Friedrich Glasl
Konfliktmanagement
Freies Geistesleben
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 1
18.10.19 09:46
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 2
18.10.19 09:46
Friedrich Glasl
Konfliktmanagement Ein Handbuch fĂźr FĂźhrung, Beratung und Mediation 12., aktualisierte und erweiterte Auflage
Haupt Verlag Verlag Freies Geistesleben Stuttgart
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 3
18.10.19 09:46
Der Autor dieses Werkes, Prof. Dr. Dr. h.c. Friedrich Glasl, ist erreichbar über die Trigon-Internetseite: www.trigon.at oder via E-Mail: friedrich.glasl@trigon.at
12. Auflage: 2020 11. Auflage: 2013 10. Auflage: 2011 9. Auflage: 2010 8. Auflage: 2004 7. Auflage: 2002 6. Auflage: 1999 5. Auflage: 1997 4. Auflage: 1993 3. Auflage: 1992 2. Auflage: 1990 1. Auflage: 1980 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Angaben sind im Internet über http://dnb.dnb.de abrufbar. ISBN 978-3-258-08162-5 (Haupt) ISBN 978-3-7725-2812-5 (Freies Geistesleben) Alle Rechte vorbehalten. Copyright © 1980 Haupt Bern Jede Art der Vervielfältigung ohne Genehmigung des Verlages ist unzulässig. Layout und Satz: Die Werkstatt Medien-Produktion GmbH, Göttingen Printed in Germany www.haupt.ch www.geistesleben.com
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 4
18.10.19 09:46
5
Inhaltsverzeichnis Einführung 1. Sozialer Konflikt und Konfliktlösung im Sozialen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Inflation des Konfliktbegriffes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Definition des «sozialen Konfliktes» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Was ist kein sozialer Konflikt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Unterschiedliche Begriffe der Konfliktbehandlung . . . . . . . . . . . . . . . . Der Aufbau des Buches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13 14 18 20 23
Teil 1 Konfliktdiagnose 2. Menschenbild und soziale Konflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2.1
2.2 2.3
2.4
Das dreifältige Wesen des Menschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 2.1.1 Der Mensch in unterschiedlichen sozialen Beziehungen . . . . . 31 2.1.2 Die drei Subsysteme der Organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Der geistige Kern der Persönlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Seelische Funktionen in sozialen Konflikten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 2.3.1 Verzerrungen der Perzeptionen (1), des Denk- und Vorstellungslebens (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 2.3.2 Beeinträchtigungen des Gefühlslebens (3) . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 2.3.3 Korrumpierungen des Willenslebens (4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 2.3.4 Veränderungen im äußeren Verhalten (5) . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 2.3.5 Effekte des Konfliktverhaltens (6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Die seelischen Funktionen als Ansatzpunkte für Konfliktmanagement 54
3. Typologie von Konflikten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3.1
3.2 3.3 3.4
3.5 3.6
Übersicht über die wichtigsten Systematisierungsversuche . . . . . . . . . . 3.1.1 Konflikte nach Streitgegenständen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1.2 Konflikte nach ihren Erscheinungsformen . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1.3 Konflikte nach den Eigenschaften der Konfliktparteien . . . . . . Die Problematik Handlungs-orientierter Typologien . . . . . . . . . . . . . . Dimensionen einer Handlungs-orientierten T ypologie . . . . . . . . . . . . . Der Konfliktrahmen (die Arena): Mikro-, Meso- und Makro-Konflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4.1 Konflikte im mikro-sozialen Rahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4.2 Konflikte im meso-sozialen Rahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4.3 Konflikte im makro-sozialen Rahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Einige Konsequenzen für Konflikte in verschieden weitem sozialem Rahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Reichweite der Bemühungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 5
55 56 57 59 62 67 69 70 71 72 73 74
18.10.19 09:46
Inhaltsverzeichnis
6
3.7
3.8
3.9
3.6.1 Friktion, Reibungskonflikt, Issue-Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 3.6.2 Positionskampf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 3.6.3 Systemveränderungs-Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Die dominante Äußerungsform des Konfliktes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 3.7.1 Formgebundener und formloser Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 3.7.2 Heißer und kalter Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Zwei Konflikttypen näher betrachtet: Heiße und kalte Konflikte . . . . . 78 3.8.1 Heißer Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 3.8.2 Kalter Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 3.8.3 Gegenüberstellung heißer und kalter Konflikte . . . . . . . . . . . . . 86 3.8.4 Anwendungsnutzen für die Konfliktbehandlung . . . . . . . . . . . . 88 Zum Begriff des Mobbings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
4. Modelle der Konfliktdiagnose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Bestimmung des Konflikttyps und Konfliktdiagnose . . . . . . . . . . . . . . . Zwei Hauptsphären der Konfliktbetrachtung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Linear-kausales und rekursiv vernetztes Denken bei der Konfliktdiagnose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sozial-ökologisch systemtheoretischer Ansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das Was und das Wie sind gleich wichtig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95 97 100 103 106
5. Inhaltliche Dimensionen der Konfliktdiagnose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
5.1 5.2 5.3 5.4
5.5 5.6
Die Konfliktgegenstände: «Issues» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Der Konfliktverlauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Stakeholders bzw. die Konfliktparteien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die gegenseitigen Beziehungen der Parteien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4.1 Informelle Beziehungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4.2 Formelle Positionen und Beziehungen der Parteien . . . . . . . . . 5.4.2.1 Die Organisation als Konfliktpotential . . . . . . . . . . . . . 5.4.2.2 Abhängigkeitsbeziehungen als Konfliktpotential . . . . . 5.4.2.3 Typologie von Organisationen und Konfliktpotential 5.4.2.4 Zusammenfassung: Organisation als Konfliktpotential . . . . . . . . . . . . . . . . Die Grundeinstellungen der Parteien zum Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . Schlussbemerkungen zur Konfliktdiagnose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.1 Ganzheitliche Diagnosen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.2 Drei Schritte der Diagnose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
110 117 120 124 125 127 129 133 147 156 157 168 168 170
6. Konfliktkonstellationen im meso-sozialen Rahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
6.1
6.2
Die Bedeutung der Exponenten der Konfliktparteien . . . . . . . . . . . . . . 6.1.1 Soziale Ansteckung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.1.2 Ansatzpunkte für die Konfliktbehandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Beziehungen der Repräsentanten zu ihren Parteien . . . . . . . . . . . . 6.2.1 Formelle Mandatsverhältnisse und die Persönlichkeit des Repräsentanten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 6
173 175 177 178 179
18.10.19 09:46
Inhaltsverzeichnis
6.3
6.2.2 Grundtypen der Beziehungen zwischen Repräsentant und Basisgruppe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.2.1 «Volkstribun» (Abhängiger Repräsentant) . . . . . . . . . . 6.2.2.2 «Senator» (Unabhängiger Repräsentant) . . . . . . . . . . . 6.2.2.3 «König im Exil» (Quasi-Repräsentant, Selbstmandatierung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.3 Konsequenzen für die Konfliktbehandlung . . . . . . . . . . . . . . . . Drei Konfliktkonstellationen nach Horst-Eberhard Richter . . . . . . . . . 6.3.1 «Das Sanatorium» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.2 «Die Festung» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.3 «Theater» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.4 Vierter Typ: «Die Kreuzritterschar» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
180 181 183 184 185 190 192 194 196 198
Teil 2 Die Dynamik der Eskalation 7. Einführung zur Eskalationsproblematik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
7.1 7.2 7.3
7.4
Der Nutzen einer zusammenhängenden Eskalationstheorie . . . . . . . . . Fünf Eskalationsphasen nach Louis Pondy Vom latenten zum manifesten Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vier Eskalationsphasen bei internationalen Krisen nach Quincy Wright Von der erlebten Spannung zum militärischen Eingriff . . . . . . . . . . . . Vierundvierzig Stufen der Eskalation nach Herman Kahn Vom «normalen Wahnsinn» zum «bizarren Wahnsinn» . . . . . . . . . . . .
203 205
207 208
8. Eskalierende Basismechanismen: die Eskalationstreiber . . . . . . . . . . . . . . 213
8.1 8.2
8.3
8.4 8.5 8.6
Zunehmende Projektion bei wachsender Selbstfrustration . . . . . . . . . . Teufelskreise durch Spiegelverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.2.1 Reiz-Reaktionsmuster: «Wie Du mir – so ich Dir!» . . . . . . . . . . 8.2.2 Äußerungen verdrängen unausgesprochene «Innerungen» . . . 8.2.3 Jede Seite strebt nach «Ich über dir!» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.2.4 Die eskalierenden Effekte der dämonisierten Zone . . . . . . . . . . Issue-Lawine und Simplifizierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.3.1 Bewusste Ausweitung der Streitfragen (Issues) zu taktischen Zwecken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.3.2 Unbewusste Ansteckung anderer Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.3.3 Kognitive Komplexitätsreduktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Wechselseitige Kausalitätsumkehrung bei gleichzeitiger Simplifizierung der Kausalitätsbeziehungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ausweitung der sozialen Arena bei gleichzeitiger Tendenz zum Personifizieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beschleunigung durch «pessimistische Antizipation» . . . . . . . . . . . . . .
214 219 219 220 220 221 222 222 223 224 226 229 233
9. Wendepunkte in der Eskalation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 7
18.10.19 09:46
8
Inhaltsverzeichnis
10. Stufenmodell der Eskalation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7 10.8 10.9 10.10 10.11
Stufe eins: Verhärtung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stufe zwei: Debatte und Polemik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stufe drei: Taten statt Worte! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stufe vier: Sorge um Image und Koalition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stufe fünf: Gesichtsverlust . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stufe sechs: Drohstrategien und Erpressung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stufe sieben: Begrenzte Vernichtungsschläge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stufe acht: Zersplitterung, totale Zerstörung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stufe neun: Gemeinsam in den Abgrund . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gesamtbild der neun Eskalationsstufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Leitemotionen und Schwellenerlebnisse der Eskalation . . . . . . . . . . . . 10.11.1 Schwellenerlebnisse aus affektlogischer Sicht . . . . . . . . . . . . . . 10.11.2 Konsiderationen beim Schwellenübertritt . . . . . . . . . . . . . . . . . 10.12 Eskalation auf heiße und kalte Weise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
246 249 260 269 278 290 306 312 314 314 317 317 319 325
Teil 3 Strategie der Konfliktbehandlung 11. Interventionen der Konfliktbehandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
11.1 Grundsätzliche Ausrichtung der Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337 11.1.1 Präventive Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337 11.1.2 Kurative Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338 11.1.3 De-eskalierende Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338 11.1.4 Eskalierende Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339 11.1.5 Vier prinzipielle Interventionsrichtungen . . . . . . . . . . . . . . . . . 340 11.2 Die sechs seelischen Funktionen als Ansatzpunkte für Interventionen 341 11.2.1 Auf Perzeptionen und Denken orientierte Interventionen . . . . 343 11.2.2 Auf Gefühle und Einstellungen gerichtete Interventionen . . . . 350 11.2.3 Auf das Wollen der Parteien bezogene Interventionen . . . . . . . 362 11.2.4 Verhaltens-orientierte Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366 11.3 Wendeerlebnisse in allen seelischen Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372 12. Die fünf Diagnosedimensionen als Ansatzpunkte für Interventionen . . . 375
12.1 Issue-bezogene Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375 12.1.1 Inventarisieren der Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 12.1.2 Issue-Konsens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 12.1.3 Fraktionieren der Issues (nach R. Fisher) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 12.1.4 Flexibilisieren der Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380 12.1.5 Transponieren der Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381 12.2 Auf den Konfliktprozess bezogene Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . 384 12.2.1 Vergangenheitsbezogene Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385 12.2.2 Gegenwartsbezogene Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389 12.2.3 Zukunftsbezogene Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391 12.3 Auf die Parteien bezogene Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 8
18.10.19 09:46
Inhaltsverzeichnis
12.3.1 Interventionen zur Stärkung der internen Integration der Parteien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.3.2 Interventionen zum Auflockern fixierter interner Konstellationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.3.3 Interventionen zur Erweiterung der Handlungsspielräume der Exponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.4 Die Beziehungen zwischen den Parteien als Interventionsfeld . . . . . . . 12.4.1 Interventionen, bezogen auf die informellen Beziehungen . . . 12.4.2 Interventionen, bezogen auf die formellen Beziehungen . . . . . 12.5 Auf die Grundeinstellungen bezogene Interventionen . . . . . . . . . . . . . 12.6 Schlussbemerkungen zu den Kapiteln 11 und 12 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
393 394 397 398 399 402 404 408
13. Allgemeine Prinzipien für Interventionen der Konfliktbehandlung . . . . . . 411
13.1 Interventionsprinzipien im Spannungsfeld von Praxis-Theorie und sozialen Techniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 13.2 Polarität und Rhythmus bei der Konfliktbehandlung . . . . . . . . . . . . . . 412 13.2.1 Pendelbewegung zwischen spezieller und genereller Orientierung («Fokus – Kontext» bzw. «Differenzieren – Integrieren») . . . . . . 413 13.2.2 Pendelbewegung zwischen Konfrontieren und Zusammenführen («Differenzieren – Integrieren», «Polarisieren – Synthetisieren») 413 13.2.3 Pendelbewegung zwischen Identifizieren und Distanzieren («psychische Nähe – psychische Distanz») . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 13.3 Das Zusammenwirken der polaren Prinzipien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 14. Strategiemodelle der Konfliktbehandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419
14.1 Übersicht der Strategie- und Rollenmodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.2 Eskalationsgrad und Strategiemodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.2.1 Moderation, Konflikt-Moderation, supervisorische Mediation . 14.2.2 Prozessbegleitung, «Prozesskonsultation», Transformative Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.2.3 System-therapeutische Prozessbegleitung, system-therapeutische Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.2.4 Vermittlung, Mediation im klassischen Sinn (MedArb) . . . . . . 14.2.5 Schiedsverfahren, Arbitrage (ArbMed) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.2.6 Machteingriff . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.2.7 Die «Chairperson» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.2.8 Der «Conciliator» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.3 Vergleichspunkte für Rollenmodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.4 Indikatoren für die Strategie- und Rollenwahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
420 424 424 424 426 426 426 427 428 428 429 430
15. Strategie- und Rollenmodelle näher betrachtet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433
15.1 Moderation, Konflikt-Moderation, Supervisorische Mediation . . . . . . 433 15.2 Prozessbegleitung, Prozesskonsultation, Transformative Mediation . . 436 15.3 System-therapeutische Prozessbegleitung / System-therapeutische Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 9
18.10.19 09:46
10
Inhaltsverzeichnis
15.4 Klassische Vermittlung, klassische Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.5 Die «Conciliation» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.6 Schiedsverfahren, richterlicher Entscheid, Arbitrage (ArbMed) . . . . . . 15.7 Machteingriff . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.8 Vergleich der Strategie- und Rollenmodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.8.1 Interventionsschwerpunkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.8.2 Akzeptanz der Drittpartei und der Konfliktlösung durch die Parteien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.8.3 Durchsetzungsmacht der Drittpartei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.8.4 Hantieren des Abstandes zwischen den Konfliktparteien . . . . . 15.8.5 Anteil der Selbsttätigkeit der Konfliktparteien und der Drittpartei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.8.6 Zeitaufwand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.8.7 Kurative und präventive Wirkungen der Interventionen . . . . . 15.9 Wandel des Rollenkonzeptes im Konfliktbehandlungsprozess . . . . . . . 15.10 Von non-direktiven zu direktiven Interventionen . . . . . . . . . . . . . . . . .
