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FACH
MAGAZIN für Führungskräfte
JULI 2011 | CHF 36.–
KORRESPONDENZ
DIE VISITENKARTE FÜR IHR UNTERNEHMEN
SOFORT-NUTZEN Sie wissen: 1. die Unternehmenskultur spiegelt sich im Briefstil und wie Sie dieses Wissen für sich nutzen. 2. der Empfänger wird dreimal mehr erwähnt als Sie oder Ihre Firma. 3. mehr Individualität und spannende Wortwahlen sind modern. 4. bei der modernen Korrespondenz steht der Dialog im Zentrum. 5. wie Sie dem Empfänger weiterhelfen und Vertrauen erwecken. Sie können: 1. Floskeln durch neue Formulierungen ersetzen. 2. Informationen logisch aufbauen und klar vermitteln. 3. optimale Wörter verwenden und Bilder wecken. 4. Briefe optisch und inhaltlich überzeugend gestalten. 5. modern, kunden-, ziel- und empfängerorientiert schreiben.
AUTORIN FACHMAGAZIN KORRESPONDENZ Mein Einfrau-Unternehmen Tipptopp Meine Kernkompetenzen liegen im Bereich Lektorat und Korrektorat. Vom Know-how aus meiner langjährigen Berufserfahrung profitieren Sie auch in Kursen: Die neue deutsche Rechtschreibung – einfach richtig schreiben; Ganzheitliche Bewerbung – erfolgreich zur richtigen Stelle; Kundenorientierte Korrespondenz – professionell ohne Floskeln; Souverän telefonieren – Kommunikation in Höchstform;
CLAUDIA SCHERRER
Business-Knigge – mit optimalem Verhalten zum Erfolg.
Tipptopp Rebmoosweg 97, 5200 Brugg www.tipptopp.ch
IMPRESSUM FACHMAGAZIN FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE Unternehmer Forum Schweiz AG Zellerstrasse 58 8038 Zürich Tel. 043 399 78 85 Fax 043 399 78 80 info@unternehmerforum.ch www.unternehmerforum.ch
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INHALT
KORRESPONDENZ – DIE VISITENKARTE FÜR IHR UNTERNEHMEN Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1. Leitplanken in der modernen Korrespondenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.1. Warum sollen Sie innovativ und kundenorientiert schreiben? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.2. Warum sollen Sie zielorientiert schreiben? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.3. Warum sollen Sie empfängerorientiert schreiben? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.4. Erregen Sie Aufmerksamkeit! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.5. Welchen Stil erwartet Ihr Chef von Ihnen? Welchen Stil erwarten Sie von sich? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.6. Gleiche Regeln für E-Mails und Briefe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Zusammenfassung: Leitplanken in der modernen Korrespondenz. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2. Schreiben Sie einfach und modern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.1. Verwenden Sie treffende Ausdrücke. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.2. Nutzen Sie moderne Wörter und Formulierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.3. Bilden Sie kurze und einfach konstruierte Sätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.4. Texten Sie konkret und anschaulich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 2.5. Reden Sie klar und offen mit Ihren Partnerinnen oder Partnern . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 2.6. Schreiben Sie positiv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 2.7. Verwenden Sie aktive Verben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Zusammenfassung: Schreiben Sie einfach und modern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 3. Formulieren Sie prägnant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 3.1. Streichen Sie Doppelaussagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 3.2. Verzichten Sie auf Rössli . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 3.3. Nichtigkeiten sind nichtig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 Zusammenfassung: Formulieren Sie prägnant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 4. Texten Sie anregend . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 4.1. Schreiben Sie persönlich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 4.2. Formulieren Sie höflich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 4.3. Abwechslung macht das Leben süss. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 Zusammenfassung: Texten Sie anregend . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
