Pim Unip by Hideo

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

PIM – III Projeto Integrado Multidisciplinar: UOL – Universo Online

Por

André Luís dos Reis - RA: 309266-6 Danilo Camarini Moura - RA: 308870-7 Julio Cezar Molezine - RA: 308957-6 Leandro Florente Thezolin - RA: 308960-6 Patricia Regina S Silva - RA: 308956-8 Rafael Maruggi - RA: 286961-6

SÃO PAULO - SP 2008

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

PIM – III Projeto Integrado Multidisciplinar: UOL – Universo Online

Por

Projeto do Curso de Gestão em Sistemas de Informação da UNIP - Universidade Paulista - sob orientação do Professor Dr. Ricardo Holderegger.

SÃO PAULO - SP 2008

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PIM – III Projeto Integrado Multidisciplinar: UOL – Universo Online

Projeto do Curso de Gestão em Sistemas de Informação da UNIP - Universidade Paulista - sob orientação do Professor Dr. Ricardo Holderegger.

____________________________________

____/____/____ SÃO PAULO - SP 2008

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus. Agradecemos aos pais, esposas, amigos e professores pela interminĂĄvel paciĂŞncia, palavras de consolo e sabedoria.

Erros são, no final das contas, fundamentos da verdade. Se um homem não sabe o que uma coisa é, já é um avanço do conhecimento saber o que ela não é.

Carl Jung

RESUMO O Universo Online, o principal portal de conteúdo e provedor de acesso à Internet do país, como todas as outras empresas do setor que prestam o mesmo serviço, encontra nos dias de hoje a dificuldade de manter sua base de clientes satisfeita e fidelizada. Embora o leque de produtos e serviços seja grande, por diversos motivos o cliente opta por trocar de fornecedor. Em muitos casos essa troca se dá por uma pequena diferença no custo do serviço oferecido e por vezes pelo fato do cliente desconhecer o que a empresa pode lhe oferecer. O objetivo deste trabalho é apresentar uma solução de gerenciamento de informações adequada para garantir que o cliente receba, de forma pró-ativa, informações sobre produtos de seu interesse, promoções, novidades etc. A solução a seguir, na forma de CRM ou Customer Relationship Management, apresenta um caminho viável e com excelente custo-benefício para estreitar esse relacionamento empresa-fornecedor / cliente.

ABSTRACT Universo Online, the most important content portal and Internet Service Provider of Brazil, as many of other companies of the same realm which provides the same service, nowadays has a problem when trying to keep clientsâ&#x20AC;&#x2122; base satisfied and confident. Even with the large numbers of products and services, for a great number of reasons the client chooses to change its supplier. In many cases this change is made due to a small difference in the cost service that is offered, and, sometimes due to the fact that the client does not know what the company can offer. The aim of this project is to present an appropriate information management solution to enable the customer to receive, in a pro-active way, information about products, promotions, news etc. The following solution, as a Customer Relationship Management or simply CRM, shows a way with an excellent cost-benefit to promote this relation company-supplier / client.

SUMÁRIO INTRODUÇÃO............................................................................................................... 12 1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................ 13 1.1 Porte e tipo de negócio da empresa..................................................................... 13 1.2 Principais produtos e/ou serviços......................................................................... 16 1.3 Posicionamento da empresa no mercado nacional e internacional ..................... 20 1.4 Principais concorrentes ........................................................................................ 22 2. ANÁLISE DO CENÁRIO DA EMPRESA.................................................................... 23 2.1 Análise dos resultados obtidos e participações no mercado................................ 23 2.2 Ameaças e Oportunidades................................................................................... 27 2.3 Pontos fortes e fracos .......................................................................................... 28 2.4 Possíveis falhas na gestão de estoque e logística da empresa ........................... 30 3. PLANO DE NEGÓCIOS ............................................................................................ 32 3.1 Situação atual da área, produto, serviço ou processo escolhido ......................... 32 3.2 Proposta para ampliar ou melhorar os resultados da empresa, com base na área, produto, serviço ou processo escolhido ..................................................................... 33 3.3 Descrição dos produtos/serviços.......................................................................... 35 3.4 Descrição do funcionamento................................................................................ 36 3.5 Plano de marketing .............................................................................................. 39 3.6 Investimentos para a implantação do negócio ..................................................... 40 3.7 Estrutura física do ambiente................................................................................. 41 3.8 Descrição do hardware usado.............................................................................. 42 CONCLUSÃO ................................................................................................................ 43 REFERÊNCIAS ............................................................................................................. 44

