Marketing de Relacionamento 3.0 Prosperando no novo ambiente de Marketing
By Issa Calife
Marketing de Relacionamento 3.0 Prosperando no Novo Ambiente do Marketing Visão Geral O mundo mudou: o poder mudou das empresas para os clientes e as tradicionais formas e mensagens controladas por profissionais de marketing sumiram. Para ter sucesso hoje em dia, os clientes esperam que os profissionais de marketing mudem as empresas. A única maneira de uma empresa ganhar ou conseguir a atenção e a lealdade dos clientes é desenvolver um relacionamento autêntico e relevante. Estes clientes confiam uns nos outros muito mais do que confiam na marca de uma empresa. A nova dinâmica é explicada da seguinte forma: amigos e colegas sempre desempenharam um papel na formação de opiniões. No entanto, a mídia social torna mais fácil e mais conveniente do que nunca o acesso sobre essas opiniões e devem agir. Essa evolução definitivamente está colocando um prego no caixão das empresas que constroem seus negócios com uma única proposição e, em seguida, oferecem ao mercado para ver quantos consumidores “serão conquistados”. Programas de relacionamentos flexíveis de marketing representam e participam da economia atualmente. Pense nisso: os consumidores podem rapidamente se relacionarem através de uma rede social e influir sobre o valor da marca. Considere o impacto para a reputação da Domino's, por exemplo, veja o vídeo no YouTube e informações na página 5. Por outro lado, esta nova geração de consumidores podem reforçar a mensagem de uma empresa e aumentar a sustentação da marca. Por exemplo, os clientes que aderirem ao programa da, "General Mills Canadá Comemorações todos os dias", cujo programa gera mais negócios, pois o valor criado pela comunidade promove receita para a empresa, orientação e planejamento das refeições (ver estudo de caso na página 8). Embora a volatilidade econômica tenha orçamentos de marketing artificiais, o “business case” para programas de relacionamentos de marketing inovadores estão mais atraentes do que nunca. As novas e valiosas redes sociais atuais são verdadeiros reservatórios de inteligência de clientes para empresas que podem acessar e colher os dados. As comunicações móveis e telefones inteligentes podem facilitar interações mais relevantes, promovem a defesa dos clientes e aumentam significativamente sua sustentabilidade. Os líderes inteligentes podem prosperar neste novo mercado, mas eles precisam entender a mudança do ambiente. A Peppers & Rogers realizou uma pesquisa com assinantes de alto nível da 1to1 Media e enviou a pesquisa para mais de 650 executivos. O estudo mostra que há um descompasso sério entre a teoria e a prática. Por exemplo, 88 por cento dos participantes afirmaram que estão
envolvidos no marketing de relacionamento e entendem a importância de construir relacionamentos de longo prazo com os clientes. No entanto, menos de um quarto (24%) relatam que estão gastando a maior parte do seu orçamento em melhorar as relações e retenção de clientes. As informações contidas neste arquivo pretende ensinar os profissionais de marketing como estabelecer uma conexão entre a teoria e a prática.
A Nova Realidade do Marketing de Relacionamento Pronto para algumas curiosidades? Qual foi a publicação mais influente do maior lançamento de software nos últimos dez anos de trabalho? É uma pergunta capciosa. A revisão do funcionamento e dos recursos do sistema Windows Vista feita há 6 anos por Adam Fuhrer foi uma das análises mais lidas do sistema operacional? Fuhrer não estava com o staff da empresa muito menos em qualquer computador revista ou jornal. Seus julgamentos sobre o sistema ganhou uma enorme colaboração no site Reddit.
Aplicações: brilhante e novas ou voltar ao básico? Brilhante e nova: O marketing de relacionamento de sucesso na era do cliente conectado vai envolver o uso de novas tecnologias. Considere o valor potencial de projetar telefone inteligente "apps" como uma parte de conteúdo que ajuda a atrair novos clientes em um relacionamento social.
