Plano de Relações Públicas: Academia Wave

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ PAULA BRUNA VICTÓRIA FERREIRA SCHÜTT

PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS Wave Academia

Itajaí, 2014

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PAULA BRUNA VICTÓRIA FERREIRA SCHÜTT

PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS Wave Academia

Trabalho de Conclusão do Curso de Comunicação Social – Habilitação em Relações Públicas, da Universidade do Vale do Itajaí, desenvolvido na empresa Wave Academia para a disciplina de Estágio Supervisionado, no 7º período.

Orientadora: Profª Sônia Regina de Oliveira Santos Luna

Itajaí, 2014

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EQUIPE TÉCNICA

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RESUMO

Palavras-chave: Planejamento; Relações Públicas; Wave Academia.

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LISTA DE FIGURAS Figura 1: Logotipo da Wave Academia Figura 2: Organograma do Grupo Wave Figura 3: Fachada da Wave Barra Sul Figura 4: Sala de musculação da Wave Barra Sul Figura 5: Fachada da Wave Camboriú Figura 6: Piscina da Wave Camboriú Figura 7: Sala de ginástica da Wave Itapema Figura 8: Sala de musculação da Wave Centro

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LISTA DE QUADROS Quadro 1: Relação de Modalidades e Programas oferecidos pela Wave Academia Quadro 2: Mapeamento dos públicos da Wave Academia de acordo com França (2008) Quadro 4: Quadro 5: Quadro 6: Quadro 7: Quadro 8: Quadro 9: Quadro 10: Quadro 11:

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LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Gráfico 2: Gráfico 3: Gráfico 4: Gráfico 5: Gráfico 6: Gráfico 7: Gráfico 8: Gráfico 9: Gráfico 10: Gráfico 11: Gráfico 12: Gráfico 13: Gráfico 14:

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LISTA DE TABELAS Tabela 1: Tabela 2: Tabela 3: Tabela 4: Tabela 5: Tabela 6: Tabela 7: Tabela 8: Tabela 9: Tabela 10: Tabela 11: Tabela 12: Tabela 13:

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SUMÁRIO INTRODUÇÃO APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 1.1 Dados de Identificação 1.2 Organograma 1.3 Histórico 1.4 Missão, visão e valores 1.5 Serviços 1.6 Estrutura e funcionamento 2 MAPEAMENTO DOS PÚBLICOS 3 DIAGNÓSTICO 3.1 Ambiente Interno 3.1.1 Resultado da coleta de briefing 3.1.3 Resultado da pesquisa de cliente oculto – Unidades Wave Academia 3.1.3.1 Unidade Itapema 3.1.3.2 Unidade Centro 3.1.3.3 Unidade Barra Norte 3.1.3.4 Unidade Barra Sul 3.1.3.5 Unidade Camboriú 3.1.4 Resultado da pesquisa de opinião dos funcionários da Wave Academia 3.1.5 Análise das modalidades de comunicação 3.2 Ambiente externo 3.2.1 Análise macroambiental 3.2.2 Análise microambiental 3.2.3 Análise da concorrência 3.2.3.1 Resultado da pesquisa de cliente oculto – Concorrentes diretos da Wave 3.2.3.1.1 Academia Smart Fit 3.2.3.1.2 Academia CPH

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3.2.3.1.3 Academia Prime 3.2.3.1.4 Academia One American Gym 3.2.4 Análise SWOT 4 JUSTIFICATIVA DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS 5 OBJETIVOS DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS 6 PÚBLICOS-ALVO DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS 7 PERÍODO DE REALIZAÇÃO DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS 8 PROGRAMAS 8.1 Programa I 8.1.1 Projeto I 8.1.2 Projeto II 8.1.3 Projeto III 8.2 Programa II 8.2.1 Projeto I 8.2.2 Projeto II 8.2.3 Projeto III 9 ORÇAMENTO GERAL 10 RELATO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 11 AVALIAÇÃO DOS PROJETOS DESENVOLVIDOS 12 CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS APÊNDICES

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INTRODUÇÃO

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APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO O Grupo Wave Academia é composto por seis unidades de academias, uma revista

intitulada Wave Mag, um programa de atividade física chamado Fits Life e o Centro de Ciências Avançadas (CCA). Entretanto, o presente trabalho apenas abordará informações relacionadas às unidades da Wave Academia.

1.1 Dados de Identificação

1.1.1

Unidades da Wave Academia

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1.1.1.1 Wave Academia – Barra Sul

Razão Social: Academia Wave Ltda EPP Nome Fantasia: Wave Academia CNPJ: 09.114.974/0001-70 Localização: Rua 3300, Nº 330, Bairro Centro, CEP: 88330-272 – Balneário Camboriú / Santa Catarina Telefone: (47) 3361-8254 1.1.1.2 Wave Academia – Barra Norte

Razão Social: F. F. Academia e Eventos Ltda EPP Nome Fantasia: Wave Academia CNPJ: 14.379.618/0001-19 Localização: Rua Miguel Matte, Nº 252, Ed. Torre de Lyon, Bairro Pioneiros, CEP: 88331-030 - Balneário Camboriú / Santa Catarina Telefone: (47) 3344-5199 1.1.1.3 Wave Academia – Centro

Razão Social: Fitness Force Academia Ltda EPP Nome Fantasia: Wave Academia CNPJ: 18.987.584/0001-04 Localização: Av. Brasil, Nº 1500, anexo ao Hotel Sibara, Bairro Centro, CEP: 88330-048 Balneário Camboriú / Santa Catarina Telefone: (47) 3056-4404 1.1.1.4 Wave Academia – Camboriú

Razão Social: Aline Cavalcante Viana ME Nome Fantasia: Wave Academia CNPJ: 16.715.408/0001-80 Localização: Rua Pernambuco, Nº 153, Bairro Areias, CEP: 88345-146 - Camboriú / Santa Catarina Telefone: (47) 3365-0633 1.1.1.5 Wave Academia – Itapema

Razão Social: MF Academia Ltda EPP Nome Fantasia: Wave Academia

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CNPJ: 11.670.543/0001-32 Localização: Av. Nereu Ramos, Nº 4000, anexo ao Shopping Russi Russi, Bairro Meia Praia, CEP: 88220-000 – Itapema / Santa Catarina Telefone: (47) 3368-9955 1.1.1.6 Wave Academia – Atlântica

Academia Wave – Atlântica Razão Social: Nome Fantasia: Wave Academia CNPJ: Localização: Telefone: Figura 1: Logotipo da Wave Academia

Fonte: Arquivo da Wave Academia 1.1.2

Site da empresa: www.academiawave.com.br

1.1.3

Fan Page da empresa: https://www.facebook.com/waveacademiaoficial

1.1.4

Instagram da empresa: http://instagram.com/waveacademia

1.1.5

Twitter da empresa: https://twitter.com/waveacademia

1.1.6

Blog da empresa: http://waveacademia.wordpress.com/

1.1.7

Canal no Youtube da empresa: http://waveacademia.wordpress.com/

1.1.8

Supervisor do estágio: Luiz Antônio Gabriel de Oliveira e Silva

1.1.9

Cargo do supervisor: Gestor de Marketing

1.1.10 E-mail de contato: marketing@academiawave.com.br

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1.2 Organograma

O organograma é um gráfico que demonstra a estrutura organizacional que a empresa adota, sendo que nele deverão ser encontradas informações concernentes à divisão do trabalho, onde os retângulos representam as unidades de trabalho e como as responsabilidades estão divididas; a comunicação, representada pelas linhas que demonstram a interdependência entre as unidades da organização; e a autoridade e hierarquia, manifestadas por meio do número de níveis em que os retângulos estão agrupados, desde a alta administração até as unidades da base da estrutura (MAXIMIANO, 2000).

A figura 2 representa como a Wave Academia dividiu suas unidades de trabalho e, respectivamente, as responsabilidades da empresa.

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Figura 2: Organograma do Grupo Wave

Fonte: Elaborado pelo gestor de marketing da Wave.

Conforme ilustra a Figura 2, a Diretoria está localizada no topo do organograma, demonstrando ser o nível hierárquico com maior autoridade na Wave. O proprietário e diretor da Wave, Marcos Gracher, realiza a tomada de decisões e coordena os gestores para que todos deem continuidade à filosofia e aos objetivos que foram traçados para a organização.

Abaixo da diretoria, é possível identificar a organização é estruturado, tendo suas atividades divididas em sete departamentos, sendo eles: Gestão de Vendas, Gestão de Marketing, Gestão das Unidades, Gestão de T.I., Gestão Técnica’ e Gestão Financeira e Gestão Administrativa. O

departamento de Gestão de Vendas possui a responsabilidade de coordenar as equipes de recepção e vendas para que o atendimento das funcionárias seja adequado e encante os clientes, além de controlar as questões relacionadas ao alcance das metas de venda de planos da academia.

O departamento de Gestão de Marketing possui a função de planejar as estratégias mercadológicas do Grupo Wave e, nesse contexto, salienta-se o controle do crescimento da organização no mercado e a gestão e execução das táticas de comunicação, bem como o controle dos espaços comerciais da academia, onde empresas parceiras podem fazer publicidade.

A Gestão de Tecnologia da Informação (TI) é responsável pela configuração e manutenção das redes e dos computadores da organização, além do desenvolvimento de sistemas de informação e canais de comunicação eletrônicos, como a intranet e o site.

A unidade de Gestão Técnica possui a função de fazer a concepção e gerenciamento dos programas, serviços e as modalidades que serão oferecidas na academia, além de desenvolver treinamentos para capacitar os professores, a fim de que possam desempenhar bem as tarefas que foram designadas a eles.

Já a Gestão Financeira planeja e gerencia as finanças do Grupo Wave, controlando as entradas e saídas de verba do fluxo de caixa e analisando os futuros investimentos da empresa. E por fim, o departamento de Gestão Administrativa é o responsável por gerenciar o funcionamento das unidades, controlando a frequência dos professores, as grades de horários de aulas, a manutenção técnica dos aparelhos e a limpeza dos espaços.

1.3

Histórico1 A história da Wave Academia começou quando o atual diretor da empresa, Marcos

Gracher, formou sociedade com mais dois amigos para montar uma academia que priorizasse a qualidade e o atendimento personalizado na cidade de Balneário Camboriú, no estado de Santa Catarina. Foi dessa forma que surgiu a primeira unidade da Wave, inaugurada em 24 de abril de 2000 e localizada na quarta avenida.

Quando o negócio começou a dar lucro, seus sócios tiveram a intenção de apenas manter a empresa e ficar com o lucro, em detrimento do senhor Marcos que compreendia que a empresa só poderia expandir suas atividades caso parte do lucro fosse investido em sua estrutura e atendimento. Com a divergência de visões, Gracher decidiu comprar as partes de seus sócios e fazer o que acreditava ser o certo, fato que possibilitou o crescimento da Wave Academia com a construção de mais seis novas unidades e o recebimento do prêmio Ímpar de Marca mais lembrada e preferida do Foz do Itajaí, realizado pela RIC TV Record e pelo IBOPE Inteligência.

COMPLETAR HISTÓRICO APÓS REUNIÃO COM O DIRETOR DA WAVE.

1 O Histórico da Wave academia foi construído com base nas informações retiradas do site da empresa e por meio de conversas informais com o diretor da empresa, Marcos Gracher, e o gestor de marketing, Luiz Oliveira.

1.4

Missão, visão e valores A missão, visão e os valores são os três pilares de sustentação da organização que se

referem ao seu posicionamento no mercado, seus objetivos e forma de agir nos negócios. São aspectos intimamente ligados à filosofia organizacional, e que devem ser levados em consideração por todo o seu quadro de funcionários, a fim de nortear suas estratégias no mercado de acordo com a visão da alta administração.

Para Maximiano (2000, p. 186), a missão “indica o papel ou função que a organização pretende cumprir na sociedade e o tipo de negócio no qual pretende concentrar-se”. Visto isso, a Wave Academia tem como missão contribuir para a qualidade de vida dos seus alunos para que eles desfrutem de um estilo de vida saudável, com mais energia, bom humor e disposição (WAVE ACADEMIA, 2014). Além disso, propõe-se a deixar à disposição um rico e diferente leque de opções para que o aluno faça da atividade física um momento de prazer.

Para Kunsch (2003) a visão de uma organização está relacionada ao futuro que idealiza para seu negócio, ou seja, aonde quer chegar e como deseja ser vista pelos seus públicos estratégicos. A atividade de relações públicas tem um papel essencial para tornar essa visão pública e motivar os funcionários a ajudarem a organização a alcançar o que foi proposto.

Segundo o gestor de Marketing da organização, Sr. Luiz Gabriel Oliveira, a Wave Academia não possui sua visão e seus valores formalizados, porém, está previsto para o segundo semestre de 2014 a revisão desses tópicos.

Os valores, de acordo com Kunsch (2003, p. 253) “expressam as crenças, os atributos ou as convicções filosóficas dos fundadores e dirigentes das organizações”. Ainda segundo a autora, nem sempre as organizações formalizam os seus valores, porém, de forma implícita ou explícita é possível identificá-los.

1.5

Serviços A Wave oferece uma grande diversidade de serviços aos seus clientes, sendo os

principais: ginástica, artes marciais, natação e sauna; todos acessíveis em diferentes horários e dias da semana nas seis unidades da academia.

São oferecidas mais de 650 aulas semanalmente nas seis academias, localizadas em Balneário Camboriú na Barra Sul, Barra Norte, Avenida Atlântica e no Centro, em Itapema e

em Camboriú. Além disso, a empresa realiza aulas especiais junto aos seus parceiros corporativos, como a de Zumba Fitness no Green Valley.

A academia trabalha com os melhores equipamentos e desenvolveu programas diferenciados que se adaptam às necessidades, faixas etárias e ao estilo de vida de cada aluno, atendendo toda a família com serviços de excelência. Seu principal foco as pessoas que desejam ganhar mais qualidade de vida aliada a um corpo em forma por meio de exercícios físicos. O Quadro 1 apresenta uma breve explicação sobre todos os serviços oferecidos pela empresa: Quadro 1: Modalidades e Programas oferecidos pela Wave Academia Modalidades e Programas

Descrição

Ginástica

- Alongamento: pode ser feita tanto por alunos iniciantes como avançados, e tem como objetivo desenvolver a flexibilidade muscular e articular; - Body Balance: combinando as técnicas de Yoga, Tai Chi e Pilates, trabalha o controle de respiração, concentração, flexibilidade e força; - Body Pump: treino realizado com peso, tem por objetivo desenvolver força e resistência muscular, aliando os exercícios com o ritmo das músicas para um maior gasto calórico e definição da massa muscular; - Dança de Salão: recomendada para todas as idades, os alunos praticam diferentes ritmos musicais e melhoram seu condicionamento físico, além de a dança proporcionar um momento de relaxamento; - Dança terapia: também trabalha diferentes ritmos musicais, porém, por se tratar de uma terapia, a aula não fica presa a coreografias e isso possibilita que os participantes exercitem sua criatividade; - Glúteos: aula de 15 minutos em que o professor passa exercícios específicos para definir o músculo dos glúteos; - Jump 30': aula de 30 minutos realizada sobre uma mini cama elástica e que melhora o condicionamento físico e a postura; - Kangoo Jumps: é um calçado que absorve 80% do impacto dos movimentos, alternativa buscada por clientes que pretendem perder peso,

diminuir a celulite, melhorar a capacidade vascular e a postura; - Local: com o objetivo de enrijecimento e o tônus muscular, trabalha diferentes exercícios localizados; - Pilates: com exercícios que são feitos de forma fluente e sem pressa, ideal para fortalecer os músculos fracos, alonga os que estão encurtados e aumenta a mobilidade das articulações; - RPM: a aula é desenvolvida através de ciclismo indoor, os participantes chegam a perder cerca de 800 calorias em uma única aula, sendo procurada para quem tem o objetivo de emagrecer e ganhar condicionamento físico; - Suspension Training: método de exercício que utiliza o peso do próprio corpo e desenvolve força, equilíbrio, flexibilidade e condicionamento físico; - Yoga: tem por objetivo harmonizar o corpo, e trabalha com a respiração, postura e flexibilidade; Zumba: utiliza ritmos latinos para desenvolver um treinamento com compassos rápidos e lentos, com objetivo de perder calorias e tonificar o corpo.

- Basquete Masculino e Feminino: modalidade de jogo coletivo com 2 times de 5 jogadores cada, no qual os participantes andam batendo a bola no chão com a mão, executando passes para colegas de equipe e seu objetivo é de acertar a cesta do lado adversário;

Práticas Esportivas

- Futsal: modalidade também coletiva, na qual participam 2 times de 5 jogadores cada, com bola menor, mais pesada e menos flexível que a do futebol tradicional. É uma adaptação do futebol de campo para quadra e o seu objetivo é manusear a bola com os pés até acertá-la no gol do time adversário; - Vôlei Masculino e Feminino: o jogo é realizado em uma quadra dividida em duas partes com uma rede, são 2 equipes e cada uma possui 6 jogadores, que tem o objetivo de passar a bola para o lado da rede adversária fazendo-a tocar o chão.

Artes Marciais

- Boxe: conhecido como um esporte de combate, na academia também é o novo aliado para quem

busca emagrecer e ganhar condicionamento físico; - Jiu Jitsu: utiliza técnicas de estrangulamento, imobilização e alavanca, é procurado como aula de defesa pessoal e para quem busca condicionamento físico; - Judô: de origem oriental desenvolve habilidade de reflexo, agilidade, disciplina e auto defesa; - Muay Thai: utiliza golpes de joelho, cotovelo, pernas e punhos, desenvolve muito o condicionamento físico, concentração e auto confiança.

Sauna

Os alunos devem organizar suas frequências à sauna segundo autorização dada por atestado médico. Entre seus benefícios, a sauna contribui para o alívio de dores na coluna, aumenta a circulação sanguínea, hidrata a pele e desobstrui os poros, além de combater o estresse e a hipertensão.

- Hidroginástica: indicada para quem possui restrições articulares, pois como é realizada na água, o impacto é minimizado, além de melhorar as condições cardiovasculares;

Piscina

- Natação de bebê à 14 anos: divide as crianças por faixa etária e trabalha diferentes exercícios na água para condicionamento físico e adaptação no ambiente aquático; - Natação adulto: com o objetivo de ensinar e aperfeiçoar os 4 estilos de nado, sendo também excelente para o condicionamento cardiovascular, melhora da postura e emagrecimento; - Natação Anti Fobia: os professores trabalham os exercícios de forma dosada para ajudar as pessoas que possuem pânico de água.

Programas

- Fisiowave: esse programa é destinado aos alunos que possuem restrições e disfunções musculares e articulares para a prática de atividades físicas. O programa tem duração de 10 sessões e proporciona o acompanhamento de um profissional de fisioterapia. Antes de iniciar as aulas, é feita uma avaliação para identificar as necessidades físicas do aluno e, assim, adequar a aula a ele.

- Studio de Pilates: o programa tem duração de 4 semanas, tendo aula 1 vez por semana com

turmas de no máximo 3 alunos, sob orientação de um profissional credenciado; - Wave for you: montado para quem quer praticar atividade física mas não tem muito tempo, ele possui duração de 45 dias e o aluno tem aula com um professor 3 vezes por semana, 30 minutos por dia; - Wave Kids: podem participar do programa crianças de 0 à 12 anos. As atividades são divididas por faixa etária e incluem as crianças em práticas esportivas como: natação, recreação, ballet, judô, jiu-jitsu, play kids, sport kids, futkids e kids gym; - Wave Maturidade Ativa: com uma equipe multidisciplinar composta por fisioterapeutas, educadores físicos, nutricionistas e cardiologistas, eles desenvolvem uma avaliação do estado físico do aluno e prescrevem exercícios voltados à terceira idade; - Wave Results: destinado aos alunos que desejam emagrecer ou que estão com o IMC acima de 30 kg/m². Não possui duração específica, pois dependerá do ritmo do aluno para atingir o seu percentual de gordura no padrão saudável.

Fonte: Adaptado do site da Wave Academia

1.5

Estrutura e funcionamento2 O horário de funcionamento da Wave é de segunda a sexta-feira das 6h à 24h e aos

sábados das 16h às 21h, exceto as unidades de Camboriú e Itapema, que fecham um pouco mais cedo, sendo a de Camboriú aberta até às 23h30min e aos sábado até às 20h e a de Itapema fica aberta aos sábados até às 20h.

