soufa Help you find the dest designer for you
指導老師：曾元琦 呂秀靜
呂宛芸
羅誼珊
陸紀衡
研究步驟
介紹 你是否曾經有過花了錢…整理頭髮卻不滿意過的經驗？或著想要剪髮卻不 知道要去哪一間美髮院，想修剪頭髮而設計師總是沒空…剪完頭髮卻不好意思 說出自己的心聲 ; 設計師想要讓髮型呈現更好，卻造成顧客的反感、對於工作 的熱情成了顧客的壓力…若是技術不是問題，我們可以如何改善服務流程呢？ 本研究實地觀察現場設計師並訪談顧客，進而從中找出設計師與顧客認知 間差異，反覆驗證找出雙方的問題，透過設計解決問題所在，期望增強化設計 師與顧客的工作互動 ，獲得顧客及網路顧客的消費信心。
研究流程
尋找問題
實地訪查 確認問題
反覆確認
分析 發現
共同願景
設計
1
尋找問題 透過下圖從中找出設計師與顧客之間的關係，下圖我們可知在 設計師若是技術不是問題之下，我們期望了解：顧客對於髮型需求 的傳遞與設計師專業的執行，溝通的現況。
2
確認問題
設計師 ➤ ➤
➤
增加與客人互動的頻率
➤
怎麼說才會是我想要的造型？
容易查詢業績，促進設計師與客人互 動的意願。
➤
去理髮店剪頭髮對我意義是想去換
➤ ➤
個髮型，頭髮長了感到煩躁。
設計師新潮的造型，吸引個性化風格 差異的客人
➤
顧客
快速預約設計師，即線上即時回覆， 方便客人查詢。 顧客資料表，追蹤紀錄。 如何提升顧客與設計師溝通，圖片觀 看加以註解
➤
增加回流率與介紹率
➤
促進客人多項消費機會
➤
顧客抱怨如何排解
➤
我選擇理髮店?會與他的裝潢有關? 碰運氣/推薦/看價位...
➤
不一定都去同一家理髮店嗎?但是如 果剪壞了，會回去找認識的設計師。
➤
剪完頭髮你對於自己的造型滿不滿 意，不好意思說出來。
➤
常覺得去理髮店都要等很久，有時 候臨時去了，設計師正在忙。
➤
價格對我來說很重要。
3
確認問題-設計師角度
Ø
顧客問題
Ø
顧客回答
Ø
怎麼說才會是我想要的造型？
Ø
Ø 你如何和設計師互動?(遇過哪類 Ø 設計師你特別有印象?哪類曾讓你 Ø 感到反感?原因?) Ø
一開始如果印象不好之後難以建 立信賴關係 貼心,同理心很重要 喜歡有想法的設計師 Ø 適度溝通 不想聊天過程會覺得隱私受侵害 當下說出不好會覺得尷尬
Ø Ø 對你來說去理髮店剪頭髮的意義 Ø 是?(為了潮/不會自己剪等等..)(還 Ø Ø 是去做造型這部分?) Ø
相信認識的人的推薦 能剪出我喜歡的髮型 取得信任後做什麼都能感到貼 Ø 技術溝通 設計師就像好朋友 關心是能被感受到的 設計師考慮細節讓客人感到專業
Ø
Ø
Ø
Ø
你怎麼選擇理髮店的?會與他的裝 Ø 潢有關嗎?碰運氣/推薦/看價位... Ø 都去同一家理髮店嗎? Ø Ø Ø 剪完頭髮你對於自己的造型滿不 滿意?設計師有完全明白你的要求 Ø 嗎? Ø
我喜歡嘗試新髮型 不會因為裝潢而選擇店家 我會考慮價位選擇適合的店家 剪不好我就回去原來店家 價錢是算最終不是一個個累加, 客人不喜歡雜項
Ø 歸納 Ø 互相取得信任
Ø 價錢表達
溝通後剪出來的髮型與想像中的 不同 Ø 即時反饋 取得信任後做什麼都能感到適合
確認問題-顧客角度
Ø
設計師問題
Ø
設計師回答
Ø
是否有使用電子產品經營顧 客？
Ø Ø
會，可增加與客人互動的頻率。 Ø 容易查詢業績，促進設計師與 客人互動的意願。 讓客人有安全感而不是壓迫感
讓顧客可以知道優 惠活動
顧客不了解自己適合什麼 Ø 模擬兩可，傻傻分不清楚 希望當下可以知道不滿的地方 不能一昧順著客人,要有自己的 判斷 客人對公分數概念不了解 促進客人多項消費機會。 顧客抱怨如何排解
即時反饋
設計師新潮的造型，吸引個性 化風格差異的客人。 如何提升顧客與設計師溝通， 圖片觀看加以註解。
流行髮型的更新
Ø
Ø
Ø
服務中有最困擾的是什麼
怎麼推薦讓顧客接受的造型？
Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø
Ø
如何經營手上的顧客，建立 友 誼的關係。
Ø Ø Ø Ø
Ø
Ø
快速預約設計師，即線上即時 回覆，方便客人查詢。 Ø 顧客資料表，追蹤紀錄。 增加回流率與介紹率。 要建立信賴關係,卸下客人戒心 Ø
歸納
價錢透明化 線上預約
4
分析 -
Concept Scenarios 從顧客的觀點探討服務流程，協 助設計團隊臆斷設計。
問題1:設計師熱情推薦，卻造成顧客無形的壓力
問題3:認知差距無法平衡
問題2:不同的立場，產生溝通上的差異
問題4:不好意思說出心中的感受!!
