INGLÉS ATENCIÓN AL CLIENTE Aprenda a Comunicarse en Inglés con sus Clientes de Forma Fácil y Sencilla
EDITORIAL
)NGLÏS !TENCIØN AL #LIENTE !PRENDA A #OMUNICARSE EN )NGLÏS CON SUS #LIENTES DE &ORMA &ÈCIL Y 3ENCILLA
%L !UTOR !LEJANDRA 3OUTO -OURE ES ,ICENCIADA EN &ILOLOGÓA )NGLESA POR LA 5NIVERSIDAD DE 3ANTIAGO DE #OMPOSTELA (A REALIZADO EL MÈSTER EN E LEARNING 4)# PARA LA %DUCACIØN Y LA &ORMACIØN POR LA 5NIVERSIDAD DE 3ANTIAGO Y ES %XPERTA EN )NFORMÈTICA %DUCATIVA POR LA 5.%$ !CTUALMENTE DESARROLLA SU CARRERA PROFESIONAL EN UN CENTRO DE FORMACIØN EN IDIOMAS Y SE HA ESPECIALIZADO EN LA FORMA CIØN DE PROFESIONALES DEL MUNDO EMPRESARIAL %S ADEMÈS LA RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO DE FORMACIØN A DISTANCIA DONDE GESTIONA EL PROYECTO DE ADAPTACIØN A METODOLOGÓA E LEARNING DE LA OFERTA FORMATIVA DEL CENTRO 4AMBIÏN HA TRABAJADO EN CALIDAD DE CONFERENCIANTE DENTRO DE PROGRAMAS DE FORMACIØN DEL PROFESORADO IMPARTIENDO EL SEMINARIO BAJO EL TÓTULO h)NTERNET "ANCO DE 2ECURSOS Y (ERRAMIENTA EN EL !ULAv
)LFKD GH FDWDORJDFLyQ ELEOLRJUi¿FD ,QJOpV DWHQFLyQ DO FOLHQWH $SUHQGD D FRPXQLFDUVH HQ LQJOpV FRQ VXV FOLHQWHV GH IRUPD IiFLO \ VHQFLOOD (GLFLyQ ,GHDVSURSLDV (GLWRULDO 9LJR ISBN 10: 84-934547-0-2 ,6%1 ISBN 13: 978-84-9934547-08
)RUPDWR [ FP 3iJLQDV
).',²3 !4%.#)». !, #,)%.4% !02%.$! ! #/-5.)#!23% %. ).',²3 #/. 353 #,)%.4%3 $% &/2-! &«#), 9 3%.#),,! .O ESTÈ PERMITIDA LA REPRODUCCIØN TOTAL O PARCIAL DE ESTE LIBRO NI SU TRATAMIENTO INFORMÈTICO NI LA TRANSMISIØN DE NINGUNA FORMA O POR CUALQUIER MEDIO YA SEA ELECTRØNICO MECÈNICO POR FOTOCOPIA POR REGISTRO U OTROS MÏTODOS SIN EL PERMISO PREVIO Y POR ESCRITO DE LOS TITULARES DEL #OPYRIGHT $%2%#(/3 2%3%26!$/3 RESPECTO A LA PRIMERA EDICIØN EN ESPA×OL POR © )DEAS0ROPIAS %DITORIAL
ISBN 10: 84-934547-0-2 )3". ISBN 13: 978-84-934547-0-8 $EPØSITO ,EGAL # !UTORES !LEJANDRA 3OUTO -OURE E )DEASPROPIAS %DITORIAL $ISE×O )DEAS0ROPIAS 0UBLICIDAD 3 , )LUSTRACIONES 0ORTADA !LIA 0RODUCCIØN %DITORIAL 'ESBIBLO 3 , )MPRESO EN %SPA×A 0RINTED IN 3PAIN
¶.$)#%
!T THE AIRPORT 7ELCOME TO 3PAIN )NTRODUCCIØN &UNCIONES 3ITUACIONES 0RESENTARSE A UNO MISMO 0RESENTAR FORMALMENTE 0RESENTAR CON UN GRADO DE FORMALIDAD INFERIOR (ABLAR DE UNO MISMO %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 %XPRESIONES Y VOCABULARIO %XPRESIONES %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 6OCABULARIO WHAT ARE YOU RESPONSIBLE FOR %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 'RAMÈTICA 0RESENTE SIMPLE ORACIONES AlRMATIVAS %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 0RESENTE SIMPLE ORACIONES NEGATIVAS %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 0RESENTE SIMPLE YES NO QUESTIONS Y RESPUESTAS BREVES %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 0RESENTE SIMPLE INFORMATION QUESTIONS %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 %L VERBO TO BE %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 2ESUMEN DE CONTENIDOS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
4ELEPHONE #AN ) SPEAK TO -R -ARTÓNEZ PLEASE )NTRODUCCIØN &UNCIONES 3ITUACIONES 0ASAR UNA LLAMADA EN EL MOMENTO #OMUNICAR QUE LA PERSONA REQUERIDA NO ESTÈ 0ROBLEMAS EN LA LÓNEA 0ROBLEMAS PARA ENTENDER A LA PERSONA QUE LLAMA %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 %XPRESIONES Y VOCABULARIO %XPRESIONES %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 6OCABULARIO LEAVING A MESSAGE
%*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 'RAMÈTICA #AN #OULD #AN AlRMATIVO Y NEGATIVO %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 0RESENTE CONTINUO %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 2ESUMEN DE CONTENIDOS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
