Colaborador Invitado

Orgullosamente… ¡Agente de Viajes! Por Diego Ontañón

No cabe duda que quienes llevamos toda una vida en esta industria del turismo (en mi caso son 45 años) hemos vivido grandes acontecimientos, excelentes vivencias y lujosos privilegios, pero también retos y dificultades, origen sobre todo de enormes debacles económicas, bien sea de ámbito nacional o internacional, y de todas ellas, la mayoría salimos adelante. Sin embargo, es cierto que cada una ha dejado daños colaterales y algunos cadáveres en el camino.

En mi generación, los agentes de viajes hemos sobrevivido a la devaluación de 1982, el terremoto en 1985, la Guerra del Golfo en 1990, el error de diciembre de 1994, la baja de comisiones en 1998, el atentado de las Torres Gemelas en 2001, la gran recesión de 2008, el A-H1N1 en 2009, una buena colección de huracanes y como cereza del pastel esta gran pandemia del COVID-19, que está cimbrando los sistemas de salud y las economías de todo el planeta, atacando con especial saña a la industria del turismo y la aviación.

Lo que me queda muy claro es que, antes que nada, nos debemos sentir orgullosos de esta especialidad, sabernos reinventar para ser capaces de encontrar nuevas áreas de negocio y nichos de mercado, haciendo uso de la tecnología y de la inteligencia artificial sin dejar de lado lo emocional. Recuerden que nosotros vendemos intangibles momentos, sueños, ilusiones y placer, y eso tenemos que saber transmitirlo con empatía, pero al mismo tiempo con seguridad, garantía y responsabilidad.

Desde el otoño del año 2014 que me incorporé para codirigir el fascinante proyecto que ha sido Operadora Turística Sierra Madre, tuvimos muy claro que queríamos romper paradigmas, que seríamos un operador mayorista diferente, cuya tarjeta de presentación son los valores, la humildad, la honorabilidad y el profesionalismo, aunado ello a una administración prolija y siempre sana.

Asimismo, decidimos que siempre hablaríamos de frente a los agentes de viajes minoristas (nuestro único canal de distribución), con una publicidad clara y sin “gato encerrado”, con un portafolio de productos muy bien balanceado junto a un modelo de retribución moderno e ideal que permitiera aumentar la rentabilidad del consultor y como principal valor agregado un vanguardista, innovador y completísimo programa de capacitación constante de la más alta calidad.

Este es el momento en que debemos aplicar aquello que dice: “Lo que no te mata te hace más fuerte”. Yo creo que esto pasará y no nos quedará más opción que renacer de las cenizas como el ave fénix. Estoy seguro que habrá un nuevo horizonte, lleno de desafíos y oportunidades donde eso sí, sólo van a tener cabida los mejores, los más actualizados, los más profesionales, los más audaces, los más fuertes, los más vanguardistas, los más creativos, los especialistas; aquellos que no vean a la tecnología como un enemigo que nos vino a robar el negocio sino como una herramienta para mejorar la operación y productos, ayudándonos a generar una alquimia perfecta que pueda seducir a los turistas del presente y del futuro, que estoy plenamente convencido que a todos ellos ya les anda por volver a viajar.

Por otro lado, algo muy rescatable de esta tragedia es que ha dejado un importante aprendizaje –por no decir una gran lección– en los turistas. Y es que muchos de los que pensaban que la compra de una experiencia por internet era el mismo producto pero a un mejor precio, hoy se han dado cuenta que no es así, sino que contar con el respaldo de un agente profesional es un enorme valor que se puede tener a un costo muy reducido, o completamente gratis incluso.

Yo siempre he tenido muy claro que cuando estás enfermo, debes ir con un médico. Para construir una casa, buscas un arquitecto. Si surge un problema legal, solicitas el apoyo de un abogado. Cuando se rompe una tubería, hay que acudir a un plomero y si deseas explorar un destino, tienes que ir con un profesional en la materia, y esos somos, sí o sí, los consultores de viajes.

Seis años después nos sentimos muy contentos y optimistas porque la estrategia ha dado sus frutos. Y hoy, Operadora Turística Sierra Madre es reconocida en el sector como el operador mayorista de referencia no sólo en Nuevo León sino en todo el Norte del país. A la empresa, al igual que a todos, esta pandemia y la crisis del COVID-19 nos tomó por sorpresa, pero en nuestro caso tenemos los cimientos muy firmes para capear la situación.

Estamos plenamente convencidos que hay luz al final del túnel; y que es mucho más fuerte y brillante de lo que hoy la tristeza, el miedo y el desánimo nos dejan ver.

