İLETİŞİM TEKNİKLERİ Sıra No / Konu Amaç Öğrenim hedefleri
Alt başlıkları
Süresi Eğitim şekli Eğitici niteliği
28 / Đletişim Teknikleri Đşyerinde etkili bir iletişim için gerekli bilgiye sahip olmak. • Đşyerinde etkili bir iletişim süreci ile ilgili temel kavramlar, • Đletişim sürecinde iletişimi daha etkin kılmak için alınabilecek önlemler, • Đşçi ve işveren ilişkilerinde iletişim, • Hekim ve işveren ilişkilerinde iletişim, • Hekim ve çalışan ilişkilerinde iletişim hakkında bilgi sahibi olmak. • Đşyerinde etkili bir iletişim süreci ile ilgili temel kavramlar (iletişim, verici, ileti (mesaj), kanal, alıcı, geri besleme (feedback)) • Etkili iletişim için alınabilecek önlemler • Đşçi ve işveren ilişkilerinde iletişim • Hekim ve işveren ilişkilerinde iletişim • Hekim ve çalışan ilişkilerinde iletişim 3 saat 2 saat örgün eğitim zorunludur. Yönetmeliğin 47. maddesinde belirtilen eğiticiler.
ĐLETĐŞĐMLE ĐLGĐLĐ TEMEL KAVRAMLAR VE ĐLETĐŞĐMĐN ÖĞELERĐ: Bir sağlık eğitimi çabası yürütülürken eğitimi planlayanlar; eğitimde kullanacakları “mesaj”ı, bu mesajı aktarırken kullanacakları “eğitim materyalini geliştirmelidirler. Eğitim materyalleri eğitici (kaynak) ile hedef kitle (kaynak) arasındaki “mesaj” alış verişini sağlayan “iletişim kanalıdır” Eğitici(ler) ile hedef kitle arasındaki iletişimin sağlanması eğitimin daha kolay, çabuk ve etkili olmasına yardım eder. Bu nedenle iletişim ögeleri ve tipleri bilinmelidir. Đletişimde düşünce, bilgi ve görüşlerin sözel ve/veya görsel araçlarla aktarımı söz konusudur. Đletişimin; mesajı veren “kaynak”, mesajın iletildiği “iletişim kanalı”, mesajı alan “alıcı” ve iletilen düşünce veya bilgi (mesaj) olmak üzere; dört ana öğesi vardır. Şekilde iletişimin öğeleri şematik olarak verilmiştir .
geribildirim Şekil. Đletişimin Ögeleri.
1
Bu iletişim modelinde de gördüğünüz gibi kaynağın ve alıcının duygu, tutum ve iletişim bilgisi etkileşim sırasında önemlidir. Ancak model sadece ilk dört ögeyle sınırlı tutulursa iletişim tek taraflı olacaktır ve mesajların alıcıya istendiği gibi ulaşıp ulaşmadığı anlaşılamayacaktır. Bu nedenle “geri bildirim” çok önemlidir. Aynı şekilde mesajın iletilmesinde kullanılan kanallar, bu kanalların etkin kullanımı ve mesajın doğru olarak alınması ve yorumlanması da o denli önem taşır. Đletişim sırasında geri bildirimden yararlanmak (açıklamak, tartışmak, önermek) iletişimi daha anlamlı kılacaktır. Đletişim; iki kişi ya da küçük grup içerisinde oluşan bir mesaj alışverişi sürecidir. Đki kişi arasındaki iletişim “yüz yüze iletişim” olarak da adlandırılabilir. Televizyon, radyo, gazete, kitap, broşür vb. araçlarla mesaj alışverişi sürüyorsa bu tür iletişim “kitle iletişimi” olarak adlandırılır. Eğitim yöntem bakımından bire bir ya da grup halinde yüz yüze eğitim şeklinde yapılabileceği gibi radyo, televizyon, gazete, afiş, broşür ve kitap gibi kitle iletişim araçları ile eğitim olmak üzere iki grupta incelenebilir. Etkili iletişim için fazla zaman ayrılamadığı durumlarda; karşısındakini cesaretlendirmek, kısa sürede karşılıklı güven oluşturmak “buzları kırmak” gerekir. Çünkü özellikle hasta hekim ilişkisinde hizmeti alanların beklentisi bu yöndedir. Önemli olan sağlık personelinin bu güvenilirlik özelliğini etkili bir şekilde kullanması, hasta-hekim ilişkilerinde ve çalışmalarında yüz yüze iletişime önem vermesidir. Ancak yüz yüze iletişim; genellikle sağlık hizmeti talep edebilenlere verilebildiği için; ulaşılan kişilerin