#ONGRESS AND #ONVENTION 4HIS IS A SECURITY ANNOUNCEMENT )NTRODUCCIØN &UNCIONES 3ITUACIONES )NDICAR h! LA VUELTA DE LA ESQUINA GIRE A LA DERECHA IZQUIERDAv )NDICAR h3IGA RECTO AL LADO DExv )NDICAR h6AYA A LA PUERTA PRINCIPALv )NDICAR h#OJA LA PRIMERA A LA DERECHA IZQUIERDA GIRE EN EL SEMÈFORO
ATRAVIESE EL CRUCE xv %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 %XPRESIONES Y VOCABULARIO %XPRESIONES %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 6OCABULARIO EXHIBITION AND PUBLIC ANNOUNCEMENTS %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 'RAMÈTICA )MPERATIVO %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 &UTURO WILL %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 2ESUMEN DE CONTENIDOS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
3HOPPING -AY ) HELP YOU )NTRODUCCIØN &UNCIONES 3ITUACIONES /FRECER ASISTENCIA #OMENTAR CØMO SIENTA LA PRENDA 0REGUNTAR EL PRECIO %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 %XPRESIONES Y VOCABULARIO %XPRESIONES
%*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 6OCABULARIO THERE IS A MAN AND A WOMAN %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 'RAMÈTICA -AY 4HERE IS 4HERE ARE %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 (OW MUCH (OW MANY %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 2ESUMEN DE CONTENIDOS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
4RAVEL AGENCY 7E HAVE A FANTASTIC OFFER RIGHT HERE )NTRODUCCIØN &UNCIONES 3ITUACIONES "USCAR UN BILLETE DE AVIØN "USCAR UNA OFERTA DE VACACIONES "USCAR UN DESTINO CONCRETO %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 %XPRESIONES Y VOCABULARIO %XPRESIONES %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 6OCABULARIO DESTINATIONS %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 'RAMÈTICA #OMPARATIVO Y SUPERLATIVO %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 7OULD %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 |3 'ENITIVE %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 2ESUMEN DE CONTENIDOS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
2ESTAURANT 7OULD YOU LIKE A STARTER )NTRODUCCIØN &UNCIONES 3ITUACIONES %L CLIENTE AÞN NO SABE QUÏ QUIERE %L CLIENTE PIDE SU COMIDA 2ECIBES UNA QUEJA DEL CLIENTE
/FRECES MÈS ATENCIØN AL CLIENTE Y ÏSTE PIDE LA CUENTA %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 %XPRESIONES Y VOCABULARIO %XPRESIONES %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 6OCABULARIO WHAT DO YOU HAVE FOR BREAKFAST %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 'RAMÈTICA ! 3OME !NY %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 ! FEW ! LITTLE ! LOT OF %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 0ASADO ) VERBOS IRREGULARES %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 2ESUMEN DE CONTENIDOS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
(OTEL (OW MANY DAYS ARE YOU PLANNING TO STAY )NTRODUCCIØN &UNCIONES 3ITUACIONES 2ESERVANDO UNA HABITACIØN EN EL HOTEL 2EGISTRÈNDOSE CHECK IN $EJANDO EL HOTEL %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 %XPRESIONES Y VOCABULARIO %XPRESIONES %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 6OCABULARIO DEALING WITH COMPLAINTS %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 'RAMÈTICA 0ASADO )) 6ERBOS IRREGULARES %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 0ASADO TO BE %*%2#)#)/ 3/,5#)/.%3 2ESUMEN DE CONTENIDOS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
2%35-%. %8!-%. ")",)/'2!&¶!
