Actividad turistica terminado by Helen Helita

INDICE INTRODUCCIÓN CAPITULO I 1.

Actividad Turística Empresarial 1.1

Conceptos generales, antecedentes

1.2

Los actores de la actividad turística

1.3

El nacimiento de la empresa turística

1.4

La actividad turística

1.5

Importancia de la Formación Profesional 1.5.1

La diversificación y ampliación de la oferta turística del país.

1.5.2

Las modalidades, productos turísticos y formas de gestión del

1.5.3

La promoción de inversiones se realiza con una intención de eficacia.

1.5.4

El desarrollo de productos y servicios turísticos de calidad.

1.5.5

La seguridad, componente Para el desarrollo de los productos y servicios turísticos.

1.5.6

La gestión del turismo articula el funcionamiento del sector público y privado.

1.5.7

La participación y compromiso de la población en general y de los actores involucrados en la actividad turística y en la protección de los atractivos.

1.5.8

La promoción se realiza sobre destinos que cuentan con la oferta turística desarrollada.

turismo.

1.6

Actores de las políticas turísticas: significados y compromisos a) El sector público b) El sector privado

1.7 Variables económicas y tendencias del mercado 1.7.1 Variables Económicas 1.7.2 Tendencias del mercado 1.8 Competitividad Turística

CAPITULO II

2 Las empresas turísticas 2.1

Definición de empresa turística

2.2

Características generales

2.3

Funciones De La Empresa Turística 2.3.1

Función de personal

2.3.2

Función de operaciones

2.3.3

Función de contabilidad y registro

2.3.4

Función financiera

2.3.5

Función comercial

2.3.6

Función de compras

2.3.7

Función de investigación

2.4

El empresario turístico

2.5

El entorno de la empresa turística

2.6

El sector turístico.

2.7

Tipos de empresas turísticas.

2.8

Empresas de transporte. 2.8.1 Trasporte aéreo. 2.8.2 Transporte ferroviario 2.8.3 Transporte marítimo. 2.8.4 Trasporte terrestre.

2.9

Empresas de alojamiento. 2.9.1 Impresa hotelera 2.9.1.1Otras empresas de alojamiento

2.10 Empresas de distribución. Las agencias de viaje. 2.10.1 Agencias mayoritarias y minoritarias. 2.11 La Comercialización 2.11.1 Otros tipos de agencia 2.11.2 Paquete turístico.

CAPITULO III 3.1 Oferta turística

3.2

3.1.1

Definición de la oferta turística

3.1.2

Clasificación de la oferta turística

3.1.3

Oferta básica: clasificación de los atractivos turísticos

3.1.4

Oferta complementaria

3.1.5

Definición de patrimonio turístico

3.1.6

Como está integrado el patrimonio turístico

Según Mincetur 3.2.1 Oferta y Demanda Turística A. Oferta Turística I. Destinos de la macrorregión Norte II. Destinos de la macrorregión Centro III. Destinos de la macrorregión Sur B. Demanda Turística I.Destinos de la macrorregión Norte II. Destinos de la macrorregión Centro III. Destinos de la macrorregión Sur CAPITULO IV

El Servicio 4.1 Definición establecida en la serie de normas ISO 9000 4.2 Tipos de servicios 4.2.1 Servicios públicos y privados 4.2.2 Servicios de mantenimiento

4.3

4.2.3

Servicios a domicilio

4.2.4

Servicios de alquiler

4.2.5

Servicios de talleres

Características de los servicios

4.4 Principios del servicio 4.4.1

Principios básicos del servicio

4.4.2 4.4.3

Principios del servicio al cliente

Servicio de atención al cliente

INTRODUCIÓN El turismo moderno, se ha convertido en primordial importancia para la economía mundial y principalmente para Perú. Esto se está convirtiendo en una forma de competencia de países productores de servicios, productos y atractivos turísticos, aparte de un llamado a los gobiernos para mejores y mayores recursos a su desarrollo y fundamentalmente a la capacitación de los trabajadores al servicio del turista. La principal causa del crecimiento y desarrollo del turismo como una actividad racional y organizada, es por el interés que ha crecido en la gente, por la curiosidad de conocer los distintos aspectos, culturales y costumbres de los diferentes lugares del planeta. Otro factor determinante, si no es que el más importante, es el hecho de que estamos en tiempos de modernidad y de avances tecnológicos que hace poco no se contaban con ellos, esto proporciona más facilidades al turista cuando se desplaza de su lugar de origen a cualquier parte del planeta. El turismo ha pasado a convertirse en un turismo social, visto de una manera distinta a la que se veía hace apenas 10 años, ahora estamos en un tiempo de desarrollos turísticos por que la costumbre de viajar ya está en la gente y sólo falta crear los centros que cubran con las expectativas del turista.

CAPITULO I 3

Actividad Turística Empresarial

3.1

Conceptos generales, antecedentes

En el concepto de turismo convergen una serie de principios económicos ,sociales y jurídicos que a partir del siglo XX han tenido gran relevancia. En efecto ésta ha pasado a ser una actividad que en algunos casos tiene una gran incidencia en las economías nacionales y en el contexto social. Poblaciones enteras viven de la actividad turística y en algunos casos es la principal fuente de recaudación de los Estados. Terminales aeroportuarias se han establecido en puntos recónditos como forma de fomentar la actividad turística a un sitio determinado .Dicha actividad debido a su importancia tiene hoy en día una regulación específica del punto de vista impositivo, comercial y administrativo, por parte del Estado . Si bien encontramos que algunos atisbos de la actividad turística en la antigüedad (Grecia, Atenas, ciudades italianas como Nápoles), el concepto de turismo como hoy está concebido, nace a partir de los comienzos del siglo XX, con el crecimiento económico y el desarrollo del concepto empresarial como veremos a continuación. En el concepto de turismo como actividad destinada a la recreación como cometido esencial, encontramos además la incorporación de otros elementos como los geográficos, culturales, históricos, y en algunos casos hasta gastronómicos (turismo enológico, rutas del vino etc.) También el turismo cumple básicamente una finalidad social, al respecto cabe citar la LEY PARA EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA Ley Nº 26961, que establece ciertas características que refieren a dicho concepto y es interés fomentar su desarrollo por parte del estado.

3.2

Los actores de la actividad turística

Cuáles son los actores en el marco de esta actividad? Por un lado el operador turístico o prestador de servicios turístico y por otro lado el turista, usuario o consumidor. El papel del prestatario de la actividad dependerá de la situación jurídica asumida en la comercialización turística pudiendo actuar por cuenta propia o de terceros, pudiendo ser organizador del servicio o simple intermediario en la venta. Encontramos en el turismo un actividad tendiente a mejorar la calidad de vida a través del descanso, el ocio, la ampliación de los conocimientos, y una serie de factores que hacen la vida más placentera y como consecuencia con mayor predisposición a la actividad laboral. El turismo y la contratación, basada en la buena fe contractual, hace que el turista ponga en manos del operador o prestador de servicios, el desarrollo, de la actividad de una forma más profesionalizada y diversificada y con menores riesgos de los que traería planificar por sí mismo dicha actividad , frente a la especialización del operador. Tenemos entonces, por un lado el usuario cuya necesidad de descanso es canalizada por el operador turístico que a través de la publicidad y la oferta de servicios establece diversas opciones que logran captar el interés del turista. Se establecen a partir de allí los vínculos contractuales que derivan en una serie de contratos tendientes a regularizar el negocio jurídico comercializarlo y financiarlo. Por otra parte surge al mismo tiempo la necesidad del mercado de establecer normas reguladoras de dicha actividad que impongan un marco jurídico para el usuario, los operadores y que regule las relaciones entre el estado y las partes. Tendremos entonces una regulación administrativa y judicial de dicha actividad como forma de fiscalizar el cumplimiento de la misma e imponer sanciones en los casos de incumplimiento de los prestadores.

3.3

El nacimiento de la empresa turística

Indudablemente, los cambios históricos, geográficos culturales y científicos influyeron de manera importante en la actividad turística. La rapidez de las comunicaciones, el mejoramiento de los caminos, la evolución del transporte hicieron que la actividad turística creciera paulatinamente hasta entrado el siglo XX. Desde la Edad Media en adelante, comenzaron a surgir medios de 6

transporte mucho más seguros y guías y personas especializadas en caminería. Conjuntamente nacieron también y proliferaron posadas, tabernas, alojamientos y lugares de comidas así como viajes. El ferrocarril, los grandes barcos y por supuesto el surgimiento del avión, fueron factores fundamentales en el desarrollo de la actividad. Pero fundamentalmente, la actividad turística tiene un importante vuelco a partir de su desarrollo como actividad empresarial. El nacimiento de la empresa como concepto económico que combina diversos factores como ser capital y trabajo ajeno, con una finalidad lucrativa, fue la base organizativa fundamental para el crecimiento del turismo, desterrando así al turismo artesanal. El derecho comercial como derecho empresarial no es ajeno a la realidad del derecho turístico, la necesidad de buscar para el turista la menor distancia, el medio más idóneo, la satisfacción plena, el mejor financiamiento, los mejores servicios de transporte, hotelería, el paquete turístico, hacen que deba hablarse de cierta sistematización y distribución de los servicios turísticos. Encontramos entonces prestadores que serán meros intermediarios y otros que serán los organizadores; unos minoristas y otros mayoristas o la conjugación de ambas categorías. Esta actividad turística lleva a la obligación de quién la realiza como prestatario de los servicios, a planificar la misma, debiendo velar por la eficacia y seguridad del servicio a prestar, los recursos con los que se cuenta , los recursos humanos disponibles y su capacitación , los tiempos, los lugares, los aspectos económicos los costos y riesgos negociables que jamás resultan trasladables al turista.[3] ¿Cómo se plasma la planificación, y sistematización de la actividad respecto del consumidor? En un contrato comercial de adhesión, que reúne determinadas características y contiene como veremos a continuación determinadas particularidades. Uno de los grandes problemas de la actividad turística es el momento de la ejecución del contrato, ya que generalmente se trata de situaciones futuras que le impide al turista ejercer sus derechos cuando se encuentra en un lugar que no es su domicilio habitual. El desconocimiento del consumidor acerca del desarrollo de los servicios, muchas veces con la ilusión permanente planificada en la etapa precontractual de la oferta, hace que el turista confíe plenamente en su operador turístico quién debe asegurarle absolutamente todos los detalles del servicio tal cual fue planificado.Recordemos que muchas veces estamos en presencia de el gran viaje”, o las únicas vacaciones del año”, o el partido

de la final del mundial” que son cuestiones y situaciones difíciles de resarcir en caso de incumplimiento.

1.4La actividad turística

El elemento fundamental del turismo es el poner en contacto directo al individuo con su medio natural. La finalidad de la actividad turística es proporcionar la infraestructura, los medios y las facilidades para su cumplimiento. A )Fines primarios: Satisfacer al individuo. Crear nuevas expectativas de conocimiento e interés. Mejorar la calidad de vida. Propiciar la integración de los pueblos.

B) Fines secundarios:  Crear una estructura socioeconómica sólida.  Contribuir al desarrollo económico y cultural de los pueblos.

Turismo: una actividad esencial de la vida de las naciones por sus consecuencias directas para los sectores sociales, culturales, educativos y económicos de las sociedades nacionales y para sus relaciones internacionales (Declaración de Manila).

1.4.1Actividad turística

Es el conjunto de operaciones y actuaciones llevadas a cabo por los prestadores de servicio, con el fin de aprovechar al máximo los recursos materiales y artificiales puestos a disposición del turista.

La producción y oferta turística obliga a procesos diferenciados de bienes y servicios, que proporcionan una orientación de acuerdo a su origen (recursos naturales o artificiales, arqueología como valor histórico y turístico).

Las operaciones y actuaciones presuponen actividades materiales (fabricación, transformación, métodos, etc.) y actividades humanas (creatividad, investigación, toma de decisiones, control, etc.) las que se encuadran en un marco de actuación (economía, tecnología, cultura, ambiente, etc.).La integración, el manejo y la dirección armónica necesitan de la empresa u organización que tenga un carácter de estructura organizada.

