[U.D.1: ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD: ACTIVIDADES DE VENTA MÓDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA UNIDAD FORMATIVA 1 :ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA ]
U.D. 1 Organización del entorno comercial
INDICE INTRODUCCION ........................................................................................................................2 OBJETIVOS ................................................................................................................................2 CONTENIDOS ............................................................................................................................3 ORGANIZACION DEL ENTORNO COMERCIAL ........................................................................3 1. ESTRUCTURA DEL ENTORNO COMERCIAL .......................................................................3 1.1. SECTOR COMERCIO: COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR ..................4 1.2 COMERCIALIZAIÓN EN OTROS SECTORES: Departamento comercial y Departamento de ventas. .....................................................................................................8 1.3 AGENTES: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. 13 1.4 RELACIONES ENTRE LOS AGENTES .......................................................................18 2. FÓRMULAS Y FORMATOS COMERCIALES .......................................................................18 2.1 TIPOS DE VENTA: PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL ..............................................20 2.2 REPRESENTACION COMERCIAL: representantes y agentes comerciales ................25 2.3 DISTRIBUCION COMERCIAL: Grandes superficies, centros comerciales. ..................27 2.4 FRANQUICIAS ............................................................................................................30 2.5 ASOCIACIONISMO .....................................................................................................31 3. EVOLUCION Y TENDENCIAS DE LA COMERCIALIZACIÓN Y DISTGRIBUCIÓN COMERCIAL. FUENTES DE INFORMACION Y ACTUALIZACIÓN COMERCIAL. ...................32 4. ESTRUCTURA Y PROCESO COMERCIAL EN LA EMPRESA ............................................34 5. POSICIONAMIENTO E IMAGEN DE MARCA DEL PRODUCTO, SERVICIO Y LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES ...................................................................................37 6. NORMATIVA GENERAL SOBRE COMERCIO. ....................................................................39 7. DERECHOS DEL CONSUMIDOR ........................................................................................40 7.1 Tipos de derechos del consumidor...............................................................................41 7.2 Devoluciones ...............................................................................................................44 7.3 Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante. .......................................45 RESUMEN ................................................................................................................................46 AUTOEVALUACION .................................................................................................................47
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INTRODUCCION El RD 1377/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 1522/2011, de 31 de octubre, por el que se establece la especialidad de Actividades de Venta, regula el certificado de profesionalidad de la ocupación de Actividades de Venta, perteneciente a la familia profesional de Comercio y Marketing. La Unidad Didáctica que vamos a desarrollar forma parte del Módulo 1: Operaciones de venta y dentro de éste a la Unidad Formativa: Organización de procesos de venta. Esta Unidad va a sentar las bases de cualquier proceso de venta, desde su inicio, el fabricante hasta el fin último, que somos los consumidores. Vamos a conocer en profundidad qué tipos de comercio existen en la actualidad, como se organizan y cuáles son los agentes que intervienen. Y, por último, la Normativa general sobre el comercio y los Derecho del consumidor.
OBJETIVOS Al finalizar la siguiente unidad didáctica deberíamos ser capaces de: 1. Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial. 2. Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas. 3. Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas. 4. Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado. 5. Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial. 6. Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
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CONTENIDOS ORGANIZACION DEL ENTORNO COMERCIAL 1. ESTRUCTURA DEL ENTORNO COMERCIAL La productividad de una empresa está condicionada por factores externos a ella, por lo que estas deben estar muy atentas a su entorno y ser ágiles para alterar sus estrategias cuando sea necesario. Estos factores externos se pueden agrupar en dos niveles diferentes: El MACROENTORNO: Es el conjunto de factores empresariales que afectan por igual a todas las compañías, y son difíciles de controlar por las pequeñas empresas. Los factores que forman el macro entorno son:
Factores económicos: Renta per cápita, tasa de inflación, etc. Factores políticos: Impuestos, clima político, deuda del gobierno, etc. Factores legislativos: Leyes sindicales, Ley del salario mínimo, etc. Factores socioculturales: Niveles de formación, orígenes étnicos, etc. Factor tecnológico: Eficiencia de infraestructuras, coste eléctrico, etc. Factores ecológicos: Preocupaciones ecológicas que afecten a los procesos de producción de la empresa.
El MICROENTORNO: Conjunto de factores pertenecientes al entorno inmediato a la empresa, por lo que afectan de forma individual a la organización. Estos factores son:
Clientes: Es necesario conocer sus necesidades y sus conductas de consumo. Proveedores: Imponen los precios de los productos que necesita la empresa. La competencia: Estudiar a la competencia para aprovechar tanto sus puntos fuertes como débiles.
En este apartado hablaremos acerca del sector comercio, en concreto del comercio al por menor y al por mayor; de la comercialización en otros sectores, representada por los departamentos comercial y de ventas; de los agentes y de las entre estos. La figura 3
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de los agentes estaría representada por los fabricantes, los distribuidores, los representantes comerciales y, por último, los consumidores.
1.1. SECTOR COMERCIO: COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR
COMERCIO: Actividad socioeconómica por la cual se produce un intercambio de géneros y mercancías. COMERCIO AL POR MAYOR Ó COMERCIO MAYORISTA consiste en la venta de productos por parte del mayorista a los minoristas en partidas o cantidades importantes. También se puede definir como la actividad comercial, a gran escala, de compraventa cuyo adquirente no es el consumidor final, sino que tiene como objetivo utilizar la mercancía en la creación de otros productos y distribuirlos para su futura comercialización. Hay tres tipos diferentes de mayoristas: 1. Mayoristas de servicio completo. Este tipo de mayoristas proporciona a sus clientes un servicio completo que incluye en la mayoría de los casos tener existencias, almacenamiento del producto, proporcionar vendedores, otorgamientos de créditos, hacer entregas y proporcionar ayuda para la gestión administrativa. Hay de dos tipos: Mayoristas generales: Estos mayoristas ofrecen a los comercios un servicio completo. Pueden gestionar una o varias líneas de productos 4
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Mayoristas industriales: Este tipo de mayoristas ofrecen sus productos a fabricantes o distribuidores. 2. Mayoristas de servicio limitado. Ofrecen a menos servicios a sus clientes y proveedores. Son: Mayoristas de pago inmediato o Cash & Carry: Son mayoristas con una línea limitada de productos pero con una alta demanda. No realizan entregas a domicilio. Mayoristas de camión: Realizan funciones de venta y entrega de una línea de productos de consumo perecedero a pequeños comercios, supermercados, restaurante, etc. Mayoristas de lineales: tratan con minoristas y detallistas de productos no alimenticios. Deciden donde mandar el producto para ser expuesto, asignan el precio, llevan el inventario y controlan el reparto. Mayoristas fletadores: Estos comerciantes negocian con productos de gran volumen como madera, hierro, granito, etc. Estos mayoristas se hacen totalmente responsables desde que recogen el material hasta que lo entregan. No posee inventario por lo que sus costos son más bajos y produce un ahorro al la consumidor. 3. Mayoristas industriales: Este tipo de mayoristas ofrecen sus productos a fabricantes o distribuidores. ACTIVIDAD: que el alumno ponga un ejemplo de cada uno de los tres tipos de mayoristas desde su entorno y ampliando fronteras.
