INFORMATIVO EINSTEIN Boletim bimestral para o Corpo Clínico do Hospital Israelita Albert Einstein
Março/Abril
38
2014
Nossa mensagem A força do diálogo Dos encontros formais e informais que temos em nossa rotina a ações inovadoras como a criação dos Grupos Médicos Assistenciais (GMAs), temos multiplicado os canais de diálogo com o corpo clínico. Estabelecemos cada vez mais pontes que aproximam médicos e instituição em um movimento que alimenta um ciclo virtuoso de evolução, generoso nos benefícios que gera para todos. Nesse contexto se insere também o processo de feedback que realizamos logo após a apuração dos indicadores do Programa de Relacionamento com o Corpo Clínico. Além da segmentação, disponibilizamos para o médico um conjunto de informações importantes sobre a performance individual e dos pares. Mais do que uma maneira transparente de mostrar como a instituição está vendo o relacionamento com cada um dos integrantes do corpo clínico, esses dados permitem identificar com clareza tanto os pontos fortes, como as oportunidades de desenvolvimento e aprimoramento. Nesta edição do Informativo Einstein, trazemos matérias sobre esse tema e outras iniciativas que trazem no bojo esse mesmo espírito de diálogo e parceria. Por exemplo: os Grupos Médicos Assistenciais (GMA), três dos quais já elegeram coordenadores, são uma conexão importante com a alta administração do Einstein. O projeto de implantação do novo sistema de gestão hospitalar Cerner Millenium por sua vez conta com um grupo de médicos dedicados – uma cuidadosa seleção de profissionais que combinam destacado conhecimento técnico e dos processos e boa interlocução com os colegas. Em resumo: temos muitas frentes de diálogo entre médicos e instituição e devemos explorá-las intensamente. Aqui, quanto maior a dose, melhor, porque ela traz benefícios para todos: para o Einstein, para os profissionais do corpo clínico e, principalmente, para os nossos pacientes. Claudio Luiz Lottenberg
Presidente da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein
Veja também nesta edição
Tecnologia da Informação
Os desafios do Cerner Millenium
Relacionamento
Alimentando o diálogo
Prática Médica
Grupos Médicos Assistenciais elegem coordenadores
Experiência do Paciente
Ao paciente, a melhor experiência
Tecnologia da Informação Os desafios do Cerner Millenium
Profissionais de várias áreas ficarão por três anos dedicados ao projeto do novo sistema de gestão O projeto Cerner Millenium, para a implantação do sistema de gestão hospitalar integrado que substituirá o que atualmente é usado no Einstein, envolve aquela que está sendo considerada a maior mudança de modus operandi já ocorrida na instituição. Por isso, está sendo desenvolvido com cuidados especiais e mobilizando profissionais altamente qualificados e com bom trânsito junto às interfaces, particularmente com o corpo clínico. Dentre as cerca de 100 pessoas dedicadas ao projeto, 38 atuam como key users. Integrado por médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, funcionários das áreas administrativas e da farmácia, esse grupo desempenhará um papel-chave para o sucesso do projeto. Durante três anos eles ficarão afastados parcial ou totalmente das funções de origem para se dedicarem ao trabalho de implantação do novo sistema. Os key users entraram em ação em fevereiro, quando se iniciou uma nova etapa do projeto – a fase em que o sistema será configurado para receber todos os processos assistenciais, clínicos, administrativos e financeiros, possibilitando a integração, em uma única plataforma, de todas as informações relacionadas aos pacientes e à gestão do Einstein. Ou seja, é uma etapa fundamental dentro do propósito de fazer do Cerner Millenium o melhor sistema de gestão hospitalar em termos de qualidade, segurança, rapidez e efetividade. Pronto Atendimento, Unidade de Terapia Intensiva, Cardiologia, Oncologia, Fluxo do Paciente, Banco de Sangue, Medicina Diagnóstica e Preventiva, Pacientes Internados, Qualidade Assistencial, Enfermagem, Centro Cirúrgico, Anestesiologia, Unidade de Terapia Intensiva Pediátrica, Unidade de Terapia Intensiva Neonatal, Maternidade, Pediatria, Farmácia, Ambulatórios, Consultórios, Unidade Vila Mariana e Programa Einstein na Comunidade de Paraisópolis.