La economía nos enseña cómo la riqueza pasa de uno a otro lado y cómo se distribuye entre los humanos. Si esto no pasara, las necesidades no podrían satisfacerse, ni tampoco la construcción de infraestructura turística, como tampoco utilizar el tiempo libre consumiendo los servicios del turismo.

La economía es un medio que está al servicio de las necesidades, deseos, aspiraciones, ideales y convicciones políticas de cada uno. En el marco de la empresa, el turismo realiza, entre otras, las siguientes actividades: •

Producción de tipo perecedero (alimentación, construcción, infraestructura hotelera, parques nacionales, polos turísticos, etc.).

•

Servicio, a través de instalaciones puestas a disposición del turista, como ser:

•

Servicios de hospedaje (alimentación, hoteles, restaurantes, etc.).

•

Servicios de transporte para personas (tren, avión, bus, etc.).

•

Servicios de diversión (cines, deportes, etc.).

•

Servicios culturales (museos, teatro, arqueología, etc.).

•

Servicios complementarios (información, prensa, televisión, etc.).

Toda actividad económica requiere de dos factores: Medios. Riquezas o medios naturales (infraestructura natural). Bienes públicos (infraestructura vial). Servicios públicos. Bienes de capital.

Estos medios conforman el capital de un país. Su volumen y calidad depende de la actividad económica y por ende de la creación de nuevas riquezas (bienes materiales y servicios). Trabajo (actividad humana), que es indispensable para utilizar los medios de la economía y se presenta bajo las siguientes formas: Físico. Mecánico. Intelectual. De consulta. De asesoría. Administrativo. Operativo.

1.5 Importancia de la Formación Profesional

La importancia de la formación y la orientación profesional para capacitar a los individuos a fin que contribuyan a la creación de riqueza.

1.5.1

La diversificación y ampliación de la oferta turística del país.

Se orienta hacia el desarrollo de productos turísticos innovadores que respondan a las exigencias de la demanda nacional e internacional. 10

Perú, para convertirse en un país competitivo en materia turística, debe apostar por nuevas fórmulas que le permitan posicionarse mejor en un entorno globalizado y cambiante. Ante mercados turísticos cada vez más segmentados, actualmente el Perú se encuentra con ofertas escasamente diferenciables y, por consiguiente, fácilmente intercambiables con otros países. Existen, sin embargo, dos pilares de enorme valor y con capacidad de penetración en los mercados (naturaleza y cultura), a partir de los cuales se puede estructurar un modelo estratégico para desarrollar destinos turísticos competitivos. El país debe convertirse en un destino selecto, que asegure la satisfacción de segmentos diversos, que favorezcan el aumento de las estancias medias, y que generen mayor volumen de gasto en territorio. Por ello, es necesaria la selección y el aprovechamiento de los principales referentes de un destino, principales propuestas de venta, para abrir todas las potencialidades y favorecer el desarrollo territorial. Para conseguirlo se ha considerado fundamental segmentar y tematizar nuestros destinos y enraizarlos con la realidad geográfico-cultural de cada lugar. Existe un incremento en la demanda global por el intercambio cultural, en el que sigue vigente el interés por visitar sitios de patrimonio arqueológico, aunque combinado con el interés de conocer de culturas vivas y contribuir con la conservación del ambiente.

1.5.2 turismo.

Las modalidades, productos turísticos y formas de gestión del

Que promuevan la incorporación económica, social, política y cultural de los grupos sociales excluidos y vulnerables son considerados prioritarios. El aumento del bienestar social es cada vez menos compatible con la existencia de colectivos en situación de marginalidad y pobreza. Uno de los factores para que el bienestar económico se extienda a capas cada vez más amplias de la población, es conseguir una adecuada estrategia turística rentable, moderna e integradora que genere una sociedad equitativa y socialmente más avanzada. Para ello, las medidas propuestas sólo serán verdaderamente sostenibles si todos los miembros de la sociedad se benefician directa o indirectamente de sus frutos. La actividad turística debe operarse desde la óptica de un turismo responsable, siendo un sector que mejore las condiciones de vida de los pobladores locales 11

de los destinos turísticos, incentivando la inclusión social y originando nuevas oportunidades para la población excluida, tanto rural como urbana. Ejemplo de estas actuaciones, Mincetur promueve programas y proyectos orientados al desarrollo del turismo rural comunitario y de la oferta artesanal, entre otros, como medios para incorporar las comunidades campesinas y/o nativas a los beneficios del turismo.

1.5.3 La promoción de inversiones se realiza con una intención de eficacia.

La inversión nacional y extranjera tienen iguales oportunidades, contribuyendo a la generación de empleo, mejora de la calidad de vida de la población anfitriona y transformación de recursos en productos turísticos competitivos y sostenibles.

La inversión, tanto nacional como internacional, es un factor clave para el desarrollo de un país. Dentro de un sector tan competitivo como el turismo, se evidencia una firme decisión política dirigida a favorecer la inversión privada que origine nuevos puestos de trabajo. La concertación público-privada es uno de los pilares para la construcción de destinos turísticos adecuados. Por ello debe fortalecerse un ambiente propicio para la inversión privada nacional e internacional asegurando el acceso de los inversionistas a la información, su capacitación en gestión empresarial y tecnológica, la mejora de la capacidad de la gestión pública y comercialización e incentivando la cooperación empresarial, así como el asesoramiento financiero para la realización de proyectos de inversión.

1.5.4 El desarrollo de productos y servicios turísticos de calidad.

Constituye la base de la competitividad de los destinos turísticos. Los agentes turísticos, públicos y privados, deben entender que el Perú camina hacia un nuevo modelo turístico que requiere, hasta cierto punto, reemplazar la política de liderazgo de costes, que implica maximizar la rentabilidad abaratando el precio del servicio turístico, por otra basada en la diferenciación del producto a partir de su calidad. La mejora continua de los productos y servicios turísticos debe convertirse en 12

una política clave para el Sector Turismo en los diferentes destinos del país. Como ya se defiende en el Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (caltur), se trata de combinar atractivos, servicios y facilidades de una manera tal que motive la decisión de viaje de los turistas (dimensión de oferta), así como las necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su satisfacción (dimensión de demanda). Las buenas prácticas, la normalización de los servicios turísticos y la certificación de competencias laborales son instrumentos prioritarios en el desarrollo de los destinos turísticos.

1.5.5 La seguridad es un componente indispensable para el desarrollo de los productos y servicios turísticos.

La cultura de seguridad es un elemento esencial en los destinos tanto para la calidad de vida de sus pobladores como para todos aquellos turistas que lo visitan. Al igual que sucede con la calidad, la seguridad se ha convertido en un referente básico para el desarrollo turístico del país. Ambos factores, que están íntimamente relacionados, generan estabilidad y progreso en los destinos. La actividad turística depende innegablemente del entorno en donde se desarrolla, por lo que la estabilidad de un destino deberá ofrecer al turista y a la propia población un clima propicio para asegurar la integridad física, jurídica, patrimonial, psicológica y económica. La insuficiencia de garantías de seguridad puede hacer poco atractivo el desplazamiento de visitantes a un lugar y, con ello, obstaculizar la consolidación del desarrollo turístico de un destino.

1.5.6 La gestión del turismo articula el funcionamiento del sector público y privado.

Buscando la participación e integración de los Gobiernos Regionales, Locales y de los gremios representativos del Sector Turismo. La descentralización tiene importantes retos para el sector público en el país. En materia turística, el trabajo conjunto de los tres niveles de gobierno (Nacional, Regional y Local) busca articular las funciones inherentes a cada uno de ellos en beneficio de toda la población y del fortalecimiento del Sector Turismo. La transferencia de funciones desde el Gobierno Central tiene como finalidad el 13

desarrollo integral, armónico y sostenible de los destinos del país, mediante la coordinación e integración de los distintos niveles de gobierno. Las funciones transferidas otorgan distintas competencias a los Gobiernos Regionales y deben, por lo tanto, facilitar el desarrollo de los destinos turísticos. mincetur, como entidad reguladora de la actividad turística a nivel nacional, plantea facilitar el compromiso de los actores públicos y privados para desarrollar y/o fortalecer los entes gestores como un órgano consensuado y representativo que mejore la institucionalidad y operatividad del destino. Este ente gestor debe favorecer las alianzas estratégicas entre el sector público y el privado, involucrados en la actividad turística, para lograr el desarrollo sostenido e integral del destino.

1.5.7 La participación y compromiso de la población en general y de los actores involucrados en la actividad turística y en la protección de los atractivos.

Es fundamental y prioritario en el proceso de generación de condiciones que permitan el desarrollo del turismo.

Una estrategia para mejorar las condiciones para el desarrollo de la actividad turística consiste en motivar en la población a tener una actitud positiva individual o colectiva, como anfitriones o visitantes de otros destinos turísticos. Para el desarrollo de esta cultura turística, se deberá coordinar acciones de sensibilización que estén orientadas a la población en general, y al Sector Educación en particular. Como estrategia básica de progreso, la incorporación del turismo en la educación es un punto clave para el desarrollo de la conciencia turística, el fortalecimiento de la identidad y el respeto por el patrimonio nacional.

1.5.7 La promoción se realiza sobre destinos que cuentan con la oferta turística desarrollada.

De esta manera se apunta hacia los distintos mercados prioritarios, aprovechando los canales de comercialización apropiados. La capacidad temática de los destinos turísticos del Perú es diversa y tiene el valor añadido de poseer una marca diferenciada. Los consumidores reales y 14

potenciales de los productos turísticos tematizados deben situar en su mente una imagen clara y concisa de los diversos destinos turísticos del país. Para ello, la promoción de los destinos que poseen un entorno turístico favorable con una demanda adecuada es el camino a seguir para desarrollar el Sector Turismo en el Perú. La formulación del posicionamiento deseado en los mercados prioritarios es el instrumento técnico principal para el diseño y la definición de nuestros mensajes. La promoción, último eslabón de la cadena del servicio turístico, es una excelente herramienta para llegar al consumidor final, captar un mercado determinado, y comercializar los destinos turísticos.

1.6 Actores de las políticas turísticas: significados y compromisos La redacción de las políticas turísticas requiere de compromisos implícitos de todos los agentes sociales involucrados, así como de una descripción de responsabilidades necesaria para que todos los sectores de la sociedad se sientan identificados. Esta breve reseña de significados y roles compartidos permitirá un reparto de compromisos en todo el Sector Turismo, desde las mismas instituciones hasta los propios turistas (Cuadro 1):

Para desempeñar y formar parte de este significado compartido, se han definido determinados roles de los principales actores en el desarrollo turístico sostenible:

a) El sector público, en sus diferentes niveles (Nacional, Regional y Local), es el responsable de la definición e implementación de los objetivos, así como de instrumentar las políticas turísticas. Asimismo, la transversalidad de esta actividad provoca una cooperación entre todos los órganos sectoriales del Estado para asegurar su óptimo desarrollo. Por su parte, mincetur coordina, promueve, orienta y regula la actividad turística, con el fin de impulsar su desarrollo sostenible. Para ello, cuenta con un plan de capacitación y monitoreo en los procesos de planificación y calidad de los destinos turísticos, así como con un ente ejecutor en materia de infraestructura turística, cuya responsabilidad recae sobre Plan copesco Nacional. El siguiente paso, una vez elaborado el producto turístico en un entorno favorable, es la ejecución de la promoción turística, tanto a nivel nacional como 15

internacional, cuyas acciones tendrán como promotor a la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (promperu). Este organismo será el encargado de diseñar las estrategias de marketing necesarias para difundir los diferentes destinos turísticos que Perú tiene por ofrecer.