sayısı kısıtlıdır. Toplum eğitiminde kısa sürede daha çok kişiye mesaj ulaştırabilmek için kitle iletişim araçlarının kullanılması daha elverişlidir. Eğitim düzeyi yüksek olan gelişmiş ülkelerde eğitimde kitle iletişim araçlarının kullanılması etkili bir yoldur. Bu ülkelerde; yüz yüze eğitimin, ancak bazı özel konularda (tabu iletişimi) uygulanması yeterlidir. Sağlık eğitim teknolojisini gelişmiş ülkelerden öğrenen az gelişmiş ülke yöneticileri, çoğunlukla kendi ülkelerinde de aynı şekilde hareket etme eğilimindedir. Gözden kaçan nokta kazandırılmak istenen davranışın, az gelişmiş ülkelerin kendi kültürlerine -bir başka deyimle, halkın bilgisine, değer yargılarına, alışkanlıklarına, inançlarına ve geleneklerine- uymadığıdır. Bu nedenle az gelişmiş ülkelerde sağlık eğitimi -gelişmiş ülkelerde olduğu gibi- sadece kişiye bilgi verme ve kişinin davranışını değiştirme değil, bir toplumun kültürünü değiştirme sürecidir. Bu ülkelerde, ağırlığın yüz yüze eğitime verilmesi, yüz yüze eğitimin halkın tanıdığı, değer verdiği ve inandığı kişiler tarafından yapılması, eğitimin uygulamalı olarak yaptırılması zorunludur. Eğitimde kullanılan araç ve materyallerin ülkenin gereksinimleri doğrultusunda seçilmesi gereklidir. Kitle iletişim ve eğitiminde kullanılacak materyal(ler) daha çok bilgi verme ve güdülemeyi amaçlarken, birey ve grup eğitimine yönelik bir materyal daha çok tutum ve davranış değişikliğine yönelik olması öngörülmektedir. Bu ilke ters üçgenler yaklaşımı ile şematize edilmiştir.
2
Kitle iletişim araçları ile yapılan eğitim BĐLGĐ GÜDÜLEME TUTUM DAVRANIŞ Birey ve grup eğitimi Şekil. Ters Üçgenler Yaklaşımı . Birey ve grup iletişiminde amaç “daha çok” tutum ve davranış değişikliği iken, kitle iletişim araçlarıyla yapılan eğitimde amaç “daha çok” bilgi vermek olmalıdır. Kişiler yalnızca duyduğu şeyleri kolayca unutulur; oysa bizzat katıldıkları bir eğitim etkinliği, anımsamayı kolaylaştırır, kolay kolay unutmamalarını sağlar. Bu nedenle sağlık eğitiminde kitle haberleşme araçlarından yüz yüze eğitimi tamamlamak ve desteklemek amacı ile yararlanılmalıdır. ETKİLİ İLETİŞİM Etkili iletişim için iletimin temel ögeleri yanında iletişim ortamının fiziksel özelliklerine dikkat emelidir. Đletişim Ortamının Fiziksel Özellikleri iletişimi olumsuz/olumlu etkileyebilir. Bu nedenle mutlaka gözönünde bulundurulmalıdır. Işık, sıcaklık, soğukluk, temizlik, sandalye/sıra/masaların dizilişi, ortamın donanımı ortamın başlıca fiziksel özellikleridir. Etkili iletişimin en temel kuralı dinlemektir. Konuşulanları yarıda kesmemek, dinlerken başka bir şey yapmamak, yargılamamak, eleştirmemek, çok fazla konuşmamak, kişileri karar vermeye yorum yapmaya zorlamamak, savunmaya geçmemek, anlatılanlara gülmemek, insanları utandırmamak, saldırgan tavır takınmak, zıtlaşmak ve tartışmamak etkili iletişimin temel kurallarıdır. Etkili iletişim için somut ve gerçekçi önerilerde bulunmalısınız, aksi taktirde ayakları yere basmayan, yaşamdan uzak bir kişi olarak görülebilirsiniz. Yumuşak bir dille acele etmeden, basit ve anlaşılır bir dil kullanarak konuşmalıdır. Dikkatli bir şekilde dinlemek iletişimin her aşamasında önemli bir kuraldır. Geri bildirim vererek, anladığını belirten mimikler ev sözlerle katkıda bulunarak, anladığını belirmek ve daha iyi anlamak için sorular sorarak dinlemelidir. Sorulan sorular açık uçlu olmalı, yeri ve zamanı geldiğinde şaka yapmak ve gülümsemek iletişimi güçlendirecektir.