446 453 457 460 464 464 466 467 468 469 470 471 472 473
16. Phasen der Konfliktbehandlungsstrategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477
16.1 Phasenmodelle in der Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477 16.2 Gesamtstrategie und spezielle Strategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478 16.3 Prinzipien für die Gesamtstrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480 16.3.1 Die Pendelbewegung zwischen den polaren Prinzipien . . . . . . 480 16.3.2 Dilemma zwischen Untersuchen und Eingreifen . . . . . . . . . . . . 481 16.3.3 Kurzfristige und langfristige Maßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . 482 16.3.4 Konsolidierung durch zyklische Überlappung . . . . . . . . . . . . . . 483 16.4 Die erste Hauptphase der Konfliktbehandlung: Orientierungsphase . . 485 16.5 Die zweite Hauptphase der Konfliktbehandlung: Spezielle Konfliktbehandlungsstrategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492 16.5.1 Phasen der Moderationsstrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492 16.5.2 Phasen der Prozessbegleitung/transformativen Mediation . . . 493 16.5.3 Phasen der System-therapeutischen Prozessbegleitung/Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498 16.5.4 Phasen der Klassischen Vermittlungsstrategie . . . . . . . . . . . . . . 500 16.5.5 Phasen der Conciliation-Strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501 16.5.6 Phasen des Schiedsverfahrens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502 16.5.7 Phasen eines Machteingriffes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503 16.5.8 Phasenmodelle der modernen Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . 503 16.6 Die dritte Hauptphase der Konfliktbehandlung: Konsolidierungsphase . 506 17. Schlussbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511 Anhang 18. Literaturverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515 19. Sachwortregister
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 10
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551
18.10.19 09:46
EinfĂźhrung
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 11
18.10.19 09:46
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 12
18.10.19 09:46
13
1. Sozialer Konflikt und Konfliktlösung im Sozialen Dieses Buch befasst sich mit Konflikten in Organisationen und hat ein zweifaches Ziel: Zum ersten will es Hilfen zum Erkennen und Verstehen von Konflikten bieten, zum zweiten soll es bei der konstruktiven Bewältigung sozialer Konflikte theoretische und praktische Anregungen bieten. Das Buch wendet sich in erster Linie an professionelle Helfer, Vermittler und Mediatorinnen, Beraterinnen und Trainer, darüber hinaus aber auch an Führungskräfte, Personalvertreter, Politiker und andere Personen, die sich in ihrem Beruf mit Reibungen, Spannungen und Konflikten aktiv auseinandersetzen müssen. Weil Gegensätze, Reibungen, Spannungen und Konflikte zu den alltäglichen Erscheinungen unseres Arbeitslebens gehören, muss heute von diesen Personen verlangt werden, dass sie mit Konflikten fachkundig und konstruktiv umgehen können.
1.1
Inflation des Konfliktbegriffes
Seit den späten Sechzigerjahren des vorigen Jahrhunderts hat das Interesse für soziale Konflikte in der Gesellschaft und in Organisationen stark zugenommen. In vielen großen und kleinen Spannungen drückt sich aus, dass wir uns mitten in tiefergreifenden Umwälzungen befinden. Für die heutigen Probleme – man denke dabei an die weltweiten ökologischen Missstände, an weltwirtschaftliche Fragen, an die ungleiche Verteilung des Wohlstandes zwischen der nördlichen und der südlichen Halbkugel unseres Globus! – sind die Lösungskonzepte unserer Eltern generation absolut nicht mehr ausreichend. Das einseitig technokratische Denken der Nachkriegsjahre hat ja gerade die Probleme heraufbeschworen, mit denen wir jetzt ringen. Die Vertreter der bekannten «New-Age-Bewegung» behaupten des halb, dass wir an der Schwelle zu einem völlig neuen Zeitalter leben, in dem sich unser Denken, Fühlen, Wollen und Handeln revolutionieren muss, wenn wir als Menschheit nicht in den Abgrund schlittern wollen. Darum prallen neue Denk weisen auf alte Denkgewohnheiten, und neue Visionen für die Gestaltung unseres Zusammenlebens stoßen auf den Widerstand gefestigter Interessen und deren Konzepte. Das makro-soziale Feld befindet sich in heftiger Turbulenz! Alles was sich im kulturell-geistigen Bereich, im politisch-sozialen System und im volks- und weltwirtschaftlichen Umfeld der Organisationen abspielt, übt seine Wir-
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 13
18.10.19 09:46
14
1. Sozialer Konflikt und Konfliktlösung im Sozialen
kungen auf das Innenleben der Organisationen aus. Gegensätze und Spannungen werden auf diesem Wege vielfach «importiert». Sie zeigen sich vielleicht als innerbetriebliche Störungen, obschon ihre Wurzeln in gesellschaftlichen Faktoren zu suchen sind. Aber auch das Umgekehrte ist der Fall: Konflikte werden aus dem Innenleben der Organisationen in das Umfeld exportiert. In einer psychiatrischen Klinik (beschrieben von E. Drukker/J. Hendriks 1981) wuchsen sich die Spannungen zwischen einigen Direktionsmitgliedern zu Konflikten in der ganzen Organisation aus, die über die Gesundheitsbehörden schließlich auch auf das niederländische Parlament übergriffen und dort zu einer Regierungskrise führten. Oder: In einem großen Chemieunternehmen führte die Uneinigkeit der Unternehmensleitung bezüglich Sicherheitsmaßnahmen zu einer Katastrophe, die langfristig großen volkswirtschaftlichen Schaden verursachte und dadurch im Lande die politischen Gegensätze vertiefte. Wir kennen als Zeitgenossen diese Zustände. Aber es taucht dabei sofort eine Gefahr auf: Die Zunahme der Gegensätze und Spannungen hat zu einer bedenk lichen Inflation des Konfliktbegriffes geführt! Rundfunk, Fernsehen und Zeitun gen stürzen sich auf «attraktive Sensationen» und bezeichnen oft schon jede kleine Meinungsdifferenz oder Auseinandersetzung als Konflikt oder schwere Krise. Durch die Medien der Massenkommunikation werden somit auch relativ harmlose Differenzen zu schweren Kämpfen dramatisiert. In der Regel dient dies wenig einer konstruktiven Bewältigung dieser Probleme. Gewiss: Presse und Funk erfüllen eine wichtige Signal- und Kontrollfunktion. Aber durch eine journalistische Dramatisierung der Spannung kann sich die Auseinandersetzung tatsächlich zu einem viel dramatischeren Geschehen auswachsen. Es wirkt dann der bekannte Mechanismus der «selbstbestätigenden Prognose». Aus diesem Grunde treten wir für eine differenzierte Verwendung des Begriffes Konflikt ein. Ein zu weiter «Container-Begriff», in den jeder das hineininterpretieren kann, was er möchte, dient nur der Vernebelung oder Polarisierung. Im Umgang mit dem Begriff «Konflikt» zeigt sich ein ähnliches Phänomen wie mit dem Begriff «Macht»: Er wird auf alle möglichen Situationen ausgeweitet und emotioneil überladen – und bewirkt eine Mythologisierung der Situation und eine Phantombildung. Die Betroffenen fühlen sich dadurch in kurzer Zeit machtlos und hilflos. Entweder resignieren sie – oder sie schlagen in blinder Wut um sich und zerstören noch mehr.
1.2
Definition des «sozialen Konfliktes»
Eine Überprüfung der Konfliktdefinitionen in der Literatur zeigt eine große Bandbreite des Begriffes. (Dies ist ja bei allen sozialwissenschaftlichen Gegenständen der Fall, weil allgemein akzeptierte Meta-Begriffe noch fehlen.)
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 14
18.10.19 09:46
Definition des «sozialen Konfliktes»
15
Die Definitionen unterscheiden sich durch die Vielfalt der Aspekte sowie durch ihre Weite und Schärfe. Am breitesten ist wohl die Umschreibung von D. Berlew (1977): «Ein Konflikt ist gegeben, wenn man untereinander eine Uneinigkeit hat.» Dieser Begriff ist aber theoretisch wie praktisch unbrauchbar, denn nach dieser Umschreibung lebt jeder mit jedem im Konflikt, weil es unwahrscheinlich ist, dass wir mit auch nur einem Menschen in jeder Hinsicht Einigkeit besitzen. Auch der Konfliktbegriff von Ralf Dahrendorf (1961) ist so weit und unbestimmt: «Der Begriff des Konflikts soll zunächst jede Beziehung von Elementen bezeichnen, die sich durch objektive (‹latente›) oder subjektive (‹manifeste›) Gegensätzlichkeit bezeichnen lässt.» Gleichfalls sehr weit definiert L. von Rosenstiel (1980, p. 165): «Ein interindivi dueller – sogenannter sozialer – Konflikt liegt dann vor, wenn zwischen Konflikt parteien, die jeweils aus zumindest einer Person bestehen, unvereinbare Hand lungstendenzen beobachtet werden.» Diese Definition macht Handlungstendenzen, Haltungen und Einstellungen zum Kernpunkt – ohne zu sagen, dass dies für die Parteien als störend oder blockierend erlebt wird. Viele anglo-amerikanische Autoren betonen in ihren Definitionen Gegensätze zwischen den Zielen bzw. Interessen, welche die Parteien verfolgen. Beispiele dafür sind L. Kriesberg (1973, p. 17): «Social conflict is a relationship between two or more parties who (or whose spokesmen) believe they have incompatible goals.» Ähnlich lauten auch die Umschreibungen von G. Schwarz (1977, pp. 121 f.), von H. Werbik (1976) und E. Billmann (1978): Von Konflikten sprechen Werbik und Billmann dann, «... wenn zwei Parteien (Personen, Gruppen, Institutionen) unvereinbare Ziele verfolgen, so dass eine Partei nur dann ihr Ziel erreichen kann, wenn die andere Partei ihr Ziel nicht erreicht.» Offen bleibt hier jedoch, ob dies eine subjektive Erfahrung oder eine objektive Realität sein muss. Und es ist sehr oft der Fall, dass die Zielerreichung der einen Partei nicht die Zielerreichung der anderen ausschließen muss. L. Brown (1983) geht einen Schritt weiter, indem er zu den Interessengegensät zen ausdrücklich auch noch Verhaltensgegensätze nimmt (p. 4): «Conflict is in compatible behavior between parties whose interests differ.» Er folgt somit den Definitionen von L. Pondy (1967), S. Schmidt und T. Kochan (1972), D. Katz und R. Kahn (1978) und anderen. Schmidt und Kochan betonen überdies noch, dass zwischen den Parteien Abhängigkeiten von gemeinsamen Ressourcen und in gegenseitigen Aktivitäten bestehen müssen. Durch die Ressourcenabhängigkeit fallen aber sehr viele Konflikte außerhalb dieser Definition, die primär um ideelle Streitgegenstände gehen: Ideologie- und Glaubenskämpfe, die bis zur gegenseiti gen Ausrottung eskalieren können.