Por exemplo, uma empresa farmacêutica pode desenvolver um aplicativo que alerta pessoas alérgicas da quantidade de pólen, poeira, mofo no ambiente. Voltar ao básico: Este novo ambiente também exige que os programas de gestão de relacionamento abracem áreas de alto valor com menos recurso. As grandes empresas estão começando a aplicar táticas de marketing de relacionamento para as comunicações operacionais, tais como expedições de regulamentação, faturas e declarações que são obrigados a enviar aos clientes. Esta tarefa continua sendo um canal de comercialização subaproveitado, mas importante no relacionamento. Quando ele escreveu sua revisão, Adam Fuhrer tinha 12 anos, usava suspensórios e vivia com seus pais em um subúrbio de Toronto. Desde então, centenas de outros Adams Führers divulgaram suas ideias e opiniões sobre temas diversos - possivelmente incluindo seus produtos e serviços - em dezenas de domínios online. Muitos "tastemakers" pessoas "anônimas" que testam programas de forma virtual como Adam, representam um dos muitos desafios e oportunidades decorrentes da adoção explosiva da tecnologia de mídia social, sempre em comunicação com dispositivos de conectividade e
smart-phones. Estes desenvolvimentos têm implicações profundas no marketing. As empresas têm reconhecido que "say and spray", ou seja, dizer e espalhar técnicas de comunicação de massa não pode ser tão eficaz como costumava ser. E, embora muitas empresas começam a abraçar as comunicações 1to1 adequando mensagens e ofertas para diferentes segmentos de clientes, já não é mais suficiente. Clientes cada vez mais recebem mensagens de sua própria marca e de outros clientes e colegas. Peppers & Rogers explica: "O número relativamente pequeno de pessoas com a maioria das conexões em uma rede, exerce influência através de efeito cascata”. Se estes influenciadores disser algo positivo sobre seu produto, "chove" informações positivas através da rede. No entanto, as opiniões negativas e opiniões de pessoas influentes também tem efeito cascata. Para serem bem sucedidas no mundo socialmente conectado, as empresas precisam estar cientes destes efeitos cascatas. Peppers continua: "As redes sociais são como o tempo: você não pode prevê-las”. Não importa quão boa sua análise seja, você não pode saber o futuro das redes sociais. Neste cenário, a única defesa contra uma revisão injusta ou um efeito cascata de más notícias é a reputação da sua organização e a confiança que ela transmite. Para criar esse tipo de confiança, as empresas precisam saber o nome de seu cliente e CEPs, eles precisam entender todas as esferas de influência que afetam seus clientes mais valiosos, e depois integrar esse entendimento em que, quando, como e porque eles se comunicam com clientes individualmente. Em suma, as empresas precisam implantar o "marketing de relacionamento 3.0". "As empresas que prosperam neste novo ambiente de marketing de relacionamento devem avaliar, melhorar e gerir os seus recursos de marketing de relacionamento de uma forma mais interativa, integrada e flexível do que seus concorrentes" observa Sharad Verma, presidente da empresa de marketing de relacionamento digital Cement, uma subsidiária da Pitney Bowes. "Isso permite que as empresas ao estabelecer fortes bases mais duradouras às mensagens de marca consigam controlar os números crescentes de clientes e transmitir através de seus próprios canais de mídia." A Microsoft pode encontrar o próximo Adam Fuhrer e adaptar as suas mensagens diretamente para ela? Infelizmente não, fazer com antecedência é impossível. Em vez disso, as empresas devem estar preparadas para responder, e até mesmo aproveitar, impactos inesperados na marca, tanto positivos (ver Estudo de Caso: General Mills Brasil) e negativos, quando eles ocorrerem.
