2013 IBM Taiwan SWG Successful Story

據產業研究機構顧能 (Gartner) 指出，2013年應關注

根

的科技趨勢，皆不外乎海量資料、雲端、行動化與社

群這四個領域，相關的策略性技術在未來三年內，將顯著地 影響企業發展潛能。如何有效地運用現有資源，搭上這班趨 勢列車，是企業現階段面臨的最大挑戰。

回顧百年歷史，IBM 始終專注於創新與組織轉型，致力於提供更多元、高價值的 解決方案，為客戶量身打造新時代的競爭力，以因應襲捲而來的科技浪潮。我們協 助客戶部署更健全的IT基礎架構，提升營運效能並確保資料安全；利用行動商務讓 企業更敏捷，即時掌握商機；導入企業社群，鼓勵員工在協作中創新、更聰明地工 作；善用商業分析工具，從海量資料中萃取出有商業價值的資訊，洞察市場趨勢並 帶動行銷轉型。

許多企業 CEO 都認為「資訊科技」是影響企業成功與否的最關鍵外部因素，企業 可以透過科技強化業務敏捷性以及競爭力。為彈性因應業務與法規變動，提供更豐 富的交易服務，台灣期貨交易所與 IBM 合作打造第四代交易系統，大幅提升了系統 效能，委託反應時間縮短了12倍，系統在尖峰時間的處理容量亦增加了4倍，為台 灣金融市場建立了更穩定、更高效率的交易環境。聯華食品則採用 IBM 商業智慧 解決方案進行即時市場分析，做出精準決策，讓營業額成長了7-8%，獲利則增加 6%。針對今日高度社群化與行動化的顧客決策過程，研華科技運用 IBM 行銷活動 管理解決方案，精準洞悉顧客需求，發掘線上商機，達成 B2B 的行銷創新。

除了引領企業創新，IBM 也營造智慧生活，協助新北市建構台灣首座「科技防衛 城」，根據新北市警察局的統計資料顯示，利用最先進的資訊系統打擊犯罪，偵破 刑案件數在五年間成長了17倍，讓新北市搖身一變成為市民安居樂業的智慧城市。

展望未來，台灣 IBM 期許能持續引領更多企業，透過部署創新科技實現商業策略， 強化核心競爭力，精準洞察市場趨勢，促進企業轉型並開創新商機。

台灣 IBM 公司軟體事業處 2013年6月

服務業

IBM 金融業

淨省7千億的 IBM 智慧協作金庫 43 萬員工使用 IBM 內部入口網站 享知識+找人才+拼學習

非營利事業

企業挑戰： 電信業

員工是企業的資產，但是員工數量眾多時，人事行政 管理也會大幅增加。如何管理員工所擁有的知識，促 進員工協作績效，也一大考驗。

製造業

方案/產品： IBM WebSphere Portal IBM Connections

醫療業

客戶效益： 1. 透過 Web 2.0 社群集智共享，員工工作時能快速 找到領域專家。 2. 員工自助式服務大幅降低行政管理成本。

管

理大師彼得‧杜拉克曾表示：「知識型社會真 正的投資不在機械或是工具，而在知識型員

工。」而這樣的真知灼見，在連續16年蟬連世界專利 冠軍、全球超過43萬名員工的 IBM，得到了成效驚人 的驗證。 為了讓人才與知識資產永續增值，IBM 特別利用 WebSphere Portal 打造 IBM 內部入口網站，這網站 能自動針對員工角色，呈現對應的應用程式給使用 者，不但簡化人事作業與 IT 後續支援，還可大幅降 低總持有成本 (TCO)。根據 IBM 內部統計，該入口 網站使用者遍及全世界 170 個國家、使用者超過 43 萬人，在短短四年內，即為 IBM 省下超過 7,000 億 台幣。

3. 數位學習讓員工輕鬆尋找所需課程，彈性安排進 修時間。

實際上，IBM 入口網站解決方案所創造的效益，遠 超過帳面上所能衡量的數字；因為除了省下巨額的成 本，企業內部的知識資產更以等比級數的速度成長累 積；而組織協作效率的大幅提升，更為管理階層與員 工稱道；甚至人力資源部門也因此建立了智慧型人才 庫，用更少的成本，輕鬆解決了一般企業中高階人才 一將難求的困擾。 令人好奇的是：建置企業入口網站與知識中心的企業 不在少數，為何 IBM 的入口網站解決方案能一枝獨 秀，創造驚人的投資效益？台灣 IBM 全球企業諮詢服 務事業群工商事業部副總經理 Jacky Lu 道出了其中 的秘密。

企業成功故事集

Connections，發揮 Web 2.0 集智共享的特色，凝聚

找尋需要的資訊，更能為企業找尋合適的內部人才。

了企業使用者的社群力量，創造知識加乘的效益。

架設於 IBM 入口網站中的員工個人資訊網頁「Blue

Jacky Lu 表示，IBM 全球企業諮詢服務結合了深厚的

Page」，不僅是員工平常找同事、找專家的必備功

產業知識及先進的科技，協助客戶發掘商業價值。但

能，對人資部門而言更是人力資源管理省錢、省時、

是當諮詢顧問與專家遍佈全球 170 多個國家，如何能

省事的一大關鍵。其他公司的個人資訊網頁可能只

夠跨越地域及文化的限制，做到「全球資源在地化，

提供個人姓名、照片、聯絡方式等基本資料，Blue

台灣企業國際化」？最重要的成功關鍵有三點：(1)

Page 則是進一步與員工履歷、專業領域、專業證

高素質的顧問團隊成員 (2) 快速且持續累積的成功智

照、興趣等資訊結合在一起，發展成 IBM 專業人才資

慧 (3) 密切的團隊合作。同仁們每天使用的 IBM 顧問

源管理平台。「有了完善的專業人才資源管理，IBM

知識入口網站就是在這個理念下，運用 IBM 軟體所打

能夠透過條件篩選，即可從內部發掘更多高階經理，

造的知識網絡，透過這個入口網站，顧問團隊成功地

避免埋沒人才的遺憾，也省下不少聘用獵人頭顧問公

連結了全球超過三萬名企業管理顧問，透過 Web2.0

司的費用。」

電信業

當然，這種新興的智慧型搜尋功能，不只能為使用者

非營利事業

原來答案就在 IBM 入口網站結合了 IBM

金融業

Blue Page 讓你找人不 Blue 員工自助式服務更方便

服務業

Web 2.0 社群分享 協同合作 Do More With Less

的各種社群功能，全球的企業管理顧問可以分享過去 議題的研究社團，發展出企業所需要的各種知識與服

差勤、報帳、個人資料管理等等各類服務。簡潔的

務產品，另外，如何在茫茫人海中找到適合的專家？

使用者介面設計讓員工能更快速完成各類事項，簽核

在顧問知識入口網站上，也透過了 IBM Connections

流程進度也可一目了然。自助式服務不僅讓員工更省

的功能，將六度分隔理論應用在人際網的實作上。

時，也讓中高階經理人管理更省力，更是讓公司省錢 的好方法，還可免除紙本作業所造成的環保問題。

對於 Jacky 而言，如何滿足客戶的各種企業經營或 者是科技運用的難題，就變得輕而易舉，「首先，透

Saba 學習加速器，打造高效率學習型組織

過這個知識網路，我們快速地找到對的人，不管認不

另一項為 IBM 加值知識金庫、節省總體成本的利器，

認識他，也不管他在全球的哪個國家。」接下來就是

是入口網站中的「Saba 學習加速器」，透過獨家的

進行各種產業與企業的議題研究，只要利用標籤雲

搜尋與分享機制，同步完美整合人才庫與知識庫，幫

(Tag Cloud) 功能搜尋，所有企業網內網外相關的專

助員工輕鬆尋找專業課程、隨時隨地進修專業資訊。

醫療業

此外，入口網站也可進一步提供員工自助式的請假、

製造業

所累積的經驗，同時，號召不同領域的專家成立各種

業資料，通通一目了然。「顧問專家在過去所累積的 知識，透過顧問知識入口網站讓我們輕鬆地找到各種

以單一企業入口，發揮 Web 2.0 集智效益，一次整合

過去的研究與輔導經驗，甚至是IBM 研究院所發表過

人力、專家、知識、社群……等分散的企業資源，讓

的文章與研究報告」，Jacky 認為：「這些對我們而

各級管理人員運用聯合搜尋功能，快速搜尋經過整合

言，都不再需要透過關係或翻箱倒櫃的尋找，我們可

分類的龐大資料，讓員工彼此之間的協作達到如乘法

以在幾秒內就找到相關的內容，然後再透過評分的機

運算般的效益，這就是 IBM 內部入口網站所能帶來

制，快速辨認出最有效用的文件。最後就是團隊的合

「Do More With Less」的驚人效益！

作了! 」，透過各種社群與專案TeamRoom，不只是 台灣的顧問在協助客戶，而是全球 IBM 的顧問都有機 會透過協同合作與客戶進行對談與分享，「這使我們 的工作效率，高過以往太多了，同時，也讓我們的客 戶與世界接軌。」

Smarter Software for a Smarter Planet

服務業

【使用者證言】 Jacky Lu 台灣 IBM

金融業

全球企業諮詢服務事業群

J.K. Yang

工商事業部副總經理

台灣 IBM 高級業務代表

挑戰：身為領導者，究竟該如何從全球 3 萬名 非營利事業

企管專家中，跨國找對頂尖高手，並編 組成任務小組，用最有效率、最省成本 的方式，幫客戶解決問題？

效益： 依據 Web 2.0 社群分享概念設計的 IBM

挑戰：為增加競爭力，想進修專業知識，卻因 為工作忙碌，老是錯過精彩課程……

效益： 透過全球超過 1,700 萬用戶的入口網 站學習加速器 Saba，隨時都能上線進 修，輕鬆加強專業與職能發展。

內部入口網站，隨時都能找到對的人、對 電信業

的資料，簡化協同合作成本。

製造業 醫療業 「社群工具讓協作更有智慧：社群事業計劃有助跨越企業界線，分享構想與情報，能夠增加創意，並提高生產力與工作滿意度。」

企業成功故事集

服務業

IBM

企業挑戰： 論，開發流程管理不易，加上各個專案研發過程長 達一年，客戶需求會不斷改變，往往在成果驗收時 才發現不符客戶需求，嚴重影響專案完成的進度。 同一個架構本來就不容易，加上還得配合客戶不 斷改變的需求，因此，軟體開發必須要是敏捷式 (A g i l e) 開發，用較短的開發循環，隨著專案的進 理，而且還必須有一套工具，能夠整合不同系統的 開發工具，建立開發模型。

空見慣的事情，但真正困擾 Jeffrey 的是，許多問題 無法單靠會議來解決，「真的有足夠且適切的資源來 執行這個專案嗎？執行效率如何評估呢？真的可以如 期完成每個階段的任務嗎？在這個跨團隊的會議裡， 每個人真的都會呈報開發狀況？」Jeffrey 察覺到： 「如果有個管理工具，可以在任何新專案啟動前，將 所有的流程 (Process) 與計畫 (Release Plan) 定義清 楚，一來能確實監督整個團隊進度，二來能讓我隨時 掌握組員進度及問題追蹤狀況，可以即時回應市場需 求的專案管理就更有信心、更有效率。」

醫療業

行而漸漸完成，只要一發現問題，不但可以馬上處

華軟體研發中心的 Jeffrey 而言，專案會議是司

製造業

2. 團隊成員使用的開發工具屬於不同的系統，要滿足

「

開會，又要開會…」，對任職於台灣 IBM 大中 電信業

1. 由於創新過程中，合作團隊常常需要不斷開會討

非營利事業

大中華軟體研發中心透過敏捷式開發 聚焦核心競爭力

金融業

IBM 全球 125 個研發團隊採用 Rational Team Concert

方案/產品： IBM Rational Team Concert

客戶效益： 1. 開發團隊生產力增加 50%。 2. 團隊協同開發績效提升 25%。 3. 流程品質控管進步 12%。 4. 專案監控度改善 12%。 Rational Team Concert 讓專案管理變輕鬆，透過各式圖表，使用者可彈指 掌握各組員工作進度和工作量。

讓全球125個研發團隊 有效跨地域專案管理，開發流程更順暢 根據 IBM Global Services 的調查，59% 的開發專案 不是完全失敗，要不就是不符合成本、時效或是設定 的目標，這對於以開發為核心競爭力的組織而言，是 損失相當高額的企業成本。

Smarter Software for a Smarter Planet

服務業 金融業

Jeffrey 所帶領的團隊有別於一般研發團隊，主要的任

了？」Jeffrey 注意到，RTC 在每次開會決議的事

務是參考大中華區市場的重要議題，訂定研發專案計

項，系統會自動根據重要順序，提醒團隊隨時記錄執

畫，再將創新成果延續到產品端，有時還得跨地域與

行內容及進度，而且用量化圖表的方式呈現。如此一

國外合作。由於創新過程中，合作團隊常常需要不斷

來，每個人在開會時，就不用再做例行工作確認，可

開會討論，開發流程管理不易，加上各個專案研發過

以減少一半甚至三分之二的開會時間，而且能夠更快

程長達一年，客戶需求會不斷改變，如果用傳統專案

的掌握真正的重點。

開發過程通常採用的瀑布模型 (Waterfall Model)，往

非營利事業

往在成果驗收時才發現不符客戶需求，嚴重影響專案

於是，Jeffrey 每天進辦公室，第一件事就是先打開

完成的進度。

RTC，了解當天要做的工作內容先後順序，不但可很 容易的看到，是誰在拖慢進度，然後用滑鼠拖拉，就

為了讓專案流程更為快速，Jeffrey 開始採用 Rational

可以很快的重新分配每個人的工作，輕鬆掌握每個人

Team Concert (RTC)，希望能透過這個兼有協同開

的工作進度。

發、開發流程自動化和報表三合一的平台，讓開發團 電信業

隊能專注於監控實際、客觀且有意義的數據，顯著提

也因為工作進度會自動量化，每個人都可以看到其他

升軟體交付的業務流程。

人每天的表現，而且如果碰到無法立即解決的問題， 還可以留下原因，每一個階段完成，RTC 會自動記

製造業

事實上，IBM 全球超過125個研發團隊都採用 RTC，

錄，並通知下一個階段應該要負責處理的成員，所有

因為透過 RTC 可以讓每個人很清楚的看到，專案從

資訊變得清楚、透明而且自動化，可以讓管理者及其

模糊到清晰的發展過程，把軟體視為企業最重要的策

他團隊成員隨時掌握工作成果，Jeffery 也不用常常盯

略性資產。

著成員問進度，研發人員不但感覺更受尊重，也因此 更有榮譽心及自發性。

醫療業

突破傳統開發流程 敏捷靈活有彈性 擴展軟體外包市場 當 IT 架構師 Weasley 協助電信服務業者，跟 Jeffrey 所帶領的團隊，一起合作開發最尖端的 Mobility 應用 時，Weasley 也發現，因為團隊成員使用的開發工具 屬於不同的系統，要滿足同一個架構本來就不容易， 加上還得配合客戶不斷改變的需求，因此，軟體開發 必須要是敏捷式 (Agile) 開發，用較短的開發循環， 隨著專案的進行而漸漸完成，只要一發現問題，不但 可以馬上處理，而且還必須有一套工具，能夠整合不 同系統的開發工具，建立開發模型。 在導入 RTC 後，因為團隊可依照各自角色及程式， 隨時看到各自需要的專案進度，不但可以加快管理環 境與開發流程，確保專案品質及進度如期完成，更可

打開 Rational Team Concert，使用者可以馬上知道接下來的工作重要順序 及評估需要花費的時間。

將業務範圍延伸至軟體外包市場，擴大商機。

降低開發團隊溝通成本，提高專案成功率 這正是 IBM 大中華區軟體研發中心去年開始採用

負責協助開發團隊與客戶之間溝通的 Weasley，也發

RTC 的主因，以便在全球激烈競爭中，從總部爭取更

現 RTC 讓溝通變得更省時間，因為 RTC 可在軟體交

多新開發專案的機會；同時，還可即時與在世界各地

付專案中結合社交網路技術，如即時傳訊及用戶狀態

各戶或研發中心，跨地域協同合作。

訊息等，讓不同的軟體發展團隊，根據特定的角色及 程式進行協作工作，所有參與開發專案的人可以相互

資訊透明清楚自動化，確實掌握專案資源

協同作業。例如，開發人員要著手工作時，他會看到

在 Jeffrey 照常召開例行會議上，Jeffrey 突然發現：

其他專案成員有誰已經登入，不論他們身在何方；每

「以前要開一個小時的會，現在只要20分鐘就開完

隔一段時間，Weasley 還會邀客戶透過 RTC 一起參

企業成功故事集

【使用者證言】

落差，最後成果也會比較符合客戶需求，提高專案成 功率。

Ginger Tsai IBM 大中華軟體研發中心

更是重要，如 Jeffrey 帶領的團隊每週五都會開一個 管，透過不斷的討論更新內容，不會讓好點子石沈大 海，其他專案執行過程中所產生的問題，也可以當成 議題來追蹤，讓 RTC 成為專案開發團隊最好的創意

挑戰：過去傳統的協同開發模式，無法即時地 掌握開發進度，專案的彈性也不足以應 對變化，這些額外增加的成本在在都影 響利潤與效率。

效益： 研發的品質與速 度是我們的核心競爭

非營利事業

專利腦力激盪會議，每個新點子都可以用 RTC 來控

副總經理

金融業

即時問題追蹤創意溝通，保持業務靈活推陳 出新 問題追蹤 (Defect & Issue Tracking) 對軟體開發團隊

服務業

與開發過程，如此一來，專案的執行方向比較不會有

力，透過 RTC 統一的平台，不僅能管理 不斷改變的需求，更能使其與業務目標 保持一致，落實以軟體開發價值體現策

電信業

溝通平台。

略性業務資產。 製造業

Curtis Wei 經理

醫療業

IBM 大中華軟體研發中心

挑戰：在團隊開發上，最大的問題是成員間彼 此的資訊不能即時互通，得透過每日、 每週定期開會報告專案進度，常常耗費 許多時間、精神。

效益： RTC 幫助我管理追蹤每個人工作量，將 整個開發流程透明化並量化成圖表，隨 時精確掌握開發進度、專案執行或工作 外包。 Rational Team Concert 讓團隊成員彼此知道工作內容及進度，可以激勵成 員的自發性與榮譽感。

Jeffrey Liu

Weasley Hung

台灣 IBM 公司

台灣 IBM 公司

資深工程師

IT 架構師

挑戰：專案需要敏捷式的彈性開發，過去開發

挑戰：過去沒有系統方式管理專案，還可能得

工具即使使用各種 open source，但資

到處救火，整個專案的成功率與品質常

源往往無法整合。

常無法掌握。

效益： RTC 不僅可整合跨系統開發工具，而

效益： 但 RTC 讓工作進度及工作內容一目了

且容易管理追蹤組員進度，讓團隊更容

然，有了報表，分配工作、控制進度變

易發現問題解決問題，把專案管理變簡

得更加方便。

單了！ Smarter Software for a Smarter Planet

服務業

IBM

金融業

Tivoli 資訊服務管理系統是 IBM 最強後盾

非營利事業

高效管理全球 43 萬部員工電腦 IT 智能化 可節省人力成本達 50% 有效控管法規遵循

企業挑戰： 電信業

1. 更新作業系統、應用程式……任何更新，都需由 IT 管理人員事必躬親，逐一安裝？如何用最省時省力 的方式，進行更新與管理？ 2. 如何控管全球約 43 萬名員工之辦公室電腦，有效

製造業

檢測非法安裝之軟體或盜竊商業機密的惡意程式？ 3. 面對智財權相關法規、個資法的罰則，IT 如何協助 公司遵循法規？

醫療業

方案/產品： IBM Tivoli Provisioning Manager (TPM) IBM Tivoli Storage Manager (TSM)

客戶效益： 1. 省下 50% IT 人力成本，管理效率提升 8.4 倍。 2. 有效減少電腦 downtime，提升工作績效。 3. 軟體集中控管，有效協助法規遵循杜絕風險。 4. TSM 即時備份及復原，關鍵資料隨時上手。

資

訊科技是現代企業必備的營運工具，然而當企 業規模增長、版圖跨越全球時，PC 管理的規模

也逐漸膨脹，若不善加管理，反而有可能成為企業提 升績效的絆腳石。PC 管理的兩面效應，在全球 170 個國家擁有超過 43 萬名員工的 IBM 體會最為深刻。 「在大環境充滿變數時，IT 部門更應該讓同仁可以專 心衝刺、無後顧之憂。」台灣 IBM IT HelpDesk 經理 Clint 表示。PC 管理的首要之務，就是要讓每個人的 電腦隨時維持在最佳狀態，軟體版本持續更新，一旦 使用者發生問題就用最有效率的方式來處理，以最高 標準維運來協助 IBM 員工的績效維持在高檔。

省下 50% IT 人力成本，管理效率提升8.4倍 因此，IBM 將管理 43 萬部電腦的重大任務，交付 給 TPM (Tivoli Provisioning Manager)，TPM 是植基 於 Tivoli 的資訊服務管理系統，提供自動化管理、派 送、更新，以及遠端維護等服務。有了 TPM，IBM 得以用最精簡的人力來管理更多伺服器與 PC，IT 部 門立即省下高達 50% 的人力成本。 IBM 全球 43 萬名員工所使用的電腦都裝有 TPM，每 當軟體或系統需要更新時，TPM 就會自動派送、安 裝，相較於許多企業採取人工逐部電腦更新的方式， 不僅效率高、零漏失，同時也大幅節省 IT 人員的時 間。以台灣 IBM 為例，十年前用十六位員工管理五百 部電腦，現在僅需六至八人就可以管理兩千一百部， 每位 IT 人員的管理效率是過去的 8.4 倍。

企業成功故事集

TPM 內建有預先定義的最佳服務流程，並能取得每

路連線，就會依據定好的規則自動將資料備份到伺服

一部電腦、伺服器與 IT 資產的完整資訊，協助 IBM

器，使重要資料可以隨時回復。「就算是運氣差到極

大中華區的 IT HelpDesk 提供高效率的服務。無論是

點，整台電腦都壞了，TSM一樣可以搞定！」Clint

台灣、大陸或香港員工遇到電腦問題，只需要撥打專

笑道，「只要找得到備援機器，規格不同也沒問題，

線，位於上海 IT HelpDesk 辦公室的工作人員會立即

TSM 的 Bare Machine Recovery 隨時復原驅動程

協助處理，每個月能完成超過一萬次的服務。若無法

式、軟體與重要資料，馬上就能恢復工作。」

金融業

TSM 提供持續資料防護 (CDP) 功能，只要與企業網

服務業

有效減少電腦 downtime，提升工作績效

在線上立即解決，工作人員可取得權限，透過遠端 再者，TSM 只針對異動的部份做好備份，而不用全部

問題。

資料做備份，可以節省很多時間，透過資料重複刪除 技術，可以大幅降低資料儲存量，再透過磁帶資料重

最快時間內排除問題、恢復生產力；」Clint 表示，

磁帶上，重整後的磁帶平均使用效能，是無法重整的

「以 IBM 本身的經驗來看，TPM 是提升績效的重要

磁帶的4倍，不僅可有效降低磁帶使用量，連帶減輕

管理工具！」

備份資源如磁帶櫃的投資。

軟體集中控管，有效協助法規遵循杜絕風險

在 TPM 與 TSM 的全面守護下，IT 管理者可以運

TPM 將軟體安裝、更新與升級納入集中管理，以預防 員工安裝或使用非法軟體，有利於企業因應國際市場 日趨嚴格的法規約束。「企業在國際上要遵循的法規 資法未來也可望修正通過擴大適用範圍，同時台灣及 各國智財相關團體持續加強智財保護措施，例如商業 軟體聯盟 (BSA) 將嚴格查緝盜版軟體等；」台灣 IBM

除；當使用者設備不幸損壞時，只要利用 TSM 就可 以救回重要資料，不必浪費時間與高額費用修復硬 碟。兩套系統相輔相成，就能成為 IBM 全球 43 萬名 員工最可靠的 IT 管理後盾，相信對一般企業來說， 更足以應付任何狀況，提供高效率營運不可或缺的有

醫療業

繁多，例如美國有沙賓法案、出口法規，而台灣的個

用 TPM 進行日常更新、法規遵循管理與一般狀況排

製造業

整機制，將舊磁帶上有效的資料重新整合在一卷新的

電信業

「TPM 可有效降低 IT 部門的成本，並確保使用者在

非營利事業

遙控的功能直接檢視使用者的電腦，第一時間解除

力支援！

公司法務長 Gloria 指出，「TPM 形同一個全自動的 法規防火牆，能有效協助企業偵測員工電腦軟體使用 是否符合規範，避免因個人的疏失而損及公司商譽、 甚至衍生法律糾紛。」

TSM 即時備份及復原，關鍵資料隨時上手 據 Clint 觀察，會造成 IBM 同仁工作中斷的電腦因 素，除了 TPM 所處理的軟硬體問題外，最常見的就 是重要資料損毀、遺失或被刪除。「在重要關頭檔案 打不開，是許多人都經歷過的夢魘；」Clint 表示， 「但在 IBM，我們有 TSM–Tivoli 儲存管理解決方 案，確保資料不漏失。」

Smarter Software for a Smarter Planet

服務業

【TPM 效益】 ●

●

金融業

●

【使用者證言】

依企業政策與流程進行客製化，以支援企業規範和 相關法規，有效控管法規遵循事項。

Gloria Huang

PC自動化管理能有效降低 IT 人力成本達 50%，並

台灣 IBM 公司

確保企業網路使用環境安全，降低中毒風險。

法務長

從過去 335 個派送伺服器，到採用 TPM 後，只 需 203 個派送伺服器，預估全球每年可省下NT $76,000,000 (US$2,300,000)。

挑戰：如何控管全球約43萬名員工之辦公室電

非營利事業

腦，有效檢測非法安裝之軟體或盜竊商

【TSM 效益】 ●

重整後的磁帶使用效能，可達無法重整的磁帶使用 效能的 4 倍。

業機密的惡意程式？面對智財權相關法 規、個資法的罰則，IT 如何協助公司遵 循法規？

電信業

效益： TPM 具備強大的軟硬體資產管理功能； 透過自動監控，一旦發現員工安裝或使 用非法軟體，可迅速通報管理者處理，用 高效率、高彈性的方式，確保企業遵循 法規。

製造業 醫療業

Clint Chang 台灣 IBM 公司 IT HelpDesk 經理

挑戰： 更新作業系統、應用程式……任何更 新，都需由 IT 管理人員事必躬親，逐 一安裝？如果交由使用者自行更新，管 理者能安心嗎？如何用最省時省力的方 式，進行更新與管理？

效益： 1. TPM 能自動執行軟體派送，輕鬆控管 所有電腦，並藉由遠端操作的方式解決 IT 問題；2. TSM 在員工電腦損壞時，也 能迅速更換電腦、救回資料，節省人力與 時間成本，大幅提升員工工作效率。

10

企業成功故事集

服務業

IBM

企業挑戰： 是看著疊床架屋的資訊架構卻不知該如何下手。

方案/產品： IBM WebSphere Integration Developer (WID)

1. WebSphere 以一抵五，單一平台可管理所有專案流 程文件。 2. WebSphere 可簡化流程管理與變更，快速反應市 場變化。

企業的求勝關鍵，也成為 IT 人的考驗。面對商

務流程改變所帶來的資訊系統更動，IT 人經常是看 著疊床架屋的資訊架構卻不知該如何下手。但是，在 IBM 軟體研發中心的專案團隊總是能無懼商業變動， 輕鬆面對流程變異與創新，他們怎麼辦到的？ IBM 軟體研發中心開發經理 Wendy 所領導的軟體開 發團隊擁有高客戶滿意度。成功關鍵在於每當市場有 變化時，不論是跟業務單位或 IT 單位討論對應的商務 流程改變，他們總是能清楚地掌握各部門的需求，完 整而簡潔地呈現出全貌，並快速完成實作，贏得客戶

醫療業

客戶效益：

變化莫測，應變佈署新服務的時效與速度，是

製造業

IBM WebSphere Business Modeler (WBM)

場

電信業

面對商務流程改變所帶來的資訊系統更動，IT人經常

非營利事業

WebSphere 以一抵五 跨部門溝通零距離 輕鬆面對流程變異與創新 管理更容易

金融業

IBM 軟體研發中心的專案致勝利器

高度肯定。Wendy 觀察，市場敏銳度高的客戶，嗅到 新商機時，就會需要快速佈署新服務及流程。為了滿 足客戶的需求，同時提高開發專案的品質與時效性， Wendy 的團隊採用 WebSphere 作為商務流程設計、 開發、及管理的平台，借重 SOA 架構快速應變，迅 速實現企業掌握變革的強烈需求。 從專案最前期的流程規劃、中期的架構設計到最 後階段的程式撰寫與佈署，都可以一氣呵成在 WebSphere 平台完美串連，大幅縮短開發時間。 團隊成員在協作平台上可清楚掌握專案全貌，與不 同部門及客戶間的溝通也通透流暢。Wendy 表示， 「WebSphere 平台可以一抵五，當別的團隊需要使 用 Word、PowerPoint、Excel、Visio 來描述商務流 程，甚至還得外加一個管理軟體控管這些文件時，我 們只需在 WebSphere 平台上作業。簡潔與快速成為 我們團隊的重要競爭優勢。」

Smarter Software for a Smarter Planet

11

服務業 金融業

WBM 洞悉商業流程，快速掌握全貌

WID視覺化程式工具，流程開發更有效率

在專案前期，團隊中的IBM軟體研發中心業務分析師

進入開發實作階段，開發工程師 Jerry 負責撰寫程

Henry 使用 WebSphere Business Modeler (WBM) 來

式，將 Henry 與 Jimmy 所規劃的架構轉為實作流

進行流程的規劃工作。對於身為專案工程師與客戶間

程，是 IT 人眼中的「苦差事」，但 Jerry 的表情卻

溝通橋樑的 Henry 而言，WBM 是他最重要的幫手。

一派輕鬆愉快。原來之前 WBM 與 RSA 所產生的

「WBM 可用視覺化的方式呈現企業的商業流程，流

文件，都可直接導入 Jerry 所使用的 WebSphere

程間相關的串連訊息也可完整呈現，清楚掌握全貌，

Integration Developer (WID) 整合開發工具中，直接

以便於進行重組、簡化、新增流程；」Henry 說明，

轉換為流程所需的程式。

非營利事業

「在進行規劃的過程中還可以立即模擬導入，計算導 入前後的成本差異等，節省好幾倍的作業時間！」

「有了 WID，我只要專注於程式邏輯、架構，其餘部 份可以借助 WID 程式碼自動產生 (code gen) 的功能

電信業

「使用 WBM 進行流程整合，規劃過程的脈絡清晰可

來完成佈署時需要的程式碼，不需要自己逐行撰寫，

循，可有效縮短開發時間及提高準確性。此外，用

大幅節省開發時間。」Jerry 表示，「WID 提供易於

WBM 所制定的流程改善分析，可以立即的向客戶展

使用的直覺式 GUI 介面，可以看到清晰的圖形、表

現改善後的流程所帶來的效益。」

格及流程，比傳統方式只能看到一行行的程式語言 更容易理解。」

製造業

RSA 輕鬆管理架構，自動產生文件

醫療業

規劃工作完成後，接下來棒子就交給了IT架構師

每週與客戶開會討論，總難免遇到客戶提出新的需

Jimmy。Jimmy 的任務是確認系統架構，制定詳盡的

求。過去 Henry 面對溝通與修改的要求不斷時，總

建構與維護準則，並訂定相關流程文件。「過去專案

是擔心一定會讓 Jerry 忙翻了。但是現在 Jerry 卻一

資訊散布在不同軟體工具與文件中，流程與規格也沒

點也不擔心，因為 WID 符合服務導向架構 (SOA)，

有連結，無法立即掌握完整的系統架構；」Jimmy 表

所以使用 WID 所開發出來的服務與流程是可以因應

示，「要將專案邏輯重新整理一次，不僅費時費力，

需求的改變而有彈性的重新組裝，並且可以很快佈署

也不符效率。」

在 WebSphere Process Server 上，很快就可以了解 WID 的開發成果。

在專案進行的過程中，必須每星期與客戶開會討論， 費三天進行文件剪貼編輯。但是現在 Jimmy 所採用的

WebSphere 高效流程管理 輕鬆掌握市場變革

Rational Software Architect (RSA) 架構開發工具中，

經由 WBM 規劃、RSA 架構與 WID 開發的新流程可

可直接將 WBM 所產生的資訊，轉移到RSA上自動生

以立即佈署到 WPS 流程伺服器上，讓新服務立即上

成相關文件，並產生 WORD 或 PDF 檔案。「只要三

線，能夠完美符合企業掌握變革快速回應的需求。

分鐘，就可以完成過去耗費三天的工作，而且不必擔

「大多數的人雖然知道IT必須因應商務環境而變動，

心會遺漏任何流程之間相關聯的資訊！」Jimmy 開心

但總是害怕面對盤根錯節的系統，更害怕在更動時，

的表示。

影響到其他系統的運作。」Wendy 分享其觀察，

過去每周僅是為了產生開會所需的專案文件，就要耗

「但是 WebSphere 流程管理開發平台，讓我們能彈 性管理商務流程，面對再多再快的變革需求也不怕， 這就是我們贏得高客戶滿意度的關鍵利器！」

12

企業成功故事集

服務業

【使用者證言】 Jimmy Tan

IBM 軟體研發中心

台灣 IBM 軟體研發中心

開發經理

IT 架構師

挑戰：流程資訊分散在不同的軟體工具及文件

程式語言，要因應客戶需求調整，是一

格式，難以掌握系統架構全貌，影響專

項艱難的任務。

案效率。

效益： 在 WebSphere 流程管理開發平台上，

效益： Rational Software Architect 支援 UML

能清楚掌握流程來龍去脈，打造完美跨

標準，可根據最新的系統設計自動生成

部門流程溝通與開發平台。

各種跨部門討論所需的專案文件，過去

Jerry Chang

IBM 軟體研發中心

台灣 IBM 軟體研發中心

業務分析師

開發工程師

挑戰：開發工作需逐行撰寫程式語言（如

的作法費時費力，是否有更有效率的

J2EE），時效、正確性與修改彈性都

方法？

打折扣。

效益： WebSphere Business Modeler 視覺化 自動產生新流程，模擬導入狀況，全盤 掌握流程效能。

醫療業

挑戰：將客戶需求轉為流程規畫時，土法煉鋼

製造業

Henry Huang

電信業

費時三天的工作，現在只要三分鐘！

非營利事業

挑戰：面對不同格式的專案流程文件或幾萬行

金融業

Wendy Chang

效益： 採用 WebSphere Integration

Developer，可以專注於商業邏輯本 身，大幅縮短開發、修改時間。

Smarter Software for a Smarter Planet

13

服務業

台灣高鐵

金融業

IBM Tivoli Maximo 維修資訊管理 平台掌控細節

非營利事業

台灣高鐵管理加速、業績疾馳

企業挑戰： 電信業

台灣高鐵必須隨時掌握30萬項營運細節，且在保護客 戶安全的前提下，必須按期完成所有工作（預防性檢 修、矯正性維修與緊急修復），高效率維修萬無一失 是必要的。除了維修部門之外，庫房、採購、財務與

製造業

人資等部門，皆須借重 MMIS 的運作與資訊來完成職 掌工作，因此資產使用效率最佳化是很重要的課題。

方案/產品： 醫療業

IBM Tivoli Maximo 資產管理 (Enterprise Asset Management，EAM)