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 15
18.10.19 09:46
16
1. Sozialer Konflikt und Konfliktlösung im Sozialen
Ken Thomas (1976) kommt nach dem Vergleich vieler gängiger Definitionen zu der folgenden Begriffsumschreibung (p.891): «Dyadic conflict will be considered to be a process which includes the perceptions, emotions, behaviors, and outcomes of the two parties (...). Conflict is the process which begins when one party perceives that the other has frustrated, or is about to frustrate, some concern of his.» Dyadischer Konflikt steht bei Thomas für sozialen Konflikt. Diese Definition kommt der Wirklichkeit sehr nahe, weil nicht nur gegensätzliche Interessen und Absichten einen Konflikt bedingen, sondern alle seelischen Tätigkeiten dazu beitragen: Perzeptionen, Gefühle, Verhalten. Auch einseitige Sicht der Dinge und einseitige Aktion kann Konflikt bedingen. Es braucht also nicht immer zwei Parteien, die übereinstimmend einen Konflikt erleben und im Handeln austragen. Vor allem bei Konfliktlösungen, die bloß von einer Partei unternommen werden, zeigt sich dies. Sehr umfassend ist auch die Definition, die Hugo Prein (1982, p. 1) gibt (aus dem Holländischen übersetzt von F. G.): «Wir sprechen von einem sozialen Kon flikt, wenn wenigstens zwischen zwei Parteien die Interessen, Ziele, Rollen und/ oder Auffassungen miteinander unvereinbar sind oder scheinen. Ein Konflikt ist erst dann eine psychologische Wirklichkeit, wenn sich wenigstens eine Partei (gleichgültig ob zu recht oder nicht) der Tatsache bewusst ist, dass die andere Partei sie bei der Verwirklichung der Interessen, Ziele, Rollen und/oder Auffassungen frustriert, darüber Gefühle der Feindseligkeit erlebt und auch ihrerseits die Gegenpartei hindert.» Prein betont noch mehr die Möglichkeit bloß einseitiger Konfliktsicht, Interessen, Verhaltensweisen und dergleichen, die doch zu einer sozialen Konfliktsituation führen können. Viele der bereits genannten Elemente umfasst die Definition von Bruno Rüttinger (1980, p. 22), die besagt: «Soziale Konflikte sind – Spannungssituationen, – in denen zwei oder mehrere Parteien, – die voneinander abhängig sind, – mit Nachdruck versuchen, – scheinbare oder tatsächlich unvereinbare Handlungspläne – zu verwirklichen und – sich dabei ihrer Gegnerschaft bewusst sind.»
Rüttinger wird somit der Erfahrungstatsache sehr gerecht, und seine Definition ist mit den bezeichneten Elementen doch scharf gefasst. Er erlaubt es, deutlich von Nicht-Konflikt zu unterscheiden. Ein wichtiger Mangel erscheint uns aber, dass Rüttinger davon ausgeht, dass beide (oder mehrere) Parteien die Situation übereinstimmend als Situation der Gegnerschaft erleben. Dem ist nicht so – und dennoch kommt es zu allen bekannten Konfliktmechanismen, zur Eskalation usw.
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 16
18.10.19 09:46
Definition des «sozialen Konfliktes»
17
Unsere eigene Definition sozialer Konflikte versucht eine Synthese der Kon fliktdefinitionen – vor allem von Ken Thomas, Hugo Prein und Bruno Rüttinger – mit einer prägnanten Eingrenzung: «Sozialer Konflikt ist eine Interaktion – zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.), – wobei wenigstens ein Aktor – eine Differenz bzw. Unvereinbarkeiten im Wahrnehmen und im Denken bzw. Vorstellen und im Fühlen und im Wollen – mit dem anderen Aktor (den anderen Aktoren) in der Art erlebt, – dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will eine Beeinträchtigung – durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge.»
– –
–
–
–
–
Dabei kommt es uns vor allem auf das folgende an: Es besteht eine Interaktion, also ein aufeinander bezogenes Kommunizieren oder Handeln; es muss nicht immer grobes Gewalthandeln gegeben sein, es genügt, dass bloß einer der Aktoren die Unvereinbarkeit als solche erlebt und subjektiv dementsprechend handelt; objektiv lässt sich doch niemals zweifelsfrei feststellen, ob dieses Erleben da ist oder nicht, die Unvereinbarkeit kann im Denken/Vorstellen/Wahrnehmen, also bloß auf der kognitiven bzw. perzeptiven Ebene gegeben sein – aber es muss auch noch ein entsprechendes Realisierungshandeln (z. B. verbale Kommunikation) dazu kommen; kein sozialer Konflikt ist dann gegeben, wenn sich bloß unsere Denkund Vorstellungsinhalte widersprechen – ohne dass es zu irgendwelchen Aktionen kommt (z. B. Überzeugungs- oder Bekehrungsversuche, Brainwashing oder andere mentale Beeinflussungen), die Unvereinbarkeit muss auch im Gefühls- bzw. im Willensleben gegeben sein; zu Beginn eines Konfliktes sind vielleicht nur widersprüchliche Begriffe vorhanden, die später auch das Fühlen und Wollen erfassen können, wenigstens eine Partei (Aktor) erlebt die Interaktion (ob zurecht oder zu un recht ist gleichgültig) so, dass sie die Gründe für das Nicht-Verwirklichen der eigenen Gedanken, Gefühle und/oder Intentionen der anderen Partei zuschreibt; es ist dabei unerheblich, ob dies von der Gegenpartei bewusst oder unbewusst, willentlich oder unabsichtlich so geschieht, ohne die Realisierung und das Erleben der Beeinträchtigung (Behinderung, Widerstand, Abwehr oder Angriff) seitens immerhin einer Partei kann von einem sozialen Konflikt nicht gesprochen werden. Denn sonst wäre unsere ganze Erdenexistenz per definitionem nur Konflikt, weil wir wahrscheinlich anders perzipieren und denken, anders fühlen und wollen als unsere Mitmenschen,
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 17
18.10.19 09:46
18
1. Sozialer Konflikt und Konfliktlösung im Sozialen
– selbst wenn nur eine Partei dies subjektiv so erlebt, wird sie sich auch in ihrer Kommunikation mit dem vermeintlichen Gegner und im übrigen Verhalten so benehmen, dass sie die Beeinträchtigung durch den anderen Aktor unwirksam machen will.
1.3
Was ist kein sozialer Konflikt?
Nur solche Interaktionssituationen, in denen die oben genannten Merkmale ins gesamt gegeben sind, bezeichnen wir als sozialen Konflikt. Nun gibt es eine Fülle von Interaktionen, in denen nicht alle dieser Bedingun gen gleichermaßen erfüllt sind, die für den Konflikt konstituierend sind. Wir nennen sie deshalb gar nicht sozialen Konflikt, sondern: – Unvereinbarkeiten nur im kognitiven Bereich Ich kann Begriffe anders definieren als mein Kollege – und wir können uns dieser Unterschiede – ohne Feindschaft! – voll bewusst sein. – Ich kann ein Ereignis anders wahrgenommen haben als meine Frau – ohne dass diese Unterschiede oder Gegensätze zum Erleben der Beeinträchtigung führen. – Kognitive Gegensätze können also vielfaltig bestehen. Sie allein brauchen noch nicht zum Konflikt zu führen, sondern sind vielmehr Voraussetzung für Kreativität und Leben. Aus dem Verschieden-Sein werden neue Ideen geboren. Konfliktlösung strebt deshalb nicht eine Beseitigung dieser Gegensätze an, sondern soll die Parteien lehren, mit ihnen konstruktiv umzugehen. Wenn wir uns der kognitiven Unvereinbarkeiten bewusst sind, dann sprechen wir von logischen Widersprüchen, semantischen Unterschieden oder Perzep tionsdifferenzen. – Unvereinbarkeiten nur im Fühlen Mich befriedigt klassische Musik weit mehr als Jazz – für meinen Sohn ist dies umgekehrt. Wir können diese Unterschiede erleben und gegenseitig anerkennen, ohne uns gegenseitig daran zu ärgern. Erst wenn auf Grund dieser Vorliebe der Kampf um den gemeinsamen Plattenspieler beginnt, kann dies zum Konflikt werden: Dann ist das Erleben der Beeinträchtigung in der Realisierung da. Die Unvereinbarkeiten in diesem Bereich können wir als emotionale Gegen sätze oder als Ambivalenz (Sympathie und Antipathie gleichzeitig) erleben. So bald wir uns ihrer bewusst sind und dazu auch unvereinbare Vorstellungen usw. bilden, sprechen wir von einer «Spannung».
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 18
18.10.19 09:46
Was ist kein sozialer Konflikt?
19
– Unvereinbarkeiten nur im Wollen Bloße Willensunterschiede ohne entsprechendes Umsetzen ins Handeln sind für sich noch kein Konflikt. Wir sprechen hier von «Antagonismen». Sobald sich zu den intentionalen Antagonismen auch Gefühlsgegensätze und unvereinbare Vorstellungen gesellen, entsteht eine «Krise»: Sie kann in Kürze zu feindseligem Verhalten führen. – Unvereinbare Verhaltensweisen stoßen aufeinander Sehr oft ist das Verhalten des einen Aktors unvereinbar mit dem Verhalten des anderen: In einer dichten Menschenmenge stoßen wir einander unversehens mit den Ellbögen an, oder wir treten im Lift dem Nebenmann auf die Schuhe. So lange jedoch dieses beeinträchtigende Verhalten nicht auch mit entsprechenden Absichten, Gefühlen und Vorstellungen einhergeht, sprechen wir nur von einem «Inzident». Aber auch ein Inzident kann sich zu einer Krise oder zu einem vollen Konflikt auswachsen, wenn z. B. im dichten Verkehr ein Auto das andere berührt und leicht beschädigt und sich dazu Ärger einstellt – und wenn wir überdies auch den Eindruck haben, dass sich der Fahrer des teureren Autos sehr überheblich benimmt ... Diese Elemente und Begriffe fassen wir im Schema (Fig. 1.1) zusammen.
Logischer Widerspruch Meinungsdifferenz Missverständnis Fehlperzeption Semantische Unterschiede Gefühlsgegensätze Ambivalenz Antagonismus Inzident Spannung Krise Sozialer Konflikt
Unvereinbarkeiten erlebt im Wahrnehmen Denken x
Fühlen
Wollen
Handeln
x x
x x
x
x x x x x
x x
und
x x x
und
x x x
und
x x
und
→x x
Fig. 1.1: Konflikte und Nicht-Konflikte
Unsere Methoden der Konfliktdiagnose und der Konfliktbehandlung sind auf diesen Konfliktbegriff aufgebaut. Wenn bloß ein Missverständnis vorhanden ist, dann genügt eine der beschriebenen Methoden, z. B. der «Perzeptionsklärung», um die Gegensätze aufzulösen. Und falls ein «Inzident» spielt, reicht es aus, wenn wir eine Erklärung über unsere wahren Absichten abgeben: Dies ist das Wesentliche einer «Entschuldigung», d. h., wir anerkennen zwar den Zusammenstoß auf der
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 19
18.10.19 09:46
20
1. Sozialer Konflikt und Konfliktlösung im Sozialen
Verhaltensebene, geben jedoch zu verstehen, dass dies nicht absichtlich geschehen ist und bei uns auch nichts mit negativen Gefühlen zu tun hat. In den Kapiteln über die Eskalationsdynamik werden wir noch beschreiben, wie eine Meinungsdifferenz, eine Spannung oder ein Antagonismus zu einem tiefen Konflikt eskalieren kann, der die ganze Person in ihren Bann zieht. Aber bei frühzeitigem Erkennen braucht es nicht so weit zu kommen.
