/001instructivo%20preselecci by INCOP Ecuador

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CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

Julio, 2011

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INDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

ANTECEDENTES ALCANCE ETAPAS DE EVALUACIÓN REQUERIMIENTO DE DOCUMENTACIÓN PRIMERA ETAPA.- REVISIÓN DE DOCUMENTACIÓN LEGAL Y FINANCIERA SEGUNDA ETAPA.- EVALUACIÓN FINANCIERA: REQUERIMIENTO DE DOCUMENTOS TÉCNICOS TERCERA ETAPA.- EVALUACIÓN TÉCNICA CAUSALES DE RECHAZO ERRORES DE FORMA Y FONDO OBSERVACIÓN FINAL ANEXOS PARA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS

ANEXO No. 1: SOLICITUD DE PRECALIFICACIÓN ANEXO No. 2: RESUMEN DE PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS ANEXO No. 3: FORMULARIO DECLARACIÓN CUMPLIMIENTO A DECRETO EJECUTIVO No. 1793 DE 20 DE JULIO DE 2009 ANEXO No. 4: INFORMACIÓN TÉCNICA DEL PARTICIPANTE ANEXO No. 5: MODELO DE CARTA DE CONFIDENCIALIDAD ANEXO No. 6: PROCEDIMIENTOS PARA CUMPLIMIENTO DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL PARA LOS CONTRATISTAS ANEXO No. 7: PROYECTO MODELO DE CONTRATO FORMATOS PARA ANALISIS DE DOCUMENTACIÓN FORMATO No. 1: FORMATO No. 2: FORMATO No. 3:

VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS LEGALES, FINANCIEROS Y TÉCNICOS FORMULARIO DE CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN TÉCNICA FORMATO FINANCIERO

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ANTECEDENTES El Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, en adelante INCOP, ante la solicitud del Gerente General de la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., en adelante la CNT EP ó CNT, considerando que los clientes corporativos del sector público y privado requieren servicios de telecomunicaciones integrales y que reiteradamente solicitan servicios de Contact Center a la CNT E.P, ha autorizado la preselección de proveedores para contratar los servicios e infraestructura tecnológica especializada mediante los cuales se atiendan dichas necesidades de los clientes finales de CNT EP. En la actualidad los servicios multicontacto y multicanal que brinda un Contact Center son una necesidad empresarial y de las Instituciones de Gobierno. El objetivo es lograr la ubicuidad de acceso y soporte, brindando al ciudadano-cliente-usuario la facilidad para obtener información desde cualquier lugar, en cualquier momento y con una gama de servicios que le ahorran tiempo en su gestión, le facilitan una atención personalizada y le generan una experiencia positiva. Lo establecido en el artículo 66, numeral 25, de la Constitución de la República, que textualmente expresa: “El derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características”, ha conllevado a que los Contact Center, apalancados en infraestructuras de TIC´s, generen una serie de productos y servicios de valor agregado que han permitido potencializar la interacción ciudadano-cliente-usuario-empresa. Con el presente proceso de preselección de proveedores la CNT EP podrá atender la creciente demanda, satisfacer los requerimientos de una manera integral y ampliar la gama de soluciones y servicios que actualmente brinda.

ALCANCE El presente proceso tiene por objeto la preselección de personas naturales, personas jurídicas constituidas en el país o extranjeras domiciliadas en el Ecuador y personas jurídicas constituidas en el extranjero y no domiciliadas en el Ecuador, que posean la infraestructura física, tecnológica, capacidad técnica y operativa; así como la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center, arrendamiento de Infraestructura Tecnológica de Contact Center y la provisión de aplicaciones especializadas y que estén interesadas en participar en la preselección que realizará el INCOP para prestar dichos servicios a los clientes finales de la CNT EP, de acuerdo al procedimiento constante en el presente Instructivo.

ETAPAS DE EVALUACIÓN

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El proceso de evaluación se realizará por etapas de acuerdo al orden indicado a continuación: 3.1.

PRIMERA ETAPA.- Revisión de documentación legal y financiera: Se verificará que los documentos presentados por los PARTICIPANTES cumplan con la totalidad de la documentación exigida en el numeral 4 del presente instructivo. La documentación presentada por el PARTICIPANTE deberá respaldar su capacidad legal y financiera para la implementación y conclusión del proyecto para el cual se le contratare. Si la documentación no cumple con los requisitos legales y financieros exigidos o la misma no fuere presentada en las condiciones indicadas en el presente instructivo, la solicitud de precalificación correspondiente será rechazada y no continuará en la siguiente etapa de evaluación.

3.2.

SEGUNDA ETAPA.- Evaluación financiera: La evaluación se realizará de acuerdo al numeral 6 y en consideración de los conceptos financieros descritos en el FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO adjunto. Si el participante no cumple con los requisitos e índices financieros exigidos a cabalidad, no continuará en la siguiente etapa de evaluación. Tanto la primera como la segunda etapa de evaluación la realizará el INCOP.

3.3.

TERCERA ETAPA.- Evaluación técnica: La documentación presentada por el PARTICIPANTE será un respaldo para la posterior prestación de los servicios requeridos por la CNT E.P. En esta fase, la CNT se reserva el derecho de realizar una visita técnica in situ a las instalaciones del Participante y/o de realizar pruebas del aplicativo, demo o comprobación de funcionalidad de plataformas, con una comisión validadora, con el objeto de confirmar la capacidad actual y potencial del oferente respecto a su infraestructura física, técnica y operativa. La evaluación técnica se realizará para cada una de las categorías de servicios requeridos por la CNT EP y que se indican a continuación:

3.3.1 Categoría 1: Servicios de Contact Center.- Corresponden a los servicios prestados por el Participante a través de un centro de atención de llamadas que cuenta con personal calificado, capacitado y especializado en manejo de campañas de voz entrantes y salientes y que además de la interacción con clientes o usuarios vía voz, integra otros canales como chat, e-mail, páginas web, mensajes SMS y redes sociales. Todo esto soportado en una infraestructura tecnológica y operativa que garantiza disponibilidad y el cumplimiento de los niveles de servicio e indicadores establecidos. Los servicios que se incluyen dentro de esta categoría son:

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3.3.1.1 Campañas de desborde entrantes que contiene: la dotación de estaciones operativas de Contact Center, disponibilidad de la infraestructura tecnológica (software y hardware), personal profesional y operativo y demás elementos necesarios para la prestación del servicio requerido. 3.3.1.2 Campañas especializadas de entrada y salida con funciones multicanal: chat, e-mail, páginas web, mensajes SMS y redes sociales. 3.3.1.3 Dotación de estaciones de Contact center sin Infraestructura Tecnológica. En este caso la plataforma de comunicaciones será provista por la CNT E.P. 3.3.2 Categoría 2: Servicios de Arrendamiento de Infraestructura de Contact Center bajo demanda.- Corresponde a servicios de renta de infraestructura tecnológica (hardware y/o software) que permita la operación de los diferentes canales de Contact Center, bajo demanda y de acuerdo a las especificaciones técnicas del servicio. 3.3.3 Categoría 3: Servicios de renta y/o provisión de aplicaciones especializadas.Corresponde a aquellas aplicaciones especializadas (software/hardware) para Contact Center, orientadas a verticales de negocio que permita la operación bajo demanda o adquisición de la misma en base a las especificaciones técnicas del servicio. La evaluación técnica se realizará de acuerdo al numeral 8 del presente instructivo y a los conceptos descritos en el Anexo No. 4 y el Formato No. 2, que se anexan al presente instructivo. La CNT EP y el INCOP guardarán completa reserva sobre la documentación legal, financiera y técnica del Participante. La evaluación técnica será realizada por una comisión de evaluación de la CNT EP, la cual estará conformada por: • • • • •

Gerente de Contact Center. Jefe de Outsourcing del Contact Center. Jefe de Operación del Contact Center. Jefe de Soporte del Contact Center. Ingeniero de soluciones o responsable de TI asignado al Contact Center.

Los PARTICIPANTES que superen estas tres etapas, conformarán la base de proveedores preseleccionados de servicios de Contact Center, arrendamiento de Infraestructura Tecnológica de Contact Center y/o renta o provisión de aplicaciones especializadas. 4.

REQUERIMIENTO DE DOCUMENTACIÓN La documentación requerida deberá constar en idioma español. Si se presentaren documentos en otro idioma se acompañará la traducción al español debidamente legalizada. Página 5 de 106

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La documentación de un participante que no esté domiciliado en Ecuador, deberá estar debidamente apostillada o legalizada por la entidad competente del respectivo país. Todos los certificados deben ser originales o copias certificadas y estar vigentes a la fecha de presentación para su revisión. La información financiera requerida debe estar vigente a la fecha de su presentación, y corresponderá al ejercicio económico inmediatamente anterior, más la inclusión de información relevante relacionada con el ejercicio económico actual. Los datos e información constantes en los balances y estados financieros deben expresarse en moneda de curso legal fijada para el Ecuador, y se pondrá a disposición en originales o copias notariadas. El participante presentará la información solicitada en los formatos establecidos y que se anexan al presente documento, los mismos que deberán estar notariados o apostillados según el caso y contarán con los respaldos y justificativos correspondientes. Los Participantes deberán presentar en un sobre único, en la fecha y hora indicada en la convocatoria, las oficinas del INCOP, ubicada en la Av. de los Shyris N41-151 e Isla Floreana, Edificio Axios, la documentación en dos carpetas: • •

Carpeta No. 1: Documentación legal y financiera. Carpeta No. 2 Documentación técnica

Los documentos deberán estar debidamente anillados, en las dos carpetas, foliados (numerados), organizado de acuerdo a lo indicado en el presente instructivo. La carátula del sobre único deberá contener lo siguiente:

PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. SOBRE UNICO Señor: Ing. Eddy Portilla DIRECTOR DE PROVEEDORES Y PARTICIPACIÓN NACIONAL INCOP Presente PRESENTADA POR: *** Página 6 de 106

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Es importante reiterar que no se tomarán en cuenta las solicitudes de preselección entregadas en otro lugar o después del día u hora fijados para su entrega-recepción. El INCOP recibirá y conferirá comprobantes de recepción por cada solicitud entregada y anotará, tanto en los recibos como en el sobre de la solicitud, la fecha y hora de recepción. 4.1

DOCUMENTACIÓN A PRESENTARSE:

4.1.1 PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAIS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR: Deberán presentar la documentación siguiente: a)

Solicitud de precalificación, conforme al Anexo No. 1.

Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al Anexo No. 2.

Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del representante legal; o copia del pasaporte y visa que le permita legalmente ejercer las actividades para que se habilita, en el caso de extranjeros.

Nombramiento del representante legal o poder notarial vigente, con la razón de inscripción en el Registro Mercantil.

Certificado de estar habilitado en el Registro Único de Proveedores (RUP), otorgado por el Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP.

Formulario de declaración de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 de 20 de julio de 2009 y de aceptación de la Resolución No. 037-09, del INCOP. Conforme el formato del Anexo No. 3.

Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción.

Reglamento Interno de Trabajo aprobado (opcional).

Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente Página 7 de 106

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de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales. j)

Estados Financieros, auditados con la opinión del auditor y las notas respectivas, correspondientes al último ejercicio económico, incluyendo flujos de fondos y estados de evolución del patrimonio o Estados Financieros presentados a la Superintendencia de Compañías.

l) m)

Copia del Registro Único de Contribuyentes. Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones para con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS.

Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones Tributarias, otorgado por el SRI.

Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 4.

Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2.

4.1.2 PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL EXTRANJERO, NO DOMICILIADAS EN EL ECUADOR: Este tipo de personas jurídicas solo participarán para la preselección de proveedores para los servicios referentes a las categorías 2 y 3 indicados en el presente instructivo. Para ello el Participante deberá presentar la documentación referida en el numeral 4.1.1 literales a), b), e), f), g), h), k), o) y p) del presente instructivo. Adicionalmente deberá presentar la siguiente información: I)

Estados Financieros del último ejercicio económico de las filiales o subsidiarias, en caso de haberlas.

II)

En el caso de empresas con casa matriz en el Exterior se podrán considerar los últimos Estados Financieros de la Casa Matriz o de la Subsidiaria.

III)

Documento en que se designe un apoderado domiciliado en el Ecuador, que cumpla con todos los requisitos legales, adjuntando copias de su cédula y papeleta de votación vigente en el caso de ser ecuatoriano, o, copia del Página 8 de 106

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pasaporte y visa que le permita legalmente ejercer las actividades para las que se habilita, de ser extranjero. IV)

Documento que acredite la existencia legal de la persona jurídica en su país de origen, que certifique su objeto social, legalmente apostillados por la institución acreditada o autorizada a realizarlo en el país de origen, o legalizados en un Consulado Ecuatoriano. En caso de haberlos otorgado en otro idioma presentar los documentos legalmente traducidos al español.

Reglamento, Instructivo o documento relacionado con Seguridad Industrial o Salud Ocupacional, aprobado por autoridad competente del país en dónde desarrolla sus actividades o solicitud de su aprobación ante la autoridad competente del país de origen.

VI)

Estados Financieros del último ejercicio económico, auditados con la opinión del auditor y las notas correspondientes, incluyendo flujos de fondos y estados de evolución del patrimonio o Estados Financieros presentados ante autoridad competente del país de origen.

VII)

Documento actualizado de cumplimiento de obligaciones tributarias, emitido por la autoridad competente del país de origen.

VIII)

Documento actualizado de Cumplimiento de Obligaciones Patronales y de seguridad social, emitido por autoridad competente en el país de origen.

4.1.3 PARA PERSONAS NATURALES: Deberá presentar la documentación referida en el numeral 4.1.1 Literales a), b), c), e), g), h), i), j), k), l), m), n), o) y p) del presente instructivo. 5.

PRIMERA ETAPA.- REVISIÓN DE DOCUMENTACIÓN LEGAL Y FINANCIERA El INCOP revisará la documentación legal y financiera señalada en el numeral 4 del presente instructivo, de acuerdo a la naturaleza del proveedor. Como resultado de este análisis y, de la convalidación de errores de forma, que una vez encontrados fueran comunicados a los participantes, y posteriormente entregados de manera física por los participantes en el término establecido, se notificará, al finalizar el proceso de preselección, los resultados definitivos a través del Portal www.compraspublicas.gob.ec. Nota: Las convalidaciones, publicación e información del proceso se lo harán únicamente a través del portal indicado.

SEGUNDA ETAPA.- EVALUACIÓN FINANCIERA

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La evaluación financiera de cada participante tendrá una ponderación de cuatrocientos (400) puntos, se la efectuará únicamente sobre el último ejercicio económico, quien obtenga el 60% o más de esta puntuación podrá pasar a la etapa de la evaluación técnica. La evaluación financiera deberá garantizar que cada participante pueda cumplir con la implementación y conclusión del proyecto que se le contratare. Los PARTICIPANTES que no cumplan con las exigencias y requisitos solicitados, no serán considerados en la siguiente etapa de la evaluación técnica. 6.1.

PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAIS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR:

6.1.1. Del Estado de Situación y Estado de Resultados, considerando los conceptos financieros del FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO se evaluarán los siguientes indicadores: (400 Puntos) Tabla 1: Evaluación Indicadores Financieros sobre la base de estados Financieros No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Indicadores

Criterio

Puntaje

Liquidez Razón de endeudamiento ROA ROE IDAT PATRIMONIO

Mayor o igual a 1 Menor o igual al 60% Mayor al 10% Mayor al 10% Mayor o igual 2.4 Mayor a USD $ 30.000,00

69 69 83 69 69 41

Nota: El Índice de Liquidez y Patrimonio es de cumplimiento obligatorio, si un participante no cumple con este requisito no será preseleccionado. En caso de personas jurídicas, cuyos estados financieros no sean susceptibles de esta preselección por ser empresas nuevas o creadas recientemente, se procederá a calificar a cada uno de sus accionistas o socios aplicando los parámetros para personas naturales. 6.2.

PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL EXTRANJERO, NO DOMICILIADAS EN EL ECUADOR:

6.2.1 Del Estado de Situación y Estado de Resultados, considerando los conceptos financieros del FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO se evaluarán los siguientes indicadores: (400 Puntos). Tabla 2: Evaluación Indicadores Financieros sobre la base de estados Financieros No. 1. 2. 3. 4.

Indicadores

Criterio

Liquidez Rotación del activo Rotación de cuentas x cobrar Período promedio de cobro

Mayor o igual a 1 Mayor o igual a 0,6 Mayor o igual a 3 Hasta 45 días

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Puntaje 50 50 20 20

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Días de pago Razón de endeudamiento ROA ROE IDAT PATRIMONIO

Hasta 90 días Menor o igual al 60% Mayor al 10% Mayor al 10% Mayor o igual 2.4 Mayor a USD $ 30.000,00

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20 50 60 50 50 30

Nota: El Índice de Liquidez y Patrimonio es de cumplimiento obligatorio, si un participante no cumple con este requisito no será preseleccionado. 6.3.

PARA PERSONAS NATURALES:

6.3.1 Del Estado de Situación y Estado de Resultados, considerando los conceptos financieros del FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO se evaluarán los siguientes indicadores: (400 Puntos) Tabla 3: Evaluación Indicadores Financieros Índice Seguridad = Liquidez = Rentabilidad (ROE) =

Patrimonio Activo Total Activo Corriente Pasivo Corriente Utilidad Ejercicio Patrimonio

Criterio Menor 0.40 De >=0.40<=0.49 Mayor o igual 0.50 Menor 1 Mayor o igual 1 Menor 0.10 Mayor o igual 0.10

Puntaje 0 Proporcional 135 0 135 0 130

Nota: El Índice de Liquidez es de cumplimiento obligatorio, si un participante no cumple con este requisito no será preseleccionado. Para las personas naturales que no se encuentren obligadas a llevar contabilidad, el único requisito financiero será la declaración del impuesto a la renta del último ejercicio fiscal, no existirá evaluación financiera y pasarán directo a la siguiente etapa de evaluación técnica. 7.

REQUERIMIENTO DE DOCUMENTOS TÉCNICOS El participante presentará la información solicitada en los anexos y formatos establecidos y que se incorporan al presente documento, los mismos que deberán estar notariados y contarán con los respaldos y justificativos correspondientes. Para la preselección se han establecido tres categorías de servicios, los participantes deben indicar en cuál categoría proveerán los servicios ofertados. La documentación técnica general requerida es la siguiente: a)

Documento de presentación corporativa de la empresa y del catálogo de productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT.

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Formulario con toda la Información Técnica del Participante que consta descrita en el Anexo No. 4.

Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2.

Se deberá adjuntar copias notariadas de la documentación de respaldo que acredite poseer la infraestructura física y tecnológica indicada, la capacidad operativa y experiencia descrita conforme se solicita en el Anexo No. 4 y Formato No. 2. Acorde a lo anterior e independientemente de la información constante en el Anexo No. 4 y Formato No. 2, para cada categoría de servicios, el Participante acompañará adicionalmente la siguiente documentación: 7.1

Categoría 1: Servicios de Contact center.-

7.1.1 Certificados, facturas o documentos que acrediten que el participante posee los equipos e infraestructura tecnológica descrita en el Formato No. 2, en copias notariadas. 7.1.2 Copia notariada del instrumento o cuestionario de medición de la satisfacción del cliente y/o usuario final, si fuera el caso. 7.1.3 Documento en el que se describa el proceso de monitoreo y retroalimentación que utiliza como parte de su gestión, si lo fuera el caso. 7.1.4 Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la empresa. 7.1.5 Documento que evidencie el pago de incentivos o manejo de un modelo de compensación variable hacia los agentes, si fuera el caso. 7.1.6 Copia notariada del Manual de Calidad o Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad correspondiente, si fuera el caso. 7.1.7 Documento de descripción de cargos y perfiles que evidencie que la empresa tiene por escrito las definiciones de cada puesto de trabajo, si fuera el caso. 7.1.8 Documento en el que se describa el plan o contenidos del programa de capacitación, si fuera el caso. 7.1.9 Documento que acredite y describa el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener un servicio permanente (disponibilidad). 7.1.10 Certificados que acrediten la experiencia y especialización en la prestación de servicios de Contact Center, los mismos que podrán comprender: certificados de los

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clientes corporativos empresariales a quienes se han brindado los servicios en esta categoría durante el último año. 7.1.11 Copias notariadas que acrediten la formación y experiencia profesional del Gerente General y el Gerente de Operaciones, si fuera el caso. 7.2

Categoría 2: Servicios de Arrendamiento de Infraestructura de Contact Center bajo demanda.-

7.2.1 Certificados de los clientes corporativos que han contratado la solución durante el último año. 7.2.2 Documento que acredite y describa el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener un servicio permanente (disponibilidad). 7.2.3 Copias notariadas de los certificados de capacitación recibida por el personal técnico en el último año en temas relacionados con la Plataforma Tecnológica. 7.3

Categoría 3: Servicios de renta y/o provisión de aplicaciones especializadas.-

7.3.1 Certificados de los clientes corporativos que han contratado la solución durante el último año. 7.3.2 Documento que acredite y describa el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener un servicio permanente (disponibilidad). 7.3.3 Copias notariadas de los certificados de capacitación recibida por el personal técnico en el último año en temas relacionados con la Plataforma Tecnológica y/o Aplicaciones desarrolladas. 8.

