La gestión del servicio de empresas hoteleras para la sostenibilidad del destino turístico by Isidro Alcívar

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La gestión del servicio de empresas hoteleras para la sostenibilidad del destino turístico Conference Paper · May 2018

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LA GESTIÓN DEL SERVICIO DE EMPRESAS HOTELERAS PARA LA SOSTENIBILIDAD DEL DESTINO TURÍSTICO

ROSA DELMIRA CHÁVEZ DOMÍNGUEZ FRANK ÁNGEL LEMOINE QUINTERO ISIDRO IGNACIO ALCÍVAR VERA

Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí Ciudadela Universitaria, vía San Mateo Ecuador isidroalcívar@gmail.com

fangel64@gmail.com

RESUMEN El presente artículo con la temática “La gestión del servicio de empresas hoteleras en el Cantón Sucre”, se ejecuta con el fin de plantear una técnica importante para la gestión sostenible del destino turístico. La hotelería junto con el turismo son actividades fundamentales para el realce de la economía en el cantón, y es por esta razón que se busca aprovechar todos los recursos que posee. Esta investigación se realizó con el método Descriptivo – Ilustrativo, utilizando el Manual de Servicios Hoteleros, explicando cada uno de los capítulos que se encuentran en el manual, luego se aplicaron encuestas a los habitantes del Cantón, para conocer sus opinión sobre los alojamientos y sus expectativas, se calculó el porcentaje de cada una de las opciones que contenían las peguntas, obteniendo resultados favorables, aunque hay que seguir mejorando, y por último, se enumeró la afluencia de visitantes al Cantón, calculando el porcentaje de personas nacionales y extranjeras que visitan el mismo. Como resultado de esta investigación se puede mencionar que; se calculó el número de establecimientos hoteleros existentes en el Cantón, y además se desarrolló un plan de mejora estratégico funcional el cual está compuesto por 5 actividades principales. Palabras clave: economía; recursos; hoteles; sostenibilidad.

INTRODUCCIÓN El turismo a lo largo del tiempo se ha convertido en una de las mayores fuentes generadoras de ingresos económicos a nivel mundial, no solo para los hoteles, sino también para los atractivos que poseen los destinos turísticos, además de esto, tiene un aporte significativo en la creación de nuevos empleos. Con la llegada del turismo, se dio la necesidad de contar con una amplia red de hoteles para los visitantes y para las personas que se dedican al comercio, ya que ellos también buscan lugares en donde poder hospedarse, de esta manera a evolucionado la industria del turismo y de la hospitalidad. Según Sixto Casillas (2009), desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en él la creación de una cultura de la calidad en la prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las superen. Esto se interpreta en que lo fundamental es la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios, ya que esto, es la parte principal en la actividad de la hotelería, y de esta manera el cliente se sentirá satisfecho con relación a lo que esperaba recibir. El sector de la hotelería se considera parte fundamental de la cadena de valor de la actividad turística, pues su infraestructura, capacidad y servicio trae consigo el posicionamiento de la ciudad como destino, sea a nivel local, regional o nacional. Por tanto, la gestión que se realiza para ofertar calidad en el servicio de los hoteles se convierte en uno de los elementos con mayor relevancia en el desarrollo del turismo, es decir que, al generarse calidad, es sinónimo de satisfacción en los viajeros, a la vez que se produce sostenibilidad de la ciudad, puesto que se da un incremento en el número de personas de origen nacional e internacional atraídas por el destino turístico. (Rueda, 2015) argumenta en su artículo de gestión de la calidad del servicio, que las actividades turísticas han aportado a las economías de las regiones grandes desarrollos, reflejados en los reportes publicados por la Naciones Unidas en sus conferencias de comercio y desarrollo del año 2013, donde se denotan los aspectos positivos del turismo sostenible

