Analyse d’un Hôtel de Luxe dans son contexte Cas du Four Seasons Resort Costa Rica at Peninsula Papagayo ARTIGNY Géraldine -ASSADOURIAN Houry- DEPONGE CarolinaGuemi Nadia -Rose Radia- MBA2B
Positionnement du groupe hôtelier Le positionnement d’une marque ou d’une entreprise est la définition de l’image que celle-ci reflète aux clients en comparaison avec la concurrence. Cette image peut être crée de manière volontaire ou non et dans ce cas effectuer une analyse du positionnement peut permettre à la marque de corriger cet effet indésirable et connaître les axes à améliorer. Il est possible de se pencher sur différents critères de comparaison ainsi que différents groupes de concurrents en fonction de l’information que l’on souhaite obtenir.
Positionnement de l’hôtel par rapport à la gamme luxe : Afin d’avoir une visibilité quant au positionnement de notre hôtel par rapport à ses concurrents de la gamme luxe, il convient de s’appuyer sur des critères de prix et de qualité pour dégager des informations concernant le type d’hôtel auquel il appartient et la manière dont il est perçu par les clients d’hôtels de luxe.
Prix élevé
Hotel four seasons costa Rica Le Bristol Paris Balmoral hotel, Edimbourg
Basse qualité de service
Haute qualité de service Villa d’Este, Italie
Crowne Plaza Toulouse
Pullman Paris Montparnasse
Prix faible
Positionnement par rapport à sa situation géographique : Le critère géographique aide à obtenir des informations sur la concurrence. Lorsqu’un client cherche un hôtel dans une zone donnée, la perception qu’il a de chaque hôtel de cette zone va influencer son choix d’où l’importance d’une analyse du positionnement.
Prix élevé Four seasons Costa Rica
Hilton Paragayo Costa Rica Occidental Grand Pagayo
Basse qualité de service
Allegro Pagayo
Haute qualité de service
Casa Vonde del Mar Hotel and Villas Brisas Marinas
Prix faible
Les établissements se trouvant dans le même zone que le Four Seasons Costa Rica sont ceux qui disposent d’un prix et d’une qualité de service similaire. Ceux-ci sont ses concurrents directs (d’autant plus s’ils se trouvent dans la même zone géographique). D’après les deux cartes de positionnement présentées, l’hôtel Four Seasons Costa Rica serait perçu comme un hôtel de luxe avec un prix élevé justifié par des services de qualité. Cet hôtel est perçu comme très luxueux au même titre que certains célèbres hôtels dans le monde tels que le Bristol. La classification des hôtels aide également le client à positionner un établissement : ici, on remarque que Pullman, étant un quatre étoile ne se trouve pas du tout dans la même zone que le Four Seasons Costa Rica. Concernant la destination où il se situe, la différence de prix est plus marquée que la concurrence au niveau international : lorsqu’une chambre donnée est venue à plus de trois cents euros au Four Seasons, elle est vendue qu’a plus d’une centaine d’euros chez Hilton. Sur sa zone géographique, l’hôtel à moins de
concurrence similaire que lorsqu’on regarde l’industrie hôtelière dans son ensemble et la différence de prix et de service est plus marquée dans la région.
Quelle est l’identité de l’hôtel Four Seasons Costa Rica ?
Facteurs externes
Facteurs internes
Physique Resort de luxe, design unique, service d’exception, tout type de service, spa de luxe, golf, activités de trekking, péninsule, concepts de service variés, situation géographique impressionante
Personnalité Luxueux, discret, élégant, Prestigieux, raffiné, parfait, moderne, innovant, réconfortant, engagé, aventureux, responsable, volontaire, altruiste, majestueux, dépaysant, envoutant, romantique, surprenant, calme, voluptueux, apaisant, serein
Relations
Culture
Direct, accueillante, chaleureuse, sympathique, privilégiée, personnalisée
Ecofriendly, kid-friendly
Customer reflected image Hommes d’affaires, jeune mariés, échelle sociale élevée, sensibilité pour l’environnement et l’aventure, Transgénérationel
Mentalisation Accéder au paradis sur terre. Le luxe responsable Le luxe hors des sentiers battus
Pour mieux comprendre les marqueurs forts qui constituent l’identité de la marque, nous pouvons également procéder de la manière qui suit : Si le Four Seasons Costa Rica était…
Une célébrité : Brad Pitt car c’est un homme d’affaire accompli, engagé à défendre de justes causes.
