Het nieuwe werken, doe je samen! Jaarverslag HetPunt 2012
Inhoudsopgave
Voorwoord
2
Voorwoord
Ieder jaar brengt HetPunt een jaarverslag uit,
4
Dienstverlening
waarin we terugblikken op marktontwikkelingen
7
Werkafspraken
en de wijze waarop HetPunt daarop heeft
13
Wonen in Roosendaal
ingespeeld. Denk daarbij aan de ‘De Kante-
15
Communicatie
ling’, bezuinigingsmaatregelen en de steeds
20
Organisatie
toenemende digitalisering. Vooral de aanhou-
24
Klant
dende economische crisis veroorzaakte veel
26
Balans / Exploitatiebegroting
verschuivingen binnen ons werkgebied.
Visie HetPunt fungeert als de spin in het web bij huisvestings-, ondersteunings- en/of zorgvraagstukken van burgers wonend in de gemeente Roosendaal. Hiervoor is HetPunt zowel fysiek, digitaal als telefonisch laagdrempelig toegankelijk voor alle klanten. Onze belangrijkste taak is het vertalen van de vraag naar concrete oplossingen, bij voorkeur dicht bij huis. Want de zelfredzaamheid van onze klanten staat voorop! Indien noodzakelijk zorgt de medewerker van HetPunt voor een warme doorverwijzing naar de gemeente, woningcorporaties en zorg- en welzijns organisaties. HetPunt fungeert als de eenloketvoorziening in de gemeente Roosendaal waarbinnen de aan gesloten organisaties hun eigen loket hebben ondergebracht.
2
Jaarverslag HetPunt 2012
De Kanteling
Digitalisering
Het doel van ‘De Kanteling’ is om de klant
Uit onderzoek blijkt dat zowel jong als oud
in zijn geheel en niet enkel zijn beperking
steeds vaker internet raadpleegt. Het is de
centraal te stellen. Denken en werken vanuit
informatiebron van deze tijd en niet meer
een breed scala van oplossingen (van licht
weg te denken uit onze samenleving.
naar zwaar) en niet alleen vanuit bestaande
HetPunt wil en moet aansluiten bij deze trend
(Wmo)voorzieningen. Daarbij leggen we de
en besloot om in 2012 de website drastisch
focus op de zelfredzaamheid van de klant.
aan te passen. Niet alleen onze klanten, maar
Wat kan de klant zelf, bieden mantelzorg
ook de medewerkers willen we optimaal
en/of vrijwilligerswerk de oplossing of is
digitaal ondersteunen. Daarnaast biedt het
een passende voorliggende of gebruikelijke
HetPunt de gelegenheid om snel en efficiënt
voorzieningen gewenst? Pas als de burger en
te werken, waarbij de zelfredzaamheid en het
zijn directe omgeving het samen niet redden
eigen netwerk van
en voorliggende of gebruikelijke voorzienin-
de klant centraal staan.
gen ontoereikend blijken, komen individuele voorzieningen gefinancierd vanuit de Wmo
Meerwaarde
in beeld.
Ondanks economisch moeilijke tijden heeft HetPunt ook in 2012 zijn meerwaarde bewezen
Kwaliteit dienstverlening
en een bijdrage geleverd aan de Roosendaalse
De dienstverlening van HetPunt is er op
samenleving, waaraan iedere burger op een
gericht om het kantelingprincipe verder uit
prettige en gelukkige manier kan deelnemen.
te rollen, zodat iedere burger in de gemeente
U leest er over in dit jaarverslag waarin de
Roosendaal, met zo min mogelijk middelen
volgende onderwerpen de revue passeren:
en zoveel mogelijk op eigen kracht, kan
dienstverlening, werkafspraken, wonen in
deelnemen aan de samenleving. Om dat te
Roosendaal, communicatie, organisatie en
bewerkstelligen zijn de medewerkers van
begroting.
HetPunt uitermate goed op de hoogte van de kennis, kwaliteiten en het dienstver leningsaanbod van alle aangesloten partijen. Daarnaast zijn zij in staat om door integrale vraagverheldering de klant te begeleiden naar het best passende aanbod.
Jaarverslag HetPunt 2012
3
1 Dienstverlening HetPunt 1.1 Kerntaken HetPunt-team, bestaande uit gedetacheerde medewerkers van de gemeente Roosendaal, drie wooncorporaties en verschillende welzijn- en zorgaanbieders, voeren gezamenlijk en integraal de twee bij HetPunt uit足 gezette kerntaken uit, namelijk: 1. de klant voorzien van informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg; 2. integrale vraagverduidelijking en in antwoord daarop begeleiden naar kortdurende ondersteuning door aangesloten partijen.
1.2 Opdrachten Bovenstaande kerntaken vloeien voort uit de twee concreet gegeven opdrachten door de Gemeente Roosendaal en Aramis 1.2.2 Opdracht Aramis AlleeWonen
AlleeWonen.
Daarnaast verricht HetPunt in 2012 de woon1.2.1 Opdracht gemeente Roosendaal
ruimtebemiddeling voor Aramis AlleeWonen,
De concrete opdracht vanuit de gemeente
St. WSG en Stadlander. Deze dienstverlening
houdt in dat HetPunt alle front office werk-
kunnen woningzoekenden via drie kanalen
zaamheden uitvoert met betrekking tot
afnemen, te weten: fysiek, telefonisch of
vraagverheldering, informatieverstrekking en
digitaal.
advies/begeleiding aan de inwoners van de
Woonruimtebemiddeling omvat informatie-
gemeente Roosendaal in het kader van pres-
verstrekking, advisering, vraagverheldering en
tatieveld 3 Wmo. Voor 2012 is deze opdracht
het verrichten van de daaruit voortvloeiende
aan HetPunt gecontinueerd. De omvang be-
administratieve werkzaamheden. Deze op-
treft 15.000 klantcontacten per jaar. Feitelijk
dracht betreft 15.000 klantcontacten per jaar.
aantal klantcontacten in 2012 was 18.537.
