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LIBRO DE ESTILO Hospital Obispo Polanco
Teruel
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LIBRO DE ESTILO
Hospital Obispo Polanco. Sector Teruel
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Ilustraciones: Juan Carlos Navarro Castelló. Edita: Hospital Obispo Polanco. Imprime: Perruca. Industria Gráfica. ISBN: 978-84-692-3592-8. D.L.: TE -94- 2009. Año 2009.
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Grupo de humanización y calidad de trato
AUTORES
DEL LIBRO DE ESTILO
Mª Ángeles Camacho Ballano Responsable de Calidad y Formación de enfermería. Hospital Obispo Polanco. Pilar Flórez Ariño Supervisora de enfermería. Hospital Obispo Polanco. Paloma González García Jefa de Unidad de Geriatría. Hospital San José. Concha Thomson Llisterri Coordinadora de Calidad. Hospital Obispo Polanco. Concepción Valdovinos Mahave Médico adjunto UCI. Hospital Obispo Polanco.
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Libro de Estilo Sector Sanitario de Teruel
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INTRODUCCIÓN ¬ Qué es un libro de estilo ¬ El SALUD como servicio sanitario público
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EL TRATO CON EL USUARIO ¬ Evitar la discriminación ¬ Confidencialidad ¬ Respeto a la intimidad
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ATENCIÓN SANITARIA ORIENTADA AL USUARIO ¬ Atención continuada y trabajo en equipo ¬ Información al usuario o
Calidad de la información
o
Falta de información
o
Información imprescindible
o
Información en situaciones especiales
o
Identificación personal e institucional: información necesaria
¬ Autonomía del usuario. Consentimiento informado ¬ Unidades de Atención al Usuario ¬ Medidas para mejorar 5
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ATENCIÓN AL PACIENTE TERMINAL ¬ La atención ¬ La comunicación ¬ Confortabilidad y hostelería
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EN SITUACIONES DIFÍCILES O DE CONFLICTO ¬ Quejas y reclamaciones ¬ Peticiones no razonables de los usuarios ¬ Situaciones de agresividad en el lugar de trabajo
6
NORMAS DE ACTUACIÓN POR ÁREAS ¬ Consultas ¬ En hospitalización ¬ Urgencias ¬ Quirófano ¬ Áreas de atención al usuario (información, admisión, centralita, citaciones y atención al usuario)
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RESPETO CON EL MEDIO AMBIENTE
EPÍLOGO
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El árbol de los amigos Jorge Luis Borges
Existen personas en nuestras vidas que nos hacen felices por la simple casualidad de haberse cruzado en nuestro camino. Algunas recorren todo el camino a nuestro lado, viendo muchas lunas pasar, mas otras apenas las vemos entre un paso y otro. A todas las llamamos amigos y hay muchas clases de ellos. Tal vez cada hoja de un árbol caracteriza uno de nuestros amigos. El primero que nace del brote es nuestro papá y nuestra mamá, nos muestra lo que es la vida. Después vienen los amigos hermanos, con quienes dividimos nuestro espacio para que puedan florecer como nosotros. Pasamos a conocer a toda la familia de hojas a quienes respetamos y deseamos el bien. Mas el destino nos presenta a otros amigos, los cuales no sabíamos que irían a cruzarse en nuestro camino. A muchos de ellos los denominamos amigos del alma, de corazón. Son sinceros, son verdaderos. Saben cuando no estamos bien, saben lo que nos hace feliz. Y a veces uno de esos amigos del alma estalla en nuestro corazón y entonces es llamado un amigo enamorado. Ese da brillo a nuestros ojos, música a nuestros labios, saltos a nuestros pies, cosquillitas a nuestro estómago, etc. También existen aquellos amigos por un tiempo, tal vez unas vacaciones o unos días o unas horas. Ellos acostumbran a colocar muchas sonrisas en nuestro rostro, durante el tiempo que estamos cerca.
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Hablando de cerca, no podemos olvidar a los amigos distantes, aquellos que están en la punta de las ramas y que cuando el viento sopla siempre aparecen entre hoja y otra. El tiempo pasa, el verano se va, el otoño se aproxima y perdemos algunas de nuestras hojas, algunas nacen en otro verano y otras permanecen por muchas estaciones. Pero lo que nos deja más felices es darnos cuenta que aquellas que cayeron continúan cerca, alimentando nuestra raíz con alegría. Son recuerdos de momentos maravillosos de cuando se cruzaron en nuestro camino. Te deseo, hoja de mi árbol, paz, amor, salud, suerte y prosperidad. Hoy y siempre... simplemente porque cada persona que pasa en nuestra vida es única. Siempre deja un poco de sí y se lleva un poco de nosotros. Habrá los que se llevaron mucho, pero no habrá de los que no nos dejaran nada. Esta es la mayor responsabilidad de nuestra vida y la prueba evidente de que dos almas no se encuentran por casualidad.