1.4
Unterschiedliche Begriffe der Konfliktbehandlung
In der Fachliteratur und in der Umgangssprache finden sich viele Ausdrücke für Eingriffe (Interventionen) in die Konfliktsituation, wie z. B. Konfliktlösung, Kon fliktmanagement, Konfliktregelung usw. Es empfiehlt sich, diese Bezeichnungen nicht als gleichwertig und austauschbar zu betrachten, sondern für spezielle Arten der Interventionen zu verwenden. Der Überbegriff für jegliche Art von Intervention ist Konfliktbehandlung. Dieses Wort bezeichnet alle möglichen Bemühungen, auf Konflikte einzuwirken. Es ist neutral und besagt überhaupt nicht, ob sich die Parteien durch die Interventionen nur mit dem Konflikt abfinden, oder ob sie bloß die weiteren Folgen unter Kont rolle halten wollen, ob sie die Probleme auch in ihren Wurzeln gelöst haben usw. Konfliktbehandlung bezeichnet nur ein Aktiv-Werden eines handelnden Subjektes: einer Konfliktpartei, mehrerer Parteien, von einem Interessensvertreter oder einer neutralen Drittpartei usw. Des weiteren unterscheiden wir präventive Konfliktbehandlung und kurative Konfliktbehandlung: Präventive Konfliktbehandlung soll durch rechtzeitige Maßnahmen von vornherein ein Ausbrechen oder Eskalieren eines Konfliktes verhindern. Kurative Konfliktbehandlung setzt ein, wenn bereits ein Kampf gegeben ist bzw. Schaden aufgetreten ist. Im Kapitel über die Interventionen gehen wir noch ausführlich auf beide Arten ein. Sowohl für präventive als auch für kurative Konfliktbehandlung unterscheiden wir die gängigsten Bezeichnungen, je nachdem sie auf die folgenden Aspekte eines Konfliktes gerichtet sind: 1. Beeinflussung des vorhandenen Konfliktpotentials: Es kann an persönlichen Faktoren der Parteien liegen, dass eine Spannung zu einem Konflikt eskaliert:Die Charakterstruktur, bestimmte Verhaltensgewohnheiten, Auffassungen, In tentionen usw. – Es kann an sachlichen Faktoren liegen: Die mangelhafte Organisationsstruktur, eine unzureichende Funktionsabgrenzung, Probleme der Ablauforganisation usw. Diese Faktoren können in wechselseitiger Vernetzung Kon-
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 20
18.10.19 09:46
Unterschiedliche Begriffe der Konfliktbehandlung
21
flikte zwischen Aktoren begünstigen, fördern oder sogar provozieren. Interventionen können sich vorrangig auf diese Faktoren des Konfliktpotentials richten. 2. Beeinflussung des Konfliktprozesses: Durch Aktionen und Gegenaktionen ent steht eine Kette verbaler oder nonverbaler Verhaltensweisen. Der Konfliktprozess wird von Mechanismen bestimmt, die zu Verzerrungen im Denk- und Vorstellungsleben und in der Wahrnehmungsfähigkeit der Parteien führen; andere Mechanismen verstärken das gegenseitige Misstrauen, oder es tritt eine Radikalisierung im Willensleben auf. All dies führt zu Verkettungen und Ver strickungen des Konfliktprozesses. Interventionen können sich auf die Fakto ren des Konfliktprozesses konzentrieren. 3. Beeinflussung der Konfliktfolgen: Der Konfliktprozess hat zu sachlichen oder persönlichen Auswirkungen geführt: Jemand fühlt sich beleidigt oder ausgestoßen, der Umsatz ist durch die Konflikte gesunken oder im Zuge des Kamp fes ist konkreter Sachschaden aufgetreten usw. Diese Wirkungen können be absichtigt oder unbeabsichtigt sein. In der Literatur hat sich ein Sprachgebrauch eingebürgert, der unseren Definitio nen entspricht (siehe E. Regnet 1992; A. Hugo-Becker und H. Becker 2000). Die Maßnahme «x/y» richtet sich schwerpunktmäßig auf . . . Konflikt-Potential Konflikt-Prozesse
Konflikt-Folgen
Konfliktlösung
Konfliktmanagement
Konfliktkontrolle Konfliktbeherrschung Konfliktregelung Konfliktregulierung Konfliktüberbrückung Konfliktreduktion Konfliktunterdrückung Konfliktvermeidung entweder:
oder:
oder:
Konfliktsubstitution Konfliktersatz Konfliktvermeidung Konfliktbehandlung
Allgemeiner Überbegriff
Fig. 1.2: Schwerpunkte der Interventionsarten. Begriffsübersicht
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 21
18.10.19 09:46
22
1. Sozialer Konflikt und Konfliktlösung im Sozialen
Konfliktlösung (resolution of conflicts, conflict-solving): Nach dem Verständnis der meisten Autoren soll Konfliktlösung die Quellen des Konfliktes beseitigen. R. Walton (1969, p. 5) betont, dass mit Konfliktlösung die wirksame und zumeist endgültige Beseitigung der ursprünglichen Differenzen und Spannungen der Parteien erreicht werden soll. Konfliktinterventionen konzentrieren sich hierbei vor allem auf das Konfliktpotential, indem z. B. die Organisation verbessert wird, Zielkonflikte bereinigt werden, der Einsatz knapper Güter allgemein oder durch organisatorische Maßnahmen geregelt wird; oder es kommt zum Personalaustausch, unterqualifizierte Mitarbeiter werden weitergebildet und dergleichen. Ähnlich gebraucht J. Galtung (1973) diesen Begriff: Konfliktlösung setzt voraus, dass die vordem unvereinbaren Ziele der Parteien durch Interventionen wieder vereinbar geworden sind und sich die Beziehungen zwischen den Parteien wieder normalisieren. Also: Konfliktlösung wirkt auch auf den Konfliktprozess ein, durch Klärung der Vorstellungen und Haltungen der Parteien oder durch wirksame Beeinflussung der Bedingungen für eine De-Eskalation des Konfliktprozesses. Konfliktmanagement bedeutet, dass sich die Interventionen hauptsächlich auf den Konfliktprozess richten (R. Kahn und E. Boulding 1964; R. Walton 1969), so dass die Konflikte einen guten Verlauf nehmen. Es wird mit einer Verbesserung der Vorstellungen, Einstellungen und Verhaltensweisen der Konfliktparteien ver sucht, die gegenseitige Aggressionssteigerung zu durchbrechen. Oft liegt dem Konfliktmanagement die Auffassung zugrunde, dass Gegensätze wesentliche Ele mente des sozialen Lebens sind und deshalb die Konfliktparteien lernen sollten, mit ihnen weniger destruktiv umzugehen (so auch K. Boulding 1964, pp.75 f. und K. Thomas 1976). Konfliktkontrolle, Konfliktbeherrschung: Die möglichen schädlichen Folgen so zialer Konflikte sollen unterbunden oder minimalisiert werden, ohne aber direkt auf das Konfliktpotential oder den Konfliktprozess Einfluss auszuüben. Dies kann u. a. durch Strafen, Schadensvergütungen und dergleichen geschehen. Konfliktregelung, Konfliktregulierung, Konfliktüberbrückung, Konfliktkanalisie rung: Mit diesen Maßnahmen ist eine äußere Beeinflussung des Verhaltens der Parteien durch gegenseitig vereinbarte oder generell auferlegte Regelungen bezweckt. B. Rüttinger (1980, p. 196) spricht von «Konfliktüberbrückung», wenn eine Konfliktlösung nicht erreichbar ist: durch Eingreifen des Vorgesetzten, Betonung gemeinsamer Ziele usw. tritt der Konflikt in den Hintergrund. Verschiedene Formen der «institutionalisierten Konfliktlösung» (J. Galtung 1973) sowie «Konfliktregulatoren» sind Konfliktregelungen in diesem Sinne. Konfliktreduktion, Konfliktunterdrückung, Konfliktvermeidung: So wird zumeist polemisch eine Abschwächung der Konfliktäußerungen im Konfliktpro-
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 22
18.10.19 09:46
Der Aufbau des Buches
23
zess genannt. H. Schmid (1972) bezeichnet alle sozialwissenschaftlich fundierten Ansätze der Konfliktbehandlung als bloße «Konfliktreduktion», weil sie – wie er meint – nur die Formen und Auswirkungen der Konflikte im Interesse des kapitalistischen Systems abschwächen, ohne auf die prinzipiellen Probleme einzugehen. Konfliktsubstitution, Konfliktersatz, Konfliktverschiebung: Dies bedeutet, dass wahlweise auf einen oder mehrere der Anknüpfungsmomente (Potentiale, Pro zesse, Folgen) so eingewirkt wird, dass die ursprünglichen Faktoren des Konfliktes in den Hintergrund treten, oder indem die Aggression auf andere Personen oder Objekte abgelenkt oder umgeleitet wird. Dies kann geschehen, indem z. B. die anfänglichen Streitpunkte durch weniger schwierige ersetzt werden, oder indem sich die Parteien durch andere Personen vertreten lassen usw. G. Schwarz (1995) beschreibt als «Konfliktlösungen» einige Vorgehensweisen, die einerseits von den Konfliktparteien als Verfahren der Konfliktaustragung oder der Konfliktbewältigung gesucht werden: u. a. Flucht, Vernichtung des Gegners, Unterordnung des einen unter den anderen usw. (p.215ff.). Schwarz erwähnt zwar nicht die Quellen, knüpft jedoch deutlich an bei den Modellen von R. Blake, H. Shepard und J. Mouton (1964) sowie K. Thomas und L. Pondy (1977, p.1093ff.). Mit den hier angeführten Haltungen werden zwar unkritische Lösungserwartungen der Parteien oder praktizierte Mechanismen der Konfliktverschiebung usw. beschrieben und reflektiert, jedoch keine Konfliktinterventionen geboten, die bei einer Erkenntnis der wirksamen Prozesse und Mechanismen in Konflikten an setzen. Aus diesen unterschiedlichen Bezeichnungen ergeht bereits, dass es viele Wege der Konfliktbehandlung gibt. Es lässt sich nicht von vornherein sagen, dass einer davon schlecht sei. Es kommt vielmehr auf die gesamte Situation an, auf die Bereitschaft der Konfliktparteien, die verfügbare Zeit und Energie und Fach kenntnis.
1.5
Der Aufbau des Buches
Im unmittelbar folgenden Kapitel 2 stellen wir die seelischen Faktoren dar, die in jedem Konflikt eine Rolle spielen. Es kommt zu besonderen Veränderungen und Trübungen im Wahrnehmen, Denken und Vorstellen der Konfliktparteien; das Gefühls- und das Willensleben wird stark beeinträchtigt – und all dies resultiert in Verhaltensweisen, die zu einer weiteren Verstrickung im Konflikt führen. Dieses Kapitel ist die Basis für die weiteren orientierenden und diagnostischen Aktionen jeder intervenierenden Partei.