INTRODUÇÃO O UOL possui hoje mais de 1,5 milhões de clientes. É o maior portal de conteúdo e provedor de acesso à Internet do país. Neste trabalho elaboramos um Plano de Negócio que identifica e propõe melhorias nos seus sistemas de informação corporativo baseados em informações da empresa analisando seus produtos/serviços, seu posicionamento no mercado, sua concorrência, o cenário em que a empresa está situada. Ao analisamos a empresa com o enfoque abordado pelas disciplinas de Gestão em Sistemas de Informação vamos identificar os sistemas utilizados para aumentar a produtividade ou facilitar o uso dos dados da empresa, transformando-os em informação valiosa e poderosa na tomada de decisões. A proposta é a implantação de um sistema CRM, um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do Inglês "Busines Proccess Management" (BPM). O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a atrair e manter clientes, procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 1.1 Porte e tipo de negócio da empresa

O UOL (Universo Online) é o principal portal de conteúdo e provedor pago de acesso à Internet do país. Foi criado pela empresa Folha da Manhã, que edita o jornal Folha de S. Paulo. Cinco meses depois de sua inauguração, o UOL se uniu com seu maior concorrente, o portal da Editora Abril chamado BOL. Hoje não existe mais nenhuma participação da Editora Abril no UOL. Lançado em abril de 1996, provê acesso em mais de 3.000 localidades brasileiras e oferece também números locais de conexão em mais de 14 mil cidades no exterior. Tem hoje mais de 1,5 milhões de assinantes pagantes. Desde setembro de 1999, atua também como portal e provedor de acesso na Argentina. Em 28 de abril de 1996 às 4h15 o Universo Online vai ao ar, com serviço de Bate-papo, a edição diária da Folha de São Paulo, arquivos da Folha, com cerca de 250 mil textos, reportagens do The New York Times (traduzidas para o português), Folha da Tarde e Notícias Populares, Classificados, Roteiros e Saúde e a revista IstoÉ. O logotipo do UOL aparece pela primeira vez. Reúne o mais extenso conteúdo em língua portuguesa do mundo. Está organizado em 42 estações temáticas, com mais de mil diferentes canais de notícias, informação, entretenimento e serviços, somando mais de 7 milhões de páginas. É líder disparado na categoria de notícias da Internet brasileira, com informações atualizadas 24 horas por dia, 365 dias por ano. Conta

com equipes próprias de jornalistas e também com as mais confiáveis fontes de informação no Brasil e no exterior, entre elas Folha Online, Reuters, France Presse e BBC. Composição Acionária O quadro abaixo indica a quantidade e tipo de ações detidas por todos os acionistas do UOL: Acionista Folhapar S.A. Portugal Telecom, S.G.P.S. Portugal Telecom Brasil S.A. Mercado Outros Total

Ações Ordinárias Ações (%)

Ações Preferenciais Ações (%)

Ações Totais Ações (%)

37.067.752

61,7%

13.300.352

22,14%

50.368.104

41,93%

14.795.768

24,6%

11.840.559

19,71%

26.636.327

22,17%

8.202.635

13,7%

0,00%

8.202.635

6,83%

60.066.155

0,00% 100,0%

34.925.048 196 60.066.155

58,14% 0,00% 100,0%

34.925.048 196 120.132.310

29,07% 0,00% 100,0%

A estrutura organizacional atual do UOL é a seguinte:

Fig 1: Estrutura do UOL

Controladas do UOL: •

Netgratuita Ltda.: sociedade não operacional.

•

UOL E-Corp.: sociedade com a finalidade de negociar contratos de vendas globais de propaganda do UOL, tanto para países de língua hispânica em que o UOL atua como para o Brasil, direcionadas

principalmente às empresas com sede no bloco do NAFTA (Estados Unidos, Canadá e México) e que possuem ramificações nos países de atuação do UOL. •

UOL Argentina Holdings S.A.: é a controladora da UOL Sinectis S.A. que oferece os serviços de acesso via banda estreita e larga a usuários domésticos e pequenas e médias empresas.

•

Net+Phone Telecomunicações Ltda.: sociedade constituída em junho de 2004 com objetivo de prestar o serviço de voz sobre IP (VoIP), em continuidade à política de benefícios para agregar valor às assinaturas.