Me despido con una de mis frases favoritas de Albert Einstein: “Hay una fuerza más poderosa que el vapor, la electricidad o la energía atómica… la voluntad”. ‹

Diego Ontañón

Es director general de Operadora Turística Sierra Madre, prestigiada empresa en Monterrey, Nuevo León.

Es un hombre de gran lucha, entrega y empuje. Cuenta con una larga y fructífera trayectoria de 45 años de experiencia.

La unión hace la fuerza R o b e r t o T r a u w i t z , p r e s

¿ C ó m o p e r c i b e s e l f u t u r o d e l t u r i s m o y c ó m o s e r á l a a v i a c i ó n d e s p u é s d e l C O V I D - 1 9 ?

Giancarlo Mulinelli,

vicepresidente sénior de Ventas Globales de Aeroméxico Hemos hecho varias RolfMeyer, managing director Sales para México de United Airlines L a s i t u a c i ó n h a Diana Olivares, directora general para México y Centroamérica de LATAM Airlines Felipe Bonifatti, director general para México, Centroamérica y el Caribe de Lufthansa Marta Sánchez, country manager para México y Puerto Rico de Roberto Trauwitz, presidente del Grupo Mexicano de Asociaciones de Agencias encuestas en los últimos meses que nos han ayudado a entender y vislumbrar mejor el futuro. Lo interesante, aunque no es sorpresa para nadie, es que los atributos para hoy elegir con qué aerolínea comprar un boleto son la afectado a muchos de nuestros colaboradores, ya que hemos tenido que reestructurar y aplicar licencias sin goce de sueldo y, definitivamente, United Airlines va a ser un 30 % más pequeña como consecuencia de Este 2020 L ATAM cumple 30 años en México. Somos los líderes de Sudamérica, pues no sólo representamos a un país sino a una región, por lo que el COVID-19 nos ha afectado fuertemente. Pensamos que el 2023 será cuando tengamos una recuperación total. Pero cada año veremos un incremento progresivo en la capacidad y en la demanda. Y aunque la aviación será diferente, Iberia/British Airways E s t a m o s e n un momento de transformación y será diferente a lo que conocíamos hasta ahora. Sea como sea el turismo volverá, de Viajes y Empresas Turísticas (GMA), ha realizado una labor titánica en beneficio de los agentes de viajes de México. Bajo el lema: “La unión hace la fuerza”, ha llevado a cabo paneles digitales logrando reunir a prominentes líderes de la seguridad y la salud de los pasajeros. Lo que notamos es que el viaje de negocios será el más lento en reactivarse. Estamos un 25 % abajo. Y no consideramos que las salidas por motivos corporativos regresen a esta crisis (esa información es pública). Pero se han tomado estas medidas para que la compañía salga fortalecida y, en este sentido, esté preparada en caso de que el tráfico aéreo se restablezca rápidamente. Ante ello, tuvimos la necesidad de apegarnos al proceso legal del Capítulo 11 de la Ley de Quiebras de EE.UU., lo cual vemos como una oportunidad para solucionar deudas y preservar al grupo. Continuaremos volando. esto no comprometerá por ningún motivo la seguridad, ni los objetivos ambientales o el servicio a bordo. L o p r i m e r o e n reactivarse será el rubro vacacional; y por el lado corporativo, estos viajes pero mi consejo es vivir esta coyuntura d e tr a n s i ci ó n d e l a m e j o r manera posible y preparándonos, comunicando y e s p e r a n d o la normalidad, a u n q u e s e a industria de nuestro país, quienes dan a conocer las tendencias y nos comparten las acciones que han desempeñado para atender la crisis que enfrentamos actualmente por la pandemia. Trauwitz ha congregado en las últimas semanas a presidentes de asociaciones los niveles que estábamos antes del COVID-19, mínimo en dos o tres años. En el segmento MICE hemos tenido muchas cancelaciones, y creemos que retomará su ritmo hasta el segundo o tercer trimestre del 2021. Por lo pronto, sabemos que el mercado doméstico va a tardar entre 12 y 18 meses en recuperarse. Prevemos que el internacional va a demorar más; según la IATA, entre cuatro y cinco años tomará regresar a los números que teníamos antes Lo que hemos visto en otros países es que inicialmente regresan los vuelos domésticos, así que donde LATAM se encuentre, actuará rápidamente para ser parte del proceso. Después vendrá lo internacional. tendrán un crecimiento más lento, comenzando por las PyMES y, posteriormente, las grandes empresas. Las restricciones de entrada para los mexicanos a Europa son dinámicas y podrían cambiar a diferente. E n c u a n t o al turismo de negocios, es un s e g m e n to q u e tardará un poco más en