Atualmente a organização apresenta aproximadamente 300 profissionais no seu quadro de funcionários, entre registrados, estagiários e terceirizados, que são incentivados, em todas as instâncias, à prestar um atendimento diferenciado. Os professores permanecem em constante atualização por meio de cursos de extensão e pós-graduação ministradas pelo

2 As informações relacionadas à estrutura e ao funcionamento da Wave Academia foram retiradas do site da empresa.

Centro de Ciências Avançadas (CCA)3, do Grupo Wave, a fim de permanecerem atualizados e aptos a lidar com as mais diversas limitações, condições físicas e objetivos dos alunos.

A Wave Academia é composta por seis unidades, e em todas elas oferece vestiários amplos e confortáveis; armários apropriados para os alunos guardarem seus pertences durante a permanência na academia; sauna seca com horários distintos para atender homens e mulheres separadamente; aparelhada com equipamentos das marcas mais conceituadas do segmento fitness, como Life Fitness e Technogym; sala de RPM com ambiente climatizado e equipado com bicicletas próprias para a prática da modalidade.

Além disso, possui salas de ginástica climatizadas que disponibilizam todo o material fitness necessário para realização das aulas; sala Wave For You e Fisio Wave direcionadas aos iniciantes e alunos com necessidade de reabilitação fisioterapêutica; disponibiliza wifi a todos os alunos gratuitamente; e oferece um ambiente supervisionado por uma recreadora infantil, denominado como Kids Room, que é destinado aos filhos dos alunos que não possuem outro lugar para ficar enquanto seus pais praticam atividades físicas na academia.

A principal e maior unidade é a da Barra Sul, que possui 7.000 m² de área construída, sendo dividida em seis andares, com estacionamento próprio e disponibilidade de 60 vagas para carros e motos. Sua piscina é aquecida e tratada com ozônio, que diferente do cloro, não danifica cabelos e não é prejudicial às pessoas que sofrem de alergias; sua sala de musculação possui 1.100 m²; disponibiliza uma sala de jogos para entretenimento dos alunos. Além disso, os alunos têm a possibilidade de usufruírem de uma quadra poliesportiva com piso especial de amortecimento anti-impacto onde são oferecidas aulas de futebol, basquete e vôlei para todas as idades.

A unidade de Camboriú possui um estacionamento interno com 40 vagas e, assim como a da Barra Sul, também oferece piscina aquecida e tratada com ozônio. Já a unidade de Itapema possui o diferencial de estar localizada de frente para o mar, e oferece convênio para estacionamento interno com 40 vagas.

Figura 3: Sala de Musculação da Wave Barra Sul

3 O Centro de Ciências Avançadas é uma das unidades de negócio do Grupo Wave e administra cursos de extensão e pósgraduação na área da saúde com o objetivo de capacitar e especializar seus alunos. Os cursos presenciais de Pós-Graduação do Centro, em parceria com o Instituto Brasileiro de Estudos, são ministrados, supervisionados e fiscalizados pela Faculdade Arthur Thomas.

Fonte: Site da Wave Academia Figura 4: Fachada da Unidade Wave Barra Norte

Fonte: Site da Wave Academia Figura 5: Piscina da Unidade Wave CamboriĂş

Fonte: Site da Wave Academia Figura 6: Sala de Ginรกstica da Unidade Wave Itapema

Fonte: Site da Wave Academia

Figura 7: Sala de Musculação da Unidade Wave Centro

Fonte: Site da Wave Academia

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MAPEAMENTO DOS PÚBLICOS As transformações que vêm acontecendo na sociedade e nas organizações

demonstraram que as categorias de público interno, externo e misto frequentemente utilizadas já não são mais adequadas. Essa classificação não se adequa nem para o relacionamento mantido atualmente entre os públicos e as organizações, nem para a segmentação efetiva desses mesmos públicos. (FRANÇA, 2008).

A atividade de relações públicas tem como objetivo principal consolidar a marca das organizações e estabelecer relacionamentos estratégicos com os seus públicos de interesse.

Dessa forma, o entendimento aprofundado sobre as características específicas de cada público se faz necessário para que sua função seja bem sucedida. (KUNSCH, 2003) França (2008, p. 75) argumenta que existem três critérios lógicos que possibilitam uma melhor compreensão dos públicos e suas implicações, levando em consideração em que intensidade determinado público interfere na formação e viabilização da organização, sendo eles o primeiro critério refere-se ao grau de dependência jurídica e situacional da organização de seus públicos para constituição, existência e permanência no mercado. Essa característica é que determina se o público é essencial. [...] O segundo critério é definido pelo maior ou menor grau de participação dos públicos nos negócios da empresa, na defesa de seus interesses e na sua promoção institucional ou mercadológica. Nesse caso, surgem os públicos não-essenciais. [...]

O terceiro critério refere-se a nível de interferência que determinados públicos podem exercer sobre a organização e seus negócios.

França (2008) definiu que os público essenciais são aqueles cuja organização tem uma certa dependência para estabelecer suas atividades, ou seja, empreendedores e demais agentes que criam a empresa, autorizam seu funcionamento e correm o risco do negócio. Classificados ainda como essencial constitutivo e de sustentação, os público essenciais constitutivos representam aqueles que possibilitam a existência da empresa, como os diretores, sócios, governo e conselhos administrativos; e os públicos essenciais de sustentação, que viabilizam o negócio por meio da manutenção e execução da atividade-fim da empresa. A Wave Academia tem como públicos essenciais constitutivos a Diretoria e o Governo.

De acordo com o autor, o público essencial de sustentação ainda pode dividir-se em duas subcategorias: os primários e secundários. Os públicos de sustentação primários são os que a organização depende para sua viabilização, como os fornecedores de insumos básicos e os funcionários efetivados, os quais possuem maior estabilidade por estarem ligados legal e permanentemente ao negócio, sendo que os da Wave são os funcionários, estagiários, fornecedores, clientes e prospects. Já os públicos de sustentação secundários são os que

ajudam na manutenção da organização, entretanto, em menor grau de dependência, podendo ser substituídos mais facilmente, destacando-se as fornecedoras de mão-de-obra terceirizada e temporária e cooperativas de trabalho, sendo que os públicos essenciais de sustentação secundários da Wave são os terceirizados e os parceiros corporativos.

França (2008) explicou que os públicos não essenciais são redes de interesse específico que não participam da atividade-fim da organização, apenas das atividades-meio.

Caracterizam-se por não estarem ligados aos fatores produtivos, mas prestam serviços realizando a intermediação política ou social e atuando externamente na promoção mercadológica e institucional da organização. São divididos em quatro subcategorias, sendo elas: de consultoria, divulgação e promoção; setores associativos organizados; setores sindicais; e setores da comunidade.

As redes de consultoria, divulgação e promoção são representados por empresas externas que prestam serviços na qualificação do planejamento e execução de ações de divulgação institucional e promocional das organizações, como as agências de comunicação e consultorias. A Wave Academia contrata empresas terceirizadas de comunicação para complementar os serviços prestados pelos funcionários do Marketing. Já os setores associativos são compostos por associações e conselhos que defendem interesses coletivos ou particulares principalmente junto aos setores governamentais e classistas, sendo que a Wave possui como públicos nessa classificação as Associações de Classe.

Já nas redes de setores sindicais encontram-se organizações que defendem os interesses de grupos específicos sob determinadas leis, portanto, devem receber maior atenção por parte da empresa, devido à rigorosidade que tratam as questões trabalhistas e aos movimentos reivindicatórios que possuem o poder de organizar, destacando que no caso da Wave são os Sindicatos. E por fim, as redes de setores da comunidade os quais merecem uma atenção especial da organização por envolverem vários setores que de forma direta ou indireta influenciam na sua atividade, sendo estratégicos para o patrocínio de atividades beneficentes, culturais ou socialmente responsáveis. Podem-se destacar os bancos, comércios, partidos políticos, ONG’s, clubes esportivos, escolas entre outros, sendo que para a Wave é a comunidade.

Para França (2008), ainda existe uma terceira classificação de públicos, denominados redes de interferência e localizados no âmbito externo da organização, os quais apresentam poder de liderança operacional ou representativa junto à opinião pública e o mercado, podendo gerar interferências indesejáveis ou não para o negócio. As redes de interferência são classificadas como da concorrência, sendo aqueles que oferecem ao mercado produtos ou

serviços equivalentes aos já oferecidos por outras empresas; e a comunicação de massa que, por meio dos veículos de comunicação, é possível que sejam divulgadas informações que podem interferir positiva ou negativamente para a imagem da organização, como a imprensa, no caso da Wave Academia.

A categoria nível de dependência está relacionada à classificação sugerida por França, cuja dependência significa o quão importante e essencial é ou não cada público; o tipo de relacionamento refere-se à natureza da relação que a organização possui com cada público, podendo variar de acordo com o que cada parte interessada pode contribuir para a outra; a duração da relação identifica a temporalidade do relacionamento, ou seja, se é permanente ou algo bastante esporádico.

O item objetivos da organização apresenta o que a empresa pretende alcançar relacionando-se com determinado público; expectativas da organização lista o que a empresa espera do comportamento do público em específico; e as expectativas do público identifica o que cada grupo espera com a relação estabelecida com a organização.

Com a intenção de tornar as ações desse plano mais assertivas, foi realizado o mapeamento dos públicos estratégicos da Wave Academia a partir do referencial de França, conforme o ilustra o Quadro 2.

Quadro 2: Mapeamento dos públicos da Wave Academia de acordo com França (2008)

NÍVEL DE DEPENDÊNCIA

PÚBLICO

TIPO DE RELACIONAMENTO

DURAÇÃO DA RELAÇÃO

OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO Saber se posicionar;

Diretoria

Legal; Negócios.

Permanente

Alcançar os objetivos e metas estratégicos.

Essencial Constitutivo

Essencial de Sustentação Primária

Governos; Municipal, Estadual e Federal

Político.

Funcionários

Legal;

Legal;

Negócios; Profissional.

Manter gestão eficiente;

Permanente

Permanente

Cumprir os deveres legais; Ter relacionamento positivo.

Promover satisfação dos clientes; Capacitar os funcionários; Aumentar lucratividade.

EXPECTATIVAS DA ORGANIZAÇÃO Cumprimento das metas e objetivos; Ética; Gestão com excelência;

EXPECTATIVAS DO PÚBLICO

Respaldo operacional; Estabilidade; Confiança.

Redução de custos.

Menos burocracia; Menos impostos; Leis condizentes; Baixa rotatividade; Profissionalismo; Dedicação; Pontualidade; Compromisso.

Cumprimento das leis; Apoiar/patrocinar projetos da comunidade.

Reconhecimento; Estabilidade no emprego; Salário justo; Crescimento profissional; Atrelar o nome da empresa ao currículo; Pagamento em dia.

Promover satisfação dos clientes; Legal; Estagiários

Negócios; Profissional;

Temporária

Social.

Capacitar os estagiários; Oportunizar crescimento profissional;

Reconhecimento; Efetivação; Profissionalismo; Dedicação; Pontualidade; Compromisso.

Aumentar lucratividade.

Fornecedores

Clientes

Negócios; Parceria.

Negócios; Parceria.

Temporária

Permanente

Salário justo; Crescimento profissional; Atrelar o nome da empresa ao currículo; Pagamento em dia.

Conseguir produtos de qualidade;

Cumprimento de prazos;

Cumprimento de contratos;

Obter melhor custobenefício nas compras.

Realizar pagamento em dia;

Pagamento no prazo combinado; Fidelização.

Passar credibilidade; Demonstrar qualidade no atendimento;

Fidelização;

Demonstrar qualidade dos equipamentos e estrutura; Aumentar as vendas; Manter boa imagem;

Cooperação.

Ter credibilidade; Obter indicação por qualidade;

Satisfação com os serviços; Excelência no atendimento; Obter resultado esperado com os treinos; Melhora na qualidade de vida; Em busca de um grupo social;

Custo benefício melhor.

Prospects

Negócios.

Temporária

Encantar os prospects;

Lucro.

Aumentar vendas.

Conhecer melhor a estrutura; Optar pela melhor escolha.

Equipe comprometida; Obter mão-de-obra qualificada;

Legal; Terceirizados

Negócios;

Temporária

Essencial de Sustentação Secundário

Obter melhor custobenefício.

Facilitar ações estratégicas; Negócios; Parceiros Corporativos

Parceria;

Temporária

Promocional.

Não-essencial – Redes de Setores Sindicais

Sindicatos

Não-essencial –

Associações de

Política; Classista.

Político;

Permanente

Efêmera

Criar ações promocionais inovadoras;

Expectativa de entrega no prazo combinado;

Integridade; Cumprimento de contrato;

Resultado do trabalho com a qualidade prometida.

Fidelização.

Relacionamento contínuo;

Parceria;

Parceria;

Respeito mútuo;

Respeito mútuo;

Ética.

Obter retorno de imagem.

Ética.

Manter bom relacionamento;

Reconhecimento do sindicato;

Reduzir risco de reivindicações.

Respeito aos acordos; ética na legislação; ausência de conflitos.

Obter apoio

Respeito mútuo;

Permanência das

Respeito aos acordos.

Redes de Setores Associativos Organizados

Classe

Classista;

classista.

Negócios.

Qualificar táticas de comunicação da empresa;

Negócios; Não-essencial – Redes de Consultoria, Divulgação e Promoção

Profissional; Terceirizados da Comunicação

Promocional; Institucional.

Temporária

Obter bom atendimento; Melhorar comunicação institucional;

Apoio para desenvolvimento do segmento;

decisões tomadas; Postura ética.

Conseguir retorno financeiro;

Retorno financeiro;

Confiança;

Confiança;

Ética;

Ética.

Excelência.

Vender mais.

Não-essencial – Redes de Setores da Comunidade

Redes de Interferência – Rede da Concorrência Redes de Interferência – Rede de Comunicação de Massa

Fortalecer imagem institucional; Comunidade

Social.

Efêmera

Concorrentes

Negócios;

Efêmera

Imprensa

Negócios;

Permanente

Promoção.

Permanecer o respeito à cultura local.

Obter admiração da comunidade.

Obter apoio/patrocínio em projetos.

Superar as estratégias da concorrência;

Manter sigilo de informações estratégicas;

Acompanhar a dinamicidade do mercado;

Oferecer serviços de melhor qualidade.

Serviços de melhor qualidade.

Obter mais visibilidade no estado de Santa Catarina;

Estar presente em mais veículos de comunicação;

Troca de informações;

Antecipação das ações estratégicas;

Facilidade de contato;

Gerar mídia espontânea; Conseguir credibilidade; Manter política de portas abertas.

Obtenção de pautas de interesse do leitor.

3

DIAGNÓSTICO Kunsch (2003) afirmou que a primeira etapa do planejamento refere-se a criar um

diagnóstico a fim de conhecer com mais detalhes a organização para a qual será desenvolvido o plano, buscando identificar sua missão, visão e valores, coletar informações sobre seu segmento de atuação e o mercado onde está inserida, bem como realizar a análise dos fatores que influenciam seu ambiente (KUNSCH, 2003).

Além disso, a autora também explicou que é no diagnóstico em que o planejador deve detectar problemas relacionados à comunicação que aparecerem por meio do briefing, das pesquisas, das conversas informais ou até mesmo das observações. Contudo, também devem ser listados pelo comunicador problemas de ordem administrativa ou de outros setores da organização, que mesmo não tendo relação direta com a comunicação organizacional, podem de alguma forma causar uma má imagem.

O diagnóstico foi dividido em duas grandes partes: o ambiente interno, onde foram analisadas as informações obtidas na coleta do briefing e na aplicação das pesquisas de cliente oculto e de opinião com os funcionários; e o ambiente externo que analisou o macroambiente da Wave e os fatores que influenciam o seu funcionamento e as suas estratégias de negócio, o microambiente que analisou o cenário do segmento fitness e suas oportunidades, bem como a análise da concorrência que permitiu identificar os pontos fortes e fracos das concorrentes diretas da organização.

3.1 Ambiente interno A análise interna da empresa tem, segundo Oliveira (1999, p. 94) por finalidade “colocar em evidência as deficiências e qualidades da empresa que está sendo analisada, ou seja, os pontos fortes e fracos da empresa que deverão ser determinados diante da sua atual posição produto-mercado”. Nesse contexto, 3.1.1 Resultado da coleta de briefing O briefing foi o primeiro método de coleta de dados utilizado para a construção do presente plano, que de acordo com Tavares (2007, p. 104) “é o conjunto de informações que o profissional de comunicação e marketing colhe junto ao seu cliente para dar início aos trabalhos referentes à área”. Levando em consideração a complexidade do trabalho e o porte

do objeto de estudo, foi utilizado o briefing ampliado4, que buscou compreender a organização e suas variáveis de forma mais aprofundada, sendo ainda sim necessária a realização de encontros presenciais principalmente com o gestor de marketing da Wave Academia, o Sr. Luiz Oliveira, para o esclarecimento de questões mais específicas em relação à empresa. A utilização do instrumento possibilitou compreender um pouco sobre vários aspectos da organização, principalmente informações sobre sua administração, o perfil dos seus clientes e funcionários e características de seus serviços.

Em relação à sua estrutura administrativa, a Wave caracteriza-se como uma empresa privada do segmento fitness, cuja administração é familiar e detentora de uma visão mais tradicional e fechada. Isso deve-se ao fato de que em algumas situações, a diretoria contrapõese às ideias que visam retorno a médio ou longo prazo, sendo que os setores acabam adaptando seus respectivos planejamentos à uma realidade mais imediata. Além disso, é comum interferir em decisões que necessitam de conhecimento técnico do qual não tem domínio e optando pela ação que acredita ser a melhor, com base em sua percepção em relação ao mercado e opinião.

Devido ao grande volume de informações recebidas sobre os clientes e demais dados de cunho administrativo e financeiro, a empresa tem dois sistemas de gerenciamento de informação, sendo um terceirizado e responsável por controlar todas as informações de fluxo dos alunos, vendas e demais dados da empresa, além de um sistema próprio que controla a frequência dos clientes por meio da biometria. Esse sistema possibilita, por exemplo, que em casos de 2 semanas consecutivas com faltas, as consultoras da academia liguem questionando o aluno do porquê das faltas, de forma a demonstrar preocupação e incentivar o retorno à prática dos exercícios.

Seu quadro de funcionários é constituído por aproximadamente 250 pessoas, sendo elas subdivididas nas seis unidades da Wave Academia. O perfil dos funcionários é bastante variável, mas os profissionais das saúde e os setores de Gestão Administrativa, Financeira e de Marketing são compostos por profissionais mais jovens, tendo em média 25 anos e predominantemente do sexo masculino.

A política de Recursos Humanos (RH) da empresa dá prioridade ao recrutamento e seleção internos, entretanto, em caso de ninguém se candidatar ou se adequar à função, é iniciado o recrutamento externo. A empresa anuncia as vagas publicamente e junto às 4 O briefing ampliado é uma terminologia utilizada pelo autor Maurício Tavares, em seu livro Comunicação Empresarial e Planos de Comunicação (2007), em que classifica o briefing em ampliado, simplificado e resumido, partindo do mais abrangente ao mais pontual.

instituições de ensino parceiras, como a Universidade do Vale do Itajaí (Univali). Após o recebimento dos currículos, é iniciado o processo de seleção e os currículos são encaminhados para o responsável do setor, que seleciona os melhores e chama os candidatos para entrevista, onde é aplicado o teste prático da função. Quando o candidato se adequa ao perfil exigido pela empresa e cargo, ele é contratado e geralmente começa por cargos menores, como estagiários.

Os funcionários e estagiários da Wave têm como benefícios o direito de malhar na unidade da academia em que trabalham, realizam treinamentos de aperfeiçoamento profissional, além de ganharem uniforme e aulas de inglês. A avaliação dos setores é realizada por meio do alcance das metas estabelecidas, a fim de que seja possível analisar o volume e a retenção dos alunos na academia durante determinado período. A recepção possui um modelo de avaliação diferenciado, medido pelo nível de cotas do crescimento financeiro da empresa.

Em relação à sua política de qualidade total, a Wave oferece cursos de atualização aos seus funcionários da área da saúde, bem como realiza treinamentos para os demais setores para que a excelência exigida pela diretoria seja seguida e reflita na qualidade dos serviços da academia. Em razão de seu posicionamento de qualidade total, recebeu em 2011 o Prêmio Ímpar de marca mais lembrada e preferida do Foz do Itajaí, realizado pela RIC TV Record e pelo IBOPE Inteligência, além de que por constatação, a Wave Academia Barra Sul é intitulada a maior academia do sul do Brasil e a maior academia de Santa Catarina.