TERCERA ETAPA.- EVALUACIÓN TÉCNICA

8.1

DEFINICIONES: Se define como PROVEEDOR DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER a aquella persona natural o jurídica que está en capacidad de proveer servicios de atención y servicio al cliente y ciudadano vía agente, para gestionar interacciones entrantes y salientes, como: voz (llamadas), chat, mail, páginas web, SMS y redes sociales. Garantizado la disponibilidad, niveles del servicio a través de infraestructura tecnológica y operativa que permita la integración con los diferentes canales. Se define como PROVEEDOR DE SERVICIOS DE ARRENDAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA DE CONTACT CENTER BAJO DEMANDA a aquella persona natural o jurídica que está en capacidad de rentar, bajo demanda, infraestructura

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tecnológica de Contact Center y que permita la operación e integración de los diferentes canales de contacto. Se define como PROVEEDOR DE SERVCIOS DE RENTA Y/O PROVISIÓN DE APLICACIONES ESPECIALIZADAS a aquella persona natural o jurídica que está en capacidad de proveer o rentar aplicaciones especializadas (software/hardware) orientadas a verticales del negocio que permita la operación bajo demanda o adquisición de la misma en base a las especificaciones técnicas del servicio. 8.2

EVALUACIÓN TÉCNICA La evaluación técnica se basará en parámetros que evalúen la infraestructura tecnológica, capacidad operativa y experiencia del proveedor para proporcionar los servicios requeridos por CNT. Por cada una de las categorías, los parámetros que serán sometidos a la evaluación técnica son: Tabla 4: Evaluación Técnica por categoría ¿APLICA CRITERIO? CATEGORÍA/PARÁMETRO Servicios de Contact Center Servicios de arrendamiento de infraestructura de Contact center bajo demanda Provisión de aplicaciones especializadas

INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

CAPACIDAD OPERATIVA

EXPERIENCIA DEL PARTICIPANTE

8.2.1 Categoría 1: Servicios de Contact Center La CNT EP categorizará a los participantes de los servicios de Contact Center en los siguientes grupos:

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De acuerdo con la información suministrada por el PARTICIPANTE, la evaluación de los aspectos técnicos será sobre 200 puntos y se realizará de la siguiente manera:

Tabla 5: Evaluación Técnica. Categoría 1 Aspectos Infraestructura Tecnológica

Puntos 100

Capacidad Operativa

Experiencia

TOTAL

200

El PARTICIPANTE calificará como: a)

Contact Center Nivel 1, si obtiene un puntaje igual o mayor al 80% del total, es decir con más de 160 puntos. Los oferentes calificados en este nivel podrán participar en cualquier tipo de proyecto o campaña de Contact Center, sin límite de estaciones, incluidos los proyectos especializados y complejos, que requieran de una capacidad técnica y operativa mayor.

Contact Center Nivel 2, si además de cumplir con los requisitos “obligatorios” logra un puntaje entre el 40-80% del total, es decir entre 80-160 puntos. Los oferentes calificados en este nivel podrán participar en proyectos o campañas de Call y Contact Center1 básicas, de desborde y otras que requieran de un nivel de intermedio de complejidad; podrán participar en proyectos de Contact Center que requieran hasta 200 estaciones.

Contact Center Nivel 3, si cumple como mínimo todos los parámetros “obligatorios”. Los oferentes de nivel 3 podrán participar en proyectos o campañas básicas de call center, campañas de desborde de tráfico que requieran hasta 50 estaciones.

8.2.1.1 Infraestructura Tecnológica: Se realizará un análisis de la Infraestructura Tecnológica con la que cuenta el PARTICIPANTE para ejecutar los proyectos asignados. La evaluación de este aspecto Call Center.- Hace referencia al área donde agentes especialmente entrenados realizan llamadas salientes o reciben llamadas entrantes desde y hacia los clientes. 1

Contact Center.- El área que integra, además de las interacciones de voz entrantes y salientes, otros canales de atención y el servicio como: correo electrónico, páginas de Internet, chat, y mensajes de texto (SMS). Página 15 de 106

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tendrá el carácter de “obligatorio” y “opcional”. Los Items definidos como opcionales tienen puntaje que suman 100 puntos, este puntaje será otorgado al Participante que acredite su tenencia o propiedad. Los requisitos obligatorios no poseen puntaje, para todos los requisitos obligatorios el PARTICIPANTE debe afirmar el cumplimiento del mismo, el no indicar su cumplimiento será causal de rechazo de la solicitud de preselección. 8.2.1.2 Capacidad operativa: Se realizará un análisis de los recursos físicos, estructura, capacidad de crecimiento y operación y mejores prácticas que el PARTICIPANTE mantiene a su disposición para ejecutar los proyectos asignados. La evaluación de este aspecto tendrá el carácter de “obligatorio” y “opcional”. Los Items definidos como opcionales tienen puntaje que suman 80 puntos, este puntaje será otorgado al Participante que demuestre su cumplimiento. 8.2.1.3 Experiencia del PARTICIPANTE: Cada PARTICIPANTE deberá acreditar: a)

Mínimo un año en el negocio de Contact Center.

La prestación de servicios de Contact Center a clientes corporativos durante el último año. El Participante deberá evidenciar la cartera de clientes del último año. Para ello en el Anexo No. 4 el Participante indicará el nombre del cliente, el sector al que pertenece, el tipo de campaña 2 o servicio proporcionado y el monto promedio de facturación mensual. Deberá anexar los certificados correspondientes.

El resumen de Items a evaluar para ésta categoría son los siguientes: Item 8.2.1.1.1 8.2.1.1.2 8.2.1.1.3 8.2.1.1.4

CONCEPTO 8.2.1.1 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA La plataforma deberá ofrecer la implementación del servicio en tecnología de última generación IP. La plataforma deberá contar con una Central Telefónica (IP-PBX con manejo de ACD multiskill) La plataforma deberá contar con un servidor de Interacciones, que tenga la capacidad de integrar aplicaciones con la facilidad de que estas puedan trabajar por separado. La plataforma deberá tener integración CTI para el sistema de comunicación y de gestión con la capacidad de interactuar entre sí a través de un sistema CTI.

Se refiere a servicios de venta, cobranza, servicio al cliente inbound u outbound, etc.

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CUMPLIMIENTO Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

8.2.1.1.5

8.2.1.1.6

8.2.1.1.7 8.2.1.1.8 8.2.1.1.9 8.2.1.1.10 8.2.1.1.11 8.2.1.1.12 8.2.1.1.13 8.2.1.1.14 8.2.1.1.15 8.2.1.1.16 8.2.1.1.17 8.2.1.1.18 8.2.1.1.19 8.2.1.1.20 8.2.1.1.21 8.2.1.1.22 8.2.1.1.23 8.2.1.1.24 8.2.1.1.25 8.2.1.1.26

La plataforma deberá contar con un distribuidor de llamadas totalmente automático que permite manejar ruteo y gestión de distribución de tráfico. Las llamadas entrantes serán direccionadas al agente que se encuentre disponible tomando en consideración la prioridad y el tipo de llamada. La plataforma deberá contar con un sistema de gestión de Contact Center, con una herramienta de software de operación y control y panel de administrador que permita al administrador el manejo de funciones, colas, indicadores de gestión, reportes, estado de los agentes, estado de las colas de atención, llamadas telefónicas. La plataforma deberá contar con un sistema de control de acceso para cada teleoperador con usuarios y contraseñas individuales, de acuerdo a los perfiles definidos para la atención del Contact Center. La plataforma deberá contar con el hardware necesario para la conexión de los enlaces de tipo E1 o IP para manejar el tráfico de las llamadas, garantizando el dimensionamiento total de estas. La plataforma deberá contar con un sistema de grabación de llamadas en línea para el 100% de llamadas. La plataforma deberá contar con el dimensionamiento adecuado para el almacenamiento de las grabaciones de audio. La plataforma deberá disponer de grabación de llamadas IN/OUT con recursos de almacenamiento propios bajo custodia del contratista durante todo el tiempo de duración de los servicios. La plataforma deberá disponer de un sistema de almacenamiento de datos de transacción de la llamada (CDR) en base de datos: SQL Server, Oracle. La plataforma deberá disponer de monitoreo en tiempo real para supervisor con capacidad de intervención de llamada en curso. La plataforma deberá disponer de reportes estadísticos históricos y en tiempo real unificados de todos los componentes con los que interactúe el agente con la plataforma. La plataforma deberá contar con reportes exportables. La plataforma deberá contar con priorización de skill por agentes. La plataforma deberá contar con la capacidad de expansión (Hardware/Software) para atender otras necesidades de servicios que se requiera. El Participante deberá contar con plataformas tecnológicas que permitan interacciones Web, Chat Mail o SMS. Se deberá disponer de una herramienta para el manejo de audios y colas de llamadas personalizadas. La plataforma deberá permitir el enlace y consultas a base de datos o archivos planos. La plataforma deberá contar con un sistema de energía UPS o planta eléctrica que garantice la disponibilidad del servicio por número de horas en caso de tener algún tipo de avería en el suministro de energía. La plataforma deberá garantizar la disponibilidad del 99% del servicio de Contact Center. Se deberá disponer de respaldos de toda la información como configuraciones, estadísticas y archivos de la plataforma La plataforma deberá disponer de los recursos de infraestructura tecnológica de hardware y software para soportar como mínimo 200 estaciones. Se deberá disponer de certificados de licencias de software, servidores y PC´s previo a su funcionamiento. La plataforma deberá contar con un sistema de IVR, que permita tener sistema interactivo de voz. Página 17 de 106

Fecha: 2011-07-18 Página 17 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

Obligatorio

Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio 10 puntos

8.2.1.1.31

8.2.1.1.32 8.2.1.1.33 8.2.1.1.34 8.2.1.1.35 8.2.1.1.36

La plataforma deberá contar con un sistema de TTS. La plataforma deberá contar con un sistema de ASR. La plataforma deberá contar con un sistema de Quality Recording, para el control de calidad y monitoreo a los agentes de Contact Center. Se deberá disponer de un sistema CRM, que combine políticas, estrategia y procesos para gestionar la interacción con los clientes del servicio. Se deberá disponer de un sistema WFM que permita el dimensionamiento de recursos disponibles (humanos y técnicos) y las demandas del servicio (pese a la variabilidad en los flujos de llamadas), garantizando la consecución de los estándares de calidad marcados. La plataforma deberá disponer de un sistema de marcación predictiva, progresiva que permita maximizar el rendimiento de un agente eliminando la marcación manual, optimizando tiempo de conexión para el caso de requerir llamadas salientes. La plataforma deberá contar con un sistema de acceso remoto, para el monitoreo básico, análisis del desempeño de las campaña de manera online. El participante deberá contar con un sistema de grabación de pantallas en línea para el 100% de llamadas. La plataforma deberá contar son un sistema de grabación de llamadas en línea para el IVR. La plataforma deberá disponer de una herramienta para gestión de reportes en línea vía WEB.

Fecha: 2011-07-18 Página 18 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

5 puntos 5 puntos 10 puntos 10 puntos

10 puntos

10 puntos 10 puntos 10 puntos 10 puntos 10 puntos

8.2.1.2 CAPACIDAD OPERATIVA 8.2.1.2.1 8.2.1.2.2 8.2.1.2.3 8.2.1.2.4 8.2.1.2.5 8.2.1.2.6 8.2.1.2.7 8.2.1.2.8 8.2.1.2.9 8.2.1.2.10 8.2.1.2.11

8.2.1.2.12

8.2.1.2.13 8.2.1.2.14

El Contact Center deberá tener mínimo 200 estaciones instaladas. Deberá disponer de 50 estaciones de trabajo listas para operar en 15 días calendario a partir de la fecha de selección. Capacidad de crecimiento de 51 a 149 estaciones de trabajo listas para operar. Capacidad de crecimiento de 150 a 299 estaciones de trabajo listas para operar. Capacidad de crecimiento mayor a 300 estaciones de trabajo listas para operar. Deberá disponer al menos de un aula para la capacitación de los agentes. El aula de capacitación dispone de infraestructura tecnológica y equipamiento que soporten los procesos de capacitación. Aplica evaluación, medición y gestión de la satisfacción del Cliente y/o Usuario final Se deberá disponer de salas de descanso distribuidas de acuerdo a los estándares internacionales. Dispone de un área y equipo exclusivo destinado al monitoreo muestral de la atención de los agentes Utiliza un enfoque estructurado o proceso sistemático de retroalimentación y coaching individual y grupal El Participante deberá acreditar una estructura organizacional que al menos tenga las siguientes áreas: - Gestión y administración de Recursos Humanos. - Gestión Técnica o de Sistemas. - Gestión de la Operación de Contact Center. El participante cuenta con un modelo de compensación variable o un esquema de incentivos para sus agentes, atados a indicadores de desempeño. Para ello debe presentar la descripción y la indicación del porcentaje del componente variable y si su pago está en función de: factores como: asistencia, atrasos, adherencia, calidad de atención, TMO, disponibilidad, ventas/retenciones, etc. El Participante cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad. Página 18 de 106

Obligatorio Obligatorio 5 puntos 5 puntos 10 puntos Obligatorio 10 puntos 5 puntos Obligatorio 5 puntos 10 puntos

Obligatorio

5 puntos 10 puntos

Fecha: 2011-07-18

8.2.1.2.15 8.2.1.2.16 8.2.1.2.17 8.2.1.2.18 8.2.1.3.1 8.2.1.3.2 8.2.1.3.3 8.2.1.3.4 8.2.1.3.5 8.2.1.3.6 8.2.1.3.7

Posee por escrito claras definiciones de las habilidades mínimas y conocimientos requeridos por cada puesto de trabajo. Aplica un plan de capacitación y desarrollo para los agentes Programa de verificación de habilidades y conocimientos de los agentes Se deberá indicar el estándar de asignación de números de agentes por supervisor. 8.2.1.3 EXPERIENCIA DEL PARTICIPANTE El Participante deberá tener mínimo 1 año en el negocio de Contact Center. Si el Participante tiene de 1 a 3 años de experiencia. Si el Participante tiene una experiencia mayor a 3 años. El Contact Center deberá listar la cartera de clientes con la documentación que certifique el otorgamiento del servicio durante el último año conforme se solicita en el Anexo No. 4 Experiencia en la industria del Gerente General y Gerente de Operaciones de 1 a 3 años. Experiencia en la industria del Gerente General y Gerente de Operaciones mayor a 3 años. El Participante deberá indicar su “core” de servicios o especialización en el Anexo No. 4.

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5 puntos 5 puntos 5 puntos Obligatorio Obligatorio 5 puntos 5 puntos Obligatorio 5 puntos 5 puntos Obligatorio

8.2.2 Categoría 2: Servicios de Arrendamiento de Infraestructura de Contact Center bajo demanda.La CNT EP categorizará a los participantes de los servicios de arrendamiento de Infraestructura de Contact Center en los siguientes grupos:

De acuerdo con la información suministrada por el PARTICIPANTE, la evaluación de los aspectos técnicos será sobre 100 puntos, y se realizará de la siguiente manera: Tabla 6. Evaluación Técnica. Categoría 2 Aspectos Infraestructura Tecnológica TOTAL

Puntos 100 100

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Fecha: 2011-07-18 Página 20 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

El PARTICIPANTE calificará como: a)

Proveedor Nivel 1, si obtiene un puntaje igual o mayor al 80% del total, es decir con más de 80 puntos. Los oferentes calificados en este nivel podrán participar en proyectos especializados o complejos, proyectos que requieran de una capacidad técnica y operativa mayor.

Proveedor Nivel 2, si además de cumplir con los requisitos “obligatorios” logra un puntaje entre el 40-80% del total, es decir entre 40-80 puntos. Los oferentes calificados en este nivel podrán participar en proyectos con niveles intermedios de complejidad.

Proveedor Nivel 3, si cumple como mínimo todos los parámetros “obligatorios”. Los oferentes de nivel 3 podrán participar en proyectos básicos.

8.2.2.1 Infraestructura Tecnológica: Se realizará un análisis de la Plataforma Tecnológica con la que cuenta el PARTICIPANTE. La evaluación de este aspecto tendrá el carácter de “obligatorio” y “opcional”. Los Items definidos como opcionales tienen puntaje que suman 100 puntos, este puntaje será otorgado al Participante que acredite su titularidad. Los requisitos obligatorios no poseen puntaje, para todos los requisitos obligatorios el PARTICIPANTE debe afirmar el cumplimiento del mismo, el no indicar su cumplimiento será causal de rechazo de la solicitud de preselección. El resumen de Items a evaluar para ésta categoría son los siguientes: Item

8.2.2.1.1 8.2.2.1.2 8.2.2.1.3 8.2.2.1.4 8.2.2.1.5 8.2.2.1.6 8.2.2.1.7 8.2.2.1.8

CONCEPTO 8.2.2.1 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Se deberá certificar al menos la existencia de una firma a nivel nacional o internacional donde se haya implementado la solución con más de 100 estaciones. Se deberá detallar los sectores en los cuales está operativa la solución. Se deberá incluir el plan de licenciamiento de todos los componentes de la solución ofertada. Se deberá ofertar el arrendamiento de toda la infraestructura (Software/Hardware) bajo demanda. Se deberá garantizar y certificar la experiencia de los consultores o personal técnico de soporte de la infraestructura. La plataforma deberá estar sobre protocolo SIP. La plataforma deberá disponer la capacidad de compresión de voz con codecs de audio. Los módulos de la solución deberán contar con una interface, 100% gráfica de administración, parametrización y configuración.

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CUMPLIMIENTO

Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

8.2.2.1.9 8.2.2.1.10 8.2.2.1.11 8.2.2.1.12 8.2.2.1.13 8.2.2.1.14 8.2.2.1.15 8.2.2.1.16 8.2.2.1.17

8.2.2.1.18

8.2.2.1.19

8.2.2.1.20

8.2.2.1.21 8.2.2.1.22 8.2.2.1.23 8.2.2.1.24 8.2.2.1.25 8.2.2.1.26 8.2.2.1.27 8.2.2.1.28 8.2.2.1.29 8.2.2.1.30

La plataforma deberá garantizar la integración total con el Softx3000 de Huawei a través de protocolos de señalización SIP. Será de exclusiva responsabilidad del Participante solventar la interoperabilidad con el SBC y Softswich de la CNT EP. La plataforma deberá tener compatibilidad con cualquier otro dispositivo o plataforma SIP, H323. La plataforma permitirá contar con interacciones web, chat mail y sms. La plataforma deberá permitir el enlace y consultas a base de datos o archivos planos. La plataforma deberá permitir el manejo de Softphone o Hardphone. La plataforma deberá ofrecer la implementación del servicio en tecnología de última generación IP. La plataforma deberá contar con una Central Telefónica (IP-PBX con manejo de ACD multiskill) La plataforma deberá contar con un servidor de Interacciones, que tenga la habilidad de integrar aplicaciones con la facilidad de que estas puedan trabajar por separado. La plataforma deberá tener integración CTI para el sistema de comunicación y de gestión con la capacidad de interactuar entre sí a través de un sistema CTI. La plataforma deberá contar con un distribuidor de llamadas totalmente automático que permite manejar ruteo y gestión de distribución de tráfico. Las llamadas entrantes serán direccionadas al agente que se encuentre disponible tomando en consideración la prioridad y el tipo de llamada. La plataforma deberá contar con un sistema de gestión de Contact Center, con una herramienta de software de operación y control y panel de administrador que permita al administrador el manejo de funciones, colas, indicadores de gestión, reportes, estado de los agentes, estado de las colas de atención, llamadas telefónicas. La plataforma deberá contar con un sistema de control de acceso para cada teleoperador con usuarios y contraseñas individuales, de acuerdo a los perfiles definidos para la atención del Contact Center. La plataforma deberá contar con el hardware necesario para la conexión de los enlaces de tipo E1 o IP para manejar el tráfico de las llamadas, garantizando el dimensionamiento total de estas. La plataforma deberá contar con un sistema de grabación de llamadas en línea para el 100% de llamadas. La plataforma deberá contar con el dimensionamiento adecuado para el almacenamiento de las grabaciones de audio. La plataforma deberá disponer de grabación de llamadas IN/OUT con recursos de almacenamiento propios bajo custodia del contratista durante todo el tiempo de duración de los servicios. La plataforma deberá disponer de un sistema de almacenamiento de datos de transacción de la llamada (CDR) en base de datos: SQL Server, Oracle. La plataforma deberá disponer de monitoreo en tiempo real para supervisor con capacidad de intervención de llamada en curso. La plataforma deberá disponer de reportes estadísticos históricos y en tiempo real unificados de todos los componentes con los que interactúe el agente con la plataforma. La plataforma deberá permitir contar con reportes exportables. La plataforma deberá contar con la capacidad de expansión (Hardware/Software) para atender otras necesidades de servicios que se requiera. Se deberá disponer de una herramienta para el manejo de audios y colas de llamadas personalizadas. Página 21 de 106

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Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Obligatorio

Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

8.2.2.1.31 8.2.2.1.32 8.2.2.1.33 8.2.2.1.34 8.2.2.1.35 8.2.2.1.36 8.2.2.1.37 8.2.2.1.38 8.2.2.1.39 8.2.2.1.40 8.2.2.1.41 8.2.2.1.42

8.2.2.1.43

8.2.2.1.44

8.2.2.1.45 8.2.2.1.46 8.2.2.1.47 8.2.2.1.48 8.2.2.1.49 8.2.2.1.50 8.2.2.1.51 8.2.2.1.52 8.2.2.1.53

La plataforma deberá contar con un sistema de energía UPS o planta eléctrica que garantice la disponibilidad del servicio por #horas en caso de tener algún tipo de avería en el suministro de energía. La infraestructura de la plataforma deberá garantizar la disponibilidad del 99% del servicio de Contact Center. La plataforma y el Contact center deberá disponer de estaciones operativas a nivel de demo de pruebas. Se deberá disponer de infraestructura hardware/software para cada posición de las estacione de Contact center. Se deberá disponer de certificados de licencias de software, servidores y PC´s previo a su funcionamiento. Se deberá disponer de un número de horas de desarrollo para la configuración del IVR o campañas especializadas a implementar en la plataforma. Se deberá disponer de respaldos de toda la información como configuraciones, estadísticas y archivos de la plataforma. La plataforma deberá contar con un sistema de IVR, que permita tener sistema interactivo de voz. La plataforma deberá contar con un sistema de TTS. La plataforma deberá contar con un sistema de ASR. La plataforma deberá contar con un sistema de Quality Recording, para el control de calidad y monitoreo a los agentes de Contact Center. Se deberá disponer de un sistema CRM, que combine políticas, estrategia y procesos para gestionar la interacción con los clientes del servicio. Se deberá disponer de un sistema WFM que permita el dimensionamiento de recursos disponibles (humanos y técnicos) y las demandas del servicio (pese a la variabilidad en los flujos de llamadas), garantizando la consecución de los estándares de calidad marcados. La plataforma deberá disponer de un sistema de marcación predictiva, que permita maximizar el rendimiento de un agente eliminando la marcación manual, optimizando tiempo de conexión para el caso de requerir llamadas salientes. La plataforma deberá contar con un motor de reconocimiento y síntesis de voz de alta calidad, con un amplio corpus vocal. La plataforma deberá permitir la compatibilidad para el uso de diferentes tipos de motores de reconocimiento de voz vía MRCP o VoiceXML. La plataforma deberá contar con un motor de conversión de texto a voz de alta calidad. La plataforma contar con un sistema de seguridades con la capacidad de soportar funciones criptográficas. La plataforma deberá contar con un sistema de grabación de pantallas en línea para el 100% de llamadas La plataforma deberá contar son un sistema de grabación de llamadas en línea para el IVR. La plataforma deberá disponer de una herramienta para gestión de reportes en línea vía WEB La plataforma deberá contar con un sistema de control de alarmas vía mail o web. La plataforma deberá contar con un sistema de acceso remoto, para el monitoreo básico, análisis del desempeño de las campaña de manera online.