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
)NGLÏS !TENCIØN AL #LIENTE
$W WKH $LUSRUW :HOFRPH WR 6SDLQ
,QWURGXFFLyQ
#UANDO TRABAJAS EN CUALQUIER PUESTO RELACIONADO CON LA ATENCIØN AL CLIENTE LOS MOMENTOS DE CONTACTO INICIAL SON DE VITAL IMPORTANCIA %L LENGUAJE QUE UTILICES CONTRIBUIRÈ A CREAR LA IMAGEN QUE EL CLIENTE TENGA DE TI Y DE TU EMPRESA 0OR LO TANTO HA DE SER UN LENGUAJE CUIDADO Y CON UN CIERTO GRADO DE FORMALIDAD A LA PAR QUE CORDIAL
0ARA ELLO NECESITARÈS DOMINAR ESTRUCTURAS SENCILLAS Y UN VOCABULARIO BÈSICO PARA DESENVOLVERTE DE UNA FORMA SATISFACTORIA EN ESTAS SITUACIONES YA QUE CORRECTAMENTE UTILIZADOS NOS PERMITIRÈN EMITIR Y ENTENDER MENSAJES CLAROS Y ADECUADOS A CADA SITUACIØN
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
)XQFLRQHV
#ONOCER A ALGUIEN FORMALMENTE 0RESENTARTE A TI MISMO $ESCRIBIR GENTE Y O PROFESIONES RELACIONADAS CON LA ATENCIØN AL CLIENTE 3ALUDAR CORTÏSMENTE -ANEJAR FØRMULAS DE RELACIØN SOCIAL 2EALIZAR Y RESPONDER PREGUNTAS DE COMPLEJIDAD MODERADA
6LWXDFLRQHV
3UHVHQWDUVH D XQR PLVPR
4U EMPRESA RECIBE UNA IMPORTANTE VISITA DE LA 2EPÞBLICA #HECA %RES TÞ QUIEN VA A RECIBIRLA AL AEROPUERTO .UNCA OS HABÏIS VISTO PERSONALMENTE PERO PUEDES RECONOCERLA PORQUE HAS VISTO FOTOS 4E DIRIGES A ESTA PERSONA CUANDO CREES HABERLA VISTO Y CONFIRMAS SU IDENTIDAD !NTE SU RESPUESTA AFIRMATIVA OS SALUDÈIS FORMALMENTE LE DAS LA BIENVENIDA A %SPA×A Y LE PREGUNTAS CØMO HA IDO SU VIAJE ,E PARECE QUE EL VIAJE HA SIDO FANTÈSTICO PERO ESTÈ CANSADO ANTE ESTO TÞ SUGIERES COGER UN TAXI 9OU
%XCUSE ME !RE YOU -R (ASEK
-R (ASEK
9ES ) AM
9OU
'OOD MORNING -R (ASEK ) AM -ARTA ,ØPEZ ) AM -RS 3ANTOS SECRETARY 0LEASED TO MEET YOU
-R (ASEK
-Y PLEASURE
9OU
7ELCOME TO 3PAIN (OW WAS YOUR TRIP
-R (ASEK
)T WAS GREAT BUT )|M TIRED
9OU
) SEEx ,ET|S TAKE A TAXI
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
3UHVHQWDU IRUPDOPHQWH
,A PERSONA QUE HAS RECOGIDO EN EL AEROPUERTO Y TÞ LLEGÈIS A LA EMPRESA DONDE TRABAJAS ,A DIRECTORA GENERAL -RS 3ANTOS ESTÈ ESPERANDO EN EL VESTÓBULO Y TÞ HAS DE PRESENTARLE AL VISITANTE 2EALIZAS LA PRESENTACIØN FORMALMENTE Y TRAS SALUDARSE -RS 3ANTOS LE DA LA BIENVENIDA A -R (AZEK 9OU
-RS 3ANTOS )| D LIKE YOU TO MEET -R (ASEK FROM THE #ZECH 2EPUBLIC
-RS 3ANTOS
(OW DO YOU DO
-R (ASEK
(OW DO YOU DO
-RS 3ANTOS
7ELCOME TO 3PAIN -R (AZEK
3UHVHQWDU FRQ XQ JUDGR GH IRUPDOLGDG LQIHULRU
,LEGAS A LAS *ORNADAS SOBRE !TENCIØN AL #LIENTE QUE SE CELEBRAN EN LA CIUDAD EN LA QUE VIVES PARA EL PERSONAL DE LA EMPRESA EN LA QUE TRABAJAS (ELENA ES COMPA×ERA TUYA RECEPCIONISTA EN LA EMPRESA PERO EN ,ONDRES !CABA DE LLEGAR Y NO CONOCE A NADIE SALVO A TI POR CONVERSACIONES TELEFØNICAS QUE HABÏIS TENIDO ,E PRESENTAS A TU COMPA×ERO DE OFICINA 8ES
