Dossier logistique e-commerce, FDN by Steph Anie

15 MARS 10 Hebdomadaire Paris

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SITL, LE RENDEZ-VOUS DE fi LINNOVATION LOGISTIQUE i» ur fond de« Nouvelle donne mondiale, pour quelle réponse logistique », le salon SITL ouvre le bal de sa nouvelle édition, du 23 au 26 mars, résolument tournée vers les nouvelles problématiques internationales en matière de transport et logistique. Sur ce thème, une quarantaine de conférences et ateliers seront encadrés par le Forum International Transport et Logistique, organisé par Reed Expositions et Pricewaterhousecoopers. « Ce forum fera intervenir des personnalités internationales d'envergure et conjuguera pertinence, retours d'expériences et prospectives », a déclaré Alain Bagnaud, directeur général Pôle transport tourisme et communication de Reed Expositions France. SITL présentera notamment des plénières consacrées aux marchés du transport et de la logistique en Russie, en Afrique et en Inde, aux évolutions du fret aérien et du transport maritime. Invitée d'honneur, la Russie sera lobjet d'une journée complète consacrée à la découverte de son marché, avec le concours d'acteurs majeurs implantés sur place. Parmi les nouveautés SITL, on notera également la « Journée Européenne du Fret Ferroviaire », le 24 mars, consacrée au rôle qu'il est appelé à jouer face aux enjeux écologiques, les potentiels, les attentes des chargeurs et les obstacles à son développement. En plus d'un pôle RFID, le pôle de compétence Manutention |de retour) dévoilera nombre d'innovations technologiques, devenant ainsi le sixième pilier du salon, parmi les pôles de logistique et transport : Services, Infrastructures, Immobilier, Technologies et Systèmes d'information. Organisé au Parc des Expositions de Villepinte [hall 6), le salon accueille autour de 800 exposants, dont 30 % d'internationaux sur 45000 m2. Plus de 40 DOO visiteurs sont attendus. S'il est un domaine suscitant un intérêt tout particulier de la part des enseignes et des pure players concernant leur (future) activité e-marchande, c'est bien lorganisation de leur e-logistique, qu'elle soit envisagée interne ou externe à lentreprise. Dans ce nouveau dossier consacré à lautomatisation des entrepôts du e-commerce, votre magazine s'est attaché à dresser un large panorama des acteurs présents sur un secteur en pleine explosion, côté logisticiens d'une part, côté enseignes, marques et pure players de lautre. À travers divers témoignages, apports essentiels de connaissance sur ce marché, plusieurs points ont été soulevés : qui sont les acteurs majeurs de le-logistique ? Doit-on envisager d'automatiser ses entrepôts ? Dans quelle mesure ? Pour quels volumes ? Questions qui trouveront également écho au sein d'une conférence SITL organisée le 26 mars, vouée à fournir quèlques éléments de réponse.

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Eléments de recherche : Toutes citations : - L4 EPSILON : société de logistique pour entrepises de vente en ligne/à distance - L4 EPSILON : logiciel/système de production de commandes pour entrepises de vente en ligne/à distance

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INTERVIEW

Francois Papin! Directeur de la supply chain du groupe Beaumanoir et directeur général de la filiale logistique, C-Log