Un symbole, ce serait celui d’une cloche de concierge car il s’agit avant tout de fournir un service d’exception.
Un sentiment : celui de la confiance car c’est ce qui sa force.
Une couleur, l’or, couleur du luxe
Une marque de voiture : une Rolls Royce, symbole classe et de prestige à l’état brut !
Un logo : celui du Four Seasons, rempli tous les critères d’appartenance propres à la chaîne
Une matière : l’ivoire, car tout comme l’ivoire, l’environnement de l’hôtel suscite beaucoup de convoitises, mais nécessite d’être préservé.
Un animal : un paon ; le plus élégant et le plus majestueux de ses semblables.
Un aliment : le miel pour sa douceur, sa volupté, et ses nombreuses vertues apaisantes.
Une œuvre d’art : « bassin aux nymphes. Harmonie verte» par Claude Monet 1899, la nature dans toute sa splendeur : calme et verdoyante. La prédominance du vert reflèterait l’engagement écologique de l’hôtel.
Quel axe de communication et outils en termes d’image ?
Une communication axée sur le digital et les réseaux sociaux.
Le groupe Four Seasons a une stratégie de communication axée sur le digital. Elle communique donc principalement via les réseaux sociaux et son site internet et invite tous ses hôtels à communiquer idéalement de la manière avec une personnalisation plus poussée. A l’image du groupe hôtelier, le Four Seasons Resort Costa Rica at Peninsula Papagayo se veut donc dynamique et proche de sa clientèle de luxe. Pour attirer ses clients mais aussi pour répondre aux exigences de ces derniers et accroitre son attractivité, plusieurs outils de communication en ligne sont utilisés et mis à disposition des clients : on passe par la newsletter, les sites d’avis de clients comme TripAdvisor jusqu’aux réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook ou Twitter. Outre les visuels très attractifs sur la page web de l’hôtel, ces outils de communication moderne sont mis en avant sur le site internet grâce à des feedbacks en temps réels. Twitter et Facebook sont réellement des sites communautaires où les clients peuvent partager leurs retours d’expériences et où l’hôtelier pourra engager directement et spontanément, le dialogue, avec ses clients. Cette approche via les réseaux sociaux renforce la sensation du lien privilégié créé avec le client.
Par ailleurs assurer une stratégie web digitale est aussi l’occasion pour l’hôtelier de fournir des informations uniques sur son hôtel, ses offres de Spa, de restauration et sa destination. Sur sa page Facebook, le Four Seasons Resort Costa Rica at Peninsula Papagayo communique réellement sur son art de vivre, en créant du contenu divers et varié (vidéos, photos, jeux/concours) qui se révèle être une véritable invitation au voyage.
Une communication axée sur les partenariats
Pour enrichir son offre et la rendre plus attractive auprès d’une clientèle jeune et sportive, le Four Season Resort Costa Rica peaufine son image dynamique et aventurière grâce à la mise en place d’un partenariat avec Tropicsurf. Tropicsurf est une des plus prestigieuse référence en matière de surf. Ce partenariat débouche sur l’ouverture d’une école de surf, où la clientèle amatrice de ce sport profite de conseils d’experts et d’instructions précieuses. Toujours dans le souci de vivre une expérience sur mesure, le client a le choix entre plusieurs programmes de surf. De ce partenariat découle aussi la création d’un lieu chic et branché qui est le point de rassemblement pour les surfeurs ou ils peuvent acheter du matériel, regarder des vidéos qui les aideront à perfectionner leur techniques.
Une communication axée sur les œuvres caritatives
Le Four Seasons Costa Rica at Peninsula Papagayo s‘est engagé dans plusieurs programmes d’aide social aux communautés locales les plus démunis. En 2010 un programme appelé "Growing Togoether" encourageait la clientèle de l’hôtel à prendre part à des collectes de fonds destinées à l’achat de fournitures scolaires, de vêtements, ou encore à la créations de refuges pour animaux. Au travers de ces actions, le Four Seasons Costa Rica contribue au bienêtre des populations locales et contribue de manière positive à construire une relation de confiance et durable.