Para compor o time de
key users, os gestores das áreas participantes do projeto selecionaram nas próprias equipes os profissionais de maior destaque tanto em desempenho técnico quanto no conhecimento dos processos. Além disso, são pessoas com perfil de interlocução eficiente junto aos colegas, pois também serão responsáveis pelo levantamento das
necessidades das áreas de origem e pela disseminação das futuras mudanças. Com a saída total ou parcial desse efetivo das áreas de origem, foi necessário reorganizar as equipes para não causar interrupção nas rotinas. Tudo, porém, foi feito sem nenhum transtorno. “Não houve dificuldade, porque tanto os gestores como os profissionais selecionados captaram muito bem a importância do projeto e o quanto ele agregará valor às práticas futuramente”, diz a Dra. Valéria Pinheiro de Souza, coordenadora médica de Relacionamento com TI e responsável pela gestão da mudança. Negociações durante o processo de seleção possibilitaram aos médicos manter dedicação parcial às atividades anteriores ao projeto. Além disso, todos os key users receberam a garantia de que, ao término da implantação do Cerner Millenium, poderão retornar às funções de origem. Mapeando processos A primeira tarefa dos key users, realizada em fevereiro, envolveu o mapeamento dos atuais processos de cada área. O mapeamento apontou a existência de mais de 500 processos (os adotados por mais de uma área foram contabilizados apenas uma vez). Para executar essa atividade, os key users trabalharam em equipe o que, além de propiciar maior integração, levou cada um deles a conhecer melhor os processos de áreas com as quais não tinham
Com a palavra, alguns key users “Estou no Einstein há cinco anos, onde atuo como plantonista na Unidade de Terapia Intensiva e na Cardiologia. Fiquei orgulhosa quando fui escolhida para o projeto, porque acredito que ajudaremos a reescrever a história do Einstein. Creio que fui selecionada porque sempre fui muito ativa e questionadora, buscando formas de fazer melhor e de aperfeiçoar nossas rotinas. No início, não tinha ideia da magnitude do projeto. Quando começamos a trabalhar, percebi que será uma tarefa imensa, de grande responsabilidade, e que precisaremos de muito suporte técnico para desempenhar bem nossas funções. A integração com a equipe está sendo ótima. Todos estão realmente alinhados e conscientizados sobre a contribuição que este projeto trará às nossas práticas”.
Patrícia Villodre Alliegro – médica cardiologista – key user da Unidade de Terapia Intensiva e da Cardiologia
tanto contato. “Muitos não tinham ideia da maneira como eram executados processos de algumas áreas, outros sequer sabiam que determinadas áreas executavam alguns processos”, diz a Dra. Valéria. Outro ponto destacado por ela é a oportunidade que os key users estão tendo de exercer atividades relacionadas à gestão – para muitos, algo totalmente distanciado das rotinas anteriores. “A atuação no projeto vai possibilitar que eles ampliem as competências profissionais”, destaca. O fato é que os key users, como mostram os depoimentos de alguns deles no quadro ao lado, estão entusiasmados com as atividades no projeto e empenhados em fazer com que o novo sistema, quando entrar em operação, represente um significativo salto em qualidade e eficiência de gestão, beneficiando a instituição, os médicos e as equipes multiprofissionais e, principalmente, os pacientes.
“Trabalhei por seis anos na assistência de pacientes internados e, no último ano, além dessa função, atuava como enfermeira da Qualidade na Clínica Médica Cirúrgica. Acredito que esses pontos influenciaram na escolha devido ao meu conhecimento de diversas áreas e dos processos assistenciais, mas não imaginava que receberia o convite. O desafio de trabalhar em um projeto dessa magnitude e com tantos impactos futuros foi tentador. Aceitei na hora. Tive certo receio de trabalhar em algo que não conhecia e de lidar diretamente com tecnologia, já que meu conhecimento é basicamente assistencial, mas está sendo muito bom. Os analistas possuem ótimo relacionamento conosco e estão sempre dispostos a ajudar. A equipe entrosou-se rapidamente, e a troca de conhecimento sobre cada área aumenta a cada dia. A mudança foi radical: sair da assistência, mudar carga horária, deixar a Unidade Morumbi... Mas tudo foi muito bem-vindo.”
