CARTA DE SERVICIOS DE LA UNIDAD DE PARTICIPACIÓN by Área de Gestión Sanitaria Sur de Córdoba

CARTA DE SERVICIOS DE LA UNIDAD DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA DEL HOSPITAL INFANTA MARGARITA DE CABRA (CÓRDOBA) DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD PREÁMBULO La Carta de Servicios de la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita del Servicio Andaluz de Salud, tiene como propósito facilitar al ciudadano información sobre los servicios de este dispositivo, así como posibilitarle una colaboración activa en la mejora de los mismos. Por todo ello, la Unidad de Participación Ciudadana adoptará las medidas necesarias para garantizar que el contenido de la presente Carta se aplique por todas las personas a su servicio. A) DATOS DE CARÁCTER GENERAL I.

Datos identificativos.

I.I. Datos identificativos de la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita. La Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita es una Unidad que depende de la Dirección Gerencia del Hospital Infanta Margarita, que es un centro de Asistencia Sanitaria Especializada del Servicio Andaluz de Salud, organismo adscrito a la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. I.II. Misión de la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita. El Hospital Infanta Margarita ha puesto en marcha una Unidad de Participación con la que pretende dar respuesta a una serie de objetivos planteados en su plan de mejora del centro hospitalario. El trabajo que desarrollará esta unidad parte de entender que el usuario del sistema sanitario es una persona con la que es necesario establecer una comunicación más amplia de la que genera su demanda de atención sanitaria, incorporando a la misma otros elementos que inciden en su bienestar y que también forman parte de su realidad. Se entiende que la forma mas eficaz de mejorar la atención que se presta a los ciudadanos y de que esta responda a la necesidades y expectativas de los mismos es crear mecanismos de comunicación directa entre los usuarios y las instituciones sanitarias que permitan un conocimiento de las prestaciones y recursos del sistema sanitario y por otro lado de las expectativas, valoración y propuestas de mejora que los ciudadanos consideran necesarias para responder adecuadamente a su necesidades. Otro factor que se pretende impulsar desde la Unidad es la apertura de las instituciones sanitarias a la sociedad y su tejido asociativo, haciendo posible que en este caso el Hospital Infanta Margarita sea conocido por las poblaciones de su área de intervención y que el propio espacio del hospital sea un lugar de actuación de experiencias participativas que redunden en una mayor humanización de la estancia de los enfermos en el centro, especialmente la de los colectivos con mayor grado de dificultad, sea motivada esta por factores como la edad, situación social, cultural o las propias características de su enfermedad. La creación de la Unidad permitirá impulsar las experiencias que desarrollan los profesionales del sistema sanitario y su interrelación con el tejido asociativo y los usuarios. Esta Unidad de Participación colaborará también en el ámbito del Distrito Sanitario, impulsando las experiencias participativas en el ámbito de la Atención Primaria de Salud y fomentando las actuaciones integradas de los diferentes niveles de atención sanitaria.