Feitelijk aantal klantcontacten in 2012 was 14.514.
4
Jaarverslag HetPunt 2012
1.2.3 Realiseren opdrachten Om bovenstaande opdrachten tot een goed einde te brengen lag het afgelopen jaar de nadruk op het intensiveren van de samenwerking tussen de verschillende aangesloten partijen en het uitbouwen van het netwerk. Daarnaast zijn verschillende projecten en initiatieven geïnitieerd. Hierover leest u meer in hoofdstuk 2.
1.3 Producten & diensten 1.3.1 Samenwerkingsvormen HetPunt onderscheid hierin drie af te nemen producten: 1. Cliëntenservice inclusief operationele aansturing: afnemer Aramis AlleeWonen voor zeven werkplekken; 2. Cliëntenservice exclusief operationele aansturing: MEE, HOOM, en Bureau
en diensten willen aanbieden bij HetPunt,
Sociaal Raadslieden (Traverse);
zijn er dienstverleningsovereenkomsten
In 2012 uitgebreid met vier partijen,
afgesloten met St. Groenhuysen, TWB,
te weten: Amarant, SDW, NSWAC en
Thuiszorg met Aandacht, Surplus Zorg,
Woning Stichting Geertruidenberg.
St. Elisabeth en DAT Thuiszorg.
3. Back-office werkplekken: GGZ WNB, Er op af team, Traverse (ouderenadviseur) en Steunpunt Zelfhulpgroepen, NovadicKentron, Regionaal Dementie Programma. In 2012 uitgebreid met Buurtbemiddeling. 4 Dienstverleningsovereenkomsten: voor organisaties die niet fysiek binnen HetPunt dienstverlening uitvoeren maar wel het belang van de functie van HetPunt onderschrijven en daarom hun producten
Jaarverslag HetPunt 2012
5
1.4 De klant
1.4.1 Klantcontacten uitgelicht
Inmiddels weten de bewoners van de
Het jaar 2012 telde in totaal maar liefst
gemeente Roosendaal HetPunt goed te
164.114 klantencontacten. Daarvan betrof
vinden zowel fysiek, telefonisch als digitaal.
11% fysiek contact, 29% telefonisch en 60%
Zij raadplegen de medewerkers van HetPunt
digitaal. De verwachting is dat op termijn de
en krijgen onafhankelijke informatie, advies
klantcontacten via de website fors gaan
en ondersteuning op het gebied van wonen,
toenemen.
welzijn, zorg, inkomen en overige maatschappelijke diensten. Op deze manier wijst HetPunt haar klanten de weg in het doolhof van regels, voorzieningen en organisaties.
6
Jaarverslag HetPunt 2012
2 Werkafspraken 2012
2.2 Samenwerken Om ‘De Kanteling’ concreet handen en voeten te kunnen geven, moet HetPunt zijn
2.1 ‘Plan De Kanteling’
klanten snel van een deskundig en volledig
Een Wmo-voorziening wordt tegenwoordig
antwoord kunnen voorzien. In dat kader
niet meer verstrekt omdat men er recht op
moeten de ‘Punt-organisaties’ intensief
heeft, maar omdat het de enige passende op-
samenwerken en kennis met elkaar delen.
lossing is voor die betrokken klant. Door na te Niet alleen op papier maar vooral in de prakdenken over de eigen situatie en oplossingen
tijk. Een integrale benadering van klantvragen
dicht bij huis, wordt de klant gestimuleerd
vraagt namelijk om ketensamenwerking tussen
om verantwoording te nemen voor zijn/haar
organisaties in de gemeente. Daarbij ligt de
situatie. ‘De Kanteling’ is een niet meer weg
nadruk op de eigen core business. Kortom:
te denken ontwikkeling, omdat:
men is bereid om neventaken daar te leggen
- de financiële beheersbaarheid van de Wmo
waar ze horen, namelijk bij concullega’s, die
bij de meeste gemeenten zwaar onder druk dit specialisme in huis hebben. Dat noemen staat;
we ook wel ‘Samenwerken versie 2.0’.
- en het Rijk steeds meer zorgtaken richting gemeenten overhevelt, met de daarbij
2.2.1 Samenwerken versie 2.0
horende financiële risico’s.
Samenwerken versie 2.0 betekent loslaten en over je eigen grenzen heen durven kijken.
HetPunt en de gemeente Roosendaal streven
Deze nieuwe manier van samenwerken is in
er naar om gezamenlijk de omslag te ma-
2012 geïntroduceerd. In dat kader werd van
ken van claimbeoordeling naar activeren en
de aangesloten partijen verwacht dat zij:
ondersteunen van de eigen verantwoordelijk-
1. denken en handelen vanuit eigen core
heid van de klant. De eerste stap hierin is het aanpassen van het werkproces Wmo, zowel
business; 2. samenwerken t.b.v. de naamsbekendheid
bij de frontoffice (Wmo-loket bij HetPunt) als
van het gebundelde expertisecentrum
de backoffice (afdeling Wmo Sociale Zaken).
HetPunt zodat HetPunt-team snel en op
Daarnaast moeten de gemeentelijke veror-
maat kan verwijzen;
deningen worden aangepast. Deze acties zijn
3. denken vanuit de mate van zelfredzaam-
opgenomen in ‘Plan De Kanteling 2012’ en worden in 2013 verder uitgerold.
heid van de klant. In 2013 vindt scherpe contractering tussen partijen plaats, die leidt tot transparante werkafspraken ten gunste van de klant.
Jaarverslag HetPunt 2012
7
2.2.2 Aangesloten partijen in 2012
2.2.3 Quotes van medewerkers HetPunt Marleen Verkamman, zorgadviseur WMO GGZ WNB “Korte lijnen, samenwerking, hart voor de klant, die snel en goed geholpen wordt!”