como el crecimiento empresarial, económico y social, lo cual trae consigo el incremento de la oferta laboral, beneficios financieros y aumento en la calidad de vida. Igualmente, el turismo sostenible promueve el vínculo entre sectores como el agrícola y el industrial, los cuales se han visto beneficiados por el aumento en su producción para suplir las exigencias del mercado, generando sostenibilidad a una región. Para el fortalecimiento de esta nueva estructura empresarial se necesita de la participación ciudadana, de los grupos empresariales y gubernamentales, además de las instituciones de educación. Estas últimas soportan la formación integral en todos los niveles, que permitan la construcción de un destino turístico sostenible. El Cantón Sucre posee diversos atractivos turísticos, los cuales fortalecen a las empresas hoteleras en todos los servicios que ofrecen, convirtiéndolo en un destino para los turistas. Es importante reconocer que los atractivos y recursos naturales, las infraestructuras hoteleras y empresas de servicios comerciales y gastronómicos forman parte de una retroalimentación que fomenta la actividad turística de la zona. Este desarrollo turístico es un pilar fundamental para el crecimiento económico del Cantón, tanto en la rama turística como hotelera, pero todo esto depende de la calidad del servicio que se ofrezca al turista. Cuando se trata de la gestión hotelera, referenciamos y nos direccionamos a la calidad, que es la medida por la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de los clientes, si bien las expectativas son una cuestión individual de cada persona, básicamente se tratan de los aspectos materiales y funcionales que posea el servicio y que en gran medida están relacionada con la eficiencia y eficacia de servicios hoteleros. Es por ello que la gestión hotelera constituye un reto para toda empresa hotelera en cuanto a desarrollar una gestión que asegure que dichos servicios sean percibidos por todos los clientes conforme a lo que los pueda satisfacer. De los sucesos ocurridos el 16 de abril del 2016, las empresas hoteleras de la zona han quedado afectadas tanto en capacidad hotelera como en afluencia de turistas al destino, lo que ha afectado las actividades en todas las esferas del comercio y del turismo. Trabajos realizados por los estudiantes y docentes de la Extensión Bahía de Caráquez de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, tanto de comportamiento de turistas, diagnóstico y evaluación de infraestructura, han demostrado que existe un porcentaje de ocupación lineal

por debajo del 15%. No se evalúan ni gestionan los costos asociados a la calidad para analizar las reservas de eficiencia existentes y orientar la mejora en las actividades turística del destino y los bajos niveles de eficiencia en servicios turístico a partir de los indicadores básicos que gestiona y el índice de eficiencia global del sector han sido deficientes.

MATERIALES Y MÉTODOS El método aplicado en este artículo es el Descriptivo – Ilustrativo. La investigación se sustenta en recopilación e interpretación de datos de manera tal que describa fácil y rápidamente las características esenciales de dichos datos mediante el empleo de métodos gráficos, tabulares o numéricos. Además se pretende describir un proceso metodológico didáctico que permita transmitir desde el análisis descriptivo hasta ilustraciones que permita lograr los objetivos de la investigación. Estructurada en 4 etapas metodológicas de forma didáctica que aporte al crecimiento profesional e intelectual de lectores y servidores turístico de la zona. Etapa 1: SERVICIOS HOTELEROS Según Melgosa, (2007), “son establecimientos que prestan servicios de alojamiento a los usuarios turísticos de forma habitual y mediante precio, como establecimiento único o como unidad empresarial de explotación, tanto si disponen de servicios complementarios o como no dispone de ellos”. Los servicios hoteleros brindan hospedaje a quienes lo necesitan a través del intercambio de ganancias, en ocasiones los consumidores o clientes no reciben una retribución con los servicios recibidos, puesto que las instalaciones hoteleras no brindan un servicio acorde al costo de lo que brindan dejando la insatisfacción de los clientes. En esta etapa se consideró también la clasificación de las empresas hoteleras, dependiendo de denominaciones otorgadas por el Ministerio del Turismo del Ecuador, denominados en: Hotel, Hostal, Hostería, Hacienda Turística, Lodge, Resort, Refugio, Campamento Turístico, Casa de Huéspedes. Consideradas las mismas en el catastro del ministerio y el levantamiento estadístico existente en el cantón.

