Designrationale
P+R gebruik van forenzen
Imogene Rijkland 500734447
INLEIDING Mijn onderzoek gaat over het verbeteren van de ervaring die reizigers hebben, bij het gebruik van de Noordzuidlijn in Amsterdam. In dit onderzoek staat de metrohalte Noord centraal, dit is de halte waar het trajact begint en eidigd. Om de gebruikers ervaring te achterhalen zijn er verschillende Service Design Tools gebruikt, een voorbeeld hiervan is een “Customer Journey Map” waarin de gehele ervaring in detail wordt omschreven. Deze tools zijn door middel van kwalitatief onderzoek opgezet. Verder wordt dit project ook doormiddel van kwantitatiefonderzoek en desk research ondersteund. De bevindingen worden in dit rapport kort weergegeven met verwijzingen naar de Productbiografie, waar de gebruikte Tools en resultaten uitgebreider zijn weergeven. De gebruikte Tools voorzien ons van inzichten waaruit we de pijnpunten, ergenissen en verbeter mogelijkheden van de ervaring kunnen opmaken. Hiermee wordt Vervoersregio Amsterdam geïnformeerd over een mogelijke oplossingsrichting, waarbij er rekening wordt gehouden met de verschillende stakeholders.
Station Noord artist impression(1)
REDESIGNING THE EXPERIENCE
INHOUD DESIGN BRIEF
3
DOELGROEP
4
PERSONA’S
6
STAKEHOLDERS
8
CUSTOMER JOURNEY MAP
10
HET PROBLEEM
12
OPLOSSINGSRICHTING
16
BRONNEN
18
DESIGN BRIEF
Aan het begin van de onderzoeksfase van dit project, is er een Design Challenge geformuleerd. In deze challenge wordt de hoofdvraag gesteld die door dit onderzoek beantwoord moet worden met de juiste onderbouwing.
In dit onderzoek is er hoofdzakelijk gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek en een klein deel kwantitatief onderzoek om de segmentatie van de doelgroep te onderbouwen.
Design Challenge:
Aan het begin van het project is er door middel van deskresearch en user trips zoveel mogelijk georiënteerd op het station en de mogelijke problemen. Door de deskresearch zijn er door te kijken naar reviews, opmerkingen onder artikelen en opmerkingen op verschillende Facebook groepen, al een aantal pijnpunten naar boven gekomen. Hierdoor was er al een paar leads waar tijdens de user trips extra op gelet kom worden.
Hoe kan er een passende CMD gerelateerde oplossing ontworpen worden, die het regelmatig gebruik van P+R bij de halte Amsterdam Noord verbeterd voor de forenzen uit de Waterland regio, kijkend naar de wants en needs van al de belangrijkste stakeholders.
Onderzoeksvragen: • • • •
Wat zijn de kenmerken van de doelgroep (forenzen uit de Waterland regio) Wie zijn de stakeholders Welke handelingen worden verricht door de doelgroep -Wat gaat er vooraf aan de reis -Wat gebeurt er na afloop van de reis -Wat zijn de pijnpunten van de dagelijkse reis Wat is de context/invloeden van het gebruik van halte Noord en P+R Voor de bewoners van Noord
Tijdens de user trips is er gekeken naar de verschillende gebruikers en de context en na de segmentatie is er vervolgens gekeken naar de specifieke doelgroep voor wie er een oplossingsrichting bedacht zal worden.
Methoden Deskresearch
Deskresearch heb ik gebruikt om te oriënteren. Zo deed ik onderzoek over welke faciliteiten, de stakeholders en de meningen van journalisten en mensen die reviews achterlaten te vinden. Aan het begin ging ik algemene informatie zoeken over het station en na de segmentatie van de doelgroep, ben ik specifiek nog onderzoek gaan doen naar forenzen uit de Waterland regio en P+R.
Om meer inzichten te krijgen over de P+R gebruikers die daadwerkelijk forenzen zijn en dus P+R dagelijks of regelmatig gebruiken, heb ik mensen in de gang naar P+R en op de parkeerplaats zelf, aangesproken. Hierdoor kon ik betrouwbare data verzamelen en een patroon valideren voor het gedrag van de gebruiker en de wants en needs.
Om het verschil in ervaring tussen regelmatige gebruikers en niet regelmatige gebruikers van P+R, heb ik op verschillende Facebook groepen en op Linkedin een enquête geplaatst. Deze enquête had ook schrijf ruimte voor opmerkingen, hierdoor ben ik achter de achterliggende verbeter kansen gekomen.
