IT Outsourcing und Cloud Computing by Rosen Werbung

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IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen Wo liegt das Potential in IT Outsourcing (ITO) und Cloud Computing (CC) f端r das KMU Treuhandunternehmen und wie stark wird es genutzt?

Leo Chin Studiengang Master in Advanced Studies FH in Treuhand und Unternehmensberatung

Masterarbeit IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen Wo liegt das Potential in IT Outsourcing (ITO) und Cloud Computing (CC) fĂźr das KMU Treuhandunternehmen und wie stark wird es genutzt?

Studiengang Master in Advanced Studies FH in Treuhand und Unternehmensberatung

PersĂśnliche Angaben Leo Chin Zelgstrasse 56 8134 Adliswil

Referent Rolf Maier Dipl. El. Ing HTL, Wirtschaftsingenieur STV, Master of Advanced Studies in Teaching & Educational Design Hofwiesenstrasse 4 8136 Gattikon

Abgabedatum 23. Mai 2011

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

Inhaltsverzeichnis

Management Summary ................................................................................................. 5 1 Einleitung ................................................................................................................. 7

1.1 Phänomen .......................................................................................................... 7 1.2 Relevanz des Phänomens .................................................................................. 8 1.3 Fragestellung .................................................................................................... 10 1.3.1 Hauptfrage ............................................................................................. 10 1.3.2 Unterfragen ............................................................................................ 10 1.4 Vorgehen .......................................................................................................... 10 1.5 Abgrenzung ...................................................................................................... 12

2 Theorie .................................................................................................................... 14 2.1 Die Technologien kurz erklärt ........................................................................... 14 2.1.1 IT Outsourcing........................................................................................ 14 2.1.2 Cloud Computing ................................................................................... 16 2.2 Hemmfaktoren .................................................................................................. 18 2.3 Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen ................................................ 18

3 Methode .................................................................................................................. 20 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

Übersicht .......................................................................................................... 20 Absicht und Ziele .............................................................................................. 20 Planung ............................................................................................................ 20 Wahl der Methoden .......................................................................................... 21 Durchführung .................................................................................................... 22 Hypothesen ...................................................................................................... 23 3.6.1 Hypothese Nr. 1 ..................................................................................... 23 3.6.2 Hypothese Nr. 2 ..................................................................................... 25 3.7 Marktstudie Outsourcing Services & Cloud Computing Schweiz ...................... 25 3.8 Eigene Datenerhebungen ................................................................................. 26 3.8.1 Interviews mit IT Spezialisten ................................................................. 28 3.8.2 Interviews mit Entscheidungsträgern von KMU Treuhandunternehmen ........................................................................... 28 3.8.3 Fazit aus den Interviews ........................................................................ 29

4 Ergebnisse / Resultate .......................................................................................... 30 4.1 Marktstudie Outsourcing Services & Cloud Computing Schweiz ...................... 30 4.1.1 Allgemeine Aussagen ............................................................................ 30 4.1.2 Entwicklung Outsourcing Services in der Schweiz 2008-2011 ............... 30

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4.1.3 Bedeutung des Themas Cloud Computing in Schweizer Unternehmen ......................................................................................... 31 4.2 Interviews mit zwei Personengruppen .............................................................. 32 4.2.1 Die IT Spezialisten ................................................................................. 32 4.2.2 Die Vertreter der KMU Treuhandunternehmen ...................................... 33 4.2.3 Andere Erkenntnisse aus den Interviews ............................................... 34 4.3 Zusammenfassung der Erkenntnisse aus den Befragungen ............................ 36 4.3.1 Entwicklung des Schweizer ITO & CC Marktes...................................... 36 4.3.2 Verhalten der KMU Treuhandunternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt.......................................................................................... 37 4.3.3 Im Vorteil mit ITO und CC ...................................................................... 37 4.3.4 Das Pro .................................................................................................. 38 4.3.5 Das Contra ............................................................................................. 39 5 Konklusionen / Handlungsempfehlungen ........................................................... 41 5.1 Potential KMU Treuhandunternehmen und Markt Schweiz .............................. 41 5.1.1 Analyse der Marktentwicklung................................................................ 41 5.1.2 Qualitative Beschreibung des ungenutzten Potentials ........................... 42 5.2 Häufige Fehlerquellen bei ITO und CC Projekten ............................................. 43 5.2.1 Analyse der häufigen Fehlerquellen ....................................................... 44 5.2.2 Handlungsempfehlungen ....................................................................... 45 5.2.2.1 Die Wahl des Partners ............................................................. 45 5.2.2.2 Die fehlende professionelle Beratung und Zweitmeinungen .... 47 5.2.2.3 Die Kosten ............................................................................... 47 5.2.2.4 Die Abhängigkeiten .................................................................. 49 5.2.3 Fazit zu den Handlungsempfehlungen ................................................... 49 5.3 Kriterien Pro ...................................................................................................... 50 5.3.1 Analyse der Kriterien pro ITO / CC......................................................... 51 5.4 Kriterien Contra................................................................................................. 52 5.4.1 Analyse der Kriterien contra ITO / CC .................................................... 52 5.4.2 Handlungsempfehlungen ....................................................................... 53 5.5 Typische Hemmfaktoren für KMU Treuhandunternehmen ............................... 55 5.5.1 Analyse der Hemmfaktoren .................................................................... 55 5.5.2 Lösungsansätze ..................................................................................... 56 5.6 Erwartungen an Provider .................................................................................. 60 5.6.1 Analyse der Erwartungen ....................................................................... 61 5.6.2 Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen ..................................... 62 5.7 Wettbewerbsvorteil spürbar mit ITO und CC – Ja oder Nein? .......................... 62 5.7.1 Kurzanalyse der Meinungen................................................................... 63 5.7.2 Konklusion.............................................................................................. 63

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5.8 Die Hypothesen ................................................................................................ 65 5.8.1 Hypothese Nr. 1 ..................................................................................... 65 5.8.2 Hypothese Nr. 2 ..................................................................................... 65 5.9 Beantwortung der Fragestellung ....................................................................... 66 5.9.1 Die Unterfragen ...................................................................................... 66 5.9.2 Die Hauptfrage ....................................................................................... 66 5.10 Schlusswort ...................................................................................................... 67 6 Literaturverzeichnis ............................................................................................... 68

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1

Navigationshilfe – Aufbau dieser Masterarbeit ............................................... 11

Abb. 3

Nutzung webbasierender Lösungen (Cloud Computing) ................................ 17

Abb. 2 Abb. 4 Abb. 5 Abb. 6 Abb. 7 Abb. 8 Abb. 9

Auslagern eines Arbeitsgebietes (Outsourcing) .............................................. 14 Outsourcing Services in der Schweiz 2008-2011 (Ausgaben in Mio. CHF) .... 30 Anteil der Unternehmen die Cloud Computing nutzen werden (Forecast) ...... 31 Wächst der Schweizer Gesamtmarkt für ITO & CC? ...................................... 36 Treuhänder sind zurückhaltender als der Gesamtmarkt ................................. 37 Treuhänder haben einen Wettbewerbsvorteil mit ITO und CC ....................... 38 Schlüsselkriterien für (pro) ITO & CC ............................................................. 39

Abb. 10 Schlüsselkriterien gegen (contra) ITO & CC ................................................... 40 Abb. 11 Potential – Illustrationsbeispiel zum Begriff .................................................... 41 Abb. 12 Fehlerquellen aus Sicht der Spezialisten ........................................................ 44 Abb. 13 Fehlerquellen aus Sicht der Entscheidungsträger .......................................... 44 Abb. 14 Zusammenfassung der wichtigsten Handlungsempfehlungen ........................ 50 Abb. 15 Hemmfaktoren bei KMU Treuhandunternehmen ............................................ 56 Abb. 16 Zusammenfassung der wichtigsten Lösungsansätze ..................................... 59 Abb. 17 Entwicklung der internen IT Stunden nach Outsourcing der IT ....................... 64

Tabellenverzeichnis

Tab. 1

Marktentwicklung Outsourcing Services - Schweiz ........................................ 36

Tab. 3

Kriterien contra ITO resp. CC (Auswahl) ........................................................ 53

Tab. 2 Tab. 4

Kriterien pro ITO resp. CC (Auswahl) ............................................................. 51 Erwartungen an Provider (Kundensicht und Selbstreflexion).......................... 61

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Abk체rzungsverzeichnis

ASP

Application Service Providing

CAD

Computer Assisted Design (auch Computer Aided Design)

Cloud Computing

DSG

Bundesgesetz 체ber den Datenschutz (Datenschutzgesetz)

EDV

Elektronische Datenverarbeitung

Gesch채ftsleitung

Human Ressource

ICT

Information and Communications Technology (Informations- und Kommunikationstechnologie)

Inc.

Incorporated

ISP

Internet Service Provider

ITO

IT Outsourcing

KMU

Kleine und mittlere Unternehmen

MKT

Marketing

s.g.

so genannt

SLA

Service Level Agreement(s)

TCO

Total Cost of Ownership

u.a.

unter anderem

u.v.a.

und viele(s) andere

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Management Summary IT Outsourcing Services gehören zweifelsfrei zu den Wachstumsgewinnern im Schweizer IT Markt und Cloud Computing kommt oder ist besser gesagt bereits da - der Startschuss ist erfolgt, wie auch Philipp A. Ziegler der MSM Research AG, Schaffhausen in seiner Studie über Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011 zum Ausdruck bringt. Auch weltweit steigen die Anzahl der IT Lösungen, die auf diesen neuen Technologien basieren. Managed Services werden heute gemäss IT Service Providern praktisch bei jeder Evaluation mitberücksichtigt und nicht selten werden auch entsprechend moderne EDV Infrastruktur-Lösungen realisiert. Dabei spielt die Grösse des Unternehmens eigentlich keine Rolle. IT Outsourcing Lösungen sind individuell auf jede Gesellschaftsgrösse konfigurierbar. Applikationen aus der Rechnerwolke waren zuerst nur auf privaten Computern denkbar. Anfangs wurden die Nutzer von Cloud Computing sogar eher belächelt. Heute sind die Anbieter bereit für die Anforderungen von Business-Usern sowie für skalierbare Lösungen, welche von Unternehmen jeder Grösse genutzt werden können. Gerade junge Unternehmen, deren Wachstum schlecht vorausplanbar ist, können mit sehr transparenten Kosten rechnen und ihre Lösung aus der Cloud jederzeit mitwachsen oder auch wieder schrumpfen lassen. In der Schweizer Treuhandbranche ist jedoch eine etwas andere Entwicklung festzustellen. Obschon ein Treuhänder sich in allen Bereichen seines Arbeitsgebiets (Steuern, Revision, Gründungen, Sanierungen etc.) stetig fortbildet, um seinen Mandanten immer aktuelles Wissen und Beratungskompetenz zu gewährleisten, handelt dieser im Bereich der Informationstechnologie eher zurückhaltend. Die benötigte Software (Treuhandlösung, Office-Programme, Steuersoftware, etc.) wird zwar regelmässig erneuert, bei der Berücksichtigung von modernen Lösungen wie IT Outsourcing und Cloud Computing zögert der Treuhänder jedoch stark. Es ist verständlich, dass die Verantwortlichen der Treuhandunternehmen Bedenken haben, ob die Rechenzentren der Anbieter von Managed Services auch wirklich sicher sind und z.B. anderen Branchenkollegen keinen Einblick durch allfällige Sicherheitslücken in die eigenen Datenbestände gewährt wird. Die Entscheidungsträger ziehen auch oftmals einen möglichen Image-Schaden mit in Betracht, den sie gegenüber ihren Klienten erleiden könnten, wenn Sicherheitslücken in einem System zu unerwarteten Datenzugriffen von Aussen oder gar Datenverlusten führten. Daten – egal ob eigene oder solche von Kunden – in eine (Public) Cloud zu verlagern, können sich vermutlich sehr wenige Treuhandkollegen vorstellen. Diese 5

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durchaus nachvollziehbaren und weiteren Hürden (wie Wahl des Providers, fehlende Referenzinstallationen in Schweizer KMU Treuhandunternehmen, Verlust der Kontrolle über die Datenbestände, generelle Skepsis vor dem Datenverkehr über das Internet) führen oft dazu, dass der Schweizer Treuhänder die Umstellung seiner bestehenden Infrastruktur auf eine Outsourcing-Lösung nicht näher evaluiert. Diese Arbeit untersucht die oben genannten Umstände genauer. Sie erforscht und analysiert die relevanten Daten des Schweizer IT Marktes bezogen auf IT Services sowie Angebote aus der Cloud. Weiter wird hinterfragt, ob KMU Treuhandunternehmen, welche sich auf herkömmliche lokale IT Installationen beschränken, möglicherweise einen Wettbewerbsnachteil gegenüber den Kollegen mit IT Outsourcing oder Cloud Computing Lösungen erleiden. Ausserdem wird geprüft, ob es Hemmfaktoren gibt, welche für das KMU Treuhandunternehmen besonders zutreffen. Als Resultate dieser Arbeiten wird ein fundiertes Argumentarium zum Thema IT Outsourcing und Cloud Computing erwartet sowie Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen für Entscheidungsträger der KMU Treuhandunternehmen, mit welchen die Evaluation von modernen IT Lösungen vereinfacht werden kann. Zur Untersuchung wird zum einen die erwähnte Studie ausgewertet und zum anderen strukturierte Interviews mit Vertretern von KMU Treuhandunternehmen sowie IT Spezialisten geführt. Der Autor hat selbst rund fünfzehn Jahre in IT Unternehmen Kunden beraten und kennt sich mit verschiedenen Treuhandapplikationen aus. Ausserdem war er 2007 führend am Outsourcing Projekt seines heutigen Arbeitgebers beteiligt, in welchem sämtliche zentral genutzte Hard- und Software an einen Provider für Managed Services resp. ITO ausgelagert wurden. Die damit verbundenen Beobachtungen und Erfahrungen sowie viele Gespräche mit IT Spezialisten und Treuhandkollegen waren wegweisend für die Themensuche dieser Masterarbeit und bilden die Basis für die folgende Auseinandersetzung mit dem Thema.

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Einleitung

1.1

Phänomen

Leo Chin

Laut Medien und Studien vergrössert sich der weltweite Markt für IT Outsourcing 1 (ITO) und Cloud Computing2 (CC) stark. Dieses Wachstum ist auch in der Schweiz spürbar. Im Treuhandsektor – insbesondere bei KMU Treuhandgesellschaften – ist allerdings oftmals ein eher zögerliches Zugeständnis zu diesen jungen Technologien und Services zu beobachten. Die offensichtliche Skepsis überwiegt häufig die Vorteile von ITO resp. CC Lösungen, so dass die möglichen Nachteile die potentiellen Kunden und Nutzer abschrecken. Die Entscheidungsträger der betroffenen Unternehmen warten meist längere Zeit ab, um vor dem Einsatz von IT Outsourcing oder Cloud Computing möglichst viele Erfahrungsberichte zu studieren und Empfehlungen zu erhalten. Daraus lässt sich eine erste Hypothese ableiten, welche behauptet, dass die Schweizer KMU Treuhandgesellschaften sowohl IT Outsourcing Lösungen wie auch Cloud Computing Anwendungen weniger häufig einsetzen, als es beim Schweizer Gesamtmarkt der Fall ist. Dadurch ist bei einem Schweizer KMU Treuhandunternehmen mehr ungenutztes Potential vorhanden als bei anderen KMU Gesellschaften im Durchschnitt. Ungenutztes Potential wäre hier z.B. schlecht optimierte Prozesse, nicht umgesetzte Arbeitserleichterungen, verpasster Technologievorsprung, verbesserungswürdige Kundenservices, ungenügende Sicherheitsstandards etc. Ausserdem geht aus der subjektiven Berufserfahrung des Autors eine zweite Hypothese hervor. Diese besagt, dass einige für KMU Treuhandgesellschaften typische Hemmfaktoren (z.B. Sicherheitsbedenken in Bezug auf beim Treuhänder gelagerte Datenbestände deren Kunden, Abhängigkeit von Lösungsanbietern und Image-Ängsten) existieren, welche schliesslich zur Nichtumsetzung von IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen führen. Treuhänder mit Anschluss an einen der beiden Berufsverbände in der Schweiz unterstellen sich den jeweiligen Standesregeln. Diese verpflichten die Mitglie-

Auslagerung von bisher in einem Unternehmen selbst erbrachten Leistungen an externe Auftragnehmer oder Dienstleister. [Vgl. Duden Online (2011), Bibliografisches Institut GmbH, Stichwort: Outsourcing, Online im Internet: http://www.duden.de/zitieren/10042706/1.4 (Stand: 16.05.2011)]

Über ein Netzwerk ermöglichte Nutzung mehrerer verteilter Rechner. [Vgl. Duden Online (2011), Bibliografisches Institut GmbH, Stichwort: Cloud Computing, Online im Internet: kljhttp://www.duden.de/zitieren/10047734/1.4 (Stand: 16.05.2011)]

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der zur Verschwiegenheit (Treuhand-Kammer)3 resp. zur Wahrung des Berufsgeheimnisses (Treuhand|Suisse)4. Das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG)5 regelt ferner den rechtmässigen Umgang mit Daten natürlicher und juristischer Personen. Vergleichbare Überlegungen wie die Treuhänder stellen z.B. Ärzte und Anwälte an, die infolge ihrer gesetzlich verankerten Berufsgeheimnisse6 im Umgang mit ihren Kundendaten überaus vorsichtig sind. Zwischen dem Treuhänder und seinen Kunden besteht zudem ein besonderes Vertrauensverhältnis. Die Kunden zählen darauf, dass ihre vertraulichen Angaben (z.B. Buchhaltungsabschlüsse, Steuerunterlagen, Verträge) beim Treuhänder besonders sicher und fern von ungewollten Zugriffen gelagert sind. Diese besonderen Umstände sind für die KMU Treuhandunternehmen (ähnlich wie für Ärzte, Anwälte, etc.) zwar nicht einzigartig aber dennoch branchentypisch. Die zweite Hypothese geht daher davon aus, dass die erwähnten Hemmfaktoren für KMU Gesellschaften einiger anderer Branchen eher eine untergeordnete Rolle spielen.