COMERCIO AL POR MENOR Ó COMERCIO MINORISTA (conocido también como "comercio detallista" ) la actividad de compra-venta de mercancías cuyo comprador es el consumidor final de la mercancía, es decir, quien usa o consume la mercancía. Tipos de minorista: 1. Comercio tradicional Se caracteriza por tres elementos: mostrador, vendedor y almacén. Entre el comprador y la mercancía que se desea adquirir existe un mostrador; así, la mercancía no está al 5
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alcance del comprador. Hay un vendedor que muestra los productos, los pone a disposición del comprador y explica (vende o argumenta) las características o puntos fuertes de la mercancía. El comprador conoce el artículo a través del vendedor. Además, existe un almacén, separado del espacio dedicado a la venta, donde se guarda y oculta la mercancía; el comprador no sabe si un determinado artículo está disponible o agotado. Son las pequeñas tiendas, carnicerías, charcuterías, estancos, farmacias, fruterías, mercerías, papelerías, quioscos, zapaterías, etc. ACTIVIDAD: Reflexiona y contesta a la siguiente pregunta: ¿Crees que el comercio tradicional tiende a desaparecer y Por qué?. Comentar sus ventajas e inconvenientes
2. Comercio de libre servicio Se basa en proporcionar al consumidor libertad para moverse por el espacio de la tienda y para confeccionar su propia “cesta de la compra”, eligiendo entre una amplia gama o surtido de productos perfectamente empaquetados, etiquetados e identificados. Los establecimientos que adoptan esta forma de venta permiten que el cliente entre en contacto directo con la mercancía; es decir, sin la intervención del vendedor. Así, los procedimientos y métodos de venta del comercio tradicional resultan poco adecuados y aparece la necesidad de nuevas técnicas de venta que se adapten y permitan el desarrollo de esta innovación, surge el merchandising. En este apartado, estarían incluidos hipermercados, supermercados, autoservicios, etc. También englobaría otros establecimientos como tiendas de todo a 100, tiendas descuento o tiendas de conveniencia. 3. Comercio mixto Es el establecimiento que, además de disponer de una sala de ventas como una superficie de libre servicio, en que el comprador tiene acceso a las mercancías sin ningún tipo de barrera, cuenta con vendedores que asesoran o prestan sus conocimientos y profesionalidad para la elección y adquisición de los artículos adecuados. Este apartado incluye algunas tiendas especializadas, como las librerías;
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los grandes almacenes o tiendas por departamentos, llamadas también grandes superficies; las grandes superficies especializadas, y los outlet. ACTIVIDAD: enumerar las diferencias entre comercio de servicio libre y comercio mixto
4. Venta sin establecimiento comercial Puede ser de varios tipos: Venta automática o «vending». Es un dispensador o máquina expendedora, donde el comprador selecciona un artículo, introduce el precio y lo recibe. Venta ambulante Se realiza en rastros, mercadillos y tianguis, es muy similar a un comercio tradicional. También puede ser una venta a domicilio o en una pequeña reunión de amigos o vecinos. Venta a distancia Emplea diversos medios de comunicación directa para conseguir ventas de productos de todo tipo, tanto bienes como servicios. Algunos tipos de venta a distancia son: venta por correo, venta por catálogo, venta por teléfono (telemarketing), venta por televisión (televenta), venta por ordenador o comercio electrónico. ACTIVIDAD: debate en el aula sobres las ventajas e inconvenientes de la venta sin establecimiento comercial. ACTIVIDAD: que el alumno exprese por escrito en qué clase de establecimiento de los citados le gustaría trabajar en un futuro y por qué.
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1.2 COMERCIALIZAIÓN EN OTROS SECTORES: Departamento comercial y Departamento de ventas. Una empresa posee distintos niveles de personal, organizados según sus cualidades y según las necesidades de la empresa. El buen funcionamiento exige que ciertas tareas sean delegadas en ciertos grupos específicos, llamados departamentos, con funciones y tareas exclusivas cada uno de ellos.
DEPARTAMENTO COMERCIAL Ó DEPARTAMENTO DE MARKETING
Da a conocer los productos y/o servicios. Asignación del precio. Promoción del producto en el mercado Motivar al consumidor
DEPARTAMENTO DE VENTAS
Planear, ejecutar y controlar las ventas de la empresa.
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DEPARTAMENTO COMERCIAL O DEPARTAMENTO DE MARKETING
El término Marketing se traduce al idioma español como mercadotecnia o mercadeo, aunque el término original también esté aceptado. El departamento de Marketing de una empresa posee la importante función de manejar y coordinar estrategias de venta. Se dice que está encargado de satisfacer los requerimientos y necesidades del cliente, obteniendo ganancias al mismo tiempo. Esta tarea es desarrollada mediante un gran equipo de trabajo que se desempeña dentro y fuera del departamento. El objetivo del departamento es ubicar y posicionar la empresa en el mercado, e incrementar las ventas o los ingresos. Existen 4 variables que son las principales en el sistema, definidas y conocidas como las cuatro P: Producto: se debe tener bien claro que es lo que se quiere vender, sus defectos y virtudes. Precio: el precio al que se va a vender, el precio de mercado y el precio de los competidores. Plaza: cuál es el mercado donde se piensa insertar el producto, y qué características tiene. Promoción: como lograr que el producto se conozca en la población y entre los potenciales clientes. No sólo se busca que la gente conozca el producto, sino posicionarlo de manera que ocupe un lugar en el mercado de ahora en más. Para lograr esto, la marca necesita publicidad.