客戶效益： 1. Tivoli Maximo 在工單管理模組內建的工作流程功 能，是協助台灣高鐵提升維修效率的利器，包括現

年1月5日甫通車營運、在2008年3月就創

2007 造2億盈餘的台灣高鐵，不但大幅改變了 台灣的交通版圖、生活旅遊形態與商務模式，其南 下北上每日高達數百車次的運行量，更是對營運能 力的嚴格考驗。由 IBM Tivoli Maximo 資產管理協 助建構的台灣高鐵維修資訊管理系統 (Maintenance Management Information System, MMIS) 則在其中 擔負了後勤支援和維運管理的關鍵角色。 MMIS 採用了 Tivoli Maximo 的標準模組，包括資產 管理、工單管理、計畫管理、庫存管理、資源管理、 採購管理與應用程式介接。台灣高鐵維修資訊管理系 統經理李明德表示：「Tivoli Maximo 極為靈活，可因 應業務需求擴充應用的深度及廣度，至於其為 MMIS 帶來的效益，則包括整體效率的提升、維修資料的整 合，以及單一的知識資料庫。」

有進度、問題根源、責任歸屬，甚至可用來計算完 成率、工作進度等。 2. 台灣高鐵維修資訊管理系統 (MMIS) 大幅提升了整 體效率，包括強化預算及決算控管、掌握人力使用 率、記錄工單狀況、計算庫存週率、預測資源需 求，以及提升資產使用效率與採購效率。

資訊管理系統 台灣高鐵隨時掌握30萬項營運細節 透過 Tivoli Maximo 資產管理模組，MMIS 登錄了台 灣高鐵的所有資產，例如：通訊系統、駕駛模擬機、 車輛、軌道系統、號誌等，總計超過 30 萬個項目， 採取設備與地點的一對一關係模式來登載相關資訊。 台灣高鐵採用層級式資料結構，目前由上而下區分 為八層；同時，資訊管理模組裡還有故障樹 (Failure Tree) 的詳細定義，包括問題、原因與修復方法，現 有1,500多個分類。值得注意的是，如大型變電廠等 資產是以操作或運行次數來決定維修週期，因此這些 相關資訊也會一併登載於資產管理模組。

14

企業成功故事集

「存貨管理」將存貨項目區分為一般耗材、可修件與

台灣高鐵

固定資產等三種類型。目前台灣高鐵的物料主檔總計

維修資訊管理系統經理

有 55,000 多筆資料。而庫存管理中的「庫房管理」

李明德

升維修效率。由於台灣高鐵在全台設有多個庫房，如 何就近支援維修人員、用最有效率的方式來放置及運 送物料，正是庫房管理的工作重點。

體效率，包括強化預算及決算控管、掌握人力 使用率、記錄工單狀況、計算庫存週率、預 測資源需求，以及提升資產使用效率與採購 效率。」

工單管理則被台灣高鐵視為 Tivoli Maximo 的應用系

非營利事業

全自動工單管理 高效率維修萬無一失

「以 Tivoli Maximo 建構的 MMIS 大幅提升了整

金融業

功能可有效協助台灣高鐵進行後勤支援的最佳化，提

服務業

庫存管理則可視為與資產管理相互呼應的應用模組。

統核心，主要項目涵蓋工單、人力工時報告、物料使 同樣地，MMIS 也必須與其他系統連接，才能確保資

緊急修復，台灣高鐵則參考日本新幹線與香港地鐵

訊的即時正確，例如：營運資料、營運故障記錄、各

的經驗，以三大類型為基礎再向下細分出二十多種

班列車目前資訊等，皆需經過篩選及格式轉換，再匯

工單，為日後導入 ABC (Activity-Based Cost) 預作

入MMIS，讓維修部門可在第一時間掌握車輛現況，

準備。

甚至在車輛尚未進廠維修之前，就已得知車輛的問題 與狀況。李明德經理表示，以 Tivoli Maximo 建構的 MMIS 大幅提升了整體效率，包括強化預算及決算控

工作，包括作業步驟與檢查細項等。另一個重要的工

管、掌握人力使用率、記錄工單狀況、計算庫存週

單功能則是排程資訊，也就是在工單預先規劃工作，

率、預測資源需求，以及提升資產使用效率與採購

以台灣高鐵的運作現況來看，已經可以推演未來一年

效率。

醫療業

每張工單都會帶出工作計畫，詳細記錄如何進行這件

製造業

的基本工單類型，分別為預防性檢修、矯正性維修與

電信業

用與工作流程核可作業。Tivoli Maximo 提供三種預設

的工作內容，藉此平衡高峰期的人力與物料調度。李 明德說明：「保護客戶安全是我們的最高指導原則，

台灣高鐵計畫持續升級 Tivoli Maximo 至最新版本，

因此，我們必須按期完成所有必要的工作，預先將工

以善用技術進展來開發更多便捷好用的先進功能，同

作輸入排程資訊裡，除了可做好事前規劃，也可避免

時，也將持續評估商業智慧工具，強化 MMIS 的分析

遺漏工作項目。」

能力與決策支援，以強大可靠的後勤維修支援，讓台 灣高鐵業績繼續高速成長，向高效率的營運管理全速

Tivoli Maximo 在工單管理模組內建的工作流程功能， 亦是協助台灣高鐵提升維修效率的利器。以矯正性維

疾馳！ （採訪於2009年）

修的工單流程為例，完成流程設計後，除了列出維修 工作的流程之外，系統更會自動顯示所有工單最即時 的詳細資訊，包括現有進度、問題根源、責任歸屬， 甚至可用來計算完成率、工作進度等。

掌控預算、預測需求，資產使用效率最佳化 根據台灣高鐵的數據，過去三個月裡，平均每個月都 有超過一萬張工單，95% 以上的維修活動工時都回 報至 MMIS 系統，系統的同時上線使用人數平均都 在 80 人以上；再者，除了維修部門之外，庫房、採 購、財務與人資等部門，皆須借重 MMIS 的運作與資 訊來完成職掌工作。

Smarter Software for a Smarter Planet

15

服務業

全誼資訊 金融業

採用 IBM DB2 pureScale 全誼資訊開啟全國中小學生借閱書籍準雲端服務

非營利事業

企業挑戰： 電信業

為了分析了解學生閱讀興趣，作為未來推動閱讀推廣 政策的依據，教育部決定整合各個學校的圖書館管理 系統，以掌握學生書籍借閱記錄的資料。新系統剛上 線便遭遇到預期之外的高流量，導致系統在特定時段

製造業

癱瘓，無法正常完成存取需求。

方案/產品： IBM DB2 pureScale 醫療業

客戶效益： 1. 透過 IBM DB2 pureScale 的叢集式雙主機資料庫部 署，顯著地提升了系統運作效能，系統可用性也 因叢集式雙機部署方式而提升，成功克服高流量 考驗。 2. 為雲端部署打下基礎，未來計畫提供學生更便利的 雲端閱讀服務，簡化圖書管理作業。 3. 教育部可直接擷取學生閱讀行為資料，作為未來規 劃閱讀推廣政策的參考依據。

成

立於1996年的全誼資訊，是專攻高中職參考 書、教科書的全華科技圖書旗下的關係企業，

多年來耕耘中小學校務資訊系統、圖書館管理系統市 場，在中小學校資訊市場立下深厚的根基；同時，也 一直採用 IBM 的多項中介軟體產品與伺服器設備，為 全國中小學提供高效率且穩定的資訊服務。

鼓勵學童閱讀 從掌握閱讀行為開始 2009年，全誼資訊取得教育部國教司發起的全國中小 學圖書館管理系統標案，希望將原本全台灣3,300多 所國中、小學各自管理的圖書借閱、館藏管理系統， 整合成一個由教育部集中化管理、透過網路連結存 取、使用的準雲端應用服務。 當時教育部之所以想把分散於各個學校的圖書館管理 系統，改為由教育部集中化營運管理的新系統，主 要目的是希望透過直接掌握各校學生書籍借閱記錄的 資料，進而分析了解學生閱讀興趣與年齡、城鄉等關 係，作為未來擬訂推動閱讀推廣政策時，能有明確的 數據資料作為決策判斷的依據。 然而，如同要把散落各處的孤島式系統整合為單一集 中化系統會遭遇的問題，將3,300多間國中小的圖書 館管理系統整合到遠端資料中心的單一系統，絕對不 是一件簡單的事情。 「光是整合所有不同系統的書目與館藏資料到單一 的系統上，就讓我們所有團隊花了足足8個月才完 成，」全誼資訊總經理郭忠斌回憶道。

16

企業成功故事集

服務業

事實上，在教育部決定要整合全國中小學圖書館管理 系統之前，全台灣大大小小開發類似系統的業者就超 過20家，每家採用的系統規格、資料表單設計與書目 編纂方式都各有不同，因此光是資料整合，就耗費了

金融業

全誼不少功夫完成。

使用量峰值難估 每逢十點必當機 不過更大的挑戰還在後面。郭忠斌表示，由於當時在

非營利事業

台灣從來沒有人做過類似的大型教育集中化系統， 加上每間學校在操作借閱流程的方式各有不同，以致 於很難估計到底這種集中化的圖書館管理系統的系統 郭忠斌表示，雖然這套系統在底層架構上還不能算是

一定會當機無法運作；後來發現當機的原因其實很簡

雲端運算系統，但在使用模式上，只能算是準雲端系

單，因為十點整是國中、小學最長的下課休息時間，

統，在目前全球瘋狂追逐雲端運算商機的此時，全誼

全台灣3,300多所學校、數十萬名想借書的學童，都

資訊透過承接這套全國中小學圖書館管理系統，也學

搶在這個時段蜂擁至圖書館排隊借書，來自四面八方

習到不少在規劃這類大型系統時應該預先留意的寶貴

的龐大寫入資料量，讓當時採用前一代資料庫，無

經驗。

法因應全國中小學在同一時間即時進行圖書流通借 藉由這套系統，教育部現在可以直接擷取國內中小學

存取需求。

生閱讀行為的寶貴資料。舉例來說，一到九年級（小 一到國三）的所有學生中，最熱衷借閱圖書的是三、

這讓教育部趕緊規劃新系統來因應原本沒有預計到的

四年級生，五年級起的學生借書率便逐漸下滑。推測

流量，以達成全國中小學便利使用的目的，且教育部

原因可能是五年級學生開始喜歡上網；此外，城鄉學

也深感未來雲端化的需要，在2011年火速增加部署規

校學童喜好的書籍類型，也有顯著差異。這些重要且

模，經過評估各家資料庫產品，由全誼資訊改採 IBM

透明化的資訊，都能成為教育部未來規劃閱讀推廣政

新推出、針對超高效能需求設計的 DB2 pureScale 資

策，包括可細分到各年級、各校的圖書規劃，以及建

料庫產品，搭配兩部 IBM x3850 伺服器，透過 IBM

議閱讀書目推廣等的重要參考依據。

醫療業

閱，導致系統頻頻在特定時段癱瘓，無法正常完成

製造業

為雲端部署與教育決策分析打下基礎

面臨了嚴格的挑戰，因為只要每逢上午十點鐘，系統

電信業

負載該怎麼規劃，這讓系統在2010年2月一上線，就

DB2 pureScale 的叢集式雙主機資料庫部署，顯著地 提升了系統運作效能，系統可用性也因叢集式雙機部

而 IBM DB2 pureScale 的高效能表現，更是這套系統

署方式而提升，新系統在2011年七月上線後，歷經中

能夠因應龐大流量的成功關鍵，郭忠斌說，未來希望

小學新學期開始的借還書高峰，成功通過3,000多所

能夠搭配 IBM Cognos 商業智慧軟體，以及雲端相關

中小學進行書目查詢、圖書借還、目錄管理、線上閱

的解決方案，以圖書館管理系統為基礎，讓這套系統

讀等功能操作的高流量考驗。

匯集的資訊，進一步運用商業分析技術，提供教育決 策參考，創造更多、更高的價值。

目前該系統管理的資料量高達 2TB，而每天上午十點

（採訪於2012年）

鐘的高峰期，需承擔每秒高達 26MB 的流量，由於新 系統規劃已經預留了未來成長的空間，教育部國教司 仍持續規劃、增加系統服務功能，提供中、小學更 便利的雲端閱讀服務，致力於簡化中、小學圖書管 理作業。

Smarter Software for a Smarter Planet

17

服務業

安麗

金融業

直銷龍頭安麗導入 IBM Cognos 商業智慧

非營利事業

洞悉商機，創造企業、直銷商與消費者三贏局面

年，當全球籠罩在消費低迷的陰霾中，國

電信業

2009 內直銷業龍頭美商安麗展現出強大氣勢， 據【直銷世紀】雜誌統計，其營業額突破歷史新高 達到74億新台幣，穩居龍頭寶座，且成長率突破二位 數。在複雜凶險的經濟環境中，安麗如何洞悉機會、做

製造業

出致勝決策？ 美商安麗在台灣已經邁入第二十八年，累積的直銷商 與會員總數也屢創新高，穩健的品牌商譽與產品口

醫療業

碑，提供安麗絕佳的戰略優勢。然而市場的挑戰日新 月異，產業龍頭要維持領先地位就必須持續創新，即 使是企業內的IT部門也不例外。

企業挑戰： 美商安麗公司持續成長，產品數與直銷商數都已具 領導規模，必須在 I T 上持續創新，以提升決策能

傳統上，觀察直銷品牌的焦點總是落在產品、制度與 獎勵等層面，資訊部門屬於默默付出的幕後團隊。然 而，作為領導品牌，安麗對於 IT 自有不同的期待。

力，因應來自內外的多元挑戰，因此決定導入 IBM Cognos 商業智慧解決方案來輔佐企業決策。

方案/產品：

內外環境趨複雜，精準決策成挑戰 「對外，當公司持續成長茁壯，快速回應市場的決 策能力必須同步提升。對內，安麗產品數與直銷商

IBM Cognos BI (Business Intelligence, 商業智慧解決

數都已具領導規模，決策複雜度提高，同時潛在的

方案)

機會也更多；」台灣安麗資深資訊經理吳樹正表 示，「我們認為 IT 能夠協助企業因應內外多元挑

客戶效益： 一改過去由 IT 撈資料、以 Excel 作報表的模式，簡

戰，這是我們引進 IBM Cognos 商業智慧解決方案 來輔佐決策的主因。」

單易用的介面讓行銷業務部門在第一時間可以掌握關 鍵資訊，也與各部門使用者建立了良好的互信。

從產業面來看，國內直銷業向來以靈活見長，相形之 下市場變動也來得更快更遽。天下雜誌「台式創新引 爆直銷戰爭」文中描述，台灣人的創新與靈活，讓直 銷展業的機會更多元，例如社會對直銷改觀、更多專 業人士加入，以及近年來直銷產業大幅開設通路拉近 與消費者的關係，都讓直銷產業產生顯著質變。

18

企業成功故事集

場趨勢顯示未來純消費者的比例將會持續升高，這群

當初在導入商業智慧專案前，安麗深入評估市面上主

消費者將成為新的商機，但從直銷業跨入零售模式

要解決方案，認為 IBM Cognos 不僅工具成熟度高、

卻又是另一個挑戰。這些內外在變化，都讓營運更

開發彈性大，豐富的模組工具也能協助安麗資訊團隊

為複雜。

快速開發新的應用，且執行效能十分優越。此外， IBM Cognos 可以完美界接安麗資訊團隊過去開發的 應用程式模組，跨系統整合能力強，也是雀屏中選的

「過去安麗建構了許多分散式應用系統協助決策者，

關鍵之一。

然而環境變動如此快速，我們希望透過商業智慧系統 許多企業導入 BI 時，常因耗時耗力卻無法立即看到

司、直銷商組織都能受益。」安麗商業智慧系統負責

成果，使用者與相關部門彈性疲乏、失去興趣，因形

人、系統分析師王進輝說明。

成瓶頸導致計畫受阻。有鑑於此，安麗資訊團隊採用 所謂 quick-win 策略，意即讓使用者快速感受到商業

為了讓 BI 系統能夠順利推動，安麗資訊團隊規劃了

智慧系統的效益，再逐步導入更多應用，讓新系統在

三個導入階段：

好評中持續進步。

電信業

提供即時整合、具有洞察力與商業價值的資訊，讓公

非營利事業

安麗三段布局導入商業智慧，提升精準決策力

金融業

事業的直銷商，少部分為單純消費產品的愛用者。市

業界最佳解決方案–IBM Cognos 商業智慧 系統

服務業

從客戶面來看，安麗近三十萬名會員中，多數為經營

階段一：建構平台，並導入行銷與業務團隊立即感受 階段二：建置有助各部門決策分析的關鍵報表，開始 展現決策價值。 階段三：與各事業單位主管進行需求訪談，了解各部

「新的系統對使用者是陌生有距離的，所以要能持續 產出、每次都帶來具體而正面的使用者體驗，慢慢讓 使用者愛上新系統；」王進輝分析，「由淺而深，逐 步上手，才能讓使用者發揮出商業智慧的價值。」

援應用，真正發揮 BI 效用。

醫療業

門決策所需的關鍵資訊，導入完整的決策支

Quick-Win 策略，讓 BI 在好評中逐步茁壯

製造業

到效益的專案。

導入商業智慧系統的過程中，也帶來意想不到的附加 三階段布局完美達成任務後，會更進一步研究資料採

好處。過去在既有系統中開發了許多應用程式，有許

集 (data mining) 的可行性，希望藉由產品、消費行

多功能重疊、但截取資料的定義不同，會造成資料不

為、經銷商組織行為、市場資訊等多維度分析，協助

一致的困擾，只要數百萬筆資料中有數十筆不一致，

安麗開創新的商機。

就足以令資訊人員人仰馬翻。導入 IBM Cognos BI 後，有助於統整資料觀點與定義，一次將標準定好，

即時深度分析，提升行銷價值

免除資料歧異造成的衝突，讓各部門將寶貴時間用在

資訊團隊在 IBM 的協助下已於二O一O年六月完成第

更具價值的業務上。

一階段，協助安麗更了解消費者，並協助直銷商掌握 自身優勢。近年來安麗投注較多資源於大眾媒體，向

終極目標：資料採礦，從資訊中找到黃金

一般大眾溝通產品與品牌的優點。由於大眾媒體宣傳

安麗的商業智慧系統目前已經完成第一階段平台建置

所費不貲，因此在每一個行銷活動前須深入分析行銷

的工作，一改過去由 IT 撈資料、以 Excel 作報表的

族群的類別屬性、消費行為與使用偏好，活動後則要

模式，簡單易用的介面讓行銷業務部門在第一時間可

評估效益與改善之道。

以掌握關鍵資訊，也與各部門使用者建立了良好的互 信。第二階段也在 2010 年底完成，協助各部門善用

「舉例來說，行銷團隊於三月份針對高蛋白產品推出

IBM Cognos 做出更精準的決策判斷。

全新活動，由於活動十分成功、累積資料繁多，所以 一個活動、十份報表花了兩個禮拜才完成；」王進輝

「最終的目標是要做到深入的資料採集，從多維度資

舉例，「導入 IBM Cognos 後，開發製作行銷部半年

料的交叉分析中找到潛在商機，並提供直銷商更多具

來所有活動的報告僅需三天，未來每個活動的事前分

有價值的商業洞察，讓總公司、直銷商體系都能從中

析與事後結案都能更即時有效！」

獲利；」吳樹正表示，「我們對於 IBM Cognos 商業 智慧抱有很高的期待！」 （採訪於2010年） Smarter Software for a Smarter Planet

19

服務業

東森房屋

金融業

東森房屋 x IBM Rational Mobile Suite

非營利事業

發現行動開發真價值

企業挑戰： 電信業

早期東森房屋的行動開發全數外包，成本高昂且管理 不易，交付後也不便依使用者需求修改。東森房屋全 省加盟店眾多，隨著行動裝置推陳出新，造成資訊部 門程式開發人力越來越吃緊，外包成本也愈來愈高。

製造業

方案/產品： IBM Rational Mobile Suite

醫療業

客戶效益： 1. 提供易上手的 HTML 開發語言，無需擔心跨平台開 發人員專業不足或難以替代。 2. 提供行動快速開發的 I D E 工具，加快軟體部署 腳步。

在

熱鬧的市區、熱門的地段，房仲業者競爭激 烈，總是好幾家連著一起開，比物件、比價

格、也要比服務，現在還要比 App。根據東森房屋網 站經營分析室統計，五都中，首次先透過網路看屋的 人數比例已由五年前的37%、提高到85%！為因應敏 捷開發、佈署多平台一次到位的需求，東森房屋導入 IBM Rational Mobile Suite，大幅縮短開發時程，且 因大量使用 HTML 語言，開發易上手易轉換，尤其視 覺化介面讓開發人員及管理者都能輕鬆管理、快速 管控。

加盟房仲龍頭看準行動看屋商機 加碼 IT 1996年轉型加盟體系的東森房屋，多年來在資訊科技 方面創下業界好幾個第一：1998 年自行研發仲介管 理系統、2001年率先推出影音看屋系統，2007年六 大入口/三大網站全面曝光，網站涵蓋率達98%，同時 為加盟房仲點閱率第一。2008年第一代智慧型手機面 世時，東森房屋看準行動裝置快速擷取資訊、可即時 互動的特性，將改變消費者買屋賣屋的習慣，遂著手 研發應用程式以及行動資訊平台。 「最早我們推的是『找屋即時通』，便利消費者瀏覽 物件並可立即聯絡經紀人。以應用程式註冊點來看， 東森房屋是最早推出看屋 App 的房仲。」東森房屋管 理部資訊處經理甘庭昱說。 早期東森房屋的行動開發全數外包，然而每開發一 個平台的一支 App 預算就要動輒數十萬，且管理不 易，交付後也不便依使用者需求修改；即使同屬一個 平台，也常因為螢幕大小不同，軟體必需開發不同版 本，勞民傷財。此外，東森房屋全省四百多家加盟 店，資訊部門幾乎每天都會收到加盟店主提出的開發 需求，讓資訊部門應接不暇。隨著行動裝置推陳出新 愈來愈快，外包成本也愈來愈高、程式開發人力愈來 愈吃緊。

20

企業成功故事集

服務業 金融業 非營利事業 電信業

2012年七月，東森房屋接觸到 IBM 行動開發生命週

的 App。消費者可以免費下載「行動購屋通」，除了

期的套件 Rational Mobile Suite，此套件不僅提供了

查詢房屋買賣訊息，也可試算房貸、瀏覽房市新聞。

行動快速開發的IDE工具，使用易學易上手的 HTML

提供給經紀人的應用程式，則方便進行客戶管理、掌

開發語言，無需擔心開發人員專業不足或難以替

握物件最新資訊，提供更好的服務，也提高成交的

代；更內建了協同開發生命週期所需要平台，交付

機率。

目前，東森房屋已開發完成給消費者端以及經紀人端

更優異的軟體。

醫療業

快速開發搶佔先機 貼近消費者 提高生產力 製造業

IBM Rational Mobile Suite 易學易用 精實管理 加快交付

未來，東森房屋計畫應用 IBM Rational Mobile Suite 「開發出來的軟體必需要能同時佈署在 iOS、

解決方案，開發可供店東、行銷專戶、督導使用的

Android、Windows 平台上，過去光是跨平台就是很

App，構建行動資訊平台，提升總部管理效能；各個

大的挑戰，因為專精各個平台語言的工程師很不好

加盟店也有機會客製化店內專屬的 App，為消費者提

找。Rational Mobile Suite 大量使用 HTML 語言，不

供更貼心、更安心的服務。

但開發變得容易，維護起來也輕鬆多了。」甘庭昱經

（採訪於2013年）

理說。過去，東森房屋得花上一年時間，才能開發完 成可佈署兩個平台的軟體；現在，預估不需半年的時 間，就可以輕鬆交付，並可佈署三個平台。

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21

服務業

研華科技 金融業

研華科技行銷轉型 藉助 IBM 為業績注入活水

非營利事業

在

充滿不確定性的世界裡，沒有小看客戶的權

電信業

利。研華科技在景氣低迷的2012年Q4毛利率維

持驚人的 40%，2008-2012 成長率平均達到18.1%， 五年期間營收增加近百億。這，是怎麼做到的？下一 步，研華計畫要怎麼走？

製造業

「我們最大的客戶只佔總營業額不到 3%，不棄細流 才能成百川，一個一個生意小小地累積，無所不在， 我們才有辦法累積出一個十億美金的營收。我們選擇

醫療業

的產業、商務模式，就決定了我們的獲利模式。」研 華科技總經理何春盛說。

企業挑戰： 面對產業的巨變，如何以更廣泛有彈性的方式，回應 客戶的需求，擴大經營 B2B 的客層。

方案/產品：

產業挑戰：典範的轉移帶來不確定性 研華科技總經理何春盛呼應 IBM 總裁葛斯納 (Louis V. Gerstner) 的說法：ICT 產業每15年就會出現「典 範轉移」，從1980年代的個人電腦、1995年的網際 網路世代、到現在的以雲端運算 (Cloud Computing) 與物聯網 (Internet of Things) 為主的智能地球世代。

IBM Campaign (原稱 Unica Campaign) 「未來的不確定性不是景氣的關係，而是典範的轉

客戶效益：

移。很多的循環越來越短，如果企業沒有跟著做到轉

IBM Campaign 讓遍佈全球的研華的行銷團隊，達到

型，可能就只好走入歷史。面臨現今的環境，只能一

初步系統化、一致化、集中化與自動化。透過 IBM

步一腳印踏實地走。」何總經理說。沒有跟上典範

Campaign 完整的歷程記錄和研華電子行銷、電話行

轉移，就會像現在幾家國際 PC 大廠，逐漸失去競爭

銷雙管齊下，以多種歸因方法逐步瞭解客戶現況，琢

力。這無關景氣，問題就是在典範轉移時，企業也要

磨其需求，進而做到客群區隔、排除，達成精準行

有所變革。

銷。研華渴望這些線上商機能在未來兩年內從總營收 的 6% 成長到 15%。

研華的踏實，在於專攻自家擅長的工業電腦，集團內 35 個產品部不做 PC、也不做手機；不做代工、而 是經營自己的品牌。無論其產品的市場規模大小，都 有獨立的研發行銷團隊，不斷地追求自己小領域的領 先，就像是大大小小的引擎推動著研華前進。研華每 年檢討業績，以精準的公式，參考各國工業 GDP 評 估市場發展性，積極但審慎地拓點，隨時作好準備應 對市場的變化。

22

企業成功故事集

踏實絕非在原地踏步；產業變化多端，創新才是生存 之道。研華的創新是應用的創新：透過全球佈點，不 棄細流吸納顧客的回饋，廣納百川瞭解市場第一線的 研華的創新除了表現在產品、品牌，也表現在企業經 營，譬如有些產品三個月就會變換，除了是配合市場 改變，也是給內部的警惕，有刺激才有動能。

時推陳出新、跟不上同業就出局的壓力，然而在經 營品牌的過程中，也發現 B2B 和 B2C 界線越來越模 求，而不再像過去、由系統整合商決定消費者可以擁 有的選擇；最終用戶對於產品設計概念、製程的影響 力越來越大。

隊之間的協作模式與流程，達成明確的行銷 轉型，並落實行銷管理並耕耘客戶。 (2) 讓全球行銷團隊能夠以一致的流程與方式，在 同一平台上設計並啟動相關的行銷活動；活 動結束後並可產生回應分析報告，系統化分 析各類行銷活動策略的效果，精準改善未來 的行銷模式。 (3) 集中化：將行銷活動名單與效度集中管理，避 免客戶被過度打擾，並可精確規劃行銷資源。 (4) 自動化：行銷活動管理自動化，可讓行銷人員 完成過去系統難以進行的多波段行銷。可依 據不同客群於不同波段行銷活動回應，提供 合適的促銷，提高行銷活動效率與成功率。

彈性的方式，擴大經營 B2B 的客層。「我們在全球有

製造業

面對產業面的巨變，研華也積極思考如何以更廣泛有

(1) 系統化：建立研華總部、產品以及區域行銷團

電信業

糊，譬如消費者可能會向系統整合商表達明確的需

也是最難跨出的第一步！

非營利事業

雖然研華主力在工業電腦，不若一般消費者產品有即

達到初步系統化、一致化、集中化與自動化，這

金融業

需求，應用現有的技術，快速提供客戶需要的產品。

IBM Campaign 讓遍佈全球的研華的行銷團隊，

服務業

創新再創新 用行銷轉型走在市場前面

很多觸角，不同區域客戶需要的產品不一樣，不過我

未來智能的地球，研華要隨需而變

所以研華要做行銷轉型，透過例如網站接觸到廣泛的

「去年 11 月兩個突尼西亞年輕人到研華受訓，來見

消費者，以科技的實踐幫助企業成長，」何春盛總經

我，我問他們明年預計要做多少營業額？他們說：50

理說。

萬美金。這不是一筆多大的數字，但是我們的生意就

醫療業

們全球佈建的銷售人員頂多1500人，比例還是很小，

是這樣累積出來。」何春盛總經理說，「智慧地球相

導入 IBM Campaign 注入活水 網站營收要翻兩倍

關的系統整合商是我們未來的客戶，而這樣的對象從

IBM 與研華合作多年，擁有穩定的長期夥伴關係，

須建立創新的網路行銷與銷售機制，才能將商機觸角

十分明白直接與個別的客戶對話，正是成功行銷的關

延伸到組織之外。」

一人公司到千人企業都有，全球達數百萬家。我們必

鍵。IBM 協助研華導入行銷活動管理解決方案 (IBM Campaign)，以快速與符合成本效益的方式來設計、

不棄細流、廣納百川，深耕利基市場，以科技應用

執行及測量橫跨所有通路（線上與離線）的客戶導向

踏實地實踐創新；這是研華的特色，或許也是其成

傳播策略。

功之道！ （採訪於2013年）

以研華來說，除了現有全球兩萬名客戶，也希望針對 集團成立營運二十多年來、過去曾有往來但現在鮮少 聯繫的數十萬既有客戶，以及由全球行銷活動所增加 之新客戶名單，挖掘商機。透過 IBM Campaign 完 整的歷程記錄，研華電子行銷、電話行銷雙管齊下， 以多種歸因方法逐步瞭解客戶現況，琢磨其需求，進 而做到客群區隔、排除，達成精準行銷。研華渴望這 些線上商機能在未來兩年內從總營收的 6% 成長到 15%。

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23

服務業

凌陽科技

金融業

多媒體晶片大廠凌陽科技： 流程與行動商務就是競爭力！

非營利事業

以 IBM Notes/Domino 整合 ERP 流程，提升營運效率

企業挑戰： 電信業

1. 凌陽以專業流程分工聞名，採獨特「晶圓庫」策略 有效縮短交貨期，滿足少量多樣化的訂單。 2. 高效率的內部營運流程讓企業流程更具彈性，滿足 多變的營運需求。

製造業

3. 整合異質系統，自主開發，流程優化。

多

媒體系統晶片大廠凌陽科技以數位機上盒晶 片、電視晶片與 DVD 晶片等產品行銷全球，精

湛研發技術與卓越流程管理深獲市場肯定。為了提升 競爭力，凌陽不僅專注於技術研發與專業分工，更持 續以 IBM Notes/Domino 進行內部流程改造，實現流 程簡化、效率提升、成本降低的多重效益。 凌陽科技深耕高階多媒體晶片多年，擅長次微米技

方案/產品： 醫療業

IBM Notes/Domnio 解決方案

客戶效益：

術、多媒體影音、單晶片微處理器、數位訊號處理 (DSP) 等核心技術，以數位機上盒晶片、電視晶片、 DVD 播放機晶片等多元產品線滿足全球品牌客戶的 需求。

將請採購流程與 SAP 的 ERP 系統合而為一，是導入

凌陽以專業流程分工聞名，掌握品質管理與晶圓測試

IBM Domino 應用達到跨系統整合以提升內部營運效

等自主技術，並將晶圓製造、切割、封裝、封裝測試

率最具代表性的成效之一。

等流程委託專業廠商代工，以高效率流程管理發揮最 高生產效率。凌陽並採獨特「晶圓庫」策略有效縮短 交貨期，滿足少量多樣化的訂單，助客戶以更靈活的 產品策略推進市場，其卓越品質與效率彈性深受國際 客戶肯定。

提升流程效率，就是提升競爭力 凌陽的流程管理不僅展現於生產端，高效率的內部營 運流程也是其競爭力的關鍵。在十五年前公司E化初 期，考慮到未來電子化流程的可能性，凌陽選擇採 用 IBM Notes/Domino 作為其協作與商業應用程式平 台。其後並導入了套裝流程引擎，使公司內部的傳簽 流程都能輕易從紙本流程轉換為電子流程。 凌陽科技資訊處張士宏處長表示，IBM Notes/Domino 的功能完整，開發介面簡單直覺，且能輕易整合異質 系統，因此凌陽 IT 部門長久以來都是自行開發企業 應用程式。即便資訊團隊人力並不多，自主開發仍游 刃有餘。

24

企業成功故事集

行動商務優化升級 溝通協作零距離

們導入 IBM Domino 應用達到跨系統整合以提升內

此外，升級版新功能也為企業帶來許多好處。之前

部營運效率最具代表性的成效之一。」張士宏處長

凌陽升級至 Notes Domino 8時，IBM 在這個版本加

說明。

入 Push Mail，同步支援iOS、Android、Symbian 與 即可直接使用這項便利功能。凌陽科技主要客戶遍及

凌陽科技採用 SAP 作為 ERP 管理系統，過去請採購

美國、中國，Push Mail 讓業務與工程人員在外奔波

傳簽流程與 SAP 各自獨立，兩邊打單不僅費時，且

時仍能與公司保持緊密聯繫，同時也為未來的行動辦

多一道人工作業就增加了資料錯漏的機率。如今只要

公室打好第一步基礎。

非營利事業

整合異質系統，流程一路暢通

金融業

Blackberry 等主流行動平台，升級用戶不需額外付費

服務業

「將請採購流程與 SAP 的 ERP 系統合而為一，是我

在傳簽系統建立請採購需求後，後續傳簽流程完全自 動化，且資訊會自動匯流至 SAP 系統，自動建立資

環境多變，流程彈性成關鍵

產帳目、計算折舊，完全不需二次人工。

凌陽科技的下一步計畫是運用 Notes/Domino 的 用。隨著商業環境與競爭條件的改變，流程永遠有可

簽核流程往往較為複雜，有會簽、加簽、會辦、傳簽

以優化的空間，選用正確的平台，將能讓企業流程更

各種例外情況，ERP 系統通常不會支援這些流程，因

具彈性，滿足多變的營運需求。

電信業

XPages 技術整合開放性資源，進行更多 Web 化應 SAP 本身雖然有提供簽核功能，但華人企業環境中的

此凌陽決定自行開發。這項功能上線後獲得使用者的 「流程優化是積少成多、聚沙成塔，從所有員工的每

動進行，既節省時間又方便追蹤進度。

日例行工作中創造極大化價值。」張士宏處長總結：

製造業

好評，因為一筆請採購只要建檔後，所有流程都會自

「選擇易於開發且能持續相容的平台，將能讓企業 E 凌陽資訊團隊善用 Notes/Domino 易於開發的優勢，

化的效益更為顯著。」 （採訪於2011年）

只要使用者提出流程優化的需求，就能很快開發出解

醫療業

自主開發，流程優化更容易

決方案。如此一來，不僅使用者能夠提升工作效率， 也對 IT 專案更具信心，形成 IT 團隊與各部門的良性 互動，推動各項 IT 專案時也能更為順利。 IBM Notes/Domnio 另一項受到好評的優點，是其完 整的向下相容性。舉例來說，從十五年導入前至今經 過多次改版更新，凌陽科技自行開發的應用都能持續 沿用，不會因升級就需要大改甚至重寫。 「每次升級都可向下相容，使我們過去投入開發的資 源能重複運用，又能持續使用到最新功能。」張士宏 處長表示。

