ECCELLENZE

FAR FELICI I CLIENTI PER CONTINUARE A CRESCERE

Zendesk ha permesso alla scaleup di migliorare e velocizzare il supporto ai venditori e agli acquirenti che usano il suo servizio di pagamento rateale.

“Compra ora, paga poi” è la formula che ha portato al successo Scalapay. Nata nel 2019, la startup milanese in poco tempo è diventata scaleup e oggi il suo sistema di pagamento a rate senza interessi è supportato da oltre 5.000 negozi fisici e di ecommerce di più di 3.000 brand in Italia, Francia, Germania, Spagna, Portogallo, Finlandia, Belgio, Olanda e Austria. “I nostri clienti e la loro soddisfazione sono al centro dei nostri obiettivi aziendali”, spiega Paola Redaelli, head of service experience della società FinTech. “Se un cliente è soddisfatto, diminuisce anche il tasso di abbandono; infatti, nell’arco di tre mesi il 65% degli utenti della piattaforma ritorna in negozio o sul sito di e-commerce dove ha acquistato con Scalapay”. Su un totale di 230 dipendenti, attualmente sono coinvolti nell’assistenza clienti (multilingue, in italiano, inglese, francese, spagnolo, portoghese e tedesco) 25 agenti distribuiti su due sedi, e il principale canale di interazione è l’email. Il dipartimento di assistenza consta di due aree, dedicate l’una ai consumatori (che ricevono supporto sui pagamenti e informazioni sul funzionamento del servizio) e una ai venditori (supporto commerciale e tecnico di primo livello). Inizialmente il supporto operativo è stato gestito tramite normali programmi di posta elettronica, ma con la crescita degli affari è emersa la necessità di utilizzare uno strumento più performante: la scelta è ricaduta su Zendesk, una piattaforma di Customer Relationship Management presente sul mercato dal 2007. Con i diversi moduli della piattaforma, Scalapay può gestire l’intero flusso di attività Crm, dal primo contatto con un potenziale cliente fino ai processi interni. In particolare, Zendesk Support consente di gestire le comunicazioni via email e la lavorazione dei ticket con funzioni di risposta automatica multilingue e visualizzazione dello stato delle procedure di assistenza. Il modulo è stato personalizzato con l’implementazione di diverse viste, “per essere sicuri di non perdersi nemmeno una risposta dei clienti, anche se l’agente responsabile di quel ticket è assente”, evidenzia Redaelli. “Inizialmente i contatti con i clienti finali e i venditori avvenivano tramite un’unica email. Quando poi abbiamo differenziato l’email e i form di contatto (e quindi tutti i flussi su Zendesk) diversi venditori scrivevano al nostro vecchio indirizzo email e per noi era essenziale che la nostra risposta partisse dal nuovo. Ebbene, una rapida ricerca nella libreria delle app di Zendesk ci ha permesso di trovare in bre-

LA SOLUZIONE

Zendesk Support viene utilizzato per la gestione delle richieste giunte tramite email e dei ticket di assistenza. Zendesk Guide è alla base dello strumento di supporto self-service inserito sul sito Web. Zendesk Explore permette di creare report e realizzare analisi. ve tempo la soluzione ideale”. Scalapay ha ora una visione completa delle interazioni con i singoli clienti e può supportarli con comunicazioni fluide e coerenti. Il modulo Zendesk Guide ha permesso di inserire sul sito Internet uno strumento di assistenza self-service dedicato ai venditori e uno per gli acquirenti. “I clienti che ci contattano successivamente all’utilizzo delle funzionalità self service si sono ridotti di oltre il 20%”, sottolinea Radaelli. Zendesk Explore, infine, permette di creare report e di analizzare i punti problematici, che segnalano un calo della customer satisfaction, per intervenire prontamente. L’azienda ha anche creato delle dashboard dedicate ad altri dipartimenti. “La flessibilità di Zendesk ci permette di modificare le regole con pochi click e di cambiare flussi di gestione anche molto complessi in poco tempo”, conclude Radaelli. Scalapay intende adottare prossimamente altre funzionalità di Zendesk per raccogliere maggiori informazioni sulle richieste di assistenza. Inoltre integrerà la piattaforma con altri software in uso, così da poter accedere tramite Zendesk all'intero profilo del cliente, con lo storico degli acquisti e delle interazioni.

AUTOMAZIONE E INTELLIGENZA MIGLIORANO GLI ACQUISTI

La nota azienda di progettazione e design industriale, simbolo del made in Italy, ha scelto la tecnologia di Jeggaer per digitalizzare le attività di procurement.