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 23
18.10.19 09:46
24
1. Sozialer Konflikt und Konfliktlösung im Sozialen
Vor jeder Intervention brauchen wir eine grobe Orientierung: Was spielt sich ab? Wie gehen die Parteien miteinander um? Welche Chancen hat eine Konflikt behandlung? Von dieser ersten Orientierung hängt bereits viel ab: Wie soll ich Informationen einholen? Wenn wir hier zu Anfang den falschen Weg einschlagen, dann kann bereits vieles verdorben sein. Deshalb muss uns diese erste Orientierung ausrei chende Anhaltspunkte liefern, wie wir die ersten Schritte zu setzen haben und was wir tun können, um überhaupt einen Zugang zum Konflikt zu gewinnen. Wir können auch erkennen, was wir unbedingt unterlassen sollen. Diesen Zwecken dient unsere Darstellung der Konflikttypen in Kapitel 3. Nach dieser ersten Orientierung können wir zur eigentlichen Diagnose schrei ten. Kapitel 4 erörtert die Dimension der Diagnose, deren Erkundung gleichzeitig Ansatzpunkte für die Konfliktbehandlung ergeben muss. Die Kernfragen der Diagnose sind in Kürze: 1. Um welche Streitfragen geht es den Konfliktparteien eigentlich? Was ist der Streitgegenstand? 2. Wie ist es dazu gekommen? Was spielt sich dabei gegenwärtig ab? Hier stellen wir die wichtigsten Diagnosegesichtspunkte zur Eskalation dar. Das Verstehen der eskalierenden Prozesse ist für uns die wichtigste Basis für strategische Entscheidungen der Konfliktbehandlung. Im Teil 2 gehen wir dann in allen Details auf die vielfältigen Mechanismen der Eskalation ein. 3. Wer streitet eigentlich mit wem? In diesem Abschnitt sehen wir uns die Be schaffenheit der Konfliktparteien genau an. 4. Wie stehen die Parteien zueinander? Wie gehen sie mit den gegenseitigen Beziehungen eigentlich um? Welche Zwänge schafft die Organisation? Wie gestalten die Parteien informell die gegenseitigen Beziehungen? 5. Worauf wollen die Konfliktparteien eigentlich hinaus? Warum und wozu bege ben sie sich in den Konflikt? Was wollen sie damit gewinnen? Was setzen sie dafür ein? Wie stehen sie grundsätzlich zu Konflikten? Für die vertiefte Diagnose in Organisationen werden im Kapitel 5 noch verschie dene Aspekte behandelt: Wie stehen die Anführer der Konfliktparteien zu ihren eigenen Leuten? Welche Rollen bilden sich dabei? Teil 2 ist eine Erweiterung und Vertiefung der Konfliktdiagnose. Hier lege ich den Kern meines Konfliktmodells nochmals unter die Lupe: Die Dynamik der Eskalation. Was spielt sich im einzelnen ab? Erst durch gründliche Kenntnis der Eskalationsdynamik können wir die für jede Konfliktsituation pas
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 24
18.10.19 09:46
Der Aufbau des Buches
25
sende Rolle, Strategie und Interventionsform finden. Seit dem Erscheinen der ersten Auflage unseres Buches Konfliktmanagement 1980 haben wir von vielen professionellen Helferinnen und Helfern in Konflikten dafür überwältigende Bestätigungen bekommen. Es hat seinen praktischen Wert deutlich bewiesen. Teil 3 befasst sich mit den Möglichkeiten der Konfliktbehandlung. Wir knüpfen dabei an die diagnostischen Überlegungen des Teils I an und bringen zu den einzelnen Ansatzpunkten eine Vielzahl methodischer Möglichkeiten. Diese weiten wir in den letzten Kapiteln aus zu Interventionsstrategie-Konzepten und Rollenmodellen für die Drittpartei. Die Beschäftigung mit sozialen Konflikten führt unweigerlich in eine sehr komplexe Materie. Dabei mussten wir aus vielen wissenschaftlichen Disziplinen schöpfen: Aus Psychologie und Psychiatrie, im besonderen aus den modernen Konzepten der Familientherapie, der Organisations- und Führungslehren, der Soziologie und Politikwissenschaften. Dadurch läuft natürlich auch der Leser immer wieder Gefahr, auf Gebiete zu kommen, die ihm weniger vertraut sind und wo er den roten Faden nur zu leicht verlieren kann. Diese Übersicht mag ein wenig dazu beitragen, angesichts der vielen verschlungenen Wege und Pfade heil aus dem Wald zu gelangen und wieder zu den Hauptstrassen zurückzufinden.
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 25
18.10.19 09:46
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 550
18.10.19 09:46
551
19. Sachwortregister A
Abhängigkeit, komplementäre 134, 141, 146, 266, 427, 447, 454 Abhängigkeitsbeziehungen 133, 143, 181, 248, 402 Abhängigkeit, sequentielle 138, 146 Abhängigkeit, subjektive 142 Abhängigkeit, synergetisch sequentielle 139 Abhängigkeit, synergetisch vertikale 138 Abkapselung 45 Abläufe 131 Ablenkungsmanöver 276 Abschreckung 291 Abspaltung 217 Abstand 463 Abwehrmechanismus 86 Abwehr, paranoide 195 Abwehrverhalten 337 ADI-Methode 381 Administratives Modell 137 Adoleszenz 80 advocatus diaboli 359, 363, 376 affektiv 59, 65 Affektiver Inprint 279 Affektlogik 176, 237, 268, 279 Aggression 38, 85, 161, 204, 218, 287, 302, 304, 354, 367 Aha-Erlebnis 283 Aktivitäten, integrierende 411–414 Akzeleration 234, 305
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 551
Akzeptanz 430, 435, 439, 445, 451, 456, 459, 463, 475, 479, 490, 509 Allianz 275, 366, 392 Alltägliches Ich 282 Alter-Ego-Kommentar 357, 412, 434 Ambivalenz 18, 43, 249, 258, 449, 451 Analyse der Wertvorstellungen 364 anaskopisch 98 Angriffe, exemplarische 209 Angst 187, 192, 296, 350, 361, 395, 443, 462 Angst-Logik 176, 281 Angstneurose 191, 443 Angst-Panik-System 280 Anguläre Transaktion 253, 254, 257, 434 angular transactions 253 Annäherungskonflikte 86 Anpassungslernen, paradoxes 251 Ansatz, sozial-ökologischer 168 Ansteckung, soziale 81, 85, 167, 175, 177, 204, 223, 304, 367, 375 Antagonismen 19 Anthroposophie 30, 168, 330 Anticipation-invigoration 235 Antipathie 40 Antizipation, pessimistische 233, 258, 292, 297, 302, 308, 343, 390, 448, 488 Apartheid 35
Arbeitsstrukturierung 154 Arbiter, Arbitrage 419, 426, 436, 447, 452, 457, 489 ArbMed 425, 426, 457 Archetypen 30, 238, 332, 409 Arena, soziale 69, 78, 123, 229, 231, 278, 293, 305 Assertivität 352 Assoziationsphase 128 Asymmetrie 60, 252, 257 Attitüde 105, 366, 398, 413, 418, 424, 430, 436, 449, 458, 465, 492, 495–497 Attitüde-orientiert 433, 443 audience resistance 183 Aufmerksamkeit, selektive 41 Aufsichtsfunktion 429 Aufstellungen, systemische 396, 399 Aufträge, paradoxe 444 Ausbeutung 35 Außergerichtlicher Tatausgleich 421 Äußerungsform eines Konflikts 68 Ausweitung des sozialen Rahmens 214, 229, 239, 267 Autismus, sozialer 43, 343, 376 autistisch 269 Autistischer Zirkelprozess 210, 235, 266, 269, 284 Autonomie 140, 148, 180, 205 Autopoiese 176 Autorität, illegitime 142 Autostereotyp 344, 346 Aversionstherapie 369
18.10.19 09:46
552
Sachwortregister
B
basic cleavages 75 Basiskonflikt 382 Basismechanismus 117, 384 Basisorientierung, philosophische 159 Bedeutungsdiskrepanz 265 Bedingungen 485, 487, 500 Bedürfnis 356, 364, 373 Beeinflussungsmethode 249, 255, 262, 275, 285, 315 Beeinflussungspotential 430 Begierden 47 Belästigung, sexuelle 93 Beschleunigung 214, 233, 235, 292 Beschwerdeverfahren 135, 165, 390, 490 Bestrafen 291 Betriebsklima 131, 151 Betriebsrat 74, 75, 134, 135, 145, 165, 381 Betrug 278 Beziehungen, autonom-laterale 141 Beziehungen der Repräsentanten 178 Beziehungen, distributive 134, 141 Beziehungen, formelle 402 Beziehungen, integrative 137 Beziehungen zwischen den Parteien 109, 398, 492 Beziehung, paradoxe 445 Beziehung, symmetrische 143 Beziehungen zwischen den Parteien 24 Bilder, stereotype 315 Bindung, symbiotische 290 Bio-Soziologie 29 Biographie 38 Bitten 364 Blockaden 283, 442 Blockierung «dead-lock» 114 Bottom up drives 39 bridging group 401
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 552
Brückenbauer 123 Brüderlichkeit 32, 34–36, 154 Burg 196 Bürgerinitiative 159 burn out 148 Bürokratisches Modell 60 C
casus belli 167 Celebrity Mediation 421 centrality of the issue 114 Chairman 428 Checking-in 505 chickens game 298 circulus vitiosus 235, 444 Community Mediation 421 compartmentalization 175 Conciliation 419, 421, 428, 453, 478, 485, 501, 508 Conciliator 426, 428 conflict move 116 Conflict Partnership Process 478 confrontation-meeting 88, 434 Court-Connected Mediation 421 covert reinforcements 369 Crisis Mediation 421 crucial events 117 D
Dämonisierte Zone 232, 233, 293, 331 Data-feed-back 90 Dead-lock 442 Debatte, Polemik 244, 249, 372 decisional opportunities 294 De-Commitment 444, 455, 471 De-Eskalation 22, 211, 328, 338–340 De-facto-Auftraggeber 486–488, 490
Deformation, paranoide 191 Degradierungszeremonie 286, 287, 289 De-jure-Auftraggeber 486–488, 490 Demagogen 332 Demaskierung 283 Demütigung 286 Denkansatz, ökologischer 103 Denken, linear-kausales 100, 127, 328 Denken, rekursiv vernetztes 100 Denkmal, lebendiges 348 Denkmuster 42, 346 Denkstile (Meta-Kognition) 341 Denotation 264 Denunzieren 274 De-Personalisieren 415 De-Reflexion 444 De-Sensibilisieren 444 Dead-lock 87 Debatte, Polemik 58 Destruktion 512 Deutungskonzept 281 Diagnose 338, 405, 409, 481, 484 Diagnosedimension 375 Dialog 418 Dialog, gespiegelter 356, 377 Dienstleistungsorganisation 147, 150 Differenzen 316 Differenzieren 131, 412, 413 Differenzierungsphase 128, 139 Differenz, semantische 18, 59 Differenzen 59 Dilemma 250, 255, 259, 481 Dimensionalisieren von Issues 380 Dimensional-ontologisches Prinzip 31, 33 Diskriminierung 35 Disparität 257, 266
18.10.19 09:46
Sachwortregister
Dissoziieren 415 Distanz 414, 415, 431, 435, 439, 445, 456, 460, 480 Doables 364 Dominieren 251 Doppelgänger 37, 38, 233, 282, 288, 289, 315, 347 Doppeln 357 Doppelspionage 122 doppelte Bindungen 278 double-bind, doppelte Bindung 273, 278, 289, 445 Dreiecks-Transaktion 253, 274 Dreieckskonflikt 67 Dreigliederung 34 Drittpartei 63, 64, 80, 85, 90, 96 Drohgebärde 263, 291 Drohstrategie 234, 245, 277, 290, 315, 463, 488 Drohung 126, 307, 351, 354, 363 Druckmaßnahme, nichtmilitärische 207 Druckmittel 122, 448, 452–456, 468, 501 Druckpotential 500 Dualität 269, 277 Du-Botschaft 252 Dualität 44 Durchsetzungsmacht 430, 435, 439, 445, 451, 454, 456, 459, 463 E