1.2

Relevanz des Phänomens

Dieses Phänomen ist für die Schweizer KMU Treuhandgesellschaften relevant, weil sich diese Gesellschaften (sollten die Hypothesen und Beobachtungen bestätigt werden) möglicherweise in einem Wettbewerbsnachteil gegenüber ihren Schweizer Mitbewerbern befinden, welche die neuen Technologien bereits einsetzen. Konkrete Beispiele hierfür sind u.a. neu auftauchende Kundenbedürfnisse, wie der Fernzugriff auf das Rechensystem des KMU Treuhandunternehmens zur direkten Datenabfrage resp. Dateneinspeisung oder die stets wachsenden Sicherheitsanforderungen an ein modernes IT System, welches durch kleine KMU Treuhandgesellschaften kaum auf dem gleichen Niveau betrieben werden kann, wie die professionellen ITO

Vgl. Treuhand-Kammer (2007), Standes- und Berufsregeln, Zürich, Art. IV

Vgl. Treuhand|Suisse (2009), Standesregeln, Bern, Art. 5

Vgl. Bundesgesetz über den Datenschutz (1992), (Stand 01.01.2011)

Vgl. Schweizerisches Strafgesetzbuch (1937), Art. 321, Verletzung des Berufsgeheimnisses, (Stand 01.01.2011)

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Betreiber dies tun (z.B. mit gespiegelten Rechenzentren, modernen Zutrittskontrollen und mehrfachen Backup Generationen täglich). Auch Arbeitserleichterungen bei den KMU Treuhandgesellschaften selbst sind bedeutend. Wird einer ausgewählten Mitarbeitergruppe (Revisoren, Beratern, etc.) mittels IT Outsourcing ein zentraler Datenspeicher und zentraler Applikationsserver mit standortunabhängigem Zugriff zur Verfügung gestellt, kann diese Mitarbeitergruppe sehr flexibel agieren. Der Berater z.B. kann mit solchen Technologien praktisch ohne grosse Vorlaufzeit einen neuen kurzfristigen Kundentermin wahrnehmen. Er hat die Kundendaten über den Fernzugriff auf seinem EDV System immer verfügbar und braucht keine umfangreichen und möglicherweise überholten Papierdossiers mitzunehmen. Gleichzeitig ist die Frage der Datenredundanz7 bei dieser Lösung bereits geklärt, da alle Zugriffsberechtigten stets auf dem gleichen Datenbestand arbeiten. Analog kann ein Team von Revisoren im Auswärtseinsatz simultan von mehreren Laptops aus an verschiedenen Prüfungsbereichen eines Revisionsmandates arbeiten. Jedes Teammitglied hat umgehend nach erfolgten Änderungen durch einen Kollegen den aktualisierten Datenbestand im Zugriff. Der Revisionsleiter hat gleichzeitig das notwendige Werkzeug, um sich jederzeit die Übersicht über den fortlaufenden Stand der Arbeiten zu verschaffen. Die notwendigen Analysen und Schlussfolgerungen können ebenfalls von grosser Bedeutung für die betroffenen Gesellschaften sein, welche sich gerade in einer Evaluation solcher Technologien befinden oder entsprechende Projekte in naher Zukunft planen. Diese Masterarbeit wird den Entscheidungsträgern in den besagten Unternehmen eine breite Auswahl von stichhaltigen Argumenten pro und contra IT Outsourcing und Cloud Computing sowie einige Handlungsempfehlungen liefern. Die Verantwortlichen erhalten auf diese Weise neutrale und unabhängige Kriterien, um sich im Umfeld von technologischen Entscheidungen besser zurechtzufinden. Diese Handlungsempfehlungen sind besonders wichtig, weil sich in vielen KMU Treuhandunternehmen der Inhaber selbst oder ein Mitglied des Kaders um anfallende IT Entscheidungen kümmert, obschon die 7

Mehrfache Abspeicherung gleicher Daten. [Vgl. Hürlimann Urs; Bänziger Rolf (2006): Der Computer als Werkzeug – Informatik 1, Verlag SKV, Zürich, S. 216]

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IT nicht zu deren Kernkompetenzen gehören mag. Schweizer KMU Treuhandunternehmen können sich nicht immer einen ausgebildeten EDV Spezialisten oder IT Verantwortlichen leisten und sind meist zusätzlich auf externe Berater angewiesen.

1.3

Fragestellung

1.3.1

Hauptfrage

Die Hauptfrage dieser Masterarbeit lautet: "Welches Mehrwertpotential hat IT Outsourcing und Cloud Computing für das KMU Treuhandunternehmen und wie kann die Potentialnutzung optimiert werden?" 1.3.2

Unterfragen

Folgende Unterfragen drängen sich auf: a)

"Wie häufig werden diese neuen Technologien von kleineren und mittleren Treu-

handgesellschaften in der Schweiz bereits heute eingesetzt und wie verhält sich die Treuhandbranche im Vergleich zum Gesamtmarkt Schweiz?" b)

"Welches sind die Gründe für und gegen den Einsatz von modernen IT Services

aus dem Blickwinkel der Schweizer KMU Treuhänder?"

1.4

Vorgehen

Die Aufteilung dieser Arbeit erfolgt in vier Hauptkapitel. Kapitel 2 behandelt den Theorieteil. Anschliessend folgen Angaben zur Methode (Kapitel 3) und zu den Untersuchungsergebnissen (Kapitel 4). Das Kapitel 5 schliesst den Hauptteil der Arbeit mit Konklusionen und Handlungsempfehlungen ab. Zum besseren Einstieg in die Thematik wird in Kapitel 2 kurz auf die Begriffe IT Outsourcing und Cloud Computing eingegangen. Hier wird auch der ITO Bereich Hosted Lösungen skizziert sowie Anbieter und Beispiele von Cloud Computing Applikationen aufgeführt. Ferner wird ein Kurzausblick auf die Themen Hemmfaktoren, Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen gewährt.

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Abb. 1

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Navigationshilfe – Aufbau dieser Masterarbeit

Kapitel 2 •Theorie •Technologien kurz erklärt •Hemmfaktoren •Lösungsansätze & Handlungsempfehlungen

Kapitel 3 •Methode •Übersicht •Absicht & Ziele •Planung •Wahl der Methoden •Durchführung •Hypothesen •Marktstudie ITO & CC Schweiz •Eigene Datenerhebungen

Kapitel 4 •Ergebnisse / Resultate •Marktstudie ITO & CC Schweiz •Interviews •Zusammenfassung der wichtigsten Punkte

Kapitel 5 •Konklusionen / Handlungsempfehlungen •Potential KMU Treuhandunternehmen und Markt Schweiz •Häufige Fehler bei ITO und CC •Kriterien Pro •Kriterien Contra •Typische Hemmfaktoren für KMU Treuhandunternehmen •Erwartungen an Provider •Wettbewerbsvorteil Ja oder Nein? •Hypothesen •Beantwortung der Fragestellung •Schlusswort

Quelle: Eigene Darstellung

Diese Masterarbeit untersucht die beiden in Kapital 3 erwähnten Hypothesen mit dem Ziel, Handlungsempfehlungen und Lösungsansätze für die Entscheidungsträger von KMU Treuhandgesellschaften aufzuzeigen. Zum einen soll ermittelt werden, ob wirklich ein ungenutztes Potential für KMU Treuhandgesellschaften vorhanden ist. Andererseits will die Untersuchung aufzeigen, welches die relevanten Hemmfaktoren sind, die typischerweise für die Verantwortlichen von KMU Treuhandgesellschaften entscheidend sind, ein IT Outsourcing oder Cloud Computing Projekt trotz erkennbarem Mehrnutzen nicht umzusetzen oder dessen Realisation zu vertagen. Um diese Hypothesen zu untersuchen, wird eine Kombination verschiedener Methoden gewählt. Zum einen werden Sekundäranalysen von bestehendem Datenmaterial vorgenommen, zum anderen finden strukturierte Befragungen von IT Spezialisten und Ent-

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scheidungsträgern einiger KMU Treuhandunternehmen statt. Ebenfalls werden hier Details zu den gewählten Methoden (Planung, Durchführung, Analyse) erläutert. Die relevanten Resultate aus den Untersuchungen und Interviews werden in Kapitel 4 zusammengetragen, während in Kapitel 5 die Konklusionen aus den gewonnenen Resultaten ermittelt und daraus mögliche Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Ausserdem wird nochmals auf die Fragestellung (Haupt- und Nebenfragen) eingegangen.

1.5

Abgrenzung

Diese Studie konzentriert sich darauf, die eingangs gestellten Fragen in Bezug auf Treuhandunternehmen zu betrachten, welche nicht mehr als 50 Mitarbeiter beschäftigen. Diese werden hier KMU Treuhandgesellschaften oder KMU Treuhandunternehmen genannt. Die grösseren Treuhandgesellschaften, insbesondere die multinationalen Unternehmen mit Repräsentanzen in der Schweiz, sind anders strukturiert als die typischen KMU Treuhandgesellschaften. Meist geben die Muttergesellschaften ihren Schweizer Tochterunternehmen vor, welche IT Lösungen zum Einsatz kommen sollen. Die Entscheidungsprozesse weichen stark ab von denjenigen der typischen Schweizer KMU Treuhandgesellschaften. Solche Gesellschaften sind nicht Teil dieser Studie. Ferner sind ausländische Treuhandunternehmen nicht Teil dieser Studie, wobei es keine Rolle spielt, ob es sich um Unternehmen mit Sitz im Ausland oder um die Schweizer Betriebsstätten oder Ableger derselben handelt. Die Thematik rund um die Folgen erhöhter Arbeitslosigkeit durch Auslagerung von Arbeit in Billiglohnländer wird in dieser Arbeit nicht behandelt, da die KMU Treuhandgesellschaften in der Schweiz kaum Offshoring8 ITO betreiben. Ebenso entfällt die Beleuchtung der Frage, ob ein Qualitätsverlust durch IT Outsourcing entsteht und wie dieser beziffert werden kann.

Die Verlagerung von Funktionen und Prozessen eines Unternehmens ins Ausland. [Vgl. Wikipedia (2011), Die freie Enzyklopädie, Seite: Offshoring, Online im Internet: http://de.wikipedia.org/wiki/Offshoring (Stand: 16.05.2011)]

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IT Outsourcing ist allgemein betrachtet ein sehr weitgefasster Begriff. H체rlimann und B채nziger (2006, S. 214) definieren Outsourcing mit "Vollst채ndiges oder teilweises Auslagern der Informatikaufgaben eines Unternehmens. Die EDV wird an eine Drittfirma (oft ein Rechenzentrum) vergeben". Allein die Tatsache, dass ein externer Berater einen Teilbereich der IT Aufgaben 체bernimmt (z.B. die Evaluation und Beschaffung von neuer Hardware), ist bereits ein Auslagern von IT Prozessen oder eben ein ITO. Die vorliegende Masterarbeit befasst sich vorwiegend mit IT Outsourcing im Sinne von "Auslagern der gesamten IT Infrastruktur an einen Dienstleister (auch Hoster)" sowie den Leistungen solcher Hosted Umgebungen und deren Betreiber.

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Theorie

2.1

Die Technologien kurz erklärt

2.1.1

IT Outsourcing

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Unternehmen lagern einzelne Prozesse oder ganze Arbeitsgebiete an spezialisierte Dienstleister aus. Die Dienstleister, welche auch Provider genannt werden, führen die betreffenden Arbeiten für die Auftraggeber aus. Dieses Outsourcing ist grundsätzlich in vielen Geschäftsbereichen möglich, so werden das Rekrutieren von Personal an Personalvermittler oder der Verkauf von Immobilien an Makler übertragen. In dieser Masterarbeit wird ausschliesslich das Outsourcing von Dienstleistungen der Informationstechnologie (IT) behandelt. Abb. 2

Auslagern eines Arbeitsgebietes (Outsourcing)

GL MKT

HR IT

Legende: GL: Geschäftsleitung; HR: Human Resources; MKT: Marketing; IT: Informationstechnologie Quelle: Eigene Darstellung

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Besonders im Trend sind die Hosted Service Lösungen, bei denen ein Provider (Hoster, Outsourcer) ein eigenes Rechenzentrum mit Ressourcen wie Rechenleistung, Applikationen, Datenablage, Mail-Services, Back-Up Systemen etc. betreibt und diese Ressourcen seinen Kunden zur Verfügung stellt. So können z.B. ganze EDV Anlagen durch Hosted Systeme ersetzt werden. Üblich ist in solchen Fällen, die eigenen lokalen Server, Office Programme, Finanzapplikationen, Mailservices, Firewalls und AntivirusSoftware gesamthaft auf eine Hosted Umgebung zu transferieren. Ab dem Zeitpunkt des Transfers betreibt der Outsourcer dann das meist individuell für den Kunden konfigurierte System mit allen zentralen Services (z.B. Anti-Virus Software, Firewall, etc.), und den gewünschten Applikationen. Beim Kunden selbst werden lediglich einfache Arbeitsstationen (z.B. Thin Clients9) für den Zugriff auf die Hosted Umgebung und die Nutzung der Programme benötigt. Anstelle von Hosted Services werden oft auch Begriffe wie Managed Services, Outsourcing Services, Application Service Providing (ASP), Infrastructure as a Service (IaaS), u.v.a. benützt. Ein Rechenzentrum sollte durch geeignete Vorkehrungen möglichst betriebssicher konzipiert werden. Der Provider sollte über mindestens zwei unterschiedliche Standorte verfügen, an welchen er ein Hauptrechenzentrum (Standort 1) und ein Back-UpRechenzentrum (Standort 2) betreiben kann. Durch automatische und regelmässige Spiegelung der Datenbestände sollen allfällige Datenverluste stark minimiert werden. Mehrere Datenleitungen stellen die Erreichbarkeit des Rechenzentrums sicher. Mit biometrisch gesicherten Zutrittskontrollen und anderen Sicherheitsmassnahmen werden unbefugte Zutritte ausgeschlossen. Eine Feuerlöschanlage, eine geeignete Klimaanlage und eine Back-Up Stromversorgung sorgen für einen möglichst unterbrechungsfreien Betrieb der Anlage. Die Benutzung des Rechenzentrums erfolgt mittels verschlüsseltem Zugriff über eine Datenleitung oder über das Internet. Als Zugriffsgeräte kommen nebst Personal Com-

Anm.: Als Thin Client bezeichnet man Netzwerk Computer, welche mit weniger Hardwareleistung ausgestatten sind. Sie können z.B. eine Verbindung zu einem Rechenzentrum aufbauen und als Benutzerschnittstelle agieren. [Vgl. Wikipedia (2011), Die freie Enzyklopädie, Seite: Thin_client, Online im Internet: http://de.wikipedia.org/wiki/Thin_client (Stand: 23.05.2011)]

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puter und Laptops auch s.g. Thin Clients in Frage. Diese Thin Clients zeichnen sich durch einen tiefen Anschaffungspreis aus und sind zudem sehr wartungsfreundlich. 2.1.2

Cloud Computing

Anstelle von herkömmlichen, lokal aufgesetzten Software-Lösungen, welche bestimmte Informatikkenntnisse für deren Installation und Einrichtung voraussetzen und späteren Wartungs- und Aktualisierungsaufwand nach sich ziehen, werden immer häufiger Anwendungen aus dem Internet genutzt. Diese werden teils von bedeutenden globalen Anbietern und teils von privaten Unternehmen zur Verfügung gestellt. So können u.a. Textverarbeitungs- und Tabellenkalkulations-Programme (Google: Text & Tabellen), Planungswerkzeuge (Doodle: Terminanfragen für Gruppen) und Kommunikationsanwendungen (Microsoft: Lync Online - Instant Messaging, Videoanrufe, Onlinebesprechungen) von bekannten Grossunternehmen wie auch Angebote von spezialisierten Softwareunternehmen genutzt werden (ABACUS: AbaWebTreuhand). Die Lösungsanbieter erbringen in der Regel alle notwendigen Dienstleistungen wie Installation, Konfiguration, Support, Updates und Wartung auf ihren eigenen Systemen, um ihre Angebote für eine möglichst breite Nutzerbasis bereit zu stellen. Dabei wird überwiegend das Internet für die Datenübermittlung genutzt. Cloud Computing setzt in der Regel (lediglich) einen Internet Browser voraus, um die gewünschten Applikationen zu starten. Dadurch ist der Zugriff von Cloud Computing von vielen unterschiedlichen Betriebssystemen her möglich. Der Cloud Betreiber kann sein Produkt gleichzeitig einer Vielzahl von Plattformen zur Verfügung stellen (Windows, Linux, Mac, etc.) und erreicht so mit seinem Angebot viele Anwender gleichzeitig. Grundsätzlich kann Cloud Computing in einer Private Cloud oder einer Public Cloud genutzt werden. Private Rechnerwolken ähneln in vielen Punkten einer Hosted Umgebung, weshalb in dieser Arbeit vor allem Public Cloud Computing betrachtet wird. Im Gegensatz zum ITO ist beim CC der genaue Standort des Anbieters nicht immer bekannt. Der Betreiber des CC Angebots ist anonymer. Das kann unter bestimmten Umständen problematische Rechtsgrundlagen schaffen (im Ausland gespeicherte Daten unterliegen fremden Gesetzen). Ausserdem werden bei Sicherheitsfragen Bedenken aufgeworfen.

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Die Nutzung von Software und Rechenleistung stehen hier im Vordergrund. Meist steht eine sehr grosse Rechenleistung auf Abruf zur Verfügung (on demand). Die CC Lösungen sind dynamisch skalierbar und können so bei Bedarf zur Abdeckung von Spitzen (z.B. grössere Nutzerzahl) heraufgefahren und anschliessend wieder rasch heruntergefahren werden. Üblicherweise werden nur die effektiv genutzten Kapazitäten in Rechnung gestellt.