Nonostante le dimensioni medie dell’azienda, che ha 500 dipendenti ed è presente in quattro Paesi, Pininfarina è un brand noto in tutto il mondo, in particolare in campo automobilistico. L’esperienza maturata nel design industriale ha portato la società a fornire soluzioni integrate e progetti “chiavi in mano” in settori che comprendono anche il design di prodotti di consumo e le soluzioni di analisi e simulazione di interfaccia utente, così come sviluppi nella nautica e nel real estate. Proprio questa accresciuta visibilità su diversi mercati è tra i fattori che rendono più articolati processi come il procurement. “Lavoriamo con un ampio numero di fornitori”, conferma Pierluigi Bertolin, head of procurement di Pininfarina, “e per diverso tempo ci siamo trascinati una situazione nella quale i nostri buyer disperdevano il proprio tempo in attività a basso valore aggiunto, dalla ricerca dei file alla compilazione di documenti”. Da quello che in passato era un processo fisico e destrutturato, con un controllo non ottimale sulle caratteristiche dei fornitori anche più critici, l’azienda è passata di recente a un’evoluzione verso la digitalizzazione spinta di tutte le forme di interazione. “Abbiamo razionalizzato l’intero processo di gestione degli acquisti, facendo in modo che siano gli stessi fornitori a inserire di volta in volta i documenti necessari per partecipare a una gara”, racconta Bertolin. Anziché rivolgersi ai vendor più noti del mercato, Pininfarina ha preferito adottare la soluzione di uno specialista come Jeggaer, brand forte di una presenza distribuita nel mondo con un team di 1.100 professionisti e radicato anche in Italia grazie all’acquisizione di BravoSolution, avvenuta alla fine del 2017. “Abbiamo operato la nostra scelta partendo dalle

LA SOLUZIONE

Pininfarina ha scelto la piattaforma di spend management Jeggaer One, in particolare i moduli Supplier Vendor Management e Sourcing, per passare a una gestione in digitale di ogni interazione con i fornitori. Tra le caratteristiche distintive c’è l’integrazione di tecnologie di intelligenza artificiale specifiche per la governance, la qualità e il risk management nei processi di supply chain. nostre esigenze”, sottolinea Bertolin, “ma anche dalla competenza specifica nel settore automotive e dalla necessità che fosse in cloud”. Dal canto proprio, Pininfarina ha proceduto a una qualificazione dei fornitori, propedeutica a un loro miglior bilanciamento. La piattaforma di procurement è il punto d’accesso per tutti, quindi i vari interlocutori inseriscono direttamente le proprie offerte, che possono essere vagliate più agilmente dai buyer. Questi ultimi hanno ora più tempo per dedicarsi ad attività a valore aggiunto come l’analisi e individuazione di nuovi provider o la definizione di un maggior numero di gare, che genera competizione e porta vantaggi economici. Il sistema consentirà di produrre dati più omogenei per report e analisi più trasparenti, a vantaggio di un controllo più completo ed efficace sul processo di acquisto.

RESILIENZA E VELOCITÀ AL SERVIZIO DELL’EDILIZIA

Gtt ha aiutato l’azienda specializzata in fibrocemento a espandere la larghezza di banda, a migliorare l’uptime della rete e a ridurre i costi del trasferimento dati.

Anche un settore come l’edilizia, fondato sulla lavorazione delle materie, ha bisogno di un bene immateriale come i dati, che devono viaggiare velocemente e senza interruzioni. Etex Group, multinazionale che produce rivestimenti in fibrocemento ecologico per facciate ventilate, oggi conta circa 14.000 dipendenti, un centinaio di siti di produzione e uffici in 25 Paesi del mondo (dal 2014 è presente anche in Italia con una filiale domiciliata a Padova). Per il successo di questo business da quasi 3 miliardi di euro di fatturato annuo (2,97 miliardi nel 2021) è fondamentale che ogni luogo di lavoro rimanga sempre connesso alla piattaforma IT centrale dell’azienda, per evitare interruzioni dei processi produttivi. La società si è rivolta a Gtt, suo partner storico, per essere supportata in un ampio progetto di trasformazione digitale: l’obiettivo era quello di diventare un’organizzazione più centrata sui clienti, che può contare su una migliore collaborazione tra tutte le aree aziendali e su processi ottimizzati e sinergici. Etex voleva innanzitutto espandere la larghezza di banda della propria rete e ridurre i costi del trasferimento dati anche nei siti di lavoro e di produzione più remoti, come quelli che si trovano nei Territori Indigeni Protetti dell’Australia e in località rurali in Francia, Germania e nella regione AsiaPacifico. Gtt, dunque, ha supportato l’azienda sia con le proprie tecnologie sia con servizi professionali dedicati per le fasi di progettazione, costruzione e gestione della nuova soluzione: una rete locale softwaredefined (SD-Wan) gestita, distribuita su 91 nodi in 25 Paesi. il servizio Cloud Connect di Gtt viene utilizzato come soluzione di connettività privata e diretta alle applicazioni in hosting su Microsoft Azure. Gtt fornisce a Etex anche circuiti di telefonia Ip (Sip Trunking) per effettuare e ricevere chiamate internazionali, a complemento della configurazione di Microsoft Teams implementata nel cloud. Per diventare un’azienda cliente-centrica, Etex ha anche previsto l’adozione dei software di Salesforce, il lancio di una piat-