De Fly on the wall methode is gebruikt om zonder interventie de gebruiker de observeren. Dit is gedaan tijdens de user trip waarin ik de P+R gebruiker heb onderzocht in de weg van de metro naar de parkeerplaats.
Deze methode is min of meer gebruikt, maar in de vorm van het platform “ExperienceFellow”. Via de app die de gebruiker dowload, can hij zijn activiteiten vastleggen met een smartphone. Hierin gebruikt de gebruiker de camera van de smartphone om foto’s te maken en die in de app wordt geplaatst. Ook kunnen er notities worden gemaakt van de acties of pijnpunten die een gebruiker tegenkomt.
Tijdens de user trip ben ik in contact gekomen met een werknemer van de gemeente Amsterdam die daarnaast ook een forens is die op elke werkdag gebruik maakt van P+R. Hem heb ik geïnterviewd om problemen te achterhalen en na te denken over mogelijke oplossingsrichtingen. Ook heb ik met hem email contact gehouden om nog meer vragen te stellen. Illustraties van CMD method cards(2)
DOELGROEP Op de metrohalte Noord, zijn er meerdere doelgroepen aanwezig. Zo zijn er vooral veel studenten, ouderen, lokale bewoners en ook toeristen. Met dit onderzoek is er voor gekozen om de focus te leggen op het segment:Forenzen en de target “Forenzen die gebruik maken van de P+R gelegenheid van dit metrostation. Het doelgroep onderzoek inclusief hypotheses is te vinden op pagina 17-21 van het productbiografie
Werkende mensen(2)
Forenzen
66,2%
26,1%
Diagram1 (3)
Regelmatig gebruik
Diagram 3 (5)
Diagram 2 (4)
niet- regelmatig gebruik
Diagram 4 (5)
PERSONA’S De belangrijkste persona’s voor dit onderzoek zijn de forens die regelmatig gebruik maat van P+R, een reiziger die onregelmatig gebruik maakt en ook de opdrachtgever van dit project: Vervoersregio Amsterdam. De volledige perona’s zijn te vinden in het productbiografie op pagina 28-30.
Primaire persona
Secundaire persona
Reiziger (Forens) Leeftijd 48 Burgelijkestatus Getrouwd Beroep Projectmanager en adviseur Woonplaats Purmerend
Reiziger (onregelmatig P+R gebruik) Leeftijd 25 Beroep Docente Burgelijkestatus vrijgezel Woonplaats Purmerend
•Makkelijk een parkeerplek vinden •Snel en zonder problemen overstappen op de metro •Op tijd en zonder zorgen op werk aankomen •Makkelijk en veilig betalen •Overzichtelijke persoonlijke administratie
•Makkelijk een parkeerplek vinden •Snel en zonder problemen overstappen op de metro •Op tijd op afspraakjes komen •Makkelijk en veilig betalen
Ondersteunend persona Vervoers Regio Amsterdam Functie subsidie verstrekker/vergunning en indienststelling
•Meer mensen mensen die het ov gebruiken •Veilig gebruik van het ov •Niet te vervuilend •Een comfortabele en snelle reis voor de
gebruiker
DE STAKEHOLDERS Vervoerregio Amsterdam Subsidieverstrekker/ vergunning en indienststelling
Forenzen uit Waterland regio Gebruiker van P+R en de metro
Werkgever Gezagvoerder van de forens
Gemeente Amsterdam
EBS (Waterland regio busvervoer) Alternatief
Parkeergarage Oosterdok Concurentie/alternatief
Opdrachtgever/ vergunningverlener/ projectorganisatie
Qpark Weesperplein
Metrohalte Noord
GVB
Concurentie/alternatief
Omgeving
Vervoerder/ operationeel beheerder
Schoonmaker Overheidshulpdiensten Politie, brandweer, geneeskundige hulpverlening bieden en coĂśrdineren Ministerie van Infrastructuur en Milieu Normsteller en toezichthouder
Ministerie Binnenlandse Zaken Normsteller
Het volledige stakeholderonderzoek is te zien op pagina 14-15 van het productbiografie.