Como vantagens, o gestor de Marketing, salienta que a Wave oferece serviços de qualidade, fato que proporciona aos seus alunos melhora na saúde, condicionamento físico e auto estima. A empresa tem como filosofia e diferencial oferecer uma estrutura bem equipada para melhor realização dos exercícios, opções variadas de aulas e horários, qualidade no atendimento para seus alunos, bem como a contínua capacitação de seus funcionários por meio das aulas oferecidas pelo Centro de Ciências Avançadas (CCA) do Grupo Wave.

Segundo ele, não existem desvantagens nos serviços prestados pela academia, considerando que os exercícios, aliados a um bom acompanhamento técnico, só tem a beneficiar à saúde e ao bem estar do cliente.

Os preços dos pacotes da Wave Academia variam de acordo com a unidade e o período contratado. A organização disponibiliza aos clientes as opções de planos que vão desde o livre acesso à academia e às suas atividades desde o horário de abertura até o de fechamento da unidade, até o acesso mais restrito, em horários pré-determinados pela academia. O único canal utilizado para vendas é a secretaria das unidades Wave, onde o prospect pode esclarecer suas dúvidas sobre os planos e efetuar o pagamento.

Quando questionado sobre a imagem da organização, o sr. Luiz Oliveira afirma que a academia se tornou referência no setor fitness, e possui renome. A unidade da Barra Sul, em Balneário Camboriú, tem ainda mais destaque, devido ao seu tamanho e qualidade da estrutura. Quando comparada às academias do Sul do Brasil, a Wave é referência em todos os aspectos, entretanto, apesar de toda a sua credibilidade, é comum que as pessoas a caracterizem como cara.

A empresa possui atualmente o número expressivo de 7.500 alunos, cujo perfil é: 55% mulheres e 45% homens, sendo que 29% são de 21 a 30 anos, 27% são de 31 a 40 anos e 13% são de 41 a 50 anos de idade. Grande parte são empresários e atendem principalmente moradores de Balneário Camboriú, Itapema e Camboriú. O nível de renda de cada aluno usou como parâmetro a tabela da FGV, em que 39% dos clientes são classe B, público que ganha entre R$ 7.475,00 a R$ 9.745,00, 36% são da classe A e ganham acima de R$ 9.745,00, e por fim, 9% são da classe C, que ganham de R$ 1.734 a R$ 7.475,00. 16% dos alunos não informaram sua renda5.

Como a maioria dos alunos são empresários, esse público dispõe de maior flexibilidade e disponibilidade de horários, tanto é que alguns ficam bastante tempo na academia realizando seus exercícios físicos. De acordo ainda com o gestor, as principais razões para a utilização da academia são a qualidade de sua estrutura e a diversidade de aulas oferecidas aos alunos.

O Sindicato Patronal das Academias e Educadoras Físicas do Estado de Santa Catarina afirma que em Balneário Camboriú a Wave possui Market share superior a 70% e em Itapema a porcentagem é semelhante. Já na cidade de Camboriú, a empresa possui em torno de 30 a 40% do mercado.

Segundo o gestor, o setor fitness ainda tem muito para crescer, visto que somente 4% da população frequenta a academia. Dessa forma, é um mercado a ser cada vez mais explorado, tanto que a procura tem crescido muito ultimamente.

3.1.2 Resultado do cliente oculto Para avaliar o comportamento e eficiência da equipe da Wave, optou-se por realizar o método de observação disfarçada, mais conhecido como cliente oculto, cuja aplicação permite que os participantes se comportem de maneira natural, já que as pessoas tendem a agir de 5 Os dados foram retirados do Mídia Kit do Grupo Wave, no qual são disponibilizadas informações sobre o perfil dos alunos para que empresas anunciantes queiram divulgar sua marca e produtos nas dependências da academia.

forma diferente quando sabem que estão sendo observados, e os observadores podem passarse por papéis adequados durante a avaliação do estabelecimento (MALHOTRA, 2006).

A pesquisa teve como objetivo geral avaliar o desempenho dos profissionais do atendimento e professores de musculação das unidades da Wave Academia no atendimento ao prospect, tendo como orientador os seguintes objetivos específicos: analisar se os profissionais estão realizando o atendimento ao prospect em conformidade com as orientações passadas nos treinamentos realizados pela empresa; avaliar a maneira como os atributos da Wave são tratados pelos profissionais do atendimento durante o atendimento com o prospect; avaliar o cuidado dos professores da musculação em passar o treino adequado para a realidade do prospect; e relatar a experiência da utilização do freepass como instrumento de atração de novos clientes.

A escolha do método de cliente oculto foi em razão da oportunidade concedida pela alta administração da empresa para avaliar o desempenho das recepcionistas, consultoras de vendas e professores da musculação nas unidades da Wave Academia, já que é constante a preocupação da empresa em oferecer um atendimento personalizado e de excelência. O pensamento da Wave Academia vai ao encontro do que afirmam McDaniel e Gates (2008, p.

167), de que “o atendimento afeta as vendas, a satisfação dos clientes, e no final das contas a lealdade dos clientes, o que por seu turno afeta os lucros da empresa”.

Para a aplicação do método de cliente oculto, a pesquisadora utilizou o freepass, cartão disponibilizado gratuitamente aos prospects da Wave, cuja principal finalidade é aumentar as vendas após conhecerem in loco sua estrutura, professores e variedade de serviços oferecidos.

Por meio disso, os prospects podem usufruir de 3 dias de acesso gratuito a qualquer unidade da academia, dando a oportunidade de compreenderem o custo-benefício de ser aluno desse estabelecimento em detrimento de outro. O cartão é válido apenas para moradores da região que o utilizarem às quintas, sextas e/ou sábados, entre os dias 1 de fevereiro e 30 de novembro.

Para estruturar o formulário de observação, a pesquisadora conversou com a gerente de vendas da Unidade Barra Sul, Christiane Stancati, para compreender, em detalhes, quais são as orientações que são passadas para os profissionais do atendimento, a fim de que a análise estabelecesse os critérios de avaliação de acordo com as normas exigidas pela empresa. Além disso, também foi analisado o Manual de Atendimento da empresa, para que fossem consultadas mais informações sobre o que seria analisado.

Segundo a gerente, nas unidades Wave Barra Sul e Itapema, existe uma diferenciação entre a recepcionista, que tem a responsabilidade de receber quem chega na academia e

orientá-lo no que for preciso; e a consultora de vendas, que deve receber os prospects e clientes da academia a fim de apresentar a estrutura da academia e argumentar sobre seus benefícios para que a pessoa decida tornar-se um aluno, sendo assim, responsável em realizar os trâmites necessários para fechar, renovar ou cancelar matrículas dos alunos. Nas demais unidades, o profissional da recepção faz ambos papéis, devido a menor demanda de atendimento. Dessa forma, foram criados dois questionários diferentes, um direcionado às unidades que possuem os dois profissionais, sendo a Barra Sul e Itapema, e outro que analisou apenas o profissional da recepção, para as unidades da Barra Norte, Camboriú e Centro. A Wave Academia da Atlântica não foi analisada pois ainda estava em período de construção durante a aplicação da pesquisa, sendo inaugurada apenas em Maio de 2014.

A gerente explicou que antes mesmo de entrar em contato com quem está chegando na empresa, o profissional da recepção deve estar em direção à entrada da academia, atento ao fluxo de pessoas. Se estiver envolvido com alguma tarefa, ainda sim deve de tempos em tempos olhar para ver se ninguém está esperando para ser atendido, e caso tenha alguém, o profissional deve fazer contato visual, avisar que logo irá atender e finalizar o que está fazendo, caso seja de caráter de urgência. O tempo de espera para o atendimento não deve ultrapassar os 2 minutos. Assim que entra em contato com alguém, o profissional da recepção deve saudar com um bom dia, boa tarde ou boa noite; estar sorridente; se apresentar, perguntar o nome de quem está atendendo e demonstrar interesse em ajudar a pessoa. Não é obrigatório o uso de crachá para os recepcionistas e consultores de vendas e a mesa deve estar limpa e organizada.

Em relação ao visual do profissional da recepção e do consultor de vendas, ambos têm as mesmas regras: podem estar de cabelo solto ou preso, porém, deve estar bem penteado; a maquiagem deve ser leve; caso esteja de esmalte, as unhas devem estar pintadas de cor clara; a camiseta do uniforme pode ser da cor preta e com o logotipo da Wave Academia ou apenas preta sem estampa; na parte de baixo é obrigatório o uso de calça legging preta para as mulheres e bermuda ou calça preta para os homens; e obrigatoriamente deve estar de tênis.

Quando apresentado ou solicitado o freepass na recepção, o profissional deve chamar o consultor de vendas, caso exista esse cargo na unidade visitada, e apresentar o prospect ao colega, explicando que ele deseja usar o freepass e conhecer a academia. Logo em seguida, o consultor de vendas deve chamar o prospect e preencher os seus dados pessoais no cartão freepass, além de coletar informações como nome completo, e-mail, celular, data de nascimento e endereço para cadastrá-lo no sistema, que é único para cada unidade, fato que

não impediu que a pesquisadora desse os mesmos dados para as demais. O cadastro é realizado para futuros contatos e como medida de segurança.

Após a realização do cadastro, o consultor deve perguntar ao prospect qual o objetivo que deseja alcançar na academia e se possui algum problema de saúde, para que tenha subsídios suficientes para realizar o tour dirigido, em que deverá mostrar a estrutura e atividades condizentes com o objetivo falado, sem se esquecer de fazer uma breve explicação sobre os benefícios das atividades apresentadas.

Além disso, o consultor também precisa explicar sobre a importância da avaliação física, etapa anterior e imprescindível ao início do treino, na qual o avaliador fará uma série de testes para identificar as dificuldades físicas que o aluno possui para que o professor da musculação monte o treino adequado à sua realidade. Deve-se falar também na opção de utilizar o guarda volumes para guardar os pertences pessoais do aluno, entre outras informações que lhe pareçam cabíveis para a situação. Em casos de desconfiança, o profissional do atendimento é orientado a não mostrar a estrutura da academia nem apresentar os planos de pagamento. A explicação sobre os planos de pagamento da academia deve ser feita pela consultora de vendas após o tour ou da aula experimental.

Finalizado o tour, o consultor de vendas deve encaminhar o prospect até alguma das aulas da academia ou a um dos professores de musculação, como foi no caso da pesquisadora, sem se esquecer de apresentá-lo ao professor e explicar que é seu primeiro dia de aula experimental na empresa, para que se sinta à vontade. Inicialmente o professor deve, então, fazer uma série de perguntas ao aluno, para identificar o objetivo que deseja alcançar ao entrar na academia, se apresenta dores ou doenças que podem interferir na execução dos exercícios, se já realizou alguma atividade física, o tempo que está sem fazer atividades físicas e explicar a importância da avaliação física para o desenvolvimento de um treino de acordo com as necessidades do aluno.

Em relação ao visual do professor de musculação: não é obrigatório o uso do cabelo preso, mas deve estar bem penteado; é permitido o uso de maquiagem mas deve ser suave; a blusa do uniforme é da cor laranja com o logotipo da Wave Academia; na parte debaixo do uniforme, para as mulheres é obrigatório o uso de calça legging preta e os homens devem vestir bermuda preta com o logotipo da empresa ou calça preta; é obrigatório o uso de tênis e crachá de identificação.

Durante o treino do prospect, o professor não precisa permanecer o tempo todo ao lado dele, mas deve orientá-lo no início de todos os exercícios, e monitorá-lo nos primeiros movimentos para avaliar se está sendo executado adequadamente. Não é obrigatório que

sempre faça primeiro para o aluno ver como é a execução do exercício, mas é uma prática recorrente quando percebe-se que o prospect nunca teve ou tem pouca experiência nos aparelhos de musculação. Caso surjam dúvidas, o professor deve saná-las com calma, para que o aluno se sinta à vontade.

A aplicação da pesquisa de cliente oculto não contou com nenhum eletrônico para gravação de áudio ou vídeo. As observações eram anotadas no formulário impresso que estava dentro da bolsa da pesquisadora, que o preenchia no banheiro após a realização do tour ou cadastro no sistema e antes do início da aula da musculação para que nenhum detalhe sobre o atendimento inicial fosse esquecido. As observações sobre o atendimento do professor eram anotadas logo após a visita na academia.

A seguir serão descritas as informações observadas nas visitas realizadas em cada uma das cinco unidades da Wave Academia, de acordo com a ordem de aplicação. Os nomes dos profissionais serão identificados pelo nome do cargo ou como A ou B em visitas onde dois profissionais de um mesmo cargo atendeu a pesquisadora, para garantir a privacidade das fontes.

3.1.3.1 Unidade Itapema A escolha da aplicação do pré teste na unidade Wave de Itapema foi em razão de ser localizada próxima à residência da pesquisadora, que teria a possibilidade de realizar as alterações necessárias no formulário antes de prosseguir para as demais unidades.

A visita à unidade de Itapema foi realizada no dia 2 de Abril, numa quarta-feira, às 11h45. Havia apenas uma recepcionista, que estava posicionada em direção à entrada e envolvida em alguma tarefa. Ela estava com o cabelo preso e bem penteado; sua maquiagem era suave; estava vestindo a blusa preta com o logotipo da Wave e calça legging preta; e estava de tênis. Não foi possível identificar se estava usando ou não esmalte nas unhas e de que cor era, pois o contato foi muito rápido. A mesa estava bastante limpa, mas havia alguns papéis não empilhados de forma organizado, o que caracterizando a organização como boa.

Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida imediatamente e solicitou o freepass para conhecer a academia e fazer uma aula experimental.

A recepcionista atendeu de forma sorridente, saudou com um bom dia e demonstrou interesse em ajudar a prospect, entretanto, não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora.

Assim que entendeu o que foi solicitado, foi ao encontro da consultora de vendas para avisar que tinha alguém esperando para conhecer a academia.

Levou um pouco mais de 1 minuto para que a consultora atendesse. Seu cabelo estava preso e bem penteado; sua maquiagem era suave; estava vestindo a blusa preta com o logotipo da Wave e uma calça legging preta; e estava com um tênis preto e crachá de identificação. O único detalhe que estava em desacordo com as orientações da empresa era o esmalte de cor escura. Para a surpresa da pesquisadora, mesmo depois de mais de 2 anos sem ir à empresa, a profissional a reconheceu e perguntou se já não havia malhado na academia. A prospect decidiu por negar que já havia malhado, e apenas deu parte do seu nome para ser iniciado o cadastro no sistema. O problema é que os nomes que a pesquisadora deu eram diferentes do que constam no e-mail pessoal, levando-a a dizer que não gostava dos nomes que faziam parte do e-mail. Além do nome e e-mail, a consultora pediu o celular e a data de nascimento, deixando de perguntar o endereço e o telefone fixo e de entregar o cartão do freepass. Foi nítido que a profissional desconfiou das informações passadas pela pesquisadora.

Logo após a realização do cadastro, a profissional ligou para o professor de musculação e explicou que tinha uma pessoa querendo fazer uma aula experimental.

Entretanto, ela solicitou o acompanhamento do treino para o professor que também já conhecia a prospect, da época em que malhou na academia. A consultora não realizou o tour e a acompanhou até o encontro do professor, que logo comentou já a conhecer, e para que o diálogo sobre essa situação não se prolongasse e os detalhes observados não fossem esquecidos, a pesquisadora pediu para ir ao toilet a fim de fazer suas anotações.

Após isso, a prospect foi ao encontro do professor A, que já havia imprimido o treino e pediu que fizesse 10 minutos de bicicleta. Ele estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem; estava vestindo a blusa laranja com o logotipo da Wave Academia e bermuda preta também com o logo; estava de tênis e crachá de identificação. No início do exercício, ele aproveitou para perguntar há quanto tempo a prospect estava sem fazer exercícios, deixando de questionar quais eram os objetivos do treino ou se tinha algum problema de saúde, além de não ter explicado sobre a importância da avaliação física, isso provavelmente porque já conhecia a pesquisadora e sabia das respostas.

Como seu expediente de trabalho finalizava às 12h, o professor A explicou que apresentaria a pesquisadora para o professor B, o qual a auxiliaria no decorrer do treino. Com a finalização do exercício aeróbico inicial, a prospect foi ao encontro do professor B, que também estava com o visual de acordo com as regras da empresa. Ele explicou que os aparelhos eram representados por números e qual era a lógica para encontrar os aparelhos indicados no treino impresso. A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria 3

séries de 12 repetições, e os exercícios passados trabalham vários dos grandes grupos musculares do corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo.

Na maioria dos exercícios, o professor B fazia primeiro para que a prospect pudesse ver a maneira correta de realizá-los, e logo após a demonstração, monitorava a pesquisadora em alguns movimentos para se certificar de que estava executando corretamente. Quando era perguntado algo para o professor, ele respondia com paciência, entretanto, pelo fato de estar sozinho naquele horário, ele não fez a explicação inicial de como os movimentos deveriam ser realizados em todos os exercícios, tanto que em um deles a prospect estava fazendo errado e só depois ele viu e corrigiu. Após a execução do treino proposto, a pesquisadora explicou que iria para casa a pé e perguntou se poderia deixar de fazer os 20 minutos de esteira que foram prescritos. O professor B concordou, mas cometeu um erro quando afirmou que não precisaria fazer alongamento em razão da caminhada que faria.

Após a aula experimental, nem a consultora de vendas nem a recepcionista conhecidas estavam presentes, e dessa forma, a prospect saiu da academia sem saber informações sobre os planos de pagamento. 6 dias depois da visita à unidade de Itapema, uma das recepcionistas ligou para a pesquisadora perguntando quando começaria as aulas na academia.

3.1.3.2 Unidade Centro A visita à unidade do Centro foi realizada no dia 2 de Abril, numa quarta-feira, às 16h35. Haviam três recepcionistas, que estavam posicionadas em direção à entrada, atentas aos fluxo de pessoas, sendo que uma estava envolvida em alguma tarefa e duas estavam conversando entre si. A recepcionista que atendeu a pesquisadora estava com o cabelo solto e bem penteado; sua maquiagem era suave; suas unhas estavam pintadas com uma cor clara; estava vestindo a blusa preta com o logotipo da Wave, a calça legging preta e o casaco da empresa; e estava de tênis. A mesa estava muito limpa e organizada, de modo que não foi possível ver quase nenhum papel na mesa da recepção.

Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida imediatamente e solicitou o freepass para conhecer a academia e fazer uma aula experimental.

A recepcionista atendeu de forma sorridente, saudou com um boa tarde e demonstrou interesse em ajudar a prospect, entretanto, não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora. Durante a realização do cadastro, a profissional foi muito simpática, estava sempre sorrindo e buscou conversar para deixar a prospect se sentindo à vontade. Durante a conversa, a pesquisadora disse que queria entrar na academia para ganhar massa muscular e

que havia perdido alguns quilos deixando de comer um pouco, mas a recepcionista comentou que não consegue fazer isso e que tem preguiça. Esse comentário podia ter sido evitado, pois não é a imagem que a imagem quer passar aos clientes, que nem mesmo os funcionários gostam de realizá-la.

Para a realização do cadastro, a profissional perguntou o nome completo, a data de nascimento, o celular, o endereço e o e-mail, deixando de pedir o telefone fixo e de entregar o cartão do freepass. Quando foi citado o endereço de Itapema, a profissional perguntou se não conhecia a unidade de Itapema, então a pesquisadora fez um comentário para que não desconfiasse, dizendo que não conhecia mas como trabalhava em Balneário Camboriú, gostaria de malhar logo que saísse do trabalho.

Logo após a realização do cadastro, a recepcionista não realizou o tour, mas acompanhou a prospect até o encontro da professora de musculação, e a apresentou, explicando que era o primeiro dia de aula experimental do freepass. Ela estava com o cabelo preso e bem penteado; não estava usando maquiagem; estava vestindo a blusa laranja com o logotipo da Wave Academia, calça legging preta e o casaco com logotipo da empresa; estava de tênis e crachá de identificação.

A professora, então, pediu que fizesse 5 minutos na esteira, e no início do exercício, aproveitou para perguntar o objetivo a ser alcançado na academia, a existência de problemas de saúde, se já havia realizado atividade física e há quanto tempo a prospect estava sem fazer exercícios, deixando apenas de explicar sobre a importância da avaliação física. Após essa conversa, deixou a pesquisadora fazendo o exercício e voltou na metade do tempo para perguntar se estava tudo bem e se estava sentindo algum desconforto. Antes dos 5 minutos terminarem, já estava de volta para orientar os exercícios na musculação.

