Informe de Reputaci贸n Online Sector Telecomunicaciones ENERO - ABRIL 2014
netopinion
netopinion Monitorización de la reputación online
Contents
Sector Telecomunicaciones | Enero - Abril 2014
Volumen de conversación. I.
Internet ha revolucionado el marketing en los últimos años posicionándose como principal fuente de información tanto para los usuarios como para las marcas. Las opiniones o interacción de los usurarios en la Red puede influir en la reputación de una marca y es por ello que cada vez más, es necesaria una respuesta rápida por parte de las empresas con presencia online. Todo ello implica que dichas empresas tienen que estar continuamente al tanto de lo que se habla entorno a su marca, además de conocer dónde y de qué modo para poder dar respuesta a las necesidades de los usuarios y poder actuar lo antes posible para evitar posibles crisis de reputación online.
III. Top Ten | Distribución por fuentes IV. Post en el
V. Alerta netopinion:
Jazztel.. VI.
Gracias a herramientas de monitorización como netOpinion podemos obtener información sobre los comentarios de los usuarios vertidos en la Red acerca de una marca, producto o campaña publicitaria de una empresa. A pesar de que las opiniones del target no se encuentren bajo el control de las empresas, sí podemos monitorizar y detectar qué, quién, cuándo y dónde se producen aquellos comentarios tanto positivos como negativos en redes sociales, foros, blogs y noticias sobre una empresa, marca o producto. Este hecho, nos permite detectar líderes de opinión de su marca y posibles situaciones de crisis de reputación online de la misma. También, gracias a netOpinion, podemos extraer toda la información sobre lo que los usuarios opinan y comentan acerca de la competencia de su empresa.
tiempo.
VII.
Minería de opinión.
Explorador de tags
Valoración general: ranking de reputación online. VIII.
En ITelligent hemos monitorizado algunas empresas del sector telecomunicaciones (telco) con netOpinion para averiguar el tráfico de comentarios en redes sociales, blogs, foros y noticias sobre cinco compañías de seguros –Movistar, Jazztel, Orange, Vodafone y Yoigo– de enero a abril de 2014. Este informe de reputación online es la mejor manera de conocer de qué se habla entorno a un mismo sector empresarial: se obtiene una valoración de la presencia de las marcas en el sector Telco en Internet, a través de un proceso automático de búsqueda en diversas páginas web (blogs, foros, portales de noticias, Twitter y Facebook) donde se puede encontrar y clasificar las posibles menciones de las marcas seleccionadas de este sector. Tras la localización de las menciones, netOpinion realiza un proceso de análisis semántico en el que analiza todas las menciones para determinar su polaridad, es decir, si son positivas, negativas o neutras. Esta misma herramienta de minería de opinión, recoge los principales términos con los que más se relaciona cada marca (Tags), los lugares donde se encuentran dichas menciones (geolocalización) y quiénes son los sujetos que crean las mismas (embajadores o líderes de opinión). Es importante que grandes empresas que generan un volumen elevado de conversación en la Red, c omo las citadas, se preocupen por utilizar herramientas como netOpinion para la monitorización de la reputación online de su marca.
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netopinion I. VOLUMEN DE CONTENIDO
II. TOP TEN | Distribución por fuentes [I]
Porcentaje de conversación generada por cada compañía.
¿De dónde proviene el contenido?
Vemos claramente que Movistar lidera el ranking como la operadora más mencionada en redes sociales, blogs, foros y noticias con alrededor de un 46% de menciones. Las siguientes empresas del sector Telco con mayor volumen de conversación son Vodafone y Orange, con un 23% y 18% de menciones, respectivamente.
Porcentaje de conversación generada en páginas Web
La red social Twitter es donde mayor volumen de conversación referente al sector telco con un 82% de volumen (menciones de las marcas monitorizadas). Le sigue la red Facebook con un 9% y lás páginas de foros con un 5% de conversación. Tanto en Noticias como en Blogs, la incidencia sobre los comentarios es menor con respecto a las redes sociales Twitter y Facebook, entre un 2% y 1% respectivamente.
Podemos concluir por tanto, que de enero a abril de 2014, la compañía que mayor porcentaje de conversación ha generado ha sido Movistar y que Twitter es la red social por excelencia donde se generan más conversaciones referentes al sector de las telecomunicaciones.