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Introducci贸n
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INTRODUCCIÓN
La razón de ser del sistema sanitario son las personas a las que se da servicio: el centro del proceso asistencial lo constituye, pues, el usuario. Los usuarios demandan una mayor “humanización” del sistema sanitario, que desean ver plasmada de forma tangible en aspectos como el respeto a la privacidad y la intimidad, la eliminación de las barreras de acceso al sistema-tanto arquitectónicas como administrativas-, o en una información sencilla, facilitada de forma comprensible, que les permita ejercer su derecho de autonomía y tomar decisiones referentes a su salud. En respuesta a esta demanda, nos planteamos iniciar un
proceso
de
cambio
cultural
orientado
hacia
la
humanización, la calidad del trato y la información, con el fin de mejorar la satisfacción de los usuarios mediante una prestación sanitaria lo más personalizada posible. Este cambio implica una concepción integral de la asistencia sanitaria, en la que se tengan en cuenta no sólo los aspectos clínicos, sino al paciente en su contexto, de modo que se añada valor a la prestación sanitaria y aumente el bienestar del usuario y las personas que con él se relacionan. 10
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Este plan de pequeños detalles pretende, entre otras cosas, que el usuario no se sienta desprotegido e inseguro en un medio tan hostil como es el sanitario, cuidando en la medida de lo posible todos aquellos factores que contribuyen a mantener su dignidad, y facilitarle la participación en la toma de decisiones en relación con su enfermedad. La identificación corporativa de nuestro sistema sanitario ha de generarse a base de valores como el respeto al paciente, a la intimidad, el trato individual, la información adecuada, la confortabilidad y accesibilidad de las
instalaciones,
en
definitiva,
el
cuidado
de
los
“pequeños detalles”. ¬ ¿QUÉ
ES UN LIBRO DE ESTILO?
Se trata de un manual que pretende facilitar una forma de actuación común de los profesionales de un colectivo, atendiendo a un “estilo” o modo característico, que esté de acuerdo con la misión, visión y valores de la organización en la que trabajan. Su finalidad no es la uniformidad, sino la coherencia dentro de la organización. Las organizaciones dedicadas a la atención sanitaria se apoyan en los profesionales que las integran, a los que se les supone formación, pero también motivación, puesto que el trato con personas en situación de enfermedad y sus familiares es tan complejo que resulta indispensable un factor vocacional. Circunstancias diversas nos impiden en ocasiones mostrar empatía con nuestros pacientes, pero 11
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siempre
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podremos
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remitirnos
a
un
código
de
comportamiento, que sería el recogido en el libro de estilo. Así pues, en el caso del Sector de Teruel, el libro de estilo sería una guía para ayudar a los profesionales a orientar su actuación personal y profesional en momentos concretos de la práctica clínica en los que se produzcan situaciones que puedan resultar conflictivas. Es un objetivo marcar un estilo determinado en la relación
profesional-usuario.
Un
estilo
coherente
y
compartido por toda la organización, que refleje el nivel de calidad de los servicios sanitarios al tiempo que sea señal de la consideración y el respeto que se tiene hacia las personas que utilizan estos servicios. En ningún caso el libro de estilo va a sustituir el proceso de toma de decisiones ni el criterio del profesional.
¬ VALORES SECTOR
DE
Y PRINCIPIOS DE LOS
TERUEL
CENTROS SANITARIOS
DEL
COMO SERVICIO SANITARIO PÚBLICO.
El Servicio Aragonés de la Salud (SALUD) es una organización que tiene la misión de proporcionar a los ciudadanos y residentes en Aragón una atención sanitaria integral, asegurando su accesibilidad a la misma, y entendiendo como tal la promoción de estilos de vida saludables, la prevención y protección frente a factores físicos, medioambientales y biológicos, la prestación de 12
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todos los cuidados necesarios en caso de enfermedad, y el mantenimiento del mayor grado posible de autonomía e inserción en su entorno y en la sociedad, para así, satisfacer todas sus necesidades y expectativas en materia de salud. El Hospital Obispo Polanco es un centro público del SALUD cuya misión es elevar el nivel de salud de los ciudadanos y residentes en el sector de Teruel y satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios mediante la prestación de servicios sanitarios especializados. Para ello asumimos como guías de actuación el desarrollo de la mejora continua en: • La implicación y el crecimiento profesional de las personas que trabajan en el hospital. • La eficiencia y el equilibrio financiero en la actuación. • Favorecer la mejora global del sistema sanitario mediante la integración y cooperación de todos los niveles asistenciales. • El compromiso con el respeto al medio ambiente. Esta misión únicamente se puede alcanzar a través de la relación directa y personal que los profesionales establecen con los usuarios. Por eso, las personas que trabajan en los centros sanitarios del Sector de Teruel son su activo más importante. 13
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Los valores del SALUD son: • Equidad, solidaridad y universalidad. • Orientación a la comunidad. • Orientación a los resultados. • Mejora continua, aprendizaje e innovación. • Responsabilidad de la Dirección. • Responsabilidad Social. Los valores del Hospital Obispo Polanco son: • Trabajo orientado hacia el paciente. • Participación real de los profesionales. • Trabajo en equipo. • Comunicación abierta. • Orientación a resultados. Un
servicio
sanitario
público
tiene
un
papel