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
9OU
(I 8ES (OW ARE YOU
8ES
&INE THANKS !ND YOU
(ELENA
6ERY WELL THANK YOU 3EE THIS IS (ELENA 3HE IS A RECEPTIONIST IN ,ONDON
8ES
(I (ELENA .ICE TO MEET YOU
(ELENA
.ICE TO MEET YOU
+DEODU GH XQR PLVPR
8ES Y (ELENA CONTINÞAN LA CONVERSACIØN COMENTANDO CUESTIONES DE LA VIDA Y DEL TRABAJO DE (ELENA 8ES DICE QUE CONOCE MUY BIEN ,ONDRES Y LE PREGUNTA A (ELENA DØNDE VIVE A LO QUE ELLA RESPONDE QUE EN LA CALLE /XFORD %NTONCES 8ES LE PREGUNTA SI ES FELIZ EN LA EMPRESA Y ELLA LE RESPONDE QUE SÓ LO ES Y QUE LE GUSTA SU TRABAJO 9A POR ÞLTIMO 8ES QUIERE SABER QUÏ RESPONSABILIDADES SON LAS QUE (ELENA TIENE EN SU TRABAJO ELLA LE RESPONDE QUE DA LA BIENVENIDA A LOS CLIENTES ORGANIZA LLAMADAS DE TELÏFONO FAX E E M IL Y ATIENDE A LOS CLIENTES EN CUALQUIER ASUNTO QUE NECESITEN ! 8ES LE SORPRENDE LO OCUPADA QUE ESTÈ (ELENA 9 ÏSTA SE DA CUENTA DE QUE ES HORA DE IR AL CONGRESO 8ES
) KNOW ,ONDON VERY WELL 7HERE DO YOU LIVE
(ELENA
) LIVE IN /XFORD 3T
8ES
9OU LIVE IN THE CITY CENTRE $O YOU TAKE THE UNDERGROUND TO WORK
(ELENA
9ES ) DO
8ES
!RE YOU HAPPY IN THIS COMPANY
(ELENA
9ES ) AM ) LIKE MY JOB
8ES
7HAT ARE YOU RESPONSIBLE FOR
(ELENA
) WELCOME CUSTOMERS ORGANIZE PHONE CALLS FAX AND EMAIL AND HELP CUSTOMERS WITH ANY SPECIAL REQUIRE
8ES
9OU ARE VERY BUSY
(ELENA
9ES ) AM /H )T S ABOUT TIME TO GO TO THE CONFERENCE
8ES
/+ ,ET S GO
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
%*%2#)#)/ 5NE LOS ELEMENTOS DE LA COLUMNA IZQUIERDA CON LOS DE LA DERECHA A 0LEASED TO MEET YOU
&INE THANKS !ND YOU
B (I (OW ARE YOU
) LIVE ON /XFORD 3T
C !RE YOU -R (ASEK
(OW DO YOU DO
D 7HERE DO YOU LIVE
-Y PLEASURE
E (OW DO YOU DO
9ES ) AM
F
&INE THANKS !ND YOU
(I 8ES (OW ARE YOU
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
3/,5#)/.%3
%*%2#)#)/ A
B
C
D
E
F
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
s
([SUHVLRQHV \ YRFDEXODULR
([SUHVLRQHV
0RESENTARSE A UNO MISMO 3E PUEDEN DAR OCASIONES EN LAS QUE TÞ MISMO ERES QUIEN DEBE PRESENTARSE A ALGUIEN COMO SUCEDÓA EN EL PRIMER DIÈLOGO CON -R (AZEK ,OS PASOS A SEGUIR SERÓAN LOS QUE SE CITAN A CONTINUACIØN s
#ONFIRMAR SU IDENTIDAD %XCUSE ME !RE YOU -R (AZEK
s
!NTE LA RESPUESTA AFIRMATIVA PRESENTARSE UNO MISMO ) AM TU NOMBRE
s
5NA VEZ CONOCIDAS LAS IDENTIDADES AMBOS OS SALUDÈIS 9OU 0LEASED TO MEET YOU -R (AZEK 0LEASED TO MEET YOU -Y 0LEASURE
s
0RESENTAR FORMALMENTE 5NA PRESENTACIØN FORMAL NO REQUIERE ESTRUCTURAS COMPLEJAS s