Cas unique en France pour un groupe de marquesenseignes de prêt-à-porter, Beaumanoir est dote de sa propre structure logistique Line structure fondée en 2001, dirigée par Francois Papini, qui fonctionne aussi bien pour Les enseignes du groupe (CacheCache, Patrice Bréal, Scottage, Bonobo, Morgan) que pour d autres marques (Eden Park, Pronuptia). Autre fait rare, depuis, peu C-Log fonctionne en B to Ç pour livrer les commandes passées par les sites Internet des marques FASHION DAILY NEWS : Comment est nee l'aventure C-Log ' FRANCOIS PAPIN! : Comme tomes les belles histoires, cela a commence par un echec Fn 2001 alors que nous n avions, que I enseigne Cache Cache dotée d une soixantaine de magasins nous avons réalise des etudes et des appels d offres afin de passer par un prestataire externe Presque a I ultime etape de notre demarche nous avons réalise que la preparation de la commande de détail dans un modele de circuit court (preparation de la livraison dc cc qui a ete vendu la veille en magasin) iclcvaitd une veritable maitrise maîs était aussi I une des cles du succes Nous avons donc tout arrete pour monter cette structure Maîs nous avons pris en compte les risques que cela comportait quand on dispose d un service en interne on peut rapidement surpayer ce service par rapport au concurrent Ç est pour cela que nous avons ouvert Ç Log a d autres marques enseignes et que nous participons régulièrement a des appels d offres Cela nous permet d ajuster en permanence nos couts et en meme temps d apprendre de nos clients par rapport a leurs exigences Ainsi nous apprenons et parfois nous appliquons ces process au groupe FDN • Pouvez-vous nous décrire un cycle complet de ce process ' PP : Ç est assez simple en fait Lorsque a 19 h une boutique ferme en France

nous savons exactement ce qu elle a vendu dans lajournee grace au systeme d information qui est coordonne a la caisse du magasin Généralement les boutiques n ont qu un seul exemplaire par coloris et par taille d ou I importance d aller vite A 3 h du matin nous sommes en possession d un ticket qui nous fait le listing des commandes par rapport a ce que nous avons en stock Ce que nous n avons pas en stock est du recours de la centrale d achats Apres cela dépend si nous sommes dans une période de preparation massive (pendant les soldes) ou un peu moins chargée Si nous sommes dans cette derniere situation des agents de preparation armes de pistolets radiofrequence sillonnent les rayonnages pour cherchei leurs pieces et préparer les colis Si e est plus massif les robots prennent le relais Toutes les pieces arrivent alors dans des armoires intelligentes (Ndlr qui reconnaissent a chaque étagère la reference produit) et le préparateur reste devant cette armoire pour préparer son envoi Au petit matin les camions peuvent passer et si e est en France ou assez proche en Europe tout est livre le lendemain a 9 h Apres il y a les contraintes juridiques hn Europe nous n avons aucun souci Par contre au dela chaque pays impose son propre systeme entre autres sur les taxes et cela demande d avoir un solide service juridique Comme nous effectuons les livraisons dans 70 pavs via des societes de transport auxquelles nous faisons appel nos equipes sont assez bien rodées sur le sujet

« Aujourd'hui, nous traitons 48 millions de pièces» L4 1822923200508/GHC/ATF/3

FDN : Désormais vous préparez les commandes aussi pour les sites de vente en ligne, ceux du groupe et, potentiellement, ceux des autres marques-enseignes... PP : Ç est un prolongement naturel de notre metier Nous sommes capables d assui cr la livraison d une piece précise pour un magasin précis de façon rapide et efficace puisque nous avons les outils pour D un point de vue technique nous traitons le e commerce comme la demande de livraison pour un magasin seule I adresse finale change Apres nous allons effectivement accentuer le rythme de travail de cette partie puisque le groupe vient de monter une autre filiale nommée Korbcn qui s occupe dc mettre en place des boutiques de e commerce poui les autres reseaux FDN : Vous avez grandi au même rythme que le groupe, en fonction des rachats des autres enseignes, maîs aussi en fonction des developpements a l'international, vous est-il arrive de refuser ce developpement ? PP : Jamais i D ailleurs on ne demande jamais a k logistique si e est possible ou pas On nous demande de nouvel la solution ' Nous sommes des commerçants et le souci principal reste le client final A nous de trouver la solution efficace au meilleur cout Maîs internationalisation ou pas nouvelle enseigne ou pas, le metier ii a pas franchement change II faut jouer avec le temps et les contraintes juridiques Apres il s agit dune question de taille et d outils adaptes (systemes d informations robots transtockeurs ai moires intelligentes dc preparation des commandes) En 2001 nous traînons 8 millions de pieces