fundamental para conseguir la igualdad de los ciudadanos en su derecho al cuidado de la salud. La universalidad de la atención sanitaria asegura la atención a todas las personas que lo necesitan, así como su equidad. La mejor asistencia sanitaria es aquella en la que la calidad científico-técnica se organiza en torno a la atención integral: el objetivo es tratar a personas, no enfermedades o procesos. La satisfacción por una buena atención sanitaria 14
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se manifiesta a través de la confianza en la capacidad de los profesionales y de la organización para hacerse cargo del cuidado de su salud. Para mejorar la calidad es necesario incorporar habilidades de relación con los usuarios entre las competencias técnicas de todos los profesionales. Para valorarla es necesario contar con la opinión de los usuarios y conocer sus expectativas. Para todo ello son imprescindibles el trabajo en equipo, la capacidad de actuar de manera coordinada, y la participación real y activa de los profesionales. La mejora continua de la calidad, el aprendizaje y la innovación son un reto para todos en la medida en que cada uno de los profesionales, desde su propia responsabilidad y con su capacidad de actuación, tiene la obligación de colaborar en la detección de problemas y en la búsqueda de vías de solución. Por supuesto, los Centros Sanitarios del Sector de Teruel asumen también los principios básicos de la Administración Pública, que serían: • Igualdad de los usuarios en su derecho al cuidado de la salud, principal conquista del sistema público de salud en nuestro país, y marco real de la universalidad de la asistencia. • Equidad, evitando cualquier discriminación y ayudando especialmente a los que más lo necesitan. 15
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• Accesibilidad, condición básica para lograr la equidad. • Calidad y mejora continua de la misma, patentes en el respeto a los profesionales y a los usuarios. • Atención integral al usuario, que cubra aspectos preventivos y de promoción de la salud, y no únicamente curativos. • Atención personalizada, teniendo en cuenta al usuario y su ámbito, y no sólo la patología. • Continuidad de la atención, que se consigue actuando en equipo. •
Eficacia,
obtención
del
máximo
beneficio
terapéutico para el paciente. • Eficiencia, aprovechamiento y rentabilización de los recursos de manera que se atienda de manera eficaz y equitativa a toda la población.
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El trato con el usuario
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EL TRATO CON EL USUARIO
¬ EVITAR
LA DISCRIMINACIÓN
Uno de los principios que rigen la actuación de los servicios sanitarios debe ser la equidad: a cada usuario se le debe prestar la atención que necesita, sin ningún tipo de discriminación: • Si es necesaria una prioridad en la atención, se basará en criterios profesionales, clínicos y la normativa establecida. • El sexo, la religión, la clase social, la etnia, el estado civil, el aspecto físico o la orientación sexual no deben dar origen a diferencias en la atención. • En la comunicación con los usuarios y/o con otros profesionales, ya sea de forma escrita o verbal, deben evitarse adjetivos peyorativos y juicios de valor referidos al usuario. • La información debe adaptarse a las posibilidades de comprensión del usuario. • No deben expresarse prejuicios ni realizar juicios morales ante los pacientes. • En el caso de enfermedades de transmisión sexual debe actuarse profesionalmente, proporcionando al 18
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usuario la información y las normas profilácticas con empatía y de forma comprensible. • En caso de que un facultativo se acoja a la objeción de conciencia para abstenerse de realizar determinadas actuaciones, está obligado a orientar al usuario hacia otro profesional o servicio que pueda atenderlo. ¬ CONFIDENCIALIDAD La confidencialidad de la información clínica acerca del usuario está regulada por Ley, así como las excepciones a esta norma (ej. caso de enfermedades de declaración obligatoria). • Son confidenciales tanto los datos clínicos como los administrativos. •
La
información
sobre
el
usuario
sólo
se
proporcionará a las personas que él autorice expresamente, o las que legalmente tengan derecho a tenerla. En caso de que un usuario desee no compartir la información sobre su estado de salud, se respetará su deseo siempre que sea posible. Esto incluye,
por
supuesto,
a
los
medios
de
comunicación. • La transmisión de información sobre un paciente debe proporcionarse a todo el personal sanitario
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implicado en su cuidado asegurando la continuidad en la atención sanitaria. • No se hablará de/ni con los usuarios en los pasillos, sino en lugares apropiados. • La circulación de volantes de solicitud de pruebas, de informes de resultados e historias clínicas en general debe ser lo más cuidadosa posible, para evitar divulgar involuntariamente información sobre los
usuarios.
informatizadas,
En
el
sólo
caso podrán
de
las
acceder
historias a
ellas
personas autorizadas, con una clave de acceso personal e intransferible. ¬ RESPETO
A LA INTIMIDAD
La relación profesional sanitario-usuario es una relación privada, que únicamente compete a ambos. Para asegurar el respeto a la intimidad del usuario, hemos de procurar: • Utilizar espacios apropiados para las consultas, en los que se asegure la privacidad. • Los usuarios habrán de entrar en la consulta de uno en uno. • Los datos sobre el usuario son confidenciales, tanto los clínicos como los administrativos, y debe evitarse su mención en voz alta delante de otros usuarios o profesionales no implicados en su 20
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atención. (Ej. “debe traer la muestra mañana a las 9”; en vez de “debe traer la muestra de heces mañana a las 9”). • No debe incluirse en la historia clínica ninguna información referente a aspectos íntimos del paciente que carezca de interés clínico. • Se debe procurar que el usuario exprese sus dudas y/o preocupaciones, respondiendo a las mismas con empatía y sinceridad.