Por último, la mejora continua de los servicios turísticos será posible mediante un recurso humano formado y perfeccionado. El Centro de Formación Turística (Cenfotur) es el organismo encargado de esta capacitación que logrará la calidad del servicio y, con ello, la plena satisfacción del turista. b) El sector privado, cumple un papel primordial en el crecimiento de la economía e impulsa la competitividad del Perú mediante el desarrollo de iniciativas y proyectos turísticos. Su objetivo primordial debe ser lograr una oferta diversificada de productos y servicios turísticos que brinden las comodidades necesarias al visitante, que signifiquen un bienestar para la población y que, a su vez, derive en beneficios propios. Asimismo, se busca que la actividad privada diseñe mecanismos claves para el logro de un adecuado plan de inversiones, a través de la alianza público-privada, factor indispensable para el desarrollo de cualquier destino turístico. Por su parte, el sector empresarial vinculado a la actividad turística (gremios) debe proporcionar facilidades permanentes (hotelería, restauración, agencias de viajes, guías turísticos, etc.), para asegurar un servicio de calidad que genere la plena satisfacción de los visitantes.

1.7 Variables económicas y tendencias del mercado 1.7.1 Variables Económicas La medición económica del turismo en el Perú está a cargo de la OGIE, que realizó la primera medición integral de las variables de turismo y su impacto en la economía en el año 2001 y cuyo trabajo más importante actualmente es la actualización de la Cuenta Satélite de Turismo (CST). Por su parte, Promperú realiza investigaciones del mercado turístico con la finalidad de identificar perfiles y medir la satisfacción de los turistas nacionales y extranjeros. Para el desarrollo de la CST (2001) se midió el flujo de turistas y excursionistas. Esta medición mostró que el flujo de turistas internos fue casi 18 veces el del receptivo y que el flujo de turismo receptivo fue solo 1,1 veces el del turismo emisivo. Así, debido a que todavía no se actualiza la CST de 2002, solo se conoce que el flujo de turistas receptivos en 2007 llegó a 1,8 millones, 82% más que en el año 2002. A partir de esta información se puede proyectar que, de mantenerse esta tasa de crecimiento (13% promedio anual), la llegada de turistas podría ser de 3,3 millones en 2013.

De acuerdo con la CST (2001), el 28% del consumo turístico receptivo fue realizado por turistas de negocios y el resto por turistas con otros motivos de viaje (recreación, salud, familiar, conferencias, religión y seminarios). Por su parte, el turista de negocios interno representa solo el 9% del consumo turístico interno. De este modo, si bien el consumo turístico interno es 2,4 veces el receptivo, el consumo turístico per cápita receptivo es seis veces el interno. Debido a que actualmente la CST se está actualizando, se recurre a las encuestas de Promperú para calcular el gasto del turista extranjero (de US$ 983 dólares en 2007). Por otro lado, llama la atención que el consumo receptivo, aquel que se realiza a proveedores nacionales, esté cercano al consumo emisivo, aquel que se realiza a proveedores no residentes (por ejemplo, compra de paquetes turísticos a empresas extranjeras, servicios de alojamiento y alimentación a empresas en el exterior, etcétera). Por el lado de la oferta turística, la actividad representó el 3,3% del PBI según la CST (2001). En este sentido, los servicios de alojamiento y alimentación, seguidos por los de transporte, son las actividades que aportan mayor proporción a la producción bruta destinada a los turistas (35,2% y 32,8%, respectivamente) y al PBI turístico (36,7% y 27%, respectivamente), medido por su valor agregado. Si bien el dato es de 2001, todavía se puede afirmar que estas actividades son las más importantes. En cuanto al sector real, se tiene que los números de establecimientos de hospedaje, habitaciones y plazas-cama crecieron 0,4%, 1,3% y 1,3% en 2007,respectivamente. Para medir el empleo, la CST (2001) estimó 251.143 empleos directos generados por las ramas de turismo: 127.121 asalariados y 124.022 no asalariados. La actividad generadora de mayor empleo es la de restaurantes y similares (94.883 donde 26.441 son asalariados y 68.442 son no asalariados). De este modo, si se aplica el multiplicador de 1,81 a la cifra de empleo directo obtenida en la CST, se obtendrá que el total de empleo generado en 2001, incluyendo el empleo indirecto, fue de 454.568. En 2007, el turismo receptivo ocupó el tercer lugar en la generación de ingreso por divisas en el Perú (US $2.222 millones), luego del sector minero (US $17.328 millones) y del sector petróleo y derivados (US $2.248 millones), estos últimos fuertemente afectados por los precios internacionales. Superó a las exportaciones de textiles (US $1.730 millones) y a las pesqueras (US $1.456 millones). Mientras que el sector Economía y Finanzas recibió en promedio el 31,71% del Presupuesto Nacional entre 2003 y 2006, Comercio Exterior y Turismo obtuvo solo 0,36% para el mismo periodo. Sin embargo, el presupuesto de este sector creció a una tasa promedio de 16% anual (el Presupuesto Nacional y el de Economía y Finanzas aumentaron en 5% y 6% anual, respectivamente). Este crecimiento se explica principalmente por los ingresos de la Ley 27889, a partir de 2003, así como por los ingresos por créditos suplementarios. Aún así, el sector Comercio Exterior y Turismo es parte del último tercio en el ranking de asignación del presupuesto del Estado.

De este modo, el presupuesto destinado a Turismo, a través del Programa 042, se distribuyó en el periodo 2003–2007 de la siguiente manera: Dirección de Turismo de Promperú (62%), Viceministerio de Turismo (27%) y Plan Copesco (10%). Cabe mencionar que hasta 2005 lo recaudado por la Ley Nº 27889 se dividía en 80% para Promperú y 20% para Plan Copesco y que a partir de 2006 la nueva distribución es de 70% y 30% respectivamente. El Plan Copesco Nacional ejecuta los proyectos orientados al desarrollo del producto turístico en función del Plan Anual de Inversiones 2007-2013, el cual ha sido aprobado por el Comité Especial del Fondo de la Ley 27889 y cuya inversión ejecutada en el periodo 2003-2008 asciende a S/. 119,7 millones de soles. Los destinos de las macrorregiones Norte, Amazonas, La Libertad y Lambayeque recibieron la mayor cantidad de estas inversiones. La fuerte concentración de inversiones en la región Amazonas se debió principalmente a la puesta en valor y acondicionamiento de la Fortaleza de Kuélap y el Valle del Alto Utcubamba, tendencia que se mantendrá en los próximos años. Por su parte, en la macrorregión Sur se ha priorizado el desarrollo de los destinos turísticos Cusco, Puno y Arequipa. Por último, Lima Provincias (Caral, Pachacámac, Lurín, entre otros) y la Sierra Central (Bosque de Huayllay en Pasco) fueron los destinos priorizados por el fondo en la macrorregión Centro. Por otro lado, los gobiernos regionales muestran una incipiente capacidad para ejecutar inversiones, ya que en 2006 y 2007mostraron un grado de ejecución relativamente bajo con respecto a los presupuestos destinados a proyectos de inversión pública. Una de las causas más importantes de este problema es la falta de personal capacitado para formular proyectos que respondan a las exigencias del SNIP, ya que su banco de proyectos muestra un gran porcentaje de proyectos rechazados (en relación con los declarados viables), así como una fuerte concentración de proyectos a nivel de perfil, lo que significa que son muy pocos los proyectos de magnitudes superiores que alcancen niveles de estudios como prefactibilidad y factibilidad. En este sentido, es importante señalar que los gobiernos locales y regionales cuentan con el canon minero, una fuente de ingresos importante para la inversión en turismo. Las transferencias por este concepto podrán utilizarse exclusivamente para el financiamiento o cofinanciamiento de proyectos de inversión u obras de infraestructura de impacto regional y local. En suma, la ejecución de proyectos de inversión pública relacionados al turismo se ve retraída por la falta de capacidades de los actores responsables. Sin embargo, la existencia del Fondo para la Promoción y Desarrollo Turístico Nacional y la organización de los foros macrorregionales por parte del VMT son un medio para conseguir cofinanciamiento de los proyectos incorporados en el Plan Multianual de Inversiones. 1.7.2 Tendencias del mercado El arribo de turistas extranjeros entre 2002 y 2007 ha venido creciendo 18

sostenidamente a un ritmo de 13% anual. El gasto promedio de cada visitante fue, en 2007, US $983 dólares. Esto hace que sea prioritaria la apuesta del Estado por desarrollar intereses especiales de viaje —como el turismo rural comunitario, observación de aves, gastronomía, surf—, llegando a espacios no tradicionales y asegurando una mejor distribución de los ingresos por turismo hacia la población (Gráfico 1). Gráfico 1: Evolución de arribos y divisas

En la competencia internacional, se puede afirmar que el Perú, al ser un destino de larga distancia con respecto a los principales emisores, compite con otros destinos también lejanos pero que se ubican en otra parte del mundo y además poseen una oferta turística muy similar. De esta manera Promperú, en el estudio “Competencia del Perú en Turismo Receptivo”, elaborado en el 2008, identifica a nuestros competidores y su evolución en los últimos años (Cuadro 1). Cuadro 1: Llegadas internacionales e ingreso de divisas en destinos competidores

En América Latina, si bien Perú posee un menor número de turistas receptivos que Chile, su ingreso de divisas es mayor. Lo inverso sucede entre Perú y Colombia. Así, el Cuadro 2 ordena a los países de la región según la cantidad de turistas que atrajo durante 2007. Con ello, se puede observar que el Perú posee un fuerte crecimiento en la atracción de turistas extranjeros en relación con el resto de países de la región. Cuadro 2: Llegadas internacionales e ingreso de divisas en Latinoamérica

Para profundizar acerca de la situación de la industria turística del Perú frente a otros destinos, Promperú (2008) realizó un análisis comparativo sobre la posición del Perú frente a otros países de la región, el cual se resume en el Cuadro 3. Dado el número de llegadas internacionales en 2007, se deduce que el Perú podría 20

presentar problemas en dos aspectos principales de cara al turismo receptivo: establecimientos de hospedaje y conectividad. Ya que estos aspectos dependen, en última instancia, de una decisión empresarial, se debe trabajar coordinadamente con miras a mejorar las posibilidades de inversión en el país y revertir estas debilidades. Cuadro 3: Análisis comparativo de la posición del Perú frente a países de la región

De acuerdo con la segmentación de mercados de Promperú, el 39% de los turistas busca actividades relacionadas a nichos específicos o segmentos multitemáticos ligados a experiencias (vivenciales), mientras que el resto se interesa por visitar iconos en circuitos tradicionales. De este modo, las actividades de nichos y multitemáticos tienden a ser más especializadas, por lo que además de atraer turistas con un mayor gasto promedio, poseen una mayor adaptabilidad a los servicios. Así, se podría afirmar que estas características generan que la inversión pública en recursos destinados al turismo especializado sea menor que la dirigida al turismo tradicional (Gráfico 2). Gráfico 2: Segmentación del mercado turístico en el Perú

En la identificación del perfil del nuevo turista extranjero, Promperú encontró que este busca nuevas experiencias y crecimiento personal. Además, necesita sentir que descubre civilizaciones antiguas y tener un alto contacto con la naturaleza. Estos exploradores, quienes generan opinión en su grupo, tienen mente abierta y positiva, consideran que los viajes son importantes en sus actividades y poseen un alto nivel de educación. Es decir, el turista actual busca experiencias. Por otra parte, ante la necesidad de desconcentrar la demanda, Promperú propone estrategias dirigidas al turismo interno con promoción de viajes en temporadas bajas. Ante ello, es importante observar que este nuevo perfil del turista se encuentra acorde con nuevas tendencias internacionales, como son el crecimiento de los viajes Long Haul (5,4% anual durante el periodo 1995-2020 según FutureBrand), la preferencia creciente de estadounidenses por los viajes a Sudamérica, debido al alza del euro (OMT Perspectivas, 2008) y el crecimiento de viajes sin intermediarios (60% en 2006 y con un incremento del 3,6% anual desde 2001). Con el fin de optimizar los recursos en la estrategia de marketing y promoción turística, Promperú clasifica los mercados en prioritarios, potenciales y exploratorios, sobre la base de la demanda actual y potencial de los turistas receptivos en el Perú. El Cuadro 4 muestra esta clasificación para 2008. Cuadro 4: Clasificación de los mercados emisores para 2008

