IMAGINE NR 13

imagin

E-biznes:

Numer 1/2014 | egzemplarz bezp atny |

Magazyn Grupy Unity

Webstary 2013 przyznane!

Wywiad:

FMCG ma jeszcze wiele do zaoferowania Bart omiej Beszter: www.unity.pl

Nie mo na outsourcowa my lenia

Temat numeru:

Rozmawiamy o e-handlu W doborowym towarzystwie I Kongres Dyrektor贸w E-commerce

Praktycznie o e-commerce: Case studies z wdro e strony 22 - 30

W pogoni za trendem - projektowanie responsywnej wersji T-Mobile Trendy od kuchni strona 29

Spis tre ci: Wst pniak | 3 Z ycia Grupy Unity: Serwis T-Mobile Trendy w wersji responsywnej | 4 4Faces - polskie oblicze wielokana owo ci | 5 Top Secret dzieli si wynikami sprzeda y online | 6 To pa - serwis o ma ej wielkiej piel gnacji | 6 Gildes - innowacyjna platforma w bran y FMCG | 7 Leroy Merlin i Grupa Unity nagrodzone Webstarami 2013 | 8 Oczami Klienta: Rynek FMCG ma jeszcze wiele do zaoferowania | 9 Temat numeru: Rozmawiamy o e-handlu. W doborowym towarzystwie: Przesta my my le o sobie w kategoriach konkurencji | 12 Nie mo na outsourcowa my lenia | 14 Agenda I Kongresu Dyrektorów E-commerce | 16 Transformacja jest niezb dna | 18 Klient nasz Pan. W ka dym kanale | 19 Czas porzuci mentalno sprzedawcy ze Stadionu Narodowego | 20 Prakycznie o e-commerce: case sudies: Leroy Merlin - rynkowy lider innowacji | 22 RTV Euro AGD - razem od 9 lat! | 24 Top Secret - E-commerce z gwarancj na podwójn sprzeda | 26 Sizeer - m-commerce na miar potrzeb nowoczesnych klientów | 28 Marketing Investment Group: spacer po galerii w chmurach | 29 IT Crew: W pogodni za trendem - projektowanie RWD dla T-Mobile Trendy od kuchni | 30 Zamów bezp atn prenumerat : redakcja@unity.pl

imagin Redakcja: Micha Kraus, Joanna Bucior, Tomasz Weso owski, Sandra Koz owska, Barbara Caban, Mateusz Karbowski | Nak ad: 2 000 egzemplarzy | Druk: Drukarnia Diament | Druk Sk ad i amanie: Grupa Unity | Dystrybucja: prenumerata, direct mailing, I Kongres Dyrektorów E-Commerce

|2

Grupa Unity: ul. Przedmiejska 6-10 54-201 Wroc aw tel.: 71 35 84 100 fax: 71 35 84 101

Adres redakcji: ul. Conrada 55B 31-357 Kraków

www.unity.pl I info@unity.pl marketing@unity.pl

Wst pniak

Kongres Dyrektorów E-commerce po raz pierwszy w Polsce Rozmawiamy o e-commerce tym razem nie tylko wirtualnie, ale i w praktyce, integruj c bran wokó organizowanej przez nas konferencji. To tak e temat przewodni tego numeru Imagine.

Min ju ponad rok od powstania Grupy Unity. Po raz pierwszy na t skal po czy y si trzy firmy z bran y internetowej. Nie ukrywam, e byli my pe ni obaw, jednak z nadziej i optymizmem patrzyli my w przysz o . Jak si okaza o by to dla nas wszystkich wa ny kamie milowy, a podsumowanie roku 2013 pokaza o, e obrali my s uszn drog .

Uda o nam si w tym czasie nie tylko z sukcesem przeprowadzi po czenie organizacyjnie, ale równie zrealizowa szereg ciekawych projektów dla naszych Klientów. Przy okazji od wie yli my mark naszej Akademii Unity, organizuj c cykl najwi kszych barcampów technologicznych Techcamp, roadshow E-commerce w praktyce, a tak e po raz pierwszy konferencj Sharepoint w biznesie i IT. Udany rok 2013 zwie czyli my nagrodami Webstar (w tym Grand Webstarem dla strony roku www.leroymerlin.pl). Podsumowuj c po czenie przynios o nam i naszym Klientom wymierne efekty ju od samego pocz tku dzia ania nowej Grupy Unity.

Nowy rok natomiast rozpoczynamy od bardzo wa nego wydarzenia. Kongres Dyrektorów E-commerce jest inicjatyw , która w swoim za o eniu ma nie tylko przekazywa wiedz eksperck , ale przede wszystkim by polem do rozmów, dyskusji i polemik dla osób zarz dzaj cych najwi kszymi biznesami e-commerce w Polsce. Planuj c t konferencj za o yli my, e nadszed czas i miejsce dla tego typu imprezy w naszym kraju, a zainteresowanie bran y w pe ni potwierdzi o nasze przypuszczenia. Kongres zapowiada si

wyj tkowo mówi Grzegorz RudnoRudzi ski, Prezes Zarz du i trudno si z tym nie zgodzi . Ca y wywiad z Grzegorzem, w tym analiz zmian na rynku e-commerce na przestrzeni lat znajdziecie Pa stwo wewn trz tego numeru.

Polecam jednak zacz od sekcji Z ycia Grupy Unity . Piszemy mi dzy innymi o wdro eniu w pe ni responsywnej wersji nowego portalu T-Mobile Trendy. RWD staje si standardem, ale nawet dzi rzadko zdarza si , aby serwis tej wielko ci w pe ni realizowa za o enia tej techniki projektowania. O wyzwaniach zwi zanych z t realizacj opowiada w dalszej cz ci Katarzyna Osi ska, specjalista ds. u yteczno ci w Grupie Unity.

W naszych wdro eniach koncentrujemy si na innowacyjnym podej ciu do tradycyjnych rozwi za . Je eli ogl daj c sukcesy naszych sportowców na niedawno zako czonych zimowych igrzyskach olimpijskich zauwa yli Pa stwo obecno marki 4F, to polecam zapoznanie si z artyku em o nowym koncepcie multimedialnych salonów sportowych 4Faces.

Wprowadzaj c Klientów w wiat nowych technologii realizujemy te i takie wdro enia, w których czymy kana y online i offline, a wdro enie dla firmy OTCF jest najlepszym tego przyk adem.

Tomasz Weso owski Cz onek Zarz du Grupy Unity

3|

imagin

Z ycia Grupy Unity

Zobacz nasze ostatnie wdro enia

Z ycia Grupy Unity Serwis T-Mobile Trendy w wersji responsywnej Od stycznia przegl danie tre ci dost pnych w serwisie T-Mobile Trendy jest jeszcze atwiejsze, niezale nie od wielko ci ekranu urz dzenia, z którego korzystaj u ytkownicy. Za redesign serwisu w podej ciu Responsive Web Design odpowiada Grupa Unity.

Od samego pocz tku g ównym celem projektu by o zwi kszenie liczby u ytkowników w oparciu o innowacyjn , responsywn wersj portalu.

Czuli my, e zmiana jest potrzebna w ko cu piszemy o mobilnych trendach i staramy si za nimi pod a . Oprócz od wie enia wygl du serwisu, zale a o nam przede wszystkim na dostosowaniu portalu do potrzeb u ytkowników, którzy coraz cz ciej odwiedzali serwis z urz dze przeno nych wyja nia Andrzej Matysiak, Koordynator ds. Komunikacji T-Mobile Polska S.A. Du ym wyzwaniem przy okazji tego wdro enia okaza o si poprowadzenie dzia a w sposób optymalny dla tworzenia tak du ego projektu.

Postawili my na jeszcze bardziej cis ni zazwyczaj wspó prac projektantów UX,

|4

grafików, front-end developerów oraz w du ej mierze równoleg e prowadzenie prac. Dzi ki temu ka dy z zespo u móg mie wp yw na to, jak b dzie wygl da i zachowywa si nowy serwis wyja nia Anna Orzechowska, Strategy Manager w Dziale Realizacji Marketingowej Grupy Unity.

T-Mobile Trendy to przede wszystkim prezentacja technologicznych nowinek z zakresu telefonii komórkowej, ale tak e miejsce w sieci dla wielbicieli kina czy fanów pi ki no nej, którzy z atwo ci znajd recenzje i newsy dotycz ce T-mobile Nowe Horyzonty i relacje z boisk T-mobile Ekstraklasy. Od teraz, dzi ki wdro eniu RWD, to wszystko dost pne jest w wygodnej formie na ka dym urz dzeniu.

Efekty naszej pracy znajdziesz na www.t-mobile-trendy.pl

Zobacz nasze ostatnie wdro enia

Z ycia Grupy Unity

Z ycia Grupy Unity 4Faces - polskie oblicze wielokana owo ci 4Faces koncept firmy OTCF, w a ciciela marki 4F to zupe nie innowacyjny sposób na zakupy, wykorzystuj cy najnowsze multimedialne trendy. To pierwsza tego typu sie salonów sprzeda y w Polsce, w której tak istotne jest czenie tradycyjnych kana ów komunikacji z klientami ze wiatem online.

Jeste my dumni, e jako Grupa Unity zostali my wybrani na g ównego wykonawc tego projektu. Mamy przyjemno odpowiada za warstw techniczn prezentowanych rozwi za , dostawy sprz tu oraz konsultacje merytoryczne w zakresie wizualizacji. Liczymy, e dzi ki wspólnej d ugofalowej wspó pracy, koncept salonów 4Faces wprowadzi na polski rynek now jako sprzeda y wyja nia Tomasz Weso owski, koordynuj cy projekt z ramienia Zarz du Grupy Unity.

Efekty pracy naszych specjalistów ogl da mo na w salonie marki w Galerii Katowickiej oraz Pozna City Center, gdzie zamiast tradycyjnej witryny pojawia si videowall, rol interaktywnego informatora o ofercie pe ni

multimedialny stó dotykowy, klasyczne ekspozytory zamieniaj si w ekrany, a na pod odze pojawiaj si interaktywne gry zr czno ciowe nie tylko dla dzieci.

Wszystkie zainstalowane urz dzenia zosta y wyposa one w aplikacje dedykowane przygotowane przez specjalistów i ekspertów Grupy Unity, dla lepszej interakcji z u ytkownikiem i atwiejszej prezentacji produktów w strefie produktowej.

Dodatkowym atutem naszego wdro enia jest tak e mo liwo zasi gni cia rady specjalistów, u o enia indywidualnego planu treningowego czy dokonania analizy sk adu cia a.

Efekty naszej pracy znajdziesz na www.4faces.pl oraz w salonach 4Faces w Galerii Katowickiej oraz Pozna City Center

5|

imagin

Z ycia Grupy Unity

Zobacz nasze ostatnie wdro enia

Z ycia Grupy Unity Top Secret dzieli si wynikami sprzeda y on-line 2013 rok by udany dla marki Top Secret. Po 11 miesi cach od wprowadzenia nowej platformy sklep internetowy zanotowa wzrost sprzeda y o ponad jedn trzeci . Za realizacj wdro enia innowacyjnej platformy w sklepie odpowiedzialna by a Grupa Unity.

- Wprowadzenie nowej platformy sprzeda owej spowodowa o lepsz prezentacj produktów i wi kszy komfort dla kupuj cych, co prze o y o si na wzrost sprzeda y poinformowa w oficjalnym komunikacie Zarz d spó ki Redan, w a ciciel sieci odzie owej Top Secret. czna warto zamówie zrealizowanych w Polsce przez sklep internetowy by a wy sza o 33,6 proc. w porównaniu z poprzednim rokiem. O 36 proc. wzros a tak e liczba zamówie , a o 32, 3 proc. liczba sprzedanych produktów.

W du ym stopniu podnios a si równie dynamika sprzeda y i realizacja zamówie .

Platforma topsecret.pl to innowacyjne wdroenie nie tylko ze wzgl du na nowoczesne rozwi zania technologiczne. To równie po czenie funkcjonalno ci serwisu i mo liwo ci efektywnego zarz dzania magazynowymi zasobami.

Ostatni rok to równie wietne wyniki na Ukrainie, gdzie dynamika sprzeda y online w grudniu ubieg ego roku wynios a 211 proc.