•

Nuggent Hall Ltd.: sociedade não operacional.

•

Zip.Sports Ltda.: sociedade existente para fins de atualização de um portal na Internet dedicado à divulgação de informações esportivas.

•

Wieman: companhia que passou a integrar o grupo da Companhia no contexto das reorganizações societárias envolvendo o parceiro local do UOL Colômbia. Atualmente não se encontra em atividade.

1.2 Principais produtos e/ou serviços Além do principal produto, o acesso à INTERNET (discado ou banda-larga) o UOL possui uma longa lista de produtos e serviços. O UOL Jornais traz edições diárias de jornais brasileiros, como a Folha de S.Paulo, e textos especialmente selecionados e traduzidos de jornais estrangeiros, como The New York Times, USA Today, Financial Times, Le Monde e El País. O UOL Revistas traz sites de dezenas das melhores publicações nacionais, entre elas Caras, Trip, Atrevida, National Geographic, PC World, PC Magazine, Corpo a Corpo, Forbes, História Viva, Scientific American e Ciência Hoje, além de traduções de textos de revistas estrangeiras como a alemã Der Spiegel. O UOL Esporte, igualmente líder isolado em sua categoria, cobre em tempo real as principais modalidades esportivas e os grandes campeonatos nacionais e internacionais, com ênfase em futebol, automobilismo e tênis. Traz também tabelas, entrevistas, reportagens e imagens dos gols, além de transmitir em vídeo os melhores momentos dos principais campeonatos brasileiros. O portal foi pioneiro ao desenvolver a TV UOL, criada especialmente para produzir e transmitir vídeos pela Internet; a Rádio UOL, com programação musical para todos os gostos; e o UOL News, canal de jornalismo interativo. Toda a programação multimídia é codificada também em alta velocidade, para melhor atender os assinantes de banda larga do UOL, e está disponível sob demanda, para ser vista na hora que melhor convier ao internauta. Desde 2005, o UOL passou a oferecer programas no formato de podcast. A partir de 2006, foi a vez do podcast em vídeo.

A TV UOL também oferece trailers, videoclipes, pocket shows e entrevistas. Transmite ao vivo e sob demanda a programação dos canais BandNews e BandSports. O UOL News traz boletins noticiosos e analíticos diários em tempo real. A Rádio UOL traz programas originais para Internet, além de milhares de músicas para se ouvir. UOL Música, UOL Cinema, UOL Educação, UOL Lição de Casa, UOL Crianças, UOL Estilo e UOL Diversão e Arte são outras estações com extenso conteúdo editorial e grande freqüência de atualização, concebidas para atender a diversidade do público do portal. UOL Televisão traz ampla cobertura jornalística da programação, além de crítica independente e o melhor das TVs por assinatura. UOL Tecnologia traz informações atualizadas além de textos opinativos e serviços, como uma extensa área de softwares para downloads. UOL Biblioteca traz dicionários, enciclopédias, guias, manuais e arquivos.

UOL

Tempo,

Trânsito

Mapas

traz

informações

metereológicas, de condições de tráfego e mapas das principais cidades brasileiras. UOL Economia acompanha em tempo real os principais indicadores financeiros. O UOL Busca localiza conteúdos específicos entre mais de 3 bilhões de páginas da Internet. Traz buscas específicas de notícias, imagens, vídeos, músicas e preços. A Barra UOL, para instalar no navegador, oferece serviços como o Multibusca, RSS, o AntiXereta e o AntiFraude. UOL Celebridades reúne centenas de Web sites oficiais de celebridades da música, do cinema e da televisão, além de notícias, fotos, vídeos e entrevistas exclusivas sobre a vida dos célebres nacionais e internacionais. UOL Jogos traz notícias, dicas e dezenas de jogos para se divertir online, sozinho ou com outras pessoas.

