Máquina de Vendas por Telefone na Era Digital by Isaac Martins

Orientação Editorial: Rogério Rosa Rebeca Michelotti

Autor e Projeto Gráfico: Isaac Martins Diagramação: Hilario Randra Capa: Photo by Annie Spratt on Unsplash Revisão: Elaine de Oliveira Martins Luísa de Oliveira Modesto

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) Angélica Ilacqua CRB-8/7057 M379m Martins, Isaac Máquina de vendas por telefone na era digital / Isaac Martins. -– São Paulo, SP : Instituto Isaac Martins, 2019. 187 p. : il. Bibliografia ISBN: 978-85-911231-4-8 1. Vendas por telefone 2. Telemarketing 3. Venda 4. Marketing 5. Atendimento ao cliente I. Título CDD 658.85 Índices para catálogo sistemático: 1. Vendas por telefone Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro poderá ser copiada ou reproduzida por qualquer meio impresso, eletrônico ou que venha a ser criado, sem o prévio e expresso consentimento do autor. Ao adquirir um livro você está remunerando o trabalho de escritores, diagramadores, ilustradores, revisores, livreiros e mais uma série de profissionais responsáveis por transformar boas ideias em realidade e trazê-las até você.

AMOSTRA DO LIVRO

PREFÁCIO LUIZ PICCOLI Prof. Isaac Martins....................................................................................................................................................................................................................................................................................

Prefácio Luiz Piccoli

ue satisfação receber o convite do Isaac para fazer o prefácio do seu livro Máquina de vendas por telefone na era digital.

Em toda minha trajetória pessoal e profissional – de auxiliar de escritório a presidente de empresas e empresário – sempre procurei acesso à informação de qualidade, porque precisava de conteúdos práticos, que dessem velocidade na aprendizagem de que precisava para atingir minhas metas pessoais e de carreira. Neste livro, o professor Isaac Martins atinge o objetivo de passar todo seu aprendizado de anos de estudo de maneira prática e direta em meio a esta transformação importante que a era digital vem fazendo na maneira como nós fazemos negócios e na maneira como vivemos em sociedade. Conteúdo valoroso! A tecnologia de hoje nos leva a uma transformação exponencial e cada vez mais veloz! Reconhecer esse movimento e se adaptar a ele passa a ser ponto crítico de sucesso para vencer em qualquer profissão nos dias de hoje. Numa linguagem prática e direta, o livro ensina como vender por telefone na era digital em sete capítulos estruturados em forma de infográficos, o que permite uma leitura fácil e grande absorção de conteúdo. Possui uma narrativa muito pertinente e atrativa, explorando desde a conceituação de produto e serviço, diferentes tipos de clientes, metodologia e ferramentas de trabalho, até a importância de uma execução exemplar. Dedica também um capítulo a ensinar como extrair o melhor de você – peça fundamental de tudo isso. Conheço o Isaac há alguns anos, ele implantou o sistema de telemarketing em uma de minhas empresas e certamente é um dos profissionais mais capacitados da área, porque estuda e pratica seus conhecimentos com verdadeira paixão pelo que faz. Então, deixo um desafio aqui para você, leitor: leia atentamente este livro, pratique seus ensinamentos; ao final, você será um profissional de telemarketing muito mais preparado para vencer em sua área, especialmente na era digital, que nos provoca a crescer a evoluir cada dia mais e mais rápido. Boa leitura! Luiz Piccoli CEO da Cless Cosméticos

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PREFÁCIO RODRIGO CARDOSO ............................................................................................................................................................................................................... Máquina de vendas por telefone na era digital

Prefácio Rodrigo Cardoso

iocê deseja aumentar o lucro da sua empresa e não tem uma equipe de vendas por telefone? Saiba de uma coisa: o seu concorrente tem!