Abb. 3

Nutzung webbasierender Lösungen (Cloud Computing)

Google eBay Doodle Abacus

Microsoft Skype PayPal

Quelle: in Anlehnung an http://en.wikipedia.org/wiki/File:Cloud_applications.jpg (Stand: 16.05.2011)

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2.2

Leo Chin

Hemmfaktoren

Es existieren einige Faktoren, welche verzögernd auf die Einführung von IT Outsourcing und Cloud Computing wirken. Zwei der meistgenannten Hemmfaktoren in diesen Gebieten sind wohl Sicherheitsaspekte (Datenschutz/-Sicherheit) und die Kosten. Die Sicherheit der IT Outsourcing oder Cloud Computing Lösung ist zwar branchenübergreifend relevant, aber gerade im Treuhandsektor – wo nicht nur unternehmensinterne Informationen sondern vor allem auch Kundendaten betroffen sind – gilt es, diesem Kriterium besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Ein KMU Treuhandunternehmen würde also möglicherweise für sich selbst bereits IT Outsourcing oder Cloud Computing einsetzen. Da die Entscheidungsträger dieser Treuhandgesellschaft jedoch nicht genau abschätzen können, wie ihre Klienten z.B. auf die Auslagerung der Kundendaten reagieren, wird mit der Einführung von ITO weiter zugewartet. So ist ein Ziel dieser Masterarbeit, diejenigen Hemmfaktoren zu ermitteln, welche für Treuhandunternehmen besonders relevant oder typisch sind.

2.3

Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen

Lassen sich tatsächlich in den folgenden Untersuchungen einige relevante Argumente finden, welche vor allem oder ausschliesslich für die KMU Treuhandunternehmen in der Entscheidungsfindung um den Einsatz von IT Outsourcing oder Cloud Computing im Betrieb eine Rolle spielen? So muss auch untersucht werden, ob geeignete Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen existieren, mit denen die betroffenen Entscheidungsträger noch bessere Entscheidungsgrundlagen erhalten, um allenfalls auch ihre ersten Negativentscheidungen bestenfalls zu revidieren oder zumindest überprüfen zu können. Es ist ferner denkbar, dass diejenigen Entscheidungsträger, welche derzeit noch nicht über IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen nachgedacht haben, ein professionelles Argumentarium für eine kommende Entscheidungsfindung zu schätzen wissen. Mit den Lösungsansätzen und Handlungsempfehlungen sollen zwei Zielgruppen angesprochen werden. Die erste Zielgruppe umfasst die Entscheidungsträger und IT Ver-

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antwortlichen von KMU Treuhandunternehmen. Alle Berater mit KMU's in ihrem Kundenkreis bilden die zweite Zielgruppe. Bei der Evaluation von IT Outsourcing und Cloud Computing Projekten sind sowohl IT Verantwortliche wie auch die Inhaber der Unternehmen auf objektive Entscheidungskriterien angewiesen. Sie sind durch diese Kenntnisse noch besser in der Lage, mit Lösungsanbietern und Providern auf Augenhöhe zu verhandeln. Es geht bei dieser Arbeit keineswegs darum, die verantwortlichen Entscheider zu beeinflussen. Die betroffenen KMU Treuhandunternehmen sollen lediglich von einer Entscheidungshilfe profitieren können, um damit subjektiv und objektiv korrekte Entscheide zu treffen. Oft fragen Inhaber von kleineren und mittleren Unternehmen ihren Treuhänder an, wenn es darum geht, neue EDV Systeme zu evaluieren. Hier eröffnen sich Chancen für den Berater, dem eigenen Mandanten fundierte Entscheidungshilfen anzubieten. Durch

dieses Cross-Selling10 kann der Treuhänder die Kundenbeziehung nochmals festigen und an Beratungskompetenz zulegen.

Verkauf von Produkten [Anm.: oder Dienstleistungen] über bereits bestehende Kundenkontakte. [Vgl. Duden Online (2011), Bibliografisches Institut GmbH, Stichwort: Cross-Selling, Online im Internet: http://www.duden.de/zitieren/10084786/1.4 (Stand: 16.05.2011)]

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Methode

3.1

Übersicht

Leo Chin

Diese empirische sozialwissenschaftliche Arbeit wird zuerst zwei Hypothesen beschreiben. Die Behauptungen basieren einerseits auf Beobachtungen und andererseits auf der subjektiven Berufserfahrung des Autors. Zur Untersuchung dieser Hypothesen wird zuerst vorhandenes Datenmaterial (Studien, Literatur, andere Quellen) in Sekundäranalysen ausgewertet. Weiter werden eigene empirische Erhebungen durchgeführt, um das oben erwähnte Phänomen zu analysieren und die Gründe pro und contra IT Outsourcing und Cloud Computing zu erforschen. Dies wird vor allem in Form von ausgewählten Interviews und Befragungen von IT Spezialisten und Entscheidungsträgern stattfinden. Andere Methoden kommen bei Bedarf zusätzlich zum Einsatz. Es wird jedoch bewusst auf breit angelegte Umfragen verzichtet.

3.2

Absicht und Ziele

Es steht die Beantwortung der zentralen Fragestellung im Mittelpunkt der Untersuchungen. Dazu müssen die in der Einleitung aufgestellten Hypothesen und Behauptungen belegt werden. Die Sekundäranalyse von Marktdaten soll fundiertes und vergleichsfähiges Zahlenmaterial liefern. Die Interviews sollen Meinungen und Erkenntnisse von IT Fachleuten und Entscheidungsträgern zusammentragen. Diese Untersuchung soll in Erfahrung bringen, welches die wahren Gründe sind, weshalb KMU Treuhandunternehmen in der Schweiz möglicherweise vorsichtiger beim Einsatz von moderner Technologie wie IT Outsourcing oder Cloud Computing sind.

3.3

Planung

Priorität bei der Planung hatte die Beschaffung von möglichst aktuellen Schweizer (Markt-)Daten zu IT Outsourcing und Cloud Computing. Es galt, möglichst zuverlässig festzustellen, ob dieser Markt wie angenommen tatsächlich wächst oder stagniert resp. sinkende Tendenz zeigt. Die internationalen Spezialisten für Markt- und Finanzdaten und deren Aufbereitung (z.B. Gartner, Reuters) haben zu wenig spezifisches Datenma-

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terial des Schweizer Markts. Robert Weis, Herausgeber des in der Schweizer IT Branche bekannten WEISSBUCH11, lieferte in seiner Version 2010 zum Sektor IT Services lediglich Zahlenmaterial bis zum Jahre 2008 (präzise die gleichen Charts wie im WEISSBUCH 2009), welches für die vorliegende Arbeit zu wenig aktuell ist. Daher war die Suche nach einer alternativen (Schweizer) Datenquelle auf die höchste Prioritätsstufe anzuheben. Parallel dazu verlief die Suche nach Interviewpartnern. Ziel war es, dass die Interviews bis Ende März abgeschlossen werden konnten, um genügend Zeit für deren Bearbeitung und die übrigen Arbeiten zu haben. Die möglichen Gesprächspartner mussten frühzeitig ausgesucht und angefragt werden. Zudem musste ein strukturierter Fragebogen für die Interviews erarbeitet werden. Die Interviews sollten jeweils nicht länger als eine Stunde in Anspruch nehmen.

3.4

Wahl der Methoden

Durch Sekundäranalysen von bestehendem aktuellem Datenmaterial aus einer Studie wird die erste der beiden Hypothesen untersucht. Es handelt sich hierbei um die Studie der MSM Research AG, Schaffhausen, mit dem Titel Outsourcing Services & Cloud Computing, welche im Zeitraum von 2009 bis 2011 durchgeführt wurde. Die Sekundäranalyse wird als geeignete Methode eingestuft, um die notwendigen Schweizer Marktdaten für diese Studie zu ermitteln. Die Datenquelle wird als zuverlässig eingestuft und deren Methode zur Datenermittlung als ausreichend dokumentiert und transparent erachtet. Es werden ferner strukturierte Interviews mit Entscheidungsträgern von KMU Treuhandgesellschaften und mit IT Fachleuten geführt, um die zweite Hypothese zu untersuchen. Die Befragungen von Personen werden stichprobeartig durchgeführt, im Wissen um die Tatsache, dass dieses Vorgehen nicht als repräsentativ gilt. Bei der Auswahl der Interviewpartner wurden sowohl KMU Treuhandgesellschaften berücksichtigt, die IT Outsourcing oder Cloud Computing bereits im Einsatz haben, wie 11

[Anm.: Das WEISSBUCH gilt als bekannter und akzeptierter Marktreport in der Schweiz, der alle Details und Analysen des PC- und des ICT-Marktes aufzeigt.]

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auch solche, die derzeit auf den Einsatz solcher Technologien verzichten. Es wurden IT Spezialisten von ITO Providern befragt, welche einen starken Bezug zur Treuhandbranche haben und bereits seit einigen Jahren Lösungen für KMU Treuhandunternehmen liefern. Zusätzlich wurde eine Informatikerin befragt, welche selbst Applikationen entwickelt und selbst Erfahrung mit Cloud Computing hat. Mit diesem Vorgehen wurde beabsichtigt, breitgefächerte Meinungen von Fachleuten und Anwendern zusammenzutragen und eine einseitige Projektion der Kriterien zu vermeiden.

3.5

Durchführung

Zunächst wurde die Suche nach einem Unternehmen gestartet, welches mit der notwendigen Kompetenz und Zuverlässigkeit aktuelle Daten über den Schweizer ITO und CC Markt sammelt und bearbeitet. Die Kombination von Internet-Suche und Umfrage im persönlichen Kontaktnetz des Autors erbrachte den Hinweis auf die MSM Research AG, Schaffhausen. Mit diesem Hinweis, wurde ein Marktforschungsunternehmen gefunden, welches sogar eine sehr spezialisierte ITO und CC Studie für 2009 bis 2011 ausgearbeitet hatte. Eine direkte Anfrage an die Gesellschaft ergab, dass die Studie für diese Arbeit genutzt werden durfte und auch die passenden Angaben für die beabsichtigten Untersuchungen beinhaltete. Die Interviewpartner wurden anfangs 2011 kontaktiert. Gleichzeitig wurde ein strukturierter Fragebogen entwickelt. Es stellte sich bald heraus, dass es Vorteile hat, für die IT Fachleute einen leicht anderen Fragekatalog zu benützen als für die Vertreter der KMU Treuhandunternehmen. Die Interviewtermine wurden sehr rasch seitens der angefragten Fachspezialisten und Vertreter der KMU Treuhandunternehmen zurückbestätigt. Das Thema und die Fragestellung interessierten die Interviewpartner offenbar sehr. Alle Interviews wurden in der Zeit von Januar bis anfangs April 2011 durchgeführt. Bis auf eine Ausnahme wurden sämtliche Interviews in den Geschäftsräumen der Interviewpartner durchgeführt. Die Fragen wurden den Interviewpartnern wenige Tage vor den Gesprächsterminen per E-Mail zugestellt, um ihnen ein kurzes Einlesen und Vorbereiten zu ermöglichen. Tatsächlich haben sich alle befragten Personen den vorab zugestellten Fragekatalog angesehen und die meisten Gesprächspartner haben sich auch schriftlich auf die Fragen vorbereitet. Damit die Nachbearbeitung der Interviews mög22

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lichst rationell erfolgen konnte, wurden die Antworten der Gesprächspartner simultan während den Interviews elektronisch protokolliert (Word-Datei, Laptop). Die Auswahl der Fragen wurde nach den ersten Interviews nochmals leicht überarbeitet, vereinfacht und verbessert. Anschliessend wurden die bereinigten und korrigierten Protokolle zur Durchsicht und Unterschrift an die Gesprächspartner verschickt. Bis Mitte Mai waren die unterzeichneten Protokolle wieder beim Autor. Die Auswertung der Interviewdaten wurde parallel dazu im April und Mai 2011 vorgenommen.

3.6

Hypothesen

Die in der Einleitung beschriebenen Hypothesen werden in diesem Kapitel genauer erläutert. Welche Beobachtungen führen zu diesen Annahmen? Welches Verhalten von Entscheidungsträgern in KMU Treuhandunternehmen lassen solche Vermutungen aufkommen? Welche Rolle spielen die neuen EDV Technologien tatsächlich im Konkurrenzkampf der Schweizer KMU Treuhandunternehmen? Sind die verantwortlichen Personen ausreichend informiert, um Entscheide pro und contra IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen zu treffen? Diese Überlegungen stehen hier im Vordergrund. 3.6.1

Hypothese Nr. 1

"Schweizer KMU Treuhandunternehmen nutzen die Technologien ITO und CC seltener, als der Gesamtmarkt Schweiz im Durchschnitt, wodurch ein ungenutztes Potential entsteht, welches möglicherweise zu einem spürbaren Wettbewerbsnachteil führt." Die erste Behauptung besagt, dass die KMU Treuhandunternehmen in der Schweiz die erwähnte Technik seltener nutzen als die KMU's in der Schweiz generell. Die zweite Annahme bedeutet, dass – sofern die erste zutrifft – dieses Verhalten zu einem ungenutzten Potential führt. Der dritte Teil der Hypothese stellt in Frage, ob das ungenutzte Potential für KMU Treuhandunternehmen zu einem spürbaren Nachteil im Wettbewerb mit den übrigen Mitbewerbern auf dem Schweizer Treuhand-Markt führt. Dem Autor ist ein KMU Treuhandunternehmen bekannt, in welchem mehr oder weniger erfolgreich von der herkömmlichen Papierablage auf eine elektronische teilautomatisierte Datenarchivierung (hier geht es konkret um eine elektronische Archivlö-

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sung im Outsourcing12) umgestellt wurde. An Seminaren, Vorträgen und in Gesprächen unter Berufskollegen stellte sich heraus, dass zwar einige andere erfolgreiche Pilotprojekte existierten, aber dennoch eine Mehrzahl der Treuhänder nicht an das papierlose Büro glaubten und die elektronische Datenarchivierung gar nicht erst in Erwägung ziehen wollten. Die zentrale Frage, die sich hier stellt, ist jedoch: Liegt der wahre Grund in der geringen Zahl an erfolgreichen Referenzprojekten oder liegt dieser z.B. eher beim zunehmenden Alter der Entscheidungsträger in den KMU Treuhandunternehmen? Dun & Bradstreet (Schweiz) AG hat 2007 in ihrem Bericht Nachfolger gesucht! – Steht die Schweiz vor einer Pensionierungswelle? festgestellt, dass in über 52'000 kleinen und mittleren Schweizer Unternehmen der Mehrheits-Inhaber, Geschäftsführer und Verwaltungsratspräsident das Alter 55 überschritten hat. In über 20'400 Unternehmen ist er bereits älter als 65 Jahre13. Auch die subjektive Berufserfahrung der Verantwortlichen sowie die bisherige Organisationsstruktur der Unternehmung spielen eine grosse Rolle bei solchen Entscheidungen. Ist beispielsweise ein bestimmtes Papier-Ablagesystem über mehrere Jahre erfolgreich im Unternehmen verankert, so ist es schwierig, den Senior-Chef und Inhaber der Firma zu überzeugen, in eine elektronische Datenarchivierung zu investieren. Umgekehrt ist eine elektronische Datenarchivierung auch keine Garantie gegen das grosse DatenChaos. Das Stück Papier aus dem Briefumschlag landet nicht ohne menschliches Zutun in der Archivlösung – egal ob diese "papierlos" ist oder nicht. Halten sich die Nutzer der elektronischen Lösung nicht an bestimmte Archivierungsvorgaben (analog der PapierAblagesysteme), können die archivierten Dokumente und Informationen auch nur mit teils erheblichem Zusatzaufwand wiedergefunden werden. Wenn also eine KMU Treuhandunternehmen die elektronische Datenarchivierung nicht einsetzt, werden die einen Betrachter (z.B. die Befürworter der elektronischen Archivierung) behaupten, dass diese Unternehmen ein ungenutztes Potential hat. Dieses ungenutzte Potential wäre im vorliegenden Fall die Zeiteinsparung beim Suchprozess nach einem bestimmten Dokument. Die elektronische Suche kann ohne aufzustehen am 12

Vgl. ALOS AG (2011), Seite: Dokument-Service-Center, http://www.alos.ch/document-service-center_23.html (Stand: 18.05.2011)

Vgl. Juan Macario; Hungerbühler Andreas (2007): Nachfolger gesucht! – Steht die Schweiz vor einer

Online

Internet:

Pensionierungswelle?, Bericht/Studie, Dun & Bradstreet (Schweiz) AG, Urdorf, S. 2

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Computer-Arbeitsplatz in Sekundenschnelle durchgeführt werden, wogegen die manuelle Papiersuche oftmals aufwendiger erscheint. Daraus abgeleitet wäre der Wettbewerbsvorteil z.B. das schnellere Ermitteln einer bestimmten Auskunft, welche im gesuchten Dokument aufgezeichnet ist. 3.6.2

Hypothese Nr. 2

"Es existieren für den Treuhänder typische Hemmfaktoren, die sich negativ auf die Entscheidung für resp. gegen den Einsatz von ITO und CC in den KMU Treuhandunternehmen auswirken." Die erste Annahme dieser zweiten Hypothese geht davon aus, dass Treuhänder bei ihrer Entscheidungsfindung auf branchentypische Hemmfaktoren stossen, welche wiederum dazu führen, dass IT Outsourcing und Cloud Computing Systeme bei Treuhändern öfters abgelehnt werden als in anderen Branchen. Daraus lässt sich ableiten, dass eine Identifikation dieser Faktoren sich positiv auf das Wachstum der neuen Technologien im Treuhandsektor auswirken könnte. Bedingung dafür wäre aber, dass entsprechende Gegenmassnahmen in Form von alternativen Lösungsansätzen und Handlungsempfehlungen ermittelt oder entwickelt werden könnten. Gespräche mit Entscheidungsträgern von KMU Treuhandunternehmen und IT Fachleuten haben im Vorfeld dieser Arbeit zumindest bestätigt, dass Treuhänder besonders sensibel sind, wenn es um die Daten von Mandanten oder um diejenigen der eigenen Gesellschaft geht. Die Idee, dass sich im Internet plötzlich Datenportale eröffnen, in welchen man sensible Kundendaten oder vertrauliche Angaben des eigenen Betriebs wiederfindet, wird von Medienmitteilungen über Datenlecks und schlechte Sicherheitsvorkehrungen zusätzlich genährt. Für alle Treuhandkollegen liegt es auf der Hand, dass sie mit dem Einsatz von neuester Technik lieber zuwarten, als gegenüber ihren Kunden in Erklärungsnotstand zu geraten und einen Imageverlust riskieren.