Desde la aparición de las nuevas tecnologías, la evolución de la economía y la competencia de mercado, ha obligado al marketing a progresar con gran rapidez y volverse efectivo, por lo que el departamento comercial ha adquirido gran importancia en las empresas, llegando a ser imprescindible. En los últimos años y sobre todo con el gran aumento del marketing on-line ha aparecido una figura de gran importancia el community manager.
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ACTIVIDAD: ¿qué destacarías de las siguientes imágenes?
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DEPARTAMENTO DE VENTAS
El departamento de ventas es uno de los pilares fundamentales en cualquier empresa ya que mantiene contacto directo con los clientes y no hay que olvidar que estos son el principal activo de la empresa. Este departamento es uno de los pocos, por no decir el único, que directamente genera ingresos. Las funciones principales que realiza este departamento son planear, ejecutar y controlar las ventas de la empresa. Entre las principales funciones del departamento de ventas destacan las siguientes: Desarrollo y manipulación del producto: mejorar los productos que se deben de vender, hacerlos más atractivos para los clientes, introducir productos nuevos en el mercado y desechar aquellos que no se vendan porque estén obsoletos o pasados de moda. Distribución física: esta tarea suele recaer en el gerente de ventas y consiste
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en coordinar los problemas resultantes del intercambio de los productos entre el fabricante y el consumidor. Estrategias de ventas: está relacionada con las condiciones de ventas, reclamaciones, calidad del producto, método de distribución, créditos y cobros, servicio mecánico, funcionamiento de las sucursales y entrega de los pedidos.
Costes y presupuestos de ventas: para poder marcar objetivos a largo plazo es necesario calcular las ventas y los costes de un periodo de tiempo, normalmente un año.
Promociones: acciones relacionadas con dar a conocer el producto que se va a comercializar.
Estudio de mercado: consiste en identificar los posibles clientes. Cuanto más se sepa sobre el mercado más se venderá.
Servicio técnico: es imprescindible que todo departamento de venta tenga o esté relacionado con un servicio técnico por si el producto que vende necesita ser reparado.
Personal: Este departamento debe contar con un personal cualificado, por esta razón se debe seleccionar a la persona más cualificada y formarla.
Administración de ventas: Encargados de coordinar al personal del departamento, llevar el registro de ventas y nombrar jefes de sección o zona.
Para realizar el trabajo de una manera eficiente el departamento de ventas suele dividirse en equipos de trabajo. Los equipos de trabajo pueden organizarse según el área geográfica que le toca a cada uno, seleccionando que producto debe vender cada vendedor o repartiéndose los clientes según unas categorías.
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DEBATE EN CLASE: en qué parte del departamento de ventas crees que encajarías mejor, ¿Por qué? AUTOEVALUACION BASADA EN SIMULACION REAL: formar dos grupos en la clase: departamento comercial y otro el departamento de ventas. Distribución de las tareas por persona y por departamento.
1.3 AGENTES: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
FABRICANTE
Un fabricante es la persona física o jurídica dedicada a una actividad de producir servicios o productos para el consumo por parte de los clientes finales o de otros fabricantes. La Ley 22/1994, indica que el fabricante es el responsable del producto que ha creado, pero si este no puede ser identificado, será considerado fabricante quien hubiera suministrado el producto. DISTRIBUIDORA
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Es la encargada de poner a disposición de los clientes los productos del fabricante en su nombre. Por lo tanto se puede decir que la distribución es el movimiento de los bienes de consumo desde su fabricación hasta que llegan al cliente.
La tarea del distribuidor es necesaria porque: Se le ofrece al cliente una mayor atención y le proporciona un mejor conocimiento del producto o servicio. El producto abarca una mayor cobertura geográfica. Debido a la creciente variedad de productos que se ofertan en el mercado cada vez son más los fabricantes que confían en los distribuidores para dar a conocer sus productos, a esto hay que añadir que muchos fabricantes no tienen suficiente capital para distribuir sus productos ni para llevar sus productos a los lugares donde son vendidos. Estudio del mercado: Es fundamental conocer el mercado en profundidad, para poder establecer un precio, establecer los puntos de almacenaje más adecuados, elegir los canales de distribución, etc. Estudio del producto: Hay que estudiar si el producto o servicio es adecuado y va a solventar las necesidades que demandan los clientes. Estudio del consumidor: El consumidor es la parte principal de la venta. Hay que saber sus gustos, sus necesidades y sus hábitos de compra. Análisis de las ventas: Hay que seguir muy de cerca las ventas ya que es un sector muy variable. Costes de distribución: Hay que tener en cuenta a la hora de establecer un precio en el producto los costes de distribución.
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ACTIVIDAD: Investiga sobre otras dos distribuidoras a nivel nacional.
REPRESENTANTES COMERCIALES Persona que se dedica a promover y gestionar las operaciones de compra y venta de los productos/servicios en nombre de una o varias empresas, mediante una retribución y en una zona determinada. Los representantes comerciales no son asalariados de una empresa, sino profesionales independientes, con estatuto de trabajador autónomo y están ligados al empresario mediante un contrato mercantil, pero siempre actúan en nombre de la empresa no de forma independiente. Los representantes comerciales y los distribuidores realizan tareas muy similares, por lo que en muchos casos son confundidos. Su principal diferencia es que el 15
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representante actúa como intermediario en las ventas y percibe una comisión, mientras que el distribuidor es quien adquiere bienes y los revende a su propio nombre.
ACTIVIDAD: piensa y responde ¿cuál es la principal diferencia entre un representante y un distribuidor?
CONSUMIDORES
Los consumidores son el pilar fundamental del proceso de venta, debido a que sin ellos este proceso no tendría sentido alguno. Se puede definir al consumidor como la persona o empresa que consume, usa o disfruta de un producto o servicio. El consumidor tiene un presupuesto que va a ser gastado en un amplio abanico de productos a su elección. Los productos o servicios para ser adquiridos deben satisfacer las necesidades del cliente, cumplir la cualidad calidad precio y ser mejor que su competencia en el mercado. Los consumidores pueden ser de varios tipos:
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Preocupados por el precio Leales a una marca Impulsivos Emocionales
Eligen el producto por el precio. Se sienten cómodos y seguros con ella No tiene predilecciones. Son compras no planeadas. Los artículos reflejarán algo de su personalidad.
ACTIVIDAD A DESARROLLAR EN 4 GRUPOS : características de actuación de cada uno de los 4 tipos de consumidores. Posterior debate en clase
El primer elemento que hay que estudiar para obtener buenos beneficios es el comportamiento del consumidor:
MOTIVOS POR LOS QUE SE CONSUME:
Motivos primarios: Para satisfacer las necesidades primarias del cliente,(la comida o la higiene personal). Motivos selectivos: Compra de productos de carácter secundario, (un coche o una segunda residencia).