El objetivo final es que el ciudadano sienta reforzada su confianza en la Sanidad Publica, se sienta único dentro del Sistema, que en todo momento perciba la atención sanitaria que recibe, más cálida, cercana y transparente. I.III. Identificación de la Unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios. La Dirección Gerencia del Hospital Infanta Margarita es la responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la presente Carta de Servicios y por delegación en la figura del Responsable de la Unidad de Participación Ciudadana. I.IV. Formas de colaboración y participación con la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita. Las personas usuarias de los servicios que presta la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita en calidad de clientes, ya sea de carácter interno – personal al servicio de la Administración Pública, unidades u órganos administrativos– o externo –la ciudadanía en general– podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de los siguientes medios: 1. A través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía que la Unidad de Gestoría de Usuarios del centro hospitalario pone a disposición de cualquier paciente y/o acompañante y que es analizado por motivos, lugar y profesionales que la motivan. 2. A través de la expresión de sus opiniones sobre la prestación de servicios mediante hoja de sugerencias disponibles en la propia Unidad. 3. A través de la expresión de sus opiniones directamente al Responsable de la Unidad o a la persona que le sustituya en su ausencia y/o mediante el correo electrónico. II. Servicios. II.I. Valores. Una Unidad asistencial y administrativa presta la mejor atención posible a los ciudadanos que atiende, proporcionando, del mismo modo, un servicio de calidad a sus clientes internos. Para ello, su práctica está basada en el mejor conocimiento científico disponible y tiene en cuenta la eficiencia en la utilización de los recursos, así como las expectativas del ciudadano acerca de la accesibilidad a los servicios sanitarios y la continuidad asistencial. También velará porque se respeten los principios de beneficio y autonomía del paciente, contribuyendo a promover una investigación científica adecuada a su nivel y asumiendo el compromiso de impulsar las políticas de salud de la Consejería de Salud. Los valores son aquellos elementos que conforman la conducta básica de las personas que forman parte de la unidad y lo que se espera de ellas. Por tanto se basa en principios como: • Las opiniones de los ciudadanos y ciudadanas, sus necesidades y expectativas son el motor de cambio que orienta las actuaciones de la Organización Sanitaria y una importante vía de identificación de oportunidades de mejora. • La búsqueda de la excelencia y la mejora continua. • El compromiso con el Sistema Sanitario Público. • La personalización de la atención es el principio que debe regir todo el proceso de atención a los ciudadanos y ciudadanas que toman contacto con el Sistema Sanitario.

• Cualquier transacción administrativa que se realice orientada a la ciudadanía, debe reunir los requisitos de bidireccionalidad, corresponsabilidad, autonomía y participación. • La ciudadanía debe percibir y constatar en cada momento que el Sistema Sanitario Público Andaluz es uno “ único” . • La información y la transparencia. . • El uso adecuado de los recursos y de la innovación tecnológica. • Potenciar el trabajo colaborativo entre las estructuras existentes, entre servicios y unidades, compartiendo objetivos, recursos, funciones y responsabilidades, buscando sinergias que mejoren los resultados. • El respeto a las creencias y decisiones de los usuarios del Sistema Sanitario Público Andaluz y de los ciudadano/as en general. II.II. Identificación y caracterización de los clientes. Como entendemos la participación • Desde la perspectiva externa de los usuarios del sistema de salud, entendidos como individuos o como colectivos organizados • Desde los profesionales que trabajan en el sistema de salud • Como un espacio común en el que confluyen todos los elementos del sistema sanitario, profesionales, usuarios, y entidades sociales. Bajo esta perspectiva nuestros clientes son: • Los pacientes y usuarios del área asistencial del Hospital Infanta Margarita • Los profesionales de otras unidades o centros integrados dentro del área asistencial del Hospital Infanta Margarita. • Las Unidades de Gestión Clínica y los Servicios Clínicos y Asistenciales del Hospital Infanta Margarita. • Las Direcciones del Hospital Infanta Margarita Ámbito de actuación • En el hospital infanta margarita • Las z.b.s. de Cabra, Lucena, Baena, Priego, Rute, Benamejí e Iznajar II.III. Relación de Servicios que presta. Desde su creación la Unidad de Participación se ha convertido en un referente para la ciudadanía, asociaciones, etc. encargándose de dinamizar la participación ciudadana y de poner en marcha el resto de las acciones que se contemplan en el marco de las líneas estratégicas de actuación del III Plan Andaluz de Salud, II Plan de Calidad y la líneas básicas de los Contratos Programa, con el doble interés de informar al ciudadano de sus servicios de forma transparente y de escuchar su opinión y darle participación activa para mejorarlos. Durante este tiempo se han desarrollado diversas formas de participación que permiten a la ciudadanía participar no sólo puntualmente, sino de forma regular, propiciando involucrarse de forma activa y de que sean copartícipes en las líneas de desarrollo definidas para la participación con los servicios sanitarios, dando especial relevancia a las contempladas en el