3.7

Marktstudie Outsourcing Services & Cloud Computing Schweiz

Zwecks Untersuchung der Hypothese 1 werden Zahlen des Schweizer Gesamtmarktes für das Wachstum in den Bereichen IT Outsourcing und Cloud Computing benötigt. Hierzu eignet sich die Studie Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011 der MSM Research AG, Schaffhausen. MSM Research AG ist (laut eigenen Angaben)

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ein Marktforschungsunternehmen, das sich auf den Markt der Informations- und Kommunikationstechnologie (ICT) spezialisiert hat. Seit 27 Jahren beobachtet und untersucht MSM Research AG kontinuierlich das aktuelle Geschehen am ICT-Markt und stellt die Ergebnisse der Forschungsarbeit in Form von Single- und Multi-Client-Studien, Marktreports und Präsentationen interessierten Kreisen zur Verfügung. MSM Research AG organisiert zudem jährlich mehrere Tagungen, Seminare und Briefings zu aktuellen Themen der Technologiemärkte. Die Studie basiert auf rund 800 Befragungen pro Jahr in der Schweiz, wovon 300 Befragungen bei "kleineren" Unternehmen bis 99 Mitarbeiter und 500 Befragungen bei "mittleren und grossen" Unternehmen durchgeführt wurden. Die Befragungen wurden rund viermal jährlich bei jeweils 200 Unternehmen telefonisch oder in Form von webgestützten Befragungen durchgeführt14. Dabei ist zu beachten, dass die in der Studie aufgeführten Forecasts auf Anwenderplänen basieren. Ferner sind Annahmen und Schätzungen unumgänglich15. Diese Marktstudie liefert die passenden und vor allem aktuellen Angaben zur Analyse des Schweizer ITO/CC Marktes liefert. Mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen ist eine gute Datenbasis vorhanden, um die für diese Arbeit notwendigen Vergleiche zu ziehen und Verhältniszahlen zu ermitteln.

3.8

Eigene Datenerhebungen

In der Hypothese Nr. 1 wird behauptet, dass die Schweizer KMU Treuhandunternehmen die Technologien IT Outsourcing und Cloud Computing weniger oft benützen resp. einsetzen, als es im Schweizer Gesamtmarkt der Fall ist. Damit wird indirekt auch behauptet, dass der Teilmarkt für IT Outsourcing und Cloud Computing im Schweizer KMU Treuhandbereich weniger stark wächst, als der ITO/CC Gesamtmarkt in der Schweiz. Um den Wachstums-Unterschied zwischen dem erwähnten Teilmarkt und dem Gesamtmarkt zu untersuchen, wurden eigene Datenerhebungen vorgenommen.

Vgl. Ziegler, Philipp A. (2010): Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, Multi Client Studie, MSM Research AG, Schaffhausen, S. 8

Vgl. Ziegler, Philipp A. (2010): Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, Multi Client Studie, MSM Research AG, Schaffhausen, S. 9

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Ausserdem besagt die Hypothese Nr. 2, dass für den Treuhänder typische Hemmfaktoren existieren, die sich negativ auf die Entscheidung für resp. gegen den Einsatz von IT Outsourcing und Cloud Computing in den KMU Treuhandunternehmen auswirken. Um diese Behauptung zu untersuchen, wurden entsprechende Befragungen vorgenommen. Die Form der strukturierten Interviews wurde gewählt, weil in persönlichen Gesprächen – im Gegensatz zu Umfragen – auch individuelle Fragestellungen möglich sind. Als Interviewpartner wurden teils IT Spezialisten und teils Entscheidungsträger von KMU Treuhandunternehmen ausgewählt. Im Zentrum der Interviews standen Hauptfragen zu den Gründen pro und contra IT Outsourcing resp. Cloud Computing und danach, ob für ein KMU Treuhandunternehmen besondere Kriterien diesbezüglich gelten. Ebenso wurden die Interviewpartner gefragt, wie sie die Entwicklung des Gesamtmarktes Schweiz und des Teilmarktes sehen (Trend zum Wachstum), ob ein KMU Treuhandunternehmen durch den Einsatz von IT Outsourcing und Cloud Computing im Vorteil ist, welche Hemmfaktoren für KMU Treuhandunternehmen den Einsatz dieser Technologien abbremsen oder gar verhindern und ob es besondere Handlungsempfehlungen gibt, um diese Hemmfaktoren zu beseitigen. Einige der Interviewpartner nahmen auch zu ihren Anforderungen und Erwartungen an Provider von IT Outsourcing und Cloud Computing Angeboten Stellung und haben – sofern IT Outsourcing oder Cloud Computing bereits im Einsatz waren – auch zum Erfüllungsgrad dieser Anforderungen und Erwartungen Auskunft gegeben. Ferner wurde auch über erwartete oder bekannte Fehler gesprochen, die bei der Einführung von IT Outsourcing oder Cloud Computing gemacht werden und darüber, wie diese vermieden werden könnten. Die Experten wurden zusätzlich nach den Unterschieden von IT Outsourcing und Cloud Computing befragt und die Entscheidungsträger nach ihren derzeitigen EDV Kosten pro Arbeitsplatz. Von den Interviews wurden Protokolle mit den wichtigsten Aussagen erstellt, welche dieser Arbeit im Anhang beiliegen. Die Protokolle wurden durch die Interviewpartner und den Autor unterzeichnet, um deren Inhalt zu bestätigen. Auf Nachfrage hin und mit dem Einverständnis der entsprechenden Interviewpartner können die entsprechenden Tondokumente beim Autor bestellt werden.

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3.8.1

Leo Chin

Interviews mit IT Spezialisten

Stichprobeweise wurde ein Mix von Spezialisten um Interviews gebeten. Drei der Experten arbeiten für ITO Provider resp. Hersteller von ITO-fähigen Applikationen in Münsingen, Zug und Frauenfeld. Alle drei Spezialisten haben einen starken Bezug zur Treuhandbranche, da viele deren Kunden KMU Treuhandunternehmen sind. Sie verfügen ausserdem über Kernkompetenzen im Bereich von Steuersoftware und Treuhandlösungen. Einer der Fachpersonen bietet seit über 25 Jahren Beratungen und Dienstleistungen im ICT-Bereich an. Ein sehr grosser Anteil seiner Kunden sind entweder selbst Treuhänder oder Kunden der Muttergesellschaft, die selbst ein KMU Treuhandunternehmen ist. Dieser IT Dienstleister mit Sitz in Regensdorf verfügt über Spezialkenntnisse im Bereich von Treuhandlösungen sowie im Bereich von IT Outsourcing. Eine weitere Expertin verfügt über einen Master-Titel der ETH in Computer Wissenschaften und hat u.a. für eines der grössten internationalen ICT-Unternehmen Software entwickelt. Sie nutzt selbst Cloud Computing Applikationen und ist heute Inhaberin eines Zürcher Einzelunternehmens, welches u.a. Dienstleistungen im Bereich Webdesign und Programmierung anbietet. Die Meinungen dieser Expertengruppe insgesamt sind geeignet, um die gesuchten Argumente und Kriterien zu ermitteln. Ebenso verfügen rund 80% dieser Experten über sehr gute Treuhand-Branchenkenntnisse, was den Bezug zu den möglichen besonderen Bedürfnissen dieser Branche gibt. So werden die Resultate der Interviews eine kritische Untersuchung der Hypothesen ermöglichen. 3.8.2

Interviews mit Entscheidungsträgern von KMU Treuhandunternehmen

Die Auswahl von Entscheidungsträgern, welche um Interviews gebeten wurden, umfasst ausschliesslich Inhaber oder leitende Angestellte von Schweizer KMU Treuhandunternehmen. Da strategische IT Entscheidungen eindeutig s.g. "Chefsache" sind, wurde darauf Wert gelegt, direkt mit den wirklichen Entscheidern zu sprechen. Zwei der Interviewpartner haben bereits ITO in ihren Betrieben in Zürich umgesetzt, während drei der befragten Unternehmen (Zürich, Horgen, Zug) keine Erfahrungen mit IT Outsourcing oder Cloud Computing haben. Alle der befragten Treuhänder setzen sich persönlich mit den EDV Fragen in ihren Unternehmen auseinander und sind führend an den

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Leo Chin

relevanten Entscheidungen beteiligt. Das Alterssegment dieser Interviewpartner bewegt sich unbestätigt zwischen rund 40 und 60 Jahren. Aus den Gesprächen mit diesen Verantwortlichen der KMU Treuhandunternehmen sollen zuerst die möglichen Hemmfaktoren ermittelt werden, die zur Nichtumsetzung von IT Outsourcing und Cloud Computing Projekten führen. Wenn möglich werden individuell-subjektive wie auch branchenspezifische Faktoren zusammengetragen. Dies ergibt eine umfangreiche Auswahl an Argumenten zu denen Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen zusammengetragen werden. Es wird jedoch kaum möglich sein, eine abschliessende Liste mit Empfehlungen und Vorschlägen vorzustellen. 3.8.3

Fazit aus den Interviews

Sowohl aus den Interviews mit den IT Spezialisten wie auch aus den Gesprächen mit den Entscheidungsträgern der KMU Treuhandunternehmen sind ausreichende Angaben vorhanden, um die beiden Hypothesen zu untersuchen und sowohl die zentrale Fragestellung wie auch die Unterfragen zu beantworten.

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Ergebnisse / Resultate

4.1

Marktstudie Outsourcing Services & Cloud Computing Schweiz

4.1.1

Allgemeine Aussagen

Leo Chin

Rund ein Drittel der befragten Unternehmen rechneten 2010 mit Budgetkürzungen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie. Unter dem Einfluss der Wirtschaftskrise wurde so aus Sicht der Befragten u.a. die Nutzung von CC und Entscheide zu Gunsten des klassischen Outsourcings begünstigt16. 4.1.2

Entwicklung Outsourcing Services in der Schweiz 2008-2011

In der Schweiz ist ein deutliches Wachstum der Ausgaben für IT Outsourcing und Cloud Computing festzustellen. Die gesamten ICT-Ausgaben für die Schweiz wurden für 2010 auf 15'566 Mio. CHF und für 2011 auf 16'023 Mio. CHF geschätzt. Diese Ausgaben sind als reine Ausgaben des Businessmarkts, also ohne die ICT-Ausgaben aus dem Privatmarkt, zu verstehen17. Die Ausgaben für IT Outsourcing und Cloud Computing werden für 2011 auf rund 3'106 Mio. CHF beziffert.

Abb. 4

Outsourcing Services in der Schweiz 2008-2011 (Ausgaben in Mio. CHF) 3200

3106.5

3100 2964.8

3000 2900

2865.5

2834.6

2800 2700 2600 Mio. CHF

2008

2009

2010

2011

Quelle: in Anlehnung an Ziegler, Philipp A. (2010): Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, Multi Client Studie, MSM Research AG, Schaffhausen, S. 35-37

Vgl. Ziegler, Philipp A. (2010): Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, Multi Client Studie, MSM Research AG, Schaffhausen, S. 23

Vgl. Ziegler, Philipp A. (2010): Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, Multi Client Studie, MSM Research AG, Schaffhausen, S. 29/30

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

4.1.3

Leo Chin

Bedeutung des Themas Cloud Computing in Schweizer Unternehmen

Für die Mehrzahl der befragten Unternehmen war das Thema Cloud Computing bis 2010 noch nicht von Bedeutung. Aber immerhin gaben 4 von 10 Unternehmen an, dass sie sich bereits mit den Möglichkeiten von CC auseinandergesetzt haben. Knapp 13% der Befragten planten konkret die Nutzung von Cloud Services und 11.5% nutzten bereits Cloud Computing Angebote. Die Studie geht ferner davon aus, dass bis 2015 (Forecast: 49%) mit stark zunehmender Nutzung von Cloud Computing Services gerechnet werden kann. Als Schlüsselkriterien (Keydrivers) für die Nutzung von Services aus der Rechnerwolke werden u.a. Kostenreduktion, mehr Flexibilität bei der Anpassung der ICT auf Businessveränderungen, Lastspitzen ausgleichen und Freiräume fürs Kerngeschäft schaffen angegeben18.

Abb. 5

Anteil der Unternehmen die Cloud Computing nutzen werden (Forecast)

Quelle: Ziegler, Philipp A. (2010): Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, Multi Client Studie, MSM Research AG, Schaffhausen, S. 63

Die Befragten wurden auch angefragt, welche Hemmschwellen und Hürden gegen den Einsatz von CC Lösungen sprechen. Führend waren hier Sicherheitsaspekte und die

Vgl. Ziegler, Philipp A. (2010): Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, Multi Client Studie, MSM Research AG, Schaffhausen, S. 61-63

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mögliche Abhängigkeit vom Cloud Anbieter. Als Haupt-Antriebsfaktoren für die Nutzung von Cloud Computing wurden die Flexibilität und Agilität bei der Anpassung der IT Infrastruktur auf Businessveränderungen und die Kostenreduktion resp. Planbarkeit der Informatik-Kosten genannt. Als wichtigste Entscheidungskriterien für die Wahl eines Cloud Computing Anbieters führen die befragten Unternehmen folgende auf: Preise und Vertragsbedingungen, Erfahrungen und Referenzen sowie Verbleib der Daten in der Schweiz19.

4.2

Interviews mit zwei Personengruppen

4.2.1

Die IT Spezialisten

Die Experten sind sich einig, dass der Schweizer ITO/CC Markt derzeit stark zulegt. Alle sprechen von einem "starken, markanten oder deutlichen Wachstum". Sie sind sich auch darüber einig, dass sich der KMU Treuhand-Markt sichtbar zurückhaltender entwickelt, als der Schweizer Gesamtmarkt. Die IT Fachleute wurden auch gefragt, ob ein KMU Treuhandunternehmen durch den Einsatz von IT Outsourcing oder Cloud Computing gegenüber Mitbewerbern ohne Einsatz dieser Technologien einen Wettbewerbsvorteil hätten. Alle der befragten Spezialisten antworteten mit einem klaren "Ja" und nannten dazu folgende Gründe:  

  

Immer alles (Anm.: alle Daten) dabeizuhaben, ist ein Wettbewerbsvorteil. Der Treuhänder kann sich auf seine Kernkompetenz konzentrieren und muss sich nicht um die IT kümmern, was zur Steigerung der Produktivität führt. Man hat ein Mittel gegen den Kostendruck. Die Möglichkeit des Fernzugriffs durch die Mandanten ergibt einen Wettbewerbsvorteil. Der Treuhänder kann durch die Technologie seine regulären Arbeiten rationeller und kostengünstiger erledigen. Der Vorteil ergibt sich indirekt aus Zeitersparniss und Einsparungen bei den Ausgaben im IT Bereich

Vgl. Ziegler, Philipp A. (2010): Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, Multi Client Studie, MSM Research AG, Schaffhausen, S. 67-69

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Als Hauptgründe pro ITO/CC gaben die Experten vor allem die erwartete Kostenreduktion und den professionellen IT Betrieb durch die Provider sowie die verbesserte Sicherheit und Risikominimierung an. Zudem wurden weitere Kriterien wie budgetierbare Kosten und die Möglichkeit, sich auf seine Kernkompetenzen zu konzentrieren aufgeführt. Die Gründe contra ITO/CC sind gemäss 60% der IT Fachleute zu hohe Kosten und die ausser Haus gelagerten Daten (40%). Ferner waren sich 80% der Experten einig, dass die KMU Treuhandunternehmen in Bezug auf ihre Sicherheitsansprüche sensibler sind als KMU's anderer Branchen. Als Hemmfaktoren wurden aufgeführt: Fortschreitendes Alter der Entscheidungsträger, fehlendes

Vertrauen

die

neue

Technik,

Datenschutz,

Kosten,

Unsicher-

heit/Unwissenheit gegenüber den neuen Technologien, Sicherheit sowie Angst der IT Verantwortlichen um ihren Arbeitsplatz (gefolgt von der Negativ-Beeinflussung des Entscheiders). 4.2.2

Die Vertreter der KMU Treuhandunternehmen

80% der befragten Entscheidungsträger denken, dass der Schweizer Markt für IT Outsourcing und Cloud Computing wächst. Über den genauen Grad des Wachstums sind sie sich jedoch uneinig. Das Spektrum zieht sich von stagnierend und schwach wachsend über mittleres Wachstum bis hin zu stark wachsend. 80% der Interviewpartner stimmen ferner überein, dass die Treuhänder beim Einsatz von solch neuen Technologien zurückhaltender sind, als KMU anderer Branchen. Die Mehrheit der Befragten (60%) sieht keinen Wettbewerbsvorteil beim Einsatz von ITO/CC. Alle Befragten, die selbst ITO Lösungen im Einsatz haben, sind der Meinung, dass IT Outsourcing sowie Cloud Computing dem KMU Treuhandunternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern bringt, die ohne IT Outsourcing resp. Cloud Computing Lösungen arbeiten. Nach Meinung aller befragten Anwender (100%) kennen sich die IT Spezialisten (Provider) besser aus und bieten einen professionellen IT Betrieb an und nannten diese Argumente als wichtigste Gründe pro IT Outsourcing sowie Cloud Computing. Als meistgenannte Gründe contra IT Outsourcing resp. Cloud Computing wurden hier die ausser Haus gelagerten Daten und die Abhängigkeit vom Provider aufgezählt (beide 60%). Alle Entscheidungsträger bejahten die Frage, ob es denn für KMU Treuhandunternehmen besondere Ansprüche an IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen gibt, wobei 33

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

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jeweils 80% der befragten Unternehmer als besonders heikle Punkte für den Treuhänder erhöhte Sicherheitsansprüche, den besonders wichtigen Datenschutz und die Mitverantwortung des Treuhänders für Kundendaten aufzählten. Hemmfaktoren wurden einige genannt: Sicherheit, Vertraulichkeit der Daten, Verfügbarkeit der Systeme, schlechte Performance, Ort der Datenlagerung nicht bekannt, Sicherheitsaspekte bei im Ausland gelagerten Daten, langsame Datenleitungen, Kostentransparenz, hohe Kosten, Abhängigkeit vom Provider und dass die Umstellung auf ITO/CC ist ein langfristiger Entscheid ist, der nicht so leicht rückgängig gemacht werden kann. 4.2.3

Andere Erkenntnisse aus den Interviews

Durch Zusatzfragen und in den Diskussionen wurden weitere Erkenntnisse gewonnen, die nicht von zentraler Bedeutung für diese Arbeit sind. Dennoch können sie von Interesse sein und zum allgemeinen Verständnis des Themenbereichs beitragen. Die Grenzen von IT Outsourcing und Cloud Computing sind offenbar fliessend. Der offensichtliche Unterschied ist jedoch, dass Cloud Computing die Benutzung eines Internet-Browsers erfordert. IT Outsourcing wird über eine gesicherte Verbindung aufgebaut. Cloud Computing liefert lediglich Software aus der Wolke, während man an einen IT Outsourcing Provider Hard- und Software auslagern kann. Der Einsatz von IT Outsourcing und Cloud Computing ist grundsätzlich in jeder Branche denkbar. Lediglich die Nutzung von professionellen rechen- und datenintensiven Programmen (z.B. CAD20-Software oder Video-Software) sind heute noch etwas problematisch. Gründe dafür sind die relativ hohen Datenmengen, welche über die Internetverbindung transportiert werden und die Virtualisierungstechnologie, welche im Grafikbereich noch Nachholbedarf hat. Die Grösse der befragten KMU Treuhandunternehmen bewegt sich zwischen 2 und 22 EDV-Arbeitsplätzen. Die befragten Firmenvertreter geben an, dass ihre Kosten für einen EDV-Arbeitsplatz pro Monat zwischen 272 und 385 Franken liegen.

