Cartilla de
Servicio al Cliente
{Conocer las necesidades y deseos de los clientes es una gran fortaleza}
Cartilla de
Ser vicio al Cliente
Cartilla de
Ser vicio al Cliente
Instituto Colombiano de Geología y Minería, INGEOMINAS Mario Ballesteros Mejía Director General Edwin González Moreno Secretario General César David López Arenas Director Técnico del Servicio Geológico José Fernando Ceballos Arroyave Director Técnico del Servicio Minero Maritza Gerardino Coordinadora de Servicio al Cliente y Participación Ciudadana Publicación realizada en el Coordinación editorial Luis Eduardo Vásquez Salamanca Diseño D.G. Andrés Leonardo Cuéllar Velásquez Impreso por Imprenta Nacional de Colombia Bogotá, Colombia 2010
Cartilla de Servivio al Cliente
Cliente Es la persona más importante para el Instituto.
Servicio al cliente
E
l Servicio al cliente es responsabilidad de toda la organización y no de un área específica. Es una fi-
losofía basada en satisfacer las necesidades de nuestros usuarios y una cultura organizacional enfocada en trabajar permanentemente para atender al cliente de una manera efectiva y eficiente {5}
Ingeominas
Los diez mandamientos de servicio al cliente * Conocer las necesidades y deseos de los clientes es una gran fortaleza.
* Tener en cuenta siempre los sentimientos y pen-
samientos de los clientes hará del funcionario una mejor persona.
* Intercambiar de ideas con los clientes sólo se dará si hay una clara comunicación.
* Cumplir con los compromisos adquiridos siempre
producirá una buena impresión y generará confianza.
* Tener presente que la imagen que proyecten los
funcionarios refleja ante el público la imagen de Ingeominas.
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Cartilla de Servivio al Cliente
* Atender a los clientes con profesionalismo les demostrará que el Instituto está preparado para resolver sus necesidades. * Entregar un producto o servicio a tiempo da seguridad y brinda satisfacción.
* Entregar un producto o servicio de calidad nos permitirá plantearnos nuevos objetivos para mejorar el
servicio, siempre con miras a mantener satisfecho al cliente. * Discutir con los clientes es un error que jamás se debe cometer.
* Monitorear constantemente el servicio prestado en los puntos de atención al cliente brinda elementos que redundarán en el mejoramiento del servicio.
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Ingeominas
Exploraci贸n de aguas subterr谩neas en el altiplano nari帽ense. Bienestar para la comunidad de la regi贸n. {8}
Cartilla de Servivio al Cliente
Reglas bรกsicas de servicio al cliente * Tratar a nuestros clientes como nos gusta ser tratados. * Superar las expectativas del cliente es trabajar con calidad.
* Escuchar mรกs y hablar menos es una regla bรกsica. * Averiguar constantemente las necesidades y deseos de los clientes es imperativo.
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Ingeominas
* Evaluar continuamente el servicio que se está prestando en los puntos de atención.
* Corregir inmediatamente y ofrecer siempre disculpas cuando se cometa algún error.
* Tener un excelente conocimiento de los productos y servicios que ofrece el Instituto brinda seguridad y mayor confianza en los clientes. * Cumplir siempre los compromisos que se adquieren con los clientes.
* Comunicar a los clientes que hay variedad de mecanismos de participación ciudadana que pueden utilizar para presentar sus derechos de petición, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información (correspondencia, buzón de sugerencias, página web, entre otros).
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* Brindar un servicio de calidad.
Entrega de Certificación de Calidad otorgada por ICONTEC, de acuerdo con las normas NTCGP:1000 e ISO 9001. De izquierda a derecha Hernán Martínez Torres, Ministro de Minas y Energía; Mario Ballesteros Mejía, Director General de Ingeominas, y Fabio Tobón, Director Ejecutivo de Icontec. { 11 }
Ingeominas
Calidad en el servicio al cliente EXPECTATIVA:
Es lo que el
cliente espera
ver, recibir y que suceda.
El grado de calidad lo definen nuestros clientes. Como la calidad se define desde el punto de vista del cliente, se puede decir que es la relación entre percepción y expectativa.
EXPECTATIVA > PERCEPCIÓN Crea un problema de insatisfacción
y desilusión.
PERCEPCIÓN:
Es lo que los
sentidos de los
clientes captan
EXPECTATIVA = PERCEPCIÓN El cliente queda satisfecho y en un
estado emocional que lo hace calificar
el servicio como de calidad.
de la realidad.