3
•
ĐŞÇĐ - ĐŞVEREN , HEKĐM- ĐŞVEREN ĐLĐŞKĐLERĐNDE ĐLETĐŞĐM
Etkili iletişimin kuralları ve işyerindeki bütün bu ilişkilerde geçerlidir. Đletişim süreci, sadece “kaynak” tan “alıcı” ya doğru bir “kanal” aracılığıyla gönderilen bir “mesaj” ve bu mesajın anlaşılıp anlaşılamadığının “geribildiriminin” verilmesinden ibaret değildir. Đletişimin yaygın bilinen bir kuralına göre “iletişim kişiye değil kişiyle yapılır”. Bu ilkeden hareketle iletişimin sadece konuşan-dinleyen iki taraf gibi görmemeli. Đletişimin etkin olabilmesi için bu iletişimin hangi ortamda gerçekleştiği ne gibi iletişim engelleri olduğunun farkında olmak gerekir.
Kaynak
Kanal
Alıcı
Mesaj
Geribildirim
Etkili öğrenme ve iletişim ancak kaynak ve alıcının ortak yaşantı alanının geniş olmasına bağlıdır. Aşağıda şematize edilen yapıya göre ortak alan ne kadar genişse öğrenme o kadar fazla olacaktır. Buna benzer şekilde birbirini tanıyan, empati yapan, bir diğerinin sosyal ve psikolojik özelliklerini bilen iki kişi arasındaki paylaşım daha fazla olacaktır. Bu nedenle işveren işçilerin yaşam alanlarını, çalışma koşulalrını, sosyal gereksinimlerini takip ederek daha etkili bir iletişim kurabilir. “Empati”, “öğrenmek için sorma” ve “etkin dinleme” bu hedefe giden ilk adımlardır.
4
Đşveren yaşantısı
Paylaşılan alan
Çalışan yaşantısı
Ortak yaşantı alanı Bu alan ne kadar genişse iletişim o kadar sağlıklı olur.
Ortak yaşantı alanını artırmak için; • Empati, • dinleme, • sorma, • ortak zaman geçirme gibi iletişim becerileri yararlı olacaktır. Đşyerlerinde her türlü iletişim etkinliği şunlara bağlıdır. 1.Simgelerin benzer biçimde tanımlanması gerekir. Đşverenin kullandığı mutluluk sözcüğü işverenin aklında “kar ve kazanç” olarak kodlanmışsa, işçi ise mutluluk deyince “daha fazla ücret” anlıyorsa bu ikili iletişimde sorun olduğu açıktır. Bu nedenle gerekirse duygu sözcükleri yerine somut ifadeler kullanılabilir, ya da iletişimin genel kuralı olarak iki taraf birbirini anlayıp anlamadığını teyit edecek cümleler kullanmalıdır. 2.Kullanılan dilin anlaşılır bir şekilde kullanılması gerekir. Jargon ve kısaltmalar karşıdaki kişide aynı çağrışımı yapmayabilir. 3.Özellikle birden çok kişiyle aynı anda iletişim kuran bir işveren, yada birden çok işçiye aynı anda iletişim kuran hekim mutlaka çoklu kanal kullanmalıdır. Çünkü bazı insanların zeka yapısı görsel öğrenmeye uygun iken bazıları sözlü olarak daha iyi anlar. Bazıları ise yapmadan anlayamaz. Bu nedenle çoklu iletişim kanalı kullanmalı, broşür, resim, slayt, video, maket vb. materyallerle iletişim desteklenmelidir. 4.Geribildirim alınmayan iletişim tamamlanmamış demektir. Bu nedenle mutlaka gerekli müdahale yapılarak ikili iletişimlerde bile anlaşılıp anlaşılmadığı test edilmelidir.