Banco de iniciativas para el desarrollo específico de la Participación Ciudadana en Salud, indicado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Entre los servicios prestados tiene un peso importante la toma de contacto con el tejido asociativo de la comarca y los diferentes servicios del Sistema Sanitario; así como el diseño y puesta en marcha de una serie de programas marco que han ido dando respuesta a los temas priorizados desde la Dirección del Hospital. Otra función importante representa la actividad consultora que responde a las necesidades y demandas de la Dirección del Centro Sanitario y a las necesidades identificadas o demandadas por sus profesionales y por las Unidades de Gestión Clínica. Nuestros servicios se desarrollan en el ámbito del apoyo a la participación ciudadana y la salud pública, comunicación e imagen, diseño y desarrollo de planes, programas y actividades. A la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita le corresponden las siguientes atribuciones: •

ACCIONES PARA EL DESARROLLO DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA

1. Dinamización de la participación ciudadana y puesta en marcha las acciones que se contemplan en el Banco de iniciativas para el desarrollo especifico de la participación ciudadana en salud. 2. Trabajar en el seno de la Comisión para la Participación, con representación de la ciudadanía, asociaciones de consumidores y usuarios, asociaciones de enfermos, ONG, personal de salud, etc. 3. Elaboración, mantenimiento y evaluación del Plan de Participación Ciudadana. El plan priorizará y desarrollará diversas formas de participación colectiva, dando especial relevancia a las contempladas en el Banco de iniciativas para el desarrollo específico de la Participación Ciudadana en Salud. 4. Desarrollo de áreas o iniciativas de participación priorizadas según directrices de la Dirección Gerencia del Hospital Infanta Margarita. 5. Colaboración con las redes sociales existentes en el SSPA (p. ej. asociaciones de ayuda mutua, voluntariado, promoción de salud, etc.). 6. Realización de Encuentros, Foros Ciudadano de Salud, Jornada de Puertas Abiertas en colaboración con asociaciones, colectivos sociales, etc. donde se den a conocer la aplicación y desarrollo de las líneas estratégicas del centro sanitario. 7. Realizar reuniones periódicas conjuntas, entre el centro y asociaciones / ciudadanos para informar sobre actividad, planes de mejora establecidos en función de los resultados de las encuestas de satisfacción, para recoger opiniones, sondear expectativas, etc. 8. Establecer, junto a los responsables del Centro Sanitario, la identificación y el reconocimiento de todas y cada una de las personas que desarrollan un trabajo de colaboración, participación, voluntariado en el Hospital (p. ej. presencia de carné con la identificación personal en lugar visible, relación de voluntarios, etc.) 9. Contar con la participación de ciudadanos, voluntarios, asociaciones, etc. en el desarrollo de programas y actuaciones específicas que mejoren la prestación del servicio a

