Curso de Planeamento e Organização de Unidades Documentais Módulo 2 – Serviços de Referência
09-02-2011
Miguel Coelho
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Programa:: Programa 1. O que é um Serviço de Referência? 1.1. Objectivos do serviço de referência; 1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de serviço; 1.3. Serviço de referência: incremento da actividade e conhecimento do utilizador; 2. Qual o papel do Bibliotecário de Referência? 3. Serviços de referência: perspectiva funcional; 4. Serviço de referência virtual; 5. Formação de Utilizadores; 6. Promoção das fontes de informação disponíveis;
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Avaliação:: Avaliação •
10% assiduidade;
•
20% da participação;
•
70% Trabalho de grupo;
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1. O que é um Serviço de Referência? (cont.) Objectivos: Promover os valores fundamentais na igualdade de acesso à informação, a democracia, a cidadania, a privacidade… “A referência revelou-se um dos serviços mais valorizados da biblioteca, pois é através dele que se estabelece o contacto com a comunidade e se pode avaliar o perfil e as necessidades informacionais do utilizador”. (CERVEIRA, E., 2006). São pontos de contacto entre os serviços e utente, praticados através de vários canais: atendimento, e-mail, telefone, www, informações expostas nas salas de leitura. 09-02-2011
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1. O Serviço de Referência Pretende: •
Orientar na localização de obras e na disposição de colecções;
•
Informar os utilizadores sobre os serviços prestados, os seus direitos e deveres;
•
Apoio especializado aos utilizadores (algumas bibliotecas concedem por marcação o auxílio de um técnico especializado de apoio à recuperação de informação) ;
•
Definição de estratégias e técnicas de pesquisa;
•
Promover as fontes de informação;
•
Auxiliar na recuperação de informação pertinente na Internet.
Constitui uma das funções mais importantes da Biblioteca. 09-02-2011
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1.1. Objectivos do serviço de referência Os objectivos de um serviço de referência são: (cont.) 1.
Adequar as fontes de informação às necessidades e sugestões dos utilizadores (p.e. catálogos nacionais, bases de dados);
2.
Dar resposta em tempo útil e informações pertinentes às questões dos utilizadores;
3.
Promoção dos serviços e produtos da biblioteca;
4.
Orientação na recolha bibliográfica dos utilizadores.
5.
Localização de obras – informação de orientação, informações nas estantes, informações de organização de colecções no site, pequenos papeis com as plantas das salas com distribuição das estantes;
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1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de serviço apoiar o utilizador de forma presencial e não presencial, na pesquisa e recuperação de informação existente na Biblioteca ou disponibilizada a partir do seu site; Reunir recursos de informação existentes em outras unidades documentais e bibliotecas digitais c/ utilidade para a nossa comunidade; Responder às questões que lhe sejam formuladas através do correio electrónico e telefone. p.e. criar um formulário para preenchimento das questões; Criação de uma caixa de sugestões. 09-02-2011
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Organização de Unidades Documentais 1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de serviço Os serviços dependem de interacção directa e pessoal entre os utilizadores e os colaboradores da biblioteca. A natureza dessas interacções (acolhimento, simpatia e integração) influencia muito as percepções da qualidade do serviço pelos utilizadores. Os “clientes” geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço. É necessário promover a motivação de todos dos profissionais, incluindo também aqueles que não entram em contacto directo com os clientes. 09-02-2011
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Sistema Servuction BACKSTAGE
Componente invisível do sistema
FRONTSTAGE
•
Gestão da qualidade de todos os serviços prestados (visíveis e “invisíveis”)
•
Gestão de todos os pontos de contacto com o utente
•
Componente invisível do sistema: fases tratamento documental, manutenção de colecções periódicas, gestão da base de empréstimos, manutenção das ligações e funcionamento de recursos electrónicos, tomada de decisão, planeamento estratégico…
Ambiente físico Utilizador A Colaboradores que prestam o serviço
Utilizador B
Benefícios recebidos pelo cliente em resultado do serviço
Serviços sujeitos a processos controlo e monitorização
Adaptado: Langeard, Bateson, Lovelock and Eiglier - Servuction: service and production, 1981
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1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de serviço
- Respostas claras e rápidas a todos os pedidos de informação; - Prazo das respostas (p.e. no prazo máximo de três (3) dias úteis); - Respostas por ordem de chegada, ou de acordo padrões de urgência; - Criação de formulários no site para questões e/ou aquisições de documentos...;
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1.3. Serviço de referência: incremento da actividade e conhecimento do utilizador O Serviço de Referência foi dos primeiros sectores da biblioteca a aproveitar as vantagens das tecnologias para armazenar, organizar, reproduzir informação e comunicar com o utilizador (CERVEIRA, Elisa, 2006). p.e. A biblioteca, procurará responder rapidamente a todas as questões que lhe sejam formuladas através do correio electrónico. Ao preencher o formulário que se segue, estará a ajudar-nos a responder de forma mais eficaz e eficiente à sua questão.
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2. Qual o papel do Bibliotecário de Referência? Bibliotecário de referência é o profissional especializado em dar assistência aos utilizadores no uso das fontes de pesquisa de uma biblioteca. Serviço referência: 1. Requer o auxílio de profissionais especializados; 2. Interpretar/identificar as necessidades de informação dos seus utilizadores; 3. Dominar as ferramentas das principais fontes de informação; O Bibliotecário de referência: - é um intermediário entre a informação e o utilizador. 09-02-2011
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Serviço extendido da Biblioteca da FDUP – Adaptado de Lovelock
Adaptado: LOVELOCK in PATRÍCIO, Lia – Marketing de serviços de informação: 2010-2011
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2. Qual o papel do Bibliotecário de Referência? (cont.)
Bibliotecário
Através da aprendizagem - aumentou a destreza nas técnicas de pesquisa
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Presta uma informação relevante
Aumentou o seu património intelectual e cultural e ficou satisfeito com o serviço prestado
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Utilizador
Viu suprida a sua necessidade de informação
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3. Serviços de referência: perspectiva funcional Catálogos em linha – Áreas de Utente
-Catálogos em linha; -Informação em linha de: obras emprestadas, prazo estimado de devolução, informação útil relativamente à possibilidade de requisição; - Criação de áreas de utente – efectuar reservas, renovações de empréstimos, pedidos de fotocópias, pedido de empréstimo interbibliotecas;
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3. Serviços de referência: eixos de actuação (cont.) Catálogos em linha – Áreas de Utente Permitem: -Efectuar reservas on-line; -Criar perfis de utilizador; -Comunicação automatizada por e-mail entre serviços de documentação e utilizadores (p.e. informação de disponibilidade de obra reservada, pedidos de devolução).
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3. Serviços de referência: perspectiva funcional (cont.) Serviço de Referência virtual – -colocação de questões através do correio electrónico ou espaço de sugestões - p.e. Envie as questões e/ou o documento como anexo para a caixa biblioteca@fpce.up.pt); Nota: a biblioteca deve responder ou prestar esclarecimento num prazo máximo de 48h a 72h);
Formação de utilizadores – -pretende proporcionar aos utilizadores instrumentos de pesquisa e recuperação da informação; -p.e. o domínio dos operadores booleanos (AND, OR, NOT…), da linguagem CCL, como criar um sistema de alertas… 09-02-2011
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Obrigada a todos pela atenção prestada e até à próxima sessão! contactos: geompcc@hotmail.com.
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