A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria 3 séries de 10 repetições, e os exercícios passados trabalharam vários dos grandes grupos musculares do corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo. Acompanhou a prospect no início de todos os exercícios para que não corresse o risco de fazer algo errado, e em praticamente todos os aparelhos, a professora fazia primeiro para que a pesquisadora pudesse ver a maneira correta de realizá-los, e logo após a demonstração, monitorava em alguns movimentos para se certificar de que estava executando corretamente. Quando era perguntado algo para a professora, ela respondia com paciência e foi muito atenciosa durante toda a aula, inclusive comentou que se eu sentisse algum desconforto era para avisar.

Após a execução do treino proposto, a pesquisadora explicou que iria para casa a pé e perguntou se poderia deixar de fazer a atividade aeróbica do final da aula. A professora

concordou, mas pediu para que a pesquisadora fizesse os alongamentos necessários para relaxar a musculatura trabalhada durante os exercícios. A professora perguntou se gostou do treino e incentivou para que a prospect voltasse no dia seguinte, explicando que seriam trabalhados músculos diferentes.

Após a aula experimental, a recepcionista atendeu a pesquisadora e explicou os planos de pagamento que a Wave Academia oferece, inclusive mencionou o fato de que independente do plano que fosse escolhido, poderia ir malhar nas outras unidades, inclusive a de Itapema se assim fosse desejado. Por fim, entregou um flyer que continha as informações de pagamento e o seu nome.

3.1.3.3 Unidade Barra Norte A visita à unidade Barra Norte foi realizada no dia 5 de Abril, num sábado, às 16h10.

Havia apenas 1 recepcionista, que estava com postura ereta e envolvido em alguma tarefa, tanto que não viu quando a prospect chegou. Ele só se virou quando outra recepcionista chegou, quase 2 minutos depois de espera e ouviu ela saudando a pesquisadora. O recepcionista estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem; não estava com esmalte; estava vestindo a blusa preta com o logotipo da Wave, a bermuda escura; e estava de tênis. A mesa estava muito limpa e organizada, de modo que não foi possível ver quase nenhum papel na mesa da recepção.

A pesquisadora então solicitou o freepass para conhecer a academia e fazer uma aula experimental. O profissional foi simpático mas não era muito sorridente, como foi pego de surpresa, não usou exatamente a expressão boa tarde, não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora, mas demonstrou interesse em ajudar. Ele pediu que a prospect assinasse uma declaração de que não tinha conhecimento, na qual era necessário preencher o porquê de não ter aceitado fazer a avaliação física e listar os problemas de saúde que apresenta, caso fosse necessário. Segundo eles, eram normas da empresa. O profissional não realizou o cadastro no sistema, apenas pediu o nome, e-mail, nascimento e celular para preencher o cartão do freepass, que foi entregue logo depois, não podendo portanto, ter cadastrado durante a aula experimental.

Após essa etapa, o recepcionista não realizou o tour, mas acompanhou a prospect até às proximidades do banheiro para que pudesse preencher o formulário com as atitudes observadas durante o atendimento inicial. Logo que entrou na sala de musculação, o próprio professor de musculação perguntou se era quem ia começar o treino naquele dia e se

apresentou. Ele estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem; estava vestindo a blusa laranja com o logotipo da Wave Academia mas estava com uma bermuda azul da marinho da marca Speedo; estava de tênis e crachá de identificação.

O profissional pediu que fizesse 30 minutos na esteira, e no início do exercício, aproveitou para perguntar o objetivo a ser alcançado na academia, listou uma série de possíveis problemas de saúde ou lesões que pudesse ter, se já havia realizado atividade física e há quanto tempo a prospect estava sem fazer exercícios, deixando apenas de explicar sobre a importância da avaliação física. Após essa conversa, deixou a pesquisadora fazendo o exercício e voltou um tempo depois para perguntar se estava tudo bem e se estava sentindo algum desconforto.

A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria 3 séries de 15 repetições, e os exercícios passados trabalharam vários dos grandes grupos musculares do corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo. O professor acompanhou a prospect no início de todos os exercícios para que não corresse o risco de fazer algo errado, e em praticamente todos os aparelhos, fazia primeiro para que a pesquisadora pudesse ver a maneira correta de realizá-los, e logo após a demonstração, monitorava em alguns movimentos para se certificar de que estava executando corretamente. Quando era perguntado algo para o professor, ele respondia com paciência e foi muito atencioso durante toda a aula, inclusive sempre buscava fazer explicações mais técnicas sobre os exercícios e a importância de realizá-los da maneira adequada e isso passou muita credibilidade.

Após a execução do treino proposto, a pesquisadora explicou que iria para casa a pé e perguntou se poderia deixar de fazer os 30 minutos de esteira que o professor havia previsto para o final da aula. O professor concordou, mas não incentivou a realização de alongamentos. Quando a prospect foi se despedir, ele perguntou se gostou do treino e incentivou para que voltasse no dia seguinte.

Após a aula experimental, o recepcionista entregou a bolsa que a prospect pediu para guardar e apenas explicou que na próxima vez que eu voltasse, de preferência na quinta, sexta-feira ou sábado da semana seguinte, eu deveria trazer o freepass. O profissional não aproveitou essa hora para explicar sobre os planos de pagamento, então a pesquisadora saiu da academia sem saber esse tipo de informação específica da unidade Barra Norte.

3.1.3.4 Unidade Barra Sul

A visita à unidade Barra Sul foi realizada no dia 5 de Abril, num sábado, às 18h.

Haviam 2 recepcionistas, que estavam posicionados em direção à entrada, atentos ao fluxo de pessoas e conversando baixo entre si. Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida imediatamente e solicitou o freepass para conhecer a academia e fazer uma aula experimental. O recepcionista estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem; não estava com esmalte; estava vestindo uma blusa branca com o logotipo da Wave e a parte debaixo do uniforme e o uso do tênis não foi identificado. A organização e limpeza da mesa estava excelente.

O recepcionista atendeu de forma sorridente, saudou com um boa noite, entretanto, não se apresentou, não perguntou o nome da pesquisadora e nem realizou o cadastro no sistema, apenas pediu para que a própria prospect preenchesse o nome, e-mail, nascimento e celular no cartão do freepass. Inclusive pediu que o cartão ficasse com ele na recepção e que eu fosse buscá-lo na saída.

Após essa etapa, o recepcionista não realizou o tour e nem acompanhou a prospect até o professor de musculação, apenas sugeriu que subisse para o primeiro andar e procurasse pelo professor A, o que a deixou se sentindo um pouco perdida até encontrar o professor em questão. Após encontrá-lo, a prospect foi ao banheiro para que pudesse preencher o formulário com as atitudes observadas durante o atendimento inicial. Como o recepcionista não a acompanhou até o professor, a pesquisadora teve de se apresentar e explicar que estava usando o primeiro dia do freepass para conhecer a academia.

O professor de musculação estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem; estava vestindo a blusa laranja com o logotipo da Wave Academia e bermuda preta com logotipo da Wave; estava de tênis e crachá de identificação. O profissional pediu que fizesse a atividade aeróbica na esteira, mas não disse exatamente o tempo que duraria, e no início do exercício, aproveitou para perguntar o objetivo a ser alcançado na academia, se já havia realizado atividade física e há quanto tempo a prospect estava sem fazer exercícios, deixando de perguntar a existência de problemas de saúde que pudesse ter e de explicar sobre a importância da avaliação física. Após essa conversa, deixou a pesquisadora fazendo o exercício e mais de 20 minutos depois voltou perguntando se estava sentindo algum desconforto na panturrilha e que a pesquisadora deveria ficar 30 minutos na esteira.

A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria 3 séries de 12 repetições, e os exercícios passados trabalharam vários dos grandes grupos musculares do corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo. O professor acompanhou a prospect no início de todos os exercícios para que não corresse o risco de fazer algo errado, e muitos dos aparelhos

fazia primeiro para que a pesquisadora pudesse ver a maneira correta de realizá-los, e logo após a demonstração, monitorava em alguns movimentos para se certificar de que estava executando corretamente. Quando era perguntado algo para o professor, ele respondia com paciência, mas ele não ficava muito por perto, portanto, toda vez que finalizava um exercício, tinha que procurá-lo na sala. Quase no fim do treino, ele pediu que o professor B orientasse a pesquisadora, porém não explicou o porquê da mudança, e embora a princípio tivesse achado que seu expediente tivesse terminado, ele permaneceu ajudando outros alunos.

Após a execução do treino proposto, a pesquisadora explicou que iria para casa a pé e perguntou se poderia deixar de fazer a atividade aeróbica prevista para o final da aula. O professor concordou, mas ainda sim passou uma série de alongamentos para relaxar a musculatura trabalhada durante os exercícios. Quando a prospect foi se despedir, ele perguntou se gostou do treino e incentivou para que fosse virar aluna da academia. O professor B foi muito mais simpático e atencioso, inclusive até deu uma Wave Mag, revista da empresa, para levar para casa.

Após a aula experimental, o recepcionista, que na verdade era consultor de vendas, entregou o freepass para a pesquisadora e a chamou para conversar numa sala. O profissional, então, aproveitou essa hora para perguntar o que tinha achado da estrutura e da aula, bem como comentou que o custo benefício da empresa comparado com o de outras. Enfatizou essa afirmação dizendo que pelo fato de viajar muito e conhecer academias de outras regiões do país, constatou que as que possuem a mesma estrutura que a Barra Sul e estão localizadas no Sudeste, possui mensalidades muito mais caras que a Wave Academia. Antes de explicar os planos de pagamento da empresa, perguntou qual o horário que desejaria ir malhar, para escolher o plano mais adequado a oferecer.

3.1.3.5 Unidade Camboriú A visita à unidade de Camboriú foi realizada no dia 9 de Abril, numa quarta-feira, às 10h40. Haviam três recepcionistas, que estavam posicionadas em direção à entrada e atentas aos fluxo de pessoas. A recepcionista que atendeu a pesquisadora estava com o cabelo preso e bem penteado; sua maquiagem era suave; suas unhas estavam pintadas com uma cor escura; estava vestindo a blusa preta com o logotipo da Wave, a calça legging; e estava de tênis. A mesa estava muito limpa e organizada, de modo que não foi possível ver quase nenhum papel na mesa da recepção.

Como não hav ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida imediatamente e solicitou o freepass para conhecer a academia e fazer uma aula experimental.

A recepcionista atendeu de forma sorridente, saudou com um bom dia e demonstrou interesse em ajudar a prospect, entretanto, não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora.

Durante a realização do cadastro, a profissional foi muito simpática e profissional, pois perguntou o meu objetivo na academia e procurou responder todos os itens possíveis do cadastro no sistema, sendo eles: o nome completo, a data de nascimento, o celular, o endereço, o e-mail, telefone fixo e até o CPF. Quando foi citado o endereço de Itapema, a profissional perguntou se não conhecia a unidade de Itapema, então a pesquisadora fez um comentário para que não desconfiasse, dizendo que não conhecia mas como trabalhava em Camboriú, gostaria de malhar logo que saísse do trabalho.

Logo após a realização do cadastro, a recepcionista preencheu o cartão do freepass com os dados cadastrados no sistema e realizou o tour, explicando praticamente tudo que as profissionais do atendimento deveriam falar: mostrou a estrutura condizente com o objetivo que foi citado; explicou os benefícios das aulas enquanto mostrava as salas; explicou sobre a importância da avaliação física; explicou com paciência as dúvidas da prospect e falou sobre a opção de utilizar o guarda volumes para manter os pertences pessoais durante o treino, deixando apenas de perguntar se a pesquisadora tinha algum problema de saúde. Durante o tour, a profissional inclusive falou sobre a numeração dos aparelhos que facilita a identificação dos alunos, mencionou que sempre tem em média 5 professor para auxiliar os alunos e que os professores são muito bem preparados para atender com excelência as expectativas dos clientes. Após o tour, a pesquisadora foi até o banheiro para fazer preencher o formulário com as observações necessárias e voltou ao encontro da recepcionista, que acompanhou a prospect até o encontro do professor de musculação, e a apresentou, explicando que era o primeiro dia de aula experimental do freepass.

Ele estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem; estava vestindo a blusa laranja com o logotipo da Wave Academia, bermuda preta; e de tênis. Estava de boné verde e sem o crachá de identificação. O professor, então, pediu que fizesse 20 minutos de transport6, e no início do exercício, aproveitou para perguntar o objetivo a ser alcançado na academia, a existência de problemas de saúde, se já havia realizado atividade física e, deixando de explicar sobre a importância da avaliação física e há quanto tempo a prospect estava sem fazer exercícios. Após a conversa, deixou a pesquisadora fazendo o 6 O Transport é um aparelho que faz movimentos similares ao de subir as escadas. Gera menos impacto que a esteira e possibilita que o aluno também exercite os braços paralelamente às pernas.

exercício e voltou na metade do tempo para perguntar se estava tudo bem e foi auxiliar novamente outros alunos. Durante o exercício, outro professor se aproximou e perguntou se era o primeiro dia da pesquisadora na academia, quando compreendeu que sim, se colocou à disposição para ajudar no que fosse preciso.

Após os 20 minutos de exercícios aeróbico, o professor iniciou o treino e acompanhou a prospect no início de todos os exercícios para que não corresse o risco de fazer algo errado, e em praticamente todos os aparelhos, a professora fazia primeiro para que a pesquisadora pudesse ver a maneira correta de realizá-los, e logo após a demonstração, monitorava em alguns movimentos para se certificar de que estava executando corretamente. Durante a realização dos exercícios, os professor chegava a ir duas vezes para perguntar se estava tudo bem, mostrando preocupação com o bem estar da prospect.

A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria 3 séries de 10 repetições, e os exercícios passados trabalharam vários dos grandes grupos musculares do corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo. Quando era perguntado algo para o professor, ele respondia com paciência e foi muito atencioso durante toda a aula, inclusive ensinou como deveria ser a respiração correta para oxigenar o cérebro durante os exercícios.

Após a execução do treino proposto, o professor não indicou nenhuma atividade aeróbica ou alongamento, mas perguntou se havia gostado do treino e incentivou que voltasse no dia seguinte. Com a finalização da aula experimental, a recepcionista atendeu a pesquisadora e explicou os planos de pagamento que a Wave Academia oferece, inclusive entregou um flyer que continha as informações de pagamento, todos os horários das aulas e o seu nome.

Quadro 3: Resumo do comportamento dos profissionais observado durante a pesquisa de cliente oculto nas unidades Wave Academia Unidade/ Profissional

Itapema

Centro

Barra Norte

Barra Sul

Camboriú

Item avaliado Posicionadas em direção à entrada; Comportamento do(as) recepcionistas antes do atendimento

Posicionada em direção à entrada; Envolvida em outra tarefa.

Atentas ao fluxo de pessoas; Envolvidas em alguma tarefa;

Postura ereta; Envolvido com alguma tarefa

Conversando baixo entre si.

Recepcionista

Tempo de espera na recepção

Imediato Cabelo preso e bem penteado; Maquiagem suave;

Visual do(a) recepcionista

Unhas não identificadas; Blusa preta; Calça legging preta; Tênis.

Imediato

Posicionados em direção à entrada; Atentos ao fluxo de pessoas; Conversando baixo entre si.

Posicionadas em direção à entrada; Atentas ao fluxo de pessoas; Postura ereta; Conversando baixo entre si.

Até 2 minutos

Imediato

Imediato

Cabelo solto e preso;

Cabelo solto e preso;

Cabelo solto e bem penteado;

Sem maquiagem;

Sem maquiagem;

Sem esmalte;

Sem esmalte;

Maquiagem suave;

Blusa preta;

Blusa preta;

Blusa preta;

Calça legging preta;

Bermuda escura;

Parte debaixo do uniforme e tênis não identificados.

Cabelo solto e bem penteado; Maquiagem suave; Unhas com esmalte de cor clara;

Casaco da Wave; Tênis.

Tênis.

Unhas com esmalte de cor escura; Blusa preta; Calça legging preta;

Tênis.

Consultor(a) de Vendas

Tempo de espera para atendimento do(a) consultor(a)

Até 2 minutos

-

-

Cabelo preso e bem penteado;

Visual do(a) consultor(a)

-

Cabelo solto e preso;

Maquiagem suave; Unhas com esmalte escuro;

Até 2 minutos

Sem maquiagem; -

-

Sem esmalte;

Blusa preta;

Blusa preta;

Calça legging preta;

Parte debaixo do uniforme e tênis não identificados.

Tênis-

-

Entregou freepass preenchido

Não

Não

Sim

Sim

Sim

Realizou cadastro

Sim, mas faltou telefone e endereço

Sim

Não

Sim

Sim e inclusive pediu o CPF

Momento em que realizou o cadastro

Antes da aula experimental

Antes da aula experimental

Não realizou

Depois da aula experimental

Antes da aula experimental

Realizou tour

Não

Não

Não

Não

Sim

Qualidade dos equipamentos;

Benefícios das atividades oferecidas

Tópicos que explicou sobre a academia

Não explicou

Não explicou

Não explicou

Mensalidade com ótimo custobenefício

Importância da avaliação física;

Guarda volumes; Enumeração dos equipamentos; Excelência no atendimentos dos professores; Qualidade dos equipamentos.

Explicação sobre Planos de pagamento

Não

Sim

Não

Sim

Sim Planos de pagamento;

Materiais entregues

Professor de Musculação

Tempo de espera para treino na musculação

Visual do professor da musculação

Não entregou

Planos de pagamento

Não entregou

Imediato

Imediato

Imediato

Cabelo solto e bem penteado;

Cabelo preso e bem penteado;

Cabelo solto e bem penteado;

Blusa laranja;

Sem maquiagem;

Blusa laranja;

Bermuda preta;

Blusa laranja;

Crachá.

Calça legging

Bermuda azul marinho da

Planos de pagamento;

Horários da natação;

Horários da natação.

Horários das demais modalidades.

Até 2 minutos

Imediato

Cabelo solto e bem penteado;

Cabelo solto e bem penteado;

Blusa laranja;

Blusa laranja;

Bermuda preta;

Bermuda preta;

Crachá.

Boné verde.

preta; Casaco do uniforme;

Speedo; Crachá.

Crachá.

Tempo de atividade aeróbica

10 minutos na bicicleta

5 minutos na esteira

30 minutos na esteira

30 minutos na esteira

20 minutos no transfer

Perguntou sobre objetivo do prospect

Não

Sim

Sim

Sim

Sim

Perguntou sobre problemas de saúde

Não

Sim

Sim

Não

Sim

Perguntou se já fez atividade física

Não

Sim

Sim

Sim

Sim

Perguntou há quanto tempo está sem fazer exercício

Sim

Sim

Sim

Sim

Não

Falou sobre importância da avaliação física

Não

Não

Não

Não

Não

Demonstrou conhecimento técnico

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Pernas

Pernas

Pernas

Pernas

Pernas

Braços

Braços

Braços

Braços

Braços

Abdômen

Abdômen

Abdômen

Abdômen

Abdômen

Tipos de exercícios passados

Glúteo

Glúteo

Glúteo

Glúteo

Glúteo

Três séries

Três séries

Três séries

Três séries

Três séries

Doze repetições

Dez repetições

Quinze repetições

Dez repetições

Dez repetições

Auxiliou na realização dos exercícios

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Esclareceu dúvidas

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Não ficou por perto durante o treino

Mencionou que deve esperar 40 segundos entre uma série e outra

Mencionou que deve esperar 40 segundos entre uma série e outra

Mencionou que deve esperar 40 segundos entre uma série e outra

Ensinou a respiração correta durante os exercícios

Não ficou por perto durante o treino

Foi muito atencioso

Séries e repetições dos exercícios

Outras observações

Fonte: Elaborado pela autora

3.1.3 Resultado da pesquisa de opinião com os funcionários A pesquisa de opinião teve como objetivo geral analisar a eficácia dos canais de comunicação dirigidos aos funcionários da Wave Academia, tendo como orientador os seguintes objetivos específicos: identificar o perfil dos colaboradores da Wave Academia; avaliar a percepção dos colaboradores em relação às características das informações recebidas; identificar os

pontos fortes e fracos de cada um dos meios de comunicação utilizados; identificar os canais de comunicação mais utilizados pelos colaboradores; e compreender como se dá a comunicação dos colaboradores com a diretoria/gerência da empresa.