UOL Horóscopo, UOL Cartões, UOL Humor, UOL Sexo, UOL Viagem, UOL Classificados e UOL Empregos são outras estações temáticas, com serviços e extenso conteúdo para ler, se informar ou se divertir. O Bate-Papo UOL é o principal ponto de encontro da Internet brasileira. Oferece 3.000 salas de bate-papo online, permitindo que 150 mil participantes conversem simultaneamente. Os assinantes do UOL podem abrir suas próprias salas, com capacidade para receber até 50 convidados. O público em geral também pode conversar diariamente com acadêmicos, artistas, atletas, celebridades e outras personalidades em destaque no Bate-papo UOL, que foi também pioneiro no serviço de conversa com vídeo, o Videopapo. Também para fazer amigos, conhecer ou encontrar pessoas e participar de comunidades, o UOL oferece o serviço de relacionamento UOL K. O Shopping UOL oferece uma nova ferramenta de comparação de preços de produtos na Internet e já se transformou numa conveniente área de compras online, com lojas de departamentos, supermercado, livrarias, lojas de CDs e computadores, floriculturas e até venda de carros, entre outros negócios. O UOL Megastore permite ao público da Internet comprar, baixar e gravar músicas. Os assinantes do UOL podem criar e divulgar suas próprias páginas na Internet usando ferramentas simples e eficientes, como o UOL Blog (diário virtual), o Fotoblog (diário fotográfico), o Álbum de Fotos e os Sites Pessoais. Outros serviços importantes são o UOL Fone (voz sobre IP), o AntiPop-up, que permite ao público evitar as janelas de publicidade, o AntiSpam, que barra os e-mails indesejados, o Videomail, que permite

transmitir vídeos pelo sistema de e-mail, e o Acelerador UOL, que aumenta a velocidade de navegação para os assinantes que usam linhas telefônicas normais.

1.3 Posicionamento da empresa no mercado nacional e internacional UOL (a Companhia) é o principal portal de mídia online e empresa de Internet no Brasil com base em páginas vistas por mês, tempo de permanência online por mês e número de assinantes pagantes. A Companhia é pioneira no desenvolvimento da Internet no Brasil. Desde a sua fundação em 1996, o UOL tem sido bem sucedido na manutenção de sua liderança em páginas vistas e tempo de permanência online dentre os portais de conteúdo no Brasil, proporcionando a seus usuários a melhor experiência de Internet. O objetivo do UOL é auxiliar as pessoas em seu cotidiano seja em casa, na educação, no trabalho ou no lazer, organizando a Internet para o universo das pessoas que usam o idioma português, oferecendo: conteúdo de alta qualidade e relevância adequado às necessidades de seus usuários, incluindo notícias, entretenimento, canais de comunicação e ferramentas de comunidade; e produtos e serviços de Internet com tecnologia de ponta, tais como, para seus usuários, UOL Fone (VoIP) e caixas de correio UOL com 2Gb e 4Gb, e-mail grátis do BOL de 1Gb (gigabytes) e, para seus anunciantes, UOL Links Patrocinados. O acesso à INTERNET (discado ou banda-larga) visa alcançar a classe média, média-alta, alta. A segmentação de produto também ocorre, além de classes econômicas, por idade ou até mesmo por ocupação: jovens (bate-papo, UOL Busca, Canais de Televisão, Esportes, Jogos, UOL K etc.); executivos (jornais e revistas, Shopping UOL, UOL Fone, Anti Popup, Anti Virus etc).

O UOL provê acesso em mais de 3.000 localidades brasileiras e segundo o Ibope NetRatings, teve média de 8,894 milhões de visitantes únicos domiciliares mensais no Brasil em 2006, número que lhe dá a primeira posição no ranking dos maiores portais de conteúdo do país e representa mais de 65% de alcance nesse mercado. Isso significa que de cada 10 pessoas que acessam a Internet a partir de casa, 6 visitam o UOL regularmente. O UOL é o principal portal de conteúdo e provedor pago de acesso à Internet do país. Atuando na Argentina no acesso à Internet com banda larga e estreita para usuários doméstico e empresas, e para países de língua hispânica com vendas de propaganda e conteúdo.

1.4 Principais concorrentes Terra – Criado em 1999 com a junção da Telefonica ao grupo ZAZ, o grupo Terra Networks possui uma grande cartela de clientes formada principalmente por usuário de banda larga. Possui abrangência nacional e diversos serviços como: Conexão Segura, Fotolog, Páginas de conteúdo e um acervo com mais de 100 mil vídeos e áudios. IG - Internet Group (iG) (inicialmente Internet Grátis, depois Internet Generation) é um provedor brasileiro de banda larga e de acesso discado à Internet adquirido em 2004 pelo grupo BrasilTelecom e fundido aos portais iBest e BrTurbo, que já eram de propriedade da empresa de telefonia. O iG notabilizou-se por prover acesso discado à Internet de forma gratuita, serviço que ele continua a ofertar. Além de provedor, o iG também é conhecido pelo seu portal, que abriga sites importantes como o noticiário Último Segundo. Também abriga o Babado, o Minha Notícia, o Megaplayer e o Second Life em sua versão brasileira. Parceiro do Google, possui um sistema de busca único em todo o Brasil por aproveitar o mecanismo do Google de forma personalizada e regionalizada.