Quelle analyse des actions marketing & commerciales ? Dans le but d’analyser au mieux les actions marketing & commerciales mise en place par notre étude de cas, le Four Seasons Resort Costa Rica, nous utiliserons pour outil le marketing mix. Cette méthode qui met en exergue les quatre principaux leviers du marchéage, c’est-à-dire la politique des « Quatre P » pour Produit, Prix, Promotion et Place, reste la plus adaptée pour répondre à la question posée. La fonction de ces quatre éléments qui est de permettre l’optimisation des ventes des services de l’hôtel face à son marché, permettra de définir ses principales variables d’actions commerciales alors traduites en avantage pour le client. C’est-àdire qu’au cours de cette analyse, nous prendrons en considération que les quatre P vis-à-vis de l’hôtel deviennent les quatre C du client : Client, Coût, Commodité, Communication.
Produit Qualité des services/équipements
Caractéristiques et options
Design
Marque
La qualité des services correspond à la gamme sur laquelle l’hôtel se positionne (luxe). Il est donc question de services haut de gamme voire pourrait-on dire luxueux. Il est à constater qu’il existe une variété de services partant des services de base d’un espace hôtelier (de catégorie inférieure), hébergement, petit déjeuner… aux services et équipements des plus complexes tels que les cours de golf privés, les mariages organisés ou le « teen center », lieu réservé aux jeunes de l’hôtel. Le cadre global (architecture, décoration, atmosphère/environnement) du Four Seasons Resort Costa Rica semble propice à la détente et semble répondre aux promesses d’un resort pour une destination tropicale. La marque « Four Seasons » est mondialement connue. Présente sur tous les continents la marque représentante du marché hôtelier luxueux est l’identité de ce resort au Costa Rica.
Pour le produit, l’action marketing est donc basée sur une offre de qualité, une offre variée prête à répondre aux multiples attentes de la clientèle.
Prix Selon le marché
Offres
Comme démontré dans l’étude du positionnement, les tarifs pratiqués par l’hôtel parmi l’ensemble des concurrents de la gamme luxe (Bristol Paris, Pullman Paris Montparnasse) mais aussi de la destination Costa Rica (Hilton Paragayo Costa Rica, Hotel & Villas Brisas Marinas), sont des plus élevés. Il existe sur le site officiel du Four Seasons Resort Costa Rica un onglet dédié aux différentes offres du moment. En termes d’offres, il est question de packages et non pas de réductions tarifaires à proprement dit.
La politique tarifaire du resort correspond au marché sur lequel il se positionne. Bien qu’il y ait une partie réservée aux offres, l’aspect « offres/promotions » reste subtil. Ce sont plutôt des packages qui sont mis en place à l’instar de promotions. Cela peut s’expliquer par le positionnement de l’hôtel, qui réputé pour être de gamme luxueuse ne peut se permettre des actions tarifaires (offres promotionnelles) trop significatives.
Promotion (communication) Relations presses
Relations publiques
Le site de l’hôtel propose de suivre son actualité presse grâce à sa partie « press room ». On y trouve toutes les publications effectuée par l’hôtel. Elle communique entre autre sur l’évolution de ses employés, par exemple au 21 février, a été publié un article sur Jay Miller aujourd’hui nommé directeur du golf du Four Seasons Resort Costa Rica, mais aussi sur ses activités : « Tenter l’art du surf de luxe avec Four Seasons Resort Costa Rica ». En ces termes, le site officiel du resort Costa Rica est accessible depuis le site officiel Four Seasons. De plus, de manière à communiquer, le Four Seasons Resort Costa Rica possède un compte facebook et twitter ce qui lui permet d’être et de rester en lien direct et en permanence avec sa clientèle existante et potentielle.
L’aspect promotion de l’hôtel semble être minime. Mise à part les relations presses et publiques, il ne semble pas avoir de promotion publicité concrète bien qu’il existe sur la page facebook de l’hôtel quelques vidéos destinées à promouvoir leur cadre exceptionnel et leurs services.
