La Seguridad Turística y Los Grandes Eventos
Bogotá, Colombia Noviembre de 2011 Dr. Peter Tarlow de Tourism & More, Inc. Merry Oaks 1218, College Station, TX 77840-2609, EEUU (+1-979) 764-8402 e-mail ptarlow@tourismandmore.com
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¿Qué es o qué hace a la seguridad turística algo especial? El Turismo está compuesto de:
Sueños e imágenes
Lo real versus lo irreal
La oportunidad de descansar la mente
La oportunidad de aprender y no ser juzgado
Tradicionalmente la policía hacía énfasis en:
La realidad en vez de los sueños
La necesidad de estar siempre vigilante
El papel de hacer cumplir y juzgar
La seguridad turística combina lo mejor del Turismo y lo mejor de la Seguridad La política de turismo debe tener cuatro objetivos importantes:
Proveer protección para el visitante y su economía
Proveer servicios necesarios para los visitantes y aportar en una imagen positiva del destino
Proporcionar un buen nivel de vida para quienes están vinculados a la actividad turística y sus familias
Ofrecer una oportunidad para comprender a personas de otros países y culturas lo cual esto nos ayuda a hacernos parte del gran equipo de trabajo que es la base de turismo.
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3 Los grandes eventos necesitan no solamente una industria turística segura sino también una ciudad segura. Por eso la buena seguridad turística es también buena seguridad ciudadana y viceversa. Cuando se organiza un gran evento hay que tener en cuenta que: Los residentes también van a los centros de diversión de su ciudad Todos los que llegan a un destino, para realizar actividades económicas, también son turistas Los delincuentes no distinguen entre los turistas y los ciudadanos. Hacen daño a ambos Capacitar en seguridad a los taxistas, a los dueños y empleados de restaurantes y de hoteles significa que ellos pueden aportar también a la seguridad de los residentes. Buena seguridad turística significa que turistas y ciudadanos se pueden visitar los centros comerciales y otros atractivos sin preocuparse Los principios básicos de la seguridad turística son por lo general los mismos para la seguridad ciudadana o
Estacione siempre su coche en lugares bien iluminados
o No porte grandes cantidades de dinero en efectivo o No deje sus pertenencias en el auto o No pasee con alguien desconocido No de información personal en voz alta Todos tienen el derecho de disfrutar de las calles seguras, tanto turistas como ciudadanos
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Algunos de los problemas que afectan la seguridad Policías mal pagados Corrupción y mordidas
Deficiente educación / capacitación
Falta de equipo adecuado Propensión a protestas públicas
Creencias equivocadas
Mala iluminación pública Falta de confianza de la población Falta de coordinación entre la seguridad particular y pública Alta rotación de personal
La Seguridad Turística significa saber cómo interactuar con otros y proporcionar buen servicio.
El arte necesario de aprender a escuchar. Cómo escuchar las palabras detrás de las palabras, lenguaje corporal, la psicología de escuchar y cómo escuchar puede mantenerlo a Ud. y a su empresa fuera de problemas o traerle la sonrisa de un visitante o de un ciudadano.
El turismo es una forma de "comunidad extranjera". Las "políticas para la comunidad" de la ciudad, pueden ser traducidas a términos turísticos, diseñándolas de tal manera que abarquen mejores servicios para los ciudadanos y también para turistas. Cómo creamos
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5 una "comunidad turística" y cómo aplicamos principios de “políticas de la comunidad” a buen servicio y puente cultural.
Manejo del enojo. Hay que lidiar con el enojo y la frustración para tener la base de un buen servicio al cliente.
Buen servicio no es lo mismo para todo el mundo, especialmente cuando esa persona no habla el idioma del país. Cumplir con la promesa del destino. Los Turistas no quieren escuchar disculpas La faceta cambiante del turismo y la seguridad turística.
Problemas de percepción.
Problemas de control de fronteras.
Temor de viajar al extranjero
Problemas de confianza: los buenos y los malos.
Problemas económicos.
Maneras en las que podemos trabajar juntos.
Entendimiento de las perspectivas del uno y del otro.
El problema del acoso en los grandes eventos
Acoso económico, el fenómeno “por favor visite mi tienda”
Acoso sexual
Lenguaje obsceno
Acoso físico
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Acoso de venta de sustancias ilegales.