LA SOLUZIONE

La SD-Wan gestita di Etex si estende su più di novanta nodi nel mondo ed è integrata con il backbone Internet globale Tier 1 di Gtt. Il servizio Cloud Connect fornisce connettività diretta e privata alle risorse Microsoft Azure usate dall’azienda. Microsoft Teams è stato adottato come strumento di collaborazione interno. taforma digitale che permette ai clienti di verificare prezzi e disponibilità dei prodotti e l’uso di nuovi strumenti di automazione e applicazioni aziendali in cloud. Tutto questo, naturalmente, ha incrementato il traffico dati e le esigenze di larghezza di banda, mettendo sotto pressione la rete. La SD-Wan gestita di Gtt, però, ha consentito di ottenere maggiore affidabilità, sicurezza, e continuità del servizio per le applicazioni usate dai dipendenti e clienti di Etex. Le funzioni software-defined permettono anche di assegnare priorità ai processi che necessitano di maggiore larghezza di banda. Tradotto in percentuali, la larghezza di banda disponibile è aumentata del 50%, il costo del trasferimento dati si è ridotto del 30%, mentre gli incidenti di rete sono diminuiti del 60%. Il total cost of ownership (Tco) degli investimenti IT realizzati è sceso del 15%. Inoltre la collaborazione tra i diversi team in giro per il mondo è migliorata grazie all’uso di Microsoft Teams e alla telefonia VoIP basata su tecnologia Gtt. “Lavorando con Gtt, siamo stati in grado di realizzare una strategia di trasformazione della rete che ci consentirà di essere a prova di futuro, rispondendo a tutte le nostre esigenze di sicurezza informatica e di telefonia su scala globale, beneficiando al contempo dell'agilità e dei vantaggi di continuità del servizio propri di una soluzione SD-Wan”, ha dichiarato Richard Pym, chief technology officer di Etex. Oggi l’azienda può contare su una piattaforma di rete standardizzata che è semplice da configurare, performante, stabile, resiliente e sicura.

L'EFFICIENZA DELLA SANITÀ PASSA ANCHE DALLO STORAGE

La tecnologia di Pure Storage ha velocizzato i tempi di accesso alle immagini diagnostiche ed è in grado di archiviare e gestire 120.000 nuovi file al giorno.

Più di 120.000 file vengono creati ogni giorno a partire dalle procedure di diagnostica per immagini di Gruppo Pederzoli, uno dei punti di riferimento della sanità privata accreditata del veronese. In seguito alla pandemia di Covid la società ha avviato un progetto di modernizzazione delle proprie applicazioni, teso a semplificare il lavoro del personale e a migliorare il servizio ai pazienti. Il sistema Pacs (Picture Archiving and Communication System) di Gruppo Pederzoli rappresentava il nodo critico del progetto, dovendo gestire ogni giorno gli oltre 120.000 file creati a partire da Tac, risonanze, ecografie e altri esami strumentali. La società voleva velocizzare la ricostruzione delle immagini diagnostiche e dunque i tempi di consegna dei referti, e inoltre desiderava migliorare la sicurezza informatica dei propri dati. Il vecchio data center, tuttavia, non era più compatibile con il sistema Pacs ed era al limite della propria capacità. I dischi Sas (Serial Attached Scsi) e Sata (Serial Advanced Technology Attachment) provocavano rallentamenti operativi, che si riflettevano sul numero massimo di esami eseguibili in una giornata e quindi sui tempi d’attesa. La ricerca di una soluzione più performante e anche più sicuro è approdata su Pure Storage: gli array basati su tecnologia flash hanno permesso di abilitare i protocolli radiologici per il servizio Pacs direttamente dallo storage e rapidamente. Il taglio dei tempi di lettura e scrittura di dati ha consentito di aumentare il numero di esami eseguibili ogni giorno. L’altro beneficio ottenuto è la migliore sicurezza: la funzione SafeMode, integrata nei sistemi di Pure Storage, impedisce la cancellazione degli snapshot e così facendo protegge i dati dagli attacchi ransomware e preserva la continuità dei servizi. Inoltre, terzo vantaggio, il footprint della sala macchine è stato ridotto di oltre il 75%

LA SOLUZIONE

I sistemi FlashArray di Pure Storage adottati da Gruppo Pederzoli permettono di sfruttare 247 TB di capacità per ciascun rack ed elevati valori di compressione e deduplicazione delle immagini. La tecnologia SafeMode protegge i dati dagli attacchi ransomware. con un significativo risparmio di spazio occupato e di energia consumata. “Pure Storage ci ha permesso di velocizzare la ricostruzione di immagini diagnostiche”, sintetizza Francesco Corba Colombo, IT infrastructure manager dell'Ospedale Pederzoli. “Questo si traduce in un numero maggiore di esami in meno tempo e ci consente di erogare servizi migliori. Inoltre, abbiamo la certezza di poter contare su una reazione tempestiva a fronte di qualsiasi incidente o attacco cyber, risultando nel complesso ancor più convincente date le performance e il ciclo di vita garantito per ben dieci anni”. La modernizzazione dello storage ha spianato la strada a futuri progetti che riguarderanno il miglioramento dell’affidabilità delle registrazioni dei flussi video dei sistemi di videosorveglianza.