Zorgt voor een schone omgeving
Beveiliging Toezicht houden en orde behouden op de metrohalte
International Security Agency Onafhankelijke toetser van de veiligheid op de halte
Technische dienst Onderhoud/ communiceren van storingen -Metro -Lift -Ov incheckpaal -Roltrappen -camera’s, deuren, en hekken -P+R slagbomen, kentekenscanner, parkeerkaartmachine, betaalautomaat
Bewoners van Amsterdam Noord
Detailhandel Eettentjes en Albertheijn to go -Werknemers
Onderwijs ROC amsterdam en huiswerkbegeleiding -Studenten
CUSTOMER JOURNEY MAP: DE ERVARING VAN EEN FORENS
Touchpoints Gedachtes
Voor het gebruik
Fases
Tijdens het gebruik: heenreis Blij
Tevreden
Goed
Emotionele ervaring
Neuttraal
Slecht
Teleurgesteld
OngeĂŻnspireerd
Mediatouchpoints OVpaal
Doelen v/d gebruiker
Verbeterkansen & inzichten
Inschatten of P+R de juiste keus is voor vandaag
De website waar je live kan zien of er plek is, moet beter up to date zijn
4) Rijkland, I. Productbiografie, doelgroeponderzoek: enquĂŞte resultaten; 2018. p.17 7) Rijkland, I. Productbiografie, interviews & observaties; 2018. p.22 8) Rijkland, I. Productbiografie, Deskresearch; 2018. p.6-9
Vertrekken naar werk via de snelweg, zonder opstoppingen tegen te komen
De afrit naar P+R blijkt is best lastig, ook omdat ze zo nu en dan wegwerkzaamheden er omheen hebben, maar dat went wel als dagelijkse gebruiker
Makkelijk parkeren op de geschikte plek (er zijn ook elektrische oplaadpunten)
Het systeem is niet heel anders dan andere systemen, dus de
Snel de overstap maken van auto naar metro, zonder in rijen te hoeven wachten
Voor mensen die P+R en ov kunnen declareren, is het onhandig om steeds een parkeerkaart te ontvangen
Het perron makkelijk te kunnen betreden zonder opstoppingen
Een dagelijkse gebruiker heeft er geen problemen mee elke dag de trap op te lopen, liever geen lift gebruik
Richting werk gaan, optijd en zonder problemen of vertraging
Op het informatie bord zou de tijd wanneer de metro komt, aangegeven moeten zijn
Onduidelijke welke metro eerst vertrekt
Tijdens het gebruik: terugreis
Betaling Opgelucht
Tevreden
Na het gebruik
Blij
Tevreden Geërgerd Geërgerd
Gespannen Ongeïnspireerd
OVpaal
Snel naar huis gaan zonder te veel last te hebben van de spits en opstoppingen
OVpaal
Richting de betaal automaat lopen om het tarief te betalen
Het tarief betalen zonder dat er iemand over de schouder meekijkt
Het is meestal rustig bij de betaalautomaten dus je hoeft niet in de rij te staan.
Zorgen voor een betere doorstroom bij het uitchecken
Dat het rustig is kan ook eng zijn, vooral omdat de betaalautomaat buiten staat en er een soort dodehoek aanwezig is bij aankomst
Via de snelweg naar huis rijden, hopend op een soepele doorstroom
Het kenteken is bij binnenkomst gescant, dus na betaling kan de gebruiker gelijk wegrijden, de slagboom gaat automatisch open
HET PROBLEEM Station Noord is nog erg in ontwikkeling, het lijkt er een beetje leeg en sfeerloos. Ondanks dat er genoeg aan veiligheid gedaan wordt. Is het voor verschillende dagelijkse gebruikers van P+R een ervaring wat een onveilig gevoel kan geven. Doordat er het idee is dat en hangjeugd en drugdealers op het station aanwezig is, helpt het niet dat het automaat waar je moet betalen voor P+R, buiten staat in plaatst van binnen. Het automaat staat ook nog eens op een positie waar een soort “dode hoek� aanwezig is. Hierdoor krijgt de gebruiker een onprettig gevoel.
Trap naar de metro bij P+R (7)
Er heerst een onveilig gevoel bij het achteraf betalen bij de P+R betaalautomaat
Dode hoek (8)
Dode hoek (9)
Na een tweede user trip in de avond, is het duidelijk geworden hoe de ervaring werkelijk is. Het viel me wel op dat het goed verlicht is op het station, maar dat er inderdaar sprake is van een dode hoek bij de betaalautomaten. Hierdoor kan er een gevoel van onveiligheid heersen omdat je niet zeker weer of er om de hoek iemand staat.
OPLOSSING: Het wegnemen van een onveilig gevoel
bewegwijzing (10)
Om to een oplossing te komen heb ik gebrainstormd. Het was hiervoor belangrijk om al de belangen van de stakeholders in overweging te nemen. Uit de verschillende Service Design tools zijn er eisen opgesteld die in de oplossingsrichting naar voren moeten komen. Soms kan het echter zo zijn dat niet al de eisen gelijk toegepast kunnen worden, maar voor een passende oplossing is het belangrijk om de belangrijkste eisen hier in mee te nemen.
