Ebook TeleSales by Informatelesales1

EL ARTE DE PREGUNTAR Y ESCUCHAR

ÂŠ Instituto de Mercadotecnia y management

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¿Quiénes somos? Somos el Instituto de Mercadotecnia y management. Acompañamos a las empresas a alcanzar los objetivos mediante el alineamiento del modelo comercial y marketing e introduciendo la gestión del cambio como garantía de éxito. Nuestra filosofía tiene un alto enfoque a resultados, a la acción y a la innovación, para satisfacer la demanda de los clientes siendo mas eficientes que la competencia. Nuestro objetivo es formar e implantar las buenas prácticas en el proceso comercial y la atención al cliente. En el área de la gestión del cambio, lo efectuamos de la mano de HCMBOK©. Nos dirigimos a todas las personas interesadas en vender mas y en conseguir implantar con éxito los cambios en las organizaciones . Nuestro propósito: Profesionalizar, innovar el mundo de las ventas y de la gestión del cambio a través del desarrollo del talento. Nuestro equipo: Somos un equipo multidisciplinar, psicólogos, informáticos, marketing ,relaciones laborales, todos ellos con una media de 10 años de experiencia profesional. Nuestra organización: Hemos diseñado una estructura vanguardista, alejada de las estructuras tradicionales, y formada por áreas funcionales, más que ejecutivas o jerárquicas: Contamos pues con el área del conocimiento, el área de desarrollo del talento, el área de creatividad e innovación y el área de operaciones.

¿Qué te podemos ofrecer?

Consultoría PentagraM® Escuela de Ventas y Gestión del Cambio Teatro de Empresa

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INDICE

Pág.

Objetivos

Método PentagraM ©

Hábitos del buen comercial

Inteligencia comercial

Vender es un arte

Conceptos

Prospección

¿Qué es prospectar?

Técnicas de prospección

metodologías de prospección

Fuentes de prospección

Herramientas de prospección

Planificación comercial

Habilidades para una buena prospección

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OBJETIVOS

  

Ampliar nuestros conocimientos comerciales

Conocer herramientas comerciales de éxito

Ser más eficaces y eficientes en las ventas.

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Método PentagraM®

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Método PentagraM© Las 5M´s 1. Mostrar interés

2. 3. 4. 5.

Marcar la estrategia Moldear modelo Motivar mercado Monitorizar mediciones

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Planificar

1ª M. mostrar interés 2ª M. Marcar la estrategia 3ª M. Moldear el modelo

Ejecutar

4ª M. Motivar modelo Seguimiento y control

5ª M. Monitorizar mediciones

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Tipos de empresas Hay diferentes tipos de empresas  Las que hacen cosas.  Las que imitan a las que hacen cosas.  Las que se preguntan: ¿qué fue lo que pasó?  Las que se preguntan: ¿realmente ha pasado alguna cosa?

El mercado En la actualidad el mercado está mas informado y es mucho más exigente

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HĂĄbitos del buen comercial

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Los hábitos del BUEN COMERCIAL

Un hábito es aquello que hacemos Cuando no pensamos en lo que hacemos: Esto nos hace eficaces

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Círculo de la experiencia

Inconscientemente Incompetente La persona no sabe en qué habilidades y Competencias le es posible mejorar, cree que es competente en todos los aspectos.

Conscientemente Incompetente

Reflexión

La persona identifica habilidades en las que puede mejorar, se da cuenta de que no es competente en todos los ámbitos,

Conscientemente Competente

Formación

La persona practica cómo hacer mejor las cosas y adquiere las habilidades, pero no las utiliza de manera natural, todavía son “habilidades forzadas”.

Inconscientemente Competente

Práctica

Las habilidades adquiridas son empleadas de manera natural, no requieren reflexión previa, “le salen” de forma inconsciente

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1 Trabaja tu actitud Observa tus pensamientos, se convertirán en tus palabras, observa tus palabras, se convertirán en tus acciones, observa tus acciones, se convertirán en tus hábitos,

observa tus hábitos, se convertirán en tu carácter, observa tu carácter. se convertirá en tu destino, Mahatma Gandhi

EFECTO PIGMALIÓN La positividad afecta a los resultados. La persona positiva tiende a conseguir aquello que se propone.

EL 80% DEL ÉXITO SE BASA EN FACTORES ACTITUDINALES © Instituto de Mercadotecnia y management

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1 Trabaja tu actitud Vendedor: PERSONA QUE VENDE.

