Kundupplevd kvalitet Husqvarna Construction Products April – Juni 2013
Sammanfattning •
Det totala NKI resultatet har förbättrats ett bra steg från föregående undersökning och ligger nu över snittet för alla undersökningar i benchmarkingdatabasen.
•
Både håltagare och uthyrare har förbättrats och håltagarna är de mest nöjda.
•
De främsta höjningarna från 2010 är ett mer aktivt/offensivt säljarbete mot kunderna vilket har gett ett bra resultat.
•
Säljdistrikt 3 och 1 ligger i topp medan distrikt 2, 5 ligger under NKI 4
•
I betygstoppen ligger Service & bemötande, kompetens och tillgänglighet vid sidan av sortiment och kvalitet.
•
I botten ligger Kundtjänst (bemötande & beställningar),Information och utbildningar.
•
Det som särskiljer de mest och minst nöjda kunderna är kontakttäthet/ säljkontakt, kundtjänst avseende beställningar och bemötande, leveranstid, samt utbildningar. Således gäller det att säkerställa att dessa områden sköts mycket väl för alla kunder för att få en högre NKI totalt.
•
Kundtjänst är det enskilt viktigaste området som bör förbättras ytterligare i kombination med att behålla ett högt säljtryck.
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Mål och syfte Syftet med den genomförda kundundersökningen är att identifiera, mäta och utveckla Husqvarna Construction Products (HCP) framgångsfaktorer. Undersökningen ger svar på viktiga frågeställningar som t.ex. vilka de viktigaste kundkraven är, styrkor och svagheter, hur kunderna betygsätter HCP på nyckelområden samt vilka områden som är viktigast att förbättra och utveckla. Med utgångspunkt från resultatet av undersökningen, kan förbättringsåtgärder och projekt genomföras för att utveckla viktiga framgångsfaktorer och öka kundnöjdheten.
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Tillvägagångssätt
Undersökningen är utförd i två steg. Under det första steget genomfördes en förstudie tillsammans med HCP. Utifrån förstudien arbetades ett frågebatteri fram i syfte att identifiera, mäta och utveckla HCPs viktigaste framgångsfaktorer. Detta arbete gjordes inför undersökningen 2010. Inför årets undersökning är frågemallen identisk för att man ska kunna jämföra de båda undersökningarna. I det andra steget genomfördes telefonintervjuer. Intervjudelen var dels kvantitativ och dels kvalitativ. I den kvantitativa delen fick respondenten betygsätta de nyckelområden, som tagits fram i förstudien, på en skala från 1-5 där 5 är det högsta betyget och 1 är det lägsta. I den kvalitativa delen noterades respondentens spontana kommentarer.
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Urval
I Husqvarna Construction Products kundlista, om 187 kunder, har samtliga bearbetats och totalt 80 intervjuer genomförts. Intervjuerna har genomförts under april-juni 2013. Se fördelning nedan.
Kategori
Antal intervjuer
Håltagare
55
Uthyrare
25
Totalt
80
Distrikt Distrikt 1 Distrikt 2 Distrikt 3 Distrikt 4 Distrikt 5 Distrikt 7 Distrikt 150 Totalt
Antal intervjuer 7 13 10 8 11 12 19 80
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Betygskalan Betyg 5 (mörkgrön) – Mycket nöjda kunder Dessa kunder är mycket nöjda, ni överträffar deras förväntningar och de är mycket lojala. De är era ambassadörer och rekommenderar er aktivt till andra.
Betyg 4 (grön) – Nöjda kunder Ni uppfyller kundernas förväntningar och de rekommenderar er vid förfrågan.
Betyg 3 (gul) – Varken nöjda eller missnöjda kunder Dessa kunder varken klagar på er eller rekommenderar er. Ni är ett av flera alternativ och kunderna är ofta priskänsliga.
Betyg 1-2 (röd) – Mycket missnöjda och missnöjda kunder Dessa kunder är missnöjda, ni uppfyller inte deras krav och förväntningar och de sprider missnöjet till andra.
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Husqvarna Construction Products Total kundnöjdhet 2013 NKI 4,14 Hur nöjd är du totalt sett med Husqvarna Construction Products som samarbetspartner och leverantör?