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5. Schreiben Sie zielorientiert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 5.1. Mit Wissen zum Erfolg: Stellen Sie Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 5.2. Sie wissen, was Sie wollen, und Sie erreichen, was Sie wollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 Zusammenfassung: So schreiben Sie zielorientiert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 6. Optisch gut gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 6.1. Der erste Eindruck entscheidet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 6.2. Nutzen Sie die formalen Elemente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 6.3. Spannende Startsätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 6.4. Schlusssätze, die in Erinnerung bleiben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 6.5. Freundlich Grüssen spannend gemacht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 6.6. Strukturieren Sie optisch mit Absätzen und Hervorhebungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 6.7. Die wichtigen Kleinigkeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 Zusammenfassung: Optisch gut gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 7. Inhaltlich richtig gliedern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 7.1. Ordnen Sie Ihre Aussagen und vermeiden Sie Floskeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 Startfloskeln. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 Floskelhafte Einleitungssätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 Floskeln im Mittelteil eines Briefes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23 Zahlenbriefe mit Worthülsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 Bitte um Reaktion ohne Floskeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 Moderne Schlusssätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 7.2. Brückenbauer verbinden Absätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 7.3. Verstärken Sie wichtige Aussagen mit Signalwörtern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 7.4. Mit passenden Verben drückt man das Positive aus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 7.5. Autsch, die tun weh!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 7.6. Dramatisieren Sie Werbebriefe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 Zusammenfassung: Inhaltlich richtig gliedern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29 8. Korrespondenz als Visitenkarte für Ihr Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 Optimales Briefbeispiel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
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EINFÜHRUNG
KORRESPONDENZ – DIE VISITENKARTE FÜR IHR UNTERNEHMEN Ihre Briefe werden gelesen, sogar mit Spass und Freude. Sie tragen nicht zum grossen Berg der Floskel-Briefe bei. Und Ihnen gelingt es, Ihre Interessen und Ideen schon im kleinsten Brief wirkungsvoll umzusetzen. Hoch gesteckte Ziele lassen sich erreichen, sobald man sich auf Neues einlässt und Festgefahrenes überdenkt. Erfolgserlebnisse tun immer gut. Verschaffen Sie sich diese mit kleinem Aufwand – jeden Tag aufs Neue. Kleinigkeiten fallen ins Gewicht: «Angemessen» hinterlässt ein ärgerliches Gefühl, «kundenorientiert» erfreut. Sie überarbeiten Redewendungen und erfahren, weshalb es statt der Floskel «Für alle weiteren Auskünfte...» neu «Haben Sie Fragen? Rufen Sie uns an!» heisst. Sie bekommen Tipps und Tricks mit auf den Weg. Diese erleichtern es Ihnen, mit Ihrem eigenen Stil und Ihren eigenen Worten erfolgreiche Briefe zu schreiben. Das Unternehmer Forum Schweiz Fachmagazin «Korrespondenz – die Visitenkarte für Ihr Unternehmen» liefert Ihnen Grundlagen und Leitplanken zu diesen Themen: 1. Leitplanken in der modernen Korrespondenz 2. Schreiben Sie einfach und modern 3. Formulieren Sie prägnant 4 Texten Sie anregend 5 Schreiben Sie zielorientiert 6. Optisch gut gestalten 7 Inhaltlich richtig gliedern 8. Korrespondenz als Visitenkarte für Ihr Unternehmen
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1. LEITPLANKEN IN DER MODERNEN KORRESPONDENZ 1.1
WARUM SOLLEN SIE INNOVATIV UND KUNDENORIENTIERT SCHREIBEN?
In der heutigen Zeit sind Leistungen und Produkte austauschbar. Der Konkurrenzkampf hat sich deshalb auf die Kommunikationsebene verlagert. Nur wer sich klar absetzt – auch mit einer Corporate Language – hat Erfolg. Deshalb ist es wichtig, allgemein verständlich, lesefreundlich, ziel- und leserorientiert zu schreiben. Nur wer die Empfängerin, den Empfänger in den Vordergrund stellt, kann Reaktionen erwarten. Dazu kommt, innovative Briefe sind optimale Visitenkarten für Ihr Unternehmen und sparen Ihnen teure Werbeprospekte.
1.2
WARUM SOLLEN SIE ZIELORIENTIERT SCHREIBEN?