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25

服務業

統一企業 金融業

IBM Notes/Domino 8.5 引領食品產業，創造行動新價值

非營利事業

企業挑戰： 電信業

面對瞬息萬變的商業環境，行動辦公需求越來越大， 郵件與許多關鍵應用程式都有行動化的必要。如何實 現公司策略、提高生產力、強化流程、共享資源與降 低成本，都是統一採用 IT 解決方案時的考量。

製造業

方案/產品： IBM Notes/Domino 8.5

醫療業

客戶效益： 1. IBM Notes/Domino 由5版升級至8.5版，過去開發 的三百多項應用程式都可以無痛升級、並轉為行動 化應用，過去開發的時間與心力都不會白費，企業 營運也不會因為系統升級而受到任何影響，使用者 更因新版 Client 介面更人性直覺而大表讚賞，可謂 一舉數得。

身

為國內食品業龍頭，統一企業的 IT 規劃向來與 商業策略與價值緊密相繫。尤其統一採多角化

經營，有食糧群、流通群、速食群、綜合食品群、保 健事業群等事業單位，更在亞洲多國營運布局，IT 規 劃與管理的複雜性高，更需要通盤的策略思考。 「因此，我們採用任何一項 IT 解決方案，背後都會 考量如何實現公司策略、提高生產力、強化流程、共 享資源與降低成本。」統一企業資訊長陳景星直指。

IT 與企業策略緊密結合 陳景星認為，IT 創新的目的是在協助事業單位解決問 題、創造價值，IT 部門必須主動發掘問題並提出解決 方案，不能被動等待事業單位提出需求。積極的 IT 作 風行之有年，不僅在統一企業內部已經有許多成功 案例，亦協助海內外關係企業成功解決各種資訊 IT 需求。

2. IBM Notes/Domino 8.5 版跨平台、跨設備全面支 援行動化，又符合企業安全規範，可讓行動化做得

舉例來說，統一企業的「上下游廠商金流整合自動化

更徹底、更有效益，並為 IT 團隊節省許多時間。

作業」，將數百家合作經銷商的金流業務整合在單一

3. IBM 維護服務的專業度、回應速度都有十分正面的

平台上，不僅能做到分毫不差的即時性沖帳，提升帳

評價，亦有效減少了導入初期可能會遇到的障礙與

款控管品質，還運用集體採購力量與銀行談妥優惠利

困難。

率，從動輒15-20%降到2%以下，讓統一與經銷商雙 雙獲益。此外，也為經銷商免除了人力匯款的系統性 風險，一舉數得！ 業務運籌單位的棧板管理系統也是 IT 成功協助解決問 題的成功範本，原本統一自購棧板供事業單位使用， 但是事業單位與工廠抱怨棧板不足、會計部卻說採購 過量，每年遺失數量高，於是資訊部出面整合建立自 動化棧板庫存管理系統。系統運作半年後，不僅棧板 流通效率大幅提升，且也清查出大量庫存，於是改採 將棧板售予租賃公司再回租，讓資本支出費用化，活 化資源與資金，一舉數得。

26

企業成功故事集

服務業

「在統一規模如此龐大的企業中，IT 有很多發揮的空 間；」陳景星表示，「所以我們會選擇最具穩定性與 彈性的 IT 工具，來滿足企業需求。」

金融業

追求極致行動化 升級 IBM Notes/Domino 8.5 也因此，統一企業決定於2013年景氣好轉之際，將使 用超過十五年的 IBM Notes/Domino 一舉升級到最新

非營利事業

8.5版，同時簽訂三年維護合約。陳景星指出，面對瞬 息萬變的商業環境， IBM Notes/Domino 8.5 版的行 動化功能與開發彈性，是統一決定升級的關鍵主因。

規格如 JavaScript、Ajax、Java 等，同時更有全球性

程式超過三百個，功能涵蓋文件知識管理、公司資訊

開放原始碼社群的奧援，讓開發者快速建立直覺化的

公告、會議管理、業務週報等，無論高階管理者或一

web 應用程式。透過 IBM Xpages Framework 擴充模

般使用者所需的應用，都能獲得滿足，系統效能與穩

組，只要一次開發、一種設計，就能使用於電腦、手

定性也備受稱道。

機與平板等不同裝置，輕鬆實現企業行動化應用。

基於良好的使用經驗，當統一企業因應全球化佈局開

「商業競爭變化比以往更快速、更劇烈，IT 團隊也需

始規劃行動化解決方案時，IBM Notes/Domino 8.5 原

要提升戰鬥力；」陳景星表示，「敏捷快速的開發效

生具備的行動化功能，評估後獲得統一企業 IT 團隊

率能讓 IT 團隊滿足各部門的需求，而行動化應用程

的青睞。

式的部署更能提升企業競爭力，這是我們期望 Notes/

醫療業

內部郵件與應用系統平台，目前在平台上運行的應用

製造業

Xpages 提供多元 UI 控制元件，並支援標準網路開發

電信業

統一企業於1997年引進 IBM Notes/Domino 作為企業

Domino 8.5 版帶來的效益。」 「現在我們行動辦公需求越來越大，郵件與許多關鍵 應用程式都有行動化的必要，升級 8.5 版就能夠讓行

IBM 維護服務，升級無後顧之憂

動化一次到位；」陳景星表示，「此外，8.5 版跨平

為了確保新平台導入與開發順暢，統一企業一併採購

台、跨設備全面支援行動化，又能符合企業安全規

了三年的維護合約，IT 團隊對於維護服務的專業度、

範，可望讓行動化做得更徹底、更有效益，並為 IT

回應速度都有十分正面的評價，亦有效減少了導入初

團隊節省許多許多時間。」

期可能會遇到的障礙與困難。

為此，統一企業先導入8.5版的協作平台，而 Notes/

「我們可以預見將來會有更多行動化應用開發的需

Domino 應用程式平台則列入下一步的計畫中。由5版

求，期望這次升級可一次滿足未來所需；」陳景星總

升級至8.5版，過去開發的三百多項應用程式都可以無

結，「未來我們還會把各項管理機制與應用，導入到

痛升級、並轉為行動化應用，過去開發的時間與心力

東南亞各國的關係企業，讓企業集團管理品質更為一

都不會白費，企業營運也不會因為系統升級而受到任

致化！」

何影響，使用者更因新版 Client 介面更人性直覺而大

（採訪於2013年）

表讚賞，可謂一舉數得。

導入 Xpages 開發工具，行動應用無痛上手 此外，統一企業亦看中 8.5 版提供的 Xpages 網頁應 用開發工具，支援最新開放技術與產業標準的網路應 用程式模型，有效提升應用程式的效能與延展性，並 強化使用者體驗。

Smarter Software for a Smarter Planet

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服務業

創意電子 金融業

安全營運、靈活開發 IBM Notes/Domino 助創意電子掌握商機

非營利事業

企業挑戰： 電信業

創意電子的晶片設計服務屬於產品開發的早期階段， 常會接觸到客戶的產品機密資訊，資訊保護乃一大課 題。身為產業鏈前端廠商，創意電子更需要保持高度 靈敏的流程彈性，以因應市場變化與客戶需求。

創

意電子是台灣頂尖 IC 整體解決方案、晶片驗證 IP與系統單晶片 (SoC) 設計代工服務公司。成

立於1998年，至今已創下交貨1.5億顆複雜 SoC 單晶 片的輝煌紀錄，2010年營業收入達102.71億新台幣， 創十四年新高。面對高度複雜、快速變遷的市場，創

製造業

意電子從草創至今都選擇 IBM Notes/Domino 來進行 高度安全的協作，並以靈活的流程開發能力來協助企

方案/產品： IBM Notes/Domino 解決方案 醫療業

客戶效益： 1. 應用程式與文件管理有詳盡的權限控制，資安嚴密 控管，確保客戶權益。

業創造績效。 創意電子成立於1998年，為半導體大廠台積公司轉 投資企業，提供晶片驗證 IP、可快速上市 (time-tomarket) 的 SoC 全包式服務，以先進技術、專業團隊 與集團實力，致力為客戶提供「一次就成功」的矽晶 設計 (first silicon success)。

2. 有效率的開發流程，有效節省試誤時間，讓營運更 有彈性。 3. IBM 原廠維護，提高系統穩定性。

創意電子的主要客戶為通訊產品、消費性電子產品， 在先進製程 (28/40/65/90nm) 奈米級業務領域表現極 為亮眼，營收貢獻度超過五成。2011年創意電子更獲 得行動運算大廠安謀科技 (ARM) 的矽智財授權，將 觸角延伸到新興市場的入門及智慧手機、低階與高階 平板電腦和智慧型電視。 作為資訊品牌與電子大廠的核心協力廠商，深知資訊 安全與流程效率是創造營運價值的關鍵。因此在1998 年草創初期規劃 IT 架構時，就選擇了 IBM Notes/ Domino 作為企業協作以及流程開發的核心平台，並 於2011年升級至 Notes/Domino 8.5.2 版本。 升級後，資訊團隊獲得了使用者的一致好評，最直接 的感受就是效能顯著提升，且通訊錄、行事曆與即 時通訊等工具的同步設計，讓團隊協作更加順暢。資 訊技術服務處副處長蓋國建形容，「從使用者體驗來 說，這是一次極具效益的有感升級！」

28

企業成功故事集

員工、百億營業額的規模， Notes/Domino 都能完美

Domino開發其雛型架構，進行系統規畫與測試，許

滿足創意電子的需求。蓋國建認為，Notes/Domino

多流程與政策 (policy) 都可邊做邊改，善用快速開發

的安全性、流程開發效率與穩定性，是最有價值的三

調整出最佳化的系統狀態。累積成熟穩定的運作經驗

個優點。

後，再一次導入到高複雜度、調整較為困難的 ERP 專屬系統，有效節省試誤 (try error) 的時間，讓複雜

資安嚴密控管，確保客戶權益

系統開發可以一次到位，並提升使用者的信賴感與滿

創意電子的晶片設計服務屬於產品開發的早期階段，

意度。

保護與郵件加密功能成為創意電子在日常辦公流程中

「打個比方，Notes 就像是靈活敏捷的輕兵器，先幫

保護資料的重要工具。

我們攻下山頭，然後 EPR、PLM 等專業系統等重裝 部隊在進駐固守陣地。」蓋國建巧妙比喻。

原廠維護穩健營運，發 揮 IT 價值

建置在 UNIX 平台上，中毒機率更是趨近於零。內部

為了確保穩定與效率，創意電子也導入了IBM 原廠維

寄送機密郵件時，可透過 Notes 的加密機制來保護。

護服務，借重原廠專業能力快速解決系統疑難，且在

而創意於2008年佈署 push mail 服務，Notes 的遠端

升級前可進行詳盡的模擬測試，讓這些日常營運必備

資料刪除機制也可確保手機不慎遺失時，機密資料不

的系統穩健運作。

製造業

馬、病毒等攻擊，而 Notes 在這方面極少受害，若是

電信業

以電子郵件為例，其他品牌的電郵平台經常受到木

非營利事業

因此常會接觸到客戶的產品機密資訊。Notes 的資訊

金融業

以 ERP 系統為例，創意電子資訊團隊先以 Notes/

服務業

這十四年來，從最初數十人的小公司，成長到五百位

致外洩。 蓋國建表示，使用者十分依賴這些營運系統，就算是 停機一兩個小時也難以忍受。若依賴經驗不足的服務

理有詳盡的權限控制，唯有授權的使用者才能夠存

供應商來維護，致使停機時間拖長，其時間與商機的

取。此外，創意電子嚴格要求員工定期變更密碼，過

損失反而划不來。

醫療業

在權限控管方面，Notes/Domino 應用程式與文件管

去在桌上電腦、筆記型電腦與伺服器等不同平台必須 個別進行更改，不僅麻煩費事，且偶有帳號密碼混淆

「經過權衡，我們認為原廠服務還是最符合商業價

的困擾。升級 Notes/Domino 8.5.2 後，其 ID Vault

值；」蓋國建總結，「而且這十四年來， Notes/

帳號密碼中央控管的機制，讓員工一次修改即可適用

Domino 的穩定性與 IBM 的專業，讓 IT 團隊不需花太

於不同平台，大獲使用者好評。

多心力，可以將寶貴資源用在更具價值的業務上！」 （採訪於2011年）

快速開發流程，複雜系統一次到位 在科技製造業，求新求快求變是競爭鐵則。創意電子 身為產業鏈前端廠商，更需要保持高度靈敏的流程彈 性，以因應市場變化與客戶需求。因此，創意電子資 訊團隊將 Notes/Domino 的快速開發優勢發揮得淋漓 盡致。 「早期我們內部評估過，在 Notes/Domino 上進行 開發的速度可較其他流程軟體快上五倍，可以大幅 節省開發時間、讓營運更有彈性；」蓋國建說明， 「後來我們更把快速開發的優勢應用在複雜系統的前 期開發，讓我們推動 ERP、PLM 系統時可以快速完 成、一次到位。」從草創時期至今，創意電子已使用 Notes/Domino 開發了65個應用程式，為組織創造的 效益不容小覷。

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服務業

新光保全 金融業

老主顧 新商機 採用 IBM WebSphere Portal 數位儀表板，以新服務經營老主顧

非營利事業

企業挑戰： 電信業

保全業是365天24小時全天無休、必須隨時為客戶提 供服務的行業。新光保全有近兩千名員工廣佈各地， 全國服務據點更直逼80個。為了有效管理各個據點及 業務運作，掌握客戶服務效率及滿意度，達到指揮快

製造業

速、調度靈活的目標，提供主管即時且正確的各項 關鍵績效指標 (KPI)，成為資訊部門的首要任務。

方案/產品： 醫療業

IBM WebSphere Portal IBM WebSphere Dashboard Framework IBM Notes IBM Informix 資料庫系統

客戶效益： 1. 以前，主管通常要等到隔月的10至15日之間，才能 取得所需的各項營運數據；現在隔天就能取得詳盡 數據，包括巿場變化、業務量、服務品質等。 2. 透過入口網站，數據一律以電腦記錄為準，每位高 階主管看到的都是相同數據，免除了審核校對的人 力、粉飾數字的疑慮，資料保密性也更為提升。 3. 主管登入入口網站之後，可直接看到本身負責業務 的各項 KPI。根據個人職務呈現專屬的 KPI，協助 主管更得心應手地進行各項決策管理工作。

新

光保全是規模制度相當完整的專業保全公司， 除了致力於本業的深耕經營，亦積極擴大異業

間的技術整合，朝保全無線化、電腦化、行動化以及 提供橫跨全球電子商務平台的服務目標邁進，提供客 戶更安全、便利、快速的全方位科技保全服務。 保全業是 365 天 24 小時全天無休、必須隨時為客戶 提供服務的行業。新光保全有近兩千名員工廣佈各 地，全國服務據點更直逼 80 個。為了有效管理各個 據點及業務運作，掌握客戶服務效率及滿意度，達 到指揮快速、調度靈活的目標，提供主管即時且正 確的各項關鍵績效指標 (KPI)，成為資訊部門的首要 任務。

數位儀表板，新光保全把握客源、掌握商機 重視 IT 投資並已累積深厚應用基礎的新光保全， 採用 IBM WebSphere Portal 與 WebSphere Dashboard Framework 打造高階經理人數位儀表 板 (Dashboard)，全方位彙整 IBM Notes、Oracle ERP 以及 IBM Informix 資料庫系統等資料來源， 結合單一簽入機制，提供一目了然、彈指掌控的全 新決策管理介面。 新光保全副總經理黃春明指出：「根據內部的評估研 究，每流失一位舊客戶，就必須找到六位新客戶， 才能帶來相同貢獻度。因此，唯有快速且正確地整合 與分析資料，方能迅速做對決策，建置在企業入口網 站中的『高階經理人數位儀表板』，在此時也更顯重 要。」對於全台皆設有分支機構的新光保全而言，除 了必須克服空間的距離，更必須與時間賽跑；不管是 對客戶服務或內部流程皆講求速度，而且還不能犧牲 必要的審核機制。

30

企業成功故事集

其實，新光保全早在 1999 年就已導入 IBM Domino

新光保全副總經理

協同作業平台，陸續將各項作業由書面轉為電子化，

黃春明

服務業

從30天到1天，關鍵決策加速拍板

並開發出包含流程控管與簽核作業等各種應用程式， e 化實力的墊腳石。 2007 年上線的高階經理人數位儀表板，則進一步以

速做對決策，建置在企業入口網站中的『高階 經理人數位儀表板』，在此時也更顯重要。」

能，並納入 2008 年完成的企業資源規劃 (ERP) 系 統，滿足決策管理面的各種長短期業務需求。黃春 目前，主管登入入口網站之後，可直接看到本身負責

(KPI) 最為重要，它直接影響的是公司營運及經營成

業務的各項 KPI，若需進一步的說明或釋疑，亦可利

果。不正確的資料會造成決策的誤導，不即時的資料

用入口網站裡的 Notes Web Mail 傳送電子郵件，或

則會導致來不及採取行動。」

是透過 IBM Sametime 即時傳訊功能直接進行線上溝

電信業

明副總經理表示：「對於主管而言，關鍵績效指標

非營利事業

企業入口網站為基礎，結合了 IBM Domino 的豐富功

「唯有快速且正確地整合與分析資料，方能迅

金融業

長期累積的 IT 應用與資源，成為新光保全持續提升

通，所有內容與功能都集中在單一介面，但又可根據 個人職務呈現專屬的 KPI，協助主管更得心應手地進

益，正是新光保全最重視的時效。以前，主管通常要

行各項決策管理工作。

等到隔月的10至15日之間，才能取得所需的各項營運 新堡科技資訊部經理江松岳說明：先前新光保全的主

業務量、服務品質等。目前，入口網站設定的數據週

要應用系統區分為監控、Notes 與 ERP 等三大項，

期是以「週」為單位，未來希望能更進一步精細到以

主管必須同時從這三大來源獲得所需資訊，但也造成

「日」為單位，同樣可在彈指之間完成，展現截然不

必須在不同應用程式之間切換、自行從不同來源收集

同的時效與速度優勢。

數據等操作上的困擾。高階經理人數位儀表板不僅一

醫療業

數據；現在隔天就能取得詳盡數據，包括巿場變化、

製造業

高階經理人數位儀表板啟用之後，最立即可見的效

次解決了長期以來的問題，同時還提供了更符合業務 除了即時性，正確性也是關鍵效益。過去必須仰賴相

需求的支援。

關部門及人員以電話回報數據給主管，而數據的正確 性卻難以控管，更由於計算方式及基礎的不同，即使

隨著新光保全入口網站的不斷進化，除了提供深入且

數據正確，但提供給每位主管的數據卻未必一致；透

詳細的資訊，未來也將佐以詳盡的分析內容，找出數

過入口網站，數據一律以電腦記錄為準，每位高階主

據或現象背後的真正原因。對新光保全而言，面對瞬

管看到的都是相同數據，免除了審核校對的人力、粉

息萬變的巿場，決策管理階層已經擁有更好的工具，

飾數字的疑慮，以及因而衍生的各項問題，資料保密

協助他們以最快速度採取最佳行動，在提升顧客滿

性也更為提升。

意、鞏固既有客源的同時，也維持了無可撼動的領導 地位。

不同需求全面滿足，決策資訊一目了然

（採訪於2009年）

為什麼選擇 IBM 的解決方案？專責新光保全的 IT 建 置、運作及管理的新堡科技營運長沈明蔚表示：「整 合異質平台，保持簡潔介面，但又要讓主管獲得想要 的呈現方式如曲線、燈號、指針等，是我們必須兼顧 的基本條件。因此，理想的解決方案必須具備彈性 開發的特性，不造成額外的開發負擔；同時還要具備 結合作業流程，而非造成流程衝突的整合能力。」因 此，易用、即時、精準兼備的 IBM 解決方案，理所當 然獲得了管理團隊的一致青睞。

Smarter Software for a Smarter Planet

31

服務業

資拓科技 金融業

選擇 IBM Rational AppScan 嚴守 Web 門戶 創造客戶價值，一年內達成 300% ROI！

非營利事業

企業挑戰： 電信業

資拓科技多年來專注於大型資訊系統整合開發，目前 客戶都是高度專業、架構龐大、且攸關民生的重要系 統，其資安防護更必須以最高標準以待之。

製造業

方案/產品： IBM Rational AppScan

醫療業

客戶效益： 1. 資拓導入網頁安全解決方案，確保專案交付品質完 美無瑕。 2. 中文化報表與整合介面，大幅節省作業時間、提高 效率。 3. 因網頁安全的需求強勁，若相較於委外掃描每次十 萬元計，導入 AppScan 的投資報酬率在一年內就

W

eb 應用服務開啟了數位生活新章，讓資訊、 服務隨時隨地傳遞到使用者的手中，卻也讓大

量流通的個人資訊成為駭客與惡意組織垂涎的目標。 有鑑於此，資訊大廠資拓科技決定採用 IBM Rational AppScan，將網頁黑箱測試納入其專案品質流程的關 鍵環節，為網頁安全把關。 網頁安全，是守護 Web 應用程式、使用者個人資料 與企業商譽的第一道關卡。業界甚至形容網頁安全就 像「總統維安」，容不得一絲瑕疵。許多企業將資源 大量投入主機與網路設備的防護，卻忽略了一個關鍵 事實：75% 駭客攻擊是針對 Web 應用程式而來，而 2/3 的 Web 應用程式具有嚴重漏洞*！未來個資法上 路，企業須承擔舉證責任、高額賠償與商譽風險，任 何網頁安全漏洞都可能成為消費者興訟的導火線，不 可不慎！

可達到 300% 以上！

資拓導入網頁安全解決方案 確保專案交付品質完美無瑕 為了提供最完善資訊服務、守護客戶的商譽，系統整 合領導廠商資拓科技不僅通過 CMMI 軟體品質成熟度 第三級認證，更率先將 IBM Rational AppScan 導入 專案品質流程，掃描 Web 應用程式的弱點與漏洞， 並在專案遞交時，將掃描結果納入結案報告，讓客戶 明確掌握專案的資安全貌。

32

企業成功故事集

多年來專注於大型資訊系統整合開發，觀諸資拓科技 的目前客戶專案，無論是戶役政資訊系統、醫療健保 資訊系統、防災監控系統、航管自動化系統或銀行核 要系統，其資安防護更必須以最高標準以待之。 資拓科技顧問事業處陳保穎經理表示，資安弱點診測 試（模擬攻擊）、主機網路掃描與滲透測試四種。資

蕭偉政 這筆投資不僅可提升我們的專案資安品質與客 戶服務水準，且由於資安需求高，IBM Rational AppScan 這套工具比委外資安服務更顯經濟效 益，幾乎在購買後就立即達到了 ROI 目標！

拓團隊評估，黑箱測試具有誤判率低、成熟度高、持 續更新等優勢，且具有急迫性，因此決定優先導入。 陳保穎進一步以執行中專案實際「試車」後，便決定

投資，「因網頁安全的需求強勁，若相較於委外掃描 每次十萬元計，導入 AppScan 的投資報酬率在一年 內就可達到 300% 以上！」 陳保穎相信，導入 AppScan 不僅有助於提升專案滿 意度，其「資安品質保證」對新的客戶也極具吸引

的中文化報表，以及高度整合的操作介面。」陳保穎

力。對於網站規模龐大、具有敏感資料、資安需求

分析。中文化報表不僅方便內部判讀，更能提升與客

高的客戶，資拓也建議直接購買 AppScan 來定期掃

戶溝通的效率與精確性。其操作介面不僅直覺化易於

描、維護網頁安全，將比委外掃描服務更為划算。

判讀，且在除錯時可以一個介面操作到底，不需在多 個應用程式間切換，大幅減少作業時間。此外，還可

有了 AppScan 作為基礎，未來資拓更計畫加入白箱

以整合到 CQ (ClearQuest) 問題單的品管流程中，化

測試工具，並持續精進程式設計師的資安專業，專案

為專案整體品管的一部份。

生命週期全程嚴謹控管，為政府機構與企業提供更完

醫療業

「AppScan 的獨到之處，在於其邏輯明確、資訊清晰

製造業

中文化報表與整合介面 大幅節省作業時間、提高效率

部副總經理蕭偉政在考量 ROI 時，更認同這是必要的 電信業

採用 IBM Rational AppScan。

非營利事業

方案一般分為白箱測試（靜態程式碼掃描）、黑箱測

事業發展部副總經理

金融業

心系統，都是高度專業、架構龐大、且攸關民生的重

資拓科技

服務業

資拓科技是資策會資訊工程研究所衍生獨立之公司，

善、更安全的資訊系統整合服務！ 「簡單來說，他廠的優點 AppScan 都有，而 AppScan 的優勢別人卻沒有，因此我們很快下了決 定。」陳保穎十分肯定 AppScan 的表現。事業發展

* 數據來源：市調機構 Gartner （採訪於2009年）

Smarter Software for a Smarter Planet

33

服務業

聯華食品 金融業

IBM Cognos 商業智慧決策 聯華推動企業轉型的秘密武器

非營利事業

企業挑戰： 電信業

1. 原物料生產與採購波動大，須精準預測才能掌握 商機。 2. 通路與產品複雜化，透過即時分析掌握最佳銷售組 合，才能確保獲利。

製造業

3. 組織績效管理與獎懲需即時化，以提升管理效果。 4. 消費者變得更加聰明，必須更深入理解消費者需求 與喜好，精準掌握趨勢。

醫療業

方案/產品： IBM Cognos BI (Business Intelligence) 商業智慧解決 方案

客戶效益： 1. 用 Cognos BI 進行多維度、即時性的分析，搭配獎 勵制度，成為企業管理利器。 2. 人性化的使用者介面大幅降低了使用門檻，高階主 管更期待 Cognos 10 支援行動化應用，可隨時隨地 運用智慧分析做出最佳決策。 3. 聯華於2013年創立「聯華 E 購網」，透過數位平 台直接了解消費者，配合 Cognos BI 分析，掌握新 趨勢。

聯行」，1968年從大宗穀物買賣交易跨入食品製 華食品自1951年於迪化街創立「聯華貿易

造加工業，旗下有元本山海苔、萬歲牌、可樂果、卡 迪那、寶咔咔等數十年來廣受歡迎的主力產品。2000 年起，聯華董事長李開源積極推動多角化經營，跨入 健康食品、鮮食代工等領域，同時更以高瞻遠矚的眼 光引進 IBM Cognos BI 商業智慧解決方案，提升決策 時效與品質。2011年，聯華營業額突破50億新台幣， 十年轉型變革成效有目共睹！ 聯華食品，是台灣許多世代共同的味蕾記憶。可樂 果、卡迪那、寶咔咔、萬歲牌開心果等長青產品歷久 彌新，元本山海苔更是逢年過節廣受歡迎的伴手禮。 嚴守品質、嚴選素材的理念，更讓聯華安度多次食 品添加物風波。然而，聯華並不因多年來的成功而 自滿。

轉型變革，營收倍增 轉機，發生在2000年。當台灣加入 WTO 後，國內 市場湧入來自世界各地的競爭者，而聯華在中國市場 的拓展還在摸索階段，營業額停滯於18億新台幣，成 長瓶頸難以突破。此時，聯華食品董事長李開源一句 「垂死病中驚坐起」，點出聯華亟需改革的迫切性。 聯華轉型，從營運變革與 IT 變革兩個面向做起。營運 面，聯華投入多角化經營，看準便利商店的鮮食供應 需求，2001年開創鮮食事業部門，2007年針對東方 人體質推出 KGCHECK 健康食品與窈窕管理品牌。 IT 面，則是在董事長的全力支持之下，2002年建立 集團 ERP 系統、2005年進一步引進 IBM Cognos BI 商業智慧解決方案，整合銷售、庫存、採購、財務系 統，為傳產體質中增添數位競爭力，期望在複雜多變 的商業環境中提供經營者更即時精準的商業智慧與決 策洞見。 雙管齊下，聯華業績在十年間從18億成長至50億，近 年來每股盈餘 (EPS) 更連四年成長，營收與獲利能力 都有亮眼表現。

34

企業成功故事集

聯華食品協理江志強當年正是 IT 轉型的主要負責人， 對這段歷程感受深刻。他指出，李開源董事長主導 IT 部門引進商業智慧解決方案，主要是因為食品業面臨 多重挑戰：

二、通路與產品複雜化，透過即時分析掌握最佳銷售 組合，才能確保營收與獲利；

四、消費者變得更加聰明，必須更深入理解消費者需 求與喜好，精準掌握趨勢。

過去是由專門團隊以人工計算提供報表，現在改由 Cognos BI 進行多維度、即時性的商業智慧分析，無 論時效性或決策支援度都大獲提升。 此外，Cognos BI 人性化的使用者介面大幅降低了使 用門檻，即便不熟悉電腦操作亦能輕鬆上手。「董事 長原本不使用電腦，但 Congnos BI 的功能讓他很驚 艷，他便開始學習使用手寫筆來操作；」江志強回 憶，「我們都說手寫筆與 Cognos BI 的結合，讓董事 長在營運管理上如虎添翼！」

銷售分析：創造最佳獲利組合 以往聯華著重於營收成長，但是當產品多元化、通路 競爭加劇，衝量不見得能帶來高利潤。因此聯華運用 Cognos BI 即時精準的智慧分析功能來規劃多維度產 品與通路組合，創造最大化利潤。 「每個產品部門的決策者都必須立刻知道，產品在哪 個時間點賣到甚麼通路，能夠帶來最大利潤。」江志 強說明。 舉例來說，年節時期禮盒海苔產品的銷售量是平常的 百倍以上，但年節過後的退貨量往往也居高不下。 2013年農曆年熱賣時期，聯華運用 Cognos BI 進行

貼近消費者，掌握新趨勢 科技與網路日漸發達，消費者變得耳聰目明，消費趨 勢瞬息萬變。食品業大多透過通路販售，無法建立直 接互動溝通管道，因此聯華於2013年創立「聯華E購 網」，透過數位平台掌握消費者口味與購買習慣，推 出獨特組合或嘗鮮口味來測試市場接受度，直接了解 消費者。

醫療業

舉例來說，聯華的主要原料如玉米與開心果，因中國 市場需求大，且氣候變遷導致產量減少，2005年至今 原料成本上漲一倍。「我們用 Cognos BI 建立多維度 模型，設定波動的刺激因子，從歷史行情推估未來， 做出對企業最有利的決策。」江志強說明。

「生產主管會自行客製化報表，立即讓生產績效透明 化，並連結到每一位員工的績效與獎金，不需等待財 務部門的月報揭曉成績，績效提升立竿見影；」江 志強表示，「此外，權責單位亦可自行分析與預測 那些配置會帶來更好的結果，藉此優化生產流程與 效率。」

製造業

聯華採購的原物料多為季產年銷，開心果、海苔甚至 是一年一獲，必須通盤掌握銷售預測、收成狀況、匯 率變動、原物料需求與成本波動，才能確保來源充足 且符合成本效益。

為提升鮮食部門的競爭力與員工士氣，聯華採用 Cognos BI 來製作即時性的績效報表，搭配 KPI 與獎 勵制度，成為生產主管的管理利器。

電信業

原物料採購：精準預測，確保商機

2001年創立的鮮食部門，主要任務是為便利商店等通 路提供飯糰、便當等鮮食，2012年營業額已達17億以 上，佔整體營收36.5%，重要性不言可喻。

非營利事業

三、組織績效管理與獎懲需即時化，以提升管理效果 與員工士氣；

即時報表，優化績效管理 金融業

一、原物料生產與採購波動大，精準預測才能掌握商 機並降低成本；

最佳化分配，在整體衰退的大環境中創造亮眼佳績： 不僅整體營業額成長7-8%，退貨量大幅減少10%，而 獲利更增加6%！

服務業

引進 Cognos BI，提升決策品質

江志強指出，待「聯華E購網」累積足夠資料後，就 會運用 Cognos BI 進行多維度分析，讓聯華更加貼近 消費者，提供更美味的食品與優質服務。

展望 Cognos 10：進階預測、行動化 對於 Cognos 10 新版推出，聯華食品亦有很高期望。 Cognos 10 支援行動化應用，決策者可以隨時隨地 運用智慧分析做出最佳決策，高階主管都十分期待 這項功能。傳統產業中較多不熟悉電腦操作的使用 者，Cognos 10 結合平板電腦的人性化界面，能讓 Cognos BI 普及到更多使用者。 此外，目前聯華食品都是以半人工的方式自己建立分 析模型，現在更期望Cognos 10在整合SPSS後，建 模與分析能力可望大幅提升，也預期能夠做到滾動預 測 (rolling forecast)。 「在轉型過程中，商業智慧為我們帶來更精準、更 有品質的決策，並提升獲利能力，累積轉型成長的 底氣；」江志強總結；「以聯華的企業規模來說， Cognos BI屬於較大筆的投資，但該做的就要捨得去 做，從結果來看也十分值得！」 (採訪於2013年) Smarter Software for a Smarter Planet

35

服務業

趨勢科技 金融業

從 Agile 到 A+ 靈活運用 IBM Rational 敏捷開發平台，趨勢科技全球優勢 Plus！

非營利事業

企業挑戰： 電信業

病毒及安全威脅的變化太快，若開發期太長，當產品 推出時很可能已經不符合當時的市場需求，徒然浪費 時間與資源。也正是因為這種獨特的產品屬性，讓趨 勢科技比其他企業或軟體同業更有落實敏捷式開發的

製造業

急迫性與必要性。

方案/產品： IBM Rational Build Forge 醫療業

客戶效益： 1. 藉由 IBM Rational 所建立的共用 CI 平台，全球六 大研發中心在開發初期，就能先以本土化語言版本 進行模擬測試，盡速掌握產品品質，達到可出貨的 水準等級。 2. IBM Rational Build Forge 對每個開發中版本 (Build) 皆有詳細且完整的記錄，開發人員只要一提交程式 碼，啟動編譯 (compile) 程序，即可隨時自行查詢 後續的工作進度和狀態，這不僅可成為個人工作的 助力，亦大幅提升整體開發作業的透明度。

全

球防毒及網際網路內容安全服務的領導者趨勢 科技，除365天無間斷地提供全球客戶相關技術

服務外，同時致力於開發創新的技術與方法，對抗並 解決瞬息萬變的安全威脅。其中，將開發方法從傳統 循序的瀑布式 (Waterfall) 逐步轉為敏捷式開發 (Agile Development)，正是讓趨勢科技滿足全球客戶即時防 護需求的新利器。

全球研發集中管理，投奔敏捷式開發時代 2007 年底，趨勢科技高階主管提出導入敏捷式開發 環境的想法，期望能縮短產品上市時間，快速因應客 戶需求。經過產品比較和審慎的評估之後，決定以 IBM Rational Build Forge 敏捷開發解決方案，建構持 續整合 (Continuous Integration，CI) 平台，自動化串 連並銜接不同階段的工作流程與內容，做為佈建全球 敏捷式開發模式的基礎。 建立研發團隊共用的 CI 平台來支援敏捷式開發，為 趨勢科技的關鍵第一步，這也是所有採用敏捷式開發 的公司必備的實務作法。趨勢科技研究開發部專案經 理熊子青指出，導入 CI 平台最大的挑戰，就是如何 端對端地自動銜接不同的工作階段、適應不同開發團 隊的獨特需求，並將這些獨特的作法納入整個開發生 命週期，兼顧平台的彈性和集中管理特性。2009年3 月已有部分團隊上線試行。 熊子青經理指出：「IBM Rational Build Forge 在 技術架構的延展性 (scalability) 最為領先，符合我 們現行的集中化管理模式，而且，在 PoC (Proof of Concept) 的過程裡，IBM 團隊的人員品質與配合度 展現在實際行動，確實做出趨勢科技所需的客製化功 能。」此外，IBM的品牌信譽及對客戶堅定的承諾， 皆為未來持續取得服務支援提供了最佳保證。