Mätresultatet belyser förhållandena under april-juni 2013.
NKI per mätperiod Hur nöjd är du totalt sett med Husqvarna Construction Products som samarbetspartner och leverantör?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
NKI per kategori Hur nöjd är du totalt sett med Husqvarna Construction Products som samarbetspartner och leverantör?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
NKI per distrikt Hur nöjd är du totalt sett med Husqvarna Construction Products som samarbetspartner och leverantör?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Medelbetyg 2013 Fråga 23: Leveranser avseende verktyg är hela och oskadade 22: Leveranser avseende maskiner är hela och oskadade 14: Hur nöjd är du med: Säljarens bemötande och personlig service 16: Tillgängligheten till säljaren 15: Säljarens kompetens 17: Säljaren kontaktar dig tillräckligt ofta t.ex. via besök, telefon, mail 25: Produktkvaliteten avseende verktyg 27: Produktutbud/sortiment avseende verktyg 26: Hur nöjd är du med: Produktutbud/sortiment avseende maskiner 19: Leveranssäkerheten avseende verktyg 30: Hur nöjd är du totalt sett med Husqvarna Construction Products som samarbetspartner och leverantör? 18: Hur nöjd är du med: Leveranssäkerheten avseende maskiner 21: Leveranstider avseende verktyg 24: Hur nöjd är du med: Produktkvaliteten avseende maskiner 05: HCP håller vad de lovar 20: Leveranstider avseende maskiner 13: Hur nöjd är du med kundtjänsts bemötande och service 04: HCP är kundorienterade och underhåller sina kundrelationer 12: Kundtjänst hanterar beställningar och förfrågningar snabbt och kompetent 10: Hur nöjd är du med hemsidan? (det är lätt att söka information) 06: Hur nöjd är du med informationen du får från HCP? 28: Hur nöjd är du med: Produktutbildningen avseende maskiner som HCP erbjuder 29: Produktutbildningen avseende verktyg som HCP erbjuder
Total 2013 (80) 4,76 4,69 4,55 4,45 4,44 4,32 4,25 4,25 4,17 4,14 4,14 4,10 4,05 4,04 4,03 3,97 3,94 3,88 3,80 3,79 3,73 3,72 3,63
*sorterade i fallande ordning Created with IMPULS® by TRADEWELL
Jämförelse 2010-2013 Fråga 17: Säljaren kontaktar dig tillräckligt ofta t.ex. via besök, telefon, mail 16: Tillgängligheten till säljaren 30: Hur nöjd är du totalt sett med Husqvarna Construction Products som samarbetspartner och leverantör? 04: HCP är kundorienterade och underhåller sina kundrelationer 23: Leveranser avseende verktyg är hela och oskadade 25: Produktkvaliteten avseende verktyg 22: Leveranser avseende maskiner är hela och oskadade 10: Hur nöjd är du med hemsidan? (det är lätt att söka information) 29: Produktutbildningen avseende verktyg som HCP erbjuder 14: Hur nöjd är du med: Säljarens bemötande och personlig service 24: Hur nöjd är du med: Produktkvaliteten avseende maskiner 15: Säljarens kompetens 06: Hur nöjd är du med informationen du får från HCP? 18: Hur nöjd är du med: Leveranssäkerheten avseende maskiner 27: Produktutbud/sortiment avseende verktyg 26: Hur nöjd är du med: Produktutbud/sortiment avseende maskiner 20: Leveranstider avseende maskiner 05: HCP håller vad de lovar 12: Kundtjänst hanterar beställningar och förfrågningar snabbt och kompetent 28: Hur nöjd är du med: Produktutbildningen avseende maskiner som HCP erbjuder 13: Hur nöjd är du med kundtjänsts bemötande och service 19: Leveranssäkerheten avseende verktyg 21: Leveranstider avseende verktyg