Computer Assisted Design. [ Vgl. Hürlimann Urs; Bänziger Rolf (2006): Der Computer als Werkzeug – Informatik 1, Verlag SKV, Zürich S. 202]

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Einer der Befragten erklĂ¤rt das Verhalten seiner Mitarbeiter nach der Umstellung auf eine ITO LĂśsung: "Die Mitarbeiter nehmen vor allem die neue Software wahr, nicht aber die neue Infrastruktur. Das neue Office ist unseren Mitarbeitern mehr aufgefallen, als das neue Login."

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

4.3

Zusammenfassung der Erkenntnisse aus den Befragungen

4.3.1

Entwicklung des Schweizer ITO & CC Marktes

Leo Chin

IT Spezialisten und Treuhänder sind sich einig darüber, dass der Schweizer Markt für IT Outsourcing und Cloud Computing wächst. Fachleute gehen von einem sehr starken Wachstum aus, während die Treuhänder sich über den genauen Grad der Marktentwicklung noch uneinig sind.

Abb. 6

Wächst der Schweizer Gesamtmarkt für ITO & CC?

120% 100% 80% Nein

60% 40%

100%

IT Spezialisten

Treuhänder

20% 0%

Quelle:

Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

War der Schweizer Markt für Outsourcing Services 2008/2009 teils noch im Begriff zu schrumpfen, hat sich dieser 2009/2010 bereits wieder erholt und entwickelte sich positiv. Für 2010/2011 wird von einem weiteren Wachstumsanstieg ausgegangen.

Tab. 1

Marktentwicklung Outsourcing Services - Schweiz

Periode Wachstum

2008 / 2009

2009 / 2010

2010 / 2011

- 1.1%

+ 3.5%

+ 4.8%

Quelle: in Anlehnung an Ziegler, Philipp A. (2010): Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, Multi Client Studie, MSM Research AG, Schaffhausen, S. 35-37

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

4.3.2

Leo Chin

Verhalten der KMU Treuhandunternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt

Treuhänder sind zurückhaltender als der Schweizer Gesamtmarkt, wenn es um den Einsatz von IT Outsourcing oder Cloud Computing geht. Da sind sich die IT Fachleute einig und 80% der befragten Treuhänder stimmen dem zu. Zwar kann der Entwicklungsunterschied nicht in genauen Zahlen angegeben werden, doch fallen hier in den Interviews deutliche Worte: "Der Treuhänder ist vorsichtiger […] die älteren Treuhänder nutzen das vorhandene IT Potential nicht voll, erst jüngere bringen neue Technologien in die Unternehmen." meint Treuhänderin R.K., die bisher weder IT Outsourcing Services noch Applikationen aus der Rechnerwolke einsetzt.

Abb. 7

Treuhänder sind zurückhaltender als der Gesamtmarkt

120% 100% 20%

80%

Nein

60% 40%

100% 80%

20% 0% IT Spezialisten

Quelle:

Treuhänder

Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

Der dipl. Treuhandexperte A.M. gibt an: "Sie [Anm.: die Treuhänder] sind zurückhaltender […] konservativer" und IT Verantwortlicher T.W. meint: "Sie [die KMU Treuhandunternehmung] hinkt ein bisschen […] hinter her. Ein Treuhänder legt seinen Fokus eher auf den Kunden und nicht auf die Technik." Beide Interviewpartner haben ihre IT Infrastruktur an einen IT Outsourcing Provider ausgelagert und nutzen Managed Services. 4.3.3

Im Vorteil mit ITO und CC

Die Informatik Spezialisten denken, dass die KMU Treuhandunternehmen mit IT Outsourcing und Cloud Computing einen Wettbewerbsvorteil haben, während die Vertreter der KMU Treuhandunternehmen zu 60% anderer Meinung sind. IT Dienstleister M.L.

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

erklärt: "Sie [Anm. die KMU Treuhandgesellschaft] verfügt über die bessere Infrastruktur und Leistung, was ein Differenzierungsmerkmal ist. Der Treuhänder kann sich so auf sein Business konzentrieren und muss sich nicht um IT Probleme kümmern." Anderer Meinung ist Eidg. dipl. Buchhalter/Controller B.S. und gibt an: "[…] die neuen Technologien sind zu wenig erprobt." Ähnlich auch dipl. Wirtschaftsprüfer M.A., der anmerkt: "ITO ist nicht so wichtig, aber andere […] Technologien wie Fernzugriff sind wichtige Wettbewerbsvorteile – die gibt’s auch ohne ITO." Herr T.W. differenziert: "Sie [Anm. die KMU Treuhandunternehmung] ist nicht unbedingt im Vorteil, aber sicher nicht mehr im Nachteil. Gewisse Kundengrössen sind nicht mehr ohne aktuelle Technik zu handeln [Anm. engl. für bewältigen].

Abb. 8

Treuhänder haben einen Wettbewerbsvorteil mit ITO und CC

120% 100% 80% 60%

60% 100%

40%

Nein Ja

20%

40%

0% IT Spezialisten

Treuhänder

Quelle: Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

4.3.4

Das Pro

Entscheider und Spezialisten nennen zwar die gleichen Schlüsselkriterien für den Einsatz von IT Outsourcing und Cloud Computing, jedoch teils mit unterschiedlicher Priorität. Die überwiegende Mehrheit aller Befragten denkt, dass die Provider für ITO und CC sehr professionelle und zudem sichere IT Systeme haben. Als weitere Argumente wurden etwa genannt, dass die eigene EDV Fachkompetenz zu erhalten teuer ist und Fachspezialisten ein besseres Know-How vorzuweisen haben. Ausserdem kann der Treuhänder sich mit einer IT Outsourcing oder Cloud Computing 38

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

Lösung auf seine Kernkompetenz konzentrieren und kann die ärgerlichen IT Probleme und Sorgen an den Spezialisten delegieren. Die Vereinfachung von Prozessen, Unabhängigkeit vom eigenen Personal sowie geringe Anfangsinvestition in Hard- und Software wurden auch positiv erwähnt. Weiter zählten die befragten Personen auch die sehr hohe Verfügbarkeit der Systeme und die stets aktuelle Infrastruktur des Providers sowie die Erhöhung der Flexibilität, die individuell konfigurierbaren IT Outsourcing Lösungen und nicht zuletzt den Umstand, dass keine resp. weniger Technik im Hause ist als zusätzliche Beweggründe auf.

Abb. 9

Schlüsselkriterien für (pro) ITO & CC

Budgetierbare Kosten Verbesserte Sicherheit, Risikominimierung

Entscheider Spezialisten

Provider hat professionellen IT Betrieb Ortsunabhängiger Zugriff 0

Quelle:

Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

4.3.5

Das Contra

Bei den Hauptargumenten gegen IT Outsourcing und Cloud Computing liegen die Meinungen von Fachleuten und Anwendern wieder näher beieinander. Nebst den meistgenannten Hauptbeweggründen geben die Interviewpartner weitere Argumente an. Der Verlust der Kontrolle über die eigenen Daten sowie die Tatsache, dass IT Outsourcing wird nicht zwingend günstiger als eine herkömmliche IT Lösung ist und die hohe Abhängigkeit vom Internet Service Provider (ISP) sind gute Argumente gegen IT Outsourcing und Cloud Computing. Leider ist zudem die physische Datenspeicherung (vor allem bei Cloud Computing) im Ausland möglich und nicht immer durch den Nutzer erkennbar.

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Abb. 10

Leo Chin

Schlüsselkriterien gegen (contra) ITO & CC

Abhängigkeit vom Provider Treuhänder haben höheren Sicherheitsanspruch

Entscheider

Daten lagern extern

Spezialisten

Zu hohe Kosten 0

Quelle:

Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

Die lokale Verfügbarkeit von schnellen Datenleitungen ist nicht immer unproblematisch und ein möglicher Image-Schaden des KMU Treuhandunternehmens gegenüber seinen Mandanten bei einer allfälligen Datenpanne wäre fatal. Einige IT Outsourcing und Cloud Computing Modelle sind bei starkem Wachstum sehr teuer und z.T. finden aufgrund der fehlenden Kostentransparenz noch immer unrealistische Kostenvergleiche statt.

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Konklusionen / Handlungsempfehlungen

5.1

Potential KMU Treuhandunternehmen und Markt Schweiz

Leo Chin

Die durchgeführten Untersuchungen ergeben, dass die Entwicklung des IT Outsourcing und Cloud Computing Marktes im Treuhandsektor verglichen mit dem Wachstum des Schweizer Gesamtmarktes für IT Outsourcing und Cloud Computing zu einem ungenutzten Potential21 führt.

Abb. 11

Potential – Illustrationsbeispiel zum Begriff

Potential Wachstum 1 Wachstum 2

Quelle:

Eigene Darstellung zu Veranschaulichungszwecken, Datenquelle: fiktive Zahlen

Wie gross dieses Potential in absoluten Zahlen effektiv ist, kann ohne weitere, umfassende Erhebungen nicht beziffert werden. 5.1.1

Analyse der Marktentwicklung

Das Wachstum des Gesamtmarktes Schweiz wurde z.B. in der Marktstudie Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011 der MSM Research AG beschrieben. Die Interviewpartner gehen mehrheitlich davon aus, dass der Treuhandsektor sich langsamer entwickelt als der Gesamtmarkt Schweiz. Derzeit liegen keine genauen Wachstumszahlen zum Treuhandsektor vor. Somit kann das ungenutzte Potential wertmässig nicht beziffert werden. Anstelle einer quantitativen Beschreibung wird daher das ungenutzte Potential qualitativ beschrieben.

von lat. potentia f. = Macht, […] Vermögen, Fähigkeit. [Vgl. Wikipedia (2011) , Die freie Enzyklopädie, Seite: Potential, Online im Internet: http://de.wikipedia.org/wiki/Potential (Stand: 18.05.2011)]

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

5.1.2

Leo Chin

Qualitative Beschreibung des ungenutzten Potentials

Ein KMU Treuhandunternehmen hat durch den Einsatz von IT Outsourcing und Cloud Computing einige Vorteile. Seine Mitarbeiter können von überall her auf die Daten und Programme zugreifen (Remote-Zugriff) und gewinnen dadurch an Flexibilität in ihrer Arbeitsplanung und bei der täglichen Arbeitsausführung. Die Berater des Unternehmens haben durch diesen geografisch praktisch uneingeschränkten Zugang auf das eigene System stets die aktuellen Daten und Informationen im Zugriff. Durch diese zentrale Datenablage ist die Umsetzung einer professionellen Back-Up-Strategie einfacher. Die Daten werden grundsätzlich nicht mehr in den Räumlichkeiten des KMU Treuhandunternehmens gelagert. Zwar mag das auf den ersten Blick ein gewisses Risiko bedeuten. Die Vorteile daraus sind jedoch nicht zu unterschätzen. Kommt es zu einem Schadenfall am Domizil des KMU Treuhandunternehmens (Brand, Wassereinbruch, Diebstahl, Vandalismus), sind die Datenbestände nicht tangiert. Im Vergleich zu den Gegebenheiten in den regulären Büroräumen eines KMU Treuhandunternehmens gleichen die Sicherheitseinrichtungen der Provider denen einer Hochsicherheits-Einrichtung. Kombinationen von Zutrittskarten mit biometrischen Sicherheitselementen und Physikalischen Kontrollen wie Drehkreuzanlagen, Personenschleusen etc. erschweren Unbefugten den Zutritt in die Rechenzentren. Für den Fall, dass eines der Rechenzentren

ausfällt, sind Spiegel-Rechenzentren vorhanden (Mirrored Systems22). Während des regulären Betriebs der Anlage werden die Datenbestände der beiden Rechenzentren (es können auch mehr als zwei sein) laufend synchronisiert und aktuell gehalten. Beim Ausfall eines Rechenzentrums übernimmt sofort der "Spiegel" (Mirror) den Betrieb und bedient alle eintreffenden Anfragen, ohne dass es die Anwender gross merken. Sobald das ausgefallene Rechenzentrum wieder hochgefahren ist und korrekt arbeitet, wird dieses wieder mit dem aktuellen Datenbestand ab Spiegel-System aufdatiert. Die Daten werden zwar in der Regel über das Internet transportiert. Durch Verschlüsselungstechnik und das Einrichten von privaten Daten-Tunnels (z.B. VPN23 Technologie) wird der unbefugte Zugriff während des Datentransports praktisch verunmöglicht. Möchte der Treuhänder dennoch seine Daten nicht ganz aus der Hand geben, kann er vom Provider eine tägliche Rücksicherung der Daten auf einen geschützten Datenspeicher in sei22

Vgl. Hurwitz, Judith; Bloor Robin; Kaufman, Marcia; Halper, Fern (2010), S. 203

Vgl. Ashley, Ed (2008): Outsourcing for Dummies, Wiley Publishing, Inc., Indianapolis (2008), S. 23

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

nen Räumlichkeiten verlangen. So hat er zumindest eine tagesaktuelle Kopie aller Daten. Die Abhängigkeit des KMU Treuhandunternehmens von seinem Anbieter wird somit stark reduziert. Die Datensicherungen laufen vollautomatisiert beim Provider im Rechenzentrum ab. Beim KMU Treuhandunternehmen werden keine Bänder und Sicherungsprotokolle mehr benötigt. Sollte es nötig sein z.B. eine versehentlich gelöschte Datei wiederherzustellen, kann dies innert Sekunden durch den Anwender selbst erledigt werden. Die Software auf den Rechenzentren wird durch den Betreiber immer auf dem neuesten Stand gehalten. Sämtliche Updates und Patches werden durch Fachleute aufgespielt. Der Anwender braucht sich nicht mehr um solche unproduktiven Arbeiten zu kümmern, sondern kann sich auf seine Kernkompetenzen konzentrieren. Der interne Aufwand für die Betreuung und Wartung der IT Systeme in den Treuhandunternehmen wird stark reduziert. Ausserdem kommen noch weiche Faktoren hinzu. Das gute Image des KMU Treuhandunternehmens bei seinen Kunden kann durchaus steigen, wenn er kommuniziert, dass er ein modernes, hochsicheres und professionell unterhaltenes Rechenzentrum nutzt und auch die Treuhandkunden durch die neue ITO Lösung Vorteile (vereinfachte Datenübermittlung auf das System des Treuhänders, hohe Verfügbarkeit der Systeme und damit weniger Ausfallzeiten, etc.) haben. Zusammengefasst hat ein Treuhänder so mehr Zeit für seine Mandanten, weil er sich weniger um IT Fragen kümmern muss. Zudem ist ein IT Outsourcing System mindestens so sicher, wie die üblicherweise installierten lokalen Systeme. Sofern benötigt, können seine Kunden zusätzlich von neuen Möglichkeiten profitieren.

5.2

Häufige Fehlerquellen bei ITO und CC Projekten

Aus den mit Entscheidern von KMU Treuhandunternehmen und IT Fachleuten geführten Gesprächen gehen einige Fehler hervor, die im Zusammenhang mit IT Outsourcing und Cloud Computing Projekten eingetreten sind. Dabei handelt es sich grösstenteils um Fehler, welche im Vorfeld oder bei der Evaluation von Lösungen auftreten.