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Atenci贸n sanitaria orientada al usuario
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ATENCIÓN ORIENTADA AL USUARIO
¬ ATENCIÓN
CONTINUADA Y TRABAJO EN EQUIPO
La continuidad de la atención implica necesariamente un trabajo en equipo. En el caso de que el usuario requiera un ingreso hospitalario, el equipo será aún más amplio que en Atención Primaria, ya que incluirá mayor número
de
profesionales sanitarios y no sanitarios. No es posible que el usuario conozca personalmente a todas las personas que integran el equipo, pero podemos y debemos facilitarle una referencia: • En la primera visita el médico responsable directo de la atención al usuario se identificará con nombre y apellidos y será el interlocutor en la relación equipo asistencial-usuario. • Lo mismo hará la enfermera responsable de los cuidados de enfermería que precise el usuario. • Si el usuario precisa la colaboración de otros profesionales el médico responsable debe explicar de manera comprensible al paciente los motivos de esta intervención. • Si el usuario precisa traslado a otro servicio u otro dispositivo asistencial, la institución que lo atiende debe proporcionar al nuevo equipo asistencial la 24
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documentación necesaria para continuar la atención sin que sea necesario repetir procedimientos. Esto incluye los casos en los que el usuario solicite una segunda opinión. • Si detectamos que el paciente precisa, tanto en consultas externas como durante la hospitalización o al alta, de algún tipo de apoyo social, bien sea en su domicilio o en una
institución asistida, se debe
poner en marcha el programa de detección de riesgo social que existe en el Hospital.
¬ INFORMACIÓN
AL USUARIO
o CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
La calidad de la atención sanitaria que se presta puede medirse a través de la satisfacción del usuario, que a su vez se relaciona directamente con la cantidad y la calidad de la información (referida a su estado de salud) que le proporciona su médico. Una buena información implica: • Saber cuánto quiere saber el usuario. • Saber cuándo quiere ser informado y administrar la información en varias etapas, si es necesario. • Utilizar un lenguaje comprensible y adecuado. • Decir siempre la verdad. • Empatía por parte del médico.
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• Ofrecer al paciente la posibilidad de expresar sus dudas, y aclarárselas de forma comprensible. • Ofrecer al paciente la posibilidad de expresar sus miedos, y aliviarlos. o FALTA DE INFORMACIÓN
• La falta de información puede dar lugar a malentendidos y a sufrimiento por parte del usuario, que puede sentirse abandonado. • La situación de los pacientes con enfermedad terminal, que a veces son víctima de un “pacto de silencio” por parte de la familia y el personal sanitario, es especialmente dramática: cualquier información, proporcionada con empatía, es mejor que la falta de información, porque permite al usuario adaptarse a la situación y tomar decisiones referentes a su estado de salud. • Informar puede ser difícil, pero no hacerlo da lugar a numerosos conflictos evitables. o INFORMACIÓN IMPRESCINDIBLE
Toda la información debe considerarse imprescindible, especialmente: • la que solicita el propio usuario
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• la que ayuda a entender el proceso de la enfermedad,
la
intervención
clínica,
y
los
riesgos/beneficios de la misma • la que ayuda al usuario a prepararse para afrontar mejor la situación • la relativa al tratamiento • la que permite al usuario ser atendido en cualquier otro dispositivo asistencial • la que ayuda al usuario a orientarse en la red asistencial • la que se refiere a aspectos de salud colectiva • la que ayuda a reforzar comportamientos saludables y a mantener un estado óptimo de salud
o INFORMACIÓN EN SITUACIONES ESPECIALES
• Si el paciente no es competente para recibir la información (niños, adultos incapacitados…) se proporcionará al tutor legal o en caso de que no exista a un único interlocutor válido, designado por los familiares o allegados. • Si el paciente no entiende el español se procurará utilizar un idioma común (inglés, francés…) o la intervención de un intérprete. 27
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• En situaciones de urgencia vital (quirófano, servicios de urgencias…) debe tenerse establecido el procedimiento para que los pacientes y/o sus acompañantes reciban la información adecuada y sepan cuándo y quién va a proporcionársela. o
IDENTIFICACIÓN
INFORMACIÓN
PERSONAL
INSTITUCIONAL :
E
NECESARIA
La identificación de todos los trabajadores forma parte de la información debida a los usuarios, que tienen derecho a
conocer
el
nombre
del
médico
y
la
enfermera
responsables de su asistencia, condición elemental para el establecimiento de un clima de confianza entre un paciente y sus cuidadores. • Al inicio de su relación, todos los profesionales que intervengan en el proceso asistencial de un paciente se
identificarán
ante
él
y
sus
familiares
comunicándoles su nombre, su categoría profesional y su cometido. • La dirección de los centros debe facilitar a los profesionales algún modo de identificación personal que se llevará de manera visible durante el tiempo de permanencia en el centro de trabajo (ej. tarjetas, pegatinas en el uniforme). • La utilización de un vestuario profesional específico orienta al usuario acerca de la función que el 28
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profesional desempeña y ofrece un símbolo externo de su profesionalización. Es incorrecta la utilización del vestuario clínico fuera del Centro. • En la atención telefónica se identificará el centro, servicio o unidad desde el que se realiza o atiende la llamada y la persona que la realiza. En el caso de la documentación escrita: • Figurará el nombre completo del Centro, dirección y teléfono y, en su caso, la unidad, servicio o sección desde donde se realiza la comunicación. • En todos casos de información clínica figurarán de forma legible el nombre y apellidos de la persona que la emite y su firma. • Todas las personas que solicitan atención tienen la obligación de aportar documentación identificativa, siempre que la situación lo permita, derivado de su derecho reconocido a la asistencia para evitar errores en la identificación de los pacientes. • La adecuada señalización interna y externa de los centros y servicios evita confusiones y pérdidas de tiempo.