Ana Júlia Leme – enfermeira sênior – key user da área de Pacientes Internados
“Fiquei surpreso com minha escolha, mas de acordo com o coordenador da área onde atuo, ela foi baseada no meu conhecimento dos processos do Pronto Atendimento, onde estou há seis anos, e na facilidade de comunicação com meus colegas, algo que será muito importante na fase de disseminação das informações sobre o Cerner Millenium. O desafio de trabalhar em algo totalmente novo, mas com a possibilidade de manter minha atividade assistencial, foram determinantes para que eu aceitasse a nova função. O mapeamento dos processos me proporcionou uma grande abertura do campo de visão. Pude entender melhor a complexidade e integração dos processos envolvidos na assistência ao paciente, sobretudo nas áreas diferentes do Pronto Atendimento, meu setor de origem, como Check-Up e Banco de Sangue. De forma geral, pude notar que todos os setores visitados estão com boas expectativas em relação ao Projeto Cerner Millenium e têm colaborado bastante com as nossas atividades. O apoio dos colegas key users e do pessoal de TI tem sido fundamental em nossas tarefas, e a estrutura física colocada à disposição da equipe é sensacional. Creio que participar desse projeto poderá trazer uma expertise valiosa até para a definição de minhas atribuições futuras”.
Riguel Jun Inaoka – médico hematologista – key user do Pronto Atendimento
Consenso e engajamento Com a conclusão do mapeamento, os key users começaram, em 17 de março, a definir como o sistema deve ser configurado para as necessidades dos processos do Einstein. O trabalho está sendo realizado em estreita parceria com a área de Tecnologia da Informação, que para atender às necessidades do projeto elevou consideravelmente o efetivo com uma equipe terceirizada. Cada key user reporta a um par de TI o que deve ser alterado no processo, cabendo ao profissional da área de tecnologia verificar variáveis e riscos, avaliando a viabilidade sistêmica da mudança proposta. “De antemão, sabe-se que muitos processos atuais deverão ser extintos ou completamente modificados para serem compatíveis com o novo sistema, especialmente os que envolvem a utilização de papel, que deverá ser substancialmente reduzida”, diz a Dra. Valéria. Além de levantar as necessidades das respectivas áreas com os colegas para propor as alterações, os key users também têm entre as atribuições validar com os gestores todas as mudanças sugeridas. “Tudo será feito em absoluto consenso, já que o sucesso do novo sistema depende fundamentalmente da aceitação e a aderência dos profissionais, especialmente os do corpo clínico”, destaca ela.
Novo endereço Para os key users, a mudança de função também significou um novo local de trabalho. A equipe do projeto, composta por cerca de 100 pessoas, ocupa um andar na nova Unidade Faria Lima. Todos possuem jornada de trabalho flexível devido à manutenção das atividades assistenciais dos key users da área médica e também porque algumas atividades – como levantamento de necessidades das áreas e validação de mudanças com os gestores – requerem deslocamentos para a Unidade Morumbi.