reactivarse. C o m e n z a r á n l o s turísticas, a altos directivos de aerolíneas de alcance global y a representantes de cadenas hoteleras de renombre, con la intención de obtener perspectivas reales y de primera mano sobre el futuro Sin duda, esta industria ha sido resiliente en los últimos años, y en Aeroméxico no vamos a parar de seguir reactivando frecuencias ni de invertir en protocolos para brindar seguridad y tampoco dejaremos de viajar. Creceremos de la mano de las agencias, pues estoy convencido que hoy más que nunca serán sumamente relevantes para la compra de un vuelo, gracias a su gran labor y experiencia. Operaciones del COVID-19. Sobre las conexiones que ofrece United Airlines para que los turistas mexicanos lleguen a otros lugares del mundo a través de los hubs de la aerolínea en los EE.UU., actualmente tenemos pocos servicios internacionales y hay muchas restricciones en diversos países. Entonces, a medida que estas se vayan levantando, vamos a ofrecer más conectividad. Además , existe una confusión general sobre los Creemos que el turismo de viajes en familia y étnicos serán los primeros. Luego seguirán los corporativos y grupos en una segunda fase, por lo que estaremos atentos de escuchar las necesidades de cada viajero; de esta forma les ofreceremos lo que requieren. Y, aunque son sólo proyecciones, sí consideramos que tardará un poco más en reactivarse, no creo que menos de dos años para volver a los números pre-COVID-19. Estamos trabajando en ello y regresaremos transformados. corto plazo. Por ello, es imprescindible que, antes de pensar en volar hacia Alemania, los usuarios estén al pendiente de las últimas regulaciones en las páginas web de las embajadas y en sitios como iatatravelcentre. com. Además, actualmente, si un mexicano se hace la prueba de COVID-19 y resulta negativa, puede ir a Europa, pero por el momento sólo ingresan aquellos que requieren trasladarse por razones diplomáticas, v u e lo s e s e n ci a le s , después los domésticos y poco a poco serán de más larga distancia. Por otro lado, como es el caso de todas las aerolíneas, en Iberia y British Airways estamos tomando las medidas necesarias para que los clientes tengan esa confianza de volver a viajar. Los protocolos que implementamos se basan, principalmente, en las recomendaciones que hacen la European Union Aviation Safety Agency (EASA) y la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Operaciones de los viajes. A principios de marzo creíamos que para julio estaríamos volando al 50 % de la capacidad pero no ha sido así. En junio, Aeroméxico operó al 20 %. En julio aumentó al 25 %. En el doméstico se alcanzó el 65 %. vuelos entre México y EE.UU., ya que se cree que la frontera está cerrada. Debo aclarar que son los límites terrestres los que tienen restricciones, porque sí se puede viajar entre ambos países. Operaciones Este es el momento para adaptarnos al cambio. La parte de la negación a la “nueva normalidad” ya pasó. Debemos activarnos para salir fortalecidos. Veámonos como una unidad de negocio para sacar a flote a la industria. académicas o por relaciones parentales directas con europeos. La aviación es la industria de la libertad y la mejor cara de la globalización. Hemos tenido que parar por un tiempo y operar con restricciones, México es un país muy impor tante para nosotros . Llevamos 70 años aquí y vinimos para quedarnos. Es por ello que hemos retomado la operación hacia Madrid, y además lo hacemos con la vía más nueva y eficiente. Con British está previsto Cancún-Londres a Hacia los destinos de playa, está por encima del 80 %. Y, por ejemplo, en mayo hubo un factor de demanda del 71 % a Cancún. Junio cerró con el 80 % y julio al 88 %, volando el Dreamliner. United, desde el Aeropuerto Intercontinental de Houston George Bush, conecta a 11 ciudades mexicanas: CDMX, Guadalajara, León, Monterrey, Cancún, Puerto Vallarta, Los Cabos, Querétaro, Puebla, Cozumel y San Luis Potosí. Operaciones Actualmente no hay turismo internacional para Brasil, Chile y Perú, únicamente doméstico. En el caso de la conexión con México, aún se mantiene en pausa debido al cierre de fronteras. pero muy pronto volaremos nuevamente como antes. Operaciones CDMX-Frankfurt desde el pasado 4 de junio se realiza tres veces por semana (lunes, miércoles y viernes). partir de septiembre y aún estamos viendo cuándo será CDMX-Londres. Las frecuencias aumentarán conforme las restricciones lo permitan, un tema que compete totalmente a los gobiernos.