Confiança para nós é Fundamental Ninguém sabe quem é (ou quantos anos terão) os próximos clientes altamente influentes, mas as empresas ainda podem prosperar num ambiente de marketing em que eles têm menos controle. As empresas podem trabalhar através da criação de uma boa relação estratégia de marketing, construindo confiança em todo o ciclo de vida do relacionamento por meio de relevantes interações procurando cada vez melhorar sua comunicação e experiências. Peppers, explica: "O marketing de relacionamento pode permitir que as empresas que cultivam a confiança através de adeptos e defensores da marca têm o seu próprio interesse no sucesso contínuo da organização". Os fundamentos do marketing de relacionamento são os mesmos, independentemente de novas táticas que envolvem mensagens enviadas para telefones inteligentes, Facebook ou em e-mails regulares. Paul Erickson, Vice Presidente da Digital Cement, Crescimento Estratégico, diz que o elemento crucial desta abordagem inclue: Ciclo de Vida: Dados:
Os dados dos clientes fornecem insights, e mensagens, que segmentam canais.
Programas eficazes de comunicação com os clientes de estar de acordo com o ciclo de vida em que eles se encontram.
Diferenciação: Ofertas, mensagens, através do canal devem ser diferenciadas por segmento para criar significados relevantes e interações pessoais.
Mensuração:
Performance:
As empresas devem gerenciar ativamente seus programas econômicos e alcançar resultados tangíveis.
Os indicadores de desempenho devem ser incorporados em todos os programas de marketing de relacionamento.
"O verdadeiro compromisso, duradouro e significativo com o cliente, continua obtendo resultados de desenvolvimento do relacionamento em longo prazo que crescem e se estendem por um período de tempo em canais operacionais de marketing”, disse Verma. "Confiança sustentável representa a força de vida do relacionamento com o cliente, é cultivada e melhorada através de comunicações relevantes." Peppers, vai mais adiante. "Você precisa ser transparente, honesto com os consumidores, não pode deixar os advogados de sua marca na sala de espera aguardando pelo seu blog. Você tem que fazê-lo e atendê-los com o coração."
A força da credibilidade de uma marca é testada com muito mais frequência quando o consumidor exercer sobre os clientes da marca, influência social continua. Por exemplo, a Land Rover, passou por um desafio graças à influência de um cliente insatisfeito. Descontente com a durabilidade do seu Range Rover Sport 2007, o cliente estacionou seu veículo em uma via pública em frente à concessionária Land Rover em Colchester, Inglaterra, onde comprou o SUV – colocou mensagens nas janelas de seu veículo, enumerando todos os seus problemas mecânicos como: (juntas de rolamento, suportes, suspensão, etc.) Como a concessionária não tinha o direito legal para mover o veículo, a expressão de descontentamento imediatamente espalhou pelo mundo virtual em dezenas de mercados tradicionais e novos meios de comunicação informaram sobre o fato.
Diminuindo o Controle e outros Desafios As empresas estão encontrando grandes imprevistos no segmento que trabalham, com as novas realidades no marketing de relacionamento. Basta perguntar a Domino's Pizza. No início deste ano, um vídeo revoltante apareceu no YouTube em que dois dos funcionários da Carolina do Norte violaram as normas do código de saúde, enquanto preparavam sanduíches. Os visitantes viram o vídeo 50 mil vezes no primeiro dia, no dia seguinte ele foi visto 450.000 mil vezes até ser removido. O presidente da Dominos Patrick Doyle apareceu em um vídeo postado no YouTube com um pedido de desculpas formal em resposta ao ocorrido. Um estudo com 243 consumidores nos E.U.A. conduzido por HCD Research Media Curves no seu site dois dias após o vídeo descobriu que as imagens provavelmente exerceram significativo sentimento de repugnância pela Domino's. Solicitados a identificar quais das seguintes ações desejariam realizar nos próximos três meses, os participantes da pesquisa (todos que assistiram ao vídeo), responderam desta forma:
Frequência Pizzaria Solicitação Delivery Visita ao Website
Antes de Assistirem o Vídeo
Após Assistirem o Vídeo
Após a tomada de decisão pela Domino’s
29%
10%
20%
46%
15%
24%
25%
14%
24% Adapted from HCD Research