Place (distribution) Canaux de distribution/Points de vente
Comme pour beaucoup d’hôtel, à l’heure du numérique, il est possible pour le Four Seasons Resort Costa Rica de réserver via leur site officiel mais aussi grâce à d’autres sites de réservation de comme pour les plus connus tripadvisor ou hotels.com. Cependant, il est aussi possible d’effectuer des réservations par des moyens traditionnels, téléphone ou directement sur place. Les canaux de distribution sont donc principalement de vente directe mais il y a aussi de la distribution à court échelle (via agence de voyages par exemple).
La distribution est adaptée au marché et à son évolution. Toute personne a donc aujourd’hui la possibilité et le moyen de réserver de la manière qui lui ait la plus appropriée. L’ensemble de cette analyse démontre que les actions marketing et commerciales du Four Seasons Resort Costa Rica sont discrètes mais finalement bien adaptées et correspondant à l’esprit du positionnement de l’hôtel qui rappelons-le est de gamme luxe.
En matière de services, quels sont les particularités à mettre en exergue ? Des concepts ? Concept: Mariage au Four Seasons Resort Costa Rica Charme et romance réunis en un seul lieu. La péninsule de Papagayo est considérée comme l’une des plus belles plages au monde. Wedding specialist Le concept « organisateur de mariage » est à la disposition des jeunes mariés. Cette personne prend en charge toute l’organisation de l’événement jusqu’au moindre détail. L’organisateur de mariage analyse les souhaits des futurs mariés, en fonction desquels l'organisateur sélectionne et propose un panel d’options possibles telles que le thème, les prestataires, le lieu, etc. Il s'attache à la création d'un thème pour le mariage, à décliner sur les différents supports (faire-part, décoration, bouquet...). Bien entendu, l'organisateur de mariage est présent le jour J afin de coordonner les prestataires et parer aux imprévus. Wedding detail La satisfaction du client est une priorité et la perfection réside dans les détails qu’il s’agisse d’un mariage traditionnel ou bien d’une cérémonie moderne et sophistiquée. Après une étude approfondie des besoins, des idées originales ou plus classiques sont présentées aux mariés. L'organisateur de mariage met à profit son expertise logistique pour gérer tous les détails des préparatifs (budget, devis, services des prestataires, temps...) et ainsi limiter le stress des futurs mariés et leur temps passé dans l'organisation du mariage. Toujours en quête de perfection, Four Seasons décrypte les attentes des futurs mariés afin de réaliser le mariage de leurs rêves!
License for ceremony L’hôtel peut prendre en charge et aider à remplir les papiers nécessaires à l'organisation de la cérémonie au Costa Rica. Si le couple n’est pas costaricien, l’obtention d’une autorisation de l’ambassade/consulat est nécessaire pour pouvoir se marier.
Photography/Flowers/Lighting Pour immortaliser cet événement unique, il est possible d’utiliser l’hôtel et son infrastructure comme cadre pour les photographies de mariage ainsi que les magnifiques plages de Papagayo. Les bouquets ou arrangements floraux qui ornent les Four Seasons sont très souvent admirés et appréciés par les hôtes. L’hôtel se fait un plaisir de conseiller aux futurs mariés ses designers floraux préférés, ou un simple fleuriste. Il peut également proposer un décor floral particulier en accord avec le thème du mariage. Concernant l’illumination, l’hôtel offre une grande variété de choix pour sublimer l’événement (allant de torches style « tiki », au jeu de lumière à effet eau et éclairages indirects, spots…) Entertainment L’organisateur de mariage est également présent pour conseiller et aider à choisir la musique pour la cérémonie et la réception. Il accompagne dans le choix de l'officiant et de la scénographie et conseille également dans la sélection des textes et musiques en fonction de l’histoire du couple. L’hôtel offre la possibilité d’inclure un groupe de calypso et marimba ou bien de salsa et merengue.
Spa & Beauty Le SPA peut être réservé sur demande pour pouvoir profiter d’hors-d'œuvre froids et de boissons, incluant le champagne. Le salon offre une liste complète de services de manucure, application… Events & Inspiration Qu’il s’agisse d’un dîner intime pour la famille et les amis, d’un brunch post-mariage pour 80 personnes ou d’une réception pour 250 invités, Four Seasons Resort Costa Rica propose un cadre romantique au goût des mariés. En effet, avec plus de 10 lieux d'événements à choisir, Four Seasons Resort Costa Rica dispose d'un espace pour accueillir toutes les occasions.