Aujourd hui nous en traitons 48 millions glace a nos quatre sites et nos 64 DOO m2 d entrepots Le tout est de savoir mobiliser les equipes Au moment du rachat de Patrice Breal (2003) nous avons intègre la logistique en Bretagne Maîs au moment du rachat de Scottage (200^) et de Morgan (2009) nous avons récupère les entrepots de stockage situes a Compiegne et a Cambrai En 24 h nos equipes ont change I intégralité des systemes d informations Et en I espace de deux jours nous avions repris en mam la logistique de ces sites La reacnvite est au cœur de notre metier cela fait partie des defis que nous assurons au quotidien FDN : Et parmi les défis lances, il y a la Chine où Beaumanoir est implante depuis 2005, comment faites-vous 7 PP : Aujourd hui ce n est pas Ç I og qui est derrière Pour alimenter les 264 magasins dans le pavs nous faisons appel a des confectionneurs chinois Pour assurer les livraisons nous avons donc fait appel a un prestataire local Et nous avons embauche un directeur logistique dans notre filiale Aujourd hui ce pole logistique se charge aussi d appiovisionnei les magasins de Singapour de Thailande et de Malaisie Cependant notre taille aujourd hui en Asie justifie que nous reprenions en main cette logistique D ici la fm de I annee nous devrions ouvrir notre propre filiale Ç Log en Chine Nous allons en priorité la mettre en place pour le groupe Si nous arrivons a faire un sun i performant pour tous nos magasins nous ouvrirons ce service aux autres marques enseignes Maîs nous n en sommes pas encore la i • PROPOS REÇUE LLIS PAR ANNE LAURE ALLAIN

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LA LOGISTIQUE, BPAS ARME DU E-COMMERCE Valeur montante, le e-commerce n aurait jamais pu connaître lessor ni le niveau de croissance (pres dè 25 % rien que pour le textile habillement) qui sont les siens aujourd hui si ce modèle de commerce n'avait pu compter sur un environnement logistique adapté. État de lart et témoignages de e-marchands PAR STEPHANIE SANTERRE ET SID ALI CHIKH

PHOTOS DR

Je pense que le niveau de performance logis tique en faisant defaut au debut des annees 2000 nest pas etranger aledatementàttabullt Internet Bien fur ce nest pas le seul facteur de I eclatement, la clientele faisait aussi defaut analyse Jean Pierre Gautier presi dent du directoire de L4 Epsilon (voir en cadre) editeur de logiciels pour la logis tique du e commerce Pres de dix annees L4 1822923200508/GHC/ATF/3

plus tard ce canal a gagne en maturité au point d etre investi désormais par les grandes typologies de clients les pure players lesdis tnbuteurs puis les marques I es uns comme les autres s accordent en tout cas pour designer la fiabilité logis tique comme la clef de voûte de toute en trepnse de e commerce Ç est un pre re quis un site est suppose etre une alternative souple au commerce traditionnel la reacti vite la fiabilité du processus décommande et d expédition doit etre au minimum eqm

valente sans quoi le consommateur ne re vient plus > explique le responsable Une affaire de specialistes AI instar de la logistique des flux traditionnels BroB la question Faut il externaliser ou piloter la logistique soi meme ' se pose tres tot aux candidats au commerce en ligne Dans ce registre les modeles ne sont pas stabili ses ni complètement définitifs Ce queje constate e est que la plupart des gens qui viennent me voir sont convaincus de I interet des adosse/ a unpartenaire affirme Chris tian Morin president dc Morin Logistic