Echo-Höhle 284, 290 Effekte des Verhaltens 41, 52 egozentrisch 343 Ehre 276 Ehrenkodex 148 Eigentätigkeit 478 Eigenwertgefühl 251 Einflusssphären 135, 140 Einfühlungsvermögen – siehe Empathie Einschüchterung 291, 351
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 553
Einstellung 101, 105, 250, 261, 269, 283, 295, 307, 315, 350, 364, 367, 383, 483, 493 Einstellung, kompetitive 251, 258, 311, 315 Einstellung, kooperative 251 Einzelfunktion 131 Emotion 54, 59, 256, 262, 264, 304, 364, 462 Emotionales Wende-Erlebnis 342 Emotionen, kollektive 279 Empathie 43, 263, 267, 343, 356, 371, 373, 378, 381, 440 Empfindlichkeit 43 Empowerment 505 Engel 38, 282, 289, 295, 347, 365, 443 Entfremdung 36 Enthüllung 285, 289 Entlarvung 283 Entscheid, richterlicher 457 Entscheidungsgelegenheit 294 Entscheidungssituation, kritische 390 Entwicklungsphasen 128 Episode, exemplarische 117 Episode, kritische 164 Erosion, soziale 84 Erpressung 290 Erreichungsziel-Funktion 51 Erstarrung 47 Erwartungskoordination 237 Eskalation 24, 38, 47, 51, 85, 88, 110, 126, 161, 163, 164, 177, 183, 186, 203, 222, 223, 225, 229, 232, 233, 240, 415, 418 Eskalationsdynamik 73, 173, 175, 203, 213, 330 Eskalationsgrad 120, 472, 477, 486, 487 Eskalationsmechanismen 338
553
Eskalationsprozess, epidemischer 204 Eskalationsstufe 64, 69, 86, 101, 158, 174, 205, 372, 424, 488 Eskalationstheorie 203, 204, 210 Eskalationstreiber 213 Ethik 311, 492 Evaluation 508 Exkulpierungseffekt 176 Exponenten 71, 73, 178, 397, 449, 453, 455, 501 Externalisierung 217 F
Fabelerzählung 169 Facilitator 437, 478 Familienkonflikt 273 Familienkonstellation 38 Familienmediation 421, 472 Familientherapie 25, 441 Fanatismus 269 Fatalismus 84, 289, 328, 407 feed-back 85, 89, 148 Fehlanpassung 277 Feindbild 271, 274, 277, 281, 285, 305, 306, 344, 438, 443, 455, 465 Feindseligkeit, autistische 315 Festung 88, 190, 191, 194 Flexibilisieren 380, 412, 444, 465, 477 Focus 412, 413 Focus-Punkte, stillschweigende 238 Follow-up-Aktivitäten 507 Forderung 299–301, 305, 364 Fraktal-Hypothese 268 Fraktalhypothese der Affektlogik 268 Französische Revolution 34 Freiheit 32, 33, 34–36, 101, 133, 140, 141, 147, 148, 331, 351, 355
18.10.19 09:46
554
Sachwortregister
Fremdbild 42, 271, 282, 289, 295, 344 Friktion 57, 74, 77, 157 Frustration 99 Frustrationstoleranz 294 Fühl-Denk-Bahnen 268 Fühlen – siehe Emotion, Gefühl Führerrolle 177 Führerstruktur 392 Führerzentrierung 81, 83 Führung, autoritäre 154 Führung, horizontale 148 Führung, kollegiale 148 Führungslehre 25 Führungsvakuum 83 Funktion, seelische 39, 54, 341, 372 Funktionsumschreibung 105, 106, 133, 366, 417, 434 Funktion, taktische 429 Funktionsumschreibung 66 G
Garantiemaßnahme 499 Gedanken 386 Gefühl 40, 41, 48, 350, 356, 399, 404, 413, 418, 440, 483 Gegengefühl 286 Gegenkräfte 330 Gegenmächte 332 Gegensätze 58 Gegner-Image-Funktion 50 Geist 29, 33 Generalisierungstendenz 224 Geno-Typus 66 Gericht 77, 419 Gerüchte-Kampagne 274 Gesamtstrategie 477, 478, 480 Gesichtsangriff 278, 289 Gesichtsverlust 186, 244, 276, 278, 289, 372 Gespenster 271
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 554
Gestalttherapie 107, 168, 187, 388, 441, 443 Gesundenuntersuchung 338 Gewalt 58, 69, 93, 101, 121, 126, 175, 207, 209, 211, 234, 238, 240, 287, 296, 297, 303, 305, 310, 314, 367, 434 Gewaltlosigkeit 512 Gewalt, strukturelle 287 Glaubens- und Bekenntniskrieg 161 Glaubwürdigkeit 285, 302 Gleichheit 32–36, 136, 141, 151, 458 Goblet-Issue 113 Goldener Augenblick 347, 362, 443 Goldener Mittelweg 255 Grenzrollenkonflikt 179 Grenzübergriff 37 Grid-System 380 GRIT-Taktik 362, 376, 391, 412, 449 Grundauffassung 497 Grundeinstellung zum Konflikt 109, 157, 311, 404, 405, 439, 445, 451, 455, 485, 487 Gruppendynamik 339, 357, 409 Gruppen-Exklusivität 122 Gruppenkohäsion 258, 261 Gruppen-Weltbild 190 Gruppendynamik 29 Gruppenzusammenhalt 267 Gute Dienste 419 H
Hackordnung 144 Haltungen 386 Handlungsspielraum 397 Harmoniemodell 75, 137, 339 Heiliger Zorn 394 Heilpädagogik 30
Helden 174 Heterostereotyp 346 hidden conflict 85 Hierarchie 127 Hinderziel-Funktion 51 hinted communication 276 Hintermannschaft 173, 178, 180–182, 185–189, 229, 392, 397, 448, 453, 500, 501 Höheres Selbst 37, 38, 282 Holistik 409 Homo-mensura-Prinzip 33 Hypothese 107 Hysterie 191 I
Ich-Botschaft 386 Ich-Position 252–254, 258 Ideal 282, 394, 444 Idealismus 162 Ideal-Selbstbild 217 Identifizieren 414, 480 Identität 130, 279 Ideologiekonflikte 66 Ideologisierung 283, 289 IDM 492 IFC-Methode 380 Image 150, 174, 192, 269, 271, 278, 285, 477 Image-Beschädigung 285 Image-Feldzug 278 Images und Koalitionen 244 imaginativ 168, 347, 388, 409 Immunsystem, soziales 167, 390, 441 Implosion 86, 89, 126 imponieren 252 Indikationsstellung 62 Indikatoren-Kompass 432 Individualpsychologie 198 industrial relations, industrielle Arbeitsbeziehung 57, 259, 427, 454 Inferiorität 282
18.10.19 09:46
Sachwortregister
Infiltrieren 274 Informationsembargo 483 Initial-Wendeerlebnis 342 Initial-Wendepunkt 373 Insinuieren 274, 276 Integrated Decision Making 434, 492 Integration 131 Integration, interne 393 Integrationsphase 128, 139 Integrative Framework Construction 380 Integrität 276, 288 Intention 246, 250, 261, 339, 383, 398, 413, 418, 424, 430, 436, 440, 465, 493, 498 intentionales Wende-Erlebnis 342 Intention, paradoxe 443 Interaktion 247, 250, 262, 272, 285 Interdependenz 447 Interdependenz, synergetische 136, 138, 141 Interesse 40, 120, 364, 457 Interessenindifferenz 457 Interessenkonflikt 57, 59, 65 Interessenposition 259 interfaces 141 internals 183 Interpunktion, differentielle 42 Intervention, direktive 473 Interventionen 337 Intervention, eskalierende 339–340 Intervention, gegenwartsbezogene 389 Intervention, inspirative 347, 409 Intervention, intentionsorientierte 444 Intervention, intuitive 347, 409
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 555
Intervention, konfrontierende 411, 438 Intervention, kurative 337– 340, 344, 430, 436, 441, 446, 453, 457, 460, 463 Intervention, militärische 207 Intervention, non-direktive 473 Interventionsmethode, künstlerische 362, 409 Interventionsrichtung 340 Interventionsstrategie 411–501 Intervention, taktische 391 Intervention, tiefer wirkende 372 Intervention, vergangenheitsbezogene 385 Intervention, verhaltensorientierte 366 Intervention, zukunftsbezogene 391 Intervention, zusammenführende 438, 477 Interventionen 20, 45 Interventionsstrategie 25 Intervisionsgespräch 149 Inventarisieren der Issues 376 Inzident 19 Irrationalität 298, 305 Isolierung im Affekt 86 Issue 68, 75, 106–108, 122, 164, 165, 189, 214, 229, 259, 278, 289, 310, 343, 346, 347, 356, 365, 368, 375, 391, 395, 401, 406, 427, 433, 438–440, 444, 448, 450, 454, 455, 458–461, 465, 480, 481, 483, 488, 492–496 Issue-Egozentrizität 112, 377 Issue-Empathie 376 Issue-Komplexität 293, 375, 378 Issue-Konflikt 57, 74 Issue-Konsens 378, 450
555
Issue-Lawine 222, 233 Issue-Quartett 379 Issue-Rigidität 375, 376 Issue-Rigidity 114, 294 Issues, Ersatz 382 Issues fraktionieren 114, 378, 395, 433, 477 Issues, substantielle 376 Issue-Transponieren 462 J
JET 400 Job design 154 job expectation technique 400 K
Karriere 131 Katharsis 372 Kausal-Denkweise 66 Kausalität, multiple 102 Kausalitätsbeziehung 214 Kausalitätssimplifikation 343, 375 Kausalitätsstreit 255 Kausalitätsumkehrung 226, 229 Kausalität, wechselseitige 228 Kausalität, zirkuläre 102 Kern-Issues 118, 166 Kernperson 121 Klageverfahren 135 Kleingruppe 71 Klima 204 Klima-Bild 358 Klischeebilder 262 Koalition 269, 275, 316, 366, 392, 450 Koalitionswerbung 275 Kohäsion 123, 316 Kommunikation 310, 454, 485 Kommunikation, gewaltfreie 356 Kommunikation, kontrollierte 393, 399, 414
18.10.19 09:46
556
Sachwortregister
Kommunikation, non-verbale 263–266, 362, 434, 488 Kommunikationskanäle 491 Kommunikationsregel 356, 438, 439 Kompetenz 131, 137 komplementär 254 Komplexitätsbewältigung 375 Komplexitätsreduktion 214, 224, 225, 267, 302, 343, 390 Komplizenschaft 288 Kompromiss 57, 289, 372, 381, 426, 453, 480, 501 Kompromissvorschlag 255 Konditionieren 352 Konfliktatlas – siehe Konfliktpartitur Konfliktauffassung, behavioristische 161 Konfliktbarrieren 164 Konfliktbehandlung 157, 185, 337–499 Konfliktbehandlung, präventive 177, 241, 337, 340, 344, 430, 436, 441, 446, 453, 457, 463 Konfliktbehandlungsphase, spezielle 478, 479, 492 Konfliktbehandlungsstrategien 96 Konfliktbeherrschung 460, 472 Konflikt, dyadischer 16 Konflikt, echter 56, 64 Konflikt, endogener 60 Konfliktepisode 169, 358 Konflikt, Erscheinungsformen 56, 67, 76, 78 Konflikt, exogener 60 Konfliktfolge 337, 342 Konflikt, formgebundener 76, 77 Konflikt, formloser 76, 77
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 556
Konflikt, heißer 77, 79, 83, 86, 164, 198, 205, 337, 339, 346, 352, 430, 439, 506 Konflikt, indirekter 60 Konflikt, induzierter 56, 65, 71, 72, 250 Konflikt, institutionalisierter 58, 60, 77 Konflikt, interindividueller 59 Konflikt, interkontinentaler 59 Konflikt, interkultureller 431 Konflikt, intra-persönlicher 59 Konflikt, kalter 67, 77, 82, 86, 196, 205, 260, 274, 337, 345, 346, 352, 391, 393, 402, 405, 430, 438, 440, 481, 506 Konflikt, kognitiver 418 Konfliktkonstellationen 190 Konflikt, latenter 58, 66, 67, 85, 205, 207 Konflikt, lateraler 138 Konfliktlösungsphase 477–505 Konflikt, manifester 58, 66, 205, 206 Konfliktmodell 137 Konflikt, nicht-institutionalisierter 58, 60 Konflikt, objektiver 60 Konflikt, ökonomischer 66 Konflikt, organisierter 60 Konfliktpartei 109 Konfliktpartitur 119, 377, 385, 386, 496 Konflikt, persönlicher 71 Konflikt, perzipierter 205 Konfliktpotential 102, 109, 127, 129, 132, 133, 137–140, 144, 147, 149, 152, 156, 169, 337, 356, 374, 398, 456, 461 Konflikt, primärer 60, 71 Konfliktreduktion 472 Konfliktregulations mechanismus 164