Además se analizó la estructura, organización y funcionalidad de cada departamento de un hotel, el cual está clasificado en dos departamentos: operativos y de control. Tipos de servicios hoteleros, el montaje de una mesa, la atención al cliente, la inocuidad de los alimentos, todo esto también es fundamental en cada uno de los departamentos del hotel. Etapa 2: CALIDAD DE SERVICIO La calidad del servicio es igual a Filosofía X Sistemas X Liderazgo, esto significa que no hay calidad si no se educa a las personas de la organización en todo el marco conceptual de la calidad. Si no se establecen sistemas y procedimientos de trabajo que satisfagan a los clientes tanto internos como externos, y si no hay liderazgo en la alta gerencia a través del modelaje de ésta hacia sus subordinados (Galviz, 2011). Los clientes hacen una inversión cuando compran servicios de hospedaje, y es ahí cuando las personas de la organización tienen que prepararse para ofrecer servicio de calidad. En este capítulo, se estudió los principios básicos de un sistema de calidad, los cuales son: enfoque al cliente, liderazgo, participación y trabajo en equipo, enfoque del sistema para la gestión, mejora y aprendizajes continuos. Los estándares de calidad, son un requisito fundamental ya que son reglas con el fin de asegurar la calidad del servicio en un hotel. La estacionalidad de la demanda es la afluencia de turistas que visitaron el cantón, para esto se investigó durante los años 2011 y 2014, en las temporadas altas. El impacto de los atractivos turísticos en la calidad del servicio, modelo de gestión de hospedaje como sistema, encuestas del modelo de gestión, identificación y análisis del cliente, son los temas que se estudiaron en este capítulo, ya que también son principales para la calidad del servicio en un establecimiento hotelero. Etapa 3: NIVEL DE OCUPACIÓN HOTELERA “Sin duda alguna, la provincia de Manabí, es una de las más visitadas por turistas tanto locales, nacionales e internacionales, debido a varias razones; su gastronomía, sus playas, su clima, la situación geográfica, entre otras; siendo el cantón Sucre, por estar situado en el centro-oeste de la provincia, hoy por hoy el lugar donde más afluencia turística se está recibiendo, en especial del turismo internacional, a consecuencia de la generación de obras públicas como el puente Los Caras, una obra esperada por muchos años, sus accesos y sus

servicios básicos y la amabilidad de su gente, hacen que el turista se sienta como en su casa y reciban una buena atención” (Robalino, 2015). En este capítulo se estudió el catastro, el cual es el análisis situacional del Cantón Sucre después del terremoto del 16 de abril del 2016, en especial de los hoteles, donde se hizo un levantamiento de información de la cantidad de hoteles existen actualmente. El nivel de ocupación hotelera sirve para calcular el mismo, ya que de esta manera los dueños de los establecimientos hoteleros podrán hacer un estudio y ver en que están fallando, mejorarlo y proponer nuevas ideas, ya sea en la calidad del servicio o en otras áreas del establecimiento que están fallando, esta es la fórmula que se utiliza para medir el nivel de ocupación hotelera en un establecimiento:

El método SERVQUAL también se estudió en este Manual, el mismo sirve para medir la calidad de los servicios prestados. Con el método SERVQUAL obtenemos una calificación de la calidad del servicio que se presta. El sistema de calidad ISO para hoteles, metodologías y procedimientos utilizados para la evaluación y análisis de la eficiencia, método del coeficiente de KENDALL, modelos de fronteras, son otros temas de gran importancia para medir el nivel de ocupación hotelera. Etapa 4: EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE EFICIENCIA EN ESTADO DE LA PRÁCTICA “Evaluación y análisis de eficiencia en estado de la práctica, en la investigación para evaluar el procedimiento se crea un grupo de mejora que dirige el estudio del mismo, a este grupo se le subordinan el grupo de mejora de los procesos de administración, alojamiento, animación, alimentos y bebidas (A+B)” (Hernández, 2015). En este capítulo se realizó un estudio en todas las áreas del establecimiento hotelero, para ello se tomó como ejemplo un hotel para verificar como está avanzando el funcionamiento,

ver que se puede mejorar y como realizarlo. Esto se debe hacer por lo menos cada año, en cada establecimiento hotelero.