Convaincre de l'apport de va leur ajoutée Un autre cheminement de decisions esr récurrent au fil de la vie des sites Une lo gistique embryonnaire est pilotee plr les responsables du site de vente a sa creation jusqu au moment ou le volume de com mandes les dépasse et les conduit a se tourner vers des specialistes D autres ayant atteint une taille conséquente et une capacite de financement suffisante peuvent dans une phase ultérieure re importer leur logistique Des lors que la decision d externaliser s impose I autre question est de savoir s il est préférable de s en remettre a un specia liste dc la logistique du e commerce Réponse évidente maîs assortie d autres interrogations Bien évidemment qu ils s appellent Cross Log ou Morin Logistic les operateurs qui sont quasiment a 100 % tournes vers le e commerce ont de bonnes

« Nous misons sur la complémentarité entre point de vente physique et e-boutique » Jean-Pierre Gautier L4 Epsilon

raisons de plaider pour la spécificité de ce que dans le jargon on appelle la logis tique fine Les flux Btoc sont autrement complexes a piloter correctement tres forte fragmentation des commandes et des points de livraisons commandes uni tairos tres nombreuses (parfois plus de 2 000 par jour avec des pics vertigineux en période haute) commande a reference unique multiplications des references fréquences de commandes plus courtes gestion du suivi II est clair que dans ce registre I outillage n est pas lc meme que celui d un logisticien qui meme quand il est specialiste de I habillement a formate son outil pour des commandes de 100 a 500 DOO pieces Les specialistes de I e logistique mettent d ailleurs un point d'honneur a accueillir et accompagner les start up Nous sommes en effet tres fiers d ai oir grandi avec nos pre miers clients observe Franck Journo res ponsable du developpement chez Cross Log lui meme cree en 2000 wec la double competence de logisticien et d editeur d une solution maison (Cross Desk) Nous apportons a ces nouveaux acteurs un gain énorme en tel mes de mutualisation de cout deconomie dinvestissement initial sanspar lei de not! e savoir fan e pi oprement dit « Ce qui doit etre déterminant pour nous

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c'est non e capacite a convaincre qu 'on ap porte de la valew ajoutee dans le o alternent et le suivi des commandes > insiste Jean Pierre Gautier dc L4 hpsilon

Trouver la bonne adéquation Et dans ce registre, ce qui semble acquis ne l'est pas toujours « Notre travail wm

• Déléguer, pour mieux s'internationaliser Concentrée sur son premier metier de retailer, la marque de maroquinerie Sequoia, sur la toile marchande depuis octobre 2009 a choisi un operateur delegue pour gerer son flagship online, en France et aux Etats-Unis Positionne aux côtes des marques haut de gamme (luxe, fashion et beaute), Brand Online Commerce a donc ete missionne pour offrir une prestation de e commerce delegue, mettant en œuvre quatre competences complementaires a partir de la conception même

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mence a la reception des marchandises D'emblée, notre systeme permet une identi ficanon précise des articles qui n'arrivent pas, loin s enfant, avec les étiquetages et codes ban es attendus Cette premiere phase, pour évidente qu'elle soit conditionne déjà la fiabilité des phases de tris successifs, de la preparation de commande jusqu a I expédition et le choix du transitaire adapte »

du site la gestion de la technologie leconomie, technique!, du marketing online [pilotage de la politique commerciale] de la relation clients et de la logistique, sur tout lensemble de la chaîne « Nous prenons seulement le risque du stock En fonction de ses mouvements, le prestataire peut demander a reassortir >>, précise Daniel Sisso, fondateur de Sequoia, aujourd hui distribuee au sem de 5 succursales (dont 4 er France), 250 détaillants et 80 grands magasins En plus de la plateforme logistique traditionnelle de Sequoia (basée en region parisienne). Brand

Online Commerce tient a sa disposition une seconde plateforme e-logistique, propriete d un sous-traitant, d ou partent les commandes vers toute I Europe Implante aux Etats-Unis I operateur gere également le site de Sequoia sur le marche americain « Le-logistique est un metier que nous ne pouvions pas assumer en interne Être une marque internationale a fait de notre site t'équivalent d une grosse boutique a I enseigne De fait, extemaliser nous a permis de gagner du temps et de la competence ». conclut le responsable • SS