La Seguridad de la Mujer y de Los Niños en los Grandes Eventos Hoy en día hay muchos mujeres y familias con niños que asisten a los grandes eventos. Estos dos grupos necesitan un cuidado especial. Los grandes eventos son escenarios en los cuales los acosadores se sienten libres. Adicionalmente, muchos niños resultan extraviados. El término "Viajera sola" no se refiere al estado civil de una mujer, sino más bien al hecho de que ella está viajando sola, sea que viaje por motivos de placer o de negocios. Actualmente las mujeres son un segmento tan importante de la industria de los viajes y el turismo, que requieren servicios específicos. El turismo de negocios debe tener en cuenta las necesidades específicas para garantizar la seguridad femenina. Los negocios exitosos de viajes y turismo, deben tener en cuenta las necesidades específicas de seguridad femenina. Aquí están algunas ideas a considerar para mejorar la seguridad de la entidad de turismo o del propio destino para la viajera "single". Conozca sus fortalezas y debilidades para garantizar su seguridad. Es necesario hacer análisis de riesgos para las mujeres en el destino. Muchas mujeres son buenas en la detección del peligro, pero no es su responsabilidad conocer todos y cada uno de los riesgos que puede tener en el lugar en el que está de visita. Es la comunidad anfitriona quien debe garantizar la seguridad ofrecida durante las vacaciones o negocios, y quien ha de prestar especial atención a las necesidades de seguridad de las mujeres. Debe educar a su personal para ir más allá de prever lo que podría significar un riesgo. La seguridad debe ser tan buena como la gente que trabaja en ella. No sólo deben ser buenos quienes trabajan en materia de seguridad, sino también la gente que trabaja en primera línea. En este sentido es necesario incluir en las capacitaciones sobre temas de
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7 seguridad a todo el personal de primera línea y considerar algunos de los siguientes puntos relacionados con la seguridad de las mujeres: -Utilizar las redes sociales que sirven de guía para la mujer que viaja sola. Muchas de estas redes pueden proporcionar consejos útiles en apenas minutos. Una rápida búsqueda en la web ofrece una gran cantidad de información sobre las redes de mujeres viajeras. -Asegúrese de que sean atendidas todas las necesidades especiales de las mujeres que viajan solas y de ofrecerles a ellas buenos consejos de forma correcta, tales como: * En los hoteles, siempre que sea posible ayude a los clientes femeninos, para evitar que se hospeden en las habitaciones que están en un primer piso. Estas son las habitaciones que son más vulnerables para un potencial atacante. En su lugar ubíqueles en el tercero o cuarto piso, y que cuente con acceso lo más directo posible hacia el ascensor. * Siempre lleve consigo una linterna. Es asombroso cómo una linterna puede asustar a un agresor potencial. * Si se daña el auto no debe quedarse sola en él. Usted está más seguro a pie que encerrado en un auto que no puede moverse. Si usted está en un auto se ha convertido en una prisionera y puede convertirse en virtual victima de ataque a lo largo del tiempo. El estar fuera de pie no es agradable, pero le permite movilidad y mayor seguridad. * Una mujer nunca debe caminar sola por caminos poco iluminados, cerca de arbustos o en lugares donde no se puede ver claramente, esta regla de seguridad es tan válida tanto en el día como en la noche. * Recuerde que todas las mujeres pueden ser víctimas de violación o drogas esto es especialmente cierto para cualquier mujer que viaje a un país que no es el suyo. Tenga cuidado con lo que usted bebe, y en qué vehículo ingresa.
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8 * Asegúrese de que alguien sepa quién es usted, y nunca olvidar que hay quienes ven en una mujer sola como un candidato ideal para un asalto sexual. * Al viajar al extranjero, incluso con fines de negocios, vista de acuerdo a los dictados de la cultura del país o la comunidad que le da la acogida. Si bien no es justo hacer una mujer en víctima debido a la forma en que elija vestirse, lo cierto es que en algunas culturas la mujer es culpable de ser asaltada, simplemente por el código de vestimenta que usa. * Cuide su bolsillo en todo momento. Los ladrones de bolso y otros delitos de que son objeto los turistas se deben a la distracción. A menudo buscan a las viajeras mujeres solteras, por asumir que las mujeres son blancos más fáciles para los hombres. A menudo, para robar la bolsa los ladrones prefieren las zonas muy pobladas. Siempre se debe estar alerta en lugares como estaciones de autobús y durante las celebraciones en las calles, donde es probable que se empujen entre ellas- los ladrones utilizan estas circunstancias para apoderarse de carteras, bolsos y maletines de las viajeras. * Si alguien le arrebata su bolso, déjelo ir. Si no es una cuestión de vida o muerte, entonces usted está probablemente en la mejor situación. Si se trata de una cuestión de vida o muerte, gritar, correr y buscar ayuda, porque golpear al atacante le va a doler más a usted y es sumamente peligroso que este le ataque. Asegúrese de que sean atendidas todas las necesidades especiales de las mujeres que viajan solas y de ofrecerles a ellas buenos consejos de forma correcta. Utilizar las redes sociales que sirven de guía para la mujer que viaja sola. Muchas de estas redes pueden proporcionar consejos útiles en apenas minutos. Una rápida búsqueda en la web ofrece una gran cantidad de información sobre las redes de mujeres viajeras. Unas reglas básicas para tener en cuenta en la seguridad de edificios públicos: 1. ¿Qué tan fácil es llevar una bomba en el auto? ¿En una maleta?