Na platformie e-sklepu zosta a dodana tak e innowacyjna opcja w ramach karty produktu, umo liwiaj ca dost pno towaru w najbli szym sklepie stacjonarnym. Za wdro enie odpowiadali tak e specjali ci Grupy Unity.

Efekty naszej pracy znajdziesz na www.topsecret.pl

To pa - serwis o ma ej wielkiej piel gnacji Serwis firmy To pa otrzyma nagrod WebStar 2013 w dwóch kategoriach: nowa strona www oraz zdrowie i uroda , a tak e wyró nienie w kategorii digital Ogólnopolskiego Konkursu Reklamy Kreatura 2013 Grupa Unity wspar a mark to pa.® podczas projektowania i wdra ania serwisu zawieraj cego sklep internetowy oraz innowacyjnego, interaktywnego narz dzia: pomocnika, który pozwala u ytkownikom sprecyzowa potrzeby skóry oraz dopasowa do nich odpowiednie porady i kosmetyki.

Wdro enie zosta o oparte na PrestaShop, a system zosta zintegrowany z systemem ERP. Stworzony serwis stanowi miejsce wiedzy, inspiracji i doradztwa dla klientów marki.

Znajduj tam obszern baz porad, wiedzy |6

i patentów na temat piel gnacji skóry, kosmetyków, ale tak e dotycz cych samej idei marki kupowania mniej . Ponadto, w pomocniku u ytkownicy poprzez wybór interesuj cego ich obszaru piel gnacji, okre lenie wieku, p ci oraz parametrów swojej skóry, mog dopasowa kosmetyki i porady specjalnie do swoich potrzeb.

Efekty naszej pracy znajdziesz na www.tolpa.pl

Zobacz nasze ostatnie wdro enia

Z ycia Grupy Unity

Z ycia Grupy Unity Gildes - innowacyjna platforma w bran y FMCG Dzi ki wspó pracy specjalistów Grupy Unity i Centrali Zaopatrzenia Hutnictwa S.A., ka dy hurtownik mo e ju udost pni swój towar poprzez platform znan pod now mark Gildes. To pierwsze tego typu wdro enie w bran y FMCG dla sektora B2B.

Firma CZH S.A., wykorzystuj c swój potencja oraz mo liwo ci spó ek stowarzyszonych, postanowi a poszerzy zakres dzia alno ci uruchamiaj c platform handlu hurtowego www.gildes.pl internetow hurtowni szerokiej gamy artyku ów spo ywczych wysokoprzetworzonych.

Przeprowadzili my rozmowy z najwi kszymi hurtownikami dotycz ce rozwoju dzia alno ci i perspektyw. Wspólnie doszli my do wniosku, e coraz wi cej firm korzysta z internetowego kana u sprzeda y i ju najwy szy czas na wprowadzenie tego rozwi zania równie u nas. Poniewa rynek artyku ów spo ywczych ma jeszcze wiele do zaoferowania postanowili my wykorzysta moment wyja nia Dorota Weso owska - Muc, Z-ca Dyrektora Rozwoju ds. Marketingu i kieruj ca projektem z ramienia CZH S.A. Swoje biuro obs ugi klienta wraz z magazynem s u cym konfekcjonowaniu produktów przeznaczonych do wysy ki ulokowano na terenie rynku Obroki. Wraz z grup zainteresowanych hurtowników poszerzono kana dystrybucji tradycyjnej o kana online i wdroenie systemu e-commerce opartego o silnik Unity.Commerce do obs ugi sprzeda y B2B.

W a cicielem i administratorem ca ego przedsi wzi cia pozostaje CZH S.A., które jest w a cicielem marki Gildes.

Stworzona przez ekspertów Grupy Unity platforma, wyposa ona jest w inteligentny system rekomendacji, umo liwiaj cy tworzenie spersonalizowanych ofert promocyjnych dla klientów. Dodatkowym atutem wdro enia jest mo liwo zastosowania newsletterów, przypomnie oraz rozbudowanej komunikacji.

- Po wdro eniu systemu internetowego, zarówno zamówienia, reklamacje jak i informacje o stanie magazynowym przechowywane w systemie ERP, s dost pne online. Aplikacja informuje klienta o tym, jaki towar zosta zamówiony, jakie s terminy dostaw oraz gdzie docelowo nale y dostarczy produkt t umaczy Piotr Przyby kiewicz, Projekt Menager Grupy Unity.

W trakcie wdra ania projektu dla Centrali Zaopatrzenia Hutnictwa S.A., powsta a idea modernizacji infrastruktury IT, za celem pobocznym, równie istotnym, by o zintegrowanie z systemami dystrybutorów i producentów. Dalsze plany zak adaj sta y rozwój w obszarze platformy B2B Glides.

Efekty wspó pracy Grupy Unity z CZH S.A. znajdziesz na www.gildes.pl

7|

imagin

Z ycia Grupy Unity

Leroy Merlin i Grupa Unity nagrodzone Webstarami 2013 Sklep internetowy Leroy Merlin, zaprojektowany i wdro ony przez specjalistów Grupy Unity, zosta wyró niony nagrod Grand Webstar jako Strona Roku 2013 oraz Webstarem Akademii Internetu w kategorii Us ugi profesjonalne.

Webstarfestival promuje najlepsze polskie strony www oraz reklamy internetowe. To najstarszy w ród polskich konkursów przeznaczony dla bran y interaktywnej i internetowej.

Nagrody przyznawane s przez internatów oraz Akademi , która skupia najwybitniejszych przedstawicieli polskiego rynku internetowego.

Nagroda za innowacyjno Sie Leroy Merlin jako pierwszy detalista tradycyjny z bran y DIY zadebiutowa a w kanale e-commerce i m-commerce w maju 2012. Marka z sukcesem konwertuje klientów z off- na online, a jej partnerem w rozwoju jest Grupa Unity.

Strona Leroy Merlin to idealny bilans pomi dzy contentem merytorycznym i produktowym. Podzia asortymentu w serwisie przebiega wed ug podzia u na wiaty budowy, techniki, projektu, dekoracji, ogrodu i okazji, jest uzupe niony bogat sekcj merytoryczn (Porady oraz Forum i Wasze Wn trza).

Intuicyjna nawigacja na stronie pozwala szybko powróci do streamingu produktów umoliwia to wiele elementów nawigacyjnych, które w ka dym momencie klient ma pod r k (metka z boku strony, banery na podstronach serwisu, etc.).

|8

Innowacyjne podej cie do sprzeda y wida ju po wej ciu na stron g ówn . Gazetka Leroy Merlin to zmiana paradygmatu prezentowania oferty e-sklepu w internecie. Dzi ki interaktywnemu narz dziu, klient ju na pocz tku cie ki zakupowej otrzymuje dost p do najbardziej atrakcyjnych produktów marki, bez konieczno ci szukania ich w karcie produktu lub gazetce PDF. Mechanizm zapewnia aktualizacj danych przy ka dorazowej zmianie dokonywanej po stronie katalogu produktów.

Ponadto, rozwi zanie automatyzuje proces publikacji gazetek produktowych, dedykowanych konkretnej akcji handlowej.

Warto doda , e w 2013 roku sklep internetowy Leroy Merlin dosta tak e nominacj do nagród E-commerce Polska Awards 2013.

W ród pretendentów do tych presti owych nagród, znalaz o si jeszcze dwóch Klientów Grupy Unity RTV EURO AGD oraz Kwiatowy Ogród.

Nagrodzony serwis znajduje si pod adresem www.leroymerlin.pl

Oczami Klienta

Rynek FMCG ma jeszcze wiele do zaoferowania Projekt uruchomienia internetowej hurtowni spo ywczej Gildes by wyzwaniem na wielu p aszczyznach logistycznym, technologicznym i marketingowym. O realizacji wdro enia rozmawiamy z przedstawicielem Klienta - Dorot Weso owska-Muc, Zast pc Dyrektora Rozwoju ds. Marketingu i kieruj c projektem z ramienia CZH S.A.

Sk d si wzi pomys na tak inwestycj ?

Rynek Obroki, którego w a cicielem jest CZH SA, skupia znaczn ilo dystrybutorów art. spo ywczych. Handel w wi kszo ci przypadków odbywa si w sposób tradycyjny.

Przeprowadzili my rozmowy z najwi kszymi hurtownikami dotycz ce rozwoju dzia alno ci i perspektyw. Wspólnie doszli my do wniosku, e coraz wi cej firm korzysta z internetowego kana u sprzeda y i ju najwy szy czas na wprowadzenie tego rozwi zania równie u nas.

Opracowali my projekt przedsi wzi cia i przekonali my ich o konieczno ci wej cia w sprzeda online.

Czy decyzja o przyst pieniu do projektu by a wynikiem panuj cej sytuacji na rynku czy po prostu ch ci wypróbowania nowoczesnych rozwi za ?

Obie odpowiedzi s twierdz ce. Tak jak wspomnia am, coraz wi cej przedsi biorców dostrzega konieczno uzupe nienia tradycyjnego, offline'owego sposobu sprzeda y o kana internetowy. Poniewa rynek artku ów spo ywczych ma jeszcze wiele do zaoferowania postanowili my wykorzysta moment. Dodatkowo strategia naszej firmy zak ada inwestycje w rozwi zania innowacyjne. St d pomys na realizacj projektu w bran y e-commerce.

Jak przebiega a realizacja projektu? Jakie wyzwania napotkali cie Pa stwo podczas wdra ania systemu?

Wyzwaniem by a sama idea uruchomienia projektu. Musieli my przeprowadzi szereg bada , które pozwoli y nam okre li profil klienta. Analizowali my konkurencj porównywali my nasz rodzimy sektor z tym z zagranicy. Problem benchmarkingu polega na tym, e aden rynek hurtowy do tej pory nie uruchomi takiego przedsi wzi cia.

Jednak najwa niejszym zadaniem by o opracowanie i wdro enie platformy do obs ugi klientów, w tym równoleg e wdro enie nowego systemu ERP Asseco Business Solutions.

Na szcz cie wspó pracowali my z do wiadczonymi firmami, które w znacznym stopniu przyczyni y si do sprawnego wdro enia i uruchomienia przedsi wzi cia.

9|

imagin

Oczami Klienta

Wspomnia a Pani, e to pierwsze tego typu wdro enie w bran y FMCG dla sektora B2B. W przypadku dóbr szybkozbywalnych najwi kszym wyzwaniem wydaje si by logistyka.

Jak wygl da ta kwestia w Pa stwa przypadku?

Od pocz tku analiz zdawali my sobie spraw jak wa n rol w ca ym przedsi wzi ciu pe ni logistyka. W tym przypadku równie skorzystali my ze wsparcia fachowców, którzy pomogli nam wypracowa odpowiednie procedury. Natomiast podstaw by a dla nas lokalizacja magazynu wraz z biurem obs ugi klienta, wyposa enie magazynu, sprawny modu logistyczny w ERP i najwa niejsze do wiadczeni pracownicy.

Co zmieni o wprowadzenie nowego kana u dystrybucji?

Rynek Obroki ma niew tpliwie wyrobion od lat pozycj , jednak my musieli my budowa ca strategi od pocz tku. Z pe n wiadomo ci wybrali my drog wprowadzenia nowego wizerunku. Pocz wszy od zmiany nazwy poprzez logotyp i wizualizacj . Naszym celem by o u wiadomienie odbiorcy, e oferujemy nowe us ugi przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii nie zapominaj c o dowiadczeniu i tradycji ca ej firmy. I tak w a nie powsta a nowa marka Gildes.

Zaopatrzenia Hutnictwa ma ugruntowan pozycj na rynku, nie mniej jednak anga owanie si w nowe technologie dodaje splendoru. Ponadto, rozszerzyli my znacznie grono zarówno dostawców jak i odbiorców, co z pewno ci zaowocuje poszerzeniem dotychczasowej wspó pracy. My l , e projekt ma realne szanse rozwini cia us ug dodatkowych.

W jaki sposób przebiega a wspó praca z Grup Unity? Czy byli cie Pa stwo zadowoleni z naszych us ug?

yczy abym innym firmom takiego partnera w biznesie. Rzetelno , terminowo , zaangaowanie, kreatywno to tylko kilka cech, które wymieni . Dla nas, firmy która dotychczas nie realizowa a podobnych projektów, kluczowa by a wspó praca z partnerem, który zapewni nam komfort we wdro eniu oraz pewno , e to wszystko si uda. Nie bez znaczenia pozostaje fakt, e równolegle wprowadzali my ERP-a. Ciesz si bardzo, e firmy potrafi y si mi dzy sob dogada i uda o nam si zako czy wdro enie w ustalonym terminie.