Foi exatamente isso que escutei do Professor Isaac Martins quando contratamos sua consultoria para ajudar a montar nossa equipe de vendas por telefone, em plena era digital. A primeira vez que tive contato com o autor foi quando recebi humildemente o seu livro autografado A Bíblia de televendas ele estava capacitando-se, ainda mais em nossa formação de Coach UL. Confesso que minha primeira reação, após ter praticamente dobrado o faturamento da minha empresa durante três anos consecutivos, foi pensar: quem hoje em dia atende ao telefone? Quem tem paciência com vendedores que nos ligam com abordagens engessadas e scripts chatos? Eu vinha de alguns lançamentos no mercado digital, dos meus treinamentos de desenvolvimento pessoal e profissional, voltado para coaches, palestrantes corporativos e treinadores comportamentais. Há duas décadas, eu ministrava treinamentos e palestras corporativas na área comportamental e comercial. Minha agenda era lotada com apenas 2 funcionários. Quando mergulhei no mundo digital, meu único curso voltado para pessoa física, “Ultrapassando Limites”, deu um salto de 453 alunos em 2015 para a impressionante marca de 4 mil pessoas em menos de cinco anos! Os lançamentos digitais ultrapassaram a marca dos sete dígitos de faturamento. Minha empresa cresceu; passou de uma empresa com dois colaboradores para uma empresa com mais de 30 colaboradores, com sede em duas capitais do Brasil. Criamos cursos de formação profissionalizante de Coach UL, Master Coach e Power Trainer para palestrantes. Não teríamos conseguido isso sem a contribuição disruptiva do Prof. Isaac; sem que ele abrisse nossos olhos, sem que mostrasse a mim e a meu sócio que estávamos deixando “muito dinheiro na mesa” e que nossos concorrentes estavam se estruturando de forma inteligente e assertiva para recolher esse montante, que, por sinal, era extremamente considerável!

AMOSTRA DO LIVRO | 7

Prof. Isaac Martins....................................................................................................................................................................................................................................................................................

Estávamos realmente perdendo fatias de mercado, desde clientes que deixavam o carrinho na hora do checkout – termo muito utilizado em marketing digital – até clientes interessados em nossos cursos de formações profissionais com ticket de alto valor, na casa dos cinco dígitos, por falta de uma equipe treinada em vendas por telefone! Foi então que atentei à necessidade urgente de quebrar meus próprios paradigmas. Eu precisava entender que, na era digital, o mundo está se transformando em altíssima velocidade. Se você, assim como eu, é empreendedor, empresário ou gestor comercial, precisa também urgentemente conhecer as poderosas estratégias ensinadas nesta obra prática, atual, repleta de infográficos de fácil compreensão e feita para quem não tem tempo a perder, e precisa crescer e gerar lucros. Máquina de vendas por telefone na era digital fará você e sua empresa descobrir em como implementar, de forma prática e assertiva, uma equipe eficaz ou até mesmo como corrigir graves erros que estão sendo cometidos por acreditar ter uma equipe de vendas por telefone, quando na verdade o que você tem são pessoas utilizando estratégias ultrapassadas, que não funcionam mais! Recomendo enfaticamente a leitura desta obra e ficarei na torcida para que você coloque em prática imediatamente o aprendizado que irá adquirir. Afinal, se você não fizer, o seu concorrente fará. Mais rápido do que você imagina! Rodrigo Cardoso Empresário Criador do programa Ultrapassando Limites

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INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................................................................................... Máquina de vendas por telefone na era digital

Introdução

Olá, querido(a) leitor(a)

stou feliz em tê-lo comigo neste novo projeto, Máquina de vendas por telefone na era digital. Apesar de disponibilizar na internet centenas de vídeos, e-books, artigos e diversas ferramentas na área de televendas, este livro, o quinto que publico, é especial. Antes dele, o último que publiquei foi A bíblia do televendas, que, inclusive, incentivo fortemente que leia. Sendo direcionado a quem deseja implantar e reestruturar uma central de vendas por telefone, em pouco tempo, ele se tornou o livro de televendas mais vendido do Brasil. A obra Máquina de vendas por telefone na era digital tem como objetivo ser um livro prático, direto ao ponto, recheado de dicas, totalmente atualizado e que sirva como uma ferramenta para quem trabalha ou deseja atuar nessa área. Contar com esse material será fundamental para você, visto que a área comercial sofreu um grande impacto nestes últimos anos devido à era digital. O cenário de crise que enfrentamos se assemelha ao de uma guerra; o consumo dos clientes mudou completamente. Hoje, os clientes estão pesquisando mais, estão comedidos no momento da compra e mais desconfiados; desta forma, nós, que atuamos com vendas, precisamos nos atualizar a fim de enfrentar essas mudanças. É necessário recriar nossas técnicas, buscar melhores performances e, principalmente, ter velocidade e intensidade. É exatamente nisso que este livro vai ajudá-lo. Espero que você desfrute deste material, que extraia o máximo dele e que ele o ajude a virar uma máquina de vendas por telefone na era digital. Aguardo sua visita no meu site <www.institutoim.com.br/maquinadevendas>, onde você poderá encontrar mais materiais e vídeos exclusivos. Abraços, Prof. Isaac Martins