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Dans ce long tunnel de preparation U performance se loge dans une adequation de I outil avec les attentes des services mar ketmg des sites Nous sommes I un des rares a etre en mesure de repondre de front aux deux grands modes de pilotages existant sur ce canal a savoir la gestion en flux ten dus (la commande est affectée immédiate nient sans etre entreposée) et la gestion sur stocks (le site achete un stock le confie au logistiaen et I affecte au fil d une cam pagne de ventes)

« Lessor du multicanal est inéluctable » Les retours d expériences conduisent aussi les specialistes a affiner leurs pres fanons Line demande en hausse par exemple concerne tout ce qui touche a la personnalisation des emballages des offres et cadeaux associes Les client? ventent vraiment que leurs colis ressemblent a ce qui leur aurait ete fourni en magasin Plus encore la fiabilité des fichiers clients autorise d aller assez loin dans le choix des petits cadeaux qui correspondent au profil du client observe Christian Morin Idem pour le suivi des commandes et la gestion des retours « Lei retours sont un domaine tres sensible en Allemagne ou on recense un taux de i e tour mai chandise de pres de 25% Meme si on n en est pas a ce niveau en France cela invite a optimiser ce set vice qui intel vient comme un plus en donnant le droit a I erreur Dans cette logique nous propo sons d editer et d envoyer des la premiere expédition les etiquettes de retour que le client n aura qu a retourner indique Jean Pierre Gautier L4 1822923200508/GHC/ATF/3

En ayant grandi avec nombre de leur clients les « e logisticiens sont aussi aux premieres loges pour repérer les muta fions prochaines Selon L4Epsilon lessor du multicdnal est inéluctable et devrait s accélérer des que les dernieres hésita tions des marques attachées a leur reseau traditionnel vont se lever Dans ce registre indique Jean Pierre Gautier nous misons beaucoup sur la com plementai ite entre point de vente physique et e boutique Dans cette veine nos solu flans permettent par exemple qu une com mande faite en ligne puisse etre préparée dans le magasin pour être livree sur place ou a domicile Autre innovation vouée selon le respon sable a un bel avenir le store picking En clair e est un modele qui autorise le client a repérer un article en magasin et a passer directement commande pour etre livre che? lui ou sur point relais si I article choisi n est pas immédiatement disponible en boutique En matiere de multicanal Franck Journo constate lui aussi que des barrières se lèvent Avec notre solution Cross Desk par exemple riou1; sommes déjà en mesm e d installer des mini entrepots et terminaux logistiques dans les magasins Avec peu d investisse ment le gerant peut piloter ses commandes i eçues en ligne et prepai er le circuit de pre paration de commandes Comment les logisticiens généralistes voient ils ce marche se developper ' L essor du multicanal en conduisant les marques et les enseignes a se tourner vers Internet comme le font déjà de façon spectaculaire Promod H&M Celio Etam ou Z ne les conduit il pas a proposer un service complémentaire sous peine de

« Nous apportons un gain en termes de coût, sans parler de notre savoir-faire » Frank Journo - Cross Log

v oir leurs clients habituels se tourner \ ers des specialistes de la e logistique ' Chez Norbert Dentressangle on sait que des partenariats pionniers avec le site ita lien Yoox et Diesel Kids ont permis de mettre un pied dans ce débouche Chez le Français Sauerbrci Philippe Sauerbrei se montre tres attentif a cette evolution sans pour autant remettre en cause son cœur de metier Notre spécialité ce sont quand meme des volumes tres importants et sw tout une prestation unique en mattei e de defroissage des vetements et de prepa ration des commandes pour la mode et le haut de gamme Nous pouvons bien sur re pondre a des demandes au titre d un service additionnel si un de nos clients se lance dans le e commerce