Motivos emocionales: Productos que se adquieren para satisfacer los sentidos.
Motivos económicos: Compra de productos porque son económicos o se van a poder utilizar próximamente.
El cliente, dependiendo del producto que vaya a comprar, se comporta diferente, de forma más precavida, comparando precios y productos si tiene que comprar algo de gran valor e importancia como una casa o un coche, o de manera más habitual si son compras sin importancia, como la compra habitual. Hay cuatro factores que influyen de manera directa en el consumidor y son: 17
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Factores culturales. Factores sociales. Factores personales. Factores psicológicos.
ACTIVIDAD de trabajo en 4 grupos: cada grupo desarrollará uno de los factores que influyen en el consumidor. Posterior exposición en clase.
1.4 RELACIONES ENTRE LOS AGENTES Todos los agentes que forman parte del proceso comercial deben cooperar entre ellos, para que se pueda conseguir los objetivos marcados entre todos que no son otros que llevar el producto al comercio y exponerlo de tal manera que resulte vistoso y útil para que el cliente y decida comprarlo.
2. FÓRMULAS Y FORMATOS COMERCIALES La fórmula comercial en los últimos años ha cambiado radicalmente, permitiéndonos pasar de un comercio tradicional en el que únicamente se hallaban las tiendas básicas y las tiendas especializadas, a un comercio basado en el autoservicio con una infinidad de modelos diferentes de tiendas. Comercio tradicional
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Este tipo de tiendas son de pequeño tamaño y se caracterizan porque necesitan que el dependiente atienda a los clientes de forma individual. Hay dos variedades de tiendas tradicionales:
Tienda clásica: Se caracteriza por tener una gran diversidad de productos pero en pequeñas cantidades, y profundizando poco en cada producto, debido a sus pequeñas dimensiones.
Tienda especializada: Estas tiendas se caracterizan por centrarse en una misma temática de venta, pero ofreciendo a sus clientes mucha variedad dentro de esta materia.
Tiendas con autoservicio: Este tipo de comercio se caracteriza porque el consumidor coge directamente el producto, lo agrupa y cuando ha terminado paga todo junto en la caja, donde existe personal exclusivo para el cobro. Hay diferentes tipos de autoservicios:
1. Autoservicios: Es de pequeño tamaño, normalmente centra su venta en productos alimenticios no perecederos. 2. Superservicio: Establecimiento polivalente, que ofrece a sus clientes un régimen de servicio libre. Cuenta con personal para asesorar al cliente en productos de alimentación perecederos. 3. Supermercado: Establecimiento que oferta una gran variedad de productos, no solo alimenticios, a un precio asequible. 4. Hipermercado: Superficie de gran tamaño con una gran variedad de productos de alimentación, higiene, hogar, etc., cuenta con un horario prolongado y una atención al consumidor muy limitada. 5. Tiendas de descuentos: Tiendas en régimen de autoservicio que ofrecen a sus clientes un surtido de productos muy limitado pero con precios muy bajos.
ACTIVIDAD: reflexiona y enumera 2 afinidades y 2 diferencias entre superservicio e Hipermercado.
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2.1 TIPOS DE VENTA: PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL
VENTA PRESENCIAL Este tipo de venta se realiza cuando el vendedor y el comprador se encuentran en el mismo lugar e implica una interacción cara a cara. Hay dos tipos diferentes de venta presencial: 1. La que se realiza en el establecimiento. 2. Fuera del establecimiento: Venta a domicilio ó “venta de puerta en puerta”. También la venta en reuniones.
ACTIVIDAD: piensa y cita productos que se suelen ofrecer en la venta a domicilio y la venta en reuniones
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VENTA NO PRESENCIAL Venta que se produce sin que el cliente y el vendedor tengan contacto directo.
Tipos de venta no presencial Venta por teléfono Venta on-line Venta por correo Venta automática
Venta por teléfono: Venta que se realiza vía telefónica. El vendedor se pone en contacto con el cliente por teléfono y por este mismo método cierran la venta.
FUNCIONES DEL VENDEDOR EN LA VENTA POR TELÉFONO Organiza la venta empleando la base de datos de la empresa, garantizando el conocimiento del servicio que se oferta. Realizar la venta por teléfono de servicios o productos, generando un clima de confianza y seguridad, desde su posición y a partir de las técnicas pertinentes. Realizar el registro de la venta por teléfono de forma ordenada.
ACTIVIDAD DE SIMULACION REAL: cada alumno realizará, en clase la venta de un producto por teléfono.
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Venta on-line En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienen la opción de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online" (también conocido como venta en línea o venta en internet) con la finalidad de vender sus productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o país donde residen, sino también, en otros países del mundo y además, durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Por esos motivos, resulta muy conveniente conocer las respuestas a tres preguntas vitales acerca de este tipo de venta:
¿en qué consiste la venta online? ¿cuáles son sus ventajas? ¿qué categorías de productos se sugiere vender mediante este tipo de venta?
ACTIVIDAD EN 3 GRUPOS: RESPONDIENDO A CADA UNA DE LAS PREGUNTAS ANTERIORES. POSTERIOR EXPOSICION EN CLASE Principales Ventajas de la Venta Online:
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Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las empresas pueden añadir o quitar productos a sus catálogos online; o bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.
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Tamaño de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamaño de la audiencia aumenta considerablemente en comparación a la audiencia local o nacional. Esta ventaja es más notoria en los productos digitales, los cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.
Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día el internet (chats, correo electrónico, foros, etc...) las empresas pueden crear y mantener relaciones con sus clientes de forma rápida e instantánea. Además, pueden obtener valiosa información de ellos mediante cuestionarios online.
Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse por cualquier persona, empresa u organización, en cualquier lugar del mundo y en cualquier momento.
Mínimas restricciones: Tanto, grandes como pequeñas empresas e incluso emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a través del sitio de un tercero.
ACTIVIDAD DE INVESTIGACION: Cita 4 inconvenientes de la tienda on-line
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Venta por correo La venta por correo consiste en el envío de un catálogo o una muestra del producto a los clientes mediante el correo, pero con la característica adicional de que se incluye un formulario de pedido para que la persona interesada pueda realizar la compra.