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Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio 10 Puntos 5 Puntos 5 Puntos 10 Puntos 10 Puntos

10 Puntos

5 Puntos 5 Puntos 5 Puntos 5 Puntos 5 Puntos 5 Puntos 5 Puntos 3 Puntos 2 Puntos

8.2.3 Categoría 3: Servicios de renta y/o provisión de aplicaciones especializadas.-

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La evaluación técnica para las empresas Participantes de los servicios de renta y/o provisión de aplicaciones especializadas de Contact Center tiene el carácter de obligatorio. Tabla 7: Evaluación Técnica. Categoría 3 Aspectos Infraestructura Tecnológica

Cumplimiento Obligatorio

8.2.3.1 Infraestructura Tecnológica: Se realizará un análisis de la(s) aplicación(es) especializada(s) con la(s) que cuenta el PARTICIPANTE. La evaluación de este aspecto tendrá el carácter de “obligatorio”. Los requisitos obligatorios no poseen puntaje, para todos los requisitos obligatorios el PARTICIPANTE debe afirmar el cumplimiento del mismo, el no indicar su cumplimiento será causal de rechazo de la solicitud de preselección. El resumen de Items a evaluar para ésta categoría son los siguientes: Item

CONCEPTO

CUMPLIMIENTO

8.2.3.1 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA 8.2.3.1.1

Se deberá certificar la instalación de la solución por parte del fabricante en algún sector comercial.

Obligatorio

8.2.3.1.2

Se deberá certificar tener un mínimo una solución implementada en Ecuador, o en algún país latinoamericano.

Obligatorio

8.2.3.1.3

Se deberá describir la arquitectura de la solución (Software/Hardware).

Obligatorio

8.2.3.1.4

Se deberá incluir el plan de licenciamiento de todos los componentes o módulos de la solución ofertada.

Obligatorio

8.2.3.1.5

Se deberá indicar el tipo de especialización de la solución y sus diferentes usos comerciales.

Obligatorio

8.2.3.1.6

Se deberá indicar en detalle el funcionamiento de cada módulo de la solución.

Obligatorio

8.2.3.1.7

Se deberá garantizar y certificar la experiencia de los consultores o personal técnico de soporte de la infraestructura.

Obligatorio

8.2.3.1.8

Los módulos de la solución deberán contar con una interface, 100% gráfica de administración, parametrización y configuración.

Obligatorio

8.2.3.1.9

La solución deberá permitir interacciones vía web, chat mail y sms. De ser necesario, la solución deberá permitir el enlace y consultas a base de 8.2.3.1.10 datos o archivos planos. Se deberá disponer de respaldos de toda la información como configuraciones, 8.2.3.1.11 estadísticas y archivos de la solución. 8.2.3.1.12 La solución debe ser adaptable y escalable a los requerimientos del negocio.

Obligatorio

8.2.3.1.13 La solución debe contar con seguridad y perfiles de usuarios.

Obligatorio

8.2.3.1.14

Se deberá proveer de manuales técnicos y funcionales en forma empresa y digital de la solución. Página 23 de 106

Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Obligatorio

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8.2.3.1.15 La solución debe contar con un sistema de auditoría. 8.2.3.1.16 Se deberá indicar el esquema de soporte y mantenimiento.

Obligatorio Obligatorio

8.2.3.1.17 La solución deberá utilizar interfaces de usuario en forma Web.

Obligatorio

8.2.3.1.18 La solución deberá ser desarrollada con lenguajes de programación estándares. La solución deberá ser de capas donde se separe la lógica del usuario de la 8.2.3.1.19 lógica del sistema. Se deberá indicar los requerimientos mínimos que son usados para el 8.2.3.1.20 funcionamiento de la aplicación.

Obligatorio

8.3

Obligatorio Obligatorio

METODOLOGÍA DE PRESELECCIÓN: La preselección se la realizará de acuerdo al Formulario presentado en el Formato No. 2 FORMULARIO DE CUMPLIMIENTO DE EVALUACIÓN TÉCNICA y obedecerá al cumplimiento de todos los ítems que tienen el carácter de obligatorio y la asignación del puntaje correspondiente a los ítems definidos como opcionales, de ser el caso. El PARTICIPANTE deberá acreditar el cumplimiento del parámetro de evaluación, en caso de no presentar respaldo el PARTICIPANTE incurrirá en causal de rechazo de la solicitud. La CNT EP se reserva el derecho de validar la información presentada por el Participante y de solicitar todos los soportes que considere necesario.

8.4

ACEPTACIÓN: Los PARTICIPANTES que hayan sido preseleccionados deberán suscribir el Contrato General cuyo modelo (Anexo No. 8) se anexa al presente instructivo. Luego de la firma del Contrato estarán habilitados para participar en los procesos de contratación de proveedores de servicios de Contact Center, arrendamiento de infraestructura de Contact Center y/o renta o provisión de aplicaciones especializadas, durante los dos años de vigencia de la preselección; conforme el “Procedimiento de Selección de Proveedores y Asignación de Órdenes de Trabajo para la Contratación de Servicios e Infraestructura Tecnológica especializada de Contact Center para Clientes de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P.”

CAUSALES DE RECHAZO La Solicitud de Precalificación y su documentación será rechazada en los siguientes casos: a)

Por no presentar toda la documentación legal y financiera en la forma solicitada en el numeral 4 del presente instructivo.

Por no cumplir con todos los requerimientos de carácter obligatorio especificados en el numeral 8 y en el Formato No. 2.

Por haber obtenido una calificación inferior a la establecida como mínima para la evaluación financiera. Página 24 de 106

10.

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Por no cumplir con uno o más de los ítems técnicos de carácter obligatorio, según los establecidos para la evaluación técnica.

Si el PARTICIPANTE ha sido declarado, de acuerdo a la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública o su Reglamento General de aplicación, inhábil para contratar y obligarse.

Si el PARTICIPANTE ha sido inhabilitado del Registro Único de Proveedores, RUP, por haber sido incluido en el Registro de Proveedores Incumplidos o Adjudicatarios Fallidos del Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP.

Si se comprueba que la información presentada por el PARTICIPANTE es falsa o los documentos han sido adulterados.

Si se comprueba que una empresa haya sido constituida en paraísos fiscales, de conformidad a lo dispuesto en el Decreto Ejecutivo 1793 y en la Resolución INCOP 037-09.

Si el Participante tiene litigios o demandas pendientes con alguna entidad del sector público.

ERRORES DE FORMA Y DE FONDO Se entenderán por errores de forma todos aquellos que no implican modificación alguna al contenido sustancial de la solicitud de preselección, tales como: Errores tipográficos, de foliado, sumilla o certificación de documentos. Por el contrario, aquellos que modifican el contenido sustancial de la solicitud de preselección u objeto de la misma, se entenderán como errores de fondo.

11.

OBSERVACIÓN FINAL Cualquier reclamo por parte del Participante, por inconsistencias en la calificación legal o financiera, el INCOP aceptará únicamente dar respuesta luego de terminado el proceso y publicado los resultados en el portal www.compraspúblicas.gob.ec, hasta 15 días calendario posteriores a la publicación, transcurrido este tiempo los resultados serán inalterables.

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ANEXOS PARA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS

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Fecha: 2011-07-18 Página 27 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

ANEXO No. 1 SOLICITUD DE PRECALIFICACIÓN Quito, *** de*** del 201* Señores INCOP Presente.Quien suscribe (Nombres y apellidos completos), por mis propios derechos / en mi calidad de representante legal de la Empresa ***, con domicilio en (ciudad y dirección completa), con Registro Único de Contribuyentes (RUC) N° ***, presento la siguiente solicitud para intervenir en el Proceso de Preselección de Proveedores PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA EN CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.. Al efecto declaro que: 1. Declaro conocer y aceptar el contenido del Instructivo para la Preselección de Proveedores para la prestación de servicios de Contact Center, a los clientes finales de CNT E.P., por lo que, en caso de ser preseleccionado como PROVEEDOR PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA EN CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., expresamente acepto y me someto sin reservas ni limitación alguna a todas las condiciones y exigencias, de la CNT E.P. 2. La única persona o personas interesadas en este proceso de preselección está o están nombradas en ella, sin que incurra en actos de ocultamiento o simulación con el fin de que no aparezcan sujetos inhabilitados para contratar con el Estado o Entidades Contratantes. 3. Declaro, también, que la participación la hago en forma independiente y sin conexión oculta con otra u otras personas, compañías o grupos participantes en este procedimiento de preselección y que, en todo aspecto, la participación en esta preselección es honrada y de buena fe. Por consiguiente, aseguro no haber vulnerado y que no vulneraré ningún principio o norma relacionada con la competencia libre, leal y justa; así como declaro que no estableceré, concertaré o coordinaré –directa o indirectamente, en forma explícita o en forma oculta- posturas, Página 27 de 106

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abstenciones o resultados con otro u otros solicitantes, se consideren o no partes relacionadas en los términos de la normativa aplicable. 4. Declaro y acepto que (mi representada) estoy / está en capacidad de ofrecer el servicio en el área de interés en la cual solicito se efectúe la precalificación. Al solicitar la precalificación, cumple con toda la normativa general, sectorial y especial aplicable a su actividad económica. 5. En caso de ser preseleccionado como PROVEEDOR PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA EN CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., me comprometo a mantener la infraestructura y el personal técnicooperativo necesario para que los servicios prestados estén de acuerdo a los requerimientos que CNT E.P. Y SU CLIENTE final ha requerido en este proceso de preselección. 6. Al presentar esta solicitud de preselección, considero todos los costos relacionados con obligaciones sociales, laborales, de seguridad social, ambiental y tributaria, vigentes. 7. Declaro que la información presentada e incluida en los documentos de la Solicitud, formularios y otros anexos es verdadera, y autorizo al INCOP para que pueda indagar sobre la autenticidad de la misma y sobre mi capacidad financiera, comercial, legal y jurídica. 8. En caso de no ser preseleccionado como PROVEEDOR PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA EN CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., renuncio al ejercicio de cualquier reclamo judicial o extrajudicial ante cualquier organismo del Estado, esto es de la función legislativa, ejecutiva o judicial, de participación y control social, etc., así como renuncio a ejercer cualquier otra acción de índole diversa. 9. Bajo juramento, declaro no estar incurso en las inhabilidades generales y especiales e incapacidades para contratar establecidas en los artículos 62 y 63 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, y 110 y 111 de su Reglamento General. 10. En caso de resultar favorablemente preseleccionado, me someto a las exigencias y demás condiciones establecidas en la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, su Reglamento General, y las resoluciones del Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. 11. Entiendo y acepto que en mi calidad de proveedor de las Entidades Contratantes, debo abstenerme de ofrecer, prometer o hacer cualquier tipo de pago, obsequio o concesión en beneficio de funcionarios o empleados de las entidades inmersas en este proceso, como consideración a que cumplan o ejecuten sus funciones en Página 28 de 106

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relación a esta preselección o a la ejecución de las órdenes de trabajo que se emitan con ocasión de la preselección efectuada. En caso de no cumplir con este compromiso, acepto que mi solicitud sea descalificada, independientemente de que se inicien las acciones legales pertinentes por parte de las entidades que han convocado a este proceso, y a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen. 12. Me obligo a reconocer firma y rúbrica de la presente Solicitud de Precalificación, en caso de que CNT E.P. o el INCOP lo requieran. 13. Notificaciones y comunicaciones que me correspondan serán dirigidas a la siguiente dirección, teléfono, correo electrónico y fax: Dirección: Teléfono: Correo Electrónico: Fax: Atentamente, (Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos) (Representante Legal o Apoderado de la compañía) (N° Cédula)

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ANEXO No. 2 RESUMEN DE PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAÍS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR ITEM DETALLE PAGINA OBSERVACIONES DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS a) Solicitud de precalificación, conforme al Anexo No. 1. Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al b) Anexo No. 2. Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del c) representante legal; o copia del pasaporte y visa que le permita legalmente ejercer las actividades para que se habilita, en el caso de extranjeros. Nombramiento del representante legal o poder notarial d) vigente, con la razón de inscripción en el Registro Mercantil. Certificado de estar habilitado en el Registro Único de e) Proveedores (RUP), otorgado por el Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. Formulario de declaración de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 de 20 de julio de 2009 y de aceptación de la f) Resolución No. 037-09, del INCOP. Conforme el formato Anexo No. 3. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con g) ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. h) Reglamento Interno de Trabajo aprobado (opcional). Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los i) trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales. Estados Financieros, auditados con la opinión del auditor y las notas respectivas, correspondientes al último año económico, j) incluyendo flujos de fondos y estados de evolución del patrimonio y Estados Financieros presentados a la Superintendencia de Compañías. Página 30 de 106

l) m) n) o) p) a) b) e)

o) p)

I) II) III)

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Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del motivo por el cual no presentan estos documentos. Copia del Registro Único de Contribuyentes. Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones para con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS. Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones Tributarias, otorgado por el SRI Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 4. Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2. PERSONAS JURIDICAS CONSTITUIDAS EN EL EXTRANJERO, NO DOMICILIADAS EN EL ECUADOR Solicitud de precalificación, conforme al Anexo No. 1. Formulario de Presentación de documentos, de acuerdo al Anexo No. 2. Certificado de estar habilitado en el Registro Único de Proveedores (RUP), otorgado por el Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. Formulario de declaración de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 de 20 de julio de 2009 y de aceptación de la Resolución No. 037-09, del INCOP. Conforme el formato Anexo No. 3. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. Reglamento Interno de Trabajo aprobado (opcional). Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del motivo por el cual no presentan estos documentos. Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 4. Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2. Documentación adicional Estados Financieros del último ejercicio económico de las filiales o subsidiarias, en caso de haberlas. En el caso de empresas con casa matriz en el Exterior se podrán considerar los Estados Financieros de la Casa Matriz o de la Subsidiaria. Documento en que se designe un apoderado domiciliado en el Ecuador, que cumpla con todos los requisitos legales, adjuntando copias de su cédula y papeleta de votación vigente en el caso de ser ecuatoriano, o, copia del pasaporte y visa que le permita legalmente ejercer las actividades para Página 31 de 106

IV)

VI)

VII VIII)

a) b)

j) k)

las que se habilita, de ser extranjero. Documento que acredite la existencia legal de la persona jurídica en su país de origen, que certifique su objeto social, legalmente apostillados por la institución acreditada o autorizada a realizarlo en el país de origen, o legalizados en un Consulado Ecuatoriano. En caso de haberlos otorgado en otro idioma presentar los documentos legalmente traducidos al español. Reglamento, Instructivo o documento relacionado con Seguridad Industrial o Salud Ocupacional, aprobado por autoridad competente del país en dónde desarrolla sus actividades o solicitud de su aprobación ante la autoridad competente del país de origen. Estados Financieros del último ejercicio económico, auditados con la opinión del auditor y las notas correspondientes, incluyendo flujos de fondos y estados de evolución del patrimonio y Estados Financieros presentados ante autoridad competente del país de origen. Documento actualizado de cumplimiento de obligaciones tributarias, emitido por la autoridad competente del país de origen. Documento actualizado de Cumplimiento de Obligaciones Patronales y de seguridad social, emitido por autoridad competente en el país de origen. PERSONAS NATURALES Solicitud de precalificación, conforme al Anexo No. 1. Formulario de Presentación de documentos, de acuerdo al Anexo No. 2. Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del representante legal; o copia del pasaporte y visa que le permita legalmente ejercer las actividades para que se habilita, en el caso de extranjeros. Certificado de estar habilitado en el Registro Único de Proveedores (RUP), otorgado por el Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. Reglamento Interno de Trabajo aprobado (opcional). Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales. Estados Financieros, auditados con la opinión del auditor y las notas respectivas, correspondientes al último año económico, incluyendo flujos de fondos y estados de evolución del patrimonio y Estados Financieros presentados a la Superintendencia de Compañías. Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último Página 32 de 106

Fecha: 2011-07-18 Página 32 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

DOCUMENTO: INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del motivo por el cual no presentan estos documentos. l) Copia del Registro Único de Contribuyentes. Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones m) para con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS. Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones n) Tributarias, otorgado por el SRI Formulario con la Información Técnica del Participante que o) consta en el Anexo No. 4. Formulario con la información referente al Cumplimiento de p) Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2. DOCUMENTOS TÉCNICOS GENERALES Documento de presentación corporativa de la empresa y del a) catálogo de productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT. Formulario con toda la Información Técnica del Participante b) que consta descrita en el Anexo No. 4. Formulario con la información referente al Cumplimiento de c) Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2. DOCUMENTOS TÉCNICOS ESPECÍFICOS. CATEGORÍA No.1 Certificados, facturas o documentos que acrediten que el 7.1.1 participante posee los equipos e infraestructura tecnológica descrita en el Formato No. 2, en copias notariadas. Copia notariada del instrumento o cuestionario de medición 7.1.2 de la satisfacción del cliente y/o usuario final, si fuera el caso. Documento en el que se describa el proceso de monitoreo y 7.1.3 retroalimentación que utiliza como parte de su gestión, si lo fuera el caso. Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la 7.1.4 empresa. Documento que evidencie el pago de incentivos o manejo 7.1.5 de un modelo de compensación variable hacia los agentes, si fuera el caso. Copia certificada del Manual de Calidad o Certificación del 7.1.6 Sistema de Gestión de la Calidad correspondiente, si fuera el caso. Documento de descripción de cargos y perfiles que 7.1.7 evidencie que la empresa tiene por escrito las definiciones de cada puesto de trabajo, si fuera el caso. Documento en el que se describa el plan o contenidos del 7.1.8 programa de capacitación, si fuera el caso. Documento que acredite y describa el plan de contingencia 7.1.9 que el oferente dispone para mantener un servicio permanente (disponibilidad). Certificados que acrediten la experiencia y especialización en la prestación de servicios de Contact Center, los mismos 7.1.10 que podrán comprender: certificados de los clientes corporativos empresariales a quienes se han brindado los servicios en esta categoría durante el último año. 7.1.11 Copias notariadas que acrediten la formación y experiencia Página 33 de 106

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7.2.1 7.2.2 7.2.3

7.3.1 7.3.2

7.3.3

profesional del Gerente General y el Gerente de Operaciones, si fuera el caso. DOCUMENTOS TÉCNICOS ESPECÍFICOS. CATEGORÍA No.2 Certificados de los clientes corporativos que han contratado la solución durante el último año. Documento que acredite y describa el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener un servicio permanente (disponibilidad). Copias notariadas de los certificados de capacitación recibida por el personal técnico en el último año en temas relacionados con la Plataforma Tecnológica. DOCUMENTOS TÉCNICOS ESPECÍFICOS. CATEGORÍA No.3 Certificados de los clientes corporativos que han contratado la solución durante el último año. Documento que acredite y describa el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener un servicio permanente (disponibilidad). Copias notariadas de los certificados de capacitación recibida por el personal técnico en el último año en temas relacionados con la Plataforma Tecnológica y/o Aplicaciones desarrolladas.