Las fuentes de donde proviene la mayor parte del contenido son Twitter y Facebook. Otras webs de donde provienen las conversaciones de los usuarios son: Gsmspain.com, htcmania.com, adslsone.net, forocohces. com, el Economista, Yahoo, Orange.es y el periódico digital: abc.es. Aquí se detecta qué medios de comunicación online y foros provienen las noticias y comentarios detectados en la gráfica anterior.
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netopinion III. Número de posts en el tiempo | Enero - Abril 2014
TOP TEN | Distribución por fuentes [II]
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¿De dónde proviene el contenido?
Uno de los mayores retos que tienen las entidades es descubrir dónde se genera conversación sobre su marca y productos para por ejemplo redirigir las campañas en estas fuentes de interés. Con netOpinion tenemos la oportunidad de recibir datos organizados por fuentes de mayor a menor importancia según el número de comentarios generados en cada uno de ellos para detectar de un vistazo las más relevantes.
Twitter lidera el ranking de las diez webs donde se produce un mayor número de conversaciones con más de 400 mil comentarios durante los días monitorizados. De estos datos podemos deducir que es impensable que compañías de este sector no posean cuenta en la red social Twitter ya que se ha comprobado que es el medio social donde se produce mayor volumen de conversación entorno al sector Telco y por tanto, crítico para cualquier entidad que quiera estar al tanto de lo que dicen sus clientes entorno a su marca y competencia.
Gracias a esta herramienta se detecta cómo el 12 de marzo se ha generado un gran número de posts entorno a la compañía Jazztel, sobrepasando los 12 mil comentarios. A través de la plataforma netOpinion se puede acceder al detalle de los comentarios producidos en este día y averiguar si son opiniones negativas, positivas o neutras (polaridad) y poder establecer o bien una estrategia de engagement o una estrategia preventiva a una posible crisis de reputación online. Algo que, por otra parte ofrece la herramienta de forma automática. Para averiguar de qué se está hablando en fechas determinadas, netOpinion permite buscar el contenido a través de un explorador de tags. A continuación hemos localizado el contenido en la Red entorno a Jazztel del día 12 de marzo de 2014 para averiguar qué ha ocurrido en este día o de qué se habla entorno a la marca.
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netopinion V. Minería de opinión
IV. Alerta Jazztel: 12 de marzo 2014 ¿Qué ha ocurrido? En este mapa de polaridad de opinión generado por netOpinion se observa los tags más comentados por los usuarios de la Red. El color amarillo representa aquellos tags considerados con una polaridad neutra, el verde aquellos que netOpinion considera como positivo y de color rojo son los tags de polaridad negativa El tamaño de cada nube difiere según el volumen de contenido de cada tag. Es decir, el tag “servicio movil” genera 1040 menciones y es por ello que la nube es de mayor tamaño con respecto al resto que no superan las 400 menciones. Además esta nube aparece de color amarillo ya que 1010 de sus menciones son neutras. En el periodo monitorizado, se detecta una nube de tag “dos meses” con una polaridad positiva, debido a la campaña “más leña al fuego” con la promoción de dos meses de conexión de fibra gratis que lanzó la marca Jazztel en netopinion el mes de marzo.
Por tanto, podemos observar a través de este mapa de nubes de tags como los comentarios vertidos en la red durante el día 12 de marzo son en su mayoría de polaridad neutra y giran en torno al servicio móvil de Jazztel y su campaña de conexión a Internet.
En la siguiente imagen de nubes de tags generada por netOpinion se observan aquellos tags comentados por los usuarios de la Red y su polaridad de opinión entorno a todas las marcas monitorizadas en el periodo de escucha del 1 de enero al 25 de abril de 2014. La lectura de estas nubes, al igual que en la imagen anterior, es la misma: el color rojo representa aquellos tags que tienen una polaridad negativa, el verde aquellos tags que netOpinion considera como neutro y de color verde son los tags de polaridad positiva. Al igual que en el caso anterior, netOpinion construye nubes de mayor tamaño a mayor volumen de contenido por tag,
netopinion Periodo de escucha: del 1 de enero al 25 de abril de 2014. Marcas monitorizadas: Movistar, Ono, Vodafone, Jazztel, Yoigo y Movistar.