Je eli mog sobie pozwoli na odrobin prywaty, dzi kuj Piotrowi Przyby kiewiczowi, który by jednocze nie dobrym duchem i bardzo konsekwentnym stra nikiem harmonogramu wdro enia.

Jak to wp yn o na rozwój firmy?

Wydaje mi si , e przede wszystkim firma zyska a na tym wizerunkowo. Centrala

Na stronie www.unity.pl znajdziesz informacje o innych wdro eniach platform B2B dla liderów bran owych:

| 10

Temat numeru:

Rozmawiamy o e-handlu W doborowym towarzystwie W dniach 12 - 14 marca 2014 w Krakowie odbywa si I Kongres Dyrektor贸w E-commerce, kt贸rego pomys odawc i organizatorem jest Grupa Unity.

Przy tej okazji postanowili my porozmawia z go mi konferencji.

Strona 12 | Przesta my my le o sobie w kategorii konkurencji Wywiad z Grzegorzem Rudno-Rudzi skim, Prezesem Zarz du Grupy Unity Strona 14 | Nie mo na outsourcowa my lenia Wywiad z Bart omiejem Beszter, pomys odawc i za o ycielem PERHAPSME.COM Strona 18 | Transformacja jest niezb Wywiad z Markiem Yates, IDC

dna

Strona 19 | Klient nasz Pan. W Ka dym kanale.

Wywiad z Jo Causon, Dyrektor Zarz dzaj c w Institute of Customer Service Strona 20 | Czas porzuci mentalno sprzedawcy ze Stadionu Wywiad z Mariuszem Weso owskim, Grupa Raben

Narodowego

Wybrani Prelegenci I Kongresu Dyrektor贸w E-Commerce:

11 |

imagin

Temat numeru Rozmawiamy o e-commerce

Przesta my my le o sobie w kategoriach konkurencji Rozmawiamy z Grzegorzem Rudno-Rudzi skim, Prezesem Zarz du Grupy Unity Podej cie inwestujemy tylko w te obszary, które ju dzi przynosz nam zysk nie ma zastosowania w szybko zmieniaj cej si przestrzeni multichannel. Kto dzi nie zaryzykuje, mo e ju nie odrobi strat w przysz o ci.

Dzi e-commerce to niemal obowi zkowy kana sprzeda y, ale jeszcze kilka lat temu nak oni do takiej inwestycji nie by o atwo. Jak w ci gu ostatnich 16 lat zmienia si model wspó pracy z Klientami?

Patrz c na nasze pocz tki, rok 1997, z dzisiejszej perspektywy wiedz jak dalek drog przeszli my. W tamtych czasach trzeba by o t umaczy do czego s u y internet, a e-commerce by bardziej narz dziem logistycznym z przewag rozwi za B2B ni pe noprawnym kana em sprzeda y. Pierwsz powa n realizacj dla nas by w tamtym okresie system e-commerce dla ksi garni Paragraf, a drugim istotnym projektem system B2B dla JTT Computers. Musia o up yn kilka lat zanim firmy zacz y otwiera si na rynek B2C. W 2007 roku zacz o si od du ych graczy takich jak RTV EURO AGD, który zosta naszym Klientem. Prze om w kierunku wielokana owo ci nast pi dopiero dekad pó niej, na prze omie 2011 i 2012 roku. To wówczas pojawi y si platformy e-commerce z modu ami wielosklepowo ci, systemów partnerskich itd. Dzi widzimy, e Klienci z którymi od dawna rozmawiamy o idei multichannel, przek adaj deklaracje na konkretne dzia ania i plany bud etowe. Platforma obs uguj ca sklep online staje si dla retailerów g ównym elementem ca ej sprzeda y, gromadz c dane o klientach wszystkich punktów styku.

Pami tasz kiedy pojawi y si pierwsze informacje o multichannel commerce? Od razu poczu e , e przychodzi rewolucja?

Nie pami tam, kiedy pierwszy raz o tym us ysza em, ale zdecydowanie zapad mi w pami ci moment publikacji raportu

| 12

Forrestera Welcome to the era of agile commerce na pocz tku 2011 roku. Dokument nakre la wizj przysz o ci, w jakim kierunku pójdzie sprzeda . To by tak e moment zmiany strategii naszej firmy, poszerzenia oferty w kierunku wielokana owo ci.

Postanowili my by wówczas partnerem, który wprowadza Klientów w rzeczywisto multichannel i zgodnie z tym za o eniem dzia amy do dzi .

Który z kana ów jest najwi kszym wyzwaniem dla nowoczesnego sprzedawcy?

W du ej mierze ze wzgl du na to, e jest to nowe rodowisko, najwi kszym wyzwaniem wydaje si by mobile. Widzimy jak dzi ki mobilno ci powstaj pewne zale no ci, które zmieniaj nasze rodowisko pracy, ale te zmiany dziej si na tyle szybko, e nasze reakcje s cz sto przypadkowe. Zdaj c sobie spraw z rosn cego trendu inwestujemy w ten kana , cho liczby na razie tego nie uzasadniaj .

Podej cie inwestujemy tylko w te obszary, które ju dzi przynosz nam zysk nie ma zastosowania w szybko zmieniaj cej si przestrzeni multichannel. Kto dzi nie zaryzykuje, a chce si liczy i by jednym z liderów swojej bran y, mo e ju nie odrobi strat w przysz o ci.

Czyli musimy inwestowa nieznane obszary w ciemno?

Podchodz c do projektów gdzie jeste my na pocz tku krzywej uczenia si , rekomenduj zastosowanie metodyki agile, które wymusza zwinne, elastyczne i wielow tkowe dzia ania.

Metodyka ta nastawiona jest na szybkie cykle rozwoju dostarczanie rozwi zania, ewangelizacj rynku i budowanie nowych szans.

Kiedy projekt trwa kilka miesi cy, a rodowisko i dost pne w nim technologie zmieniaj si co kilka tygodni, zatwierdzaj c projekt funkcjonalny, mo e si okaza , e to dokument dla nieistniej cego ju wiata. Sztywne podej cie, odpowiednie dla du ych projektów IT, w rzeczywisto ci multichannel mo e si zatem nie sprawdzi . Agile bazuje na celach wyznaczamy gdzie chcemy doj , ale nie mówimy jak.

Jakie jest najwi ksze wyzwanie zwi zane z t metodyk ?

Podej cie agile wymaga du ej dojrza o ci organizacji krótkiego procesu decyzyjnego i sta ej wspó pracy mi dzy poszczególnymi szczeblami w strukturze. Metodyka ta opiera si na silnych relacjach pomi dzy technologi , biznesem i lud mi. Mi dzy dostawc a Klientem, potrzeba wspólnej wiary w siebie. Nie wszystkie organizacje s na to gotowe. Cz sto kiedy widzimy, e projektem po stronie Klienta ma si zajmowa nowy specjalista IT w organizacji, który nie ma jeszcze wypracowanych relacji z lud mi odpowiedzialnymi za decyzje biznesowe, wiemy e taki projekt w tej metodologii nie ma szans na powodzenie.

Wró my do benchmarków. Kto ze wiatowej czo ówki wed ug Ciebie radzi sobie najlepiej w wielu kana ach?

Tak naprawd jako konsumenci uczestniczymy tylko w ostatnim fragmencie a cucha multichannel. Ani nasi Klienci, ani wiatowi liderzy nie s skorzy do dzielenia si informacj o tym, w jaki sposób mechanizm wielokana owo ci funkcjonuje u nich od rodka, zarówno od strony systemu, jak i jego obs ugi. Ta logika dzia ania decyduje o przewadze konkurencyjnej firm, wi c dost p do niej jest celowo ograniczony.

Jakie trendy b d w najbli szych miesi cach zmienia nasze zakupy? Du o mówi si o idei Internet of Things...

Wydaje mi si , e w kontek cie zakupów najwa niejszym trendem b dzie ogólnie big data. Przysz o , w której lodówka sama zamówi nam mleko, gdy sko czy si ostatni

karton, a samochód umówi nas do mechanika na wymian oleju, wymaga opracowania systemów analizy miliona danych. Patrz c na polski internet, powinni my skupi si w najbli szych latach na kwestii utrzymania i bezpiecze stwa systemów. Wchodzimy w rynek globalny, nasze marki zyskuj na znaczeniu i mog sta si obiektem wyrafinowanych ataków, jak to ma miejsce w krajach zachodnich.

Temat numeru Rozmawiamy o e-commerce

O tych i pozosta ych trendach b dziemy roz m aw i a n a I Ko n g re s i e D y re k to ró w E-commerce. Sk d decyzja o organizacji tego wydarzenia?

Od lat wierzymy w marketing wiedzy. Nie chcemy poprzesta na tym, co Klienci s gotowi zrobi , chcemy im pokazywa gdzie mog dalej pój . I obserwujemy, e taka strategia dzia a.

Jako firma widzimy si w roli przewodnika w wiecie nowych technologii i je eli chcemy to robi skutecznie, musimy czerpa z najlepszych wzorców. St d pomys , by zgromadzi w jednym miejscu liderów rynku, dzieli si z nimi nasz wiedz i czerpa z ich do wiadczenia.

Dlaczego warto pojawi si na Kongresie?

Ju w po owie zapisów na Kongres mog em z pe n wiadomo ci powiedzie , e b dzie to zupe nie unikalne spotkanie najbardziej reprezentatywnych i decyzyjnych osób w brany. Rozmowy z tymi lud mi, wymiana do wiadcze i opinii chocia by w kontek cie przygotowywania si do wyj cia poza granice Polski, uwa am za bezcenne. To czas, eby przesta my le o sobie w kategoriach konkurencji i wspólnie rozmawia o strategii konkurowania z zagranicznymi graczami, którzy ju wchodz nad Wis . Ca o w oprawie topowej merytoryki i fenomenalnej atmosferze jak zapewnia Kraków. Kongres zapowiada si wyj tkowo.

Grzegorz Rudno-Rudzi ski, Prezes Zarz du Grupy Unity Prezes Zarz du i Dyrektor Operacyjny Grupy Unity, w której odpowiedzialny jest za zarz dzanie i rozwój firmy, proces po czenia, synergi oraz sprzeda . Jest jednym z twórców i prekursorów wykorzystania rozwi za internetowych w polskim biznesie. Karier rozpocz od za o enia w 1997 roku jednej z pierwszych agencji interaktywnych Internet Designers, z której, na skutek dojrzewania rynku rozwi za internetowych, w 2003 roku wydzieli a si marka Contium S.A. Po fuzji marek Empathy, Contium i Internet Designers w Grup Unity by odpowiedzialny za proces czenia trzech organizacji i jej systemów w jeden organizm. Zapraszany w roli prelegenta na liczne konferencje i szkolenia po wi cone technologiom digital workspace. Zasiada w jury konkursu Internale (na najlepszy intranet w 2010 i 2011).

13 |

imagin

Temat numeru Rozmawiamy o e-commerce

Nie mo na outsourcowa my lenia Rozmawiamy z Bart omiejem Beszter, pomys odawc i za o ycielem PERHAPSME.COM Na co dzie inspiruj Polki do podkre lania swojej indywidualno ci.

Sami, dzi ki spójnej strategii i rozumieniu nowych technologii, wywalczyli sobie rozpoznawalno marki na rynku zdominowanym przez zagraniczn konkurencj . Rozmawiamy o outsourcingu i narz dziach multichannel commerce w najmodniejszej bran y.

PERHAPSME.COM gromadzi pod swoim szyldem wi kszo polskich znanych marek odzie owych.

Sk d pomys na skupienie ró nych producentów, a nie tworzenie w asnych kolekcji?

Prezentujemy kolekcje polskich producentów, którzy cz sto maj znacznie mniejsze mo liwo ci promocji, prezentacji jak równie pozyskania dobrych lokalizacji sprzeda owych w du ych centrach handlowych. Wykorzystuj c swój potencja i kompetencje chcemy inspirowa polskimi markami, pokazywa kobietom jak za pomoc ubra i dodatków mog podkre la swoj indywidualno .

Pragniemy te dostarcza im na bie co poszukiwane przez nie informacje oraz najzwyczajniej w wiecie - u atwia im ycie (oszcz dza czas i nogi)- oferuj c pe ne stylizacje, gotowe zestawy z o one z ró nych marek, które mo na naby jednym klikni ciem myszy.

