Universidad Rafael Landivar Gestión Division Cuartos II Lic. Giovanni Avalos
CREACIÓN DE HOTEL
ECO COLOGE DE AVENTURA
Mirtha Hernandez Javier Lopez Andrea Gomez Lina Molina Sección 1 Guatemala Abril 2014
1029112 12653112 1028012 1092312
Introducción Un Hotel es mas que una empresa de Hospedaje, hoy en dia un hotel es un centro turístico el cual es parte de la realización de experiencias en familia, tomando parte como un hogar para los huéspedes, por lo tanto el realizarlo con cierto concepto hace que sea único y memorable para los huéspedes. El ser parte de la categoría Ecologe de Aventura nos permite ser un hotel que presta servicio únicos y exclusivos de aventura conforme a la calidad necesitada por el huésped, ademas de formar parte de la protección de la Laguna El Pino y su naturaleza. Siendo un proyecto en un lugar no conocido permite ser explotado naturalmente y que forme una ayuda a los lugareños elevando su calidad de vida, siendo de este proyecto por lo tanto un Hotel no solo es satisfacer al huésped si no también ser generador de consiencia ambiental y de desarrollo.
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Objetivos Dar a conocer un nuevo destino turístico a los guatemaltecos para que se motiven y salgan a conocer su país. Ofrecer al huésped una experiencia de aventura y al mismo tiempo dejar a un lado el estrés ocasionado por la rutina diaria. Brindar al huésped la confortabilidad que el necesita y satisfacer las necesidades que él tenga y sobrepasando la expectativa que el traiga sobre el hotel. Crear un ambiente de diversión, entretenimiento y convivencia para el huésped y que se motive a regresar. Concientizar sobre el cuidado de la naturaleza y como es que podemos ayudar a reducir el daño que se le hace al planeta constantemente. Mantener estándares de calidad para que el servicio y producto ofrecido al huésped siempre sea el mismo. Mantener un personal motivado e identificado con el hotel para que el mismo, al tener contacto con personas, pueda hablar del hotel y dar a conocer este lugar como parte de una experiencia.
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Antecedentes La Laguna El Pino se encuentra entre Barberena y Santa Cruz el Naranjo un municipio de Santa Rosa el cual está ubicado a 50km del sudsudeste de la Ciudad de Guatemala, esta laguna cuenta con 18m de profundidad y 74 hectáreas, es utilizada para la pesca y recreación, nombrada como Parque Nacional el 16 de Junio de 1972 la cual 20% de las orillas del Lago esta manejado por el INAB ya que este parque cuenta con un bosque que es parte de la fauna y flora del lugar y el 80% es propiedad privada. Es un lugar muy vistoso tanto para los turistas Nacionales como a los Turistas Extranjeros, cuenta con una carretera transitable y de fácil acceso todo el año, si se desea un momento de relajación y despejarse del estrés de la ciudad y trabajo, y le gusta disfrutar de la naturaleza visitar la Laguna El Pino es una gran opción para la recreación y disfrutar de un parque ecológico. Al llegar a esta Laguna se pueden realizar diversas actividades como lo es pescar, nadar, kayak, motos de agua esquiar en agua, cabalgar, caminatas entre otras actividades como juegos de deportes; es un lugar que no cuenta hospedaje en el lugar solo a 30min en la ciudad y puede obtener alimentación en una caseta que se encuentra en el lugar. Es un destino turístico con una bajo porcentaje de visita por el hecho que no es tan conocido y que cuenta con potencial para ser un lugar de aventura, ecológico y de relajación al convivir con la naturaleza, por lo tanto el realizar un proyecto como lo es un Hotel generara trabajo para los lugareños de Barberena, elevara la afluencia de turistas nacionales como extranjeros con la oferta de aventura y naturaleza en un solo lugar, lo cual elevara el nivel de vida de los lugareños.
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Estructuración del Hotel El Hotel es un lugar ideal para poder encontrar la tranquilidad que busca al salir de la ciudad asi como encontrar diversas actividades que puede hacer con amigos o en familia. Este hotel está cerca de un hermoso lago y diversas montañas dejando un gran paisaje para admirar. Este tipo de hotel tiene un concepto que atraerá a bastantes turistas y lo más importante es atraer a ese turista interno para que aprecie otras maravillas que posee Guatemala. Fact Sheet Las habitaciones que ofrece el hotel son cómodas y adecuadas para relajarse. Estas ofrecen un ambiente que hará que el huésped disfrute de su estadía viviendo una experiencia tranquila y que se aleje de todo el movimiento de la ciudad.