La primera impresión es clave en una visita comercial. Actitud personal:  Piensa en positivo  Déjate los prejuicios fuera de la visita  Sé proactivo Actitud profesional:  Prepárate la visita con el cliente. Busca información.  Revisa tu CRM

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2 Innova, se creativo Innovar es mejorar, es renovar. La palabra viene del latín, “innovare”. En el uso coloquial y general, el concepto se utiliza de manera inespecífica en el sentido de nuevas ideas e incentivos y su implementación económica.

•

SE PROACTIVO : –

Las personas proactivas son agentes del cambio , eligen no ser victimas ni reactivas, ni culpar a otros” S.Covey

–

Salgamos de la zona de confort

SE CREATIVO , piensa en nuevas ideas

EL 80% DEL ÉXITO SE BASA EN FACTORES ACTITUDINALES © Instituto de Mercadotecnia y management

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3 Fíjate los objetivos Elemento programático que identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misión, o a los

propósitos. Expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado. El objetivo debe responder a la pregunta "qué" y "para qué".

ACCIÓN S M A R T

El objetivo es la cristalización de un

Específica

plan de acción o de trabajo.

Mensurable

Las metas son los procesos que se

Alcanzable Relevante Temporizada

deben seguir y terminar para poder llegar al objetivo. Todo objetivo está

compuesto por una serie de metas, que unidas y alcanzadas conforman el objetivo.

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3 Fíjate los objetivos 1.

Gestiona el TIEMPO. Es un concepto muy voluble, en ocasiones rígido, en ocasiones elástico… Frases que a diario utilizamos para referirnos al tiempo:

Gestiona el ESTRÉS: Nuestra respuesta a cualquier aspecto de nuestras vidas que percibimos como un reto o amenaza, se conoce como estrés y se traduce en una activación fisiológica del organismo que repercute en nuestro modo de pensar, sentir y comportarnos

Gestiona la INTELIGENCIA EMOCIONAL : es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. Este término lo hizo popular Daniel Goleman ,Inteligencia emocional Goleman estima que la inteligencia emocional se puede organizar en torno a cinco capacidades: 1. Conocer las emociones y sentimientos propios, 2. Manejarlos, reconocerlos, 3. Crear la propia motivación 4. Gestionar las relaciones

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4 Piensa como un COMPRADOR Vendemos no desde nuestro ciclo de venta , sino desde el ciclo de compra de un cliente

El nuevo comprador estĂĄ:

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4 Piensa como un COMPRADOR ¿Qué queremos ser para nuestros compradores?

Partner /Socio

Vendedor

Proveedor

Escalera de la Lealtad: Clasificación de Proveedores © Instituto de Mercadotecnia y management

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4 Piensa como un COMPRADOR Motivaciones del Comprador Es evidente que no existen dos clientes iguales. Por otra parte nuestros productos o servicios pueden venderse adoptando distintos enfoques en funci贸n de las y motivaciones de los clientes. Conociendo los motivos de compras debemos adaptar la conversaci贸n con el cliente e ir dirigi茅ndola hasta descubrir sus verdaderos motivos de compras

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MODA:

Les gusta la innovación y el desarrollo. Están muy informados de los

últimos cambios y tendencia de los servicios; las presentaciones del servicio y tipología de cliente al que va dirigido.

INTERES/PRECIO

: El principal motivo de compra es la rentabilidad. La

argumentación debe ir enfocada a su cuenta de resultados, véndele dinero, no hables servicio, dile cuanto puede hacer el servicio por él en euros.

COMODIDAD

: Valora la atención personalizada y le gusta que le ofrezcan

las soluciones. Esto no quiere decir que no se preocupen por su dinero, sino que prefieren y aceptan como valor añadido tener a un profesional que se preocupe por el rendimiento del negocio.

AFECTO

: El mayor valor somos nosotros, compran porque se sienten a gusto

con el interlocutor que le gestiona y confían en él. Ojo corremos peligro de perder la distancia adecuada con el cliente y tiempo para estar en otro cliente.

SEGURIDAD:

Les preocupa la seguridad y la calidad de cada gestión, no

son amigos de las innovaciones y los cambios deben ser argumentados con mucha información de experiencias tenidas por otros. Recuerda que suelen tener aversión al cambio.

ORGULLO

: Les gusta sentirse únicos, quieren tener cosas que los demás no

tienen. Es muy efectivo hacer comentarios del tipo, “este servicio únicamente lo tendrás tú, ya que estará personalizado a la estructura y necesidades de tu empresa”. Otra forma de gestionar estos clientes es atacarles a su orgullo:”todas las empresas de su sector tienen sus procesos externalizados así ”.

