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“SatisfActions” L E
M A N U E L
Q UA L I T E
R O C K S O N
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Date : . . . . . 13 . . . octobre . . . . . . . . . 2010 ...........
VERIFICATION
QUALITE
DIFFUSION
Michaut Nom : . Jacques ..........................
Signature :
.......................
Contrôlée ❏ Attribué à
APPROBATION
DIRECTION
octobre 2010 Date : . . . . 13 ........................ Michel Toti Nom : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Signature :
.......................
Non-contrôlée ❏
.......................................................
A la date du
.....................................................
Par . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fonction
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Signature
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MISE A JOUR Indice Pages concernées
Nature des modifications
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SOMMMAIRE PAGE 6
GESTION DU MANUEL QUALITE
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DOMAINE D’APPLICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
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GLOSSAIRE
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PRESENTATION DE LA SOCIETE
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ENGAGEMENT DE LA DIRECTION POLITIQUE QUALITE
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OBJECTIFS QUALITE
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INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS
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L’ORGANISATION ET LES RESPONSABILITES
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LE PROCESSUS DE MANAGEMENT
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LES PROCESSUS DE REALISATION DU PRODUIT
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LES PROCESSUS D’ASSISTANCE A LA REALISATION DU PRODUIT
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LES PROCESSUS SUPPORT AU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE
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L’ AMELIORATION CONTINUE
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INTRODUCTION Ce manuel a pour objet de décrire le système de management de la qualité en vigueur au sein de l’Imprimerie ROCKSON afin : - d’assurer la conformité de nos produits et services aux exigences de nos clients et aux exigences légales et réglementaires, - d’accroître la satisfaction de nos clients par le fonctionnement efficace de notre système de management de la qualité et son amélioration continue, - d’optimiser notre organisation en vue de sa pérennisation. Il est destiné à usage interne et externe : - présentation aux clients, aux fournisseurs et aux sous-traitants, - présentation au personnel, - présentation à l’organisme certificateur et à tout institutionnel qui manifesterait un intérêt pour notre organisation.
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1/ REDACTION La rédaction et la gestion du manuel qualité sont réalisées par le responsable qualité, qui s’assure de la cohérence du système qualité en regard de la politique et de l’organisation de la Société.
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2/ APPROBATION APPLICATION L’approbation du manuel qualité par la Direction apparaît sur le tableau de mise à jour. Le manuel qualité est applicable 1 mois après la date d’approbation
3/ DIFFUSION La diffusion du Manuel Qualité est contrôlée par le responsable qualité ; on distingue : - La diffusion externe - La diffusion interne. LA DIFFUSION EXTERNE EST DE DEUX SORTES :
- Les éditions Contrôlées Diffusées à chaque révision, le responsable qualité détient une liste des destinataires de ces éditions. - Les éditions Non Contrôlées (pas de mise à jour systématique). LA DIFFUSION INTERNE : En interne, la diffusion est principalement faite par voie électronique.
GESTION DU MANUEL QUALITE SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE • ROCKSON 2010 • 6
Le Manuel Qualité est à disposition de tout le personnel sur l’intranet dans le répertoire “Qualité” du serveur “FILE”. Dans ce cas, seule la version informatique est contrôlée. Dès lors que le manuel est imprimé, les versions imprimées sont non contrôlées.
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4/ REVISION
5/ ARCHIVAGE
6/ PROPRIETE
A chaque révision du Manuel Qualité, la nature des modifications est notée sur le tableau de mise à jour. L’approbation de la Direction y est apposée.
Un exemplaire de chaque évolution du Manuel Qualité est archivé par le Responsable Qualité sous format électronique.
Ce manuel est la propriété exclusive de l’Imprimerie ROCKSON.
Lors de la révision, le manuel révisé est mis en ligne. Les destinataires internes sont informés par mail des modifications apportées. Pour les diffusions externes, toute révision donne lieu à une rediffusion externe pour le diffusions contrôlées. Seules les modifications importantes donnent lieu à une révision ; les modifications mineures sont gérées par le responsable qualité dans le manuel original.
Les exemplaires contrôlés périmés sont détruits et remplacés par celui du nouvel indice. L’archivage électronique est réalisé suivant la Procédure P.I.2 “Maîtrise des documents” pour une durée de 5 ans.
Elles sont reprises lors de la révision du manuel. En l’absence de modifications majeures imposées par des modifications de l’organisation, la révision du manuel qualité intervient obligatoirement tous les 3 ans.
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Aucune reproduction même partielle ne peut être réalisée sans l'autorisation écrite de la Direction ou du Responsable Qualité. Le destinataire interne est tenu de le restituer sur simple demande de la Direction.
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Le domaine d’application de ce Manuel concerne toutes les activités de l’Imprimerie ROCKSON définies dans la cartographie des processus (cf. chapitre 5 “Interactions entre les processus”). Le Responsable Qualité a pour mission de faire connaître et appliquer les dispositions générales au personnel de tous les secteurs concernés. Le système de management de la qualité a été élaboré puis revu pour être en conformité avec la norme ISO 9001, actuellement en version novembre 2008.
