass mein Familienleben klappt, weil ihr die Hülle dafür macht. Ihr müsst wissen, wie ein Familienleben optimal läuft und wie ich mein eigenes Familienleben verbessern kann.

GENERALIST: In der Architektur gibt es das Schlagwort ,Robustheit der Planung‘. Damit ist eine Planung gemeint, die versucht, sich nicht im Detail zu verlieren, sondern statt dessen Dinge offen zu lassen, um auf sich wandelnde Nutzeranforderungen reagieren zu können.

HASSENZAHL: Die Sicht ist ja auch beim Produktdesign eine andere. Common Sense ist, die Dinge (und Räume) möglichst offen zu lassen und den Freiraum, den der Nutzer selber ausgestalten

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kann, möglichst weit zu halten, aber das, was tatsächlich passiert, ist ja das Gegenteil. Die Leute rennen zu IKEA aus einem einzigen Grund, nämlich, weil dort alles zusammengestellt ist und ich dieses Wohnzimmer einfach komplett zu mir nach Hause transferieren kann. Das ist das Problem, das man lösen muss. Wenn man Experience Design so betreibt, wie ich das verstehe, dann nimmt man die Aufgabe an, und sagt einfach: Ich erkläre dir jetzt mal, wie du das machst, und ich verspreche dir, dass sich das besser anfühlt und mehr Spaß macht, weil du hier das erlebt hast und dort jenes usw.; aber um so etwas machen zu können, braucht man Wissen!

Man muss sich auf irgendetwas beziehen können. Wenn man ein solches Bezugsystem nicht hat, wird es sehr schwer. Dann wird es so eine Art Blindflug. Dieser Ansatz würde bedeuten, dass man immer analysieren müsste und auch immer schauen müsste, ob es dann auch aufgeht – immer! Jedes Produkt, jedes Gebäude wird zum Test und zur Weiterentwicklung der eigenen gestalterischen Kompetenz genutzt.

GENERALIST: Wie manipulativ muss ich als Experience Designer denn vorgehen?

HASSENZAHL: Gestaltung war schon immer Manipulation. Ist doch ganz klar. Ihr baut eine Frankfurter Küche ein und verändert das Familienleben. – Und, das war doch auch effizienz-optimiert?

GENERALIST: Stimmt.

HASSENZAHL: Also ergonomisch optimiert, aber gleichzeitig mit dem Potential, die Abläufe des Familienlebens komplett zu verändern. Und an dem Punkt muss sich der Gestalter überlegen, ob er das so will, oder nicht. Und genau das war mein Problem mit der Ergonomie. Da wird effizienz-optimiert und ob man will oder nicht, es kommen andere Erlebnisse dabei heraus. Und die Frage ist doch dann, ob diese die gleiche Emotionalität haben, ob die überhaupt noch gut sind? Ist sich elektrisch zu rasieren, ebenso gut wie nass? Schneller ist es allemal, aber … Wir stellen uns im Augenblick immer vor, die Leute da draußen wollen etwas, und wir müssen es ihnen geben. Aber eigentlich ist es so, dass Design ja normativ funktioniert. Also, dass ihr als Gestalter, ob Produktgestalter oder Architekt, Geschichten erfindet, sozusagen Backformen, Blaupausen, die ihr in die Welt werft und dann hofft, dass diese Geschichten auch entstehen.

have something to relate to. If you don’t have a system of references, it gets very hard. It’s like flying blind. This approach would mean that you always have to analyze and check to see whether something really works — absolutely always! Every product, every building becomes a test, and is used to further your own skills as a designer.

GENERALIST: So how manipulative do I have to be as an Experience Designer?

HASSENZAHL: Design has always been manipulation. There’s no question about it. You install a Frankfurt kitchen and you change your family life — and wasn’t that also optimized for efficiency?

GENERALIST: True.

HASSENZAHL: In other words ergonomically optimized, but at the same time with the potential to completely alter the procedures of family life. And at that point, the designer has to decide if he wants it that way or not. And that was exactly my problem with ergonomics. Efficiency is optimized and, like it or not, other experiences are the result. And then the question is whether they have the same emotionality, whether the experiences are good anymore. Is it just as good to shave with an electric razor as to shave wet? It’s always faster, but … These days we always imagine that the people out there want something, and that we have to give it to them. But in fact, design really functions normatively. In other words, that whether you’re a product designer or an architect, you invent stories — baking pans, so to speak, or blueprints, which you cast into the world in the hopes that those stories come into being.

GENERALIST: We have one last question: What motto do you live by, Marc?

HASSENZAHL: Oh no, a motto? … Well, joy plays a very important role for me, there’s no question about it. (laughs) Generalist: Thanks for the interview.

GENERALIST: Wir haben noch eine abschließende Frage: Was ist dein Lebensmotto, Marc?

HASSENZAHL: Oh nein, ein Lebensmotto! … Freude spielt auf jeden Fall auch eine wichtige Rolle bei mir. (lacht) GENERALIST: Vielen Dank für das Gespräch.

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