To jest nasza obecna kompetencja. Dlatego te nie skupiamy si na w asnych kolekcjach czy tworzeniu w asnej marki odzie owej. Uwa am równie , e w a ciciele marek odzie owych maj znacznie wi ksze kompetencje i wiedz w tworzeniu kolekcji, ich produkcji i umiej tno ci uzyskiwania dobrej jako ci.

Wyró nia Pa stwa na rynku wysoka jako promocji produktów ekskluzywne sesje zdj ciowe i wspó praca z celebrytami. Czy reseller musi stara si bardziej? Co jeszcze wp ywa na sukces PERHAPSME.com?

Sukces PERHAPSME.com oparty jest na prostocie, jako ci, estetyce ale w szczególno ci na wyj ciu naprzeciw potrzebom klientów.

Problemem bardzo wielu kobiet jest brak umiej tno ci dobierania i zestawiania ze sob

| 14

ubra oraz brak czasu na poszukiwanie inspiracji i odtwarzania ich podczas zakupów.

Jak modowy detal zestawi z klasyk z szafy? Jak nosi buty na koturnie i do czego? Dotychczasowe gotowe rozwi zania mo na by o znale w magazynach dla kobiet. Niestety pokazywanych tam kompletów ubra nie mo na by o kupi od razu i w ca o ci.

Posiadanie takiego samego zestawu wymaga o wysi ku skompletowania wszystkich prezentowanych rzeczy. To zaj cie na wi cej ni jeden dzie . Kto ma na to czas?

Dlatego oferujemy nie tylko ró norodne produkty, ale równocze nie fachowe informacje, inspiracje w postaci profesjonalnych sesji, artyku ów, poradnictwa przygotowanego przez uznanych stylistów.

Wi kszo firm z bran y modowej jest mocno zakorzeniona w modelu biznesowym wykorzystuj cym outsourcing produkcji i dystrybucji.

Kiedy warto wyoutsourcowa cz procesu na zewn trz?

Warto wybra outsourcing, gdy jest on efektywniejszy w stosunku do w asnych rozwi za . Na rynku s profesjonali ci w wielu obszarach, np. dystrybutorzy czy firmy logistyczne, które mog zapewni realizacje niektórych procesów. Oczywi cie nie jest to jedyny wyznacznik. Testowali my w kilku obszarach outsourcing. Nasze spostrze enia s takie, e wszystkie jako ciowe prace, buduj ce warto projektu, stanowi ce o charakterze i to samo ci marki musz by realizowane wewn trz firmy.

Nie mo na outsourcowa my lenia. Outsourcing nie zwalnia z odpowiedzialno ci i kontroli.

Temat numeru Rozmawiamy o e-commerce

Jaki jest najlepszy sposób na usystematyzowanie wspó pracy z partnerami by tej kontroli nie traci w zbyt du ym stopniu?

Wed ug mnie kluczowe s cztery elementy. Po pierwsze - nie oddajemy na zewn trz tych obszarów, które stanowi o to samo ci firmy i s strategicznym obszarem dla firmy. Po drugie, musimy mie bardzo dobrze zdefiniowany zakres us ugi, któr chcemy powierzy na zewn trz. Trzeba te wiedzie jak mierzy i potrafi mierzy wspó prac z partnerem do którego przekazujemy jakie kompetencje.

Kolejna rzecz to skuteczno - outsourcing musi by uzasadniony pod wzgl dem efektywno ci i jako ci a nie jedynie wygody. Poza tym warto mie alternatywne rozwi zanie. Przy takich za o eniach nie obawiam si utraty kontroli.

dualne i wyj tkowe. Niestety polskie marki, z pomini ciem kilku najwi kszych nie potrafi ich wykorzysta i walczy o klienta inaczej ni cen i dobrze odszytym produktem. Nie nad aj za globalnymi trendami.

Ci najwi ksi: cz sto zmieniaj kolekcje, tworz spójne kolekcje dostosowane do trendów i oczekiwa , wprowadzaj kolekcje projektowane czy wspierane przez znane osoby wiata mody lub celebrytów, stosuj narz dzia replenishmentu - szybkie uzupe nienia produktów czy ca ych kolekcji, wykorzystuj multichannel commerce oraz wprowadzaj nowe techniki sprzeda y, np. zatrudnianie stylistów w sklepach. Marketerzy polskich marek nie wykorzystuj narastaj cych potrzeb u ytkowników pragn cych by na czasie i wiadomie kieruj cych swój wizerunek. Wiele z polskich marek nie jest nawet obecna w internecie. Tym samym nieliczne wykorzystuj efekt ROPO, ROTOPO (Research Online, Testo Offline, Purchase Online) czy SOPO (See Offline, Purchase Online).

Na koniec pytanie dotycz ce Kongresu - co s dzi Pan o tej inicjatywie?

Jak wygl da obecnie batalia o wzgl dy klienta w sektorze modowym w Polsce? Czym oprócz ceny konkuruj e-sprzedawcy?

Ka da inicjatywa skupiaj ca ekspertów, chc cych dzieli si swoimi do wiadczeniami, wiedz i przemy leniami jest warto ciowa. My jako Polacy boimy si rozmawia i dzieli swoimi do wiadczeniami. Boimy si , e kto inny wykorzysta to w niekorzystny dla nas sposób. A od idei, pomys u, wiedzy jeszcze daleka droga do wdro e . Oczywi cie jest cz informacji z klauzul poufno ci, ale o takie zazwyczaj ju nikt nie pyta. Dlatego je li s takie wydarzenia, inicjatywy, które umo liwiaj wymian pogl dów, s warto ciowe to jestem pewien, e b d pozytywnie wp ywa y na rozwój rynku e-commerce.

Moda, mimo i ujednolica i narzuca pewne standardy, daje te ogromne mo liwo ci podkre lenia i wydobycia tego, co indywi-

Bart omiej Beszter, pomys odawca i za o yciel PERHAPSME.com Pomys odawca i za o yciel PERHAPSME.com odpowiedzialny za relacje biznesowe sprzeda i marketing.

Zdobywa swoje do wiadczenia jako manager w firmach takich jak Philip Morris Polska, Swidish Match, Low GGK, Niezale ny Operator Mi dzystrefowy NOM i Grupa Telekomunikacja Polska, w ramach której prowadzi projekty mi dzynarodowe wspó pracuj c z France Telecom i Orange Global. Doradza polskim i zagranicznym firmom w obszarach budowania strategii marketingowej, wdra ania us ug i produktów, tworzenia systemów brandingowych i strategii komunikacji.

15 |

imagin

Agenda I Kongresu Dyrektorów E-commerce www.kongresecommerce.pl

Dzie 1 ( roda, 12.03.2014) 14:00 - ...

15:00 - 19:00 20:30 - ...

Przyjazd indywidualny Go ci do Art Hotel Niebieski ***** Krótki spacer po Krakowie w grupie z przewodnikiem Welcome dinner - Vanilla Sky Restaurant (Art Hotel Niebieski)

Dzie 2 (Czwartek, 13.03.2014) 9:00 - 9:15

Przywitanie Go ci, rozpocz cie Kongresu

BLOK1: OD E-COMMERCE DO OMNICHANNEL COMMERCE 9:15 - 10:00

Wojciech Czajkowski, Dyrektor Zarz dzaj cy PayU Polska

Rola p atno ci w rozwoju m-commerce 10:00 - 10:15

Beniamin Schon, Multichannel Marketing Director, LeroyMerlin

Na co komu wersja mobilna e-commerce u?

10:15 - 11:00

Mark Yates, Research Manager, IDC (Czechy)

Transformation Required: eCommerce to become the Commerce 11:00 - 11:30

Przerwa kawowa - Vanilla Sky restaurant

BLOK2: GROWTH HACKING I BUDOWANIE LOJALNO CI W E-HANDLU 11:30 - 12:15

Eamon Fitzgerald, Dyrektor Operacyjny Naked Wines (nakedwines.com)

Growing and making e-commerce pro table in a shrinking market 12:15 - 12:30

Tomasz Podsiad y, Wiceprezes Megastore.pl

Kim jest lojalny klient w e-commerce?

12:30 - 13:15

Zbigniew Mrozek, Prezes Zarz du, ADE Line S.A (w a ciciel marki Almi Decor) Piotr Wrzalik, Wiceprezes Zarz du, Grupa Unity

Showrooming szansa, czy zagro enie? Case study wdro enia sprzeda y online w sieci AlmiDecor 13:15 - 13:30

Wojciech Tomaszewski, Dyrektor ds. marketingu i e-commerce WearCo, ANSWEAR.com

Marketing w e-commerce 13:30 - 14:15

Lunch - Vanilla Sky Restaurant

14:15 - 14:45

Bartosz Beszter, Wspó w a ciciel PerhapsMe.com

14:45 - 15:15

Innowacyjne modele biznesowe w e-commerce Tomasz Grynkiewicz, Redaktor i Dziennikarz Biztok.pl (grupa o2.pl)

5 rzeczy, o których marzymy w e-commerce, a których nie potra my zrobi 15:15 - 15:30

Marcin Majzner, Prezes Codia Sp. z o.o. pomys odawca i twórca serwisu CupSell.pl

Optymalizacja marketingu w pocz tkowej fazie e-commerce 15:30 - 16:00

| 16

Przerwa kawowa

Wybrani Prelegenci I Kongresu Dyrektor贸w E-Commerce:

BLOK3: WZOROWY E-COMMERCE 16:00- 16:45

Jo Causon, Dyrektor Zarz dzaj ca, Institute of Customer Service (Wielka Brytania)

The value of customer service to the global economy and why it matters to us all 16:45 - 17:00

Grzegorz Lipnicki, Wiceprezes Zarz du Top Secret sp. z o.o. (topsecret.pl)

Kilka s 贸w o sklepie internetowym, kt贸ry skutecznie sprzedaje nie tylko w Polsce 17:00 - 17:45

Bruno Fatier, Prawnik, Cli ord Chance (Francja)

The EU freedom of commerce in the eld of e-payments 17:45

Zako czenie cz

ci merytorycznej pierwszego dnia

18:15 - 20:00

Klub e-commerce

20:00 - 2:00

Kongres by night (after party) - barka Augusta przy bulwarach wi lanych

Dzie 3 (Pi tek, 14.03.2014)

BLOK4: WYZWANIA W LOGISTYCE 9:15 - 10:00

Chris Le Corre, Head of Logistics Raben Group

Wyzwania logistyczne na rynku e-commerce 10:00 - 10:40

Przerwa kawowa

10:40 - 11:00

Micha Przybysz, Mulitchannel Sales Manager Media Saturn

E-commerce w trudnych bran ach 11:00 - 11:40

GO

SPECJALNY: Rafa Brzoska, Prezes Zarz du Grupa Integer.pl

Moja wizja rynku e-commerce

BLOK WARSZTATOWY: OBS UGA KLIENTA W E-COMMERCE 11:40 - 13:15

Mark Yates, Research Manager, IDC (Czechy)

13:15 - 14:00

Lunch - Vanilla Sky Restaurant

WARSZTATY: Branching out: how to win and keep customers online

14:00 - 15:30

Micha Skowro ski, Przemys aw B o ski (Oracle Polska)

15:30 - 15:45

Zako czenie Kongresu

WARSZTATY: E-commerce dobrze obs u ony

17 |

imagin

Temat numeru Rozmawiamy o e-commerce

Transformacja jest niezb dna Mark Yates z IDC zdradza jak budowa przewag w wiecie on- i offline Ma ponad 10 lat do wiadczenia w marketingu i badaniach rynku, które wykorzystuje pracuj c dla jednej z najwa niejszych na wiecie instytucji zajmuj cej si badaniem rynku IDC. Dlaczego uwa a Pan, e transformacja e-commerce jest konieczna?

G ówn przyczyn obecnego stanu jest konsumpcjonizm technologiczny, czyli sytuacja w której trendy i rozwój nap dzany jest przez samych klientów. W przesz o ci wszelkie innowacje mia y swoje ród o w potrzebie wsparcia biznesu i przemys u. Przez lata sytuacja ta uleg a znacz cej zmianie, a najlepszym dowodem na rewolucj jest ekosystem tworzony dzi przez smartfony, aplikacje i wszelkie portale spo eczno ciowe. yjemy w przestrzeni, w której konsumenci oczekuj dost pu do informacji o przedmiotach, które chcieliby zakupi , miejscach do których mogliby pój czy rozrywkach, z których mogliby skorzysta .