colectivos en situación de desigualdad por discriminación social, discapacidad, barreras idiomáticas, etc. Planificar y desarrollar estrategias especificas con población en situación de vulnerabilidad (por ej. Infancia, mayores e inmigrantes) con la participación de asociaciones / ciudadanos y profesionales. 10. Establecer con la participación de ciudadanos, un sistema para la revisión/análisis/evaluación de la legibilidad, comprensibilidad y utilidad de los materiales informativos que se utilizan en el centro para informar/comunicar a los ciudadanos. (p. ej. Guía de Usuario, señalización del hospital, directorio del centro, etc.) 11. Analizar junto a las asociaciones de pacientes y voluntarios el régimen de visitas durante la hospitalización, buscando oportunidades de mejora que garanticen el respeto a la intimidad de la persona, a su descanso, favoreciendo en todo momento el proceso de recuperación del paciente hospitalizado y el desarrollo de la actividad asistencial del centro. Aplicando las mejoras acordadas con el apoyo y la colaboración de las mismas. 12. Analizar junto a las asociaciones de pacientes, voluntarios, etc., como se desarrolla el proceso de acogida e información a pacientes y familiares en los servicios de Urgencias del centro, buscando oportunidades de mejora que garanticen la información sobre la situación del paciente en todo momento. 13. Incorporar a ciudadanos en los equipos que desarrollan la autoevaluación de los centros en los procesos de acreditación de los mismos. 14. Definición conjunta con asociaciones vinculadas o interesadas, y profesionales del centro para elaborar los contenidos y desarrollo temáticos en las aulas de formación para niños hospitalizados, el desarrollo de la coeducación del ocio y la comunicación del menor hospitalizado con sus familiares, otros pacientes, etc. 15. Captación de voluntarios y fomento de redes de apoyo para llevar a cabo talleres lúdico-culturales creados por el centro (p. ej. en las aulas para ocio, etc.), y otras actividades en el ámbito de la salud. Establecer y desarrollar la programación de actividades a realizar por los voluntarios. 16. Contar con la participación de ciudadanos y voluntarios en Comités (p. ej. Ética) y actividades de Promoción de Salud. 17. Desarrollo de programas específicos de Educación para la Salud con la participación ciudadana, asociaciones, voluntarios, colegios, etc. (p. ej. ejercicio físico y salud, talleres cocina saludable, día de la fruta, comedores escolares: propuestas para elaboración de menús equilibrados y saludables, prevención de accidentes infantiles, etc.) 18. Diseñar en colaboración con asociaciones, voluntarios, profesionales etc. las intervenciones a realizar para afrontar el final de la vida del paciente y sus familiares. 19. Trabajo colaborativo en el desarrollo de la guía de recursos y material informativo, con asociaciones que necesitan especial atención (enfermedades raras). 20. Atención itinerante a la ciudadanía en diferentes puntos estratégicos del hospital para facilitar y acompañar a ésta en su recorrido asistencial 21. Gestión de las encuestas auto-cumplimentables al alta. Evaluación y desarrollo de planes de mejora.

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ACCIONES DE CONSULTORÍA

1. Estudios de investigación cualitativa sobre comportamiento social de la población en temas de salud en el ámbito de actuación de esta Unidad. Realizar grupos focales con pacientes para obtener información sobre problemas clave del centro, unidades o servicios y las expectativas de los usuarios, y establecer propuestas de mejora como respuesta a esta información 2. Elaborar y poner en marcha propuestas de mejora de la calidad percibida por los pacientes a partir de la información obtenida en las encuestas de satisfacción del centro y del análisis de las reclamaciones. 3. Análisis de situación del voluntariado y de la participación de asociaciones en el centro. En el análisis se ha de incluir el censo de organizaciones sociales o actualización del que se posea, valorando la implicación de éstas en el Centro y el reconocimiento formal si lo tuvieran. Este análisis permite crear y mantener un Mapa de iniciativas de interacción con el ciudadano 4. Proyectos de consultoría relacionados con la promoción de salud, los cuidados informales, la educación sanitaria, la relación entre los medios de comunicación y la salud, el estudio de las desigualdades sociales en salud, e inmigración 5. Diseño y evaluación de planes, programas y actividades de salud, realizando una reflexión global que parte de un análisis de situación, en el que se revisan los antecedentes y tendencias actuales, se describe la oferta de recursos y se caracterizan las necesidades y demandas desde la perspectiva de los ciudadanos. Este trabajo se completa con una fase de planteamiento estratégico, en la que se identifican las áreas de mejora y las oportunidades de provisión, intervención y/o participación ciudadana. 6. Diseñar actuaciones dirigidas a colectivos específicos (jóvenes, mujeres, etc.). La idea es segmentar la población, cuando se considere necesario, para adaptar los procesos participativos al perfil de los/as destinatarios/as. 7.

Diseño, aplicación y seguimiento del plan de comunicación externa de la Institución.

Diseño de herramientas de comunicación vía web.