Relacionamento Alimentando o diálogo
Feedback é um dos canais para fortalecer e alinhar parceria com o corpo clínico Como o Einstein pode contribuir para a melhoria contínua da prática profissional do corpo clínico? Como os médicos podem saber o que deles é esperado e como o trabalho individual se conecta aos objetivos e projetos da instituição? A resposta é inequívoca: o diálogo. Assim, agregando benefícios para ambos os lados e ratificando o papel dos médicos enquanto parceiros no exercício de uma medicina de excelência e sustentável, o Einstein fortalece o relacionamento com esses profissionais por meio de vários canais de comunicação, entre eles os feedbacks, momentos para o alinhamento de práticas individuais e institucionais. Serve de base para os feedbacks o olhar que a instituição lança sobre o desempenho dos mais de 7 mil profissionais no contexto do Programa de Relacionamento com o Corpo Clínico. “Em foco estão os quatro pilares que consideramos mais importantes para a avaliação do médico e que se refletem diretamente na missão do Einstein: fidelidade, qualidade, responsabilidade social e ensino e pesquisa”, diz o Dr. Oscar Pavão, diretor de Prática Médica. “Como pano de fundo do processo de avaliação estão as seis competências-chave definidas nas Regras Gerais para Atividade Médica, que também servem como guia dos principais pontos para os médicos desenvolverem a carreira na instituição”, acrescenta o Dr. Victor Nudelman, diretor Clínico. As seis competências-chave • Foco no paciente
• Compromisso com a sustentabilidade da instituição • Relacionamento interpessoal e colaboração
•C ompromisso com a geração e disseminação de conhecimento • Busca contínua dos melhores resultados • Visão do contexto da saúde
A cada ano, os médicos são avaliados em cerca de 70 quesitos cujos resultados norteiam a segmentação. Com senha de acesso individual encaminhada por e-mail, cada profissional pode conferir a própria performance e, sem identificação de nomes, saber quais foram os índices máximos, mínimos e médias dos pares. Nesses feedbacks constam, ainda, as notas dadas pela equipe de enfermagem, indicando como está o relacionamento do médico com as equipes. Cerca de 500 profissionais (os mais bem segmentados) recebem feedback presencial em reunião com um médico da área de Prática Médica e, quando necessário, um representante da especialidade de atuação. Nesse diálogo, são analisados pontos específicos, procurando-se, em conjunto, oportunidades de melhoria. Esses feedbacks são muito valorizados tanto pelos médicos como pelo Einstein. É um momento de aproximação no qual a instituição não tem interesse apenas em mostrar quais são os resultados dos médicos, mas também de ouvi-los e descobrir o que pode fazer para ajudá-los. Custos e fluxos em foco Na visão do Dr. Paulo Zimmer, gerente médico o Programa Einstein de Cirurgia, os feedbacks fazem parte de um modelo exemplar de gerenciamento de corpo clínico. “Não existe no País nenhum que tenha atingido o nosso nível”, diz. Prova disso é a constante sofisticação dos feedbacks, que têm se desdobrado em dimensões específicas. Entre os mais recentes está o feedback de custos, atualmente direcionado para cerca de 250 profissionais e, por enquanto, restrito às cirurgias eletivas integradas a pacotes.
de classificação diagnosis-related group, a ideia é estender os feedbacks de custos a procedimentos clínicos e procedimentos cirúrgicos não contemplados em pacotes.
“Precisamos enxugar ao máximo os custos desses procedimentos sem que isso implique perda de qualidade. Não podemos ter menos que o necessário, mas não podemos desperdiçar recursos”, afirma o Dr. Flávio Rocha Brito Marques, coordenador de Prática Médica. Segundo ele, essa é uma condição necessária para garantir maior acesso do público ao Einstein. Durante esses feedbacks, procedimentos com custos fora da curva podem ser esquadrinhados para que médicos e instituição descubram os fatores que os encarecem. Muitas vezes os próprios profissionais apontam alternativas para reduzir os custos por meio da substituição de materiais ou adoção de técnicas mais competitivas que produzem os mesmos efeitos. Esse diálogo também permite que a instituição identifique a necessidade de fazer mudanças ou ajustes nos pacotes. Futuramente, principalmente após a adoção do sistema
Outra dimensão importante são os feedbacks do fluxo do paciente, que abordam aspectos como permanência hospitalar, atraso no início dos procedimentos, cancelamento de cirurgias e planejamento para as altas, entre outros. Segundo Tatiane Canero, coordenadora do Programa Fluxo do Paciente, “os médicos são participantes ativos desse processo que é fundamental para otimizar a ocupação hospitalar”. “Ao contribuírem para a melhoria do fluxo, contribuem também para que possamos oferecer maior comodidade, qualidade e segurança para os nossos pacientes”, diz ela. O fato é que, como observa o Dr. Pavão, o feedback e os vários outros canais de diálogo são agregadores de valor para todos: para os médicos, para a instituição e para os pacientes. É, em resumo, um autêntico modelo ganha-ganha.