(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos del PARTICIPANTE) (Denominación del cargo o N° Cédula)

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Fecha: 2011-07-18 Página 35 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

ANEXO No. 3 FORMULARIO DECLARACIÓN CUMPLIMIENTO A DECRETO EJECUTIVO No. 1793 DE 20 DE JULIO DE 2009 (A presentarse de manera obligatoria para las personas jurídicas, como parte de los documentos legales) NOMBRE DEL PARTICIPANTE: OBJETO DE LA CONTRATACIÓN:

CÓDIGO DEL PROCESO

…………………………………………….. Preselección de Proveedores PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA EN CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. ……………………………………………..

(Fecha) Señor Gerente General CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. Presente. De mi consideración: El que suscribe, en mi calidad de representante legal de la *** (denominación de la compañía) declaro bajo juramento y en pleno conocimiento de las consecuencias legales que conlleva faltar a la verdad, que: 1.

Libre y voluntariamente presento la información que detallo más adelante, para fines única y exclusivamente relacionados con el presente proceso de contratación.

Garantizo la veracidad y exactitud de la información; y, autorizo a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., al Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, o a un órgano de control, a efectuar averiguaciones para comprobar tal información. Página 35 de 106

Fecha: 2011-07-18 Página 36 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

Acepto que en caso de que el contenido de la presente declaración no corresponda a la verdad, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.: a)

Observando el debido proceso, aplique la sanción indicada en el último inciso del artículo 19 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP;

Descalifique a mi representada como proveedora; o,

Proceda a la terminación unilateral de la orden de trabajo respectiva, en cumplimiento del artículo 64 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, si tal comprobación ocurriere durante la vigencia de la relación contractual. Además, me allano a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen.

Acepto que en caso de que un accionista, partícipe o socio de mi representada, esté domiciliado en un paraíso fiscal, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. descalifique a mi representada inmediatamente (este procedimiento se extenderá a las personas jurídicas cuyos accionistas, partícipes o socios sean a su vez personas jurídicas, y así sucesivamente hasta transparentar la estructura de propiedad de la persona jurídica que sea PARTICIPANTE como proveedor dentro de este proceso de preselección, al nivel de personas naturales).

Me comprometo a notificar a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. la transferencia, cesión, enajenación -bajo cualquier modalidad- de las acciones, participaciones o cualquier otra forma de participación, que realice la persona jurídica a la que represento. En caso de no hacerlo, acepto que la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. declare unilateralmente terminada la orden de trabajo respectiva. Esta obligación será aplicable también a los partícipes de asociaciones o consorcios, constituidos de conformidad con el artículo 26 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP.

TIPO DE PERSONA JURÍDICA:

Compañía Anónima Compañía de Responsabilidad Limitada Compañía Mixta Compañía en Nombre Colectivo Compañía en Comandita Simple Corporación Fundación Asociación o consorcio Otra Página 36 de 106

Fecha: 2011-07-18

NOMBRES COMPLETOS DE LOS SOCIOS, ACCIONISTAS, PARTÍCIPES O CUALQUIER OTRA FORMA DE PARTICIPACIÓN

NÚMERO DE CÉDULA DE IDENTIDAD, RUC O IDENTIFICACIÓN SIMILAR EMITIDA POR PAÍS EXTRANJERO, DE SER EL CASO

PORCENTAJE DE ACCIÓN, PARTICIPACIÓN O CUALQUIER OTRA FORMA DE PARTICIPACIÓN

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DOMICILIO FISCAL

NOTA: Si uno o más de los socios, accionistas, o partícipes mayoritarios es una persona jurídica, de igual forma y utilizando el mismo formato, se deberá identificar los nombres completos de los socios, accionistas, o partícipes mayoritarios. Atentamente, ……………………………………………. DECLARACIÓN DEL REPRESENTANTE LEGAL DE LA PERSONA JURÍDICA PARTICIPANTE CUYAS ACCIONES SE NEGOCIAN EN BOLSAS DE VALORES NACIONALES O EXTRANJERAS (A presentarse de manera obligatoria, como parte de la solicitud de preselección) NOMBRE DEL PARTICIPANTE: OBJETO DE LA CONTRATACIÓN: CÓDIGO DEL PROCESO: Fecha Señor Gerente General CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., Presente. De mi consideración: El que suscribe, en mi calidad de representante legal de la compañía *** declaro bajo juramento y en pleno conocimiento de las consecuencias legales que conlleva faltar a la verdad, que: mi representada (aplicar si es la Participante) / la accionista de mi representada, persona jurídica denominada *** (aplicar si es la accionista de la Participante) está registrada en la Bolsa de Valores *** (NACIONAL O EXTRANJERA), desde *** (FECHA DE REGISTRO) hasta la actualidad, y en tal virtud sus acciones se cotizan en la mencionada Bolsa de Valores: 1.

Garantizo la veracidad y exactitud de la información proporcionada en esta declaración, y autorizo a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT Página 37 de 106

Fecha: 2011-07-18 Página 38 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

E.P., al Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, o a cualquier órgano de control competente, a efectuar las investigaciones pertinentes para comprobar tal información. 2.

Además, acepto que en caso de que el contenido de la presente declaración no corresponda a la verdad, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.: a. b. c.

Observando el debido proceso, aplique la sanción indicada en el último inciso del artículo 19 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública; Descalifique a mi representada como interesada en participar en el proceso de preselección; o, Proceda a la terminación unilateral del contrato respectivo, en cumplimiento del artículo 64 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, si tal comprobación ocurriere durante la vigencia de la relación contractual. Además, me allano a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen.

Atentamente, …………………………………… FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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Fecha: 2011-07-18

ANEXO No. 4 INFORMACIÓN TÉCNICA DEL PARTICIPANTE CATEGORÍA 1:

SERVICIOS DE CONTACT CENTER

1.- Datos generales y de contacto Nombre del Oferente Categoría Servicios de Contact Center Año de fundación

¿Posee la experiencia y capacidad para proveer y mantener servicios relacionados con esta categoría? RUC SI N O

Nombre del Representante Legal

Ciudad

Dirección Matriz:

Página Web:

Provincia

País

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Fecha: 2011-07-18

Teléfono 1

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Fax

2.- Datos adicionales Ciudad 1

¿Posee más de un site3 de operación? De ser si especifique la ubicación

Ciudad 2

Ciudad 3

Estaciones instaladas

S I

Estaciones operativas

N O

No. Agentes

Total Estaciones instaladas

Total Estaciones operativas

Total agentes

2.- Datos Adicionales Atiende campañas Off Shore (Campañas de otros países)?

Indique los países y los sectores que atiende bajo esta modalidad de off shore

SI N O

3.- Capacidad Operativa (Por fuera de la capacidad libre actual)

Sites o centros de operación Página 40 de 106

¿Tiene 200 estaciones instaladas?

¿Tiene 50 estaciones listas para operar en 15 días calendario?

Fecha: 2011-07-18

Capacidad de crecimiento

Tiempo de implementación (días calendario)

De 51 a 149 estaciones de trabajo listas para operar

Versión 1.0 Final Revisada

S I

N O

¿Posee de un centro de capacitación (aula) para los agentes?

De 150 a 299 estaciones de trabajo listas para operar

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¿Este centro tiene la infraestructura tecnológica y equipamiento de soporte?

S I

N O

Mayor a 300 estaciones de trabajo listas para operar

4.- Infraestructura para capacitación Liste y cuantifique los elementos, herramientas e infraestructura física y tecnológica disponible para capacitación

5.- Medición de la satisfacción cliente y usuario final

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Fecha: 2011-07-18 Página 42 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

Explique la metodología y el proceso de medición de la satisfacción ¿Aplica evaluación, medición y gestión de la satisfacción del cliente y/o usuario final? SI N O

6.- Salas de descanso y de monitoreo ¿Dispone de salas de descanso? SI N O

Describa el proceso de monitoreo y retroalimentación que utiliza como parte de su gestión.

¿Dispone de un área y equipo humano exclusivo destinado al monitoreo de la atención de los agentes? SI N O

¿Utiliza un enfoque estructurado o proceso sistemático de retroalimentación y coaching individual y grupal? SI N O

7.- Incluya el diagrama de la Estructura Orgánica-Funcional (Organigrama) actual.

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Fecha: 2011-07-18

Página 43 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

8.-Equipo humano. Responsable o Gerentes de área según Organigrama

Nombre

Tiempo de trabajo en la empresa (Años)

Personal en nómina Equipo Gerencial

Staff

Supervisores

Coordinadores

Agentes (*)

Otros. Especifique

Total

(*) Dato debe coincidir con el reflejado en el numeral 2 del presente formulario.

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Cantidad

Fecha: 2011-07-18

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9.- Esquemas de retribución variable Describa su Modelo de Compensación variable o esquema de incentivos que utiliza. ¿Cuenta con un modelo de compensación variable o de incentivos para sus agentes? SI N O

10.- Sistema de Gestión de la Calidad/ Manejo de RRHH ¿Cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad?

¿Adjunta Copia del Manual de Calidad o copia de la certificación correspondiente?

N O

¿Posee documentado las definiciones de las habilidades mínimas y conocimientos requeridos por cada puesto de trabajo?

¿Adjunta documento que certifica?

N O

¿Dispone de un programa o esquema de verificación de habilidades y conocimientos de los teleoperadores?

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Fecha: 2011-07-18

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Describa su Sistema de Gestión de la Calidad.

SI N O

El estándar de asignación de números de agentes asignados por supervisor es de:

11.- Experiencia ¿El Contact Center acredita al menos seis meses de funcionamiento? SI N O

Años de experiencia del Contact Center SI NO

Nombre del Cliente

Sector al que pertenece

Tipo de campaña/Servicio

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Monto promedio de facturación mensual (USD)

Anexa Certificado (Si/No)

12.- Soporte Técnico ¿Cuenta con un esquema de soporte técnico documentado que norme el manejo de incidencias que afecten la operación? SI N O

Describa la infraestructura que garantice la disponibilidad y operatividad del servicio.

Indique el alcance del soporte técnico que el oferente brindará.

13.- Experiencia Gerente General/ Datos académicos Nombres y apellidos: Documento de identidad No. Correo electrónico: No. Teléfono fijo: No. Teléfono móvil: Títulos Académicos (Máximo 3): Estudios universitarios, Especialización, Maestría y/o Doctorado): Página 46 de 106

Fecha: 2011-07-18 Página 46 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

DOCUMENTO:

Fecha: 2011-07-18

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Título Institución Año de Graduación Constancia anexa (Indicar si anexa certificado o diploma)

13.- Experiencia Gerente General / Datos profesionales (Máximo 3) Experiencia profesional en Contact Centers (anexar comprobantes, indispensable). Período en qué Años de Empresa Cargo Sector Principal logro laboro Experiencia

14.- Experiencia Gerente–Responsable de Operaciones/ Datos académicos Nombres y apellidos: Documento de identidad No. Correo electrónico: No. Teléfono fijo: No. Teléfono móvil: Títulos Académicos (Máximo 3): Estudios universitarios, Especialización, Maestría y/o Doctorado):

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Fecha: 2011-07-18

Página 48 de 106 Versión 1.0 Final Revisada

Título Institución Año de Graduación Constancia anexa (Indicar si anexa certificado o diploma)

14.- Experiencia Gerente–Responsable de Operaciones/ Datos profesionales (Máximo 3) Experiencia profesional en Contact Centers (anexar comprobantes, indispensable). Período en qué Años de Empresa Cargo Sector Principal logro laboro Experiencia

15.-Determinación de la especialización o “core” de servicios del Contact Center 15.1 Indique cuál es el “core” o especialización del Contact Center por verticales o sectores: Banca/ Finanzas

Salud/Medicina

Turismo

Telecomunicaciones

Sector Público

Educación

Tecnología

Inmobiliario

Transporte

Industria

Retail

Energía

Otros: __________________________________

___________________________________

15.2 Indique su “core” o especialización por línea de productos o servicios Servicio al Cliente Inbound

Promoción de productos y servicios

Servicio al Cliente Outbound

Soporte Técnico

Venta Inbound

Encuestas

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Fecha: 2011-07-18

Actualización de bases de datos

Cobranza o Recuperación de Cartera

Emails, Chat, SMS, fax, etc.

Agendamiento de citas

Campañas de retención Inbound

Soporte Técnico

Campañas de retención Outbound

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Otros (Especifique) Otros: _________________________________

_________________________________

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Fecha: 2011-07-18

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16. Especialización (Áreas de experiencia en relación a verticales y tipo de productos). En la columna CLIENTE registrar el nombre del mismo y, por cada uno, indicar el número de estaciones operativas que utiliza actualmente.

TELECOMUNICACIONES BANCA & SEGUROS Item.

PRODUCTOS Y SERVICIOS Clientes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

No. de estaciones

SALUD & FARMACEUTICA

GOBIERNO

EDUCACIÓN

Cliente No. de Cliente No. de Cliente No. de Cliente No. de s estaciones s estaciones s estaciones s estaciones

Servicio al Cliente Inbound Servicio al Cliente Outbound Venta Inbound Venta Outbound Cobranzas Agendamiento de citas Promoción de Productos y Servicios Soporte Técnico Encuestas: opinión, sondeos, satisfacción, test de productos Actualización de base de datos Emails, Chat, SMS, fax, etc Campañas de retención Inbound Campañas de retención Outbound Otros. Por favor especifique TOTAL

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Fecha: 2011-07-18

Item.

SERVICIOS

1 2 3 4 5 6 7 8

9 10 11 12 13 14

INDUSTRIA & MANUFACTURA

TECNOLOGÍA

RETAIL

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TURISMO

OTROS (ESPECIFIQUE)

Cliente No. de Cliente No. de Cliente No. de Cliente No. de Cliente s estaciones s estaciones s estaciones s estaciones s

Declaro que la presente información es verídica y autorizo al INCOP para que realice la confirmación que considere necesaria. Atentamente, _______________________________________ Nombres, apellidos completos y Firma ____________________________________ Lugar y Fecha

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No. de estaciones

Fecha: 2011-07-18

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ARRENDAMIENTO BAJO DEMANDA DE INFRAESTRUCTURA DE CONTACT CENTER

CATEGORÍA 2:

1.- Datos Generales y de Contacto Nombre del Oferente Categoría Arrendamiento de Infraestructura de Contact Center

Año de fundación

¿Posee la experiencia y capacidad para proveer y mantener servicios relacionados con esta categoría? RUC SI N O

Nombre del Representante Legal

Ciudad

Dirección Matriz:

Página Web:

Provincia

País

Teléfono 1

Fax

2.- Datos Adicionales ¿La solución de Contact Center acredita al menos dos años de funcionamiento en cliente externos?

Indique los clientes que han adquirido la solución en el último año

SI N O

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Fecha: 2011-07-18

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2.- Datos Adicionales ¿La solución de Contact Center certifica al menos la existencia nacional o internacional donde se haya implementado la solución?

¿Cuenta con personal o consultores técnicos certificados en la solución?

N O

3.- Grupo de Trabajo (Personal Técnico) Nombre Función Propio o Subcontratado

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Fecha: 2011-07-18

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Describa la marca y componentes de la solución Contact Center

SI N O

4.- Capacitación certificada del Personal Técnico (anexar certificados o copias certificadas). Nombre del curso Institución Lugar Duración (horas) Constancia anexa (indicar si anexa diploma)

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Fecha: 2011-07-18

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5.- Soporte Técnico ¿Cuenta con un esquema de soporte técnico documentado que norme el manejo de incidencias que afecten la operación? SI N O

Describa la infraestructura que garantice la disponibilidad y operatividad del servicio.

Indique el alcance del soporte técnico que el oferente brindará.

Declaro que la presente información es verídica y autorizo al INCOP para que realice la confirmación que considere necesaria. Atentamente,

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Fecha: 2011-07-18

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_______________________________________ Nombres, apellidos completos y Firma ____________________________________ Lugar y Fecha

PROVISIÓN DE APLICACIONES ESPECIALIZADAS DE CONTACT CENTER

CATEGORÍA 3:

1.- Datos Generales y de Contacto Nombre del Oferente Categoría Provisión de aplicaciones especializadas Año de fundación

¿Posee la experiencia y capacidad para proveer y mantener servicios relacionados con esta categoría? RUC SI N O

Nombre del Representante Legal

Ciudad

Dirección Matriz:

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Fecha: 2011-07-18

Provincia

País

Teléfono 1

Fax

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2.- Datos Adicionales Indique los clientes que han adquirido la aplicación en el último año

¿La aplicación acredita al menos dos años de funcionamiento en cliente externos? SI N O

2.- Datos Adicionales ¿La aplicación certifica al menos la existencia nacional o internacional donde se haya implementado la solución?

¿Cuenta con personal o consultores técnicos certificados en la solución?

N O

3.- Grupo de Trabajo (Personal Técnico)

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Nombre Función Propio o Subcontratado

Describa el funcionamiento, marca y componentes o módulos de la solución ¿La aplicación es desarrollo interno? SI N O

4.- Capacitación certificada del Personal Técnico (anexar certificados o copias certificadas).

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Nombre del curso Institución Lugar Duración (horas) Constancia anexa (indicar si anexa diploma)

Describa el licenciamiento con el que cuenta la solución

Enliste los segmentos de mercado donde haya funcionado la solución

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5.- Soporte Técnico ¿Cuenta con un esquema de soporte técnico documentado que norme el manejo de incidencias que afecten la operación? SI N O

Describa la infraestructura que garantice la disponibilidad y operatividad del servicio.

Indique el alcance del soporte técnico que el oferente brindará.

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Fecha: 2011-07-18

____________________________________ Lugar y Fecha

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ANEXO No. 5 MODELO DE CARTA DE CONFIDENCIALIDAD NOMBRE DEL SOLICITANTE: Señor César Regalado GERENTE GENERAL CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES EP Presente.De mi consideración: El que suscribe, en atención a la convocatoria efectuada por CNT EP, para la preselección de proveedores de servicios de Contact Center, arrendamiento de Infraestructura Tecnológica de Contact Center y la provisión o renta de aplicaciones especializadas para los clientes finales de la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., declara que se obliga a guardar absoluta reserva de la información confiada y a la que pueda tener acceso durante la ejecución del proyecto y/o campaña que se celebrare con ocasión a los resultados del proceso de preselección. La inobservancia de lo manifestado dará lugar a que la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. ejerza las acciones legales, civiles y penales correspondientes y en especial las determinadas en los artículos 200 y 201 del Código Penal vigente. (FECHA Y LUGAR) (NOMBRES Y APELLIDOS) FIRMA DEL PARTICIPANTE, SU REPRESENTANTE LEGAL O PROCURADOR COMÚN (según el caso)

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ANEXO No. 6 PROCEDIMIENTOS PARA CUMPLIMIENTO DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL PARA LOS CONTRATISTAS

CAPITULO 1 RELACION CON LOS PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR 1. 2. 3.

Macro proceso: Gestión de Recursos Proceso: Ambiente de Trabajo Subprocesos: NO APLICA CAPITULO 2 ASPECTOS GENERALES

2.1 OBJETIVO Controlar los riesgos inherentes a las actividades que realizan los contratistas, ya sea dentro o fuera de las instalaciones de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, con el fin de salvaguardar la integridad física y mental de sus colaboradores. 2.2 ALCANCE El siguiente procedimiento lo cumplirán todos los contratistas que presten servicios a la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, siempre y cuando su actividad lo justifique. 2.3 DEFINICIONES 2.3.1 Contratista. Persona o empresa que por contrato ejecuta una obra material o está encargada de un servicio para la Corporación Nacional de Telecomunicaciones. 2.3.2

SISO. Seguridad Industrial y Salud Ocupacional.

2.3.3 CNT. Corporación Nacional de Telecomunicaciones. 2.4 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

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2.4.1 La Jefatura de SISO es el área responsable y con autoridad para implementar, actualizar y vigilar el cumplimiento de este procedimiento. 2.4.2 La Jefatura de SISO es el área responsable de asegurar la estandarización de este procedimiento en las áreas respectivas. 2.4.3 Todos los trabajadores de la CNT que se encuentren coordinando trabajos o servicios con contratistas, son responsables de aplicar este procedimiento. CAPITULO 3 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO OBLIGACIONES DE LA CNT 3.1.1

Todos los contratos celebrados entre la CNT y un contratista incluirán una cláusula en la cual el contratista se compromete a cumplir con las disposiciones de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional establecidas por la CNT.