9. Realizar y mantener un Banco de Información que recoja las noticias que sobre el centro aparecen en los medios de comunicación. 10. Difundir, implantar y evaluar las nuevas vías de información dirigidas a la ciudadanía sobre las líneas estratégicas del centro y nuevos derechos. 11. Creación de plataformas virtuales para la gestión de las expectativas de la población y el fomento de nuevas formas de participación. •

ACCIONES FORMATIVAS

1. Planificación y desarrollo de actividades conjuntas de formación del voluntariado en salud, para ciudadanos y profesionales.

2. Formación del personal sanitario y no sanitario en atención al ciudadano de cultura diferente con objeto de homogeneizar actuaciones. 3. Formación del personal sanitario y no sanitario en el uso de las TICs en el ámbito de la investigación socio-sanitaria. 4. Planificación y desarrollo de actividades de formación en el uso de las TICs en el ámbito de la salud, para ciudadanos y profesionales

II.IV. Normativa reguladora de los servicios prestados por Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita • Estatuto de Autonomía para Andalucía (BOE núm. 20, de marzo de 2007 mediante Ley Orgánica de 2/2007, de 19 de marzo, de reforma del Estatuto de Autonomía para Andalucía). • Ley 8/1986, de 6 mayo, del Servicio Andaluz de Salud (BOJA núm. 41, de 10 de mayo y BOE núm. 124, de 24 de mayo). • Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía (BOJA núm. 74, de 4 de julio y BOE núm. 185, de 4 de agosto). • Decreto 105/1986, de 11 de junio, sobre ordenación de asistencia sanitaria especializada y órganos de dirección de hospitales (BOJA núm. 61, de 24 de junio) y Decreto 462/1996, de 8 de octubre, por el que se modifica el anterior (BOJA núm. 127, de 5 de noviembre). • III Plan Andaluz de Salud 2003-2008 • Plan de Calidad del SSPA • Plan Estratégico del SAS. • Convenio de colaboración entre el servicio andaluz de salud y el consejo de los consumidores y usuarios de Andalucía. • Decreto 174/2001, de 24 de julio, por el que se establecen las normas reguladoras del Consejo Andaluz de Salud. • Decreto 259/2001, de 27 de noviembre, por el que se determinan las competencias y estructura de las Delegaciones Provinciales de la Consejería de Salud, se delimitan las Áreas de Salud y se establecen las normas reguladoras de los Consejos de Salud de Área. • Anteproyecto de Ley de la Administración de la Junta de Andalucía. • Decreto por el que se crea y regula el Observatorio para la Calidad y la Modernización de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. III. Derechos de la ciudadanía como usuaria de los servicios sanitarios o en materia de salud. III.I. Derechos de la ciudadanía en las Administraciones Públicas. • Artículo 22 de la ley orgánica de 2/2007, de 19 de marzo, de reforma del Estatuto de Autonomía para Andalucía. 1. Se garantiza el derecho constitucional previsto en el artículo 43 de la Constitución Española a la protección de la salud mediante un sistema sanitario público de carácter universal. 2. Los pacientes y usuarios del sistema andaluz de salud tendrán derecho a: a) Acceder a todas las prestaciones del sistema. b) La libre elección de médico y de centro sanitario.

