Proyecto de investigacion de mercados Kalagas S.A.S by investigaciondemercados360

INVESTIGACION DE MERCADOS 102045A_360

Proyecto de Investigación de mercado sobre la empresa KALAGAS S.A.S

Presentado por:

Ginna Yveth Céspedes Cod 53133904 Nury Andrea Moreno Sánchez Cod 53122692

Presentado a: JUDALLY DONOSO Grupo 102045_150

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Administración de Empresas Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Marzo 2017

Tabla de Contenido Proyecto de Investigación de mercado sobre la empresa ............................................................ 1 KALAGAS S.A.S ....................................................................................................................... 1 Lista de Gráficas .................................................................................................................................. 3 Introducción ........................................................................................................................................ 4 Objetivo General ................................................................................................................................. 5 Objetivo Especifico .............................................................................................................................. 5 Capítulo 1. Diseño de la Investigación ................................................................................................ 6 Diagnóstico de la situación actual ....................................................................................................... 6 Definición del problema o Necesidad Identificada ............................................................................. 6 Objetivos de la Investigación .............................................................................................................. 7 Metodología de la investigación ......................................................................................................... 7 Recolección información fuentes secundarias .................................................................................... 8 Instrumento para la recolección de información de fuentes primarias ........................................... 10 Capítulo 2. Trabajo de campo ........................................................................................................... 12 Población ........................................................................................................................................... 12 Tipo de Muestreo .............................................................................................................................. 12 Muestra ............................................................................................................................................. 13 Resultados de La Investigación ......................................................................................................... 13 Análisis e interpretación de datos ..................................................................................................... 18 Capítulo 3. Resultados de la Investigación ........................................................................................ 19 Resumen Ejecutivo ............................................................................................................................ 19 Evaluación de la investigación........................................................................................................... 20 Estrategias ......................................................................................................................................... 20 Recomendaciones ............................................................................................................................. 21 Conclusiones ..................................................................................................................................... 22 Referencias Bibliográficas ................................................................................................................. 23

Lista de Gráficas GRÁFICA 1: ¿HACE CUANTO TIEMPO CONOCE NUESTRA EMPRESA KALAGAS SAS? ........................................................... 14 GRÁFICA 2. FRECUENCIA CON QUE VISITA LA TIENDA. ................................................................................................... 14 GRÁFICA 3. GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ..................................................................................................... 15 GRÁFICA 4. ¿CÓMO NOS CONSIDERA FRENTE A OTRAS TIENDAS? .................................................................................... 15 GRÁFICA 5. ¿RECOMENDARA USTED A NUESTRA EMPRESA CON SUS CONOCIDOS? .............................................................. 16 GRÁFICA 6. ¿HA RECOMENDADO USTED NUESTRA EMPRESA KALAGAS SAS A OTRAS PERSONAS? ....................................... 16 GRÁFICA 7. ¿CUÁL ES EL GRADO DE IMPORTANCIA QUE TIENE SU SATISFACCIÓN CON NUESTRO PRODUCTO? ........................... 17 GRÁFICA 8. KALAGAS SAS ME VENDIÓ UN ARTÍCULO QUE VALÍA LO QUE PAGUE POR ÉL. ................................................ 17 GRÁFICA 9. KALAGAS SAS OFRECE PRODUCTOS COMPETITIVOS Y ORIGINALES. ................................................................ 17

Introducción La empresa KALAGAS S.A.S se dedica a la importación y comercialización de muebles y objetos de decoración de países tan exóticos como India, Indonesia, Tailandia, Myanmar, Nepal y China. Con una trayectoria de más de 20 años en el mercado se convierte en líder y pionera, logrando un alto reconocimiento en el sector como empresa innovadora. El objetivo de este informe es realizar la descripción, análisis, resultados y recomendaciones basados en los resultados obtenidos del proceso de investigación aplicado a la empresa; para finalmente proponer estrategias que permitan generar cambios en las áreas que presentan debilidades.