29 habitaciones estándar Sencillas: - Cama matrimonial - Baño con tina - Mesa - Sofá - Televisión - Patio exterior - Closet
Dobles - 2 camas imperiales - Baño con tina - Sofá - Patio exterior - Closet 11 Cabañas - 2 habitaciones con 2 camas imperiales cada una - Closet en cada habitación - Sala de estar - Comedor - Cocina - Baño con jacuzzi
- Televisión
5 suites - Habitación principal con cama matrimonial, televisión, patio exterior, closet - Habitación estándar con 2 camas imperial es, televisión, patio exterior, closet - Baño con jacuzzi - Cocina - Comedor - Sala de estar - Patio exterior Servicios Complementarios - Restaurante - Eco Bar - Piscina, con área de camastros - Wifi en todo el hotel - Parqueo - Seguridad - Canchas deportivas - Juegos infantiles Actividades - Canopy - kayak - Ciclismo - Senderismo - Ski Acuático Accesibilidad a Destinos Cercanos - Transporte para Chixoy - Información sobre algún destino turístico cercano
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Diseño de Habitaciones
PLANTA TÍPICA DE CABAÑA
PLANTA TÍPICA DE SUIT FAMILIAR
PLANTA TÍPICA DE HABITACIÓN MATRIMONIAL
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PLANTA TÍPICA DE HABITACIÓN DOBLE
Dise単o de Lobby
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Plan de mercadeo ECO HOTEL estará ubicado en la laguna del pino , Barberena santa rosa , un lugar con mucho que ofrecer pero muy poco explotado el cual se pueden hacer diferentes actividades de aventura donde los jóvenes adultos guatemaltecos y extranjeros pueden disfrutar de estas mismas además de poder explotar este maravilloso lugar . La laguna del pino fue inaugurada como parque nacional por su belleza natural y accesibilidad cerca de la ciudad a solo 50 km pero a pesar de la cercanía no ha sido un lugar que se haya podido darse a conocer. Debido a estos factores y la gran riqueza del lugar culturalmente y ecológicamente implementaremos un plan de mercadeo de la siguiente manera:
Precio - Las tarifas del hotel serán de una forma adecuada al bolsillo de nuestro segmento en meta que son los jóvenes adultos ya sean nacionales o extranjeros Tarifas: (porpersona)
Marketing Mix
TIPO DE HABITACIÓN Sencilla Doble Suite Cabaña (4 personas minimo)
TARIFA $ 65 $ 75 $ 130 $ 70
Además de los servicios extras que ofrecerá el - Realizar un hotel con todos los servicios hotel para pasar una aventura inolvidable como: necesarios para la comodidad de nuestros huéspedes desde la necesidad de hospitalidad ACTIVIDADES TARIFA hasta tener un momento de relajación y aventura tomando en cuenta el tema ecológico del Canopy (equipo incluido) $ 25 lugar que garantiza un momento de relajación y Kayak (equipo incluido) $ 75 de salir de lo común. - El hotel contara con servicios adicionales Bicicletas $ 15 como el alquiler de bicicletas para dar un tour (Por tiempo/ minutos) alrededor del lago además de lanchas para exEsquí acuatico $ 30 plorar el lago y realizar diferentes actividades (equipo incluido) de aventura como el canopy y camping. - Algunos de las atracciones que tendrá el hotel a parte de la vista al lago será que no es un lugar común pues todo lo se encontrara en el hotel será natural salir de lo urbano. - El hotel contara con un restaurante de comida orgánica y también típica para hacer conocer la gastronomía guatemalteca. - Tiene una piscina de niños y adultos , canchas , una ciclo vía alrededor del lago ,esquí acuático , eco-bar , tiendas de conveniencia
Producto:
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Promoción Debido a la ubicación de nuestro hotel y que Benchmarking para muchos es nuevo debemos de realizar muchas formas para no solo resaltar la belleza En cuanto a la competencia de Eco Hotel, el únidel lugar si no lo que ofrece para esto imple- co que existe que no es una competencia como mentaremos lo siguiente: tal es la Cabaña La Laguna El Pino el cual la evaluación es la siguiente: - Con ayuda del INGUAT podremos dar a conocer más el lugar como realizar con ellos Cabaña La Laguna El Pino junto al proyecto de sal de vacaciones sin Salir de tu país el cual funcionara para que las per- Cuanta con actividades de: pesca, nadar, kayak, sonas