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

5.2.1

Leo Chin

Analyse der häufigen Fehlerquellen

Die IT Spezialisten nennen mögliche Fehlerquellen, die sich in folgende drei Gruppen unterteilen lassen:

Abb. 12

Fehlerquellen aus Sicht der Spezialisten

Falsche Partnerwahl • Provider legt nicht alle Fakten offen • Provider arbeitet ohne Standard-produkte • Providergrösse zu klein / zu gross • Providerstandort

Quelle:

Prof. Beratung / Zweitmeinung fehlt • Kunde glaubt lieber dem Neffen als dem Spezialisten • Kunde kennt Leistungsgrenzen nicht

Falsche Kostenvergleiche • unechte Kostenvergleiche, TCO ungenau berechnet • Hohe Erwartungen an Kostensenkung

Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

Die Entscheidungsträger der KMU Treuhandunternehmen nennen ihrerseits folgende Fehlergruppen (auch Befürchtungen):

Abb. 13

Fehlerquellen aus Sicht der Entscheidungsträger

Abhängigkeit (Provider, Internet, Datenleitungen) • Machtlosigkeit bei Pannen • Verantwortliche sind nicht greifbar • keine Backup-Leitung

Quelle:

Billigangebote / Kostenfragen • Sparen auf Kosten der Sicherheit • Fehleinschätzung der Kosten • Kosten stehen im Vordergrund

Imageschaden • negative Kundenreaktionen weil Daten extern sind

Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

Aus diesen Abbildungen ist ersichtlich, dass die Anwenderseite teilweise von anderen Fehlerquellen und Problembereichen ausgeht als die Spezialisten. 44

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

5.2.2

Leo Chin

Handlungsempfehlungen

Die Analyse der Problemfelder zeigt auf, dass die Entscheidungsträger mit anderen Ängsten und Befürchtungen kämpfen, als die Spezialisten. Wichtig wäre somit, dass die Provider – die ja selbst zu den Spezialisten gehören – diese Sichtweise ihrer potentiellen Kunden kennen und auf diese Problemfelder eingehen. Bei transparenter Kommunikation werden sich allfällig unbegründete Befürchtungen der Treuhänder sogar auflösen. Erkennen beide Partner im Gespräch jedoch, dass noch begründete Zweifel seitens Entscheidungsträger bestehen, so müssen diese sehr ernst genommen werden. Allgemein ist eine gründliche Vorbereitung des IT Outsourcing oder Cloud Computing Projektes auf der Kundenseite hilfreich. Bevor das KMU Treuhandunternehmen mit entsprechenden Providern in Kontakt tritt, sollte ein Team oder zumindest ein Verantwortlicher für das Projekt bestimmt sein. Allfällige vorhandene IT Probleme sollten ausreichend identifiziert sein, bevor die Übergabe an einen Dritten beginnt. 5.2.2.1 Die Wahl des Partners Zum Thema "Falsche Partnerwahl" aus Sicht der Treuhänder (Kunden) sind folgende Empfehlungen erarbeitet worden: Die KMU Treuhandunternehmen sollten von Beginn an einen neutralen Berater24 hinzuziehen. Wenn immer möglich sollte dieser Erfahrung auf dem Bereich IT Outsourcing resp. Cloud Computing haben und über entsprechende Referenzen verfügen. Jeder Kunde und jeder Lösungsansatz ist einzigartig. So ist es von Vorteil, wenn der Berater bereits mehrere Umstellungen mit Erfolg begleitet hat. Mit diesem Berater oder Coach sollen alle wichtigen Schritte im Gesamtprozess besprochen werden. Er begleitet den Treuhänder auch an Gespräche mit den Providern und hilft bei der Prüfung der Angebote und Offerten. Möglicherweise sollte auch ein spezialisierter Anwalt25 hinzugezogen werden, z.B. wenn es um das Studium oder Aufsetzen der Service Level Agreements26 (SLA) mit den Vertragspartnern geht.

Vgl. Ashley, Ed (2008): Outsourcing for Dummies, Wiley Publishing, Inc., Indianapolis (2008), S. 23

Hurwitz, Judith; Bloor Robin; Kaufman, Marcia; Halper, Fern (2010): Cloud Computing for Dummies, Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, S. 286

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

Einen Partner ohne Referenzen zu wählen, ist nicht empfehlenwert. Es ist dabei relevant, wie gross die Erfahrung des Providers mit KMU Treuhandunternehmen ist. Ein System-Betreiber ohne Referenzinstallationen in der Treuhandbranche, wird die branchenüblichen Bedürfnisse des KMU Treuhandunternehmens nicht genau kennen. Typischerweise fehlen diesem Provider auch die praktische Erfahrung mit den gängigen Treuhand Softwarepaketen (z.B. Installation, Datentransfer, Wartung, Support), was sich entweder in höheren Kosten oder in unnötigen "Kinderkrankheiten" beim Pilotbetrieb zeigen wird. Ein Systemintegrator, der sich bestens mit Treuhandapplikationen auskennt, jedoch bisher lediglich bei vereinzelten Kunden IT Outsourcing Lösungen realisiert hat, ist auch nicht unproblematisch. Die erfolgreiche Umsetzung von IT Outsourcing verlangt nach besonderen Kenntnissen, damit die Projekte professionell realisiert werden. Beispielsweise muss der Provider genau wissen, welche Peripheriegeräte (z.B. Drucker und Scanner, die bisher beim KMU Treuhandunternehmen im lokalen Netzwerk eingesetzt waren) in einer ITO Umgebung noch eingesetzt werden können und welche nicht. Dieses Know-How erlangt ein Provider erst nach einigen unterschiedlich komplexen Installationen. Die richtige Providergrösse ist für jedes KMU Treuhandunternehmen individuell zu bestimmen. Kleinere Anbieter haben den Vorteil, dass sie meist sehr stark auf die Kunden eingehen können und flexibel eingestellt sind. Grosse Provider zeichnen sich durch gute Stellvertretungsmöglichkeiten und eine grössere Zahl an Arbeitskräften aus. Der Standort des Rechenzentrums ist theoretisch nicht von grosser Bedeutung. Leider sind aber noch nicht alle Standorte in der Schweiz mit den besten Datenleitungen ausgerüstet. Hier sollte sich der Treuhänder nicht zurückhalten und nach diesen Punkten fragen. Für den Provider gilt: "Eine Leitung ist keine Leitung27." Das Providersystem muss mindestens mit zwei unabhängigen Datenleitungen erreichbar sein – am besten wäre eine Kombination von zwei unterschiedlichen Kabeltypen und Anbietern (z.B. Telefonnetz vom Telefonbetreiber und Kabelnetz vom lokalen TV-Anbieter). Ein Provider, der über kein redundantes Zweit-Rechenzentrum verfügt, geht grosse Risiken ein. Für KMU Treuhandunternehmen ist dies nicht zu empfehlen.

Zitat aus dem Interview mit Hr. T. Hossmann, Unico Data AG, 3110 Münsingen

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

Wurde der passende Partner für die bevorstehende Umstellung gefunden, sollte ihm der Kunde ein detailliertes und umfassendes Pflichtenheft übergeben. Der Provider erklärt dem Kunden auch die Leistungsgrenzen der betreffenden Systeme. So werden u.a. unrealistische Erwartungshaltungen des Treuhänders korrigiert. 5.2.2.2 Die fehlende professionelle Beratung und Zweitmeinungen Zur Problematik der fehlenden professionellen Beratung resp. Zweitmeinung wurde bereits erwähnt, dass ein neutraler Berater unbedingt zugezogen werden sollte. Die Evaluationsphase ist besonders wichtig. Hier benötigt das KMU Treuhandunternehmen sowohl vom eigenen Berater wie auch von Providerseite her eine erstklassige Unterstützung und transparente Angaben. Zweitmeinungen können entweder weitere Experten oder aber auch Branchenkollegen mit Erfahrung in ITO resp. CC Umgebungen abgeben. Auch die Softwarehersteller (Abacus, Sage, Pebe, Ringler Informatik, u.s.w.) haben Erfahrung mit der erfolgreichen Auslagerung ihrer Anwendungen zu Managed Service Providern und können entsprechende Referenzen erteilen oder Empfehlungen abgeben. Es lohnt sich sicher, den Hersteller der eingesetzten Treuhand-Applikation oder Steuersoftware hierzu anzufragen. 5.2.2.3 Die Kosten Die Kostenfrage wird sowohl von Spezialisten wie auch von Treuhändern thematisiert. IT Outsourcing oder Cloud Computing Angebote zu vergleichen ist eine komplexe Angelegenheit. Vergleicht man die verschiedenen Angebote – basierend auf dem Pflichtenheft der KMU Treuhandunternehmen – genau und erkennt einen grossen Preisunterschied, dann sollte dies kritisch hinterfragt werden. Ein Entscheid, der nur auf dem Preis basiert, kann ungeahnte Risiken mit sich bringen. Jeder Anbieter hat sein individuelles Angebot und die jeweiligen Lösungen umfassen auch die Erfahrung und Professionalität des Partners. Wie bei allen Kostenvergleichen ist es unumgänglich, dass gleiches mit gleichem verglichen wird. Ziel sollte es sein, ein echter Vergleich der TCO28, vorzunehmen. Es ist die Aufgabe des IT Spezialisten, das Pflichtenheft voll-

Total Cost of Ownership. [Vgl. Schmitt Thomas (2009), Investitionsmanagement – Praxisorientierte Wegleitung, Fachhochschule Nordwestschweiz, Hochschule für Technik, Brugg, S. 16-19]

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

ständig zu formulieren. Vereinfacht wird der Kostenvergleich auch, wenn der Kunde den möglichen Partnern genau erklärt, wie die Preise im Angebot des Providers gegliedert und ausgewiesen sein sollen. Eine Angebots-Vorlage29, die der Kunde zusammen mit seinem Berater erarbeitet, ermöglicht einen besseren Vergleich, als wenn die verschiedenen Provider ihre Angaben ohne Vorgaben einreichen dürfen. Nur der Anbieter selbst kennt genau, was in den Positionen seiner Offerte enthalten ist. Der Kunde kann nur unter Annahmen und Schätzungen eine Standardofferte des Providers nach eigenen Kriterien aufschlüsseln. Es ist sehr wichtig, dass der Kunde die einzelnen Kostengruppen und deren Bedeutung kennt. Obschon Einsparungen eines der Ziele bei der Einführung von IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen sind, fallen im Einführungsjahr noch zusätzliche einmalige Kosten an. Bis der Vertrag überhaupt unterzeichnet ist, fallen Transaktionskosten für allfällige Rechtsberatung, IT Spezialisten und Auslagen für Verhandlungen an. Sobald die neue Lösung aufgesetzt wurde und in laufendem Betrieb ist, fallen Service- und Wartungskosten an. Genau definierte Service Level Agreements halten exakt fest, welche Leistungen zu welchen Konditionen erbracht werden. Es ist empfehlenswert, den gewählten Service Level genau zu kennen und dessen Umschreibung in den Verträgen zu prüfen. Was nicht in den SLA beschrieben ist, wurde auch nicht im Preis einkalkuliert und muss meist separat bezahlt werden. Die Überführungskosten für die Übertragung der Infrastruktur an den Provider, den Einrichtungsaufwand, die Datenübertragung und für Tests sowie die Transformationskosten (Einführung durch Provider, Schulung der neuen Umgebung, etc.) müssen ebenfalls berücksichtig werden. Gerade weil bereits die Kostenübersicht komplex wird, sollten Varianten gerechnet werden und Vergleiche mit den bisherigen IT Kosten vorgenommen werden. Bedingung dazu ist, dass der Treuhänder seine bisherigen IT Kosten in vollem Umfang kennt (Lizenzen, Hardware, Wartung, Schulung, Sicherheit, Abonnemente, Support, Versicherung, Updates, Energie, Raumkosten, Erweiterungen, eigener interner IT Aufwand, etc.). Kernstück eines Konzepts ist die Sicherheit. Sicherheit kostet stets Geld. Kaum ein lokal installiertes System hält den Sicherheitsanforderungen der modernen Provider stand. Der IT Profi geht betreffend Sicherheit keine Kompromisse ein. Der Mehrauf-

Vgl. Ashley, Ed (2008): Outsourcing for Dummies, Wiley Publishing, Inc., Indianapolis (2008), S. 17

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

wand für die Sicherheit beim Systembetreiber wirkt sich auch auf die Kostenrechnung aus. 5.2.2.4 Die Abhängigkeiten Abhängigkeiten sind oftmals mit (unangenehmen) Emotionen verbunden. Einigen technischen Abhängigkeiten kann man vorbeugen. Empfehlenswert ist z.B. die Aufschaltung von mindestens zwei Datenleitungen beim KMU Treuhandunternehmen. Die zweite s.g. Backup-Leitung kann auch eine etwas langsamere Übertragungsrate aufweisen. Auch hier sollte man zwei verschiedene Internet Service Provider wählen und unterschiedliche Kabeltypen (analog den Ausführungen zur Wahl des Providers). Die Abhängigkeit vom Internet Service Provider sinkt damit rapide. Gegen die Machtlosigkeit bei Pannen, kann der Treuhänder die bereits in Kapitel 5.1.2. erwähnte (tägliche) Rücksicherung aller Daten auf einen geschützten Datenspeicher in seinen Räumlichkeiten verlangen. Damit ist das KMU Treuhandunternehmen sehr rasch in der Lage, die eigenen Daten auf einem Ersatzsystem weiter zu nutzen. Das Thema Erreichbarkeit der Kontaktpersonen sollte bereits sehr früh im Evaluationsprozess angesprochen werden und mittels Pflichtenheft klar definiert worden sein. Bei einer neuen Partnerschaft lässt sich das KMU Treuhandunternehmen auf einen neuen Vertrauten ein. Bei entsprechender Professionalität des Partners ist dies jedoch kein Abenteuer, sondern eine Chance zur guten Zusammenarbeit. Die Neukunden eines KMU Treuhandunternehmens gehen zu Beginn eines Mandatsverhältnisses ähnliche Risiken ein. Die Treuhänder erwarten ein gewisses Vertrauen von ihren Mandanten. Bei den IT Outsourcing und Cloud Computing Partnerschaften ist dies genauso. 5.2.3

Fazit zu den Handlungsempfehlungen

Die wichtigsten Handlungsempfehlungen über alle Bereiche wurden zu einer Übersicht zusammengefasst.

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Abb. 14

Leo Chin

Zusammenfassung der wichtigsten Handlungsempfehlungen Transparente Kommunikation unter Partnern

Partnerschaft braucht Vertrauen

SLAs prüfen & genau kennen

TCO genau kalkulieren

Gründliche Vorbereitung auf Kundenseite

Einen ausgewiesenen Berater beiziehen

Kriterien für die Wahl des Providers kennen Referenzen verlangen!

Quelle: Eigene Darstellung

5.3

Kriterien Pro

In den Interviews konnten viele Kriterien gesammelt werden, welche eindeutig für die Einführung von IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen sprechen. Viele der Kriterien für den Einsatz von IT Outsourcing resp. Cloud Computing Lösungen sind deckungsgleich. Die Ursache dafür liegt in den technologischen und organisatorischen Gemeinsamkeiten. In den Bereichen, in welchen sich die beiden Lösungsansätze unterscheiden, kommen auch unterschiedliche Kriterien zur Anwendung.

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

5.3.1

Analyse der Kriterien pro ITO / CC

Tab. 2

Kriterien pro ITO resp. CC (Auswahl)

Pro IT Outsourcing

Leo Chin

Pro Cloud Computing Konzentration auf eigene Kernkompetenz möglich

Backup durch Provider ist sicherer und wird automatisch erstellt Gut budgetierbare IT Lösung, keine Investitionsspitzen Wartung und Updates der Softwarehersteller erledigt der Provider, Verantwortung liegt beim Provider, keine IT Sorgen, Technik stets aktuell Provider-System ist meist sicherer als das eigene, aktives Management durch Profis Vereinfachung von Prozessen Standortunabhängiger Fernzugriff Abhängigkeit vom eigenen Personal entfällt Lösung ist unabhängig vom Betriebssystem IT wird komplexer -> eigene IT Fachkompetenz zu erhalten wird teurer Hohe Verfügbarkeit des Systems, Erhöhung der eigenen Flexibilität, Datenabruf von PC, Laptop, I-Pad, PDA verfügbar Bekanntheitsgrad ist grösser als bei CC

Kostensenkung eher möglich, als bei ITO

Neue Technologie wird erschwinglicher, keine In- dynamisch skalierbare Lösung (auf-/abwärts), nur

vestition in Hard-/Software, keine Technik im Hause effektiv genutzte Kapazität wird in Rechnung gestellt

Kunde arbeitet in der eigenen ITO-Umgebung, Da- Lösung schnell realisierbar, Ressourcen "on detenschutz ist sehr gut

mand" verfügbar

Provider ist haftbar

einfachere Kommunikation mit Partnern

Quelle: Eigene Darstellung, Datenquellen: 1) Xevelonakis, Evangelos (2011): CRM: Neue Chancen für

KMU dank Cloud Computing und Open Source (Vortrag vom 10.03.2011); 2) Interviews

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass die Auslagerung von IT Bereichen an Service-Partner, sei es als Nutzung von Applikationen aus der Rechnerwolke oder sei es in der Form von Managed Services, Erleichterungen im Betriebsalltag der KMU Treuhandunternehmen verspricht. Die IT Verantwortlichen in den Unternehmen werden entlastet, wodurch sie mehr Zeit für andere Aufgaben zur Verfügung haben. Zudem profitieren die KMU Treuhandunternehmen von Zusatzleistungen wie standortunabhängigem Fernzugriff, besser budgetierbaren Kosten, aktuellster IT Infrastruktur, höheren Sicherheitsstandards und einer hohen Verfügbarkeit der Systeme. Kurzfristige Kostensenkungen sind vor allem durch den Einsatz von Cloud-Lösungen möglich. Da hier die jährlichen Kosten für Softwarelizenzen durch volumenbezogene Verrechnungsmodelle abgelöst werden (z.B. Abrechnung pro effektiv genutzte Zeiteinheit oder pro Buchungssatz), können so bei selten oder unregelmässig benötigten Applikationen finanzielle Vorteile entstehen.

5.4

Kriterien Contra

Die Interviewpartner kennen einige Argumente gegen moderne IT Lösungen wie Outsourcing und Cloud Computing. In der weiteren Analyse wurden vor allem die mehrfach genannten Argumente weiter verfolgt. Auffallend ist es, dass die Gesprächspartner deutlich weniger Kriterien gegen IT Outsourcing resp. Cloud Computing Lösungen zusammengetragen haben als Argumente für solche Lösungen. 5.4.1

Analyse der Kriterien contra ITO / CC

Die ermittelten Kriterien können grob in fünf Gruppen unterteilt werden: 1. Kostenfragen (Kalkulation, Sparpotential, Kostenmodelle) 2. Fragen zur Datensicherheit (Datenschutz, Ort der Datenlagerung, Kontrollverlust) 3. Abhängigkeiten (Provider, Datenleitungen) 4. Technik (Skalierbarkeit, Sicherheit) 5. Subjektives Empfinden des Treuhänders (Image, Unsicherheit, IT Know-How) Einige der erwähnten Argumente wurden von den Interviewpartnern bereits bei der Frage nach möglichen Fehlerquellen angegeben, was bei der nachfolgenden Angabe von möglichen Handlungsempfehlungen berücksichtigt wird.