Natasja de Wit, medewerker Eropaf-team, Traverse Roosendaal “Nooit meer een klant van het kastje naar de muur sturen. Wanneer mijn klant een vraag heeft over een andere discipline, dan roepen we de betreffende collega er gewoon even bij. Samen staan we sterk!”
Josine van Dorst, intakecoördinator SDW “Het Punt is voor onze klanten een laagdrempelige locatie, waar men binnen kan lopen voor vragen over zorg. In een prettige en toch zakelijke sfeer werkt SDW hier samen met collega zorgaanbieders en de consulenten van HetPunt. Door korte lijnen kunnen we elkaar goed van dienst zijn.”
8
Jaarverslag HetPunt 2012
Judith van den Boom, intakecoördinator SDW “Bij HetPunt ben ik ook in het centrum van Roosendaal
Jose van Tilburg,
bereikbaar voor de verstan-
consulent TWB, Thuiszorg
delijk beperkte burger. Vanuit
met Aandacht
deze dynamische werkomgeving, word ik
“TWB, Thuiszorg met
uitstekend gefaciliteerd. SDW neemt door
Aandacht heeft door de
deze samenwerking actief deel aan de Roo-
samenwerking binnen
sendaalse maatschappij.”
HetPunt meer naamsbekendheid gekregen. De diversiteit van de geleverde producten en diensten, dus ook die van ons, worden met
Miranda van Geel,
regelmatig onder de aandacht gebracht.”
projectleider WMO NSWAC / clusterhoofd Ambulante Hulpverlening
Caroline Sneep,
“De meerwaarde van deze
maatschappelijk werker
samenwerking voor NSWAC
Maatschappelijke Opvang
zijn: korte lijnen met diverse professionals,
“Vaak vloeit uit een huisves-
dichtbij bestaande en potentiële klanten,
tingsvraag ook een verzoek
samenwerking voor dienstverlening op maat,
voort voor maatschappe-
uitwisselen van deskundigheid en een pret-
lijke ondersteuning. Bij HetPunt zitten we
tige werkomgeving en sfeer.”
dus dicht bij het ‘vuur’. Door de aanwezigheid van (keten)partners komen we zonder tijdsverlies tot passende ondersteuning voor
Jettie van Agtmaal,
iedere cliënt.”
mantelzorgondersteuning HOOM “HetPunt is voor mij de plek waar je vlug even kunt kortsluiten met netwerkpartners. Het verruimt ook je blikveld; vanuit een ander gezichtspunt naar zaken kijken is soms erg verhelderend.”
Jaarverslag HetPunt 2012
9
2.2.4 Kennisdelen
Praktijk Locatietraining Agressie
Kennis en informatie delen we dagelijks op de In samenwerking met Aramis AlleeWonen werkvloer, tijdens de Netwerksalons en door
werden drie agressietrainingen georganiseerd:
‘Puntbreed’ branche-inhoudelijke cursussen/
1. basiscursus agressiebeheersing;
opleidingen aan te bieden. Daarnaast wordt
2. opfris cursus;
ieder jaar het Grootoverleg georganiseerd
3. locatietraining.
waarvoor alle medewerkers werkzaam voor HetPunt worden uitgenodigd.
Groot Overleg Tijdens het jaarlijkse Groot Overleg op 23
Samen bouwen aan netwerksamenwerking
augustus werd aan alle aanwezigen de ver-
HetPunt organiseert bijeenkomsten onder de
nieuwde website van HetPunt gepresenteerd,
naam ‘De Netwerksalon’ zodat de uitvoerders
verschillende workshops gegeven, stilgestaan
in de gemeente Roosendaal elkaar zowel
bij het nut en de noodzaak van Buurtbemid-
zakelijk als persoonlijk (nog) beter leren kennen
deling, Wijkzuster in Roosendaal en het
en op de hoogte blijven van de laatste
project ‘Vroeg signalering kwetsbare oude-
ontwikkelingen. De Netwerksalon is er voor
ren’. Het overleg werd afgesloten met een
en georganiseerd door uitvoerende mede
geslaagde barbecue.
werkers van professionele en vrijwilligers organisaties en verwijzers.
2.3 KlantContactCentrum (KCC) Klantgericht werken en optimaliseren van de
Vroeg signaleren van verslaving & sociaal
publieksdienstverlening zijn op dit moment
psychologische problemen
actuele onderwerpen binnen gemeenten. Zo
Wegens groot succes in 2011 werd ook in
wordt van iedere gemeente verwacht dat zij
2012 de training ‘Vroeg signaleren van ver-
in 2015 een KlantContactCentrum (KCC) heb-
slaving & sociaal psychologische problemen’
ben ingericht. Een KCC wordt de ingang waar
georganiseerd. Deze training werd aangebo-
burgers, bedrijven en instellingen terecht
den door GGZ WNB in samenwerking met
kunnen voor alle producten en diensten van
Novadic-Kentron preventie aan alle netwerk-
de lokale overheid.
partners van HetPunt. De training telde ruim 100 deelnemers.
In 2012 deed het gezamenlijke KlantContactCentrum van de gemeente Roosendaal, Etten-Leur, Moerdijk en Bergen op Zoom zijn intrede. Deze richt zich in eerste instantie op telefonische (T 140165)
10
Jaarverslag HetPunt 2012
en elektronische dienstverlening voor de vier
Aramis AlleeWonen, NSWAC, SDW, S&L Zorg,
gemeenten. In 2013 worden de kanalen post
Traverse, MEE West-Brabant en GGZ WNB
en balie verder uitgewerkt, zodat in 2014 het
hebben in mei 2012 het initiatief genomen
volledig KCC operationeel is.
om samen na te denken over hoe zij in samenwerking met de gemeente
Omdat HetPunt de tweedelijns baliecontacten
Roosendaal tot een aanpak kunnen komen
op het gebied van wonen, welzijn en zorg
voor de toekomstige invulling van de functie
voor zijn rekening neemt, wordt HetPunt
begeleiding. Het bestuur van HetPunt heeft
nauw betrokken bij de verdere ontwikkeling
partijen hiertoe aangezet, naar aanleiding
van het KCC. In 2013 zullen de betrokken
van haar gesprekken met de gemeente
partijen hierover verder beleid maken.