conozcan este rinconcito de nuestra bel- esquiar, moto cross, touring/4WD y caballos. la Guatemala. - Las agencias de viajes de Guatema- La estructura de este proyecto son cabañas la tendrán una parte importante para poder independientes las cuales consisten como hovender nuestro hotel a nivel nacional e interna- gares con cuartos, sala, comedor, cocina, baño cional. y un balcón; en total solo son 10 cabañas que - Los tour operadores como tripadvisor,e- tendrán acceso a estas actividades y al lago. booking,….. nos ayudaran a dar a conocer el hotel además de poder vender el hotel por medio Además es únicamente para propietarios ya de internet y realizar reservaciones además de que estas cabañas están a la venta como casa ver los comentarios buenos de los clientes que vacacionales. nos visitaran. - Contaremos con planes de hospedaje todo incluido donde los clientes podrán dejar un pago por adelantado de todos los servicios que sean consumidos. - Como en toda empresa necesita publicidad y no nos quedaremos atrás dando a conocer al hotel por fuentes efectivas como páginasweb, redes sociales, revistas y periódicos, etc.
Plaza La ubicación de la laguna del pino es cercana a la ciudad por lo mismo es muy fácil y accesible para los turistas además de que vamos a poder dar a conocer las riquezas que nos ofrece generaremos mas divisas al país pues tenemos países vecinos como el salvador y honduras cercanos al país y generar trabajo hacia las personas de la población y un desarrollo no solo económico sí que también urbano.
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Departamento de Reservaciones Medios de Reserva Para nuestro hotel vamos a utilizar diferentes medios de reserva como: - Teléfono - Página de internet - Tour operadores. El sistema de teléfonos es una función que es muy útil en este departamento ya que puede ser una de las formas más sencillas de contactar al hotel y hacer una reservación inmediata con la cual el huésped se sentirá seguro de su reservación y de que la atención brindada será de buena calidad. Se creara una página del hotel en la cual se contara con la descripción de servicios que se ofrezcan, una descripción del hotel y nuestro objetivo con los huéspedes y también contaremos con información en donde el huésped puede contactarnos y asi mismo si él lo desea realizar su reservación por este medio. Asi también los tour operadores como ebooking nos ayudaran para que podamos vender nuestras habitaciones.
TIPO DE HABITACIÓN Sencilla Doble Suite Cabaña (4 personas minimo)
TARIFA $ 65 $ 75 $ 130 $ 70
Organización del departamento Nuestro personal de reservaciones se incluirá dentro del personal de recepción ya que no se necesita crear un departamento para esta área al ser pocas habitaciones las que vamos a vender.
Se contará con 2 persona que estarán encargadas del teléfono, ver la página web para controlar las reservaciones por este medio, revisar el correo para atención al cliente y brindar información, coordinar con el gerente de recepPlataformas digitales ción para saber cuántas habitaciones dar a los tour operadores. Elaborar el Forecast para El huésped podrá encontrar información sobre recepción es otra de las funciones que tendrá el hotel entrando en la página del hotel, tam- que elaborar. Asi mismo controlaran el Revenue bién por medio de tour operadores. del hotel.
Tarifas Las tarifas que el hotel tendrá son: de 65 dólares, por una habitación doble es de 75 dólares. Para una suite será de 100 dólares y para una habitación tipo cabaña será de 70 dólares. Cada tarifa de esta es aplicada por persona.
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Descripción de puestos PUESTO
Recepcionistas
Jefe inmediato
Gerente de Recepción
DEPARTAMENTO
Recepción
Áreas de comunicación
• • •
HORARIO (3 Turnos)
• • •
Funciones
6am – 3pm 3pm – 11pm 11pm – 6am
Perfil de Puesto El agente de reservas tiene que tener una actitud pro-activa, saber tratar con personas, ser cordial, respetuoso. Tiene que tener habilidades con la computadora y saber manejar software para realizar reservas. Se requiere una experiencia mínima de 1 año. También se requiere tener un 70% de inglés.