3.1.2

La CNT exigirá a los contratistas el cumplimiento de todas las disposiciones, reglamentos y normas legales que estén vigentes en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo y que sean de aplicación, durante el tiempo de duración del contrato.

3.1.3

Todos los contratos celebrados entre la CNT y un contratista incluirán una cláusula en la cual se especifiquen las sanciones que la CNT considere adecuadas ante el incumplimiento del contratista de las disposiciones de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional establecidas por la empresa.

3.1.4

El área encargada por parte de la CNT de entregar las especificaciones técnicas de los procesos de compra a cada uno de los contratistas Participantes, se asegurará de entregarles al mismo tiempo el presente procedimiento por el medio que dicha área considere conveniente.

3.2 OBLIGACIONES DEL PERSONAL DE LA CNT QUE COORDINE TRABAJOS CON CONTRATISTAS 3.2.1

Todos los trabajos que impliquen ruido, desprendimiento de partículas, presencia de polvo o cualquier otro contaminante que pueda afectar al personal de la CNT mientras permanece en sus puestos de trabajo, se realizarán en ausencia de dicho personal, evitando su exposición a los riesgos mencionados.

3.2.2

El encargado por parte de la CNT de coordinar trabajos con contratistas para la adecuación de áreas de la empresa, coordinará con el Jefe de dicha área la reubicación temporal de su personal a cargo, antes de empezar cualquier trabajo que implique ruido, desprendimiento de partículas, presencia de polvo o cualquier otro contaminante que pueda afectar al personal de la CNT.

3.2.3

Si por alguna razón justificada, no es posible reubicar temporalmente al personal del área en la que un contratista va a trabajar, todos los trabajos que impliquen ruido, desprendimiento de partículas, presencia de polvo o cualquier otro contaminante que pueda afectar al personal de la CNT, se realizarán fuera de los horarios de labores de esa área. Página 64 de 106

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3.3 OBLIGACIONES DE LOS CONTRATISTAS 3.3.1

Mantener las zonas de circulación de los centros de trabajo de la CNT, libres de materiales o desperdicios innecesarios.

3.3.2

Mantener las áreas de ubicación de equipo contra incendio de los centros de trabajo de la CNT, libres de materiales o desperdicios innecesarios, dejando siempre espacio suficiente para su acceso en caso de emergencias.

3.3.3

Mantener sus herramientas y equipos en buen estado de funcionamiento.

3.3.4

Obedecer las disposiciones del personal responsable de los planes de contingencia de los centros de trabajo de la CNT en caso de ocurrir una emergencia.

3.3.5

Controlar los riesgos ocupacionales inherentes a sus actividades, mientras presten sus servicios a la CNT, ya sea dentro o fuera de sus instalaciones.

3.3.6

Luego de terminado un trabajo, readecuación u obra, el contratista retirará todo tipo de escombro, polvo o cualquier desperdicio generado durante la ejecución del mismo, de manera que las áreas ocupadas queden totalmente limpias.

3.3.7

Cumplir todas las disposiciones de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional emitidas por la CNT.

3.3.8

Realizar sus trabajos o prestar sus servicios para la CNT, cumpliendo lo establecido en el Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y Mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo (Decreto Ejecutivo 2393), Reglamentos específicos y toda la legislación vigente en Seguridad y Salud, de acuerdo a su actividad.

3.4 PROHIBICIONES PARA LOS CONTRATISTAS Y SU PERSONAL 3.4.1

Consumir alcohol o cualquier sustancia psicotrópica durante la realización de sus actividades, ya sea dentro o fuera de las instalaciones de la CNT.

3.4.2

Fumar en los centros de trabajo de la CNT, esto incluye: oficinas, pasillos, centrales telefónicas, distribuidores, bancos de baterías, grupos electrógenos, terrazas, parqueaderos, patios, balcones, baños, salas de reuniones, salas de descanso, graderíos, mezanines, ascensores y cualquier instalación de la empresa.

3.4.3

Atravesar o dejar colgados cables eléctricos, mangueras o cualquier objeto similar sobre las zonas de circulación del personal. Si por la naturaleza del trabajo, es imposible evitar este riesgo, el contratista advertirá la presencia de los mismos mediante implementos de señalización de seguridad.

3.4.4

Obstruir equipo o partes de equipos como ductos, ventiladores, etc. Si el trabajo amerita el contacto con algún ducto, equipo o parte de un equipo de la CNT, el contratista solicitará la Página 65 de 106

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autorización correspondiente al responsable o administrador de dicho contrato por parte de la CNT. 3.4.5

Trabajar sobre escaleras asentadas sobre cajas, recipientes, coches o cualquier superficie móvil.

3.4.6

Cometer todo tipo de acciones inseguras o generar condiciones inseguras.

3.4.7

Permitir el ingreso de personas ajenas al contratista a las áreas donde se encuentra trabajando.

3.4.8

Utilizar herramientas o equipos en mal estado y que impliquen un riesgo potencial de accidente.

3.5 NORMAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL PARA TRABAJOS ESPECIFICOS 3.5.1

TRABAJOS DE LIMPIEZA

3.5.1.1 Todas las actividades de limpieza de pisos que impliquen el uso de agua, cera, detergentes o cualquier otra sustancia que aumente el riesgo de caídas al mismo nivel, se realizarán fuera de las horas laborables de cada centro de trabajo, a excepción de las áreas en las cuales el trabajo es continuo, como el área de Contact Center o similares. 3.5.1.2 Todas las actividades de limpieza de pisos que impliquen el uso de agua, cera, detergentes o cualquier otra sustancia que aumente el riesgo de caídas al mismo nivel, requieren el uso de señalización que advierta o indique claramente al personal y a los clientes de la CNT la presencia de dichos objetos y los riesgos asociados. 3.5.1.3 Todas las actividades de limpieza que impliquen el cruce de cables, mangueras, cuerdas u objetos similares sobre las vías de circulación, requieren el uso de señalización que advierta o indique claramente al personal y a los clientes de la CNT la presencia de dichos objetos y los riesgos asociados. 3.5.1.4 Todo tipo de líquidos desinfectantes, limpiadores, detergentes, odorizantes y similares, se almacenarán en recipientes plásticos con tapa, y los mismos llevarán una etiqueta que indique su contenido y prevengan que personal ajeno al contratista los ingiera. 3.5.1.5 Bajo ningún concepto se permitirá el almacenamiento de líquidos desinfectantes, limpiadores, detergentes, odorizantes y similares, en recipientes de bebidas de consumo humano. 3.5.2

TRABAJOS DE PINTURA

3.5.2.1 Todos los trabajos de pintura se realizarán en áreas sin presencia de personal de la CNT. Bajo ningún concepto se permitirá el uso de pintura, disolventes o similares en áreas cerradas en las cuales se encuentre laborando el personal o clientes de la CNT, tales como oficinas, o similares. Página 66 de 106

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3.5.2.2 En el lugar donde se almacenen o se trabaje con pintura, el contratista mantendrá la ventilación suficiente, de modo que se elimine el riesgo de asfixia o intoxicación por falta de ventilación. 3.5.3

TRABAJOS EN ALTURA

3.5.3.1 Todos los contratistas que realicen trabajos en alturas superiores a 1.80 metros utilizarán arneses de seguridad anclados a un punto fijo que soporte el peso del trabajador. 3.5.3.2 Los contratistas utilizarán escaleras adecuadas para cada tipo de trabajo que realicen, de manera que su utilización no genere condiciones inseguras para su personal y/o el personal de la CNT. 3.5.3.3 Cuando se tenga que apoyar una escalera sobre una superficie vertical, la base de la escalera se separará de tal manera que impida que la misma resbale hacia atrás o la parte superior caiga al momento de utilizarla. Como norma general la base de la escalera se separará de la superficie sobre la cual se va a apoyar, aproximadamente ¼ de la altura que se desea alcanzar. 3.5.3.4 Al colocar una escalera, se utilizará como norma general junto al poste, se debe separar la base de la escalera de la base del poste aproximadamente ¼ de la distancia total de la altura de trabajo. 3.5.3.5 Todo trabajo con escaleras portátiles se realizará como mínimo entre dos personas, de manera que siempre exista una persona en la base de la escalera. 3.5.3.6 Las escaleras portátiles que utilicen los contratistas estarán siempre en buenas condiciones de funcionamiento. 3.5.3.7 Las escaleras portátiles se asentarán sobre superficies firmes y niveladas. 3.5.3.8 Solamente se permite la permanencia de una sola persona en la escalera, bajo ningún concepto trabajarán dos o más personas sobre una escalera. 3.5.3.9 Todos los trabajos en los que sea imposible utilizar escaleras portátiles o en los que su utilización implique un riesgo para el contratista, requieren el uso de andamios o cualquier tipo de dispositivos similares. 3.5.3.10 Bajo ningún concepto se permitirá el trabajo en postes o torres durante la presencia de lluvias. 3.5.3.11 En todos los trabajos en los que exista riesgo de caída de objetos desde alturas sobre el personal o clientes de la CNT, el contratista delimitará el área te trabajo de manera que se impida el ingreso de personas ajenas a las áreas expuestas y cuando las vías de circulación queden expuestas a este riesgo, éstas serán protegidas por redes, marquesinas o dispositivos que retengan cualquier objeto que pueda caer. 3.5.4

TRABAJOS EN ESPACIOS CONFINADOS Página 67 de 106

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3.5.4.1 El ingreso a espacios confinados se realizará solamente cuando el ambiente interior de los mismos se encuentre libre de gases inflamables y con el porcentaje de oxígeno necesario para evitar problemas de salud. 3.5.4.2 El trabajo en espacios confinados se realizará como mínimo entre dos personas, de manera que una de ellas permanezca siempre fuera de dicho espacio confinado. 3.5.5

TRABAJOS DE SOLDADURA

3.5.5.1 Todos los trabajos de soldadura por arco, autógena o que utilicen sopletes de llamas abiertas, requieren que el área de influencia de los riesgos inherentes a dichos trabajos, esté aislada mediante cerramientos, biombos, pantallas o cualquier otro dispositivo que evite que el personal y clientes de la CNT estén expuestos a chispas u otros riesgos asociados a dichas actividades. 3.5.5.2 El contratista garantizará que los equipos de soldadura eléctrica utilizados por su personal, se encuentren en perfectas condiciones, de modo que todos los dispositivos eléctricos como enchufes, porta electrodos, masas, cables, racks de transporte y todas sus partes se encuentren en buen estado. 3.5.5.3 Bajo ningún concepto se permitirá el uso de equipos de soldadura eléctrica que presente cables picados o con aislantes incompletos. Todos cables estarán asilados en su totalidad. 3.5.5.4 El contratista garantizará que los equipos de soldadura autógena o que utilicen sopletes de llamas abiertas, se encuentren en perfectas condiciones, de modo que todos los dispositivos como sopletes, boquillas, mangueras, válvulas, tanques de presión, racks de transporte y todas sus partes se encuentren en buen estado. 3.5.5.5 Bajo ningún concepto se permitirá el uso de equipos de soldadura autógena o que utilicen sopletes de llamas abiertas, que presenten mangueras picadas, remendadas o que estén formadas por tramos. Todas las mangueras serán completas desde la válvula de descarga del tanque de presión hasta la boquilla o soplete. 3.5.5.6 Todos los equipos de soldadura, tanto eléctrica, autógena o que utilicen sopletes de llamas abiertas contarán con racks de transporte, el mismo que estará en perfectas condiciones. 3.5.5.7 Todos los trabajos de soldadura, tanto eléctrica, autógena o que utilicen sopletes de llamas abiertas requieren que en el área de trabajo se cuente con extintores portátiles, en la cantidad, capacidad y agente extintor adecuado para el tipo de materiales expuestos y con los que se va a trabajar. 3.5.6

Todas las actividades de soldadura tanto eléctrica, autógena o que utilicen sopletes de llamas abiertas requieren autorización escrita del responsable o administrador de dicho contrato por parte de la CNT, previa verificación del cumplimiento de lo establecido en este procedimiento, de acuerdo al tipo de actividad del contratista.

3.5.7

TRABAJOS DE CORTE CON PROYECCION DE CHISPAS Página 68 de 106

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3.5.7.1 Todos los trabajos de corte con proyección de chispas requieren que el área de influencia de los riesgos inherentes a dichos trabajos, esté aislada mediante cerramientos, biombos, pantallas o cualquier otro dispositivo que evite que el personal y clientes de la CNT estén expuestos a chispas u otros riesgos asociados a dichas actividades. 3.5.7.2 Todos los trabajos de corte con proyección de chispas requieren autorización escrita del responsable o administrador de dicho contrato por parte de la CNT, previa verificación del cumplimiento de lo establecido en este procedimiento, de acuerdo al tipo de actividad del contratista. 3.5.8

PRODUCTOS QUIMICOS

3.5.8.1 Todos los productos químicos utilizados por el contratista se señalizarán mediante etiquetas y se almacenarán en recipientes adecuados y de la manera técnica establecida para cada tipo de producto en su hoja de seguridad. 3.5.8.2 En el lugar donde se almacene o se trabaje con productos químicos, el contratista mantendrá la ventilación suficiente, de modo que se elimine el riesgo de asfixia o intoxicación por falta de ventilación. 3.5.9

EQUIPO DE PROTECCION PERSONAL

3.5.9.1 Los contratistas usarán obligatoriamente equipo de protección personal cuando los riesgos inherentes a sus actividades no hayan podido ser controlados en su origen o en su medio de transmisión. 3.5.10 SEÑALIZACION 3.5.10.1 Cuando las actividades del contratista tengan el potencial de provocar riesgos al personal o clientes de la CNT, el contratista utilizará implementos de señalización, tales como: vallas, rótulos, balizas, conos, cintas, biombos, pantallas, cerramientos de protección, etc., de manera que se advierta o se indique claramente la presencia de los riesgos asociados a la realización de dichos trabajos. 3.5.10.2 Cuando los contratistas realicen actividades de reparación de máquinas o trabajos eléctricos, se utilizarán sistemas de etiquetado y bloqueo como LOTO (LOCK OUT TAG OUT) o similares. 3.5.11 DUCTOS, SUMIDEROS O SIMILARES 3.5.12 Cuando las actividades del contratista puedan obstruir o afectar ductos, alcantarillas, sumideros o dispositivos similares, el contratista los cubrirá, previa autorización del responsable o administrador de dicho contrato por parte de la CNT. 3.5.13 PREVENCION DE INCENDIOS

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3.5.13.1 En todas las actividades en las cuales se tenga asociado riesgo de incendio, el contratista mantendrá en el área de trabajo extintores portátiles en la cantidad, capacidad y agente extintor adecuado para el tipo de materiales con los que se va a trabajar. 3.5.13.2 En todas las actividades en las cuales se tenga asociado riesgo de incendio, el contratista mantendrá los líquidos inflamables y combustibles fuera del área de trabajo, con el fin de evitar del contacto de los mismos con cualquier fuente de calentamiento o de ignición. 3.5.13.3 Todos los trabajos que tengan asociado riesgo de incendio requieren autorización escrita del responsable o administrador de dicho contrato por parte de la CNT, previa verificación del cumplimiento de lo establecido en este procedimiento, de acuerdo al tipo de actividad del contratista. 3.5.13.4 Los contratistas cumplirán todas las normas de prevención de incendios establecidas por la CNT. 3.5.14 ACCIDENTES DE TRABAJO 3.5.15 Si el personal del contratista sufriere un accidente de trabajo mientras realiza actividades para la CNT, ya sea dentro o fuera de las instalaciones de la empresa, el contratista notificará la ocurrencia de dicho accidente inmediatamente a la Jefatura de SISO. 3.5.16 El contratista en un plazo máximo de diez días laborables, notificará a Riesgos del Trabajo del IESS todos los accidentes de trabajo que sufriere su personal mientras se encuentre realizando actividades para la CNT, ya sea dentro o fuera de las instalaciones de la empresa. 3.5.17 Una vez realizada la notificación del accidente a Riesgos del Trabajo del IESS, el contratista entregará una copia del documento del AVISO DE ACCIDENTE DE TRABAJO correspondiente a la Jefatura de SISO. 3.6 INSPECCIONES DE SEGURIDAD 3.6.1

La Jefatura de SISO o uno de sus representantes realizará sin previo aviso inspecciones de seguridad durante las actividades que realicen los contratistas que prestan sus servicios para la CNT, ya sea dentro o fuera de las instalaciones de la empresa, con el fin de asegurar el cumplimiento del presente procedimiento.

3.6.2

Si en una inspección de seguridad, la Jefatura de SISO o uno de sus representantes observare que el contratista se encuentra incumpliendo algún punto del presente procedimiento, lo notificará inmediatamente al responsable de ese contrato por parte de la CNT, quien solicitará a dicho contratista que se corrija el incumplimiento encontrado en el plazo que la Jefatura de SISO lo establezca.

3.6.3

De acuerdo a la gravedad del riesgo observado, la Jefatura de SISO podrá incluso suspender los trabajos del contratista hasta que se controle dicho riesgo.

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3.6.4

Si durante una inspección, la Jefatura de SISO o uno de sus representantes hallare que el contratista está cometiendo una acción insegura que sea considerada como de alto riesgo, exigirá la interrupción de las actividades hasta que se controle el riesgo detectado.

3.6.5

Si la Jefatura de SISO o uno de sus representantes encontrare que el contratista está utilizando Equipos de Protección Personal (EPP’s) inadecuados para el riesgo que se pretende controlar, lo notificará inmediatamente al responsable de ese contrato por parte de la CNT, quien solicitará a dicho contratista que se corrija la observación realizada en el plazo que la Jefatura de SISO lo establezca.

3.6.6

Si la Jefatura de SISO o uno de sus representantes encontrare que el contratista está utilizando equipos de extinción de incendios inadecuados para el tipo de fuego a extinguir, lo notificará inmediatamente al responsable de ese contrato por parte de la CNT, quien solicitará a dicho contratista que se corrija la observación realizada en el plazo que la Jefatura de SISO lo establezca.

3.6.7

La Jefatura de SISO, a más de vigilar el cumplimiento de lo establecido en este procedimiento, vigilará el cumplimiento del contratista a la legislación en Seguridad y Salud durante el desarrollo de sus trabajos o prestación de servicios para la CNT, pero siempre de acuerdo al tipo de actividad que realice el contratista.

3.7 INCUMPLIMIENTO A LO ESTABLECIDO AL PRESENTE PROCEDIMIENTO 3.7.1

El incumplimiento por parte del contratista a lo establecido en el presente procedimiento, será sancionado de acuerdo a lo estipulado en cada contrato celebrado entre el contratista y la CNT. CAPITULO 4 DOCUMENTACION

4.1 Lista maestra de Documentos (LMD) del los procesos 4.1.1

Documentos Internos Documento 01. Reglamento Interno de Seguridad y Salud Ocupacional de la CNT.

4.1.2

Documentos externos Documento 01. Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y Mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo. Decreto Ejecutivo 2393

4.2 Lista Maestra de Registros (LMR)de los procesos No aplica INDICADORES: No aplica.

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ANEXO No. 7 PROYECTO MODELO DE CONTRATO A SUSCRIBIRSE CON LOS PROVEEDORES PRESELECCIONADOS

CONTRATISTA:

***

ADMINISTRADOR:

***

OBJETO:

CONTRATO PARA BRINDAR SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CNT E.P

PRECIO:

INDETERMINADO

PLAZO:

A PARTIR DE LA SUSCRIPCIÓN DEL PRESENTE CONTRATO HASTA**********

CLÁUSULA PRIMERA: COMPARECIENTES.Intervienen en la celebración del presente contrato, por una parte, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., legalmente representada por el señor César Efraín Regalado Iglesias, en su calidad de Gerente General de la Corporación, conforme al nombramiento que como documento habilitante se adjunta; y, por otra, el señor ***, Representante Legal del proveedor ***, los mismos que para efectos del presente contrato se denominarán LA CONTRATANTE y el CONTRATISTA, respectivamente. CLÁUSULA SEGUNDA: ANTECEDENTES.2.1.

El Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP, ante la solicitud del Gerente General de la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., considerando que los clientes corporativos del sector público y privado requieren servicios de telecomunicaciones integrales y que reiteradamente solicitan servicios de Contact Center a la CNT E.P, ha autorizado la preselección de proveedores para contratar los servicios e infraestructura tecnológica especializada mediante los cuales se atiendan dichas necesidades de los clientes finales de CNT EP. , y de esta manera cumplir con los objetivos y políticas de la CNT EP. Página 72 de 106

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2.2.