Roosendaal over het toepassen van ‘De Kanteling’ binnen HetPunt.
2.4 Transitie van de functie begeleiding Vanaf 2015 maakt extramurale begeleiding, vervoer en kortdurend verblijf onderdeel uit van de Wmo. Niet alleen voor nieuwe cliënten, maar ook voor mensen die een herindicatie aanvragen. De decentralisatie van de functie Begeleiding naar de Wmo biedt kansen om op lokaal niveau deze onder steuning dichterbij de burger te organiseren. Zo zijn gemeenten in staat de eigen kracht en mogelijkheden van burgers en hun sociale netwerk aan te spreken en maatwerk in de directe omgeving te realiseren. Ook kunnen zij verbindingen leggen met andere Wmo-voorzieningen en gemeentelijke domeinen, zoals re-integratie, de bijstand of het woonbeleid. De intentie is doelmatige en efficiënte begeleiding met de nadruk op het zelf organiserend vermogen van burgers. De aanbieders St. Groenhuysen, TWB, Thuiszorg met Aandacht,
Jaarverslag HetPunt 2012
11
2.5 Integrale dienstverlening HetPunt
Voordelen dienstverlenende organisaties:
Het beoogde einddoel van al dat samenwer-
• voorkoming shopgedrag van de klant en
ken is een integrale dienstverlening en vraag-
• schaalvergroting en dus kostenbesparing; onnodige overlap tijdens intakeprocedures.
verheldering voor alle burgers in de gemeente Roosendaal. Het zogenaamde ‘Samenwerken
2.5.1 Rol HetPunt-team
versie 2.0’ vraagt om een kritische blik van
Binnen deze nieuwe werkwijze fungeert
het management en medewerkers op de
HetPunt-team als de spin in het web. Zij heb-
eigen organisatie: ‘waar staan we voor’, ‘waar
ben een goed overzicht van de kennis, kwali-
zijn wij goed in’, ‘wat kunnen we overdragen’
teiten en het dienstverleningsaanbod van de
en ‘wie kan ons helpen’. Daarnaast deelt de
aangesloten partijen en kunnen door integrale
medewerker, gesteund door de moederorga-
vraagverheldering de klant begeleiden naar
nisatie, kennis m.b.t. producten en diensten
het best passende aanbod.
met concullega’s en draagt waar nodig
Omdat we er van uit gaan dat de klant zelf
preventief of informatief over.
weet wat goed voor hem is (en dus passend), is de geboden ‘oplossing’ of het advies ge-
Integrale dienstverlening levert zowel de klant borgd in het leefsysteem van de klant. als de dienstverlenende organisaties in de
Niet zorgen voor, maar hulpverlening gericht
gemeente Roosendaal voordelen op, namelijk: op snelle terugkeer naar en participatie aan de samenleving. Voordelen klant: • één communicatiekanaal voor vraagverheldering en aanvang kortdurende dienst verlening, zodat de klant direct wordt verwezen naar de juiste organistaties; • alleen inzet van specialisten (core business), want de juiste expertise versnelt de terugkeer naar en de deelname aan de samenleving; • geen overlap meer van meerdere organisaties binnen één gezin. Hierdoor ontstaat rust en overzicht.
12
Jaarverslag HetPunt 2012
3 Wonen in Roosendaal
3.2 WSG inhouse St. WSG besloot in 2012 om het servicepunt aan de Vughtstraat in Roosendaal fysiek over
Net als voorgaande jaren verrichtte HetPunt
te hevelen naar HetPunt. Klanten van WSG
ook in 2012 de woonruimtebemiddeling voor
kunnen hier nu ook terecht met vragen over
Aramis AlleeWonen, St. WSG en Stadlander.
wonen, welzijn, zorg en geldzaken.
Deze opdracht betreft 15.000 klantcontacten per jaar.
3.3 Buurtbemiddeling In het kader van goede leefbaarheid werd
3.1 Aanscherping processen Klantbeheer Wonen
besloten om de CoĂśrdinatie Buurtbemiddeling
In samenwerking met de afdeling klantbeheer van
HetPunt. In 2012 intervenieerden het buurtÂ
de backoffice van Aramis AlleeWonen werden
bemiddelingsteam, bestaande uit 25 getrainde
diverse processen aangescherpt, waaronder
vrijwilligers, bij 120 conflicten. Dat leidde bij
het incassobeleid. Er werden nieuwe afspraken
het merendeel tot bevredigende oplossingen/
gemaakt over deurwaardersprocessen, schuld-
afspraken tussen partijen en zodoende tot
hulpverlening, leefbaarheid, sociale overlast
een betere leefbaarheid in de gemeente
en woonfraude. De nieuwe afspraken zijn tot
Roosendaal.
per 1 januari 2012 onder te brengen bij
stand gekomen mede dankzij de input van de bij HetPunt gedetacheerde Aramis AlleeWonen medewerkers.
Jaarverslag HetPunt 2012
13
Logisch dat de coördinatie sinds januari 2012
Buurtbemiddeling brengt welzijn met hoofdletter W.