Prática Médica Grupos Médicos Assistenciais elegem coordenadores Escolha dos nomes sinaliza a maturidade dos grupos
Os três Grupos Médicos Assistenciais (GMAs) implantados de forma piloto em 2013 elegeram os primeiros coordenadores: Dr. Sergio Kuzniec (Grupo Médico Assistencial Endovascular), Dr. Paulo Rosenbaum (Grupo Médico Assistencial de Síndrome Metabólica) e Dr. Fernando Luis Pandullo (Grupo Médico Assistencial de Doenças Hepáticas). Eles foram apontados pelos próprios pares por meio do método sociocrático, uma técnica decisória baseada na livre indicação de nomes e manifestação de ideias e opiniões de cada um dos votantes em relação ao candidato preferido. São realizadas quantas rodadas forem necessárias até que o nome escolhido surja de forma consensual. Nesse processo, os Grupos Médicos Assistenciais contaram com o apoio de uma consultoria especializada. “É um sistema transparente, que assegura elementos de fundamental importância na escolha do nome que representará o grupo diante da diretoria. Além dos ganhos de representatividade, o método contribui para minimizar conflitos de interesse de um processo fechado de eleição”, diz o Dr. Sidney Klajner, vice-presidente da Diretoria Eleita.
Os coordenadores responderão pela condução dos trabalhos do respectivo Grupo Médico Assistencial, assumindo as tarefas de agendar e coordenar as reuniões mensais, definir pauta de discussões e fazer a representação e a mediação dos grupos frente à diretoria. Até então, essas atividades estavam nas mãos dos facilitadores – os Drs. Miguel Cendoroglo Neto, Oscar Fernando Pavão dos Santos e Paulo Marcelo Zimmer –, encarregados de atuar como dinamizadores dos grupos até que eles atingissem a sua autonomia. “É do nosso interesse que os Grupos Médicos Assistenciais criem pernas próprias para efetivamente conduzirem a missão: permitir que o corpo clínico, de forma autônoma, discuta e nos traga aquilo que ele anseia, quais são as necessidades e os projetos para incrementar de modo contínuo a prática médica”, diz o Dr. Sidney. Mãos à obra Com cerca de 50 participantes, o Grupo Médico Assistencial Endovascular, primeiro a definir o coordenador, já tem realizações im-
portantes, entre elas a normatização do uso da sala híbrida do centro cirúrgico, com definição das cirurgias vasculares elegíveis a esse espaço e perfil técnico dos cirurgiões vasculares que têm acesso a ele. “Estamos agora engajados no desenvolvimento de um novo produto: o tratamento de aneurisma de aorta abdominal – projeto que partiu do Dr. Hilton Waksman”, informa o coordenador do grupo Dr. Sergio Kuzniec, cirurgião vascular. “Também iniciamos uma avaliação sobre tratamento da doença carotídea. Queremos saber como essa doença vem sendo enfrentada no Einstein, quais os resultados e, a partir daí, desenhar um produto específico”, completa. Organizado em três frentes (pesquisa, assistencial e comercial), o Grupo Médico Assistencial de Síndrome Metabólica já concluiu o projeto piloto de identificação dessa síndrome entre internos das enfermarias de Cardiologia, Ortopedia e Urologia. “Constatamos um número expressivo de pacientes com esse problema e o nosso desafio agora é definir o que fazer tanto do ponto de vista assistencial quanto comercial”, afirma o endocrinologista Dr. Paulo Rosenbaum, escolhido coordenador do grupo de forma unânime pelos cerca de 30 membros. Segundo ele, as próximas entregas envolvem o refinamento das pesquisas em relação ao tema, que serão conduzidas em parceria com a área de Pesquisa do Einstein. Caminhos semelhantes ao desses dois grupos foram trilhados pelos cerca de 35 integrantes do Grupo Médico Assistencial de Doenças Hepáticas. “Já delineamos várias ideias que estão nos ajudando a conceber um novo produto relacionado ao diagnóstico, tratamento e acompanhamento
da esteatose hepática, que tem alta prevalência em indivíduos assintomáticos. A ideia é que, uma vez diagnosticado o problema, o paciente seja encaminhado para um grupo multidisciplinar focado no tratamento desse transtorno e na prevenção de problemas relacionados”, diz o Dr. Fernando Luis Pandullo, gastroenterologista, hepatologista e coordenador do grupo. Segundo ele, há outros projetos em pauta, como o relacionado ao diagnóstico diferencial de nódulos hepáticos. Treinamento A mesma consultoria que apoiou o processo sociocrático de escolha dos coordenadores está trabalhando no desenvolvimento de um treinamento para coordenadores que visa contribuir para aprimorar a gestão dos Grupos Médicos Assistenciais. Ele será aberto aos atuais coordenadores e interessados em geral. Programado para ocorrer ainda neste semestre, o curso desenvolverá habilidades e conhecimentos que vão desde a capacidade de captar e traduzir as demandas e aspirações dos integrantes dos grupos até instrumentais técnicos e comerciais que os habilitem a compreender, por exemplo, como são feitos os acordos com as fontes pagadoras ou quais são os processos para a aquisição de novas tecnologias. “É importante que o coordenador, além do domínio da própria especialidade, tenha um bom entendimento do que é o Einstein”, afirma o Dr. Sidney. “Dessa forma, os coordenadores estarão mais bem preparados para conduzir as atividades dos Grupos Médicos Assistenciais em sintonia com o propósito que inspirou a criação desses fóruns: envolver cada vez mais o corpo clínico no processo de gestão e tomada de decisões da instituição.”