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Tab. 3

Leo Chin

Kriterien contra ITO resp. CC (Auswahl)

Contra IT Outsourcing

Contra Cloud Computing

durch Kunde erhoffter Spareffekt wird nach genauer Kalkulation nicht erfüllt, Vorkalkulation/Schätzung war ungenau oder unvollständig

Verlust der Kontrolle über die eigenen Daten, Daten werden nicht mehr im Hause gelagert Internetanbindung, Abhängigkeit vom ISP und von Datenleitungen Abhängigkeit von Provider ist hoch Möglicher Imageverlust des Treuhänders gegenüber seinen Kunden bei Pannen Skalierbarkeit eingeschränkter als bei CC Unsicherheit, zu wenig Know-How für die

Noch nicht auf dem Markt Schweiz etabliert Persönlicher Kontakt Anbieter – Kunde fehlt

Evaluation der Lösung bei starkem Wachstum (viele User) wird ITO teuer

Datenschutz/-Sicherheit z.T. problematisch, Daten lagern z. T. im Ausland

Quelle: Eigene Darstellung, Datenquellen: 1) Xevelonakis, Evangelos (2011): CRM: Neue Chancen für

KMU dank Cloud Computing und Open Source (Vortrag vom 10.03.2011); 2) Interviews

5.4.2

Handlungsempfehlungen

Zu den Kostenfragen ist (nochmals) festzuhalten, dass eine Kalkulation nur eine korrekte Vergleichsbasis ermöglicht, wenn sämtliche relevanten Kosten darin enthalten sind. Das bedeutet für das KMU Treuhandunternehmen, alle seine externen und internen Kosten, welche die eigene IT Lösung betreffen, ganz genau zu kennen (s. auch Kapitel 5.2.2.3 dieser Arbeit). Leider integrieren einige IT Kunden nicht alle internen Kosten korrekt in ihre Berechnungen, so dass ein echter Vergleich der Kosten nicht möglich ist. Vor allem werden Raumkosten für die eigene IT Lösung und interne EDV Stunden nicht immer mitgerechnet – auch weil diese Kosten nicht immer genau bekannt sind. Da die meisten KMU Treuhandunternehmen tiefere Sicherheitsstandards eingesetzt haben, als dies bei Rechenzentren der Fall ist, wird eine erste Kalkulation der eigenen IT Kosten meist tiefer ausfallen, als ein Angebot des Providers. Hier muss eine passende Vergleichsbasis geschaffen werden, indem man die fiktiven Mehrkosten für die gleichen Sicherheitsstandards in die Kalkulation einschliesst. 53

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

Datensicherheit ist eines der Kernthemen, welches immer wieder von den Interviewpartnern angesprochen wurde. Bei IT Outsourcing Lösungen kann eine tägliche Rückübertragung einer Kopie der Daten vom Rechenzentrum zum KMU Treuhandunternehmen erfolgen, um den Kontrollverlust über die Daten einzugrenzen. Viele Fragen zum Datenschutz und zur Datensicherheit sind in den Verträgen (SLA) genau geregelt. Bei der Nutzung von Applikationen aus der Public Cloud existieren jedoch grosse Unsicherheitsfaktoren. Wo genau werden die Daten geografisch gelagert? Können fremde Regierungen oder Organisationen diese Datenbestände blockieren, beschlagnahmen oder gar bearbeiten? Welche Gesetze sind vom Treuhänder in der Schweiz zu erfüllen und welche Garantien diesbezüglich gibt der Cloud Betreiber ab? Können Daten nach einer Fehlmanipulation durch den Benutzer wieder gerettet werden? Wie lange wird das Cloud Computing Angebot weiter bestehen und können lokale Kopien der Daten angefertigt werden? Wie können diese Daten später auf ein anderes System übertragen und weiter genutzt werden? Diese Fragen können derzeit nicht alle zur vollen Zufriedenheit der Benutzer (insbesondere der KMU Treuhandunternehmen) beantwortet werden. Daher lautet die Empfehlung des Autors hier klar, momentan auf Anwendungen aus der Public Cloud zu verzichten, solange damit relevante Datenbestände bearbeitet und gespeichert werden und nur die kleinste Unklarheit betreffend den obenerwähnten Fragen besteht. Bei Anwendungen, welche aus einer Private Cloud bezogen werden, ist die Sachlage näher bei derjenigen von IT Outsourcing Lösungen. Es gilt auch hier nachzufragen bis alle Unklarheiten beseitigt sind und entsprechende schriftliche Bestätigungen zu verlangen. Da private Rechnerwolken doch gut auf die spezifischen Bedürfnisse der Nutzer anzupassen sind, lassen sich aber diese doch sehr heiklen Fragen besser klären und die gesetzlichen Anforderungen eher einhalten. Die Frage nach den Abhängigkeiten wurde bereits im Kapitel 5.2.2.4 dieser Arbeit aufgenommen. Zusammengefasst gilt ebenso, dass technische Abhängigkeiten oftmals durch entsprechende Massnahmen behoben oder entschärft werden können (z.B. zweite Datenleitung als Back-Up Leitung). Die subjektiv durch den Treuhänder empfundene Abhängigkeit vom Provider ist eine weit komplexere Angelegenheit. Hierfür gelten die ebenfalls zuvor erwähnten Handlungsempfehlungen (neutraler Berater beiziehen, Referenzen einholen und prüfen, Zweitmeinungen einholen, SLA genau kennen, transparente Kommunikation mit Partnern anstreben, etc.).

IT Outsourcing und Cloud Computing im Einsatz bei Schweizer KMU Treuhandunternehmen

Leo Chin

Technische Fragen sind als Teil der transparenten Kommunikation unter Partnern zu klären. Offene, vertrauensvolle Gespräche sind wichtig, um das gegenseitige Verständnis für Bedürfnisse, Wünsche, Leistungsgrenzen und Kostentreibern zu fördern. Die Sicherheitsstandards wurden eingehend mit den Interviewpartnern diskutiert. Grundsätzlich bestehen zur Systemsicherheit (hohe Verfügbarkeit, wenig Ausfälle, technische Massnahmen, etc.) wenig Zweifel. Bei IT Outsourcing Systemen ist das Vertrauen diesbezüglich höher angesetzt als bei Cloud Computing Angeboten. Die Unsicherheit betreffend Sicherheit der IT Outsourcing Systeme ist bei denjenigen Gesprächspartnern, die bisher noch keine IT Outsourcing oder Cloud Computing Projekte realisiert haben, deutlich grösser als bei den übrigen Befragten. Dies hat vermutlich damit zu tun, dass die Nutzer von Managed Services inzwischen Vertrauen zu den Providern gefasst haben und deren Philosophie und Sicherheitsstandards besser kennen oder bereits davon profitiert haben (z.B. schnelles zurückholen einer versehentlich überschriebenen Datei). Zu den Punkten, welche im subjektiven Empfinden des Treuhänders ihren Ursprung haben, wird im folgenden Kapitel noch kurz eingegangen (s. 5.5.1 subjektiv emotionale Hemmfaktoren).

5.5

Typische Hemmfaktoren für KMU Treuhandunternehmen

Im Verlaufe der Interviews wurden die Gesprächspartner zu möglichen typischen Hemmfaktoren für KMU Treuhandunternehmen befragt. Ziel war es hier direkte Untersuchungen zur Hypothese Nr. 2 durchzuführen und später auch zu bestätigen. Die befragten Personen gaben an, welche Hemmfaktoren aus ihrer Sicht für KMU Treuhandunternehmen besonders bedeutsam sind. Die bereits in anderen Teilen dieser Arbeit behandelten Argumente wurden vor der Analyse herausgefiltert. So wird in diesem Kapitel z.B. nicht erneut auf den Problemkreis Abhängigkeit vom Provider eingegangen. 5.5.1

Analyse der Hemmfaktoren

Die speziell für KMU Treuhandunternehmen wichtigen Hemmfaktoren lassen sich in zwei Bereiche einordnen. Die einen Hemmfaktoren betreffen das zur Diskussion stehende IT System resp. die vorgesehene oder angestrebte Lösung oder dessen Provider

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– es sind die objektiven30 Faktoren. Die übrigen Hemmfaktoren betreffen mehr den Treuhänder selbst – es sind die subjektiv31 emotionalen32 Faktoren.

Abb. 15

Hemmfaktoren bei KMU Treuhandunternehmen

objektive Hemmfaktoren • höherer Sicherheitsanspruch als andere Branchen • Daten der Treuhandkunden erfordern erhöhte Aufmerksamkeit bei Datenschutz/-Sicherheitsfragen • hohe Verfügbarkeit & reibungloser Betrieb • gute Referenzen des Providers • angeblich schlechte Performance • schlechte Qualität der Datenleitung am Domizil des Treuhänders • fehlende Kostentransparenz • kein direkter Kick-Back • Verlust von Arbeitsplätzen • Verlust des eigenen EDV-Know-How, wodurch Entscheid schlecht umkehrbar wird

subjektiv emotionale Hemmfaktoren • zurückhaltend, konservativ kritische Grundhaltung • hohes Durchschnittsalter der Entscheidungsträger • langfristig strategische Entscheidung ist schlecht umkehrbar

Quelle: Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

5.5.2

Lösungsansätze

Die objektiven Hemmfaktoren (harte Faktoren) können meist durch gezielte Handlungen oder Argumentationen angegangen werden. So kann durch Aufzeigen der eingesetzten Sicherheitsstandards erklärt werden, welche Schutzmechanismen (z.B. biometrische Zutrittskontrollen, häufig ändernde Sicherheitselemente, gespiegelte Rechenzentren, Klimaanlage, Löschanlage, vollautomatische Datensicherungssysteme, Verschlüsse30

frei von Vorurteilen. [Vgl. Bertelsmann Universal Lexikon (1991), S. 638]

von einer nur für das individuelle Subjekt bestehende nicht allgemeinen Gültigkeit. [Vgl. Bertelsmann Universal Lexikon (1991), S. 874]

gefühlsbetont. [Vgl. Bertelsmann Universal Lexikon (1991), S. 227]

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lung, Firewall, ISO-Zertifikationen33, Software Security Lösungen, geschultes Personal, etc.) aktiv sind. Sollten einzelne KMU Treuhandunternehmen noch höhere Standards benötigen oder einsetzen wollen, können z.B. höhere Verschlüsselungsalgorithmen aufgeschaltet werden. Dem Treuhänder sind die Kundendaten sehr wichtig. Das bestätigen sowohl Vertreter der KMU Treuhandunternehmen wie auch die befragten IT Experten grösstenteils. Verständlich demnach, dass diese Datenbestände erhöhte Aufmerksamkeit bei Diskussionen um Datensicherheit und Datenschutz erfordern. Dies muss auch im Vorfeld von IT Outsourcing Projekten in den Service Level Agreements verankert werden. Alle gesetzlichen Vorgaben und Bestimmungen (z.B. Aufbewahrungspflicht, Lesbarkeit der Daten, u.s.w.) müssen nachweislich eingehalten werden. Die hohe Verfügbarkeit – was automatisch einen reibungslosen Betrieb umfasst – wird ebenfalls in den SLA garantiert. Heute sind Verfügbarkeiten von 98 bis 99.9% garantiert. Schlechtere Verfügbarkeiten sollten nicht akzeptiert werden. Die ITO Benutzer unter den Interviewpartnern gaben allesamt eine sehr hohe Verfügbarkeit ihrer Systeme an (+99%). Referenzen der System-Betreiber einzuholen ist die eine Sache. Sie zu prüfen ist eine andere. Es lohnt sich, hierfür genügend Zeit aufzuwenden. Ein gut vorbereitetes und durchgeführtes Gespräch mit der Referenzperson kann wegweisende Informationen enthalten. Die Referenzinstallation sollte derjenigen des anfragenden Treuhänders möglichst nahe kommen. Dabei spielen nebst der eingesetzten Applikationen und der Nutzerzahl auch die gewünschten Peripheriegeräte (Matrixdrucker, Scanner, Labelprinter, etc.) und Spezialanforderungen eine Rolle (Einbindung von Mailadressen ausserhalb der Kundendomain, etc.). Die in einem Interview diskutierte angeblich schlechte Performance der IT Outsourcing Systeme kann mittels Testinstallation widerlegt werden. Dazu liefert der Provider einen Standardarbeitsplatz mit einem Test-Konto aus und ermöglicht dem Treuhänder so, die Zugriffsgeschwindigkeit gleich selbst zu testen. Damit wäre auch die mögliche schlechte Qualität der Datenleitung am Domizil des KMU Treuhandunternehmens gleich mit ge33

ISO: International Standardization Organization. [Vgl. Hürlimann Urs; Bänziger Rolf (2006): Der Computer als Werkzeug – Informatik 1, Verlag SKV, Zürich, S. 210]

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testet. Es kommt tatsächlich vor, dass ein bestimmtes Gebiet (z.B. Neuerschliessung, stark wachsende Industrie, Ballungsgebiete, etc.) schlecht mit Datenleitungen versorgt ist. Die Betreiber der Kabelnetze setzen alles daran, dies zu verbessern. Meist kann durch einen Besuch auf der Betreiber-Homepage oder durch einen Kurzanruf in Erfahrung gebracht werden, welchen Ausbaustand ein bestimmtes Netz in einem Gebiet hat. Ist die Netzversorgung dennoch unklar, kann der Netzbetreiber für eine Testinstallation angefragt werden. Erhält ein KMU Treuhandunternehmen von einem Provider ein Angebot, welches nicht transparente Kostenangaben enthält, sollte beim Provider direkt nachgefragt werden, weshalb die Angaben so erstellt wurden. Es gibt keinen Grund, weshalb z.B. eine Pauschale in einer Offerte akzeptiert werden sollte, von deren detaillierten Zusammensetzung nicht genau gesprochen wurde. Hilfreich ist auch, die Kalkulationen und Offerten zusammen mit einem neutralen Coach oder Berater (s. Kapitel 5.2.2.1) durchzugehen. Es kann durchaus Situationen geben, wo kein direkter Kick-Back oder monetärer Vorteil an den Treuhänder fliesst. Das wird voraussichtlich bei den meisten IT Outsourcing und Cloud Computing Projekten zu Beginn der Fall sein. Das Sparpotential liegt vor allem in eingesparter Zeit der IT Verantwortlichen, nachdem die Umstellung vollzogen wurde und im weitgehend störungsfreien Betrieb der ausgelagerten IT. Als direkter Mehrnutzen daraus könnten bessere Arbeitsbedingungen für die Angestellten, Entlastung der Verantwortlichen und dadurch gewonnene Mehrzeit für Mandanten und ihre Bedürfnisse aufgeführt werden. Damit besteht berechtigte Aussicht auf bessere Kundenbindung und Kundentreue, was wiederum in mehr Kundenempfehlungen und Zusatzdienstleistungen resultieren kann. Wenn dieser Punkt erreicht ist, folgt auch ein finanzieller Vorteil. Bei der Umsetzung von IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen fallen den Neuerungen auch Arbeitsplätze zum Opfer. In KMU Treuhandunternehmen betrifft dies, wenn überhaupt, die EDV Mitarbeiter. Es braucht kein mehrköpfiges Team mehr, um die internen Anfragen der Nutzer zu beantworten. In einer kleineren Gesellschaft reicht in der Regel eine Person aus, die für die Koordination der Anfragen und für kleinere Arbeiten zur Verfügung steht. Einer der befragten Anbieter erklärte, dass er durch die Übernahme von Mitarbeitern der betroffenen Kunden diese Problematik zumindest teilweise entschärfen kann. 58

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Die subjektiv emotionalen Hemmfaktoren (weiche Faktoren) hingegen können nicht einfach wegdiskutiert werden. Die Provider erreichen hier mehr, wenn sie ihren Kunden zu verstehen geben, dass sie diese Hemmfaktoren erkannt haben und diese ernst nehmen. So wird das Vertrauensverhältnis zwischen Treuhänder und Anbieter auch nicht zu sehr belastet. Umfassender kann in dieser Arbeit leider nicht auf die Aspekte der psychologischen Verhandlungsführung und Verkaufsargumentation eingegangen werden. Aus den Interviews wurden Erkenntnisse zum positiven Umgang mit den erwähnten Hemmfaktoren gewonnen, welche sich in folgenden Lösungsansätzen zusammenfassen lassen:

Abb. 16

Zusammenfassung der wichtigsten Lösungsansätze

Info-Veranstaltungen, Roundtables durch Provider Hilfe der Branchenverbände (ausgewiesene Partner, Austausch)

Bonuskonzept: Empfehlung eines Neukunden gegen Monatsgebühr

System-Workshops, vorstellen der Lösungen

Kostenlose Schulungen, Thema Sicherheit offenlegen

Referenzen anbieten

Test-Accounts bereitstellen, Lastspitzen testen

Quelle: Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

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Von den Providern wird die Durchführung von Informationsveranstaltungen gewünscht. An diesen Events sollen Informationen über die interessanten und wichtigen Themenbereiche (z.B. Sicherheit) an die potentiellen Kunden fliessen. An Workshops und kostenlosen Schulungen sollen die Treuhänder Lösungen anfassen, kritisch hinterfragen und begutachten können. Die Kunden wünschen sich Test-Accounts, um die neuen Technologien zu probieren. Auch das Anbieten von Referenzen wird erwartet. Einer der befragten System-Betreiber belohnt seine Kunden bereits für Weiterempfehlungen. Für die erfolgreiche Weitervermittlung eines Neukunden erstattet der Provider dem Vermittler die Monatsgebühren für das Outsourcing. Die Branchenverbände könnten auch eine Rolle spielen. Mit ihrer Hilfe könnten kompetente ausgewiesene Provider mit Erfahrung in der Treuhandbranche zu einem Spezialisten-Pool zusammengefasst werden. Das interessierte KMU Treuhandunternehmen hätte gleich mehrere IT Partner mit guten Referenzen und Branchenerfahrung, die es kontaktieren kann. Die Verbände wären auch in der Lage Erfahrungsaustausch in Form von Berichten oder Vorträgen zu bieten, wo sich Treuhänder über erfolgreiche oder weniger erfolgreiche Lösungsansätze informieren können.