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10 | AMOSTRA DO LIVRO

APRESENTAÇÃO ............................................................................................................................................................................................................... Máquina de vendas por telefone na era digital

O que você vai encontrar neste livro?

á muitos anos, tenho visto a boa vontade de empreendedores na busca de fazer com que as vendas por telefone aconteçam. Aliás, hoje o mundo é propício a isso. Veja os dados*:

● Existem mais de 229 milhões de celulares no Brasil; ● Mais de 38 milhões de telefones fixos; ● Mais de 127 milhões de contas no WhatsApp. Compra-se e vende-se de tudo pelo telefone. Mas, por que alguns triunfam e outros fracassam nas vendas pelo telefone? Porque, enquanto uns acreditam que é só ter um telefone, uma lista de clientes e fazer ligações, outros vão atrás de informação, investem em consultorias sérias e entendem que esse é um negócio para profissionais e não para amadores. Trata-se de um mercado muito amplo, maduro e com profissionais competitivos; No entanto, neste livro, você vai encontrar as pistas para chegar ao sucesso. Para isso, você precisa saber a diferença entre os tipos de telemarketing.

Em cada capítulo há um código de QR CODE no qual você poderá capturar o link e ser direcionado a uma aula explicativa referente ao capítulo em questão. Não deixe de aproveitar essa ferramenta exclusiva. É um curso on-line feito para você. Fontes: Anatel – dados janeiro de 2019 e Facebook – dados de julho de 2018.

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............................................................................................................................................................................................................... Máquina de vendas por telefone na era digital

voce Saiba no que

trabalha

A doença que mais matou pessoas em toda a história da humanidade e ainda vai matar milhares é a ignorância.

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IGNORÂNCIA:

Substantivo feminino 1. Estado de quem não está a par da existência ou ocorrência de algo. 2. Estado de quem não tem conhecimento, cultura, por falta de estudo, experiência ou prática.

Sabe o que impede as pessoas de se tornarem uma máquina de vendas por telefone? A ignorância. Milhares de pessoas acham que sabem fazer vendas por telefone, quando, na verdade, ainda chamam as PAs de “baias”. Ou pior: ligam todos os meses para os clientes e perguntam “está precisando de algo?” ou “como estão suas vendas?”

Terrível!

Como se não bastasse, a ignorância é tanta que muitas pessoas nem sabem distinguir a nomenclatura com a qual trabalham. Acham que é tudo igual: telemarketing, televendas, vendas internas, call center e contact center. Aí complica geral! Este livro será um guia útil para você nas vendas por telefone. Mas, primeiro, precisamos entender...

O que é telemarketing?

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Vamos entender de onde vem a palavra telemarketing O telemarketing faz parte do Marketing, cuja definição básica é: conquistar e manter os clientes. Há vários tipos de marketing, entre eles: (1) marketing digital, (2) político, (3) esportivo, (4) massivo, (5) cultural, (6) pessoal, (7) marketing direto, entre outros.

Como vimos, um dos tipos de marketing é o MARKETING DIRETO, que significa conquistar e manter os clientes de maneira mais assertiva (direta). Há também várias ações de marketing direto: (1) panfleto, (2) e-mail, (3) cartaz, (4) impressos, (5) telemarketing entre outros: O TELEMARKETING é uma das ações do marketing direto, desta maneira, seu significado é conquistar e manter os clientes a distância utilizando o telefone. Há também várias ações de telemarketing: (1) sac, (2) cobrança, (3) pesquisa, (4) pós-venda, (5) suporte, (6) rentenção de clientes, (7) televendas, entre outros.