Beter een goede buur, dan een verre vriend!
bij HetPunt is belegd,” beredeneert Lonny. Vrijwilligers Buurtbemiddeling draait op een team van enthousiaste vrijwilligers, die zich met hart en ziel inzetten voor dit werk. “Het is heel bevredigend om dit werk te doen. Het ontroert mij als klanten verder dan hun eigen kleine
Plezierig wonen doe je in een comfortabel
wereldje durven kijken. Dat ze inzien wat
huis, dat staat in een fijne buurt. Niet minder
een ander beweegt en daardoor bereid zijn
belangrijk is de relatie met de buren. Een
om water bij de wijn te doen. Met dit werk
goede relatie betekent niet dat men de deur
doe ik echt iets goeds voor de samenleving.
bij elkaar plat loopt. Wel dat men begripvol
Daarnaast heb ik gezellige collega’s, krijg ik
en respectvol met elkaar omgaat. In een
reiskostenvergoeding en word ik met regel-
wereld waarin we steeds dichter in op elkaar
maat bijgeschoold,” lacht Lonny.
wonen, wordt dat begrip voor elkaar soms behoorlijk op de proef gesteld. Irritaties
In het kort
stapelen zich op en een burenruzie ligt zo op
De klant stoom af laten blazen door aan-
de loer. “Een conflict kan zelfs zo uit de hand
dachtig te luisteren, verkregen informatie
lopen dat mensen er letterlijk ziek van
samenvatten, doorvragen, vertrouwen winnen
worden. Interventie door Buurtbemiddeling
door onpartijdigheid, praten vanuit wensen
helpt buren om samen een oplossing te
i.p.v. verwijten en op zoek gaan naar de
vinden,” verklaart Lonny, vrijwilligster bij
verbindingskracht tussen beide partijen; dat is
Buurtbemiddeling Roosendaal.
Buurtbemiddeling in een notendop.
Leefbaarheid
Lonny heeft sinds 2009 als vrijwilligster
Buurtbemiddeling heeft een positieve invloed
bij Buurtbemiddeling Roosendaal maar
op de leefbaarheid van een wijk of buurt en
liefst 45 zaken afgehandeld en blijkt een
draagt bij aan de zelfredzaamheid van burgers
geboren bemiddelaar. Voor die tijd werkte
in Roosendaal. “Het is niet de bedoeling
ze 33 jaar bij de thuiszorg, waarvan
dat wij als buurtbemiddelaars het probleem
zestien jaar als zorgteammanager. Deze
oplossen. Wel geven we onze klanten een
werkervaring en haar afgeronde opleiding
duwtje in de rug om toenadering te zoeken.
als mediator komen goed van pas bij het
Dat sluit goed aan bij de visie van HetPunt.
werk als buurtbemiddelaar.
14
Jaarverslag HetPunt 2012
4 Communicatie
medewerkers van HetPunt en de aangesloten partijen een centrale rol in. Zij is verantwoordelijk voor de operationele leiding, zorg er
4.1 Interne communicatie
voor dat iedereen volgens de vastgestelde
De kracht van HetPunt – samenwerken
procedures handelt en evalueert jaarlijks in
tussen verschillende partijen op het gebied
de vorm van functioneringsgesprekken de
van wonen, welzijn en zorg – heeft ook een
samenwerking uitvoerig. Deze werkwijze
keerzijde. Door de verschillende samenwer-
wordt door alle betrokkenen gedragen en als
kingsvormen in de front-, mid- en backoffices
prettig ervaren.
en uiteenlopende culturen liggen problemen op het gebied van de interne communicatie
4.2 Externe communicatie
voor de hand. Belangrijk is het formuleren van HetPunt neemt met de ‘een-loket-gedachte’ een gezamenlijke visie en meetbare doelstel-
een belangrijke positie in binnen de gemeente
lingen, die vervolgens breed binnen alle aan-
Roosendaal. Niet alleen voor de aangesloten
gesloten partijen worden gedragen. Daaraan
organisaties maar ook voor overige zorgverle-
zal ook in 2013 de nodige aandacht worden
ners kan de werkwijze van HetPunt dé manier
besteed.
zijn om de afstand tussen organisatie en cliënt te verkleinen. Voor verschillende doelgroe-
4.1.1 Communicatie Netwerk
pen is het dus van belang om op de hoogte
Om de samenwerking tussen de communi-
te zijn van het bestaan van HetPunt en de
catieafdelingen van de aangesloten partijen
aangeboden dienst- en hulpverlening. Om de
te bevorderen werd in 2012 gestart met het
naamsbekendheid te bevorderen zijn in 2012
zogenaamde CommunicatieNetwerk HetPunt.
onderstaande initiatieven genomen.
Het afgelopen jaar leverden de deelnemende communicatiemedewerkers o.a. kopij voor
4.2.1 Vernieuwde website
de beeldschermen, intranet en de website
De vernieuwde website van HetPunt vormt
aan en screende ze de content van de nieuwe
het belangrijkste informatiekanaal voor zowel
website van HetPunt uitvoerig. In 2013 wordt
de burgers van Roosendaal als de medewer-
de samenwerking gecontinueerd en verder
kers van HetPunt en overige professionals.
uitgebreid.
Door het enorme bereik en de interactieve mogelijkheden is het een krachtig communi-
4.1.2 Rol Floormanager
catiemiddel voor alle dienstverleners van Roo-
De aangestelde Floormanager neemt bij het
sendaal. Het evalueren, bijsturen en aanvullen
leggen van stevige verbindingen tussen de
van de content is een continu proces,
Jaarverslag HetPunt 2012
15
dat geborgd ligt in de werkwijze van al onze medewerkers. Samenwerking met Care Innovation Center Roosendaal. Het Care Innovation Center Roosendaal stelt zichzelf ten doel om zorginnovaties te implementeren binnen de beroepspraktijk. In dat kader leveren zij een belangrijke bijdrage aan het ontwikkelen van digitale producten ten behoeve van zelfhulp en preventie. Deze nieuwe digitale diensten wil HetPunt via de vernieuwde website aanbieden aan en toegankelijk maken voor inwoners van de gemeente Roosendaal. 4.2.2 Social media Er zijn veel nieuwe ontwikkelingen op het gebied van social media. Een Twitter account nemen omdat het trendy is, heeft geen zin. Daarom liet HetPunt in de zomer van 2012 onderzoek doen naar het gebruik van social media door onze doelgroep. Daarvoor werden enquĂŞtes afgenomen en de resultaten geanalyseerd. De conclusie komt er in het kort op neer dat social media door alle omschreven doelgroepen regelmatig wordt gebruikt. Ook stellen zij het op prijs om door HetPunt via social media geĂŻnformeerd te worden. Het is nu aan HetPunt de taak om een gedegen plan op te stellen hoe we het gebruik van social media willen vormgeven.