Al
mismo
tiempo
es
un
medio
de
identificación institucional. Los directorios y otros elementos de señalización deben disponer de información actualizada y estar dispuestos de manera que faciliten la circulación de los usuarios.
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• El uso de modelos de documentos del SALUD es exclusivo para aquellas actividades realizadas en el cumplimiento de funciones del Organismo. ¬ AUTONOMÍA
DEL USUARIO.
CONSENTIMIENTO
INFORMADO
El consentimiento informado implica que una vez que el usuario dispone de la información necesaria relativa a su situación de enfermedad y que han sido aclaradas sus dudas, tiene el derecho a tomar decisiones sobre su salud, asumiendo la responsabilidad de las mismas, y los profesionales
sanitarios
tienen
la
obligación
de
respetarlas. • En actuaciones médicas en las que se precise la firma
de
informado
un
documento
(ej.
de
administración
consentimiento de
contrastes
yodados, intervenciones quirúrgicas, exploraciones endoscópicas…), se procederá a la misma tras un proceso de información reglado, después de haber respondido a las dudas del paciente, y no de forma apresurada (ej. a la entrada del quirófano). • En caso de que el paciente sea incapaz de tomar decisiones en un momento concreto pero haya expresado con anterioridad su voluntad en un documento de voluntades anticipadas, o de forma expresa a algún allegado, la actuación médica deberá respetarla. 30
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• La participación del usuario en un proyecto docente o de investigación requiere de la firma de un consentimiento informado. • Por circunstancias diversas el usuario puede querer contar con la opinión/ayuda de un profesional distinto al que le atiende habitualmente, sin que ello implique desacuerdo o disconformidad con la actuación de su médico habitual. ¬ UNIDADES
DE
ATENCIÓN
AL
USUARIO
Los dispositivos asistenciales pueden ser un laberinto, en
muchas
ocasiones
incluso
un
medio
hostil,
especialmente cuando el usuario presenta alguna limitación física o psíquica que le dificulta el desplazamiento o la orientación en ambientes poco conocidos. Las Unidades de Atención al Usuario tienen la responsabilidad de ayudarlo en la utilización de los servicios sanitarios. • Las Unidades de Atención al Usuario realizarán todas las gestiones en las que no sea imprescindible su intervención personal,
evitando que éste se
encargue de transportar documentación clínica de una unidad a otra, o se desplace físicamente entre centros o servicios cuando únicamente sea para realizar gestiones. • En caso de que el usuario deba desplazarse entre servicios o centros para ser atendido, debemos 31
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asegurarnos de que se le informa verbalmente y por escrito de dónde y cuándo le van a atender y de la naturaleza del procedimiento. Si es necesario se le explicará dónde se ubica el centro o servicio, o incluso se le proporcionará un plano. • La comunicación de cambios en los horarios de visita o cualquier otro que afecte directamente a la atención
del
usuario
se
hará
con
suficiente
antelación. • Si el usuario exige la realización de algún trámite de inmediato o cualquier otra demanda que el sistema no puede resolver, se le explicará la razón por la que no se pueden cubrir sus expectativas, y se le ofrecerán alternativas, si existen. ¬ MEDIDAS
PARA MEJORAR
Todos los servicios son susceptibles de mejora: conocer los fallos es el primer paso para poder corregirlos: • Cualquier miembro del equipo asistencial que detecte un error repetido o de organización y no pueda resolverlo por sí mismo debe ponerlo en conocimiento de su superior directo. • La detección del error puede hacerla también un usuario, ya que los profesionales de la atención sanitaria no suelen “ver las cosas desde el otro 32
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lado”. La opinión de los usuarios es una fuente inestimable de información sobre el funcionamiento de los servicios: merece la pena escuchar sus comentarios, sugerencias e incluso sus quejas. • Cualquier problema organizativo que se ponga de manifiesto en el momento de la atención se resolverá a través de los canales internos de comunicación de que disponen los profesionales, procurando resolver el conflicto sin añadir nuevas molestias a los usuarios. • Los profesionales expresarán sus opiniones y sus demandas a través de los cauces establecidos. En ninguna circunstancia los profesionales “utilizarán“ a los usuarios contra otros profesionales o contra la propia
organización
como
expresión
de
sus
reivindicaciones personales o laborales. • Deben revisarse periódicamente las normas internas de funcionamiento, eliminando las que repercutan negativamente sobre las necesidades, el confort o la accesibilidad de los usuarios. • Siempre debe analizarse la repercusión de una nueva
medida
sobre
los
usuarios
antes
de
implantarla.