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5 Trabaja en equipo Una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva en que aquella que permite que haya compañerismo es el trabajo en equipo porque este puede dar muy buenos resultados; ya que normalmente genera entusiasmo para que el resultado sea satisfactorio en las tareas encomendadas.

Inteligencia Colectiva  

      

Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso. Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización. Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo las soluciones. Disminuyen los gastos institucionales. Existe un mayor conocimiento e información. Surgen nuevas formas de abordar un problema. Se comprenden mejor las decisiones. Son más diversos los puntos de vista. Hay una mayor aceptación de las soluciones.

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5 Trabaja en equipo Las emociones positivas se contagiarán rápidamente en un equipo de trabajo y tendrá implicaciones muy directas en el rendimiento del equipo.

¡YO, con mi actitud positiva, puedo marcar la diferencia en el grupo!

Motivación

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Inteligencia Comercial

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¿Qué es la inteligencia? El concepto de inteligencia apareció a principios del siglo XX. El psicólogo francés Alfred Bidet desarrolló el primer Test científico para medir objetivamente la inteligencia. Con este método se realizan una serie de pruebas verbales y numéricas, cuyos resultados son medidos mediante una escala de 100 puntos. Este Test fue aceptado unánimemente durante 60 años.

A partir de 1970, el concepto de inteligencia comenzó a cambiar. Howard Gardner y Tony Buzan promovieron el concepto de inteligencia múltiple, atendiendo a los diferentes ámbitos donde las habilidades y destrezas se aplican y tienen su máxima utilidad.

Howard Garner Mira atrás a tu pasado, las personas que estudiaron contigo ¿Eran los más brillantes quienes han llegado más lejos? ¿Quiénes han destacado y dónde? ¿Quiénes se encuentran más satisfechos con su vida y disfrutan realmente de su trabajo?. Tony Buzan distinguió hasta 10 tipos de inteligencia: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Inteligencia creativa o para la innovación.Inteligencia Personal. Inteligencia Social. Inteligencia Espiritual. Inteligencia Física Inteligencia Sensual

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La inteligencia comercial es la capacidad de generar CONFIANZA en nuestro comprador. La venta no es colocar el producto en ese momento , la excelencia en ventas es :

comprar

Generar confianza: soluciones

Relaci贸n duradera

Es la capacidad de ser :

Id贸neo y creativo Aprobado, competente,apto, conveniente

Que posee o estimula la capacidad de creaci贸n

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Claves para la inteligencia comercial

1 TecnologĂa

4 ConĂłcete a ti mismo

3 Conoce a la

2 Conoce a tus

competencia

clientes

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1 Tecnología   

 

Necesitamos una buena BBDD Identificar el 20% que nos genera el 80% Distinguir las necesidades homogéneas y características comunes para agrupar a nuestros clientes en los distintos grupos. MARKETING RELACIONAL , es clave: pasar de un proveedor a socio Que nos ayude la tecnología

2 Conoce a los clientes

“” el 85% de los lideres empresariales manifiestan que lo mas importante son los clientes y solo el 5% de los clientes lo perciben así” Gestiona al cliente  Cumple las Promesas .  Un servicio cortés e ineficaz.  Mensajes contradictorios por parte de los empleados. NUNCA  Recibir MUCHA información de las personas de atención al público.  Retrasos y largas esperas. NO  No se puede ir con el Sentimiento de haber sido tratados con poca atención.  Poca credibilidad en cuanto a integridad u honestidad. NUNCA

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Conoce a la competencia

Una vez que tenemos: 1. Estrategia cliente 2. Estrategia segmentación 3. Estrategia precio 4. ESTRATEGIA COMPETENCIA : Es lo que nos ayudará a perfeccionar el Argumentario de ventas. Los puntos débiles de la competencia será nuestros puntos fuertes.