Experiência do Paciente Ao paciente, a melhor experiência
Conjunto de ações visa construir o futuro do Einstein com e para o paciente Criado em janeiro para funcionar como núcleo promotor de uma transformação da cultura institucional, o Escritório da Experiência do Paciente segue caminhos convergentes para realizar essa missão. Numa frente, trabalha para fazer a instituição se enxergar pelos olhos dos pacientes e acompanhantes. Noutra, busca que todos os profissionais pautem o cotidiano pela pergunta: “como posso contribuir para melhorar a experiência do paciente? O ponto de partida desse trabalho foi a realização de um diagnóstico geral da satisfação dos usuários frente aos serviços do Einstein. “Junto com a área de Marketing, analisamos resultados de pesquisas e relatórios que já tínhamos disponíveis, o que permitiu identificar pontos críticos, que serão alvo de intervenções”, afirma o Dr. Marcelo Alves Alvarenga, coordenador médico do Pronto Atendimento da Unidade Morumbi e coordenador do Escritório de Experiência do Paciente. Recepção, marcação de exames e consultas, atendimento à beira do leito, disponibilização de informações médicas, cardápio da internação e estacionamento foram alguns dos muitos pontos avaliados. “Mapeamos
o que mais incomoda os pacientes, ou seja, aquilo que pode prejudicar a experiência dele na instituição”, diz Carla Bernandes Ledo, gerente do escritório. Entre os principais problemas estão questões relacionadas ao atendimento (demora), à burocracia, às contas e cobrança, ao estacionamento e ao pronto atendimento. Além disso, entre fevereiro e março, em parceria com o Disney Institute, expert em consumer experience, foi realizada uma pesquisa com todos os profissionais que atuam no Einstein (incluindo terceiros), a fim de verificar o nível de maturidade desse conceito entre as equipes. Os resultados permitirão incrementar os planos de ação e nortear a estratégia para fortalecer esse conceito entre os colaboradores, a começar pelas lideranças. Do diagnóstico à ação Em parceria com as diferentes áreas, o escritório atua agora na definição de ações para tratar cada um dos problemas detectados, estabelecendo, junto com as lideranças das áreas, prioridades e prazos. Entre as iniciativas estão os projetos lean six sigma focados em melhorias de processos
organizacionais. Um dos mais adiantados – e urgentes, tendo em vista o alto índice de queixas – é o projeto para reduzir a burocracia e agilizar os trâmites internos. “Nesse projeto, vamos dar prioridade às áreas de internação, pronto atendimento, exames e consultórios”, informa o Dr. Marcelo. Atuando como facilitador e tradutor das demandas dos pacientes identificadas em diversas instâncias – pesquisas de satisfação, Serviço de Atendimento ao cliente (SAC), conselhos de pacientes, Programa Contínuo de Apoio a Pacientes, Familiares e Amigos (Procap) –, o escritório inicia em abril um programa de treinamentos visando sensibilizar os colaboradores e o corpo clínico sobre o conceito de experiência do paciente. O objetivo é fazer com que todos os profissionais compartilhem a mesma causa: proporcionar ao paciente a melhor experiência.
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