Plataforma de Revenue Habitación Suit 5
Baja Alta Media
Baja Alta Media
Temporada baja
Tarifa
% ocup
Ingresos al mes
Habitaciones
$ 100.00 $ 150.00 $ 130
95% 63% 73%
$ 14, 250.00 $ 14.250.00 $ 14.250.00
5 3 4
H a b i t a c i ó n 11 Cabaña % Tarifa ocup
Temporada baja
Ingresos al mes
Habitaciones
$ 50.00 $ 110.00 $ 70
$ 62, 700.00 $ 62,700.00 $ 62,700.00
10 5 7
95% 43% 68%
Ama de llaves Restaurante (Cocina) Mantenimiento
• Vender habitaciones • Registrar huéspedes • Designar habitaciones • Coordinar servicios • Proveer información
Para una temporada baja se manejan 3 tarifas con las cuales vamos a tener los ingresos ideales pero tomando en cuenta que hay una tarifa baja con alta ocupación, una tarifa media con ocupación media y una tarifa alta con baja ocupación. Al ser un eco- lodge de aventura vamos a utilizar un precio medio ya que con esto podemos atraer a nuestro segmento que son familias, turistas extranjeros, personas amantes de la naturaleza y de la aventura. Escogeremos una tarifa media ya que podremos tener una tarifa promedio aceptable y una ocupación considerable mente alta logrando llegar a los ingresos mensuales ideales. Habitación Suit
Temporada Alta
Tarifa
Ingresos al mes
Habitaciones
$ 130.00 $ 150.00
95% 63%
$ 18, 525.00 $ 18, 525.00
5 4
Habitación Suit
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5 % ocup
11
Temporada Alta
Tarifa
% ocup
Ingresos al mes
Habitaciones
$ 130.00 $ 150.00
95% 69%
$ 100, 320.00 $ 100, 320.00
10 8
Recepción Asi mismo al ser una temporada alta vamos a incrementar nuestros precios logrando aumentar nuestros ingresos mensuales aunque teniendo poca ocupación vamos a lograr conseguir tener la utilidad que se espera. Con esta base vamos a poder manejar nuestras tarifas de forma adecuada y que nuestro personal no de información errónea al momento de atender a un cliente.
Organización del Departamento de Recepción Como ante mencionado, en este organigrama se encontraran también personal de reservaciones ya que nuestro hotel es pequeño.
GERENTE DE RECEPCIÓN ASISTENTE DE RECEPCIÓN
Estándares para el departamento de reservaciones
Estándar para contestar teléfono dentro de las cuales están contestar el teléfono antes de que suene 3 veces, saludar y decir el nombre de la persona que lo atiende. Preguntar qué es lo que desea al cliente, tipo de habitación, cuantas noches, que fecha, cuantas personas, asi mismo tiene que preguntar por un medio de pago y solicitar una garantía. Ofrecer un plan adecuado a las solicitudes del huésped. Explicar sobre los procedimientos de cancelaciones y no-show. Informar sobre las tarifas con las que se maneja y con qué planes cuenta el hotel. Solicitar datos del huésped para realizar la reserva y poder enviarle un correo de confirmación de reserva.
RECEPCIONISTAS (4)
AGENTES DE RESERVA (2)
AUDITOR NOCTURNO (1)
El cuarto recepcionista será la persona encargada de cubrir turnos cuando ocurran imprevistos o en casos de vacaciones de otro recepcionista, su horario seria alguno de los 3 ya que es rotativo.
Perfil de Puesto
Los recepcionistas cuanta con el papel es de satisfacer, siguiendo las normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente: bienvenida, entrada, estadía y despedida, gestión de reservas, asistencia e información, atención de las comunicaciones, así como el desempeño de las funciones administrativas, de facturación Estándar para reservaciones por me- que sean necesarias. dio electrónico: revisar constantemente el programa de reservas. Realizar el Forecast semanalmente y comparar resultados de las semanas anteriores para conocer qué tan ciertos han sido los Forecast. Realizar el Revenue de cada semana y al final presentar un reporte mensual sobre el Revenue que se ha obtenido.