En este contexto, dada la necesidad de conectar los perfiles de la demanda turística con las inversiones en oferta turística, será necesario analizar en qué medida se conectan las inversiones del Plan Multianual de Inversiones en Proyectos de Desarrollo Turístico con los segmentos estratégicos identificados por Promperú. Sin embargo, antes de ello, es necesario recalcar que Copesco, brazo estatal para ejecutar infraestructura en turismo, debe sortear varias barreras para realizar estas inversiones. Y es que una parte de los costos fijos (burocráticos) que se deben afrontar para realizar esta estructuración es similar para todos los proyectos, sin importar su tamaño. Así, este hecho promueve que se planee invertir en proyectos más integrales cuyo rédito justifique incurrir en estos altos costos fijos. En este sentido, es vital contar con la jerarquización de los recursos turísticos para obtener más y mejores herramientas de análisis al momento de optimizar inversiones, de tal manera que se pueda afrontar el reto de diseñar inversiones óptimas de cara a las nuevas tendencias del mercado. 1.8 Competitividad Turística El Perú debe conformar productos óptimos y competitivos procurando la inversión más adecuada y rentable. Por ello, contar con más turistas y poseer abundantes recursos con potencialidad no es suficiente para afirmar que un destino como Perú es competitivo. Los modelos propuestos sugieren que estos recursos sean gestionados por industrias competitivas capaces de innovar y mejorar continuamente sus productos y servicios por encima de los estándares internacionales. Así, un país será próspero en la medida que cuente con una masa significativa de empresas competitivas en una o varias industrias, por lo que la competitividad debe entenderse en términos de industrias o sectores y no en términos de una nación. En este contexto, debe señalarse que para que la industria del turismo llegue a ser competitiva a escala mundial se requieren acciones conjuntas entre las empresas privadas y los distintos niveles de gobierno. Así, para reflejar estas relaciones, Porter señala que existen cuatro ámbitos fundamentales —las características de la demanda, las condiciones de la producción, los sectores conexos y de apoyo (clusters), y los factores que determinan a las empresas del sector— que explican por qué las empresas innovan y se mantienen competitivas en determinadas 23

industrias o sectores. Bajo esta metodología, se realizó un ejercicio con el fin de conocer la contribución del sector público a la competitividad de las empresas del sector (Gráfico 3). Gráfico 3: Industria turística en el Diamante de Porter

Cuadro 5: Acciones del estado para generar competitividad en el Sector Turismo

La seguridad también juega un rol importante en la competitividad del sector. El Perfil del Turista Extranjero 2007, elaborado por Promperú, señala que si bien el nivel de satisfacción (97%) y el grado de recomendación del Perú (87%) son bastante alentadores, un 12% de los turistas mencionó que recomendaría el Perú, pero con cierta reserva debido a la delincuencia e inseguridad. En el Perú, los problemas relacionados a seguridad turística se resumen en: delincuencia común en ciudades soportes, accidentes y asaltos de buses interprovinciales en carreteras y reclamos sociales. Por otro lado, con el fin de mejorar la competitividad de las MYPE turísticas es necesario que el sector público tenga un rol normativo, promotor, facilitador, concertador y descentralizador que ayude a superar las inequidades en el acceso a los servicios y las imperfecciones en los mercados a los que se enfrentan las MYPE. Este rol del estado se fundamenta en la siguiente base legal: Ley MYPE 28015, Ley de Promoción del Desarrollo Económico y Productivo (Nº 28304), Ley Orgánica de los Gobiernos Regionales (Nº 27867) y Ley Orgánica de Municipalidades (Nº 27972). Existe una importante gama de empresas que ofertan bienes y servicios que potencialmente pueden ser considerados como turísticos, aunque una parte de estas empresas, como algunos restaurantes, no consideran pertenecer al Sector Turismo. En este contexto, de acuerdo con los datos de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (2005), si se considera a todos los bienes y servicios potencialmente turísticos, se estima que prácticamente la totalidad de las empresas vinculadas al sector Turismo son MYPE. Así, el sector representaría el 36% de las 659.046 MYPE formales. Cabe resaltar que existen varios factores que limitan el desarrollo de la productividad y competitividad de las MYPE: desarticulación empresarial, informalidad, limitadas capacidades gerenciales, falta de acceso a la información, uso inadecuado de tecnologías, escasas capacidades operativas, bajo nivel del capital humano y dificultad de acceso al financiamiento. De acuerdo con el índice de competitividad para el sector turismo elaborado por el Foro Económico Mundial para el 2008, en América Latina el destino turístico que presenta una mayor posición competitiva es Costa Rica. Perú, por el contrario, tiene aún una presencia reducida a nivel regional y se encuentra en una posición poco competitiva (puesto 70), pero mejor que el año anterior.

CAPITULO II 4

Las empresas turísticas

4.1

Definición de empresa turística

Son aquellas relacionadas con el turismo. Hay dos grandes bloques las que producen bienes y servicios (productoras), y las que los distribuyen (distribuidoras).La empresa es una unidad económica de producción a la q le corresponde el papel de crea r riqueza mediante el incremento de utilizar los bienes y servicios a través de un proceso de producción q se realiza utilizando un conjunto ordenado de factores productivos bajo la dirección del empresario. La calificación de turística está referida al consumidor al que se dirige, personas q viajan x necesidades de ocio o cultura. Según la Org. Mundial del Turismo (OMT), estos desplazamientos deben llevar un gasto de la renta en un lugar distinto del q se origina y en donde no se reside habitualmente.

Tipos de necesidades:

     

Turistas motivados x la naturaleza del destino sol y palya ... X la educación y formación ... Interesados en destinos apreciados x su valor ecológico o natural. ...Q se desplazan a lugares beneficiosos para la salud estaciones termales ... Con aficiones deportivas olimpiadas, campeonatos... Turistas “accidentales” viajes de negocios, congresos... q consumen productos turísticos.

Se pueden dar fórmulas mixtas de 2 ó mas elementos de esta relación. Cuanto mayor es el nivel de desarrollo econ. y social de los países de donde salen los turistas, mayor es la variedad de

motivaciones para el turismo y mayor es la variedad del diseño de los productos turísticos, dando lugar a:

 Turistas extremos impulsores: motivos culturales o exóticos, aventura, políticos...  Turista de intereses especiales: motivos religiosos, deportivos, negocios, nueva vida...  Turistas intermedios: descanso, salud, huir de lo cotidiano, compras, crucero...  Turistas extremos conformistas: ambiente familiar, parques de atracciones... La forma de producir y comercializar el servicio puede diferenciar la actividad estrictamente. turística de la que no lo es. Los productos turísticos son complejos y requieren de la participación de empresas muy distintas entre sí y con una fuerte especialización productiva. Esto es un punto de referencia para considerar si una empresa pertenece o no al “sector turístico”. Dicho sector es en definitiva una mezcla de sectores productivos.

4.2

Características generales

Las características de toda empresa turística ofrecen en general a su propia estructura, en función de lo servicios y actividades que desarrolla, de sus relaciones con el entorno, de su relación con el mercado al que sirve, todos lo cuales le imprimen un perfil particular. De acuerdo con las actividades que el sector turismo realiza, podemos decir que existen diversos tipos o perfiles de empresas turísticas, por lo que podemos mencionar dos tipos de características: las generales, comunes a toda empresa turística y las específicas, relativas en particular a la actividad que realiza la empresa. Estructura bastante rígida que obedece a la propia rigidez de la oferta turística. * Unidad económica generadora de riqueza. * Objetivos de servicio y de lucro. * Organización social y humana. * Estructura formal a la que se le aplican las técnicas de gestión. * Poca diversificación de operaciones y tareas. * Ubicación lejos del mercado turístico. * Demanda flexible y elástica. * Mercado nacional e internacional. * Demanda intermitente, no continua. * Mercado de masa. * Productoturístico elaborado y consumido in situ. * Producto turístico sujeto a la fluctuación de los precios y al control gubernamental. * Financiamiento propio, o por créditos públicos privados. * Personal calificado. Características específicas

Según el giro o la actividad de la empresa turística, además de las características generales ya enunciadas podemos descubrir algunas específicas: Hoteles * Con capacidad de alojamiento reducido o extenso y con tendencia a la expansión. * Rigidez excesiva en la oferta del servicio. * Personal altamente especializado. * Alto grado de seguridad y mantenimiento. * Gestión empresarial bastante compleja. * Actividad comercial fluctuante debido al ciclo estacional. Restaurantes * Tamaño pequeño y mediano. * Flexibilidad en la oferta de su servicio. * Personal altamente calificado. * Alto grado de seguridad e higiene. * Mercado y demanda permanente y más o menos continua. * Gestión empresarial menos compleja. Transportes * Alto grado de comodidad y seguridad. * Excelente sistema administrativo. * Mercado sujeto al ciclo estacional. * Grandes inversiones en equipo y mantenimiento. * Personalaltamente calificado. Recreativas * Diversificación de los servicios prestados. * Alta calidad y seguridad de los servicios. * Gran fuerza de venta. * Grandes inversiones. * Gestión y mantenimiento permanente. Operadores y agencias de viajes * Fungen como canales de venta. * Responsabilidad ante el usuario y le ofertante * Capacidad de organizar paquetes turísticos. * Demanda elástica en función de los ciclos estacionales * Dependencia de la oferta y de la demanda * Desempeña el rol, a su vez, de ofertante (hacía el turista) y de demandante (hacia el prestador de los servicios). 4.3

Funciones De La Empresa Turística

Todas las empresas turísticas tienen una serie de funciones que siguen para poder sacar el negocio adelante y ofrecer un buen servicio. Todas ellas, ya 29

sean turísticas o no, siguen principalmente una misma linea para poder ofrecer al turista todos aquellos servicios que necesita durante su estancia. A continuación se ven estas diferentes funciones que se realizan. Función de personal Conjunto de actividades relacionadas con el reclutamiento y selección del personal, la integración, remuneración y valoración de puestos de trabajo. En definitiva todo lo relacionado con los Recursos Humanos. Función de operaciones También la podríamos denominar como la función de producción, pero teniendo en cuenta la complejidad de la servucción, la denominamos función de operaciones. Es el conjunto de actividades que transforman los recursos en productos o servicios. Función de contabilidad y registro Busca la creación y desarrollo de un sistema de gestión de la información eficaz para servir de apoyo a las decisiones empresariales. Función financiera Conjunto de actividades para recaudar fondos financieros y dinero para el desarrollo de las actividades empresariales. Función comercial Es el conjunto de operaciones que llevan el producto final o servicio hasta el consumidor final. Incluye actividades como publicidad, venta, transporte, distribución, almacenamiento… Función de compras Esta función se encarga de proveer a la empresa de todos aquellos materiales y servicios que son necesarios para desarrollar la actividad de la misma. Generalmente se encarga de adquirir materias primas, contratación de suministros y búsqueda de servicios necesarios. Función de investigación Es una función muy necesaria hoy en día, es la encargada del desarrollo técnico y tecnológico de los productos y servicios, de la forma de producirlos, prestarlos y de mejorar su calidad. 2.4 El empresario turístico. El empresario es quien asume el riesgo de la empresa y con la autoridad para organizar los elementos q la componen. Hay que hacer una distinción de capitalista, q es quien aporta recursos (capital). En ocasiones ambos pueden ser la misma persona. De la actividad q realiza el empresario destacan: asumir todos los riesgos de la empresa, organizar la producción y ejercer la autoridad para el desempeño. Una vez finalizado el proceso de producción la

empresa dispondrá de los bienes para poder ser vendidos, pero el empresario habrá asumido: Interpretas los deseos de los consumidores y producir productos q puedan ser deseados x ellos. Decidir cuánto se debe producir. Si la empresa produce más de lo que el mercado puede absorber se produce un exceso de capacidad, dando lugar a una pérdida. Si se ha errado por defecto, también habrá una pérdida equivalente al valor de lo q se ha dejado de vender. Determinar el coste de la producción para fijar el precio del producto. Si fuera demasiado caro no se venderá y habría q bajar el precio con la consiguiente pérdida. El empresario turístico tiene ciertas peculiaridades q derivan de las característicasdel sector. Como la designación de un director “técnico” q asuma las actividades deadministración y dirección de la empresa. La internacionalización de los mercados y actividades y la competitividad fuerzan lacreación de cadenas, agrupaciones de empresas ligadas entre sí x contratos dearrendamiento o franquicias; o grupos empresariales, varias empresas con personalidad jurídica propia pero q tienen participaciones accionariales cruzadas >>>Sol Meliá. Además surge el empresario innovador, aplica nuevas tecnologías, busca nuevos tipos de financiación, nuevas formas de comercialización y distribución, utilización intensa de la información, importante en el sector x la competitividad. Algunas cualidades de personas q fundaron empresas turísticas: capacidad de asumir riesgos visión de futuro e intuición actitud estratégica para captar y responder con rapidez. Creatividad capacidad para entender la diversidad cultural capacidad de liderazgo. Capacidad para otorgar y dejar hacer. 2.5 El entorno de la empresa turística Entorno es aquello q afecte a la empresa, q pueden descomponerse en factores del entorno de la empresa, agrupados en: ~ Factores del entorno próximo: q afectan y son afectados de forma directa. - Consumidores - Competidores - Intermediarios y proveedores. ~ Factores del entorno general: provienen del sistema social y econ.