Venta automática
Venta realizada a través de una máquina expendedora. El cliente y el vendedor no tienen contacto de ningún tipo. La figura del vendedor en la venta presencial y la no presencial: la diferencia entre unos y otros radica en las cualidades y competencias, pero el proceso de venta es paralelo en cuanto al fin, la venta del producto. Por ejemplo:
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El vendedor presencial debe inspirar confianza y seguridad en sí mismo. aspecto agradable y vestuario correcto. Si hablamos de un comercial de calle debe aparte de lo anterior, saber orientarse en el espacio a través de un navegador GPS por ejemplo ó con callejeros. Debe planificar y organizar muy bien su tiempo, entre la oficina y las visitas) etc.
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En cambio, un comercial de teléfono debe manejar con eficacia las herramientas de comunicación de las que dispone, el lenguaje, la entonación, y
la elaboración de e-mails. Es de gran relevancia la “higiene” del lenguaje: hablar sencilla, directa y correctamente, sin muletillas o giros que despisten a nuestro interlocutor.
ACTIVIDAD: Simulación de un caso real en el aula. Simular la venta de un producto de forma presencia y no presencial.
2.2 REPRESENTACION COMERCIAL: representantes y agentes comerciales
Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta o comercialización de productos o servicios de una compañía. Según el sector o la cultura de la compañía, puede recibir diferentes nombres: agente comercial, representante, ejecutivo de cuenta, ejecutivo de ventas, etc. Los representantes y lo agentes comerciales se dedican a promover y gestionar las operaciones de compra y venta de los valores mercantiles de una o varias empresas. Estos representantes comerciales tienen unas competencias o funciones propias:
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Orientación al cliente
Comprensión interpersonal
Deben captar nuevos clientes y asesorar lo mejor posible a los ya existentes para mantenerlos. Entender los pensamientos los demás. Debe entender las necesidades del cliente, para poder ofrecerle un producto o servicio que se adapte a las mismas.
Registrar su actividad
Registro de todas sus actividades mediante un archivo, con la finalidad de poder recuperar la información si la necesita en un futuro.
Ética profesional
No utilizar engaños para obtener más clientes.
Realizar la gestión administrativa
Cumplir y conocer la normativa jurídica que controla el progreso de su actividad con la finalidad de adecuarse a la misma.
Conocer técnicas de venta
Conocer y practicar las técnicas para llevar a cabo la venta de manera que se cumplan las necesidades y requerimientos de la empresa.
Gestionar el servicio postventa
Negociar
Analizar el mercado
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Servicio mediante un seguimiento continuo y detallado.
Conocer las técnicas de negociación, con el fin de cerrar la venta siguiendo los procedimientos y pautas específicos, de manera que se satisfagan las necesidades y expectativas del cliente y de la empresa.
Deben tener un alto conocimiento de las técnicas específicas sobre análisis y estudio de mercado con la finalidad de orientar la política comercial de su empresa.
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ACTIVIDAD de investigación en 2 grupos sobre: Técnicas de venta. Técnicas de negociación
2.3 DISTRIBUCION COMERCIAL: Grandes superficies, centros comerciales. La distribución comercial nace de la necesidad de poner en contacto a los productores con los consumidores. En los países donde el comercio registra una alta actividad la distribución comercial es una actividad con importantes repercusiones sociales y económicas. Hay que añadir, que la distribución comercial es un instrumento de marketing al igual que el producto o la promoción. Para que una empresa obtenga ganancias de un producto, no vale solo con que este sea bueno y esté a buen precio sino que es necesario que sea accesible en el momento adecuado al consumidor.
GRANDES SUPERFICIES Las grandes superficies son comercios de gran tamaño localizados en recintos bajo techo. Estos centros venden un variado tipo de productos. Si se dedican casi exclusivamente a la venta de un producto determinado se denominan hipermercados. Las grandes superficies se pueden clasificar en:
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Grandes almacenes: Son establecimientos de varios pisos que venden principalmente moda y alimentación, tanto de forma conjunta como de forma especializada. Gran superficie de alimentación (GSA): Son tiendas especializadas en alimentación, aunque en algunos casos pueden vender otro tipo de productos como ropa o electrodomésticos. Gran superficie de bricolaje (GSB): Superficies especializadas en productos para crear o mejorar la vivienda.
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CENTROS COMERCIALES Los centros comerciales aparecen por primera vez en España hace veintiséis años aproximadamente. En estos años se han ido consolidando hasta convertirse en el principal motor del comercio. La Asociación Española de Centros Comerciales los define como "conjunto de establecimientos comerciales independientes, planificados y desarrollados por una o varias entidades, con criterio de unidad, cuyo tamaño, mezcla comercial, servicios comunes y actividades complementarias están relacionadas con su entorno, y que dispone permanentemente de una imagen y gestión unitaria".
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Los centros comerciales están clasificados según:
TIPOLOGIA
UBICACIÓN
GRADO DE INTEGRACIÓN
ACTIVIDADES COMERCIALES
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Parque comercial (siglas PC): Se centra en el comercio al por menor, y está formado por medianas y grandes superficies. Centro de fabricantes (siglas CF) Agrupación de tiendas de fabricantes que venden sus propios productos con descuentos. Centro de ocio (siglas CO): Centro formado principalmente por establecimientos dedicados al ocio. Centro urbano: Si se encuentra en el centro de la ciudad. Periferia de la ciudad: Si se encuentra en las afueras de la ciudad. Semiurbano: Si se encuentra próximo al núcleo urbano. Gestión. Propiedad. Comunidad de propietarios/as.
Alimentación (incluye hipermercados). Moda y complementos. Hogar, bricolaje y electrodomésticos. Servicios. Ocio y restauración
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La diferencia existente entre las grandes superficies y los centros comerciales es que estos últimos son espacios habilitados para varias tiendas, mientras que las grandes superficies son tiendas únicas de gran tamaño.
ACTIVIDAD: Diferencias y similitudes entre superficies y centros comerciales.