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El INCOP realizó la preselección de personas jurídicas constituidas en el país o extranjeras domiciliadas en el Ecuador y personas jurídicas constituidas en el extranjero y no domiciliadas en el Ecuador, con la infraestructura física, tecnológica, capacidad técnica y operativa; así como la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center, arrendamiento de Infraestructura Tecnológica de Contact Center y la provisión o renta de aplicaciones especializadas, para prestar dichos servicios a los clientes finales de la CNT EP. Para este efecto, se consideró la normativa aplicable siguiente: 2.2.1. Normativa relacionada con el Sistema Nacional de Contratación Pública, SNCP: 2.2.1.1 La Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, 2.2.1.2 El Reglamento General de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, RGLOSNCP,

2.3

2.2.1.3 Las resoluciones INCOP No. 027-09, de 16 de junio de 2009, INCOP No. 025-09 de 21 de mayo de 2009, INCOP No. 037-09, de 27 de noviembre de 2009, y otras que sean aplicables. El Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, publicó el ** de agosto de 2011 en el portal de www.compraspublicas.gob.ec los resultados de la evaluación realizada para la PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CNT E.P; determinándose que las empresas *********************, cumplieron satisfactoriamente con la evaluación y consecuentemente resultaron preseleccionadas.

2.4

Conforme consta en el INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CNT E.P, la CNT EP está facultada para adjudicar y suscribir el Contrato y las órdenes de servicios o trabajo para la provisión de servicios e infraestructura tecnológica especializada de Contact Center para clientes finales de la Corporación, con el proveedor que resulte seleccionado, luego de haberse aplicado el Procedimiento de Selección de Proveedores y Asignación de Órdenes de Trabajo.

2.5

La forma de suscribir el Contrato y la consecuente adjudicación de las diferentes órdenes de servicio o trabajo, consta determinado en el PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES Y ASIGNACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., procedimiento que ha sido notificado y aceptado por los proveedores seleccionados.

2.6

Las órdenes de servicios o trabajo para la provisión de los servicios de Contact Center, arrendamiento de infraestructura tecnológica de Contact Center y/o la provisión o renta de aplicaciones especializadas para clientes de la CNT EP, constituyen un anexo y forman parte integrante del presente contrato, y, el pago de sus obligaciones se aplicará a la Partida Presupuestaria No. “***”, conforme se desprende de la certificación presupuestaria emitida Página 73 de 106

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por el Eco. René Molina, Jefe de Presupuesto, constante en Oficio No. ********* de fecha ******* de 2011. CLÁUSULA TERCERA: DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.Definiciones: En el presente contrato, los siguientes términos serán interpretados de la manera que se indica a continuación: •

OUTSOURCING.- Se refiere a los servicios de Contact Center que la CNT EP proporciona a clientes corporativos del sector público o privado.

•

CAMPAÑA/PROYECTO DE CONTACT CENTER.- Gestión o servicio solicitado por el cliente corporativo a la CNT EP.

•

CATEGORÍA 1: SERVICIOS DE CONTACT CENTER.- Corresponden a los servicios prestados por el proveedor pre calificado por el INCOP, a través de un centro de atención de llamadas que cuenta con personal calificado, capacitado y especializado en manejo de campañas de voz entrantes y salientes y que además de la interacción con clientes o usuarios vía voz, integra otros canales como chat, e-mail, páginas web, mensajes SMS y redes sociales. Todo esto soportado en una infraestructura tecnológica y operativa que garantiza disponibilidad y el cumplimiento de los niveles de servicio e indicadores establecidos.

•

CATEGORÍA 2: SERVICIOS DE ARRENDAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA DE CONTACT CENTER BAJO DEMANDA.- Corresponde a los servicios de renta de infraestructura tecnológica (hardware y/o software) provista por el proveedor pre calificado por el INCOP, que permita la operación de los diferentes canales de Contact Center, bajo demanda y de acuerdo a las especificaciones técnicas del servicio.

•

CATEGORÍA 3: SERVICIOS DE RENTA Y/O PROVISIÓN DE APLICACIONES ESPECIALIZADAS.Corresponde a aquellas aplicaciones especializadas (software/hardware) para Contact Center, orientadas a verticales de negocio que permita la operación bajo demanda o adquisición de la misma en base a las especificaciones técnicas del servicio y que son proporcionadas o rentadas por el proveedor pre calificado por el INCOP.

•

PROVEEDOR DE NIVEL 1: Proveedores calificados que podrán participar en cualquier tipo de proyectos o campañas de Contact Center, sin límite de estaciones.

•

PROVEEDOR DE NIVEL 2: Proveedores calificados que podrán participar en proyectos o campañas de Contact Center que requieran hasta 200 estaciones.

•

PROVEEDOR DE NIVEL 3: Proveedores calificados que podrán participar en proyectos o campañas de Contact Center que requieran hasta 50 estaciones.

•

SOLICITUD DE SERVICIO: Corresponde a la solicitud que, mediante correo electrónico, la CNT EP realiza a los proveedores precalificados para que emitan la Oferta Técnico-Económica en función de los requerimientos o especificaciones técnicas del servicio. Página 74 de 106

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•

OFERTA TÉCNICO-ECONÓMICA: Respuesta a la Solicitud de Propuesta que los proveedores precalificados emiten y que servirá como base para la contratación correspondiente.

•

ORDEN DE TRABAJO o SERVICIO.- Corresponde a la Solicitud de Propuesta que se asigna a un proveedor para ejecutar lo especificado en la misma.

•

COMISIÓN TÉCNICA-COMERCIAL DE SELECCIÓN.- Es un equipo multifuncional de la Gerencia de Contact Center y la Gerencia Nacional de Tecnologías de la Información, que tiene por responsabilidad principal la evaluación de las Ofertas Técnico-Económicas remitidos por los proveedores precalificados y la selección de la alternativa más conveniente para la CNT EP.

•

INFORME TÉCNICO-COMERCIAL.- Informe emitido por la comisión técnica-comercial de selección en el que se recomienda la mejor alternativa en cuanto a tiempo de implementación, precio ofertado y cumplimiento de los requerimientos del cliente final de la CNT.

•

PROVEEDOR PRECALIFICADO.- Corresponde al participante que fue seleccionado dentro del proceso de preselección realizado por el INCOP.

•

CONTRATISTA.- es el proveedor precalificado, que según el procedimiento de evaluación obtuvo el mayor puntaje, resultando adjudicatario para la prestación de los servicios de Contact Center y/o Arrendamiento de infraestructura tecnológica de Contact Center y/o Provisión de aplicaciones especializadas.

•

CLIENTE.- es la persona natural o jurídica que solicitó el servicio de CONTACT CENTER a la CNT EP., y a quien el proveedor o contratista deberá prestar el servicio satisfactoriamente.

•

PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES Y ASIGNACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CNT E.P.- instrumento corporativo mediante el cual se establece los pasos a seguir para adjudicar cada una de las órdenes de trabajo o servicio a un proveedor seleccionado.

CLÁUSULA CUARTA: OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO.El CONTRATISTA *** se obliga para con la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. a brindar la infraestructura física, tecnológica, capacidad técnica y operativa; así como la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center y/o arrendamiento de Infraestructura Tecnológica de Contact Center y/o la provisión de aplicaciones especializadas cuyas características de ****************, entre otros; serán determinadas en cada una de las órdenes de trabajo o servicio. Para el cumplimiento de este objeto la CNT EP establecerá los mecanismos, plazos de implementación y/o instalación y demás información relevante en cada una de las órdenes de trabajo o servicio que se adjudique a cada proveedor seleccionado, en virtud del proceso de selección para cada una de las necesidades de provisión de servicio que genere la CNT EP. Página 75 de 106

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CLÁUSULA QUINTA: ACTAS ENTREGA RECEPCIÓN.5.01

ENTREGA RECEPCIÓN.La entrega recepción se realizará una vez que cada orden de trabajo sea concluida, y se encuentre a satisfacción de la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP. De no existir objeciones se procederá con la entrega recepción de los servicios, objeto del Contrato, dejando constancia de ello en la respectiva Acta de Entrega - Recepción que será suscrita por: el Contratista y los integrantes de la Comisión designada por el Gerente General de la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP, la misma que estará integrada por el administrador del contrato, y un técnico que no haya intervenido en el proceso de ejecución del contrato. De existir observaciones de parte del Administrador del Contrato, dentro de este término de cinco (5) días, podrá negarse a efectuar la recepción señalando concretamente las razones que tuviere, relacionadas con el cumplimiento de las obligaciones asumidas por el Contratista en el Contrato y órdenes de trabajo o servicio. La negativa se notificará por escrito al Contratista y se dejará constancia de que la misma no fue practicada. Vencido el término previsto en el inciso anterior, si la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP no hiciere ningún pronunciamiento ni objetare la solicitud de recepción ni procediera a efectuar la recepción, siempre y cuando no exista objeciones conforme el párrafo anterior, en el término señalado, operará, sin más trámite, la recepción de pleno derecho, para lo cual el Contratista notificará, por intermedio de un Juez de lo Civil o un notario público, a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP indicando que ha operado la recepción presunta. Si los bienes o servicios, objeto del Contrato, fueren rechazados por la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP se solicitará al Contratista su reposición. Todos los gastos que genere la devolución estarán a cargo del Contratista. Los miembros que integren la Comisión de Entrega-Recepción, serán responsables administrativa, civil y penalmente por los datos que consignen en las actas correspondientes. El acta de entrega-recepción contendrá los antecedentes, condiciones generales de ejecución, condiciones operativas, liquidación económica, liquidación de plazos, constancia de la recepción, cumplimiento de las obligaciones contractuales, o pendientes de pago, cumplimiento de las órdenes de trabajo o servicio y cualquier otra circunstancia que se estime necesaria.

5.02

ENTREGA RECEPCIÓN ÚNICA.La entrega recepción única se efectuará a la finalización del presente contrato. Se dejará constancia en un acta a ser suscrita por las partes contratantes, siempre que no existan reclamaciones pendientes en la entrega de bienes y/o en la prestación de los servicios objeto Página 76 de 106

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del contrato, dentro del término de diez (10) días hábiles, contados desde la fecha de la indicada solicitud del Contratista. De existir observaciones de parte del Administrador del Contrato, dentro de este término de diez (10) días, podrá negarse a efectuar la recepción única señalando concretamente las razones que tuviere, relacionadas con el cumplimiento de las obligaciones contractuales asumidas por el Contratista en el Contrato y órdenes de trabajo o servicio. La negativa se notificará por escrito al Contratista y se dejará constancia de que la misma no fue practicada. Vencido el término de diez (10) días hábiles, si la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP no hiciere ningún pronunciamiento ni objetare la solicitud de recepción única ni procediera a efectuar la recepción única, siempre y cuando no exista objeciones conforme el párrafo anterior, en el término señalado, operará, sin más trámite, la recepción de pleno derecho, para lo cual el Contratista notificará, por intermedio de un Juez de lo Civil o un Notario Público, a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP indicando que ha operado la recepción definitiva presunta. Para suscribir el Acta de Entrega Recepción única se conformará la misma Comisión con iguales responsabilidades a las determinadas previamente en el acápite 5.01 Entrega Recepción. El acta de entrega-recepción definitiva contendrá los antecedentes, condiciones generales de ejecución, condiciones operativas, liquidación económica, liquidación de plazos, constancia de la recepción, cumplimiento de las obligaciones contractuales y ordenes de trabajo o servicio, reajustes de precios pagados, o pendientes de pago y cualquier otra circunstancia que se estime necesaria. CLÁUSULA SEXTA: PRECIO.El precio que la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. pagará al PROVEEDOR por el objeto del presente contrato es indeterminado, ya que dependerá de la cantidad de órdenes de trabajo o servicio que se generen, y sean adjudicadas a cada proveedor o contratista; en cada orden de trabajo o servicio constará el detalle de los servicios con su respectivos precios unitarios y totales. CLÁUSULA SÉPTIMA: FORMA DE PAGO.La CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. pagará al CONTRATISTA el precio de manera mensual o trimestral, según el proyecto, por todas las órdenes de trabajo o servicio generadas durante cada mes calendario, contra la presentación de las respectivas facturas por los servicios prestados, incluido el costo de instalación de ser el caso. En el evento de producirse inconvenientes que afecten la disponibilidad de los servicios contratados (detallados en las órdenes de trabajo o servicio), el Administrador del Contrato, previa notificación al contratista o proveedor podrá liquidar los valores que correspondan en cada pago mensual. CLÁUSULA OCTAVA: PLAZO DE EJECUCIÓN.Página 77 de 106

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8.1

El plazo de ejecución de la provisión de los servicios descritos en cada orden de trabajo o servicio, los mismos que han sido previsto y convenido según la cláusula cuarta, es de dos años plazo, contados a partir de la publicación de los resultados del proceso de preselección. En el presente plazo de ejecución contractual cuentan todos los días.

8.2

Dentro del plazo referido a la ejecución del presente contrato y al cumplimiento de sus obligaciones o prestaciones, esenciales, naturales, accesorias y accidentales, en especial para la suscripción del acta de entrega recepción, se computará todos los días.

8.03

El plazo de la ejecución de las órdenes de trabajo será determinado en cada una de ellas, de acuerdo a cada servicio requerido.

CLÁUSULA NOVENA: ADMINISTRACIÓN DEL CONTRATO.9.01.

El presente contrato será administrado por *** funcionario de la Gerencia Nacional Comercial de la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. El administrador del contrato será responsable administrativa, civil y penalmente, según corresponda.

9.02.

El Administrador del Contrato velará por el cabal y oportuno cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones derivadas del contrato. Adoptará las acciones que sean necesarias para evitar retrasos injustificados e impondrá las multas y sanciones a que hubiere lugar.

CLÁUSULA DÉCIMA: MULTAS.10.01 La CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP multará al CONTRATISTA de acuerdo al incumplimiento en que haya incurrido con una multa comprendida entre el 0.5% y 50.00% del monto total de cada orden de trabajo, sin incluir el IVA. 10.02 La multa se aplicará independientemente por cada incumplimiento; por cada vez en que ésta ocurra; y, por cada día que se mantenga. En consecuencia las multas podrán ser acumulativas. Excepto en el evento de caso fortuito o fuerza mayor, conforme lo dispuesto en el artículo 30 de la Codificación del Código Civil, debidamente comprobado y aceptado por la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.; para lo cual se notificará a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP dentro de las cuarenta y ocho (48) horas subsiguientes de ocurridos los hechos. Decurrido este término, de no mediar dicha notificación, se entenderán como no ocurridos los hechos que alegue la contratista como causa para la no entrega de los bienes y la prestación del servicio, a la cual está obligada, se le impondrá la multa prevista 10.03 Las multas previstas estarán definidas en cada orden de trabajo o servicio; las mismas estarán en función de las condiciones específicas de cada proyecto o campaña y se relacionarán con los siguientes aspectos: •Por incumplimiento en la implementación de la infraestructura tecnológica. •Por incumplimiento en la implementación del servicio motivo de la orden de trabajo. Página 78 de 106

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•Por incumplimiento de SLA´s en el soporte y mantenimiento de la solución. •Por eventos que afecten la operación, los niveles de servicio y las tasas de abandono. •Por mal dimensionamiento y uso inapropiado de los recursos operativos y/o tecnológicos. •Por problemas y fallas en la comunicación y coordinación entre las partes. •Por incumplimiento de metas y resultados establecidos en la orden de trabajo. •Por indisponibilidad y calidad en el desempeño del software y demás infraestructura técnica y/o tecnológica. •Por incumplimiento de protocolos o procedimientos de atención del personal. •Disponibilidad atribuible al Contratista. •Entrega oportuna de información Adicionalmente, se impondrá las siguientes multas por incumplimiento a las normas de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional: ACTIVIDAD A SER MULTADA Por incumplimiento del personal del contratista a lo establecido en el REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD Y SALUD DE LA CNT y/o PROCEDIMIENTO PARA CONTRATISTAS. Por no utilizar por parte del personal del contratista, el Equipo de Protección Personal durante el desarrollo de las actividades en las que su uso sea considerado como el único medio para controlar los riesgos ocupacionales inherentes a sus actividades mientras presten sus servicios para la CNT, ya sea dentro o fuera de sus instalaciones. Por no señalizar las áreas que debido a las actividades del contratista, tengan el potencial de provocar riesgos al personal o clientes de la CNT. Por no notificar los accidentes de trabajo que le ocurrieren al personal del contratista, al ADMINISTRADOR DEL CONTRATO, dentro de las 48 horas posteriores a la ocurrencia de dicho accidente. Por cada accidente de trabajo que le ocurriere al personal del contratista mientras presten sus servicios para la CNT, ya sea dentro o fuera de sus instalaciones.

MULTA 0.050%

0.050%

0.050% 1.000%

1.000%

10.04. Los valores de las multas una vez impuestas por retardo o incumplimiento de las obligaciones pactadas en el presente contrato, no serán devueltos ni reconsiderados, por ningún concepto. 10.05. La CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. queda autorizada por la contratista para que haga efectiva la multa impuesta, de los valores que por este contrato le corresponde recibir sin requisito o trámite previo alguno. Sin perjuicio de que la Página 79 de 106

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CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. ejecute la Garantía de Fiel Cumplimiento del Contrato. 10.06. Si el valor de las multas impuestas llegare a superar el monto total de la garantía de fiel cumplimiento, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP podrá declarar, anticipada y unilateralmente, la terminación del contrato, conforme lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 94 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP. 10.07. El cobro de las multas no excluye el derecho de la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP para exigir el cumplimiento del contrato o para demandar su terminación o declararlo unilateralmente terminado, según corresponda; y, en cualquiera de estos casos, requerir además el resarcimiento y pago de daños y perjuicios de conformidad con la Ley. 10.08. La CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP podrá pedir a un mismo tiempo la multa y la indemnización de perjuicios. Sin embargo, el valor que se haya cobrado por concepto de multas, será imputado a lo que pudiera mandarse a pagar por concepto de daños y perjuicios. En caso de que los valores cobrados por concepto de multas resultaren ser mayores al de daños y perjuicios que se llegaren a determinar, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP no tendrá obligación alguna de devolver el excedente. 10.09. Por el pago de la multa no se extingue la obligación principal. CLÁUSULA DÉCIMA PRIMERA.- MODIFICACIONES A LAS CONDICIONES TÉCNICAS DE LAS ÓRDENES DE TRABAJO O SERVICIO.-. En el evento que el cliente final de la CNT EP., requiera realizar una ampliación o disminución de las condiciones técnicas para cada una de las órdenes de trabajo o servicio, la CNT E.P. requerirá al contratista o proveedor que presente la propuesta/oferta técnico económica sobre dicha modificación, en la cual adicionalmente indicará el plazo de ejecución. Una vez que la CNT E.P. apruebe la propuesta/oferta técnico económica para cada una de las órdenes de trabajo o servicio, se procederá a notificar al proveedor sobre la modificación del servicio, para este efecto el Administrador del Contrato emitirá una orden de servicios en la que conste toda la información relativa a la modificación, documento que será de cumplimiento obligatorio para las partes y será adjuntado al presente contrato. El pago de las obligaciones para cada una de las órdenes de trabajo o servicio se aplicará a la Partida Presupuestaria No. “***”, conforme se desprende de la certificación presupuestaria emitida por el Eco. René Molina, Jefe de Presupuesto, constante en Oficio No. *** de *** de 2011. CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA: RELACIONES LABORALES.El CONTRATISTA o Proveedor asume para sí todas las obligaciones laborales consagradas en el Código de Trabajo y Ley de Seguridad Social vigente, respecto de los trabajadores que contrate para la ejecución de los servicios objeto del contrato y descritos en cada orden de Página 80 de 106

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trabajo o servicio; por tanto, tendrá la calidad de patrono o empleador frente a los trabajadores que emplee en el servicio contratado, sin que la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. asuma responsabilidad alguna por estos conceptos. CLÁUSULA DÉCIMA TERCERA: PROCEDIMIENTOS PARA CUMPLIMIENTOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL PARA LOS CONTRATISTAS.El CONTRATISTA o Proveedor es responsable de la seguridad y salud tanto de sus trabajadores, terceras personas involucradas en sus operaciones, debiendo responder legalmente a cualquier demanda o reclamo por los accidentes que la prestación de los servicios pueda acarrear. El procedimiento a cumplirse por parte del Contratista o Proveedor será el contemplado en el Anexo No. 6, adjunto al Instructivo de Preselección de Proveedores para la contratación de servicios e Infraestructura Tecnológica especializada de Contact Center para clientes finales de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P. CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA: CONFIDENCIALIDAD.El CONTRATISTA se obliga a guardar dentro de la más absoluta reserva y confidencialidad, toda información y documentación (en general referida como “información”) que en razón de su gestión, llegare a su conocimiento o que le fuera entregada por CNT EP o que pudiera afectar de cualquier forma a la CNT EP o que pudiera revelar estrategias comerciales, manejo administrativo y operación a terceros o servir a otras empresas relacionadas. Está por tanto prohibida toda divulgación de dicha información y documentación. La información que el CONTRATISTA se obliga a mantener en reserva no podrá ser dada a conocer o entregada a persona alguna, natural o jurídica, sin previo consentimiento escrito de CNT EP. Esta obligación de confidencialidad continuará vigente aún cuando el presente Contrato termine por un lapso adicional de cinco (5) años. Se exceptúa de la obligación descrita en el numeral anterior la siguiente información y/o documentación: a. Cualquier información que el Proveedor ya poseía con anterioridad a la suscripción de este Contrato; b. Cualquier información que fuere pública; c. Cualquier información que hubiere sido públicamente revelada por CNT EP; d. Cualquier información que CNT EP autorice al Proveedor entregar a terceros; e. Cualquier información o documentación que el Proveedor haya creado, desarrollado o elaborado, independientemente, sin uso de o con referencia a información o documentación entregada por CNT EP. El incumplimiento de las obligaciones contenidas en ésta Cláusula será causal suficiente para dar por terminado el presente Contrato, sin perjuicio del derecho de CNT EP para demandar el pago de una indemnización por los daños y perjuicios causados debidamente comprobados. CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA: CAUSAS DE TERMINACIÓN DEL CONTRATO Y DE LAS ÓRDENES DE SERVICIO.Página 81 de 106

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15.01. El Contrato termina: a) Por cabal cumplimiento de las obligaciones contractuales. b) Por mutuo acuerdo de las partes, en los términos del artículo 93 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP. c) Por declaración anticipada y unilateral de la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., en los casos establecidos en el artículo 94 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP. d) Por disolución de la persona jurídica contratista, que no se origine en decisión interna voluntaria de los órganos competentes de tal persona jurídica. e) Por causas imputables a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., de acuerdo a las causales constantes en el artículo 96 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP. f)

Si el Contratista fuere declarado Contratista Incumplido, en relación a la ejecución del objeto del presente contrato y de cualquiera de las órdenes de trabajo o servicio ejecutadas en razón del presente instrumento.