RESULTADOS El Manual Práctico de Calidad Hotelera para los Hoteles y Alojamientos Rurales (Empresas en Red), menciona que según la norma ISO 8402:1994, la calidad es: “Conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”. Por otra parte y según la norma ISO 9000:2000, la calidad se entiende como: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Además dado que las exigencias y gustos de los clientes son cambiantes en el tiempo, la calidad orientada hacia ellos no está reflejada en términos generales en ninguna de las dos normativas. Habría tantos grados de calidad como clientes y estarían muy vinculados a atributos intangibles y su grado de objetividad es difícil de evaluar, aunque bien es cierto que hay que tener en cuenta la visión del cliente para ofrecer un servicio o producto de calidad. Las empresas utilizan las normas de calidad como herramientas para mejorar continuamente su forma de trabajar. Normalmente se establece un sistema de trabajo para el desarrollo de pequeños cambios positivos en el personal de toda la empresa, que comprometen su esfuerzo de manera continua con la finalidad de comprender, cumplir y, en el mejor de los casos, ampliar las expectativas de los clientes, (Empresas en Red). En la ciudad de Bahía de Caráquez existen 22 instalaciones de servicio hoteleros, según resultados de levantamiento estadístico realizado por el grupo científico estudiantil de la Extensión de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, tal como se muestra a continuación: Tabla: Instalaciones de servicios de hospedajes. CATEGORÍA

Nº CATEGORÍA

NÚMERO DE HABITACIONES

CAPACIDAD DE CLIENTES

HOTEL

4 4 4 3 5 2 22

61 63 64 19 62 13 282

194 207 222 95 207 70 995

HOSTAL RESIDENCIAL HOSTERIA PENSIÓN CABAÑA

TOTAL

Fuente: Elaboración propia. En la actualidad por categoría existen: 4 Hoteles con 61 habitaciones y una capacidad para 194 personas, 4 Hostales con 63 habitaciones y una capacidad para 207 personas, seguido por 4 Residencias con 64 habitaciones y capacidad para 222 clientes, 3 Hosterías con 19 habitaciones y una capacidad de 95 personas, 5 Pensiones con una capacidad de 207 clientes y con 62 habitaciones, así como 2 Cabañas con 13 habitaciones y con una capacidad de 70 clientes, por lo que las infraestructuras existentes tienen una capacidad para 995 clientes, que resulta insuficiente en las temporadas estacionales turísticas. La encuesta aplicada a una muestra de turistas en la zona para medir indicadores de satisfacción, arrojaron resultados favorables a las preguntas realizadas. La muestra fue aleatoria según estadísticos del año anterior y la población fue de 95 personas que asistieron en los feriados de carnaval en el mes de febrero. Entre las preguntas las que más aportan a esta investigación es conocer cómo le resultó al turista la ubicación de su hospedaje, cuyos resultados fueron: Cuadro 1: Ubicación de hospedaje Frecuencia

Porcentaje

válido

acumulado

Igual a lo esperado

45,3

Más de lo esperado

27,4

72,6

Mucho más de lo esperado

27,4

100,0

Total

100,0

Válidos

Fuente: Elaboración propia Es representativo observar en el cuadro que el 45.3% respondieron que es igual a lo esperado según su percepción sobre el hospedaje, solo un 27.4% respondió que fue más de lo esperado lo que resulta importante porque existe un mayor nivel de satisfacción referente a su percepción y otro 27.4% percibió ser mucho más de lo esperado, denotando que su estancia en el hospedaje que reservó tiene un alto nivel de aceptabilidad por el cliente.

Referente a la apariencia externa e imagen del hotel se midió con la finalidad de conocer si es lo que realmente esperaba, si es un turista que por primera vez visita la ciudad, si es un visitante frecuente, también evaluaría de la misma forma tal como se muestra a continuación: Cuadro 2: Experiencia externa e imagen corporativa del hotel Frecuencia