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Atenci贸n al paciente terminal
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ATENCIÓN AL PACIENTE TERMINAL
¬ LA
ATENCIÓN
Los cuidados paliativos pretenden la atención integral y continuada de las personas que padecen una enfermedad avanzada, progresiva e incurable, y de su entorno afectivo, cuando la expectativa médica no es la curación. Van más allá, pues, de la asistencia exclusivamente en la fase de agonía o únicamente al paciente oncológico. • Cada paciente debe ser valorado de forma individual
antes
exclusivamente
de
adoptar
paliativa,
una
actitud
conociendo
en
profundidad los aspectos médicos, considerando los psicológicos, funcionales y sociales, y reflexionando sobre la evolución del caso. Será competencia del especialista que sigue habitualmente al paciente plantearse
y
plantear
familia/representante
al
legal
paciente la
y/o
su
situación
de
terminalidad. La toma de decisiones, uno de los aspectos más difíciles de la práctica médica, puede ser asistida por otros profesionales competentes, si el médico responsable lo considera necesario, e incluso por el Comité de Ética Asistencial del Sector. 36
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• Se debe considerar la opinión del enfermo, que habrá de conocerse directamente o a través de sus familiares o cuidadores. • El objetivo principal es promover la dignidad y autonomía del paciente a través del control de los síntomas que presenta, la mejora de su calidad de vida y la atención de las necesidades psicológicas y espirituales tanto del paciente como de su familia. En ningún caso el objetivo será acelerar ni posponer el fallecimiento. • Los profesionales sanitarios que atienden a la unidad
paciente-familia
deben
obviar
juicios
subjetivos respecto a la “calidad de vida”. • El paciente tiene derecho tanto a la asistencia directa por su especialista habitual como al control adecuado de los síntomas que presente y que empobrezcan su calidad de vida. El manejo de la sintomatología múltiple, multifactorial y cambiante que acompaña a las fases finales de la enfermedad puede
requerir
de
la
participación
de
otros
especialistas, a los que se recurrirá sin dilación para asegurar el confort del paciente y sus familiares.
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¬ LA
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COMUNICACIÓN
El paciente merece una comunicación veraz, clara y tranquilizadora. La información proporcionada con empatía permitirá al paciente entender lo que le ocurre, conservar el control sobre su vida, participar en la toma de decisiones y compartir sus momentos con los seres queridos y sus preocupaciones con el equipo asistencial, si así lo desea. • Una de nuestras prioridades debe ser combatir la conspiración de silencio que tan a menudo se crea en torno al enfermo terminal, promovida tanto por la familia como por el personal sanitario, en un intento paternalista de proteger al paciente. Esta situación siempre conduce al aislamiento y a la soledad del enfermo. Debemos tener siempre presente que el enfermo tiene derecho a saber y a decidir. • El paciente será el que marque la cantidad de información que desea recibir, cuándo desea hacerlo y con quién quiere compartirla. Para averiguar sus necesidades basta con escucharlo. • Se debe facilitar al paciente la posibilidad de expresar sus emociones y sus preocupaciones. Para que sepa que estamos dispuestos a escucharle debemos preguntar por ellos durante las visitas, y aclararle que estamos a su disposición. 38
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•
Es
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fundamental
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preservar
la
esperanza,
centrándola en expectativas realistas y alcanzables. Los pacientes son conscientes de que padecen una enfermedad severa que probablemente no tiene cura, y su expectativa se centra en un buen control de síntomas, en el mantenimiento de la mayor autonomía posible y en la garantía de continuidad de los cuidados y acompañamiento a lo largo de todo el proceso. El enfermo debe estar seguro de que no estará solo. • En los momentos de enfermedad grave el ser humano vuelve a darle importancia a las cosas trascendentes: se pregunta por el sentido de la vida, y especialmente por el de la suya. Debemos facilitarle apoyo espiritual si lo solicita. También la comunicación con la familia, ya que en los momentos finales es tan esencial sentirse querido como hacer saber a las personas que uno ama cuánto le importan. Cumplir este objetivo facilita un tránsito en paz a la mayoría de los enfermos. ¬ CONFORTABILIDAD
Y HOSTELERÍA
Para prestar una atención integral y de calidad al paciente paliativo debemos tener en cuenta “pequeños” detalles con gran repercusión. Debemos facilitar: • Un entorno de ayuda sin sobreprotección, ya que ésta favorece la sensación de dependencia: proporcionar 39
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andadores
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o
sillas
desplazamientos,
si
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de
ruedas
el
paciente
para lo
facilitar desea
los
(evitar
inmovilizarlo en la cama). • Régimen de visitas permisivo, tanto en horario como en perfil del visitante: facilitar las visitas de niños, si son importantes para el paciente. Para ello sería deseable disponer de alguna sala confortable y que recuerde lo menos posible el ambiente hospitalario. • Presencia de un acompañante de forma permanente. Para
ello
sería
deseable
disponer
de
habitaciones
individuales, siempre que sea posible. • Dieta adaptada a los gustos y posibilidades de ingesta del paciente: mayor frecuencia de comidas, menor cantidad, presentación correcta, condimentación adecuada. • Respeto al descanso e intimidad de paciente y familia, evitando pasar a la habitación sin llamar, o la toma de constantes que realmente no son necesarias en estas circunstancias o a horas intempestivas.