15.02. Cada una de las órdenes de trabajo o servicio terminan cuando no se realice la instalación o no se ponga en marcha el servicio a satisfacción de la CNT EP, dentro del periodo estipulado en cada una de las órdenes de trabajo o servicio; los valores por bienes o servicios provistos o prestados efectivamente a la CNT EP., serán asumidos por la CNT EP, previa aceptación del Administrador del Contrato, información que será incorporada en el acta respectiva. CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA: DOCUMENTOS DEL CONTRATO.Forman parte integrante del Contrato, los siguientes documentos: α) Publicación del Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, de ******* de 2011 en el portal de www.compraspublicas.gob.ec de los resultados de la evaluación realizada para la PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P; en la que se determinó que las empresas *********************, cumplieron satisfactoriamente con la evaluación y consecuentemente resultaron preseleccionadas. β) El nombramiento del ****** y Representante Legal de la Contratista y copia de la cédula de ciudadanía y del certificado de votación del Representante Legal. χ) La certificación presupuestaria. No.****** constante en oficio No.***.

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δ) El INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P ε) Copia certificada de la habilitación en el Registro Único de Proveedores, RUP, emitido por la Dirección de Compras Públicas del Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP; φ) Original o copia certificada del certificado vigente otorgado por el Registrador Mercantil, en el cual consten los nombres de los representantes legales, judiciales o extrajudiciales de la Compañía. γ) Copia certificada del Registro Único de Contribuyentes RUC del CONTRATISTA. η)

Original o copia certificada del certificado vigente de Cumplimiento de Obligaciones con el IESS del CONTRATISTA.

ι) Copia certificada del certificado de precalificación, emitido por el Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. ϕ) Para las personas jurídicas: El Formulario DECLARACIÓN CUMPLIMIENTO A DECRETO EJECUTIVO No. 1793 DE 20 DE JUNIO DE 2009 (Anexo a la Resolución INCOP No. 037-09). κ) La certificación de actos jurídicos, original o copia certificada, vigente, de la oferente y de sus accionistas o socios, siempre y cuando en la nómina de accionistas aparezca que la integren personas jurídicas, emitida por la Superintendencia de Compañías. λ) Declaración juramentada de no encontrarse dentro de las inhabilidades generales y especiales, previstas en los Artículos 62 y 63 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, ni en los artículos 110 y 111 del Reglamento General. Ni, en el caso de las personas jurídicas, en las prohibiciones previstas en el Decreto Ejecutivo 1793 de 20 de junio de 2009. µ) La oferta técnico-económica presentada por el CONTRATISTA. CLÁUSULA DÉCIMA SÉPTIMA: RATIFICACIÓN El Contratista o Proveedor se ratifica en el cumplimiento de las condiciones técnicas, económicas y legales establecidas en el INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. CLÁUSULA DÉCIMA OCTAVA: DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL.Los desarrollos, investigaciones, descubrimientos, invenciones, mejoras en los procedimientos, así como todos los resultados de la prestación de servicios del Proveedor, realizados u obtenidos en virtud del presente contrato y órdenes de trabajo o servicio, serán Página 83 de 106

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de propiedad de CNT EP, la cual podrá patentar, registrar o inscribir a su nombre como titular originaria o derivado de tales expresiones de la propiedad intelectual. CLÁUSULA DÉCIMA NOVENA: PROHIBICIÓN DE CESIÓN DEL CONTRATO.El presente Contrato y los derechos y obligaciones que emanen de este instrumento y de las órdenes de trabajo o servicio generadas, no podrán cederse total ni parcialmente por ninguna de las Partes sin el consentimiento previo, expreso y por escrito de la otra Parte. El incumplimiento de esta obligación dará lugar a la terminación de contrato. CLÁUSULA VIGÉSIMA: INFORMACIÓN CONFIDENCIAL.Se considerará Información Confidencial a toda información relacionada, pero sin limitarse, a información estratégica, financiera, de mercadeo, información y proyecciones de planes de negocios, datos técnicos, registros de negocios, lista de clientes y proveedores, contratos con proveedores, planes de venta y mercadeo, lista de empleados, políticas y procedimientos, información relacionada con los procesos, técnicas, tecnologías, programas de software, códigos de fuente, esquemas de trazado, diseños y en general toda información que se relacione con los negocios y actividades que realicen las Partes y sus Afiliados de acuerdo a su objeto social, y que de conformidad con la Ley sea considerada como confidencial o no divulgada por ser secreta, por tener un valor comercial efectivo o potencial; y, que en virtud de su naturaleza se haya adoptado medidas razonables para mantenerla secreta. La información provista por una parte a la otra antes de la implementación de este Contrato también está sujeta a los términos de este Contrato, siempre que existan las condiciones antes señaladas, de conformidad con lo que prescriben los artículos 183 y 187 de la Ley de Propiedad Intelectual. “Afiliados” significa con respecto a cualquier Parte, de ahora en adelante, cualquier individuo o firma, corporación, sociedad, asociación, consorcio, persona jurídica, fideicomiso u otra entidad que, ya sea directa o indirectamente, controle, sea controlada por, o esté bajo el control común de dicha Parte. Para propósitos de esta definición, “Control” significa la posesión, directa o indirecta, del poder de dirigir o encausar la dirección de la gestión y las políticas de la entidad, o el poder para vetar decisiones administrativas importantes de cualquiera de dichas entidades. CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMERA: MATERIALES.Todos los materiales incluyendo, pero sin limitarse a, documentos, dibujos, modelos, esquemas, diseños y listas entregadas a la Parte Receptora por la Parte Divulgadora, y cualquier cuerpo tangible o perceptible de la información confidencial de la Parte Divulgadora, creado por la Parte Receptora, incluyendo, sin estar limitada a, todas y cada una de las formas derivadas, copias, registros contentivos de medios, resúmenes y notas de los contenidos de estos, se mantendrán como propiedad de la Parte Divulgadora. La Parte Receptora deberá devolver a la Parte Divulgadora dichos materiales de acuerdo con sus instrucciones razonables y destruir toda copia que se haya realizado (y entregar una confirmación por escrito de ello), al momento de la terminación de este Contrato o ante el pedido por escrito de la Parte Divulgadora. CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA: COMUNICACIONES.Página 84 de 106

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Para todos los efectos previstos en este Contrato, las comunicaciones que deban ser enviadas de una parte a la otra, serán dirigidas por escrito, vía fax, correo o correo electrónico, bastando en cada caso, que el remitente obtenga la correspondiente constancia de que su comunicación ha sido recibida en las direcciones de la otra parte. Para estos efectos, las partes fijan las siguientes direcciones: CONTRATISTA O PROVEEDOR: *** CNT EP FUNCIONARIO: DEPENDENCIA/Gerencia: DIRECCION: TELEFONOS: FAX: E-mail:

*** (Administrador del Contrato) *** *** *** *** ***@cnt.gob.ec

FUNCIONARIO:

***

TELEFONOS: FAX: E-mail:

*** *** ***

CLÁUSULA VIGÉSIMA TERCERA: LEGISLACIÓN, JURISDICCIÓN Y COMPETENCIA.La legislación aplicable a este Contrato es la ecuatoriana; en consecuencia, el CONTRATISTA renuncia a utilizar la vía diplomática o a recurrir ante cualquier organismo del Estado, que no sea la prevista en esta cláusula para reclamar sobre cualquier discrepancia o controversia relacionada con el cumplimiento, interpretación o ejecución del presente contrato. Si el CONTRATISTA o Proveedor incumpliere este compromiso, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. podrá dar por terminado unilateral y anticipadamente el Contrato. En caso de discrepancias o cualquier controversia sobre el cumplimiento, interpretación o ejecución del presente contrato, las partes acuerdan someterse al procedimiento de mediación, conforme a lo establecido en el Título II de la Ley de Arbitraje y Mediación, en el Centro de Mediación de la Procuraduría General del Estado, y conforme a su reglamento de funcionamiento. Cualquiera de las partes podrá solicitar a la otra la suscripción de un compromiso para la convocatoria de un Tribunal de Arbitraje a fin de resolver las diferencias presentadas por razón de la celebración del contrato y su ejecución, desarrollo, terminación o liquidación. En el documento de compromiso que se suscriba se señalará la materia objeto del arbitraje, la designación de árbitros, el lugar de funcionamiento del tribunal y la forma de cubrir los costos del mismo. De no acordarse ventilar mediante solución arbitral, las controversias se sustanciarán ante el Tribunal Distrital de lo Contencioso Administrativo, observando lo previsto en la ley de la materia. Las partes renuncian domicilio y como tal señalan la ciudad del Distrito Metropolitano de Quito. Los comparecientes debidamente inteligenciados en el contenido y efectos del presente instrumento expresamente se ratifican en él, para fe y constancia de lo cual, firman a continuación, en dos ejemplares de igual valor y contenido, en la ciudad de Quito, a los *** **** **** CORPORACIÓN NACIONAL DE

___***___ ___***___ CONTRATISTA/PROVEEDOR Página 85 de 106

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TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

FORMATOS PARA ANALISIS DE DOCUMENTACIÓN

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FORMATO No. 1: VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS LEGALES, FINANCIEROS Y TÉCNICOS PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAÍS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR CUMPLE ITEM DETALLE SI NO OBSERVACIONES DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS a) Solicitud de precalificación, conforme al Anexo No. 1. Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al b) Anexo No. 2. Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del c) representante legal; o copia del pasaporte y visa que le permita legalmente ejercer las actividades para que se habilita, en el caso de extranjeros. Nombramiento del representante legal o poder notarial d) vigente, con la razón de inscripción en el Registro Mercantil. Certificado de estar habilitado en el Registro Único de e) Proveedores (RUP), otorgado por el Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. Formulario de declaración de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 de 20 de julio de 2009 y de aceptación de la f) Resolución No. 037-09, del INCOP. Conforme el formato Anexo No. 3. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con g) ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. h) Reglamento Interno de Trabajo aprobado (opcional). Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los i) trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales. Estados Financieros, auditados con la opinión del auditor y las notas respectivas, correspondientes al último año económico, j) incluyendo flujos de fondos y estados de evolución del patrimonio y Estados Financieros presentados a la Superintendencia de Compañías. Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia k) legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del motivo por el cual no presentan estos documentos. Página 87 de 106

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Copia del Registro Único de Contribuyentes. Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones para con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS. Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones Tributarias, otorgado por el SRI Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 4. Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2. PERSONAS JURIDICAS CONSTITUIDAS EN EL EXTRANJERO, NO DOMICILIADAS EN EL ECUADOR

a) b) e)

o) p)

I) II)

III)

IV)

Solicitud de precalificación, conforme al Anexo No. 1. Formulario de Presentación de documentos, de acuerdo al Anexo No. 2. Certificado de estar habilitado en el Registro Único de Proveedores (RUP), otorgado por el Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. Formulario de declaración de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 de 20 de julio de 2009 y de aceptación de la Resolución No. 037-09, del INCOP. Conforme el formato Anexo No. 3. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. Reglamento Interno de Trabajo aprobado (opcional). Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del motivo por el cual no presentan estos documentos. Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 4. Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2. Documentación adicional Estados Financieros del último ejercicio económico de las filiales o subsidiarias, en caso de haberlas. En el caso de empresas con casa matriz en el Exterior se podrán considerar los Estados Financieros de la Casa Matriz o de la Subsidiaria. Documento en que se designe un apoderado domiciliado en el Ecuador, que cumpla con todos los requisitos legales, adjuntando copias de su cédula y papeleta de votación vigente en el caso de ser ecuatoriano, o, copia del pasaporte y visa que le permita legalmente ejercer las actividades para las que se habilita, de ser extranjero. Documento que acredite la existencia legal de la persona Página 88 de 106

VI)

VII VIII)

a) b)

jurídica en su país de origen, que certifique su objeto social, legalmente apostillados por la institución acreditada o autorizada a realizarlo en el país de origen, o legalizados en un Consulado Ecuatoriano. En caso de haberlos otorgado en otro idioma presentar los documentos legalmente traducidos al español. Reglamento, Instructivo o documento relacionado con Seguridad Industrial o Salud Ocupacional, aprobado por autoridad competente del país en dónde desarrolla sus actividades o solicitud de su aprobación ante la autoridad competente del país de origen. Estados Financieros del último ejercicio económico, auditados con la opinión del auditor y las notas correspondientes, incluyendo flujos de fondos y estados de evolución del patrimonio y Estados Financieros presentados ante autoridad competente del país de origen. Documento actualizado de cumplimiento de obligaciones tributarias, emitido por la autoridad competente del país de origen. Documento actualizado de Cumplimiento de Obligaciones Patronales y de seguridad social, emitido por autoridad competente en el país de origen. PERSONAS NATURALES Solicitud de precalificación, conforme al Anexo No. 1. Formulario de Presentación de documentos, de acuerdo al Anexo No. 2. Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del representante legal; o copia del pasaporte y visa que le permita legalmente ejercer las actividades para que se habilita, en el caso de extranjeros. Certificado de estar habilitado en el Registro Único de Proveedores (RUP), otorgado por el Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. Reglamento Interno de Trabajo aprobado (opcional). Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales. Estados Financieros, auditados con la opinión del auditor y las notas respectivas, correspondientes al último año económico, incluyendo flujos de fondos y estados de evolución del patrimonio y Estados Financieros presentados a la Superintendencia de Compañías. Página 89 de 106

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l) m) n) o) p)

a) b) c)

7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.1.6 7.1.7 7.1.8 7.1.9 7.1.10

Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del motivo por el cual no presentan estos documentos. Copia del Registro Único de Contribuyentes. Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones para con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS. Certificado actualizado de Cumplimiento de Obligaciones Tributarias, otorgado por el SRI Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 4. Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2. DOCUMENTOS TÉCNICOS GENERALES Documento de presentación corporativa de la empresa y del catálogo de productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT. Formulario con toda la Información Técnica del Participante que consta descrita en el Anexo No. 4. Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2. DOCUMENTOS TÉCNICOS ESPECÍFICOS. CATEGORÍA No.1 Certificados, facturas o documentos que acrediten que el participante posee los equipos e infraestructura tecnológica descrita en el Formato No. 2, en copias notariadas. Copia notariada del instrumento o cuestionario de medición de la satisfacción del cliente y/o usuario final, si fuera el caso. Documento en el que se describa el proceso de monitoreo y retroalimentación que utiliza como parte de su gestión, si lo fuera el caso. Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la empresa. Documento que evidencie el pago de incentivos o manejo de un modelo de compensación variable hacia los agentes, si fuera el caso. Copia certificada del Manual de Calidad o Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad correspondiente, si fuera el caso. Documento de descripción de cargos y perfiles que evidencie que la empresa tiene por escrito las definiciones de cada puesto de trabajo, si fuera el caso. Documento en el que se describa el plan o contenidos del programa de capacitación, si fuera el caso. Documento que acredite y describa el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener un servicio permanente (disponibilidad). Certificados que acrediten la experiencia y especialización en la prestación de servicios de Contact Center, los mismos que podrán comprender: certificados de los clientes corporativos Página 90 de 106

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Fecha: 2011-07-18

7.1.11

7.2.1 7.2.2 7.2.3

7.3.1 7.3.2

7.3.3

empresariales a quienes se han brindado los servicios en esta categoría durante el último año. Copias notariadas que acrediten la formación y experiencia profesional del Gerente General y el Gerente de Operaciones, si fuera el caso. DOCUMENTOS TÉCNICOS ESPECÍFICOS. CATEGORÍA No.2 Certificados de los clientes corporativos que han contratado la solución durante el último año. Documento que acredite y describa el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener un servicio permanente (disponibilidad). Copias notariadas de los certificados de capacitación recibida por el personal técnico en el último año en temas relacionados con la Plataforma Tecnológica. DOCUMENTOS TÉCNICOS ESPECÍFICOS. CATEGORÍA No.3 Certificados de los clientes corporativos que han contratado la solución durante el último año. Documento que acredite y describa el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener un servicio permanente (disponibilidad). Copias notariadas de los certificados de capacitación recibida por el personal técnico en el último año en temas relacionados con la Plataforma Tecnológica y/o Aplicaciones desarrolladas.

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FORMATO No. 2: FORMULARIO DE CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN TÉCNICA NOMBRE DEL PARTICIPANTE: CATEGORÍA 1:

Item

8.2.1.1.1 8.2.1.1.2

8.2.1.1.3

8.2.1.1.4

8.2.1.1.5

8.2.1.1.6

8.2.1.1.7

CONCEPTO

CONDICIONES OBSERVACIONES DE (ACLARACIÓN Y CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO DOCUMENTACIÓN (SI/NO) DE RESPALDO)

8.2.1.1 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA La plataforma deberá ofrecer la implementación del servicio en tecnología Obligatorio de última generación IP. La plataforma deberá contar con una Central Telefónica (IP-PBX con manejo de Obligatorio ACD multiskill) La plataforma deberá contar con un servidor de Interacciones, que tenga la capacidad de integrar aplicaciones con la Obligatorio facilidad de que estas puedan trabajar por separado. La plataforma deberá tener integración CTI para el sistema de comunicación y de Obligatorio gestión con la capacidad de interactuar entre sí a través de un sistema CTI. La plataforma deberá contar con un distribuidor de llamadas totalmente automático que permite manejar ruteo y gestión de distribución de tráfico. Las Obligatorio llamadas entrantes serán direccionadas al agente que se encuentre disponible tomando en consideración la prioridad y el tipo de llamada. La plataforma deberá contar con un sistema de gestión de Contact Center, con una herramienta de software de operación y control y panel de administrador que permita al Obligatorio administrador el manejo de funciones, colas, indicadores de gestión, reportes, estado de los agentes, estado de las colas de atención, llamadas telefónicas. La plataforma deberá contar con un Obligatorio sistema de control de acceso para cada teleoperador con usuarios y contraseñas individuales, de acuerdo a los perfiles Página 92 de 106

Fecha: 2011-07-18

definidos para la atención del Contact Center.

8.2.1.1.8

8.2.1.1.9

8.2.1.1.10

8.2.1.1.11

8.2.1.1.12

8.2.1.1.13

8.2.1.1.14

8.2.1.1.15 8.2.1.1.16

8.2.1.1.17

8.2.1.1.18 8.2.1.1.19 8.2.1.1.20

La plataforma deberá contar con el hardware necesario para la conexión de los enlaces de tipo E1 o IP para manejar el tráfico de las llamadas, garantizando el dimensionamiento total de estas. La plataforma deberá contar con un sistema de grabación de llamadas en línea para el 100% de llamadas. La plataforma deberá contar con el dimensionamiento adecuado para el almacenamiento de las grabaciones de audio. La plataforma deberá disponer de grabación de llamadas IN/OUT con recursos de almacenamiento propios bajo custodia del contratista durante todo el tiempo de duración de los servicios. La plataforma deberá disponer de un sistema de almacenamiento de datos de transacción de la llamada (CDR) en base de datos: SQL Server, Oracle. La plataforma deberá disponer de monitoreo en tiempo real para supervisor con capacidad de intervención de llamada en curso. La plataforma deberá disponer de reportes estadísticos históricos y en tiempo real unificados de todos los componentes con los que interactúe el agente con la plataforma. La plataforma deberá contar con reportes exportables. La plataforma deberá contar con priorización de skill por agentes. La plataforma deberá contar con la capacidad de expansión (Hardware/Software) para atender otras necesidades de servicios que se requiera. El Participante deberá contar con plataformas tecnológicas que permitan interacciones Web, Chat Mail o SMS. Se deberá disponer de una herramienta para el manejo de audios y colas de llamadas personalizadas. La plataforma deberá permitir el enlace y consultas a base de datos o archivos planos.