O pedido de desculpas formal ajudou um pouco, embora a Domino's continue cuidando do caso a partir do vídeo original. Como Chris Matysczyk, um
consultor de marketing importante salientou a CNET horas após o vídeo aparecer, em seu julgamento pelos meios de comunicação social, “a Domino's Pizza parece já ter sido considerada culpada". Um porta-voz da Domino's disse ao The New York Times: "mesmo as pessoas que estiveram conosco como clientes fiéis há 10, 15, 20 anos... está tentando adivinhar a sua relação com a Domino's”. A rápida divulgação de informações prejudiciais à imagem da marca representa uma das várias questões de marketing abordadas atualmente. Outros desafios incluem:
Diminuindo o Controle: Novas táticas de mídia digital em face da mesma pressão que as táticas tradicionais de mídia. Como Land Rover, Domino's Pizza, Microsoft e muitas outras empresas já descobriram muitos clientes não aceitam mais passivamente mensagens da marca. Em vez disso, estes clientes ativamente moldam a marca através de suas próprias comunicações em novos canais. As influências que esses clientes exercem não refletem necessariamente, a exatidão de suas mensagens. Embora a Domino's insistisse que os alimentos no vídeo original (visto no YouTube) não foi entregue a todos os clientes, os entrevistados indicaram que estavam menos propensos a pedir pizza da Domino's após o evento. A difusão da marca fora de controle de uma companhia onde o evento ocorreu entre quatro paredes exige marketing de relacionamento para acompanhar e responder às menções de suas marcas na área de mídia social. Este sentimento repercutiu em muitos lugares e foi solicitado pela empresa aos consumidores que escrevessem suas respostas para que eles pudessem manter contato. Marketing de Relacionamento 3.0 Questionário. Quando perguntado “quais são seus maiores [desafios em mídia social], vários entrevistados responderam: gestão dos riscos inerentes à perda de controle”.
A Era da Hiper-Transparência: Uma das razões pelas quais os clientes não aceitam passivamente as mensagens transmitidas pela marca é porque eles percebem claramente o que elas querem dizer e podem determinar por eles mesmos a mensagem que ela reflete nas decisões reais da empresa, com relação ao seu comportamento e cultura. Dov Seidman, um dos principais proponentes do desempenho de princípios, refere-se a esse desenvolvimento como "hiper-transparência." As organizações não podem mais "... um cliente diz uma coisa e outro diz outra", escreve ele no site da BusinessWeek. ". Pense como é fácil investigar o funcionamento interno de uma empresa atualmente. Salas de chat, fóruns online, o acesso imediato aos relatórios financeiros e de operações, cobertura de notícias 24 horas ao redor do mundo, quase nada fica sem ser declarado. Para as empresas, simplesmente ter uma visão e missão já não basta, porque as pessoas podem ver se o nosso comportamento é coerente com nossa visão e missão.
O
Encolhimento
das
Táticas:
"As táticas de marketing de relacionamento tem diminuído significativamente nos últimos dois anos", diz Erickson. Como resultado, as táticas de marketing de relacionamento usadas em resposta às demandas em função da mudança do consumidor e de suas percepções devem ser implantadas, avaliadas e, quando necessário, renovadas ou substituídas muito mais rapidamente hoje em dia. Uma entrevista realizada com um consumidor usando o Marketing de Relacionamento 3.0 colocou desta forma: "um alto orçamento é uma questão de tempo para nós”.
A Proliferação das Melhores Práticas: Os consumidores esperam de uma empresa, e de todos os outros negócios, conhecer e recordar quando retornarem as compras de produtos ou serviços. Se você é varejista, você não pode dizer ao cliente que sua loja física não aceitará devoluções quando adquiridos em seu site online. Por quê? Porque, pelo menos, dezenas de outros varejistas, independentemente de serem ou não concorrentes, aceitam as declarações online ou em suas lojas físicas. Os consumidores atualmente não entendem e não aceitam os protestos das empresas que dizem que seus sistemas não funcionam, não têm acesso aos dados do consumidor ou "que é uma unidade diferente, eu vou ter que ligar para obter a respostas”. Muitas outras empresas demonstram as melhores práticas de gestão de relacionamento diariamente. O bar é o maior exemplo de melhores práticas.