DOMAINE D’APPLICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE • ROCKSON 2010 • 8
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1/ EXCLUSIONS Les activités de l’entreprise ne comprennent pas de conception et de développement par rapport aux produits fabriqués. De ce fait, les exigences du chapitre 7.3 “Conception et Développement” ont été exclues du présent système de management de la qualité. Actuellement, les seuls développements effectués se font dans le cadre de l’essai de nouveaux consommables (encres principalement). Les évolutions sont gérées dans le cadre de la maîtrise des achats (Processus XI “Achats”).
2/ PROCESSUS EXTERNALISES Dans son fonctionnement, l’entreprise est amenée à utiliser les services de sociétés du Groupe pour la réalisation de certaines activités spécifiques issues des contrats passés avec ses clients. Le système de management tient compte de ces processus externalisés en vue de leur maîtrise sans qu’ils soient intégrés dans le périmètre de certification. Ces règles sont reprises dans le chapitre 8 “Processus de réalisation”. Les processus externalisés sont gérés par les sociétés suivantes : MUSTANG inclus dans le processus logistique pour la partie organisation des transports et des affrètements. SIROCCO inclus dans le processus Fabrication pour les travaux du PREPRESSE.
3/ REFERENCES NOMINATIVES ISO 9000 : 2005 : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ; ISO 9001 : 2008 : Systèmes de management de la qualité - Exigences ; ISO 9004 : 2009 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances. Autres référentiels : IMPRIM’VERT, PEFC, FSC.
4/ AUTRES EXIGENCES Exigences légales Exigences des clients : Elles sont notifiées dans leurs cahiers et réglementaires : Elles sont applicables à l’activité, des charges et leurs demandes,
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Exigences de l’Entreprise : Elles sont définies par l’engagement de la Direction et dans la politique stratégique de l’Entreprise.
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BAT (BON A TIRER) Epreuve contractuelle soumise au client et validée par lui avant impression et permettant de vérifier la conformité de la mise en page, des textes, des images (colorimétrie). BOBINE Papier enroulé en continu, de manière à former un rouleau dont la longueur de la bande peut atteindre plusieurs milliers de mètres. Il est destiné à l’impression sur rotatives à bobines. BOBINEAU Papier restant sur le mandrin après utilisation d’une bobine (gâche). CAHIER Unité de base de la constitution d’un ouvrage imprimé, formé à partir d’une feuille imprimée pliée en 8, 12, 16, 32 pages, par exemple. CALAGE Ensemble des opérations de préparation sur une machine d’impression. Le calage se termine avec la sortie de la “bonne feuille” qui précède le roulage.
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CTP Le CTP (computer to plate) est un périphérique informatique permettant de créer directement les plaques destinées aux presses par gravure laser à partir d’une source numérique (fichier). DENSITOMETRE Instrument permettant de mesurer la densité des encres couleurs par rapport à une gamme de référence. FORMATS Dimensions d’un ouvrage ou d’un papier. La normalisation internationale définit les formats finis en millimètres et les formats bruts en centimètres. Format à la française : le dos de l’ouvrage est sur le plus grand côté. Format à l’italienne : le dos de l’ouvrage est sur le plus petit côté. GACHE Quantité de papier rendu inutilisable au cours des opérations successives de réalisation de l’imprimé.
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MACHINE ROTATIVE Presse offset permettant d’imprimer en continu en noir ou en couleur (recto/verso) et utilisant du papier en bobine. GRAMMAGE Masse du papier ou du carton exprimée en grammes par mètre carré.
OFFSET Procédé d’impression indirecte utilisant une forme imprimante planéiforme.
GRAVURE Opération chimique ou mécanique (automatique ou manuelle) permettant de réaliser une forme imprimante.
PASSE Quantité de papier supplémentaire à mettre en œuvre pour compenser la gâche due aux différents réglages des matériels.
IMPOSITION Disposition des pages sur la forme imprimante permettant d’obtenir un cahier lorsque la feuille sera pliée.
PLAQUE Forme d’impression offset.
IMPRESSION Reproduction de textes ou d’illustrations par transfert d’une préparation (encre, par exemple) sur un support à partir d’une “mémoire-image”.
LAIZE Largeur d’un support d’impression présenté en bobine. MACHINE FEUILLE Presse utilisant le procédé offset et permettant d’imprimer feuille à feuille en noir ou en couleur (recto/verso).
PREPRESSE Ensemble des opérations précédant l’impression d’un document. Mise en page, imposition afin de produire la forme imprimante (plaques offset). REPERAGE Positionnement de deux ou plusieurs couleurs l’une par rapport à l’autre pour réaliser la parfaite superposition ou juxtaposition des divers éléments. TIRAGE Ensemble des exemplaire imprimés à partir d’un calage TRACEUR Périphérique de sortie informatique permettant l’impression d’épreuves sur des feuilles grands formats.
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“ Le fait est que les qualités, toutes les qualités, réclament une constante vigilance, un esprit critique jamais en défaut, un travail continuel de l'intelligence et du coeur. ” Francesco Alberoni Extrait de Vie publique et vie privée
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UNE IMPRIMERIE EUROPEENNE. Créée en 1970, l’imprimerie Rockson, située dans le sud de la France (à proximité des frontières italiennes et espagnoles), est devenue au fil des quarante années de son existence une référence dans le secteur de l’imprimerie de Labeur, reconnue pour sa fiabilité, son souci permanent de la qualité, son savoir-faire et ce, à un niveau européen. UNE IMPRIMERIE INDUSTRIELLE, AU SERVICE DE CLIENTS GRANDS CONSOMMATEURS D’IMPRIMÉS. Dotée d’un parc machines de dernière génération, rotatives et machines feuilles forment un outil de production industriel (homogène et complémentaire) au service de clients forts consommateurs d’impression, comme le sont par exemple, les donneurs d’ordres, les enseignes de la grande distribution, les éditeurs, les agences de publicités, les cataloguiers, etc...