Setzen Sie sich Ziele. Ist die Zielsetzung verständlich und klar formuliert, dann ist der Brief schon fast geschrieben. Pro Brief formulieren Sie maximal drei Ziele, besser ist nur ein einziges Hauptziel. Wählen Sie die wichtigen Fakten aus, damit Sie die Empfängerin, den Empfänger nicht mit zu vielen Inhalten überfordern.
1.3
WARUM SOLLEN SIE EMPFÄNGERORIENTIERT SCHREIBEN?
Stellen Sie die Leserin, den Leser in den Mittelpunkt. Deren Wünsche und Zufriedenheit haben erste Priorität. Machen Sie eine Analyse: Was will die Leserin, der Leser? Was können sie? Wie sind ihre Situationen? Versetzen Sie sich auch in ihre Lage. Neben der Ausgangslage auf der Leserseite spielt Ihre Einstellung eine enorme Rolle. Achten Sie deshalb auf Ihre Selbstdarstellung. Treffen Sie den richtigen Tonfall, so bekommen Sie die gewünschte Reaktion der Leserin, des Lesers.
1.4
ERREGEN SIE AUFMERKSAMKEIT!
Moderne Korrespondenz tönt anders. Das Beste, was Ihnen passieren kann: Sie erregen Aufmerksamkeit! Statt teurer Inseratekampagnen erhöhen Sie Ihr Unternehmensimage mit kleinem Aufwand durch effiziente Korrespondenz. Optimale Kundenorientierung hat grosse Auswirkungen und kann leicht erreicht werden. • Führen Sie in der Korrespondenz einen Dialog. Monologe wirken egoistisch. • Sie helfen den Leserinnen und Lesern, indem Sie Ihre Gedanken klar formulieren. • Gehen Sie direkt und konkret auf die Lesenden zu – ohne ihnen auf die Füsse zu treten. • Schreiben Sie für die anderen und rücken Sie sie ins Zentrum. • Dabei helfen diese Gedanken: Wie möchte ich angesprochen werden? Was möchte ich lesen? • Sprechen Sie offen mit der/dem anderen und beziehen Sie sie in Ihre Gedankengänge ein.
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• Zappen gibt es auch in der Korrespondenz. Deshalb ist es wichtig, die Korrespondenz spannend, höflich, zuvorkommend, engagiert und individuell zu formulieren. Mit optimalen Bildern geht man auf die Lesenden ein und kann dabei auch seine eigene Meinung prägnant darlegen.
1.5
WELCHEN STIL ERWARTET IHR CHEF VON IHNEN? WELCHEN STIL ERWARTEN SIE VON SICH?
Jede Firma hat Gestaltungsanforderungen an das Schriftbild und Layout. Trotzdem ist Individualität möglich und machbar. Die Firmenphilosophie zeigt sich klar in der Korrespondenz. Vielfach regen sich Widerstände gegen das Neue, Moderne, gegen das Umlernen. Als Haupthinderungspunkt wird jeweils der «Chef» angeführt. In jeder Firma werden Briefe geschrieben, eine alltägliche Arbeit. Dabei ist die Korrespondenz an und für sich kein Thema, es wird einfach irgendwie geschrieben. Briefe sollen möglichst schnell erledigt sein, wenig Arbeit geben und trotzdem so gut wie möglich sein. Häufig herrscht ein «Das wurde bei uns schon immer so gemacht» vor. Die Ausgangslagen • Ihr Chef ist in Ordnung. Eigentlich mögen Sie ihn, denn er erzielt Erfolge durch Innovation und Veränderung. Deshalb ist er auch offen für Neues. Er lässt sich von guten Argumenten überzeugen und versucht sein Bestes, um Sie bei Laune zu halten. • Sie sind offen für Neues und interessiert an allem, was Sie weiterbringt. Und Sie haben grosse Lust und Spass daran, sich beruflich zu verändern. Die Erwartungen • Ihr Chef erwartet von Ihnen saubere, fehlerfreie Korrespondenz, die bei den Kundinnen und Kunden gut ankommt. • Sie erwarten von sich saubere und fehlerfreie Korrespondenz, die Sie modern und nachhaltig gestalten. So unterschiedlich sind die Vorgaben also nicht. Deshalb ist das weitere Vorgehen einfach: • Die Korrespondenz wird zum Thema gemacht. Beispielsweise in der Mitarbeiterzeitschrift, an internen Weiterbildungen oder durch die Diskussion über gute oder schlechte Muster. • In jedem Leitbild wird über Kundenorientierung und Kommunikation gesprochen. Die Korrespondenz verknüpft diese beiden Themen. • Die hartnäckigste Floskel wird auf ein Flip Chart geschrieben und im Büro oder im Kaffeestübli aufgehängt. Jeder darf mögliche Alternativen dazuschreiben. Durch die Gegenüberstellung von Alt und Neu erlangt man viele neue Einsichten. • Mustertexte und Textbausteine erleichtern das Erstellen von Standardbriefen.