3.1.4 Análise do funcionamento do setor de marketing da Wave Academia A equipe do setor de marketing é composta por apenas 3 pessoas. O gestor de Marketing, Luiz Antônio Gabriel de Oliveira e Silva, tem 23 anos e é graduando do curso de Publicidade e Propaganda na Universidade do Vale do Itajaí (Univali). Está envolvido no mercado da comunicação há mais de 4 anos, sendo que trabalha na Wave há 1 ano e meio.

Silvano de Campos Aranha é diretor de criação e trabalha na Wave há 2 anos e 6 meses. Ele é formado em Design Gráfico e pós graduado em Gestão Estratégica do Design também pela Univali. Odonelso Betiatto Júnior é graduando de Design pela Univali, tem 22 anos e está há 1 ano na trabalhando na empresa. Odonelso já possui 5 anos de experiência no mercado.

O Planejamento de Marketing/Comunicação da Wave Academia é de curto prazo, devido à dinamicidade do mercado. O setor não possui verba fixa, e depende da aprovação do diretor da empresa, Marcos Gracher, para o desenvolvimento de campanhas ou ações de comunicação que tenham custo mais elevado. O investimento mensal em comunicação é em torno de R$ 250.000,00.

No momento a empresa não possui contrato com nenhuma Agência de Publicidade, apenas terceiriza o serviço de assessoria de imprensa e os textos da revista Wave Mag com a empresa Buriti Jornalistas Associados. Além disso, contratam outros serviços freelancers apenas quando existe a necessidade, como fotógrafos e maquiadores para os eventos da empresa.

O setor de Marketing não possui uma Política de Comunicação formalizada, ou seja, é explicado aos novos integrantes do setor qual deve ser a linguagem, o conteúdo e a direção de arte padrão para os materiais a serem desenvolvidos para a organização. Para melhor controle

das tarefas a serem executadas e a quantificação do tempo exigido para cada uma delas, o sr.

Luiz Oliveira utiliza um gerenciador de projetos chamado Runrunit.

3.1.5 Análise das modalidades de comunicação A Wave Academia acredita e utiliza a comunicação como uma ferramenta estratégica nos negócios. Suas estratégias de comunicação são dirigidas principalmente para seus atuais e potenciais clientes, bem como funcionários.

Segundo Kunsch (2003), uma das partes fundamentais para o diagnóstico da comunicação é elencar os pontos fortes e fracos de todas as modalidades da comunicação integrada, ou seja, a comunicação administrativa, interna, institucional e mercadológica.

A comunicação administrativa pode ser definida como “o intercâmbio de informações dentro de uma empresa ou repartição, tendo em vista sua maior eficiência e o melhor atendimento ao público” (ANDRADE, 1996 apud KUNSCH, 2003, p. 153).

A Wave

Academia utiliza o telefone e e-mail como meio de comunicação entre os seus setores e unidades. Negociações e demais assuntos importantes costumam ser formalizados por e-mail.

Para Kunsch (2003), a comunicação interna é o conjunto de ações que viabilizam o envolvimento necessário entre a organização e os seus funcionários por meio de canais que mantêm o público interno informado sobre assuntos relacionados à empresa e seu segmento.

A comunicação interna das unidades da Wave é realizada principalmente por meio de reuniões periódicas com os gestores e funcionários e pela intranet da empresa, ferramenta que possibilita uma maior interação e divulgação constante de informações que a diretoria e a gestão de Marketing julgam como importantes.

Paralelo a isso, são utilizados como meios complementares o disparo de e-mails marketings de aniversário e avisos importantes, a atualização dos murais internos e o uso do aplicativo WhatsApp para a criação de grupos de conversa específico de cada setor, exceto os profissionais da limpeza e manutenção que ainda não possuem smartphone ou hábito de usar o computador em casa. Nesses casos, são disponibilizados computadores da própria academia para que eles acessem a intranet e tenha acesso às informações relacionadas à empresa.

Ainda é realizado, no fim do ano, um jantar seguido de premiação do colaborador destaque, eleito pelos próprios colegas por meio de votação, bem como a cada dois meses é realizada uma confraternização numa casa de praia da empresa no bairro Estaleiro, em Balneário Camboriú, onde os alunos podem levar familiares e amigos.

Pelo fato de apresentar quase 300 funcionários ativos, a gerência de Marketing da empresa percebe que a comunicação com esse público precisa melhorar e ser cada vez mais efetiva. Mantê-los informados, além de ser importante para criar o sentimento de pertencimento à organização, também é fundamental para que os funcionários saibam informar corretamente os clientes, minimizando o ruído e possíveis problemas.

Após conversas informais com a auxiliar de Recursos Humanos da empresa, Ana Paula, foi identificado que não existe um manual de integração de novos colaboradores da Wave Academia. Existem algumas informações relacionadas ao tema nos murais, mas de acordo com a profissional, não são todos os colaboradores que lêem. Para Ana Paula, a formalização de um manual de integração facilitaria a o processo, já que os novos funcionários teriam, num só lugar, informações para sanar as principais dúvidas sobre o modo de trabalhar da organização. Quando selecionados para a vaga, são realizados todos os trâmites necessários para a efetivação ou contratação do profissional, que logo após essa etapa, é direcionado para o chefe imediato do setor para o qual trabalhará. O chefe então, deverá orientar o novo colaborador no desenvolvimento das tarefas segundo o padrão estabelecido pela empresa.

A empresa também investe com frequência em treinamentos para os colaboradores, principalmente os professores de musculação. Os gerentes técnicos, responsáveis por organizar as modalidades e serviços oferecidos, coordenam os treinamentos e passam os conhecimentos específicos à equipe. Já os gestores de vendas treinam quando entram novos recepcionistas e consultores de vendas, para que aprendam o padrão de atendimento que a empresa deseja oferecer aos seus clientes. Esporadicamente também são realizadas palestras abertas a todos os funcionários cujos temas são geralmente relacionados à qualidade de vida.

Para Kunsch (2003, p. 164) comunicação institucional “é a responsável direta, por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção e formatação de uma imagem e identidade corporativas fortes e positivas de uma organização”. A Wave Academia possui um posicionamento de qualidade total, ou seja, sempre procura destacar seus diferenciais como prestadora de serviços, principalmente os relacionados ao capital intelectual da equipe de professores e o alto padrão dos equipamentos. É possível perceber, por meio das peças de comunicação desenvolvidas, que utiliza uma linguagem predominantemente institucional, na qual são enfatizadas a preocupação em oferecer o melhor em todos os aspectos para os alunos.

No meio online e voltados para os clientes, a Wave realiza estratégias de interação no seu site, Facebook, Instagram, Twitter, Blog e envia periodicamente e-mails marketings em

datas comemorativas, eventos da academia e aniversários dos alunos. Já no off-line, a academia distribui pela estrutura das academias cartazes referentes aos “aulões” que oferecerá, ajustes realizados e outros tipos de avisos relevantes para os alunos. Além disso, também desenvolve trimestralmente sua própria revista, a Wave Mag, que sempre traz na capa uma aluna que não só se destacou pela beleza e assiduidade nos treinos, mas que também possibilita uma maior projeção da marca da empresa por meio da grande influência que exerce no grupo em que está inserida. Paralelamente a isso, a empresa também organiza eventos de incentivo à prática de exercícios físicos nas cidades onde possui unidades, como o Balneário Night Run e o Wave Top Summer.

A comunicação mercadológica, segundo Kunsch (2003), é a responsável por toda a produção comunicativa em torno dos objetivos mercadológicos, tendo em vista a divulgação publicitária dos produtos ou serviços de uma empresa.

A Wave Academia mantém uma rádio indoor em todas as suas unidades, onde transmite novidades da empresa, novas campanhas de comunicação e veicula propagandas de empresas anunciantes. A empresa possui 10 outdoors localizados em lugares estratégicos nas cidades de Itapema, Camboriú, Itajaí e Balneário Camboriú; realiza aos sábados, ao vivo, o programa Wave Fitness Connection, das 17h00 às 19h00 na rádio Transamérica FM; e possui anúncios nas revistas Bem Estar e Mundo Pop, nos jornais Página 3 e Tribuna. Além disso, a empresa conta com pontos de mídia com banners em mais de 20 pontos da região, com destaque para placas dentro do Camarote Wave no Green Valley e Taj. A Wave também desenvolve uma comunicação voltada a vantagens para quem faz parte da academia. Seja aluno ou funcionário, eles obtém benefícios em restaurantes, festas, casas noturnas e em lojas de artigos esportivos da região.

3.2 Ambiente externo As empresas participam de um macroambiente onde estão sujeitas às forças e tendências que dão forma às oportunidades e impõe ameaças. Essas forças não são controláveis e devem ser monitoradas frequentemente para que os negócios se antecipem e passem por elas sem se prejudicarem. Os tópicos a seguir descreverão os diversos tipos de influências que podem afetar o funcionamento da Wave Academia e do segmento no qual atua, o fitness.

3.2.1 Análise macroambiental

A análise macroambiental, segundo Kunsch (2003) é constituída por um conjunto de variáveis econômicas, político-legais, sociais, tecnológicas, culturais, demográficas e ecológicas que influenciam direta e indiretamente no funcionamento e sobrevivência das organizações no mercado.

Variáveis econômicas A economia influencia fortemente o desempenho das organizações em diferentes setores e isso deve-se ao fato que as oscilações econômicas afetam diretamente a renda dos consumidores, e por consequência, seus hábito de consumo. (LAS CASAS, 2006) O município de Balneário Camboriú, em 2011, possuía um Produto Interno Bruto (PIB) de R$ 2.405.738.000,00 e per capita de R$ 21.722,63 (IBGE, 2014). Os habitantes tinham renda familiar média de R$ 4.449,00 nesse mesmo período, o que possibilita às famílias condições financeiras adequadas de se matricularem na Wave Academia.

Entre os 48 municípios de pequeno e médio portes que mais se destacaram no país, cinco são catarinenses e um deles foi Balneário Camboriú. Juntamente com Palhoça, Itajaí, Joinville e São José, eles cresceram economicamente em média 158% entre os anos de 2004 e 2010, período avaliado pela pesquisa Ibope Inteligência. (NDONLINE, 2014) O grande desenvolvimento da economia de Balneário Camboriú, e de Itajaí, onde será construída a próxima unidade da Wave Academia, demonstram que o mercado está favorável para o consumo da população. Além disso, o número de migrações de profissionais de grandes centros para cidades menores está ligado à busca por melhor qualidade de vida, um dos benefícios que os serviços que a organização também pode oferecer aos seus clientes.

Variáveis político-legais Segundo o Conselho Federal de Educação Física (CONFEF), as empresas prestadoras de exercícios físicos tem o dever legal de assegurar que os serviços sejam oferecidos de forma ética e sob a responsabilidade de profissional de Educação Física formado e devidamente registrado no Conselho, conforme item 1 do artigo 2º da lei nº 10.361 de 10 de Janeiro de 1997 (PORTAL DA EDUCAÇÃO FÍSICA). Dessa forma, a Wave Academia deve sempre ter o cuidado de efetivar na empresa apenas professores com nível superior no curso de educação física e com registro no Conselho.

Ainda no artigo 2º da lei supracitada, o item 2 exige o alvará sanitário dos locais que forem utilizados nas aulas ou treinos, ou seja, a academia deve renovar o alvará sempre que necessário, a fim de estar de acordo com as normas do Conselho. Por fim, o item 3 do artigo 2º exige o alvará municipal de funcionamento dos estabelecimentos, sendo esse outro detalhe a ser levado em consideração pela administração da academia (CONFEF).

Variáveis socioculturais Para Las Casas (2006, p. 113) a sociedade “molda o comportamento à medida que ela vai adquirindo e mudando as crenças e os valores culturais”, e é nesse contexto que os profissionais de comunicação e marketing devem estar acompanhando as mudanças de comportamento da população para que seja possível se antecipar e adaptar-se à realidade do mercado para sua sobrevivência.

De acordo com dados do IBGE de 2010, a cidade de Balneário Camboriú tem população fixa de 108 mil habitantes e se destaca nacionalmente como um dos 10 municípios do Brasil com a melhor qualidade de vida, sendo o segundo no ranking estado de Santa Catarina, de acordo o Relatório do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (VIVA BALNEÁRIO, 2014). Pessoas que alcançam uma alta qualidade de vida tendem a continuar procurando seu bem estar, seja morando em um lugar tranquilo, comendo adequadamente ou realizando atividades físicas. A Wave Academia pode contribuir mais ainda para o nível de bem estar da população de onde estiver localizada, seja em Balneário Camboriú, Itapema ou Camboriú.

Segundo pesquisas do SEBRAE, uma nova geração está surgindo no mercado: a geração saúde. Composta principalmente por jovens adultos, esse grupo gasta em média R$ 200, só em lojas de nutrição esportiva, além de mensalidades em academias e consultas ao nutricionista. Seu perfil também está sempre à procura de novidades (SEBRAE, 2014). Dessa forma, a busca pelo corpo perfeito e vida mais saudável por essa geração exige que a Wave continue inovando no oferecimento de suas modalidades de exercícios e em suas ações de marketing, para que seja possível mantê-los envolvidos com a empresa.

Para a socióloga Rugênia Pomi, o setor fitness tem demonstrado grande preocupação no investimento em equipamentos novos e melhores, entretanto, por vezes acaba deixando de investir na gestão de pessoas. Segundo a profissional, quando se vende um determinado bem ou serviço, é necessário que se faça refletir nos funcionários o que a organização deseja passar aos clientes, ou seja, bem estar, satisfação e saúde. (FITNESS BRASIL, 2014) Dessa forma, é

aconselhado que a Wave Academia continue realizando treinamentos e cursos com seus colaboradores, para que se mantenham informados e adotem o estilo fitness de ser em suas vidas.

Segundo o gestor de marketing da Academia Wave, o clima também é um fator que influencia não só nas vendas das unidades, mas também das demais academias. Geralmente no período de outono e primavera aumenta a procura, entretanto, apesar do frio ou do calor, a retenção dos alunos é grande.

Variáveis tecnológicas O advento dos smartphones e tablets criou inúmeras possibilidades de interação organização-público no meio online. Segundo pesquisa da Agência Giovanni + Drafcb com 947 entrevistados, foi constatado que o Brasil é o 4º maior mercado engajado na plataforma móvel e que 65% utilizam o celular para navegar na internet e 32% usam o tablet para o mesmo fim. As plataformas possibilitam a navegação na internet e facilitam na decisão de compra do consumidor entre um estabelecimento ou outro (FITNESS BRASIL, 2014). Como a Wave Academia atende principalmente o público A e B que possuem condições de comprar um smartphone ou tablet para uso pessoal, surge a oportunidade de investirem em alguma forma de comunicação por meio das plataformas móveis, a fim de estar presente onde o seu público-alvo está.

Variáveis demográficas Com a evidência de públicos-alvo de características específicas que até então não tinham muito poder de consumo, as empresas passaram a monitorar os hábitos de consumo desses grupos e compreender as suas peculiaridades. Não necessariamente que as variáveis demográficas tratam apenas de minorias, mas sim, de características como a movimentação migratória, o padrão das famílias e faixas etárias da população. (LAS CASAS, 2006) Balneário Camboriú Em relação ao gênero dos habitantes do município, em 2010, as mulheres representavam 52,45% e os homens 47,55% da população. Já a estrutura etária é composta por 26% de jovens, compreendidos por pessoas entre 0 a 19 anos; 62,2% de adultos, pessoas

de 20 a 59 anos; e 11,8% de idosos, com 60 anos em diante. As mulheres são a maioria tanto na população do município como na própria academia, conforme os dados analisados do Mídia Kit da empresa, o que pode embasar futuras escolhas de palestras ou cursos voltados especificamente para as mulheres. Além disso, o fato de oferecer modalidades e serviços para todas as faixas etárias deixa a Wave em vantagem, pois são poucas as academias que programas específicos para faixas etárias pré estabelecidas.

A longevidade da população está aumentando, isso significa que as pessoas estão se cuidando mais, e parte desse cuidado é a realização de atividades físicas.

Variáveis ecológicas As variáveis ecológicas, ou naturais de acordo com alguns autores, se tornou no último século uma das principais influências nos negócios. Isso aconteceu, segundo Las Casas (2006) porque a preocupação com a natureza passou a ser frequente devido ao crescimento da população e uma série de outros fatores que tornaram os recursos naturais escassos.

Essa crescente conscientização em relação ao meio ambiente têm moldado a forma como as empresas passaram a orientar seus negócios, fato que deveria ser levado em consideração pela Wave Academia para, por exemplo, obter a certificação do ISO 26000 para que tenha mais um atributo de excelência para argumentar e divulgar.

3.2.2 Análise microambiental (setorial): Brasil O Brasil é o maior mercado de academias de ginástica da América Latina e o segundo país do mundo com o maior número de academias, perdendo apenas para os Estados Unidos.

Com um crescimento de cerca de 10% ao ano e atendendo a 1,7% da população, atualmente existem aproximadamente 15.000 academias espalhadas pelo país (SEBRAE, 2014).

De acordo com a Associação Brasileira de Academias (ACAD), o número de academias de ginástica saltou de 7 mil unidades em 2006 para 22 mil em 2012. O aumento do número de alunos também foi expressivo, sendo contabilizados 3,5 milhões em 2006 e 6,7 milhões em 2012. Os dados da Acad também apontam que o faturamento do setor em 2006 era de R$ 763 milhões e em 2012 foi para R$ 2,3 bilhões (G1, 2014).

Segundo informações do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados do Ministério do Trabalho, o segmento de serviços de atividades físicas alcançou em janeiro de

2010 um estoque de 33.987 empregos formais, representando uma evolução de 23%, em relação a janeiro de 2007.

O mercado de atividade física no Brasil está em franco crescimento, principalmente nas classes A e B, além do aquecimento em outras classes sociais decorrentes do processo de expansão da economia. Para os próximos anos, o setor de fitness está otimista, já que o Brasil tem grande potencial de crescimento. “Somente 13% da população brasileira pratica alguma atividade física. Mesmo assim, somos o segundo maior país com número de academias em todo o mundo.

Para Waldyr Soares, presidente da Fitness Brasil, maior promotora de eventos prol segmento fitness e cursos de capacitação na área da saúde, em 2014 novas modalidades terão mais destaque, sendo eles: treinamentos para os mais jovens como o Core Fit, que é uma modalidade que faz sucesso e está crescendo, do treino de exército. O treinamento funcional também vai ser o que foi o Pilates há anos atrás. Vão surgir estúdios de funcional - não é algo novo, mas agregou elásticos, bolas e seu corpo fazendo a atividade física. O cycle (spinning) está crescendo porque é feito indoor e não deixa de ser um exercício aeróbico com muito entretenimento. (PORTAL DA EDUCAÇÃO FÍSICA, 2014)

No novo cenário, especialistas acreditam que as academias ofereçam cada vez mais equipamentos modernos, várias modalidades de atividades esportivas e tecnologia atualizada, assim como a especialização em determinados nichos por meio da hipersegmentação, ou seja, atender a um público-alvo com o oferecimento de modalidades específicas e adaptadas à realidade deles. Pode-se destacar, academias voltadas para a terceira idade, e até mesmo, para deficientes físicos. Em relação ao valor das mensalidades, existem academias que disponibilizam planos variando principal de R$ 45,00 a R$ 300,00 e até mais caro, valor esse que depende do público alvo, serviços oferecidos e da região em que estiver instalada.

(SEBRAE, 2014) Santa Catarina Segundo o Conselho Federal de Educação Física (CONFEF), o estado de Santa Catarina tem apenas 3,3% da população brasileira e concentra 8,4% das academias do país.

Em 2013, foram identificados mais de dois mil estabelecimentos formais, demonstrando um crescimento de 10% em relação ao ano anterior (DIÁRIO CATARINENSE, 2014).

Conforme dados divulgados pelo Sindicato Patronal das Academias de Santa Catarina (Siacadesc), apenas 3% da população do estado frequenta academias, e no Brasil, o número

não ultrapassa os 5%. Segundo a presidente do sindicato, Zulma Fernandes Stolf, o número de academias vem crescendo entre 8% e 14% desde 2011. Para ela, esse avanço está baseado no apelo à boa forma e também ao número crescente de universidades que oferecem o curso de Educação Física em Santa Catarina. A presidente ainda ressalta que o número de academias gira em torno de 980 no estado, sendo que 75% das academias são pequenas, com até 400 clientes (DIÁRIO CATARINENSE, 2014).