2.4 FRANQUICIAS
La franquicia también denominada know-how o saber-hacer es un acuerdo de explotación comercial que consiste en utilizar el modelo de negocios de otra empresa. Este tipo de acuerdo comercial aparece en EEUU y llega a España a principio del siglo XX. Según la Asociación Española de Franquiciadores, la franquicia se puede definir como “un sistema comercial que se basa en la cesión, regulada a través de un contrato, del derecho de explotación de una marca, un producto o un servicio, a cambio de determinadas contraprestaciones económicas y bajo el cumplimiento de una misma disciplina de actuación común”. (Ramirez, 1999)
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Al conceder una franquicia se le otorga al franquiciado un "saber hacer" que consiste en un conjunto de conocimientos prácticos no patentados, que transmiten la filosofía corporativa de la empresa y su base de su éxito empresarial, a cambio de estos conocimientos el franquiciador recibe un porcentaje de las ventas o un canon por utilizar su marca. Al acuerdo al que llegan las partes interesadas debe basarse en una confianza mutua, ya que el franquiciado pone todo su esfuerzo físico e intelectual y parte de sus ahorros para manejar el negocio como propio, y el franquiciador pone a su disposición un apoyo inapreciable de experiencia de marketing, entrenamiento y gestión, como así también tiene resuelto la mejor manera de equipar un local y en muchos casos acceso a financiación propia o a través de terceros. La franquicia puede ser exclusiva o no exclusiva. Los acuerdos suelen durar entre cinco y treinta años, con la posibilidad de cancelación o terminación anticipada mediante un preaviso. El incumplimiento de las cláusulas contractuales suele acarrear consecuencias graves para los franquiciados.
ACTIVIDAD: Reflexiona y responde ¿Qué es una franquicia?, ¿Qué aporta cada una de las partes? ¿Qué franquicias conoces?
2.5 ASOCIACIONISMO El asociacionismo surge como una medida estratégica que toman los pequeños comerciantes ante la necesidad de hacer frente a los grandes comercios. Se puede definir como un grupo de pequeños comercios que se asocian entre sí para obtener más clientes y mejorar su situación frente a los proveedores. Hay cuatro tipos diferentes de asociacionismo:
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COOPERATIVAS DE MINORISTAS
LAS CADENAS VOLUNTARIAS
LAS CENTRALES DE COMPRAS
LAS AGRUPACIONES ESPACIALES
Las cooperativas negocian con los proveedores para conseguir el mejor precio posible. Los socios de las cooperativas minoristas pagan una cuota mensual o anual. Permiten a los asociados obtener mercancías a bajo precio y acceder a servicios tales como la gestión de almacenes o asesoramiento en lo referente a la distribución.
Conjunto de pequeños comerciantes que se unen para realizar conjuntamente los pedidos y así obtener grandes descuentos.
Son diferentes comercios agrupados en un mismo local y ofreciendo al/a la cliente/a una mayor variedad de productos y servicios.
3. EVOLUCION Y TENDENCIAS DE LA COMERCIALIZACIÓN Y DISTGRIBUCIÓN COMERCIAL. FUENTES DE INFORMACION Y ACTUALIZACIÓN COMERCIAL.
La evolución comercial es uno de los sectores económicos de más peso tiene en el proceso de transformación de un país.
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En los últimos diez años se viene viendo que las empresas están realizando un gran esfuerzo para llevar a cabo una transformación en la distribución comercial. Esta transformación es necesaria debido a una serie de cambios que se han dado y que han obligado a las empresas a modificar su perspectiva comercial. Los principales cambios han sido:
Cambios demográficos: La población ha aumentado, tanto en número como en esperanza de vida, por lo que el empresario se ha visto obligado a modificar sus productos, adaptándolos a esta nueva situación.
Nuevas tecnologías: La aparición de las nuevas tecnologías ha creado una mejora en el sistema de distribución, mejorando la calidad de trabajo del vendedor.
Cambios en los comercios: Con el surgimiento de los grandes centros comerciales, las empresas y vendedores se han visto obligados a cambiar la forma de venta al comercio.
Cambios políticos: Los diferentes cambios políticos, la crisis, los impuestos, etc., han obligado al la empresario a cambiar la idea que tenia de distribución comercial.
Aumento de las exportaciones e importaciones: El aumento de las exportaciones y de las importaciones ha abierto la posibilidad de explorar nuevos mercados, pero a su vez a traído mayor competencia en el mercado nacional.
Perfeccionamiento de la calidad: El consumidor cada vez demanda mayor calidad en sus productos, que estén frescos, que sean naturales, etc.
Comercio electrónico: Es la mayor revolución comercial de los últimos años. Cambia totalmente la idea de comercio y de distribución comercial que había hasta el día de hoy.
A todo esto hay que añadir que aunque la distribución comercial ha cambiado mucho en los últimos años, la tienda sigue siendo nuestro referente a la hora de realizar una compra, y aunque se está viendo que el comercio electrónico cada vez consigue mayor aceptación, los/as clientes/as aún prefieren comprar directamente en una tienda. Las fuentes de información comerciales son los lugares de los que pueden obtenerse todo tipo de información útil para una empresa. Podemos hablar de dos tipos de fuentes: 33
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Fuentes internas, es decir, propias de la empresa Fuentes externas a la empresa.
A su vez dentro de cada una podemos encontrar:
Fuentes primarias: Obtenidas mediante investigación directa bien de la propia empresa o por encargo a empresas dedicadas a la elaboración de este tipo de información. La información primaria puede ser: 1. Información cuantitativa: Se consigue mediante procesos diversos a partir de una muestra representativa de la población para proyectar los resultados y conclusiones a toda la población. 2. Información cualitativa: Se consigue mediante métodos adecuados para investigar o buscar necesidades, hábitos de consumo, etc.
Fuentes secundarias: Obtenidas de estadísticas y documentos ya publicados, proporcionan información de tipo general ya elaborada. Es recomendable empezar la investigación acudiendo a ellas. Son fuentes secundarias externas las publicaciones de organismos oficiales, bancos, INE, etc.
ACTIVIDAD de Investigación en grupos: F. INTERNAS Y F. EXTERNAS
4. ESTRUCTURA Y PROCESO COMERCIAL EN LA EMPRESA
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La empresa se puede definir como el sistema abierto, dinámico, completo y complejo organizado para la generación de valor y su distribución. La empresa cuenta con tres factores de producción para alcanzar un producto:
El capital. El trabajo. Las materias primas.
La empresa sacará al mercado la mercancía con la finalidad de recuperar el dinero invertido para su producción, con lo cual, se puede afirmar que la finalidad de una empresa es el beneficio. Para constituir una empresa es necesario:
Un inversor que es quien invierte el dinero. Un empresario que actúa como inversor y gestor a la vez, es decir, también se ocupa de dirigir la empresa.
En muchos casos el empresario no es el dueño del capital de la empresa. (Accionista independiente). La actividad de una empresa se puede representar en 2 ciclos:
PRODUCCION
Las empresas compran materias primas, productos determinados y productos semielaborados. Estos son almacenados y posteriormente utilizados en la fabricación.