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9 2. ¿Cuáles son los productos explosivos accesibles cerca del hotel? 3. ¿Hasta que punto podemos cercar todo el acceso al hotel? 4. ¿Cuál es el peso máximo permitido de un bus en el estacionamiento? 5. ¿Ofrecen seguridad las entradas de servicios de los Hoteles? 6. ¿Si fuese necesario, cuánto tiempo le llevaría a la policía para llegar al hotel? 7. ¿Es suficiente la iluminación del hotel? ¿Cómo se mantiene el ambiente romántico y la buena iluminación a la vez? 8. Cuando los profesionales de seguridad trabajan con los otros empleados deben enseñarles sobre lo siguiente: 1. Estar alerta a cualquier cosa sospechosa e informar inmediatamente a la oficina de seguridad . ¿Los han preparado para reconocer problemas de comportamiento? 2. ¿ Saben que hacer si hay la necesidad de una evacuación? ¿ O en caso de un apagón? 3. ¿ Repasan y ensayan sobre los trámites y procedimientos de seguridad? Se preparan informes de cada dependencia del hotel? 4. En caso de la comisión de un delito en el hotel, ¿tienen diseñado un plan de contingencia para actuar antes de que llegue la policía? 5.
No dudar advertir en caso de cualquier sospecha
En caso de no contar con el staff o los de seguridad, ¿sabrían que hacer los otros miembros de la empresa, o habría un estado de pánico?
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10 El Terrorismo y los Grandes Eventos: Algunas de las Diferencias entre los acciones de delincuencia y de terrorismo Crimen Por lo general, ganancia económica o social.
Objetivo
Tipo de víctima usual.
El perpetrador puede que conozca a la persona o ésta puede ser elegida porque él/ella puede ser redituable.
Defensas en vigencia
Por lo general, reactiva, informes existentes.
Ideología política Publicidad
Generalmente ninguna. Generalmente local y rara vez alcanza nivel internacional. Crímenes de distracción. Robo. Asalto sexual.
Las formas más comunes en la industria turística son:
Precisión de las estadísticas.
Alcance de los efectos negativos en la industria turística local. Estrategias de recuperación.
Terrorismo Obtener publicidad y, a veces, afinidad por una causa. La matanza es al azar y parece estar más relacionada con un modelo (estocástico). Los números pueden, o no, ser importantes. Algunos artefactos preactivos, como detectores de radar. Modelo Robin Hood. Casi siempre es transmitida en todo el mundo.