0IDES PERMISO PARA PRESENTAR A LA PERSONA CON LA QUE ESTÈS ) D LIKE YOU TO MEET NOMBRE DE LA PERSONA QUE PRESENTAS POR EJEMPLO -R (ASEK
s
!MBOS SE SALUDAN UTILIZANDO LA MISMA EXPRESIØN -RS 3ANTOS (OW DO YOU DO -R (ASEK (OW DO YOU DO
s
0RESENTAR CON UN GRADO DE FORMALIDAD INFERIOR 0RESENTAS A LA PERSONA QUE ESTÈ CONTIGO 4HIS IS NOMBRE DE LA PERSONA QUE PRESENTAS !MBOS SE SALUDAN UTILIZANDO LA MISMA EXPRESIØN 8ES .ICE TO MEET YOU (ELENA .ICE TO MEET YOU
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
&ÓJATE EN LA DIFERENCIA ENTRE 4HIS ISx Y )| D LIKE YOU TO MEETx AMBAS EXPRESIONES SE UTILIZAN CON LA MISMA FINALIDAD Y VAN SEGUIDAS DEL NOMBRE DE LA PERSONA QUE ESTAMOS PRESENTANDO SIN EMBARGO )| D LIKE YOU TO MEETx ES MUCHO MÈS FORMAL s
(ABLAR DE UNO MISMO s
$O YOU TAKE THE UNDERGROUND 9ES ) DO .O ) DON|T
s
7HERE DO YOU LIVE ) LIVE ON /XFORD 3T ) LIVE AROUND THE CORNER ) LIVE ACROSS FROM THE PARK
s
!RE YOU HAPPY IN THIS COMPANY 9ES ) AM .O ) AM NOT
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
%*%2#)#)/ #OMPLETA EL SIGUIENTE DIÈLOGO 9OU
%XCUSE ME
-RS ,ØPEZ
9ES ) AM
9OU -R (ASEK
'OOD MORNING -RS ,ØPEZ TO MEET YOU TO MEET YOU
9OU
7ELCOME TO 3PAIN
-R (ASEK
9ES ) AM
9OU
,ET S TAKE A TAXI
-RS ,ØPEZ
YOU TIRED
-ARTA
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
3/,5#)/.%3
%*%2#)#)/ 9OU -RS ,ØPEZ 9OU -R (ASEK 9OU -R (ASEK 9OU
%XCUSE ME !RE YOU -RS ,ØPEZ 9ES ) AM 'OOD MORNING -RS ,ØPEZ ) AM -ARTA .ICE TO MEET YOU .ICE TO MEET YOU 7ELCOME TO 3PAIN !RE YOU TIRED 9ES ) AM ,ET S TAKE A TAXI
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
9RFDEXODULR ZKDW DUH \RX UHVSRQVLEOH IRU"
-ARÓA -ARK !NTONIO Y 3ANDRA TIENEN PROFESIONES RELACIONADAS CON LA ATENCIØN AL CLIENTE %N LOS SIGUIENTES TEXTOS NOS DESCRIBIRÈN EN PRIMERA PERSONA SUS PROFESIONES Y LAS RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES QUE CONLLEVAN s
-ARÓA ES AZAFATA DE VUELO %S RESPONSABLE DE LA SEGURIDAD EL BIENESTAR Y EL CUIDADO DE LOS PASAJEROS EN EL AVIØN ,OS RECIBE Y SALUDA CUANDO EMBARCAN Y LOS AYUDA A ENCONTRAR LOS SITIOS QUE TIENEN ASIGNADOS %NTONCES MUESTRA LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD Y COMPRUEBA LOS CINTURONES DE TODOS LOS PASAJEROS #UANDO EL AVIØN DESPEGA VENDE PRODUCTOS DE LA DUTY FREE Y PRESTA ATENCIØN A LAS NECESIDADES DE LOS PASAJEROS -ARÓA h) M AN AIR HOSTESS ) AM RESPONSIBLE FOR THE SAFETY WELFARE COMFORT AND CARE OF PASSENGERS ON AN AIRCRAFT ) MEET AND GREET PASSENGERS WHEN THEY BOARD AND HELP THEM TO THEIR DESIGNATED SEATS 4HEN ) DEMONSTRATE SAFETY PROCEDURES AND CHECK ALL PASSENGERS SEAT BELTS 7HEN THE PLANE TAKES OFF ) SELL DUTY FREE GOODS AND ) PAY ATTENTION TO IDENTIFY PASSENGERS NEEDS v