Total 2013 (80)
Total 2010 (79)
Skillnad
4,32 4,45
3,93 4,23
0,39 0,22
4,14 3,88 4,76 4,25 4,69 3,79 3,63 4,55 4,04 4,44 3,73 4,1 4,25 4,17 3,97 4,03 3,8
3,94 3,69 4,57 4,06 4,53 3,66 3,53 4,47 3,96 4,4 3,71 4,07 4,22 4,14 3,96 4,04 3,81
0,20 0,19 0,19 0,19 0,15 0,14 0,10 0,08 0,08 0,04 0,03 0,03 0,03 0,02 0,01 -0,01 -0,01
3,72 3,94 4,14 4,05
3,74 3,98 4,18 4,09
-0,02 -0,04 -0,04 -0,04 Created with IMPULS® by TRADEWELL
Medelbetyg per kategori Fråga 04: HCP är kundorienterade och underhåller sina kundrelationer 05: HCP håller vad de lovar 06: Hur nöjd är du med informationen du får från HCP? 10: Hur nöjd är du med hemsidan? (det är lätt att söka information) 12: Kundtjänst hanterar beställningar och förfrågningar snabbt och kompetent 13: Hur nöjd är du med kundtjänsts bemötande och service 14: Hur nöjd är du med: Säljarens bemötande och personlig service 15: Säljarens kompetens 16: Tillgängligheten till säljaren 17: Säljaren kontaktar dig tillräckligt ofta t.ex. via besök, telefon, mail 18: Hur nöjd är du med: Leveranssäkerheten avseende maskiner 19: Leveranssäkerheten avseende verktyg 20: Leveranstider avseende maskiner 21: Leveranstider avseende verktyg 22: Leveranser avseende maskiner är hela och oskadade 23: Leveranser avseende verktyg är hela och oskadade 24: Hur nöjd är du med: Produktkvaliteten avseende maskiner 25: Produktkvaliteten avseende verktyg 26: Hur nöjd är du med: Produktutbud/sortiment avseende maskiner 27: Produktutbud/sortiment avseende verktyg 28: Hur nöjd är du med: Produktutbildningen avseende maskiner som HCP erbjuder 29: Produktutbildningen avseende verktyg som HCP erbjuder 30: Hur nöjd är du totalt sett med Husqvarna Construction Products som samarbetspartner och leverantör?
Total 2013 (80) 3,88 4,03 3,73 3,79 3,80 3,94 4,55 4,44 4,45 4,32 4,10 4,14 3,97 4,05 4,69 4,76 4,04 4,25 4,17 4,25 3,72 3,63
Håltagare (55) 3,96 3,98 3,76 3,74 3,82 3,81 4,58 4,41 4,54 4,44 4,16 4,13 3,94 4,04 4,69 4,74 3,96 4,18 4,15 4,22 3,64 3,62
Uthyrare (25) 3,72 4,12 3,67 3,87 3,78 4,06 4,48 4,52 4,26 4,08 3,95 4,18 4,05 4,06 4,67 4,82 4,21 4,44 4,21 4,33 3,91 3,67
4,14
4,20
4,00
*sorterade i frågeordning Created with IMPULS® by TRADEWELL
Medelbetyg per distrikt Question
Total 2013 (80)
Distrikt 1 (7)
Distrikt 2 (13)
Distrikt 3 (10)
Distrikt 4 (8)
Distrikt 5 (11)
Distrikt 7 (12)
Distrikt 150 (19)
04: HCP är kundorienterade och underhåller sina kundrelationer
3,88
3,71
3,75
4,44
3,50
4,09
3,75
3,89
05: HCP håller vad de lovar
4,03
4,00
3,50
4,50
3,88
3,91
4,00
4,28
06: Hur nöjd är du med informationen du får från HCP? 10: Hur nöjd är du med hemsidan? (det är lätt att söka information)
3,73