Objetivo General El objetivo general para el estudio de Mercados es determinar dos aspectos: 

Como está la Empresa KALAGAS en el mercado



Si los productos son los adecuados para la venta



Recopilación de información para realizar el análisis e interpretación de datos.

Objetivo Especifico 

Identificar la población y tipo de muestreo.



Analizar la información obtenida para identificar un resultado Cualitativo y cuantitativo

Capítulo 1. Diseño de la Investigación Diagnóstico de la situación actual FORTALEZAS

Tiene20 años de experiencia en el mercado. Son reconocidos por su la exclusividad de los productos que comercializan. Los productos que comercializan provienen del mercado asiático. Se encuentran ubicados en puntos estratégicos de Bogotá.

Tienen buen manejo de atención al cliente puerta a puerta.

OPORTUNIDADES Tratados con los países asiáticos, pueden representar mejores precios de adquisición e importe de los productos. Al fortalecer el recurso humano, es posible mejorar la satisfacción del cliente. Trabajan con personas que tiene el conocimiento en el tema de decoración. Hacer de la publicidad un mejor aliado, aprovechamiento de las redes sociales. Ampliar su portafolio de productos de manera que puedan ser adquiridos por un segmento mayor de clientes. (Nuevos nichos de mercado).

DEBILIDADES Carencia de un líder comercial que pueda direccionar el área y al personal de ventas. Carencia de publicidad comercial que les dé mayor visibilidad dentro del mercado. Seguimiento a los clientes activos y retirados. Falta de capacitación a los asesores comerciales de Colombia.

Poca experiencia en personas que manejan al cliente desde el almacén.

AMENAZAS Competencia de los demás comerciantes nacionales e ingreso de internacionales

Altos y bajos en monedas extranjera. Precios de mercancía con poca calidad “imitaciones”.

Negociaciones políticas entre los países.

Inestabilidad económica del país. Aumento de impuestos.

Definición del problema o Necesidad Identificada La problemática es que la empresa posee una fuerza de ventas la cual no tiene la suficiente capacidad para vender el producto que en esta empresa se ofrece, y las ventas no van a ser las más favorables porque al no conocer el producto por falta de capacitaciones se muestra en desventaja con el mercado. El impacto de esta problemática es que los clientes se van a sentir insatisfechos, no va a tener la suficiente confiabilidad en empresa por tanto en la calidad del producto esto conlleva a que el cliente y/o usuarios tengan la necesidad de buscar otras opciones donde les ofrezcan el mismo producto.

Objetivos de la Investigación Se debe profundizar y apoyarse más en las opciones que puede brindar las redes sociales para incrementar las ventas. Se debe capacitar al personal de ventas para que ellos puedan ofrecer el producto al cliente para que este esté seguro de lo que va a comprar. La competencia cada día es mayor, debe realizarse la investigación pertinente para poder detectar una de las fallas en publicidad y mercadeo. Los asesores comerciales deben apoyarse en las redes sociales ya que esta es una de las herramientas las cual ha influenciado el mercado. Obtener información que nos ayude a la toma de decisiones, dicha información debe ser veraz y confiable para evitar supuestos en el mercado. Validar la Demanda que existe en el Mercado para satisfacer las necesidades del cliente con confiabilidad.

Metodología de la investigación

Recolección información fuentes secundarias

Revista semana: Modernícese Analice las opciones que tiene para modernizar su aparato productivo, maquinaria, equipos, procesos y gestión. Modernizarse no solo implica adquirir tecnología, también es una forma de pensar y proyectar su empresa hacia el futuro. Por medio de la modernización su empresa puede aumentar su capacidad de adaptación al cambio y de mantenerse vigente, a través del tiempo.

2.Innove Su competencia siempre está innovando. Por esta razón es importante que usted también lo haga para no quedarse rezagado. La innovación le ayudará a analizar su modelo de negocio para encontrar alternativas novedosas para mejorar su gestión y hacer un uso óptimo de sus recursos. Las empresas pueden innovar en su aparato productivo, el uso de la tecnología y la gestión organizacional, entre otros aspectos. Por medio de la innovación su empresa podrá ser más competitiva e incluso lograr el desarrollo de nuevos productos y servicios.