s
-ARK ES GERENTE DE UN HOTEL %S RESPONSABLE DE LA GERENCIA DE ÏSTE 3E ENCARGA DE PLANIFICAR ORGANIZAR Y DIRIGIR EL TRABAJO !DEMÈS SELECCIONA Y FORMA PERSONAL 3U PRINCIPAL OBJETIVO ES LA SATISFACCIØN DEL CLIENTE
-ARK h) M A HOTEL MANAGER ) M RESPONSIBLE FOR THE HOTEL MANAGEMENT ) HAVE RESPONSIBILITY FOR PLANNING ORGAN IZING AND DIRECTING THE WORK "ESIDES ) RECRUIT AND TRAIN STAFF -Y MAIN GOAL IS TO ENSURE CUSTOMER SATISFACTION v s
!NTONIO ES RELACIONES PÞBLICAS %S RESPONSABLE DE LA REPUTACIØN DE LAS ORGANIZACIONES )NVESTIGA LA OPINIØN PÞBLICA ORGANIZA CAMPA×AS DE RELACIONES PÞBLICAS RESPONDE A LAS PETICIONES DE LOS PERIODISTAS Y ORGANIZA ACONTECIMIENTOS ESPECIALES COMO CONFERENCIAS Y EXPOSICIONES
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
!NTONIO h) M A PUBLIC RELATIONS OFFICER ) M RESPONSIBLE FOR THE REPUTATION OF ORGANISATIONS ) RESEARCH INTO PUBLIC OPINION PLAN 02 0UBLIC 2ELATIONS CAMPAIGNS ANSWER ENQUIRES FROM JOURNALISTS AND ORGANIZE ESPECIAL EVENTS SUCH AS CONFERENCES AND EXHIBITIONS v s
3ANDRA ES AGENTE DE VIAJES 3U RESPONSABILIDAD SON LAS VENTAS DE PRODUCTOS DE VIAJES DE VACACIONES Y NEGOCIOS -ANEJA LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES Y LOS ACONSEJA SOBRE MONEDA EXTRANJERA SEGUROS DE VIAJE Y VISAS 3ANDRA h) M A TRAVEL AGENT ) M RESPONSIBLE FOR SALES OF HOLIDAY AND BUSINESS TRAVEL PRODUCTS ) HANDLE CUSTOMER ORDERS AND ) ADVISE CLIENTS ABOUT FOREIGN CURRENCY TRAVEL INSURANCE AND VISAS ) DEAL WITH COMPLAINTS v
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
%*%2#)#)/ #OMPLETA EL CRUCIGRAMA SEGÞN LAS DEFINICIONES 4ODAS LAS PALABRAS QUE HAS DE ENCONTRAR SE HALLAN EN LOS TEXTOS ANTERIORES DEL APARTADO DE VOCABULARIO
(ORIZONTAL 3INØNIMO DE hPLANEv $INERO CIRCULANTE EN UN PAÓS #ONTRATO POR EL QUE ALGUIEN EMPRESA ENTIDAD SE OBLIGA A INDEMNIZAR EL DA×O PRODUCIDO A OTRA ,UGAR PARA SENTARSE EN UN AVIØN !CUSACIØN DE QUE ALGO ES INJUSTO O QUE SE ESTÈ EN DESACUERDO CON ELLO 3UBIRSE A UN AVIØN UNA VEZ ENTREGADA LA TARJETA DE EMBARQUE #ONOCER O RECIBIR A ALGUIEN CUANDO LLEGA A UN LUGAR 0ROCEDENTE DE OTRO PAÓS CON OTRA NACIONALIDAD
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
6ERTICAL 3ELECCIONAR PERSONAL PARA TRABAJAR EN UNA EMPRESA %NCARGO DE PRODUCTOS HECHO A UN VENDEDOR PARA SU PRØXIMA COMPRA 0ERSONA QUE VIAJA EN UN AVIØN !CCIØN MEDIANTE LA CUAL UN AVIØN SE DESPEGA DEL SUELO AL INICIAR EL VUELO
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
3/,5#)/.%3
%*%2#)#)/
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
*UDPiWLFD
3UHVHQWH VLPSOH RUDFLRQHV DILUPDWLYDV
,A ESTRUCTURA ES LA SIGUIENTE 3UJETO
6ERBO