5.6

Erwartungen an Provider

Die Kunden-Erwartungen an Provider von IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen decken sich nur teilweise mit der Selbstreflexion der Provider. Die Provider haben erkannt, dass die Erwartungen der Treuhänder an sie die Bereiche Zuverlässigkeit, Datensicherheit, Geschwindigkeit und günstige Angebote umfassen. Zudem wünschen sich die befragten Treuhänder noch, dass sie die bisher lokal eingesetzte Software weiter unter IT Outsourcing benützen können. Auch erwarten sie, dass ihre Lösungsanbieter unabhängig sind und eine überschaubare Firmengrösse haben. Die Provider sollen die SLA einhalten, über gute Reaktionszeiten verfügen und Systeme mit hoher Verfügbarkeit und Stabilität anbieten.

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5.6.1

Analyse der Erwartungen

Tab. 4

Erwartungen an Provider (Kundensicht und Selbstreflexion)

Erwartungen an Provider

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von Kunden genannt

von Providern erkannt

gute Kostenstruktur, günstige Angebote

bisherige Software unter ITO weiter nutzen

Unabhängigkeit

überschaubare Grösse

Einhalten SLA

gute Reaktionszeiten

Verfügbarkeit der Systeme, Stabilität

Zuverlässigkeit, Referenzen, Seriosität, gutes transparentes Sicherheitskonzept

Datensicherheit, Vertraulichkeit sehr gute Rechenleistung, "on demand", schnelle Datenübertragung

Legende: n Kundenerwartung

n erkannte Kundenerwartung

(n)

(n) (n) angebotene Leistung

Quelle: Eigene Darstellung, Datenquelle: Interviews

Aus den vorangehenden Ausführungen in dieser Arbeit geht bereits hervor, dass die Betreiber über ihre Lösungen aussagen, dass diese über sehr hohe Verfügbarkeit verfügen. Ausserdem darf davon ausgegangen werden, dass die Provider die SLA einhalten, da diese ansonsten schlechte Referenzen erhalten und nicht mehr konkurrenzfähig bleiben.

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5.6.2

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Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen

Zu den offenen Punkten aus der Tabelle 4 sind dennoch einige Handlungsempfehlungen denkbar. Die Reaktionszeit ist die Zeit, welche zwischen der Kundenmeldung beim Support des Providers bis zum Rückruf des Providers verstreichen darf. Sie beträgt üblicherweise wenige Minuten. Die Reaktionszeit ist ein wichtiger Punkt, der in die SLA gehört. Sicher sollte dieser festgelegt werden, bevor das Projekt genehmigt wird. Jeder Treuhänder versteht etwas anderes unter einer guten resp. kurzen Reaktionszeit. Jedes KMU Treuhandunternehmen kann mit anderen Response-Zeiten leben. Dem Autor sind Unternehmen bekannt, die so organisiert sind, dass ein Ausfall der IT Systeme von mehreren Stunden arbeitstechnisch tolerierbar wäre. Dennoch wurde mit dem SystemBetreiber eine kurze erste Reaktionszeit vereinbart. Die überschaubare Grösse des Provider-Unternehmens ist eines der Kriterien, die bei der Auswahl des Providers mitspielen. Hierzu wurde bereits im Kapitel 5.2.2.1 ausführlicher geschrieben. Einen unabhängigen Berater (Provider) zu haben, ist wünschenswert. Obschon jeder Provider in seinem Rechenzentrum die Hard- und Software seiner Wahl einsetzt, kann er den Treuhänder unabhängig und neutral beraten, wenn es um generelle IT Outsourcing und Cloud Computing Fragen geht. Vergleicht man die Antworten und Reaktionen wie auch die Lösungsansätze von verschiedenen Providern, kann möglicherweise erkannt werden, ob die eine oder andere Antwort auf Abhängigkeit in einzelnen Punkten hindeutet. Übereinstimmende Antworten mehrerer Provider müssen jedoch kein Indiz für Ab- oder Unabhängigkeit sein. Es kann auch nur bedeuten, dass es derzeit für ein bestimmtes Problem nur einen vernünftigen Lösungsansatz gibt (z.B. Marktmonopol, eingeschränkte Auswahl). Auch hier kann nachgefragt werden, ob es noch weitere Lösungsansätze gibt oder eine Auswahl an Produkten für das gleiche Anliegen. Wie bereits mehrfach erwähnt kann der neutrale Coach mit seiner Zweitmeinung in solchen Fällen wertvolle Dienste leisten.

5.7

Wettbewerbsvorteil spürbar mit ITO und CC – Ja oder Nein?

Die Hypothese Nr. 1 stellt u.a. die Frage danach, ob ein KMU Treuhandunternehmen einen spürbaren Wettbewerbsnachteil hat, wenn es Technologien wie IT Outsourcing und Cloud Computing nicht benützt: "[…] wodurch ein ungenutztes Potential entsteht, 62

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welches möglicherweise zu einem spürbaren Wettbewerbsnachteil führt." Um diesen Teil der ersten Hypothese zu beantworten, muss zuerst untersucht werden, ob ein Wettbewerbsnachteil entsteht und anschliessend ob dieser spürbar ist. Die Untersuchung wurde in den Interviews vorbereitet. 5.7.1

Kurzanalyse der Meinungen

Unter Kapitel 4.3.3 dieser Arbeit (s. auch Abbildung 8) wird die Meinung aller Befragten vorgestellt. Immerhin meinen 50% aller Interviewpartner, dass KMU Treuhandunternehmen mit IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen einen Wettbewerbsvorteil haben - die Interviewfrage war der Einfachheit halber nach einem Wettbewerbsvorteil. 30% denken, dass IT Outsourcing oder Cloud Computing keinen Wettbewerbsvorteil bringen. Laut diesem Ergebnis (5:3), sagt die Gesamtmeinung der Befragten aus, dass ein Wettbewerbsvorteil aus dem Einsatz der modernen Technologien erwachsen kann. Die wichtigsten Begründungen für den Wettbewerbsvorteil sind: 4 Die möglichen Zeiteinsparungen und die Tatsache, immer auf alle Daten zugreifen zu können 4 Vorteile der besseren Infrastruktur und Leistung, Differenzierung zu Mitbewerbern 4 Steigerung der Produktivität, was den Kostendruck etwas abbaut 4 Möglichkeit des externen Zugriffs auf das System 4 Günstiger Preis für selten genutzte Software 4 Kapazität grosse Kunden zu betreuen

Die Gegenstimmen lieferten folgende Begründungen mit: 8 Die Technik ist zu wenig erprobt. 8 IT Outsourcing selbst bringt keinen Wettbewerbsvorteil, aber der standortunabhängige Fernzugriff – den kann man aber auch ohne IT Outsourcing haben. 5.7.2

Konklusion

Die Interviewfrage nach dem möglichen Wettbewerbsvorteil für KMU Treuhandunternehmen, welche IT Outsourcing oder Cloud Computing einsetzen wurde positiv beantwortet. Daraus kann im Umkehrschluss gefolgert werden, dass einem KMU Treuhandunternehmen, welches diese Technologien nicht einsetzt dagegen ein Wettbewerbs-

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nachteil entsteht. Ob allerdings ein solcher Wettbewerbsnachteil auch wirklich spürbar ist, kann ohne weitere Berechnungen nicht ermittelt werden. Im KMU Treuhandunternehmen des Autors wurde die IT Infrastruktur im Jahre 2007 komplett an einen Hosting Provider ausgelagert. Im Jahre 2006 leistete der IT Verantwortliche dieser Firma insgesamt 170.5 interne IT Stunden. Bis ins Jahr 2010 konnte diese Position auf 84.0 Stunden reduziert werden.

Abb. 17

Entwicklung der internen IT Stunden nach Outsourcing der IT

180 160 140 120 100 80

170.5

Interne IT Leistung 129.25

97.75

20 0 2006

Quelle:

2008

2009

2010

Eigene Darstellung, Datenquelle: Interne Statistik ANDREY-TREUHAND AG, Zürich

Unter der Annahme, dass die eingesparten Arbeitsstunden nun an Mandanten verkauft werden können, bedeutet diese Reduktion der internen Stunden, dass der IT Verantwortliche allein im Jahre 2010 ein persönliches Umsatzsteigerungspotential von über 20'000 Franken hatte (170.5 Std. – 84 Std. = 86.5 Std. à CHF 240.- = CHF 20'760). Mit dieser Kalkulation ist der Nachweis erbracht, dass der Wettbewerbsnachteil ohne IT Outsourcing und Cloud Computing Lösungen erheblich sein kann. Die Frage in der Hypothese Nr. 1 nach einem spürbaren Wettbewerbsnachteil für KMU Treuhandunternehmen, die keine IT Outsourcing oder Cloud Computing Lösung im Einsatz haben, kann demnach ebenfalls bejaht werden.

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5.8

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Die Hypothesen

Zu Beginn dieser Masterarbeit wurden zwei Hypothesen aufgestellt (s. Kapitel 3.6), die eingehend untersucht wurden. Nach Auswertung der Erkenntnisse dieser Untersuchung können die Hypothesen nun abschliessend behandelt werden. 5.8.1

Hypothese Nr. 1

"Schweizer KMU Treuhandunternehmen nutzen die Technologien ITO und CC seltener, als der Gesamtmarkt Schweiz im Durchschnitt, wodurch ein ungenutztes Potential entsteht, welches möglicherweise zu einem spürbaren Wettbewerbsnachteil führt." In dieser Arbeit wurde untersucht und bestätigt, dass die Schweizer KMU Treuhandunternehmen die Technologien IT Outsourcing sowie Cloud Computing seltener nutzen als der Gesamtmarkt Schweiz im Durchschnitt und dadurch ein ungenutztes Potential entsteht (s. Kapitel 5.1). Dieses Potential wurde ausführlich qualitativ beschrieben. Ferner konnte durch weitere Erhebungen (s. Kapitel 5.7.1) und Berechnungen nachgewiesen werden, dass ein Wettbewerbsnachteil entstehen kann, wenn ein KMU Treuhandunternehmen die Technologien IT Outsourcing und Cloud Computing nicht im Einsatz hat. Mittels einer stichprobeartigen Nachkalkulation (s. Kapitel 5.7.2) konnte ferner nachgewiesen werden, dass der Wettbewerbsnachteil erheblich und somit spürbar ist. Die Schlussfolgerung aus diesen Untersuchungsergebnissen bestätigt die Hypothese Nr. 1 als zutreffend. 5.8.2

Hypothese Nr. 2

"Es existieren für den Treuhänder typische Hemmfaktoren, die sich negativ auf die Entscheidung für resp. gegen den Einsatz von ITO und CC in den KMU Treuhandunternehmen auswirken." Die Untersuchung, ob für den Treuhänder typische Hemmfaktoren mit negativer Auswirkung auf Entscheide betreffend IT Outsourcing und Cloud Computing Projekte existieren, hat diese Annahme bestätigt (s. Kapitel 5.5). Die Hemmfaktoren wurden ausführlich analysiert und entsprechende Lösungsansätze formuliert. Die Hypothese Nr. 2 wurde damit ebenfalls als zutreffend bestätigt.

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5.9

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Beantwortung der Fragestellung

In Kapitel 1.3 dieser Arbeit wurden die zentrale Fragestellung sowie die Unterfragen formuliert. Diese werden nun nochmals erläutert und beantwortet. 5.9.1 a)

Die Unterfragen "Wie häufig werden diese neuen Technologien von kleineren und mittleren Treu-

handgesellschaften in der Schweiz bereits heute eingesetzt und wie verhält sich die Treuhandbranche im Vergleich zum Gesamtmarkt Schweiz?" Die Studie Outsourcing Services & Cloud Computing 2009 bis 2011, welche in Kapitel 4.1 ausgewertet wurde, ermöglicht konkrete Aussagen zur Gesamt-Entwicklung des IT Outsourcing und Cloud Computing Marktes in der Schweiz. Das Wachstum dieses Marktes wird in der Studie beziffert (s. Kapitel 4.2). In Kapitel 5.1 wurden die Untersuchungsergebnisse analysiert und festgestellt, dass sich der Teilmarkt für ITO/CC im Treuhandsektor Schweiz verhaltener entwickelt als der Gesamtmarkt, welcher zuletzt um +4.8% auf 3'106 Mio. CHF gewachsen ist (Performance 2010/2011). Damit kann die erste Unterfrage ausreichend beantwortet werden.

"Welches sind die Gründe für und gegen den Einsatz von modernen IT Services

aus dem Blickwinkel der Schweizer KMU Treuhänder?" Die Kriterien für und gegen den Einsatz der modernen IT Services aus Sicht des KMU Treuhänders wurde in den Kapiteln 5.3 bis 5.5 ausführlich analysiert und ausgewertet. Sie sind in den Tabellen 2 und 3 zusammengefasst, womit die zweite Unterfrage ebenfalls beantwortet ist. 5.9.2

Die Hauptfrage

"Welches Mehrwertpotential hat IT Outsourcing und Cloud Computing für das KMU Treuhandunternehmen und wie kann die Potentialnutzung optimiert werden?" Das Mehrwertpotential für IT Outsourcing und Cloud Computing im KMU Treuhandunternehmen ergibt sich aus der Tatsache, dass das heutige Wachstum der neuen Technologien im Treuhandsektor noch unter demjenigen Wachstum des Schweizer Gesamtmarktes liegt. Die KMU Treuhandunternehmen haben demnach ein Wachstumspotential, welches nicht voll ausgeschöpft ist. Die aus den Interviews gewonnenen Er-

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kenntnisse - insbesondere in Bezug auf die möglichen Wettbewerbsvorteile beim Einsatz von IT Outsourcing und Cloud Computing gegenüber den Mitbewerbern in der Treuhandbranche, welche diese Technologien noch nicht benützen – untermauern die Hypothese Nr. 1 und bestätigen die Existenz eines Mehrwertpotentials. Die qualitative Beschreibung diese Potentials erfolgte bereits in Kapitel 5.1.2. Die Hypothese Nr. 2 welche behauptet, dass treuhand-spezifische Hemmfaktoren bestehen, welche sich negativ auf die Entscheidungen in Bezug auf den Einsatz von IT Outsourcing und Cloud Computing in den KMU Treuhandunternehmen auswirken, wurde zuvor bestätigt. Die für die Treuhandbranche offenbar typischen Hemmfaktoren wurden in dieser Arbeit in Kapitel 5.5.1 identifiziert. Auch wurden entsprechende Lösungsansätze gesucht und formuliert und in Kapitel 5.5.2 zusammengefasst. Die Potentialnutzung durch die KMU Treuhandunternehmen kann demnach optimiert werden, indem die Lösungsansätze individuell auf die KMU Treuhandunternehmen bezogen appliziert werden, um die Hemmfaktoren zu beseitigen oder aufzuweichen. Mit diesen Ausführungen wurde die Hauptfrage ebenfalls beantwortet.

5.10

Schlusswort

Wie die vorliegende Arbeit zusammenfassend zeigt, kann die Anwendung der neuen Technologien wie IT Outsourcing und Cloud Computing grosse Vorteile bringen. Der Mehrwert für die KMU Treuhandunternehmen liegt vor allem im Zeitgewinn durch die Auslagerung von Verantwortung und Arbeitszeit. Wird dieser Zeitgewinn für die Kundengewinnung oder Kundenpflege eingesetzt, kann auch ein monetärer Gewinn erfolgen. Auch ohne geldmässigen Gewinn ergeben sich Vorteile wie z.B. verbesserte Arbeitsbedingungen und erhöhte IT Sicherheit für die Mitarbeiter und das Unternehmen. Ich bin aber auch der Meinung, dass nicht die IT Systeme im Fokus der KMU Treuhandunternehmen stehen sollten, sondern die Kundenanliegen und die eigenen Mitarbeiter. Selbst mit einer hochmodernen IT Infrastruktur werden die Kundenanliegen nicht von selbst erkannt und gelöst. Gute Mitarbeiter sind erforderlich, die – mit welchen Mitteln auch immer – sich um die Mandanten und deren Anliegen kümmern und die daraus erwachsenden Aufgaben lösen. Die IT ist und bleibt ein Werkzeug um diese Aufgaben einfacher, besser und schneller zu bewältigen.

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Verzeichnis der Interviewpartner Annen, Michael, lic. oec. HSG, dipl. Wirtschaftsprüfer, Präsident und Delegierter des Verwaltungsrates, Buchhaltungs- und Revisions- AG, Bundesstrasse 3, 6304 Zug Bretscher, Katrin, Master of Science in Computer Science ETH, Inhaberin der Katrin Bretscher Visuals & Digitals, Stiglenstrasse 44, 8052 Zürich Charrua, Paolo, Leiter Managed Services; Bolt, Patrick, System Engineer, redIT Services AG, Chollerstrasse 32, 6300 Zug Hossmann, Toni, Präsident des Verwaltungsrates, Unico Data AG, Südstrasse 8a, 3110 Münsingen Kuhn, Regula, Betriebsökonomin FH, Inhaberin der Regula Kuhn Consulting, Kilchbergsteig 4, 8038 Zürich Lipari, Maurizio, Geschäftsführer, Pebe AG, Walzmühlestrasse 50, 8500 Frauenfeld Mathis, Andrea, dipl. Treuhandexperte, Präsident und Delegierter des Verwaltungsrates, Mathis Treuhand AG, Zellerstrasse 58, 8038 Zürich Schuler, Brido, Eidg. dipl. Buchhalter/Controller, Mitglied des Verwaltungsrates, BST Treuhand Balsiger & Schuler AG, Einsiedlerstrasse 402, 8810 Horgen Wild, Rudolf, lic. oec. HSG, Geschäftsführender Partner, T&O DATA AG, Burghofstrasse 21, 8105 Regensdorf Wirth, Thomas, dipl. Wirtschaftsprüfer, Betriebsökonom FH, Direktor und Mitglied des Verwaltungsrates, Bankrevision- und Treuhand AG, Zurlindenstrasse 134, 8036 Zürich