PREVOIR... Avoir un temps d’avance sur les évolutions techniques et technologiques, répondre à chaque demande spécifique, devancer les attentes commerciales font de l’imprimerie Rockson une entreprise en évolution constante, une entreprise réactualisant sans cesse ses outils de production, ses méthodes, ses procédures, ses savoir-faire... ... ET PRESERVER DEMAIN. Anticiper, c’est également pour Rockson se montrer soucieuse de demain et respectueuse notamment des questions environnementales. Depuis plus de vingt années, l’imprimerie Rockson est soumise à l’ensemble des prescriptions applicables aux installations classées selon la directive IPPC. Mais au-delà des obligations légales qui s’appliquent à son activité, elle inscrit ses orientaions, engagements et actions en matière d’environnement dans le cadre d’une politique de développement durable.
PRESENTATION
DE LA SOCIETE
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D’HIER A AUJOURD’HUI... 1970 l’imprimerie Rockson est créée. Elle compte alors 10 salariés. DES BESOINS NOUVEAUX, LA VALEUR AJOUTEE DE “SERVICES” COMPLEMENTAIRES... Dans ce même élan qui conduit à penser à demain et soucieuse de toujours rester à l’écoute de besoins nouveaux, l’imprimerie Rockson a su s’adapter et se diversifier en offrant à sa clientèle, la possibilité de disposer de nouveaux services en amont et en aval de l’impression. Ainsi furent créées des sociétés, filiales de Rockson, exerçant des métiers complémentaires : - Sirocco œuvre en amont de la chaine graphique en réalisant toute la partie prépresse, - Mustang est en charge, post impression, de l’affrètement, - Real conçoit et réalise des supports d’impression, organise la fabrication qu’elle sous-traite. Elle est cliente de l’imprimerie Rockson - Oneva est une société conceptrice de formats destinés à une publication web.
1987
l’imprimerie poursuit son essor. Elle prend une nouvelle dimension et devient une imprimerie industrielle.
1989
l’imprimerie se dote de sa première rotative 16 pages.
1994
acquisition d’une rotative 32 pages.
1999
acquisition d’une rotative 48 pages.
2004
acquisition d’une rotative 24 pages.
2006
l’entreprise compte 105 salariés.
L’année 2007 marque un tournant pour l’imprimerie qui voit disparaître dans un incendie, sa plus importante unité de production : sa rotative 48 pages. ... L’HISTOIRE CONTINUE. 2010 : malgré un contexte économique défavorable et un recul du positionnement de l’entreprise au sein de son propre marché (dû notamment à la perte de sa rotative 48 pages), la volonté de pérenniser l’entreprise et redevenir un acteur majeur de l'industrie des arts graphiques, conduit la direction à prendre une décision majeure : investir dans de nouvelles lignes de production, investir dans 2 rotatives 80 pages... Début de production prévue en février 2011...
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*processus externalisé
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ATELIER PREPRESSE* (TRAITEMENT DU FLUX NUMERIQUE)
• 2 CTP grand format 2 Rip “Kodak Prinergy” • 2 epreuves numériques A3+ “Iris” • Scanner à plat “Creo” & scanner rotatif • 4 traceurs HP 5500 (laize 1600) • 10 Mac G5 en PAO et flashage. • 3 serveurs IBM “système Prinergy” • 1 serveur IBM “système Insite”.
ATELIER COPIE (TRAITEMENT DU FLUX NUMERIQUE ET REALISATION DE LA FORME IMPRIMANTE)
• 2 chaînes automatiques de developpement de plaques • 2 CTP (Computer To Plate) grand format
SURFACE DEDIEE A L’EXPLOITATION : 15.000 M2 DE BUREAUX & D’ATELIERS.
ATELIER PRESSE ROTATIVE A SECHEURS • 1 rotative 24 pages (finitions et robots paltettiseur en ligne) • 2 rotatives offset 16 pages, couplables en 32 pages (finitions en ligne et sorties avec deux plieuses en ligne). • 2 rotatives offset 80 pages avec possibilité de colage au pli ou piqûre en ligne
ATELIER PRESSE FEUILLES • 1 presse offset K.B.A. 8 couleurs format 72 x 104 cm.
PRESENTATION
DE LA SOCIETE E QU I P E M E N T S D E P RO D U C T I O N
LOGISTIQUE / CONDITIONNEMENT • 1 chaîne automatique de palettisation. • 1 unité intégrée de logistique et de transport.