“Mistery shopper”

Entrevistas directivos prospectos

Encuestas de calidad a los clientes

Informes de dpto. financiero

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4 Conoce las Redes Sociales En el contexto actual nos encontramos con un mercado que demanda una mayor profesionalidad para mejorar las cuentas de resultados y a través de las personas, su implicación, generar más ventas. En este mismo contexto existen varios factores que crean la necesidad de cambiar nuestra forma de vender para continuar creciendo. Cada vez más se consolida el canal del comercio electrónico como nuevo canal de ventas, una nueva vía , la vía online, a través del e-commerce, Redes sociales son un canal de RRPP, Una empresa que no esté en internet y en las redes sociales, no existe. En España mas de 13 millones de personas utilizan las redes sociales. Facebook tiene 350 millones de personas registradas en todo el mundo. Twitter tiene unos 100 millones de personas registradas y un movimiento de 33 billones de tweets al día. El 40% de los usuarios hablan de marcas y productos. Saber dinamizar este canal , es una vía interesante de hacer campañas de marketing y fidelización de nuestro producto en todo el mundo. En el mundo hay mas de 6 millones y medio de habitantes de habla hispana. E-commerce nos abre un puerta llena de oportunidades de ventas.

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Efecto Multiplicador – Referencias

La importancia de la gestión del cliente es clave. Un cliente insatisfecho produce un efecto multiplicador muy superior a un cliente satisfecho. Es fundamental comprobar en nuestros segmentos de clientes si este efecto tiene más o menos profusión. A la hora de medir el ciclo de vida del cliente, serán mucho más interesantes los que tengan un efecto multiplicador más alto.

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Vender es un arte

Lo que hagas, hazlo tan bien que ellos quieran verlo otra vez y traer a sus amigos Walt Disney

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Vender es un Arte Método PentagraM© 1.

El arte de preguntar y escuchar

El arte de decir no

El arte de seducir

El arte del mercadeo

El arte de cauchizar ®

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Objetivo Comercial En todo proceso comercial es clave:

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Conceptos

Alineamos Marketing y Comercial

Conceptos Comerciales

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Conceptos de Marketing

Mercado Mercado, en economía, es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes El mercado es, también, el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para el intercambio. La institución u organización social a través de la cual los ofertantes (productores y vendedores) y demandantes (consumidores o compradores) de un determinado bien o servicio, entran en estrecha relación comercial a fin de realizar abundantes transacciones comerciales Organizaciones o individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y que tienen la voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus necesidades

Posicionamiento El mapa de posicionamiento sobre la competencia es una herramienta de análisis de marketing que nos permitirá saber en qué situación se encuentra nuestra empresa respecto a la competencia en la mente del consumidor de forma gráfica en función de varios criterios. Nos permitirá conocer donde nos encontramos en estos momento

Ponga su singularidad en exhibición para el mercado. Og Mandino © Instituto de Mercadotecnia y management

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Conocer el mercado

Beneficios de conocer el mercado: Reaccionar rápidamente ante los cambios del mercado Optimización de recursos Desarrollo de estrategias adecuadas.

Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia fuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro, es decir, están centradas en el producto y no en el mercado», Philip Kotler

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Ejemplo prĂĄctico: posicionamiento

Ejemplo prĂĄctico: Mediciones de posicionamiento

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Ejemplo práctico Ranking: Brand – Equity Posicionamiento

Tipos de clientes/Cuentas: CUENTA: Empresa cliente que se integra dentro de las plataformas comerciales y tiene un responsable a nivel de contacto o relación Tipos de clientes/cuentas:  Cliente activo: Determinamos a un cliente como una cuenta que ha comprado un producto/ servicio del Instituto MM en los últimos 12 meses. Cliente no activo: Determinamos a un cliente como una cuenta que no ha comprado un producto/ servicio del Instituto MM en más de 2 años. Cliente perdido por: Cierre de actividad. Cambio de toda la maquinaria. Cambio de negocio. © Instituto de Mercadotecnia y management

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Ciclo de Venta A continuaci贸n se presentan las fases del ciclo de venta:

Fidelizar

Prospectar

Cerrar/

Calificar

negociar

Presentar

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Prospecci贸n

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¿Qué es prospectar? (Del ingl. to prospect, este de prospect) terreno apropiado para un yacimiento mineral, y este del lat. prospectus, part. pas. de prospicĕre, mirar, examinar). 1. tr. Realizar prospecciones en un terreno, explorar sus yacimientos minerales. Real Academia Española © Todos los derechos reservados

Buscar tantear seleccionar

examinar

explorar reconocer

Es la acción de buscar: ¿Dónde existe cuota de mercado?, ¿Cual es el nicho para mi producto?¿donde tengo que centrar mi fuerza comercial?