Programma van eisen • De gebruiker wil een oplossing dat het gevoel van onveiligheid wegneemt • De gebruiker wil een oplossing dat het gevaar van de “dode hoeken” wegneemt • De gebruiker wil een kunnen kiezen of het gebruik maakt van de betaalautomaat • De oplossing moet binnen de normen van de overheid passen Het volledige programma van eisen is te vinden in het productbiografie op pagina 34.
“Een soort abonement zou handig zijn”
Forenzen (11)
Brainstorm • Verplaatsen of opfleuren betaalautomaat • Dodehoekspiegel bij de betaalautomaat • Reserveringssysteem • Automatisch betaalsysteem • Abonnement
Oorzaken (4)( 8) •Weinig omstanders sfeerloze gang •Hangjeugd en drugsdealer teveel zitplek •”Dodehoek” betaalautomaat buiten naast muur
Aanbeveling
•
Een betaal systeem dat gekoppeld is aan je ov of ns business card
-Achteraf betalen vanuit een veilige plek -Als optie niet als vervanging
Bronnenlijst Kaft) 1) van der Woude H,R, Metrostation Noord van de Noord/Zuidlijn. flickr.com [Internet] 2018 aug 16 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: https://www.flickr. com/photos/148859204@N07/43353233664 1) Crouwel B Architekten, Station Noord artist impression. flickr.com [Internet] 2017 Jan 09 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: http://www.flickr.com/photos/ worldbank/3487488094 2) henneke L. Illustraties van CMD method cards, CMD Methods Pack [Internet]. 2015 Dec 21 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via:http://cmdmethods.nl 3) Rijkland I, Diagram1: hoofdvervoersmiddel. [Spss]. 2018 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 4) Rijkland I, Diagram 2: bestemming/doel. [Spss]. 2018 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 5) Rijkland I, Diagram 3: regelmatig gebruik. [Spss]. 2018 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 6) Rijkland I, Diagram 4: niet regelmatig gebruik. [Spss]. 2018 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 7) Dubbelman G, Trap naar de metro bij P+R. flickr [Internet]. 2018 mrt 29 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: https://www.flickr.com/photos/noordzuidlijn/40535835624/in/album-72157645745320571/ 8) Rijkland I, Dode hoek. [foto archief]. 2018 okt 09 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 9) Rijkland I, Dode hoek. [foto archief]. 2018 okt 09 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 10) Dubbelman G, Bewegwijzing. flickr [Internet]. 2018 mrt 29 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: http://www.flickr.com/photos/worldbank/3487488094 11) Rawpixel, Forenzen . Unplash [Internet]. 2018 sept 21 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: https://unsplash.com/photos/ax_mZSSJlJI/info
Bronnenlijst afbeeldingen Kaft) 1) van der Woude H,R, Metrostation Noord van de Noord/Zuidlijn. flickr.com [Internet] 2018 aug 16 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: https:// www.flickr.com/photos/148859204@N07/43353233664 1) Crouwel B Architekten, Station Noord artist impression. flickr.com [Internet] 2017 Jan 09 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: http://www.flickr.com/photos/worldbank/3487488094 2) henneke L. Illustraties van CMD method cards, CMD Methods Pack [Internet]. 2015 Dec 21 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via:http://cmdmethods.nl 3) Rijkland I, Diagram1: hoofdvervoersmiddel. [Spss]. 2018 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 4) Rijkland I, Diagram 2: bestemming/doel. [Spss]. 2018 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 5) Rijkland I, Diagram 3: regelmatig gebruik. [Spss]. 2018 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 6) Rijkland I, Diagram 4: niet regelmatig gebruik. [Spss]. 2018 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 7) Dubbelman G, Trap naar de metro bij P+R. flickr [Internet]. 2018 mrt 29 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: https://www.flickr.com/photos/noordzuidlijn/40535835624/in/album-72157645745320571/ 8) Rijkland I, Dode hoek. [foto archief]. 2018 okt 09 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 9) Rijkland I, Dode hoek. [foto archief]. 2018 okt 09 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. 10) Dubbelman G, Bewegwijzing. flickr [Internet]. 2018 mrt 29 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: http://www.flickr.com/photos/worldbank/3487488094 11) Rawpixel, Forenzen . Unplash [Internet]. 2018 sept 21 [geraadpleegd op 2018 okt 15]. Beschikbaar via: https://unsplash.com/photos/ax_mZSSJlJI/info