INFORME DE MONITORIZACION DE LA REPUTACIÓN ONLINE SECTOR SEGUROS
Internet ha revolucionado el marketing en los últimos años posicionándose como principal fuente de información tanto para los usuarios como para las marcas. Las opiniones o interacción de los usurarios en la Red puede influir en la reputación de una marca y es por ello que cada vez más, es necesaria una interacción y respuesta rápida por parte de las empresas con presencia online. Todo ello implica que dichas empresas tienen que estar continuamente al tanto de lo que se habla entorno a su marca, además de conocer dónde y de qué modo para poder dar respuesta a las necesidades de los usuarios y poder actuar lo antes posible para evitar posibles crisis de reputación online. ITelligent pone a disposición su novedosa tecnología netOpinion, de donde podemos obtener información sobre los comentarios de los usuarios vertidos en la Red acerca de una marca, producto o campaña publicitaria de una empresa. A pesar de que las opiniones del target no se encuentren bajo el control de las empresas, sí podemos monitorizar y detectar qué, quién, cuándo y dónde se producen aquellos comentarios tanto positivos como negativos en redes sociales, foros, blogs y noticias sobre una empresa, marca o producto. Este hecho, nos permite detectar líderes de opinión de su marca y posibles situaciones de crisis de reputación online de la misma. También, gracias a netOpinion, podemos extraer toda la información sobre lo que los usuarios opinan y comentan acerca de la competencia de su empresa. En ITelligent IT hemos monitorizado algunas empresas del sector seguros con netOpinion para averiguar el tráfico de comentarios en redes sociales, blogs, foros y noticias acerca de cinco compañías de seguros -Asisa, Mapfre, Caser, Adeslas y Sanitas- durante el 3 de febrero y el 2 de marzo de 2014. A través de netOpinion se han extraído datos reales sobre el volumen de conversación en Internet, la polaridad de opinión de cada compañía de seguros y el pulso en Twitter, Facebook, blogs y foros. Es importante que grandes empresas que generan un volumen elevado de conversación en la Red, como las citadas, se preocupen por utilizar herramientas como netOpinion para la monitorización de la reputación online de su marca. A continuación se muestran algunos gráficos con datos interesantes al respecto:
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Volumen de conversación
Porcentaje de conversación generada por cada compañía. Vemos claramente que Mapfre lidera el ranking como la aseguradora más mencionada en redes sociales, blogs, foros y noticias con alrededor de un 70% de menciones. Sanitas, por su parte, posee un 14% por encima de Adeslas, Asisa y Caser, las aseguradoras que menos conversación generan en la Red de las monitorizadas.
Porcentaje de conversación generada en redes. El 62% de la conversación en el sector seguros es generada en la red Twitter seguida por Facebook con un 27% de la audiencia. Tanto en Blogs como en Foros, la incidencia sobre comentarios es menor con respecto a las redes sociales de Twitter y Facebook, entre un 1% y un 3% respectivamente. Según el gráfico que nos facilita netOpinion, las noticias en Internet que genera el sector seguros son de un 7% respecto al total de menciones en la Red. Podemos concluir por tanto, que del 3 de febrero al 2 de marzo de 2014, la compañía de seguros que mayor porcentaje de conversación ha generado ha sido Mapfre. Twitter y Facebook son las dos redes sociales donde se genera un mayor volumen de conversación referente al sector de las aseguradoras.
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¿De dónde proviene el contenido? Las fuentes de donde proviene la generación de contenido son Twitter y Facebook. Otras webs de donde provienen las conversaciones de los usuarios son: blogspot.com, nuevaeconomiaforum.org, forocoches.com, abc.es, eleconomista.es, enfemenino.com, ya.com y rankia.com. Aquí se detecta qué medios de comunicación online y foros provienen las noticias y comentarios detectados en la gráfica anterior.