3. Capacite a su personal para mejorar la competitividad El capital humano de su empresa es su recurso más importante, por esto es clave que sus empleados se capaciten constantemente y adquieran nuevos conocimientos que les permitan seguir desarrollando habilidades para realizar eficaz y eficientemente las tareas que les corresponden en su empresa. Capacitar a sus empleados le ayudará a tener un buen nivel de motivación, productividad, integración y compromiso. Existen diferentes opciones de actualización y capacitación que le permitirán tanto a los directivos como a sus empleados desarrollar mejor sus habilidades y competencias, en pro de aumentar la productividad de su negocio. 4. Aplique la administración por procesos, no por funciones Si cada uno de sus colaboradores entiende que sus responsabilidades van más allá del simple cumplimiento de unas funciones específicas y que en realidad lo que importa es que los procesos en los que está involucrada la empresa se realicen, porque con ello se benefician todos, usted contará con un grupo de empleados comprometido y dispuesto a dar lo mejor de sí para ayudar a la empresa. De eso se trata la administración por procesos. Algunas ventajas que puede traerle la aplicación de esta filosofía son: mejor planeación, mayor calidad del trabajo, mejor desempeño general de la organización y cumplimiento de los objetivos estratégicos. 5. Conviértase en un motivador efectivo

Mantener a sus empleados motivados y con actitud positiva frente a las tareas diarias y el trabajo que desempeñan es clave para que todos los procesos en los cuales se encuentran involucrados sean más productivos. Por esto es importante generar políticas que velen por el bienestar y satisfacción de los empleados. Cabe aclarar que al hablar de motivación no solo nos referimos al salario o beneficios económicos que una empresa les da a sus empleados. También se trata de las actividades y acciones que desarrollan las organizaciones en beneficio del capital humano (aniversarios, reconocimientos, capacitaciones, etc…) 6. Planee Un elemento fundamental para la dirección de una empresa es la planeación estratégica, ya que ésta ayuda a definir los objetivos, metas, estrategias, políticas y procedimientos que se desarrollarán en favor de la organización. Si quiere realizar una buena gestión directiva es importante que planee con tiempo y claridad el proyecto de vida de su empresa, contemplando su contexto y todos los actores que lo conforman.

7. Administre bien el tiempo Un rasgo importante que comparten las personas y empresas exitosas es la adecuada gestión del tiempo. Para que una organización o empresa pueda ejecutar y llevar a cabo todas las actividades que se ha propuesto, debe organizar y priorizar tareas en función del tiempo. Éste es uno de los principales recursos cuyo uso es necesario optimizar para aumentar la productividad. 8. Use la comunicación de forma estratégica La comunicación es un elemento indispensable para que su empresa sea más productiva, ya que por medio de una buena gestión de la comunicación interna y externa usted podrá establecer planes de acción que apoyen la consecución de sus objetivos, mejorar el clima laboral, generar una buena reputación, dar a conocer a sus clientes su portafolio y coordinar adecuadamente el trabajo al interior de su empresa, entre muchas otras acciones beneficiosas para su ejercicio empresarial. 9. Administre inteligentemente su capital de trabajo Una buena administración de su capital de trabajo garantiza la solvencia de su empresa, lo que le permite responder de forma oportuna con todas sus obligaciones financieras y generar condiciones favorables para negociar, tanto al momento de vender, como al momento de comprar. Todo margen ganado repercute en la productividad. Además, cuando una empresa es solvente, está en menor riesgo de tener que comprometer su operación por falta de los recursos apropiados. 10. Considere ingresar a nuevos mercados Posiblemente cruzando las fronteras nacionales existen mercados que usted aún no sabe que son particularmente favorables para su negocio. Abrirse a la posibilidad de incursionar en mercados

internacionales puede hacerle descubrir vías para aumentar su rentabilidad y productividad, aprovechando las oportunidades que ofrecen los tratados comerciales. Al contemplar la internacionalización usted podrá expandir su negocio y llegar con sus productos a diferentes partes del mundo.