2. ANÁLISE DO CENÁRIO DA EMPRESA 2.1 Análise dos resultados obtidos e participações no mercado As

demonstrações

financeiras

completas

são

publicadas

anualmente nos jornais Diário Oficial do Estado de São Paulo e Folha de São Paulo. Demonstrações financeiras trimestrais, press releases, apresentações, fatos relevantes e

avisos aos acionistas estão

disponíveis na área de relações com investidores do website do UOL (http://www.uol.com.br). Outras informações sobre a Companhia também podem ser obtidas nos sites da Bolsa de Valores de São Paulo (www.bovespa.com.br)

Comissão

Valores

Mobiliários

(www.cvm.gov.br). O UOL (BOVESPA: UOLL4) anunciou em 8 de novembro de 2007 os resultados do 3T07. As Informações Trimestrais da Companhia foram elaboradas de acordo com práticas contábeis adotadas no Brasil, baseada na Lei das Sociedades por Ações, nas regulamentações da CVM e nos padrões de contabilidade emitidos pelo Instituto dos Auditores Independentes do Brasil (“GAAP Brasileiro”). Todos os valores apresentados estão em comparação com o mesmo período em 2006. O lucro bruto atingiu R$80,1 milhões no 3T07 e R$224,3 milhões no 9M07, representando um aumento de 27% e 16%, respectivamente, sobre os mesmos períodos de 2006. A margem bruta (lucro bruto dividido pela receita líquida) foi de 61% no 3T07 e de 59% no 9M07, representando um aumento de 5 pontos percentuais sobre a margem bruta do 3T06 e de 4 pontos percentuais sobre a margem bruta do 9M06.

O lucro líquido foi de R$31,9 milhões no 3T07 e de R$91,9 milhões no

9M07,

representando

crescimento

36%

43%,

respectivamente, sobre os mesmos períodos de 2006. O lucro líquido por ação no 3T07 foi de R$0,27.

Fig 2: Lucro Líquido – UOL 3T07

Fig 3: Demonstração dos Resultados – UOL 3T07

A Companhia não possuía empréstimos e financiamentos em aberto ao final do 3T07. Na mesma data, caixa, bancos e aplicações financeiras consolidadas totalizaram R$459,5 milhões. O patrimônio líquido passou de R$590,6 milhões em Junho de 2007 para R$622,5 milhões em Setembro do mesmo ano.

Fig 4: Balanço Patrimonial – UOL 3T07

2.2 Ameaças e Oportunidades O UOL iniciou suas atividades como sendo um provedor de acesso à internet, com o passar do tempo este tipo de serviço vem sendo descartado pela população brasileira, uma grande ameaça para empresa, pois a tendência é perder clientes nesse tipo de atuação. Porém, com o nome conquistado no país, o UOL tem uma grande oportunidade em vista, ao invés de oferecer serviços a empresa passa a oferecer conteúdo, com o conteúdo exclusivo, hoje oferecido pela UOL. As vantagens da expansão da Banda Larga, dão à empresa opções de serviços, como TV, Jornal(empresa faz parte do Grupo Folha de São Paulo) entre outros itens, que levam antigos clientes do provedor a manterem sua assinatura e a conquistar novos, devido ás grandes vantagens de conteúdo hoje oferecidos pelo UOL. Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões

2.3 Pontos fortes e fracos O Universo Online é uma empresa que tem como pontos fortes a qualidade dos serviços e uma administração voltada a aquisição de novas tecnologias. Como pontos fortes do Universo Online podem ser destacados: Serviços voltados às necessidades do mercado – a linha de serviços da UOL é um reflexo do comportamento das pessoas interessadas num mundo globalizado e avançado. Método rápido, prático e dividido por categorias. Novas aquisições – a Universo Online desde o primeiro momento procura o que há de novidade no mercado. Tanto no desenvolvimento, quanto na distribuição, divulgação e até mesmo na administração de novos serviços, procura formas inteligentes de obter novos clientes. Um exemplo foi o investimento na compra da Locaweb empresa voltada para a área de hospedagens de sites que detem 16% do mercado mundial. Experiência das novas aquisições – As empresas que a Universo Online adquire são empresas bem sucedidas que tornam o sucesso do empreendimento mais provável. Capacidade

desenvolvimento

–

capacidade

desenvolvimento da Universo Online é outro fator chave. Reúne habilidades de programação, conhecimentos do mercado, e design gráfico, publicidade, marketing, entre outros. Serviços de qualidade – a UOL é fruto de anos de concepção e é voltada para uma necessidade. Reúne o melhor dos quase 100 serviços avaliados e é adequado para a cultura nacional, não exige computadores velozes e é fácil de utilizar.