36

企業成功故事集

趨勢科技研究開發部經理

IBM Rational 所提供的敏捷開發解決方案，不僅貫

謝昱帆

服務業

終結手動交接 開發、測試、立即全〝智〞動 徹了趨勢科技的集中化管理策略，引進自動化機制取

「病毒及安全威脅的變化太快，若開發期太

過外購或自行開發的作法，皆已發展出對應的解決方

長，當產品推出時很可能已經不符合當時的市

案，最主要的瓶頸出現在工作與工作之間的銜接，只

場需求，徒然浪費時間與資源。也正是因為這

能以手動或技巧性作法來處理。

種獨特的產品屬性，讓我們比其他企業或軟體同 業更有落實敏捷式開發的急迫性與必要性。」

舉例來說，針對開發中版本 (Build) 進行測試時，開

非營利事業

標準化奠定基礎。針對個別的工作階段，趨勢科技透

金融業

代過去以人工手動銜接的權宜作法，也為開發實務的

發人員必須先將已完成的程式碼送往檔案伺服器，測 出程式碼進行測試；此外，單元測試 (Unit Test) 是由

這些記錄更可轉化為寶貴的資訊，以專業報表的形式

各團隊各自執行，且作法各不相同，團隊以外的其他

呈現。原有的報表功能只針對單一階段統計工作成

相關人員無法即時得知測試結果。

果，例如：測試成功或失敗，若需要跨工作階段的統

目前，趨勢科技已將原有的作業流程移至 IBM

經由 IBM Rational 敏捷開發解決方案，則可提供跨

Rational 敏捷開發平台運作，即使更動不大，但藉由

階段的整合報表，協助趨勢科技轉換成敏捷的開發流

自動化作業流程機制與新增功能，已可展現立即效

程，呈現更多有意義的資訊。

前是每天一次，但未來的發佈頻率則完全以實際的開

藉助 IBM Rational 敏捷開發解決方案的協作開發力

發進度為主，期望能做到只要開發人員提交或更動程

量，趨勢科技聰明實現全球開發、集中管理、迅速出

式碼，就會自動發佈新版本的目標。

貨的企業價值，並在速度就是一切的資訊安全防護開

醫療業

益。熊子青專案經理表示，開發中版本的發佈頻率目

製造業

計報表，就必須以人工方式進行資料收集與整合。但

電信業

試人員再自行寫程式，或以複製作法從檔案伺服器取

發競賽中，保持遙遙領先的絕對優勢。

全球六大研發中心，全速掌握在地商機

（採訪於2009年）

此外，趨勢科技行銷全球，產品支援十幾種語言版 本。過去受限於作業流程的銜接，本土化語言版本 的測試必須等到開發後期才能進行，但藉由 IBM Rational 所建立的共用 CI 平台，全球六大研發中心 在開發初期，就能先以本土化語言版本進行模擬測 試，及早發現問題，儘速掌握產品品質，並達到可出 貨的水準等級。 除了滿足既有需求，確保平順移轉及運作，如何善用 新功能以創造更多價值亦是關鍵。IBM Rational Build Forge 對每個開發中版本皆有詳細且完整的記錄， 開發人員只要一提交程式碼，啟動編譯 (Compile) 程 序，即可隨時自行查詢後續的工作進度和狀態，不同 於過去必須被動等候各段工作完成，才能得知測試結 果，這不僅可成為個人工作的助力，亦大幅提升整體 開發作業的透明度。

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服務業

趨勢科技

金融業

採用 IBM Rational AppScan 捍衛網頁安全

非營利事業

提高資安治理效能 有效防堵 SQL injection 與 XSS 攻擊！

企業挑戰： 電信業

隨著 Web 應用服務日益普及，網頁成為有心人士惡 意襲擊的目標，攻擊行為也愈形猖獗。為了加強防護 內外部用戶的資訊安全，趨勢科技導入 IBM Rational AppScan Standard Edition，並將網頁黑箱測試納入

製造業

專案品質流程中，以為產品安全把關。

方案/產品： Rational AppScan Standard Edition 醫療業

客戶效益： 1. 開始採用 AppScan 黑箱測試後，趨勢科技的站台

身

為全球網際網路防毒與內容安全領導品牌，趨 勢科技 (TrendMicro) 致力於保障企業與消費者

的數位資訊交換環境。從幾年前開始，該公司積極投 入雲端運算領域，更以成為雲端資訊安全技術的第一 把交椅為職志。 隨著Web應用服務日益普及，網頁成為有心人士惡意 襲擊的目標，資料隱碼 (SQL injection) 或跨網站指 令碼 (cross-site scripting，XSS) 等攻擊行為也愈形 猖獗。為了加強防護內外部用戶的資訊安全，趨勢科 技於三年多前導入 IBM Rational AppScan Standard Edition，並將網頁黑箱測試納入專案品質流程中，以 為產品安全把關。

已經有兩三年未曾爆發 SQL injection 的事件，而 且 XSS 攻擊的頻率也遠較以往為低。 2. 在採用 AppScan 後，因為可清楚掌握掃描的規格 與範圍，資安部門對測試結果有信心，也可更全面 落實公司的安全政策。

善用黑箱測試工具 杜絕網站安全漏洞與攻擊 趨勢科技股份有限公司協理馮志弘表示，趨勢科技既 為資安專業廠商，對產品安全有不能妥協的堅持， 所以把 AppScan 黑箱測試當成安全保障 (security assurance) 的重要關卡。趨勢科技組織龐大，全球共 有近五十個分公司與辦事處，總公司資安部門鞭長莫 及，以往無法確定各地是否確實遵循安全政策，在採 用 AppScan 後，不但簡化發現和修復 Web 應用程式 安全漏洞的過程，還可以根據發現的安全漏洞，提出 可行動的修復建議，方便資安部門全面瞭解應用程式 的資安狀況。

38

企業成功故事集

服務業

「在趨勢科技全球的安全治理程序中，Rational AppScan 掃描已是統一的固定流程。無論是對內或對 外的 Web 應用程式與服務，都須先經過掃描，確認 安全無虞後才可推出。依據三年多來的使用經驗，其

金融業

效益確實符合期待」他說。 他進一步補充：「網站和網路服務最常見的的安全漏 洞是 SQL injection 和 XSS，前者尤為嚴重，一旦發 去有段時間，此類攻擊曾為我們帶來不小困擾，但在 開始採用 AppScan 黑箱測試後，我們的站台已經有 馮志弘指出，AppScan 可將掃描測試的結果迅速回饋

擊的頻率也遠較以往為低。」

給開發團隊，供工程師改善並從錯誤中學習，再加上 開發週期縮短，團隊成員變動較小，彼此間可分享經

以AppScan 為安全查核基準，保障服務與產 品品質

驗，因此，工程師犯同樣錯誤的比率愈來愈低，整體

同樣自三年前開始，趨勢科技從「瀑布式

捷開發模式可謂相輔相成，有助於提升開發效率並確

(waterfall)」轉向「敏捷式 (agile)」專案管理模式，

保產品品質。

電信業

兩三年未曾爆發 SQL injection 的事件，而且XSS攻

非營利事業

生，駭客可能會取得管理者權限並竊取機密資料。過

素質顯著提升。就產品專案管理而言，AppScan 和敏 製造業

大幅縮短產品開發週期。以往，產品開發從無到有需 有了 AppScan 黑箱測試的成功經驗後，趨勢科技已

在此新模式下，AppScan 亦扮演關鍵的輔助性角色，

導入 Appscan 程式碼檢測（白箱）方案，未來計畫

有效協助專案人員從各階段測試中找出並修正問題。

參考 IBM 的技術開發藍圖進一步整合黑白箱測試，為 專案開發週期打造更嚴謹、更有效率的控管流程，從

醫療業

耗時至少四個月，現在則僅需三週便有初期成果，而

而為員工與客戶提供更完善的網路安全服務。 （採訪於2012年）

Smarter Software for a Smarter Planet

39

服務業

瀚宇博德 金融業

智慧行動 綠能整合 IBM 為全球 NB PCB 龍頭 瀚宇博德 打造密實競爭力！

非營利事業

企業挑戰： 電信業

隨著業務蓬勃發展，瀚宇博德除了整併新公司，大陸 廠區也持續擴建。如何讓資訊系統兼具行動力、優化 力、與敏捷力，回應快速變化的市場以及迅速增長的 業務需求，一直是瀚宇博德不變的目標與挑戰。

製造業

方案/產品： IBM Notes Domino WebSphere Portal

醫療業

客戶效益：

瀚

宇博德成立至今 20 餘年，主要生產筆記型電 腦用印刷電路板，客戶幾乎囊括所有台灣一線

NB ODM 公司， 2011年瀚宇博德全年出貨量約9000 萬片，全球第一，市占率達 45% 以上，穩居全球筆 記型電腦用板領域的龍頭寶座。除了台灣兩座生產工 廠，瀚宇博德大陸廠區主要設在江蘇省江陰市，並 引進業內最先進機器設備。瀚宇博德充分利用 IBM Domino 8.5 的靈活優勢，用行動簽核帶入後端系統 整合，落實更智慧的行動辦公；透過 Portal 垂直整 合，員工及客戶管理更上層樓，並且 5 人小組即可打 理集團的 Notes/Domino 開發維護工作，降低整體擁 有成本！

1. IBM Notes 8.5 智慧行動簽核，整合後端主要資訊 系統 ERP / B2B / HRMS / MES 等等，不只遞送表

智慧行動簽核 前線直通後台

單，也同步完成後端主要營運系統作業流程。無論

跨國企業最常遇到的問題，不外乎是廠區之間的溝通

組織如何調整或擴張，行動簽核總是能以最快的速

協調，以及如何讓主管、業務人員及時掌握公司營運

度及最正確的程序完成整個商務流程。

狀況。「這些對我們來說，都不是問題，」張世鵬很

2. Portal 垂直整合，建置單一窗口，線上系統可兼顧 節能環保。 3. 集團內系統使用者超過10,000人，但專職開發維護 小組只有4人，兩岸資訊部門團隊不到 40 人，精簡

有信心地說。瀚宇博德完整部署 IBM 行動商務解決方 案，已有近 5 年行動化經驗，從 push mail、行動簽 核、主管配備平板電腦，瀚宇博德的行動力硬是比同 業更進一步，經常引來觀摩與仿效。

人事，有效降低總體持有成本 (TCO)。 瀚宇博德看上 Notes 的高度整合性，以及 Domino 8.5 易於開發的優勢，讓公司可以在好的架構底下， 打造好的行動商務工具。 「譬如要做行動簽核、push mail 並不難，[智慧型手 機] 3GS 就可以做。但是電子表單連接的後端系統， 開發速度沒那麼快，後端營運系統間整合也比較困 難、複雜。」他進一步解釋，如果沒有做到後端整 合，行動簽核就只是流於表象的電子表單，即便透過 電子郵件收發，使用者仍須進入不同系統逐一存取， 不但資源難以整合，工作流程也容易打亂。

40

企業成功故事集

服務業

瀚宇博德以 Notes /Domino 穩定的內建流程引擎，連 結 ERP 和人資等系統，讓使用者毋須在不同 AP 點 登錄，而是在單一窗口取得同步且準確的訊息，即時 作業。張世鵬拿出公司配給所有理級以上主管的平板

金融業

電腦，開啟 Notes Traveler ，「譬如這一筆是部門預 算，簽好了資料就會直接進到財務部。主管只要能連 上網路，拿這一台就能辦公，資訊安全與維護能力也 能更精簡。」

非營利事業

瀚宇博德行動簽核系統的絕妙之處在於，不管組織再 複雜，橫跨多少公司、部門或廠區，系統總是可以 迅速確立簽核層級與路線，環環相扣，不遺漏也不失 此外，每個公司內部的資訊架構，都可以平行複製，

也可以迅速複製。」張世鵬得意地說。

並可降低整體擁有成本。兩岸資訊部門人力總數不到 40 人：主要應用程式開發小組設在台灣，大陸廠區負

目前，張世鵬在兩岸只需部署4人的 Notes/Domino

責前端開發與回覆問題，即可應付所有廠區上萬員工

小組，即可滿足集團內兩千桌機、上萬員工的需

的資訊需求。

Windows Server 2008 64 位元，讓 Notes 同步抄寫

展望未來：打造密實競爭力！

效能提升 10 到 30 倍；過去行動簽核需要幾分鐘，現

除了肯定 Notes/ Domino 8.5 以及 WebSphere Portal

在瞬間就可完成。

完善的功能，張世鵬也十分讚賞 IBM 完整的配套以及 轉移解決方案，然而 IBM 產品在使用者間反應極佳，

為強化後台整合，讓行動商務更上層樓，瀚宇博德也

具備開發優勢，並確實大幅降低整體擁有成本，讓瀚

在 2011 年 10 月導入 IBM WebSphere Portal，並在

宇博德始終以 IBM 為最佳夥伴。

醫療業

豐富的支援。他不諱言，過去也曾考慮過同業的無痛

Portal 垂直整合 綠能優化

製造業

求。四月中旬瀚宇博德再把 Domino 8.5.1 升級到

電信業

禮，「人事變動，也可以立即修正；有新公司加入，

Quickr 平台上進行各項 KM 內容的研發。張世鵬說， Portal 將會是員工以及外界獲取公司資訊的單一窗

除了整合電子郵件，打造商務分析平台，瀚宇博德

口；不同的系統透過 Portal 整合架構，「可以進行單

也正試著以商務智慧 (Business Intelligence, BI) 整

一建置、單一設計，讓單一應用程式有多重選擇。」

合 ERP 報表，逐步結合 KPI，最快今年 6 月就可藉 此提出集團併報表。從行動力、優化力、敏捷力，

以人資部門為例，張世鵬說，過去舉辦一次員工訓練

下一步瀚宇博德規劃的是分析洞察力，達成「標準

活動，就要針對不同部門、不同層級，發佈六次訊

化」、「紀律化」、「數字化」的經營理念，落實成

息，有了 Portal ，員工只要自行登入查詢，就可以確

為「成為最有競爭力的專業印刷電路板製造服務公

認活動細節及內容，等於是內部網路的延伸。

司」的願景！ （採訪於2012年）

又譬如，主管每月定期核發績效獎金，過去得仰賴人 力傳遞公文及表單，不但難以兼顧時效及機密，且將 紙本資料輸入電腦時，又多了一層風險；現在，主管 只需登入人資部門 Portal ，系統即可依身分設定切換 介面，輸入考核內容後便可即時送出，不但省下奔波 送件的人力，人為失誤風險也大幅降低。 「我們每年因此可以省下幾十萬張紙張，為環保盡一 份心力，」張世鵬說。節能減碳的同時，也盡到企業 社會責任。

Smarter Software for a Smarter Planet

41

服務業

上海商業儲蓄銀行 金融業

IBM FileNet 企業內容動態管理功能 加速匯兌商機

非營利事業

企業挑戰： 電信業

因遵循風險控管相關法令，原本在分行可以獨立完成 之匯款作業，工作流程必須被拆解成分行及中心兩部 分的作業，以致作業時間的拉長，客戶未能在最快速 的時間收到款項。

製造業

方案/產品： IBM FileNet

醫療業

客戶效益： 1. 導入 IBM FileNet 解決方案後，可降低作業風險、 增加文件處理的速度，並提高作業效率。 2. 透過文件掃描後的數位影像，減少紙張與碳粉的使 用，更降低文件倉儲和運輸成本。

在

國外留學的王同學由於臨時的開支，急需在隔 天下午3點前收到台灣匯來的款項。因此王爸

爸隔天一早火速趕到上海商業儲蓄銀行（以下簡稱上 海商銀）準備美金匯至美國，但一來一往的匯款過 程，最快也要到當地下午才會進帳。上海商銀為了讓 匯兌服務更加盡善盡美、加速處理大量企業客戶的 匯款項目，並提昇對客戶的品質保證，讓交易速度 再升級，以優勢服務搶占全球外匯服務商機，因此 決定導入 IBM 的企業內容管理 (Enterprise Content Management，ECM) 解決方案。

企業內容管理 上海商銀快速匯兌、商機加倍 上海商銀的外匯服務為該行的核心業務，為了遵循 「新巴塞爾協定」中風險控管的相關法令限定，上海 商銀於2000年成立作業中心制，原本在分行可以獨立 完成之匯款作業，在作業中心成立之後，同樣的工作 流程必須被拆解成分行及中心兩部分的作業，以加強 風險控管，但也因此必須耗費更多作業時間。因此， 如何縮短整體作業時間，並利用遠距協同作業，讓客 戶可在最快速的時間內收到款項，成了上海商銀當前 最重要的課題。上海商銀提昇企業流程效益計畫的專 案小組經理溫芳銘表示，基於上述考量，公司開始考 慮具有協同合作的流程，以及具影像功能的軟體，作 為整體的解決方案。 上海商銀對於協同合作的要求，包括：必須要能滿 足提供客戶親切 (user friendly)、更快速 (speed)、 更彈性 (flexibility) 服務等三項特性，在影像部分又必 須滿足風險控管和環保議題。經過多方比較國內外各 大廠的解決方案，同時，在功能與特性方面，也做過 書面功能建議書 (R.F.P.) 及概念性驗證 (Proof of Concept) 比較後，決定採用 IBM 的 FileNet 解決 方案。

42

企業成功故事集

上海商銀

一般來說，外匯匯款業務可分為匯兌、帳務、電文等

提昇企業流程效益計劃

三部分，民眾在前台收到蓋完章的單據後，銀行後端

服務業

高效能綠色 IT 年省 5,000 萬耗材成本

專案小組經理

還要透過層層關卡審核流程，這樣一來一往的過程往

溫芳銘 「如果將全部外匯及授信業務都導入這項解決

需要打電話，再三確認資料的正確性，並浪費許多

方案，每年可以替銀行省下約新台幣 5,000 萬

時間。

紙張及碳粉費用。未導入 IBM FileNet 軟體解決 方案之前，溫經理指出，一般的外匯業務早上

溫經理相當讚許地表示，如果將全部外匯及授信業務

作業，要到下午才會回報，但現在只要一個小

都導入這項解決方案，每年可以替銀行省下約新台幣

時內即可回報，不但提昇服務速度，同時亦提

5,000萬紙張及碳粉費用。未導入 IBM FileNet 軟體

昇資訊的正確性。」 電信業

解決方案之前，溫經理指出，一般的外匯業務早上作

非營利事業

因解析度不佳，資料畫面不夠清楚，造成作業人員

金融業

往需要耗費許多時間。以前資料透過傳真的方式，常

業，要到下午才會回報，但現在只要一個小時內即可 回報，不但提昇服務速度，同時亦提昇資訊的正確 性。「所有的資訊都透過掃描進電腦，從印鑑確認到 IBM FileNet 解決方案與內部系統整合完成後，行員

印與傳真所造成的紙張與碳粉浪費。」

們可在流程系統中取得作業所需的文檔資料，不需再 一一查詢不同系統，例如：行員可直接在系統中呼叫 客戶的印鑑影像檔案，顯示在螢幕上進行比對，無需

完成，不過由於 IBM 發揮專業的團隊精神，該專案

再離開座位、抽取實體印鑑文件、再進行比對作業。

已提前在2008年的9月完成上線運作。目前該系統已

該流程可增加便利性，並快速地將工作流程傳遞給下

在上海商銀其中六家分行上線試用，並於2008年底完

一位行員，加上影像化後的資訊性充足，比傳真的文

成十五家分行上線運作，2009年六月底前將完成全

件更為清晰，也減少錯誤率並提高客戶滿意度。

醫療業

這項專案於2008年1月1日開始導入，原本預計年底

製造業

對帳資訊，都可透過電腦系統裡的掃描圖片，減少影

省六十家分行全面上線運作。未來也不排除在海外 分行建構類似系統，在台灣母公司的專業外匯基礎

導入 IBM FileNet 解決方案後，不但降低了作業風

下，讓上海銀行外匯服務能延伸至所有海外分行客

險，也增加了文件處理的速度，提高作業效率。透過

戶及台商。

文件掃描後的數位影像，減少紙張與碳粉的使用，更 降低文件倉儲和運輸成本。溫經理解釋，以往需將單

包開發、包導入 IBM SOA 系統整合一手包辦 回想這九個月的系統導入過程，當中也曾遭遇程式開 發與系統整合的挑戰。溫經理說道，此項專案最大的 挑戰就是系統整合，由於過去上海商銀的外匯系統， 包括帳務、印鑑、電文、流程、影像、檔案管理、安 控授權管理等，都是單獨各自開發的系統，因此整合 眾多系統成了專案人員花費最多時間與心力來克服， 更是整個專案成功的關鍵。 過程中，更有賴於 IBM 人員對於金融業專業知識的 瞭解與熟悉，且擁有 SOA 服務導向架構專業技術能

據裝箱打包，運送到地段較便宜的倉庫倉儲，現在不 但可以快速打包，甚至遇到需查單時，也不用大老遠 地從倉儲調閱，只要從 IBM FileNet 中的影像系統調 閱，即可校對資料。 上海商銀在 IBM 的協助下，運用動態隨選的企業內容 管理平台，其外匯業務可以比其他銀行更快速正確地 滿足客戶需求。藉由自動化流程與數位化內容管理， 達成快速、親切、彈性的服務，兼顧企業環保的目 標，進而提升上海商銀海外分行的競爭力，以絕對的 迅捷服務優勢，掌握全球匯兌商機。 （採訪於2009年）

力，更能準確掌握專案執行時間與進度，甚至把客戶 的成本都考量進去，讓這項專案可以提早上線成功。 「IBM 人員的專業素養與敬業精神真的讓我可敬可 佩。」溫經理相當肯定地表示。

Smarter Software for a Smarter Planet

43

服務業

大昌證券 金融業

創新不遺餘力 以 IBM Sametime 打造完美數位學習平台

非營利事業

大

昌證券是國內本土專業經紀商的領導品牌，提

電信業

供經營理財規劃、投資顧問諮詢等業務，在北

台灣深耕超過二十年，擅長運用科技打造領先市場的 創新服務。2012年大昌證券前三季稅後每股盈餘居 本土專業經紀商之冠，是逆勢成長、創新獲利的經營

製造業

典範。為落實員工專業訓練，並提高部門協同合作效 率，大昌證券引進 IBM Sametime 協同合作解決方 案，借重 IBM Sametime 高效率、高彈性、高品質、 低成本的優勢，推動即時線上課程與教育訓練平台，

醫療業

提升員工專業素養，強化整體服務品質與競爭力。

企業挑戰：

國內券商眾多、競爭激烈，區域型的本土專業經紀商 如何脫穎而出？大昌證券的秘訣是：專注服務、大膽

大昌證券辦公室分散，無法有效溝通，常常需要出差

創新。大昌證券成立超過二十年，服務範圍集中於新

集中開會，為提升效率，導入全行視訊會議協作平

北市、桃園與新竹，在北台灣共有六個服務據點，可

台，讓長官、業務同仁隨時隨地建立或參加會議。

以說是「小而美」的券商，但其創新的腳步卻不受限 於規模，多年來創下國內券商多項「第一」，引發同

方案/產品：

業跟進：

IBM Sametime ●

高下單速度與正確性，每年更省下超過千萬人事

客戶效益：

費用。

1. Sametime 多方會議功能快速、簡易，且符合成本 效益，能夠輕鬆安排、管理及參與會議，節省差旅

●

●

●

資料庫下單系統：領先全國券商以開放式資料庫取 代檔案模式，提升下單效率。

遞，同時也透過考試檢核機制確認員工的學習成 效，並將上課與考試的結果連結到個人績效。

來電顯示系統：客戶來電下單，交換機立刻顯示客 戶完整資料，助營業員提供更貼切的服務。

子郵件使用量，提高員工生產力。 3. 電子化教學平台，讓教育訓練的知識可以有效傳

不到0.1秒成交速度：優化系統成交速度，助客戶快 速抓住商機。

支出，提高企業營運效率。 2. 同仁透過即時通訊，快速有效的溝通，大幅降低電

營業員自動輸單：一改傳統手寫下單方式，大幅提

●

首創隨身碟、機上盒下單：用戶在任何一部電腦插 入「易利通」隨身碟即可下單，或者將家中電視連 接「易利賺」機上盒就可在電視上看盤下單，還能 觀賞網路電視精彩節目，推出就造成業界轟動！

44

企業成功故事集

本僅他廠解決方案的一半，且每年還為公司節省近

們嘗試新科技；」大昌證券網路行銷部李思明協理表

五十萬元差旅支出，所以僅是節省的成本就已值回票

示，「客戶需求優先，投資報酬率其次，用將心比心

價，「而每位員工節省的時間、提升的效率，都是無

的思維來開發新產品，反而能得到更大的報酬！」

法計算的價值！」李思明協理表示。

「客戶需求優先」的思維也貫徹在大昌證券為員工建

電子教學平台，落實職場教育

置的 IT 應用。大昌證券十分重視營業員的專業訓練，

此外，2009年大昌證券也採用 IBM 解決方案來建立

因此除了每日晨會外，還會不定期邀請專業人士對內

電子化教學平台，讓教育訓練的知識可以有效傳遞，

授課，並希望在課後用最方便有效的方式進行考核。

同時也透過考試檢核機制確認員工的學習成效，並將

為了實踐「學習型組織」的知識管理與傳遞，大昌證

上課與考試的結果連結到個人績效。

券於 2009 年引進 IBM Sametime 整合通訊平台提升 公司內部協同合作效率。

大昌證券選擇 IBM Workplace Collaborative Learning

李思明協理表示，大昌證券長期使用 IBM 伺服器與

業發展需求與技能管理，並使用 My Learning Portlet

IBM Notes 系統，IT 管理者與使用者都十分肯定 IBM

讓同仁管理自己的學習活動、報名想學的課程。

系統的一半！ 「建置成本節省一半，還多了跨區域的協同合作應 主要原因。」李思明協理說。

平台上讓員工可以隨時觀看、複習。課程結束後， 營業員還要登入學習系統填寫考卷以驗收學習成效。 考卷來自預先設定好的隨機題庫，每位營業員的考卷 內容不盡相同，若是成績不盡理想，系統還會要求補 考，務求課程內容被業務員理解、吸收，提供客戶更 好的服務。

IBM Sametime 視訊協作解決方案 成本減半效益倍增

系統再整合，邁向行動化

大昌證券的晨會是由總公司投資顧問為分公司營業員

統轉換到 Domino 平台上進行開發，未來更將持續借重

分析盤勢、講解看盤重點，原本是以電話會議為主， 員工上課像在聽廣播，較難與分公司的員工進行互 動。導入 IBM Sametime的視音訊解決方案後，課程

醫療業

用，並能與 Notes 完美整合，這是 IBM 雀屏中選的

所有的課程結束後都會剪輯精華部分，放在教育訓練

製造業

現 IBM Sametime 解決方案的成本僅有他廠視訊會議

電信業

管理電子化教育訓練項目與內容，協助界定同仁的專

的穩定度與整合性。而在評估各家解決方案時，更發

非營利事業

「只要有助於客戶體驗，公司管理階層會全力支持我

金融業

就投資報酬率來看，IBM Sametime 不僅當初建置成

服務業

專注客戶體驗，積極推動創新

為了因應系統整合需求，大昌證券目前正在將學習系 Domino 平台的開發能力，將請採購流程、公文系統都 整合在一致性的環境中，為未來行動化預做準備。

內容在所有據點都能透過網路視訊、語音會議，除了

放眼未來，大昌證券要掌握行動化風潮，運用 IBM 行

主講者與各據點都可以看到彼此的影像，也可以透過

動化解決方案，業務員只要透過手機與平板電腦就能

網路語音互相溝通，投影片或者其他課程素材也能即

隨時將分析資料呈現給客戶，並連結 CRM 系統的客

時呈現，使得課程內容豐富許多。有疑問時可以輸入

戶資訊，掌握投資報酬率、代操作配置、投資比例與

訊息或有主講者點選發問，互動性大幅提高，員工對

獲利率等資訊，隨時提供客戶最佳投資建議。公司業

於課程的滿意度也大幅增加，有助提升學習效果。

務流程也將行動化，讓業務員與高階主管行動簽核文 件，進一步提升協同合作的效率。

IBM Sametime 也被應用在跨部門、跨區域的協同合 作中，透過視訊會議讓六個據點的員工充分互動，省

此外，大昌證券也期望 IBM 能夠協助進行系統集中化

下可觀的差旅時間與費用。現在 IBM Sametime 更成

與整合，甚至將跨廠牌的設備維運委由 IBM 代管，

為公司緊急發布訊息的管道，有任何突發狀況都可以

統一責任歸屬，IT 團隊可將寶貴時間資源用在更具

第一時間告知所有業務員，不需要一一通知，就能確

價值的應用開發上。「從使用者的角度來看，IBM

保公司對外資訊的一致性，並強化突發狀況的應變能

Sametime 協作平台與數位學習平台都得到很好的評

力，這是導入專案前未曾意料到的額外收穫。

價；」李思明協理總結，「未來我們仍將專注客戶與 使用者需求，以 IT 力量來推動創新，繼續引領業界 風潮！」 （採訪於2012年） Smarter Software for a Smarter Planet

45

服務業

台灣期貨交易所 金融業

IBM 與臺灣期交所 攜手打造第 4 代交易系統 更自主 更穩定 開創高速交易時代

非營利事業 電信業

I

BM 以領先業界的 WebSphere MQ LLM 平台、實 驗室級的頂尖顧問諮詢、輔以在地且完善的支援及

服務，與臺灣期貨交易所聯手打造第 4 代交易系統， 上線後交易撮合速度超越日韓及歐美多家知名交易 所，已達世界級水準，且相較於其他交易所支出，期

製造業

交所整體 IT 支出僅約數十分之一。期交所第 4 代交 易系統不但核心自主性強，雙撮合主機的平行撮合方 式，更大幅提升系統穩定性。

醫療業

臺灣期貨交易所於1998年7月21日正式開業，依期貨

企業挑戰：

交易法之規範提供期貨集中交易市場，以促進公共利 益及確保期貨市場交易之公正為宗旨。14 年來，期交

隨著資訊科技日新月異，新型交易策略盛行，另類交

所配合各項期貨與選擇權商品的引進與革新，完成數

易所崛起，又不時耳聞全球各地交易所當機事件，

次交易系統升級，戮力要在符合公共利益之前提下，

2010年臺灣期貨交易所提出第 4 代系統設計主軸–提

建立一個效率更高、成本更低、核心競爭力更強的交

升系統容錯能力、降低委託反應時間、採用提高系統

易環境。

容量的雙主機平行撮合架構；新系統必須具備高穩定 性、低延遲時間、高容量且能快速擴充。

方案/產品： I B M W e b S p h e r e M Q L L M (M Q L o w L a t e n c y Messaging) 平台

客戶效益： 1. IBM 提供完整的解決方案、在地服務，並輔以美國 總部原廠資深技術顧問支援，讓期交所始終只需用 最少的人力來維護系統。 2. 升級後交易系統效能大幅躍進，委託反應時間由原 本的10毫秒提升12倍至800微秒（萬分之8秒），

為追求符合國際水準的委託反應時間，期交所在2008 年升級 TCP/IP 網路，建置第3代交易系統，委託反 應時間由原先的300毫秒降低至國際水準的10毫秒。 隨著資訊科技日新月異，新型交易策略例如演算法交 易、高頻交易盛行，另類交易所 (Alternative Trading System) 崛起，又不時耳聞全球各地交易所當機事 件，2010年臺灣期貨交易所提出第 4 代系統設計主 軸–提升系統容錯能力、降低委託反應時間、採用提 高系統容量的雙主機平行 (Active-Active) 撮合架構； 新系統必須具備高穩定性、低延遲時間、高容量且能 快速擴充。

超越日韓和歐美多家知名交易所；系統尖峰處理容 量亦較前一代交易系統提升，由每秒6,000筆提升4

提升容錯能力必須在各主機之間做資料同步、自動偵

倍至每秒24,000筆。

測異常與自動切換等機制，複雜的程式邏輯勢必會

3. 交易系統核心技術自主性強，後續的系統架構調

影響交易系統效能。「我們借鏡國外主要交易所的技

整、交易規則修改與交易系統可擴充性，都更有彈

術發展趨勢，決定引進中介軟體 (middleware)，」

性，也更能客製化符合國內市場的需求。 46

企業成功故事集

「穩定性對期貨交易來說十分重要，」周建隆經理解

WebSphere MQ LLM (MQ Low Latency Messaging)

釋，「譬如某交易所一天 5 個小時成交量是 100 萬

高吞吐低延遲的訊息傳輸架構，可以大幅提升交易系

口，當機 1 個小時帶來的損失可能不只那 20 萬口，

統效能並同時改善容錯能力，並可快速開發，提高不

而是難以衡量的機會成本。」 升級後交易系統的效能數據更大幅躍進，委託反應 時間由原本的10毫秒提升12倍至800微秒（萬分之8

相較於世界各地交易所動輒兩三百人的系統維護人

秒），已超越日韓和歐美多家知名交易所；系統尖峰

力，臺灣期貨交易所的資訊規劃部門交易系統小組只

處理容量亦較前一代交易系統提升，由每秒6,000筆

有 15 人；第 4 代系統專案進行期間，也只有 9 人能

提升4倍至每秒24,000筆。

夠投入。這時候，IBM 提供的協助就很重要。

非營利事業

IBM 原廠技術+在地服務 滿足客製需求

金融業

少我們掌握系統的自主性。」

服務業

臺灣期貨交易所資訊規劃部經理周建隆說，「IBM

另一項第4代交易系統的特色是核心技術自主性強。 IBM 找來曾有實作經驗的全球技術顧問，向期交所

交易系統，交易系統核心技術自主性較易受限；期交

介紹聖地牙哥證券交易所、德國證券交易所的成功

所的交易系統則是自主研發完成，核心技術自主能力

案例，甚至請聖地牙哥證交所 CEO 與期交所電話會

完整，後續的系統架構調整、交易規則修改與交易系

議，就客戶/使用者觀點分享經驗。「畢竟使用這個交

統可擴充性，都更有彈性，也更能客製化符合國內市

易系統的交易所，在亞洲我們是第一個，聽到其他

場的需求。

交易所的現身說法，我們也安心許多。」周建隆經 理說。

製造業

由於多數交易所通常選擇直接導入知名交易所發展的

電信業

為了進一步加強期交所對第 4 代交易系統的信心，

追求速度 勇於創新 臺灣期交所放眼全球 完全委外，期交所打造新一代交易系統的花費僅為新

方案，IBM 也展現後端強大的支援能力。從 2010 年

加坡交易所的數十分之一；基於交易所自行建置交易

期交所提出第 4 代交易系統構想、到 2011 年底完成

系統的獨特性及成功經驗，亞洲多家交易所也已表示

上線期間，除了台灣 IBM 不間斷的服務與支援，美國

高度興趣。第 4 代系統上線後兩個月，期交所董事長

IBM總部更多次飛來原廠資深技術顧問實地進駐期交

范志強也公開表示，期交所不排除技術輸出。

醫療業

期交所的交易系統採自行建置，相較於新加坡交易所 除了針對期交所第 4 代交易系統需求提出完整的解決

所。系統更新期間，IBM 實驗室也全力協助期交所進 行測試，最後並將 Solaris、GCC 編譯器放進官方文

2011 年臺灣期交所成長率排名全球第3，上市商品的

件，新增為可提供支援的軟體；對 IBM 來說，這也是

全球市場排名順序，包括臺指選擇權契約、股價指數

從客戶身上學到的寶貴經驗。

類契約（含股價指數期貨與選擇權）、期交所股票期 貨契約，也有顯著成長。「交易策略一直在變，我們

「期交所資訊系統的技術層級很高，這次關鍵系統的

也不能原地踏步，速度只是為了因應交易策略的推陳

更新，也在 IBM 協助下得到許多突破創新。譬如系統

出新，」周建隆經理說。「反應時間變快，就會有新

調校過程中，顧問還意外替我們解決了先前延宕多時

的交易策略應運而生，接著又需要更快的反應速度。

系統效能問題。」周建隆經理笑著說。

唯有透過系統效能整體提升，才能吸引更多投資人、 交易人進來台灣市場。」

更自主、更穩定 開創高速交易時代 期交所第4代交易系統於2011年11月21日正式上線，

在成功完成第 4 代交易系統上線後，下一步，周建隆

比原先預定時程提早一個多月。新系統一大特色是引

經理表示將逐步更新周邊系統，落實期交所戮力精益

進高可用性 (High Availability) 概念，採雙撮合主機的

求精、接軌國際的目標，才能針對商品開發、制度改

平行撮合方式：倘若任一撮合主機發生故障，另一個

革及教育宣導等各項工作投入更多心力，為臺灣期貨

撮合主機可在短短的20毫秒（0.02秒）內接手，市場

市場再注入新活力！

完全不受影響。

（採訪於2012年）

Smarter Software for a Smarter Planet

47

服務業

玉山銀行

金融業

服務 On Demand，客戶滿意 On Top！

非營利事業

玉山銀行結合 IBM SOA 與 IOD 資訊隨選 簡化系統流程、聰明服務客戶

企業挑戰： 電信業

要創造出服務上的差異化，絕非一蹴可幾。要打破所 有既有系統藩籬重新再來過，超乎想像的複雜度絕對 是一大挑戰，而後續發展和維護也將難上加難，甚至 可能造成營運上的大災難。