Instrumento para la recolección de información de fuentes primarias Una Encuesta

https://www.encuestafacil.com/RespWeb/Qn.aspx?EID=2261742

1.- Ayúdenos a mejorar Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto y servicio. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por [KALAGAS]. Esta encuesta dura aproximadamente 10 minutos.

1. ¿Hace cuanto tiempo conoce nuestra empresa KALAGAS SAS? Menos de un mes Entre uno y seis meses Entre seis meses y un año Entre uno y tres años Más de tres años 2. ¿Con qué frecuencia visita nuestra empresa? Una o más veces a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Menos de una vez al mes 2.- Satisfacción general

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos encontrados en KALAGAS SAS? Completamente Satisfecho Insatisfecho Completamente

satisfecho

insatisfecho

4. En comparación con otras alternativas de empresas y productos considera a nuestra empresa: Mucho mejor Algo Mejor Más o menos igual Algo peor Mucho peor No lo sé 3.- Intención de uso y recomendación

5. ¿Comprará, utilizará o recomendara usted a nuestra empresa con sus conocidos? Seguro que sí Probablemente sí Puede que sí, puede que no Probablemente no Seguro que no 6. ¿Ha recomendado usted nuestra empresa KALAGAS SAS a otras personas? Sí No 4.- Satisfacción atributos

7. ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de comprar en KALAGAS SAS ¿Y cuál es su grado de satisfacción en esos mismos aspectos con nuestro producto? Grado de importancia al Satisfacción con nuestro comprar: producto: Nada importante Elija una Calidad del producto Relación calidad precio Proceso de compra del producto Experiencia de uso

Elija una

Servicio postventa

Elija una

5.- Valoración de la empresa y el producto Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con [INTRODUZCA PRODUCTO], por favor, valore su grado de acuerdo o descuerdo con las siguientes afirmaciones:

8. KALAGAS SAS me vendió un FLORERO que valía lo que pague por él. Totalmente de De En Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

No aplicable

9. KALAGAS SAS ofrece productos competitivos y originales. Totalmente de De En Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

No aplicable

10. El servicio al cliente de KALAGAS SAS es rapido y oportuno. Totalmente de De En Totalmente en acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

No aplicable

Capítulo 2. Trabajo de campo Población La población seleccionada para llevar a cabo la investigación son los clientes del a empresa Kalagas S.A.S., se determina que son alrededor de 200 personas. Por lo tanto esta será la población a trabajar dentro del ejercicio.

Tipo de Muestreo De acuerdo con la naturaleza de la investigación, el tipo de muestreo adecuado es el casual o incidental: en el que el investigador selecciona directa e intencionadamente los individuos de la población; y teniendo en cuenta la facilidad de selección de la muestra al solicitar a determinados clientes de Kalagas que diligencien la encuesta diseñada, es pertinente hacer uso de este tipo de muestreo.

Muestra

Ilustración 1

Resultados de La Investigación A continuación se evidencian los resultados obtenidos dentro del proceso de investigación.

1. ¿Hace cuanto tiempo conoce nuestra empresa KALAGAS SAS? 80,00 60,00

74,63

40,00 20,00

25,37

0,00 Menos de un mes

Entre uno y seis meses

Gráfica 1: ¿Hace cuanto tiempo conoce nuestra empresa KALAGAS SAS?

De acuerdo a la investigación realizada, se evidencia que el 74,63% de los encuestados conoce a la compañía hace menos de un mes. Esto evidencia que la difusión voz a voz aún impacta en cuanto a la afluencia de nuevos clientes.

Frecuencia con que visita la tienda 30 25 20 15 10 5 0 Una o más veces a Dos o tres veces al la semana mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

Gráfica 2. Frecuencia con que visita la tienda.

