JIMÉNEZ URQUIZA & ASC.
MAPEO Y DISEÑO DE PROCESOS
MAPEO Y DISEÑO DE PROCESOS
OBJETIVOS:
• Aprender a mapear los procesos , identificando los macro procesos, los sub procesos y las actividades. • Identificar áreas de oportunidad en las operaciones
• Realizar el análisis de entradas y salidas de los procesos, así como proveedores y clientes del proceso. • Monitorear eficazmente los puntos críticos de control que miden el desempeño de las operaciones.
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TEMARIO
I.
Estrategias, procesos, actividades y su interrelación • Alineación de procesos • Procesos, fuente de productividad • Ciclo de un proceso • Curva de aprendizaje
II.
Preparación del mapeo • Alcance del mapeo • Programa de trabajo
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III. Realización del mapeo • Elaboración del diagrama de flujo • Definición de clientes internos y externos • Definición de puntos de control • Definición de proveedores y requerimientos de entrega • Determinación de actividades críticas en el proceso • Prueba del documento • Revisión de pruebas y ajustes finales IV. Resultados del mapeo y entrega de resultados • Publicación a usuarios • Medición de puntos de control • Registro de mejoras, acciones correctivas y preventivas.
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I ESTRATEGIA, PROCESOS, ACTIVIDADES Y SU INTERRELACIÓN
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Si queremos ser competitivos necesitamos disciplina, determinación y un plan de acción bien analizado, es decir, requerimos de una ESTRATEGIA ¿Qué es una ESTRATEGIA? Es la forma como se planea como actuar para ejecutar lo que hayamos decidido alcanzar. La estrategia es base para tácticas, planes detallados y establece políticas y procesos para que los colaboradores de la organización utilicen sus capacidades y logren alcanzarlos, siempre alineados a la estrategia.
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Problemas cuando no hay estrategia:
• Esfuerzos bien intencionados pero mal integrados, cruzando muchas líneas tradicionales de autoridad y responsabilidad organizacional. • Falta de adecuación, operación deficiente o inexistencia de procesos formales que abarquen de una manera integral el flujo de la información y los materiales desde el surgimiento de la necesidad del producto o servicio hasta su entrega.
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Consideraciones acerca de las estrategias:
• Evitan la dispersión de esfuerzos y nos mantiene centrados. • Debe ser clara, convincente y conveniente para todos los elementos de la organización. • No hay que tener más de una estrategia para una cuestión, pero sí se requieren estrategias para diferentes cuestiones. • Nos proporciona una clara definición de lo que somos y lo que hacemos. • Requiere disposición para asumir riesgos. • Exige el empleo de la innovación y la creatividad. • Debe ser conocida por todo el personal de la organización. • Fomenta el pensamiento estratégico empresarial.
MAPEO Y DISEﾃ前 DE PROCESOS Los procesos: Fuente de productividad
duplicidades errores retrasos
AFECTAN
LA PRODUCTIVIDAD Luego entonces:
PRODUCTIVIDAD = CALIDAD + EFICIENCIA
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FACTORES QUE IMPACTAN LA PRODUCTIVIDAD
GENTE
EQUIPO
MÉTODO
MATERIALES
PRODUCTIVID AD
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POR LO TANTO:
La variación es resultado de las interacciones de personas, métodos, materiales, máquinas y entorno.
La reducción en la variación de un proceso de trabajo mejorará sus resultados.
El desarrollo de un documento maestro de mapeo de procesos ayudará a reducir la variabilidad provocada por las personas y los métodos.
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ﾂｿQuﾃｩ es un proceso?
Un proceso es un grupo de actividades repetitivas e interrelacionadas encaminadas a producir mediante una o mﾃ｡s transformaciones, una salida de mayor valor que las entradas.
ENTRADAS
PROCESO
SALIDAS
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Si aﾃｱadimos un par de elementos primordiales a la grﾃ｡fica anterior, entonces tenemos que:
PROVEEDOR ES
ENTRADA S
PROCESO
SALIDAS
De esta manera tenemos un proceso completo
CLIENTES
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DEFINICIÓN
UN PROCESO ES: • EL CONJUNTO LIGADO DE TAREAS NECESARIAS PARA PRODUCIR UNA SALIDA, UN PRODUCTO O UN SERVICIO.
• UNA SERIE INTERRELACIONADA DE ACTIVIDADES QUE CONVIERTEN RECURSOS EN RESULTADOS. • LO MÁS COMÚN, REPETITIVO.
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PERSONAL INTERPERSONAL INTERDEPARTAMENTAL
DEPARTAMENTAL
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CURVA DE APRENDIZAJE DE PESTAÑA C a p a c i d a d
r e a l i z a r
t r a b a j o
e d l e
Tiempo Comienza un nuevo empleado
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CURVA DE APRENDIZAJE RÁPIDO C a p a c i d a d
r e a l i z a r
t r a b a j o
e d l e
La capacitación y los documentos maestros del proceso permiten al nuevo empleado comenzar casi desde el punto en el que se quedó el empleado antiguo.