c) La información sobre los servicios y prestaciones del sistema, así como de los derechos que les asisten. d) Ser adecuadamente informados sobre sus procesos de enfermedad y antes de emitir el consentimiento para ser sometidos a tratamiento médico. e) El respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad. f) El consejo genético y la medicina predictiva. g) La garantía de un tiempo máximo para el acceso a los servicios y tratamientos. h) Disponer de una segunda opinión facultativa sobre sus procesos. i) El acceso a cuidados paliativos. j) La confidencialidad de los datos relativos a su salud y sus características genéticas, así como el acceso a su historial clínico. k) Recibir asistencia geriátrica especializada. 3. Las personas con enfermedad mental, las que padezcan enfermedades crónicas e invalidantes y las que pertenezcan a grupos específicos reconocidos sanitariamente como de riesgo, tendrán derecho a actuaciones y programas sanitarios especiales y preferentes. 4. Con arreglo a la ley se establecerán los términos, condiciones y requisitos del ejercicio de los derechos previstos en los apartados anteriores. • De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de la Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen los siguientes derechos entre otros: 1. A recibir un trato con el debido respeto y consideración. 2. Recibir información general y específica en los procedimientos que le afecten. 3. Ser objeto de una atención directa y personalizada. 4. Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida. 5. Recibir una información, real, veraz y accesible, dentro de la más estricta confidencialidad. 6. Obtener orientación positiva. 7. Conocer la identidad de las autoridades y personal funcionario que tramita los procedimientos en que sean parte. III.II. Derechos de las personas usuarias de los servicios sanitarios públicos en Andalucía. Los derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios sanitarios públicos en Andalucía, establecidos en la legislación sanitaria vigente se formulan de forma resumida a continuación: • Información verbal y escrita de los procesos e informe al alta médica. • Carta de derechos y deberes. • Posibilidad de reclamación y contestación en plazo. • Derecho a disponer del Historial Clínico. • Recibir atención en condiciones de igualdad, respeto, confidencialidad e intimidad. • Derecho a elección de centro y médico y a una 2.ª opinión. • Atención en plazo según normativa. Decreto de garantía de tiempo en lista de espera quirúrgica, pruebas diagnósticas prioritarias y 1ª Consulta Especialista.

IV. Sugerencias y reclamaciones. IV.I. Libro de Sugerencias y Reclamaciones. 1. La ciudadanía andaluza tiene reconocido su derecho a formular sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios prestados por la Administración de la Junta de Andalucía. 2. El Libro de Sugerencias y Reclamaciones es también un instrumento que facilita la participación de todas las personas en sus relaciones con la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita, ya que pueden presentar las reclamaciones oportunas cuando consideren haber sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía, así como formular cuantas sugerencias estimen convenientes en orden a mejorar la eficacia de los servicios. 3. El Libro de Sugerencias y Reclamaciones se encuentra ubicado en formato papel en todos los centros asistenciales del Sistema Sanitario Público de Andalucía. También está disponible en Internet en formato electrónico: www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/index.jsp IV.II. Formas de presentación de las Sugerencias y Reclamaciones. 1. Quienes pretendan formalizar una sugerencia o reclamación podrán hacerlo, bien rellenando las hojas autocopiativas del Libro en los Registros de documentos de la Administración de la Junta Andalucía, así como en las demás formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, o bien por Internet, rellenando el formulario electrónico en la página web: www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/index.jsp. También podrá canalizar las sugerencias y reclamaciones siguiendo el procedimiento electrónico a tal efecto en la página web del SAS, en la dirección web: www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud Si la sugerencia o reclamación se realiza por Internet y se dispone de un certificado digital, el formulario se firmará digitalmente y se presentará electrónicamente y de forma automática en el Registro telemático único de la Junta de Andalucía desde la mencionada página web. Si se realiza por Internet pero no se dispone de un certificado digital, la misma deberá ser impresa en papel, firmada y presentada en cualquier Registro de documentos de la Administración de la Junta Andalucía y en los Ayuntamientos andaluces, así como las demás formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, donde se devolverá su copia sellada. IV.III. Tramitación. La Dirección Gerencia del Hospital Infanta Margarita llevará el control de las denuncias, quejas, sugerencias o reclamaciones que se presenten en relación con el funcionamiento de los servicios prestados por la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita, ante cuyo servicio se formuló la sugerencia o reclamación correspondiente para que adopte las medidas que correspondan, debiendo éste notificar a quien hizo la sugerencia o reclamación, en el plazo de quince días, las actuaciones realizadas y los resultados obtenidos.