5
Sözlü iletişimde tanımlayıcı olmalı, yargılayıcı olmamalı, yönlendirici olmak yerine soruna odaklanmak gerekir. Dogmatik olmak yerine esnek fikirli olmalıdır. Alçak gönüllü olmalı, kibirli olmamalıdır. Kibir; karşıdakini soğutan, alıcılarını kapatan ve iletişimi bozan bir tavırdır. Bunun yerine karşıdakinin duygularını anlamaya çalışan, karşıdakinin işini kolaylaştırmaya çalışan bir tavırda olmalıdır. Đletişimde Güven Oluşturmak için; öncelikle etkili bir dinleme gereklidir. Tepkisiz değil, sessizce dikkatle dinlemelidir. Yukarda ayrıntıları verilen iyi bir dinleyici olma kuralları uygulanmalıdır. Kişi gördüklerini ve fikirlerini doğrudan cümlelerle dolaştırmadan ifade etmesi iletişimi sağlıklı kılacaktır. Bulgu ve saptamaları doğrudan ifade etmelidir. Đletişimde güveni sarsmak ve yok etmek güven oluşturmaya göre daha kolaydır. Büyük emeklerle tesis edilen güven yanlış bir hareketle birkaç dakikada yıkılabilir. Bu nedenle; konuyu hiçbir açıklama yapmadan değiştirmek, değiştirilemeyecek türden konulara odaklaşmak, gereksiz ve yıkıcı eleştirilerde bulunmak, öğüt vermek ve ikna etmeye çalışmak, şiddetle karşı çıkmak, belirsiz şekilde hemfikirmiş gibi görünme ve gereksiz yorum yapma güveni sarsacak davranış biçimleridir. •
HEKĐM VE ÇALIŞAN (HASTA) ĐLĐŞKĐLERĐNDE ĐLETĐŞĐM
Hasta-hekim iletişiminin büyük kısmı sözlüdür. Bu nedenle sözlü iletişimin kurallarına uymak hasta-hekim iletişimini kolaylaştırır. Hekim çalışan ilişkilerinde sık yapılan bir hata, hekimin hastayı cahil ve eğitilmesi gereken bir kişi olarak görmesinin sonucu olarak hekimin nasihat veren, eğtien ve konuşan taraf olmasıdır. Oysa tam tersine hekim; dinleyen, anlamak için sorular soran, karşıdakinin sözünü kesmeyen, yargılamayan taraf olmalıdır. Hekim-işveren iletişiminde olduğu gibi Hekim-Çalışan(hasta) ilişkisinde de etkin bir dinleme çok önemlidir. Đyi bir dinleyici olmak için şu kurallara uymak gerekir: • Susun, karşıdakinin sözünü kesmeyin • Konuşanı Rahatlatın • Dinlemek istediğinizi gösterin, yüzünüzü konuşan dönün • Karşıdakinin söylediklerine odaklanın • Dikkat Dağıtıcı Öğeleri Uzaklaştırın • Karşınızdaki Kişiye Empati Gösterin • Zaman Tanıyın; (Karşınızdakinin sözünü kesmeyin, karşılık vermeden önce düşünün • Öfkenizi Kontrol edin (hemen karşılık vermeyin) • Anlamak ve anladığınızı belirtmek için soru sorun, • Anladığınızı ifade eden mimikler kullanın • Yargılayıcı Olmayın • “Sözü göz dinler” ifadesine uygun olarak gözlerinizi başka yerlere kaçırmayın rahatsız etmeyecek biçimde karşıdakine odaklanın. • Dinlerken ne diyeceğinizi düşünmeyin, son sözü söyleme yarışına girmeyin Bu kurallara tek tek uymaya çalışırken asıl olan hekimin karşıdakine değer verdiğini hissettirmesidir. Hasta ile hekim arasında bir masanın veya bir bilgisayarın bulunması bile iletişimi zorlaştıran unsurlardandır. Bunlar yapılırken, önemsiz gibi gözüken bazı noktalara dikkat edilmeli, dil sürçmeleri, ve dolaylı ifadeler gözden kaçırılmamalı ve bu amaçla hastanın ifadelerine odaklanmalıdır. 6