Serviço de Publicidade – A UOL é hoje um dos sites mais visitados no Brasil, utilizando disso abriu uma mega área de publicidade o que gera milhões de reais por mês a mais de lucro. Como pontos fracos do Universo Online podem ser destacados: Pequenas Falhas ou Pontos de vulnerabilidade – Devido à tecnologia se aperfeiçoar a cada dia e existir pessoas com intenções negativas podem acontecer esses tipos de coisas mesmo com todo investimento feito pelo Universo Online em estudos e tecnologia. O mercado de capitais sabe remunerar resultados, mas não perdoa as falhas, visto o que ocorreu em 2005 onde suas ações ficaram 50% abaixo da variação do Ibovespa.

2.4 Possíveis falhas na gestão de estoque e logística da empresa

Por se tratar de uma empresa prestadora de serviços, uma possível falha em sua área técnica pode gerar atrasos na entrega de algum serviço, dessa forma a logística de sua rede deve ser eficiente possuindo um alto nível de redundância e segurança afim de garantir a qualidade e integridade dos seus serviços. A topologia a seguir utiliza um nível baixo de detalhamento devido à restrição de divulgação, por parte do UOL, dado a necessidade da confidencialidade.

Fig 5: Topologia de Rede - UOL

3. PLANO DE NEGÓCIOS 3.1 Situação atual da área, produto, serviço ou processo escolhido Atualmente o UOL não conta com um sistema integrado que possibilite a visualização de informações sobre seus clientes no nível de detalhamento ou com o enfoque que se propõe nesse plano de negócios. Essa situação demonstra um ponto falho que pode ser explorado pela concorrência e também uma vulnerabilidade na tentativa de se manter como empresa número 1 no ramo de Internet.

3.2 Proposta para ampliar ou melhorar os resultados da empresa, com base na área, produto, serviço ou processo escolhido Todos os prestadores de serviços possuem um problema comum: manter em sua base os clientes atuais, que por diversas vezes acabam por migrar para a concorrência em busca de algum beneficio momentâneo (oferta) ou algum produto específico, que em alguns casos já é oferecido pela empresa atual mas desconhecido pelo cliente. Para contornar essa situação a solução encontrada é a de oferecer de forma pró-ativa seus produtos, para que o valor agregado seja identificado como um atrativo pelo cliente, que muitas vezes desconhece o leque de produtos oferecido pela companhia. Para isso um Sistema de CRM será desenvolvido. CRM = Customer Relationship Management pode ser traduzido como Gestão de Relação com o Cliente ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O termo foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do Inglês "Busines Proccess Management" (BPM). O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a atrair e manter clientes, procurando atingir a sua

satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing. O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas: - Automatização da gestão de marketing - Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas - Gestão dos serviços ao cliente Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões. Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos realizados, de forma centralizada. Os registros independem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, Chat, SMS, MMS, etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

3.3 Descrição dos produtos/serviços CARACTERÍSTICA PRODUTO Sistema de CRM Nome / Versão Desenvolvimento | Validação | Testes Etapa* / Previsão de términio Previsão de entrega – 6 meses Marketing / Client Satisfaction Área de aplicação Tecnologias Desenvolvimento em Java, uso das utilizadas plataformas - Weblogic, Oracle 10G

3.4 Descrição do funcionamento 1) Coleta de dados para o SISTEMA DE CRM:

Fig 6: Coletando dados para o CRM Os dados são coletados através do contato do cliente com o SAC (telefone, e-mail ou fax) e através de mensagens eletrônicas enviadas ao cliente com o propósito da pesquisa (e-mails e páginas web). Essa coleta se dá através de perguntas com respostas de SIM/NÃO, perguntas de múltipla escolha ou perguntas com escolha única de resposta, como ilustrado abaixo:

As informações são armazenadas em um banco de dados e ficam a disposição de consulta gerencial através de outra seção do sistema.