Realidades Econômicas: Em épocas econômicas difíceis, o marketing tipicamente coloca as empresas com redução de custos no topo da lista. A atual crise global foi particularmente dolorosa e não surpreendentemente, várias áreas de marketing foram crucificadas, meios de comunicação de massa e particularmente gastos com publicidade na televisão. Esses programas de supervisão de marketing de relacionamento deve entender que o marketing global encolhe durante tempos econômicos voláteis. Quase 60% dos nossos entrevistados disseram que "demonstrar ROI" foi um desafio significativo em marketing de relacionamento, enquanto 37% citaram a "aquisição de orçamento", e 23% afirmaram ter dificuldade em obter apoio executivo.
Marketing de Relacionamento 3,0 Consumidores conectados, hiper-transparência, proliferação das melhores práticas e outras forças, combinaram-se para remodelar o ambiente de marketing de relacionamento. Aqui está um rápido olhar para a dinâmica de rápida mudança dentro deste novo ambiente:
Melhores Práticas
APROXIMAÇÃO ANTERIOR Existia uma quantidade pequena de empresas segmentadas
Mensagem de Marketing
Controlado pela promessa da marca
Táticas em Marketing
Viável na duração da campanha
Execução da Promessa da Marca
Dependem do sucesso das táticas de Marketing
Reputação da Empresa
Largamente dependente da eficácia de marketing e comunicação das campanhas.
APROXIMAÇÃO EMERGENTE Um grande número de empresas em todos os segmentos Cada vez mais controlado pelos clientes (Críticos e defensores) Viáveis apenas enquanto os dados oferecidos pelos clientes são positivos. Depende da reputação e confiabilidade da empresa Depende da opinião de clientes e outras partes interessadas, que agora podem "ver dentro" das empresas.
Relacionamento 3.0: Explorando Oportunidades via Interação Integração e Flexibilidade Felizmente, cada um dos riscos identificados acima também representa uma oportunidade. A economia volátil, por exemplo, pode exercer uma maior pressão de redução de custos em função do marketing. No entanto, Verma afirma, "se as campanhas de marketing de relacionamento forem bem executadas, aquelas que incluem rastreamentos precisos e mensurações de processos, muitas vezes oferecem oportunidades de negócios simples e atraentes”. Embora o marketing de relacionamento “espalhe” através de muitos canais, o seu desempenho pode e deve ser medido. A precisão com que o retorno sobre o investimento é relativamente pequeno pode ser quantificado e gerenciado o marketing de relacionamento é um assunto ideal para “business case”. Ainda hoje, há muita confusão sobre como medir o retorno sobre o investimento. Embora, quase 60 por cento das pessoas pesquisadas para o nosso estudo sobre Marketing de Relacionamento 3.0, "demonstra que o ROI (retorno sobre o investimento) foi um dos maiores desafios, outros estão progredindo, com 21 por cento de mensuração aumento do tráfego na web e 13 por cento de
medição houve um maior envolvimento do cliente e consequente satisfação, retenção e redução de discussões.” "As redes sociais e a tecnologia das comunicações que diminuem a capacidade da empresa para controlar as mensagens de sua marca também pode ser usada para solicitar insights de consumidores que podem ser usados para melhorar os programas de marketing de relacionamento com características que oferecem maior apelo a eles", observa Erickson, apontando a General Mills Brasil como um exemplo. A chave para tornar menos intenso esses riscos, é aproveitando e explorando as oportunidades para projetar e executar um programa de marketing de relacionamento com as seguintes qualidades: 1. Interativa: Um programa eficaz de marketing de relacionamento não requer um sistema de software, grande, caro, demorado para ser implementado. Uma plataforma amigável com capacidade pode ser desenvolvida, testada, mensurada, ajustada, e construída. Estes “blocos” podem ser utilizados de forma eficaz e eficiente. 