EXPECTATIVA < PERCEPCIÓN El cliente calificará el servicio como
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excelente o de óptima calidad.
Cartilla de Servivio al Cliente
La satisfacción
TIP:
E
s la sensación de complacencia que se logra cuando se cubre una necesidad, un deseo o se logra
resolver un problema.
La calificación del servicio
es un hecho
espontáneo,
natural y casi
instintivo de los clientes.
Participación de la comunidad en la elaboración de un plan de contingencia en los municipios de Útica y Quebradanegra, Cundinamarca. Foto de Rosalbina Pérez. { 13 }
Ingeominas
Atención telefónica
* Toda llamada telefónica se debe contestar rápidamente, lo ideal es que se conteste antes de que suene por tercera vez. * El saludo debe ser siempre cálido, amable y profesional, y con el mejor tono de voz posible.
* El saludo ideal se debe hacer de la siguiente forma: –– Ingeominas –– Servicio al Cliente (nombre del área técnica de la cual contestan) { 14 }
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–– Buenos días/ tardes, me llamo Juan Pérez. –– ¿En qué le puedo colaborar? * Es importante que el funcionario, en el momento de contestar una llamada telefónica, se concentre en la respuesta. * La velocidad de comunicación con las personas debe
ser lenta, aunque lo ideal es que se adapte al ritmo del cliente.
* Cuando se reciba una llamada de algún cliente extranjero, debe hablar claro y despacio para hacerse entender. * Cuando se requiera pasar una llamada a otra área,
primero se debe informar al cliente a qué área va a transferirla, el nombre de la persona con quien va a hablar y el número directo.
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Ingeominas
* Quien conteste una llamada debe hablar con una buena articulación y vocalización, para que haya claridad en la comunicación y los clientes comprendan con facilidad el mensaje transmitido. * La retroalimentación que se tiene con los clientes es uno de los factores más importantes del proceso de
servicio al cliente. La llamada telefónica es un medio que permite el intercambio de información valiosa en forma directa con los usuarios.
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El momento de la verdad
S
on todas aquellas experiencias que viven los clientes de Ingeominas desde el momento en que tie-
nen contacto con cualquier รกrea del Instituto y desarrollan una opiniรณn en relaciรณn con la calidad. Se deben tomar en cuenta todos los posibles momentos de la verdad de los clientes; esto crearรก una percepciรณn positiva o negativa en la mente de las personas, de acuerdo con el tipo de experiencias que vivieron.
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Ingeominas
Los momentos críticos de la verdad
S
on aquellos momentos claves que afectan considerablemente el grado de satisfacción de los clientes.
Si éstos no se manejan correctamente, podrán generar descontento, pérdida de confianza, insatisfacción y la posible pérdida de los clientes.
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Clientes a punto de perder el control
C
inco pasos para tener en cuenta cuando un cliente estĂĄ a punto de perder el control:
* Ninguna persona es racional en aquellos momentos en que siente ira o emociones reprimidas.
* Permita que el cliente exprese libremente su enfado. No lo tome como algo personal y no interfiera.
* Es necesario hacerle saber al cliente que usted estĂĄ ahĂ para ayudarlo y no para confrontarlo.
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* Comuníquele al cliente de qué manera le va a colaborar.
* El problema se debe resolver lo más pronto posible.
Una vez solucionado, pregúntele al cliente si necesita algo más, con seguridad se lo agradecerán
Es importante hacerle seguimiento al cliente, asegurarse de que esté totalmente satisfecho y agradecerle por permitirle brindarle su ayuda.
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Participaci贸n de funcionarios de Ingeominas en taller de capacitaci贸n y sensibilizaci贸n, herramienta fundamental para el buen servicio.
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Nueva sede del Observatorio Vulcanológico y Sismológico de Pasto. Modernización de instalaciones para ofrecer un mejor servicio.
Estación permanente en la isla de Malpelo, océano Pacífico, Colombia, representa un hito histórico en la investigación geodinámica del país. Junto con la estación sismológica suministrarán información sobre la subducción de la placa de Nazca con respecto a Suramérica.
Oficina de Servicio al Cliente (57-1) 220 0200, 220 0100, 222 1811 08000 110842 (57-1) 220 0092 Diagonal 53 N.° 34 - 53 Bogotå, Colombia www.ingeominas.gov.co
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