To g ównie bran a retail musi opowiedzie .

Idealny uk ad to taki, w którym systemy magazynowe oraz systemy dostaw by yby zintegrowane ze wszystkimi punktami styku z klientem. Wszystkie te dzia ania powinny wspó gra , tworz c rodowisko anga uj ce klientów zarówno off- jak i online.

W jaki jeszcze sposób kana e-commerce wp ywa na handel detaliczny? ?

Obecnie mamy na rynku wiele form e-handlu i to na ró nym poziomie rozwoju, dlatego trudno formu owa uogólnienia. W sektorze handlu mamy dzi do czynienia ze sprzedawcami wy cznie internetowymi (online retailers), wielokana owym retailem (pure brick i mortar retailers) i hybryd tych dwóch przypadków. Czasami gracze online decyduj si na otwarcie sklepu stacjonarnego, by stworzy kolejny punkt styku z klientem.

Z drugiej strony sprzedawcy offline, którzy decyduj si na inwestycj w kana internetowy, traktuj go cz sto jako narz dzie zwi kszania lojalno ci klientów ni punkt zakupu produktu. Mo na mia o stwierdzi zatem, e ten

| 18

wp yw jest naprawd ogromny. Jak wszystko w bran y IT, tak e e-commerce sam umacnia swoj pozycj . Pierwszy sklep online by postrzegany jako ciekawostka, ale gdy Amazon (oraz kilka innych sklepów zwi zanych z mediami oraz podró ami w USA) udowodni efektywno tego kana u, szybko wzros y oczekiwania klientów, aby ka dy sprzedawca mia swój odpowiednik biznesu w wiecie online. Szybki rozwój i wzrost rynku spowodowa , e gracze internetowi zacz li ch tniej inwestowa w nowe systemy i narz dzia, w tym nowe formy p atno ci i dostawy, co pozwoli o im na atwiejsze dotarcie do klientów.

Jak najefektywniej o nich walczy w internecie?

W mojej ocenie zawsze chodzi o najwy sz jako obs ugi klienta we wszystkich kana ach.

Ustalanie odpowiedniej ceny, UX strony, integracja z pozosta ymi kana ami oraz ró norodno opcji p atno ci i dostaw to wa ne kwestie, ale wi kszo sprzedawców ju je oferuje swoim klientom. Dlatego to wysokiej jako ci obs uga poprzez e-maile, krótki czas odpowiedzi, chat, rozmowy telefoniczne, a tak e polityk przyjmowania zwrotów bez zb dnych formalno ci spowoduj , e klienci b d wraca oraz poleca sklep innym.

Którego z globalnych graczy warto na ladowa ?

Trudno jednoznacznie stwierdzi , kto dzisiaj dominuje w tej materii ze wzgl du na bardzo ró norodny model biznesowy, a tak e cele postawione przez firmy. Na pewno przyk adem dobrych praktyk mog by takie marki jak Urban Outfitters i Target w USA, Burberry, John Lewis oraz Oasis w Wielkiej Brytanii, Kiabi we Francji i oczywi cie - firma Apple.

Temat numeru

Klient nasz Pan. W ka dym kanale.

Rozmawiamy o e-commerce

Rozmawiamy z Jo Causon, Dyrektor Zarz dzaj c w Institute of Customer Service w Wielkiej Brytanii Bez w a ciwego podej cia do obs ugi klienta i eksplorowania nowych narz dzi komunikacji, trudno budowa lojalno w rzeczywisto ci czterech ekranów.

W jaki sposób prowadzi komunikacj i spójn obs ug klienta w wielu kana ach?

Tak naprawd firmy, które wyró niaj si na rynku pod wzgl dem obs ugi klienta, dzia aj konsekwentnie niezale nie od kana u. Ju dawno zrozumia y, e komunikacja biznesowa przesz a ewolucj od monologu organizacji do dwukierunkowej komunikacji, zak adaj cej sta interakcj pomi dzy przedsi biorstwem a jego klientami. Obecnie sukces lub pora ka w biznesie zale y od jako ci relacji z klientami bez wzgl du na to, czy organizacja nale y do sektora prywatnego czy publicznego. Dlatego tak istotne jest, by komunikacja z klientami odbywa a si we w a ciwy sposób w ka dym z kana ów wybranych przez u ytkowników i w wybranym przez nich czasie. Istotnym jest, e przekaz i warto ci organizacji musz pozosta spójne niezale nie od rodzaju interakcji.

Jakie wyzwania si z tym wi

?

W rozwijaj cym si wiecie wielokana owej sprzeda y najwi ksze wyzwanie dla biznesu to gromadzenie informacji i zarz dzanie baz wiedzy o klientach, których obs ugujemy w ro nych punktach styku. Nowoczesne technologie w po czeniu z innowacyjnymi produktami i us ugami, wyprzedzi y znacznie mo liwo ci adaptacyjne wielu firm chocia by w zakresie prawa. Skutkiem tego jest praca nad nowymi procedurami metod prób i b dów.

Powiem zatem, e jeste my dopiero na pocz tku tej drogi.

Mo e lepszym rozwi zaniem jest wykorzystanie specjalistów w tym zakresie i postawienie na outsourcing obs ugi klienta?

Organizacje cz sto decyduj si na outsourcing wierz c, e przyniesie on oszcz dno ci w kosztach i zwi kszy efektywno ich dzia a . To dobre za o enia, ale przy takim modelu firmy nie mog zapomnie o budowaniu i podtrzymywaniu relacji z klientem. Ryzyko utraty kontroli nad obs ug klienta lub obni enia jej standardów mo na wyeliminowa , wyznaczaj c konkretn strategi , ustalaj c jak maj wygl da procedury i procesy w firmie outsourcingowej. W tym celu stosowane s zintegrowane narz dzia pomiarowe, które s u ledzeniu skuteczno ci i zarz dzania spójn relacj . Z perspektywy Wielkiej Brytanii mog powiedzie , e popularno outsourcingu w zakresie obs ugi klienta ci gle ro nie.

Amazon jest najwy ej punktowan organizacja w brytyjskim Indeksie Zadowolenia Klientów.

Czego mo emy uczy si od lidera?

W styczniu 2014 roku badanie pokaza o, jak zmienne s te dane. 81 organizacji odnotowa o spadek o wi cej ni jeden punkt, podczas gdy 39 zauwa y o wzrost o co najmniej jeden punkt. Najlepiej oceniane firmy Amazon, John Lewis, Waitrose nadal wykazuj wysoki poziom satysfakcji, cho ka dy z nich zanotowa spadek.

Od liderów pokroju firmy Amazon, sprzedawcy powinni uczy si , jak wykorzystywa zebrane o klientach dane do podnoszenia jako ci obs ugi klienta, zamiast jak to wygl da obecnie do dzia a stricte marketingowych.

W mojej ocenie znaczenie pracy nad prawid ow komunikacj z klientem wzro nie na tyle, e stanie si ona trwa ym elementem budowania ca ej strategii biznesowej firmy.

Jo Causon, Dyrektor Zarz dzaj ca w Institute of Customer Service Od 2009 roku Dyrektor Zarz dzaj ca w Institute of Customer Service niezale nej instytucji zajmuj cej si badaniami, wyznaczaniem benchmarków i certyfikacj w zakresie obs ugi klienta. Pod jej opiek powstaje brytyjski index satysfakcji klientów (UKCSI), i organizowana co roku konferencja Customer Service: Strategies for the new global economy. Causon wcze niej zwi zana by a z Chartered Management Institute jako Dyrektor ds. marketingu oraz z City & Guilds na stanowisku Dyrektora Generalnego.

19 |

imagin

Temat numeru

Czas porzuci mentalno sprzedawcy ze Stadionu Narodowego

Rozmawiamy o e-commerce

O sprawnej obs udze w wielu kana ach rozmawiamy z Mariuszem Weso owskim, E-commerce Customer Managerem w Grupie Raben.

13 czerwca 2014r. maj wej w ycie nowe unijne dyrektywy dotycz ce e-handlu, ujednolicaj c tym samym funkcjonowanie sklepów internetowych. W jakim stopniu przepisy wp yn na obs ug logistyczn e-sklepów?

Rodzime e-biznesy zaczynaj otwiera si na rynki europejskie. Ale czy polski e-sprzedawca jest przygotowany na to, by sprosta wymogom mi dzynarodowych konsumentów? Gdzie widzisz najwi ksze braki?

Nowa dyrektywa to istotnie temat gor cy ju od trzech lat. Zmieni si wiele, ale powiela komuna ów nie zamierzam. Od strony logistycznej bez w tpienia dyrektywa rozwieje raz na zawsze nieszcz sne w tpliwo ci dotycz ce tego, kto, kiedy, w jakim przypadku i na jakich zasadach mo e dokona zwrotu bez podania przyczyny, a tak e kto konkretnie obci any jest kosztami za ten zwrot. Acz przyznam, e czytaj c niektóre publikacje, tak e w powa nej drukowanej prasie, odnosz wra enie, e ju nikt nic nie wie. Szcz liwie zmieni si to, bo b dzie musia o, po prostu.

W wielu bran ach zwroty bez podania przyczyny to ju nie tylko zmora samego biznesu, ale istotne obci enie procesów logistycznych. Pod tym wzgl dem zmieni si wiele g ównie dla tych graczy, którzy ju dzisiaj s wiadomi problemu, ot cho by bran y odzie owej.

Klient jest dzisiaj bardziej wiadomy, to taka jak powiada klasyk oczywista oczywisto .

Wystarczy po prostu zda sobie z niej spraw , aby wyeliminowa wszelkie przeszkody, które ewentualnie mia yby odebra szans na

Jednym z prognozowanych trendów na rok 2014 jest wprowadzenie modelu same day delivery .

Na jakie zmiany musz przygotowa si w zwi zku z tym modelem sprzedawcy?

mi dzynarodowy sukces. Okre lony poziom empatii, zrozumienie dla potrzeb klienta, u wiadomienie sobie jego sposobów my lenia, wiadomo kaprysów i przys uguj cych ka demu konsumentowi praw tylko tyle i a tyle, a ka dy, kto to opanuje, ma szanse.

Oczywi cie by bym nieuczciwy, gdybym nie zaznaczy , e biznes to te konkretne wydatki, cho by na marketing. Reszta to sprawa dostosowania si do potrzeb rynku. W tym kontek cie jednolite prawo na terenie UE tylko nam to u atwi. Przestrzegam jednocze nie, e je li kto mentalnie wci sprzedaje sznurowad a na stadionie dziesi ciolecia, to niech nawet nie próbuje robi wielkiego biznesu za Odr , bo si to na nim zbyt okrutnie zem ci. A i z rynkiem wschodnim, przy ca ej jego specyfice, raczej sobie nie poradzi.

Je li b d chcieli podo a tym standardom, b d musieli albo solidnie rozbudowa w asn logistyk i przygotowa si do wypracowania procesów, które pozwalaj w szybkim czasie reagowa na zapotrzebowanie klientów, albo skorzysta z us ug zewn trznych partnerów i wyprowadzi logistyk na zewn trz, np. do Grupy Raben, w ramach której nie tylko staramy si rozbudowywa sam us ug logistyczn dla potrzeb e-commerce, ale te aktywnie przygotowywa si do nowych trendów, i w e-commerce, i w logistyce.

| 20

Temat numeru

Z drugiej strony zagraniczne marki zaczynaj coraz cz ciej interesowa si krajem nad Wis .

Rywalizacja wymusza prac nad jako ci . Czy to oznacza, e powoli ko czy si era in-house e-commerce?