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La direction de l’Imprimerie Rockson considère depuis toujours que l’activité de l’entreprise est avant tout une activité de services, devenue au fil de son développement une activité de services à caractère industriel. Le caractère industriel du métier est directement lié aux matériels et processus sans cesse plus complexes, ainsi qu’à l’augmentation considérable des capacités de production. La notion de service se traduit par la volonté d’accompagner et de conseiller chaque client. Chaque produit reste unique et individualisé dans le cadre contraint d’une production industrielle. Cette vision du métier d’imprimeur est au cœur de la politique qualité de l’entreprise. Elle se traduit par la volonté constante d’allier production de type industriel à fort volume tout en conservant souplesse des plannings et écoute attentive des besoins de nos clients.
P O L I T I QU E QUA L I T É
La politique qualité de l’entreprise repose de ce fait sur un certain nombre d’axes qui sont autant de facteurs clés dans la réussite de son projet d’entreprise : - Privilégier l’écoute du client, faire émerger ses attentes implicites ou explicites, l’accompagner dans la recherche des solutions techniques les plus adaptées à la réalisation de son produit. - S’assurer du maintien de la qualification de son personnel par une politique de formation ambitieuse. Garantir le développement de ses compétences et de la promotion interne. - Développer des relations mutuellement bénéfiques et pérennes avec ses fournisseurs et sous-traitants. Toujours privilégier les collaborations à long terme. - Disposer en permanence des matériels et des techniques les plus élaborés, propres à favoriser la réalisation des produits dans des conditions optimales et à répondre aux attentes du marché. La politique qualité de l’Imprimerie ROCKSON s’articule autour de ces quatre axes et se décline en objectifs annuels assortis d’indicateurs de performance qui sont déterminés en revue de direction et constituent les étapes de la démarche de progrès que l’entreprise se fixe afin de toujours mieux satisfaire ses clients, ses fournisseurs et son personnel.
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A l’occasion des revues de direction, la Direction analyse les résultats obtenus, le fonctionnement du système et les anomalies relevées. Des axes d’orientation sont définis pour l’année à venir et des points de progrès sont définis.
LES OBJECTIFS QUALITE Les objectifs de Direction sont déterminés pour l’année à venir (ces objectifs peuvent être aussi pluriannuels). Au cours de la revue de direction, les objectifs sont aussi déclinés sur les processus.
Le responsable QSE bâtit le “ Tableau de bord” regroupant les objectifs, les indicateurs de mesure et les résultats à atteindre. Ce tableau de bord finalisé est présenté aux pilotes des processus.
Le pilote de processus doit valider les objectifs de son Les résultats des indicateurs de processus sont analysés au cours des revues de processus. Les résultats processus et mettre en œuvre les indicateurs. globaux enregistrés dans le “ Tableau de bord” sont étudiés au cours de la revue de direction. Ils sont déterminants pour la définition des futurs résultats à atteindre. La communication du “Tableau de bord” est effectuée par les pilotes auprès du personnel de leurs processus.
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INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS PROCESSUS EXTERNALISES Dans la mesure où ils sont complètement intégrés aux Processus internes “Fabrication”, l’organisation attendue des processus externalisés “Prépresse” et “Affrètement” est définie par l’Imprimerie ROCKSON sous forme de processus comportant les données d’entrée et de sortie attendues par les deux parties. Ce “processus” est accepté par le responsable de l’entité concernée. Il sert de cahier des charges pour la maîtrise de cette organisation. Pour s’assurer du fonctionnement optimisé de ces processus, des objectifs sont demandés. Ces objectifs sont validés par la Direction. Ces deux processus externalisés sont intégrés dans la planification des audits internes (cf. chapitre 13). Les anomalies leur sont notifiées en vue de leur prise en charge. Le plan d’actions proposé est validé par le Responsable Qualité.
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Processus
MANAGEMENT
PROCESSUS AMELIORATION CONTINUE PILOTE PLANIFIE DEFINIT LES MOYENS
MESURE ANALYSE AMÉLIORE
PROCESSUS COMMUNICATION
Processus
REALISATION VENTE
FABRICATION
LOGISTIQUE
PROCESSUS ASSISTANCE A LA REALISATION APPROVISIONNEMENTS
MAINTENANCE
Processus
SUPPORT RESSOURCES HUMAINES
SYSTEMES D'INFORMATION
ACHATS
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FACTURATION
SATISFACTION DES CLIENTS
BESOINS & ATTENTES DES CLIENTS
DEFINIT LES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES OBJECTIFS
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ORGANIGRAMME FONCTIONNEL ATELIER FEUILLES Conducteurs offset Margeurs
QUALITE Assistante Qualité
COMMUNICATION Responsable communication
DIRECTION Directeur Général
ATELIERS Chef d'atelier
MAGASINS Magasinier Manutentionnaire Manutentionnaire / Aide magasinier
MAINTENANCE / ENTRETIEN Responsable maintenance Responsable magasin maintenance Mécanicien Electronicien
QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT / INFORMATION Responsable Qualité / Sécurité / Environnement Système d'information
SECRETARIAT GENERAL / ACCUEIL Secrétaire - standardiste RESSOURCES HUMAINES Responsable administratif Assistante juridique
FABRICATION / APPROVISIONNEMENTS Chefs de fabrication Assistant de fabrication Responsable Stock papier/planning
ADMINISTRATIF & COMPTABLE Responsable administratif Comptable clients Comptable fournisseurs Comptable unique Assistante Comptable ACHATS Directeur général
PREPRESSE * Monteurs numériques Copistes Vérificateurs
AFFRETEMENT * Responsable affrêtement Assistante logistique
EXPEDITION Assistant logistique/transport Préparateurs expéditions
SERVICE TECHNICO-COMMERCIAL Technico-commerical grands-comptes Technico-commercial Deviseur
*Sous-traitance, processus externalisés
ATELIER ROTATIVES Contremaîtres Conducteurs rotative Conducteurs en second rotative Bobiniers Receveurs
DIRECTION Président Directeur Général
En cohérence avec l’organigramme fonctionnel, chaque fonction est définie dans le logiciel du processus “RH”. Les descriptions de fonction sont présentées au personnel lors de son embauche. La présentation est renouvelée lors des entretiens individuels annuels.