3,57
3,85
4,00
3,00
3,73
3,83
3,83
3,79
3,50
4,14
3,50
4,00
3,43
3,92
3,80
4,25
3,60
4,00
3,20
4,00
4,00
3,83
13: Hur nöjd är du med kundtjänsts bemötande och service 14: Hur nöjd är du med: Säljarens bemötande och personlig service
3,94
4,25
3,80
4,00
3,60
3,67
4,25
4,00
4,55
4,43
4,36
4,90
4,67
4,09
4,80
4,61
15: Säljarens kompetens
4,44
4,29
4,30
4,80
4,17
3,73
4,90
4,67
16: Tillgängligheten till säljaren 17: Säljaren kontaktar dig tillräckligt ofta t.ex. via besök, telefon, mail
4,45
4,50
4,18
4,70
4,14
4,64
4,50
4,44
4,32
4,50
4,18
4,80
4,17
4,27
4,08
4,33
18: Hur nöjd är du med: Leveranssäkerheten avseende maskiner
4,10
3,83
4,27
4,70
3,12
3,82
4,30
4,25
19: Leveranssäkerheten avseende verktyg
4,14
4,14
4,11
4,67
3,62
3,55
4,86
4,23
20: Leveranstider avseende maskiner
3,97
4,60
3,70
4,40
3,25
3,33
4,18
4,27
21: Leveranstider avseende verktyg
4,05
4,60
3,78
4,56
3,14
3,60
4,75
4,08
22: Leveranser avseende maskiner är hela och oskadade
4,69
5,00
4,55
4,70
4,75
4,73
4,40
4,80
23: Leveranser avseende verktyg är hela och oskadade
4,76
5,00
4,56
4,67
4,75
4,73
5,00
4,77
24: Hur nöjd är du med: Produktkvaliteten avseende maskiner
4,04
4,17
3,64
4,30
4,12
3,64
3,92
4,39
25: Produktkvaliteten avseende verktyg 26: Hur nöjd är du med: Produktutbud/sortiment avseende maskiner
4,25
4,14
4,11
4,56
3,75
4,09
4,44
4,50
4,17
4,00
4,00
4,00
4,25
4,27
4,08
4,39
27: Produktutbud/sortiment avseende verktyg
4,25
4,33
4,10
4,33
3,88
4,36
4,33
4,36
28: Hur nöjd är du med: Produktutbildningen avseende maskiner som HCP erbjuder
3,72
3,60
3,43
4,40
3,75
3,00
5,00
3,67
29: Produktutbildningen avseende verktyg som HCP erbjuder
3,63
3,75
3,40
4,25
4,00
2,75
4,50
3,50
30: Hur nöjd är du totalt sett med Husqvarna Construction Products som samarbetspartner och leverantör?
4,14
4,29
3,83
4,70
4,00
3,91
4,17
4,16
12: Kundtjänst hanterar beställningar och förfrågningar snabbt och kompetent
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Analys mycket nöjda kunder Husqvarna Construction Products har ett antal områden som utmärker ambassadörer. Det är områden där skillnaden i medelbetyg är stor mellan gruppen mycket nöjda kunder och den totala populationen. NKI 5 (25)
Total 2013 (80)
Skillnad
13: Hur nöjd är du med kundtjänsts bemötande och service 12: Kundtjänst hanterar beställningar och förfrågningar snabbt och kompetent 17: Säljaren kontaktar dig tillräckligt ofta t.ex. via besök, telefon, mail 04: HCP är kundorienterade och underhåller sina kundrelationer
5,00
3,94
1,06
4,67
3,80
0,87
4,92
4,32
0,60
4,44
3,88
0,56
20: Leveranstider avseende maskiner
4,48
3,97
0,51
15: Säljarens kompetens 14: Hur nöjd är du med: Säljarens bemötande och personlig service
4,92
4,44
0,47
5,00
4,55
0,45
21: Leveranstider avseende verktyg
4,48
4,05
0,43
16: Tillgängligheten till säljaren
4,88
4,45
0,42
05: HCP håller vad de lovar 18: Hur nöjd är du med: Leveranssäkerheten avseende maskiner
4,44
4,03
0,41
4,50
4,10
0,40
Fråga