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En situaciones difíciles o de conflicto
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SITUACIONES CONFLICTIVAS
¬ QUEJAS
Y RECLAMACIONES
Una queja o una reclamación debe valorarse como la manera de expresar un usuario su malestar porque el sistema sanitario no responde a sus expectativas. Las quejas, justificadas o no, deben ser tenidas en cuenta, como mínimo como fuente de información sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios. • Siempre se debe contestar al usuario que presenta una queja, reclamación o sugerencia. • En caso de que un usuario exponga una queja a un profesional sanitario, éste debe atenderle tanto si está implicado como si no evitando desentenderse del problema o enfrentarse al usuario. En caso de necesidad debe indicarle quién le puede ayudar. Por último, debe informar a los responsables para que tengan la queja en cuenta y se eviten circunstancias similares en el futuro. • Si el usuario presenta una queja o reclamación y no ha habido una mala actuación, puede que haya existido una información deficiente o un trato inadecuado, que siempre son mejorables. 42
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• El profesional que atiende a un usuario actúa en representación de la institución, por lo que su respuesta debe ser en tono y forma adecuados, evitando
en
todo
momento
la
confrontación
personal. • El profesional que responde ante la queja de un usuario debe evitar actitudes de descalificación (ej. “este hospital es un desastre”), victimismo (ej. “si los que primero lo pagamos somos nosotros”) o reivindicativas (ej. “si es que hace falta más personal”), y nunca debe fomentar la presentación de reclamaciones o quejas formales. • Ante demandas airadas o impertinentes de un usuario deberá responderse con profesionalidad, evitando justificarse o disculparse. ¬ PETICIONES
NO RAZONABLES DE LOS USUARIOS
La relación que plantean los usuarios habitualmente es de cooperación y no de conflicto. Por lo tanto, cuando se produce una situación conflictiva, el primer análisis que hay que realizar es si el funcionamiento de los servicios está siendo realmente adecuado y actuar en consecuencia. Sin embargo, es imposible evitar situaciones excepcionales en que un usuario, por sus características personales o bien a causa del estrés que siempre acompaña una situación de enfermedad, puede plantear una petición no razonable, que
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vaya en contra de los valores de la organización (ej. prioridad inadecuada sobre otros usuarios), contra la responsabilidad profesional, o en contra de la Ley. • En caso de que un usuario plantee demandas que el sistema no puede o no debe atender, la norma es informarle de que no se puede atender su demanda, y explicarle los motivos por los que no puede hacerse. • Nunca deben utilizarse exclusivamente criterios economicistas: si un facultativo no solicita una prueba o no prescribe un fármaco es por razones de indicación o eficiencia. • Una conducta de complacencia ante una petición no razonable puede ser interpretada como una descalificación por los profesionales que hayan actuado correctamente, máxime cuando es la respuesta de un superior jerárquico. Además, la conducta de complacencia ante peticiones no razonables daña la imagen del profesional que la realiza, del centro sanitario y del SALUD. ¬ SITUACIONES
DE AGRESIVIDAD EN EL LUGAR DE TRABAJO
Se evitará el enfrentamiento. En caso de agresión se remitirá al Plan de Prevención contra la Violencia en el lugar de trabajo (documento íntegro a su disposición en la web del hospital, www.opolanco.es). 44
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Normas de actuaciรณn por รกreas
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NORMAS DE ACTUACIÓN POR ÁREAS
¬ CONSULTAS • La consulta deberá comenzar con puntualidad, y en lo posible se respetarán las horas de citación de los pacientes. No obstante, el hospital informará a sus usuarios de que las horas de cita para consultas y determinadas exploraciones son aproximadas y responden a la necesidad de evitar en lo posible aglomeraciones y grandes retrasos. • Los consultorios y demás instalaciones para la atención ambulatoria deberán ofrecer un aspecto limpio
y
ordenado.
Deberá
evitarse
el
almacenamiento o exhibición de objetos sin relación alguna con la actividad que se desarrolla, como cajas, envases o ropas de los profesionales. • La toma de datos en el ordenador no es incompatible con una atenta escucha y no debe transmitir sensación de frialdad. • Deben evitarse las interrupciones debidas a llamadas o entradas de personas ajenas a la consulta. Igualmente se invitará a los pacientes a desconectar su teléfono móvil. 46
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• Deberá preservarse la intimidad de los pacientes sobre todo en el momento de la exploración física, no exponiéndolos a la vista de otras personas. Siempre debemos informar en qué va a consistir ésta, sobre todo si puede resultar molesta o embarazosa. • El médico no debe ausentarse de la consulta mientras no haya finalizado la visita a un paciente, ni debería atender simultáneamente a dos pacientes aunque se encuentren en habitaciones diferentes. • No se debe utilizar al paciente como medio de transporte de volantes o informes. • Si desde la consulta se remitiese al paciente a otra dependencia del hospital se le indicará el modo de llegar, acompañándolo si fuera necesario, evitando indicaciones como “salga y pregunte”. • Los profesionales sanitarios deben evitar efectuar delante de los usuarios descalificaciones o juicios negativos hacia otros compañeros o centros por discutible que sea su actuación. ¬ EN
HOSPITALIZACIÓN
• Los profesionales sanitarios que atiendan a un paciente hospitalizado siempre se dirigirán a él por su nombre y, en el caso de ser adultos, con trato de usted. 47