Le concept du Mariage au Four Seasons est extrêmement bien développé et détaillé par l’hôtel. Néanmoins, pour générer un véritable engouement de la part des clients, le magazine en ligne « Four Seasons Weddings » proposant un contenu varié et complet sur le thème du mariage devrait être mis plus en avant sur le site de l’hôtel. Le magazine a crée un véritable univers partageant les valeurs du groupe. Divisé en 3 parties principales : Real Weddings, Wedding Ideas et Wedding Venues, le magazine propose des photographies des destinations, ainsi que les témoignages et remerciements d’anciens clients ayant célébrés leur mariage dans l’une des propriétés du groupe.
Concept : Lune de Miel au Four Seasons Resort Costa Rica Four Seasons organise des expériences mémorables pour les mariés en fonction de leurs préférences pour immortaliser leur lune de miel. Voici quelques exemples tirés de leur site internet:
Petit déjeuner au champagne dans l'intimité de votre chambre ou suite
Dîner Romantique aux chandelles pour deux dans votre chambre ou notre restaurant
Massage relaxant pour vous deux
Panier pique-nique pour deux
Forfaits pour les occasions spéciales
Pour ce concept, il serait peut-être judicieux de détailler chacune des expériences proposées et mettre en évidence leurs particularités en ajoutant par exemple des photographies ou le détail des menus pour le petitdéjeuner et le dîner.
Concept : Family activities L’hôtel propose des activités adaptées aux différents âges et intérêts de chaque membre de la famille. Kids For All Seasons program Il offre des aventures passionnantes dans un environnement naturel pour les enfants âgés de 4 à 12 ans. Le programme comprend des activités intérieures et extérieures conduites par du personnel hautement qualifié. Dès leur arrivée, ils sont présentés à Tiquito, la mascotte de Papagayo, et sont dirigés vers le Centre des Enfants. Le programme propose des événements, des activités et de l'artisanat utilisant des matériaux locaux. Des explorations supervisées ont lieu proposant des activités diverses telles que la recherche d'insectes, de reptiles et de plantes. Mentionnons également une chasse au bernard-l'hermite, ou au trésor sur la plage entre autres. Après une longue journée, les enfants ont la possibilité de se détendre dans leur propre piscine privée, ou bien de profiter tous les soirs d’un conte de 18h00 à 20h00. Concernant les activités « indoor », l’hôtel offre un large choix de films, de jeux et de puzzles. Le centre possède également une salle complète de loisirs avec des tables de ping-pong, des ordinateurs ayant un accès à Internet haut débit. Tanis Teen Center Crée spécialement pour les adolescents, ce centre est entièrement équipé d’une télévision à écran plat, un lecteur DVD, une PlayStation 3, Xbox 360, Nintendo Wii, des ordinateurs avec Internet inclus et une station d'accueil pour
iPod. C’est le lieu idéal pour se détendre, jouer au billard et se faire de nouveaux amis. Le Centre fournit des informations sur les activités et les visites hebdomadaires à réaliser : excursions d'aventure en plein air et des activités incluant la tyrolienne à travers la cime des arbres, des raftings, des excursions en plongée avec tuba, kayak. Des cours de conditionnement physique hebdomadaires incluant : pilates, kickboxing et yoga sont proposés. Les adolescents peuvent également assister à des cours de tennis ou de golf, prendre des cours d’espagnol, de cuisine ou de danse latine. Le concept du blog «Have Family Will Travel - Vacationing With Kids In Style (by Four Seasons) » est une particularité à mettre en exergue. On remarque une réelle implication de l’hôtel à satisfaire ses plus jeunes clients.
Concept : Golf Conçu par Arnold Palmer, ce 18-trous est classé parmi les «100 meilleurs parcours en dehors des Etats-Unis» par le magazine Golf Digest. Le Golf Club du Four Seasons Costa Rica est un golf “Certified Audubon Cooperative Sanctuary”. Approuvé par la « United States Golf Association », ce programme fournit de l'information et de l’aide pour aider les terrains de golf à préserver et améliorer l'habitat faunique ainsi que protéger les ressources nationales. Par sa reconnaissance dans le milieu du golf, ce concept peut être mis en valeur en créant des événements comme des compétitions, des tournois et circuits professionnels. La création d’un calendrier de compétitions permettrait d’attirer une plus large clientèle.