V. Direcciones y formas de acceso. V.I. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas. Para contactar con la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita, las personas interesadas, podrán dirigirse a: • Responsable: Técnico de Participación: Correo Electrónico: Teléfono Móvil: Teléfono Móvil corporativo:

Francisco José Díaz Expósito franciscoj.diaz.sspa@juntadeandalucia.es 671 568 382 768382

• Direcciones: Unidad de Participación Ciudadana Hospital Infanta Margarita Avda. de Góngora S/n 14940 CABRA • Ubicación: 2ª PLANTA, zona de administración Teléfono 957021481 Teléfono corporativo: 521481 • Fax de la Dirección Gerencia del Hospital Infanta Margarita,: 957 021 322 • Libro de Sugerencias y Reclamaciones: Servicio de Atención Ciudadana del Hospital Infanta Margarita, planta baja o en: www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/index.jsp V.II. Formas de acceso y transporte. 1. A la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita se puede acceder mediante transporte público desde la parada de autobús urbano de Cabra y la parada de autobuses interurbanos, ambas en la Avda. de Góngora s/n. de Cabra.

2. Plano de situación:

B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE I. Política de calidad. Los servicios prestados por la la Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos de calidad: Los ciudadanos, usuarios, enfermos o clientes, en función del tipo de relación que mantengan con la Unidad de Participación, deben estar satisfechos con el servicio. La Unidad de Participación impulsará la innovación y modernización de sus Servicios y velará por mejorar, integrar y consolidar los sistemas de recogida de las opiniones y expectativas de los ciudadanos, desarrollando nuevos canales de comunicación e información. Adaptará su cartera de servicios a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, impulsando proyectos de mejora desde la perspectiva del usuario, avanzando en garantizar los derechos a los ciudadanos. La Unidad de Participación entiende la personalización de la atención como el principio que debe regir todo el proceso de atención a los ciudadanos y ciudadanas que toman contacto con el sistema sanitario público, proceso que se inicia con la identificación unívoca del individuo, la garantía, seguridad y confidencialidad de su información y el desarrollo de todo su proceso integrado de atención, que realizan de forma cooperativa diferentes profesionales sanitarios y no sanitarios, dando una respuesta sensible, específica, adaptada a su problema, a sus necesidades y expectativas en cada momento.

La calidad es un atributo que está presente y acompaña a todas y cada una de las actuaciones que se realizan, representando un valor cultural, considerada como exigencia ética, variable estratégica y seña de identidad, que deberá objetivarse con hechos, con resultados alcanzados, con actuaciones que puedan definirse, identificarse y evaluarse internamente y que permitan su certificación por entidades externas. II. Diseño, evaluación y mejora de los procesos. FÓRMULAS DE PARTICIPACIÓN Participación de base asociativa De carácter SECTORI AL

Participación Mixta

De carácter TERRITOR IAL

De tipo INTENSIVO

VISITAS JORNADAS Participac ión en el diagnósti co

Participac ión en la adopción de decisione s

Participac ión en la gestión

MESAS TÉCNICAS DE TRABAJO

Participación de base personal

De tipo EXTENSIVO

ENCUESTAS AUTOCUMPLIMENTA BLES AL ALTA

GRUPOS FOCALES

GRUPOS AUTOAYUDA

QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

ENCUENTR OS Y CHARLAS

SESIONES DE FORMACIÓN

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

GRUPOS NOMINALES

ENCUESTAS DETECCIÓN SITUACIONES DE MEJORA

ORGANIZAD AS

COMISIONE S DE PARTICIPACI ÓN

Si bien por participación se entiende la intervención de la ciudadanía en la toma de decisiones, ésta se puede producir ya sea, solamente, a nivel informativo, dando su opinión o bien participando activamente en la deliberación y la toma de una decisión. El siguiente esquema clasificatorio muestra los diferentes niveles de participación existentes en función de una menor o mayor intervención de la ciudadanía y las herramientas usadas. Estas variables permiten establecer las características de cada nivel participativo y diferenciar entre las diferentes maneras en que la ciudadanía puede contribuir al proceso de

toma de decisiones. La herramienta que facilita el nivel más directo de participación es la Comisión de Participación en el Hospital.