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LES PILOTES DE PROCESSUS Chaque processus est doté d’un pilote et parfois d’un adjoint. Le pilote de processus est désigné par la Direction parmi les responsables de services concernés par le processus. Il est chargé de la surveillance du processus, il s’assure qu’il produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés par la Direction et veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale. Pour cela le pilote du processus : • Intègre l’évolution des exigences spécifiées (les exigences des “clients” du processus, les exigences réglementaires et les propres exigences de l’Entreprise) qui peuvent avoir un impact sur le processus dont il est chargé, • Définit les critères d’acceptation du produit en accord avec les clients du processus, • Mesure l’atteinte des objectifs du processus au travers du suivi d’indicateurs associés,
Le pilote du processus dispose de l’autorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour : • Recueillir et exploiter en permanence l’ensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement. • Décider toute action visant à corriger les dysfonctionnements du processus, • Proposer toute action d’amélioration du processus, • Assurer la mise en oeuvre des actions décidées.
• S’assure du traitement des dysfonctionnements du processus, • Engage les actions correctives nécessaires, • Identifie les opportunités d’amélioration et propose toute action préventive associée, • Met en oeuvre les plans d’améliorations, • Rend compte des résultats lors des réunions de processus.
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1/ L’ECOUTE DE NOS CLIENTS L’organisation de l’Entreprise est centrée autour de ses clients. Il existe une véritable recherche de partenariat pérenne avec les clients. Des liens personnalisés sont tissés car chaque client est “unique”. L’écoute du client est développé au niveau du Processus “Vente” mais également du Processus “Fabrication” et “Prépresse”. Des liaisons informatiques ont été mises en place au service des clients afin d’accélérer le traitement des demandes répondant ainsi au souhait de raccourcir les délais de traitement et de suivi.
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2/ LA SATISFACTION 3/ LA VEILLE DE NOS CLIENTS REGLEMENTAIRE L’évaluation de la satisfaction de & TECHNOLOGIQUE nos clients passe par l’analyse : - des réclamations émanant de nos clients et des lettres de satisfaction reçues de nos clients, - du niveau de fidélisation et de ré-achats. Cette analyse globale est faite au niveau des revues de direction. En cas, d’anomalie relevée, une fiche “d’enregistrement de nonconformité Formulaire 011a” est ouverte pour être traitée et suivie.
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VEILLE RÉGLEMENTAIRE :
Le Responsable Qualité assure la veille réglementaire et normative dans tous les domaines couvrant la totalité des activités de l’ Imprimerie ROCKSON. Les évolutions réglementaires et normatives sont analysées et font l’objet d’une diffusion en interne. Un plan d’action de mise en conformité est proposé à la Direction pour validation. L’organisation en est décrite dans la procédure “P.I.4 Documentation générale”. VEILLE TECHNOLOGIQUE Elle est assurée par le Directeur Général à partir des informations communiquées par tous les fournisseurs, des salons auxquels tous les acteurs de l’Entreprise peuvent participer, des informations émanant de la Fédération Nationale de l’Imprimerie et de toutes publicaTIONS TECHNIQUES. La Direction analyse les informations et détermine les modifications, évolutions, investissements possibles. Ces informations sont ensuite diffusées dans le cadre des revues de direction.
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4/ LA STRUCTURE DU SYSTEME DOCUMENTAIRE MANUEL QUALITE DECRIT LE SYSTEME DE MANAGEMENT
PROCESSUS DECRIVENT LES PROCESSUS AINSI QUE LES FACTEURS & PARAMETRES NECESSAIRES A LEUR MAITRISE
PROCEDURES SPECIFIENT LA MANIERE D’ACCOMPLIR UNE ACTIVITE
5/ LA COMMUNICATION INTERNE & EXTERNE La Direction s’est dotée d’un processus communication (Processus II “Communication”). Celui-ci a en charge, dans le respect des directives et des objectifs de l’Entreprise, d’organiser et de gérer la communication interne et externe. Il s’assure de la compréhension des informations diffusées et de l’efficacité globale de la communication en particulier en interne. Les dispositions particulières sont décrites dans la procédure “Procédure P.II.1 “Communication”.
INSTRUCTIONS DE TRAVAIL SPECIFIENT LA MANIERE D’ACCOMPLIR UNE TACHE
ENREGISTREMENTS DONNENT LES PREUVES DES RESULTATS OBTENUS
La gestion et les moyens de maîtrise mis en œuvre pour le système documentaire sont décrits dans les procédures “P.I.2 Maîtrise des documents”, “P.I.3 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité” et “P.I.4 “Documentation générale”.