Sólo un sistema definido de prospección sistemático y permanente puede generar nuevos cliente

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Definición de conceptos LEADS: Oportunidad de negocio

PROSPECT/CLIENTE POTENCIAL: Oportunidad HOT: las posibilidades de venta es mas de un 80% Oportunidad Medium: Existe entre un 50% y un 80% de posibilidades de que se convierta en cliente Oportunidad Cold: Las posibilidades de venta son menores del 50%

CAPACIDAD DE COMPRA: XL - <500.000€ L – 500.000 – 100.000€ M – 100.000 – 5.000€ S – 5.000€

CLASIFICACIÓN: Los diferentes niveles de interlocución con el cliente. Existen diferentes niveles dentro de cada cliente

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Tipos de clientes

DISCUTIDOR

Agresivos por naturaleza. Discuten por cada cosa que decimos. Solicitarle su opinión Hablar suavemente pero firme Contar hasta diez o más No hay que negar su enojo.

ENOJADO

CONVERSADOR

OFENSIVO

SILENCIOSO E INDECISO

No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones. Analizar a fondo el problema. No hay que prometer lo que no se puede cumplir Hay que ser solidario. Negociar una solución Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, pero ser lo suficientemente “asertivo” para reconducir la conversación al tema profesional que estamos El primer pensamiento que se nos cruza es volverse "irónico". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación . Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar con la solución. Contar con él, consultarle, realzar su papel (es un auténtico activo para el equipo).

INFELÍZ

QUEJICA

EXIGENTE

Son personas pesimistas por naturaleza. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer sus necesidades No hay nada que le guste. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas

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Técnicas de Prospección La Ley de Pareto o Regla del 80-20 Vilfredo Federico Damaso Pareto (París, 15 de julio de 1848, Ginebra, 19 de agosto de 1923) fue un sociólogo, economista y filósofo Pareto realizó importantes contribuciones al estudio de la economía y especialmente en el campo de la distribución de la riqueza y el análisis de las elecciones individuales. Fue el creador del concepto eficiencia de Pareto y contribuyó, con ideas como la de las curvas de indiferencia al desarrollo de la microeconomía

Aplicando la ley a los clientes, se puede empíricamente que el 20% de los clientes generan el 80% de los ingresos. Esta misma Proporción se aplica a la rotación óptima de la Cartera de clientes:

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Técnicas de Prospección Técnica «Mancha de Aceite» El nombre efecto mancha de aceite se utilizo hace años para explicar como se fue expandiendo Wal Mart en los Estados Unidos, y en la manera en la que fue abriendo tiendas, como si de una mancha de aceite se tratase. La premisa era clara: crecer como una mancha de aceite a lo largo de los estados próximos, y siempre en ciudades o poblaciones donde no hubiese competencia. Esta estrategia se basa en lo que otros dicen de su empresa, no en lo que usted dice de su empresa y sus productos. Si hace bien su trabajo y lo deja a la vista de los demás para que le juzguen y le valoren, serán los demás los que ayuden a que caigan más gotas que aumenten la mancha de aceite

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Metodología de prospección El Embudo de ventas es el proceso por él que las oportunidades potenciales de ventas son cualificadas y seleccionadas para convertirlas en oportunidades reales que terminan en transacciones reales. Es un sistema de detección de Oportunidades de Negocio. Básicamente es un modelo del proceso de captación y conversión de leads a ventas reales

Este concepto fué introducido por las autores de La Venta Estratégica (Miller-Heiman)Por las autores de La Venta Estratégica.

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Metodología de prospección Pasos del método:

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Metodología de prospección. BANT Bant: Una metodología para detectar leads cualificados BANT es una metodología de clasificación de clientes potenciales, que nos ayuda a ser mas eficaces, centrando la recogida de información inicial, la investigación para cualificar el leads en 4 aspectos y se valoran a través de los colores del semáforo.

B: BUDGET A: AUTHORITY N: NEED T: TIME © Instituto de Mercadotecnia y management

CAPACIDAD DE COMPRA

INTERLOCUTOR VALIDO

NECESIDAD/ DESEO

TIEMPO DE COMPRA

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Fuentes de prospección CARTERA DE CLIENTES: -La pirámide de clientes -Desarrollo de clientes -Venta cruzada -Referencias de clientes – Efecto multiplicador COMPETENCIA: -Benchamarking RRSS: -Linkedin -Twitter/facebook -Blogs técnicos -Páginas web MARKETING RELACIONAL -Campañas de marketing -Campañas de segmentación BBDD Profesionales:

-Directorios profesionales -Colegios, asociaciones, etc. -BBDD Comerciales: Informa, etc. -Directorios institucionales: geográficos y profesionales.