2. Integrada: A conversa com os consumidores sobre a promessa de uma marca deve ter lugar através de múltiplos canais. "O envolvimento geralmente começa em um website, onde os consumidores são levados através de uma variedade de táticas", explica Verma. "De lá, os consumidores podem optar em conversas por e-mail que se tornam cada vez mais relevantes e segmentadas, os comerciantes testam e avaliam novas mensagens." E-mail e engajamento em website pode também conduzir conversas em sites de mídia social, como Facebook, ou em dispositivos móveis. Toda discussão deve ser baseada em permissão. Cada canal opera com a promessa da marca e cada canal oferece uma maneira única de entregar essa promessa. "O objetivo final é desenvolver relacionamentos com clientes que estão “comprometidos em multicanais", porque este tipo de relacionamento são valiosos e às vezes incríveis", disse Verma. Por exemplo, ela descreve um consumo de produtos recentemente encontrados pelos seus clientes ativos em dois canais e que também foram duas vezes mais propensos a adquirir produtos da empresa em um canal, os clientes que estavam ativos em três ou mais canais foram seis vezes mais propensos a comprar. 3. Flexível: O programa de marketing de relacionamento bem sucedido tem de se adaptar rapidamente às mudanças com relação ao sentimento do consumidor e sua eficiência, a natureza interativa permite essa agilidade. A Dell rapidamente entrou em marketing de relacionamento na sequência, "Dell Hell infame crítica" através do feedback de clientes online e passou a interagir com eles através do seu agente “blogging manager”. A capacidade foi desenvolvida em resposta a uma crise, e que rapidamente a Dell “pagou dividendos”. Quando um post sugeriu que a empresa acrescentasse o sistema operacional da Microsoft o antigo, XP, como uma opção para ser instalado em novos computadores Dell (que, por um breve período, foi carregado somente com o novo sistema operacional Windows Vista), a empresa notou que o comentário tinha sido aprovado por mais de 14.000 visitantes em menos de dois meses, e começou a oferecer o XP como opção de instalação.
Conclusão O marketing de relacionamento seria muito mais fácil se uma tática poderia ser implantada e, em seguida, colocar em piloto automático durante meses. Mas também seria muito menos eficaz, dada à realidade da revolução da mídia social, uma economia volátil, e a adoção de dispositivos inteligentes e de conectividade ubíqua. Muitos dos exemplos citados neste trabalho refletem a importância de uma interatividade, a abordagem integrada e flexível para o marketing de relacionamento, muitas vezes de forma dramática. Os programas de relacionamento eficazes de marketing desta época não precisam ser tão dramáticos. Em vez disso, eles calmamente podem cultivar a confiança através de comunicações relevantes através de múltiplos canais com precisão cada vez maior. Estes programas constantemente substituem e oferecem incentivos alimentado com ideias de valor acrescentando informações e cumprir a promessa original de cada marca, diz Erickson. Eles limitam os riscos que florescem no novo ambiente de marketing de relacionamento e ajudam as empresas a explorar novas oportunidades. Apesar das oportunidades de marketing de relacionamento flexíveis que proporciona a crescente demanda dos clientes por esses recursos, a maioria das empresas ainda têm que aproveitar essa oportunidade. Nosso estudo do Marketing de Relacionamento 3.0 revela o que os comerciantes estão tentando fazer, mas simplesmente não é certo e melhor. Se você mantém sua cabeça na areia, porque você não tem certeza de que maneira olhar o mercado, quando você puxar para fora, você vai estar em apuros, conclui Peppers. Seus clientes estão lá fora, construindo relacionamentos com amigos, colegas de trabalho e com a concorrência e se você não estiver na festa, não espere um convite para o futuro.