CICLO COMERCIAL
Los productos terminados son almacenados, distribuidos y vendidos a los consumidores. Con el dinero que reciben pagan a sus proveedores, trabajadores y resto de costes
Las empresas se pueden clasificar desde diferentes puntos de vista:
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Según el sector de la actividad (primario, secundario…). Por su ubicación geográfica (regionales, nacionales y multinacionales). Según sus propietarios sean particulares ó alguna administración pública.
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Además la puede constituir:
Una sola persona: Empresas Individuales, Un colectivo de personas o empresas: Sociedades mercantiles, cooperativas y Comunidades de bienes.
ACTIVIDAD: supongamos que quieres crear tu propia empresa. Busca información para responder a las siguientes preguntas: 1. ¿Cuáles crees que son las ventajas e inconvenientes más destacados para establecerse como empresario individual? 2. ¿Y para crear una cooperativa?
Para conseguir sus objetivos las empresas necesitan organizar de forma eficiente todos los elementos que interviene en ella (personal, capital, tecnología, materiales, etc. La organización en departamentos es una forma de estructurar la empresa dividiendo el trabajo en unidades más pequeñas, más o menos autónomas que se encargan de la realización de una actividad concreta dentro de una empresa. Las funciones que se desarrollan en una empresa dependen de su dimensión y de su actividad pero las más habituales son:
F. TECNICA
Actividades relacionadas con la fabricación y el I+D+I
F. COMERCIAL
Actividades relacionadas con los estudios de mercado, compras, almacenamiento y comercialización.
F. ADMINISTRATIVA
Cobros, pagos, contabilidad y secretaria
F. FINANCIERA
Flujo de capital. Búsqueda de recursos económicos.
F. SOCIAL
Asuntos sociales y laborales del personal.
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5. POSICIONAMIENTO E IMAGEN DE MARCA DEL PRODUCTO, SERVICIO Y LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
ACTIVIDAD INDIVIDUAL: buscar im谩genes sobre marcas de ropa y coches. Proponer nuevos logotipos
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La imagen de una marca es su signo de identidad. Sirve para que una empresa muestre al cliente su cultura empresarial y cree una identidad corporativa, una determinada marca y un logotipo que la identifique. De esta forma todos los productos de esta marca serán reconocidos. Indica a qué tipo de cliente están dirigidos sus productos o sus servicios, jóvenes, niños/as, clase social, etc.
Debe ser única, homogénea y global. La imagen de marca proporciona notoriedad a la empresa y garantiza competitividad de sus productos.
Se debe intentar asociar la marca con atributos como: Confianza, personalidad, esfuerzo, riqueza, plenos servicios, eficacia, solidez, continuo desarrollo, participación tecnológica, beneficio social, etc.
La percepción de una marca depende de la personalidad del consumidor, ya que cada individuo, según su personalidad, imprimirá un carácter y una interpretación de la realidad comunicada.
Cuando la imagen de una marca es sinónimo de calidad, seguridad y confianza, y ha demostrado superioridad sobre la competencia el empresario puede justificar un precio superior a la media, siempre que no sea un precio exagerado para un producto.
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Los aspectos de la marca a destacar son:
Su ambivalencia. Por un lado, el contenido de la imagen es igual para todos, pero el tono afectivo es distinto para cada sujeto. Su coherencia. La imagen de marca produce un conjunto de actitudes y representaciones que forman un todo coherente.
Para obtener la imagen que tiene una determinada marca, se debe analizar al consumidor y su relación con las siguientes características del producto:
Experiencia del consumidor con el producto. Calidad inherente al producto. Características del producto. Funcionalidad del producto.
6. NORMATIVA GENERAL SOBRE COMERCIO. En este apartado se tratan los siguientes temas relacionados con la normativa general sobre comercio: Ley de Ordenación del Comercio Minorista. Ventas especiales. Ventas con y sin establecimiento. La normativa a nivel local en el comercio minorista.
ACTIVIDAD DE INVESTIGACION: Desarrollar cada uno de los epígrafes en 4 grupos. Posterior exposición en clase
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7. DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Es consumidor o usuario toda persona física o jurídica a la que se ofertan bienes, productos y servicios, o los adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional, con independencia de su naturaleza pública o privada. (Fuente, 2000) La idea de implantar unos derechos del consumidor aparece en un primer momento en el artículo 51 de la Constitución de 1978, donde el Estado asegura los derechos y libertades del consumidor. Esta normativa ha sido muy criticada tanto por la Organización Empresarial como por la Asociación de Consumidores. No fue concretada hasta la creación de la Ley General Para la Defensa de Consumidores y Usuarios 26/1984 del 19 de julio. En el 2007, las Cortes Generales aprobaron el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (B.O.E. núm. 287, de 30 de noviembre).
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7.1 Tipos de derechos del consumidor
El consumidor posee una serie de derechos que son reconocidos en la legislación vigente. Estos derechos están íntimamente relacionados con la contratación de un servicio o la compra de algún producto. Para velar por el cumplimiento de los mismos, existen asociaciones de consumidores, que orientarán y defenderán ante posibles irregularidades. Las administraciones públicas deben proporcionar la información necesaria para conocer los derechos como consumidor
Actividad: Qué tipo de asociaciones conoces en tu entorno. Comentar en clase
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DONDE RECLAMAR COMO RECLAMAR
Oficina Municipal de Información Consumidor (OMIC). Dirección General de Consumo. En los establecimientos.
al
En los establecimientos: tienen que tener a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones. En el supuesto de prestación de servicios a domicilio el prestador de los mismos deberá tener a disposición del usuario las hojas de reclamaciones. En las Oficinas de Información al Consumidor Se deberá presentar un escrito relatando los hechos objeto de reclamación aportando el mayor número de pruebas posibles. La Dirección General del Consumidor le facilitará un impreso para que se realice la reclamación. Mediante cualquier otra forma que sea admisible en derecho.
ACTIVIDAD DE AUTOEVALUACION: Simulación de un caso real. Que pasos se deben seguir para hacer una reclamación, en unos grandes almacenes y en una venta a domicilio.