16
Jaarverslag HetPunt 2012
4.2.3 Persberichten
gevallen lopen de gemoederen zelfs
Free publicity is een belangrijk middel om
zo hoog op, dat er een conflictsituatie
de bekendheid van HetPunt te vergroten.
ontstaat. Om dat te voorkomen kunt u
Hieronder vindt u een greep uit een aantal
het team Buurtbemiddeling inschakelen.
publicaties die in 2012 geplaatst zijn in
De ruim 25 vrijwilligers zijn opgeleid en
verschillende media.
hebben veel ervaring in het bemiddelen van conflictsituaties. De bemiddelaars
Buurtbemiddeling te regelen via HetPunt
hebben een onpartijdige houding, zij
ROOSENDAAL – Ervaart u problemen met uw buren of buurtgenoten en bent u bereid om samen tot een oplossing te komen? In dat geval kunt u gebruik maken van buurt bemiddeling.
Sinds 1 januari wordt buurtbemiddeling
respecteren verschillende leefwijzen / culturen en houden informatie geheim.
Aanvragen vanuit HetPunt gecoördineerd. Als u meer informatie wenst over buurtbemiddeling voor u zelf of voor iemand die u kent, neemt u dan contact op met HetPunt. Dat kan telefonisch 0165 580 399 of per mail buurtbemiddeling@hetpunt.nl
Buurtbemiddeling is gratis en heeft als doel om de communicatie tussen beide
Doe iets goeds
partijen op gang te brengen en afspraken
Ervaart u geen probleem, maar wilt u een
te maken. Zo kan overlast in de toekomst
positieve bijdrage leveren aan een betere
worden voorkomen. Buurtbemiddeling is
leefbaarheid in de gemeente Roosendaal?
een initiatief van diverse instanties o.a.
Meldt u zich dan aan als bemiddelaar. U
AramisAlleeWonen, de gemeente, politie
krijgt een toegepaste training en neemt
en HetPunt.
deel aan de coachingsgesprekken en
Wonen met plezier
intervisieavonden met medebemiddelaars. Interesse in deze functie, neem dan
Geluidsoverlast, overlast van huisdieren,
contact op met de Coördinator Buurt
asociaal parkeergedrag, pesterijen,
bemiddeling (Tanneke Hüttner) te
onenigheid over erfafscheidingen en
bereiken bij HetPunt op 0165 580 399
vernielingen. Deze situaties kunnen er toe
of neem contact op via e-mail:
leiden dat u niet meer met plezier in uw
buurtbemiddeling@hetpunt.nl
woning en/of buurt woont. In sommige
Jaarverslag HetPunt 2012
17
professionele, vraaggestuurde zorg- en
NSWAC sluit zich aan bij HetPunt
dienstverlening kunnen cliënten van NSWAC hun leven leiden zoals zij dat willen. Fijn wonen, ontspannende vrijetijdsbesteding, naar school gaan en uitdagend werk. NSWAC stelt de cliënt
ROOSENDAAL – Op 1 oktober sloot NSWAC zich officieel aan bij HetPunt in Roosendaal. HetPunt ligt aan de Laan van Brabant 50 en is hét loket waar inwoners van de gemeente Roosendaal terecht kunnen voor vragen over Wonen, Welzijn en Zorg.
en zijn hulpvraag altijd centraal. Hierdoor krijgen cliënten zorg- en dienstverlening passend bij hun belemmeringen en kunnen zij zich prima redden in het dagelijks leven. Dit dankzij zinvolle dagbesteding, professionele ambulante hulpverlening thuis en heerlijk wonen in een zelfge kozen woonvorm. “Met de toetreding van NSWAC bij HetPunt kunnen inwoners van
“Door de aansluiting van NSWAC worden
de gemeente Roosendaal gemakkelijker
mensen met een lichamelijke beperking,
gebruik maken van onze professionele
meervoudige beperking of niet-aangeboren
diensten”, benadrukt Miranda van Geel.
hersenletsel (NAH) direct geholpen”,
“Wij zijn elke dinsdagmorgen en donder-
vertelt Miranda van Geel, projectleider
dagmiddag aanwezig in het kantoorge-
Wmo binnen NSWAC. “Wij zijn namelijk
bouw van HetPunt. We ondersteunen de
gespecialiseerd in dagbesteding,
klant bij het verduidelijken van zijn vraag,
ambulante hulpverlening en wonen voor
het aanvragen van een indicatie en het
deze doelgroep. Bovendien werken we
vervolgtraject. Als klanten bijvoorbeeld
bij HetPunt nauw samen met een groot
gebruik willen maken van onze dagbeste-
aantal andere instellingen en organisaties.
ding, zijn zij van harte welkom op onze
Hierdoor zijn de lijnen kort, hoeft de klant
NSWAC-locatie in Wouw.”
maar één keer zijn verhaal te vertellen en kunnen we hem waar nodig snel door verwijzen. Dat is het grote voordeel!” NSWAC is een dienstverlenende organisatie voor kinderen, jongeren en volwassenen met een lichamelijke beperking, meervoudige beperking of NAH. Door
18
Jaarverslag HetPunt 2012
HetPunt lanceert vernieuwde website
oplossingsrichtingen, van licht tot zwaar en bij voorkeur dicht bij huis. Precies zoals de Wet maatschappelijke ondersteuning van onze klanten verwacht. Pas als de aangedragen oplossingen ontoereikend
ROOSENDAAL – Vanaf maandag 3 december kunt u de vernieuwde website van HetPunt bezoeken: www.hetpunt.nl
zijn is het zinvol om een voorziening aan te vragen,” benadrukt Fassaert.