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Cartera de clientes:

La PIRÁMIDE DE CLIENTES Consiste en el análisis numérico exhaustivo de la actual cartera de clientes, en términos del valor aportado por éstos en términos de facturación, comparando varios ejercicios.

TIPO DE CLIENTE AAA A B C PERDIDOS INACTIVOS POTENCIALES TOTAL CLIENTES POR VISITAR

NÚMERO DE CLIENTE

Este análisis nos permitirá conocer la efectividad de la organización y planificar objetivos concretos de crecimiento y fidelización, a nivel de áreas, zonas y vendedores.

VENTA CRUZADA Del inglés cross-selling a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía.

REFERENCIAS El 25% de las empresas con mayor índice de satisfacción tiene un incremento en su cotización proporcionalmente superior al que obtienen el 25% de firmas, con peor índice de satisfacción (fuente ASCI. American Consumer Satisfaction Index. © Instituto de Mercadotecnia y management

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Redes Sociales Una empresa que no esté en internet y en las redes sociales, no existe. En España mas de 13 millones de personas utilizan las redes sociales:  Facebook tiene 350 millones de personas registradas en todo el mundo.  Twitter tiene unos 100 millones de personas registradas y un movimiento de 33 billones de tweets al día. El 40% de los usuarios hablan de marcas y productos. Saber dinamizar este canal , es una vía interesante de hacer campañas de marketing y fidelización de nuestro producto en todo el mundo. En el mundo hay mas de 6 millones y medio de habitantes de habla hispana. E-commerce nos abre un puerta llena de oportunidades de ventas.

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Herramientas de prospección “La casualidad es siempre actual: ten siempre echado tu anzuelo. En el remanzo donde menos lo esperes estará tú pez…” Ovidio

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CRM ¿Para que sirve CRM?

“Nada sucede hasta que algo se mueve”. Albert Einstein

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TELEMARKETING Es una buena manera de establecer un primer contacto. Sus objetivos son:   

Generar LEADS: Obtener información Establecer LOS INTERLOCUTORES VÁLIDOS GENERA UNA 1ª VISITA (NO UNA VENTA).

El dialogo debe iniciarse siempre: Saludar al interlocutor Decir nuestro nombre y cargo. Dar el nombre de la empresa y actividad principal. Expresar de forma clara el motivo de la llamada (En tono de ventaja que podemos ofrecerle.

Reglas prácticas para el uso del teléfono

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TELEMARKETING Es IMPORTANTE pensar no solamente en lo que decimos, sino en como lo decimos.

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E-MAIL.

De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros físicos con personas, la netiquette, describe un protocolo que se debe utilizar al hacer "contacto" electrónico. Del francés ètiquette y del inglés net o network, designa el conjunto de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en un grupo de noticias, una lista de correo, un foro de discusiones o un correo electrónico. La comunicación mediante la red de Internet es un fenómeno social muy activo y cambiante. En el mundo, más de cien millones de servidores telemáticos ofrecen información a los usuarios, pues albergan dos mil millones de páginas web o sitios de Internet. Con todo, la mayor parte de la información que circula por Internet no está en las páginas sino en el correo electrónico, que cubre un 70% del total de información. © Instituto de Mercadotecnia y management

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E-MAIL.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE NETIQUETTE EN EL MAIL

Cuide la ortografía

II.

Escribir mensajes breves, concisos

III.

Contestar los mensajes en máximo 24 horas

IV.

Por respuestas automáticas si o podemos contestar

El asunto vacío: NUNCA

VI.

Un asunto por mensaje

VII.

No escribir en mayúscula, el sinónimo es grito

VIII. No utilizar la CCO

IX.

Eliminar emoticonos. Resta formalidad

Revisa siempre el mail antes de enviarlo

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VISITA DE PROSPECCIÓN Es el momento estrella del proceso de prospección Es necesario tener un objetivo Hay que disfrutar las visitas Es importante tener una actitud positiva, hay que borrar el NO

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VISITA DE PROSPECCIÓN

PREPARACIÓN Recabar Información de la empresa e interlocutor.

Preparación MATRIZ ESCUCHA

TOMA DE CONTACTO Demostrar interés por él y su empresa: PREGUNTAS

«Romper el hielo»

Presentación breve y planteamiento de la reunión.

DETECCIÓN DE NECESIDADES PREGUNTAS

ESCUCHA ACTIVA

TOMAMOS NOTAS

ARGUMENTACIÓN Aportamos soluciones

Argumentamos objeciones detectadas

Profundizamos.