Nie, era e-commerce in-house b dzie trwa a dopóty, dopóki moja ona b dzie mog a sprzedawa kule do k pieli w asnej produkcji ( miech). A tak powa nie to tylko i a ewolucja, ale adna rewolucja. Tajemnic Poliszynela jest, jak wiele e-biznesów ma w a nie takie korzenie. Tak jak wej cie supermarketów, wbrew czarnowidztwu, nie wybi o polskiego handlu, tak wej cie zachodnich marek e-commerce nie zrobi krzywdy tym, którzy wiedz , jak ten biznes prowadzi i robi to z sukcesem od lat. Je li popatrzymy ch odnym okiem na rynek dotacji na pierwszy biznes, a tym samym rynek e-sklepów, które znacz cy procent otrzymanej kwoty inwestuj w towar, po czym gor czkowo pozbywaj si go w serwisach aukcyjnych, a ich celem nadrz dnym jest przetrwanie roku, eby tej dotacji nie trzeba by o oddawa , to im wej cie zachodniej konkurencji nie zaszkodzi bardziej, ni szkodz sobie sami. Ja pracuj na co dzie z klientami, od których kto czasem odkupuje wi ksz parti towaru. Obserwujemy potem jak bez jakiegokolwiek planu sprzeda owego psuj przez chwil rynek i ko cz przygod z internetem. Nawet mnie to nie smuci, bo my l , e zbyt cz sto w ostatnich latach dyskredytowano biznes internetowy jako ten atwiejszy, ta szy i prostszy w utrzymaniu. A on takim po prostu nigdy nie by .

Czego wed ug Ciebie polska bran a e-commerce mog aby nauczy si od zagranicznych liderów e-commerce w zakresie logistyki?

Nie wiem, czy to dotyczy tylko kwestii logistyki, ale na pewno polski e-biznes musi zrozumie potrzeb inwestowania i wydawania pieni dzy. Na wszystko, w tym technologi , logistyk , procesy, standardy. Inwestowania w rozwój i wydawania na utrzymanie, eby nie by o, e mi si synonimy nawarstwi y. Je li spotykam si z du jak na polskie realia firm , a dla niej najwa niejsze jest wyda jak najmniej, a nie zrobi co jak najlepiej, to wiem, e jeszcze

d uga droga przed nami. Zawsze b d wszystkim t umaczy , e Amazon nie jest s awny, dlatego e opatentowa one-click , tylko dlatego, e ka dy kto w nim co zamówi , mia ochot je z kartonu, w którym to otrzyma . A tymczasem w wielu e-commerce'ach w Polsce , opowiem anegdot . Na urodziny przyjaciela zamówi em kiedy samowar. Taki pi kny stary samowar. I wszystko by oby OK, np. to, e przyby w kartonie po jakim odkurzaczu, to nawet dobrze, przynajmniej nie trzeba by o go skr ca , ale kiedy zobaczy em, e rol wype niacza spe nia y tzw. wierszczyki, ekhem cieszy em si , e b d mia jeszcze czas przepakowa prezent.

Rozmawiamy o e-commerce

Czyli rynkowi potrzebna jest ci gle edukacja.

Grupa Raben w cza si w szerzenie wiedzy o e-commerce m.in. jako Partner Kongresu Dyrektorów E-commerce

Grupa zaanga owa a si w Kongres Dyrektorów E-commerce, poniewa jest to wydarzenie maj ce szans na trwa e wpisa si w kalendarz najwa niejszych imprez bran y internetowej.

Wchodz c coraz mielej w wiat e-commerce, chcemy podkre li , e tak e firmy logistyczne, dotychczas niedostrzegane w wiecie zdominowanym przez platformy e-commerce i agencje e-marketingowe, maj na tym polu spore do wiadczenie, którym ch tnie podziel si w czasie spotka z praktykami e-biznesu.

Dla nas Kongres to przede wszystkim okazja do pokazania, jak blisko procesom logistycznym do wiata e-biznesu, a tak e tego, jak synergia tych dwóch wiatów mo e wydatnie przyczyni si do wzrostów ca ego e-handlu. Zrozumienie istoty dobrej logistyki, a tak e jej znaczenia dla Klienta ko cowego, to klucz do rywalizacji o udzia w rynku. Ka dy e-biznes stoi przed tak szans . Ka dy zatem powinien z niej skorzysta .

Mariusz Weso owski, Grupa Raben Do wiadczenie zdoby w Grupie Allegro, gdzie stworzy i koordynowa projekt Edukacyjnych Spotka Allegro. Na wolnym rynku nie stroni od du ych klientów. Z jego umiej tno ci szkoleniowych skorzysta y firmy takie, jak: Onet, Agora czy EduInvest. Obecnie zwi zany z Grup Raben. Wspó autor "Biblii e-biznesu", "Ma ej encyklopedii obciachu", a tak e "Tomów kultury" (lata 70. & 80.)

21 |

imagin

Case study Leroy Merlin

Leroy Merlin rynkowy lider innowacji Case study W maju 2012 sie Leroy Merlin jako pierwszy detalista tradycyjny z bran y DIY zadebiutowa a w kanale online. Grupa Unity, od 10 lat wspiera Leroy Merlin od strony realizacyjnej. Na zlecenie Klienta, specjali ci firmy zaprojektowali i wdro yli now platform e-commerce, a po jej uruchomieniu tak e serwis w wersji przeznaczonej na urz dzenia mobilne.

Nasza strona by a wielokrotnie nagradzana w konkursach, dlatego poszukuj c wykonawcy dla nowej wersji portalu zwracali my uwag na jako oferowanych rozwi za oraz referencje przy realizacji podobnej skali projektów. Nasz wybór pad na Grup Unity, któr wyró nia na rynku kompleksowo ci obs ugi w zakresie us ug e-marketingu i IT, do wiadczeniem, elastyczno ci oraz dojrza ym podej ciem do e-commerce jako jednego z elementów zintegrowanej strategii marketingu i sprzeda y.

Przemys aw Porada, Menad er Ds. Internetu, Leroy Merlin

Leroy Merlin jest drugim w Europie i czwartym na wiecie dystrybutorem w bran y budowlanej. W Polsce firma rozpocz a dzia alno dwie dekady temu, dzi sie tworz 43 sklepy w du ych i rednich miastach, o powierzchni handlowej od 6,0 do 18 tysi cy m2. Marka postawi a na spójn polityk sprzeda y wielokana owej w czym pomagaj jej specjali ci Grupy Unity.

3 filary sprzeda , content i budowanie spo eczno ci

Zak adaj c pe ne dopasowanie do potrzeb Klienta, specjali ci Grupy Unity zaprojektowali skrojony na miar system bazuj cy na autorskiej platformie Unity.Commerce.

Witryna zbudowana jest z trzech g ównych cz ci, tworz cych integraln ca o : e-sklepu, dzia u porad oraz sekcji Forum i Wasze wn trza .

| 22

Sklep internetowy Leroy Merlin zaprojektowany zosta w oparciu o najwy sze standardy UX, posiada intuicyjn nawigacj , która pozwala szybko powróci do streamingu produktów umo liwia to wiele elementów nawigacyjnych, które w ka dym momencie klient ma pod r k (banery na podstronach serwisu, etc.). Wa nym narz dziem kierowania krokami klientów jest interaktywna gazetka Leroy Merlin, która zmienia paradygmat prezentowania oferty e-sklepu w internecie.

Dzi ki rozwi zaniu, klient ju na stronie g ównej otrzymuje dost p do najbardziej atrakcyjnych produktów marki, bez konieczno ci szukania ich w karcie produktu lub gazetce PDF. Mechanizm zapewnia aktualizacj danych przy ka dorazowej zmianie dokonywanej po stronie katalogu produktów.

Ponadto, rozwi zanie automatyzuje proces publikacji gazetek produktowych, dedykowanych konkretnej akcji handlowej.

Case study

Zastosowanie elementów cross i upsellingu w tym integracja z silnikiem rekomendacji Gravity Reco umo liwia przewidywanie w czasie rzeczywistym preferencji zakupowych potencjalnych klientów oraz prezentowanie zindywidualizowanej oferty produktowej.

Serwis zawiera te bogat sekcj merytoryczn Wasze wn trza , która u atwia u ytkownikowi dobór artyku ów pod k tem wyposa enia wn trz oraz inspiracje forumowiczów w postaci porad i materia ów zdj ciowych (zdj cia 3d i 360 stopni dla niektórych produktów), a tak e znajdzie opinie oraz oceny u ytkowników. Co wi cej, integracja z systemem Call Center umo liwia klientom na skorzystanie z pomocy podczas zakupów w ka dej chwili.

Serwis dla mobilnych

Wersja mobilna sklepu zachowuje najwa niejsze funkcjonalno ci pe nej wersji strony www. Obs uga gestu Swipe umo liwia jednym ruchem palca na przegl d zdj produktów nawet na niewielkich wy wietlaczach smartfonów. Oszcz dno transferu zagwarantowana jest przez adowanie zdj dopiero w momencie przewijania strony, dopasowywaniu ich rozmiaru do rozdzielczo ci oraz ograniczaniu prezentowanej tre ci. Serwis oferuje ponadto biblioteki porad, artyku ów i filmów wideo z zakresu remontowania, urz dzania wn trz z pomys em czy ogrodnictwa.

Wybrane efekty wspó pracy:

Leroy Merlin

Sklep internetowy Leroy Merlin, zaprojekto-

wany i wdro ony przez specjalistów Grupy Unity, zosta wyró niony nagrod Webstar Akademii Internetu w kategorii Us ugi profesjonalne oraz g ówn nagrod za Grand Webstar jako Strona Roku 2013 W 2013 roku sklep Leroy Merlin dosta nominacj do nagród E-commerce Polska Awards 2013 Korzy ci ze wspó pracy: Sklep internetowy Leroy Merlin to po czenie

trzech funkcji w jednej aplikacji: sprzedaowej; wizerunkowej dzia porad Dom z Pomys em oraz spo eczno ciowej - forum u ytkowników Wdro ony silnik rekomendacji Gravity Reco zwi ksza prawdopodobie stwa zakupu oraz wzrost redniej warto ci koszyka Przyjazny interfejs zapewnia intuicyjn nawigacj na stronie oraz proste wyszukiwanie w obszernym katalogu produktów (ponad 40 000 pozycji) Zoptymalizowana cie ka zakupowa umo liwia u ytkownikowi wygodne zakupy w sklepie internetowym nawet bez rejestracji Wersja mobilna zawiera pe n funkcjonalno serwisu tradycyjnego i gwarantuje u ytkownikom niskie u ycie transferu danych Serwis mobilny integruje dzia ania online i offline m.in. dzi ki atwej lokalizacji najbli szego sklep stacjonarny i wyznaczaniu trasy dojazdu

www.leroymerlin.pl

23 |

imagin

Case study

RTV Euro AGD razem od 9 lat!

euro.com.pl

Case study Euro-net, w a ciciel RTV EURO AGD to obecny lider na rynku RTV AGD w Polsce, który nie tylko troszczy si o atrakcyjno oferty i doskona obs ug klienta, ale równie wp ywa realnie na kierunek dzia ania ca ej bran y. Partnerem w rozwoju firmy jest niemal od dekady Grupa Unity.

Marka posiada dzi 205 sklepów w 118 miastach na terenie ca ego kraju. Na rynku znana jest klientom dzi ki szerokiej ofercie sprz tu wysokiej jako ci, po atrakcyjnych cenach i fachowej obs udze. Sklep internetowy euro.com.pl jest dzi jednym z najbardziej rozpoznawalnych brandów na e-commercowej mapie Polski.

Top system dla lidera

Stworzona platforma e-commerce to aplikacja dedykowana, zaprojektowana i wdro ona w oparciu o analiz potrzeb i celów biznesowych Klienta.

Aby zaprezentowa ofert w sposób przejrzysty, ka da z kategorii towarów jest opisywana wed ug innego szablonu. Kluczowa w tym zakresie jest mo liwo swobodnego konstruowania zestawu parametrów opisuj cych produkty z ró nych grup asortymentowych.

Taka budowa katalogu towarów umo liwia nie tylko udost pnienie klientom bardzo szczegó owych informacji, ale pozwala tak e porównywa produkty oraz selekcjonowa je z uwzgl dnieniem dowolnych parametrów, bez konieczno ci przegl dania ca ej oferty. Odpowiednie wy wietlanie towarów wspiera zaawansowana wyszukiwarka umo liwiaj ca wyszukiwanie wg. wielu zdefiniowanych przez

| 24

u ytkownika parametrów oraz porównywanie produktów.

Oprócz wielopoziomowego katalogu produktów, prezentuj cego aktualne informacje o warunkach zakupu (ceny, rabaty, termin realizacji) oraz dost pno ci towaru, istotnym elementem systemu jest modu zamówie elektronicznych. cie ka zakupowa dostosowuje ilo potrzebnych informacji, do wybranego wariantu zakupów.