- Fact. Tecnológicos: determinan la forma en q su sistema econ. transforma los recursos escasos q posee en bienes econ. - Fact. Económicos: influye en las actividades de la empresa mx mediación de gran parte de las “variables macroeconómicas básicas” divisas - Fact. Políticos y legales: las decisiones políticas pueden crear un mejor o peor entorno a las empresas. - Fact. Socioculturales: influyen las “modas” en general para todas las empresas. - Fact. Físicos: específica de turismo. Son determinantes en las actividades turísticas. 2.6 El sector turístico. Es un sector econ. formado x las empresas turísticas, con características propias: ~ Estacionalidad de la demanda: la mayor parte de los turistas se desplazan en épocas concretas, siendo + previsibles. Obligando a producir, comercializar y distribuir de forma específica. ~ El producto turístico es esencialmente. un servicio: Intangible, aunque tenga componentes q lo sean No es almacenable Ha de ser producido y consumido en un mismo y único momento Factor humano, requiere de la participación entre consumidor y oferente. La calidad en la prestación es el atributo más importante. ~ Inversión elevada en activo fijo. Se necesita de elevadas inversiones para las partes q permanecen en la empresa (activo fijo) >>>avión, hotel... q no pueden incrementar o disminuir su capacidad de producción para ajustarla a cambios inesperados. ~ Comportamiento cambiante del consumidor. 2.7

Tipos de empresas turísticas.

La clasificación depende del tipo de actividad: - Empresas de alojamiento - de restauración - distribuidoras >> agencias de viaje, tour-operadores... - de transporte y auxiliares - de esparcimiento, recreo y cultura. - de servicios financieros y de seguros especializados en el sector.

- comerciales y auxiliares, dedicadas a la producción o comercialización de bienes dirigidos a los turistas. 2.8 Empresas de transporte. 2.8.1 Trasporte aéreo. Las compañías aéreas ofrecen servicios generales q conservan un componente importante de servicio público, al igual q los aeropuertos. Compañías regulares: con vuelos de horarios e itinerarios fijos, con independencia de la demanda final Compañías chárter: sometidas a contratos específicos “de flete” con algún tipo de empresa turística. Las empresas actúan en un entorno regulado. En el ámbito internacionalAsociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Los precios de los billetes se acogen a un esquema: - Tarifas ordinarias: en función del servicio primera o turista; de ida y vuelta; circulares; de fin de semana... - Tarifas reducidas: las + frecuente “APEX” (Advance Purchase Excursion), aplicables a vuelos de ida y vuelta en compañías regulares adquiridos con la suficiente antelación; además para estudiantes o mayores... Los aeropuertos son importantes en la producción: Infraestructura básica para el despegue y aterrizaje Terminales de pasajeros y equipajes, con los servicios: facturación, aduanas y control de policías; además de tiendas, restauración, bancos, agencias de viajes... Infraestructura del mantenimiento y asistencia a los aviones Infraestructura auxiliar: seguridad y emergencia, administración y dirección del aeropuerto... 2.8.2 Transporte ferroviario La mayor parte de las compañías son propiedad del estado, como RENFE (aunque con personalidad jurídica propia desde ’94), otra compañía pública, el Ferrocarril de vía estrecha (FEVE), además de compañías privadas de vía estrecha. RENFE ofrece 4 líneas: - De cercanías y regionales - Grandes líneas Trenes diurnos y nocturnos, TALGO e Intercity. - Líneas de lata velocidad

Más centradas en el carácter turístico son: Transcantábrico (Galicia, Cantabria y p. Vasco); Al Andalus, Estrella del pirineo (Pirineo Aragonés). El Famoso Orient Express, atraviesa media Europa.

2.8.3 Transporte marítimo. Desde el punto de vista turístico se incluye aquellas empresas q ofrecen: 1. Líneas regulares transoceánicas o de larga distancia (horario e itinerario fijo) 2. Líneas regulares de corta distancia realizadas normalmt. x ferrys, buques rápidos y líneas fluviales. 3. Cruceros x mar, ríos o lagos. Suelen incluir: escalas, visitas culturales, excursiones, alojamiento y restauración. Se ofrece incluso especializados en viajes culturales, deportivos, congresos... Las empresas u organismos portuarios ofrecen servicios y realizan actividades: - Terminales de pasajeros facturación, embarque, aduanas, restauración... - Infraestructura básica muelles de atraque, diques, rompeolas... - Administración y dirección de las instalaciones y servicios auxiliares ayuda a la navegación, meteorología... 2.8.4 Trasporte terrestre. Los principales productos de las compañías de autobuses : o Líneas irregulares con autorización administrativa para ofrecer servicios de transporte de forma permanente o temporal urbano, interurbano, nacional o internacional) o Servicios discrecionales ofrecidos x empresas propietarias de flotas de autobuses y que se presentan mediante relación contractual entre esas empresas de transporte. o Servicios de transporte ofrecidos como atributos básicos o añadidos un viaje organizado con transporte x carretera (básico) q ofrece visitas en autocar (añadido) Además están las agencias de alquiler de vehículos para el uso particular, con o sin conductor. 2.9 Empresas de alojamiento. 2.9.1 Impresa hotelera - Moteles - H. Urbanos, de zona de playa o montaña - De categorías, lujo (4-5 *), intermedia (3 *), inferior (2-1 *) - H. de temporada. - Cadenas hoteleras

La función de producción es compleja, xq requiere de la organización y dirección de múltiples actividades y oficios para q el servicio final sea el adecuado. Las principales actividades: o Recepción y conserjería - Punto de contacto directo entre hotel y cliente - Suministro de información esencial para el resto de las actividades de producción y de las funciones del hotel. o Limpieza y mantenimiento o Logística de entrada o Seguridad y mantenimiento general o Cocina y restauración 2.9.1.1Otras empresas de alojamiento Empresas dedicadas al alquiler de bloques o conjuntos de apartamentos. Con servicios de recepción, conserjería, mantenimiento y limpieza. 2 variantes de clientes: - “Turismo residencial”, estancia larga (+ de 6meses), en zonas de clima benigno, entre población como jubilados de clase media-alta. - “Utilización a tiempo compartido”, con derecho a utilizar un apartamento de un complejo, durante un nº determinado de años. El régimen es de “cuasipropiedad” (multipropiedad), compartida con el resto de usuarios con el mismo derecho. Normalmente se requiere de: 1. empresa promotora, encargada de la construcción 2. empresa comercializadora, encargada de la venta 3. empresa de gestión y mantenimiento. Ésta tmb. puede encargarse de ofrecer servicios de intercambios con otras empresas iguales para q el usuario pueda disfrutar de la oferta pero en otro lugar. Alojamientos rurales, caracterizados x lo especial de su localización. El servicio de alojamiento es variado. Predominan las “casas rurales”, viviendas en pequeños núcleos urbanos, normalmt. edificios singulares o rehabilitados, con financiación pública total o parcial. Paradores nacionales empresas gestionadas x el Estado mediante una sociedad anónima de titularidad estatal. Se caracteriza x el valor artístico, monumental, histórico, cultural, paisajístico, la uniformidad del servicio y la política de precios asequibles. Balnearios situados donde existe un manantial o fuente de aguas termales o mineromedicinales, ofrecen servicios relacionados con la salud. Camping terrenos delimitados y acondicionados para permitir el alojamiento en tiendas de campaña, remolques... 2.10 Empresas de distribución. Las agencias de viaje. 35

Para la OMT = “empresas constituidas en forma de sociedad mercantil, anónima o limitada... q se dedican profesional y comercialmt. en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/o organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos” Pueden ser empresas independientes, pertenecer a una cadena o franquicias. Funciones genéricas: 1. Función básica de distribución - Intermediario entre turista y productor - Distribución de servicios turísticos propios. 2. Función de producción: “paquete turístico”, se sirve de otras empresas(alojamiento, restauración, transporte...) éstos “proveedores” pueden ser independientes o propiedad total o parcial. 2.10.1 Agencias mayoritarias y minoritarias. a) Mayoristas distribuyen servicios de empresas turísticas y organizan paquetes turísticos para otras agencias de viaje, nunca para el cliente final. b)Minoristas venden al cliente directamt.: a) Paquetes turísticos propios y de mayoristas b) Servicios turísticos de cualquier empresa turística (alojamiento, transporte...) 2.11 La Comercialización La comercialización de éstas significa la realización de un amplio y variado catálogo: - Información y difusión del material publicitario - Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viaje - Formalización de pólizas de seguro turístico - Expedición y transferencia de equipajes - Reserva, adquisición y venta de billetes o entradas de todo tipo de espectáculos, museos y monumentos. - Fletar aviones, barcos, autobuses, trenes especiales, alquiler de coches... - Prestación de otros servicios turísticos complementarios de los anteriores. Las agencias minoritarias son el punto de venta del producto al consumidor final. Lo Que supone decisiones de planificación: zona geográfica, nos totales de puntos de venta y en cada zona, localización concreta, características concretas de la agencia diseño del punto de venta, q define las características referentes al local del establecimiento y el merchandising = empleo de métodos y técnicas de promoción para incrementar la eficacia y rentabilidad de la agencia. 2.11.1 Otros tipos de agencia Agencias receptoras incoming, reciben y atienden en destino a los turistas. Agencias emisoras outgoing, envían a clientes. 36

Agencias mixtas: emisoras-receptoras Agencias especializadas: jóvenes, ancianos, destinos concretos... Agencias in plant, pequeñas oficinas q instalan en empresas o instituciones cutos empleados viajan frecuentemt como parte de sus funciones laborales Agencias virtuales, ofrecen y venden a través de Internet; incluyendo a veces el cierre y cobro. 2.11.2 Paquete turístico. Resultado de la función de producción de las agencias, al q se fija un precio global q comprende todos los servicios. Según la UE ha de combinar: tranporte, alojamiento u otro servicio q constituya parte significativa, con una estancia mínima de 24h. o 1 noche. Fases de creación, producción y comercialización: 1. diseño del paquete 2. investigación comercial: mercado interesado, competencia... 3. desarrollo del producto: itinerario, servicios, selección de proveedores... 4. fijación del precio 5. acciones de promoción y distribución 6. formalización del viaje, reservas y cobro. 7. realización del viaje y control de calidad post-venta El viaje a medida o fortfait es organizado y producido x la agencia pero x encargo de un cliente. El precio es siempre superior.

Organizaciones internacionales relacionadas con el turismo Su objetivo es promover el desarrollo económico, social y cultural del turismo y los viajes a nivel mundial. Cooperación entre países. Elaborar datos estadísticos. Asesora de la ONU. Sede en Madrid. Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Promueve la aviación civil a

escala mundial y establece las normas internacionales que la rigen. Sede enMontreal Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). De carácter privado, forman

parte de ella cualquier compañía aérea que tenga de su gobierno autorización para operar de forma regular. Establece cooperación entre compañías en cuanto a servicios, liquidación de billetes, interviene y regula el tráfico aéreo, establece códigos de compañías aéreas, aeropuertos, billetes, actúa en el campo de la seguridad y participa en negociaciones entre gobiernos. Sede en Ginebra yMontreal. 37

Unión Internacional de Ferrocarriles (UIC). Es la asociación mundial para la

cooperación entre los principales actores del sector ferroviario internacional. Sede en París. Unión Internacional de Transporte por Carretera (IRU). Es la organización mundial

que defiende los intereses de los operadores de autobuses, taxis y camiones para asegurar el crecimiento económico y la prosperidad a través de la movilidad sostenible de personas y mercancías por carretera en todo el mundo. Sede enGinebra

Federación

Universal

Asociaciones

Agencias

Viajes (FUAAV).