Private et Group instruction Ce service offre la possibilité de profiter en privé de leçons. Les voyages d’entreprise offrent aux groupes l'occasion d'apprendre avec les professionnels, en joignant l'utile à l’agréable pour perfectionner son jeu. Concept : Surfing School Les clients cherchant à apprendre, à perfectionner leur technique au Costa Rica sont invités à profiter du nouveau luxueux service développé en partenariat avec l’entreprise « Tropicsurf ». Le client prend part à des « surfaris » organisés par des professionnels qui lui permettent d’acquérir les techniques nécessaires pour progresser rapidement. Ce concept de partenariat avec une école de surf renommée est à développer, à promotionner davantage, en créant des packages spéciaux.
Concept : Volunteering Le Four Seasons Costa Rica a développé un programme de responsabilité sociale « Growing Together », qui encourage les collectivités locales à jouer un rôle important dans leur propre développement. L’hôtel offre aux clients des occasions civiques enrichissantes au sein de la communauté locale, en les invitant à vivre une expérience de voyage plus significative. Ces expériences de bénévolat peuvent inclure faire la lecture aux enfants des écoles locales, aider au maintien des infrastructures locales (écoles par exemple). BackPack Buddy Les clients peuvent également participer en apportant de chez eux un sac à dos rempli de fournitures scolaires qui sera distribué aux enfants des écoles locales. Lors du check-in, mentionner le personnel de l’hôtel remettra une carte à remplir avec l’adresse postale et / ou l’adresse e-mail qui sera attachée au sac à dos, de sorte que le destinataire sache d’où vient le sac à dos. Si le client le souhaite, le sac à dos peut être remis à l'enfant en personne. De nos jours, la responsabilité des entreprises envers la conservation et protection de l’environnement ainsi que les initiatives permettant de venir en aide aux communautés locales sont perçues comme une nécessité par les clients.
Une idée de la clientèle de cet hôtel, leurs profils...
La clientèle du Four Seasons Resort Costa Rica at Peninsula Papagayo est perçue comme étant exigeante. Ainsi, l'hôtel se doit d'assurer un service sur mesure et personnalisé (par exemple, s’assurer qu’il aura la chambre qu’il souhaite, avec des fleurs de sa couleur préférée, son service en chambre à ses horaires habituels etc). Ce type de client voyage dans le monde entier et a accès à ce qui se fait de mieux. En descendant au Four Seasons, les clients viennent chercher une sérénité de l’esprit qui leur permet de se concentrer sur les bons moments uniquement. Tout ce qui est logistique, les personnels s'en chargent, le client a l’assurance que le personnel saura gérer chacune de leur demande avec enthousiasme, efficacité et gentillesse. Pour résumer, on pourrait dire que ce qu’ils viennent chercher à l’hôtel relève davantage de l’émotionnel que du matériel.
Le profil de clientèle de l'hôtel Four Seasons Costa Rica at Peninsula Papagayo Tout d'abord, d'après la segmentation de la clientèle de luxe élaborée par Larry Pimentel, nous pouvons qualifier ce client comme étant : - l’élite, c'est à dire, une clientèle fortunée à l’abri des fluctuations de l’économie, le segment traditionnel du voyage de luxe, pour qui le luxe est une mode de vie, à la recherche du meilleur (the best of the best) et de l’exclusivité, le besoin de se retrouver avec des personnes du même milieu ; - l'explorateur : une clientèle ouverte à payer le prix élevé d’une prestation, à la recherche d’une expérience de voyage hors du commun, le besoin d’apprentissage et de sortir des sentiers battus;
- et l'actif : une jeune clientèle aisée, intelligente, indépendante et éduquée, à la recherche de l’aventure, de l’authenticité, son temps est précieux avec le refus d’un cadre rigide et d’activités préprogrammées.