In beweging “De wereld om ons heen is volop in
“De kracht van onze nieuwe website is dat
beweging… HetPunt dus ook. We streven
niet het dienstverleningsaanbod, maar de
er dan ook naar om de website steeds
vraag van onze klant centraal staat, legt
verder aan te vullen met online diensten
dhr. Fassaert, manager van HetPunt, uit.
en inhoudelijke informatie,” verklaart
“Op de 500 pagina’s omvattende website
Fassaert. Om de inhoud van onze website
vindt de bezoeker algemene informatie
zo goed mogelijk af te kunnen stemmen
over tal van onderwerpen, handige tips,
op de informatiebehoefte van onze
advies en oplossingsrichtingen. Door de
klanten zijn alle tips, suggesties of
indeling en verschillende zoekfuncties is
aanvullingen welkom.
de benodigde informatie eenvoudig te vinden.” HetPunt is een samenwerkings-
Aangesloten partijen
verband tussen diverse zorginstellingen,
Onderstaande organisaties zochten aan-
welzijnsorganisaties, de gemeente
sluiting bij HetPunt en delen de visie dat
Roosendaal en woningcorporaties.
samenwerken leidt tot een geïntegreerd
Kanteling
en maatwerk dienstenaanbod voor de klanten binnen de gemeente Roosendaal:
‘Kanteling van zorg en welzijn’ staat
Gemeente Roosendaal, Aramis Allee-
hoog op de politieke agenda. Daarmee
Wonen, Stichting WSG, Stichting Groen-
wordt bedoeld dat iedere burger zoveel
huysen, TWB, Thuiszorg met Aandacht,
mogelijk op eigen krachten en zo zelf-
SDW, GGZ WNB, MEE, HOOM, Traverse,
standig mogelijk moet deelnemen aan
Surplus Zorg, Stichting Elisabeth, Thuis-
de maatschappij. “Wij vinden het onze
zorg DAT, Novadic Kentron, Steunpunt
verantwoordelijkheid om de inwoners van
Zelfhulp West Brabant, Amarant, NSWAC,
Roosendaal daarbij te helpen. Daarom
Buurtbemiddeling Roosendaal, Regionaal
vindt de bezoeker www.hetpunt.nl tal van
Dementie Platform en ASVZ.
Jaarverslag HetPunt 2012
19
5 Organisatie 5.1 Bestuur Voorzitter: dhr. M.J.J. Mol (onafhankelijk) Lid:
mw. S.B. Stilling
(TWB, Thuiszorg met Aandacht)
Lid:
mw. A.J. van de Ven -de Jong (Aramis AlleeWonen)
Lid:
dhr. H.A.W.M. Brons
(St. Groenhuysen)
Lid:
dhr. P. Knapen
(GGZ Westelijk Noord-Brabant)
dhr. G. Obbink vertegenwoordigt de gemeente Roosendaal.
5.2 Facts & Figures • Totale bezetting binnen HetPunt: 70 personen. • Verhouding man (5) t.o.v. vrouwen (65). • In 2012 zijn maar liefst 29 nieuwe collega’s verwelkomd en namen we afscheid van 10 collega’s. • De gemiddelde leeftijd is bij benadering 44 jaar.
20
Jaarverslag HetPunt 2012
De medewerkers van HetPunt
Jaarverslag HetPunt 2012
21
5.3 Medewerkers HetPunt
• wijkzuster, Surplus Zorg en Thuiszorg DAT;
Vanuit de verschillende organisaties wordt op
• adviseurs Amarant;
diverse manieren personeel (totaal 70) ingezet • medewerkers NSWAC. binnen HetPunt. In 2012 resulteerde dat in de volgende functies:
5.4 Leerbedrijf
• manager stichting HetPunt;
HetPunt biedt studenten de mogelijkheid om
• managementassistent stichting HetPunt;
stage te lopen. De volgende varianten zijn
• floormanager stichting HetPunt;
mogelijk:
• Wmo-adviseurs, gemeente Roosendaal;
• maatschappelijke stage: deze vorm biedt
• consulenten woonruimtebemiddeling, Aramis AlleeWonen;
MBO / VMBO maar ook HAVO studenten de kans om binnen een kort tijdsbestek
• klantenservice medewerkers, WSG;
een goed beeld te krijgen van het werk-
• coördinator Buurtbemiddeling,
gebied van HetPunt. In gemiddeld 32 uur
Aramis AlleeWonen; • (centrale) ouderenadviseurs, Traverse/HetPunt; • zorgadviseur verpleging en verzorging, TWB, Thuiszorg met Aandacht; • zorgadviseur geestelijke gezondheidszorg,
verspreid over drie maanden maken zij kennis met het werkgebied van de aangesloten partijen. Daarvoor voeren de stagiaires gesprekken, lopen mee tijdens werkbezoeken en doen de zogenaamde speurtocht door HetPunt. In 2012 telde HetPunt in totaal acht maatschappelijke
GGZ WNB; • servicedienstmedewerkers, Aramis AlleeWonen;
stagiaires. • langdurige stageplaats: de stagiaire draait
• woonadviseurs, Aramis AlleeWonen;
gedurende zes maanden fulltime mee op
• consulenten, MEE West-Brabant;
de werkvloer van HetPunt. De belangrijk-
• consulent verslavingszorg,
ste taken betreffen receptiewerkzaamhe-
Novadic-Kentron;
den, telefoonbeheer en meedraaien met
• sociaal raadslieden, Traverse;
medewerkers van aangesloten partijen.
• medewerkers van Eropaf-team, Traverse;
Deze vorm van stage is bedoeld voor
• coördinator Regionaal Dementie
MBO-studenten niveau 3. Uiteraard moet
Ondersteuningsnetwerk; • mantelzorgondersteuners, HOOM ondersteuning op maat;
iedere stagiaire gedurende de stageperiode een aparte opdracht volbrengen. In 2012 liepen vier studenten van de studierich-
• startpuntmedewerkers SDW;
ting Sociaal Juridische Dienstverlening van
• coördinators Steunpunt Zelfhulpgroepen;
verschillende opleidingsinstituten stage bij HetPunt.