HERRAMIENTAS DE PARTICIPACIÓN MENOR

Pantallas Salud-Responde

Monitor Temático del Vestíbulo

Expositores de material impreso y cartelería

Medios de Comunicación

Vitrinas expositoras del Vestíbulo

Guias, manuales y cartelería

Página Web del Hospital

Correo electrónicos, lista de direcciones

Hojas de quejas, reclamaciones y sugerencias.

Correo convencional

Visitas guiadas al Hospital

Encuestas auto-cumplimentables al alta

Encuestas de satisfacción

Grupos focales

Encuestas de evaluación de programas

Foros y encuentros ciudadanos

Mesas técnicas de trabajo

Grupos de Autoayuda de Mayores

Comisión de Participación

NIVEL DE PARTICIPACIÓN

INFORMACIÓN

COMUNICACIÓN

CONSULTA

DELIBERACIÓN

MAYOR

PARTICIPACIÓN DIRECTA

C) DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO I.I. Horarios de atención al público. • El horario de atención al público en jornada ordinaria en información presencial será de lunes a viernes desde las 8:00 hasta las 15:00 horas. • El horario de atención al público en información no presencial será de lunes a viernes desde las 15:00 hasta las 20:00 horas.

I.II. Otros datos de interés. La Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita tiene además del carácter asistencial y de atención al ciudadano, un importante componente docente e investigador, en el marco de su compromiso con la calidad total en la generación y transmisión del conocimiento. Expondremos a continuación brevemente algunas facetas de estos aspectos. 1. En relación con la Docencia: 1.1. La Unidad de Participación Ciudadana del Hospital Infanta Margarita participa en la docencia de formación continuada, asociada a los Planes de Formación Interna del Hospital Infanta Margarita. 1.2. La Unidad además participa en actividades formativas de carácter externo promovidas por colectivos ciudadanos, otras instituciones públicas de la administración regional, provincial y local, y por el propio Hospital Infanta Margarita. 1.3. La formación continua de sus miembros es parte fundamental del trabajo científico de la Unidad. 2. En relación con la Investigación: 2.1. La Unidad participa en proyectos de impacto en materia de Participación Ciudadana. 2.2. Además de las mejoras introducidas en la práctica diaria como consecuencia de estos proyectos, la Unidad participa en diferentes foros científicos sobre temas de Participación como consecuencia de la producción de conocimiento científico que viene desarrollando. 2.3. Las publicaciones en libros, revistas y las comunicaciones en congresos son cada día más numerosas, contribuyendo así a la gestión del conocimiento, compartiendo con otras disciplinas las experiencias y trabajando en redes y en definitiva, poniendo los más innovadores avances científicos al servicio de los ciudadanos y de la sociedad en su conjunto. 3. Nuestro compromiso con la calidad: Queda patente por el grado de acreditación Avanzado concedido por la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía en 2007 dentro del Programa de Acreditación de Centros

Sanitarios, y revalidado en 2009. En el informe emitido por la Agencia se destacan algunas acciones de esta Unidad como Elementos de Calidad Destacada: •

Programa “ Mano Amiga” resultado de colaboración entre el Hospital Infanta Margarita y los Centros de Día de Mayores de Baena, Cabra, Carcabuey, Lucena, Luque y Priego de Córdoba. El programa consta de voluntarios mayores que sirven de acompañamiento a otros usuarios que acuden a las consultas de especialistas del Hospital.

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Uso de técnicas cualitativas como los grupos focales para conocer las experiencias y expectativas de los familiares respecto a las visitas de los pacientes ingresados en el Hospital. Realización de tres grupos focales (Pediatría, Maternidad y Hospitalización General) e identificación a través de éstos de propuestas de mejora para las visitas de familiares a enfermos hospitalizados.