3.2.3 Análise da concorrência Para analisar as concorrentes da Wave Academia, foi perguntado ao gestor de marketing da empresa quais eram as concorrentes diretas da empresa, já que existem muitas empresas do mesmo segmento no mercado. Segundo o gestor, existem quatro principais concorrentes: a Smart Fit, CPH Academia e Prime, localizadas na cidade Balneário Camboriú; e a One American Gym, localizada em Camboriú. Não foram citadas concorrentes diretas na cidade de Itapema.

A análise dos atributos da concorrência foi realizada por meio da pesquisa na internet e também pela aplicação do método de cliente oculto em cada uma das concorrentes, no qual não contou com nenhum recurso eletrônico para gravação de áudio ou vídeo. As observações foram anotadas no formulário impresso que estava dentro da bolsa da pesquisadora, que o preenchia no banheiro após a realização do tour nas academias, para que nenhum detalhe sobre o fosse esquecido. Demais observações sobre as questões a serem preenchidas nos formulários eram registradas após a visita na academia.

As academias serão apresentadas a seguir de acordo com a ordem de aplicação da pesquisa.

3.2.3.1 Smart Fit A Smart Fit é uma rede de academias franquiadas presente em nove estados do Brasil, sendo eles: Ceará, Distrito Federal, Goiás, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa Catarina e São Paulo. Juntamente com a Bio Ritmo Academia, maior rede de academias de São Paulo, compõe o maior grupo fitness da América Latina.

(SMART FIT, 2010) Uma de suas franquias é localizada na cidade de Balneário Camboriú, na 3ª Avenida, esquina com a Rua 3.122 no Centro da cidade, onde a pesquisadora aplicou o método de

cliente oculto. A visita foi realizada no dia 2 de Abril, em uma quarta-feira, às 15h20min.

Logo no início foi possível identificar que a fachada da academia é visualmente impactante e está de acordo com a identidade visual da marca. Havia apenas uma recepcionista, que estava com o cabelo preso e bem penteado; sua maquiagem era suave; suas unhas estavam pintadas com esmalte de cor escura; estava vestindo o casaco com o logotipo da empresa; e não estava usando crachá de identificação. Não foi possível identificar se estava com a calça do uniforme ou de tênis, pois não saiu detrás da bancada da recepção. A mesa estava muito limpa e organizada, de modo que não foi possível ver nenhum papel na mesa da recepção.

Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida imediatamente e falou que gostaria de conhecer a academia. A recepcionista atendeu com educação, saudou com um boa tarde e demonstrou interesse em ajudar a prospect, entretanto, não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora. A recepcionista procurou falar apenas o necessário, não demonstrando, portanto, muita simpatia. Antes da realização do tour pela academia, a profissional explicou que seria necessário fazer o cadastro da prospect, que apenas perguntou o nome completo e o e-mail.

Com o cadastro realizado, a recepcionista liberou a entrada da pesquisadora nas dependências da academia, mas não a acompanhou. A prospect apenas não ficou muito perdida pois a academia era extremamente bem sinalizada, em razão da existência de diversas placas que esclareciam os tipos de equipamentos disponíveis em cada um dos três andares do estabelecimento. O ambiente era climatizado, muito limpo e tinha guarda volumes para os alunos deixarem seus pertences pessoais. A conservação e qualidade dos equipamentos era excelente e os aparelhos eram de marcas de alto padrão como a Life Fitness. O ambiente da academia estava muito limpo, inclusive o banheiro, que era bastante amplo e com uma decoração muito bonita e de acordo com a identidade visual da marca, além de apresentar boxes com chuveiros para os alunos tomarem banho e secador de cabelo.

Após o tour, a recepcionista atendeu a pesquisadora e explicou sobre os planos de pagamento que a Smart Fit oferece, sendo eles o Smart, com o único benefício de ter frequência livre na academia, cuja mensalidade é de R$49,90, com taxa de adesão de R$199,00 que pode ser dividida em até 3 vezes e anuidade de R$99,90 com vencimento sempre no dia 1 de Março; e o Black, que inclui não só a frequência livre na academia, como também dá direito à brinde exclusivo no ato da adesão, ao uso nas demais unidades da rede, à cadeira de massagem, além de poder levar algum amigo para malhar. A mensalidade é R$ 69,90, com taxa de adesão de R$ 29,90 e anuidade de R$99,90 cujo vencimento é sempre no dia 1 de Outubro e possui fidelidade de 12 meses.

Foi possível identificar que não tinha nenhuma sala voltada para atividades físicas diferentes da musculação, como a de ginástica, bike indoor, fisioterapia, artes marciais e treinamento funcional. Além disso, também não tinha quadra poliesportiva, piscina e espaço para os alunos deixarem seus filhos enquanto treinam. A rede wi-fi foi o único item do formulário não identificado durante a visita.

Outros fatores observados durante o cliente oculto foi o tamanho do relógio digital localizado nas dependências da academia, que passou a impressão de que os alunos deveriam controlar o tempo de permanência no estabelecimento. Além disso, não foi identificado nenhum professor de musculação auxiliando alunos e, apesar de ter muitos alunos realizando seus exercícios físicos, não havia muita interação entre as pessoas.

Pelo fato de estar localizada muito próxima à unidade Wave Barra Sul e oferecer planos com valores muito menores que a Wave Academia, a Smart Fit tornou-se sua principal concorrente. Por meio do sistema da academia, foi possível constatar que um número significativo de alunos saiu da academia quando a Smart Fit foi inaugurada.

Inspirada em modelos americanos e europeus, segundo o Conselho Federal de Educação Física CONFEF (2014), a Smart Fit foi criada com o objetivo de atingir aqueles que gostam de malhar e usufruir de bons equipamentos sem pagar um alto valor de mensalidade.

Entretanto, em 2009 foram realizadas diversas fiscalizações nas franquias da marca pelo fato de que, na época, não oferecia aos seus clientes o serviço de orientação de profissionais de Educação Física durante os treinos e isso feria o código do Conselho de Professores de Educação Física (CREF).

Em relação às estratégias de comunicação utilizadas na internet, a unidade de Balneário Camboriú não possui canais de comunicação próprios, sendo que empresa criou redes sociais oficiais que contemplam informações sobre todas as unidades da rede. Seu website possui domínio próprio, é possível obter uma breve explicação sobre o histórico e posicionamento da empresa; os endereços e informações sobre cada uma de suas unidades; página específica para quem deseja ser um franqueado da rede, um link para a área do cliente; página para pagamento online da mensalidade; normas e contratos dos planos; e informações para contato.

Além disso, o blog corporativo está vinculado ao site da Smart Fit, onde realiza postagens relacionadas às boas práticas na alimentação, dicas de exercícios, avisos gerais, entre outros assuntos sobre a empresa. Na consulta realizada às suas páginas na internet no dia 11 de Abril de 2014, sua Fan Page, página da rede social Facebook, tinha 178 mil curtidas e era atualizada diariamente com postagens sobre as novidades da empresa e conteúdo similares

ao do blog. Sua página no Twitter também era atualizada diariamente, inclusive várias vezes ao dia, e procurou interagir com os internautas. Já fez 8.847 tweets, segue 464 pessoas e tinha 6.064 seguidores. Por fim, seu canal do Youtube tinha 7.475 inscritos e um pouco mais de 1 milhão de visualizações e seu perfil no Instagram tinha 105 posts com artes de interação e motivação à prática de atividades físicas, fotos de pessoas fazendo musculação e mais de 7 mil seguidores.

Não foram encontradas informações sobre ações de comunicação da empresa no meio off-line, entretanto, foi disponibilizado no site informações de contato do setor de marketing da empresa e a Agência de Comunicação que atende a rede de academias no Rio de Janeiro, a Approach Comunicação Integrada.

3.2.3.2 CPH Academia A CPH Academia foi fundada em 1987 por dois estudantes de Educação Física que vieram de Minas Gerais para morar na cidade de Balneário Camboriú. A sua missão é atender bem ao cliente, dando todo o suporte necessário para o alcance de uma melhor condição física, saúde e, principalmente, qualidade de vida. (CPH BRASIL, 2014) A academia é localizada na cidade de Balneário Camboriú, na Rua 910, Nº 743 e está entre a 3ª e 4ª Avenida, onde a pesquisadora aplicou pela segunda vez o método de cliente oculto. A visita foi realizada no dia 2 de Abril, em uma quarta-feira, às 16h. Quando chegou na academia, a pesquisadora identificou que o layout da fachada da academia é simples mas de acordo com a nova identidade visual da marca, que passou por uma mudanças recentemente. Havia apenas uma recepcionista, que estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem, esmalte, nem crachá de identificação; estava vestindo uma blusa com o logotipo antigo da empresa, uma calça legging preta e tênis. A mesa da recepção estava muito limpa e organizada.

Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida imediatamente e falou que gostaria de conhecer a academia. A recepcionista atendeu com muita simpatia e educação, saudando com um boa tarde e demonstrando interesse em ajudar, entretanto, não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora. A profissional não exigiu os dados pessoais da prospect para realizar o cadastro, e apesar de não ter realizado o tour, a acompanhou até o início da sala de musculação, fez uma breve explicação sobre a estrutura da academia e permitiu que a pesquisadora prosseguisse no reconhecimento do local.

O ambiente era climatizado e limpo, porém, acredita-se que houve a tentativa de otimizar ao máximo o espaço, já que haviam muitos aparelhos, entretanto, o ambiente ficou com uma área pequena para circulação dos alunos. A sinalização da academia não era muito boa, mas todos os seus aparelhos tinham número para facilitar a identificação e os equipamentos eram de marcas conceituadas do segmento fitness, como a Athletic, entretanto, o estado de conservação, no geral, não era excelente. O banheiro estava um pouco sujo, mas era amplo, tinha guarda volumes para os alunos deixarem seus pertences pessoais e chuveiros para o caso de os alunos desejarem tomar banho.

Além da sala de musculação, a academia também possui uma ampla sala de ginástica, uma sala de bike indoor e piscina. A academia não possui quadra poliesportiva, estacionamento próprio ou espaço para os alunos deixarem seus filhos enquanto treinam. Não foi mencionado ou identificado a existência de rede wi-fi, sala para artes marciais, sala de treinamento funcional ou fisioterapia.

Após o tour, a recepcionista atendeu a pesquisadora e explicou sobre os planos de pagamento que a CPH Academia oferece, sendo eles o Básico, que dá direito à musculação, ginástica e 2 aulas por semana de hidroginástica com plano mensal de R$165,00, trimestral de 3 parcelas de R$141,00 ou à vista R$ 400,00 e semestral de 6 parcelas de R$ 134,00. Caso o aluno queira fazer modalidades individuais de artes marciais, os preços de cada uma são adicionados ao pacote escolhido, sendo que o Muay Thai é R$91,00; o Boxe é R$82,00; o Taekwondo é R$114,00; a aula de defesa pessoal é R$ 114,00; o Jiu Jitsu masculino é R$118,00 e o Jiu Jitsu feminino é R$95,00.

Além disso, existe o plano CPH Água que oferece exclusivamente aulas de natação e hidroginástica, variando de valores dependendo da frequência às aulas, sendo: 1 vez por semana R$91,00; 2 vezes por semana R$ 165,00; 3 vezes por semana R$ 231,00; 4 vezes por semana R$286,00; e 5 vezes por semana R$ 330,00. É possível também escolher o plano CPH Melhor Idade, que contempla musculação e ginástica, com o valor mensal de R$ 165,00 e o trimestral de 3 parcelas de R$112,00.

Outros fatores importantes observados durante o cliente oculto foi a existência de uma lanchonete e loja de suplementação e roupas para ginástica nas dependências da academia.

Um dos aspectos que o gestor de Marketing da Wave Academia gostaria que a pesquisadora conseguisse informações era sobre a quantidade de aulas oferecidas por semana. Essa contagem foi possível após análise do flyer entregue pela recepcionista, onde foram identificadas 30 aulas na piscina e 77 aulas de ginástica, spinning e artes marciais, contabilizando 107 aulas por semana.

A CPH Academia não está localizada muito perto de nenhuma unidade da Wave Academia, entretanto, dentre as quatro analisadas, é a concorrente que oferece uma maior quantidade de aulas, fato que a torna uma ameaça. Além disso, seus pacotes de mensalidades também são menores que os estabelecidos pela Wave, o que atrai o público que não deseja investir uma quantia considerável na academia mas ainda sim deseja usufruir de uma grande diversidades de aulas.

Em relação às estratégias de comunicação utilizadas na internet, a CPH Academia possui dois websites com domínio próprio, sendo um com a identidade visual antiga da empresa e o outro com a nova. No site com a identidade visual antiga da empresa, é possível obter uma breve explicação sobre seu histórico e sua missão; fotos de sua estrutura; informações sobre competições e eventos; informações sobre as modalidades oferecidas; horários das aulas; e informações sobre sua localização e dados para contato. Já seu site com a nova identidade visual foi estruturado com abas de conteúdos similares, entretanto, não foi possível acessar todas as páginas devido ao mau funcionamento do site.

Na consulta realizada às suas páginas na internet no dia 11 de Abril de 2014, sua Fan Page, página da rede social Facebook, tinha 1.544 curtidas e estava sendo atualizada praticamente todos os dias. As postagens eram, em sua maioria, sobre competições dos triatletas que treinam na academia. Foi ainda encontrada a antiga Fan Page da academia, que informou em uma de suas últimas postagens que seria desativada mas não foi deletada do Facebook, o que deve causar confusão em muitos usuários. Seu canal do Youtube tinha 14 inscritos e mais de 53.000 visualizações. Por fim, seu perfil no Instagram era atualizado diariamente e tinha 171 posts predominantemente com fotos de triatletas realizando suas competições e treinos, 666 seguidores e 482 perfis que está seguindo. Não foram encontradas informações sobre ações de comunicação da empresa no meio off-line.

Após conhecer a CPH Academia in loco e acessar seu site e páginas de redes sociais para obter mais informações sobre a empresa, foi possível identificar que há um problema de posicionamento de marca. Em nenhum momento durante a aplicação da pesquisa foi mencionado os programas de performance no tri atletismo que a empresa também oferece e inclusive está dando mais foco que na própria academia, sendo possível constatar isso após o acesso principalmente à página no Facebook e Instagram da academia que praticamente só aborda assuntos sobre as competições.

3.2.3.3 Prime

Não há muitas informações disponíveis sobre a academia Prime. Em sua página no Facebook aparece apenas a informação de que foi fundada em 16 de Janeiro de 2006 e sua localização. A academia encontra-se na Avenida Central, Nº 335, no Centro de Balneário Camboriú. A aplicação do cliente oculto foi realizada no dia 9 de Abril, em uma quarta-feira, às 9h50min. Quando chegou na academia, a pesquisadora identificou que o layout da fachada da academia era visualmente impactante e de acordo com a identidade visual da marca. Havia apenas uma recepcionista, que estava com o cabelo solto e bem penteado; estava usando uma maquiagem suave; tênis; mas estava sem esmalte, crachá de identificação e uniforme da empresa. Sua roupa era um macacão fitness que não tinha o logotipo da empresa. A mesa da recepção estava muito limpa e organizada.

Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida imediatamente e falou que gostaria de conhecer a academia. A recepcionista atendeu com muita simpatia e educação, se apresentando, saudando com um bom dia e demonstrando interesse em ajudar, entretanto, nem perguntou o nome da pesquisadora. A profissional não pediu para realizar o cadastro da prospect, mas realizou o tour, em que mostrou toda a estrutura da academia e explicou sobre os benefícios de algumas aulas oferecidas, mas não questionou sobre o objetivo que a pesquisadora queria alcançar na academia, não perguntou se tinha algum problema de saúde e nem explicou sobre a importância da avaliação física.

O ambiente era climatizado, limpo e a sinalização das salas da academia não era muito boa. Os equipamentos de musculação estavam em ótimo estado de conservação e eram de marcas conceituadas como a Life Fitness. Havia um espaço para os alunos deixarem seus pertences durante o treino, entretanto, não eram armários com a possibilidade de colocar cadeados. O banheiro estava limpo e tinha chuveiros caso os alunos quisessem tomar banho.

Além da sala de musculação, a academia também possui uma sala de ginástica e uma de bike indoor. Apesar de oferecer aulas de artes marciais, não existe uma sala específica para a realização dessas modalidades. A academia não possui quadra poliesportiva, piscina ou espaço para os alunos deixarem seus filhos enquanto treinam. Não foi mencionado ou identificado a existência de rede wi-fi, sala de treinamento funcional ou fisioterapia.

Após o tour, a recepcionista explicou sobre o valor da mensalidade que a Prime oferece e suas condições de pagamento, que podem ser feitas em 6, 8 ou 12 parcelas de R$ 69,90. O valor para a realização da avaliação física é R$60,00. A profissional aproveitou para escrever seu nome, número de celular e o horário em que trabalha na academia, explicando ainda, que a prospect poderia ir falar com ela pois era comissionada pelas vendas.

Um dos aspectos que o gestor de Marketing da Wave Academia gostaria que a pesquisadora conseguisse informações era sobre a quantidade de aulas oferecidas por semana.

Essa contagem foi possível após análise do material entregue pela recepcionista, onde foram contabilizadas 71 aulas de ginástica, spinning, alongamento e artes marciais. A academia Prime não está localizada muito perto de nenhuma unidade da Wave Academia, entretanto, seus pacotes de mensalidades são menores que os estabelecidos pela Wave e oferece um número considerável de aulas, além de os aparelhos serem de excelente qualidade.

Em relação às estratégias de comunicação utilizadas na internet, após a consulta realizada no dia 11 de Abril de 2014 às suas páginas na internet, foi possível identificar que a Prime não possui site e sua Fan Page não é atualizada desde 23 de Abril de 2013. A empresa não possui outras redes sociais como Instagram, Canal no Youtube e Twitter. A única ação de comunicação realizada no meio off-line, e que foi encontrada pela pesquisadora, foi a veiculação de um outdoor na cidade de Balneário Camboriú, cuja mensagem era “quem tá na Prime, tá bem!”.

3.2.3.4 One American Gym Não há muitas informações disponíveis sobre a academia One American Gym. Em sua página no Facebook aparece apenas a informação de que foi fundada em 22 de Outubro de 2013, o seu endereço e as aulas que oferece. A academia está localizada na Avenida José Francisco Bernardes, na cidade de Camboriú. A aplicação do cliente oculto foi realizada no dia 9 de Abril, em uma quarta-feira, às 10h20min. Quando chegou na academia, a pesquisadora identificou que o layout da fachada da academia tinha um layout simples mas de acordo com a identidade visual da marca. Havia apenas uma recepcionista, que estava com o cabelo solto e bem penteado; estava usando uma maquiagem suave, tênis e uma blusa com o logotipo da empresa. Porém, estava sem esmalte; crachá de identificação e parte debaixo do uniforme. A mesa da recepção estava muito limpa e organizada.

Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida imediatamente e falou que gostaria de conhecer a academia. A recepcionista atendeu educadamente e demonstrou interesse em ajudar, entretanto, não perguntou o nome da pesquisadora e nem se apresentou. A profissional não realizou o cadastro da prospect, e antes mesmo de mostrar a estrutura da academia, entregou o papel com os valores da mensalidade.

A empresa oferece seis tipos de planos diferentes, sendo eles: o mensal R$99,00; o trimestral com 3 parcelas de R$95,90; o semestral com 6 parcelas R$85,90; o anual com 12 parcelas de

R$75,90; o restrito R$80,00 e o corujão com 3 parcelas de R$55,00. A avaliação física é R$30,00 e não tem taxa de matrícula. No material entregue constava que a academia abre todos os dias da semana, sem exceção, sendo que de segunda a sexta-feira é das 6h às 01h, sábado é das 17h às 21h e domingo é das 17h às 20h.

A recepcionista acompanhou a pesquisadora durante o tour, mas apenas mostrou a estrutura da academia, sem explicar os benefícios das aulas oferecidas. Não foi perguntado se tinha algum problema de saúde e nem explicou sobre a importância da avaliação física.

O ambiente estava limpo mas não era climatizado, tendo apenas alguns ventiladores, e não havia sinalização nas salas da academia. Os equipamentos de musculação estavam em ótimo estado de conservação mas as marcas não eram conhecidas. O banheiro estava limpo, mas não disponibiliza chuveiros caso os alunos quisessem tomar banho. A academia oferece um amplo estacionamento para os clientes deixarem seus veículos e anexo ao banheiro haviam vários armários para os alunos deixarem seus pertences durante o treino.