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1/ VENTE (PROCESSUS III “VENTE”)
Prospecter, Cibler Ecouter, Identifier les Besoins, Conseiller La Direction Générale est garante de la planification et du déroulement des actions commerciales. Ses objectifs sont de créer des relations durables dans le respect de l’organisation et des besoins du client. De par, son expertise professionnelle, le commercial assure un conseil efficient aux mieux des intérêts de ses prospects et clients.
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1.1/TRAITEMENT 2/ FABRICATION (PROCESSUS “FABRICATION” IV) DES DEMANDES DU CLIENT Planifier, L’identification des besoins et des exigences de nos clients, la revue d’offre réalisée avant la transmission de tout devis, la revue de contrat effectuée à la réception de la commande sont réalisées conformément aux dispositions décrites dans les processus : “Processus III Vente” et “Processus Fabrication IV” La première commande de tout nouveau client se traduit par l’ouverture de son compte dans nos services suivant la procédure : “Procédure ouverture de compte P.III.1”.
LES PROCESSUS DE REALISATION DU PRODUIT SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE • ROCKSON 2010 • 26
Faire approvisionner, Réserver les machines et la sous-traitance, Transmettre le dossier de fabrication au Prépresse et à l’atelier d’impression Dès la réception de la commande, le responsable approvisionnement et le chef de fabrication planifient les travaux en tenant compte des délais du client et de l’approvisionnement. Un dossier de fabrication est ouvert. La planification, l’organisation des travaux, le choix des machines se déroulent suivant les dispositions définies dans le processus : « Processus Fabrication IV). Dans cette phase de préparation, le chef de fabrication travaille en étroite collaboration avec le responsable de l’approvisionnement, le responsable du prépresse et le chef d’atelier.
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2.1/ PREPRESSE
A l’ouverture du dossier de fabrication, le chef de fabrication détermine les besoins en soustraitance en fonction des exigences du client. Les sous-traitants sont sélectionnés, gérés et suivis en matière de qualité selon les dispositions déterminées dans le processus : Processus XI “Achats” et les procédures : “Procédure P.XI.1 Achats” et “Procédure P.XI.2 Evaluation des fournisseurs”. Le chef de fabrication s’assure de la qualité rendue par le sous-traitant ; en cas de non-conformités ou de réclamations émises par le client, il ouvre une “fiche d’enregistrement de non-conformité formulaire 011a” dont il assure la gestion avant de la transmettre au responsable qualité. Une évaluation périodique est réalisée.
Traiter les fichiers, Obtenir la validation des sorties traceurs, Contrôler et valider les sorties traceurs, Fabriquer les plaques et les identifier, Transférer les plaques à l’impression. Bien que totalement intégré aux services ROCKSON, compte tenu des compétences techniques spécifiques requises, le processus PREPRESSE est externalisé auprès de la société SIROCCO. Le PREPRESSE est une phase primordiale de la Fabrication. Aussi, pour en conserver la maîtrise, ROCKSON a défini un processus PREPRESSE (Processus V Prépresse) lequel décrit les étapes de déroulement de l’activité, les contraintes en données d’entrée et données de sortie de ce processus, les phases de contrôle et de validation. Ce processus a été soumis à la validation du responsable de SIROCCO lequel s’est engagé à le faire appliquer par l’équipe. ROCKSON vérifie le fonctionnement du processus en l’incluant dans la planification des audits internes. Pour assurer son optimisation et son harmonisation dans le système global, la Direction de ROCKSON a défini des objectifs et indicateurs qu’elle a proposé à l’équipe SIROCCO. Le responsable SIROCCO participe aux revues de processus.
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2.2/ IMPRESSION ROTATIVES
2.3/ IMPRESSION FEUILLES
Analyser le dossier de fabrication, Contrôler le calage, Signer le BAT, Imprimer, Contrôler le tirage par rapport au BAT.
Analyser le dossier de fabrication, Contrôler le calage, Signer le BAT, Imprimer, Contrôler le tirage par rapport au BAT.
Les étapes d’impression jusqu’au transfert vers la logistique sont décrites dans le processus “Processus VII Impression Rotos”. La qualité de l’impression est garantie par la compétence et le professionnalisme de nos équipes (cf. Processus RH) et l’efficience de nos machines (cf Processus Maintenance). Toute anomalie détectée en interne fait l’objet de l’ouverture d’une “fiche d’enregistrement de non-conformité formulaire 011a” par le personnel concerné, transmise au chef d’atelier qui s’assure de sa gestion avant de la transmettre au responsable qualité. Tous les documents émis et utilisés au cours de la fabrication sont classés dans le dossier de fabrication et transférés au chef de fabrication lequel en assure le recollement et l’archivage.
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Les étapes d’impression jusqu’au transfert vers la logistique sont décrites dans le processus “Processus VII Impression Feuille”, elles sont identiques à celles du processus “Impression Rotos”. La distinction se fait essentiellement sur le choix des machines et donc sur la formation et la compétence des personnels concernés. Tous les documents émis et utilisés au cours de la fabrication sont classés dans le dossier de fabrication et également transférés au chef de fabrication lequel en assure le recollement et l’archivage.