L'origine de la clientèle En ce qui concerne l'origine de la clientèle, nous n'avons pas d'informations au niveau de la clientèle de cet hôtel précisément, mais nous pouvons penser que la majeure partie des clients provient des pays voisins : les Etats Unis, le Canada, la Colombie, le Mexique, mais aussi l'Espagne et l'Allemagne. D'après nos recherches effectuées sur la destination et selon les statistiques élaborées par le département de l’Institut du Costa Rica pour le tourisme (ICT) au premier trimestre 2012, les Etats Unis arrivent en tête, viennent ensuite les visiteurs d'Amérique centrale, d'Europe (notamment l'Espagne, étant donné la facilité de la langue) et d'Amérique du Sud. Hormis pour les visiteurs européens, le nombre de touristes en provenance des autres régions précédemment mentionnées a été en augmentation, avec une hausse de 9,3 % pour les visiteurs nord-américains, une progression de 10,6 % pour les touristes d’Amérique Centrale et enfin une croissance de 11,3 % pour les Sud-Américains. En 2012, sur les 7,9 millions de touristes qui arrivent annuellement en Amérique Centrale, 3,5 millions sont des visiteurs de la région. Le pays a accueilli plus de 740 000 touristes internationaux sur son territoire au premier trimestre 2012, soit une augmentation de 8 % par rapport au premier trimestre de 2011 (environ 54 742 visiteurs étrangers en plus). Sur les plus de 2 millions de touristes internationaux qui visitent le Costa Rica, 18 % voyagent en solo et 34 % en couple, pour 70 % d’entre eux il s’agit de leur premier voyage dans le pays tandis que 30 % réitèrent l’expérience. 45 % des touristes internationaux ont voyagé en 2011 de façon indépendante depuis leur pays d’origine, la durée d’un séjour moyen est de 10 jours. En 2011, le Costa Rica a reçu près de 2 195 960 touristes internationaux, ce qui représente une augmentation de 4,6 % par rapport à l’année 2010. En 2011, les Etats Unis arrivent en tête avec 858 829 visiteurs , le Canada avec 133 033 visiteurs, en Europe : l'Allemagne avec 49 225 visiteurs, l'Espagne avec 47 782 visiteurs, puis la France avec 38 290 visiteurs. En 2010, les Etats Unis arrivent en tête avec 830 993 visiteurs et la France arrive en 10ème place avec 35 266 visiteurs .
La segmentation de cette clientèle En suivant le processus de segmentation de la clientèle, au niveau du critère géographique, nous pouvons dire que les clients proviennent des centres villes des Etats Unis, d'Europe ou d'Amérique du Sud. Au niveau du critère socio économique, un âge moyen entre 30 et 55 ans , des célibataires, mariés, en couple ou en famille avec de hauts niveaux de revenus (CSP ++). D'un point de vue comportemental, ils ont la capacité à payer le prix élevé, ils veulent sortir de leur milieu urbain et vivre une expérience de voyage hors du commun. D'après la pyramide de Maslow, nous pouvons noter que le client du Four Seasons Costa Rica at Peninsula Papagayo peut posséder un besoin d'estime, le besoin d'être estimé par soi-même et par les autres, le besoin de considération, d'être reconnu; un besoin de s'accomplir, se dépasser et s'épanouir (aventure dans la
nature); aussi le besoin de se reposer, d'avoir une rupture avec le quotidien, de se dépayser, se retrouver en famille ou entre amis et un besoin de snobisme. Le client qui descend dans cet hôtel peut avoir différentes motivations. Tout d'abord, une motivation hédoniste en désirant profiter de la vie et se faire plaisir, une motivation physique en voulant prendre soin de son corps et de soit même. Ensuite, une motivation culturelle, en ayant le désir de connaître la tradition du pays avec sa famille ou en couple et de vivre une expérience unique. Enfin, une motivation oblative, en désirant faire plaisir à ses proches ou ses amis. Les clients de cet hôtel peuvent tout à fait être des éco-aventuriers, des amateurs de plage, et des voyageurs d'affaires désireux d'un hébergement de luxe dans un endroit exotique.