No que diz respeito a TELEVENDAS, temos as ações ativa e receptiva. O objetivo dessa ação é conquistar a venda.

ATIVO

RECEPTIVO

Além do televendas, há também as vendas internas, que vou explorar a seguir.:

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Definição de cada termo: TELEMARKETING

TELEVENDAS

CALL CENTER

CONTACT CENTER

VENDAS INTERNAS

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DEFINIÇÃO

VANTAGEM DE CADA MODALIDADE

Costumo definir como: utilização do telefone para fins comerciais. Não é necessariamente venda por telefone e nem propaganda, porque é possível realizar uma imensidão de ações utilizando essa ferramenta.

MAIOR PRODUTIVIDADE

Venda por telefone. Geralmente, esse recurso é usado para vendas diretas ao consumidor (B2C – business to consumer). Pode ser tanto ativo como receptivo.

MAIOR CONVERSÃO

Central de chamada ou ligação. No Brasil, é o ambiente de telemarketing, porém, informatizado, incluindo recursos de tecnologia que permitem aumentar a produtividade, o controle e a gestão.

MAIOR INFRAESTRUTURA

Central de contatos. É uma evolução do call center, com recursos mais complexos e que se destaca pelo tratamento do banco de dados. Utiliza-se a ferramenta do Big Data.

MELHOR GESTÃO DO BANCO DE DADOS

Recurso no qual o vendedor utiliza o telefone como ferramenta para vender aos clientes. Em geral, são vendas para empresas (B2B – business to business), em que se precisa gerenciar uma carteira de clientes.

MAIS RELACIONAMENTO

NA ERA DIGITAL, O FOCO DE QUEM TRABALHA COM VENDAS POR TELEFONE É:

Impulsionar a produtividade. Aumentar a conversão. Melhorar o relacionamento.

Evitar roteiro. Diminuir processos. Eliminar robotização.

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FLUXOGRAMA DO TELEMARKETING COM FOCO EM VENDAS (Vendas internas ou televendas)

ATIVO

NÃO

TELEMARKETING

ASSUNTO A SER TRATADO NO PRÓXIMO LIVRO

É VENDAS?

RECEPTIVO

SIM

PESSOA FÍSICA

TELEVENDAS

PESSOA JÚRIDICA VENDAS INTERNAS

RECEPTIVO DE MÍDIA?

SIM

NÃO

REGISTRO DA LIGAÇÃO

MAILING ADEQUADO

ENRIQUECIMENTO DA BASE DE DADOS

SCRIPT VENCEDOR

ADMINISTRAÇÃO DE UMA CARTEIRA

CLIENTE

PROSPECÇÃO ATIVO

INÍCIO DO BIG DATA

FOCO EM VENDER

ENRIQUECIMENTO DA BASE DE DADOS

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INATIVO

Você vai perceber que, à medida que for aplicando essas informações no seu dia a dia, você se tornará uma máquina de vendas por telefone. Esse fluxograma mostra claramente que vender por telefone é uma engrenagem; uma máquina da qual você faz parte. Observe quais são as engrenagens fundamentais da máquina de vendas por telefone que vamos explorar neste livro.

PRODUTO OU SERVIÇO

P. 25

GESTÃO DOS CLIENTES

P. 41

VOCÊ P. 75

MÁQUINA DE VENDAS POR TELEFONE NA ERA DIGITAL

GESTÃO COMERCIAL

FERRAMENTAS COMERCIAIS

P. 149

P. 131

MÉTODO P. 99

EXECUÇÃO P. 165

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20 |AMOSTRA DO LIVRO

Capítulo 1 - Produto ou serviço

Capítulo 1 PRODUTO OU SERVIÇO

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MONTAGEM DA MAQUINA DE VENDAS: PRODUTO OU SERVIÃ&#x2021;O 22 | AMOSTRA DO LIVRO

Produto, em administração e marketing, é um conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis, constituído através do processo de produção para atendimento de necessidades reais ou simbólicas. O produto e que pode ser negociado no mercado, mediante um determinado valor de troca, quando então se converte em mercadoria.

Segundo Armstrong e Kotler, produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo, e que possa satisfazer um desejo ou necessidade.