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3/ LOGISTIQUE
3.1/ AFFRETEMENT
Récupérer et transférer les palettes en zone de stockage, Préparer les expéditions, Emettre les bons de livraison, Conditionner les palettes, Contrôler les départs, Suivre le bon acheminement
Choisir le transporteur, Etablir les documents de transport, Suivre la livraison.
Le service Logistique a un rôle primordial dans la récupération des palettes en machine, l’identification et le stockage dans des conditions qui permettent d’éviter la détérioration du produit l’organisation du chargement des camions affrétés par MUSTANG L’organisation et la gestion de ces étapes sont décrites dans le Processus : “Processus VIII Logistique”.
La partie “Affrètement” du processus Logistique est externalisée auprès de la société MUSTANG. La société MUSTANG est totalement intégrée au Processus Logistique. Cependant, pour en assurer la complète maîtrise, ROCKSON a défini un processus : “Processus Affrètement VIII b” pour en fixer le déroulement des étapes, les données d’entrée et de sortie impératives et les points de contrôle. Ce processus a été soumis à la validation du responsable de MUSTANG pour qu’il s’assure de son respect auprès de son équipe. ROCKSON assure une surveillance périodique par l’intégration de ce processus “Affrètement” dans la planification des audits internes. La Direction a défini des objectifs et des indicateurs basés sur les non-conformités liées aux livraisons. Ces objectifs ont été proposés au responsable MUSTANG pour validation et mise en œuvre.
4/ FACTURATION Etablir la facture, Assurer son suivi jusqu’au règlement final. Le pilote du processus veille à la réalisation des différentes phases conformément aux dispositions décrites dans le processus : “Processus IX Facturation”.
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Les activités de la fabrication sont soutenues par deux processus indispensables à leur fonctionnement : les Approvisionnements et la Maintenance. Ces activités sont totalement interdépendantes de celles de la réalisation du produit. Ces processus sont constitués comme de véritables “fournisseurs” internes. Les dysfonctionnements éventuels dans les interactions sont étroitement surveillés.
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1/ LES APPROVISIONNEMENTS Le processus Approvisionnements a pour objectif principal d’assurer l’approvisionnement des machines que ce soit au niveau du papier ou des consommables indispensables. Son rôle va au-delà puisqu’il a également en charge de veiller à l’ordre et à la propreté dans les ateliers par la gestion et l’élimination des déchets (DIB et DIS) et par le nettoyage des ateliers et de leurs abords. Toutes les activités de ce processus se déroulent conformément aux dispositions définies dans le processus : “Processus XI Approvisionnements”. Compte tenu de la complexité et de la criticité de ce processus par rapport à l’organisation de la fabrication et aux exigences de nos clients, les dispositions sont complétées par la procédure “Procédure P.Xia.1 Approvisionnements” et par les instructions de travail : “Contrôle d’entrée des bobines de papier T.Xia.1.1”, “Contrôle d’entrée du papier feuille T.Xia.1.2” et “Contrôles d’entrée des produits autres que le papier T.Xia.1.3”. Ces instructions permettent une mise en stock du papier et des consommables dans le respect des conditions prévues par les fournisseurs. En cas de non-conformités relevées à la réception des matières premières, le responsable approvisionnements enregistre les non-conformités sur un tableau de suivi et assure la gestion de la non-conformité conformément à la procédure : “Procédure P.X.3 Maîtrise du produit non conforme ”. L’évaluation périodique des fournisseurs de papier et des encres est assurée par la Direction Générale avec l’assistance du responsable approvisionnements. Elle tient compte des non-conformités enregistrées au cours de la période. L’évaluation des autres consommables est réalisée par le responsable approvisionnements. Dans de nombreux cas, le client assure l’approvisionnement en papier pour la réalisation de ses commandes. L’approvisionnement est géré dans les mêmes conditions et suivant les mêmes obligations. Le contrôle est assuré par nos services. En cas d’anomalie, elle est traitée suivant notre procédure “Procédure P.X.3 Maîtrise du produit non conforme”. Le client en est immédiatement informé.
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1.2/ MAINTENANCE Au service du Processus Fabrication et du Processus Logistique, le Processus Maintenance s’organise en tenant compte de la planification de la production et de la logistique ainsi que des pannes enregistrées sur les machines. L’équipe de maintenance travaille en collaboration étroite avec le chef d’atelier, le responsable logistique et les équipes. La maintenance est de deux types : - curative : pour assurer une remise en fonctionnement des machines dans les meilleurs délais suite aux pannes, - préventive : en tenant compte des arrêts de maintenance préconisés par le fournisseur. Ces arrêts sont réguliers et permettent de maintenir le niveau de sûreté de fonctionnement requis pour assurer le respect de la planification des fabrications. Toute la maintenance est gérée à partir du logiciel de GMAO CARL MASTER suivant l’organisation définie dans le cadre du processus : “Processus XII Maintenance”et de la procédure qui le complète : “Procédure P.XII.1 Maintenance”.
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L’entreprise dispose de services qui lui permettent de garantir un fonctionnement optimisé au niveau de la gestion du personnel, des achats et du système d’informations.