La unión hace la fuerza s i d e n t e d e G M A , e x p u s o . . .

¿ C ó m o s e r á l a h o t e l e r í a d e s p u é s d e l C O V I D - 1 9 ?

“Organizados y juntos podremos salir adelante de esta situación. Trabajamos más que nunca en la reactivación del sector a través de la capacitación, la calidad y priorizando el generar confianza en los viajeros”, dice al explicar el propósito de estos diálogos virtuales. J o s é C a r l o s Azcárraga, CEO de Braulio Arsuaga, director general de Grupo Luis Barrios, director general de Hoteles City Express Gonzalo del Peón, presidente para las Américas de AMResorts M i g u e l Á n g e l Guardado, director general para México de Barceló Hotels & Resorts

“GMA nace de la necesidad Grupo Posadas Presidente de construir una entidad legal que represente a las agencias y empresas especializadas en los viajes en México ante autoridades nacionales y extranjeras, para participar oficialmente en organizaciones regionales y a nivel mundial, conformando así un bloque sólido y unificado que vele por los intereses en común. Hoy, Claramente hay pérdidas millonarias, e l p ro b le m a e s h a s t a c u á n d o . Todos los hoteles (dependiendo del segmento) manejan un diferente punto de equilibrio. Sin Creo que cambió hasta la forma de vender. Es una evolución incluso en los segmentos, y nos hace replantear cuál era más o menos significativo. También noto un riesgo en la industria MICE, ya que nos hemos dado E l i m p a c t o d e l COVID-19 ha dejado efectos temporales y otros permanentes. Habrá una conciencia más amplia de la salubridad e higiene, así como cambios en el consumidor. A largo plazo, se afectarán los viajes corporativos, de alto nivel Para iniciar el camino hacia la recuperación del turismo en México, primero, se debe controlar la crisis sanitaria, incluso antes de contar con alguna vacuna. Es imprescindible que nuestra actividad sea segura, tanto para huéspedes como colaboradores. Como todos, Barceló está tratando de sortear esta crisis, sin embargo, me ilusiona decir que en el mes de junio tuvimos un 2% de ocupación en las 9 mil habitaciones que tenemos a nivel nacional. En julio llegamos a un 9 % general; entonces, mientras los contamos con 13 asociaciones que nos integran, somos socios del Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET) e m b a r g o , e n este momento, operar al 30 % de la capacidad cuenta que es posible hacer ciertas reuniones sin la necesidad de estar presentes. Pero, al final, y probablemente también a las reuniones. Consideramos que hay En segundo lugar, es crucial ‘sobrevivir’, la liquidez no es sencilla sin ingresos y números sigan creciendo veremos al sector con optimismo. y, en materia internacional, del Foro Latinoamericano de Turismo (FOLATUR). Además, pertenecemos a la Alianza Mundial de Asociaciones de Agentes de Viajes (WTAAA, por sus siglas n o p e r m i t e mantenernos e s t a b l e s , n i mucho menos obtener inversiones. es muy importante ese rubro. Hay estudios que mencionan que podríamos salir de esto en 70 meses, pero si durante la pandemia gente de negocios que tiene que salir y lo va a hacer, con más cuidado y en menor número, pero estoy seguro que regresará la actividad. En cuanto al leisure, con costos operativos muy altos. Desafortunadamente hemos visto poca respuesta del gobierno federal en apoyar a esta industria que contribuye significativamente al PIB nacional. Los pasos La recuperación va a ser muy lenta y sólo la conseguiremos si trabajamos juntos y de manera uniforme, con protocolos comunes y adecuados al país. en inglés)”, mencionó antes de comenzar cada reunión para recordar la crucial También hay que ten er en cuenta algo clave, y sé que podría de A-H1N1 (2008) nos tomó la mitad de tiempo, probablemente no sea tan descabellado pensar que notamos que se hará a través de trayectos cercanos, muchos por carretera y de forma austera, pero que siguen son reconstruir la confianza en los consumidores e impulsar la promoción para generar ventas. Estas medidas nos sirvieron de base para crear nuestro propio programa de cuidado de la salud e ser optimista mi punto; estamos en una gran industria, el turismo tiene un futuro extraordinario. Es más recurrente que las nuevas f u n c i ó n q u e c u m p l e e s t e organismo. la recuperación será más veloz. De lo contrario, no podría ser viable para nadie. En cuanto a los viajes no nos referimos a un sentido económico. Serán más familiares, y en todo momento buscarán lugares sin tanta