#OMPLEMENTOS
) 9OU 7E 4HEY
GREET LIVE
PASSENGERS ON 'RAFTON 3T
(E 3HE )T
MEETS SELLS
PEOPLE EVERYDAY TRAVEL PRODUCTS
%S IMPORTANTE SER CUIDADOSO CON LA PERSONA DEL SINGULAR HE SHE IT YA QUE TIENE UNA PARTICULARIDAD ESPECIAL HEMOS DE A×ADIR UNA S ES AL VERBO 0OR EJEMPLO 3HE SELLS TRAVEL PRODUCTS (E GOES TO -ADRID EVERY DAY !×ADIREMOS ES CUANDO EL VERBO TERMINA EN SS SH CH O X 0OR EJEMPLO PASSES GOES WASHES !×ADIREMOS IES CUANDO ACABAN EN Y 0OR EJEMPLO TRIES FLIES
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
%*%2#)#)/ #OMPLETA LAS SIGUIENTES ORACIONES UTILIZANDO LOS VERBOS QUE APARECEN ENTRE PARÏNTESIS A 7E B 3HE C (E D ) E 4HEY F
(E
G
9OU
ENQUIRES FROM JOURNALISTS ANSWER IN -ADRID LIVE PASSENGERS WHEN THEY BOARD MEET %NGLISH VERY WELL SPEAK DUTY FREE GOODS SELL SAFETY PROCEDURES DEMONSTRATE SPECIAL EVENTS SUCH AS CONFERENCES ORGANIZE
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
3/,5#)/.%3 %*%2#)#)/ A 7E ANSWER ENQUIRES FROM JOURNALISTS ANSWER B 3HE LIVES IN -ADRID LIVE C (E MEETS PASSENGERS WHEN THEY BOARD MEET D ) SPEAK %NGLISH VERY WELL SPEAK E 4HEY SELL DUTY FREE GOODS SELL F
(E DEMONSTRATES SAFETY PROCEDURES DEMONSTRATE
G
9OU ORGANIZE SPECIAL EVENTS SUCH AS CONFERENCES ORGANIZE
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
3UHVHQWH VLPSOH RUDFLRQHV QHJDWLYDV
0ARA HACER UNA CONSTRUCCIØN NEGATIVA DEBEMOS UTILIZAR EL AUXILIAR DO ,A ESTRUCTURA ES LA SIGUIENTE 3UJETO
6ERBO
) 9OU 7E 4HEY
DON T WORK
(E 3HE )T
DOESN T WORK
#OMPLEMENTOS
/N 'RAFTON 3T
3IN HACER NINGÞN CAMBIO EN EL ORDEN DE LOS COMPONENTES DE LA ORACIØN HAS DE A×ADIRLE AL VERBO EL AUXILIAR DO EN FORMA NEGATIVA DO NOT 0OR EJEMPLO !FIRMATIVA ) WORK ON 'RAFTON 3T SUJETO VERBO COMPLEMENTOS .EGATIVA ) DON T WORK ON 'RAFTON 3T SUJETO AUX DO NOT VERBO COMPLEMENTOS %S IMPORTANTE SER CUIDADOSO CON LA PERSONA DEL SINGULAR HE SHE IT YA QUE TIENE UNA PARTICULARIDAD ESPECIAL SE DEBE UTILIZAR LA PERSONA DEL SINGULAR DEL AUXILIAR DO DOES 0OR EJEMPLO 3HE DOES NOT WORK ON 'RAFTON 3T ,AS FORMAS CONTRAÓDAS SON DON T DO NOT Y DOESN T DOES NOT
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
%*%2#)#)/ #OMPLETA LAS SIGUIENTES ORACIONES UTILIZANDO LOS VERBOS QUE APARECEN ENTRE PARÏNTESIS EN SU FORMA NEGATIVA A !N AIR HOSTESS
TRAVEL PRODUCTS SELL TO ,ONDON EVERYDAY GO
B 9OU
PASSENGERS WHEN THEY BOARD GREET
C ! TRAVEL AGENT D )
'ERMAN SPEAK
E ! PUBLIC RELATIONS OFFICER F
!N AIR HOSTESS AND A TRAVEL AGENT
G
7E
ALL PASSENGERS SEAT BELTS CHECK IN A HOTEL WORK
IN THE CUSTOMER CARE DEPARTMENT WORK
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
3/,5#)/.%3