Válidos

Porcentaje

válido

acumulado

Mucho menos de lo esperado

1,1

Menos de lo esperado

4,2

5,3

Igual a lo esperado

38,9

44,2

Más de lo esperado

29,5

73,7

Mucho más de lo esperado

26,3

100,0

Total

100,0

Fuente: Elaboración propia En este cuadro podemos observar que el 38.9% respondieron que es igual a lo esperado según su percepción sobre la apariencia externa e imagen corporativa del hotel, un 29.5% respondió que es más de lo esperado, mientras que el 26.3% respondió que es mucho más de lo esperado, otro 4.2% de la población respondieron que es menos de lo esperado, mientras que el 1.1% respondió que es mucho menos de lo esperado. Esto indica que la apariencia externa e imagen corporativa del hotel posee un alto nivel de aceptabilidad por los clientes, ya que su porcentaje más alto indica que es igual a lo que ellos esperaban. Concerniente a los servicios del restaurante se midió con la finalidad de conocer si es lo que realmente esperaba, si es un turista que por primera vez hace uso de los servicios del restaurante, si es un visitante frecuente también evaluaría de la misma forma tal como se muestra a continuación:

Cuadro 3. Servicios del restaurante y expectativa Frecuencia

Mucho menos de lo esperado

Válidos

Porcentaje

válido

acumulado

1,1

Igual a lo esperado

42,1

43,2

Más de lo esperado

28,4

71,6

Mucho más de lo esperado

28,4

100,0

Total

100,0

Fuente: Elaboración propia En el cuadro observamos que el 42.1% de las personas encuestadas respondieron igual a lo esperado sobre los servicios del restaurante de acuerdo a sus expectativas, el 28.4% respondió que es más de lo esperado, aunque también el 28.4% de los encuestados respondió que es mucho más de lo esperado, y tan solo el 1.1% respondió que es mucho menos de lo esperado. Esto quiere decir que los clientes de acuerdo a sus expectativas y referente a los servicios del restaurante, están satisfechos ya que recibieron el servicio de acuerdo a lo que esperaban. Conforme a si recomendaría el hotel a otros clientes, se midió con la finalidad de conocer si recomendaría el hotel, si es un turista que visita frecuentemente el hotel y le agrada los servicios que prestan, también evaluaría de la misma forma tal como se muestra a continuación: Cuadro 4. Recomendaría el hotel a otros clientes Frecuencia

Válidos

Porcentaje

válido

acumulado

1,1

98,9

100,0

Total

100,0

Fuente: Elaboración propia En este cuadro podemos observar que el 98.9% de las personas encuestadas respondieron que si recomendarían el hotel a otros clientes, mientras que el 1.1% de las personas encuestadas respondió que no recomendarían el hotel. Es decir la mayoría de los turistas que

frecuentan el hotel lo recomendarían a otras personas, ya que tiene un alto grado de aceptabilidad por las personas y por esta razón lo recomendarían. Seguidamente, si volvería a visitar la ciudad se midió con la finalidad de conocer si le gusto la ciudad, también evaluaría de la misma forma tal como se muestra a continuación: Cuadro 5: Frecuencia de visita Frecuencia

Válidos

Porcentaje

válido

acumulado

1,1

98,9

100,0

Total

100,0

Fuente: Elaboración propia En el presente cuadro observamos que el 98.9% de las personas encuestadas respondió que si volverían a visitar la ciudad, mientras que el 1.1% de las personas encuestadas respondió que no volverían a visitar la ciudad. Esto indica que a los turistas si les gusta la ciudad, incluyendo todos los atractivos que posee, por este y otros motivos los turistas si volverían a visitar la ciudad. El siguiente cuadro muestra lo referente a la infraestructura turística en la zona de Bahía de Caráquez, en especial el motivo de la visita a la ciudad, lo cual resultó en lo siguiente: Cuadro 6: Motivo de la visita a la ciudad Frecuencia

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Descanso o placer

25,0

Negocio o trabajo

8,8

33,8

32,5

66,3

30,0

96,3

Académico

1,3

97,5

Conocer o experimentar

2,5

100,0

Visita a familia y/o amigos Válidos

Porcentaje

Cultural

Total

Fuente: Elaboración propia

En este cuadro se muestra que el 32.5% de la población va a la ciudad por motivos de visita a un familiar o amigo, el 30% visita la ciudad por motivo cultural, el 25% la vista por motivos de descanso o placer, el 8.8% la vista por motivos de negocio o trabajo, el 2.5% la vista por conocer o experimentar, y por último el 1.3% la visita por motivos académicos. Lo que muestra un resultado más elevado de los personas que van por motivos de visitar a sus familiares o amigos. Respecto a cómo mejorar la seguridad del turista se dio con la finalidad de atraer más turistas haciéndolos sentir seguros en el lugar que deseen visitar en la ciudad, también evaluaría de la misma manera tal como se muestra a continuación: Cuadro 7: La seguridad del turista Frecuencia