Além da sala de musculação, a academia também possui uma sala de ginástica, de bike indoor, artes marciais, loja de suplementos entretanto, a One American Gym não possui fisioterapia, sala de treinamento funcional, quadra poliesportiva, piscina ou espaço para os alunos deixarem seus filhos enquanto treinam. Não foi mencionado ou identificado a existência de rede wi-fi.

A One American Gym foi citada como concorrente direta da Wave Academia pois está localizada em endereço próximo à unidade Wave de Camboriú e oferece diversos tipos de modalidades aos seus clientes, além de que os valores dos planos são mais baixos que os disponibilizados pela unidade de Camboriú. Em relação às estratégias de comunicação utilizadas na internet, após a consulta realizada no dia 11 de Abril de 2014 às suas páginas na internet, foi possível identificar que a empresa não possui site e sua Fan Page, com 1.083 curtidas, é atualizada pelo menos 2 vezes na semana. A empresa não possui outras redes sociais como Instagram, Canal no Youtube e Twitter. Não foi encontrado informações sobre nenhuma ação de comunicação realizada no meio off-line.

O quadro 4 traz um resumo do comportamento e itens observados durante a pesquisa de cliente oculto nos quatro concorrentes diretos da Wave Academia:

Quadro 4: Resumo dos itens avaliados na pesquisa de cliente oculto nas concorrentes da Wave Academia Categoria

Concorrente/

avaliada Item avaliado Tempo de espera na recepção

Wave Academia (Comportamento padrão observado entre as unidades)

Smart Fit

CPH

Prime

One American Gym

Imediato

Imediato

Imediato

Imediato

Imediato

Cabelo preso e bem penteado;

Cabelo solto e bem penteado;

Maquiagem suave;

Sem maquiagem;

Blusa com logotipo da empresa;

Esmalte escuro;

Sem esmalte;

Casaco do uniforme;

Blusa do uniforme;

Calça legging preta ou bermuda/calça preta;

Parte debaixo da vestimenta e tênis não identificados.

Cabelo preso; Maquiagem suave; Unhas com esmalte claro; Visual do(a) recepcionista

Atendimento da Recepção

Calça legging preta;

Cabelo solto e bem penteado; Maquiagem suave; Sem esmalte; Sem uniforme; Tênis.

Tênis.

Cabelo preso e bem penteado; Maquiagem suave; Sem esmalte; Blusa do uniforme; Calça legging preta; Tênis.

Tênis.

Estado da mesa da recepção

Organizada e limpa Educação;

Características identificadas no atendimento

Cordialidade; Prontidão; Simpatia; Confiança.

Organizada e limpa Educação; Cordialidade; Confiança.

Organizada e limpa

Organizada e limpa

Organizada e limpa

Educação;

Educação;

Cordialidade;

Cordialidade;

Educação;

Prontidão;

Prontidão;

Cordialidade;

Simpatia;

Simpatia;

Confiança.

Confiança.

Realizou cadastro

Sim

Sim

Não

Não

Não

Momento em que realizou o cadastro

Antes do tour

Antes do tour

Não realizou cadastro

Não realizou cadastro

Não realizou cadastro

Não realizou cadastro

Não realizou cadastro

Nome completo;

Dados coletados para o cadastro

Data de Nascimento;

Nome completo;

Celular;

E-mail.

Não realizou cadastro

Não

Não

Não

Sim

Sim

Qualidade dos equipamentos;

Não explicou

Não explicou

Benefícios das aulas.

Não explicou

Endereço; E-mail.

Acompanhou a prospect no tour Tópicos que explicou sobre a academia

Custo-benefício.

Perguntou sobre objetivo do prospect

Sim

Não

Não

Não

Não

Perguntou sobre problemas de saúde

Não

Não

Não

Não

Não

Falou sobre importância da avaliação física

Não

Não

Não

Não

Não

Esclareceu dúvidas

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Bienal; Anual; Planos de pagamento

Semestral; Trimestral;

Smart – R$49,90 Black – R$69,90

Infraestrutura

Planos de pagamento; Grade de horários.

Plano básico trimestral – R$141,00 Plano básico semestral – R$134,00

Mensal.

Materiais entregues

Mensal – R$99,00

Plano básico mensal – R$165,00

Planos de pagamento.

Mensalidade R$69,90 Em parcelas de 6, 8 e 12 vezes

Trimestral – R$ 95,90 Semestral – R$85,90 Anual – R$75,90 Restrito – R$80,00 Corujão – R$55,00

Planos de pagamento;

Planos de pagamento;

Grade de horários.

Grade de horários.

Planos de pagamento.

Layout da Fachada

Visualmente impactante e de acordo com a identidade visual da marca

Visualmente impactante e de acordo com a identidade visual da marca

Com layout simples mas de acordo com a identidade visual da marca

Visualmente impactante e de acordo com a identidade visual da marca

Com layout simples mas de acordo com a identidade visual da marca

Ambiente climatizado

Sim

Sim

Sim

Sim

Não

Sinalização interna

Excelente

Excelente

Regular

Regular

Ruim

Estacionamento próprio

Sim

Não

Não

Não, é conveniado

Sim

Guarda volumes

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Conservação dos equipamentos

Excelente

Excelente

Bom

Excelente

Excelente

Limpeza do ambiente da academia

Banheiro

Excelente

Excelente

Limpo;

Limpo;

Com chuveiros

Com chuveiros; Ótima decoração.

Excelente

Regular; Com chuveiros

Excelente Limpo; Com chuveiros.

Excelente

Limpo; Sem chuveiros

Sala de ginástica

Sim

Não

Sim

Sim

Sim

Sala bike indoor

Sim

Não

Sim

Sim

Sim

Sala de fisioterapia

Sim

Não

Não identificado

Não identificado

Não

Sala de artes marciais

Sim

Não

Não identificado

Não

Sim

Sala para treinamento funcional

Sim

Não

Não identificado

Não identificado

Não

Piscina

Sim

Não

Sim

Não

Não

Wi-fi gratuito

Sim

Não identificado

Não identificado

Não identificado

Não identificado

Espaço para deixar os filhos

Sim

Não

Não

Não

Não

650

Só oferecem musculação

71 aulas

A grade de horários não foi entregue

Número de aulas oferecidas por semana

Fonte: Elaborado pela autora

107 aulas

As informações do quadro 4

3.3 Análise SWOT Quadro 5: Quadro da análise SWOT da Wave Academia Forças - Oferece equipamentos de alto padrão;

Fraquezas - É vista como uma academia cara;

- Incentiva a excelência no atendimento por meio da realização de treinamentos e capacitação em cursos de especialização na área da saúde; - Possui parcerias com diversas empresas influentes nas cidades de Balneário Camboriú, Itapema e Camboriú; - Possui parceria com empresas do segmento fitness que oferecem benefícios - Desenvolve ações de comunicação diferenciadas para atrair a atenção dos clientes; - A Wave Barra Sul é a maior academia do Sul do país e a maior do estado de Santa Catarina; - A marca Wave Academia tem credibilidade e notoriedade estadual e na região Sul; - Utiliza as dependências da academia para disponibilizar espaço para marcas que queiram divulgar seus produtos e/ou serviços;

Oportunidades - Realização de

Ameaças - Concorrentes com preços muito mais baixo

4

JUSTIFICATIVA DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

5

OBJETIVOS DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

6

PÚBLICOS-ALVO DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

7

PERÍODO DE REALIZAÇÃO DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

8

PROGRAMAS

Projeto: Por que eu merece ser a capa da Wavemag?

Concurso de interação no instagram em que poderão gravar um vídeo dizendo porquê merecem ser capa da revista da Wave. A pessoa deverá utilizar as hashtags da academia, e a postagem que tiver mais curtidas, vencerá.

Projeto: Acompanhe seu desenvolvimento Criação de um aplicativo que informa ao aluno como está sua frequência e evolução nos treinos.

Projeto: Mova+ Projeto: Casal que malha junto, se fortalece junto 9

ORÇAMENTO GERAL

10

RELATO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

11

AVALIAÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

Embasar esse tópico com citações do Fortes, do livro RP: processo, funções, tecnologia e estratégias 12

CONSIDERAÇÕES FINAIS

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BALNEÁRIO CAMBORIÚ EM NÚMEROS. Florianópolis: SEBRAE, 2013CONFEF. Alerta risco à saúde. Disponível em: http://www.confef.org.br/extra/revistaef/show.asp?id=3818. Acesso em: 11 Abr 2014.

CONFEF. Legislação estadual: Lei nº 10.361 de 10 DE Janeiro de 1997 - Santa Catarina.

Disponível em: http://www.confef.org.br/extra/juris/mostra_lei.asp?ID=128. Acesso em 11 Abr 2014.

CPH BRASIL. Nossa estrutura. Disponível em: http://cphbrasil.com/cph/category/estrutura/?emp=academia. Acesso em: 11 Abr 2014.

DIÁRIO CATARINENSE. Economia: Mercado catarinense de academias projeta expansão em 2014. Disponível em: <http://diariocatarinense.clicrbs.com.br/sc/economia/noticia/2014/03/mercado-catarinense-deacademias-projeta-expansao-em-2014-4453883.html>. Acesso em: 05 Abr 2014.

FITNESS BRASIL. Revista Fitness Business. Disponível em: <http://issuu.com/fitnessbrasil/docs/fb68_final>. Acesso em: 11 Abr 2014.

FRANÇA, Fábio. Conceituação lógica de públicos em relações públicas. In:

Estudos de Jornalismo e Relações Públicas. São Paulo: UMESP. n. 1, Jun. 2003.

FRANÇA, Fábio. Públicos: como identificá-los em uma nova visão estratégica. São Caetano do Sul: Yendis, 2008.

G1. Economia PME: Número de academias no país sobe mais de 3 vezes em 6 anos.

Disponível em: <http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2014/01/numero-de-academiasno-pais-sobe-mais-de-3-vezes-em-6-anos.html>. Acesso em: 05 Abr 2014.

GASPARETTO, Luiz Eduardo. Pesquisa de clima organizacional: o que é e como fazer. São Paulo: Scortecci, 2008.

IBGE. Cidades: Balneário Camboriú. Disponível em: <http://www.cidades.ibge.gov.br/xtras/perfil.php?lang=&codmun=420200&search=santacatarina|balneario-camboriu>. Acesso em 06 Abri 2014.

SEBRAE. Ideias de negócios: academia de ginástica. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/setor/servicos/acesse/ideias-de-negocio/ideias-denegocio/visualizarideias/documento/A4ED4CC2F8FC8AFE83257984005912EE/campo/imp Neg >. Acesso em: 6 Abr 2014.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

KUNSCH, Margarida Maria Krohling: Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo, SP: Summus, 2003.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de marketing: conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2006.

MALHOTRA, Naresh. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.

MC DANIEL, Carl; GATES, Roger. Pesquisa de marketing. São Paulo: Cengage Learning, 2008.

MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

NDONLINE. Notícias: Cinco cidades catarinenses estão entre as que mais crescem no país, afirma pesquisa Ibope. Disponível em: <http://ndonline.com.br/florianopolis/noticias/118367cinco-cidades-catarinenes-estao-entre-as-que-mais-crescem-no-pais-afirma-pesquisaibope.html>. Acesso em: 05 Abril 2014.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento Estratégico: conceitos, metodologia e práticas. 14 ed. São Paulo: Atlas, 1999.

PORTAL DA EDUCAÇÃO FÍSICA. Você & EF: Presidente da Fitness Brasil aposta em crescimento do setor fitness em 2014. Disponível em: <http://www.educacaofisica.com.br/index.php/voce-ef/98-saude-bem-estar/26762-presidenteda-fitness-brasil-aposta-em-crescimento-do-setor-fitness-em-2014>. Acesso em: 05 Abr 2014.

PORTAL DA EDUCAÇÃO FÍSICA. Fiscalização e orientação do exercício profissional.

Disponível em: <http://www.educacaofisica.com.br/index.php/voce-ef/minhas-coisas/sistemaconfef-cref/21482-resolucao-confef-fiscalizacao>. Acesso em: 10 Abr 2014.

SEBRAE. Academia de ginástica: Preocupação com o corpo impulsiona mercado.

Disponível em: < http://www.sebrae.com.br/setor/servicos/servicos-relacionados/fitness/21309-preocupacao-com-o-corpo-impulsiona-mercado/BIA_21309>. Acesso em: 05 Abr 2014.

SEBRAE. Santa Catarina em números: municípios catarinenses. Disponível em: http://www.sebrae.com.br/uf/santa-catarina/acesse/estudos-e-pesquisas/sc-emnumeros/municipais/relatorios-municipais/html-relatorios-municipais/relatorio-municipalbalneario-camboriu.pdf SMART FIT. A Smart Fit. Disponível em: http://smartfit.com.br/paginas/a-smart-fit. Acesso em: 11 Abr 2014.

VIVA BALNEÁRIO. Balneário Camboriú. Disponível em: http://www.vivabalneario.com.br/balneario-camboriu/. Acesso em: WAVE ACADEMIA. A academia: nossa história. Disponível em: <http://www.academiawave.com.br/academia>. Acesso em: 5 Mar 2014.

WAVE ACADEMIA. A academia: nosso negócio. Disponível em: <http://www.academiawave.com.br/academia>. Acesso em: 13 Mar 2014.

WEY, HEBE. O processo de relações públicas. 2. ed. São Paulo: Summus, 1986.

ANEXOS

APÊNCIDES

Apêndice A – Formulário de Observação Cliente Oculto – Unidades da Wave Academia

Unidade da Wave Academia: Data da Visita:

Horário da Visita:

1ª ETAPA: AVALIAÇÃO DA RECEPÇÃO CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO GRUPO DE RECEPCIONISTAS Número de recepcionistas presentes no momento da avaliação: Número aproximado de pessoas na recepção (clientes em espera): 1) Postura do grupo de recepcionistas antes do atendimento: OBS: Devem estar de frente para a entrada, atentas para perceber quem está chegando. Podem estar conversando, mas não muito alto ou dando gargalhadas.

[ ] Posicionadas em direção à entrada [ ] Postura ereta [ ] Braços cruzados [ ] Braços descruzados [ ] Apoiadas no balcão [ ] Atentas ao fluxo de pessoas [ ] Envolvidas em alguma tarefa [ ] Conversando baixo entre si [ ] Rindo alto [ ] Outra(s). Qual(is)?

Observações:

2) Postura de uma das recepcionistas quando estão ocupadas e a pesquisadora chega para ser atendida (Essa questão deve ser respondida apenas quando as recepcionistas estão ocupadas): OBS: Caso todas as recepcionistas estejam ocupadas e alguém chega, é fundamental que alguma delas faça contato visual e avise que logo vai atender.

2.1 Fez contato visual:

( ) Sim

2.2 Avisou que já atenderia:

( ) Sim

( ) Não

( ) Não

2.3 Outra(s). Qual(is)?

Observações:

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO PROFISSIONAL DA RECEPÇÃO Nome do profissional da recepção responsável pelo atendimento da pesquisadora:

( ) Imediatamente 1) Tempo de espera para ser atendida: OBS: O ideal é que não ultrapasse os 2 minutos.

( ) Até 2 minutos ( ) De 2,1 a 4 minutos ( ) De 4,1 a 6 minutos ( ) Mais de 6 minutos

Observações:

2) Em relação ao visual do profissional:

2.1 Cabelo:

[ ] Solto

OBS: Não tem a exigência de mantê-lo preso ou solto, mas deve estar bem penteado.

[ ] Preso

2.2 Maquiagem:

( ) Suave

OBS: A maquiagem deve ser leve.

( ) Sem maquiagem

[ ] Bem penteado [ ] Mal penteado

( ) Em excesso 2.3 Unhas

( ) Esmalte claro

OBS: Devem ser pintadas com esmalte de cor clara.

( ) Sem esmalte ( ) Esmalte escuro ( ) Com esmalte descascado ( ) Não identificado

2.4 Uniforme:

2.4.1 Parte de cima

OBS: Só é exigido calça legging preta e camiseta preta ou camiseta preta com o logo da Wave.

( ) Blusa preta com logo da Wave ( ) Blusa preta sem estampa ( ) Blusa de outra cor ( ) Outro. Qual?

2.4.2 Parte de baixo ( ) Calça legging preta ( ) Calça legging colorida ( ) Sem calça legging ( ) Bermuda/calça preta ( ) Bermuda/calça de outra cor

( ) Não identificado

2.5 Calçado:

( ) Tênis

OBS: É exigido o uso de tênis.

( ) Outro. Qual? ( ) Não identificado

Observações:

7) Estado da mesa da recepção:

3.1 Organização:

3.2 Limpeza

OBS: A mesa da recepção deve estar bem arrumada e limpa.

( ) Excelente

( ) Excelente

( ) Boa

( ) Boa

( ) Regular

( ) Regular

( ) Ruim

( ) Ruim

( ) Péssima

( ) Péssima

Observações:

8) A recepcionista atendeu a pesquisadora: OBS: A recepcionista deve sorrir, fazer uma saudação e se apresentar. Após isso, deve perguntar o nome da pessoa e o que ela deseja, a fim de ajudá-la.

4.1 Sorridente:

( ) Sim ( ) Não

4.2 Saudou com um bom dia, boa tarde ou boa noite:

( ) Sim

4.3 Se apresentou:

( ) Sim

( ) Não

( ) Não 4.4 Perguntou o nome da prospect:

( ) Sim

4.5 Demonstrou interesse em ajudar a prospect:

( ) Sim

( ) Não

( ) Não

4.6 Outro(s). Qual(is)?

Observações:

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA CONSULTORA DE VENDAS Nome da Consultora de Vendas:

( ) Imediatamente ( ) Até 2 minutos 1) Tempo de espera para ser atendida pela consultora:

( ) De 2,1 a 4 minutos ( ) De 4,1 a 6 minutos ( ) Mais de 6 minutos

2) Em relação ao visual da consultora de vendas:

2.1 Cabelo:

[ ] Solto

OBS: Não tem a exigência de mantê-lo preso ou solto, mas deve estar bem penteado.

[ ] Preso

2.2 Maquiagem:

( ) Suave

OBS: A maquiagem deve ser leve.

( ) Sem maquiagem

[ ] Bem penteado [ ] Mal penteado

( ) Em excesso 2.3 Unhas

( ) Esmalte claro

OBS: Devem ser pintadas com esmalte de cor clara.

( ) Sem esmalte ( ) Esmalte escuro ( ) Com esmalte descascado ( ) Não identificado

2.4 Uniforme:

2.4.1 Parte de cima

OBS: Em razão da mudança do uniforme, no momento só é exigido calça legging preta e camiseta preta ou camiseta preta com o logotipo da Wave.

( ) Blusa preta com logo da Wave ( ) Blusa preta sem estampa ( ) Blusa de outra cor ( ) Outro. Qual?

2.4.2 Parte debaixo ( ) Calça legging preta ( ) Calça legging de outra cor ( ) Bermuda preta ( ) Bermuda de outra cor ( ) Outro. Qual? ( ) Não identificado

2.5 Calçado:

( ) Tênis

OBS: É exigido o uso de tênis.

( ) Outro. Qual?

Observações:

7) Características identificadas durante o atendimento:

[ ] Educação [ ] Cordialidade [ ] Prontidão [ ] Simpatia [ ] Confiança [ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

8) Realizou o cadastro com a prospect:

( ) Sim ( ) Não (Pular para questão 7)

Observações:

9) Momento do tour em que realizou o cadastro do prospect: OBS: É obrigatório fazer o cadastro. A gestora de vendas orientou que fosse realizado no início, mas se fizer no final não será considerado errado.

( ) Antes ( ) Durante ( ) Após

Observações:

10) Dados coletados para o cadastro do prospect: OBS: É obrigatório efetuar o cadastro dos prospects com os seguintes dados: nome completo, data de nascimento, telefone, celular, endereço e e-mail.

[ ] Nome completo [ ] Data de nascimento [ ] Telefone [ ] Celular [ ] Endereço [ ] E-mail [ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

11)

Realizou o tour com a prospect:

( ) Sim ( ) Não (pular para a questão 10)

Observações:

12) Demonstrou domínio em relação aos serviços oferecidos pela academia durante o tour, em que: OBS: O tour é direcionado, portanto, a consultora deve mostrar as salas e explicar os benefícios dos serviços relacionados ao objetivo que eu disser, que no caso, será emagrecimento e definição.