Conformada por las Asociaciones Nacionales de Agencias de Viajes de casi 100 países. Sede en Mónaco. Unión de Federaciones de Asociaciones de Agencias de Viajes (UFTAA). Es un

organismo mundial que representa la industria de las agencias de viajes y de turismo. Sede en Bruselas.

Asociación Internacional de Congresos y Convenciones (ICCA). Comunidad

mundial para la industria de reuniones y eventos, que permite a sus miembros generar y mantener una ventaja competitiva significativa en el mercado. Sede enÁmsterdam. Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (IH&RA). Asociación que

representa los intereses colectivos de la industria hotelera y de restauración ante los principales organismos internacionales. Sede en Londres.

International Youth Hostel Federation (IYHF). Sede en el Reino Unido. International Federation of Tour Operators (IFTO). Sede en el Reino Unido

CAPITULO III 1.1 Oferta Turística

1.1.1

Definición de la oferta turística

La oferta turística es el conjunto de productos y servicios asociados a un determinado espacio geográfico y socio-cultural y que poseen un determinado valor o atractivo turístico que es puesto a disposición de los públicos en un mercado competitivo. De forma que estén disponibles para ser usados o consumidos. En un destino turístico, la oferta puesta a disposición de la demanda constituya algo más que la simple suma de los productos turísticos que contiene, representa un todo integrado por estos productos, los servicios netamente turísticos y los no turísticos, la imagen general del destino, etc. Hay que tener en cuenta que la oferta turística puede recibir uso no turístico por parte de los residentes. Existe la tendencia generalizada a definir como oferta a las agencias de viajes, las compañías de transporte y los organismos promotores del turismo como oferta pero según la OMT se les definirá operadores ya que no producen bienes sino que son los encargados de hacer funcionar el mercado turístico promoviendo y facilitando la comercialización turística, forman parte del sistema turístico pero no son productores de bienes o servicios consumidos por los turistas, por ello no estarán incluidos en los apartados de gasto turístico que es todo gasto de consumo realizado por un visitante o por cuenta de un visitante, durante su desplazamiento y estancia en el lugar de destino

1.1.2

Clasificación de la oferta turística

Las estadísticas oficiales recogen, de acuerdo a la clasificación NACE ,solo un conjunto desubsectores que son: Oferta turística básica: “Aquellos productos cuyo elemento fundamental es prestar el servicio de alojamiento en sus diferentes Modalidades. Oferta complementaria: “Conjunto de actividades que se pueden realizar como complemento a la oferta turística básica y puede constituir en sí misma un atractivo turístico y muchas veces un factor calve para la captación de turistas. Esta clasificación presenta carencias, ya que aunque agencias de viaje son parte del sector turístico, el caso de los restaurantes y establecimientos de bebidas no es tan evidente (ya que las estadísticas no pueden distinguir si el cliente es turista o no). Al igual pasa con el sector transporte. 1.1.3

Oferta básica: clasificación de los atractivos turísticos

La oferta básica se compone de: • Recursos turísticos: Se basan en los atractivos con q cuenta un determinado destino, ya sean de orden natural, histórico-monumental, cultural, folclórico, y son la motivación principal de la visita, por ejemplo: *Patrimonio Turístico * Producto Turístico • Infraestructuras: Son todos aquellos componentes físicos necesarios para el desarrollo de la actividad, ya sean públicos o privados. Ej. Carreteras, puertos.. • Empresas turísticas: Prestan el servicio directo al turista. Empresas de alojamiento, de transporte, etc. En las clasificaciones se usan las certificaciones de Calidad, que se basan en el establecimiento de un sistema estándar de calidad, que tenga en cuenta los aspectos físicos, y el servicio al cliente. Culmina con la imposición del sello de calidad. *Tipología de alojamientos: Hotelera (Hoteles, Aparta hoteles, Moteles y pensión)Extra hotelera (Camping, 40

Self-cateringaccommodation,

Balnearios,

etc.)

*Transporte: Transporte aéreo, Transporte marítimo, Ferrocarril, Autobús, Transporte privado, autocares. 1.1.4

Oferta complementaria

Es el conjunto de actividades que se pueden realizar como complemento a la oferta turística básica y puede constituir en sí misma un atractivo turístico y muchas veces un factor calve para la captación de turistas. Incluye: Restauración, oferta artístico-cultural, oferta deportiva, oferta, congresos y convenciones, recursos naturales, puertos deportivos, campos de golf, parques naturales, parques temáticos, museos…. • Oferta deportiva: Existe una tendencia generalizada en la actualidad de que el turista toma parte activa del viaje y deja de comportarse como mero espectador. *Deportes Náuticos: Vela ligera, Chárter náutico, Moto náutica, Buceo, wind surf, kite surf, kayak de mar. *El Golf *Caza y Pesca *Deportes de aventura: Aeroestación, Rappel, Kayak, Paracaidismo, Puenting, Rafting, Senderismo, *Estaciones de esquí

Parapente, Hípica.

• Oferta Natural: Oferta turística que de un modo más o menos directa esta relacionada con la naturaleza. “Ecoturismo” *Parques Naturales *Espacios ruraleS *Areas de salud

• Oferta de parques temáticos: Atracticiones turísticas que se establecen sobre la base animada de uno o varios temas concretos. Esta animación consiste en la participación más activadel visitante por medio de instalaciones. Los temas pueden ser diversos: Dibujos animados (caso disney), jardines botánicos, mundo del futuro y tecnología, agua y mundo del mar, historia, mundo del cine… • Otra Oferta complementaria: *Centros comerciales (compras de ocio). *Juegos de azar (casinos y bingos). *Centros de ocio recreativos. *Alquiler de vehículos (turismos, motos, todo terreno…) *Zonas de ocio nocturno (Pubs, discotecas) *Tours temáticos y recorridos turisticos por la ciudad. 1.1.5

Definición de patrimonio turístico

Es el conjunto de recursos naturales y obras creadas por el hombre, que estimulan el deseo de viaje y satisfacen las necesidades que de éste se originan”. “Es la disponibilidad mediante e inmediata de los elementos turísticos con que cuenta un país o una región en un momento determinado. El patrimonio es igual a la suma de los atractivos más la planta e instalaciones turísticas a las que se puede agregar la infraestructura”. 1.1.6

Como está integrado el patrimonio turístico

El patrimonio turístico está integrado por bienes, naturales y culturales, materiales e intangibles, que actúan como atractivos y promueven el desplazamiento de viajeros para su conocimiento y disfrute. La presencia de atractivos en un determinado país o región es el punto de partida del sistema turístico. Según la naturaleza de tales bienes, cada país elabora y pone en práctica políticas de desarrollo y promoción turística, orientadas a captar 42

determinados sectores de la demanda. A la vez, las características de los componentes del patrimonio determinan acciones concretas para asegurar el equilibrio entre la explotación turística y lanecesidad de su preservación. En ocasión del dictado de la materia Patrimonio Turístico Argentino, se expusieron conceptos generales vinculados a la relación entre el patrimonio natural y cultural y el turismo, a la vez que recomendaciones emanadas de organismos internacionales, con el fin de lograr el uso sustentable de los recursos. Por otra parte, se procedió a la presentación de los componentes más destacados del patrimonio turístico argentino, analizando el modo en que los mismos son manejados y utilizados por los turistas. La posibilidad de ampliar lo ya expuesto a través de la introducción del patrimonio turístico internacional permitiría a los futuros profesionales aumentar el campo de sus conocimientos en dos sentidos básicos. Por un lado, en lo que concierne a la identificación de los exponentes más destacados del patrimonio turístico internacional y, por otro, a poder apreciar diferentes modos de gestión y promoción aplicados en diversas regiones del mundo. La presentación de casos significativos a escala mundial permitirá, además de su conocimiento específico, extraer conclusiones que podrán ser aplicadas, en la labor profesional, en tareas de identificación y manejo de recursos turísticos. 3.2 Según Mincetur 3.2.1 Oferta y Demanda Turística A. Oferta Turística El legado patrimonial que ha dejado la historia por todo el territorio del Perú es muy rico y abundante. Perú es uno de los países con más patrimonio histórico-cultural del mundo, hecho que está constatado por la UNESCO a través de los muchos bienes declaradosPatrimonio de la Humanidad por esta organización internacional. A lo largo de todo el territorio encontramos ciudades, monumentos, paisajes culturales de envidiable valor histórico-cultural y áreas naturales protegidas. Algunas de las razones que muestran al Perú como un destino turístico con enorme potencial se basan en los siguientes hechos: - El Perú es considerado uno de los siete focos originarios de cultura en el mundo. - Existen más de setenta sitios arqueológicos considerados de uso turístico. El Perú es uno de los doce países mega diversos. - El Perú cuenta con lugares aptos para la práctica de deportes de montaña, así como con playas para la práctica de surf. - El Perú cuenta con once lugares inscritos en la lista de patrimonio de la humanidad UNESCO: Parque Nacional Río Abiseo, Parque Nacional Huascarán, Sitio arqueológico de Chavín, Zona arqueológica de Chan Chan, Centro Histórico de Lima, Santuario Histórico de Machu Picchu, Ciudad del Cusco, Líneas y geoglifos de Nasca y de Pampas de Jumana, Parque Nacional del Manu, Centro Histórico de Arequipa y la isla de Taquile en el Lago Titicaca. 43

Por estas razones y dado el interés en adecuar la oferta turística, infraestructura y comercio de estos destinos emergentes en verdaderas opciones turísticas de calidad, Perú se debe presentar como un destino diverso y renovado. El patrimonio peruano es único en el mundo y en la medida en que el patrimonio se revalorice se posicionará cada vez más como destino turístico. Sin embargo, la competencia del destino Perú dentro del contexto turístico internacional todavía es muy pequeña. Además, su lejanía frente a los grandes focos emisores condiciona su posición en el mercado respecto a la competencia y a la concurrencia. Para subsanar esta amenaza, la visión de producto–segmento debe enriquecerse con criterios espaciales; es decir, el ordenamiento territorial debe responder a las necesidades de diversificar la oferta turística para ampliar la estadía del turista con distintos intereses de viaje. Específicamente, desde el estudio de Monitor (1994), se viene advirtiendo sobre la necesidad de diversificar la oferta turística hacia naturaleza y aventura, mientras que el Plan Maestro de Desarrollo Turístico Nacional–JICA alertó sobre la necesidad por desarrollar los productos mixtos. Los primeros análisis se enmarcan en las tres macrorregiones (Norte, Centro y Sur) como referencia para caracterizar los distintos recursos turísticos del país . Esto permitirá entender el comportamiento diferencial de cada parte del país según sus características territoriales, según la orientación de sus principales productos turísticos y según sus intereses especiales de viaje. Sin embargo y al margen de esta delimitación geográfica del diagnóstico, una macrorregión o una región concreta no opera actualmente como destino turístico. Por este motivo se considera oportuno validar estos análisis según la realidad de los destinos comercialmente operativos del Perú (Gráfico 4), áreas que focalizarán los ámbitos de actuación del Plan. Además, la reforma del sector público y el proceso de regionalización en curso modifican la organización y funciones de los ministerios, introduciendo cambios en el Estado. Los nuevos niveles de autonomía y la gradualidad del proceso exigen precisiones y redefiniciones de roles y competencias en los diversos organismos del gobierno, así como de los sistemas de gestión que están aún por caracterizarse. Así, la participación ciudadana está generando espacios de discusión que implica un mayor desarrollo de los destinos, los mismos que deben ser priorizados dentro de procesos adecuados de planeamiento estratégico. Cuadro 6: Caracterización de los destinos de las macrorregiones del Perú