Obligatorio

Obligatorio Obligatorio

Obligatorio

Obligatorio Obligatorio Obligatorio

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8.2.1.1.21

8.2.1.1.22

8.2.1.1.23

8.2.1.1.24

8.2.1.1.25 8.2.1.1.26 8.2.1.1.27

La plataforma deberá contar con un sistema de energía UPS o planta eléctrica que garantice la disponibilidad del servicio por número de horas en caso de tener algún tipo de avería en el suministro de energía. La plataforma deberá garantizar la disponibilidad del 99% del servicio de Contact Center. Se deberá disponer de respaldos de toda la información como configuraciones, estadísticas y archivos de la plataforma La plataforma deberá disponer de los recursos de infraestructura tecnológica de hardware y software para soportar como mínimo 200 estaciones. Se deberá disponer de certificados de licencias de software, servidores y PC´s previo a su funcionamiento. La plataforma deberá contar con un sistema de IVR, que permita tener sistema interactivo de voz. La plataforma deberá contar con un sistema de TTS.

Obligatorio

Obligatorio 10 puntos 10 puntos

La plataforma deberá contar con un sistema de ASR.

10 puntos

La plataforma deberá contar con un sistema de Quality Recording, para el 8.2.1.1.29 control de calidad y monitoreo a los agentes de Contact Center.

10 puntos

Se deberá disponer de un sistema CRM, que combine políticas, estrategia y 8.2.1.1.30 procesos para gestionar la interacción con los clientes del servicio.

10 puntos

8.2.1.1.28

Se deberá disponer de un sistema WFM que permita el dimensionamiento de recursos disponibles (humanos y técnicos) 8.2.1.1.31 y las demandas del servicio (pese a la variabilidad en los flujos de llamadas), garantizando la consecución de los estándares de calidad marcados. La plataforma deberá disponer de un sistema de marcación predictiva, progresiva que permita maximizar el 8.2.1.1.32 rendimiento de un agente eliminando la marcación manual, optimizando tiempo de conexión para el caso de requerir llamadas salientes. 8.2.1.1.33 La plataforma deberá contar con un sistema de acceso remoto, para el

10 puntos

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Fecha: 2011-07-18

8.2.1.1.34 8.2.1.1.35

8.2.1.2.1

8.2.1.2.2

8.2.1.2.3 8.2.1.2.4 8.2.1.2.5 8.2.1.2.6

8.2.1.2.7

8.2.1.2.8 8.2.1.2.9 8.2.1.2.10 8.2.1.2.11

8.2.1.2.12

8.2.1.2.13

monitoreo básico, análisis del desempeño de las campaña de manera online. El participante deberá contar con un sistema de grabación de pantallas en línea 10 puntos para el 100% de llamadas. La plataforma deberá contar son un sistema de grabación de llamadas en línea 10 puntos para el IVR. 8.2.1.2 CAPACIDAD OPERATIVA El Contact Center deberá tener mínimo Obligatorio 200 estaciones instaladas. Deberá disponer de 50 estaciones de trabajo listas para operar en 15 días Obligatorio calendario a partir de la fecha de selección. Capacidad de crecimiento de 51 a 149 5 puntos estaciones de trabajo listas para operar. Capacidad de crecimiento de 150 a 299 5 puntos estaciones de trabajo listas para operar. Capacidad de crecimiento mayor a 300 10 puntos estaciones de trabajo listas para operar. Deberá disponer al menos de un aula para Obligatorio la capacitación de los agentes. El aula de capacitación dispone de infraestructura tecnológica y 10 puntos equipamiento que soporten los procesos de capacitación. Aplica evaluación, medición y gestión de 5 puntos la satisfacción del Cliente y/o Usuario final Se deberá disponer de salas de descanso distribuidas de acuerdo a los estándares Obligatorio internacionales. Dispone de un área y equipo exclusivo destinado al monitoreo muestral de la 5 puntos atención de los agentes Utiliza un enfoque estructurado o proceso sistemático de retroalimentación y 10 puntos coaching individual y grupal El Participante deberá acreditar una estructura organizacional que al menos tenga las siguientes áreas: - Gestión y administración de Recursos Obligatorio Humanos. - Gestión Técnica o de Sistemas. - Gestión de la Operación de Contact Center. El participante cuenta con un modelo de 5 puntos compensación variable o un esquema de incentivos para sus agentes, atados a indicadores de desempeño. Para ello debe presentar la descripción y la indicación del Página 95 de 106

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Fecha: 2011-07-18

8.2.1.2.14 8.2.1.2.15 8.2.1.2.16 8.2.1.2.17 8.2.1.2.18

8.2.1.3.1 8.2.1.3.2 8.2.1.3.3

8.2.1.3.4

8.2.1.3.5 8.2.1.3.6 8.2.1.3.7

porcentaje del componente variable y si su pago está en función de: factores como: asistencia, atrasos, adherencia, calidad de atención, TMO, disponibilidad, ventas/retenciones, etc. El Participante cuenta con un Sistema de 10 puntos Gestión de Calidad. Posee por escrito claras definiciones de las habilidades mínimas y conocimientos 5 puntos requeridos por cada puesto de trabajo. Aplica un plan de capacitación y 5 puntos desarrollo para los agentes Programa de verificación de habilidades y 5 puntos conocimientos de los agentes Se deberá indicar el estándar de asignación de números de agentes por Obligatorio supervisor. 8.2.1.3 EXPERIENCIA DEL PARTICIPANTE El Participante deberá tener mínimo 1 año Obligatorio en el negocio de Contact Center. Si el Participante tiene de 1 a 3 años de 5 puntos experiencia. Si el Participante tiene una experiencia 5 puntos mayor a 3 años. El Contact Center deberá listar la cartera de clientes con la documentación que certifique el otorgamiento del servicio Obligatorio durante el último año conforme se solicita en el Anexo No. 4 Experiencia en la industria del Gerente General y Gerente de Operaciones de 1 a 5 puntos 3 años. Experiencia en la industria del Gerente General y Gerente de Operaciones mayor 5 puntos a 3 años. El Participante deberá indicar su “core” de servicios o especialización en el Anexo No. Obligatorio 4.

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Fecha: 2011-07-18

NOMBRE DEL PARTICIPANTE: CATEGORÍA 2:

Item

8.2.2.1.1

8.2.2.1.2 8.2.2.1.3

8.2.2.1.4

8.2.2.1.5

8.2.2.1.6 8.2.2.1.7

8.2.2.1.8

8.2.2.1.9

CONCEPTO

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SERVICIOS DE ARRENDAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA DE CONTACT CENTER BAJO DEMANDA

CUMPLIMIENTO

CONDICIONES DE CUMPLIMIENTO (SI/NO)

1. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Se deberá certificar al menos la existencia de una firma a nivel nacional o internacional donde se haya Obligatorio implementado la solución con más de 100 estaciones. Se deberá detallar los sectores en los Obligatorio cuales está operativa la solución. Se deberá incluir el plan de licenciamiento de todos los Obligatorio componentes de la solución ofertada. Se deberá ofertar el arrendamiento de toda la infraestructura Obligatorio (Software/Hardware) bajo demanda. Se deberá garantizar y certificar la experiencia de los consultores o Obligatorio personal técnico de soporte de la infraestructura. La plataforma deberá estar sobre Obligatorio protocolo SIP. La plataforma deberá disponer la capacidad de compresión de voz con Obligatorio codecs de audio. Los módulos de la solución deberán contar con una interface, 100% gráfica Obligatorio de administración, parametrización y configuración. La plataforma deberá garantizar la integración total con el Softx3000 de Huawei a través de protocolos de señalización SIP. Será de exclusiva Obligatorio responsabilidad del Participante solventar la interoperabilidad con el SBC y Softswich de la CNT EP.

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OBSERVACIONES (ACLARACIÓN Y DOCUMENTACIÓ N DE RESPALDO)

Fecha: 2011-07-18

DOCUMENTO: INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. La plataforma deberá tener 8.2.2.1.10 compatibilidad con cualquier otro dispositivo o plataforma SIP, H323. La plataforma permitirá contar con 8.2.2.1.11 interacciones web, chat mail y sms. La plataforma deberá permitir el 8.2.2.1.12 enlace y consultas a base de datos o archivos planos. La plataforma deberá permitir el 8.2.2.1.13 manejo de Softphone o Hardphone. La plataforma deberá ofrecer la 8.2.2.1.14 implementación del servicio en tecnología de última generación IP. La plataforma deberá contar con una 8.2.2.1.15 Central Telefónica (IP-PBX con manejo de ACD multiskill) La plataforma deberá contar con un servidor de Interacciones, que tenga la 8.2.2.1.16 habilidad de integrar aplicaciones con la facilidad de que estas puedan trabajar por separado. La plataforma deberá tener integración CTI para el sistema de 8.2.2.1.17 comunicación y de gestión con la capacidad de interactuar entre sí a través de un sistema CTI. La plataforma deberá contar con un distribuidor de llamadas totalmente automático que permite manejar ruteo y gestión de distribución de tráfico. Las 8.2.2.1.18 llamadas entrantes serán direccionadas al agente que se encuentre disponible tomando en consideración la prioridad y el tipo de llamada. La plataforma deberá contar con un sistema de gestión de Contact Center, con una herramienta de software de operación y control y panel de administrador que permita al 8.2.2.1.19 administrador el manejo de funciones, colas, indicadores de gestión, reportes, estado de los agentes, estado de las colas de atención, llamadas telefónicas. La plataforma deberá contar con un sistema de control de acceso para cada teleoperador con usuarios y 8.2.2.1.20 contraseñas individuales, de acuerdo a los perfiles definidos para la atención del Contact Center.

Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Obligatorio

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Fecha: 2011-07-18

8.2.2.1.21

8.2.2.1.22

8.2.2.1.23

8.2.2.1.24

8.2.2.1.25

8.2.2.1.26

8.2.2.1.27

8.2.2.1.28

8.2.2.1.29

8.2.2.1.30

8.2.2.1.31

8.2.2.1.32

La plataforma deberá contar con el hardware necesario para la conexión de los enlaces de tipo E1 o IP para manejar el tráfico de las llamadas, garantizando el dimensionamiento total de estas. La plataforma deberá contar con un sistema de grabación de llamadas en línea para el 100% de llamadas. La plataforma deberá contar con el dimensionamiento adecuado para el almacenamiento de las grabaciones de audio. La plataforma deberá disponer de grabación de llamadas IN/OUT con recursos de almacenamiento propios bajo custodia del contratista durante todo el tiempo de duración de los servicios. La plataforma deberá disponer de un sistema de almacenamiento de datos de transacción de la llamada (CDR) en base de datos: SQL Server, Oracle. La plataforma deberá disponer de monitoreo en tiempo real para supervisor con capacidad de intervención de llamada en curso. La plataforma deberá disponer de reportes estadísticos históricos y en tiempo real unificados de todos los componentes con los que interactúe el agente con la plataforma. La plataforma deberá permitir contar con reportes exportables. La plataforma deberá contar con la capacidad de expansión (Hardware/Software) para atender otras necesidades de servicios que se requiera. Se deberá disponer de una herramienta para el manejo de audios y colas de llamadas personalizadas. La plataforma deberá contar con un sistema de energía UPS o planta eléctrica que garantice la disponibilidad del servicio por #horas en caso de tener algún tipo de avería en el suministro de energía. La infraestructura de la plataforma deberá garantizar la disponibilidad del 99% del servicio de Contact Center.

Obligatorio

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Fecha: 2011-07-18

8.2.2.1.33

8.2.2.1.34

8.2.2.1.35

8.2.2.1.36

8.2.2.1.37

8.2.2.1.38 8.2.2.1.39 8.2.2.1.40

8.2.2.1.41

8.2.2.1.42

8.2.2.1.43

8.2.2.1.44

La plataforma y el Contact center deberá disponer de estaciones operativas a nivel de demo de pruebas. Se deberá disponer de infraestructura hardware/software para cada posición de las estacione de Contact center. Se deberá disponer de certificados de licencias de software, servidores y PC´s previo a su funcionamiento. Se deberá disponer de un número de horas de desarrollo para la configuración del IVR o campañas especializadas a implementar en la plataforma. Se deberá disponer de respaldos de toda la información como configuraciones, estadísticas y archivos de la plataforma. La plataforma deberá contar con un sistema de IVR, que permita tener sistema interactivo de voz. La plataforma deberá contar con un sistema de TTS. La plataforma deberá contar con un sistema de ASR. La plataforma deberá contar con un sistema de Quality Recording, para el control de calidad y monitoreo a los agentes de Contact Center. Se deberá disponer de un sistema CRM, que combine políticas, estrategia y procesos para gestionar la interacción con los clientes del servicio. Se deberá disponer de un sistema WFM que permita el dimensionamiento de recursos disponibles (humanos y técnicos) y las demandas del servicio (pese a la variabilidad en los flujos de llamadas), garantizando la consecución de los estándares de calidad marcados. La plataforma deberá disponer de un sistema de marcación predictiva, que permita maximizar el rendimiento de un agente eliminando la marcación manual, optimizando tiempo de conexión para el caso de requerir llamadas salientes.

Obligatorio

10 Puntos 5 Puntos 5 Puntos

10 Puntos

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Fecha: 2011-07-18

8.2.2.1.45

8.2.2.1.46

8.2.2.1.47

8.2.2.1.48

8.2.2.1.49

8.2.2.1.50

8.2.2.1.51

La plataforma deberá contar con un motor de reconocimiento y síntesis de voz de alta calidad, con un amplio corpus vocal. La plataforma deberá permitir la compatibilidad para el uso de diferentes tipos de motores de reconocimiento de voz vía MRCP o VoiceXML. La plataforma deberá contar con un motor de conversión de texto a voz de alta calidad. La plataforma contar con un sistema de seguridades con la capacidad de soportar funciones criptográficas. La plataforma deberá contar con un sistema de grabación de pantallas en línea para el 100% de llamadas La plataforma deberá contar son un sistema de grabación de llamadas en línea para el IVR. La plataforma deberá disponer de una herramienta para gestión de reportes en línea vía WEB

La plataforma deberá contar con un 8.2.2.1.52 sistema de control de alarmas vía mail o web.

5 Puntos

3 Puntos

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Fecha: 2011-07-18

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SERVICIOS DE RENTA Y/O PROVISIÓN DE APLICACIONES ESPECIALIZADAS

CONDICIONES DE Item CONCEPTO CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO (SI/NO) 1. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Se deberá certificar la instalación de la 8.2.3.1.1 solución por parte del fabricante en Obligatorio algún sector comercial. Se deberá certificar tener un mínimo una solución implementada en 8.2.3.1.2 Obligatorio Ecuador, o en algún país latinoamericano. Se deberá describir la arquitectura de la 8.2.3.1.3 Obligatorio solución (Software/Hardware). Se deberá incluir el plan de licenciamiento de todos los 8.2.3.1.4 Obligatorio componentes o módulos de la solución ofertada. Se deberá indicar el tipo de 8.2.3.1.5 especialización de la solución y sus Obligatorio diferentes usos comerciales. Se deberá indicar en detalle el 8.2.3.1.6 funcionamiento de cada módulo de la Obligatorio solución. Se deberá garantizar y certificar la experiencia de los consultores o 8.2.3.1.7 Obligatorio personal técnico de soporte de la infraestructura. Los módulos de la solución deberán contar con una interface, 100% gráfica 8.2.3.1.8 Obligatorio de administración, parametrización y configuración. La solución deberá permitir 8.2.3.1.9 Obligatorio interacciones vía web, chat mail y sms. De ser necesario, la solución deberá 8.2.3.1.10 permitir el enlace y consultas a base de Obligatorio datos o archivos planos. Se deberá disponer de respaldos de toda la información como 8.2.3.1.11 Obligatorio configuraciones, estadísticas y archivos de la solución. La solución debe ser adaptable y 8.2.3.1.12 escalable a los requerimientos del Obligatorio negocio.

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OBSERVACIONES (ACLARACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE RESPALDO)

Fecha: 2011-07-18

DOCUMENTO: INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. La solución debe contar con seguridad y perfiles de usuarios. Se deberá proveer de manuales 8.2.3.1.14 técnicos y funcionales en forma empresa y digital de la solución. La solución debe contar con un sistema 8.2.3.1.15 de auditoría. Se deberá indicar el esquema de 8.2.3.1.16 soporte y mantenimiento. 8.2.3.1.13

8.2.3.1.17

La solución deberá utilizar interfaces de usuario en forma Web.

La solución deberá ser desarrollada con lenguajes de programación estándares. La solución deberá ser de capas donde 8.2.3.1.19 se separe la lógica del usuario de la lógica del sistema. Se deberá indicar los requerimientos 8.2.3.1.20 mínimos que son usados para el funcionamiento de la aplicación. 8.2.3.1.18

Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Obligatorio

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Fecha: 2011-07-18

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FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO DESCRIPCIÓN DE INDICES FINANCIEROS Se entiende por capacidad financiera la solvencia económica que tiene la empresa proveedora. Por lo tanto se debe considerar las 5 áreas del comportamiento financiero que son: 1. 2. 3. 4. 5.

Liquidez: es la capacidad de la empresa para cumplir sus obligaciones a corto plazo. Actividad: es la capacidad de la empresa para controlar su inversión en activos. Apalancamiento financiero: hasta qué punto la empresa depende del endeudamiento. Rentabilidad: Hasta qué punto la empresa es rentable. Riesgo de quiebra en el corto plazo: que mide el riesgo de quiebra de la empresa tanto de bienes y servicios.

Para tal propósito se cuenta con los siguientes indicadores financieros: 1. Liquidez Las razones de solvencia a corto plazo miden la capacidad de la empresa para pagar sus obligaciones financieras corrientes. En la medida en que una empresa tenga suficiente flujo de caja, podrá evitar el incumplimiento de sus obligaciones financieras. Entre los principales indicadores de solvencia se consideró la prueba ácida: 1.1. Liquidez: esta razón se calcula dividiendo el activo corriente para el pasivo corriente. Líquidez =

Activos Corrientes (Índice) Pasivos Corrientes

2. Actividad Las razones de actividad sirven para medir la eficiencia en la gestión de los activos de la empresa. Se considerarán los siguientes indicadores: 2.1. Razón de Rotación del Activo: este indicador se obtiene dividiendo el total de los ingresos operativos entre el total de los activos. Así: Rotación del Activo =

Ingresos Operativos Activos Total

(Índice)

El objetivo de esta razón es indicar la eficiencia con que una empresa utiliza sus activos. Si la razón de rotación del activo es alta, se presume que la empresa está usando sus activos de modo eficiente para generar ventas. Si la razón es baja, la empresa no está utilizando sus activos al máximo de su capacidad y debe incrementar sus ventas o vender algunos activos.

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Fecha: 2011-07-18

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2.2. Razón de la Cuentas por Cobrar: este indicador se calcula dividiendo las ventas entre el promedio de los créditos durante el periodo contable. Para efectuar los cálculos se emplean las siguientes fórmulas: Rotación Cuentas por Cobrar =

Ingresos Operativos (Índice) Cuentas por Cobrar

2.3. Periodo Promedio de Cobro: se determina dividiendo el número de días del año (365) entre la razón de rotación de las cuentas por cobrar. Periodo Promedio de Cobro =

365 (Días) Rotación Cuentas por Cobrar

La razón de rotación de las cuentas por cobrar y el periodo promedio de cobro proporcionan información acerca del éxito de la empresa en el manejo de su inversión en cuentas por cobrar. El valor real de estas razones refleja la política de crédito de la empresa. Si una empresa tiene una política de crédito liberal, el importe de sus cuentas por cobrar será mayor que el que tendría en otras condiciones. 2.4. Periodo de Pago: este indicador refleja la política de pago que tienen las empresas. Para el cálculo del mismo se divide el rubro cuentas por pagar entre el costo diario de las mercancías vendidas. Periodo de Pago =

Cuentas por Pagar (Días) 365

3. Apalancamiento Financiero El apalancamiento financiero se relaciona con la dependencia que una empresa tiene de la financiación con endeudamiento más que con capital. 3.1. Razón de Endeudamiento: la razón de endeudamiento se calcula dividiendo el total de deuda entre el total de activos. Así: Razón de Endeudamiento =

Total Deuda (Índice) Total de Activos

4. Rentabilidad 4.1. Rentabilidad de los Activos: (Return on Assets) es la razón de utilidad operacional entre el activo total. ROA =

Utilidad Operacional (%) Total de Activos

NOTA: La utilidad operacional se calculará restando de los ingresos operacionales los Página 105 de 106

Fecha: 2011-07-18

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gastos de operación (administración y ventas, se excluye gastos financieros). 4.2. Rentabilidad del Capital: (Return on Equity) se define como el beneficio neto dividido entre el capital de los accionistas. ROE =

Utilidad Neta (%) Patrimonio

5. Riesgo de Quiebra en el Corto Plazo 5.1. Índice de Alerta Temprana para Servicios: mide el riesgo de quiebra en el corto plazo de las empresas proveedoras de bienes. Se calcula de acuerdo a la siguiente fórmula:

IDAT servicio=

6. Seguridad: La fórmula de cálculo es la siguiente:

Seguridad =

Patrimonio Activo

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