Des panoramas divers chez les enseignes et pure players Du point de vue des pure pla\ ers dis tributeurs ou bien même des marques chacun voit midi a sa porte s agissant d un modele de logistique BtoC a adopter La jeunesse de ce marche ne permet pas de parler de schema logistique ideal tant I envergure les objectifs de croîs sance et I ambition conditionnent fina lement les choix Ils sont nombreux a I image de la marque de pret a porter Swildens par exemple a démarrer leur

activite e commerce le nez dans les car tons au sein de leur plateforme tradi tionnelle Le PDG de la marque Jerome Basselier a fait le choix d mternaliser in tegralement la logistique du site mar chand le volume de commandes ne leclamant pas encore de ressources humaines et d espace trop importants Le «te est ne ûy a pi esque un an et nous sommes lom d avoir atteint noti e vitesse de croisière Tout est gere a partir d un en trepot d environ I DOO m2 situe en banlieue pal isienne d ou partent les commandes BtoBetBtoC comme e est déjà le cas pour notre marque pour femmes enceintes I el I font 3 presente depuis plus longtemps sut k Web Alors bien sw lc site a génère des f lux supplementaires que nous pouvons encote absoi her nous mêmes Lexternah sarion n est pas exclue on la confia a probablement a un prestataire specialiste d une logistique dédiée au e commerce a) ant davantage d expertise en termes de e marketing notamment Confirme par une etude du groupe Xerfi parue en octobre 2009 sur le panorama de la chaine e logistique la majorité des vendeurs en ligne feraient encore le choix d investir dans leur propre organisation logistique en amont (reception stockage preparation des commandes gestion des retours etc ) estimant que la mise a disposition rapide et fiable de leurs pro duits aux clients est strategique Si cer tains a I image de grands logisticiens ge neralistes (Wincanton Sogeros Geodis ) et pure players de la logistique e com merce (Morin Logistic Crosslog L4 Epsi Ion etc ) s affichent en tete de locomotive d un marche en pleine explosion les plus gros pure players ont cependant fait

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le choix d'une gestion maison, à l'image de Vente-Privée, Pixmania, Cdiscount ou encore Amazon.

Le-logistique, un métier à part entière " Les opérateurs entierement dédiés aux problématiques du e-commerce sont encore peu nombieux », constate Bertrand Rochebillard, cofondateur du site de mode multimarques Place des Tendance1; « four notre enseigne, dont l'aspect logistique représente SO % du sel vice apporte au client, la perfoimance logistique est primordiale » Ainsi, Place des Tendances a choisi d'externahser uno partie de sa logistique à DHL Fashion pour les parties surface et manutention, grâce auquel transitent dans l'entrepôt jouxtant les bureaux plus de I DOO marques. « Je pense qu'il faut atteindre un stade de maturité important pour mternahser, ajoute le responsable Nous n'existons que depuis deux ans On intègre SO % de marques en plus par saison, et devons faire face a des périodes de soldes internes en terme d'activité Pour notre prestataire, absorber notre croissance ne sefaitpas sans heurts, n doit pourvoir aux ressources humaines, adapter son temps de travail suivant les cas . Déplus, noti e politique de sel vice se base mr des delais de livraison très courts Nous ne proposons à la vente sur le site que les arlicks que nous avons dans notre dépôt, ce qui est essentiel pour pouvoir livrer en trois heures Cela explique pourquoi nous avons en moyenne ôOOOOpièces en stock enpet ma nence et que nous avons besoin de 2 000 m2 L4 1822923200508/GHC/ATF/3

de surface de stockage. Cependant, nous recevons environ entre 2 DOO et 5 DOO piéces par pur eni eassort des ventes et en nouveau tés que DHL doit i éceptionner dans la journee pour que nous puissions les mettre en vente au plus vue » Exécution d'un côté, gestion informatique de l'autre : Place des Tendances a garde la maîtrise du système d'information, rendue possible grâce à un nouvel outil proposé par L4 Epsilon, lui permettant aussi de calculei les prévisions des commandes, ou encore de rembourser un article retourné en 48 h maximum. « La logistique est im ménet a parr enflé/ e », estime pour sa part Séverine Grégoire, cofonddtnce de Monshowroom fr, dont le site, crée en 2008, a récemment accueilli un nouveau partenaire financier « On ne peut plus gérer ça de façon artisanale