Válidos

Guardias o Policías Salvavidas Taquilleros Públicos Para Médicos otros Total

44 18 9 8 1 80

Porcentaje 55,0 22,5 11,3 10,0 1,3 100,0

Porcentaje válido 55,0 22,5 11,3 10,0 1,3 100,0

Porcentaje acumulado 55,0 77,5 88,8 98,8 100,0

Fuente: Elaboración propia El cuadro nos muestra que el 55% de la población expresa que, mejorarían la seguridad del turista por medio de guardias o policías, el 22.5% la mejoraría mediante salvavidas, el 11.3% la mejoraría mediante taquilleros públicos, el 10% mediante paramédicos, y el 1.3% opino que otros. Obteniendo de esta manera buenos resultados de medidas de seguridad de todas las áreas, ya sea del área en las calles, playas, hospitales, entre otros. NIVEL DE AFLUENCIA DE VISITANTES El nivel de influencias de visitantes a la ciudad de “Bahía de Caráquez” según encuesta realizada en el cantón la podemos ver en el siguiente cuadro:

Tabla 2. Estadístico de afluencia territorial. AFLUENCIA DE TURISTAS NÚMERO DE TURISMO NACIONAL HUESPEDES

Manabí

93627

Guayaquil

234064

15%

Quito

652652

42%

Otras prov. TURISMO INTERNACIONAL

62417

Usa

244.406

16%

Colombia

200.487

13%

Canadá

22.839

Europa

49.937

TOTAL

1.560.429

100%

Fuente: Elaboración propia De acuerdo a los datos registrados por el ministerio de turismo y otras organizaciones, se usaron datos del año 2015 sobre los turistas que visitan a Ecuador, entre los extranjeros que más visitan el país tenemos a los estadounidenses, a Manabí llega un total de turistas de un 6% el cual un 3% llega al cantón sucre, el motivo de su llegada a el cantón es para conocer sus diferentes atractivos y recursos que posee la zona, como sus playas, centros de recreación, artesanías, gastronomía, hoteles, costumbres. Como señala (Bernardez, 2011) los recursos turísticos son los elementos naturales, culturales, tradiciones, costumbres y acontecimientos que posee una determinada zona o área, con un potencial que podría captar el interés de los visitantes, pero a su vez (Alvarez, 2012), nos dice que los recursos turísticos son la base sobre la cual se desarrolla la actividad turística y están constituidos por aquellos atractivos que, en un destino turístico, pueden generar el interés que influya en la elección del mismo y motivando el desplazamiento o la visita por parte del potencial consumidor. Relacionado a las citas anteriores podemos resaltar que los recursos turísticos de un lugar son todas aquellas características, que hacen la diferencia uno del otro. Cada lugar turístico cuenta

con recursos pero es su particularidad lo que hace la diferencia y vuelven un sitio en algo más interesante. Dentro del cantón, podemos decir que los lugares turísticos que posee la ciudad la benefician, siempre y cuando se sepa cómo explotarlos adecuadamente y de la marera correcta. Con ayuda del municipio u otras organizaciones públicas y privadas.

DISCUSIÓN De los alojamientos evaluados para verificar cuantos funcionan y cuantos ya no funcionan, se realizó un gráfico de tendencia donde se observara por porcentajes cuales son los que existen actualmente en el año 2017, como las cabañas que hay un 9%, hostal, hotel y hostal residencia un 18% cada uno, hostería hay un 14% y pensiones un 23%. Teniendo en cuenta que actualmente el alojamiento que más prevalece son las pensiones, según se muestra en el grafico siguiente: Gráfico 1. Tendencia de tipos de hospedajes.