En cuanto a la frecuencia con que visita la tienda, el 29,8% de los encuestados la visita menos de una vez al mes y el 40,29%, Lo hace por lo menos una vez dentro del mismo período y el 8% dos o tres veces al mes. Lo que permite apreciar que la dinámica es frecuente y que el cliente aprecia visitarnos y una vez lo hace, continúa haciéndolo al menos una vez al mes.

Grado de satisfacción del cliente 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Completamente satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Gráfica 3. Grado de satisfacción del cliente.

Frente al grado de satisfacción de nuestros clientes en general frente a nuestros productos, se evidencia que el grado de completa satisfacción es del 65,67%, frente a un 2,98% insatisfecho. Lo que nos permite indicar que de cada 100 clientes, hay 3 insatisfechos con nuestro servicio, aspecto que puede ser mejorado.

¿Cómo nos considera frente a otras tiendas? 50 40 30 20 10 0 Mucho mejor

Algo Mejor

Más o menos igual

Gráfica 4. ¿Cómo nos considera frente a otras tiendas?

Sin duda, hay aspectos que los clientes consideran que son superados por Kalagas S.A.S frente a otras tiendas puesto que el 70,14% de los encuestados considera que son mejores. Por tanto es importante identificar estas fortalezas y potencializarlas para continuar consolidando clientes y el nivel se servicio, que no perciben el restante 23,86%.

¿Recomendara usted a nuestra empresa con sus conocidos? 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Seguro que sí

Probablemente sí

Puede que sí, puede que no

Gráfica 5. ¿Recomendara usted a nuestra empresa con sus conocidos?

Frente a la posibilidad de recomendar a su grupo de relativos cercanos a Kalagas S.A.S como una tienda de objetos decorativos con niveles de exclusividad y calidad, los encuestados en un 44,77% seguro nos darán su recomendación, lo que indica que el nivel de satisfacción con su compra y los productos, es un aliciente para recomendar entre sus relacionados.

¿Ha recomendado usted nuestra empresa KALAGAS SAS a otras personas?

40 Sí No

20 0 Sí

Gráfica 6. ¿Ha recomendado usted nuestra empresa KALAGAS SAS a otras personas?

Frente a la pregunta de si ha recomendado a la tienda, el 62,68% de los encuestados respondió que sí. Ante esta particularidad es importante generar un impacto positivo frente al as expectativas de quienes no recomiendan a la tienda. Pues son personas que están dejando de influenciar a otras.

¿Cuál es el grado de importancia que tiene su satisfacción con nuestro producto? 40 30 20 10 0 Muy Importante

Importante

No demasiado importante

Nada importante

Gráfica 7. ¿Cuál es el grado de importancia que tiene su satisfacción con nuestro producto?

Con relación al grado de importancia que tiene para los encuestados la satisfacción con el producto, se evidencia que para el 94% de los encuestados, este aspecto es de alta importancia y por ello se debe gestionar la calidad en todos los aspectos del servicio y el prducto a fin de que la experiencia de compra del cliente sea muy satisfactoria o supere sus expectativas.

KALAGAS SAS me vendió un ARTÍCULO que valía lo que pague por él. 60 40 20 0 Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Gráfica 8. KALAGAS SAS me vendió un ARTÍCULO que valía lo que pague por él.

Frente a la percepción de valor del objeto adquirido EL 98,02% de los encuestados considera que el objeto vale lo que pagaron por él, es decir está satisfecho con su adquisición y evidencia rasgos que le dan comodidad con el bien adquirido

KALAGAS SAS ofrece productos competitivos y originales. 40 30 20 10 0 Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Gráfica 9. KALAGAS SAS ofrece productos competitivos y originales.

Desde la perspectiva de competitividad y originalidad, los encuestados consideran en un 95,52% considera que los productos poseen estas cualidades, lo que indica que la percepción de los clientes es buena frente a estos aspectos.

El Servicio KALAGAS S.A.S es rápido y oportuno 60 40 20 0 Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Con referencia al servicio recibido, el 74,62% de los encuestados percibe un buen servicio, sin embargo 23,38% restante considera que está de acuerdo.