7.1 Buscou entender o objetivo do treino da prospect:

( ) Sim

7.2 Mostrou a estrutura condizente com o objetivo a ser alcançado pela prospect:

( ) Sim

7.3 Explicou sobre os benefícios das atividades apresentadas:

( ) Sim

7.4 Demonstrou interesse em saber se a prospect tinha alguma dor ou lesão:

( ) Sim

7.5 Explicou a importância da realização da avaliação física:

( ) Sim

7.6 Explicou com paciência as dúvidas da pesquisadora

( ) Sim

7.7 Citou a opção de utilizar o guarda volumes para guardar os pertences pessoais:

( ) Sim

( ) Não

( ) Não

( ) Não

( ) Não

( ) Não

( ) Não

( ) Não

7.8 Outro(s). Qual(is)?

Observações:

13) Demonstrou domínio em relação à estrutura da academia falando sobre:

[ ] Quantidade de vagas de estacionamento [ ] Quantidade de professores [ ] Marcas dos equipamentos [ ] Nível técnico dos professores [ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

14) Momento em que explicou sobre os planos e condições de pagamento da Wave Academia: OBS: A consultora é orientada a falar sobre os planos

( ) Antes do tour ( ) Durante o tour ( ) Após o tour

apenas após o tour.

( ) Após aula experimental ( ) Não explicou (pular para a questão 12)

Observações:

15) Esclareceu informações sobre planos e condições de pagamento da Wave Academia falando sobre: OBS: A funcionária deve explicar brevemente as opções de planos e a forma de pagamento.

[ ] Plano Livre e valores de acordo com a periodicidade [ ] Plano Reduzido e valores de acordo com a periodicidade [ ] Plano Smart e valores de acordo com a periodicidade [ ] Formas de pagamento [ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

16) Os materiais impressos entregues continham informações sobre: OBS: A consultora deve entregar a grade de horários e os planos de pagamento. No caso de um atendimento mais diferenciado, é de costume entregar também a Wavemag.

[ ] Grade de Horários [ ] Planos de Pagamento [ ] Revista Wavemag [ ] Outro(s). Qual(is)? [ ] Não entregou nenhum material

Observações:

2ª ETAPA: AVALIAÇÃO DO(A) PROFESSOR(A) DE MUSCULAÇÃO Número de professores presentes no momento da avaliação: Nome do(a) Professor(a): CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO: 1) Tempo de espera para ser atendida:

( ) Imediatamente ( ) Até 2 minutos ( ) De 2,1 a 4 minutos ( ) De 4,1 a 6 minutos ( ) Mais de 6 minutos

Observações:

2) Em relação ao visual do(a) professor(a):

2.1 Cabelo:

[ ] Preso

OBS: Não é obrigatório o uso do cabelo preso.

[ ] Solto [ ] Bem penteado [ ] Mal penteado

2.2 Maquiagem:

( ) Suave

OBS: É permitido o uso de maquiagem, porém, deve ser leve.

( ) Sem maquiagem

2.3 Uniforme:

2.3.1 Parte de cima

OBS: O uniforme obrigatório é camiseta cor laranja com logo da Wave e calça ou bermuda preta.

( ) Blusa laranja com logo da Wave

( ) Em excesso

( ) Blusa de outra cor ( ) Outro. Qual?

2.3.2 Parte de baixo [ ] Calça legging preta [ ] Calça legging colorida [ ] Com outro tipo de calça/cor [ ] Calça preta masculina [ ] Calça masculina de outra cor [ ] Bermuda preta [ ] Bermuda de outra cor ( ) Outro. Qual?

Calçado:

( ) Tênis

OBS: É obrigatório o uso de tênis.

( ) Outro. Qual?

Observações:

6) Presença do crachá de identificação: OBS: É obrigatório o uso de crachá para os professores da musculação.

( ) Sim ( ) Não

Observações:

7) Características do professor(a) identificadas durante o atendimento:

[ ] Educação [ ] Cordialidade

[ ] Prontidão [ ] Simpatia [ ] Conhecimento técnico [ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

8) Demonstrou preocupação em entender os objetivos de treino da prospect:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

9) Questionou a prospect sobre a existência de limitações físicas ou problemas de saúde:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

10) Perguntou se a prospect já havia realizado atividade física:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

11) Perguntou há quanto tempo a prospect está sem fazer atividade física:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

12) Esclareceu a importância da realização da avaliação física:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

13) Demonstrou conhecimento técnico durante o acompanhamento do treino:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

14) Auxiliou a prospect durante a realização dos exercícios: Observações:

( ) Sim ( ) Não

15) Esclareceu as dúvidas da prospect com paciência:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

DESCRIÇÃO DA VISITA E FATOS IMPORTANTES

Apêndice B – Formulário de Observação Cliente Oculto – Unidades da Wave Academia sem Consultora de Vendas

Unidade da Wave Academia: Data da Visita:

Horário da Visita:

1ª ETAPA: AVALIAÇÃO DA RECEPÇÃO CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO GRUPO DE RECEPCIONISTAS Número de recepcionistas presentes no momento da avaliação: Número aproximado de pessoas na recepção (clientes em espera):

5) Postura do grupo de recepcionistas antes do atendimento: OBS: Devem estar de frente para a entrada, atentas para perceber quem está chegando. Podem estar conversando, mas não muito alto ou dando gargalhadas.

[ ] Posicionadas em direção à entrada [ ] Postura ereta [ ] Braços cruzados [ ] Braços descruzados [ ] Apoiadas no balcão [ ] Atentas ao fluxo de pessoas [ ] Envolvidas em alguma tarefa [ ] Conversando baixo entre si [ ] Rindo alto [ ] Outro. Qual?

Observações:

6) Postura de uma das recepcionistas quando estão ocupadas e a pesquisadora chega para ser atendida

[ ] Fez contato visual

( ) Sim ( ) Não

(Essa questão deve ser respondida apenas quando as recepcionistas estão ocupadas):

[ ] Avisou que já atenderia

OBS: Caso todas as recepcionistas estejam ocupadas e alguém chega, é fundamental que alguma delas faça contato visual e avise que logo vai atender.

[ ] Outro. Qual?

( ) Sim ( ) Não

Observações:

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA RECEPCIONISTA/CONSULTORA Nome da recepcionista responsável pelo atendimento da pesquisadora: ( ) Imediatamente 14) Tempo de espera para ser atendida:

( ) Até 2 minutos ( ) De 2,1 a 4 minutos ( ) De 4,1 a 6 minutos ( ) Mais de 6 minutos

Observações:

15) Em relação ao visual da profissional:

2.1 Cabelo:

[ ] Solto

OBS: Não tem a exigência de mantê-lo preso ou solto, mas deve estar bem

[ ] Preso [ ] Bem penteado

penteado.

[ ] Mal penteado

2.2 Maquiagem:

( ) Suave

OBS: A maquiagem deve ser leve.

( ) Sem maquiagem ( ) Em excesso

2.3 Unhas

( ) Esmalte claro

OBS: Devem ser pintadas com esmalte de cor clara.

( ) Sem esmalte ( ) Esmalte escuro ( ) Com esmalte descascado

2.4 Uniforme:

2.4.1 Parte de cima

OBS: Em razão da mudança do uniforme, no momento só é exigido calça leg preta e camiseta preta ou camiseta preta com o logo da Wave.

( ) Blusa preta com logo da Wave ( ) Blusa preta sem estampa ( ) Blusa colorida ( ) Outro. Qual?

2.4.2 Parte de baixo ( ) Calça legging preta ( ) Calça legging colorida ( ) Com outro tipo de calça/cor ( ) Outro. Qual? ( ) Não identificado

2.5 Calçado:

( ) Tênis

OBS: É exigido o uso de tênis.

( ) Outro. Qual?

Observações:

20)

Estado da mesa da recepção:

OBS: A mesa da recepção deve estar bem arrumada e limpa.

Observações:

3.1 Organização:

3.2 Limpeza

( ) Excelente

( ) Excelente

( ) Boa

( ) Boa

( ) Regular

( ) Regular

( ) Ruim

( ) Ruim

( ) Péssima

( ) Péssima

21) A recepcionista atendeu a pesquisadora: OBS: A recepcionista deve sorrir, fazer uma saudação e se apresentar. Após isso, deve perguntar o nome da pessoa e o que ela deseja, a fim de ajudá-la.

4.1 Sorridente:

( ) Sim ( ) Não

4.2 Saudou com um bom dia, boa tarde ou boa noite:

( ) Sim

4.3 Se apresentou:

( ) Sim

( ) Não

( ) Não 4.4 Perguntou o nome da prospect:

( ) Sim

4.5 Demonstrou interesse em ajudar a prospect:

( ) Sim

4.6 Outro(s). Qual(is)?

Observações:

5) Realizou o cadastro com a prospect:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

6) Momento do tour em que realizou o cadastro do prospect: OBS: É obrigatório fazer o cadastro. A gestora de vendas orientou que fosse realizado no início, mas se fizer no final não será considerado errado.

( ) Antes ( ) Durante ( ) Após

Observações:

7) Dados coletados para o cadastro do prospect: OBS: É obrigatório efetuar o cadastro dos prospects com os seguintes dados: nome completo, data de nascimento, telefone, celular, endereço e e-mail.

[ ] Nome completo [ ] Data de nascimento [ ] Telefone [ ] Celular [ ] Endereço [ ] E-mail

( ) Não

( ) Não

[ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

8) Realizou o tour com a prospect:

( ) Sim ( ) Não (pular para a questão 11)

Observações:

9) Demonstrou domínio em relação aos serviços oferecidos pela academia durante o tour, em que:

6.1 Buscou entender o objetivo do treino da prospect:

( ) Sim

OBS: O tour é direcionado, portanto, a consultora deve mostrar as salas e explicar os benefícios dos serviços relacionados ao objetivo que eu disser, que no caso, será emagrecimento e definição.

6.2 Mostrou a estrutura condizente com o objetivo a ser alcançado pela prospect:

( ) Sim

6.3 Explicou sobre os benefícios das atividades apresentadas:

( ) Sim

6.4 Demonstrou interesse em saber se a prospect tinha alguma dor ou lesão:

( ) Sim

6.5 Explicou a importância da realização da avaliação física:

( ) Sim

6.6 Explicou com paciência as dúvidas da pesquisadora

( ) Sim

6.7 Citou a opção de utilizar o guarda volumes para guardar os pertences pessoais:

( ) Sim

( ) Não

( ) Não

( ) Não

( ) Não

( ) Não

( ) Não

( ) Não

6.8 Outro(s). Qual(is)?

Observações:

10) Demonstrou domínio em relação à estrutura da academia falando sobre:

[ ] Quantidade de vagas de estacionamento [ ] Quantidade de professores [ ] Marcas dos equipamentos [ ] Nível técnico dos professores

[ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

11) Momento em que explicou sobre os planos e condições de pagamento da Academia Wave: OBS: A consultora é orientada a falar sobre os planos apenas após o tour.

( ) Antes do tour ( ) Durante o tour ( ) Após o tour ( ) Após aula experimental ( ) Não explicou (Pular para questão 14)

Observações:

12) No momento em que a pesquisadora insistiu para saber os valores dos pacotes durante o tour, a consultora: OBS: Caso o prospect insista, a consultora pode explicar sobre os planos durante o tour, mas não é o ideal.

( ) Soube contornar a situação e apresentar os valores após o tour ( ) Não soube contornar a situação e apresentou os valores durante o tour ( ) Não houve essa possibilidade

Observações:

13) Esclareceu informações sobre planos e condições de pagamento da Wave Academia falando sobre: OBS: A funcionária deve explicar brevemente as opções de planos e a forma de pagamento.

[ ] Plano Livre e valores de acordo com a periodicidade [ ] Plano Reduzido e valores de acordo com a periodicidade [ ] Plano Smart e valores de acordo com a periodicidade [ ] Formas de pagamento [ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

14) Os materiais impressos entregues continham informações sobre: OBS: A consultora deve entregar a grade de horários e os planos de pagamento. No caso de um atendimento mais diferenciado, é de costume entregar também a Wavemag.

[ ] Grade de Horários [ ] Planos de Pagamento [ ] Revista Wavemag [ ] Outro(s). Qual(is)? [ ] Não entregou

Observações:

2ª ETAPA: AVALIAÇÃO DO PROFESSOR DE MUSCULAÇÃO Número de professores presentes no momento da avaliação: Nome do Professor(a): CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO: 1) Tempo de espera para ser atendida:

( ) Imediatamente ( ) Até 2 minutos ( ) De 2,1 a 4 minutos ( ) De 4,1 a 6 minutos ( ) Mais de 6 minutos

Observações: 2) Em relação ao visual do professor(a):

2.1 Cabelo:

[ ] Preso

OBS: Não é obrigatório o uso do cabelo preso.

[ ] Solto [ ] Bem penteado [ ] Mal penteado

2.2 Maquiagem:

( ) Suave

OBS: É permitido o uso de maquiagem, porém, deve ser leve.

( ) Sem maquiagem

2.3 Uniforme:

2.3.1 Parte de cima

OBS: O uniforme obrigatório é camiseta cor laranja com logo da Wave e calça ou bermuda preta.

( ) Blusa laranja com logo da Wave

( ) Em excesso

( ) Blusa de outra cor ( ) Outro. Qual?

2.3.2 Parte de baixo ( ) Calça legging preta ( ) Calça legging colorida ( ) Sem calça legging ( ) Calça preta masculina ( ) Calça masculina de outra cor ( ) Bermuda preta ( ) Bermuda de outra cor

( ) Outro. Qual?

Calçado:

( ) Tênis

OBS: É obrigatório o uso de tênis.

( ) Outro. Qual?

Observações:

6) Presença do crachá de identificação: OBS: É obrigatório o uso de crachá para os professores da musculação.

( ) Sim ( ) Não

Observações:

7) Características do professor(a) identificadas durante o atendimento:

[ ] Educação [ ] Cordialidade [ ] Prontidão [ ] Simpatia [ ] Conhecimento técnico [ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

8) Demonstrou preocupação em entender os objetivos de treino da prospect:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

9) Questionou a prospect sobre a existência de limitações físicas ou problemas de saúde:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

10) Perguntou se a prospect já havia realizado atividade física:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

11)

Perguntou há quanto tempo a prospect

( ) Sim

está sem fazer atividade física:

( ) Não

Observações:

12) Esclareceu a importância da realização da avaliação física:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

13) Demonstrou conhecimento técnico durante o acompanhamento do treino:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

14) Auxiliou o prospect durante a realização dos exercícios:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

15) Esclareceu as dúvidas do prospect com paciência:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

DESCRIÇÃO DA VISITA E FATOS IMPORTANTES

Apêndice C – Formulário de Observação Cliente Oculto – Concorrentes da Wave Academia

Nome do Concorrente: Data da Visita:

Horário da Visita:

1ª ETAPA: AVALIAÇÃO DA RECEPÇÃO CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO PROFISSIONAL DA RECEPÇÃO Número de recepcionistas presentes no momento da avaliação: Número aproximado de pessoas na recepção (clientes em espera): Nome do(a) profissional da recepção responsável pelo atendimento da pesquisadora: ( ) Imediatamente 27) Tempo de espera para ser atendida:

( ) Até 2 minutos ( ) De 2,1 a 4 minutos ( ) De 4,1 a 6 minutos ( ) Mais de 6 minutos

Observações:

2.1 Cabelo: 28) Em relação ao visual do(a) profissional da recepção:

[ ] Solto [ ] Preso [ ] Bem penteado [ ] Mal penteado

2.2 Maquiagem:

( ) Suave

OBS: Responder esse item apenas se for mulher.

( ) Sem maquiagem ( ) Em excesso

2.3 Unhas

( ) Esmalte claro

OBS: Responder esse item apenas se for mulher.

( ) Sem esmalte ( ) Esmalte escuro ( ) Não identificado

2.4 Uniforme:

2.4.1 Parte de cima:

OBS: Será considerado uniforme toda peça de roupa que tiver o logotipo da empresa.

( ) Blusa do uniforme ( ) Sem blusa do uniforme [ ] Outro. Qual?

2.4.2 Parte de baixo: [ ] Calça/short do uniforme [ ] Sem calça/short do uniforme [ ] Outro. Qual? [ ] Não identificado

2.5 Calçado:

( ) Tênis ( ) Outro. Qual? ( ) Não identificado

Observações:

33)

Presença do crachá de identificação:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

34)

Estado da mesa da recepção:

Observações:

3.1 Organização:

3.2 Limpeza

( ) Excelente

( ) Excelente

( ) Boa

( ) Boa

( ) Regular

( ) Regular

( ) Ruim

( ) Ruim

( ) Péssima

( ) Péssima

35) O(a) profissional da recepção atendeu a prospect:

5.1 Sorridente

( ) Sim ( ) Não

5.2 Saudou com um bom dia, boa tarde ou boa noite

( ) Sim

5.3 Se apresentou

( ) Sim

( ) Não

( ) Não 5.4 Perguntou o nome da prospect

( ) Sim

5.5 Demonstrou interesse em ajudar a prospect

( ) Sim

( ) Não

( ) Não

5.6 Outro(s). Qual(is)?

Observações: 5) Características identificadas durante o atendimento:

[ ] Educação [ ] Cordialidade [ ] Prontidão [ ] Simpatia [ ] Confiança [ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

6) Quando questionado(a) sobre a possibilidade de conhecer a estrutura da academia, ele(a) autorizou o tour:

( ) Sim, e acompanhou

7) Demonstrou domínio em relação aos serviços oferecidos pela academia durante o tour, falando sobre:

7.1 Buscou entender o objetivo do treino da prospect

( ) Sim

7.2 Explicou sobre os benefícios das atividades apresentadas

( ) Sim

7.3 Demonstrou interesse em saber se o prospect tinha alguma dor ou lesão

( ) Sim

( ) Sim, mas não acompanhou (Pular para questão 8) ( ) Não (Pular para questão 8)

( ) Não

( ) Não

( ) Não

7.4 Explicou a importância da realização da avaliação física

( ) Sim

7.5 Explicou com paciência as dúvidas da prospect

( ) Sim

[ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

8) Realizou cadastro do prospect:

( ) Sim ( ) Não (Pular para questão 12)

Observações:

9) Momento do tour em que realizou o cadastro do prospect:

( ) Antes do tour pela academia ( ) Durante o tour pela academia ( ) Após o tour pela academia

Observações:

10) Dados coletados para o cadastro do prospect:

[ ] Nome completo [ ] Data de nascimento [ ] Telefone [ ] Celular [ ] Endereço [ ] E-mail [ ] Outro(s). Qual(is)?

Observações:

11)

Esclareceu informações sobre planos e condições de pagamento da academia:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

12) Momento que explicou sobre os planos e condições de pagamento da academia:

( ) Antes do tour pela academia ( ) Durante o tour pela academia

( ) Não

( ) Não

( ) Após o tour pela academia

Observações:

13)

Os materiais impressos entregues continham informações sobre:

[ ] Grade de horários [ ] Planos de pagamento [ ] Conteúdo institucional [ ] Outro(s). Qual(is)? [ ] Não entregou nenhum material

Observações:

2ª ETAPA: AVALIAÇÃO DA ESTRUTURA DA ACADEMIA CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO: 1) Layout da fachada:

( ) Visualmente impactante e de acordo com a identidade visual da marca ( ) Com layout simples mas de acordo com a identidade visual da marca ( ) Com layout fora da identidade visual da marca

Observações:

2) Ambiente climatizado:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

3) Sinalização interna:

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

Observações:

4) Estacionamento próprio:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

5) Existência de guarda volumes para os alunos deixarem seus pertences pessoais:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

6) Conservação dos equipamentos da musculação:

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

Observações:

7) Limpeza do ambiente da academia:

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

Observações:

8) Vestiário com chuveiros:

( ) Sim ( ) Não

Observações:

9) Limpeza dos banheiros:

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

( ) Péssimo Observações:

10)

Sala de ginástica:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

11)

Sala de bike indoor:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

12)

Sala de fisioterapia:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

13)

Quadra poliesportiva:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

14) Espaço para os alunos deixarem seus filhos:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

15)

Wi-Fi gratuito:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

16)

( ) Sim

Piscina:

( ) Não ( ) Não mencionado Observações:

17)

Sala para Artes Marciais:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

18)

Sala de treinamento funcional:

( ) Sim ( ) Não ( ) Não mencionado

Observações:

DESCRIÇÃO DA VISITA E FATOS IMPORTANTES