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Lobby
(Descripción) Para un hotel el Lobby es la cara de la empresa por lo tanto el diseño debe de ser el indicado, en dar la primera impresión con los productos ecológicos que decidimos utilizar, como parte de nuestro concepto. Ya que fomentamos el reciclaje y la reutilización de la madera en una forma única y elegante.
Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio, radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuación se presentan los tipos de servicio considerados estándar en La Serena según la rapidez al contestar: 1 timbre: excelente 2 timbres: muy bueno 3 timbres: bueno 4 timbres: regular 5 timbres: malo más de 5 timbres: pésimo
El Lobby principal contara con el área de recepción el cual será el primer plano que vera el huésped, ya que no tendrá ninguna división con la sala de espera teniendo una vista abierta, al igual la sala de espera es un área acogedora y con mucho estilo para empezar a vivir la naturaleza del lugar y de la delicadeza de la madera Comentarle al huésped todos los serviy sus diseños. cios que ofrece el hotel Manejo de información para la creación y actualización de la base de datos de huésEstándares para el pedes departamento Manejo y conocimiento de las diferentes Ayudar a aclarar las necesidades del formas de pago de la habitación Conocimiento del plan de evacuación huésped para satisfacer sus necesidades con Llevar un orden de folios en cuanto a los eficiencia Se requiere al personal que proyecte la créditos y congelaciones de tarjetas de crédito seguridad, conocimiento en los temas del de- de los huéspedes siguiendo las normas y reglas partamento y excelente imagen personal para de hotel Entrega de llave de la habitación, cocon el huésped Área encargada de la seguridad del mentándole además sobre los servicios extras huésped en donde se tienen varias restricciones que ofrecemos Ser prudentes y trabajar con cortesía la a visitas en habitaciones, o el debido control de acceso se condiciona a políticas establecidas despedida o sugerencias que tenga el huésped para proteger la seguridad del huésped, ya que en el chek out las llaves maestras y la llave del huésped es responsabilidad directamente con recepción. Manejar con profesionalidad las quejas de huéspedes o cualquier otro tipo de enojo o actitud agresiva que tenga el mismo. Gestionar eficazmente la información que necesite el huésped con el fin de obtener el mayor índice de ocupación a la vez que se satisfaga las expectativas en los mismos.
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Sistema operativo de From Desk
Reportes que manejaría
Dentro del Hotel el Sistema que se implementara para un manejo seguro y eficiente para diversas operaciones del hotel la mayoría de las operaciones mas dirigidas al From Desk a lo cual el sistema que se utilizara que es:
Lista de huéspedes ( Base de Datos) Listas de entradas Listas de salidas Reservaciones No Shows Habitaciones en reparación Habitaciones de cortesía Salidas anticipadas Property Management System Opera Cambios del día Que fue Diseñado para satisfacer los variados Forecast Porcentaje de ocupación requisitos de hoteles o cadenas de hoteles de todos los tamaños, OPERA PMS proporciona todas las herramientas que necesita el personal de nuestro hotel para desempeñar sus Proceso estandarizado de tareas diarias, gestión de reservas, registro y check – in salida de clientes, asignación de habitaciones y gestión del inventario de habitaciones, satisfacción de las necesidades de los clientes internos Hablando que la recepción es le cerebro del y gestión de contabilidad y facturación. Este hotel, este maneja una primera impresión al software será configurado para los requisitos huésped por lo que se trata de ser la mejor para específicos del hotel, de forma que todos los que este cree sus impresiones favorables hacia departamentos comparten una base de datos el hotel. Algunos de los procesos estandarizados que tendría que tener el recepcionista en única. cuanto a la llegada de un huésped son: Property Management System de OPERA se 1. Siempre con una sonrisa, darle la bienintegrara completamente al hotel para poder obtener la base única con las siguientes car- venida al huésped con amabilidad y cortesía 2. Localizar la reservación del huésped en acterísticas que son: OPERA Sales & Catering, OPERA Gaming and Comp Accounting (Con- el sistema operativo que maneja el hotel, en tabilidad comp. y juegos de azar de OPERA), base al nombre de la persona 3. De no tener reservación, es encargado OPERA Vacation Ownership System (sistema de gestión de propiedades vacacionales de de hacerle el debido registro 4. El recepcionista hace entrega de una OPERA), Quality Management System (sistema de gestión de calidad) de OPERA y Central tarjeta de registro para que la llene con sus daSystems (sistemas centrales) de OPERA: ORS tos y la firme 5. El Racionista recibe la papelería y revisa (OPERA Reservation System), el sistema de reservas de OPERA; y OCIS (OPERA Customer el crédito con el que el huésped cuenta y sea Information System), el sistema de información necesario congelarle en la tarjeta de crédito 6. Se selecciona el tipo de habitación que el de clientes de OPERA huésped necesite Obteniendo un sistema completo se administrara de una forma eficiente y segura de crecimiento ya que forma parte de un excelente servicio y reflejo de una buena organización.