製造業

方案/產品： IBM 服務導向架構 (Service-Oriented Architecture， SOA) 與資訊隨選 (Information On Demand，IOD)

醫療業

客戶效益：

當

您走進銀行，發現只要驗證過金融卡，存摺或 信用卡後，櫃員不僅能主動親切地叫出您的名

字，並已提前準備好您可能需要的服務，甚至主動提 醒您最近查閱過的信用貸款利率已經調低，可以考慮 申貸時，您是否會有備受尊榮、耳目一新的感覺？ 前述這種具體實踐客製化、主動、即時、精確的「客 戶導向」服務，正是玉山銀行及 IBM 攜手努力的目 標。「讓我們的行員能夠隨時體察顧客需要，提供及 時而適當的服務。」其實踐的要領，就是善用服務導 向架構 (Service-Oriented Architecture，SOA) 與資 訊隨選 (Information On Demand，IOD) 的精神。

1. 能發揮既有的技術和能力，大量減少一對一的連 接，輕鬆跨越地域障礙，隨著市場與客戶需求靈活

為了完成目標，玉山銀行除了率先採用 SOA 架構改

重組服務，毋須重新撰寫程式，保障了系統穩定

寫外匯系統，目前也正在某指定分行進行利用 SOA

性，也節省了開發及佈署的成本。

架構整合顧客服務資訊與臨櫃交易處理流程的實

2. 讓我們的行員能夠隨時體察顧客需要，提供及時

驗，在市場上領先把 SOA 應用在關鍵性業務。

而適當的服務，實踐服務導向架構與資訊隨選的 精神。

SOA 創造服務差異化選 用貼心深化顧客關係 然而，商業銀行的關鍵性業務主要是一般存放款 及匯兌等處理金流之各種相關服務，產品商品化 (commercialized) 與相似的程度非常高，唯有在服務 上創造差異化，才能建立深厚而長久的顧客關係。因 此，有良好的IT架構來發展各種應用，作為供給服務 人員工作資訊的後盾，便是整體競爭力之所繫。

48

企業成功故事集

幾。楊副總指出，由於業務不斷變化，各種業務系統 是在不同的時間、技術平台、程式語言與開發工具上 經年累月發展出來的，而現今的銀行服務多半需要組

玉山銀行執行副總經理 楊恆華

要打破所有既有系統藩籬重新再來過，超乎想像的複 雜度絕對是一大挑戰，而後續發展和維護也將難上加 難，甚至可能造成營運上的大災難。

「客戶導向的成功關鍵，就是讓站在第一線的 行員毫無困難地，在正確的時間，得到正確的

幸好，SOA 透過企業服務匯流排 (Enterprise Service Bus，ESB) 的連接，來協調企業內外各種服務的互

值得一提的是，很多顧客資訊其實來自不同的交易處

此，企業就能發揮既有的技術和能力，大量減少一對

理系統。過去，行員必須透過不同的操作介面，進入

一的連接，輕鬆跨越地域障礙，隨著市場與客戶需求

各個異質系統存取資料，費時又容易出錯；有了 SOA

靈活重組服務，毋須重新撰寫程式，在加速應用程式

的 IT 彈性，下一步就是要整合資訊、運用 IBM IOD

上線速度的同時，保障了系統穩定性，也節省了開發

改造 IT 環境，讓 IT 系統架構因應千變萬化的客戶需

及佈署的成本。

求，適時提供客戶所需的服務。因此，玉山銀行正計

製造業

同的系統能夠交互運作，來配合業務模式的創新。如

電信業

支持業務運作的應用元件，形成種種新的流程，讓不

IOD 資訊隨選放大 SOA 效益 全面突破 CRM 障礙

動，解決了這個問題。SOA 能夠迅速兜組各個既有

非營利事業

資訊以協助客戶、完成服務。」

金融業

合來自不同應用系統的功能，才能滿足顧客需要。若

服務業

說來簡單，但要創造出服務上的差異化，絕非一蹴可

畫利用 IBM WebSphere Message Broker 做為資料 轉換的中介平台，把訊息格式都轉換成 XML，以解決 醫療業

高層支持、內部溝通、找對夥伴 成功導入 SOA 三大關鍵

多元資料格式的問題。

楊副總認為，SOA 要成功，企業必須要先掌握現在 的狀況，「不要為了 SOA 而 SOA，應該是真的有需

不僅如此，玉山銀行運用 SOA 的基礎，進行更

要，再加以整合。」但是銀行的種種業務系統，並不

多創新服務的實驗，「我們正在研究將 IBM 的服

是只有提出需求、開發完成就算了事，它必須同時考

務導向模組架構 (Service Oriented Modeling and

慮系統上線後，要怎麼運作。

Architecture，SOMA)，用於改造我們分行系統或客 服中心前端的可能性。對於新技術，我們的原則是：

「為了做到面面俱到，在系統設計發展過程中不免碰

為業務需要而採用，同時無痛享用當代技術。」

到諸多取捨，這部份便非常需要高階主管的理解與支 持。當然，所謂不責成於不材者，主管必須找對人來

藉由 SOA 及 IOD 觀念的實踐，玉山銀行朝著客戶導

負責執行，也就是要能堅持系統發展理念的一貫性，

向服務的理想目標再度邁進一大步。在景氣寒冬中不

並且有能力抓住相關工具精髓的人；對於每一個可能

僅為顧客關係加溫，更讓企業營運成功破冰前進。

參與系統發展的成員，則要能時時透過溝通對話，並

（採訪於2009年）

給予教育訓練，才能共同朝向未來發展。」 「SOA 要成功，和其他新觀念、新技術的引進一 樣，要找對夥伴一起合作開發，而後由自己接手營 運、精進，這樣才能紮根。」而 IBM 在這段導入過程 中，提供了許多專業的諮詢服務與支援，為開發團隊 即時排解問題。

Smarter Software for a Smarter Planet

49

服務業

兆豐商銀 金融業

打造友善、安全而有效率的網站操作 兆豐網路銀行改版，搶占虛擬通路龐大商機

非營利事業

企業挑戰： 電信業

兆豐商銀是國內銀行中海外分行數目最多的銀行。為 了爭取更多客戶，兆豐商銀希望藉由提供更豐富的網 路銀行服務，在虛擬通路上創造新的利基。

製造業

方案/產品： IBM WebSphere Message Broker IBM WebSphere ESB（企業服務匯流排）

醫療業

客戶效益： 1. 提供「便利收」、「線上結匯」等新穎功能，廣獲 使用者好評。 2. 使用 WebSphere 企業服務匯流排，系統架構更彈 性、效能更穩定。

網

路銀行宛如一家虛擬分行，服務範圍卻更無遠 弗屆，吸引不少銀行爭食這塊虛擬通路大餅。

海外分行遍布全球的兆豐商銀當然也不例外，在競爭 趨於白熱化的網路銀行間，兆豐商銀如何出奇制勝， 又有哪些領先同業的創新服務？ 還沒走進兆豐商銀，遠遠地就看到它紫紅漸層襯底的 招牌，醒目的色彩呈現一股嶄新的風貌，帶給人沈 穩、可靠的深刻印象。不僅實體銀行如此，兆豐商銀 新改版上線的網路銀行更有許多領先業界的創舉，在 業務層面像是服務網路揪團熱潮的「便利收」及體貼 商務人士的線上結匯機場領取功能；在技術層面像是 支援 Firefox 瀏覽器、多國語言、雙重認證機制等功 能。素雅的網頁設計，搭配簡單、流暢的操作動線， 企圖以直覺、安全而有效率的網站操作，搶占網路市 場潛藏的龐大商機。

借重專業團隊，建構跨國界網銀系統 兆豐商銀是國內銀行中海外分行數目最多的銀行。為 了爭取更多客戶，兆豐商銀希望藉由提供更豐富的網 路銀行服務，在虛擬通路上創造新的利基，因此找上 經驗豐富的 IBM，借重他們在網路銀行建置所累積的 豐厚實力，建構一個跨越國界、連通海外分行資訊系 統的網路銀行平台。

50

企業成功故事集

資訊系統商時，跨平台的資訊系統整合能力，與提供

兆豐商銀

軟硬體服務的能力，都是考量的主要因素。崔晉道指

電子金融小組執行長

出，在同業中有不少銀行是 IBM 的客戶，而在初期洽

崔晉道

積多年的網路銀行實務建置經驗，很值得信賴。」從 資訊部門的需求來看，兆豐商銀資訊處處長楊正權認 構，透過 WebSphere ESB（企業服務匯流排），像是 電話銀行等虛擬通路服務，都可在共同平台上建置。

初期洽談過程中，IBM 對兆豐商銀所提出的需 求，都能給予對應的解決方案，讓兆豐商銀特 別有信心，IBM 累積多年的網路銀行實務建置 經驗，很值得信賴。」

新版的網路銀行甫上線，素雅的版面設計和友善的操

是使用者經驗，而這個特點也變成兆豐新版網銀最

作介面即受到廣大迴響。楊正權指出，這次改版在

大的特色。例如，「我的最愛」設定，可將常用的交

很多方面應用了 WebSphere 企業服務匯流排架構，

易或查詢設為「我的最愛」，方便進入網站後立即連

「它是個穩定度高的開放平台，舊系統效能問題不但

結。台幣轉帳的週期性預約付款功能，方便使用者預

得到解決，系統效能也大幅提升，」同時在線的使用

約需要定期支付的房租或投資款項。針對經常出差的

者則從原本兩百人，提升到六百人以上。

製造業

在這次網路銀行改版的過程中，兆豐商銀最重視的就

電信業

強化使用者經驗，操作動線流暢廣受好評

非營利事業

為，IBM 提供了建置成為開放平台的共通應用軟體架

「在同業中有不少銀行是 IBM 的客戶，而在

金融業

談過程中，IBM 對兆豐商銀所提出的需求，都能給予 對應的解決方案，讓兆豐商銀特別有信心，「IBM 累

服務業

兆豐商銀電子金融小組執行長崔晉道表示，當初選擇

商務人士，網銀也提供「線上結匯」的服務，只要在 自二○○三年推出第一代網路銀行，兆豐商銀這次改

班族熱愛團購，兆豐商銀也有「便利收」網路 ATM

版重點在建立堅實的基礎架構，作為將來長期發展的

服務，幫揪團發起人集結款項、追蹤繳款紀錄。

基礎，崔晉道說：「我們已經加入許多新元素，未來

醫療業

網銀完成交易，就可以直接在機場提領外幣。時下上

還有很多計畫，包括 Mobile 支援、強化現金管理服 崔晉道認為：「網站應該以使用者為導向，強調 user

務支援、強化外匯授信服務功能及訂製服務等功能，

friendly，以豐富的產品內容，加強與使用者互動。」

都將一一實現。」的確，這只是兆豐商銀拓展虛擬通

為了滿足兆豐商銀的需求，IBM 派出熟悉金融產業特

路的第一步計畫。站在個人網路銀行改版大成功的基

性的顧問群提供專業、精準的建議，還有專長在使用

礎，兆豐商銀對 IBM 的能力更具信心，相信企業網銀

者經驗設計的顧問參與，在與兆豐商銀電金小組通力

未來一定能為兆豐商銀在虛擬通路的廣大市場中，再

合作下，逐項討論出最適宜的操作方式，讓使用者可

下一城。

以更友善、直覺的方式使用各種網銀功能。

（採訪於2009年）

建置彈性開放平台，系統效能大幅提升 從使用者經驗導入、業務需求分析到系統開發建置， 有賴電子金融小組、資訊部門和 IBM 技術團隊的緊 密合作，才能造就兆豐商銀網路銀行的成功。兆豐商 銀資訊處處長楊正權指出，客戶端的網路使用環境複 雜，需求也十分多元，要滿足各式各樣的客戶端瀏覽 器版本，及支援多國語言的網站建置，顯得困難重 重。「IBM 團隊應用先進技術克服了種種難題，未來 可能推出越南語、西班牙或法文等不同版本語言，語 言轉換時會更有彈性。」楊正權肯定地說。

Smarter Software for a Smarter Planet

51

服務業

全球人壽 金融業

IBM IPS 入侵防禦系統 助全球人壽實現對保戶隱私的承諾

非營利事業

企業挑戰： 電信業

全球人壽資安防護的最大挑戰在於防範外部入侵，以 確保客戶資料隱私無外洩之虞。為了因應日與俱增的 網路攻擊手法，全球人壽決定導入更先進的系統。

製造業

方案/產品：

保

戶是抱著甚麼樣的心情將自己的保單資料交付 給保險公司？全球人壽的資訊團隊時常這麼問

著自己。 人們購買保險的原因很多，但不外乎就是求得一份心 安。因此，一份保單上除了對客戶人身安全與財產的 承諾，更包含了保險公司對客戶資料安全的承諾。

IBM IPS 企業入侵防禦系統

資訊安全，是對客戶的不變承諾 醫療業

客戶效益： 1. 提供來源與目的端管理能力，掌握風險源頭。 2. 面對日新月異的攻擊手段，IPS 的強大過濾功能提 供最完善的防護措施。 3. 能夠即時產生易於解讀的中文資安報表，提供便於 管理、快速操控的人性化介面。

保戶資料包含個人的財產、家庭、健康狀況等隱私， 為客戶守護這些資料是保險公司的責任。因此全球人 壽向來堅持以「透明化」的資訊管理流程，讓客戶能 清楚明瞭其個人資料會受到妥善的保護。 依據全球人壽的資安防護政策，其資安措施聚焦在四 個領域： 一、防範外部入侵、駭客攻擊 二、規範內部人員行為，確保資料無外洩之虞 三、嚴格規範資訊委外廠商、嚴審程式與應用系統，確 保無資安漏洞 四、內部流程控制，使實體資料安全無虞

資安挑戰：防範外部入侵 對於所有企業來說，資安防護最大挑戰往往落於第一 項：防範外部入侵。由於資訊系統龐雜繁複、網路 技術進步神速、入侵手法日新月異，原本建置的防火 牆有其防範極限，要靠企業本身的資訊力量去防堵所 有入侵更是難上加難。考慮到 DOS、DDOS、SQL Injection 等攻擊手法與日俱增，全球人壽決定導入更 為先進的入侵偵測系統。

圖一、OSI Model 網路模型七層架構

52

企業成功故事集

「從 OSI Model 的七個層次來看，過去我們較為偏重 一至三層的基礎架構安全，四至七層應用面的資安防 護措施較少；」全球人壽資訊長暨副總經理陳俊廷回 顧三年前導入 IBM IPS 入侵防禦系統的初衷，「基 於對客戶資料的責任感，我們決定提前因應、做好防 堵措施。」

「資訊安全就像企業的國防政策，是個永無止 境的工作，永遠可以做得更好。」

資安長路，一刻不得鬆懈

企業生存的必要投資 醫療業

陳俊廷語重心長地表示，資訊安全就是企業的國防政 策，是個永無止境的工作，永遠可以做得更好。「資 安系統難以評估投資報酬率 (ROI)，其效益不是反映 在報酬，而是你不做，就無法在市場上存活下去；」 陳俊廷總結，「我們絕不自滿於合乎法律遵循，一定 要走在法律與趨勢之前，以更高標準自我要求，使每 一個保護資料得到最安心的保護，朝向壽險業的專業 典範邁進。」

全球人壽的資安政策

完美功能超乎預期，提升資安管理效率

長久以來，全球人壽始終秉持著「尊重、誠信、專 業、創新」的經營理念及「全心照顧」的企業精神， 致力於提供保戶最專業的保險及退休規劃服務。

此外，導入 IPS 前後，全球人壽也發現了 IPS 幾項超 乎預期的功能優勢，令這筆投資大大加分。首先，是 在測試過程當中，系統內部有一部被植入無害木馬但 會濫發郵件的電腦，IPS 發揮強大實力輕易鎖定這部 電腦，大幅節省了逐台掃描過濾的時間，令資訊團隊 感到印象深刻。

由於壽險業持有大量保戶隱私資料，因此全球人壽向 來以高標準來看待資訊安全管理。自其一九九四年正 式於台灣營運以來，就落實執行其全球一致的《資訊 安全政策》。因此，在國內個資法通過前，全球人壽 早已具備完整的資訊安全體系可符合法規遵循。

導入後，IPS 強大的過濾功能也讓資安控管更加輕 鬆。資訊團隊將過濾功能用在會影響整體系統資源的 社交網站、影音網站與即時通訊，使有限運算資源能 夠聚焦應用於業務上。同時，IPS 也過濾掉許多惡意 釣魚網站，避免員工誤觸地雷造成資安風險。

製造業

放眼未來，全球人壽在資訊安全防護的道路上還是採 取嚴謹態度與前瞻思維。對於下一步資安規劃，陳俊 廷點出幾項重點。首先，在個資法正式上路後，企業 負舉證責任，因此必須有完整的系統紀錄(system log) 管理機制。其次，會進一步從流程面與工具面加強控 管資料拷貝下載行為，徹底杜絕數位資料外洩的可能 性。最後，則是持續檢驗內控流程中的實體文件管理， 確保實體資料也萬無一失。

電信業

「當事件發生時，資訊團隊需要工具告訴我們如何 處理；」導入並運作了三年後，陳俊廷在拿出當時 的檢驗標準來看，「審度當時的評估標準，IBM IPS 的表現都令人滿意，如果滿分是十分，我會給八分 評價！」

陳俊廷

非營利事業

全球人壽在評估導入入侵防護時，將當時業界主要解 決方案依其需求進行評比，在幾項主要評比標準中， IBM IPS 解決方案都展現絕佳優勢： 一、掌握風險源頭：提供來源與目的端管理能力，協 助資訊團隊快速掌握問題源頭、關聯機制與影響範 圍，並提供解決方案建議，使資安問題更快獲得解 決，並鎖定資安弱點加以改善。 二、完善防護功能：對於日新月異的攻擊手段，IPS 能 夠提供最先進的防護措施，且其防護率、掃描結果 分析的表現都令人滿意。 三、具體實用的資安報表：IPS 能夠即時產生易於解讀 的中文報表，且能根據內部環境與管理需求，產生 關鍵事件的客製化報表或統計排行。 四、人性化管理介面：IPS 提供便於管理、快速操控的 人性化儀表板，可快速回應程式更新或資料庫更 新，隨時保持在最新防護狀態。

全球人壽資訊長暨副總經理

金融業

IBM IPS 是先進的企業入侵防禦系統，是隸屬於 IBM Internet Security System (ISS) 主動式資安防護系統 的網路安全方案。ISS系統是全球第一套入侵偵測系 統、第一套主動式防入侵設備，在資安領域長年以來 都扮演技術領導者的角色。尤其在全球知名的 IBM X-Force 資安研發團隊加持下，ISS 能提供最先進的 技術、零時差攻擊防護力、立即性更新與虛擬補丁功 能，確保資安防護滴水不漏。

服務業

全球人壽採用入侵防禦領導品牌–IBM IPS

全球人壽設有獨立的「資訊安全官」(Information Security Officer, ISO) 職位，跨部門統籌管理電子資 訊、影音資料、實體文件與日常作業流程。另設置有 「資訊安全指導委員會」，成員來自資訊部門主管、 法務長、總稽核、總務主管等，負責資訊安全政策之 制訂與推動，以確保資訊保護的全面性與完整性。 （採訪於2011年） Smarter Software for a Smarter Planet

53

服務業

合作金庫 金融業

老字號經營 接軌新時代管理 IBM Rational 精準流程管理 讓合作金庫即時應變 站穩龍頭

非營利事業

企業挑戰： 電信業

1. 面對外在環境的不景氣、新興銀行加上外商銀行的 挑戰與威脅，還必須保持業務的持續擴充，在內 部流程與開發流程管理上，人為失誤很多，常出 現漏洞。

製造業

2. 開發環境是多種語言、平台和工具的大熔爐，開 發、建置、測試與發佈等工作容易產生溝通不良、 工具互不相連的問題，導致時程延誤。

醫療業

方案/產品： IBM Rational ClearCase（版本控管） Rational ClearQuest（異動追蹤） Rational Functional Tester（功能測試） Rational Performance Tester（壓力測試） Rational Build Forge（編譯佈署）等

客戶效益： 1. 行政流程與業務流程都符合管理標準，為流程完整 及資料管理創造了最大的價值，也解決了因系統繁 雜而讓資訊部門人員耗時費力地忙碌作業問題。 2. Build Forge 導入後，整合各式工具集，將以往複雜 的程序自動化，縮短開發週期、改善產品品質並提 升人員生產力，編譯佈署的效率提升了一倍，時間 減少了一半！ 3. 安全性也大幅增加，在程式架構及後續的管理連結 與追蹤上，提升了管理的精準度。近年在積極的佈 署下，網路銀行也成為合庫的招牌業務。

54

企業成功故事集

2009 構合作金庫（以下稱合庫），通過了ISO 年初，經營超過一甲子的老字號金融機

27001 (BSI) 的認證，是國內少數率先完成全球資訊 安全認證的金融機構，這也象徵著合庫的資安政策與 控管，已經達到了國際級的水準。 根據2008年7月份銀行家 (The Banker) 雜誌統計，合 庫是僅次於台灣銀行的台灣最大資產銀行，早在2006 年時，合庫成功合併中國農民銀行，更成為國內金 融機構合併大型銀行規模大而成功的經驗，也站上國 內授信業務的龍頭位置。合作金庫資訊處資料管制科 科長張孝維表示：「佈署及反應速度快，是合庫的特 色，從我們只花四個月就成功合併農民銀行的業務， 就可以明顯看到合庫在經驗、技術及文化上具備相當 大的包容能力及應變能力。」

挑戰：外商銀行來勢洶洶＋ 內在業務亟需成長 面對外在環境的不景氣、新興銀行加上外商銀行的挑 戰與威脅，還必須保持內部業務的持續擴充，當時合 庫在舊的內部流程與開發流程管理上，因為是手稿管 理，常出現行政流程的漏洞，所謂量變引起質變，人 為的失誤很多。 在大環境內憂外患的緊要關頭，合庫需要規劃出一致 化的工具、一元化的管理方法，利用流程將現有資源 最佳化，進而提昇IT服務水準。以此，合庫啟動了 IT 界的最佳管理典範架構 (best practice) : ITIL。

合作金庫資訊處

為了統一資訊系統面臨專案多、廠商多、平台多、解

資料管制科科長

決方案多…等有工具、沒方法的窘境，在 ITIL 的架

張孝維 「Build Forge 導入後，整合各式工具集，將以

ClearQuest（異動追蹤）、Rational Functional

往複雜的程序自動化，縮短開發週期、改善產

Tester（功能測試）、Rational Performance Tester

品品質並提升人員生產力，編譯佈署的效率提

（壓力測試）、及 IBM Rational Build Forge（編譯佈

升了一倍，時間減少了一半！同時安全性也大

署）等。

幅增加，在程式架構及後續的管理連結與追蹤 上，提升了管理的精準度。」

非營利事業

方案，包括 IBM Rational ClearCase（版本控管）、

金融業

構下，合庫開始決定導入 IBM Rational 家族的解決

服務業

解決：導入 IBM Rational，從開發工具到系 統管理創造最大效益

過去由於許多開發環境是多種不同語言、平台和工具 生溝通不良、工具互不相連的問題，導致時程延誤。 中，對管理所有類型的變更：包括追蹤瑕疵與增強需

部分都代表一組流程，員工在系統建置階段就同步參

求、文件變更、指派工作活動、及評估專案的實際狀

與，減少系統推動及佈署的障礙。經過這兩年多來持

態等，都能完整記錄變更追蹤，並提出所需的詳細報

續導入 IBM 的 Rational 產品來打造 IT 管理流程與

告。讓行政流程與業務流程都符合管理標準，為流程

平台，張孝維認為一致性的工具及一元化的管理，整

完整及資料管理創造了最大的價值，也解決了因系統

合功夫要持之以恆，透過標準的制定才能真正發揮工

繁雜而讓資訊部門人員耗時費力地忙碌作業問題。

具、管理及人力支援分享的最大優勢，創造企業最大 醫療業

不僅如此，ITIL 呈現的框架，由許多部份組成，每個

的價值。

提升：Build Forge 打造自動化佈署 創造商業價值 因應電子商務的潮流，不少行庫都陸續導入建構與異 動追蹤這類系統架構，以便在各個異質平台上進行統 一與整合。為此，合庫選擇採用 IBM Rational Build Forge 解決方案，更符合 ITIL 在管理上要求的完整性。 除了建構、異動追蹤系統外，還有程式碼自動化編譯 及佈署管理功能，張孝維認為，Build Forge 導入後，

製造業

導入 IBM Rational 家族後，在整個開發的生命週期

電信業

的大融爐，開發、建置、測試與發佈等工作容易產

除了打造最佳的 IT 管理框架，合庫也有意外的收獲， 張孝維指出，目前合庫資訊處 9 個科中，每個科都有 一位通過認證的 ITIL 種子員工，打破科室組的隔閡， 創造一個完整的 ITIL 團隊，並提高合庫 IT 的核心價 值。藉由資訊架構在管理層次的提升，脫胎換骨的合 庫，不僅績效提升，在全面走向金融服務電子化時 代，更為未來金融業務的發展奠定領先的局面。 （採訪於2009年）

整合各式工具集，將以往複雜的程序自動化，縮短開 發週期、改善產品品質並提升人員生產力，編譯佈署 的效率提升了一倍，時間減少了一半！同時安全性也 大幅增加，在程式架構及後續的管理連結與追蹤上， 提升了管理的精準度。近年在積極的佈署下，網路銀 行也成為合庫的招牌業務。

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服務業

保誠投信 金融業

獨步行銷 獨領牛市 不景氣衝出好買氣，保誠投信活用 IBM 入口網站逆勢看漲

非營利事業

企業挑戰： 電信業

為因應不同的投資需求，以客製化服務、多元豐富 的內容及投資工具吸引更多潛在客戶，提升效能並 降低管理成本。

製造業

方案/產品： IBM WebSphere Portal 的異質平台整合

醫療業

客戶效益： 1. 針對不同會員身分來提供差異化的資訊及服務，保 誠投信將既有的 IT 投資，匯聚成不斷進化的獨家 行銷利器。 2. 客製化的服務及自動回覆與通知機制，協助回應客 戶的即時需求、紓解客服中心話務量，降低了營運 成本，讓客服人員有充足的時間處理每位線上客戶 的問題。 3. 可直接進行線上維護、套用系統設計與版型，簡 化了更新作業與上稿流程，有效降低網站的維護 成本。

即

使面臨金融風暴衝擊，保誠投信在 2008 下半 年的表現依然穩健，6月份的投信資產管理規模

排名為第六名，11月更躍進第四名，透過第一波網站 改版，讓會員流量激增 7倍；第二波改版後再增加了 2~3倍，創造將近10倍成長的網站來客數，也吸引了 持續倍增的投資客群；這樣的成績讓人不禁好奇：這 股逆勢突起的成長力道，究竟來自哪裡？

運用 IBM 企業入口網站整合服務 投資利多一網打盡 早在2003年網站第一次改版，保誠投信便以 IBM WebSphere Portal 成功整合原先各自獨立的服務及 功能；「舊網站雖有豐富的內容，卻無法系統性的協 助客戶很快地找到所需資訊或服務；新網站則以客戶 的使用習慣為中心，加上資產管理的思維，重新整合 資訊及設計介面，加強互動感，讓功能操作更為流暢 易用。」黃怡仁協理指出。 為了進一步因應不同的投資需求，以客製化服務、多 元豐富的內容及投資工具吸引更多潛在客戶，提升效 能並降低管理成本，保誠投信決定進行第二次改版。 「藉由 IBM WebSphere Portal 的異質平台整合能 力，提供單一簽入機制與先進的檢索功能，讓網站展 現嶄新的風貌，同時針對不同會員身分來提供差異化 的資訊及服務。」透過異質平台的整合，保誠投信將 既有的IT投資，匯聚成不斷進化的獨家行銷利器。

56

企業成功故事集

透過 IBM WebSphere Portal 企業入口網站解決方

保誠投信資訊部協理

案，所創造的網站整合效益還不止如此：客製化的服

黃怡仁

服務業

快速上架、加速上稿，online 商機逆勢長紅

務及自動回覆與通知機制，也協助回應客戶的即時需 讓客服人員有充足的時間處理每位線上客戶的問題。

「面對金融市場快速的發展與變化，如果無法及 時回應客戶需求，將無法有效的面對挑戰。」

金融業

求、紓解客服中心話務量，不僅降低了營運成本，更

成本降低了，效率卻提高了！黃怡仁協理說，「IBM 效率及分工。舉例來說，過去要上新聞稿或新增推薦 面對不景氣，保誠投信反而主動出擊，投入更多的資

部門製作網頁；現在可直接進行線上維護、套用系統

源強化客戶服務平台，為自己創造了逆勢成長的新格

設計與版型，簡化了更新作業與上稿流程，有效降低

局。而保誠兩度選擇 IBM WebSphere Portal 企業入

網站的維護成本。」

口網站作為其提升服務品質的主要工具，也足見其對 本整合服務的信賴及肯定。

電信業

基金時，必須由各部門提供書面資料，再由電子商務

非營利事業

WebSphere Portal 能以自動化流程改善上稿作業的

（採訪於2009年） 製造業

內部入口網站平台。IBM 全球 43 萬員工即使用 WebSphere Portal 建構

醫療業

IBM WebSphere Portal 除了協助客戶打造對外入口網站，更可成為企業 的入口網站成為日常工作的一大幫手，不論是享知識、找人才、拚學習都 在單一平台即可完成。此外， IBM 員工入口網站還結合了 Connections， 發揮 Web 2.0 集智共享的特色，凝聚了企業使用者的社群力量，創造知識 加乘的效益。共計每年為 IBM 省下七千億的總體持有成本。

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服務業

第一金證券

金融業

導入 IBM Tivoli Monitoring 整體解決方案

非營利事業

善用集團優勢 服務天涯若比鄰

企業挑戰： 電信業

第一金證券納入太祥證券後，不斷擴大營運規模，為 了配合相關業務流程之發展，確保資訊的即時性和正 確性，第一金證券決定導入監控解決方案。

製造業

方案/產品： IBM Tivoli Monitoring 整體解決方案

醫療業

客戶效益： 1. 在導入 IBM Tivoli Monitoring 整體解決方案之後， 老闆對資訊部門的信任及大幅提升，對於問題也不

第

一金控旗下子公司第一金證券於民國九十年納 入太祥證券後，不斷擴大營運規模，目前旗下

營運據點已經陸續增加到27個、26個證券櫃檯。為了 以最有效率的方式服務客戶，第一金證券從不吝於資 訊相關之投入，即使在金融海嘯時期，第一金證券的 資訊預算，沒有任何一分錢減少。為了配合相關業務 流程之發展，同時也讓有限的 IT 資源作更有效的分 配，第一金證券在 IBM 服務團隊協助下，導入 IBM Tivoli，打造出全方位證券業流程監控解決方案，日 後更將善用第一金控集團體系之優勢，以最少的成 本，擴大營運規模，並為客戶提供了前所未有的交割 便利。

再一定要追根究底，充份授權資訊部去處理。 2. 資訊部門省下了許多疑難排解的時間，也有更多時

第一金證券資訊服務處協理林忠誾說，相較於銀行注

間參與、自己作系統開發，不必老是要等待依賴系

重帳務性交易，證券公司對資訊流的即時性及正確

統開發商。

性。不管是與證交所或集保的資料交接或下載，任何

3. 第 一 金 證 券 與 I B M 合 作 構 建 出 來 的 T i v o l i

一個點、任何一筆資料都可能具有關鍵重要性。而且

Monitoring 流程管理機制，不但是同業間的創舉，

這種跨公司的資料交接，並不比公司內部門資料交

也將為第一金證券未來業績數字的提供成長動能。

接，更正過程遠比想像更為複雜。因此資訊部門人員 無時無刻不戰戰競競，下班後，更得為了批次轉檔， 每晚分組輪流加班，在家裡一再上網確認，深怕資料 轉錯了，耽誤到次日交易。為了減輕資訊人員的壓 力，第一金證券決定導入監控解決方案，透過工具結 合人，讓交易流程更加順暢，同時也確保交易系統的 可靠度。

58

企業成功故事集

服務業

輕鬆掌握，面面俱到 IBM Tivoli Monitoring 動見觀瞻 林忠誾說，對於證券業而言，資料流從每一個點到 點的暢通、正確與否，較單點內的系統維運妥善率

金融業

更為重要。若點到點的系統維運妥善率只有1%，再 去計較單點內系統維護率從99.99999%是否提升到 99.999999%，並無太大意義。IBM Tivoli Monitoring 整體解決方案的強項在資料匯整系統、系統服務及 資料匯整機制，IBM Tivoli Monitoring 整體解決方案 所提供的可以將 TEPS 、TBSM 及 ITM 等3個資料匯