30% 18%

20%

18% 18%

10%

23% 14%

0% Cabaña

Hostal

Hotel

Hostal Residencia

Hosteria

Pensión

Fuente: Elaboración propia De acuerdo a las encuestas realizadas a los habitantes del Cantón, en resumen se explica cuál es la respuesta que más predomina en cada una de las preguntas realizadas: la primera pregunta es “como le resulto la ubicación de su hospedaje” el cual respondieron igual a lo esperado con un 45.3%, la segunda pregunta es “la experiencia externa e imagen corporativa del hotel le resulto” respondieron igual a lo esperado con un 38.9%, la tercera pregunta es

“los servicios del restaurante están acorde a su expectativa” y respondieron igual a lo esperado con un 42.1%, la cuarta pregunta es “recomendaría el hotel a otros clientes” el cual respondieron que si con un 98.9%, la quinta pregunta es “volvería a visitar la ciudad” y respondieron que si con un 98.9%, la sexta pregunta es “motivo de la visita a la ciudad” respondieron visita de familia y/o amigos con un 32.5%, la séptima pregunta es “como mejorar la seguridad del turista” la respuesta fue guardias o policías con un 55%. Esto quiere decir que de un total de 95 personas encuestadas y de acuerdo a las preguntas que se realizaron, las personas han respondido con una aceptación favorable para los lugares de hospedajes que existen, aunque es necesario seguir trabajando para la mejora de la ciudad en los alojamientos y centros de recreaciones que integran la oferta turística. PLAN DE MEJORA ESTRATÉGICO FUNCIONAL Las estrategias funcionales en función del desarrollo turístico tienen que contribuir al cumplimiento de los objetivos propios de los destinos de alojamiento, y de las estrategias maestras y/o de las de los diferentes sistemas o unidades estratégicas en el destino turístico. Estas estrategias estarán diseñadas con la finalidad de prever cómo utilizar y aplicar los recursos y habilidades dentro de cada área funcional de cada sistema o unidad estratégica de actividades a fin de maximizar la productividad de dichos recursos y a su vez garantizar la seguridad de los turistas que frecuentan la ciudad. El plan estratégico estará conformado por 5 elementos: estrategia de marketing, estrategias de gestión, estrategia financiera, estrategia de recursos humanos y estrategia de I + D + i. ACTIVIDAD 1: Estrategia de Marketing Funcionabilidad: La estrategia de marketing estará fundamentada en acciones que se llevan a cabo para lograr captar un mayor número de clientes, incentivar las ventas, dar a conocer nuevos productos, lograr una mayor cobertura o exposición de los productos, entre otras. Estrategias Funcionales:  Desarrollo de página web sobre los servicios de alojamientos.  Mejorar los servicios de seguridad social y médico.  Capacitación de los servidores pùblicos y privados.

 Desarrollo de eventos y ferias en el canton Sucre con la finalidad de introducir nuevas actividades culturales. Responsable: GAD Municipal e Instituciones Gubernamentales. Fecha de cumplimiento: diciembre 2017 ACTIVIDAD 2: Estrategia de Gestión de Aprovisionamiento (Logística) Funcionabilidad: La estrategia de aprovisionamiento tendrá que estar basada en la evaluación de los requerimientos y en las condiciones del mercado turístico en función de sus necesidades. Dependerá de los niveles de gastos de los compradores y de los riesgos de aprovisionamiento involucrados. Puntualizar, los beneficios de una adecuada estrategia de aprovisionamiento son: reducción de la base de proveedores, acuerdos a mediano y largo plazo, comunicación abierta, frecuencia en las respuestas y filosofía de mejoramiento continuo. Estrategias de cooperación e integración:  Buscar proveedores más seguros, puntuales y con mejores precios.  Coordinar con las pequeñas empresas capacitación de comercializacion.  Puntualizar con asociaciones de la zona para el aprovicionamiento.  Supervizar los pequeños negocios con la finalidad de estandarizar precios según categoria de los locales.  Verificar registros en los locales de ventas de productos de servicios. Responsables: Gobierno Autónomo Descentralizado Cantonal, Universidades de la zona. Fecha de cumplimiento: marzo 2018 ACTIVIDAD 3: Estrategia Financiera Funcionabilidad: La estrategia financiera comprende los elementos relacionados con la inversión a realizar, es decir, todo lo concerniente a la renovación, ampliación y reposición, necesarios para mantener la capacidad de actuación del destino turístico. La selección de la inversión debe realizarse siempre que ello sea factible, contemplando las limitaciones financieras, los impuestos a pagar, la existencia de riesgos, entre otros.