• Kiala, un auxiliaire qui monte Le reseau Kiala n'en finit pas de s'étendre Le specialiste des relais où le consommateur qui achete en ligne est invite à retirer ses emplettes selon des critères de proximité ou d'horaire (souvent tôt le matin et tard le soir! s'apprête à doubler le nombre de ses points de retrait en France suite a un partenariat avec Presstalis (ex Nmpp!. « De 3900 relais en France aujourd hui, on devrait passer au double d'ici 2011 en sélectionnant dans (es 30 DOO points presse que

Apres avoir déménage trots fois pour nous agrandir, nous sommes aujourd'hui enplemephase d'externahsatton Car plus on vend, plus on achète en amont On ne travaille pas en flux tendu, l'intégralité de notre stock étant informatisée dans la chaîne logistique »

« Un flux impeccable est le nerf de la guerre » Devenu un acteur de poids dans le paysage de la mode online, Monshowroom évoque cependant les incertitudes rencontrées au depart de l'aventure : «Au début, nos volumes n'intéressaient pas les opérateurs lagistiques, avoue Séverine Grégoire, et puis c'est un peu l'inconnu de confier son stock à un tiers » Partenaire de Morin Logistic

compte Presstalis en France », indique Philippe Delaide, directeur Kiala France Lancé en 2002, Kiala traite a ce jour près de 136000 colis par jour a l'échelle de cinq pays (France, Espagne et Benélux] où le reseau totalise 5600 relais, plus de 220 clients utilisateurs et un réseau de logisticiens partenaires tels q je Cross Log, Dhl et Astelem. Pure players, enseignes, marques adeptes du multicanal se sont empares de cet auxiliaire et devraient apprécier lextension de son périmètre d intervention. La mode autant que la

depuis que son renforcement de capital l'a permis, l'enseigne marseillaise affirme désormais se concentrer sur l'aspect purement marketing du site, de l'organisation artistique et de la relation clientele. Entre les deux collaborateurs, l'information est disponible en temps réel «Aujourd'hui, les interfaces informatiques proposées par le marche de la e-logistique permettent de se rapprocher du zér o en eur ht pom nous, comme pour les marques en clic andmortar, la promesse d'un flux impeccable est le nerf de la guerre La problématique du textile habillement reste néanmoins le manque d'uniformité de l'offre Le nombre de références est très important. Avec nos 115 marques, en résumé, c'est pour ainsi dire 115 manieres différentes de travailler » rn

telephonie mobile sont de fidèles utilisateurs En France, les clients du multicanal ont pour nom Du Pareil au Méme, Esprit, Etam, H&M, IKKS, Galeries Lafayette, Lavazza, Nespresso, Promod, Smartbox... Aux Pays-Bas, une enseigne comme H&M est devenue le deuxieme e-commercant du pays « Aujourd'hui, un quart environ des internautes vont retirer leurs achats dans un relais pour des raisons évidentes de commodité et parfois de prix quand les utilisateurs ont la bonne idée de ne pas repercuter systématiquement

STEPHANIE SANTERRE

le coût du depôt sur leur prix. Les marques-enseignes, et plus encore les pure players proposent même par défaut les cinq points de retraits les plus commodes pour le client », observe le responsable. La gestion de cet échelon final de l'expédition s'est aussi affinée « Nous ne sommes pas seulement des mini entrepôts parmi les services apprécies que l'on apporte, il y a par exemple l'information fiable quant à l'arrivée des colis. lesquels sont scannes sur place seulement à reception, et ('information envoyée par ma/1 ou SMS au client » • SAC