<圖左一>第一金證券資訊服務處協理林忠誾說：「透過第一證券的證業專業

整到同一個資料庫去作統整跟事件關聯及相對應的呈

知識與 IBM 的 IT 專長的結合，此次所構建出來的 IBM Tivoli Monitoring 流 程管理機制，可以說是同業間的創舉。」

訊流動線一目瞭然，不需要資訊作業同仁再花時間多 更多時間參與，甚至自己作系統開發。林忠誾說，過

IBM雄霸金融業，當然第一金控及第一金證券內部也

去第一金證券大部份系統引進仰賴外購，現在除簡單

有大部份的核心系統都是跑在 AS400 或 OS390 上，

的問題可以自己解決，不必老是要等待依賴系統開發

採用 IBM Tivoli Monitoring 整體解決方案的 Agent，

商，甚至可以主動幫協力廠商找出提供給券商的公版

自然更能更精確點出現集團內部核心系統管理的問題

的 bug。當然與系統開發商維護費合約也大幅降低

點所在。

了，許多看不見的效益加起來，整體效益相當相當

林忠誾說，對於證券公司而言，從營業員一大早打 單，接單開始，到一點半作帳務性作業。接著財務部

林忠誾非常自豪地說，透過第一金證券的證券專業知

結帳，晚上轉檔，這一連串流程，不會只有經過一個

識與 IBM 的 IT 專長的結合，此次所構建出來的 IBM

軟體應用程式 (AP)、作業系統 (OS)。而這一連串的

Tivoli Monitoring 流程管理機制，不但是同業間的創

軟體之下，不會只有一個伺服器或一條網路。要能充

舉，也將為第一金證券未來業績數字的提供成長動

份掌握問題點及其可能帶來之作業風險，資訊主管需

能。林忠誾補充說明，與小型金控或沒有金控的券商

要有一個全面性的監控機制。市面上一般的產品比較

比起來，第一金銀行有189個國內分行（官網資料：

著重於單點系統內的監控，IBM Tivoli Monitoring 提

有186家分行、3家簡易分行遍及全國），如果每一個

供多面向的觀察指標，將任何一個系統、應用程式掛

點能夠利用銀行分行證櫃模式來作營運，對於第一金

掉、網路或伺服器掛掉，影響所及之營業額指標，都

證券來說，等於是直接增加了189家證券分公司。相

清楚呈現。除更能釐清內部爭議，也能將有限的 IT

較於券商申請執照，投資一個點的高成本，這是相當

資源作最有效的分配。

大的利基。然而，這完全取決於證櫃下面的資訊流是

醫療業

值得。

製造業

作說明，這種客製化也是其他產品作不到的。此外，

電信業

現。透過簡單的 Portal 介面，林忠誾就能對內部的資

非營利事業

SOA 上，這是市場無人能出其右的。由於具有完整的

否有作到一站式的貫通，透過了此次 IT 流程的導入，

流程創新有法寶，金融服務再升級

下一個階段，第一金證券將致力於後端資訊流交割作

林忠誾表示，一般企業老闆很少瞭解資訊部門在作什

業等金流機制的集中化，達到金控子公司間業務綜效

麼，因此對資訊部門的印象是，除了作疑難排解，

的發揮。林忠誾說，預計在今年第三季，第一金控旗

也看不出有什麼建樹。而同仁待在裡面也都是有苦

下每個銀行分點證櫃就可以作交易了。而且亦預留了

說不出，這是成本單位的悲哀。在導入 IBM Tivoli

業務功能，不管在哪一家證券分公司開戶，都可以指

Monitoring 整體解決方案之後，林忠誾對上級的報告

定該金控旗下任何一個銀行分點作為交割戶頭，這也

更有所本，老闆對資訊部門的信任及大幅提升，對於

將為第一金證券的客戶提供了前所未有的便利。

問題也不再一定要追根究底，充份授權資訊部去處

（採訪於2010年）

理。資訊部門也省下了許多疑難排解的時間，也有

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59

服務業

彰化銀行

金融業

電子金融，創新及速度的競賽

非營利事業

IBM WebSphere 打造彰化銀行「企業網銀 e 通平台」 鞏固客群、領先市場！

企業挑戰： 電信業

銀行在實體服務已發展到極致，分行或行員的數目不 再是評判競爭力的標準。要降低成本，就要改變銀行 通路。

製造業

方案/產品： IBM WebSphere Message Broker

醫療業

客戶效益：

貿

易公司每到下午就兵荒馬亂，進出口所需的單 據及文件堆積如山，還得隨時注意外匯利率的

變化，最重要的是必須趕在三點半之前到銀行完成匯 款等作業。不過，自從開始使用彰化銀行的「企業網 銀 e 通平台」之後，只要低於 100 萬等值美元的款項 都可透過網路在第一時間匯出，線上還有匯率自動議 價與折扣，不必親自到分行仍能享受 VIP 的優惠，貿 易公司再也不用受制於三點半了。 彰化銀行的電子營運處在 2004 年初成立時，網銀的

1. 彰化銀行以 IBM WebSphere Message Broker 為

客戶數僅約7萬戶，但到了 2008 年已快速倍增至 53

基礎來建立企業應用整合 (EAI) 環境，提供線上交

萬戶，全年交易量達 2,100 萬筆。在電子金融的白熱

易、流程控管與共用服務等機制，有效降低整體開

化競爭裡，彰化銀行展現了後發先至的佳績。

發與維運成本。 2. 加強資金管理功能，提供外匯大額線上服務，滿足 企業客戶在財務作業的需求，發揮銷售綜效。

在亮麗成績單的背後，憑藉的是與 IBM 合作建置，兼 具先進、可靠及穩定等優勢的 IT 基礎架構，並搭配 便利、完備且持續推陳出新的服務功能，一以貫之地 落實了彰化銀行秉持的「服務、效率、創新」的經營 理念。

以創新服務取勝，電子金融成指標 石英華處長表示：「銀行在實體服務已發展到極致， 分行或行員的數目不再是評判競爭力的標準。尤其是 實體通路和電子通路的服務成本相差達三十倍之多， 所以，要降低成本，就要改變銀行通路。」 2004年8月展開組織改造的彰化銀行，將電子金融列 為發展重點，更成立專責部門。相較於沒有包袱的新 銀行，有百年歷史的彰化銀行雖然起步較慢，但因擁 有深厚客群的優勢，與積極創新的態度，針對不同屬 性的客戶提供區隔化服務，成功地展現了令老客戶 與新客戶皆耳目一新、滿意度高的系統功能與電子 服務。

60

企業成功故事集

細部服務的貼心設計更是贏得客戶好評的關鍵。舉例

彰化銀行

來說，薪資整批撥轉的授權機制，就因為更貼近客戶

電子營運處處長

實際作業需求而深受肯定，也成為彰化銀行深耕電子

石英華 「面對各家銀行在資金取得成本與利率皆極其 相近的現況，唯一能比的就是服務。因此，電 子金融不但是銀行的競爭指標，更是提升聲譽

整合度就決定了電子金融的運作效率及服務水準。

的要件。」

彰化銀行以 IBM WebSphere Message Broker 為基

非營利事業

由於銀行內部新舊系統並存，各司其職，因此，系統

金融業

金融的應用典範之一。

打造整合樞紐，暢通前後檯運作

服務業

「企業網銀 e 通平台」中除了主要收付款功能完備，

礎來建立企業應用整合 (EAI) 環境，做為連結所有開 事實上，彰化銀行與 IBM 的合作始於 2002 年的 C 計

上交易、流程控管與共用服務等機制，有效降低整體

畫，接下來包括建置「企業網銀 e 通平台」、企業授

開發與維運成本。

權中心、企業應用整合系統、個人網銀、共用服務中

電信業

放平台系統與後台不同帳務系統的關鍵樞紐，提供線

心及多項系統功能與全新服務的測試，皆是由 IBM 協 助完成。

強資金管理功能，提供外匯大額線上服務，輔以極具 彈性的企業端編審流程機制，滿足企業客戶在財務作

石英華處長表示：「IBM 在台灣的想法是一流的，

業的需求，發揮銷售綜效。

作法也很讓彰化銀行放心，即使相對費用高於競爭廠

今年更是彰化銀行擴大電子金融服務版圖的關鍵年。

的投資。IBM 協助我們建立全新平台，順利發展電

一方面計劃將香港分行納入服務範疇，並以此經驗為

子金融，為彰銀帶來全新定位及形象，就是最好的

基礎，結合單一簽入 (SSO) 機制，發展未來足以支援

說明。」

醫療業

商，但卻能產生長長久久的效益，可說是相當值得

製造業

此外，原有的「企業網銀 e 通平台」則藉由升級，加

兩岸三地客戶的「企業網銀 e 通平台」，提供集團全 球資金調度機制，以爭取上巿上櫃的大型企業；另一

如此長期又深入的合作經驗，不僅讓 IBM 對彰銀的運

方面，則是積極吸引中小企業客戶使用該網路平台，

作有透徹瞭解，也成為不可或缺的事業夥伴。有了強

透過簡易貼心的功能設計來鞏固彰銀的既有客群。

大的後盾，彰化銀行今年在電子金融的經營亦更為積 極，以更完備的服務內容主動出擊發掘潛在客戶群。

一流的合作夥伴，最放心的投資

（採訪於2009年）

目前，彰化銀行的企業和個人網路銀行等系統皆是採 用 IBM 應用伺服器，搭配負載平衡的機制，讓所有用 戶皆可經由電子通路獲得快捷便利的服務，新業務或 客製化服務亦以此平台為基礎，不斷地推陳出新。

Smarter Software for a Smarter Planet

61

服務業

明志科技大學 金融業

IBM Security Systems X 德瑞數位 單一簽入、自動管理、強化資安 助明志科技大學實現智慧化校園

非營利事業

企業挑戰： 電信業

1. 資訊散落各系統中，無法有效整合提供給使用者。 2. 跨系統與應用程式無法做到即時性管理，使用者 身分更動後無法立即反應於帳號權限，引發資安 疑慮。

製造業

3. 新舊生大量帳號變動和多重應用程式、帳號與後 端資料庫的維護作業，造成 IT 人員沉重負擔。

方案/產品： 醫療業

IBM Tivoli Identity Manager (現屬 IBM Security Systems 產品線)

客戶效益： 1. 簡化帳號與權限管理，確保資料一致性，減少作業 錯誤。 2. 單一帳號密碼就能取用其權限允許的所有資源， 並符合資訊安全稽核要求。 3. 個人化入口網站提供詳盡應用與工作項目清單， 訊息在校務單位、學生組織之間可即時傳遞，提 升互動，並確保重大政策有效傳達。

位的 紮 實 教 學 課 程 、 豐 富 產 學 合 作 經 驗 及 獨 特

於新北市泰山區的明志科技大學，以與時俱進

「三明治」實習制度，培育許多兼具學術與實務經驗 的優良學子。然而獨特的校務與學務體制，也增加 了 IT 使用者身分管理的複雜性與資安挑戰。為提升行政 效率與資訊服務品質，明志科技大學決定採用 IBM 的 解決方案，並委由德瑞數位協助建置導入，打造全校 通用的單一簽入系統 (single sign-on)，導入完成後的 卓越管理效益與便捷效率，更被校方譽為其IT管理的 一項重要里程碑。 校園 E 化與智慧化是明志科技大學持續追求的目標， 而當教務、學務系統的應用發展日漸成熟，使用者帳 號與權限管理也越來越複雜，不僅影響行政效率與 IT 服務品質，更有可能引發資安疑慮。其實，這樣的困 擾，普遍存在於各大專院校與政府機構的IT環境中。

多元應用系統，增添管理難度 對於使用者而言，每天使用的應用系統數量最多可達 十數種，每一個系統都必須單獨登入，且其授權模 式、帳號原則、密碼規則都有差異，經常面臨忘記密 碼、甚至將密碼寫在顯眼處以至於失去保護原意。對 行政單位來說，頻繁在不同應用程式間登入、登出也 會浪費工作時間、影響行政效率。 對 IT 管理者來說，分散的應用程式與帳密權限管理， 更是一項吃力不討好的艱鉅任務。明志科技大學圖書 資訊處圖資長黃植振博士便指出，尚未導入單一簽入 系統之前，IT 團隊面臨多重挑戰： 一、多重應用程式、帳號與後端資料庫的維護作業， 造成 IT 人員沉重負擔 二、跨系統與應用程式無法做到即時性管理 三、使用者權限沒有政策化管理，造成管理爭議 四、使用者身分更動無法立即反應於帳號權限，引發 資安疑慮與機密資料風險 五、學期初、末，新舊生與畢業生的大量帳號新增與 變動造成工作負擔 六、資訊散落各系統中，無法有效整合提供給使用者

62

企業成功故事集

在這些挑戰之上，明志科大廣受各界好評的「三明 治」工讀實習制度，也讓帳密權限管理更形複雜。在 一年的工讀實習期間，學生會進入台塑集團、宏達 電、華碩等企業實習，甚至遠赴國外。

四大解決方案，一次解決所有挑戰 為此，IBM 與德瑞數位為明志科技大學規劃建置四 大功能– 一、整合性的身分認證管理平台：建立教職員與學 生身分資料總目錄，儲存於目錄伺服器 (LDAP Server) 中，作為集中認證與共通授權的基礎。 透過 LDAP 權限控管機制與 web-based 管理介 面，管理者在單一介面即可完成所有政策制定與 權限管理需求。 二、統一化帳號服務系統：整合教職員人事資料庫 (Oracle 系統)、學生學籍資料庫 (MSSQL)、 AD、OPEN LDAP 帳號，提供自動化處理大量 帳密權限變更的功能，減輕管理負擔，所有變更 可即時生效，確保資安無虞。

醫療業

在與 IBM、德瑞數位深入討論後，明志科大 IT 團隊 為這項專案設定了三大目標： 4. 簡化帳號與權限管理，確保資料一致性，減少作業 錯誤。 5. 單一帳號密碼就能取用其權限允許的所有資源，並 符合資訊安全稽核要求。 6. 個人化入口網站提供詳盡應用與工作項目清單，訊 息在校務單位、學生組織之間可即時傳遞，提升互 動，並確保重大政策有效傳達。

TIM 提供卓越的角色管理與人員組織群組管理功能， 每一個角色所使用到的相關應用如電子郵件、學務系 統、校務系統等等，都經由高度可視化的方式進行管 理，由人事單位就能輕易進行調整，因此一項異動生 效後僅需數分鐘就能完成權限調整，效率遠遠高於過 去層層轉介、動輒數天的情形。

製造業

為了一次解決以上所有難題，明志科大決定引進 IBM 單一簽入管理系統，並委由具有豐富經驗的德瑞數位 協助導入單一簽入系統、建立使用者入口網站。黃處 長指出，當初評比市面上相關廠商與解決方案，認為 IBM 具有領導品牌的高可靠性、優異產品整合度與可 驗證的成功案例，而德瑞則在校園 E 化與目錄服務系 統整合技術有專業資歷與實績，使得 IBM 與德瑞在縝 密比較後雀屏中選、獲得明志科大青睞。

德瑞數位運用 IBM Tivoli Identity Manager (TIM) 來 打造高度自動化、零時間差的同步帳號管理能力。 TIM 將明志科大現有的 Oracle、MS SQL 資料庫自 動同步至 IBM LDAP 資料庫，管理者亦可將不同資 料源的帳號透過 web-based 管理介面新增至同步機 制中。

電信業

除此之外，明志科大導入單一簽入系統之前，個資法 雖尚未立法完成，但 IT 團隊已經預見可能帶來的挑 戰與衝擊。既有系統從人事變動發布到帳密權限變有 一段時間差，最極端的情況是：員工被解職後，利用 這段時間差做出影響個資安全或系統安全的行為。

非營利事業

權限變更時間差，引發資安疑慮

IBM TIM 身分管理自動化 十分鐘搞定品質與效率

金融業

身為台塑集團的成員，明志科大還必須與集團 IT 系 統串聯整合，因為每一位教職員都會設立企業集團 ERP 系統權限，且可能在集團中身兼不同角色，有時 集團子公司如長庚生技也會派人駐點於學校、使用學 校的系統。這些跨組織、跨系統的管理都是明志科大 IT 團隊要面臨的獨特問題。

三、單一簽入 (single sign-on) 的個人化校園入口網 站：在單一入口網站登入一次，就可依使用者權 限呈現所有應用程式與相關訊息，並使用被授權 的網路資源。此外並提供人性化、高彈性的應用 程式開發介面，以利新舊系統整合與未來開發所 需。 四、發展協同運作平台，提供業務支援介面、知識入 口網站、行事曆、知識社群討論區、問卷系統、 公告、個人網路書籤、文件檔案分享等服務，提 升行政效率與 IT 服務品質。

服務業

產學合作制度，帶來獨特挑戰

學生在學年升級、工讀實習之間產生的各種異動，也 由 TIM 來進行其組織設計，完美符合其不同年級、 不同系別規劃，滿足變動資料管理的需求。全自動化 的管理，免除過去每學期大量人工轉檔的龐雜工作， 只要在教務處系統中輸入變動需求，後續的權限更動 與批次轉檔都可即時生效，大幅減少人工作業負擔、 提升管理效率。 例如一位學生如果辦理休學，過去需要數天至一周才 能完全將其應用權限修改完，現在僅需十分鐘就能取 消其相關權限，效率顯著提升。而學生畢業後，也能 立即將其組織角色進行調整，畢業生一登入校園入口 網站，呈現的資訊就從社團活動或選課服務即時轉換 成校友聯繫、就業資訊等等，為使用者與管理者帶來 雙贏。 黃處長表示，這項專案導入後，不僅完美解決跨組 織、跨系統、跨應用的複雜帳密管理問題，確實達成 預設的三大目標，使用效益也十分顯著。IBM 的絕 佳整合性與擴充彈性不僅能完美整合原有系統，亦可 滿足學校提出的各項客製化個別要求。每一位使用者 都能明確感受到單一簽入的便捷效益，而 IT 團隊的 管理負擔也大大減輕，使得這項專案被校長譽為 IT 管理的一項重大里程碑！ （採訪於2013年） 註：IBM Tivoli Identity Manager 目前屬於 IBM Security Systems 產品線 Smarter Software for a Smarter Planet

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服務業

國立臺灣師範大學 金融業

六人小組抗駭祕技大公開 校園資安滴水不漏 創下最長防駭記錄

非營利事業

企業挑戰： 電信業

1. 學校網站擁有學生的學籍資料和成績等重要資料， 可能面臨遭駭客入侵竊取或竄改的風險，甚至成為 駭客攻擊其他企業或政府網站的跳板。 2. 從2007年到2008年底為止，臺師大已知共有十四

製造業

個單位網站被駭客入侵成功。 3. 僅有六人負責三大校區的網路系統，由於各單位 網站的複雜度和建置廠商不同，增加不少整合管 理的難度。

醫療業

方案/產品： IBM Rational AppScan

客戶效益：

對

國立臺灣師範大學（以下簡稱臺師大）來說， 網路就像校園的大門，資安就如校園的警衛，

必須為校園安全嚴格把關。正因臺師大是如此重視網 路安全，所以早在去年啟動資安專案時，就已做好 完善規劃，並達成上線六個月內未再被提報駭客入 侵的最佳記錄。 個資外洩事件頻傳，凸顯網路資安問題，學校網站也 不例外。過去就曾發生高中生入侵八十多所中小學網 站，竊取十萬多筆學生資料轉賣給補教業者；警政署 也曾發現某國立大學研究中心的主機，成為駭客攻擊 的跳板主機，對國外軍事基地發動網路攻擊。學校網 站擁有學生的學籍資料和成績等重要資料，可能面臨 遭駭客入侵竊取或竄改的風險，甚至成為駭客攻擊其 他企業或政府網站的跳板。

1. 達成上線六個月內未再被提報駭客入侵的最佳記錄。 2. AppScan 讓資訊中心可將有限人力放在更重要資安 防治工作上。

為了保護學校師生的個人資料安全，行政院要求全國 所有的大學必須在2008年底前建立「資訊安全管理系 統」並通過認證。向來著重網路安全的臺師大於去年 十月啟動資安防護專案，結合網頁應用防火牆交換器 和 IBM Rational AppScan 等工具，採取事先防範的 積極態度，將校園資安等級再提升。

64

企業成功故事集

服務業

善用工具 六人精兵掌管三大校區 目前臺師大資訊中心僅有六人負責三大校區的網路系 統，由於各單位網站的複雜度和建置廠商不同，增加

金融業

不少整合管理的難度。有鑑於此，臺師大資訊中心為 了有效針對全校各單位網站的資訊安全進行把關，且 考量軟體使用介面親和度和技術人員的回饋即時性， 而選擇使用 IBM Rational AppScan。該工具所提供的

非營利事業

中文化報表格式頗為充分，中文化環境設計完善，很 適合給各系所的一般網管人員，否則上百頁的報表要 花上許多時間才能消化吸收完畢。AppScan 除了可針 安全把關，臺師大不僅能達到資訊安全管理系統標

能針對安全漏洞提出有效的建議，提高程式碼本身的

準，更可進一步降低學校網站遭駭客入侵影響校譽之

安全性，更有效阻擋漏洞，不但治標更能治本。臺師

風險。資訊中心主任說：「與其事後追究責任，不如

大資訊中心網管人員表示：「以前網站安全要依靠開

事前做好網站安全的最佳防護，而 AppScan 讓資訊

發人員的自我要求，但現在有了 AppScan，可以掌控

中心可將有限人力放在更重要資安防治工作上。」邁

開發的品質，並降低被駭客攻擊的危險。」

向全面數位化的時代，網路和生活已密不可分，要保 護個人資訊安全，除了具備正確的資安防護知識，更

從2007年到2008年底為止，臺師大已知共有十四個

要依賴安全可靠的網路環境，而臺師大絕對是最好的 示範。 （採訪於2009年）

單位網站被駭客入侵成功，但在導入 AppScan 後，

醫療業

全面戒護 為兩百多單位網站安全把關

製造業

有了網頁應用防火牆交換器並搭配 AppScan 為網路

的網路、應用程式伺服器等進行弱點測試。此外，還

電信業

對運作中的網站程式面進行弱點掃瞄，也可針對相關

已逐步獲得改善。按資訊中心原本的時程，沒有預計 這麼快推動到各系所，但資訊中心主任卻認為校園資 安的防護刻不容緩，不但發函通知校內各單位提供網 站掃瞄服務，也透過教育訓練強化各單位網管人員資 安防護觀念，讓全校上下都正視資安問題。

Smarter Software for a Smarter Planet

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服務業

中華民國啟聰協會 金融業

〝溝通，就是讓兩個世界流暢對話〞 IBM Sametime + Connections 打造「溝通2.0」的創新境界

非營利事業

企業挑戰： 電信業

聽障朋友仰賴的手語翻譯服務，必須提早預約且經常 緩不濟急，造成種種不便，甚至導致誤解或衝突。同 樣的，一般企業也經常因為客服資源稀少，加以時空 環境的限制，造成使用者滿意度與服務品質與雙雙降

製造業

低的惡性循環。

方案/產品： IBM Sametime 醫療業

IBM Connections

客戶效益： 1. 透過 IBM Sametime 即時通訊協作與 Connections 社群知識網路解決方案，打造亞洲第一個線上手語 翻譯平台 iSign iHear，即時迅捷、高度整合，聾胞 與聽人隨時隨地都能順暢溝通。 2. 社群導向與社交化的全新平台，實踐客服2.0，免預 約零阻礙，將有限資源最大化。 3. 開通後六個月內服務近 27,000 人次、總時數超過 4,650小時，為聽障朋友解決各種疑難雜症。

溝

通有多重要？在 IBM 針對全球1541位 CEO 所 做的「2010 CEO 大調查」中提出三項成功企 業的關鍵策略，其中兩項「體現創意領導」、「重塑 客戶關係」的成敗就繫於內外部溝通！商業競爭日趨 複雜，您的企業如果還在用傳統的方式與員工、客戶 溝通，或許商機就在不自覺中悄悄溜走了！ 場景轉到警局。一位焦急的女士正對著警察比手畫 腳，然而警察完全無法了解她描述的車禍過程。於 是，她拿出一台筆記型電腦，開機上網連上「iSign iHear 看我聽我」聽障社群網站，點選手語翻譯服務 後，螢幕上出現了一位專職線上翻譯的志工。志工透 過視訊解讀了女士的手語，並翻譯成口語讓警察理 解，終於，這個小車禍的筆錄順利完成。

IBM 打造聽障社群平台，串連有聲與無聲的 世界 這是 IBM 為聽障人士量身打造的社群服務。全台灣約 有二十萬聽障人口，在他們無聲的世界裡，手語是與 外界溝通的僅有管道。以台北縣市為例，每位聽障人 士必須提前五天申請才能享有每月僅二十小時的免費 手語翻譯服務。當遭遇緊急狀況時，翻譯服務緩不濟 急，臨場的溝通障礙可能會造成誤解甚至衝突。 「IBM 與啟聰協會於2008年開始合作，打造全亞洲第 一個線上手語翻譯平台；」台灣 IBM 大中華軟體研發 中心副總經理蔡瑞芬說明，「為了讓有限的翻譯資源 發揮最大服務效益，並且提供更豐富的生活資訊給聽 障朋友，我們採用 IBM Sametime 與 Connections 設 計了這個社群平台，將線上翻譯與社群互動等服務都 整合在一起。」

亞太首創線上手語翻譯，服務超過27,000人次 線上手語翻譯服務類別包括社會福利、輔具申請、就 業詢問、預約看診、生活協助等等，聽障朋友可以選

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企業成功故事集

「客服2.0」，多元溝通即時服務 過去客服流程須層層上報，客戶經常要等待客服找到 適當的人來回答問題，「請稍後我為您轉接」、「我 再請相關人員回電給您」成為客戶最不想聽到的答 案。若能透過社交平台將組織扁平化、第一時間在知 識庫或人力庫找到對的資源來解決問題，一舉提升 「首通電話結案率」(First Call Resolution Rate)，是 否能顯著降低客服成本，同時大幅提升客戶滿意度？ 此外，若能透過對外的社交平台整合客戶意見，挖掘 出平常客戶不輕易說出口的「洞見」(insight)，並轉 化為企業提升服務的依據，是否比企業自己猜測摸索 更為有效率？ 這些問題，IBM 都已經找到答案。透過 IBM Sametime 即時通訊協作與 Connections 社群知識網 路解決方案，打造即時迅捷、高度整合、社群導向與 社交化的全新客服平台，將是企業與客戶展開全新對 話的契機。

IBM Connections 是第一個專為企業打造的 Web 2.0 社交軟體，也是全球 IBM 內部員工維繫彼此專業能力 的重要平台，讓IBM 團隊可以在數十萬的全球員工中 迅速找到「對的人」與「對的資訊」，建立起跨組織 的專業團隊分工。

醫療業

舉例來說，如果企業客服中心在電話、e-mail 之外， 加入即時溝通與社群概念，能夠帶來甚麼樣的化學變 化？如果線上文字客服、甚至類似「iSign iHear」這 樣的影音客服加入服務行列，會給客戶帶來甚麼樣的 震撼與感受？

工以更開放的心態來溝通對話，往往比傳統溝通更為 快速有效。

製造業

不夠到位，也同樣會導致工作停滯、業務無法順利推 動。IBM 認為，如果科技連手語與口語的界線都能 夠打破，相信在企業對內部員工、企業對客戶的溝通 中，一定也能夠扮演融冰搭橋的角色！

企業領導人所擅長的是由上而下的組織溝通模式，然 而透過創新、非正式的管道，例如部落格、網路、即 時通訊、企業社群等嶄新的溝通工具，能夠讓企業員

電信業

在現實的生活中，溝通的障礙無所不在。不僅是手語 與口語這樣顯著的隔閡，有時溝通不夠即時、理解

而在企業內部，溝通也是一門藝術。溝通的障礙，來 自於企業規模、地域分布、語言隔閡，甚至由於大環 境與企業營運的變動太快，許多資訊也未能及時傳遞 到企業員工的手中。「IBM 2010 CEO大 調查」指 出，全球成功企業三大成功法則的第一項「體現創意 領導」，其成敗將繫於領導者是否能夠運用創新傳播 工具與新世代對話！

非營利事業

企業與客戶、主管與員工 何時才能完美對話？

創新對話，讓內部創意活化

金融業

「iSign iHear 看我聽我」網站還提供手語新聞、主題 社群、生活地圖、手語教學等實用功能，每一個網頁 都附上手語影片說明，讓聽障社群輕鬆上手，在這個 社群平台上分享生活點滴，發揮強大的支持力量。這 項原為了聽障奧運所設立的服務，已經成為聽障社群 的重要溝通平台，開通後六個月內服務了近二萬七千 人次、總時數超過4,650小時，為聽障朋友解決不少 疑難雜症。

「即時化、扁平化、社群互動、多元管道、異質平台 整合，都是次世代客戶服務的特色；」蔡瑞芬分析， 「不只是快速為客戶解決問題，更能從中得到有助營 運的珍貴資訊，讓客服成為企業重塑客戶關係的最佳 管道。」

服務業

擇透過預先安裝的用戶端介面連上「手譯通」翻譯服 務，因此在擁有電腦與網路的條件下，就能夠隨時隨 地使用這項便利的服務。既不須提前申請，翻譯人員 也不必隨同在側，一舉解決了翻譯服務的時空障礙。

社群社交，活絡智慧流動 IBM Connections 提供人員專業資料設定、社群平 台、部落格、書籤等功能，透過同事間彼此交流互 動，累積社群化的集體智慧，讓想法透明化、創意自 由化、專業網路化，持續激盪碰撞出最具價值的新思 維。此外，透過最佳實務經驗的分享與複製，將能有 效提升企業運作效率，並且讓知識獨立於人員流動之 外，能夠持續傳承給有需要的工作者。 以「iSign iHear 看我聽我」網站為例，Connections 所打造的入口網站可以整合 Sametime 工具，將影 音即時通訊、文字傳訊、部落格、社群、景點分享、 影音教學，且能以 Web 介面或 Client 端介面呈現， 並整合業務所需的應用程式如表單簽核、e-mail 系統 等，使員工在一個介面就能完成溝通與營運工作，大 幅提升效率與產值！ 當企業對客戶、對員工的溝通產生了瓶頸或斷層，往 往也會阻斷商機。維持暢通無礙的多元溝通管道，將 有助企業掌握真實現況、克服多變商業環境。企業溝 通2.0，您的企業準備好了嗎？ （採訪於2010年） Smarter Software for a Smarter Planet

67

服務業

新北市警察局 金融業

運用科技 提高治安管理效能 新北市整合偵防技術 打造智慧防衛城

非營利事業

企業挑戰： 電信業

台北縣升格成新北市後，人口已近400萬人，因轄區 廣大，人口眾多，環境多元複雜，因此警察局承受沉 重的治安壓力，但新北市警力數卻未能相對調整增 加。有鑑於此，市長朱立倫以「科技建警」策略，運

製造業

用科技力量彌補警力不足的問題。

方案/產品： IBM i2 Solution 醫療業

客戶效益：

「

安全」是城市發展的重要條件，治安管理除了 靠警界人力，導入科技應用更能增加效能。新

北市建置「情資整合中心」，引進科技偵防工具，透 過科技管理治安，以期創造智慧安全城市。 據統計，1900年全球城市人口僅13%，但到了2050 年，將有70%人口住在城市；每年地球會增加7個紐 約市，未來20年將產生500個新城市，足見城市的地 位愈形重要。IBM 與卓越動力資訊公司於2012年五月 舉辦了「整合科技偵查·打造智慧城市」研討會，邀 請業界與警、調、海巡等單位與會，討論創新科技應 用於城市偵防的現況與展望。

1. 新北市自設置治安監錄系統與情資分析以來，刑案 破案數從2007年的638件，2011年提高到1萬873 件，成長達 17 倍。 2. 運用 IBM i2 Solution的 Solvento 效率化工具組 (SETK) 的分析功能，過去需7到14天才能勾稽完畢 的通聯資料，現在半小時就一目了然。 3. 結合 Google Earth，繪製地圖軌跡，推估活動範圍 與趨向；將情資化為簡潔有力的視覺圖像，勾勒出 犯罪集團關係網絡，讓檢警可在全台各地同步發動 搜索；處理複雜的跨國犯罪時，也能與國際執法同 步接軌。

E 化偵察 彌補警力不足 台北縣升格成新北市後，人口已近400萬人，因轄區 廣大，人口眾多，環境多元複雜，因此警察局承受沉 重的治安壓力，但新北市警力數卻未能相對調整增 加。有鑑於此，市長朱立倫以「科技建警」策略，運 用科技力量彌補警力不足的問題，包含建置2萬4,000 具新的數位道路監控設備的「科技防衛城計畫」，以 及「治安治理決策資訊服務計畫」與「交通執法與服 務 E 化系統計畫」等，期能提高治安的防控能力與服 務效能。更建置「情資整合中心」，以先進科技，整 合與提升科技偵察能力，打造智慧安全城市。 此外，新北市政府警察局的「提升城市安全環境」計 畫，將以智慧城市的概念推動城市安全建設，包括 「建構科技防衛城」與「打造安全社區」。新北市政 府警察局副局長官政哲說：「城市安全為城市發展提 供必要的環境保障，更是城市發展的基本條件。歷史 上，人類創造城市就是基於安全的需要，所謂『築城 以衛君，造郭以守民，此城郭之始也』。城市須具 備多樣功能，滿足人們的需要，而安全就是最基本 的需要。」

68

企業成功故事集

新北市政府警察局副局長官政哲曾經走訪世界各地、

錄系統與情資分析以來，刑案破案數從2007年的638

觀摩各大城市治安治理與犯罪偵防策略，他指出，

件，2011年提高到1萬873件，成長達 17 倍。此外，

自從美國911事件後，警政思維已從社區警政走向國

運用科技辦案的效率也十分可觀，如透過卓越動力資

土安全警政，並以情資導向為重點，強調運用最新科

訊公司的支援與協助，以 IBM i2 Solution的Solvento

技，強化情報蒐集與分析及共享功能，作為策略核

效率化工具組 (SETK)，員警應用強大的分析功能，

心。他表示：「新北市已建置台灣第一座『情資整合

過去偵辦過程中需七到十四天才能勾稽完畢的三個月

中心』，除作為監錄系統的監控管理平台，未來更將

份通聯資料，現在半小時就一目了然，有效發揮立即

強化治安情資整合運用功能與機制，培訓犯罪情資分

打擊犯罪的功效。

析人才，支援治安治理決策與勤務功能，成為支持刑 事偵防工作的有力後盾。」

卓越動力資訊公司表示，檢調單位除可透過 IBM Earth，根據犯案時間、地點、通話內容等資訊，繪製

一，2012年也以「科技防衛城計畫」為主題，獲選為

地圖軌跡，推估活動範圍與趨向。累積數年的辦案資

IBM 2012年全球「智慧城市大挑戰 (Smarter Cities

料，便能進行資料探勘與分析，將大量繁雜的情資，

Challenge)」的參與單位。官政哲副局長懷抱期待表

化為簡潔有力的視覺圖像，勾勒出犯罪集團（如販毒

示，希望新北市把眼光放遠，以世界大都會作為學習

集團）關係網絡；並結合地理資料，讓檢警可在全台

標竿，吸收實務經驗，以科技打造智慧與安全的城

各地同步發動300 處搜索，一舉逮捕犯罪集團。這些

市，也希望藉此提高市民對治安的信心與滿意度，並

科技分析工具也可全面提升情報偵蒐與整合效率，當

提升國際能見度。

處理複雜的跨國犯罪，機車竊盜、毒品走私集團、甚

製造業

新北市在2011年獲選成為全球21大國際智慧城市之

電信業

i2 Solution 進行情資關聯分析，還能結合 Google

非營利事業

新北市運用科技打擊犯罪的成效顯著，自設置治安監

金融業

情資整合 支援勤務調查

服務業

科技辦案 有效打擊犯罪

（採訪於2012年） 醫療業

至恐怖活動組織等，也能與國際執法同步接軌。

城市人口逐年增加，無論維護治安、防範犯罪，都將需要投入更多心力。因此，新北市著手建構「科技防衛城」，善用科技系統，協助警察維安、辦案，打造安 全的「智慧城市」。

Smarter Software for a Smarter Planet

69

服務業

中華電信 金融業

提升服務品質與顧客滿意度的訣竅– 導入 ITIL，優化帳務系統服務管理

非營利事業

企業挑戰： 電信業

中華電信在美國 ADR 掛牌上市後，為了達到 SOX 法 案所要求的公司治理目標，必須持續優化內部營運效 能、強化 IT 服務管理品質。

製造業

方案/產品： 1. T i v o l i 服務需求管理 (T i v o l i S e r v i c e R e q u e s t Manager，TSRM)。 2. Tivoli 組態管理資料庫 (Configuration Management