Konfliktregulatoren 163–165, 168, 356, 367, 456, 461 Konflikt, sekundärer 60, 120 Konflikt, strategischer 57 Konflikt, strukturorientierter 57 Konflikt, substantieller 56, 65 Konfliktsubstitution 459 Konflikt, symmetrischer 59 Konflikttheorie, mathematisch-spieltheoretische 160 Konflikttheorie, semantisch orientierte 161 Konflikttyp 95, 168, 430, 477, 485–487 Konflikttypologie 106, 157, 408 Konflikt über die Konfliktlösung 277 Konflikt, unecht 56, 64 Konflikt, unpersönlicher 60 Konfliktursachen 100, 105, 156 Konfliktverlagerung 190 Konfliktverlauf 109, 117 Konflikt, zyklischer 211 Konfliktarena 68 Konfliktarten 64, 67 Konfliktbehandlung 20, 48, 88 Konfliktbehandlung, präventive 20 Konfliktbehandlungsstrategien 70 Konfliktbeherrschung 22 Konfliktdefinitionen 14 Konfliktdiagnose 24, 29–311 Konfliktersatz 23 Konfliktfolge 21 Konfliktkanalisierung 22 Konfliktkontrolle 22 Konfliktkonversion 89 Konfliktlösung 20, 22 Konfliktmanagement 20, 22
18.10.19 09:46
Sachwortregister
Konfliktpartei 24, 38, 42, 45, 56, 64, 68, 80 Konfliktpotential 20, 22, 36, 37, 38, 66 Konfliktreduktion 22 Konfliktregelung 20, 22, 77 Konfliktregulatoren 22 Konfliktregulierung 22 Konfliktstoff 41 Konfliktsubstitution 23 Konflikttyp 24 Konflikttypologie 62 Konfliktüberbrückung 22 Konfliktunterdrückung 22 Konfliktvermeidung 22 Konfliktverschiebung 23 Konformität 261 Konformitätsdruck 267, 392, 395 Konfrontation 158, 169, 186, 219, 231, 249, 284, 285, 345, 351, 392, 438, 440, 494, 499 Konfrontations-Meeting 90 Konfrontationssitzung 495 Konfrontationstaktik 285 Konfrontieren 413, 480, 494 König im Exil 72, 180, 181, 184, 185, 188, 189 Konkurrenz 257, 261, 267 Konkurrenzhaltung 465 Konnotation 264 Konsolidierung 483 Konsolidierungsphase 479, 506 Konstellation 394, 396, 398, 451, 455 Konstellationstypen, kalte 395 Kontakt-und Resonanzgruppe 401, 402, 452, 481, 491, 495–500 Kontext 413 Kontextfaktor 431 Kontingenztheorie 100, 337 Kontrolle 109
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 557
Kontrollspanne 152 Kontroll- und Ordnungsparameter 268 Konzeptualisierung 99, 411 kooperativ 258, 315 Korrekturritual 276 Kosmo-Striptease 285 Kräftevektoren-Analyse 380 Kreditangebote, kleine 363, 376, 391, 449 Kreuzritterschar 88, 191, 198 Krieg, kalter 208 Krieg, zentraler militärischer 209 Krieg, zentraler ziviler 209 Krise 19, 225, 233, 262, 275, 283, 293 Krise, bizarre 209, 311 Krise, intensive 208 Krisenbewältigung 247 Krisen- oder Friedensbarometer 205 Krise, traditionelle 208 Kristallisationskern 268 Kristallisieren von Rollen 247, 392 Kurzsichtigkeit, kognitive 41 L
Labour Mediation 421 Lawyer Mediation 421 Lebenskrisen 37 Legalität des Verfahrens 168, 382 Legenden 130, 169 Legitimität des Inhaltes 168, 382 Leib 29, 33 Leib-Seele-Geist 282 Leitemotion 280 Leitgefühl 280 Leitsätze 130 Leitthemen 365 Lernen, soziales 277 Lernpathologie 210, 235
557
Licht-Persönlichkeit 37, 282, 295, 443 Locking-in-Effekt 301 locus of control 182 Logotherapie 31, 361, 441, 443 lose-lose 306, 308 Lüge 278 Lust, nekrophile 313 M
Macht 14, 85, 130, 135, 140–143, 174, 182, 189, 229, 231, 233, 250, 260, 277, 285, 287, 300, 302, 303, 305, 307, 308, 312, 316, 371, 387, 394, 405, 429, 435, 448, 451, 453, 456, 462, 463, 467, 503 Machteingriff 289, 419, 427, 460, 465–469, 471, 472, 503, 509 Machtkampf 130 Machtunterschiede 140 Makro-Bereich, -Dimension, -Rahmen, -System, -Umfang 69–73, 118, 123, 166, 179, 185, 189, 225, 265, 271, 331, 392, 402, 427, 428, 500 management by objectives 370 Mandat, freies 180 Mandat, gebundenes 180, 392 Mandat, offenes 397 Mandatsverhältnisse 179, 397 Manipulation 89, 133, 278, 353, 462, 492 manipulativ 274, 395 manipulieren 256, 258, 279, 304–306 MAPS-design 100 Märchen 169 Maßnahmen, präventive 205, 338 Materialismus 160
18.10.19 09:46
558
Sachwortregister
Matrix der Spannungszonen 385, 496 Mechanismen 42, 218, 219, 264, 266, 273, 295, 302, 304, 328, 330, 341, 344, 346, 350, 365, 376, 377, 379, 391, 399, 425, 437, 445, 455, 468, 470 MedArb 425, 426 Mediation 406, 419, 421, 472, 478 Mediation, internationale 472 Mediation, klassische 446, 465, 470 Mediation, Lösungs-fokussierte 391, 504, 506 Mediation, Problem-bezogene 504 Mediation, Prozess-folgende 505 Mediation, Scrivener 421 Mediation, supervisory 421 Mediation, therapeutic 421, 452 Mediation, therapeutische 421, 452 Mediation, transformative 505, 507 Mediation, Visions-geleitete 504, 506 Mediator 428 Medien 72, 185, 189, 296, 490 Mehr-Parteien-Konflikt 61 Meilenstein 239 Meinungsdruck 262 Meldeinstanz 450 Meldeorgan 390 Meldeverfahren 390 Menschenbild 29, 30, 36, 37, 156, 282, 512 Mephisto 182, 221, 333
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 558
Meso-Bereich, -Dimension, -Rahmen, -System, -Umfang 118, 123, 159, 166, 178, 179, 185, 189, 204, 205, 208, 225, 229, 243, 311, 312, 331, 392, 402, 427, 428 Meso-Bereich, -Dimension, -Rahmen, -System, -Umfang 69–73 Metakognition 42 Metakonflikt 73, 382 Metakonflikt, isomorpher 382 Metanoia 54, 372, 374 Metanoische Mediation 54, 342 Metapher 389 Metaplan 111 microinequity 213 Mikro 123 Mikro-Analyse kritischer Episoden 377, 386 Mikro-Bereich, -Dimension, -Rahmen, -System, -Umfang 69, 70, 72, 73, 118, 159, 185, 204, 205, 208, 243, 265, 296, 311, 312, 331, 392, 402 Mikropolitik 71 Missionieren 352 Misstrauen 131, 251, 283, 288, 315, 350, 356 Missverständnis 205, 249 Mittel 131 Mitteldissens 382 Mittel 47 Mobbing 71, 92 Moderation 421, 428, 433, 465, 469–472, 478, 479, 490, 492, 493, 506, 508 Moderator 464, 466–468, 496, 507 Momente, kritische 117 Monovalenz 43 Moralisieren 352
Motivation 79, 295, 307 Motive 341 Motive, gemischte 250, 258, 267, 311 Muscle Mediation 421, 452 Muskelmediation 421, 452 mutal causality 102 Mythen 130, 195, 444 Mythenbildung 281, 289 N
Nähe 414 Nationalsozialismus 332 natura naturata 101 negative trading moves 116 Neurasthenie 266 Neurolinguistisches Programmieren 415 Neurosen 31, 217 neurotisch 327 Neutrale 316 Neutralität 166, 394, 457–459, 488 New-Age-Bewegung 13 Nicht-Gefühle 356 Niemandsland, soziales 84 NLP 415 non-violence 285 non-violent 285 Nordirland 35, 111, 283, 303, 401 Normen 429 NPI 418 Null-Summen-Spiel 134 O
Oberziel 365, 444 Objektsphäre 97, 98, 100, 103, 116, 158, 214, 314, 344, 437, 456, 461, 470, 479, 493, 495–499, 507 Obstruktionsmacht 140 Ohnmacht 277 Ombudsmann 165
18.10.19 09:46
Sachwortregister
operant conditioning framework 183 Ordnungsparameter 268 Organigramm 133 Organisation, formelle 142 Organisation, informelle 142 Organisation, professionelle 147, 148, 153, 339 Organisationsentwicklung 156, 159, 374, 418, 479, 497, 498, 507, 508 Organisationstypologie 147 Organisation, totale 191 Organisationskonflikte 67 Organisationstheorie 37, 59 Orientierung 62 Orientierung, externe 182 Orientierung, generelle 413, 480 Orientierung, spezielle 413, 480 Orientierungsphase 95, 122, 158, 189, 266, 346, 368, 390, 406, 439, 440, 473, 479, 482, 485, 492, 495, 499, 502 overdesign 305 overperception 298, 305 overreaction 298, 305 P
Paarkonflikte 67, 78 Pädagogik 30 Palatine 199 Paradigmenwandel 280 Paradox 219, 274, 277, 297, 300, 301 paradoxe Verhaltensweise 277 Paralleltransaktionen 274 Parteienvertreter 419 Pathologie, soziale 442 Pattstellung 115, 289 Pauschalisierung 42, 378 Pendelbewegung 418, 480 personale Gewalt 287
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 559
Personalisten 98 Personifizieren 229, 232, 415, 443, 444 Persönlichkeit 48 Perzeption 41–43, 45, 48, 54, 88, 96, 101, 103, 105, 110, 142, 158, 163, 164, 169, 195, 204, 213, 223, 230, 245, 247, 250, 262, 269, 276, 278, 284, 289, 292, 295, 299, 301, 305, 306, 314, 339, 341–343, 349, 350, 357, 359, 364, 365–367, 370, 371, 375, 383–386, 398, 413, 424, 430, 433, 436, 440, 449, 458, 462, 464, 477, 492–497 Perzeptions-Check 377, 381 Perzeptionsdifferenzen 18 Perzeptionsfixierung 47, 330 Perzeptionsklärung 19, 408, 437, 443, 495 Perzeptionsverzerrung 377, 483 Phäno-Typus 66 Phantasiereise, geleitete 187, 361, 388, 443 Pharmazie 30 Phasenmodell 477, 503 Phasensprung 268, 280 Pionierphase 128, 139 Plattformgruppe 186 PMI-Methode 381 point of no return 240 Polarisation 256, 315, 414 Polarisieren von Rollen 392 Polarität 44, 412 polarity reversal 211 Polemik 249 Politik 130 Politikwissenschaft 25, 59 pooled interdependency 136, 141 Positionen 109, 398
559
Positions-Autonomie 133 Positionskampf 63, 75, 157, 165, 259, 266, 405 Präventivwirkung 392 Praxis-Theorie 411 Pressekonferenz 190 Prestige 131, 141, 250 Prestigeminderung 279 Prinzip, ethisches 365, 382, 444 Prinzipien, polare 480 Prinzip, sozial-ökologisches 33, 156, 508 Problemhypnose 505 Problemlandkarte 111, 379 Produktorganisation 147, 152 Prognostizieren des Konfliktverlaufes 391 Projektion 175, 213, 214, 216, 219, 271, 282, 283, 350, 404 Projektion, komplementäre 217, 218, 233 Projektionsfläche 282 Projektionsmechanismus 81, 174 Proportionalität 298, 305 Prozeduren 127 Prozessanalyse, imaginative 388 Prozessbegleiter/Prozesskonsulent, sozio-therapeutischer 467, 489 Prozessbegleitung 507 Prozessbegleitung, Prozessberatung 419, 424, 428, 436, 451, 454–457, 465, 471, 472, 478–480, 499, 501, 507, 508 Prozessbegleitung/Prozesskonsultation, System-therapeutische 369, 426, 451, 452, 454, 465, 468–472, 485, 498, 501 Prozesse 131
18.10.19 09:46
560
Sachwortregister
Prozesskonsulent 466, 467, 469, 489 Prozesskonsultation 407, 421, 436, 446, 465–471, 478, 482, 485 Prozessmodell 99, 102 Prozessorganisation 139 Psychiatrie 25, 30, 38, 327 Psychoanalyse 31, 98, 161, 327 Psychodrama 187, 443 Psychologie 25, 30, 38, 169 Psychologie, humanistische 30, 38 Psychologismus 31 Psychose 327 Psychosynthese 107, 441, 443 Pubertät 80 Public Relations 189, 296 Publikumsempfänglichkeit 181, 187 publikumsresistent 183 Q
qualified non-directiveness 437 Quasi-rational 256 Quasi-Rationalität 255 Quasi-Repräsentant, Selbstmandatierung 181, 184, 188–190 R
Rachegefühl 331 Rahmenkonzept, integratives 380 Rahmen, sozialer 266, 289 Rahmenvorgaben 431 Rationalisierung 227, 256 Rationalität 237 Raumperspektive 41 Realismus 161 Rechtssicherheit 151 reciprocal interdependency 141 Recognition 505
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 560
