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1-2/2014
Weiterbildung im Fokus
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Sonderteil für die Karriereplanung gastronomie & hotellerie – Das Unternehmer-Magazin
Im Interesse des Gastes
In diesem Het
Wenn Reklamationen »in die Hose« gehen
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Keinen zurücklassen – Ein Hotel engagiert sich
Reklamationen werden oft als großes Übel empfunden und führen leicht zur Eskalation. Dabei sind Beschwerden von Kunden und erkannte Abweichungen von der eigenen Norm eine Chance, das Unternehmen besser zu machen.
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Pur und gemixt – Spirituosen und wie man sie herstellt
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Online-Einkauf Hinter den Kulissen eines Versandhändlers
Die kurzfristige Reaktion Wenn eine Beschwerde aufgenommen wird, ist neben einer guten Gesprächsannahme vor allem die kurzfristige Reaktion wichtig. Egal welche Prioritäten im Unternehmen vergeben sind, Reklamationen sollten immer sofort die »Stufe 1« bekommen. Der
VIII Einfach lecker – Pilze und deren Einsatz in der Küche X
FOTO: ROBERT KNESCHKE/FOTOLIA.DE
Beim Bekanntwerden einer Reklamation setzt in vielen Unternehmen Panik ein und man fällt unbewusst in urzeitliche Verhaltensweisen zurück. Beim Erkennen einer Gefahr gab es dort die drei Hauptreaktionen Erstarren, Angriff oder Flucht, denn es war instinktives Handeln angesagt, zum Überlegen blieb keine Zeit. Heute sind diese Reaktionen fehl am Platz. Vielmehr können strategische Planung und überlegtes Handeln helfen, eine Reklamation kundengerecht anzunehmen und im Sinne aller Beteiligten zu lösen. Vier Hauptpunkte sollte ein Unternehmen beachten, wenn es eine Reklamation gut lösen will.
Getränk mit Potenzial – Grundsatzwissen zum Kaffee von A bis Z
XIII Empfehlungen für die richtige Ernährung – Essen im Alter XIV Testfragen für gastgewerbliche Berufe
Kunde hat ein Problem, ist verängstigt oder bedrückt und fragt um Hilfe, wenn auch manchmal aggressiv. Aber so, wie wir einem guten Freund helfen, der mit Sorgen zu uns kommt, sollte man auch versuchen, dem Kunden zu helfen. Verständnis für die Situation und das Versprechen nach schneller Hilfe entzerren die Gesprächssituation. Leider ist es manchmal so, dass schnelle Hilfe nicht möglich ist, weil bestimmte Dinge nicht sofort geklärt werden kön-
nen. Dann kann die Bearbeitung etwas länger als erwartet dauern. Auch hier sollte der Kunde trotzdem sofort zurückgerufen werden, um ihn über die weitere Vorgehensweise zu informieren. So ist er in den meisten Fällen erst mal beruhigt, weil er weiß, dass man sich um sein Anliegen kümmert. Eine solche Vorgehensweise sorgt im Unternehmen auch dafür, dass hektische Betriebsamkeit entfällt und man sich wieder seinen »normalen« Prioritäten zuwenden kann.
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Im Interesse des Gastes Fortsetzung von Seite I
Interview
empfehlen wir, regelmäßig die Bewertungen über das eigene Haus zu verfolgen, um so schnell reagieren zu können und den einen oder anderen Sachverhalt geradezurücken. Auf diese Weise können Interessenten beide Seiten lesen und sich anhand dessen ihre eigene Meinung bilden. Wichtig ist, dass die Hoteliers auf negative Gasterlebnisse mit direkten positiven Formulierungen reagieren.
Als Chance nutzen
Nörgelnde Hotelgäste, schlechte Beurteilungen in Hotelbewertungsportalen und emotional aufgeladene Beschwerden wünscht sich kein Unternehmer. Doch Kritik und Beschwerden bleiben auch im besten Haus nicht aus. Jede Reklamation bietet die Chance, den eigenen Service kritisch zu hinterfragen und durch die Klärung der Situation den Gast als Kunden zu halten. Wie geht die Hotellerie mit Kritik von Gästen um? Bei unseren Quality-Checks stellen wir häufig fest, dass es in den einzelnen Abteilungen vieler Hotels kein festgelegtes Beschwerdemanagement gibt. Übt ein Gast Kritik, so ist die Reaktion darauf meist Chefsache. Der Hotelier oder Abteilungsleiter wendet sich schriftlich an den Gast. Bis der verärgerte oder enttäuschte Gast eine Antwort erhält, vergeht kostbare Zeit. Zeit, in der durch ein persönliches Gespräch der Verlauf der Beschwerde positiv beeinflusst werden kann.
FOTO: PRIVAT
Helmut König ist konzentriert auf die kundenspezifische Entwicklung von Vertriebs- und Organisationskonzepten.
Die langfristige Reaktion Auf die kurzfristige folgt die mittelund dann die langfristige Reaktion. Mittelfristig muss die Reklamation geklärt und eine für alle Parteien akzeptable Lösung gefunden werden. Ziel ist, den Kunden weiter als zufriedenen Geschäftspartner zu behalten. Dann trennen sich Beschwerde und Kunde voneinander. Die Reklamation aber hat meist noch einen weiteren Weg im Unternehmen vor sich, sie ist noch nicht erledigt. Jede Reklamation ist eine Qualitätsabweichung. Solche können selbst oder von Kunden festgestellt werden. Grundsätzlich empfiehlt es sich, ein System zu schaffen, in dem Ab-
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FOTO: IFH
Wir sprachen mit Susanne Hazenberg, Geschäftsführerin der Institute for Hospitality Management GmbH (IFH), Frankfurt a. M.