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7. Se asigna la habitación, comentándole al huésped la tarifa de la habitación 8. En el mismo momento se le informa la huésped el tipo de servicios con el que cuenta el hotel y si es posible realizar upselling 9. Se entrega la llave de la habitación al huésped indicando el número de habitación siempre de manera sutil para que solo el tenga alcance a la información 10. Se le ofrece ayuda con el equipaje, llamando a un bell boy 11. Cuando el huésped se retira se le abre un folio y se agrega al archivo de habitaciones (rack) para tener archivado sus servicios adicionales por escrito. ( en caso de tener servicios adicionales para facilitar el registro)
Proceso estandarizado de check – out El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer por vía telefónica, personalmente, o a través de otro huésped. Con el propósito de marcharse del hotel.
1- Atención al pedido de Checkout. 2- Lectura de la lista de salidas previstas. 3- Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas. 4- Impresión de factura. 5- Análisis de los cargos hechos en dicha fac tura. 6- Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda que el huésped tenga relacionado con ella.
Cobro del saldo total de la factura. Una vez analizada la factura por el huésped y el recepcionista y después que el cliente manifieste que está de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente forma. 1- Se pregunta al huésped de qué forma hará el pago. 2- Si el pago es hecho en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del cliente, para asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja. 3- Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario. 4- Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su respectivo concepto de pago (dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo atienda). 5- Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de cobro expedido. 6- En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de venta en el POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la venta, el original con la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped. Siempre debemos chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido. 7- Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de crédito. 8- Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención al huésped.
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Findel check – out 1- Concluida las operaciones necesarias y culminadas la atención al cliente se procede a desear al huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel. 2- Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del huésped.
Proceso estandarizado de manejo de folios Las cuentas maestras o folio se abren para anotar los gastos extras que realiza el huésped durante su estadía, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitación, tipo de habitación, cantidad de huéspedes, etc. Proceso:
Proceso de Auditoría Nocturna Revisión de tarjetas de registro Revisión de correspondencia Revisión de cuentas maestras Revocan de aplicación de depósitos por reservaciones Cargar rentas de habitaciones Recuento de habitaciones ocupadas y disponibles Informe de ocupación Resumen de ingresos en centros de con sumo Aviso a huéspedes de su cuenta conge lada, en caso ya sea poco el monto que tenga y le falten días de su estadía (por medio de cartas) Inventario de llaves maestras y de habitaciones Revisión de extensiones de teléfono
1. Se registra el huésped y se realiza la apertura del folio con todos sus datos. 2. Se establece la cantidad deseada a congelar para consumo del huésped dentro del hotel. 3. El cliente proporciona los datos de la tarjeta de crédito para poder realizar esta operación. 4. A la hora que haga el check-in el huésped firma la hoja de autorización. 5. Al momento que el huésped se este acercando al limite del monto se le hara una llamada de atención para saber si desea ampliar el crédito o no. 6. De apliar el crédito el huésped deberá de llegar a recepción y firmar la nueva autorización. 7. Al momento que el huésped consuma algún producto o servicio en el hotel se le pedirá una firma en la comanda recibo para que el momento de check-out este respaldado los gastos realizados. 8. En el chek-out se presentara todos los datos detallados para que el cliente puede revisarlos y realizar los cargos en el monto congelado y ser cancelado.