Análisis e interpretación de datos Total de Personas Encuestadas ENCUESTA PREGUNTAS

67 REPUESTA 3 4

1. ¿Hace cuanto tiempo conoce nuestra empresa KALAGAS SAS?

2. ¿Con qué frecuencia visita nuestra empresa?

8 44 47 30 42

12 21 17 36 25

27 2 3 1 0

20 0 0 0 0

0 0 0 0 0

39 38 50

26 26 17

2 3 0

0 0 0

3.¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos encontrados en KALAGAS SAS? 4.En comparación con otras alternativas de empresas y productos considera a nuestra empresa: 5.¿Comprará, utilizará o recomendara usted a nuestra empresa con sus conocidos? 6. ¿Ha recomendado usted nuestra empresa KALAGAS SAS a otras personas? 7. ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de comprar en KALAGAS SAS ¿Y cuál es su grado de satisfacción en esos mismos aspectos con nuestro producto? 8. KALAGAS SAS me vendió un FLORERO que valía lo que pague por él. 9. KALAGAS SAS ofrece productos competitivos y originales. 10. El servicio al cliente de KALAGAS SAS es rapido y oportuno.

Capítulo 3. Resultados de la Investigación Resumen Ejecutivo El presente trabajo de investigación tiene como objetivo detectar las fallas en cuanto al servicio, la percepción del cliente frente a la calidad y cómo impacta la asesoría en el proceso de venta; así como también obtener información que contribuya a la toma de decisiones, con la finalidad de asegurar la sostenibilidad a través del servicio y la fidelización de los clientes en KALAGAS S.A.S., empresa dedicada a la venta de exóticos productos de decoración. En la actualidad, la compañía depende directamente de la economía del país por lo que esto conlleva a que la empresa empiece a aumentar su demanda o decaiga. Desde esta perspectiva, se ha detectado que la fuerza de ventas no cuenta con amplio conocimiento sobre los productos que ofrecen; lo que implica una desventaja para la compañía frente a la reducción en las ventas. Desde esta perspectiva, se realizó la investigación con un universo de 100 clientes, de los cuales la muestra fue de 67 a quienes se les aplicó una encuesta a fin de identificar y medir los diferentes aspectos objeto de estudio. De acuerdo con la naturaleza de la investigación, el tipo de muestreo aplicado fue el casual o incidental: en el que fueron seleccionados determinados clientes de Kalagas S.A.S para aplicarse el instrumento de investigación. Una vez aplicado el instrumento y procesados los datos, los resultados permiten evidenciar que el nivel de satisfacción del cliente es determinado por aspectos como la originalidad de los productos, la percepción de valor sobre el costo y que estos aspectos son fortalezas de Kalagas S.A.S., y permiten que el cliente se mantenga y regrese regularmente, indicando que el 44,77% de los encuestados piensen en la posibilidad de recomendar a la tienda entre sus conocidos y que un 62% lo haya hecho. Sin embargo, frente a la percepción de servicio, un 23, 38% de los encuestados tiene algún reparo en cuanto al servicio, puesto no dio su total aprobación al mismo. De acuerdo a lo anterior, se evidencia que las fortalezas de la tienda son la calidad y exclusividad de sus productos, y se confirma la existencia fallos en el servicio. Por lo tanto es pertinente generar estrategias que permitan aumentar el nivel en la percepción de este aspecto. Dentro de estas estrategias es posible, generar un plan de capacitación frente a los productos, frente al proceso de venta y a procesos de comunicación, pues estas áreas son de suma importancia para asegurar un buen servicio.

Finalmente, se evidencia que el voz a voz sigue siendo el principal medio de difusión de la tienda; aspecto que debe ser modificado, pues si bien es de suma importancia y valor la recomendación de un cliente satisfecho, la difusión publicitaria de la tienda, le permitirá consolidar una imagen y lograr reconocimiento dentro del segmento de mercado en el que se enfoca. Frente a este aspecto, es pertinente que se planteen estrategias de comunicación a través de la creación de un rubro que pueda ser destinado a esta importante área y pueda ser contratada una empresa o profesional que consolide la imagen corporativa de la empresa y de los productos, con el fin de darse a conocer de una manera más amplia atrayendo nuevos clientes.