Portanto, como produtos, consideramos bens físicos (furadeiras, livros), serviços (cortes de cabelo, lavagem de carro), eventos (concertos, desfiles), pessoas (Pelé, George Bush), locais (Havaí, Veneza), organizações, (Greenpeace, Exército da Salvação) ou mesmo ideias (planejamento familiar, direção defensiva).

E é por isso que a primeira coisa de que precisamos para essa engrenagem sobre a qual falamos é ter um produto ou serviço.

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De que o produto ou serviço precisa? DIFERENCIAL

Na era digital, para conquistar vendas por telefone, é preciso descobrir quais os diferenciais do seu produto ou serviço e adaptá-los ao telefone. MERCADO

Área de atuação, geomarketing, supernichos e foco comercial.

Pergunte-se: O que temos diferente dos concorrentes? O que podemos oferecer a mais aos clientes por menos? Vai atuar em áreas abertas ou fechadas? Há cobertura nessas regiões? Qual é o tamanho desse mercado?

MOTIVOS DA COMPRA POR TELEFONE

Qual atrativo real para compra pelo telefone? Você não precisa focar somente no preço, embora isso tenha maior aceitação do público-alvo. Poderá focar na comodidade, na praticidade ou numa prestação de um serviço diferenciado.

POSICIONAMENTO DE PREÇO

Não precisa ter um produto mais barato para vender por telefone, mas também não pode ter um produto que não esteja adequadamente posicionado.

CONCORRENTE

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Por que o cliente vai comprar pelo telefone e não pessoalmente? Quais são as razões para ele comprar da sua empresa e não da sua concorrente?

Hoje, os clientes não são bobos; eles pesquisam, têm acesso ao Google e são muito mais informados que antes. Por isso, seu produto precisa ser competitivo. Quais produtos ou serviços podem abrir portas a um cliente novo? Qual é o posicionamento da régua de preço? Quais são os concorrentes que atuam pelo telefone? O que eles fazem para obter sucesso no televendas? Qual é a análise SWOT deles?

Régua de preço

Ela serve para que você estude o posicionamento da sua empresa em relação aos concorrentes.

XO LU

TRADICIONAL Produtos ou serviços commodities. Maior a escala na régua, menor o diferencial. CO M M O D IT IE S

PREMIUM Produtos ou serviços com maior valor agregado. Quanto maior a escala na régua, maior é o valor do produto ou serviço.

RÉGUA DE PREÇO

ECONÔMICO Produto ou serviço mais econômico. Quanto maior nessa escala, mais barato o produto é.

EX CL U SI VO

INOVAÇÃO Produtos com qualidade inovadora.

O RI Á N O CI LU O V RE

SEU PRODUTO OU SERVIÇO PODERÁ SER: Tradicional Premium

Tradicional Econômico

Inovador Premium

Inovador Econômico

AMOSTRA DO LIVRO | 25

Análise SWOT

(AMBIENTE)

EXTERNA

INTERNA

(ORGANIZAÇÃO)

AJUDA

ATRAPALHA

S W O T FORÇAS

FRAQUEZAS

OPORTUNIDADES

AMEAÇAS

Faça essa análise nos itens:

Política comercial

Produto ou serviço

3) Empresa 4)

Equipe de vendas

5) Estrutura 6) Digital 7) Logística

26 | AMOSTRA DO LIVRO

Um produto ou serviço impecável e vendável atua em duas frentes:

DOR DOR

SONHO SONHO

OObjetivo objetivoééajudar ajudaroocliente cliente eliminar ou ou fugir fugir de de uma uma dor. dor. aa eliminar Por exemplo, Shake = dor de Por exemplo, shake de emagreestar acima do de peso Livro = dor cimento = dor estar acima do dos peso, Este livro = dor dos maus maus resultados telefone resultados pelopelo telefone.

(Prazer) (Prazer) OObjetivo objetivo éé ajudar ajudar na na concretização concretização de de um um sonho. sonho. Por exemplo, carteira Carteirade de motorista motorista==sonho sonhode deliberdade, liberdade viagem Viagem==sonho sonhode depoder, poder EsteLivro livro = sonho de conconquistar quistar seus objetivos. seus objetivos

O seu produto ajuda a eliminar uma dor do cliente?