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Analys mindre nöjda kunder Husqvarna Construction Products har ett antal områden där det finns en förbättringspotential. Det är områden där skillnaden i medelbetyg är stor mellan gruppen missnöjda & varken nöjda eller missnöjda kunder och den totala populationen. NKI 2-3 (10)
Total 2013 (80)
Skillnad
29: Produktutbildningen avseende verktyg som HCP erbjuder
2,00
3,63
-1,63
21: Leveranstider avseende verktyg
2,50
4,05
-1,55
24: Hur nöjd är du med: Produktkvaliteten avseende maskiner
2,67
4,04
-1,37
17: Säljaren kontaktar dig tillräckligt ofta t.ex. via besök, telefon, mail
3,11
4,32
-1,21
19: Leveranssäkerheten avseende verktyg 04: HCP är kundorienterade och underhåller sina kundrelationer 14: Hur nöjd är du med: Säljarens bemötande och personlig service
3,00
4,14
-1,14
2,78
3,88
-1,11
3,57
4,55
-0,98
20: Leveranstider avseende maskiner
3,00
3,97
-0,97
15: Säljarens kompetens
3,50
4,44
-0,94
Fråga
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Benchmarking Område Q23: Hel komplett leverans Verktyg Q17: Utesäljare kontakt Q22: Hel komplett leverans Maskiner Q14: Utesäljare bemötande Q21: Snabb leverans Verktyg Q15: Utesäljare kompetens Q20: Snabb leverans Maskiner Q27: Sortiment/utbud Verktyg Q6: Information Q25: Produktkvalitet Verktyg Q19: Leveranssäkerhet (lev.i tid) Verktyg Q26: Sortiment/utbud Maskiner Q30: Total kundnöjdhet (NKI) Q18: Leveranssäkerhet (lev.i tid) Maskiner Q4: Kundorienterade Q10: Hemsidan Q24: Produktkvalitet Maskiner Q5: Håller vad som lovas Q13: Kundtjänst & Växel
HCP 4,76 4,32 4,69 4,55 4,05 4,44 3,97 4,25 3,73 4,25 4,14 4,17 4,14
Median 4,20 3,78 4,20 4,28 3,83 4,27 3,83 4,12 3,63 4,16 4,09 4,12 4,09
Skillnad 0,56 0,54 0,49 0,27 0,22 0,17 0,14 0,13 0,10 0,09 0,05 0,05 0,05
Min-värde 3,58 3,12 3,58 3,87 3,26 3,71 3,26 3,49 3,03 3,72 3,40 3,49 3,62
Max-värde 4,92 4,50 4,92 4,92 4,54 4,92 4,54 4,64 4,32 4,82 4,69 4,64 4,50
4,10 3,88 3,79 4,04 4,03 3,94
4,09 3,89 3,81 4,16 4,20 4,25
0,01 -0,01 -0,02 -0,12 -0,17 -0,31
3,40 3,26 3,26 3,72 3,86 3,50
4,69 4,62 4,48 4,82 4,48 4,67
*benchmarkingen är baserad på undersökningar som genomförts med tillverkande industriföretag. Created with IMPULS® by TRADEWELL
Korrelationsanalys En korrelationsanalys mäter styrkan i sambandet mellan två variabler. Vi har tittat på sambandet mellan den totala kundnöjdheten (NKI) och övriga variabler. I de fall sambandet mellan NKI-värdet och en variabel är starkt innebär det att detta område är viktigt för kundens totala nöjdhet. Har dessa områden höga betyg handlar det mer om att bibehålla befintlig nivå. Om de däremot har låga betyg bör detta vara ett prioriterat förbättringsområde. Korrelationsanalysen är ett komplement till Tradewells egen analys. Tradewells analys visar på områden som är utmärkande för mindre samt mycket nöjda kunder, där syftet är skapa fler ambassadörer och därigenom ökad lönsamhet. För Husqvarna Construction Products ser vi att följande områden har ett starkt samband med den totala kundnöjdhetsfrågan (se nästa bild, Priority Matrix).