CIERRE Negociación

Próxima acción, etc

ACCIONES POSTERIORES Despedida

Adquisición de compromisos

Calendario.

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Planificaci贸n comercial

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RECETAS PARA UNA BUENA PLANIFICACIÓN COMERCIAL Apunte en Outlook las próximas acciones, llamadas, etc. Y cumpla las fechas

PLANIFIQUE LA AGENDA DE VISITAS DOS SEMANAS ANTES

Recabar información y contactos con kas diversas fuentes de PROSPECCIÓN, adelantar la planificación hasta cerrar las visitas necesarias

CUMPLA SUS COMPROMISOS DE CONTACTOS

PLANIFIQUE Y CUMPLA AGENDA TELEFÓNICA

CONTROLE SUS RESULTADOS-

MANTENGA ACTUALIZADA LA BB DD (CRM) DE PROSPECTOS

Estudio y control de ratios de consecución de visitas, facturación, etc. Nos permite saber dónde estamos y dónde tenemos que dirigir nuestros esfuerzos

TRABAJE EN EQUIPO: Realizar INFORMES COMERCIALES EN PLAZO. Colaborar con compañeros, planificar visitas con Jefes de Producto, Técnicos, etc. Mejora los resultados

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Desarrollo de habilidades para una buena prospecci贸n

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LA PRIMERA IMPRESIÓN

Aristóteles en su Retórica dicta que el hombre no es un ser sólo racional, sino que obedece también a las emociones. De este modo, para poder persuadir, un discurso debe apelar a tres dimensiones distintas

Ethos: La persona nos merece confianza y credibilidad

Pathos: el argumento apela a nuestras emociones.

Logos: premisas racionales y convenientes

Durante los primeros CUATRO MINUTOS de un primer contacto, se forman nuestras actitudes, positivas o negativas, acerca de otras personas.

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LA IMAGEN PERSONAL Una buena imagen personal es la que mantiene una coherencia entre los cuatro canales de comunicaci贸n:

Solo tenemos una oportunidad para dar buena impresi贸n

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LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL

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PROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA La PNL (Programación Neurolingüística) constituye un modelo, formal y dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que esto tiene para el éxito personal. Con base en este conocimiento es posible identificar las estrategias internas que utilizan las personas de éxito, aprenderlas y enseñarlas a otros (modelar); para facilitar un cambio evolutivo y positivo. La Programación Neurolingüística, por analogía con el ordenador, utiliza los patrones universales de comunicación y percepción que tenemos para reconocer e intervenir en procesos diversos. El campo de trabajo es tan amplio como lo es el de las relaciones interpersonales.

OTRAS DEFINICIONES RÁPIDAS La PNL. Es el arte y la ciencia de la comunicación Es el elemento clave del aprendizaje La PNL es la vía par obtener los resultados buscados en cualquier ámbito. Pretende conseguir la excelencia Es influenciar al otro con integridad Es un manual de utilización para el cerebro Es uno de los secretos de las personas que triunfan Es el medio para diseñar el futuro La PNL ayuda a percibir la realidad propia Es una caja de herramientas prácticas para operar cambios personales y estructurales © Instituto de Mercadotecnia y management

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Los predicados verbales de las representaciones sensoriales

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MOVIMIENTOS OCULARES Observando el movimiento de los ojos se puede obtener informaci贸n de nuestro interlocutor.

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EL ARTE DE PREGUNTAR

Lo importante es no dejar de hacerse preguntas Albert Einstein

La venta es un oficio de escucha antes que un oficio donde se toma la palabra para proponer y argumentar Fuente: Escuchar para vender, RenĂŠ Moulinier

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¿Por qué preguntamos? 

Para vender hay que descubrir los argumentos que el cliente desea oír.



Sólo el cliente conoce las auténticas razones por las que comprará. Nuestro trabajo consiste en descubrirlas



Preguntar supone tener que aceptar y trabajar con el punto de vista del otro. Este es el requisito previo para para cualquier propuesta.



Es la forma de detectar Necesidades / Oportunidades a través de la Actividad diaria con el cliente

Las preguntas tiene una extraña cualidad, no puedes dejar de responderlas

Primera tipología de preguntas Neutras

Influencia

INFORMACIÓN

PERSUASIÓN

CONFIRMACIÓN

COMPROMISO (CIERRE)

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¿Cómo preguntar? Reglas de oro de las técnicas de preguntas:



Elaborar un Repertorio de Preguntas: Guía de Descubrimiento



Tener un objetivo concreto.