醫療業

Database，CMDB)。 3. Tivoli 業務服務管理 (Tivoli Business Service Manager，TBSM)。

客戶效益： 1. 縮減了員工在業務稽核的事前準備工作時間並提昇 工作精確度，並建立 e 化系統服務管理，統一處理

中

華電信近年來積極耕耘 IT 加值服務市場， 於2007年底開始導入資訊技術基礎架構庫

(Information Technology Infrastructure Library，ITIL) 方法，強化若干重要資訊系統，如帳務系統服務管理 等行動方案，希望倚重資訊服務管理平台和帳務系統 的整合，提升資訊資產使用率，降低營運成本，提高 客戶與使用者滿意度與符合公司治理內控稽核需求。 在美國 ADR 掛牌上市後，中華電信必須持續優化內 部營運效能、強化 IT 服務管理品質，才能滿足 SOX 法案所要求的公司治理目標。中華電信總公司資訊 處處長陳明仕博士表示：「為了與公司的企業價值接 軌，滿足 IT 治理之要求，並提高客戶的服務品質， 降低總體資訊投入的成本，資訊體系一直積極於提升 資訊系統之營運效能。經過一番評估之後，其中一項 重要的措施就是導入 ITIL 來強化既有的資訊服務管理 機制。」

流程，讓各分公司帳務中心的員工都可依照一致的 準則行事，達成資訊同步，一起解決問題，發揮協 同作業的最大效益。 2. 成功的處理經驗記錄在管理平台中，使用人員可查 詢到相關的處理記錄，縮短其執行各項業務服務的 時間。 3. 整合現有各類監控功能，使系統人員能夠及時處理 狀況，縮減處理時間，提高 IT 資源的可用度與可 靠性。

資訊服務管理平台 中華電信再創優質服務新商機 確定方向後，接下來得思考的問題是，從何處著手。 資訊處陳憲昇科長指出，會決定從帳務著手，是因 為帳務系統是中華電信營運核心系統之一，也是外部 稽核單位的關鍵稽核項目。「對中華電信來說，參考 ITIL 來強化帳務系統營運管理，不僅在實務上建立作 業標準流程及管理機制以確保系統正常維運，亦可符 合稽核項目要求標準。」 中華電信在正式導入 IBM Tivoli 服務需求管理 (Tivoli Service Request Manager，TSRM)、組態管理資料 庫 (Configuration Management Database，CMDB) 及業務服務管理 (Tivoli Business Service Manager， TBSM) 等三套系統前，約莫花費半年的時間與 IBM

70

企業成功故事集

否從固網帳務系統著手。電研所計畫經理林昭陽博士

中華電信總公司

表示，會參考 ITIL 來強化固網帳務系統營運管理，主

資訊處處長

要是基於兩項考量。

度。帳務系統除了針對中華電信內部使用者帳務作 業提供資訊處理服務，並視公司業務變動與使用者需 業流程最佳化，以及監管各項資訊系統服務狀況，提 高使用者滿意度。導入 ITIL，強化固網帳務相關的資 訊服務作業流程，服務管理平台得以在使用者提出抱

「為了與公司的企業價值接軌，滿足 IT 治理之 要求，並提高客戶的服務品質，降低總體資訊 投入的成本，資訊體系一直積極於提升資訊系 統之營運效能。經過一番評估之後，其中一項 重要的措施就是導入 ITIL 來強化既有的資訊服 務管理機制。」

非營利事業

求，更新資訊服務內容外，也會進行內部資訊系統作

陳明仕 金融業

首先，重新規劃後的系統，將可大幅提升使用者滿意

服務業

進行概念性驗證 (Proof of Concepts，POC)，釐清能

怨前，監測與進行異常的事件處理，亦可確保營運帳 第三，達到資訊人力資源最佳化：透過擬定與帳務資

供一致的服務品質。

訊系統相關的業務服務的標準作業程序所建置的服務

電信業

務系統部門員工是以一致的規範在執行各項活動，提

管理平台，各分公司帳務中心的同仁將可以依循一致 的作業準則行事，並且達成資訊同步，一起解決問

帳務系統營運工作分別在各分公司執行，為確保帳務

題，發揮協同作業的最大效益，如南才北用、或北才

整合服務的品質，及各分公司系統營運同仁是不是以

南用。

製造業

再者，新系統能提升協同作業績效。由於中華電信的

一致的作業流程處理各項工作，將會影響處理帳務整 第四，持續累積知識文件：服務管理平台提供知識庫

與效能，中華電信除書面化相關的業務服務的標準作

功能，類似事件第一次發生後，可以將成功的處理經

業流程外，亦可透過服務管理平台的監控功能，確認

驗記錄在管理平台中，再次發生時，使用人員可查詢

各分公司帳務資訊系統的協同作業流程無誤。

到相關的處理記錄，不需要再重新提出要求，就可獲

醫療業

合作業之時效與正確性。另為提升同仁們的工作效率

得解決方案，減少處理時間，不僅讓資訊人員與使用

IT 管理最佳化 營運效率極大化

人員不用擔心新進人員遇到狀況會無所適從，亦可

中華電信透過 IBM Tivoli 服務需求管理 (TSRM)、組

縮短其執行各項業務服務的時間，以及逐步提升服

態管理資料庫 (CMDB) 與業務服務管理 (TBSM) 等

務品質。

系統，落實事件管理、問題管理、變更管理與組態管 理等服務支援機制後，創造出下列五點成效：

第五，提高 IT 資源的可用度與可靠性：藉由服務管 理平台整合現有各類監控功能，不但能主動通報系統

第一，將稽核要點內化成營運同仁的日常工作事項：

障礙與異常，並且自動於服務管理平台開立事件單，

讓相關員工都是依照公司規範行事，有助於將外部稽

使系統人員能夠及時處理狀況，也縮減處理時間，IT

核要點，內化成員工的日常作業模式，有助員工縮減

資源的可用度與可靠性也因此而提高。

花費在業務稽核的事前準備工作時間與提昇工作精 確度，達到 IT 管理的目標，符合外部與內控稽核的

展望未來，中華電信總公司資訊處處長陳明仕博士表

要求。

示，中華電信目前僅部分系統導入 ITIL 架構，端視其 使用成效，再逐步深入 ITIL 的應用層面與系統的廣泛

第二，建立 e 化系統服務管理並統一處理流程：雖然

度。冀透過 ITIL 等運作機制不斷提升 IT 整體的服務

原先中華電信已建置相關帳務系統營運管理作業，但

水準，朝更高的營運績效與顧客滿意度邁進。

因各地特性與歷來作業原則，無法以單一作業流程運

（採訪於2009年）

作。藉由擬定各項業務服務的標準作業程序並 e 化， 讓相關單位的同仁都可依照一致的準則行事，並將處 理流程的資料都統整於資訊營運管理系統中，讓營運 管理更有效率。

Smarter Software for a Smarter Planet

71

服務業

Coca-Cola bottling 金融業

可口可樂利用 SAP 技術升級專案 從 Oracle 移轉到 IBM DB2

非營利事業

企業挑戰： 電信業

為了達到商業目標，CCBCC 需將 SAP R/3 Enterprise 系統升級到 SAP ERP 6.0。若要完成此升級任 務，公司必須升級現有的 Oracle 資料庫並購買額外的 Oracle 使用授權，或者是改用不同的資料庫平台。

「

結果顯示，DB2 節省了大約40%的儲存硬體需 求；而製程也縮短65%以上；從 Oracle 移轉至

DB2 的專案不僅沒有超出預算，還輕鬆提早完成； 而且，由於不必購買額外的 Oracle 使用授權，節省 了鉅額的軟體及維護成本，預估未來五年還能省下

製造業

七十五萬美元。」 －可口可樂瓶裝公司資訊團隊

方案/產品： CCBCC 團隊決定藉此機會提高 SAP 關鍵業務應用 程式的效能，同時降低軟硬體成本。他們並沒有升

醫療業

級 Oracle，而是改用 IBM DB2。進行 SAP 升級專 案時，必須將 CCBCC 的 SAP R/3 系統轉換為 Unicode。

客戶效益：

世界最有價值品牌之一的可口可樂，每天要配銷10億 杯以上的飲料到全球五大洲超過兩百個國家；可口可 樂瓶裝公司 (Coca-Cola Bottling Co. Consolidated， CCBCC) 肩負了為可口可樂製造、銷售飲料的重責大 任。為了達成製造與銷售的任務，CCBCC 在多年前 將 SAP ERP 平台佈署在 Oracle 資料庫上，以處理製 程及配銷資訊。

整合執行資料庫移轉及 SAP Unicode 轉換為公司節 省了大筆經費和時間。初步結果顯示，DB2 可節省大

然而，隨著產量增加、製程改變等等需求，原本的平

約 40% 的儲存需求。而製造時程也縮短 65% 以上。

台漸漸不敷使用，公司必須提撥大筆資金，以升級

移轉作業不僅沒有超出預算，還提早完成。由於不必

Oracle 資料庫，另外還必須額外購買高價的 Oracle

購買額外的 Oracle 使用授權，公司已成功降低授權

軟體及維護費用，由於升級成本過於昂貴，讓資訊團

及維護成本，預計未來五年還可省下 750,000 美元

隊不得不尋找更經濟的解決之道。

左右。

72

企業成功故事集

資料庫使用量遽降四○% 製程效能縮短六五%

要升級 IT 系統的效能，同時省下高額的授權金、降

正式轉換系統後，在資料庫管理與營運效率的效益，

低軟硬體成本與總體成本，CCBCC 資訊團隊發現：

更遠遠超乎資訊團隊的預期。

輕鬆的方式。

例如：DB2 獨有的 Deep Compression 科技，具備領 先業界的資料壓縮能力，它降低超過四○%的資料庫

IBM DB2 9.7新版本資料庫，與 Oracle 相容度超過

電成本；經過高度壓縮的資料，也能縮短 ERP 系統

九八%，換資料庫不必改寫程式，免除了資料庫轉換

的備份和執行時間；而製程效率戲劇化的提升，更大

的最大障礙；其次，利用 DB2 內建的管理工具，將

大增加了公司的市場競爭力，讓可口可樂瓶裝公司

舊資料庫導入新系統時，不用關機就能直接進行轉

在不景氣的環境中，逆勢創造出加倍〝可口〞的營

換；再者，DB2 的操作管理非常直覺易懂，只要擁有

運效益！

資料庫管理能力，管理者就能立即上手，不必經過學 習陣痛期。

●

8週內輕鬆完成，移轉零風險

●

節省大筆軟體授權與維護費用，5 年可省下 75 萬

只花了短短八週的時間，就以更少的成本，成功移轉 並升級了 ERP 系統。

美元 ●

透過 DB2 強大的壓縮技術，節省40%以上的儲存硬

製造業

事實也證明：CCBCC 資訊團隊的選擇是對的。他們

可口可樂瓶裝公司棄 Oracle 投 DB2 專案分析

電信業

容量，同時節省了高達七五%的資料管理、儲存與用 非營利事業

為什麼「更新」反而比「升級」省錢省事？首先，

金融業

直接淘汰 Oracle 資料庫，改用 IBM DB2 是最快、最

服務業

汰換 Oracle、採用 DB2 無痛轉換快速升級

體需求 製程縮短65%以上，大幅提升營運效益

●

透過完善管理工具，有效降低資料庫管理成本 （採訪於2010年）

Smarter Software for a Smarter Planet

醫療業

●

73

服務業

SONY 金融業

Sony-Style 體驗時尚零時差 以 IBM SMARTSOATM 整合台灣新力服務鏈，顧客滿意即時加分

非營利事業

企業挑戰： 電信業

過去 Sony 的 ERP 系統，在資料交換上僅透過批次程 式與其他系統進行同步，因此店頭的即時狀況，無法 立即作為銷售及配送決策參考；ERP 消耗太多系統資 源在資料傳遞上，即使以背景程序的方式執行，也足

製造業

以影響 ERP 系統原本處理的主要管理及運算任務， 造成本末倒置的狀況。

方案/產品： 醫療業

IBM WebSphere Process Server IBM WebSphere SAP Adapter

客戶效益：

台

北101大樓的 Sony-Style 直營店，一對隔日即 將舉行婚禮的準新人，正在選購明天要用來紀

錄婚禮點滴的數位攝影機，他們指名購買的最新款 Sony Handycam 高畫質硬碟數位攝影機。由於熱銷 缺貨中，店員正焦頭爛額地向其他分店詢問是否仍 有存貨，一旁的準新人也在盤算是否要考慮其他廠 牌⋯⋯ 這樣的狀況，在 Sony 導入 IBM WebSphere 解決方 案後，再也不會發生；客戶無須苦等，店頭的銷售點 管理系統 (Point of Sale，POS) 將能即時與後端的 企業資源規劃系統 (Enterprise Resource Planning， ERP) 溝通，立即調出其他分店的存貨數量，協助顧 客馬上取得產品，提供最佳的 Sony-Style 服務。

1. 導入 IBM WebSphere Process Server 及 WebSphere SAP Adapter，作為各異質系統與 SAP ERP 系統間資料交換的處理機制。 2. 透過 WebSphere 所提供的專業資料交換機制，整 合 POS、B2B 及 Customer Service 等子系統。 3. 提供穩定、無縫隙、可重複使用的即時資料交換， 提供未來新增子系統應用，保持最大彈性及更低維 護成本。

企業服務整合平台 Sony 串連服務鏈 征服全台消費者 Sony 在台灣目前有 9 大部門，共 500 餘名員工，負 責消費性電子、廣播電視、記錄媒體、應用零組件、 能源事業、化學、供應鏈管理、亞洲區生產設備、 創新設計研發等業務，並管理 Sony VAIO、Cybershot、Handycam、BRAVIA、Sony-Ericsson、PS3 等消費者琅琅上口的消費性品牌。 隨著 Sony 業務的推展，各種資訊系統也不斷增加。 該公司在 2003 年導入 SAP 的 ERP 系統，統籌財 務、稽核、物料、庫存、銷售、配及資產管理；同年 亦導入POS 系統至各家直營店；2004 年針對主要經 銷商導入 B2B 系統，隨著異質資訊系統不斷增加， 系統間的無縫整合，成為 S o n y 資訊部面對的首要 議題。

74

企業成功故事集

Sony 資訊部經理

Sony 資訊部經理楊屹琦表示，過去 Sony 的 ERP 系

楊屹琦

服務業

SOA 異質系統無縫整合 服務即時、快速、穩定 統，在資料交換上僅透過批次程式與其他系統進行同

「若 ERP 系統在異質資料交換上，僅透過批次

發生資料遺失的情況，因而必須耗費大量的人力與時

程式與其他系統進行同步運算，那麼店頭的即

間進行人工資料檢核。更大的問題是，E R P 消耗太

時狀況，勢將無法作為服務、銷售及配送的決

多系統資源在資料傳遞上，即使以背景程序的方式執

策參考。」

行，也足以影響 ERP 系統原本處理的主要管理及運 算任務，造成本末倒置的狀況。

將 ERP 系統的資源配置進行最佳化，並減少 ERP 與

有效解決此問題，Sony 因此導入 IBM WebSphere

其他系統資料交換過程中所產生的錯誤。目前 Sony

P r o c e s s S e r v e r (W P S) 及 W e b S p h e r e S A P

正積極在 IBM 工程師協助下，界定系統範圍，並逐步

Adapter，作為各異質系統與 SAP ERP 系統間資料交

熟悉 IBM SOA 架構及方法論。IBM 不但提供完整的

換的處理機制，透過 WebSphere 所提供的專業資料

訓練課程，並特地從國外請來諮詢專家。下一階段將

交換機制，整合 POS、B2B 及 Customer Service 等

落實到以 WPS 為商業流程平台，讓後台的 ERP 系

子系統，提供穩定、無縫隙、可重複使用的即時資料

統與前台的 POS、B2B 及 EDI (Electronic Data In-

交換，提供未來新增子系統應用，保持最大彈性及更

terchange) 徹底整合，使得任何一筆交易、信用查詢

低維護成本。藉由WebSphere 最先進的企業應用及

都可即時與 ERP 進行資料交換及流程管理，提供無

流程整合平台，導入服務導向架構 (Service Oriented

縫的資訊整合，並產出「關鍵績效指標」 (KPI)，供

Architecture，SOA)，將可整合人員、流程及資訊，

行銷及業務決策參考。

醫療業

換的穩定性與可靠度，是資訊部當前的挑戰。為了更

製造業

目前 Sony 第一階段導入過程著重於技術面的改善，

電信業

在這樣的狀況下，楊屹琦認為，各異質系統間資料交

非營利事業

決策參考；這樣的資訊傳輸不但不夠即時，偶爾還會

金融業

步，因此店頭的即時狀況，無法立即作為銷售及配送

提供彈性、快速又穩定的服務平台。 IBM 所承諾的 SOA 願景，是協助 Sony 建構出企業

IBM 全球科技在地支援，顧客服務最佳化

服務整合平台，彈性架構最佳化，並提升商業流程

IBM 的可信賴團隊，是 Sony 選擇 IBM 做為合作夥伴

管理。透過 IBM WebSphere 的導入，將能有效提

的首要考量。尤其 IBM 在 SOA 深厚的方法論基礎及

供穩定而即時的系統間資料交換，並免除資料遺失

客戶經驗，更是 Sony 成功且平穩導入 SOA 的保證

的問題，使 Sony 得以隨時獲取店頭及庫存資訊，讓

書。楊屹琦指出，其實 Sony 在3、4年前，曾試著採

Sony-Style 的優質顧客服務，贏得全台消費者青睞，

用另一國際知名軟體大廠的解決方案，但是原廠在台

輕鬆穩坐時尚 3C 的領先寶座。

灣的技術支援不夠，使得 Sony 資訊部的同仁相當挫

（採訪於2009年）

折，而毅然於 2007 年底改採 IBM 的解決方案。Sony 和 IBM 的技術合作關係由來已久，全球其他分公司也 多採 IBM 的 ERP 方案，合作至今相當滿意。

Smarter Software for a Smarter Planet

75

服務業

三陽工業 金融業

升級 IBM Notes/Domino 8.5 抓住關鍵行動商機

非營利事業

企業挑戰： 電信業

當跨國業務擴張，高階主管、業務人員在外差旅、拜 訪客戶，無法即時透過郵寄報表了解公司的營運狀 況，公文電子簽核也容易因此延誤，影響企業營運 效率。

製造業

方案/產品： IBM Notes/Domino 8.5

醫療業

客戶效益：

三

陽工業對許多台灣人來說，是個倍感親切的老 牌子。三陽工業出品的機車，更是品質與技術

領先的代表。成立57年來業務持續擴張，三陽工業早 就已經跨足機車研發生產、工業機具設計製造、汽車 零組件生產、國際汽車品牌代理行銷等領域，如今， 三陽工業營運據點遍佈台灣、越南、中國大陸、印 尼、義大利與德國，員工人數超過5,000人，是不折 不扣的大型跨國企業。 三陽工業很早便開始專注在企業品質提昇與作業流程 標準化，事實上，早在多數企業因為網際網路的興

1. 讓高階主管可直接在不同平台的智慧型手機與平板

起，才開始大量採用電子郵件或傳訊系統之前，三陽

電腦上，以 Web 介面收發郵件、檢視或更新行事

工業已在1996年即採用 IBM Notes 進行公司內部 ISO

曆，還能快速地進行電子公文檢視與簽核，回應速

文件的電子化，解決導入 ISO 標準隨之而來的文件保

度顯著提升。

存、變更、安全性等方面管理不易等問題。

2. 公司內超過1,500名使用者的 Notes/Domino 8.5 系 統，僅依靠1名專職資訊人員即可負責維護，有效

Notes/Domino 的穩定性與流程引擎 (Workflow En-

降低總體持有成本 (TCO)。

gine) 的快速整合讓三陽工業內部許多用來作維持每

3. Notes/Domino 有良好的相容性, 客戶升級至8.5版

天營運的應用軟體，例如工廠日常管理、簽核系統

後, 可使用最新的行動商務應用支援, 且既有的6.5

等，都已經與 Notes/Domino 系統緊密結合；擁有超

版應用程式也無需為了升級而重新改寫。

過1,500名使用者的 Notes/Domino 系統，在三陽工業 內部，僅依靠1名專職資訊人員即可負責維護，有效 降低總體持有成本 (TCO)。 隨著公司持續擴增海外投資，三陽工業的高階主管也 大幅增加海外差旅的頻率與時間。針對有差旅需求的 主管，三陽工業也都配發筆記型電腦，以利主管在差 旅或外出拜訪客戶期間，也方便收發電子郵件，可透 過郵寄報表了解公司最新營運狀況，同時還能在外直 接處理電子簽核單，讓企業營運不因為決策層級的差 旅頻度增加而有所減緩。

76

企業成功故事集

服務業

但兩、三年前的筆記型電腦不論在尺寸、重量、開機 速度上，都還難真正稱得上是行動裝置，有的高階主 管即便攜帶筆記型電腦，卻仍然可能因為不夠便利、 上網不易等原因，還是選擇回到辦公室才回覆郵件。

金融業

為了解決這個問題，三陽工業總經理室資訊系統組 經理陳春明表示，該公司還曾經改配尺寸較小的Netbook，但其效能和操作性仍然與傳統筆記型電腦差距

非營利事業

不大，重要的流程沒有辦法快速簽核，仍然無法釜底 抽薪解決問題、符合期待。 為了讓三陽工業走向行動化，以因應跨國業務擴張帶 Push Mail 服務，先讓高階主管能快速透過電子郵件

升級至8.5版後, 可使用最新的行動商務應用支援, 且

收取公司最新營運資訊。

既有的6.5版應用程式也無需為了升級而重新改寫。

不過僅支援單一平台，且未與內部簽核系統緊密整

在全球商業環境瞬息萬變的今日，企業的回應速度與

合，仍然無法滿足三陽工業的需求，於是三陽工業在

應變能力的提升，也有助於面對新時代的挑戰。走過

2010年將 Notes/Domino 升級為8.5版，獲得行動商

將近一甲子歲月的老字號三陽工業，透過 IBM 的協

務的更佳支援。如今三陽工業的高階主管能直接在不

助，已經輕鬆站上行動企業之林，並將持續引領潮

同平台的智慧型手機與平板電腦上，收發郵件、檢視

流，與 IBM 攜手共創新局。 （採訪於2012年）

醫療業

或更新行事曆，還能進行電子公文檢視與簽核。

製造業

值得注意的是，Notes/Domino 有良好的相容性, 客戶 電信業

來的挑戰，三陽工業在2009年導入電信業者提供的

「升級之後，高階主管的回應速度顯著提升」陳春明 表示。

Smarter Software for a Smarter Planet

77

服務業

友尚

金融業

以 IBM Domino 結合 WebSphere Portal 打造入口網站

非營利事業

優化服務創造價值

企業挑戰： 電信業

友尚外部據點眾多，相關重要作業或訊息都必須傳回 給台北總公司做最後處理，無法即時同步。

方案/產品： 製造業

IBM Notes/Domino IBM WebSphere Portal

醫療業

客戶效益：

在

微利化的時代，為了追求更高的利潤，台灣企 業已經開始轉型，向微笑曲線的兩端移動，擺

脫過去單純代工的微利模式，從「Made In Taiwan」 跨足「Design In Taiwan」，更藉由提升服務創造獨 一無二的市場競爭力。 而在這樣轉型的過程中，具備快速回應能力的資訊系 統，絕對是彰顯友尚「服務優先」企業價值的強大 後盾。身為台灣專業電子零組件技術性物流通路商 的友尚股份有限公司，利用 IBM Domino 結合 IBM

1. 建立入口網站，運用 SOA 提升系統彈性。

WebSphere Portal 建立企業入口網站，並運用 SOA

2. 入口網站大幅提升工作的便利性及即時性，全球據

（服務導向架構）提升系統彈性，讓業務及相關單位

點動員協作。

快速取得資訊，藉以提升產品品質、客戶服務、回應 速度的利器，在薄利紅海中闖出全球獲利藍海。

全球據點動員協作 友尚企業用效率搶商機 友尚資訊管理本部資深處長張文奇表示：「電子零件 代理商具有三高一低的產業特性：三高是指存貨、 應收帳款、負債比都很高；一低則是代表毛利低。對 此，有效的管理就顯得格外重要，差異化服務更是吸 引客戶的關鍵。」 對於友尚海內外總計超過千名以上的員工而言，企業 入口網站就是他們最主要的工作環境，包括辦公室自 動化 (OA)、文件簽核、企業資源規劃 (ERP) 系統的 存取、資訊的交流整合，都可以在企業入口網站完 成。尤其是對於過去只有電子郵件系統的外部據點 而言，企業入口網站更大幅提升了工作的便利性與 即時性。

78

企業成功故事集

或訊息都必須傳回給台北總公司做最後處理，無法

友尚資訊

即時同步；現在透過企業入口網站取代過去的傳真

管理本部資深處長

或 email，讓友尚的所有據點與台北總部資訊分享零

張文奇

整個集團間訊息的溝通與討論暢行無礙，不再有地域 或時間限制，其便利性更勝於使用電子郵件往來。

「現在透過企業入口網站取代過去的傳真或 email，讓友尚的所有據點與台北總部資訊分享

從12小時到30分鐘 價值鏈不分內外、全面增值 力資源系統等各種企業應用的重責大任，讓使用者在

務，更擴大至對外應用，第一波對象就是負責物流

企業入口網站就能取得所需的業務資訊，隨時掌握商

的貨運業者，建立入口網站之後，包括工作單查核、

機。舉例來說，過去必須仰賴外部據點人員傳真資料

請款等所有相關作業，全都可以在同一個工作環境裡

回台北總部，再由總部人員進行資料輸入，來往耗費

完成，讓友尚更能掌握貨運業者的工作進度及狀況，

的作業時間平均至少約需半天以上；但在企業入口網

在提升服務品質的同時，增強不同地點的員工互動能

站上線後，外部據點員工只需上網申請資料建檔，就

力，進而轉化為實質的生產力及作業效率，持續追求

可免除手工輸入資料的程序，整個作業只需三十分鐘

服務效率和品質的精進，為企業價值創造更高的成長

即可完成，效率激升為原本的24倍，大大降低人為失

空間。 （採訪於2009年）

握整個部門的出缺勤狀態，對工作的調度指派也更 迅速。

Smarter Software for a Smarter Planet

醫療業

誤的比例；此外，主管在企業入口網站隨時都能掌

製造業

友尚所建構的企業入口網站，不只限於對內員工的服 電信業

目前，友尚的企業入口網站，被賦予整合 ERP、人

非營利事業

零時差，大步邁向無紙化辦公室。」

金融業

時差，大步邁向無紙化辦公室；同時，友尚透過 IBM Notes 平台，開發內部專用的線上溝通平台系統，讓

服務業

舉例來說，過去友尚外部據點眾多，相關重要作業

79

服務業

宏碁

金融業

發揮商業智慧 鞏固全球多品牌業務版圖

非營利事業

兼顧效率與彈性 宏碁持續採用 IBM Cognos BI 解決方案

企業挑戰： 電信業

1. 過去用 ERP 系統跑報表，有些報表一跑不但要半 個小時，碰到月結的時候，系統更是繁忙，營運效 率也跟著影響。 2. 各子公司傳回來的報表欄位格式，不見得能完全配

製造業

合使用者的需求或根據使用者的角度調整，適時完 成資訊判讀。 3. 使用者想要看到整個宏碁與經銷商，還有多品牌之 間的關係。

已

是世界第三大個人電腦品牌，同時也是全球第 二大筆記型電腦品牌的宏碁，每天一早都必須

整理全球子公司前一天的業務資訊，以作為不同產品 線的相關業務部門商業決策參考。 但過去用 ERP 系統跑報表，有些報表一跑不但要半 個小時，而且跑報表動作也會影響到系統效能，碰到 月結的時候，系統更是繁忙，營運效率也跟著影響。

醫療業

成品，再給使用者確認，專案時程的短暫，往往帶

迎向全球多品牌時代 商業智慧提升資訊判讀正確性

給開發者相當大的壓力。

不僅如此，各子公司傳回來的報表欄位格式，雖然大

4. 使用者需求在提出後的一個月內，往往就要做出半

同小異，但是要整理一堆的數字且進行不同角度的分

方案/產品：

析，往往兼顧全球100多個國家的銷售區域以及各不

IBM Cognos BI

同產品線的資訊組合，因而不見得能完全配合使用 者的需求或根據使用者的角度調整，適時完成資訊

客戶效益： 1. Cognos 8v4 與 Excel、Powerplay 還有 AD 的完全 整合，可以帶給使用者更大的方便性，用自己最熟 悉的工具進行資料分析。 2. 與 Excel 的結合，使用者可以很快的用自己熟悉的 工具去做進階的報表分析。 3. Cognos BI 提供給客戶的 Supportlink，網站上的 Knowledge Center，Innovation Center 等資源提供 開發者與管理者可以很快的查詢到相關問題或找 到有用的技術文件，技術人員不會有孤立無援的 感覺。

80

企業成功故事集

判讀。 再加上宏碁逐步發展多品牌策略 (Acer、gateway、 eMachine、Packard bell) 後，使用者想要看到整 個宏碁與經銷商，還有多品牌之間的關係，需要更 靈活、更彈性、更有智慧的資訊。因此，宏碁真正 需要的是，透過資料淬取、整合及分析，支援決 策過程技術和商業處理流程的商業智慧 (Business Intelligence，BI) 解決方案。

宏碁在 2006 年比較當時市面上的 BI 產品後，

宏碁後勤資訊系統處

Cognos 雀屏中選。而在 2009 年重新評估時，因為

趙翠珍 處長

服務業

運用商業智慧，提升專案效率與彈性

Cognos 8v4 比其他市面上的產品更能符合宏碁的需

「要迎向全球多品牌時代，決策者想要看到整

最熟悉的工具進行資料分析，對於 IT 人員，除了可

個宏碁與經銷商，還有多品牌之間的關係，需

以延伸過去的開發經驗與技術且更加易於開發和維護

要更靈活、更彈性、更有智慧的資訊。因此，

之外，連舊版的模型也都可以進行轉換升級，因此仍

除了要可以很快速而彈性的抓取資料，完成各

然決定繼續採用 IBM Cognos 做為宏碁商業智慧營運

種不同角度的分析報表，還要可以截取歷史性

的主要方案。

資料，以圖表呈現趨勢分析以推測未來。」

對專案開發者而言，需求使用者的溝通，與系統開發

使用者對於 Cognos 的評價很高，再加上與 Excel 的

使用的方便性和速度亦是重點。由於使用者需求在提

結合，使用者可以很快的用自己熟悉的工具去做進階

出後的一個月內，往往就要做出半成品，再給使用者

的報表分析；另一方面則是因為 Cognos BI 提供給

確認，專案時程的短暫，往往帶給開發者相當大的壓

客戶的 Supportlink，網站上的 Knowledge Center、

力，而透過 Cognos 則可以在很短的時間內就可以完

Innovation Center 等資源提供開發者與管理者可以很

成溝通，並做出使用者需求的應用系統。

製造業

一方面是因為採用 Cognos BI 已經有多年的歷史，

電信業

實際上，宏碁會持續青睞 IBM Cognos BI 解決方案，

非營利事業

的完全整合，可以帶給使用者更大的方便性，用自己

金融業

求，尤其Cognos 8v4 與 Excel、Powerplay 還有 AD

快的查詢到相關問題或找到有用的技術文件，技術人

掌握即時商機，迎向全球多品牌時代 能在短時間內獲得有效、即時的資訊，是宏碁最肯定 Cognos BI 的價值所在，也讓宏碁能夠擁有更為敏銳

醫療業

員不會有孤立無援的感覺。

的商業嗅覺，掌握商機，迎向全球化、多品牌的競爭 時代。 （採訪於2009年）

Smarter Software for a Smarter Planet

81

服務業

宏碁 金融業

善用 WebSphere DataPower 訂單處理零失誤

非營利事業

企業挑戰： 電信業

自 2006 年起宏碁即開始尋求一套特別針對資料交換 (format transformation) 的解決方案，以克服訂單量 日益成長所面臨的挑戰。

製造業

方案/產品： IBM WebSphere DataPower IBM WebSphere MQ

醫療業

客戶效益： 1. 導入 DataPower 後，首先處理速率就獲得顯著的 改善，目前同樣的時間內，處理過去兩、三倍的資

今

日所有跨國企業的業務都已透過網路進行，因 此，不僅更要求網路系統資訊交換的溝通自動

化、不中斷與即時功能，以標準語言格式 XML 溝通 的 Web Services 應用，也蔚為主流。因應網路蓬勃 發展，電腦業也進入全球化白熱競爭的時代，大型企 業更是紛紛以併購方式，取得規模經濟，也進一步鞏 固自身在市場上的地位。 2007年，宏碁集團 (Acer) 宣布成立三十一年來 最大的併購案，併購美國第四大 PC 品牌捷威 (Gateway)，穩居世界第三大電腦製造商。併購後， 所有的採購更集中，因規模經濟而省下的採購經費， 每年就可達數十億台幣。

料量都沒問題。 2. DataPower 可協助在訂單資料進來及出去前先進行

目前宏碁集團總部採用的就是 IBM WebSphere

驗證，看 XML 的格式是否有誤，一旦錯誤就可以

DataPower 和 IBM WebSphere MQ 兩個產品，用來

直接擋信。

專門處理訂單資料交換。宏碁集團大中華區資訊技術 總處資訊長許成發指出：「DataPower 可看成資訊流 過程的中繼站，扮演格式轉換的角色，MQ 則是資料 轉換的中途站，確保資料不會流失。」 現今全球 IT 系統都走向 SOA（Service-Oriented Architecture；服務導向架構）趨勢，以 Web Service 技術的標準化元件組成，目的是建構一個具彈性、 元件可重複使用的整合性介面。許成發表示，SOA 是一個全面性的概念和架構，以 SOA 來看這兩套 WebSphere 產品，都符合 SOA 的規範，可以支援 SOA 設計架構的產品。

82

企業成功故事集

做為一家「品牌企業」，宏碁最重要的業務就是品牌 經營及銷售。「對宏碁而言，核心業務就是接單、下 的訂單量相當龐大，一年要處理四千多億台幣的營業 額，每日也以一、二十億元的金額進出，每天不同時 理，只要一兩個單子有問題，需要人工去核對時，就 會非常麻煩。」 宏碁目前全球營收都已經電子化，減少「直銷」的業 大量訂單交易，再由分銷商賣給經銷商或經銷點。但 從全球各地不同分銷商彙整過來的訂單金額和數量極 大，加上多個供應商有不同的資料交換格式，為了統 化的 Web Services 和 XML 格式，將收發流程加以自 動化。

訂單管理系統，而該系統目前已使用六年之久。隨著 企業規模擴張，內部也陸續作了資料庫的擴充，ERP 平台的整合等動作；因此，自 2006 年起宏碁即開始 尋求一套特別針對資料交換 (format transformation) 的解決方案，以克服訂單量日益成長所面臨的挑戰。 宏碁外部的資料交換主要是使用 EDI（電子資料交 換）系統平台，各區域訂單傳到總部 B2B 平台，再交 給合作夥伴 (Trading Partner)。過去，資料交換中的 困擾是，當資訊大量進入時，若出現錯誤的 XML 格 式，系統未能過濾，就會造成訂單的誤差。「訂單的 封包中只要漏掉一封，就很麻煩。」客戶說，因此即 使訂單自動化收發，還是需要動用人工去驗證確認，