Terrorismo doméstico. Terrorismo internacional. Bombardeos. Potencial para una guerra bioquímica. En general es muy baja. En Casi imposible de esconder. muchos casos la industria de Los números son informados viajes y turismo hace todo lo con gran exactitud y son posible para ocultar la repetidos a menudo. información. En la mayoría de los casos, En la mayoría de los casos, es a corto plazo. es a largo plazo, a menos que se la reemplace por una imagen positiva. Nuevos planes de marketing Mostrar compasión. (se asume una habilidad Necesidad de admitir la limitada de recordar en parte situación y demostrar de los viajeros). control. Ideales de probabilidad: “Las Mayores niveles de seguridad posibilidades son que no te visible. pasará”. Personal de seguridad Esconder la información lo altamente entrenado (en mejor que uno pueda. turismo, terrorismo y servicio
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11 al cliente)
El terrorismo es el matrimonio entre la violencia y las metas políticas. No es un crimen, sino un acto bélico. Funciona mediante el asesinato y/o daño al azar de víctimas inocentes. Cuanto más al azar es el terror, más éxito tiene. El turismo se encuentra con el terrorismo: Un cambio de paradigma Los ataques terroristas en Nueva York y Washington DC destruyeron más de muchos miles de vidas y cientos de millones de dólares en valor material. Los ataques también obligaron a la industria turística a enfrentarse con un gran cambio de paradigma turístico. El cambio en las preferencias de los viajantes ya ocurría previo al 11 de Septiembre, sin embargo los recientes ataques terroristas, y la posibilidad de nuevos ataques ha generado un gran llamado de alerta en el turismo y los viajes. Desgraciadamente, muchas personas dedicadas a la industria turística y viajera se dieron cuenta que el cambio ya se estaba produciendo demasiado tarde. Simplificando, los viajeros ya no temen a la seguridad turística, sino que la exigen. En la vieja creencia de la industria turística, la seguridad era el “secreto oscuro”. Los líderes de la industria casi nunca hablaban en público de las amenazas a los turistas, ya que temían que tal sinceridad asustara y alejara a los extranjeros. La creencia común era que la seguridad era un “mal necesario” que uno tenía que tener, pero que no aportaba nada al objetivo principal del negocio. Por esta razón, la seguridad en el turismo y los viajes casi nunca se publicitaba, nunca se mencionaba en las campañas de marketing, y sus practicantes estaban, por lo general, mal pagados. La vieja creencia tuvo como consecuencia la deficiente seguridad en los aeropuertos, hoteles, restaurantes y atracciones. Los profesionales de seguridad que hablaban de actos terroristas, ataques bioquímicos y crimen eran considerados alarmistas y se les pedía que hablaran de esas cosas de forma tal que fuese aceptable para el consumo público.
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12 Sin embargo, la población estaba empezando a cambiar su perspectiva. Aún antes de los ataques de septiembre, había múltiples señales de que la gente se preocupaba y exigía seguridad turística buena. Todo a través de la industria turística y viajera empezó a aparecer evidencia anecdótica de que nuestros clientes elegían lugares y (“venues” o sea, centros de encuentro turísticos) justamente porque eran seguros. Estudios y artículos de letrados mostraban que el personal de seguridad estaba empezando a recibir algo del entrenamiento en seguridad turística que se necesitaba. La nueva creencia para la industria turística y viajera se basa en el hecho de que la seguridad turística es ahora una gran parte de la estrategia de marketing de un lugar turístico. Aquí se dan unos pocos ejemplos de cómo la industria turística y viajera esta empezando a asimilar este cambio paradigmático.
Los Juegos Olímpicos 2002 en Salt Lake City incorporaron a sus planes de marketing la idea de que la seguridad del turista es la prioridad principal.
Hay un cambio paradigmático fundamental en la industria del viaje. Las viejas presunciones ya no son válidas. Desde una perspectiva de negocios estas presunciones son muy peligrosas. Aquellos en la industria de viaje y turismo que prioricen la seguridad tendrán una buena probabilidad de sobrevivir. Las “venues” (un centro de encuentro turístico) que ofrezcan una buena seguridad junto con un buen servicio al cliente florecerán. Aquellos en la industria de viaje y turismo que se aferren a la vieja forma de pensar desaparecerán.
Existen especialistas que ayudan a entrenar a las personas a poner en movimiento un este cambio paradigmático. La seguridad turística, hoy en día no se entiende como la seguridad para atender una emergencia pasajera, sino como una nueva expectativa forma de pensar de las personas. Las industrias de viaje y turismo que creen que este
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13 cambio paradigmático no es esencial para el funcionamiento de su negocio cometen un error.
Desarrollar coaliciones de seguridad con todos los componentes de la comunidad. El departamento de policía debería estar entrenado y entender el turismo, los empleados de hoteles y atracciones deberían saber como manejar una emergencia de seguridad. Tanto las áreas rurales como las urbanas deberían pensar en la seguridad de sus invitados.
No crear una falsa sensación de seguridad. Las máscaras de gas no servirán de nada en caso de un ataque químico o biológico, mientras que las habitaciones selladas pueden ser muy útiles. No causar pánico en las personas,
enfrentar de la manera más
profesional posible los problemas de seguridad. Las personas no entran en pánico cuando se toman precauciones de manera profesional, sino cuando dejamos de tomar precauciones.
Conocer lo que es inseguro en el destino y trabajar con el gobierno local para mejorar los problemas de seguridad. ¿Cuán seguro es su aeropuerto local? ¿Fueron investigados los antecedentes de los taxistas? ¿Quién tiene acceso a la habitación de un invitado?