Introducir las preguntas en la conversación.



Crear clima antes de preguntar.



Pedir permiso o justificar la pregunta.



Preguntas cortas y claras.



Hacer la preguntas de una en una.



No crear sensación de interrogatorio.



No hacer preguntas molestas o capciosas.



Aprovechar las respuestas para posibles preguntas.

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Tipos de preguntas Hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".

Preguntas Abiertas

Pregunta de Control/

• No se pueden contestar con NO/SI • Nos dan mucha información •Permiten establecer necesidades, definir problemas y comprender pedidos.

•Permite comprobar el efecto producido en el interlocutor

Preguntas cerradas: •Se contestan con NO/SI. •Dan poca información, pero obligan al interlocutor a definirse. •Dan conformidad del cliente. •Permite resumir una conversación

Nos han enseñado a tener la “respuesta correcta” y no descubrir la “pregunta correcta”

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Preguntas tácticas o de influencia Se utilizan para lograr la adhesión del interlocutor. Hay muchos tipos. A continuación se destacan las más usuales:

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Técnica del embudo 1º PREGUNTAS ABIERTAS ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde?

2º PREGUNTAS DE SONDEO Para averiguar algo más acerca de la situación o el objetivo

3º PREGUNTAS ACLARATORIAS Hacer una pregunta aclaratoria implica hacer un alto, pensar y reconsiderar la acción. Ayuda a replantear los objetivos.

4º PREGUNTAS CERRADAS Una manera de cerrar el embudo con un compromiso o una acción. Están Enfocadas a tomar una decisión específica y no a barajar opciones.

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EL ARTE DE ESCUCHAR

POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ESCUCHA EN LA VENTA

Escuchar permite tener mucha más información, que volveremos a presentar a nuestro cliente, logrando PERSUADIRLE. Los clientes son personas, y quieren hablar de ellos mismos…y de su trabajo. Escucharles es reconocer su importancia, su reconocimiento como persona y profesional, es el primer paso para establecer una relación profesional exitosa. La orientación al cliente no es ser los más brillantes, sino demostrar actitud de solucionador. Esto nos hace «indispensables», y nos proporciona un ascendiente oculto en el interlocutor.

Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa. Juan Donoso Cortes

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Qué es Escuchar

Escuchar Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos, porque la gente se expresa con ambos elementos.

No distraerse: transmitir que es importante Esperar a que el cliente termine: no interrumpir Transmitir que se comprende la situación Involucrarse en la conversación

ESCUCHA ACTIVA

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¿Por qué es tan difícil la escucha activa?  Dispersión: escuchamos a un ritmo muy superior al que hablamos, por lo que es fácil que nuestras mentes se dispersen  Tendemos a evaluar, antes de comprender

La Matriz de Escucha Es una herramienta visual que evita al vendedor «preguntar mal». En la primera visita la escucha debe representar el 80% del tiempo. Su objetivo es facilitar el Dialogo, evitando que el vendedor se disperse. Debe confeccionarse de manera que ayude al cliente a reflexionar sobre la problemática que atañe a nuestro producto/servicio Se construye a partir de los INTERESES DEL CLIENTE POTENCIAL, por tanto son individualizados a cada prospecto: NUNCA SE CONSTRUYE A PARTIR DE SOLUCIONES. Debe diseñarse como un TEST VISUAL. Se despliega ante el cliente, y éste proyectará su realidad. De esta manera CONVERTIMOS AL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA CONVERSACIÓN. © Instituto de Mercadotecnia y management

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MATRIZ DE ESCUCHA 1º Listado de cosas que quiero que me acepte.

• PREGUNTAS TE AYUDARIA TENER UN FORMATO SENCILLO DE UNA HOJA CON LA PROPUESTA ECONOMICA EL CLIENTE?

• PREGUNTAS

PALABRAS SENCILLEZ CLAVES

PALABRAS NUEVOS CLIENTES CLAVES

PALABRAS TECNOLOGÍA CLAVES

PRODUCTOS PALABRAS CLAVES

• PREGUNTAS

¿CREERS QUE ES IMPORTANTE SABER COMO FUNCIONA EL PROGARMA?

¿TE GUSTARIA TENER UNA FORMULA QUE PUEDAS CONSEGUIR 5 CLIENTES NUEVOS AL MES?

TE GUSTARIA PODER VENDER MAS PRODUCTOS PARA MEJORAR LOS RESULTADOS?

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