Les familles Cet hôtel Resort offre la possibilité aux familles de pouvoir se relaxer et permettre aux enfants de s'amuser. Tout est réalisé pour que les parents aient la possibilité de se relaxer, se détendre et avoir du temps privé sans la moindre souci. Un service de babysitting pour les enfants, un centre de jeux vidéo, et pleins d'activités pour la famille et les enfants (activités sportives comme le soccer, volley ball, planche à voile, plongée sousmarine pour débutants, randonnée, golf et tennis, kayak, mais aussi des leçons de salsa pour débutants et cours de cuisine). Les programmes pour les enfants sont très éducatifs. Un programme pour les enfants de 4 à 12 ans qui comprend des activités à l'intérieur et à l'extérieur. Les enfants sont immergés dans la culture du Costa Rica et vont en apprendre davantage sur leur environnement. Beaucoup d'activités sont au programme comme la chasse au trésor sur la plage, la construction de château de sable... Un centre pour les adolescents de plus de 14 ans est également disponible avec un cours de basket Ball, des jeux vidéo, des séances de manucures et pédicures au spa, assister à des cours de tennis ou de golf ou d'espagnol, la cuisine, la danse latine ou cours de plongée... les adolescents ne s'ennuieront jamais. Ce centre est le lieu idéal pour se détendre, jouer au billard et de socialiser avec de nouveaux amis.
Les voyageurs d'affaires Cet hôtel est également le lieu idéal pour les voyageurs d'affaires. Les espaces de réunions qui permettent aux hommes d'affaires de bénéficier de tous les avantages en matière d'équipements. Four Seasons Resort Costa Rica at Peninsula Papagayo est une destination attrayante pour les petites et moyennes entreprises qui pourront se réunir pour des conférences et incentives. L'hôtel possède différentes espaces permettant d'accueillir jusqu'à 350 personnes en réception par exemple. Ce type de client est exigeant et veut que tout soit parfait. Ainsi, les voyageurs d'affaires de cet hôtel peuvent désormais entrer en contact direct avec le personnel du Four Seasons pour faire le check in, via Skype depuis le véhicule, réserver une table au restaurant ou un soin au Spa, commander un plat auprès du room service, et gagner ainsi un temps précieux à leur arrivée. A l’arrivée, le client reçoit les clés de sa chambre des mains de la personne avec laquelle il avait dialogué par Skype.
Les jeunes mariés et couples Le Four Seasons Resort Costa Rica at Peninsula Papagayo est un lieu idéal et magique pour les mariages où la plage est considérée comme l'une des meilleures au monde. Cet endroit peut aussi permettre aux jeunes mariés ou amoureux de profiter du luxe et calme ou à passer la journée à se faire dorloter dans le spa ou à faire des activités sportives. Le centre de fitness avec ses différents types d'équipements et le spa permettent au client de se faire plaisir, se détendre et prendre soin de son corps, avec des traitements à base de plantes par exemple. Des massages et soins disponible pour les couples qui désirent partager une expérience incroyable. Le tout dans un cadre idéal pour se ressourcer et se détendre.
La destination : Costa Rica Le Four Seasons est situé sur la côte du Costa Rica au nord-ouest du Pacifique dans la province de Guanacaste. Cette dernière est la province la moins peuplée, offrant un calme et une ambiance paisible. Guanacaste offre également certaines des meilleures plages du pays, avec des côtes qui s'étendent à environ 160 kilomètres de la frontière avec le Nicaragua à la pointe de la péninsule de Nicoya. Ce sanctuaire isolé naturel offre de nombreuses occasions de faire l'expérience d'éco-aventure sur terre et dans l'eau. D'après l’Institut du Costa Rica pour le tourisme (ICT), le tourisme est l’un des principaux moteurs de l’économie du Costa Rica, il génère annuellement des devises évaluées à 2 100 millions de dollars ce qui équivaut à environ 5 % du produit interne brut au PIB. Sur plus de 25 % du territoire s’étendent des parcs nationaux et des réserves. Le pays ne possède pas moins de trois sites inscrits sur la Liste du patrimoine mondial Naturel de l’Unesco, le Parc national de l’île Cocos (depuis 1997), les Réserves de la cordillère de Talamanca-La Amistad / Parc national La Amistad (depuis 1983) et la Zone de conservation de Guanacaste (depuis 1999).