Quais sonhos seu produto ou serviço ajudam o cliente a concretizar?

O fato é que nós possuímos duas alavancas: a fuga da dor e a busca pelo prazer (sonho). Essas questões são as grandes motivadoras para as pessoas tomarem a decisão de comprar algo. Precisamos utilizar esses dois motivadores poderosos para convencer os potenciais clientes a realmente comprarem de nós. O seu produto ou serviço atua em qual frente?

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CONCORRÊNCIA O conceito de concorrência pode ser visto como um inimigo/amigo, porque, apesar de competir com você, o concorrente faz com que você não fique na zona de conforto. Lembre-se: um concorrente não precisa estar tão perto de modo que você consiga abraçá-lo, mas não deve estar longe a ponto que você não possa vê-lo; precisa estar sempre no seu radar.

28 | AMOSTRA DO LIVRO

CONCORRENTE COM PREÇOS MAIS BAIXOS

Qual é o seu diferencial diante dele?

CONCORRENTE COM O MAIOR SHARE

ANÁLISE DOS SEUS CONCORRENTES:

Quais produtos de sua empresa são melhores do que os dele?

CONCORRENTE COM O MAIOR DIFERENCIAL

E os seus diferenciais?

CONCORRENTE COM A MAIOR ESTRUTURA

E a sua estrutura?

AMOSTRA DO LIVRO | 29

TRADIÇÃO O ano de fundação da empresa. Quanto mais antiga, maior será a credibilidade.

30 |AMOSTRA DO LIVRO

ESTRUTURA Tudo e todos que estão à disposição de seus clientes, como sede própria, tamanho da logística, suporte, quantidade de funcionários e porte da empresa.

DIFERENCIAIS DA SUA EMPRESA GARANTIAS Garantia de que os clientes terão segurança ao comprar de sua empresa ou escolhê-la. Exemplos: provas de qualidade, ISOs e prêmios.

SEUS CLIENTES Clientes referências ou âncoras atendidos, lista de clientes chaves em determinados locais e clientes globais. Prova social com depoimento de clientes. Quanto mais depoimentos, maior será o diferencial da sua empresa.

SEU CURRÍCULO Experiência que você você tem como vendedor na sua área, sua formação acadêmica, carreira em vendas e o seu know-how.

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FICHA DOS PRODUTOS

CARACTERÍSTICAS tamanho, peso, cor, composição, por exemplo. BENEFÍCIOS promessa de entrega que seu produto oferece ao comprador. DIFERENCIAIS

algo que seu produto tem e que o do seu concorrente não.

PULO DO GATO algo realmente impactante do ponto de vista do cliente. RAZÕES momento e motivo da compra. POSICIONAMENTO posição na régua de preço. DE PREÇO OFERTA IRRESISTÍVEL benefício que o cliente terá ao comprar pelo telefone.

32 | AMOSTRA DO LIVRO

Promessas de valor: o que o seu serviço realiza.

FOCO

Para quem ele é útil.

GARANTIAS

O que o cliente terá ao optar pelo serviço.

CRONOGRAMA

Como será a percepção de valor.

PULO DO GATO

O que difere o seu serviço dos outros disponíveis no mercado.

POSICIONAMENTO Análise da régua de preço. DE PREÇO OFERTA IRRESISTÍVEL

Há algo para impactar o cliente?

FICHA DOS SERVIÇOS

SOLUÇÃO

AMOSTRA DO LIVRO | 33

Encaixe seus produtos ou serviços Conheça a área em que você trabalha. Para facilitar seu dia a dia, complete a tabela de acordo com as características de seu produto ou serviço.

Produto

Produto ou serviço mais vendido

Maior valor agregado

Carro chefe

Lançamento

Produto ou serviço de combate

Produtos ou serviços de entrada

Maior rentabilidade

Foco de trabalho

34 |AMOSTRA DO LIVRO

Resumo Para iniciar sua máquina de vendas por telefone, tenha em mãos estes seis itens:

Produto ou serviço

SWOT da concorrência

5 diferenciais da sua empresa

Ficha do produto ou serviço

Régua de preço

Encaixe dos produtos ou serviços

AMOSTRA DO LIVRO | 35

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