22
Jaarverslag HetPunt 2012
• stage voor mensen met een beperking: HetPunt biedt mensen met een beperking een werkervaringsplaats aan in de frontoffice. Gedurende de hele stage krijgt de stagiaire een vaste mentor.
5.5 Kwaliteit In 2012 werd de overstap gemaakt naar één KWH-label voor zowel Aramis als Singelveste AlleeWonen. Daarnaast ging men over naar het systeem van continue meting waarbij de thema’s contact, bereikbaarheid, woning zoeken en nieuwe woning het hele jaar door (met een vooraf bepaalde regelmaat) getoetst werden. 5.5.1 Resultaten De resultaten over de eerste zes maanden van 2012 (peildatum vrijdag 10 augustus jl.) waren: • Contact 7,5 • Bereikbaarheid 7,6 • Woning zoeken 8,1 • Nieuwe woning 7,9 • Huur opzeggen 8,3 • Reparaties 7,6 • Onderhoud 8,0 • Klachten behandelen 7,0
Jaarverslag HetPunt 2012
23
6 Klant 6.1 Klantcontacten 180.000 160.000 140.000 120.000 10.0000 80.000 60.000 40.000 20.000 0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Fysiek
23.750
22.467
23.946
24.971
20.395
17.341
Telefoon
43.650
48.752
50.983
57.957
55.598
47.897
Digitaal
49.567
53.736
66.334
77.452
85.829
98.906
Totaal
116.967
124.955
141.263
160.380
161.822
164.144
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Digitaal
42
43
47
48
53
60
Telefoon
37
39
36
36
34
29
Fysiek
20
18
17
16
13
11
6.2 % Klantcontacten 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0%
24
Jaarverslag HetPunt 2012
6.3 Klantcontacten per categorie fysiek/telefoon Jaar
Wonen
Welzijn
Zorg
Totaal
2007
56.637
8.876
3.541
69.054
2008
58.059
9.200
3.200
70.459
2009
59.801
11.685
2.167
73.653
2010
65.236
14.879
2.813
82.928
2011
58.521
15.017
2.455
75.993
2012
46.738
16.000
2500
65.238
6.4 Klantcontacten per categorie digitaal Jaar
Wonen
Welzijn
Zorg
Totaal
2009
59.701
5.307
1.327
66.334
2010
69.707
6.196
1.549
77.452
2011
77.246
6.866
1.717
85.829
2012
90.175
6.931
1800
98.906
Jaarverslag HetPunt 2012
25
7 Balans / Exploitatiebegroting 7.1 Balans per 31 december 2012 ACTIVA Materiele vaste activa
31-dec-12
31-dec-11
44.156
26.027
Debiteuren
10.177
1.734
Liquide middelen
22.086
92.791
Transitoria debet
5.224
1.525
BALANS TOTAAL
81.644
26
Jaarverslag HetPunt 2012
122.077
PASSIVA
31-dec-12
31-dec-11
Voorziening
21.341
0
Crediteuren
25.417
89.180
0
32.867
34.886
30
81.644
122.077
Te verrekenen posten Transitoria credit
Jaarverslag HetPunt 2012
27
7.2 Exploitatieoverzicht 2012
jaarrekening
jaarrekening
begroting
2011
2012
2012
95.791
97.637
100.000
1.076
3.159
5.000
Kosten personeel Personeel Opleidingen Overige personeelskosten
4.393
3.316
2.500
101.260
104.112
107.500
Bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering
1.318
1.318
1.350
Bezoldiging voorzitter
1.500
2.000
2.000
536
500
3.353
3.318
3.850
Huur
91.630
91.630
95.000
Servicekosten
18.480
18.480
19.500
Schoonmaakkosten
18.121
18.197
19.500
128.231
128.307
134.000
11.067
11.873
15.000
Totaal kosten personeel Kosten bestuur
Overige bestuurskosten Totaal kosten bestuur Kosten huisvesting
Totaal kosten huisvesting Totaal kosten afschrijving activa Kosten algemeen Overige automatiseringskosten
39.207
39.529
40.000
Drukwerk
7.707
6.389
8.000
Porti
2.007
2.132
2.000
Interne dienst
8.479
8.515
9.000
Telefoon
244
177
2.500
Kantoorbenodigdheden
599
1.445
3.500
Kantinebenodigdheden
3.317
3.331
3.000
Abonnementen en contributies
3.837
4.204
5.000
Communicatie en Public relations
7.410
36.172
30.000
28
Jaarverslag HetPunt 2012
Representatiekosten Kosten klantvolgsysteem Externe ondersteuning FinanciĂŤle administratie en externe controle
1.429
2.570
3.000
18.178
18.255
22.000
425
4.841
5.000
7.975
7.996
8.000
Aansprakelijkheidsverzekering
166
166
200
Overige algemene kosten
131
204
2.500
101.111
135.924
143.700
Dotatie voorziening
-
21.341
-
Nagekomen lasten
-
-
-
345.022
404.874
404.050
141.400
147.000
147.000
Verhuur en faciliteiten Mid-office
14.884
36.049
10.450
Dienstverlening derden
25.737
18.726
21.000
Totaal Dienstverlening
182.020
201.774
178.450
AlleeWonen Woonruimteverdeling
79.830
119.920
142.420
Gemeente Roosendaal subsidie
83.172
83.180
83.180
163.002
203.100
225.600
Overige baten
-
-
-
Nagekomen baten
-
-
-
345.022
404.874
404.050
0
0
-
Totaal kosten algemeen
TOTAAL LASTEN Baten (in Euro) Dienstverlening Verhuur en faciliteiten klantenservice AlleeWonen
Toerekening
Totaal toerekening
TOTAAL BATEN TOTAAL BATEN -/- LASTEN
Jaarverslag HetPunt 2012
29
HetPunt
0165 58 03 99
Laan van Brabant 50
info@hetpunt.nl
4701 BL Roosendaal
www.hetpunt.nl
Jaarverslag HetPunt 2012