接問題，宏碁主動搜尋市面上其他產品，再決定採購 兩套 IBM WebSphere DataPower 設備，其中一套作 為備用。 「導入 DataPower 後，首先處理速率就獲得顯著的 改善，目前同樣的時間內，處理過去兩、三倍的資料 量都沒問題；其次，DataPower 可協助在訂單資料進 來及出去前先進行驗證，看 XML 的格式是否有誤， 一旦錯誤就可以直接擋信。」客戶表示，此一驗證功 能對自動化相當重要，不需要一直以人力去防錯，對 資料量大的公司很有助益，充分達到提升 XML 處理 效能、強化 Web Services 安全機制、簡化導入流程 的要求。 客戶進一步指出，「IBM WebSphere DataPower 的 功能單純，導入也很簡單，前期只需測試三、四個 月，就可以立即上線運作；此外，以硬體來處理也比 軟體更有好處，軟體會占掉 CPU 和效能，以硬體來

醫療業

早期和緯創剛分家時，宏碁花了三個月自行開發一套

都拖不動。」許成發說。之後，為解決訂單漏發、漏

製造業

一並簡化此資料交換系統，宏碁很早就統一採用標準

系統過載；「尤其到月底的時候交易量大，系統幾乎

電信業

務，有如「大盤」的角色，和分銷商 (distributor) 作

時需耗費大量的記憶體與 CPU 運算資源，時常導致

非營利事業

區大量的訂單會經過總部，全部都是由系統自動化處

量大時卻導致執行速度很慢，問題是解析 XML 資料

金融業

單、再出貨給經銷商。」宏碁集團表示，「宏碁全年

現在，新的問題是，XML 雖可跨平台、跨軟體執行，

服務業

大量電子訂單處理 如何找到最佳解決方案

處理則本身等於是多了一套系統，不會對原有的訂單 系統造成任何負擔，這也是目前市場上沒有看到其他 同等功能的解決方案。」 以專門執行資料交換的功能來看，DataPower 目 前在市場上幾乎沒有其他的競爭產品；許成發亦表 示：「所有軟體平台都可以做同樣的工作，但是 DataPower 是專門在執行資料解讀功能，因此處理過 程可以加倍快速。以目前已提昇 3 至 5 倍的效率看 來，至少三、五年內的資料量，都可應付自如。」 （採訪於2009年）

一來一回浪費很多時間，耗費人力，也沒有效率。 為解決這些困擾，過程中宏碁曾經自行開發軟體來解 決、採用其它廠商的產品來處理資料交換，成效始終 不彰。多年前，宏碁開始採用 IBM WebSphere MQ， 來解決資料傳輸的問題，才確保了資料傳遞過程的正 確性。許成發表示，MQ 屬於離線 (offline) 的交易方 式，可避免網路不穩定時交易出錯；當時對各大廠的 相關設備都做過瞭解，但在接觸到 IBM MQ 後，發現 MQ 的功能有過之而無不及、支援較佳、且價格也比 較具吸引力，因此採用。

Smarter Software for a Smarter Planet

83

服務業

偉聯科技 金融業

IBM DB2獨步全球 讓偉聯科技行銷全世界

非營利事業

企業挑戰：

XML、巨量資料專家，唯有 IBM DB2

電信業 製造業

由於海外分點經銷通路採不同的銷售模式，台灣總公

從推出全球第一款 SQL 資料庫開始，到率先發表

司不易即時取得歐洲市場營運狀況的資訊，且庫存帳

市場上唯一可存取原生 XML 資料的創新版本，IBM

面與實際盤點數據屢有差異，因此掌握客戶銷售狀況

DB2 已經跨越了四分之一個世紀，一路領先市場的研

及庫存管理，對於偉聯科技業務銷售流程的改善就顯

發腳步，並獲得全球 25 大銀行 、9 大保險業者與全

得相當重要。

美 23 大零售商的滿意肯定！

方案/產品： IBM DB2 醫療業

客戶效益： 1. IBM DB2 具備強大的資料復原功能，排除因系統當 機，導致後勤作業停擺的困擾。 2. IBM DB2 提供穩定性、高效率及高可用性的資料庫 平台，因此，決策主管可隨時透過 ERP 系統察看 全球同步的一手資訊，作出最適當的採購計畫。

IBM DB2 9.5 版本，進一步強化了獨家 pureXML 技 術的 XML 資料處理效能，將一般關聯式資料庫所能 處理的結構化資料，從20%一次提升到高達 80% 以 上，遠勝只有「支援」XML、卻無法直接存取原生 XML 數據的資料庫；同時，更增加自主記憶體調校、 資料壓縮比提高達 40% 等功能，提供企業一個高效 率、高可用性的資料庫動態隨選平台。 在營運效率的考量下，越來越多企業改採 IBM DB2 動態隨選平台。例如擠身歐洲前十大液晶顯示器品牌 的偉聯科技，便運用 IBM DB2 為公司再創高峰。

偉聯科技導入 ERP，成功邁向全球運籌管理 屢獲德國 iF 設計大獎、光學玻璃液晶顯示器暢銷歐 美的偉聯科技，在 2002 年初透過 IBM Information Management (IM) 解決方案進行「全球運籌管理」， 並利用 AIS ERP 快速導入方案 (IBM AIS Smooth for SAP)，創下 4 個月最短時間即成功導入 ERP（企業 資源規劃）的紀錄，讓偉聯科技輕鬆管理超過來自全 球 200 多個通路的巨量資料，並成功將自創品牌 AG Neovo 行銷 70 餘國。

84

企業成功故事集

的迫切性：「由於與每家通路夥伴的合作方式不盡相

偉聯科技資訊部經理

同，因此遠在台灣的總公司無法即時取得第一手銷售

畢純芝

與庫存管理資訊；導入新系統後，偉聯科技解決了後 球同步的一手資訊，做出最適當的採購計畫。」

即時動態隨選，讓企業〝贏〞向未來

「IBM DB2 不但在維護及管理上較為方便， 且系統的信賴度無庸置疑。過去，偉聯科技曾 突發狀況，幸好藉助 IBM DB2 強大的復原功

方便，且系統的信賴度無庸置疑。過去，偉聯科技曾

能，並未造成資料的任何損害。」

發生因環境異常而造成 SAP ERP 系統當機的突發狀

非營利事業

發生因環境異常而造成 SAP ERP 系統當機的

畢純芝經理認為，IBM DB2 不但在維護及管理上較為

金融業

勤調度的困擾，決策主管也能透過 ERP 系統察看全

服務業

偉聯科技資訊部經理畢純芝指出當時導入 ERP 系統

況，幸好藉助 IBM DB2 強大的復原功能，並未造成 電信業

資料的任何損害。 未來，偉聯科技的全球佈局將從「企業資源規劃」 全面拓展到「商業智慧」。而 IBM Information

製造業

Management 解決方案，讓偉聯科技得以利用即時有 效的資訊，作出最佳決策，降低資訊複雜度所造成的 風險及成本，打造動態隨選的最佳化商業流程。 （採訪於2009年）

醫療業

資料庫市場烽火連天，誰才是 SAP 用戶的最佳選擇？這個問題，在 SAP、可 口可樂瓶裝公司及全球百家企業做出關鍵抉擇後，再也毋需爭辯！ 這些企業深入比較，發現了驚人事實：升級既有的 Oracle 資料庫不僅要耗費 鉅額授權費與維修費用，效能也不一定能夠符合未來成長需求。這個沉重的 「甲殼」，難道要一路扛下去？ 因此，他們選擇了 IBM DB2。 零轉換風險 資料庫無痛進化 ·全球獨步壓縮技術，最高省 75% 儲存成本 ·超強 Oracle 語法快譯通，只換資料庫、不必換程式，轉換零風險 ·分散運算技術，聰明減輕系統負載、加快處理效率 ·輕鬆管理工作負載，調配超彈性 ·首創 XML 轉換支援，異質資料無縫銜接，處理效率冠群倫

Smarter Software for a Smarter Planet

85

服務業

華冠通訊 金融業

掌握 IBM Rational 動能開發平台 穩追全球商機

非營利事業

企業挑戰： 電信業

手機研發團隊從一兩百人，到現在已經超過600人， 若含大陸地區的研發，更已超過800人。研發團隊的 規模不斷擴大，讓我們意識到軟體開發需要更好的管 理工具。

製造業

方案/產品： IBM Rational ClearCase IBM Rational ClearQuest

醫療業

客戶效益：

您

負責過系統開發的專案嗎？對於開不完的客戶 會議、部門協調會、使用者案例訪問⋯⋯乃至

於開發過程中的版本控制及流程追蹤等問題，是否覺 得繁瑣難耐？那麼您能否想像：帶領上千名遍佈全球 的系統開發工程師，以分工合作、日以繼夜的方式搶 在對手之前研發新系統，又將是多麼艱鉅的大工程？ 為了進行24小時不間斷的開發工作，許多企業在不同 國家均設有研發據點；開發效率雖然提升了，但管理 的複雜度也相對增加，企業亟需強大的軟體開發管理 平台來支撐跨地域的團隊開發工作。

1. 即時動態處理的效果，有助於隨時反應流程中可能

為此，IBM 不僅免費釋出全球市占第一的 Eclipse 開

出現的問題，不但增加了軟體開發過程的問題處理

放式開發平台，更領先業界提供豐富多元的 SOA（服

彈性，甚至可以藉由問題追蹤控管，改善軟體開發

務導向架構）開發套件、版本控制、問題追蹤處理等

流程。

解決方案。以行動通訊產品研發、生產與行銷著稱的

2. 促成了團隊合作的順暢溝通，資訊透明化的開發過 程，讓公司內外溝通更快速。

華冠通訊，便運用 IBM Rational 的軟體開發解決方 案，創造出絕不停頓的研發競爭力。

系統平台，華冠通訊研發團隊無國界 華冠通訊目前主要產品為多頻 GSM/GPRS、3G 行動 手機與智慧型手機，全球員工約有3,500名，研發中 心與製造據點，多散佈在海峽兩岸。在全球化的過程 中，華冠通訊研發人員不斷擴增，「手機研發團隊從 100~200人，到現在超過800人。」華冠通訊資管本 部協理張明爐表示：「研發團隊的規模不斷擴大，讓 我們意識到軟體開發需要更好的管理工具，在一番比 較後，華冠通訊選擇了 IBM 的 Rational。」

86

企業成功故事集

是最主要的決定者。」軟體售後服務、使用者熟悉

華冠通訊資管本部副理

度，產品功能延展性⋯⋯都是華冠通訊選擇用 I B M

丁旭殷

Rational 代替先前使用的產品原因。張明爐說：「光 GUI，當時其他產品都還沒有提供。」

務、使用者熟悉度，產品功能延展性⋯⋯都是 華冠通訊選擇用 IBM Rational 代替先前使用的 產品原因。」

目前華冠通訊主要採用的模組為 C l e a r C a s e 及 ClearQuest，其中 ClearCase 主要是作為程式碼版本

非營利事業

版本控制、流程追蹤鉅細靡遺 開發效率全面升級

「其實使用者是最主要的決定者。軟體售後服

金融業

是使用介面就有很大的差別，R a t i o n a l 很早就有

服務業

華冠通訊資管本部副理丁旭殷指出，「其實使用者

控制之用，ClearQuest 則是進行全方位的控管，以落 此外，張明爐建議：企業在考量軟體開發管理的價值

出華冠通訊的軟體開發管理解決方案。

上，除了要注意開發平台是否能隨著團隊規模一起茁 壯，更要注意軟體授權及後續支援的問題。雖然坊間 有許多自由軟體 (freeware) 提供了類似功能，但只能

支手機，需要跟客戶不斷的討論；開立規格後，從

支援小規模的作業，而且也未必能與其他軟體平台相

實驗室到工廠也有不一樣的設計考量；在接下來的

容，勢必會影響團隊合作的溝通及效益。

試產、小量產、大量產過程中也得控制產品生命週 「真正的系統，一定要以團隊需求為優先。」張明爐

外重要。

說。IBM Rational 為華冠通訊近千名的研發大軍，打 造了一個高效率、高透明、可不斷成長的軟體開發平

由於錯綜複雜的軟體規劃、分析設計及測試過程，加

台，更讓華冠通訊在分秒必爭的全球市場上，開發出

上遍佈全球多達近千人的研發團隊，華冠通訊用人工

無遠弗屆的新商機。

方式很難做好版本追蹤。更重要的是，一旦在任何一

醫療業

期，複雜多變的軟體版本，讓軟體開發管理變得格

製造業

張明爐表示，以軟體建構管理為例，由於研發設計一

電信業

實知識管理 (Knowledge Management) 的策略，建構

（採訪於2009年）

個環節發現設計不良的問題，勢必會延誤產品推出時 程，也凸顯了 Rational ClearCase 對企業營運的重要 價值所在。丁旭殷指出，軟體在測試時只要有問題， 要馬上反應給開發人員，處理後要盡快反饋到測試 人員，由於 ClearQuest 在測試及開發人員之間的問 題追蹤管理上，可以做到即時動態處理的效果，有助 於隨時反應流程中可能出現的問題，不但增加了軟體 開發過程的問題處理彈性，甚至可以藉由問題追蹤控 管，改善軟體開發流程。

團隊合作零距離，內外溝通零時差 張明爐認為，在開發管理的實際效益之外，Rational 還促成了團隊合作的順暢溝通，資訊透明化的開發過 程，讓公司內外溝通更快速；張明爐指出，軟體開發 的效益其實很難證明，但軟體工具可以留下記錄，不 管是採購決策、功勞歸屬或問題究責，有了明確的記 錄作為參考，資訊部門主管就有了更可靠的依據，不 管是向上或向下溝通，都會比較容易。

Smarter Software for a Smarter Planet

87

服務業

台北榮民總醫院 金融業

x IBM 電子病歷備份解決方案

非營利事業

簡化備份管理 優化倉儲佈署 提升醫療品質 為健康福祉把關

企業挑戰： 電信業

醫院依法必須保存醫療影像資料至少七年，用於診療 和研究教學，經常要查詢檢索，而台北榮總已經十多 年沒有刪除過醫療影像資料。隨著資料量成長，資訊 系統日益複雜，自建小型備份環境不夠完整、安全，

製造業

也不易管理。

方案/產品： IBM Linear Tape-OpenTM (LTO) 醫療業

Tivoli® Storage Manager (TSM)

客戶效益： 1. T S M 與硬體設備深度整合，兼顧系統速度及穩 定性。 2. TSM 高階管理功能有效縮短備份及回復時間，重 複資料刪除和儲存階層技術能進一步提高效率，節 省資源需求，有助於適應 IT 基礎架構中的變化， 降低服務中斷機率。 3. TSM 的圖形化用戶介面 (GUI)，不需具備資料庫管 理的技巧就能得心應手，加上可自訂規則的自動排 程功能，大幅減輕 IT 人員負擔。

台

北榮民總醫院（以下簡稱台北榮總）每日門 診達 1 萬人次，共有醫師1050多位，護理人

員2700多位，是全台醫界備份資料量最大的用戶； 資料量最大的醫療影像系統 (Picture archiving and communication system，PACS) 過去以光碟儲存， 日積月累下來倉儲管理不易，查詢也麻煩，不但拖延 診療時程，甚至有引起醫療糾紛的風險。為此，台北 榮總導入 IBM Linear Tape-OpenTM (LTO) 、 Tivoli® Storage Manager (TSM) 等解決方案，簡化資料備份 管理作業，優化倉儲資源佈署，以提高診療信度、效 度，提升醫療品質！

資料量暴增、系統複雜 備份管理成難題 對台北榮總來說，醫療資料儲存管理一直是個大挑 戰。一方面，科技先進、影像解析度提高，資料量呈 爆炸性成長，資訊系統也越來越多、越複雜；有些系 統自建小型備份環境，不完整、不安全、也不易管 理。另一方面，醫院依法必須保存醫療影像資料至少 七年；這些資料除了用以診療，也具有研究教學價 值，經常要查詢檢索，而台北榮總已經十多年沒有刪 除過醫療影像資料。 面對迫切的資料儲存管理需求，台北榮總自 1999 年 起，即開始小規模使用 IBM TSM 軟體。TSM 原本佈 建在醫療資訊系統 (HIS) 的大型主機 (OS/390) 上， 透過ESCON 將資料備份至可讀寫光碟機光碟櫃上。 在 2009 年的虛擬磁帶館專案中，台北榮總打算將醫 療資訊系統 (HIS)、電子病歷系統 (EMR)、虛擬主機 (VM) 系統等所有主機，整合進單一 TSM 備份系統 中，以方便管理； 而資料量最大的醫療影像系統，則 單獨建立自己的 TSM 備份系統。

88

企業成功故事集

服務業

「專案難度最高的地方在於，一半是 Unix 伺服器、 一半是開放系統 (Open systems)，而且開放系統中一 部份已建置 VERITAS 的備份系統，客戶很擔心 IBM TSM 能不能做到無痛轉移。」長期服務台北榮總的

金融業

IBM 經銷夥伴直達商業陳世宏經理說 。「台北榮總過 去十多年的資料，散佈在不同廠牌的系統中，有的是 大型主機、有的是中小型伺服器，光是 IBM 的機器在 這裡也有好幾種。無論如何，客戶最終的需求就是要

非營利事業

穩定、好查詢、好管理。」

分層儲存、高效管理 資料好找省人力 針對資料量最大的醫療影像系統，台北榮總先導入

完整規劃、完善服務 ROI 最超值

立分層結構，透過 IBM TSM 將較新、較常用的資料

台北榮總醫療影像系統備份管理專案，從簽約到上線

放在第一層，較舊、較少查詢的資料搬移到第二、三

約耗費半年。導入過程中，IBM 以及直達商業工程團

層；目前第一層資料的規模約有 180 TB，第二、三

隊展現積極的服務熱誠，而 TSM 產品本身的成熟、

層則有 200 TB。

穩定及高效能，讓客戶信心大增。IBM 完整的售後服 務，也降低導入後 IT 人員學習上手的時間成本。

製造業

多張光碟片，重整儲存空間；再依據資料查詢頻率建

電信業

IBM LTO 解決方案，一捲磁帶 1.6 T 的容量可抵 300

為因應資料量的快速擴增，並兼顧系統的速度及穩定 現階段台北榮總正逐年將伺服器汰舊換新，並擴充

搭配 IBM® XIV® Storage System 高階儲存裝置處理

儲存空間，而所有新進裝置都將納入 IBM TSM 備份

第一層常用資料，第二、三層資料則是以 TS3310 磁

系統進行管理。未來，台北榮總也考慮進一步導入

帶庫儲存。XIV 儲存裝置的設計，原本就是為了提供

Tivoli 系統監控軟體，讓攸關健康福祉的醫療資料儲

一致 Tier 1 效能和「5 個 9」( 99.999%) 的可用性，

存更安全、使用更便利，藉以促進醫療技術創新、服

以降低整體擁有成本 (TCO) 並滿足嚴苛的工作負載。

務品質提昇。

醫療業

性，台北榮總選擇延展性極佳的 IBM Power 伺服器，

TSM 除了與以上不同設備都做到深度整合，高階管理 功能及易操作單一介面，也能簡化維運作業，不但資

「IBM 提供給客戶一個整體、全面的解決方案，就投

料更好找、更好查，IT 人員的負荷也變輕了。

資報酬率 (ROI) 而言是很划算的。」直達商業陳經 理說 。

台北榮總過去也曾採用友商的備份解決方案，處理一

(採訪於2013年)

般資料沒有問題，但要應付巨量的影像資料，就顯得 不夠力。導入 IBM TSM之後，高階管理功能有效縮短 備份及回復時間，充分提升應用程式可用性；此外， 重複資料刪除和儲存階層技術 ，能進一步提高效率、 節省資源需求，且有助於適應 IT 基礎架構中的變化， 降低服務中斷機率 。 更重要的，在使用者介面上，TSM 的圖形化用戶介面 (Graphical user interface，GUI)，不需具備資料庫管 理的技巧就能得心應手，再加上可自訂規則的自動排 程功能，大幅減輕 IT 人員負擔，讓 IT 人員能把心力 放在更有價值的工作上。

Smarter Software for a Smarter Planet

89

服務業

新光醫院 金融業

藉助 IBM Web 化與集中化解決方案 奠定醫療資訊化的基礎

非營利事業

企業挑戰： 電信業

規模不算大的新光醫院，資訊系統必須使用方便兼具 安全穩定，才能為醫療電子化打好基礎。另外，各式 單據電子化的同時，儲存分析也必須一次到位，朝向 行動化醫療邁進。

製造業

方案/產品： IBM Rational Developer for system Z Rational Team Concert

醫療業

IBM Tivoli PACS

客戶效益： 1. 導入 IBM Rational Developer for system Z 作為 應用開發平台， IT 人員從後端的大型主機抓取資 料，以 Web 方式提供前端使用者存取。 2. 購置 100 TB 的磁碟陣列，精確規劃儲存空間，並 運用 IBM Tivoli 自動化備份軟體建置 PACS 系統高 可用性災難備援環境，確保系統資料的安全性。

新

光醫院在強大的 IBM 解決方案協助下，成功建 立彈性化的 Web 化應用與集中化資訊架構，為 醫療電子化奠定基礎。 雖然和其他醫院相比，新光醫院的規模並不大， 醫護人員也較少，但這不代表資訊部門的工作比 較輕鬆。「醫院的 PACS (Picture Archiving and Communication System)、HIS (Hospital Information System)、LIS (Laboratory Hospital Information System) 到 NIS (Nursing Information System)，該 要有的系統我們都要有，並不會比較少，」新光醫院 資訊部主任湯慎元說。對帶領著31名 IT 員工的他來 說，如何在人員、預算的成本考量下提供使用者最方 便的資訊系統是一大難題。

安全穩定基礎上提供現代化服務 作為醫院的 CIO，湯慎元以滿足使用者需求為第一要 務。網際網路成為現代生活不可或缺的一部分，能以 瀏覽器存取的 Web 化應用也成為大勢所趨，包括年 輕一輩的醫生。

3. 使用者介面變得活潑好用，效能優異，以五級檢傷 系統為例，相對於其他醫院可能長達1分半，新光 醫院系統程式回應時間只有短短數秒。

然而他更在乎穩定的重要性。大型主機及 client/ server 是 IT 部門的最愛，因為它最穩定。「如果系 統當了，醫生連藥都開不成」。 為了兼顧安全穩定和使用者需求，新光醫院在既有大 型主機架構上建構 Web 化平台。藉由 IBM 協助，新 光醫院導入了 Rational Developer for system Z 作為 應用開發平台。Rational for system Z具備 IBM EGL 開發語言的支援，讓湯慎元的部門同仁可以用他們熟 悉的 Cobol 語言撰寫 Java Web 程式，從後端的大型 主機抓取資料並以 Web 方式提供前端使用者存取。 如此一來，後端2/3是 IT 能掌控的，前端1/3也能滿足 使用需要。

90

企業成功故事集

新光醫院 資訊部主任 湯慎元

大，但這不代表資訊部門的工作比較輕鬆。 少，」新光醫院資訊部主任湯慎元說。對帶領 著31名 IT 員工的他來說，如何在人員、預算的 成本考量下提供使用者最方便的資訊系統是一

深化 Rational 逐步推動全 Web 化大計

Rational Developer for system Z 之後，資訊部並規 劃導入 Rational Team Concert、版本控管、工作項 目管理，第二階段則規劃導入 Build 管理與部署管 理。新光醫院計畫先以 Web 架構開發新系統，再逐 步汰換舊式系統，預計3年後完成全部 Web 化。 Rational 平台上現已完成4個專案，包括五級檢傷、 急診外傷登入、健檢預約系統及大腸癌篩選。湯慎元 表示，資訊部現在也正著手品管指標系統、管理資訊 系統 (Executive Information System)、急診醫囑系統 的開發，未來將再延伸到住院系統。這些系統都是湯 慎元心中的資訊化大計的藍圖拼片。

不只表單化 更是醫療系統資訊化 現在政府推動醫院病歷電子化，事實上，新光醫院很 早就在著手準備醫療全面電子化及無紙化。 新光想的數位化是涵括從醫生問診、病人是否有食物 或藥物過敏，是否曾在新光醫院內治療、開刀、到 醫生所開處方所有資訊都是數位化格式。完整的數位 化資料，才能用作分析。「表單化和資訊化是兩碼子 的事，」他指出，如果只有開藥方時是數位格式，臨 床、問診都還是用到紙張，那只是表單化而已。

營收、支出、成本等數據。另外，為了符合衛生署評 鑑的多項指標，新光醫院可從病患的就診和醫療記錄 分析出醫療品質，例如，病人多次出入醫院，是不是 表示刀沒開好？或發生併發症情況？ 統合的資料分析需要更大的儲存區，新光醫院添購 達100 TB的磁碟陣列，包括兩台 IBM Shark 和 DS 4800 儲存 PACS、HIS、LIS 和 NIS 的資料。去年 新光醫院花了三個多月，將10年來8億多筆病歷資料 數位化，同時為了避免資料重覆，在數位化時也需要 精確規劃，以免重覆儲存，佔用硬碟空間。並運用 IBM Tivoli 自動化備份軟體建置 PACS 系統高可用性 (High Availability) 災難備援環境，主系統一旦停機， 備援機器即時接手。其他系統亦自己撰寫備份還原程 式，確保系統資料之安全性。

醫療業

為了確保效能表現，導入過程中新光醫院也對 IBM 「出考題」。為此 IBM 也調來大中華區的專家直到將 問題解決，因而也讓湯資訊長對 IBM 的技術支援能力 感到滿意，並願意深化使用。

「資訊化的目的是為了分析。」他說。集結資訊部門 domain know how 開發出來的行政資訊系統 (EIS) 系 統則能產出報表，讓院方管理階層一目瞭然關於醫院

製造業

秒。湯資訊長略帶得意表情地說，「要就要 tune 到 使用者沒話講，沒有藉口可以不用。」

大難題。 電信業

新的程式開發環境使新光醫院的 Web 程式擺脫大型 主機時代綠色螢幕的單調感，換上活潑、好用的使用 者介面。值得一提的是，新 Web 系統仍然具備優異 效能。以五級檢傷系統為例，相對於其他醫院可能 長達1分半，新光醫院系統程式回應時間只有短短數

非營利事業

「醫院該要有的系統我們都要有，並不會比較

金融業

雖然和其他醫院相比，新光醫院的規模並不 「當機是我最不能忍受的事，」他說，「IT 第一要求 穩定、快速，開發時程急不得。」但他也很有自信， 同仁在 Rational 上開發未來也會日益熟稔，2-3年之 後就游刃有餘。

服務業

其實新光醫院核心系統的資料庫及邏輯運算都還留 在大型主機上，只是將6、70台 IBM X-series Web 伺服器虛擬化整合成5台R6 Websphere Application Server，R6 Unix 機器純粹負責 Web 畫面的展現，就 是希望能避免 Windows OS 系統中毒、不穩定，以及 經常需要更新修補程式的麻煩。

在集中化資料架構之上，新光醫院還規劃了更進階的 行動化醫療。湯慎元指出，全行動化環境也能加速護 理人員派班作業，大約省去至少2-3小時的紙本填單 作業。目前新光醫院的護理人員在巡房、發藥時，是 以行動醫療車來到各個病床前利用條碼機掃瞄藥包， 確保不會發錯藥。未來若升級為行動裝置，使用者就 能更輕便地在醫院內透過Wi-Fi無線網路存取系統。 湯慎元對使用者服務念茲在茲，凡是使用者需要的， IT 部門總是使命必達；Web 化專案最終目標的新一 代急診醫囑系統。「急診醫囑系統就是使用者盼了10 年的東西，」他說。Rational Developer for System Z 為新光醫院奠定了穩固基礎，使下一代的 Web 大 計的實現近在眼前。 （採訪於2010年） Smarter Software for a Smarter Planet

91

服務業

雙和醫院 金融業

守護個資，與守護健康一樣重要！

非營利事業

IBM InfoSphere Guardium 協助雙和醫院 建立完美符規與免責雙重防線

企業挑戰： 電信業

個資法通過後，儲存大量病歷資料的醫院更不敢輕忽 個資外洩或濫用的風險。因此，資料庫安全管理與稽 核是刻不容緩的防護措施。

製造業

方案/產品： IBM InfoSphere Guardium

醫療業

客戶效益： 1. 採用獨步全球的 Agent 技術，不須改變資料庫或

個

資法通過三讀後，不僅企業界備感壓力，儲存 大量病歷資料的各級醫院也不敢掉以輕心。這

些病歷紀錄不僅事關病患隱私，一旦有個資外洩或濫 用的風險，醫院所要負擔的賠償恐怕遠超過自身所能 負荷！ 根據報載，國內知名保險業者因評估難以滿足個資法 要求，決定終止電話行銷業務，可見企業寧可損失部 分營業額，也不願承受無法控管的個資風險。然而醫 院肩負照護病人健康的社會責任，不可能採取同樣的 作法。

應用程式配置，亦不影響系統日常運作即可部署完 成，也能隨系統架構改變而靈活擴充。

「合規與免責，是醫院保護客戶、保護自己的雙重防

2. Guardium 平均在 UNIX 平台僅需3%效能、Win-

線！」臺北醫學大學、署立雙和醫院資訊室主任陸偉

dows 平台則低於5%，系統負擔低且穩定，適合經

輝表示，「我們必須把個資安全看得與客戶健康一樣

常吞吐大量資料的資料庫。

重要，用最嚴謹的防護措施來加以保護。」

3. 「不可否認性」與「資料完整性」兩項設計使其證 據能力具有十足公信力。

守護個資，從資料庫做起 根據統計，資料外洩事件有75%來自資料庫伺服器， 而且當個資爭議發生時，資料庫系統稽核報告也將成 為責任判別的依據。資料庫安全管理與稽核，是刻不 容緩的防護措施。 陸偉輝主任指出，在評估資料庫安全解決方案時，雙 和醫院資訊團隊訂立五項重要指標：品牌與口碑、即 時防護能力、免責舉證力、導入與擴充的便利性、運 作效能。 經過多方比較，IBM InfoSphere Guardium 在五大 指標均有優異表現，再加上過去導入 IBM Power System 伺服器作為醫院核心資訊管理系統，IBM 的

IBM InfoSphere Guardium：一個解決方案，滿足全生命週期的資料庫安全 與法規遵循

專業度與支援能力都令 IT 團隊感到滿意。因此， 雙和醫院經過嚴謹評估後，決定採用 InfoSphere Guardium 作為資料庫安全防護與稽核的守護者。

92

企業成功故事集

全球權威市調機構 Forrester 針對市面上所有資

InfoSphere Guardium 平均在 UNIX 平台僅需3%效

料庫安全監控管理解決方案進行評比，在「The

能、Windows 平台則低於5%，系統負擔低，運作更

Forrester Wave TM：資料庫稽核與即時防護」(The

為穩定順暢。對於經常吞吐大量資料的資料庫系統，

Forrester Wave TM：Database Auditing And Real-

效能差異將會嚴重影響業務運作與使用者體驗，這項

Time Protection, Q2 2011) 報告中指出，IBM 是該領

輕量化優勢使得 InfoSphere Guardium 受到全球企業

域中的領導者，在產品面、策略面、市場面共17項指

青睞。

金融業

相較於他廠解決方案動輒占用10%-15%系統效能，

服務業

Guardium 獲 Forrester Wave 最高評價

標中，每一項都高居榜首，最高評價實至名歸。 機，拍下經過的每一台車子，立即傳送到獨立監控系

大最受歡迎飲料品牌與知名防毒軟體公司 McAfee.com

統去比對與應變；且不會因為攝影機壞掉而造成交通

等都選擇 InfoSphere Guardium，「資安解決方案講求

阻塞」IBM 產品協理胡育銘說明，「他廠解決方案就

實績；」陸偉輝主任表示，「最重視資安的銀行與電

必須占用車道、把每一個台車攔下來檢查拍照，效能

信業者的選擇，等於幫我們做了最好的篩選。」

差異顯而易見。」

全生命週期，完整即時防護

完整證據力，確保企業免責

IBM 產品協理胡育銘說明，InfoSphere Guardium 的

個資法規定，當有個資爭議發生時企業必須負舉證責

設計是從全生命週期的進行資料庫安全管理：

任以證實沒有疏失。因此，資料庫安全管理系統所提

一、尋找及分類：組織長期累積的龐大數位資料，

供的稽核報表，成為企業自保的最後一道防線。為確

InfoSphere Guardium 可自動探索與分類，找出

保稽核報表證據力，InfoSphere Guardium 提供層層

機密資料儲存位置並強制套用安全規則。

防護機制： 具「不可否認性」的稽核資料：職權分立機制，將

STIG 等業界最新標準，掃描資料庫基礎架構，

稽核資料儲存於多個不同的實體與虛擬裝置中，任

找出系統配置與使用者行為中的潛在漏洞，並提

何人均無權限竄改。

出強化建議，建立資安基準線。

●

三層式架構的使用者追蹤：完全對應應用伺服器使 用者資料與 database session 及 SQL 資訊，為全

三、監視及實施：InfoSphere Guardium 具備強大的

球唯一100%完全正確追蹤使用者的解決方案。

監控能力與完整安全原則管理，可即時監測並主 動控管未獲授權的可疑動作、外來攻擊與詐欺行

●

資料完整性設計：Buffer 機制在網路忙碌或中斷時

為、基準線異常變更、特許使用者異常行為等。

可先暫存交易資料，網路恢復後立即續傳到稽核資

儀錶板可呈現完整「who, what, when, where,

料庫，不漏失封包，確保稽核資料完整。

how」監控記錄，以及自動化安全事件工作流 程，以符合法規遵循。 四、審核及報告：以連續而精細的方式追蹤所有資料

醫療業

●

製造業

二、評量及鞏固：安全評量功能會根據 CVE、CIS、

電信業

此外，全球前五大跨國銀行、20家電信業領導者、兩

非營利事業

「舉例來說，Guardium 就像是高速公路上的攝影

●

高可用性與附載平衡設計：無論發生天災人禍、或 資料庫交易附載過大，都能夠透過備援或分散式收 錄來確保稽核資料完整無缺。

庫活動，跨 DBMS 儲存審核資料以確立職權分 立的監管制度，並讓法規遵循報告與監管程序全

陸偉輝主任認為，「不可否認性」與「資料完整性」

面自動化。

這兩項設計使其證據能力具有十足公信力，「若企業 被質疑洩漏個資、或特許使用者與管理者被質疑有異

獨步全球 Agent 技術，安全與效能兼具

常行為時，Guardium 的稽核資料將是保護雙和醫院

InfoSphere Guardium 與其他解決方案最大的不同之

與 IT 管理者、證明行為合規的重要證據。」

處，在於採用了獨步全球的 Agent 技術，與他廠以封 包為基礎的技術有著本質上的差異。Agent 技術採取

面對日新月異的資安風險，以及個資法嚴格的合規

非侵入性的即時監控，不須改變資料庫或應用程式配

與舉證要求，雙和醫院已經做好完全準備，在 IBM

置，亦不影響系統日常運作即可快速部署完成，未來

InfoSphere Guardium 的把關下，不僅能即時守護客

也能隨系統架構的改變而靈活擴充。

戶資料安全，並能在必要時刻提出完美無缺的稽核證 據，保護企業權益！ (採訪於2013年) Smarter Software for a Smarter Planet

93

MEMO

94

企業成功故事集