%*%2#)#)/ A !N AIR HOSTESS DOES NOT DOESN T SELL TRAVEL PRODUCTS SELL B 9OU DO NOT DON|T GO TO ,ONDON EVERYDAY GO C ! TRAVEL AGENT DOES NOT DOESN|T GREET PASSENGERS WHEN THEY BOARD GREET D ) DO NOT DON|T SPEAK 'ERMAN SPEAK E ! PUBLIC RELATIONS OFFICER DOES NOT DOESN|T CHECK ALL PASSENGERS SEAT BELTS CHECK F
!N AIR HOSTESS AND A TRAVEL AGENT DO NOT DON|T WORK IN A HOTEL WORK
G
7E DO NOT DON|T WORK IN THE CUSTOMER CARE DEPARTMENT WORK
,QJOpV $WHQFLyQ DO &OLHQWH
s
3UHVHQWH VLPSOH \HV QR TXHVWLRQV \ UHVSXHVWDV EUHYHV
9ES NO QUESTIONS !UXILIAR
3UJETO
$O
YOU THEY
$OES
HE SHE
6ERBO
#OMPLEMENTOS
SELL
TRAVEL PRODUCTS
0ARA CONSTRUIR UNA ORACIØN INTERROGATIVA TAMBIÏN UTILIZAREMOS EL AUXILIAR DO QUE ESTA VEZ ALTERARÈ EL ORDEN DE LOS COMPONENTES DE LA ORACIØN 0OR EJEMPLO $O YOU LIVE ON 'RAFTON 3T AUXILIARY SUJETO VERBO COMPLEMENTOS 5NA VEZ MÈS LA TERCERA PERSONA DEL SINGULAR TIENE UNA PARTICULARIDAD LA FORMA UTILIZADA ES DOES 0OR EJEMPLO $OES SHE LIVE ON 'RAFTON 3T s
2ESPUESTAS BREVES %L TIPO DE PREGUNTAS QUE ACABAMOS DE VER REQUIEREN UNA RESPUESTA BREVE YES NO 0ERO ESTE TIPO DE RESPUESTAS EN INGLÏS EXIGE LA PRESENCIA DEL VERBO AUXILIAR 0OR EJEMPLO $O YOU SELL TRAVEL PRODUCTS 9ES ) DO 9ES ) SELL
INGLÉS ATENCIÓN AL CLIENTE
Desenvolverse en inglés ya no tiene por qué ser un obstáculo insalvable, traspasar las barreras lingüísticas y comunicativas está al alcance de cualquier persona y al orden del día. Ideaspropias Editorial le ofrece la posibilidad de poner fin a estas barreras comunicativas presentándole este manual, con el que podrá conocer, aprender y practicar las expresiones típicas y fundamentales de la lengua inglesa, así como adquirir nociones básicas de gramática y vocabulario; todo ello podrá ponerlo en práctica en diferentes situaciones comunes como en la atención telefónica, en aeropuertos, congresos y convenciones, tiendas, agencias de viaje, restaurantes, hoteles, etc., en las que logrará desenvolverse con éxito. En la actualidad, nuestra sociedad se encuentra inmersa en continuos cambios, afortunadamente disponemos de una herramienta importante que permite una gestión empresarial eficaz, esto es, la atención al cliente. El objetivo primordial que persigue este material didáctico es garantizar la satisfacción de los clientes; objetivo que se conseguirá única y exclusi vamente si existe una adecuada relación con éstos. En definitiva, con este manual se trata de realizar un breve recorrido a través de las diferentes áreas que se engloban dentro del campo de la atención al cliente.
ISBN 10: 84-934547-0-2 ISBN 13: 978-84-934547-0-8
9 788493 454708
EDITORIAL
www.ideaspropiaseditorial.com