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El Real Decreto Legislativo 1/2007 recoge los siguientes derechos básicos de los consumidores: 1. Protección de la salud y seguridad. Se consideran seguros los productos que, siendo usados de forma razonable y correcta, no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas. La forma de uso y los posibles peligros deben ser informados al consumidor cuando adquiera el producto. 2. Derecho a la información, formación y educación. Los poderes públicos se aseguraran que el consumidor tenga toda la información necesaria sobre sus derechos, y exigirá que se proporcione la información adecuada y necesaria para hacer uso de los servicios puestos a su disposición en el mercado. 3. Derecho a la representación, cultura y participación. Las asociaciones de consumidores, legalmente constituidas, deben actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios. 4. Derecho a la representación jurídica, administrativa y técnicas en situaciones de inferioridad subordinación o indefensión. Los poderes públicos deben asegurar su respaldo al consumidor siempre que esté en una situación de desventaja. Para ello se realizarán campañas de orientación en las que se informará al usuario sobre sus derechos, se controlará la garantía y la calidad del producto, se atenderán todas las quejas y reclamaciones del/de la usuario cliente y servicios de posventa. 5. Potestad sancionadora. Los poderes públicos sancionarán a los responsables de los daños provocados tanto por un mal servicio como por un producto en mal estado.
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7.2 Devoluciones Se entiende que la devolución es un proceso por el cual una mercancía es retornada por el cliente, porque no ha superado sus expectativas o por defecto del producto adquirido. .A través del Real Decreto Legislativo 1/2007, los poderes públicos obligan a las
empresas a reembolsar total o parcialmente, dependiendo de la situación, el dinero gastado en un producto o servicio, si este resulta estar defectuoso. (Galdos, 2002) Muchos comercios, para ganarse un prestigio y crear un vínculo entre el concepto de seguridad y su establecimiento, adoptan como política de empresa rembolsar el dinero a sus clientes si el producto no les satisface, aunque la ley no les obligue. Un requisito exigido por casi todos los establecimientos para proceder a la devolución del importe es tener el ticket de compra y que la devolución se realice dentro de unos límites de tiempo. Hay productos que no pueden ser devueltos por cuestiones de higiene, como es el caso de la ropa interior o, porque pueden ser copiados o reproducidos (videojuegos, películas, libros, etc.). Los comercios pueden optar por devolver el importe del producto en efectivo o por cambiarlo por otro. Algunos comercios eligen dar un vale por el importe del artículo devuelto para poder utilizarlo en la tienda durante un determinado periodo de tiempo. En el caso de compra a distancia, y si el contrato de compra no establece otros periodos, el artículo puede ser devuelto durante los siguientes diez días hábiles a la recepción del producto en el domicilio del comprador. En caso de recibir un producto en mal estado o diferente al comprado, los gastos de envío de la devolución deben correr a cargo de la empresa.
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7.3 Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante. La garantía aporta seguridad y protección al cliente ya que asegura que el producto está adecuado para su uso.
Según la Ley 23/2003 del 10 de julio de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, el vendedor está obligado a entregar al consumidor un bien que sea conforme con el contrato de compra venta en los términos establecidos en esta ley.
Según la Ley 23/2003, para que un bien esté acorde con el contrato debe reunir las siguientes normas:
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Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del bien que el vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra o modelo. Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los bienes del mismo tipo y para cualquier uso especial requerido por el consumidor cuando lo haya puesto en conocimiento el vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que este haya admitido que el bien es apto para dicho uso. Si un producto no cumple con las atributos que, según el vendedor, debería tener, el consumidor puede optar por pedir que se lo cambien o se lo reparen. A partir de los seis meses desde la reparación, el cliente deberá demostrar que el daño ya existía cuando adquirió el producto. Si el producto fallara de nuevo después de la reparación, el cliente puede decidir entre el cambio del producto o una nueva reparación.
RESUMEN Si queremos dedicarnos en un futuro a actividades relacionadas con la venta, debemos clarificar primero nuestras ideas, (pues el mundo de las ventas es muy amplio),es decir:
¿En qué tipo de empresa ó comercio podría o me gustaría trabajar?. ¿A qué puestos de trabajo podría optar?.
Para dar respuesta a estas preguntas necesitamos saber qué: 1. Hay un comercio al por mayor (a gran escala) y un comercio al por menor ó comercio “detallista”. 2. Tipos de agentes que intervienen en ambos casos: fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. 3. Cómo es la estructura de una empresa, profundizando en el departamento comercial y en el de ventas. 4. Tipos de venta: presencial y no presencial. 46
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5. Es necesario conocer la normativa que regula todo proceso de venta; y los derechos del consumidor. Todo ello ha quedado expuesto en la unidad didáctica que hemos tratado, en mayor o menor profundidad, y sienta las bases de las siguientes unidades didácticas, para seguir clarificando las preguntas anteriormente expuestas.
AUTOEVALUACION Realiza el siguiente cuestionario tipo test para comprobar si has comprendido bien los contenidos de la unidad didáctica. Consta de 10 preguntas. Tres respuestas en cada apartado, sólo una será la correcta. 1. La actividad de compra-venta de mercancías cuyo comprador es quien usa o consume la mercancía recibe el nombre de : a) Comercio Mayorista. b) Mercadillo. c) Comercio Minorista. 2. Los mayoristas de camión pertenecen al tipo de mayoristas: a) de servicio completo. b) De servicio limitado. c) Mayoristas industriales. 3. La venta a domicilio se la conoce también como: a) Venta a distancia. b) Venta directa. c) Venta ambulante. 4. El departamento comercial se encarga de: a) Planear, ejecutar y controlar las ventas de la empresa. b) Dar a conocer los productos y/o servicios. c) Distribuir los productos. 5. La venta que puede realizar cualquier persona, empresa u organización es: a) la venta telefónica. b) online. c) La venta a distancia. 47
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6. Un agente comercial nunca debe: a) Utilizar engaños para obtener más clientes. b) Entender los pensamientos los demás. c) Captar nuevos clientes 7. La principal finalidad de la empresa es: a) Contentar a los clientes. b) Obtener beneficios. c) Crear puestos de trabajo. 8. Una sociedad mercantil está constituida por: a) Una asociación o varias. b) Una sola persona. c) Un colectivo de personas ó empresas. 9. Para hacer una reclamación de un producto lo 1º que hay que hacer es: a) Ir a la oficina del consumidor. b) Pedir la hoja de reclamaciones. c) Intentar llegar a un acuerdo. 10.
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RESPUESTAS CORRECTAS
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Bibliografía Fuente, Rodriguez de la. 2000. Consumidores. Madrid : Planeta y Janés, 2000. Galdos, Benito Perez. 2002. Comertcio exterior. Barcelona : Anaya, 2002. Ramirez, Fernando. 1999. Franquicias. Alava : Anaya, 1999.
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