Ciekawym rozwi zaniem jest mo liwo tworzenia dedykowanych pod-sklepów dla wybranych marek lub produktów. Pozwala to na organizowanie dedykowanych kampanii marketingowo-sprzeda owych. Taka struktura zapewnia te lepsz ekspozycj produktów oraz wzmocnienie wizerunku danej marki.

Poza ofert w serwisie u ytkownicy znajduj równie rozbudowany dzia porad i informacji, które dostarcz niezb dnej wiedzy przy wyborze ró nego rodzaju produktów.

Case study euro.com.pl

Dostarczony system zarz dzania tre ci oddaje do dyspozycji pracowników klienta pe noekranowy edytor WYSIWYG, umo liwiaj cy zmian zawarto ci stron bez konieczno ci pos ugiwania si j zykiem HTML. Podzia na wersj robocz i opublikowan pozwala na podgl d tworzonej tre ci przed publikacj oraz rozdzia uprawnie pomi dzy pracownikami Euro-net na redaktorów i osoby publikuj ce.

System zapewnia tak e swobodn rozbudow cz ci opisowych portalu i szybk podmian szaty graficznej, dzi ki rozdzieleniu danych od warstwy prezentacyjnej.

Wybrane funkcje i rozwi zanie:

Efekty wspó pracy: Podczas zimowej edycji Shopping Center

Forum, RTV Euro AGD zosta o nagrodzone za wprowadzenie wzorowych form obs ugi klientów i czenia tradycyjnych i nowoczesnych form sprzeda y, zdobywaj c tytu Multichannel Retailer of the Year 2014 Sklep zosta zwyci zc Rankingu Sklepów Internetowych 2013 w kategorii Elektronika i AGD, organizowanym przez serwis Money.pl.

W badaniu oparto si o 60 czynników wp ywaj cych na jako obs ugi i zadowolenie Klienta. Klient zosta wyró niony z otym god em Grand Prix Laur Konsumenta 2013

Sklep internetowy: System zawiera wielopoziomowy katalog

produktów Daje mo liwo

tworzenia dedykowanych pod-sklepów dla wybranych marek lub produktów, co daje szans na lepsz ekspozycj produktów oraz wzmocnienie wizerunku danej marki Serwis zawiera rozbudowany dzia porad i informacji Serwis m-commerce: Prosta i przejrzysta cie ka zakupowa jest dok adnie odwzorowana z pe nej wersji sklepu internetowego Du e, czytelne menu z podzia em na kategorie i subkategorie u atwia u ytkownikom przeszukiwanie oferty Serwis automatyczne dopasowuje wy wietlane elementy do rozdzielczo ci urz dzenia Wyszukiwanie produktów dost pne jest tak e z aktualnej gazetki reklamowej

Korzy ci ze wspó pracy: Stworzono bardzo z o ony i wszechstronny

system e-commerce. Dopracowany w ka dym szczególe. Dzi ki temu uzyskano bardzo du skuteczno sprzeda y. Sklep internetowy stanowi w tej chwili dla Klienta równie wa ny kana dystrybucji jak sklepy naziemne Wersja mobilne sklepu zawiera praktycznie wszystkie funkcje wersji standardowej. Pozwala to u ytkownikom urz dze mobilnych na wygodne i skuteczne wybieranie produktów a potem szybki ich zakup Zarz dzanie portalem nie wymaga umiej tno ci technicznych. Dzi ki wdro onemu systemowi, rozbudowa cz ci opisowej portalu czy zmiana szaty graficznej jest wyj tkowo prosta.

www.euro.com.pl

25 |

imagin

Case study TopSecret

E-commerce z gwarancj na podwójn sprzeda Case study Cel by jasny inwestycja w nowoczesn platform sprzeda y internetowej mia a pomóc marce Top Secret w osi gni ciu dalszego wzrostu i dynamiki na poziomie 150% - 180%. Po 11 miesi cach od wdro enia warto zamówie zrealizowanych w Polsce by a wy sza o ponad 33 procent w stosunku do 2012.

Marka odzie owa Top Secret nale y obecnie do jednych z najbardziej rozpoznawalnych brandów w Polsce i krajach Europy rodkowo-Wschodniej. Tworzony przez specjalistów Grupy Unity system mia odpowiada rosn cym wymaganiom klientów i trendom narzuconym przez mi dzynarodow konkurencj . Jednym z wyzwa przy tej okazji okaza a si obs uga bardzo du ego ruchu i ilo ci zamówie , co wymaga o intensywnej pracy nad wydajno ci platformy.

Modna technologia

Sklep internetowy topsecret.pl zosta oparty o autorsk technologi Unity.Commerce.

System, czy efektywn sprzeda z cennymi poradami dla klientów i modowym wizerunkiem marek Top Secret, Troll i Drywash.

G ówne atuty strony to wysoka intuicyjno .

Na podstronach po wi conych modzie znajduj si informacje o najnowszych liniach i ich inspiracjach wywodz cych si z najnowszych trendów. Natomiast przyk ady najnowszych stylizacji mo na ogl da na filmach znajduj cych si w sekcji Top Secret TV. Ka dy zakup w sklepie tradycyjnym i internetowym pozwala na zdobywanie punktów lojalno ciowych, a pó niej ich wymian na rabaty. Dlatego te sklep online spe nia rol gotowego narz dzia, s u cego do budowania lojalno ci klientów.

| 26

Nowa wersja sklepu internetowego zosta a zintegrowana z systemem ERP, dzi ki czemu pozwala na efektywne zarz dzanie stanami magazynowymi asortymentu. Platforma pozwala na zaawansowane filtrowanie produktów i mo liwo dostosowania oferty do konkretnego klienta na podstawie jego preferencji. Dla klientów zainteresowanych akcjami marketingowymi dost pne s indywidualne podstrony z dok adnym opisem i regulaminem ka dej promocji. W ramach karty produktu dost pna jest funkcjonalno Sprawd w salonach . Po wyborze przez klienta interesuj cego go produktu (koloru i rozmiaru) istnieje mo liwo sprawdzenia, czy produkt dost pny jest w sklepach sieci stacjonarnej Top Secret. Wyszukiwanie lokalizacji placówki odbywa si poprzez wpisane nazwy miasta lub kodu pocztowego.

Case study TopSecret

W przysz o ci poszerzone zostan kolejne funkcjonalno ci, jak system rekomendacji umo liwiaj cy dokonanie bardziej trafnego wyboru, poprzez doradztwo i propozycje zakupu ca ych zestawów stylizacyjnych, czy integracja sprzeda y online ze sklepami tradycyjnymi.

W pa dzierniku 2013 nowa platforma Top Secret wystartowa a na Ukrainie.

zowanych we wrze niu w Polsce zosta a w uj ciu rok do roku niemal podwojona wzrost o 95 % W grudniu 2013 odnotowano rekordowe dni pod wzgl dem sprzeda y. W pierwszej po owie miesi ca sprzedano 73,6 procent produktów wi cej ni w tym samym czasie w roku 2012, a warto zamówie wzros a o 37,3 procent.

Korzy ci ze wspó pracy:  Marka Top Secret dysponuje dzi nowoczesn

Efekty wdro enia:

Wed ug oficjalnego komunikatu spó ki Redan: czna warto zamówie zrealizowanych w Polsce przez sklep internetowy by a wy sza o 33,6 procent w porównaniu z analogicznym okresem roku 2012. O 36 procent wzros a tak e liczba zamówie , a o 32, 3 procent liczba sprzedanych produktów. Dzi ki ulepszonym funkcjonalno ciom i nowemu layoutowi liczba zamówie zrealiPo 11 miesi cach 2013 roku

zintegrowan platform do sprzeda y online, wykorzystuj c synergi wielu kana ów; Wprowadzenie nowej platformy sprzeda owej spowodowa o lepsz prezentacj produktów i wi kszy komfort dla kupuj cych, co przeo y o si na wzrost sprzeda y; Integracja z systemem ERP pozwala na efektywne zarz dzanie stanami magazynowymi asortymentu; Integracja programu Collection Club ze sklepem online, przyczynia si do zwi kszenia efektu ROPO; Wysoka dynamika obrotów uzyskiwana w kraju przy wykorzystaniu nowej platformy e-commerce, powoduje e nowy system b dzie systematycznie wdra any te na innych rynkach.

www.topsecret.pl

27 |

imagin

Case study Sizeer m-commerce

Sizeer - m-commerce na miar potrzeb nowoczesnych klientów Case study Sizeer to nie tylko kilkadziesi t sklepów stacjonarnych. To tak e sklep internetowy z bogat baz produktów i tysi cami zadowolonych klientów, mog cych cieszy si z wygodnych zakupów niezale nie od godziny.

Serwis w wersji mobilnej przygotowany zosta w oparciu o za o enia responsive web design.

Marketing Investment Group, do której nale y Sizeer, od wielu lat skutecznie wprowadza na polski rynek znane, mi dzynarodowe marki i sprawnie nimi zarz dza. Dzi ki temu, w nowoczesnych, multibrandowych butikach Sizeera udaje si zgromadzi najbardziej rozpoznawalne sportowe marki wiata, w tym m.in. Nike, Adidas, Puma, Reebok, Umbro i Timberland. Celem postawionym przed Grup Unity w tym porjekcie by o po czenie strony wizerunkowej z funkcjami m-commerce.

Mobilny handel w praktyce

Eksperci Grupy Unity, przygotowuj c mobiln wersj sklepu Sizeer.pl, musieli uwzgl dni mechanizmy nawigacji, które pozwalaj na wygodne i intuicyjne przegl danie rozbudowanej oferty sklepu. Uda o si to, dzi ki podej ciu responsive web design, które automatycznie dopasowuje stron do wielko ci ekranu urz dzenia mobilnego, na którym jest ona wy wietlana.

Nasi specjali ci z powodzeniem przenie li funkcjonalno ci i u yteczno ci tradycyjnego serwisu do wersji mobilnej, przy wykorzystaniu pe nego potencja u urz dze mobilnych.

Mobilna wersja sklepu zosta a wykonana w technologii jQuery Mobile bazuj cej na standardzie HTML5 z zastosowaniem zasad responsive web design. Stworzony serwis posiada wszystkie funkcjonalno ci e-sklepu

| 28

w wersji desktop oraz umo liwia dokonanie p atno ci na urz dzeniach mobile. Oferta w tym kanale, zosta a podzielona na kategorie analogicznie do oferty sklepów stacjonarnych.

Produkty mog by wyszukiwane pod wzgl dem przeznaczenia, marki, p ci, rozmiaru, koloru czy zastosowanych technologii. Serwis zosta ponadto wyposa ony w intuicyjne i rozbudowane menu.

Korzy ci z wdro enia: Sklep gwarantuje spójne do wiadczenie za-

kupowe klientom niezale nie od urz dzenia, na którym dokonuj transakcji Marka Sizeer zyska a nowy kana marketingowy, w tym ród o mobilnej reklamy (reklamy w aplikacji i newsletterze) Dzi ki rozwi zania umocni si wizerunek sieci jako innowacyjnego gracza na rynku e-commerce.

Case study

Marketing Investment Group: spacer po galerii w chmurze

GaleriaMarek.pl

Case study Interfejs, który daje u ytkownikowi mo liwo przechadzania si po wirtualnym centrum handlowym. Zaawansowana nawigacja, która u atwia przegl danie strony w obr bie salonu lub przekrojowo, z poziomu ca ego sklepu. Tak w skrócie wygl da projekt innowacyjnej galerii handlowej online stworzonej dla Marketing Investment Group.

Grupa MIG go ci na rynku od ponad 20 lat, dostarczaj c konsumentom produkty znanych, mi dzynarodowych marek. Obecnie firma oferuje równie najnowocze niejsze technologiczne rozwi zania w zakresie sprzeda y wielokana owej. Dzi ki nieustannemu d eniu do poprawy standardów operacyjnych oraz dba o ci o rozpoznawalno marek i konceptów, Marketing Investment Group tworzy dzi stabiln platform pod wzgl dem dynamicznego i zrównowa onego rozwoju. Spójna dzia alno Grupy MIG zaowocowa a powstaniem ponad 300 punktów handlowych, a dodatkowy rozwój zawdzi cza w asnym placówkom detalicznym, jak i sieci dystrybucji hurtowej i franczyzowej.