recycling 506 Regisseur 184, 197, 198 Regression 246, 331, 512 Regressionsschwellen 245 Rehabilitation 114, 284, 289, 444 Reibungskonflikt 131, 165 Re-Konzeptualisieren 346, 379, 382, 429, 456, 465 Realismus 56 Rechtsempfinden 33 Rechtsleben 35 Rechtsstreit 57, 66 Rechtsungleichheit 35 Rechtswissenschaft 59 Regression 48 Rehabilitation 47 Reibungskonflikt 74 Reichweite von Konflikten 68, 74, 78 Religionskrieg 283 Reorganisieren, klassisches 508 reperception 343 Repräsentant 173, 179, 182–184, 187, 188 Repräsentant, abhängiger 181 Repräsentant, unabhängiger 183 Repressalien 207 Repression 217 Resonanzgruppe 401, 481, 491, 495–500 Ressourcen 118 Restriktions-Mechanismen 373 Revolutionsideologie, sozialistische 162 Rhythmus der Intervention 43, 412 Richardson-Prozess 266, 330 Rigidität 284 Risikobereitschaft 176 Rivalität 354 Rollen 247, 272, 420
Rollen als dritte Partei 243 Rollenarrangement 127, 273, 395 Rollenauffassung 485 Rollenerwartung 125 Rollengefüge 193 Rollenkonstellation 109, 191, 196, 197 Rollenmodell 205, 420, 433, 464, 472 Rollenspiel 358, 370 Rollenstruktur 123 Rollentausch 376, 412 Rollenumschreibung 489 Rollenverhandeln 370, 455 Rollenverteilungsinstanz 197 Rollenverträge 126, 395, 396, 399 Rollenverträge, implizite 190 Rollenvertrag, ungeschriebener 125 Rollenwechsel, sukzessiver 489 Rollenzuteilung 273 Rolle, stereotype 398 Rollen 24 Rollenkonstellation 87 Rollenmodell 25 Rückkoppeln 184 S
Sagen 130 Sanatorium 88, 190–193, 196 Sanktion 125, 126, 138, 177, 184, 188, 203, 291, 298– 301, 305, 351, 367, 371, 395, 457, 458, 468, 490 Sanktionspotential 299, 305, 307, 309, 468 Schadenfreude 309 Scham 93, 287 Schattenpersönlichkeit 37, 282, 295, 332, 443 Schattenprojektion 83 Scheidungsmediation 421, 472 Scheinkonzession 223
18.10.19 09:46
Sachwortregister
Scheinzugeständnis 223 Scherenbewegung in der Krise 293, 294, 384 Schiedsfunktion 469, 490 Schiedskommission 77 Schiedsorgan 345, 470 Schiedsspruch 289 Schiedsverfahren 367, 407, 419, 426, 457, 465–467, 471, 472, 502, 508 Schlüsselperson 121 Schmerzgrenze 241 Schuldgefühl 175, 218, 339 Schuldgenossen 287 Schuld-Symbiose 287 Schutzgarantie 485 Schwelle 169, 204, 210, 237, 238, 240, 260, 267, 276, 290, 312, 314, 328, 330, 347, 384 Seele 29, 33 Selbstachtung 287 Selbstbild 174, 196, 217, 219, 274, 277, 281, 282, 289, 295, 305, 344, 438, 443, 455, 465, 512 Selbstbilder 271 Selbstbild, illusionäres 295 Selbstbindung 300, 301, 305 Selbstdiagnose 393 Selbsteinengung 302 Selbstfrustration 213, 214, 218, 283 Selbstgefühl 261 Selbstglorifizierung 271 Selbstheilungsfähigkeit 410, 441, 445, 495, 497 Selbst-Image-Funktion 50 Selbstakzeptanz 89 Selbstbild 38, 79, 80, 83 Selbstinduktion 444 Selbstkonfrontation 512 Selbstkonzept 246 Selbstmandatierung 181
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 561
Selbsttätigkeit der Konfliktparteien 430, 435, 440, 452, 456, 460, 463 Selbstüberheblichkeit 250 Selbstverantwortung 133, 331 Selbstvernichtung 314 Selbstverstärkung 176 Selbstvertrauen 346 Selbstwertgefühl 83, 86, 90, 250, 258, 470 Selbsverstärkungs-Funktion 50 self-fulfilling-prophecy 42, 297 Senator 72, 180, 181, 183, 185, 188, 401 Sensitivitytraining 438 shop stewards 259 Shuttle Mediation 421 Signal-Funktion 51 Simplifizierung 222, 225 social action 275 Sofort-Maßnahme 120, 177, 440, 482 Solidarität 34 sozial-autistisch 465 soziale Ansteckung 176 soziales Lernen 277 sozial-ökologisch 508 Sozialpsychologie 169 Soziogramm, lebendiges 395, 396 Soziologie 25, 59, 169 Spaltungen, prinzipielle 57 Spannung 18, 58, 206, 207, 249, 251, 259, 339 Spiel 58 Spielregeln 35, 370, 444, 450, 485, 487, 490 Spieltheorie 134, 163 Spiritualismus 160 Sportmediation 472 Stagnation 468, 500 Stakeholder 109, 120 Standpunkt, oppositorischer 381 Status 131, 141, 250, 258
561
Statusminderung 279 Status quo 368, 438, 472, 485 Status-quo-ante-Regelung 499 Status-quo-Regelung 95, 177, 189, 390, 397, 402, 446, 482, 491, 495, 499 Stereotyp 231, 270, 271 Stereotypen 271 Stolperdrähte 301 Strafverhalten, dementierbares 126, 273, 274, 278 Strategie 130, 131, 420, 500 Strategie-Kalkül 162, 313, 352, 405, 438, 456, 461, 488 Strategiemodell 464, 472, 478 Streik 110, 121, 181, 184, 313, 447, 491 Streitfragen, Streitgegenstände, Streitpunkte 24, 56, 67, 68, 106, 222, 258, 277, 282, 338 Streit um den Streit 407 Stress 119, 233, 293, 303, 338, 350 Structured Mediation 421 Strukturalisten 97 Strukturaufstellung 396 Struktur der Aufbauorganisation 130 Strukturmodell 99 Struktur-orientiert 75 Sub-Issues 122, 379 Subjektsphäre 98, 101, 103, 116, 158, 214, 314, 408, 437, 443, 470, 479, 493–499, 507 Subkrisen-Manöver 208 Sub-Parteien 122, 394 Subsidiarität 472 Subsidiaritätsprinzip 478, 489, 509 Substitution 190 Subsystem 36, 37, 136, 399, 403, 404, 427
18.10.19 09:46
562
Sachwortregister
Subsystem, kulturelles 36, 129, 132, 133, 147, 155 Subsystem, soziales 36, 129, 130, 132, 133, 144, 145, 155 Subsystem, technisch-instrumentelles 36, 129, 133, 140, 145–147, 155 Suchtverhalten 221 Südafrika 35 Sukzessionsprinzip 478 Sündenbock 198 Superiorität 282 Symbiose 275 Symbolverhalten 239, 262 Sympathie 43 Sympathisant 284, 316 Symptombekämpfung 100 Synergie 136 Synthese 381, 494 Synthetisieren 414 Systemdesign 164, 554 Systemlehre, Systemtheorie 304 System-Modell 138 Systemrationalität 280 System-therapeutische Prozessbegleitung / Mediation 474, 498, 508 System-Modell 60 Systemveränderungs-Konflikt 75, 77, 157, 166, 259, 404, 405, 461 T
tacit agreement 237 Tagebuch, rotierendes 358, 434 Tägliches Ich 37 Taktik 256, 257, 259, 429, 486 Taten statt Worte 260 Täter-Opfer-Mediation 472 Tatsachen, vollendete 315 Täuschung 279 Team Mediation 421
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 562
Teufel 38, 282, 283, 289, 295, 365, 443 Teufelskreis 84, 218, 258, 283, 303, 363, 390, 399, 442, 512 Theater (Konflikttyp) 88, 190, 191, 196, 198 Theologie 30 Theorie, kataklysmische 203 Theorie, kataskopische 98 Theorie, praxeologische 411 Theorie, rationalistische 160 Therapie, kausale 100 Therapien, paramedizinische 30 Tier-Ätiologie 29 time-span 140 Toleranz, repressive 166 Top down control 39 trading moves 116 Transaktion, gekreuzte anguläre 254, 255, 257, 258, 274, 398, 434 Transaktion, komplementäre 253 Transaktionsanalyse 254, 271, 282 Transponieren der Issues 381, 444, 450, 459, 465 Transponieren des Konflikts 383, 438, 455 Traumarbeit 361 Triebe 47 trip wires 301 Typen von Konflikten 55, 344, 415, 428 Typen von Organisationen 128, 399 U
Überdrohen 302, 305 Überlegenheit 255 Übermensch 277, 282 Überreagieren 390 Überton 265, 276, 366 Ultimatum 209, 292, 299 Umbrella-Issues 113
Umformulieren 382 Umweltmediation 472 Unbefangenheit 457–459, 488 unofficial communication 276 Unparteilichkeit 393, 457–459, 488 Untermensch 272, 277, 282 Unternatur 233, 333 Unternehmensphilosophie 130 Unternehmenspolitik 131 Unterton 265, 276, 366 Un-Werte 381, 394, 447, 497 Untergruppenkonflikte 67 Unvereinbarkeiten 18 U-Prozedur 399, 497, 554 U-Prozess 342, 373 Ursache – Wirkung 214 V
Ventil-Funktion 51 Ventilieren 251, 345 Verantwortung 131 Verarmung im Verhalten 49 Verbalradikalismus 255, 257, 262, 263, 269, 277, 286, 290, 309, 554 Verbindungsgruppen 401 Vergeltung 308, 312 Vergiftungseffekt 283, 289 Verhalten 41, 45, 48, 105, 342 Verhalten, non-verbales 41, 204 Verhaltensänderung, autonome 370, 438, 466 Verhaltensbegrenzung 368, 390, 455, 458, 466 Verhaltenskonditionierung 369, 458 Verhaltenskontrolle 444, 455, 457, 458, 462, 466 Verhaltensnormen 465 Verhaltensregelung 368, 390 Verhaltensregelung, generelle 367
18.10.19 09:46
Sachwortregister
Verhaltensregelung, spezielle 367 Verhaltensregulierung 457 Verhaltenssublimierung 369, 466 Verhaltenstherapie 361, 369 Verhaltensweise 424, 430, 440, 496 Verhandlung 184, 252, 259 Verhandlungsbeziehungen 134 Verhandlungsdilemmas 448 Verhandlungskrisen 453 Verhandlungsmodell 60 Verhandlungsprozess 428, 454, 470 Verhandlungsprozess, triadischer 448 Verhandlungstheorie 163 Verhärtung 244 Vermeidungs-Vermeidungs-Konflikt 85, 86 Vermittler 186, 188, 345, 351, 466, 487, 488–490 Vermittlung 345, 407, 426, 454, 478 Vermittlung, klassische 508 Vermittlungsaktion 508 Vermittlungsstrategie, klassische 500 Vermittlungsverfahren 419 Vermittlung, taktische 447 Vermittlung/Vermittler, klassische 421, 436, 446, 465, 467, 469, 470–472, 508 Vernetzung 102 Vernichtung 314 Vernichtungsschläge, begrenzte 245, 306 Verrat 278 Verschleppen der Konflikte 146 Verschlimmerungsfrage 391 verschwörungstheoretische «Mythenbildung» 281
Glasl_Konfliktmanagement Inhalt 12A.indd 563
Verteilungskämpfe 135 Vertragsformel, implizite 126 Vertrauen 131, 151, 350, 356, 359, 440, 445, 490 Vertrauensdepot 364 Vertrauensvorschuss 283, 449, 451 Verwaltungswissenschaft 59 Verzeihen 373 Verzerrung 249 Volkstribun 72, 180–187, 397, 454, 455 Vorgehen, Problem-bezogenes 503 Vorgehen, Prozess-folgendes 503 Vorgehen, Visions-geleitetes bzw. Lösungs-fokussiertes 503 Vorstellungen 386 Vorstellungsleben 41
563
Wert 130, 282, 284, 289, 351, 365, 394, 418, 444, 457, 465 Wert-Fragen 57 Wertkonflikte 65 Wesenselement 132, 338 Wesensglieder 29, 33 Wettbewerb 134 Widersacher 330 Widerspruch, logischer 18 Willensleben 40, 41, 45, 48, 52, 362 win-lose 269, 311, 315 win-win 243 Wirkung, symbolische 446 Wirtschaftsmediation 472 Wirtschaftsleben 34 Wirtschaftswissenschaft 59 Wissenschaftstheorie 55 Wunderfrage 392 Wut-Aggressions-System 280 Wut-Logik 176, 281
W
Wahrnehmungsblockaden 217 Wahrnehmungsfähigkeit 40 Wahrnehmungsfilter 224, 247, 264 Wechselgeld, politisches 223 Wende-Erlebnis 54, 342, 372 Wende-Erlebnis, emotionales 342, 373 Wende-Erlebnis, initiales 342, 373 Wende-Erlebnis, intentionales 342, 373 Wende-Erlebnis, kognitives 342, 373 Wendepunkt 117, 164, 169, 204, 237–240, 245, 385 Wendepunkt, emotionaler 373 Wendepunkt, intentionaler 373 Wendepunkt, kognitiver 373
Z
Zeitaufwand 430, 436, 440, 446, 453, 456, 460, 463 Zeithorizont 140, 384 Zeitperspektive 41 Zersplitterung 245, 312 Ziel 47, 105, 130, 341, 342, 386, 434, 484, 500 Zieldissens 382 Zirkelprozess 234, 235, 258, 274, 283 Zone der Neutralität 452, 469 Zugzwang 302 Zusammenführen 413, 414, 480, 494 Zusammengehörigkeitsgefühl 261 Zwang 351, 462, 467 Zwei-Parteien-Konflikt 61
18.10.19 09:46