5 分析-Flow Model
分析-Flow Model
產品
不好意思表達 自己的想法
散客
推銷不當、負面！ 因為信任而忽 略自己的需求
常客
事後批評 價錢上升 意願下降
沒有主見， 雙方都不利
設計師 削價競爭 搜尋到負面形象
作品、 網路形象
髮型做不出來
競爭者 批評客人的髮型 減少與客人的互動
網路、科技
6
發現-
透過Persona將使用者共同行為集結成有意義且相關的人物 描述，以提供理想的解決方案。
設計師角度 讓設計師能夠清楚了解顧客需要，並且解決顧客困擾 的問題
顧客角度 充分表達自己的喜好，讓設計師了解對於髮型之困擾
適度溝通 讓顧客不會感到成裝熟與打擾及壓力
即時反饋
服務中，細心說明讓顧客感到貼心與專業
7
共同願景-建立兩好服務
1
2
3
4
8
設計-系統設計概念 1.縮短設計師與顧客之間的磨合 2.隨時隨地找到適合自己的設計師 3.即時互動，拉近距離 4.減少等待時間方便預約 5.線上報價，安心消費
設計師 / 顧客 / 上傳資料 Ø 透過顧客上網尋找資料，資料可以供給 顧客尋找，適合自己的設計師。 Ø 設計師則可以透過顧客的表單，瞭解顧 客對於髮型想法及困擾的狀態。
介面 Ø 經由介面的操作，可以從中得到新的 髮型資訊，並且找到適合的設計師。
線上預約 / 問與答 Ø 可以線上觀看當日設計師，的行程 並且在工作之餘，進行問與答
隨時隨地找到適合 自己的設計師
能夠透過顧客的回饋，知 道顧客喜好
讓喜歡嘗試新髮型 的顧客，可以透過 網站平台，更瞭自 己的造師，並找到
降低陌生客的警戒心，增 加共同話題性
適合的設計師，避 免踩到地雷。 服務後可以不違心地 表達自己的感受 提供線上預約
可記錄顧客的服務週期， 與線上行事曆
設計-User flow-
設計-操作介面介紹
經由問與答建置篩選項目 透過介面問答，進而瞭解顧客的需求與喜好，提升 互動基礎
經由顧客直覺式的想法快速找出最困擾的事宜，進 而加以改善
透過介面反應現在的情緒，讓設計師了解
介面操作-喜好度選擇
透過主觀感受選擇出喜歡的作品︐進而 找出適合自己的設計師
系統說明︓系統收尋距離顧客最近的區 域︐來進行推薦︓共有三個模組︐以重覆 性最高的作為推薦︐再經由顧客選擇。
介面操作-推薦設計師
系統說明︓介面出現喜好度最高的設計 師︐讓顧客課以觀看設計師的介紹︐並 且進行預約。
確認預約請點選‘’我要預約‘’即可連動資 訊︐讓設計師知道顧客的預約單︐進行 準備與聯繫。
介面操作-所在地點
系統說明：顯示附近所有店家，以及門市 名稱。
介面操作-店家設計師
系統說明：店家內所聘有的設計師簡介
點選設計師即可進一步瞭解資訊，也可 以進一步進行預約。
工作團隊
陸紀衡
呂秀靜
羅誼珊
呂宛芸
訪談花絮
THANK
YOU