Número de post en el tiempo. Gracias a esta herramienta se detecta cómo el 11 de febrero se ha generado un gran número de posts a través de Twitter sobrepasando los 900 comentarios. A través de la plataforma netOpinion se puede acceder al detalle de los comentarios producidos en este día y averiguar si son opiniones negativas, positivas o neutras (polaridad) y poder establecer o bien una estrategia de engagement o una estrategia preventiva a una posible crisis de reputación online. Algo que, por otra
parte ofrece la herramienta de forma automática.
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Minería de opinión
Polaridad de opinión
En este mapa de polaridad de opinión generado por netOpinion se observa los tags más comentados por los usuarios de la Red. El color rojo representa aquellos tags que tienen una polaridad negativa, el amarillo aquellos tags que netOpinion considera como neutro y de color verde son los tags de polaridad positiva. El tamaño de cada nube difiere en tamaño según el volumen de contenido de cada tag. Es decir, el tag “Fundación Mapfre” genera 1614 menciones y es por ello que la nube es de mayor tamaño con respecto al resto que no superan las 430 menciones. Además esta nube aparece de color verde ya que tan solo el 3,2% de sus menciones son negativas. Esto quiere decir que la Fundación Mapfre lidera el ranking de tags en el sector de las aseguradoras ya que el 96, 8 % de los comentarios, menciones y opiniones en redes sociales, blogs, foros y noticias son neutras o positivas.
Sin embargo, en el periodo monitorizado en este estudio del sector seguros se puede observar cómo 6 nubes de tags tienen una polaridad negativa, todos ellos relacionados entre sí bajo un mismo tema. Ante esto, podemos deducir que la compañía Mapfre a la vez que su Fundación ha generado un gran volumen de contenidos positivos también ha sufrido una crisis de reputación bajo los tags: accidente Spanair, víctimas accidente, ya víctimas, indemnicen ya, via @change_es y Mapfre indemnicen.
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Valoración general: opinión global en el sector seguros.
La mutua Mapfre lidera el ranking de reputación online con un 60% de opiniones positivas.
La segunda aseguradora mejor valorada es Sanitas con un 20% tanto en menciones positivas como negativas
Asisa, pese a su escaso volumen de contenido, posee una buena reputación online ya que posee un porcentaje de comentarios con polaridad negativa muy bajo -5% de opinión negativa-.
En este ranking de reputación online, se observa cómo Mapfre es la aseguradora mejor valorada según la monitorización realizada durante el mes de febrero a través de netOpinión. A pesar del caso de la indemnización a las víctimas del accidente de Spanair, su reputación no se ha visto alterada según esta gráfica ya que en ésta se engloba el total de menciones a lo largo del periodo monitorizado. Además, tal como anteriormente hemos expuesto en el gráfico de nube de tags, la Fundación Mapfre genera una gran cantidad de menciones y opiniones positivas, con lo que esta mutua lidera en reputación con respecto a las otras compañías monitorizadas.
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¿Qué ofrece netOpinion? Gracias a la tecnología netOpinion: o
Las aseguradoras pueden conocer las opiniones y conversaciones que se generan día a día en la Red.
o
Facilita la gestión estratégica del plan de marketing online de su empresa.
o
Permite conocer la polaridad de opinión de su marca (opiniones positivas, negativas o neutras) y el contenido que comparten los usuarios sobre la misma en redes.
o
Detecta qué conversación se establece en redes, quién lo produce, dónde se genera y cuándo se establecen.
o
Monitorizar Twitter, Facebook, Google+, foros, blogs y noticias referente a su marca y su competencia.
o
Ofrece un sistema de alertas.
o
Detecta líderes de opinión o embajadores de su marca, es decir, las personas que generan un mayor volumen de conversación en redes referente a su empresa así como la polaridad de esa conversación.
o
Permite realizar diferentes periodos de escucha: por meses, semanas y días o periodos concretos.
o
Facilita el seguimiento y supervisión de campañas de marketing online.
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