Evaluación de la investigación Desde el punto de vista de la evaluación del proceso de investigación adelantado en la empresa KALAGAS S.A.S., es posible indicar que desde el enfoque de la recolección de datos, se evidencia que el uso de medios tecnológicos y la aplicación de encuestas online son medios bastante eficientes que permiten agilizar tiempos y recursos. Desde la perspectiva de la confiabilidad del instrumento aplicado, se usaron herramientas que permiten tener un amplio grado de certeza en el nivel de confiabilidad del mismo, permitiendo tener una mayor certeza y control de los datos recopilados y una mayor confianza en los resultados. Por otra parte, dentro del proceso no se abordaron detalles que podrán haber enriquecido aún más los aspectos evaluados. Por ejemplo la percepción del cliente frente a factores específicos como el saludo, las herramientas tecnológicas dispuestas para facilitar la experiencia de compra, la calidez humana, los procesos de comunicación, el impacto de la publicidad, el modo de difusión que le gustaría usar para obtener información de los productos, entre otros.

Estrategias Como resultado del proceso de investigación adelantado dentro de la compañía KALAGAS S.A.S se proponen las siguientes estrategias a fin de fortalecer los aspectos hallados: 

Estrategias de atracción o Invertir en nuevos medios de publicidad como internet, redes sociales y sitio web a fin de ampliar la difusión de la imagen y los productos ofrecidos por la empresa. o Generar procesos de venta alternativos al presencial, como ventas online.

o Generar una publicación periódica que le permita al cliente saber que productos puede encontrar en la tienda y las novedades frente a los mismos. 

Estrategias de retención o Generar planes de obsequio, por compras frecuentes o por monto de compra. o Establecer planes preferenciales de acuerdo al nivel de compra.



Estrategias de fidelización o Generar planes de capacitación constantes en el personal a cargo de la atención al cliente a fin de asegurar un excelente servicio. o Implementar métodos que aseguren que el cliente tenga una excelente experiencia durante el proceso de compra y pos-venta.

Recomendaciones 

Es pertinente generar estrategias que permitan aumentar el nivel en la percepción de este aspecto. Dentro de estas estrategias es posible, generar un plan de capacitación frente a los productos, frente al proceso de venta y a procesos de comunicación, pues estas áreas son de suma importancia para asegurar un buen servicio.



Se evidencia que el voz a voz sigue siendo el principal medio de difusión de la tienda; aspecto que debe ser modificado, pues si bien es de suma importancia y valor la recomendación de un cliente satisfecho, la difusión publicitaria de la tienda, le permitirá consolidar una imagen y lograr reconocimiento dentro del segmento de mercado en el que se enfoca.



Frente a este aspecto, es pertinente que se planteen estrategias de comunicación a través de la creación de un rubro que pueda ser destinado a esta importante área y pueda ser contratada una empresa o profesional que consolide la imagen corporativa de la empresa y de los productos, con el fin de darse a conocer de una manera más amplia atrayendo nuevos clientes.

Conclusiones 

La investigación de mercados permite analizar diferentes aspectos del mercado, el entorno y la generalidad que llevan a identificar fortalezas y debilidades de las compañías, así como también definir estrategias que permitan adelantar procesos de mejora, medir la satisfacción y la percepción del cliente, identificar cómo funciona la competencia y anticipar posibles cambios y proyectar sus efectos.



La investigación de mercados es un proceso que requiere de análisis, el uso de herramientas y su aplicación a fin de lograr los objetivos establecidos dentro de la investigación.



La investigación de mercados incluye diferentes disciplinas como la estadística que permiten cuantificar y analizar variables, indicadores y otros datos a fin de lograr obtener un resultado satisfactorio del ejercicio realizado.



Detectar la fiabilidad de ver que tan viable es la compañía en el mercado y saber si los productos se comercializan en los diferentes puntos.

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