Enviar representantes a conferencias sobre seguridad turística. La más antigua e importante de las mismas se lleva a cabo todos los años en Las Vegas. Cada gran oficina o empresa de Turismo debería tener un representante en conferencias de seguridad turística, junto con al menos un miembro de su policía
Desarrollar un grupo de especialistas en la seguridad turística. Las personas que deberían pertenecer a este grupo son las autoridades locales, turísticas y de transportes. La clave para el éxito de este grupo es la calidad de su jefe
Seguridad y Protección podrán tener significados distintos para los eruditos, pero en el mundo de los viajes son uno y el mismo. En el nuevo cambio paradigmático es necesario reconocer que el agua envenenada y las armas de fuego tienen el mismo
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14 resultado: la destrucción de los negocio. Los empresarios deben ver la relación entre la gerencia que toma riesgos y la seguridad. Son dos caras de la misma moneda.
Mejor arreglar que vender. Este no es momento de vender seguridad, sino de proveerla. El turismo necesitará mucho más que simples cambios superficiales para poder vencer la amenaza del terrorismo. Entre estos cambios equipo mejorado de vigilancia, junto con buenos conocimientos sociológicos de turismo. Mejorar solo la seguridad no servirá de nada si no se hace de manera tal que encaje en el entramado sociológico de los visitantes.
Entender que incluso con el fin de los Talibanes o con la destrucción de Al Qaeda, el terrorismo no se va a acabar. Las industrias de eventos y reuniones de viaje y de turismo no puede soportar no ser lo suficientemente exigente, creyendo que el terrorismo desaparecerá. El terrorismo avalado por el estado emana de varias naciones. Es necesario ejercer presión sobre los gobiernos, no solo para tomar medidas de reacción, sino también medidas preactivas y preventivas.
Reconocer la interacción entre los actos criminales y los actos terroristas. Por ejemplo, muchas veces los terroristas cometen fraude de identidad como cortina. Es importante saber que cualquier persona es una víctima en potencia del mismo, y este puede ser usado no solo para obtener acceso a los fondos de otra persona, sino también, en el caso del terrorismo, a los archivos de otra persona.
Empleo de chequeos duplicados del equipaje.
Registrar todos los bolsos, incluyendo aquellos que ya fueron controlados.
Controlar a todos los trabajadores que tienen acceso a los aviones mientras están en la puerta de embarque.
Controlar una y otra vez todos los sistemas de ventilación. A nadie que no goza de su entera confianza debería permitírsele aproximarse al sistema de ventilación. Asegúrese
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15 de que los empleados se mantengan alejados de áreas que pueden ser usadas como sistemas de envío para el bio-terrorismo.
Superar el miedo de que demasiada seguridad ahuyentará al público. Este está más asustado de las fallas en la seguridad que de los métodos de seguridad. El viejo paradigma de esconder a los profesionales de la seguridad ya no es vigente. La mejor herramienta de marketing que usted puede desarrollar es la seguridad visible.
Reuniones permanentes con Oficiales de policía y las autoridades, no esperar a que ocurra un incidente. El mejor modo de recuperarse del terrorismo es prevenirlo. Vigilancia, cooperación entre las agencias y un serio compromiso con la seguridad frenan el terrorismo.
Tener algún conocimiento sobre quienes son los terroristas. Aunque los profesionales del turismo no deberían entrar en el juego del perfil racial, hay ciertos modelos sociológicos que pueden ser útiles. Los esquemas biológicos no garantizan futuros patrones de conducta; sin embargo, muchos terroristas eran hombres solteros de 20 a 29 años. A menudo las universidades fueron terrenos fértiles para el reclutamiento y muchos terroristas habían tenido al menos dos años de educación luego de la escuela media. Casi todos los terroristas se manejan por sus ideologías.
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Cuando trabaje con la policía no tenga miedo de preguntar cosas como: 1) ¿Cómo podemos trabajar juntos desde una perspectiva organizativa? 2) ¿Qué información necesitan los miembros del departamento de policía que les demos y que podamos estar omitiendo? 3) ¿Cómo podemos ser de ayuda al departamento de policía durante el año? 4) ¿Estaríamos dispuestos a tener un oficial del departamento participando de nuestras sesiones de planificación? 5) ¿Necesitan que les otorguemos una beca para enviar a uno de sus miembros a la conferencia nacional de protección turística o estarían dispuestos a que traigamos un experto para entrenar el Departamento/Secretaria de Vigilancia orientada hacia el turismo? 6) ¿Cómo podemos unir nuestras fuerzas para lograr nuestro objetivo común de una comunidad segura y próspera? 7) ¿Desea reunirse con nuestros agentes de seguridad antes del evento? De ser así, ¿cuándo? 8) ¿Qué tipo de uniformes usan? ¿Podríamos usar uniformes para crear una imagen positiva? 9) Cuando están llevándose a cabo nuestros eventos, desfiles, etc., ¿cuánto “lead-time” (tiempo que pasa desde el comienzo de una acción hasta su finalización) van a necesitar? 10) ¿Cómo podemos trabajar en nuestros presupuestos juntos?