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1.6
GLEICHE REGELN FÜR E-MAILS UND BRIEFE
Kundenorientierung bedeutet, dem Lesenden das Leben so einfach wie möglich zu machen. Deshalb gelten für Mails genau die gleichen Regeln wie für jeden Brief. Salopp formulierte, schludrig abgefasste oder gar ohne Rechtschreiberegeln geschriebene Mails sind unhöflich. Vor allem die radikale Kleinschreibung erschwert den Lesefluss enorm. Mails dürfen kürzer sein als Briefe, der Dank am Anfang ist jedoch zwingend nötig.
ZUSAMMENFASSUNG Leitplanken in der modernen Korrespondenz Die Leserin, der Leser stehen im Mittelpunkt. Für sie wird geschrieben. Dadurch erhöht sich die Kundenorientierung. Und wer kundenorientiert schreibt, der ist automatisch zielorientiert und empfängerorientiert.
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2. SCHREIBEN SIE EINFACH UND MODERN
2.1
VERWENDEN SIE TREFFENDE AUSDRÜCKE
Statistiken und diverse Forschungsarbeiten haben bewiesen, dass geläufige, kurze Wörter am besten im Gedächtnis bleiben. Zur optimalen Korrespondenz gehört es auch, Fachwörter zu erklären und möglichst sparsam einzusetzen. Fremdwörter und Abkürzungen werden soweit wie möglich vermieden. Bei dieser Arbeit helfen Wörterbücher und Wortlisten. In den neueren WordVersionen findet sich ein Synonom-Wörterbuch, das auf der rechten Maustaste erklickbar ist. Floskelhaft
Modern und kurz
in Folge von
wegen
abermalig
wiederholt
in der fraglichen Angelegenheit
dazu
2.2
NUTZEN SIE MODERNE WÖRTER UND FORMULIERUNGEN
Modewörter können den Sprachschatz beleben, sind jedoch meistens auch schnell wieder veraltet. Vor ein paar Jahren war der Elchtest bekannt, heute ist es eher Chris von Rohrs «Meh Dräck». Ob ein Wort modern oder Mode ist, ist einer Wellenbewegung unterworfen. Am besten man vermeidet häufig genutzte modische Wörter. Mode
Modern
dynamisch
tatkräftig
sensibilisieren
aufmerksam machen
Aktivitäten
Events
2.3
BILDEN SIE KURZE UND EINFACH KONSTRUIERTE SÄTZE
Kurze Sätze sind präziser und verständlicher. Optimal sind Sätze mit 10 bis 20 Wörtern. Variieren Sie die Satzlänge, mal kurz, mal lang, so erzielen Sie den optimalen Effekt. Pro Satz formulieren Sie einen Gedanken, dabei gehört das Wichtigste an den Anfang. Floskelhaft und langatmig
Modern und klar
Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass
Die Lieferung erhalten Sie am nächsten Freitag.
Sie die Lieferung nächste Woche erhalten. Mit grossem Interesse haben
Danke für Ihr Angebot, das uns ...
wir Ihr Angebot gelesen. Im Keller sind Wasserschäden aufgetreten,
In zwei Wochen erhalten Sie Ihr Produkt,
so dass sich der Fertigstellungstermin
da es in der Fabrik einen Rohrbruch gab.
um zwei Wochen verschiebt.
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