Por todos estos motivos y de acuerdo con las tendencias internacionales en planificación turística, el actual concepto de destinosupera la visión tradicional de región o macrorregión turística y más bien considera además del desarrollo turístico en un territorio, las necesidades, capacidades y funciones propias de la gestión de las actividades de manera integral. I. Destinos de la macrorregión Norte: Aunque presenta un flujo de turistas menor al de la región Sur, la potencialidad de esta oferta se presta para desarrollar una mayor variedad de intereses especiales de viaje. Por una parte, si se toma en cuenta las once ecorregiones del Perú clasificadas por Antonio Brack, se puede comprobar que la Norte concentra diez de ellas, de las cuales cuatro son exclusivas de esta región: mar tropical, bosque seco ecuatorial, páramo y bosque tropical del Pacífico, configurando una flora y fauna de especial atracción. En este contexto, esta macrorregión puede satisfacer tanto el turismo de naturaleza convencional, basado en paseo por ríos y bosques, como el especializado, enfocado en la observación de determinadas especies de la flora y fauna. Así, cuenta con una de la áreas naturales protegidas más grandes del Perú: Pacaya-Samiria, así como otras áreas de exclusiva flora y fauna: Parque Nacional del Río Abiseo, Santuario Nacional Manglares de Tumbes, Área de Conservación Privada Abra Patricia, etcétera. Por otra parte, sus playas se han posicionado para satisfacer el turismo de sol y playa, así como el de deportes de aventura, sobre todo surf en playas como Máncora, Lobitos, Órganos, Cabo Blanco y Huanchaco, entre otras. Por último, en la zona se puede destacar el segmento de Cultura no solo por los museos y arqueología (Museo Arqueológico Bruning, Museo Tumbas 45

Reales Señor de Sipán, Museo Nacional de Sicán, Museo de Sitio Túcume, Kuelap, Ciudadela de Chan Chan), sino también por la gastronomía, el turismo rural comunitario, el termalismo y el chamanismo. II. Destinos de la macrorregión Centro: En cuanto al segmento de naturaleza, esta macrorregión contiene cinco de las once ecorregiones identificadas por Brack. Destacan el bosque tropical amazónico —que comprende la amazonía por debajo de los 800 m.s.n.m—, los nevados (Cordillera Blanca y Cordillera Negra, Pastoruri, Callejón de Huaylas, Cordillera Huayhuash), el Parque Nacional Yanachaga Chemillén, la Reserva Paisajística Nor Yauyos Cochas, y la Reserva Comunal Yanesha. Entre todos sus destinos destaca la ciudad histórica de Lima al ser la capital y el principal hub de todas las actividades turísticas del país. En cuanto al segmento de naturaleza inciden con especial interés las lagunas de Llanganuco y Paca, los baños termales de Churín, el bosque de piedras de Huallay, el valle del Mantaro, el canotaje en el río Santa y en el río Cañete, y las actividades de trekking y andinismo en Huayuash y en el Callejón de Huaylas. Por el lado de cultura destacan el sitio arqueológico Wilcahuain, la artesanía de Shipibo, Caral, las manos cruzadas de Kotosh, Pachacamac, así como el turismo rural comunitario y las culturas indígenas de los colonos en Pasco y Huánuco. III. Destinos de la macrorregión Sur: Esta macrorregión abarca la mayor extensión de la ecorregión Puna, la cual es casi inexistente en el Norte. Así, esta ecorregión que comienza entre los 3.500 y 3.800 m.s.n.m y alcanza las zonas más altas del Perú, es la única que tiene sabana de palmeras en las Pampas del Río Heath (frontera de Madre de Dios con Bolivia), con excelente futuro para las actividades de ecoturismo y turismo científico, según Brack. Además existen otros lugares como el Parque Nacional del Manu y la Reserva Nacional Tambopata, aprovechados para la observación de flora y fauna. En cuanto a deportes de aventura destacan el río Urubamba, los Caminos del Inca y el Cañón del Colca, entre otros. Estos lugares se han posicionado más fuertemente dentro del segmento de cultura (arqueología y culturas vivas), pero presentan también un alto potencial en los campos anteriormente señalados. Además, existe un importante turismo fronterizo, a través del corredor TacnaMoquegua, básicamente comercial. Gráfico 4: Principales destinos comercialmente operativos en el Perú

Artesanía

En términos turísticos, la artesanía generalmente complementa el motivo de viaje ligado a un interés cultural. Se trata de un vehículo que genera indudables beneficios para las comunidades artesanas, con mínima participación de intermediarios y, por tanto, considerado de sumo interés para el país. Según Promperú (2007), más del 90% de los turistas culturales que vienen al Perú compran artesanías durante su viaje, entre las que destacan prendas de vestir como chompas, gorros y chalinas (69%), artículos de piel de alpaca (44%), cerámicas (40%), joyería (36%) y tapices (26%). Asimismo se precisa que el visitante, al momento de elegir una artesanía, busca lo más representativo de la cultura del lugar y variedades y estilos propios. Cabe resaltar que se debe mejorar la conexión entre valor de la artesanía y la experiencia de viaje. En este sentido, los estudios sobre artesanía no analizan directamente su vínculo con el turismo, como sí lo hacen con respecto a las exportaciones. Por último, de acuerdo con un diagnóstico de la artesanía de 2001, se observa un mayor número de regiones y talleres dedicados a la producción de líneas textiles en la producción artesanal del Perú. Por su parte, las líneas no metálicas artesanales tienden a producirse en pocos talleres y ninguna región produce solo líneas metálicas artesanales. Sin embargo, se debe resaltar que a la fecha la situación de la artesanía en las regiones ha cambiado, por lo cual se espera que el 47

resultado del Registro Nacional de Artesanos (RNA) pueda actualizar la lectura de estas tendencias artesanales. Planta Turística

Desde la década de los sesenta, el Perú carece de una planta turística adecuada para el desarrollo del turismo. Desde hace algunos años la planta hotelera ha venido incrementándose debido a inversiones de cadenas nacionales e internacionales —tanto en áreas urbanas como rurales—, permitiendo la aparición de ecolodges, los cuales facilitan prácticas especializadas de turismo. Por otro lado, el paulatino desarrollo y posicionamiento de nuestra gastronomía viene generando la apertura de importantes y atractivos restaurantes que ofrecen la diversidad de nuestra cocina. Sin embargo, y pese a todos estos esfuerzos, actualmente la planta turística del país se considera insuficiente en cantidad y calidad. Basados en las estadísticas sobre Capacidad de Oferta de Establecimientos de Hospedajes (Ogie/Mincetur) se ha podido llegar a las siguientes aproximaciones: I. Destinos de la macrorregión Norte: Se puede observar que la planta hotelera alcanza el 24% del total nacional y el 28% de los hospedajes categorizados. Además cuenta con un creciente número de albergues y ecolodges. Asimismo, existen señales de inversión turística en los destinos de sol y playa. II.

Destinos de la macrorregión Centro:

Esta macrorregión representa el más bajo porcentaje de infraestructura hotelera en el ámbito nacional (el 20% del total nacional y el 14% de los hospedajes categorizados) y, de este total, un 79% está concentrado en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas. III. Destinos de la macrorregión Sur:

Por su parte, el Sur cuenta con el 28% de la infraestructura hotelera en el ámbito nacional y 38% de los hospedajes categorizados), superando por muy poco a Lima Metropolitana y Callao. Es decir, presenta la mejor oferta de hospedaje a nivel nacional, concentrada principalmente en Cusco y Arequipa. En este sentido, es importante recalcar el rol de centro emisor-receptor de Lima Metropolitana y Callao. Su particularidad en este esquema es la concentración de inversión, infraestructura y equipamiento de servicio, que supera ampliamente al resto del país. B. Demanda Turística

Para desarrollar adecuadamente el diagnóstico de Perú como destino turístico resulta esencial una caracterización de la demanda que permita conocer las necesidades, los hábitos de viaje y el grado de satisfacción de la gente que nos visita. Se requiere conocer las necesidades y las deficiencias que detectan nuestros visitantes en el destino para responder a ellas con las acciones de mejora pertinentes e integrarlas en el modelo de desarrollo turístico. No obstante, el conocimiento sobre el comportamiento de la demanda ha de ser monitoreado periódicamente. De este modo, se pueden 48

detectar las tendencias del mercado a lo largo de los años respecto a nuestra oferta como destino turístico y reajustar el modelo turístico en función de las necesidades de la demanda. Los datos del Perfil del Turista Extranjero 2007 advierten que el mayor porcentaje de turistas actuales y potenciales del Perú están interesados en realizar actividades de diferentes segmentos (multisegmento), es decir combinando cultura y naturaleza. El principal medio de información es Internet y buscan viajes participativos. No quieren ser turistas que observan desde la ventana sino que buscan experiencias y actividades nuevas. El turista receptivo es en la mitad de los casos latinoamericano, aunque las tendencias están favoreciendo el mercado de EE.UU., Reino Unido, Japón, Francia, Alemania y España, como mercados prioritarios. Algunos estudios de Promperú, Perfil del Vacacionista Nacional 2007 (que viaja por recreación), definen también con mayor exactitud cómo es el turista nacional. La mayoría de los viajeros suele buscar información durante el viaje; el viaje lo hacen principalmente por vía terrestre; predominan los viajes en grupo familiar (padres e hijos) y en grupo de amigos (sobre todo jóvenes). Los viajes son motivados por la búsqueda de descanso, relax y salir de la rutina, asimismo el clima y el paisaje natural influyen en la elección del destino. Por último, para realizar este diagnóstico de demanda es imprescindible considerar el flujo de turistas a los distintos destinos turísticos del país. Ya que la estadística para medir la llegada de turistas hacia los recursos turísticos está incompleta, se ha analizado la llegada hacia las regiones a través de los reportes de pernoctación de los hoteles. I. Destinos de la macrorregión Norte: El turismo interno es su principal demanda, representa el 19% del país y supera a todas las otras dos macrorregiones. En turismo receptivo, con un 6%, tiene poca participación en relación a la macrorregión de mayor demanda, que es la Sur. II.

Destinos

macrorregión

Centro

Presenta el porcentaje más bajo en demanda de turistas, a pesar de su proximidad a Lima Metropolitana, que es el primer centro emisor. Su principal demanda viene del turismo interno, con un 11%. Posee el número de arribos internacionales más bajo, alrededor de 1%. III.

Destinos

macrorregión

Sur

Las ciudades más visitadas por el turista receptivo están ubicadas en esta parte del país. Concentra un 46% del turismo receptivo y tiene un 18% del turista interno en el ámbito nacional.

CAPITULO IV 2.

El Servicio

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas. Los provedores de servicios componen el sector terciario de la industria. 4.1 Definición establecida en la serie de normas ISO 9000 Un servicio democrático físico cultural que tiene como resultado de llevar a cabo necesariamente al menos veinte actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y el servicio y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar:

 una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el

cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);  una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por

el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);  la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de

información en el contexto de la transmisión de conocimiento);  la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en

hoteles y restaurante). 4.2 Tipos de servicios Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificándola en servicios públicos y privados. 4.2.1 Servicios públicos y privados Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten. Ej. Hospitales y Empresas Postales. Servicio Privado: son aquellos servicios que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacen intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro. Ej. Empresas de comunicaciones y Gas ardiente 4.2.2 Servicios de mantenimiento Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado. Ejemplo: los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones, carros, motocicletas. 4.2.3 Servicios a domicilio Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por medio de vía telefónica o Internet, por ejemplo: alimentos como pizza, películas… 4.2.4 Servicios de alquiler Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de automóviles… 4.2.5 Servicios de talleres

Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller. 4.3

Características de los servicios

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son: Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación. •

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa. •

Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. •

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial. •

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas. •

4.4 Principios del servicio Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como 52

proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente. 4.4.1 Principios básicos del servicio Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1.

Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos. 2.

Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar. 3.

Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 4.

El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa. 5.

Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos. 6.

4.4.2 Principios del servicio al cliente[editar] Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio a la gente. 1.

Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.

Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 2.

Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso. 3.

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 4.

Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas. 5.

Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver. 6.

Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más. 7. 8.

Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos). 9.

Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos. 10. 11.

Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así

como manifiesten lo que sí les agrada. No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea. 12.

13.

Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.