2) Gerenciamento de Informações – Nível Gerencial:

Fig 7: Gerenciando os dados coletados

Nesta seção todos os dados coletados são condensados e exibidos aos gerentes para a tomada de decisões. Este é também o local onde o gestor pode incluir novas perguntas para coletar mais dados e informações. Com base nestes dados o gerente pode solicitar ações aos diversos departamentos da empresa.

3) Ação Pró-Ativa com o Cliente:

Fig 8: Pró-atividade em oferecer produtos, serviços ou promoções

Com base na decisão gerencial, tomada em cima dos dados coletados o gerente e o departamento de marketing utiliza esta seção para oferecer os produtos aos diversos segmentos de cliente que foram identificados anteriormente. Com a criação deste produto ou promoção o cliente receberá de forma pró-ativa aquilo que tem real interesse.

3.5 Plano de marketing Para ajudar na fidelização dos serviços do UOL, o novo assinante ganha um desconto de 15% nos 6 primeiros meses. Para incentivar o cliente a fornecer as informações ao UOL (pelo sistema de CRM), a cada pesquisa validada pelo CRM, feita por clientes e novos clientes, será disponibilizado um cupom, cada cupom com uma numeração onde no final da campanha serão sorteados: 50 iPod 1GB Shuffle Clip & Go – 100,00 5.000,00 50 Palms - PalmOne Zire 22 – 200,00 total 10.000,00 200 Vales Cinema – 30,00 Total 6.000,00 Total de gastos na promoção – 21.000,00 Visando que não existem gastos com o desenvolvimento da pagina WEB para o questionario. “Desenvolvido por funcionarios da UOL”

3.6 Investimentos para a implantação do negócio Investimentos – Implantação do Sistema Hardware – Banco de Dados – 2 servidores – SO, Licenças e Patch instalados

R$ 900.000,00

Hardware – Intel(aplicação e Web) – Servidores - SO, Licenças e Patch instalados

350.000,00

Licença Oracle 10 – Oracle Rack

40.000,00

Licença WebLogic 8.1

25.000,00

Apache Desenvolvimento Treinamento Interno

Investimentos – Marketing e Publicidade Desenvolvimento de Banner/PopUps Para divulgação externa Marketing – Promoções

Total investido

n/a n/a – Des. Interno n/a – Trein. Interno

R$ 5.000,00 21.000,00

R$ 1.341.000,00

3.7 Estrutura fĂsica do ambiente

Fig 9: Estrutura fĂsica

3.8 Descrição do hardware usado Utilização Tecno Web Server Intel Application Server Intel Utilização DataBase Cluster DataBase Cluster

Fabr Modelo CPUS Mem QFE Fibra Gigabit IBM x445 4 8 0 4 IBM x445

Tecno Fabr Modelo CPUS Mem QFE Fibra Gigabit RISC

RP8420 12

RISC

RP8420 12

CONCLUSÃO Todas as empresas possuem um problema comum: manter sua posição no mercado e tentar continuamente aumentar suas chances frente aos seus concorrentes. Para contornar essa situação a solução discutida e apresentada neste trabalho é crucial e adiciona um diferencial para qualquer empresa preocupada em ampliar seus negócios. A adoção de novas tecnologias e o uso de ferramentas de gestão mostram claramente o posicionamento do UOL, e são alguns dos motivos da manutenção de sua posição de liderança.

REFERÊNCIAS UOL. Disponível em:

http://www.uol.com.br. Acessado em 10, mai.

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KERR,

Carol.

Customer

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Management. McGraw-Hill. 2001. CRM

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http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_Relationship_Management. Acessado em 28, set. 2007. RODRIGUES, Camila. Revista PCWORLD, Pcworld@Work: CRM. Fevereiro, 2007. AGARWAL;

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CHATTKARA;

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Customer

Relationship Management ReferencePoint Suite. SkillSoft Press. 2003. GOSNEY, John W.; BOEHM, Thomas P. Customer Relationship Management Essentials. United States of America: Prima Publishing. 2000. SHARP, Duane E. Customer Relationship Management Systems Handbook. Boca Raton: AUERBACH PUBLICATIONS. 2002. NYKAMP, Melinda. The Customer Differential. New York: AMACOM American Management Association. 2001. ANDERSON, José Augusto; SILVA, Firmino Oliveira. ERP e CRM. Edições Centro Atlântico. 2001.