ESTUDO DE CASO
Comemorando de forma colaborativa, cada dia, a General Mills Brasil. O programa de marketing de relacionamento da General Mills Canadá, "Everyday Celebrações," é um esforço altamente colaborativo. A cooperação se estende para além do departamento de marketing e mesmo para além da companhia. "É muito fácil para nós continuamente obter feedback dos consumidores e, em seguida, usar o seu feedback para melhorar a experiência do cliente de modo que é ainda mais valioso para eles", diz Dave Struthers, Diretor de Promoção de Marketing e Comunicação de Marketing da General Mills Brasil. "Isso realmente coloca combustível em nossa abordagem interativa, enquanto procuramos envolver os clientes em um programa que oferece maior valor para eles." A empresa faz parte da sexta maior companhia de alimentos do mundo e conta com gigantes como: Old El Paso, Pillsbury, Cheerios, Betty Crocker, Green Giant e outras "top brands" em a sua carteira de clientes, foi solicitado recentemente aos consumidores de seus clientes, os recursos que eles gostariam de ver acrescentado ao site da Celebrations Everyday. Dentro de 24 horas, 1.600 membros incluía suas ideias no painel. "Podemos ver já a partir dos dados que algumas das características que pensávamos ser importante para nossos clientes realmente não são importantes", diz Struthers. Essa percepção vai impedir a General Mills Brasil desperdice dinheiro em recursos desnecessários, proporcionando melhorias que realmente podem melhorar a experiência do cliente. Além do mais, este esforço de comunicação do cliente é focado em conteúdo, em vez de descontos ou cupons. O diálogo serve para um alinhamento de bom gosto com a missão geral da empresa para "ajudar a tornar a vida das pessoas mais fáceis, mais ricas e saudáveis do que nunca." O objetivo do marketing de relacionamento da General Mills Canadá – é uma mistura de e-mails em massa personalizados de acordo com as informações de cada cliente e destinados também a aumentar o tráfego no site o que sem dívida nenhuma alavanca o valor do cliente, estes, portanto, mostram como podem facilmente criar refeições saudáveis que ajudam a enriquecer o seu tempo .Os resultados mostram como o marketing de relacionamento tem efeito sobre a base de dados: através do programa “Everyday Celebrações", as famílias que estão em casa compram 10% mais produtos da General Mills do que qualquer consumidor canadense, como mostra o relatório Struthers, a General Mills está animada com evolução contínua do programa. "Nós não chegamos lá ainda, mas podemos imaginar o Old El Paso enviar um lembrete, perfeitamente permitido pelo cliente, em um dispositivo móvel durante a semana", explica ele. "A lembrança que inclui uma receita recomenda que o cliente possa fazer para o jantar naquela noite. O mais surpreendente para nós é como olhamos a frente e a forma como o processo colaborativo tem se comportado até agora. A Digital Cement nos disse isso desde o começo da nossa relação: se os consumidores tem confiança nas perguntas que você faz, a satisfação em ouvir suas respostas e incorporá-las essas sugestões, então eles estão ansiosos para ajudá-lo a construir um programa melhor."
Questões sobre Marketing de Relacionamento 3.0
Onde o Marketing de Relacionamento e a Mídia Social se Cruzam? Os meios de comunicação social tornaram-se rapidamente uma ferramenta essencial no novo conjunto de ferramentas de marketing de relacionamento. Peppers & Rogers Group e Digital Cement conduziram um conjunto de perguntas relativas ao marketing de relacionamento 3.0. O objetivo deste “survey” foi realizado para não só ter uma visão única das práticas de marketing, relações atuais e desafios, mas também para compreender como os profissionais de marketing estão usando a mídia social para construir relacionamentos mais profundos com os clientes. A pesquisa foi realizada online, em julho de 2009 e recebeu mais de 650 respostas de profissionais de nível sênior de marketing de todo o mundo.