INFORME DE MONITORIZACIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE SECTOR BANCARIO
MARZO 2014
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A través de la monitorización con netOpinion de algunas empresas del sector bancario, ITelligent ha podido averiguar el tráfico de comentarios en redes sociales, blogs, foros y noticias acerca de seis bancos españoles –Bankia, Bankinter, BBVA, EVO Bank, ING Direct y Open Bank- en la segunda quincena del mes de marzo 2014. La tecnología de ITelligent permite extraer datos reales sobre el volumen de conversación en Internet, la polaridad de opinión de cada entidad bancaria y el pulso en Twitter, Facebook, blogs y foros.
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Gracias a herramientas de monitorización como netOpinion podemos obtener información sobre los comentarios de los usuarios vertidos en la Red acerca de una marca, producto o campaña publicitaria de una empresa. A pesar de que las opiniones del target no se encuentren bajo el control de las empresas, sí podemos monitorizar y detectar qué, quién, cuándo y dónde se producen aquellos comentarios tanto positivos como negativos en redes sociales, foros, blogs y noticias sobre una empresa, marca o producto. Este hecho, nos permite detectar líderes de opinión de su marca y posibles situaciones de crisis de reputación online de la misma. También, gracias a netOpinion, podemos extraer toda la información sobre lo que los usuarios opinan y comentan acerca de la competencia de su empresa.
Es importante que las grandes entidades de las que suelen generar mucha conversación en la Red, como las citadas en este informe, posean las herramientas personalizadas y adaptadas a sus necesidades comunicativas y gestión de la reputación online de su propia marca y sector. A continuación se muestran algunos gráficos con datos “reales” extraídos de netOpinion en relación al sector bancario:
BBVA lidera el ranking como el banco más mencionado en redes sociales, blogs, foros y noticias con alrededor de un 62% de menciones. Bankia, se encuentra en segunda posición con un 32% de menciones. Seguida de Bankinter con un 4% de conversación.
Tanto en Facebook como en Foros, la incidencia sobre comentarios es menor con respecto a Twitter y canales de Noticias, con sólo un 2% de conversación generada.
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Porcentaje de conversación generada por cada Banco
Twitter lidera el ranking de la red social con mayor volumen de conversación en el sector bancario con un 87% de menciones. Le sigue los portales de noticias con tan solo un 9% de conversación.
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Volumen de conversación
Porcentaje de conversación generada en redes
TOP TEN | Distribución por fuentes Uno de los mayores retos que tienen las entidades es descubrir dónde se genera conversación sobre su marca y productos para por ejemplo redirigir las campañas en estas fuentes de interés.
Con netOpinion tenemos la oportunidad de recibir datos organizados por fuentes de mayor a menor importancia según el número de comentarios generados en cada uno de ellos para detectar de un vistazo las más relevantes. En la siguiente imagen tenemos un ejemplo con datos reales donde se muestran las fuentes en las que se genera mayor volumen de conversación en el sector bancario.
De estos datos podemos deducir que es impensable que algún banco no posea cuenta en la red social Twitter ya que se ha comprobado que es el medio social donde se produce mayor volumen de conversación entorno al sector bancario y por tanto, crítico para cualquier entidad que quiera estar al tanto de lo que dicen sus clientes entorno a su marca y competencia. Otras webs de donde provienen las conversaciones de los usuarios son: Rankia, El economista, Invertia, ABC, El Confidencial, Las Provincias, Bolsamania y Finanzas.
Número de post en el tiempo
Gracias netOpinion se detecta cómo el 25 de marzo se ha generado un gran número de posts a través de Twitter sobrepasando los 3500 comentarios. A través de esta plataforma se puede acceder al detalle de los comentarios producidos en este día y averiguar si son opiniones negativas, positivas o neutras (polaridad) y poder establecer o bien una estrategia de engagement o una estrategia preventiva ante una posible crisis de reputación online. Algo que, por otra parte ofrece la netOpinion de forma automática.
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Se pone en evidencia que existe una gran diferencia respecto a la segunda fuente (Facebook) donde se genera un volumen de conversación de hasta 50 veces menos que en Twitter.
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Como se puede observar, Twitter lidera el ranking de las diez webs donde se produce un mayor número de conversaciones. Más de 20 mil menciones durante los días monitorizados.