Hekim hasta iletişiminde en çok yapılan hatalardan biri de hastanın anlamayacağı kelimeleri, tıbbi terminolojiyi kullanmaktır. Kullanılan kelimeler hastanın sosyokültürel seviyesine uygun olmalı, yapmacık olmamalı ve hastaya yabancı kelimeler kullanılmamalıdır. En son ve önemli bir kural; mutlaka “hastanın neyi anlatmak istediği” teyit edildiği gibi “hastanın yapması gerekenleri anlayıp anlamadığı” teyit edilmelidir. Hekim-çalışan ilişkilerinde yukarda sayılan iletişim kurallarına riayet ederken aşağıda sıralanan hekimlik etiği kurallarına da mutlaka uyulmalıdır. Hekim hastanın haklarına saygılı olmalı, hastasının sağlığı ile ilgili kararlar alırken; bilgilenme hakkı, aydınlatılmış onam hakkı, tedaviyi kabul ya da red hakkı , vb. hasta haklarına saygı göstermelidir. Hasta, mevzuatın belirlediği kurallara, tıbbi uygulamanın özelliklerine ve kurumun koşullarına göre hekimini seçmekte özgürdür. Hekim, acil olgular gibi zorunlu durumlar dışında, hastasını bizzat muayene etmeden tedavisine başlayamaz. Hekim hasta üzerindeki etkisini tıbbi amaçlar dışında kullanamaz. Đkinci hekim bulunmadan hekim hastasını bırakamaz. Hekim, tedaviyi üstlenen meslektaşına hasta hakkındaki tüm bilgileri aktarmakla yükümlüdür. Hekim hastasını, hastanın sağlık durumu ve konulan tanı, önerilen tedavi yönteminin türü, başarı şansı ve süresi, tedavi yönteminin hastanın sağlığı için taşıdığı riskler, verilen ilaçların kullanılışı ve olası yan etkileri, hastanın önerilen tedaviyi kabul etmemesi durumunda hastalığın yaratacağı sonuçlar, olası tedavi seçenekleri ve riskleri konularında aydınlatır. Acil durumlar ile, hastanın reşit olmaması veya bilincinin kapalı olduğu ya da karar veremeyeceği durumlarda yasal temsilcisinin izni alınır. Hasta hastalığı konusunda bilgilendirilmek istemediğini belirtmişse, hekimin bilgi vermesi gerekmez. Ailenin haberdar edilmesi hastayla görüş birliğine varılarak yapılmalıdır. Hekim, hastasının parasal durumu ne olursa olsun, kesin zorunluluk olmadıkça pahalı ilaçlar ve yöntemler öneremez, hastaya gereksiz harcamalar yaptıramaz ve yararı olmayacağını bildiği bir tedaviyi veremez. Hasta dosyalarındaki bilgilerin geniş bir özeti ile bilgi ve belgelerin örnekleri, isteği durumunda hastaya verilir. Hekim, yasal zorunluluk olmadıkça, bu bilgileri başkasına veremez.
7