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Servicios uniformados o complementarios Estructura del departamento
GERENTE DE FRONT OFFICE SUPERVISOR DE SERVICIOS UNIFORMADOS
DRIVERS
BELLBOYS
CONCIERGE
Servicios que ofrece Trasporte de aeropuerto-hotel-aero puerto Servicio de taxi Servicio de tours a lugares cercanos Area de restaurante comida típica Eco-bar Actividades de aventura como canopy , rappel, kayak, ciclismo , esquí acuático Coctel de bienvenida Tiendas de souveniers Horarios de servicio Trasporte a aeropuerto 24hrs. Servicio de taxi 8:00 am a 8:00 pm Servicio de tour son programados varian mayormente en la mañana Area de restaurante de 8:00 am a 10:00 pm Eco-bar de 11:00 am a 11:00 pm Actividades de aventura de 10:00 am a 5:00 pm Tienda de souveniers 8:00 am a 8:oo pm
PORTEROS
Alianzas con otras empresas Agencias de Viajes : Trasporte : con los servicios de taxi amarillos express tendremos alianza de trasporte donde el hotel les pagara a ellos y se carga a la cuenta del huésped y les sirvan a nuestros huéspedes para el que tenga necesidad . Programa de fidelidad Tendremos un programa de fidelidad con los huéspedes que consiste en por ciertas visitas que tengan a nuestro hotel se les obsequiara un descuento en entradas a centros turísticos cercanos o un snack de cortesía además de tener amenidades en sus habitaciones o tener un upgrade
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Conclusiones Eco Hotel esta ideado para generar turismo interno con un pensamiento ecologio para el cuidado de las recervas naturales. Barberena es un lugar que no cuenta con hoteles siendo esta una gran oportunidad para Eco Hotel poderse Posicionar dentro de la categoría de hoteles prestigiosos en Guatemala. Eco Hotel por estar localizado en la Laguna El Pino logra dar a conocer un destino turístico en Guatemala que no se había conocido, fomentando la curiosidad de ver nuevos detinos para desarrollarlos turísticamente. Enseñar al turista las diversas formar de cuidar a la naturaleza de forma aventurera, lo cual promueve la diversión de una forma sana y con pensamiento ambientalista. Ser un ente generador de empleo y desarrollo para Barberena, Santa Rosa, el cual elevara la afluencia de turistas y elevara el nivel de vida.
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Comentario Al formar parte de la industria de Hoteles y Restaurantes. Nos hace formar una perspectiva con más conocimiento en cuanto a la creación de un hotel aplicando conocimiento adquiridos en las áreas primordiales de un hotel. Que nos ayuda a dar un servicio de calidad al huésped en donde se vela que el cliente encuentre la comodidad de estar en contacto con el hotel. La primera impresión forma parte de la experiencia del cliente por lo cual la recepción es la encargada de brindar la misma. Empezar crear un hotel como practica nos hace una idea del trabajo que se tiene que hacer cuando llegamos a una empresa como un colaborador y con estas experiencias vamos adquiriendo ese conocimiento que se requiere para iniciar una empresa, no sola mente es “tirarse al agua” y ver cómo ser hace para iniciar la empresa sino que requiere de planeación, estudios e ideas innovadoras como también mantener estándares y capacitar al personal.
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Anexos
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Bibliografía • Cabaña La Laguna El Pino. Disponible en: www.lagunadelpino.com, consultado el lunes 07 de abril del 2014. La Laguna El Pino Barberena, Santa Rosa. Disponible en: Deguate.com http://www.extremoaextremo.com/2009/laguna-el-pino-en-barberena-santa-rosa/
http://www.lagunadelpino.com/actividades-2 http://cooperativaelrecuerdo.com/desarrolloterritorial/06-santa-rosa/turismo/159-atractivos-tur isticos-barberena.html, consultado el 07 de Abril del 2014.
Laguna El Pino. Disponible en: www.wikipedia.com, consultado el 07 de Abril del 2014. Barberena, Santa Rosa. Disponible en: www.wikipedia.com, consultado el 07 de Abril del 2014 Opera Property Management System. Disponible en: http://www.micros.com/Solu tions/ProductsNZ/OPERAPropertyManagementSystem/, consultado el 25 de Abril del 2014.
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