4.4.3 Servicio de atención al cliente El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

SERVICIOS TURISTICOS

El servicio Turístico es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas por la composición socio-económica de una determinada corriente turística.

Este va de la mano con el conjunto de interacciones humanas, como transportes, hospedaje, diversiones, enseñanzas, derivados de los desplazamientos transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población con propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos y que abarcan gamas variadas de motivaciones.

El servicio turístico comprende el conjunto de técnicas relativas a la transferencia y venta de bienes turísticos del productor al consumidor. Constituye política de entidades turísticas en relación con la oferta y la demanda, preparación del producto turístico para la venta, distribución del mismo, comercio y satisfacción óptima de necesidades de un segmento determinado de consumidores.

El servicio turístico esta directamente mandado a satisfacer la corriente turística, cual comprende personas con fines turísticos que se desplazan de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con características especiales para la realización de actividades ajenas a la rutina, para así satisfacer la demanda turística en cualquier ámbito hotelero o no hotelero.

Tipos de Servicios Alojamiento Atracciones Complementarios Restaurantes Empresas De Salud Transporte 55

Agencias De Viajes

Lugar de establecimiento que provee de un espacio para pernoctar, puede ofrecer además servicios complementario.

Es una expectativa que insta y produce agrado, esta va de la mano con la tentación. Es un elemento crucial en la motivación del turista a viajar, y generalmente la afluencia de turistas a un lugar genera actividad económica conexa como ser hotelería, gastronomía, agencias receptivas que realizan excursiones, comercios locales, entre otros; y desarrollo de infraestructura para el acceso y disfrute del atractivo turístico (rutas, aeropuertos, señalización, etc.).

Conjunto de servicios no incluidos en la actividad principal que brinda el alojamiento turístico.

Son empresas de servicios turísticos complementarios los Centros recreativos turísticos. Parques temáticos y aquéllas dedicadas a proporcionar, mediante precio, actividades y servicios para el esparcimiento y recreo de sus clientes, de tipo deportivo, medioambiental, cultural, recreativas o de salud y que reglamentariamente se clasifiquen como tales.

Los centros recreativos turísticos se configuran como áreas de gran extensión en las cuales se ubican de forma integral las actividades propias de los parques temáticos de atracciones de carácter recreativo o cultural y usos complementarios deportivos, comerciales, hoteleros y residenciales, con sus servicios correspondientes.

Los servicios complementarios son aquellos que como su nombre lo indica, complementan las necesidades del turista en cualquier área o zona turística. Algunas de los servicios complementarios son:

Las Agencias de viajes 56

Los Rent car Guided visits Puntos Municipales de Información Turística servicio de comunicaciones Uso de casinos

Un restaurante es un comercio en el mayor de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local. Hoy en día existe una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.

Este servicio se encarga de trasladar los turistas de un lugar a otro

Una agencia de viajes es una empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores de viajes (aerolíneas, hoteles, cruceros...), con el objeto de venderles productos y servicios relacionados con esos viajes a unos precios y con unas condiciones especialmente atractivas en relación con las que se podrían conseguir de dirigirse directamente a esos proveedores.

La importancia de los servicios turísticos se enfoca principalmente en la economía del país, gracias a los atractivos que poseemos.

La empresa es la unidad económica de producción, la cual tiene como objetivo primordial crear la utilidad de los bienes, es decir, hacer que los bienes produzcan y sirvan a los fines del hombre.

Las empresas turísticas son sociedades, u organizaciones estructuradas en variedades de comercio, las cuales tienen como objetivo comercializar personales de servicios que satisfagan las necesidades del turista.

El conjunto de empresas que conforman la Industria Turística responde a los múltiples servicios que deben prestarse a las personas en desplazamiento (turistas), es por está razón que se hace necesario el estudio de cada una ellas. La importancia que tiene las empresas prestatarias de servicios turísticos se debe a la diversidad de funciones que cumplen y a la interrelación entre ellas; ya que su operación debe ser en conjunto para responder a las necesidades del turista.

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Servicios turísticos Tienen la consideración de servicios turísticos la prestación del: Servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios. •

Servicio de alimentación, cuando se proporcione alimentos o bebidas para ser consumidas en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas. •

Servicio de guía, cuando se preste servicios de guianza turística profesional, para interpretar el patrimonio natural y cultural de un lugar. •

Servicio de acogida, cuando se brinde organización de eventos como reuniones, congresos, seminarios o convenciones. •

Servicio de información, cuando se facilite información a usuarios de servicios turísticos sobre recursos turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios. •

Servicio de intermediación, cuando en la prestación de cualquier tipo de servicio turístico susceptible de ser demandado por un usuario, intervienen personas como medio para facilitarlos. •

Servicios de consultoría turística, está dado por especialistas licenciados en el sector turismo para realizar la labor de consultoría turística. Algunos de los más importantes incluyen a CBRE, Jones Lang o PHG Hotels & Resorts. •

CONCLUSIONES La importancia que tiene la actividad turística y el desarrollo que ha venido experimentando producto de los hechos analizados en este trabajo, ponen de manifiesto la necesidad de encontrar un marco regulatorio que establezca límites, definiciones, derechos obligaciones y sanciones ante el incumplimiento.

Pensamos que la evolución del turismo lo caracteriza hoy en día como una disciplina que consagra una nueva rama dentro del derecho de empresa y el derecho comercial. A través del presente aporte intentamos conceptuar algunos elementos cuyas características son la base del surgimiento del Derecho del turismo.

En la actividad turística, EL PRODUCTO, no es la resultante de un proceso productivo de una sola empresa, sino que es un conjunto de bienes y servicios producidos por distintas empresas, y que ellos son el complemento necesario de un atractivo o destino turístico. Por lo tanto estas empresas (y también el Estado) deben coincidir en estrategias comunes en relación al Producto Turístico Global.

Como estas empresas, siendo heterogéneas o no, tienen características diferentes y por consiguiente problemáticas distintas y para la gestión interna se requieren de herramientas que en algunos casos coinciden y en otros no.

Que se considera necesario un análisis de la Cadena Integrada de la actividad en su conjunto, y la toma de decisiones estratégicas coordinadas de los distintos eslabones que la componen.

BIBLIOGRAFÍA

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PENTUR http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/documentos/turismo/PENTUR_2013Final.pdf

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_GT_ VERSION_FINAL_190707/MBP_Guias_de_Turismo_y_Operacion_Turistica.pdf

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/04_mbp_ avt/MBP_Agencias_Viajes_Turismo.pdf

MANUALES DE BUENAS PRACTICA http://www.mincetur.gob.pe/TURISMO/OTROS/caltur/caltur.htm

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GLOSARIO

Circuito turístico: Conjunto de diversos destinos que se unen en forma articulada y programada. Contemplan recursos naturales, culturales y humanos, así como un conjunto de servicios ofrecidos al turista. El punto de inicio y de fin del circuito es el mismo. Ciudad soporte: Conjunto urbano o rural que cuenta con servicios e infraestructura básica, energía, caminos de acceso, y servicio de telecomunicaciones; para que un destino sea factible de ser promovido para el turismo interno y receptivo. Corredor turístico: Vía de interconexión o ruta de viaje que une en forma natural dos o más centros turísticos dotados de infraestructura y otras facilidades que permitan su uso y desarrollo. Corrientes turísticas (flujos): Conjunto de personas que se desplazan de un lugar a otro con fines turísticos, formando un canal continuo con características especiales que permiten la realización de actividades recreacionales. Cultura turística: Participación y compromiso de la población en general y de los actores involucrados en la actividad turística en la generación de condiciones que permitan el desarrollo del turismo, fomentando su conocimiento, fortalecimiento y desarrollo sostenible. Destino turístico: un espacio geográfico determinado, con rasgos propios de clima, raíces, infraestructuras y servicios y con cierta capacidad administrativa para desarrollar instrumentos comunes de planificación. Este espacio atrae a turistas con productos perfectamente estructurados y adaptados a las satisfacciones buscadas, gracias a la puesta en valor y ordenamiento de los atractivos disponibles, dotados de una marca que se comercializa teniendo en cuenta su carácter integral. Ente Gestor: Agrupación público–privada de agentes territoriales de un destino turístico. El ente gestor será el encargado de la planificación estratégica de desarrollo turístico de cada destino, así como de la ejecución de las acciones consideradas para su mejora y mayor competitividad. Facilitación turística: Políticas y acciones coordinadas que adopta el Estado para promover y fomentar los viajes e identificar procedimientos que supriman obstáculos en los arribos y salidas de terminales aéreos, terrestres y portuarios — no solo referidos a formalidades fronterizas y procedimientos aduaneros— a fin de propiciar visitas, desplazamientos y permanencia de individuos y grupos con fines turísticos. Imagen - Marca turística: Es una herramienta de comunicación que tiene como fin incrementar el valor de un destino a partir de la su reconocimiento y su diferenciación de los competidores cercanos. 62

Inventario de recursos turísticos: Todos los recursos turísticos actuales y potenciales, indicando sus características y estado actual, datos históricos de importancia, tipología, distancias, acceso, clima, infraestructura, facilidades y equipamiento turísticos, y de ser el caso las características de los flujos turísticos existentes. Los componentes del inventario pueden jerarquizarse de acuerdo al impacto que puedan generar en el turista. Planificación estratégica de Turismo: Actividad que consiste en la integración de los recursos y servicios turísticos de interés de un territorio con el fin de construir productos a partir de la calidad e identidad del destino, optimizando la comercialización conjunta, el nivel de satisfacción de la demanda, y el desarrollo económico-social integral del territorio. Planta turística: Conformada por organizaciones encargadas de producir y explotar servicios turísticos básicos y directos demandados por los turistas para satisfacer sus necesidades y deseos. Producto turístico: Conjunto de componentes tangibles e intangibles que incluyen recursos, atractivos, infraestructura, actividades recreativas, imágenes y valores simbólicos, que son percibidos como una experiencia turística y permiten satisfacer motivaciones y expectativas. Propuesta Principal de Venta (PPV): Es el producto turístico principal de un destino, formado por un conjunto de recursos, dependiendo del destino, que se articulan en torno a un eje temático. Permite así la identificación y el posicionamiento del destino y lo diferencia dentro de la oferta global del destino Perú. Recurso turístico: Son los recursos naturales, culturales, tradiciones, costumbres y acontecimientos que posee una determinada zona o área, con un potencial que podría captar el interés de los visitantes. Segmento multitemático: Se trata de un público de turistas interesados en practicar actividades recreativas de diferentes segmentos de mercado. Turismo sostenible: El turismo sostenible debe dar un uso óptimo a los recursos ambientales, respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas y, asegurar la distribución justa de los beneficios socioeconómicos a la vez que reporta un alto grado de satisfacción a los turistas y representar para ellos una experiencia significativa, que los haga más conscientes de los problemas de la sostenibilidad y fomente en ellos unas prácticas turísticas sostenibles. Vocación turística: Son las características y potencialidades económicas, sociales, culturales y ecológicas que deben ser tomadas en cuenta por un destino para generar un aprovechamiento turístico óptimo del territorio.

ANEXOS

Burj Al Arab en Dubái, Emiratos Árabes Unidos. Considerado el único hotel siete estrellas en el mundo debido a sus características excepcionales.

El Ritz-Carlton del International Commerce Centre en Kowloon,Hong Kong. Es el hotel más alto del mundo por su ubicación a 484 m sobre el suelo. Hotelería

El Celler de Can Roca, en Gerona, España. Considerado como el mejor restaurante del mundo en 2013, por la revista británica Restaurant.

Delta Air Lines tiene su sede enAtlanta, Georgia (Estados Unidos). Se convirtió en la mayor Aerolínea del mundo en el 2008, luego de fusionarse con Northwest Airlines

Buddha Bar, en París, Francia. Catalogado entre los 10 mejores bares del mundo en 2010, por la revista británica Drinks International.

Carnival sedes en Sout en Miam

Corporation & plc tiene hampton, Inglaterra y i, Florida. Es el mayor Operador mundial de

cruceros.

Sede Central de la Organización Mundial del Turismo en Madrid,España. Organización Mundial del Turismo (OMT).