Technologia z najwy szej pó ki

Zgodnie z za o eniami wdro enia realizowanego dla Grupy MIG przez Grup Unity, priorytetem sta o si zastosowanie innowacyjnego rozwi zania w obszarze u yteczno ci.

Aby potencjalny klient z atwo ci móg odnale interesuj ce go produkty, nie trac c przy tym zbyt wiele czasu, nasi specjali ci zdecydowali si na stworzenie dedykowanej aplikacji powsta ej na bazie autorskiej platformy Unity.Commerce. Efektem prac sta a si innowacyjna galeria handlowa wyposa ona w wielopoziomowy interfejs u ytkownika kompletne i jednolite technologicznie rozwi zanie wspieraj ce ide sprzeda y wielokana owej.

Na uwag zas uguje przede wszystkim stworzony interfejs. Atrakcyjna szata graficzna serwisu oraz zaawansowana nawigacja u atwiaj znacz co przegl danie strony, a za

pomoc ró nych poziomów przegl dania oferty u ytkownik mo e przeszukiwa zasoby w obr bie salonu lub przekrojowo, z poziomu ca ej Galerii Marek. Przegl danie oferty na ró ne sposoby mo liwe jest dzi ki zaawansowanej wyszukiwarce produktów, która oparta zosta a na silniku SOLR, gwarantuj cym w a ciwe wyniki poszukiwa . Du e u atwienie dla potencjalnego klienta stanowi zintegrowany koszyk gromadz cy zamówienia z wielu sklepów w jednym miejscu, do którego u ytkownik mo e wielokrotnie wraca i modyfikowa jego zawarto . Dodatkowym uproszczeniem jest nawigacja oparta na wybranych przez u ytkownika cechach produktów wybieraj c odpowiednie filtry otrzymuje on spersonalizowane artyku y, dostosowane do indywidualnych potrzeb.

Z kolei maj c na celu lepsz ekspozycj poszczególnych marek wykorzystano wirtualne witryny sklepowe.

29 |

imagin

IT Crew Projektowanie RWD dla T-Mobile Trendy

W pogoni za trendem - projektowanie RWD dla T-Mobile Trendy od kuchni Na pocz tku stycznia ruszy a nowa ods ona serwisu T-Mobile Trendy. To jeden z wi kszych portali na polskim rynku zrealizowany w podej ciu Responsive Web Design. O poszukiwaniu kompromisu mi dzy estetyk a u yteczno ci opowiadaj specjali ci Grupy Unity, odpowiedzialni za redesign serwisu.

Portal T-Mobile Trendy jest ród em informacji i porad dla wszystkich u ytkowników urz dze mobilnych. W serwisie znale mo na nowinki ze wiata technologii, testy i wideotesty urz dze , rankingi aplikacji i gier, a tak e porady zwi zane ze sprz tem oraz oprogramowaniem.

Decyzja o stworzeniu nowej wersji T-Mobile Trendy zapad a na prze omie 2012 i 2013.

Sygna do zmian dali sami u ytkownicy. Tylko w 2013 roku serwis zanotowa wzrost odwiedzin przychodz cych z poziomu urz dze mobilnych a o 35%, by ostatecznie wynie 27%. Tak wysoki udzia u ytkowników smartfonów i tabletów zmusza do weryfikacji za o e i zwrócenia si ku nowoczesnym rozwi zaniom w zakresie technologii oraz u yteczno ci.

Burza mózgów i wyznaczanie celów

Przygotowuj c si do projektu, zespó bra pod uwag ró ne opcje redesignu. Ze wzgl du na dwa podstawowe za o enia ch dotarcia do szerszej grupy czytelników oraz zoptymalizowanie zarz dzania tre ciami serwisu wybór pad na podej cie Responsive Web Design.

Proces zmian rozpocz si od serii warsztatów i spotka z zespo em ze strony T-Mobile oraz redakcj T-Mobile Trendy, która na co dzie jest odpowiedzialna za tworzenie tre ci merytorycznych do portalu. Spotkania pozwoli y na uporz dkowanie wiedzy o serwisie i jego u ytkownikach, okre lenie potrzeb i celów biznesowych, które nale a o spe ni w projekcie. Od pocz tku zespó zdawa sobie spraw , e nale y zweryfikowa dotychczasowe za o enia portalu. Chodzi o o stworzenie miejsca, które nie tylko spe ni oczekiwania u ytkowników i b dzie zgodne z obowi zu-

| 30

j cymi w sieci trendami, ale tak e pozwoli na realizacj dalszych planów rozwoju zarówno T-Mobile Trendy, jak i samej marki T-Mobile.

Na etapie warsztatów zosta a ustalona tak e architektura informacji nowego serwisu wraz z jego funkcjonalno ciami.

Projektowanie kontra rzeczywisto

RWD

W toku prac pojawi o si wiele wyzwa i tematów, które nale a o gruntownie przemy le , w tym kwestia responsywnej nawigacji, modu ów powi za , przystosowania interfejsu pod ekrany dotykowe, czy rozwi zania responsywne dla bannerów reklamowych. Warto je w skrócie przeanalizowa .

Nawigacja g ówna.

T-Mobile Trendy ma bardzo rozbudowan struktur oprócz kategorii b d cych rdzeniem serwisu (Testy, Trendy, Tech-Newsy itp.), u ytkownicy mog przegl da w nim sekcje tematyczne (T-Mobile Ekstraklasa, T-Mobile Nowe Horyzonty, Najlepsza sie ), tworz ce swoje w asne ga zie w serwisie. Wybór i dopracowanie nawigacji dla tak rozbudowanej struktury wymaga o sporo pracy. Jej analiza pozwoli a stworzy modu nawigacji g ównej, który odzwierciedla uk ad serwisu, ale jest jednocze nie elastyczny i wygodny dla u ytkowników ekranów dotykowych.

Cross-linking.

Dzi ki zastosowaniu modu ów powi za , u ytkownicy widzieli na przegl danych podstronach rekomendacje tre ci, które potencjalnie by y dla nich atrakcyjne i przydatne w danym kontek cie. Powi zania te mia y jednak dodatkow funkcj to kolejny, wygodny i intuicyjny sposób nawigacji

IT Crew

w serwisie. W nowej wersji portalu nale a o na nowo wypracowa metody realizacji tych za o e , odpowiednio dla zmiennego layoutu.

Chodzi o o zachowanie przejrzysto ci interfejsu na ka dym ekranie, przy jednoczesnym zachowaniu odpowiedniej widoczno ci powi za . W rezultacie zosta stworzony zestaw modu ów rekomendacji o prostej strukturze, zale ny od ekranu na jakim tre ci s wy wietlane (niektóre z nich dost pne s jedynie dla wi kszych rozdzielczo ci, gdy w layoucie serwisu prezentowana jest prawa kolumna, jednak s to tre ci raczej bonusowe , które nie s kluczowym elementem dla standardowych scenariuszy u ycia serwisu).

Ekrany dotykowe

Serwisy responsywne z definicji musz by dostosowane nie tylko do standardowej obs ugi myszk , ale i nawigacji dotykowej. Urz dzenia, które j oferuj , posiadaj obecnie ekrany o rozdzielczo ciach bliskich ekranom laptopów.

W praktyce oznacza to, e w podej ciu RWD prezentowane s na nich wersje serwisu przeznaczone równie dla laptopów czy komputerów stacjonarnych. Aby pogodzi te dwa wiaty, nale a o tak zaprojektowa nawigacj , by by a intuicyjna zarówno dla osób korzystaj cych z myszki, ale jednocze nie wygodna do obs ugi na urz dzeniach mobilnych. Obszary interakcji w ca ym serwisie powinny by z jednej strony odpowiednio przystosowane pod obs ug dotykiem, z drugiej za nie mog y wydawa si nienaturalnie du e. Znalezienie odpowiedniego kompromisu mi dzy estetyk , a u yteczno ci elementów interaktywnych by o wyzwaniem, ale jednocze nie ciekawym do wiadczeniem dla projektantów i front-end developerów.

Reklamy.

W serwisie T-Mobile Trendy wykorzystywane by y do tej pory mechanizmy wy wietlania bannerów sieci afiliacyjnej. Zmienna powierzchnia do ich prezentacji oraz ograniczone mo liwo ci ich skalowania sprawi y, e nale a o na nowo przemy le za o enia dotycz ce wy wietlania reklam w serwisie. W zwi zku

z tym, e bannery na portalu s u do prezentacji tre ci zwi zanych z mark T-Mobile i nale cych do niej serwisów, a wi c pozostaj w obr bie promocji tre ci w asnych, zespó zdecydowa wykorzysta rozwi zanie czone . Cz reklam prezentowana jest dzisiaj dalej poprzez system sieci afiliacyjnej, ale jedynie w du ych rozdzielczo ciach. Dla pozosta ej cz ci zosta y przygotowane responsywne szablony banerów HTML, które p ynnie dostosowuj si do wszystkich rozdzielczo ci.

Dla ka dego z nich zosta stworzony tak e zestaw za o e dotycz cych tego gdzie i w jaki sposób powinien si wy wietla , w zale no ci od rozdzielczo ci oraz typu strony, na której b dzie umieszczony. Dzi ki temu, mo liwe jest tworzenie i prezentacja responsywnych, atrakcyjnych oraz spójnych wizualnie banerów w atwy sposób.

Projektowanie RWD dla T-Mobile Trendy

Praca zespo owa bardziej dos owna ni kiedykolwiek

Od pocz tku wszyscy pracuj cy nad serwisem zdawali sobie spraw , e tradycyjne prowadzenie projektu, w którym prace ró nych zespo ów nast puj po sobie kolejno, nie sprawdzi si w tym przypadku. Projektowany layout jest p ynny, a jego docelowy uk ad, wygl d i zachowanie zale y w du ej mierze od przyj tych stylów graficznych (style czcionek, za o enia dotycz ce przestrzeni itp.). Wa ne w przypadku tego typu serwisów jest równie stworzenie optymalnego i semantycznego kodu dzia aj cego p ynnie. To oznacza, e projektant UX (je li nie ma dostatecznej wiedzy o tworzeniu kodu HTML, CSS, JS) powinien na bie co konsultowa swoje prace z front-end developerem odpowiedzialnym za wdro enie serwisu, aby stworzy rozwi zania, które uda si wdro y przy zachowaniu powy szych za o e .

Bior c pod uwag te czynniki, jako zespó postawili my na jeszcze bardziej cis ni zazwyczaj wspó prac projektantów UX, grafików, front-end developerów oraz w du ej mierze równoleg e prowadzenie prac ju od pierwszego etapu projektu.

Katarzyna Osi ska, Specjalista ds. u yteczno ci, Grupa Unity W bran y interaktywnej od 4 lat. Na co dzie zwi zana z Internet Designers (mark Grupy Unity), gdzie zajmuje si analityk projektow (od idei po strategie projektowe), architektur informacji, projektowaniem interfejsów www, mobile www oraz aplikacji mobilnych.

Ekspert w dziedzinie bada z u ytkownikami i audytów u yteczno ci. Swoje umiej tno ci wykorzystuje w pracy dla takich marek jak Auchan, T-mobile, MEGAstore.pl czy AGORA. Wcze niej zwi zana m.in. z Media Ambassador. Absolwentka Wy szej Szko y Informatyki i Zarz dzania "Copernicus" we Wroc awiu na kierunku Informatyka. Prywatnie fanka gwiezdnych wojen, filmów i seriali science-fiction oraz ksi ek Terrego Pratchetta i Stephena Kinga.

31 |

imagin

Tworzymy rozwi zania nagradzane w konkursach.

Projektowane i wdra ane przez nas systemy s doceniane przez niezale nych ekspertów, ale przede wszystkim s skuteczne: pozwalaj naszym Klientom zwi ksza zyski z kana u internetowego.

Leroymerlin.pl topsecret.pl

Grand Webstar Strona Roku 2013

33% wzrostu sprzeda y w kanale online rok do roku

Optimus.pl EMEA Distributor Initiative of the Year

euro.com.pl Nominacja E-commerce Polska Awards 2013

Leroymerlin.pl Nominacja E-commerce Polska Awards 2013

kwiatowyogrod.pl Nominacja E-commerce Polska Awards 2013

tolpa.pl 2 x Webstar Akademii oraz wyró nienie w kategorii sklep internetowy

Grupa Unity ul. Przedmiejska 6-10 54-201 Wrocław

sprzedaz@unity.pl

www.unity.pl