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17 11) ¿Están familiarizados con el entrenamiento de la VOT (Vigilancia Orientada hacia el Turismo)? ¿Les interesaría tener más información del mismo? 12) ¿Compartirían algunos de los problemas del departamento de policía con nosotros? ¿Cómo podemos ayudarlos? 13) ¿Podemos desarrollar un programa de voluntarios conjunto? El Problema de Manifestaciones y los Grandes Eventos: Algunas de las diferencias entre el terrorismo doméstico, el terrorismo de protesta (Reuniones y Demostraciones o RYD) y el terrorismo internacional. Reuniones y Demostraciones o (Reuniones y Demostraciones) y el terrorismo internacional. Considerado como Objetivos Tiempo de preparación Blancos
Efectos en el Turismo.
Doméstico Crimen Derrocar gobiernos o políticas. Muy poco o ninguno. Edificios gubernamentales.
RYDs Política Cambiar políticas.
Internacional Guerra Conquista.
Gran cantidad de tiempo. Reuniones.
Muy poco o ninguno.
Gran impacto a corto Gran impacto en el plazo. Puede recuerdo a corto y convertirse en una medio plazo. parte del turismo oscuro.
Centros econômicos o de transportes. En esta categoría el turismo tiene más riesgo de ataque. Puede tener impacto a largo plazo, en especial si se repite.
Ser buenos anfitriones es ser un buenos profesionales de seguridad Cuando hay buen servicio al cliente hay una mejor posibilidad de buena seguridad. Para ser un buen profesional de seguridad hay que saber:
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18 1. Usar la buena educación. La buena educación siempre está de moda. No importa cuan ocupado esté, hay tiempo para decir gracias, para sonreír u ofrecer cuando sea necesario un disculpa sincera. 2. Haga preguntas. Los huéspedes quieren saber que le importa a ustedes, que son más que meros clientes, que son “huéspedes.” Pregúnteles: ¿De dónde proviene? ¿Necesita algo especial? ¿Está contento con todo en el hotel? 3. Déles la ñapa, (algo extra): Si hay algo extra que les puede ofrecer, hágalo, si hay un problema, trate de resolverlo. 4. Cuando hay una falla, haga todo lo posible para resolver el problema. Cuando un huésped necesita al gerente por lo general es durante una crisis, cuando tiene rabia o miedo. Puede ser que acaban de estar robados y están confundidos. Recuerde que en este momento usted.es el profesional. Ellos lo necesitan y necesitan su atención. 5. Sus acciones son la mejor mercadotecnia que hay. Para transformar una crisis en una oportunidad considere:
Ofrecerles una llamada gratis a su casa.
Escucharlos y seguir escuchándolos.
Nunca olvide que si UD estuviera en su situación, tal vez reaccionara igual.
Al hablar con un huésped, nunca olvide
¿Le dio su nombre al huésped?
Sea profesional, hágale las preguntas directas
No sea su amigo, no tutee sin permiso, no use el primer nombre sin permiso.
Realice lo prometido, el huésped no quiere escuchar disculpas
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Nunca disminuir el prestigio o poner en evidencia a un huésped o a un superior ante los
el público
Siempre recuerde que un hotel existe por el bienestar de sus huéspedes. El huésped siempre es su prioridad
Cuando sea apropiado, pida disculpas
Cómo se hizo Nueva York una ciudad segura: Cambio de actitud Embellecimiento de la ciudad Organización por barrios Aumento de número de policías Cambios de políticas policíacas La Crónica Roja
No de disculpas, corrija el problema y gane la satisfacción del huésped Nunca olvide:
Una buena actitud y una sonrisa pueden resolver muchos problemas
Siempre practique la buena educación.
Sea eficaz, amigable y sobre todo, profesional
Muestre a los huéspedes que su prioridad es el bienestar de ellos
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