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netopinion VI. Explorador de Tags En las siguientes gráficas generadas por netOpinion se observan aquello tags más comentados por los usuarios de la Red, distribuidos por polaridad (positiva, negativa y neutra) a modo de “Top Ten” según su volumen de contenido:
Distribución de
Distribución de
polaridad positiva
polaridad negativa
El tag “movistar” genera 9912 menciones y es por ello que es el Tag Top Ten de menciones positivas.
Los Tags utilizados por los usuarios “movil”, “movistar” y “moviles”, son los tres términos que mayor número de veces se han detectado como opiniones negativas del total de la polaridad de opinión negativa entorno al sector de la telecomunicación.
El siguiente Tag con mayor volumen de comentarios positivos es “orange” (6771 “Vodafone” (4827 menciones)
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netopinion VII. Valoración general | Opinión global en el sector TELCO
Distribución de polaridad neutra El tag “movistar” genera 174.598 menciones y también lidera el Top Ten de menciones con polaridad neutra. El siguiente Tag con mayor volumen de comentarios neutros es “vodafone” (88.919 menciones) seguido por Orange (70.612 menciones).
Tanto en esta gráfica como en las anteriores se corrobora que Movistar es líder en cuanto a volumen de contenido en redes sociales, foros, blogs y noticias. Al igual que posee una alta reputación online ya que la suma de los tags tanto positivos como neutros supera los 180 mil comentarios, y es mayor volumen con respecto a los de polaridad negativa (entorno a los 11 mil comentarios).
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netopinion Ranking en reputación online: Enero - Abril 2014
Según la polaridad de las menciones, si se realiza un sumatorio entre comentarios positivos y neutros, el ranking de reputación online sería el siguiente:
En este ranking de reputación online, se observa cómo Vodafone es la aseguradora mejor valorada según la monitorización realizada desde enero de 2014 hasta la fecha actual a través de netOpinión. A pesar de que Movistar sea la compañía con que mayor volumen de conversación genere en la Red, queda en segunda posición en el ránking de reputación online a lo largo del periodo monitorizado. Sin embargo, si atendemos únicamente a la opinión positiva, el ranking de reputación online quedaría en el siguiente orden: Yoigo, Orange, Jazztel, Vodafone y Movistar. La compañía de telefonía móvil e Internet Yoigo lidera el ranking de reputación online con un 24,37% de opiniones positivas. Sin embargo, teniendo en cuenta diversos factores, la marca Vodafone lidera el ránking de reputación online con total de 94,34% de opiniones positivas y neutras en el periodo monitorizado. Teniendo en cuenta que es la segunda marca que mayor volumen de contenido genera en la red, es destacable el hecho de que sea, además, la compañía que menor volumen de comentarios con polaridad negativa posea respecto al resto de marcas monitorizadas, con tan solo un 5,65% de menciones.
netopinion: ranking valoración positiva 1. Yoigo: 24,37% 2. Orange: 6,61% 3. Jazztel: 5,82% 4. Vodafone: 4,33% 5. Movistar: 4,12%
La segunda marca de telefonía móvil e Internet mejor valorada y/o mejor posicionada en la Red es Movistar con un 93,49% de menciones positivas y neutras.
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netopinion Gracias a la tecnología netOpinion:
Las compañías pueden conocer las opiniones y conversaciones que se generan día a día en la Red. Facilita la gestión estratégica del plan de marketing online de su empresa. Permite conocer la polaridad de opinión de su marca (opiniones positivas, nega tivas o neutras) y el contenido que comparten los usuarios sobre la misma en redes. Detecta qué conversación se establece en redes, quién lo produce, dónde se genera y cuándo se establecen. Monitorizar Twitter, Facebook, Google+, foros, blogs y noticias referente a su marca y su competencia. Ofrece un sistema de alertas. Detecta líderes de opinión o embajadores de su marca, es decir, las personas que generan un mayor volumen de conversación en redes referente a su empresa así como la polaridad de esa conversación. Permite realizar diferentes periodos de escucha: por meses, semanas y días o periodos concretos. Facilita el seguimiento y supervisión de campañas de marketing online.
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