1/ LES RESSOURCES HUMAINES La fiabilité du fonctionnement de l’entreprise réside dans la compétence et le professionnalisme de ses équipes à tous les niveaux et dans tous les domaines. De ce fait, l’Entreprise met un accent fort sur la formation et l’évaluation des compétences de son personnel ; il s’agit de son “fer de lance” ; Depuis son recrutement, le personnel est accompagné, évalué, formé en fonction des besoins recensés et des souhaits de ses collaborateurs. Le recrutement, la formation, l’évaluation périodique des compétences sont réalisés suivant les dispositions décrites dans le processus : “Processus XIV RH” et détaillées dans la procédure “Procédure P.XIV.1 RH”. Chaque collaborateur dispose d’une description de fonction laquelle est enregistrée dans le logiciel utilisé par le service Ressources Humaines. Cette définition sert de base à l’évaluation annuelle des compétences.
LES PROCESSUS SUPPORT
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2/ LES ACHATS
3/ LE SYSTEME D’INFORMATION
Les responsables achats ont en charge la sélection et l’évaluation des fournisseurs agréés. A partir, des fournitures critiques, ils définissent la politique achats de l’entreprise et assurent la mise à jour de la liste des fournisseurs agréés.
L’Entreprise s’est dotée d’un système d’information performant pour répondre aux exigences de ses clients et à ses besoins internes.
Compte tenu de la nature des achats, l’objectif primordial est la création de véritables partenariats durables avec les fournisseurs particulièrement pour le papier, les encres et les machines. En cas de changements ou de nouveaux fournisseurs ou sous-traitants, il est procédé à des essais lesquels servent de base à la validation et à la sélection des fournisseurs. La sélection, l’évaluation des fournisseurs et sous-traitants sont effectuées suivant l’organisation prévue dans le processus : “Processus XI Achats” et la procédure “Procédure P.XI.1 Achats”.
Ce système est constamment en évolution du fait d’une veille technologique efficace effectuée par le Responsable SI. Ce système d’information a pour objectifs d’assurer la disponibilité en continu du réseau et de maintenir un niveau de sécurité compatible avec les exigences de ses clients. Des liaisons informatiques directes permanentes et redondantes sont établies avec ses clients. La gestion du système d’information est effectuée suivant les dispositions du processus : “Processus XIII Système d’information” et les règles définies dans la procédure : “Procédure P.XIII.1 Gestion du système d’information”.
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1/ LES AUDITS INTERNES L’Entreprise contrôle l’application et l’efficacité de son système par l’intermédiaire de ses audits système internes. La planification est proposée par le Responsable QSE lors de la revue de direction. Cette planification est validée par la Direction. Les pilotes de processus sont avisés des périodes prévues pour la réalisation de l’audit de leur processus. Ces audits se déroulent suivant l’organisation prévue dans la procédure “Procédure P.X.2 Audits internes”. Les résultats des audits internes sont consignés dans un rapport d’audit. Le pilote de processus a en charge l’analyse des écarts relevés, la détermination des actions correctives et la mise en application des actions prévues. Le Responsable Qualité assure la vérification de l’efficacité des actions menées. Les résultats des audits internes sont présentés et commentés lors des revues de direction.
L’AMELIORATION CONTINUE (PROCESSUS I “MANAGEMENT DE LA QUALITE”) SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE • ROCKSON 2010 • 38
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2/ LA GESTION DES RECLAMATIONS 3/ LES ACTIONS CLIENTS ET DU NON CONFORME CORRECTIVES ET PREVENTIVES 2.2.1/ Les réclamations clients Lorsque notre client manifeste son insatisfaction ou constate une non-conformité par rapport à ses exigences spécifiées, ROCKSON et plus particulièrement le chef de fabrication enregistre la réclamation du client en vue de son traitement. La gestion de la réclamation client est réalisée suivant la procédure “Procédure P.X.1 Réclamations clients”. 2.2.2/ Les non-conformités Tout au long des processus de réalisation, des contrôles sont effectués par les équipes sur les produits ou les éléments constitutifs du produit afin d’assurer la conformité du produit livré aux exigences de notre client. Si une anomalie est relevée au cours des contrôles effectués ou lors du fonctionnement de notre organisation, les nonconformités sont enregistrées et gérées suivant la procédure : “Procédure P.X.3 Maîtrise du produit non conforme”. Les fiches “enregistrement de non-conformité FORM011, FORMO11c, FORM011e” sont analysées par le Responsable QSE après traitement.
Suite aux traitements des réclamations clients et des non-conformités, une analyse approfondie des causes est effectuée par l’encadrement concerné, assisté si besoin, du Responsable QSE afin de déterminer les actions correctives à mettre en œuvre. Cette analyse est effectuée à partir de la fiche “Traitement de non-conformité FORM 011b” et conformément à la procédure : “Procédure P.X.4 Actions correctives et Préventives”. De manière identique, lorsqu’un risque est mis en lumière par rapport à l’organisation, l’application ou les exigences de notre client. Ce risque est enregistré et traité à partir de la fiche “Traitement d’action préventive FORM 011d” suivant la procédure : “Procédure P.X.4 Actions correctives et Préventives”.
4/ LES REVUES DE DIRECTION Le déploiement de l’amélioration continue de notre organisation intervient dans le cadre des revues de direction que nous menons au moins 2 fois par an. Les revues de direction sont précédées de revues de processus afin de permettre l’établissement d’un bilan et une analyse globale des données. La planification, la réalisation et la rédaction du compte rendu sont effectuées suivant la procédure : “Procédure P.I.1 Revue de direction ».
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