Minería de opinión
Ranking en reputación online: Marzo 2014
Valoración general: opinión global en el sector bancario
Según la polaridad de las menciones, si se realiza un sumatorio entre comentarios positivos y neutros, el ranking de reputación online sería el siguiente:
n
%
19 389 1
4,67% 94,84% 0,49%
9 181
4,71% 94,76%
1
0,52%
331 7827 331
3,95% 93,36% 3,95%
649
4,34%
13680
91,41%
636
4,25%
11 158 18
5,88% 84,49% 9,63%
T: 90,37 %
130 760 135
12,68% 74,15% 13,17%
T: 86,83 %
ING Direct Positiva Neutra Negativa
T: 99,51 %
Open Bank Positiva Neutra NEegativa
T: 99,42 %
Bankia Positiva Neutra Negativa
T: 97,31%
BBVA Positiva Neutra Negativa
T: 95,75 %
Bankinter Positiva Neutra Negativa
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Positiva Neutra Negativa
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EVO Bank
Tanto ING Direct como Openbank, pese a su escaso volumen de contenido, poseen una buena reputación online. Por su parte Bankiter, es la entidad bancaria que mayor número de menciones con polaridad positiva posee: 12,68 % (alrededor de 130 menciones) Sin embargo, si atendemos únicamente a la opinión positiva, el ranking de reputación online quedaría en el siguiente orden:
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Bankinter EVO Bank Open Bank ING Direct BBVA Bankia
12,68% 5,88% 4,71% 4,67% 4,34 % 3,95%
En las siguientes gráficas generadas por netOpinion los tags más comentados por los usuarios de la Red. representa aquellos tags que tienen una polaridad azul aquellos tags que netOpinion considera como color verde son los tags de polaridad positiva.
se observan El color rojo negativa, el neutro y de
A continuación exponemos tres gráficas “Top Ten” de Tags por polaridad según el volumen de contenido:
Distribución de polaridad positiva El tag “BBVA” genera 598 menciones y es por ello que es el Tag Top Ten de menciones positivas. El siguiente Tag con mayor volumen de comentarios positivos es “liga” (389 menciones) seguido por Bankia (197 menciones).
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El segundo banco mejor valorado es Open Bank 99,42% de menciones positivas y neutras.
Explorador de Tags
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ING Direct lidera el ranking de reputación online con un 99,51% de opiniones positivas y neutras, frente a un 0,49% de menciones negativas.
El tag “BBVA” genera 12.189 menciones y también lidera el Top Ten de menciones con polaridad neutra. El siguiente Tag con mayor volumen de comentarios neutros es “liga” (8369 menciones) seguido por Bankia (6347 menciones).
Tanto en esta gráfica como en las anteriores se corrobora que BBVA es líder en cuanto a volumen de contenido en redes sociales, foros, blogs y noticias. Al igual que posee una alta reputación online ya que la suma de los tags “BBVA” y “Liga” (patrocinada por este banco) tanto positivos como neutros es porcentualmente alto, alrededor de un 95% de opiniones positivas y neutras.
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Los Tags utilizados por los usuarios “BBVA”, “Bankia” e “impulso”, son los tres términos que mayor número de veces se han detectado como opiniones negativas del total de la polaridad de opinión negativa entorno al sector bancario.
Distribución de polaridad neutra
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Distribución de polaridad negativa
¿Qué ofrece netOpinion? Gracias a la tecnología netOpinion:
o
Facilita la gestión estratégica del plan de marketing online de su empresa.
o
Permite conocer la polaridad de opinión de su marca (opiniones positivas, negativas o neutras) y el contenido que comparten los usuarios sobre la misma en redes.
o
Detecta qué conversación se establece en redes, quién lo produce, dónde se genera y cuándo se establecen.
o
Monitorizar Twitter, Facebook, Google+, foros, blogs y noticias referentes a su marca y su competencia.
o
Ofrece un sistema de alertas.
o
Detecta líderes de opinión o embajadores de su marca, es decir, las personas que generan un mayor volumen de conversación en redes referente a su empresa así como la polaridad de esa conversación.
o
Permite realizar diferentes periodos de escucha: por meses, semanas y días o periodos concretos.
o
Facilita el seguimiento y supervisión de campañas de marketing online.
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Las entidades pueden conocer las opiniones y conversaciones que se generan día a día en la Red.
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