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Priority matrix totalt
Created with IMPULS速 by TRADEWELL
bilaga grafik
Created with IMPULS速 by TRADEWELL
Kännedom 01: När jag säger diamantverktyg och utrustning för att kapa betong, vilket märke tänker du först på? (Top of mind)
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Kännedom 02: Vilka övriga märken känner du till?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Kännedom 03: Vad associerar du till när du tänker på Husqvarna som varumärke?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Företaget 04: HCP är kundorienterade och underhåller sina kundrelationer
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Företaget 05: HCP håller vad de lovar
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Information/Kommunikation 06: Hur nöjd är du med informationen du får från HCP?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Information/Kommunikation 07: På vilket sätt skulle du vilja få information från HCP?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Information/Kommunikation 08: Använder/besöker du hemsidan (www.husqvarnacp.com)?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Information/Kommunikation 09: Hur hittade du till hemsidan? (37 respondenter)
Created with IMPULS速 by TRADEWELL
Information/Kommunikation 10: Hur nöjd är du med hemsidan? (det är lätt att söka information)
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Information/Kommunikation 11: Använder du HCPs produktkatalog?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Kundtjänst 12: Kundtjänst hanterar beställningar och förfrågningar snabbt och kompetent
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Kundtjänst 13: Hur nöjd är du med kundtjänsts bemötande och service
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Din säljare 14: Hur nöjd är du med: Säljarens bemötande och personlig service
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Din säljare 15: Säljarens kompetens
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Din säljare 16: Tillgängligheten till säljaren
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Din säljare 17: Säljaren kontaktar dig tillräckligt ofta t.ex. via besök, telefon, mail
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Logistik 18: Hur nöjd är du med: Leveranssäkerheten avseende maskiner
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Logistik 19: Leveranssäkerheten avseende verktyg
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Logistik 20: Leveranstider avseende maskiner
Created with IMPULS速 by TRADEWELL
Logistik 21: Leveranstider avseende verktyg
Created with IMPULS速 by TRADEWELL
Logistik 22: Leveranser avseende maskiner är hela och oskadade
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Logistik 23: Leveranser avseende verktyg är hela och oskadade
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Produkter 24: Hur nöjd är du med: Produktkvaliteten avseende maskiner
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Produkter 25: Produktkvaliteten avseende verktyg
Created with IMPULS速 by TRADEWELL
Produkter 26: Hur nöjd är du med: Produktutbud/sortiment avseende maskiner
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Produkter 27: Produktutbud/sortiment avseende verktyg
Created with IMPULS速 by TRADEWELL
Utbildning 28: Hur nöjd är du med: Produktutbildningen avseende maskiner som HCP erbjuder
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Utbildning 29: Produktutbildningen avseende verktyg som HCP erbjuder
Created with IMPULS速 by TRADEWELL
Total kundnöjdhet 30: Hur nöjd är du totalt sett med Husqvarna Construction Products som samarbetspartner och leverantör?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Konkurrentjämförelse 31: Vilket företag anser du vara HCPs främste konkurrent avseende maskiner?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Konkurrentjämförelse 32: Hur upplever du HCP i jämförelse med den konkurrenten? Är HCP:
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Konkurrentjämförelse 33: Vilket företag anser du vara HCPs främste konkurrent avseende verktyg?
Created with IMPULS® by TRADEWELL
Konkurrentjämförelse 34: Hur upplever du HCP i jämförelse med den konkurrenten? Är HCP:
Created with IMPULS® by TRADEWELL
förslag till handlingsplan När ni fått resultatet av mätningen i er hand är det viktigt att inse att detta är början och inte slutet på en förändrings– och förbättringsprocess. § Analysera orsakerna till det eventuella missnöjet bland kunderna, diskutera igenom vilka förändringar som krävs för att åtgärda detta. Ni bör även se på de styrkor som framkommit i mätningen och hur ni kan använda er av dessa. § Fastslå åtgärder och ansvariga i förändringsprocessen. Sätt även upp en tidsplan. § Formulera mätbara mål för förändringsarbetet. Detta är avgörande för att sedan kunna följa upp förbättringsarbetet och utvärdera. § Förankra besluten i organisationen. Detta är ett mycket viktigt steg för att processen skall lyckas. Det är viktigt att alla känner delaktighet och ansvar för de kundorienterade förbättringsåtgärderna. § Genomför de beslutade åtgärderna. Revidera även uppsatta mål under processen om detta krävs. § Följ upp och utvärdera arbetet. Nådde ni de uppsatta målen? § Ge feedback till hela organisationen och till era kunder. Lycka till
Created with IMPULS® by TRADEWELL
genomförande Aktivitet/åtgärd
Ansvarig
Deadline
Kommentar
OK
Created with IMPULS® by TRADEWELL