Tiempo
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II PREPARACIÓN DEL MAPEO
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Síntomas de problemas en los procesos • Quejas de los clientes • Disminución en los rendimientos y en la satisfacción del cliente • Retrabajos • Incumplimiento en fechas de entrega • Baja moral del personal • Incumplimiento de metas y objetivos • Conflictos constantes entre departamentos • Auditorías insatisfactorias
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Cómo identificar problemas de productividad y oportunidades de mejora: • Determinar cuales procesos de trabajo tienen el mayor impacto • Lo más importante para los clientes •El impacto en los costos • El potencial de mejora y de beneficios • Altos costos •Simplificación de procesos mediante el análisis de problemas • Duplicidad • Métodos anticuados • Procesos complejos • Desempeño inconsistente
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PROGRAMA DE TRABAJO: Paso 1: Elegir un lﾃｭder del equipo Paso 2: Definir el proceso
Paso 3: Seleccionar el equipo Paso 4: Establecer normas del equipo
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III REALIZACIÓN DEL MAPEO
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El primer paso para la realización del mapeo, una vez que tenemos seleccionado el proceso que analizaremos y el equipo que lo realizará, consiste en definir el objetivo. En la medida que tengamos claro el objetivo del proceso, a la hora que realicemos el análisis podremos identificar tres tipos de actividades: • Las que agregan valor • Las que no agregan valor pero son indispensables • Las que simplemente, no agregan valor
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El siguiente paso en el mapeo es la preparación del diagrama de
flujo. Es importante señalar en el mismo, todas aquellas actividades que se realizan, así mismo, las tomas de decisión, Demoras, etc. El diagrama de flujo nos presenta una imagen gráfica del proceso, de principio a fin, los símbolos más utilizados en el mismo son:
Actividad
Documento
Decisión
Proceso
Conector
Demora
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El siguiente paso es identificar las salidas o productos de cada parte del proceso:
PROVEEDOR ES
ENTRADA S
PROCESO
SALIDAS
CLIENTES
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Una vez que tenemos identificadas claramente las salidas o productos de cada paso del proceso es importante definir quienes son los clientes de esas salidas y cuales son las caracterﾃｭsticas que deben de tener para lograr la satisfacciﾃｳn del cliente.
PROVEEDOR ES
ENTRADA S
PROCESO
SALIDAS
CLIENTES
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Una vez realizados los pasos anteriores, entonces debemos de identificar quﾃｩ es lo que necesitamos meter al proceso para poder lograr los productos con las caracterﾃｭsticas que se requieren, es decir, debemos de identificar las entradas al proceso
PROVEEDOR ES
ENTRADA S
PROCESO
SALIDAS
CLIENTES
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Ya que tenemos identificadas las entradas y sus características para asegurar los productos con las características especificadas, es necesario identificar quién proveerá dichas entradas, es decir, necesitamos identificar a los proveedores
PROVEEDOR ES
ENTRADA S
PROCESO
SALIDAS
CLIENTES
MAPEO Y DISEÑO DE PROCESOS ANÁLISIS DE ENTRADAS ESPECIFICACIÓN Proceso (Quién)
Recursos / Información (Qué)
Cantidad (Cuánto)
Medio (Cómo)
Tiempo (Cuándo)
MAPEO Y DISEÑO DE PROCESOS ANÁLISIS DE SALIDAS REQUERIMIENTOS
Proceso (Quién)
Recursos / Información (Qué)
Cantidad (Cuánto)
Medio (Cómo)
Tiempo (Cuándo)
El empacador espera registro en PV de los productos
Productos registrados
Los adquiridos por el cliente
En el área de acomodo de productos
Después de que el cajero los registro
MAPEO Y DISEﾃ前 DE PROCESOS Plan de Mediciﾃｳn Responsable: Variable
Frecuencia y Cantidad
Equipo de mediciﾃｳn
Registro
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Una vez que hemos definido cada uno de los pasos, identificado los productos de cada paso del proceso y quienes son sus clientes así como las necesidades de los mismos y cuando hemos determinado que necesitamos para poder producir esos productos y cuales son las características de dichos requerimientos, es necesario analizar cada paso buscando responder las siguientes preguntas: • Agrega valor o es indispensable? • Es crítico para los clientes internos o externos? • Se ocasionan errores frecuentes? • Es necesario un punto de control para las mediciones? • Ocasiona riesgos de seguridad?
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El siguiente paso es “eliminar” aquellas actividades que NO agregan valor ni son indispensables, así mismo, determinar aquellas actividades que pueden o deben ser modificadas para lograr el objetivo del proceso. Una vez “re-definido” el proceso es muy importante validar la información obtenida con el “dueño” del proceso y realizar una prueba para verificar que se logra cabalmente el objetivo propuesto.
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Una vez probado el proceso, el documento debe ser firmado tanto por los clientes como por los proveedores así como por el “dueño del proceso” para respaldar el compromiso de cumplimiento. Es importante que el equipo difunda el “nuevo” documento a todos los usuarios del mismo y verifique su correcta implementación.
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IV RESULTADOS DEL MAPEO
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Uno de los principales resultados del mapeo de procesos es la identificación de puntos de control críticos así como la frecuencias, métodos y responsables de cada medición.
MONITOREO DE LOS PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL
• Las mediciones deberán de comenzar tan pronto como se percibe que el todos siguen el proceso de acuerdo a lo documentado. • Deberán hacerse gráficas para mostrar las tendencias entre el desempeño esperado y el real, antes de intentar cualquier cambio al proceso. • Establecer un procedimiento para realizar las mediciones.
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MEJORA CONTINUA Una vez que se ha estandarizado el “nuevo” proceso o forma de hacer las cosas, es importante realizar revisiones periódicas de los resultados, para así establecer nuevas metas, considerar sugerencias de mejora que nos ayuden a simplificar los procesos o a reducir los costos de operación, de esta manera estableceremos en la organización “círculos virtuosos” que nos llevaran a lograr la mejora continua de los resultados.
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GRACIAS