Estrategias de colaboración:  Desarrollar capacitaciones en la comunidad para potencializar las inversiones de capital en el cantón.  Desarrollar proyectos en la zona a traves de la Corporacion Financiera Nacional (C FN).  Insertar o coordinar proyectos con el SECAP ( Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional) para mejorar el desarrollo socioeconomico en las comunidades y así fomentar destinos turisticos y potencializar los atractivos y recursos de la zona objeto de estudio. Responsables: Gobierno Autonomo descentralizado de Sucre y Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Fecha de cumplimiento: Junio 2018 ACTIVIDAD 4: Estrategia de Gestión de Talento Humano Funcionabilidad: La estrategia de recursos humanos tendrá la finalidad de perseguir y diseñar actividades que se circunscriben en las funciones de la dirección de recursos humanos, entre las que destacan el reclutamiento de personal, la selección, diseño, descripción y análisis de cargos, valoración, evaluación de desempeño, remuneración o compensación entrenamiento y desarrollo, entre otras. Estrategias Funcionales:  Generar nuevos puestos laborales para diferentes destinos turisticos. Ej. Seguridad Turistica, Gestión Hotelera, Turismos agroecologico, Turismo Rural.  Desarrollar programas de formación y capacitación en las ramas de actividad económica en la zona. Responsables: Gobierno Autónomo descentralizado de Sucre y Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Fecha de cumplimiento: septiembre 2018

ACTIVIDAD 5: Estrategia de I + D + i Funcionabilidad: La estrategia de I + D + i incluye la indagación original planificada que persiga descubrir nuevos conocimientos, la aplicación de los resultados de la investigación o de cualquier otro tipo de conocimiento científico para el diseño y/o mejora de los productos, así como la actividad cuyo resultado sea un avance tecnológico en la obtención de nuevos productos y/o procesos turísticos o mejoras sustanciales de los ya existentes. Estrategias de innovación:  Buscar provedores más seguros, puntuales y con mejores precios.  Coordinar con las pequeñas empresas capacitación de comercializacion.  Puntualizar con asociaciones de la zona para el aprovicionamiento.  Supervizar los pequeños negocios con la finalidad de estandarizar precios según categoria de los locales.  Verificar registros en los locales de ventas de productos de servicios.  Incentivar a la creacion de emprendimiento en la zona.  Colaborar en la formación y desarrollo de proyectos innovadores que fomenten el destino de alojamiento en el canton.  Integrar las ramas de actividad economica de la zona para la creación y desaroollo de nuevas empresas. Responsables: Gobierno Autonomo descentralizado del Cantón Sucre, Ministerio de Turismo y Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, Extensión de Bahía de Caraquéz. Fecha de cumplimiento: Diciembre 2018

CONCLUSIONES El levantamiento estadístico permitió conocer el número de hoteles a nivel de categoría, número de habitaciones y capacidad de clientes, que permite a su vez direccionar la gestión del destino turístico en la zona de Bahía de Caráquez. La encuesta aplicada a turistas arrojo resultados satisfactorios a pesar que el índice de visita es bajos en los feriados pero la percepción sobre los servicios que brindan el sector hotelero es valorado de muy bueno, por lo que el 32.5% de la población asiste por motivos de visita a un familiar o amigo, el 30% visita la ciudad por motivo cultural, el 25% la vista por motivos de descanso o placer, el 8.8% la vista por motivos de negocio o trabajo, el 2.5% la vista por conocer o experimentar, y por último el 1.3% la visita por motivos académicos. Se propone un plan de mejora estratégico funcional que involucra a estrategia de Marketing, estrategia de gestión de aprovisionamiento, estrategia financieras, estrategias de gestión de RRHH y las estrategias I+D+i con la finalidad de posicionar el destino turístico en un mercado regional y nacional.

RECOMENDACIONES Continuar aplicando los instrumentos de medición en diferentes temporadas o estaciones del año con la finalidad de medir comportamiento de afluencias al destino. Desarrollar alianzas estratégicas con el GAD de Sucre para el cumplimiento del plan estratégico estructurado en 5 actividades.

BIBLIOGRAFÍA

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