Was schlagen Sie vor? Wir empfehlen, ein systematisches Beschwerdemanagement einzuführen. Das bietet den Hotels die Möglichkeit, zeitnah und angemessen auf Kritik zu reagieren. Unsere Erfahrung zeigt, dass Mitarbeiter im Hotel häufig nicht ausreichend ausgebildet sind, um auf Reklamationen zu reagieren. Wer sie aber in das Beschwerdemanagement einbindet, punktet doppelt. Zum einen können die Angestellten direkt auf geäußerte Kritik reagieren und der Gast fühlt sich mit seinem Anliegen ernst genommen. Zum anderen ist die Miteinbeziehung der Hotelmitarbeiter in das Beschwerdemanagement ein Vertrauensbeweis in deren Kompetenz. Was empfehlen Sie bei negativen Gästekommentaren auf Internet-Bewertungsportalen? Einschätzungen in Online-Portalen zur Hotelbewertung haben mittlerweile weitreichende Wirkung. Aus diesem Grund
weichungen erfasst, ausgewertet und bearbeitet werden. Solche Vorfälle bieten nämlich immer auch die Gelegenheit sich zu verbessern. Auf regelmäßigen Qualitätstreffen können alle Vorgänge mit dem Ziel der zukünftigen Vermeidung besprochen werden. Dabei kommen auch intern bemerkte Abweichungen hinzu, denn eine Reklamation auszumerzen, bevor sie beim Kunden ankommt, ist die Königsdisziplin. Die Organisation Sehr viele Beschwerden scheitern an der Organisation. Dies betrifft zum einen den Kontakt mit dem Kunden, zum anderen den Ablauf der Bearbeitung. Wenn Telefone nicht besetzt sind, Kunden nicht schnell zurückgerufen werden, Entscheidungskompetenzen nicht bekannt oder Entscheidungsträger nicht kurzfristig zur Verfügung stehen, wird aus einer Mücke leicht ein Elefant. Wer solche
Lassen sich Reklamationen und Kritik vermeiden? Die Kritik an Service und Ausstattung eines Hotels ist immer subjektiv und emotional. Vollkommen vermeiden lassen sich Beschwerden nicht. Auch ein erstklassiges Haus mit nahezu perfektem Service erhält Kritik von Gästen. Damit es dafür so wenige Anlässe wie möglich gibt, rate ich jedem Hotelmanager und Abteilungsleiter, einmal in die Rolle eines Gastes zu schlüpfen. Durch den Perspektivwechsel werden viele Abläufe sichtbar, und zwar aus dem Blickwinkel eines Kunden. Haben die Mitarbeiter an der Rezeption trotz Buchungsanfragen per E-Mail und zahlreichen Anrufen noch ein Auge für ankommende Gäste? Wie gehen Hotelmitarbeiter mit Fragen und Wünschen von Gästen um? Ist die Stimmung herzlich und einladend? Glauben Sie mir, Sie nehmen Atmosphäre und Service eines Hotels vollkommen anders wahr, wenn Sie dort zu Gast sind und nicht dort arbeiten.
Querelen verhindert, schiebt sich in der Gunst des Kunden nach vorn. Ein guter Ablauf hilft zudem, aus der Reklamation zu lernen. Hier geht es um Informations-Abläufe, gut geplante Besprechungen/Auswertungen und effektive und umsetzbare Entscheidungen. Sie unterstützen mit realistischen Zielsetzungen ein Unternehmen bei seinem KVP (kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess). Sorgfältige Auswertungen finden Fehlerquellen in der Produktion, Mankos bei der Ausbildung, ja sogar »schwarze Schafe« bei Kunden oder Lieferanten. Und sie bringen auch gute Argumentationshilfen, um zum Beispiel gegenüber der Geschäftsleitung Investitionen begründen zu können. Der Geist im Unternehmen Wenn dem Chef Reklamationen scheinbar egal sind, gilt das meist auch für seine Mitarbeiter. Der Geist im Unternehmen, der unbe-
dingte Wille für den Kunden das Beste zu geben, sind die wichtigsten Voraussetzungen für eine schnelle und kundenfreundliche Bearbeitung von Reklamationen. Unternehmensgeist wird vorgelebt, nicht aufgezwungen. Dabei zeigen die Dinge, die man macht – weil man will und nicht weil man muss – die wahre Einstellung eines Managers. Freiräume für Mitarbeiter sollten dabei genauso selbstverständlich sein wie das offene Zugehen auf den Kunden. Wenn ein Unternehmen zum Beispiel – angestoßen durch eine Reklamation – eine Produktionsverbesserung realisieren konnte, die Geld spart, und er den Mitarbeiter davon profitieren lässt, ist das der Zenit eines guten Unternehmergeistes. Dies führt zur hohen Schule der Kundenbeziehung, zur Kundenbegeisterung. Begeisterte Kunden empfehlen weiter, bringen neue Geschäftsfelder und Absatzmärkte. Helmut König