aglomeración. Es precisamente el trabajo que Hemos estado trabajando todo este tiempo, desarrollando nuevos protocolos con la idea de garantizar la seguridad de los viajeros. En el caso higiene ‘We Care About You’. Asimismo, obtuvimos el 'Sello de Viaje Seguro' del WTTC y la certificación de 'Cristal International Standards'. generaciones quieran gastar más en experiencias, ya no tanto en cosas materiales, y siempre que les preguntas por qué, te contestan la misma respuesta: eso es viajar. No quiero minimizar la crisis, pero en carretera, serán sin duda muy importantes y de los principales detonantes del sector en México, así como en otras partes del mundo. Sin embargo, para nuestro país hay dos retos se está haciendo en cuanto a bioseguridad para cambiar y otorgar una imagen confiable, donde haya disciplina, pero que, al final, todo sea friendly y agradable. de AMResorts registramos el programa de higiene y desinfección llamado ‘Clean Complete Verification’ y conseguimos certificaciones de prestigio, como la de ‘Cristal International Standards’. Es importante estar conscientes que una crisis como esta no es algo nuevo; nos hemos tenido que enfrentar a cuestiones que nos han obligado a tomar medidas como marca y como estoy convencido que este problema eventualmente terminará, y todos llegaremos a donde estábamos antes, incluso, a algo mucho mejor. Estoy consciente que algunos no sobrevivirán, y es muy triste, pero por otro lado, debemos hacer todo grandes: la infraestructura y la seguridad. Desde la Cámara Nacional del Autotransporte de Pasaje y Turismo (CANAPAT), que es parte del Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET), Habrá una adaptación estructural, pero es urgente que volvamos a la normalidad, y tarde o temprano iremos olvidando aquellos elementos críticos y de temor que existen. Los hoteleros (e incluso las aerolíneas) hemos Pienso que tomará de dos a tres años regresar a las cifras que teníamos en 2019. Definitivamente hay sectores que se recuperarán más rápido y uno de ellos es justamente el grupo. Y sabemos que por el momento no vamos a ganar dinero como empresa, pero es fundamental que la gente sí tenga un ingreso para que conserve su ritmo de vida. lo posible para seguir adelante. Coincido en que los grupos y convenciones son los más afectados, y sin duda serán los que más tiempo tomen en recuperarse. Pero, por otro lado, cuando haya una vacuna o pase esta pandemia, será más hemos tenido un importante diálogo con las Secretarías d e C o m u n i c a c i o n e s y Transpor tes y la de Turismo, así como con los Ángeles Verdes para poner mucha atención. Cualquier problema grave que se notado ya ese cambio a corto plazo. Considero que una vacuna podría acelerar la actitud del consumidor, pero por el momento el regreso será lento, aunque en el futuro, las medidas no serán tan dramáticas. segmento vacacional (leisure), lo que beneficia el futuro de AMResorts. Sin embargo, tenemos un componente muy importante de turismo internacional que hoy está afectado por la limitación en los vuelos. De momento, todo es incertidumbre porque r e c i b i m o s m e n s a j e s encontrados. Lo que es un hecho es que los hoteles están abiertos, preparados y operando para recibir a los huéspedes que quieran fácil entender la razón de ser de este segmento, y es porque se necesita una interacción humana presentara en las autopistas podría regresarnos el miedo a salir. Respecto a cuándo retomaremos los números de 2019, en países El aspecto económico seguramente será un factor disfrutar de las playas y de los destinos turísticos. para lograr ciertos objetivos en los negocios. Estamos en un maravilloso sector y, sobre todo, en un país increíble. No hay que perder eso de vista. C o n f í o e n q u e l a reactivación de la industria podría ser a través de viajes en auto. No digo que no ocurra también en avión, pero sí en trayectos cortos. donde hubo apoyo gubernamental […] se lograría en 2023, podría ser incluso en 2022. Si este año cerramos entre el 50 y 55% de ocupación, podríamos alcanzar el 70 u 80 % para 2021 y el 90 o 100% para dentro de 18 o 24 meses. importante en todo el mundo y vemos este tema de manera preocupante en México, ya que podría haber una repercusión a largo plazo en la recuperación de tarifas para el mercado doméstico. La invitación a los agentes es que comprueben de primera mano que viajar y hospedarse con nosotros es seguro y una gran experiencia, para que, con esta información, promuevan los viajes. ‹