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No deberán utilizarse expresiones pretendidamente familiares como “abuela”, “maja”, “cariño”… • Si por razones de operatividad los profesionales utilizaran el número de cama o el motivo de ingreso para referirse a pacientes, deberán hacerlo con tal discreción que no trascienda a los usuarios. • En el momento de la realización de técnicas, exploraciones o cuidados por parte del personal sanitario se invitará a las visitas a abandonar la habitación con amabilidad. • Deberá preservarse la intimidad de los pacientes sobre todo durante el aseo, curas, exploración y administración de medicación. • Evitar las conversaciones ajenas al paciente en su presencia. • La información médica a los familiares se proporcionará según las normas de funcionamiento de cada servicio o unidad, en el lugar destinado para ello y preservando la intimidad. No se informará en pasillos ni donde puedan escuchar la información otras personas distintas de sus legítimos destinatarios. ¬ URGENCIAS Los tiempos de demora en la sala de espera del Servicio de Urgencias, o una vez ha entrado el paciente en 48
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el área de atención, son siempre fuente de ansiedad, que puede aliviarse o incluso resolverse con una información adecuada en tiempo y forma. El personal sanitario sabe que los síntomas no son preocupantes, que las analíticas tardan un tiempo en ser procesadas, o que el especialista que debe valorar al paciente está terminando de atender a otra persona, pero los usuarios y sus familias no tienen por qué saber la dinámica de funcionamiento del Servicio de Urgencias, y deben ser informados. La ansiedad de los pacientes y familiares se reduce considerablemente con explicaciones periódicas. ¬ QUIRÓFANO El quirófano es uno de los lugares que más estrés e incertidumbre genera en los pacientes y sus familiares. Para facilitar el tránsito del paciente por el quirófano debemos tener en cuenta “pequeños detalles” como: • Recibir al paciente llamándolo por su nombre e infundiéndole ánimo con frases tranquilizadoras (ej: “no se preocupe, los nervios en estas circunstancias son normales”). • Procurar que el paciente se sienta cómodo (respetar
su
ambientales
intimidad, sean
las
que
las
adecuadas,
condiciones infundirle
confianza y tranquilidad).
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• Ser cuidadoso con los comentarios que se realicen en voz alta y durante la intervención en caso de que la anestesia no sea general. • En el caso de que la cirugía sea de larga duración se deberá informar periódicamente a los familiares. • Finalizado el acto quirúrgico el cirujano informará al paciente de la primera impresión sobre el resultado, si estuviera consciente, e inmediatamente lo hará a sus familiares, en el lugar establecido para ello. • Se evitarán ruidos molestos en especial donde se encuentran los pacientes. ¬ ÁREAS
DE ATENCIÓN AL USUARIO
(INFORMACIÓN,
ADMISIÓN,
CENTRALITA, CITACIONES Y ATENCIÓN AL USUARIO)
Estas
áreas
están
destinadas
a
mejorar
la
comunicación con los usuarios y facilitar el acceso y movimiento de los mismos por el hospital. Pueden transmitir una impresión positiva o negativa del Centro. Así pues, el personal deberá ser amable, cortés, y facilitar y agilizar los trámites administrativos.
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Respeto al medio ambiente
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RESPETO CON EL MEDIO AMBIENTE
El Sector de Teruel decidió implantar un Sistema de Gestión de Residuos basado en las directrices establecidas por el Gobierno de Aragón (Decreto 29/1995, de 21 de Febrero y Decreto 52/1998, de 24 de Febrero, sobre gestión de los residuos sanitarios en la Comunidad Autónoma de Aragón). Los fundamentos de su Política Ambiental, y por tanto de su Sistema de Gestión de Residuos son los siguientes: • El Sector de Teruel tiene un compromiso de mejora continua en el desarrollo y la aplicación del Sistema de Gestión de Residuos, y en el consumo racional de los recursos naturales. Para ello, establece procedimientos documentados
de
aplicación
tanto
durante
el
desarrollo de la actividad normal como en el caso de incidentes, accidentes o situaciones de emergencia. • Los trabajadores deben comprometerse a prevenir los riesgos de contaminación derivados de sus actividades, y promover la eficiencia energética. • Para una mayor confortabilidad de los usuarios y trabajadores se deberán evitar ruidos innecesarios (televisores,
voces
altas,
manejo
de
carros…),
especialmente durante las horas de descanso y en lugares como pueden ser pasillos, controles, habitaciones… 52
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Epílogo
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EPÍLOGO
Todos los Centros Sanitarios del Sector de Teruel cumplen idéntica misión: la atención a la salud de sus ciudadanos. A lo largo de este Libro de Estilo se han destacado diversos aspectos de la forma de prestar esta atención. Como resumen, se subrayan algunas de las palabras clave que definen los principales valores que sustentan dicho estilo: Sensibilidad para captar la necesidad de un trato humano y personalizado. Empatía o identificación afectiva que permite colocarse en el lugar del otro. Respeto
a
la
autonomía,
la
intimidad,
la
confidencialidad y demás derechos de los usuarios. Vocación hacia una profesión cuyo desempeño exige profesionalidad, entrega y excelencia. Integridad de y en la atención sanitaria. Comunicación fluida, permanente y con empatía entre profesionales y usuarios. Información completa, veraz y comprensible. 54
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Aspecto limpio, ordenado, agradable y sosegado de personas e instalaciones. Lealtad hacia el sistema pĂşblico de salud, la empresa, los compaĂąeros y consigo mismo. Todos estos valores definen la actitud que los trabajadores deben mostrar siempre hacia los usuarios con el fin de satisfacer correctamente sus necesidades en materia de salud.
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Proyecto1
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